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INTRODUCCION
El objetivo del presente trabajo es realizar un anlisis de la
estructura, identidad, circuito, cultura, etc.. de la
organizacin ACNielsen S.A., procurando percibir su interior
(actividades, metas, misin, etc.) y su exterior (el mercado, la
competencia, etc.).
Es decir, se intentar conocer la importancia de la
organizacin en el ambiente que lleva a cabo su trabajo y hacia
adonde apunta ste.
!ambin se analizarn los distintos sectores y personas,
haciendo hincapi en lo hondo de las relaciones entre las distintas
reas y sus empleados.
Este proyecto apunta a explayar las distintas teor"as de la
#dministracin, en conjunto con la distincin de las caracter"sticas
de ACNielsen.
$ntentaremos introducir al lector en esta sociedad que basa
su actividad en el estudio del mercado, cumpliendo un papel
importante para otras empresas que intentan saber como estn
ubicadas o slo lanzar un producto, apuntando a un target
determinado.
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Es importante destacar que #%&ielsen naci en '()*
(+undada por #rthur %harles &ielsen ,r.), su actividad en ese
entonces era el estudio de maquinaria industrial y bienes.
-esembarc en #rgentina en '(.* y su desempe/o +ue la
investigacin del mercado minorista. 0oy en d"a sus aprendizajes
del mercado son mucho mas amplios.
Esperamos que el presente trabajo alcance las expectativas
creadas en 1sted.
LA ORGANIZACIN, C!O "# AD!NI"TRA $ "U !I"IN
El ideal de servicio prevalece en nuestra sociedad. 2a
econom"a privada se considera dirigida hacia las necesidades y
deseos del consumidor. Esta ideolog"a re3eja una teor"a clsica
tradicional de la econom"a que sostiene que solamente una
empresa que sirve al consumidor puede sobrevivir, y que el
consumidor controla la produccin y la distribucin de bienes y
servicios mediante su poder adquisitivo.
2a organizacin formal de #%&ielsen ,.#. se compone de
un cierto n4mero de niveles jerrquicos o +uncionales establecidos
por su organigrama, esos niveles estn r"gidamente de5nidos y
di+erencian el grado de autoridad delegada y la direccin de las
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rdenes, instrucciones y compensaciones. Esta organizacin
+ormal, por lo tanto, comprende todos los aspectos que exponen
cmo sta pretende que sean las relaciones en los rganos,
cargos y ocupantes con el 5n de que sus objetivos sean
alcanzados y su equilibrio interno se mantenga.
#dems #%&ielsen ,.#. presenta un tipo de organizacin
funcional que aplica el principio de la especializacin de las
+unciones para cada tema.
2a organizacin +uncional de #%&ielsen ,.#. cuenta con una
autoridad +uncional o dividida que es relativa y basada en la
especializacin. &ing4n superior tiene autoridad total sobre los
subordinados, sino autoridad parcial y relativa, derivada de su
especializacin.
Eso representa la total negacin del principio de la Unidad de
Mando o supervisin nica, tan importante para Fayol.
2a administracin desde el punto de vista de #%&ielsen
pasa en gran parte por el rea de 6ecursos 0umanos re5rindose
a la coordinacin de m4ltiples actividades, la conduccin de
personas, la evaluacin del desempe/o, etc.,
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El -epartamento de 6ecursos 0umanos se sit4a en el sexto
piso del edi5cio central, teniendo como misin la de contribuir al
xito de la compa/"a, a travs de la direccin y control de las
pol"ticas de 6ecursos 0umanos, como as" tambin de77
la eleccin de los mejores pro+esionales8
la programacin y coordinacin de actividades de
capacitacin para el personal8
la participacin en la resolucin de con3ictos
internos8
la administracin, coordinacin y anlisis de los
resultados de evaluaciones de desempe/o8
establecimiento y mantenimiento de canales 3uidos
de comunicacin con los empleados8
la organizacin de eventos, actividades de
integracin y coordinacin de diversos servicios para
el personal.
