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BGLT, 03.02.

2014, Seite 1

Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 1
Social Media-Basiskurs

Social Media
Marketing

Bewertungs-
Plattformen

Facebook

Josef Wurm, Berchtesgadener Land Tourismus

Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 2
Gastgeber-
Website
Woher kommen Ihre Online-Gste?
Google 40%* Social Media 20%* BGLT 30%*
* Beispielhafte Schtzung, kann im Einzelfall abweichen
Sonstige
Links und
Aktionen
10%*
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Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 3
Social Media Dschungel
Social Media
Kundenbindung
Glaubwrdigkeit
Feedback
Google Ranking
Kampagnen
Verkauf
Klicks, Anfragen,
Buchungen
Website
Emotion
Information
Buchung
Newsletter
Kundenbindung
Verkauf
Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 4
Online-Werbeformen & Werbeziele
Werbeziel

Werbeform
Branding Neukunden
Akquisition
Verkaufs-
Frderung
Kunden-
Bindung
Banner-Werbung +++ + +
Search-Marketing +++ +++
Newsletter Marketing +++ +++
Social Media Marketing ++ +++
BGLT, 03.02.2014, Seite 3

Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 5
BGLT-Onlinewelt
Website: 150.000 Visits/Monat
Blog: 10 externe Autoren und Hunderte von Blogbeitrgen.
Facebook: 26.000 Fans (Nr.1 im Sdbayern-Tourismus)
YouTube: 1.250 Abonnenten, >350.000 Videoaufrufe
Weitere: Google+ ,Twitter, Flickr, Pinterest

Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 6
BGLT-Online Plattformen

360
Marketing
Mix
Kampagnen
Winter & Frhling
Facebook
20.000 Fans
Website
100.000 Besuche pro Monat
Newsletter
68.000 Adressen
YouTube
850 Abonnenten
Hike Society
Blog
15.000 Besuche
Twitter 2500 Fans
Flickr
Google+
Pinterest
BGLT, 03.02.2014, Seite 4

Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 7
1. Bewertungsplattformen
Warum sind Bewertungen so wichtig?

Konzentration im Bewertungs-Dschungel
HolidayCheck (ggf. TripAdvisor fr Ausland)
TrustYou-Gesamtsiegel

Online-Reputationsmanagement
Anmeldung bei HolidayCheck
HolidayCheck Hotelmanager
Strategie fr viele positive Bewertungen
Umgang mit Hotelbewertungen

Bewertungs-
Plattformen
Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 8
Bewertungsplattformen
Gste lesen/schreiben Hotelbewertungen
auch 83% unserer BGL-Gste!
Bewertungen haben hohe Glaubwrdigkeit
Information: Bewertungen geben Info ber
Schwachstellen und Gste-Zufriedenheit.
Verkauf: Bewertungsplattformen werden
immer mehr zu Verkaufsplattformen.
Reiseveranstalter nehmen uns keine
Gastgeber, die nicht mind. 75% positiv.
Social SEO: Betriebe mit schlechten
Bewertungen knnten zuknftig bei Google
nicht mehr gefunden werden.



BGLT, 03.02.2014, Seite 5

Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 9
Konzentration auf
Bewertungsseiten Dschungel
Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 10
BGLT & TrustYou
BGLT Modell
BGLT blendet bei allen Partnerbetrieben
das TrustYou Gesamt-Gtesiegel ein
BGLT kooperiert mit Plattformen
BGLT schult in Gastgeber-Seminaren

Negative Bewertungen sind kein Problem,
wenn man genug positive hat!
Wer seine Online-Reputation ernst nimmt,
investiert in Qualitt und bekommt
Buchungen

BGLT, 03.02.2014, Seite 6

Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 11
Bewertungen werden studiert
Bewertungen werden intensiv von
potentiellen Gsten gelesen/studiert

Beispiel Zechmeisterlehen
270 B., ca. 54.000 Mal gelesen
Gast liest ca. 3 Bewertungen
D.h. 18.000 Personen
Fotos und Videos werden sehr oft
angesehen (z.B. 1300 mal im Bild)


Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 12
Anmeldung als Gastgeber/Hotelier
Erst mal suchen ob Ihr Haus schon vorhanden ist
Registrieren/Anmelden: Korrekte Adressdaten eingeben (GG-E-Mail)
Ihre Daten komplett ausfllen und tolle Fotos einstellen
Komplette Hotelkriterien ausfllen (Suche findet dann besser)

BGLT, 03.02.2014, Seite 7

Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 13
HolidayCheck Hotelmanager
Benachrichtigungsfunktion
Hotelprofil, News und Bilderupload
Kommentare zu Bewertungen
Analyse von Hotelbewertungen
Logo-Kstchen fr die Hotelwebsite
Wettbewerbsmonitor
Zusatzfragen zur Bewertung
(Antworten nur fr Hotelier sichtbar)
ber 19.000 registrierte Hoteliers
(>5000 in Deutschland)
Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 14
Reaktion auf negative Bewertungen
Grundstzliches
Kunden bewerten immer mehr (Facebook & Co.)
ber 80% aller Hotelbewertungen sind positiv
Viel schlimmer ist es wenn Sie gar kein Feedback bekommen

