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BGLT, 03.02.

2014, Seite 1

Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 1
Social Media-Basiskurs

Social Media
Marketing

Bewertungs-
Plattformen

Facebook

Josef Wurm, Berchtesgadener Land Tourismus

Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 2
Gastgeber-
Website
Woher kommen Ihre Online-Gäste?
Google 40%* Social Media 20%* BGLT 30%*
* Beispielhafte Schätzung, kann im Einzelfall abweichen
Sonstige
Links und
Aktionen
10%*
BGLT, 03.02.2014, Seite 2

Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 3
Social Media Dschungel
Social Media
Kundenbindung
Glaubwürdigkeit
Feedback
Google Ranking
Kampagnen
Verkauf
Klicks, Anfragen,
Buchungen
Website
Emotion
Information
Buchung
Newsletter
Kundenbindung
Verkauf
Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 4
Online-Werbeformen & Werbeziele
Werbeziel 

Werbeform 
Branding Neukunden
Akquisition
Verkaufs-
Förderung
Kunden-
Bindung
Banner-Werbung +++ + +
Search-Marketing +++ +++
Newsletter Marketing +++ +++
Social Media Marketing ++ +++
BGLT, 03.02.2014, Seite 3

Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 5
BGLT-Onlinewelt
Website: 150.000 Visits/Monat
Blog: 10 externe Autoren und Hunderte von Blogbeiträgen.
Facebook: 26.000 Fans (Nr.1 im Südbayern-Tourismus)
YouTube: 1.250 Abonnenten, >350.000 Videoaufrufe
Weitere: Google+ ,Twitter, Flickr, Pinterest

Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 6
BGLT-Online Plattformen

360°
Marketing
Mix
Kampagnen
Winter & Frühling
Facebook
20.000 Fans
Website
100.000 Besuche pro Monat
Newsletter
68.000 Adressen
YouTube
850 Abonnenten
Hike Society
Blog
15.000 Besuche
Twitter 2500 Fans
Flickr
Google+
Pinterest
BGLT, 03.02.2014, Seite 4

Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 7
1. Bewertungsplattformen
 Warum sind Bewertungen so wichtig?

Konzentration im Bewertungs-Dschungel
 HolidayCheck (ggf. TripAdvisor für Ausland)
 TrustYou-Gesamtsiegel

Online-Reputationsmanagement
 Anmeldung bei HolidayCheck
 HolidayCheck Hotelmanager
 Strategie für viele positive Bewertungen
 Umgang mit Hotelbewertungen

Bewertungs-
Plattformen
Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 8
Bewertungsplattformen
 Gäste lesen/schreiben Hotelbewertungen
auch 83% unserer BGL-Gäste!
 Bewertungen haben hohe Glaubwürdigkeit
 Information: Bewertungen geben Info über
Schwachstellen und Gäste-Zufriedenheit.
 Verkauf: Bewertungsplattformen werden
immer mehr zu Verkaufsplattformen.
 Reiseveranstalter nehmen uns keine
Gastgeber, die nicht mind. 75% positiv.
 Social SEO: Betriebe mit schlechten
Bewertungen könnten zukünftig bei Google
nicht mehr gefunden werden.



BGLT, 03.02.2014, Seite 5

Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 9
Konzentration auf…
Bewertungsseiten Dschungel
Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 10
BGLT & TrustYou
BGLT Modell
 BGLT blendet bei allen Partnerbetrieben
das TrustYou Gesamt-Gütesiegel ein
 BGLT kooperiert mit Plattformen
 BGLT schult in Gastgeber-Seminaren

 Negative Bewertungen sind kein Problem,
wenn man genug positive hat!
 Wer seine Online-Reputation ernst nimmt,
investiert in Qualität und bekommt
Buchungen…

BGLT, 03.02.2014, Seite 6

Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 11
Bewertungen werden „studiert“
Bewertungen werden intensiv von
potentiellen Gästen gelesen/studiert

Beispiel Zechmeisterlehen
 270 B., ca. 54.000 Mal gelesen
 Gast liest ca. 3 Bewertungen
 D.h. 18.000 Personen
 Fotos und Videos werden sehr oft
angesehen (z.B. 1300 mal im Bild)


Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 12
Anmeldung als Gastgeber/Hotelier
 Erst mal suchen ob Ihr Haus schon vorhanden ist
 Registrieren/Anmelden: Korrekte Adressdaten eingeben (GG-E-Mail)
 Ihre Daten komplett ausfüllen und tolle Fotos einstellen
 Komplette Hotelkriterien ausfüllen (Suche findet dann besser)

BGLT, 03.02.2014, Seite 7

Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 13
HolidayCheck Hotelmanager
 Benachrichtigungsfunktion
 Hotelprofil, News und Bilderupload
 Kommentare zu Bewertungen
 Analyse von Hotelbewertungen
 Logo-Kästchen für die Hotelwebsite
 Wettbewerbsmonitor
 Zusatzfragen zur Bewertung
(Antworten nur für Hotelier sichtbar)
 Über 19.000 registrierte Hoteliers
(>5000 in Deutschland)
Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 14
Reaktion auf negative Bewertungen
Grundsätzliches
 Kunden bewerten immer mehr (Facebook & Co.)
 Über 80% aller Hotelbewertungen sind positiv
 Viel schlimmer ist es wenn Sie gar kein Feedback bekommen…