2a Misin de ACNielsen se +undamenta en el anlisis del
mercado, basado
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en el desarrollo de nuevas tcnicas de estudio, apuntando a
satis+acer a los di+erentes clientes, con toda la in+ormacin
respecto de sus empresas, sus productos o su target (cartera de
clientes). ,iempre considerando el bene5cio de #%&ielsen y las
empresas que hacen uso de sus servicios. 9stos servicios estn
compuestos por la medicin en comercios minoristas (retail) y
estudios ad:hoc (surveys).
2os primeros son rubros de alimentacin, bebidas,
gaseosas, golosinas,
limpieza y cosmtica y los servicios de ;surveys< son
comunicacin, publicidad, construccin, industria pesada,
investigacin de mercado y empresas varias de produccin.
En todos los casos apuntando a la excelencia mxima en
investigaciones.
ID#NTIDAD $ CULTURA D# ACNI#L"#N
2a identidad de la organizacin la comprende su carcter
investigativo, como as" tambin sus valores esenciales como
$ntegridad y 0onestidad, 6espeto y -esarrollo del =ersonal,
Excelencia e $nnovacin.
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%onsideramos a stas caracter"sticas que de no existir cambiar"a
de5nitivamente la existencia y el +uncionamiento de la
organizacin.
2a cultura, en cambio, es un marco de re+erencia
compartido, son valores aceptados por el grupo de trabajo que
van a indicar cual es el modo esperado de pensar y actuar. El
sistema cultural no se estructura en +orma jerrquica.
#%&ielsen presenta un tipo de cultura %uerte, ya que
impulsa la conducta cotidiana de sus participantes, suscitando
que ellos se identi5quen con la meta, misin y valores esenciales
de la organizacin particularmente en la ejecucin de proyectos y
objetivos a corto plazo.
,u cultura es %rag&entada, ya que la compa/"a se encuentra
presente en noventa y siete ((.) pa"ses, en los cuales se hablan
ms de cincuenta lenguas y dialectos di+erentes. >tra de las
caracter"sticas de la cultura de #%&ielsen es su tendencia a la
a'ertura, ya que se adapta a los cambios del contexto externo
con gran practicidad y permite la a3uencia de nuevas ideas. ? por
ultimo, su sistema cultural es autno&o, porque sus pautas
culturales son producto de la singularidad.
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IN"TITUCION
#%&ielsen +unda su institucin en la ;investigacin< del
mercado. Este es su centro y base de toda su labor. -esarrollando
as" un trabajo altamente tecni5cado respecto de la recaudacin de
in+ormacin para brindar la mayor cantidad y calidad a sus
usuarios.
Estos usuarios, que prestarn de sus servicios para evaluar sus
servicios prestados, productos o simplemente obtener un testeo
del mercado en el cual trabajan.
!ambin entendemos por institucin, la +undacin de una
cosa, es este caso la +uncin de investigar.
!al vez por esto premia el es+uerzo individual y grupal de la
b4squeda de la maximizacin de la recaudacin de in+ormacin
para bene5cio del cliente.
#L (OD#R $ LA" (OLITICA" D# LA #!(R#"A
2a administracin asume una jerarqu"a de poder. ,in una
ordenacin clara de sus superiores e in+eriores en la que aquellos
tienen ms poder que stos y por lo tanto pueden controlar y
coordinar las actividades de stos 4ltimos, se viola el principio
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bsico de la administracin8 la organizacin deja de ser un
instrumento coordinado.
El poder de #%&ielsen se encuentra re3ejado en el
organigrama principal de la organizacin, legitimando la autoridad
de cada uno de sus participantes.
2os parmetros de esta autoridad estn dados por la
especializacin en las tareas.
El poder se da a travs de las bases de legitimacin en +orma
asimtrica.
2as pol"ticas son normas para seleccionar un curso de accin
y son determinadas por la gerencia.
=ermiten el uso de toda la in+ormacin relacionada que puede que
puede conseguirse al momento de la decisin.