Konkrete Reaktionsvorschlge
Auf jede Bewertung wertschtzend und individuell reagieren,
das zeigt Ihren Gsten, dass Ihnen Kundenzufriedenheit wichtig ist
Aufmerksamkeit bei negativen Bewertungen relativ hoch, darum bitte
schnell und professionell reagieren, Kritik relativieren, Vertrauen aufbauen
Professionell und nicht emotional antworten, Kritikpunkte aufnehmen,
danken, kommentieren, Verbesserungen in Aussicht stellen
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Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 15
Umgang mit Hotelbewertungen
Arten von Bewertungen Reaktionsvorschlge
berschwngliches Lob Danken, Lob wertschtzen und den Wunsch nach
erneutem Besuch des Gastes betonen
Sehr gute differenzierte Bewertung Fr die differenzierte Meinung danken,
Beitrag zur Qualittssicherung hervorheben,
Einladung zum erneuten Besuch
Gute Bewertung mit Verbesserungsvorschlgen Verbesserungsvorschlge nennen und danken,
Wunsch nach direktem Feedback im Hotel uern
Negative Bewertung mit Kritikpunkten Kritikpunkte aufnehmen und kommentieren,
Verbesserung in Aussicht stellen,
Wunsch nach zweiter Chance anfgen
Sehr negative Bewertung mit Generalkritik Nicht persnlich nehmen,
Wunsch nach differenzierter Kritik uern,
Enttuschung ber Bewertung kundtun
Ungerechtfertigte, unkorrekte Bewertungen Kontakt zu Holidaycheck/Plattform, ggf.
Bewertung berprfen lassen. Fall Sie nicht
weiterkommen kann BGLT versuchen zu helfen.
Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 16
Beschwerde-Box fr Hoteliers
Ungerechtfertigte negative Bewertung an HolidayCheck melden
HolidayCheck berprft die Bewertung und kontaktiert Gast;
in der berprfungszeit wird die Bewertung deaktiviert
Wenn keine Reaktion vom Gast kommt wird Bewertung entfernt
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Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 17
Beispiel: Kommentar auf Negative
Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 18
Strategie fr mehr Bewertungen
Persnliche Kommunikation im Hotel
Aufforderung im Danke-dass-Sie-hier-
waren-E-Mail
Aufforderung im Newsletter
HolidayCheck-Kstchen auf Website
Aktionen & Gewinnspiele
Belohnung bei positiver Bewertung
(Bonuspunkte, kleines Geschenk,
Mehrwert oder Rabatt?)

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Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 19
2. Facebook das alles umfassende Netzwerk
Historie
2004: Grndung durch Mark
Zuckerberg an der Harvard Uni
2006: Freigabe fr andere User
2008: Internationalisierung

Heute:
1 Mrd. User
Marktwert > 10 Mrd $
ber 70 Sprachversionen
Kinofilm The Social Network

Niavarani ber Facebook ;-)
http://www.youtube.com/watch?v=v5cZaaRzwGk

Facebook
Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 20
Warum eine Facebook Fanseite?
Sie mssen dort sein wo Ihre Gste sind
Sie sollten eine Facebookseite haben
Chancen: Kundenbindung, Feedback

Arbeitsaufwand? Wer soll das machen?
BGLT macht Schulungen fr Partner
BGLT bietet Basis-Inhalte
Sie schreiben nur mehr Zusatzinfos (ab 20
Min/Woche)

Profil
(Fan)Seite
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Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 21
Struktur von Facebook
http://deblog.schwindt-pr.com/2010/11/16/grundstruktur-facebook/
Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 22
Fanseite Struktur
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Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 24
Fanseite Struktur
Profilbild/Logo
160x160px
(daraus
Miniaturbild)
Titelbild
838x315px


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Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 26
Facebook Promotion
Spannende Fanseite anlegen: Bilder, Texte, Meldungen
Freundschafts-Anfragen, Gewinnspiele (AGBs), FB Werbung
Die 3 Gefllt mir-Buttons auf Ihrer Website einbauen:
1. Fanseite = Fan werden
2. Web-Seite teilen
3. Web-Seite gefllt mir

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Statistiken Facebook, Google Analytics
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Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 28
Regionsinfo fr Partner
Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 29
ToDos fr die BGLT-Partner
Partner Aufgaben
Personenprofil anlegen (Chef)
(Fan)Seite anlegen mit Foto, Logo, Info
Facebook Gefllt mir in all Ihre Medien
Fan werden bei der BGLT-Facebookseite
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Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 30
Promotion Beispiel fr Partner
BGLT postet z.B. Donnerstag Abend an 6.600 Fans
Grassl bekommt 60 Fans mehr ber Nacht
Grassl bedankt sich mit kleiner Aktion
Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 31
Danke fr Ihre Aufmerksamkeit