Konkrete Reaktionsvorschläge
 Auf jede Bewertung wertschätzend und individuell reagieren,
das zeigt Ihren Gästen, dass Ihnen Kundenzufriedenheit wichtig ist
 Aufmerksamkeit bei negativen Bewertungen relativ hoch, darum bitte
schnell und professionell reagieren, Kritik relativieren, Vertrauen aufbauen
 Professionell und nicht emotional antworten, Kritikpunkte aufnehmen,
danken, kommentieren, Verbesserungen in Aussicht stellen
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Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 15
Umgang mit Hotelbewertungen
Arten von Bewertungen Reaktionsvorschläge
 Überschwängliches Lob Danken, Lob wertschätzen und den Wunsch nach
erneutem Besuch des Gastes betonen
 Sehr gute differenzierte Bewertung Für die differenzierte Meinung danken,
Beitrag zur Qualitätssicherung hervorheben,
Einladung zum erneuten Besuch
 Gute Bewertung mit Verbesserungsvorschlägen Verbesserungsvorschläge nennen und danken,
Wunsch nach direktem Feedback im Hotel äußern
 Negative Bewertung mit Kritikpunkten Kritikpunkte aufnehmen und kommentieren,
Verbesserung in Aussicht stellen,
Wunsch nach zweiter Chance anfügen
 Sehr negative Bewertung mit Generalkritik Nicht persönlich nehmen,
Wunsch nach differenzierter Kritik äußern,
Enttäuschung über Bewertung kundtun
Ungerechtfertigte, unkorrekte Bewertungen Kontakt zu Holidaycheck/Plattform, ggf.
Bewertung überprüfen lassen. Fall Sie nicht
weiterkommen kann BGLT versuchen zu helfen.
Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 16
Beschwerde-Box für Hoteliers
 Ungerechtfertigte negative Bewertung an HolidayCheck melden
 HolidayCheck überprüft die Bewertung und kontaktiert Gast;
in der Überprüfungszeit wird die Bewertung deaktiviert
 Wenn keine Reaktion vom Gast kommt wird Bewertung entfernt
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Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 17
Beispiel: Kommentar auf Negative
Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 18
Strategie für mehr Bewertungen
 Persönliche Kommunikation im Hotel
 Aufforderung im „Danke-dass-Sie-hier-
waren-E-Mail“
 Aufforderung im Newsletter
 HolidayCheck-Kästchen auf Website
 Aktionen & Gewinnspiele
 Belohnung bei positiver Bewertung
(Bonuspunkte, kleines Geschenk,
Mehrwert oder Rabatt?)

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Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 19
2. Facebook – das alles umfassende Netzwerk
Historie
 2004: Gründung durch Mark
Zuckerberg an der Harvard Uni
 2006: Freigabe für andere User
 2008: Internationalisierung

Heute:
 1 Mrd. User
 Marktwert > 10 Mrd $
 über 70 Sprachversionen
 Kinofilm „The Social Network“

Niavarani über Facebook ;-)
http://www.youtube.com/watch?v=v5cZaaRzwGk

Facebook
Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 20
Warum eine Facebook Fanseite?
Sie müssen dort sein wo Ihre Gäste sind…
 Sie sollten eine Facebookseite haben
 Chancen: Kundenbindung, Feedback

Arbeitsaufwand? Wer soll das machen?
 BGLT macht Schulungen für Partner
 BGLT bietet Basis-Inhalte
 Sie schreiben nur mehr Zusatzinfos (ab 20
Min/Woche)

Profil
(Fan)Seite
BGLT, 03.02.2014, Seite 11

Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 21
Struktur von Facebook
http://deblog.schwindt-pr.com/2010/11/16/grundstruktur-facebook/
Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 22
Fanseite Struktur
BGLT, 03.02.2014, Seite 12

Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 24
Fanseite Struktur
Profilbild/Logo
160x160px
(daraus
Miniaturbild)
Titelbild
838x315px


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Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 26
Facebook Promotion
 Spannende Fanseite anlegen: Bilder, Texte, Meldungen…
 Freundschafts-Anfragen, Gewinnspiele (AGBs), FB Werbung
 Die 3 „Gefällt mir“-Buttons auf Ihrer Website einbauen:
1. Fanseite = Fan werden
2. Web-Seite „teilen“
3. Web-Seite „gefällt mir“

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Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 27
Statistiken Facebook, Google Analytics
BGLT, 03.02.2014, Seite 14

Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 28
Regionsinfo für Partner
Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 29
ToDos für die BGLT-Partner
Partner Aufgaben
 Personenprofil anlegen (Chef)
 (Fan)Seite anlegen mit Foto, Logo, Info
 Facebook „Gefällt mir“ in all Ihre Medien
 Fan werden bei der BGLT-Facebookseite
und BGLT-Regionsinfo-Reiter einbauen

BGLT-Leistungen
 Wir haben eine große Fanseite und
stellen Ihnen die Regionsinfo zur Verfügung
 Wir promoten Ihre Themen/Fanseite auf
unserer BGLT Website und Facebook-Seite
 Sie stellen Ihre wichtigen Posts (bitte kein
Spam) auch direkt auf unsere BGLT-Fanseite
BGLT, 03.02.2014, Seite 15

Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 30
Promotion Beispiel für Partner
 BGLT postet z.B. Donnerstag Abend an 6.600 Fans
 Grassl bekommt 60 Fans mehr über Nacht
 Grassl bedankt sich mit kleiner Aktion
Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 31
Danke für Ihre Aufmerksamkeit