2os niveles de poltica son impuestos por la %asa @atriz
situada en los Estados 1nidos (#%&ielsen %orporation). !omando
en cuenta esto, la organizacin selecciona cuidadosamente a los
candidatos, contratando expertos en la materia y adquiriendo
nuevas tecnolog"as bene5ciando as" el desarrollo de las tareas.
2a organizacin consta de varios niveles de pol"tica que
podemos de5nir como7
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%omerciales7 ;-esarrollo de nuevos productos y
servicios para
atender y anticipar las necesidades
del cliente y
bene5ciar a #%&ielsen<
;#umento constante del valor
o+recido a los clientesA
Binancieras7 ;!rabajar con bancos de primera l"nea<
;Cenerar un crecimiento signi5cativo
de los ingresos<
;-esarrollar mejores mtodos de trabajo que
lleven a
la optimizacin de los costos<
de 6ecursos7 ;,eleccionar cuidadosamente a los
candidatos y
0umanos contratar 4nicamente a quien
re4na los requisitos
exigidos para cada puesto<
;%apacitacin permanente del personal<
;6econocimiento inmediato y
tangible a los
empleados que sobrepasen los
l"mites de sus
desa+"os y responsabilidades, para
que de esta
POLTICAS
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manera se pueda proporcionar
un servicio al
cliente ms all de las expectativas
normales<
LO" DO!INIO" $ LA" R#LACION#" DILGICA" D#
ACNI#L"#N ".A.
2os dominios de la organizacin7
,on tres, a saber7 el dominio de las relaciones, el de los
propsitos y el de las capacidades existentes.
El ominio de las !elaciones7 esta +ormado por todos los
integrantes de la organizacin vinculados por un sistema de roles.
#%&ielsen trata de bene5ciar estas relaciones, convocando a
reuniones peridicas. El objetivo de estas reuniones consiste en
realizar un equipo de trabajo slido e integrado, intercambiando
in+ormacin sobre el pasado y presente de la empresa para poder
alcanzar una de sus metas7 ;ser reconocidos mundialmente como
la principal empresa en investigacin de mercado<.
-entro del ominio de los propsitos, se encuentran las
metas y objetivos que orientan la accin de la compa/"a. ,on
propuestos por los di+erentes integrantes de la organizacin. El
principal propsito de #%&ielsen7 ;>btener buenas ganancias y
ser reconocida como la mejor empresa en investigacin a nivel
mundial<.
El ominio de las Capacidades E"istentes lo componen
todos los recursos con que cuenta la organizacin para llevar a
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cabo los propsitos. Es decir todo el 0ard y el ,o+t de la empresa,
entre los que se encuentran7 los edi5cios, las computadoras, los
muebles y 4tiles, los sistemas de programacin, el sistema de
contabilidad, el sistema -elta, los archivos, etc.
Los recursos y la infraestructura de ACNielsen permiten ue la
empresa e!panda sus mediciones de tauilla m"s all" de Am#rica
del Norte y algunas partes de Europa.
2as relaciones entre los dominios son de causalidad mutua y
entre ellos se generan bucles de re:alimentacin positiva.
2as organizaciones al estar integradas por un conjunto de
personas, una de las caracter"sticas principales es la
)eterogeneidad, la cual determina la existencia de con3ictos,
de situaciones antagnicas, dentro de las cuales conviven la
contrariedad y oposicin de doctrinas y opiniones.
%reemos que dentro de #%&ielsen, las pol"ticas que trata de
implementar la gerencia, son guiadas por los objetivos de la
organizacin. !ratan que el clima laboral, las relaciones entre los
participantes sean de colaboracin e integracin. =ero a pesar de
ello sabemos que no siempre7 ;las necesidades y deseos que
poseen los integrantes de una organizacin concuerdan
absolutamente con los ideales que trata de satis+acer la
organizacin<. -entro de #%&ielsen, como dentro de cualquier
organizacin, las luchas internas, por ejemplo entre je+es por
obtener mayor poder, son muy +uertes en ciertos casos. Este tipo
de disputas internas por lograr ms autoridad o imponer ciertas
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ideas, se da sobretodo en un nivel de jerarqu"a superior, ya que
los intereses en juego son ms grandes).
Estas relaciones opuestas y con3ictivas se llevan a cabo dentro de
la dinmica del cambio no planeado de la organizacin. -entro del
=aradigma de la %omplejidad, ya que es la concurrencia
antagnica y complementaria entre orden y desorden, la que
de5ne la realidad de la organizacin.
(LAN#A!I#NTO
# travs de un e5ciente sistema de plani5cacin sta
organizacin busca proyectar un +uturo deseado y los mtodos
e+ectivos para lograrlo.
#%&ielsen utiliza un tipo de planeacin7
#ptima$ ya que hace un es+uerzo por lograr que sus
5nalidades se lleven a cabo de la mejor manera posible a travs
del desarrollo de los mejores mtodos de trabajo que lleven a la
optimizacin de los objetivos por ejemplo7 reduccin de costos,
maximizacin de los bene5cios.
,eg4n la Cerencia de >rganizacin y @todos7 ;El mayor desa+"o
consiste en que la plani5cacin tenga como objetivo la mejora
diaria y continua de lo que se hace<.
&o necesariamente todos los sectores de la organizacin
utilizan este tipo de planeacin, ya que el rea de #dministracin
y Binanzas lleva a cabo una plani5cacin Satisfaciente, puesto
que su principal preocupacin se basa en un solo recurso, que es
el dinero. Ejemplo7 la elaboracin del presupuesto.
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#L CONTROL $ #L LID#RAZGO #N ACNI#L"#N ".A.
El %ontrol es la evaluacin de las decisiones despus de que
stas sean implementadas, implica pronosticar el resultado de las
decisiones, compararlo con el resultado real y corregirlo donde
hay bastante discrepancia. !odo esto se eval4a en la gerencia
principal.
2os sistemas de control de sta organizacin estn
conectados con todo el sistema de la toma de decisiones.
#%&ielsen a5rma que una mayor comunicacin entre sus
directores conduce a un mejor entendimiento de su ,istema de
%ontrol.
#%&ielsen cuenta con un sistema de liderazgo actual e
integrado, distribuido, participativo, dinmico y cooperativo, que
ve al +uturo de una manera distinta y adems no se apoya en un
solo l"der.
Existe un liderazgo en el equipo de direccin, un liderazgo en el
equipo gerencial y uno en los niveles +uncionales. #dems existe
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una cultura de liderazgo que esta distribuida en toda la
organizacin.
#lgunos de los valores del liderazgo son la existencia de una
visin amplia y compartida en la realidad, la innovacin, la 5rme
vocacin y orientacin a la calidad total y de servicios hacia los
clientes, creer y hacer crear valor agregado, saber escuchar y
comunicarse, como tambin lograr ser cre"ble y el reconocimiento
al personal.
ORGANIZACIN D# LA" TAR#A"
#sociamos la organizacin de las tareas con la
departamentalizacin77
2a departamentalizacin es un medio para obtener
homogeneidad de tareas en cada rgano, reuniendo en una
misma 1nidad los mismos procesos, clientes, desarrollos, etc. En
#%&ielsen estas unidades estn separadas por gerencias, ms
espec"5camente hablamos de una departamentalizacin por
+unciones, que consiste en agrupar las actividades y tareas de
acuerdo con las +unciones principales desarrolladas dentro de la
empresa.
Esta departamentalizacin se ve re3ejada as"7
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De'arta&ento de Recursos )u&anos7 seleccin,
evaluacin y control de personal.
Ad&inistracin * +inanzas7 control de gastos y
presupuestos.
Gerencia de Ca&'o7 entrenamiento del personal,
log"stica y auditor"a interna.
De'arta&ento de O'eraciones7 produccin,
investigacin de mercado y sistemas.
De'arta&ento de Calidad7 searningo y censo de
productos.
De'arta&ento Co&ercial7 servicio al cliente y venta de
productos (marDeting).
De'arta&ento de "ur,e*s- estudios de calidad,
estudios cuantitativos y sistematizacin en los servicios
prestados.
,iempre en re+erencia a ;#%&ielsen #rgentina<.
(ROGRA!A" D# !OTI.ACION AL (#R"ONAL
2a @otivacin condiciona la conducta, el desempe/o y el
comportamiento humano. ,on sucesos que determinan que se
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logren los objetivos. #dems la motivacin puede ser individual o
compartida.
;#%&ielsen< asegura que las necesidades del personal se
validan y alimentan grupalmente y entiende que +ortaleciendo la
motivacin de su personal, re+orzar el valor que se le da al
cliente.
=ara desarrollar la motivacin de sus empleados #%&ielsen
,.#. cuenta con un programa de 6econocimiento por los objetivos
y metas logrados7
El premio A!% proporciona reconocimiento inmediato a los
empleados que demuestran comportamientos coherentes con las
metas, misin , valores esenciales, ejecucin y objetivos a corto
plazo. Esta clase de reconocimiento proporciona un servicio al
cliente ms all de las expectativas normales.
El premio individual Art&ur C. Nielsen recompensa
mensualmente 7
el desarrollo de nuevos productos y servicios8
mejoras en los procesos que bene5cien a largo
plazo8
desarrollo de mejores mtodos de trabajo8
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los resultados positivos alcanzados en otra parte
de la compa/"a.
El premio %&e C&airman's A(ard for E"cellence
recompensa anualmente7
la creacin de ejemplos de realizacin de metas8
de la misin y de los valores esenciales de
#%&ielsen8
las mejoras signi5cativas de los resultados del
negocio8
la demostracin de la calidad en el servicio
prestado.
!ambin considera hacer participar a los empleados en el
trabajo en equipo y
en la toma de decisiones, para ello cuenta con las Teem Meeting que son cuatro
reuniones de equipo a la que se invitan a todos los asociados a ACNielsen
Arentina!
#"TRUCTURA D# LA ORGANIZACIN
2a empresa, en #rgentina, esta +ormada por siete (.)
-epartamentos, todos ellos liderados por un -irector Cerente,
cada uno de los cuales depende en +orma directa del Cerente
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Ceneral y, a su vez, del Eicepresidente 6egional del rea que
corresponda. [#nexo $7 ; Estructura de la >rganizacin< ]
(artes de la #structura de ACNielsen Argentina ".A.-
N)cleo de #peraciones7 Bormado por el grupo de
empleados que realizan el trabajo +undamental de la organizacin
que es la recoleccin de la in+ormacin. Esta tarea es llevada a
cabo por el -epartamento de Encuestadores.
*nea Media7 ,e compone en su parte in+erior por el grupo
de supervisores directos de los encuestadores. !ambin
encontramos aqu" a todos los empleados que desempe/an los
roles de director.
Ceneral7 ,eg4n el organigrama, en #%&ielsen esta l"nea media
esta +ormada por7
2a Cerencia de %ampo
2a -ireccin de >peraciones
2a -ireccin de %alidad
2a -ireccin %omercial
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En sta organizacin, es la l"nea media la que dirige a nivel
operativo, controla su entorno y transmite parte de la in+ormacin
a los niveles jerrquicos superiores.
Apice Estrat+gico7 ,e ocupa que la organizacin cumpla
con sus objetivos generales. En #%&ielsen , se con+orma por el
Cerente Ceneral y su -irectorio8 se desempe/an en la emisin de
rdenes de trabajo y la autorizacin de las principales decisiones
que sern adoptadas por los empleados. $mpulsa las pol"ticas a
seguir.
Sta, de Apo-o7 ,on las unidades que se encargan de
brindar apoyo a las di+erentes reas de la organizacin.
-entro de #%&ielsen podemos citar7 el Frea de 6elaciones
=ublicas, el Frea de $nvestigacin y -esarrollo8 el ,ervicio de
%adeter"a, el Frea de 6ecepcin, el ,ervicio de 2impieza, etc..
%ecno Estructura7 son los departamentos que no se
encargan se llevar a cabo el ciclo operativo8 sino que se encargan
de dise/ar8 plani5car y capacitar a los empleados entre otras
+unciones.
Ej. -entro de la empresa encontramos7
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El -epartamento de 6ecursos 0umanos8 se ocupa de
la seleccin y capacitacin de los empleados.
El -epartamento de #dministracin y Binanzas7 se
encuentra al -epartamento de =laneamiento y
%ontrol y el -epartamento de #dministracin del
=ersonal.
#L CA!/IO #N LA ORGANIZAACION
En #%&ielsen todo se da seg4n ciertos procesos para que los
cambios programados se realicen en el tiempo. !odo se remite a
un orden determinado ya que en esta empresa estn sujetos a
trans+ormaciones constantes por la a3uencia de nuevas
tecnolog"as, nuevos proyectos y nuevos desarrollos que son bien
aceptados por la organizacin.
#%&ielsen entiende que para poder seguir existiendo y para
destacarse de la competencia debe cambiar los usos de la
tecnolog"a y la mentalidad de su gente, adoptando la tecnolog"a
correcta.
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CONCLU"ION G#N#RAL
-espus de haber desarrollado el trabajo y de haber
analizado y relacionado la in+ormacin obtenida, interpretamos
que #%&ielsen es una empresa internacional de gran alcance
geogr5co, cuyo principal objetivo es distinguirse mundialmente
como la mejor empresa de servicios pro+esionales de
investigacin de mercados y que se asocie su nombre con sus
valores esenciales.
=odemos a5rmar que en+ocndose hacia el +uturo, #%&ielsen
obtuvo como empresa independiente un signi5cativo progreso.
#dems consideramos como mayores ventajas con respecto a la
competencia a 7 su personal, sus clientes y su alcance geogr5co
y creemos que tienen la visin y aptitud de promover estas
ventajas al mximo.
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En trminos de organizacin, estimamos que para tener ms
xito, #%&ielsen de be concentrarse en el cliente (tanto en
relacin al servicio que prestan como a la +orma en que lo
prestan) a 5n de satis+acer sus necesidades y superar sus
expectativas.
=or 4ltimo concluimos que la empresa est orientada a
buscar un incremento de sus ingresos y utilidades y a conseguir
progresos continuos por medio de la innovacin permanente y la
acentuada motivacin a sus empleados para poder, no slo
cumplir sus metas, sino superarlas.
/I/LIOGRA+IA
;>rganizaciones @odernas< G #mitai Etzioni G1nion !ipogra5ca
Editorial 0ispano : ,eptiembre de '(.H:.
;!otal %ustomer ,atis+action< G 6uben 6oberto 6ico G @acci G
Enero de '((.:.
;=rincipios de #dministracin Ceneral< G $dalberto %hiavenato G
@acCraI:0ill : '((H:.
;-ise/o de las >rganizaciones E5cientes< G @intzberg G'((J
Koletin $n+ormativo de #%&ielsen G $n Bocus G #bril de '((L.
@anuales varios de ;#%&ielsen ,.#.<
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C#NC*US.#N .N./.UA*
En primer lugar, considero productivo el haber elaborado el
trabajo practico en grupo, ya que no slo sirvi para poner en
practica los conocimientos tericos, sino que al intercambiar
opiniones se aclararon dudas e inquietudes.
En lo que a m" respecta, al ejecutar esta labor, pude concluir
que la satis+accin de los clientes es una meta muy importante si
se quiere llegar al xito. =ara administrar, y mejorar hay que
precisar cmo operan y se combinan las distintas pol"ticas,
recursos y acciones. =ienso que hay que plani5car
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meticulosamente, trabajando no slo en anticipar sino tambin en
corregir las insatis+acciones de los empleados y la de los clientes.
Esto implica dise/ar estrategias claras sobre cmo anticipar las
necesidades y cmo exceder las expectativas.
,eg4n mi parecer, #%&ielsen, si pretende ser cada d"a ms
competitiva, rentable y quiera mejorar sus servicios, debe buscar
e invertir en nuevas tecnolog"as relacionadas con los clientes.
@ani5esto que la innovacin es necesaria para seguir siendo y
seguir existiendo.