PROCEDIMIENTO PRESTACION SERVICIO

DE VIGILANCIA FIJA Y MOVIL

OBJETIVO

Verificar que la prestacin del servicio de Vigilancia en todas sus modalidades y
diferentes medios, cumpla con las especificaciones requeridas por el cliente y las leyes
que rigen el sector de vigilancia y seguridad privada.


ALCANCE

Rige a partir de la fecha de aprobacin, va dirigido a la Direccin de Operaciones, e
indirectamente a todas las reas de la organizacin, involucra la identificacin,
trazabilidad y control del servicio.


DEFINICIONES

NTC-ISO 9000 Fundamentos y vocabulario.

SERVICIO: Actividades que en forma remunerada
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX Ofrece a sus clientes tendientes a
prevenir o detener perturbaciones a la seguridad y tranquilidad individual en lo
relacionado con la vida y los bienes propios de terceros, mediante diferentes medios.

BASE: Lugar en donde se presta 1 o varios servicios

PUESTO: Lugar en donde se apresta el servicio dentro de una base

MODALIDAD: s la forma como se presentan los servicios de Vigilancia y Seguridad
privada siendo las aprobadas: Vigilancia fija, Vigilancia Mvil y Escolta a personas y
mercancas.

MEDIOS: Son los elementos necesarios para desarrollar la prestacin del servicio con
las licencias y autorizaciones vigentes expedidas por las autoridades competentes,
como son las armas de fuego de corto alcance, recurso humano, animales, tecnolgicos
o materiales, vehculos e instalaciones fsicas y cualquier otro medio autorizado por la
Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada.

TURNOS: Se determina por el nmero de horas que labora el vigilante.











PROCEDIMIENTO PRESTACION SERVICIO DE
VIGILANCIA FIJA Y MOVIL



Cdigo: Pgina 9 de 9


PROCEDIMIENTO DESCRIPCION
RESPONSABLE
REGISTRO



1. El Dpto. de Mercadeo
informa sobre la necesidad de
instalar modificar un servicio
mediante el Acta de informe
de instalacin de servicio.

2. El Director de Operaciones
visita al cliente con el fin de
conocer los requerimientos y
conocer un poco ms del
servicio a instalar

3. Se estructura el plan de
accin a seguir para el
servicio; determinando los
requerimientos de personal,
logstica, control, identificacin
supervisin, consignas,
documentacin, de acuerdo
con los requerimientos del
cliente y los establecidos en el
SG

5. Se presenta el personal
identificndole las
necesidades del cliente y el
nivel de riesgo que
representa.

6. Los equipos y elementos se
solicitan al almacn de
acuerdo con el procedimiento
de almacn del SG

7. El Dpto. de operaciones
recibe los requerimientos de
las diferentes reas bajo los
parmetros ya establecidos y
los distribuye, Incluyendo el
personal que ingresa en la
base de datos

Dir.
Mercadeo y
Dir.
Operaciones


Dir.
Operaciones
y/o a quien
delegue


Dir.
Operaciones
y/o a quien
delegue




Dir.
Operaciones



Dir.
Operaciones
y/o Gua
Canino


Dir.
Operaciones



Dir.
Operaciones
y/o reas
involucradas
Acta de
Informe de
Instalacin de
servicio o
solicitud del
cliente

Visita de
Verificacin
del Servicio



Visita de
Verificacin
del Servicio




Memo
Solicitud de
Personal


Memo
Solicitud de
pedido


Memo
Solicitud de
pedido



Controles
otras reas


PROCEDIMIENTO DESCRIPCION
RESPONSABLE
REGISTRO
2. Visita al cliente y asignacin de base
3. Planeacin de la instalacin y
ejecucin del servicio
4. Solicitar personal de acuerdo con el
Proceso de Talento Humano.
5. Solicitud de caninos (cuando aplique)
6. Solicitar los equipos y elementos
necesarios
1. Necesidad de instalar o modificar un
servicio.
7. Recepcin de personal, elementos
y equipos
A

PROCEDIMIENTO PRESTACION SERVICIO DE
VIGILANCIA FIJA Y MOVIL



Cdigo: Pgina 9 de 9




8. Se disea la programacin que
tendr el personal en cada uno
de los puestos y se la da conocer
al radiooperador para que la
archive y la comunique a los
vigilantes.

9. Se realiza la induccin al
personal de acuerdo con lo
establecido para el contrato en
los casos de manejadores
caninos se forma el Binomio

11. Se recibe el puesto dejando
constancia en el acta de recibo,
identificando el estado de los
elementos suministrados por el
cliente para el servicio y
presentando el personal.



12. El servicio es supervisado
permanentemente por diferentes
medios como se especifica en el
presente documento.


13. En los casos que el servicio o
producto no este conforme, se
remite al procedimiento de
producto no conforme o se le
realiza accin correctiva o
preventiva segn sea el caso.

14. El departamento de
operaciones realiza visitas
peridicas al cliente para
determinar cualquier
requerimiento e inconformidad
que tenga

15. En los casos que el cliente
tenga una no conformidad se
remite al proced. De Quejas y
Reclamos si la accin lo amerita
de lo contrario se le da
tratamiento inmediato
Dir.
Operaciones
y/o a quien
delegue



Dir.
Operaciones
y/o a quien
delegue

Dir.
Operaciones y
almacenista

Dir.
Operaciones
y/o a quien
delegue



Personal
Operativo




Personal
Operativo






Operaciones
y/o a quien
delegue


Dir
Operaciones
y Mercadeo



Planilla de
Programacin


Registro de
capacitacin


Registro de
almacn


Acta de
instalacin




Planillas
operativas


Solicitud
accin
correctiva o
informe
disciplinario



Atencin al
cliente



Control de
PQR
PROCEDIMIENTO DESCRIPCION
RESPONSABLE
REGISTRO
8. Realizar Programacin.

10. Asignacin de dotacin de acuerdo
con el procedimiento de almacn
11. Instalacin del servicio, se recibe el
puesto inventariado.
12. Seguimiento y control del servicio
Se remite al Pd
de Servicio No
Conforme.
14. Verificacin de la satisfaccin del
cliente
B
A
13.Conforme?
15. Conforme?
Pd. Quejas y
Reclamos
NO
NO
SI
SI
9. Induccin operativa.

PROCEDIMIENTO PRESTACION SERVICIO DE
VIGILANCIA FIJA Y MOVIL



Cdigo: Pgina 9 de 9

















16. Cuando se confirma la
terminacin de un servicio, se
coordina con el cliente y la
empresa que recibe, la fecha
y hora del empalme.


17. Se recoge la dotacin del
puesto verificando con el
inventario de almacn, se
entregan los elementos del
cliente inventariados y se
diligencia el acta de entrega
del servicio.













Dir.
Operaciones
y/o quien
delegue




Personal
Operativo





















Acta de
entrega de
puesto


PLANIFICACIN DEL SERVICIO

El Director de Operaciones, estructura el plan de accin a seguir para el contrato que se
va a instalar, en donde se tratan los siguientes puntos teniendo en cuenta el informe de
instalacin del servicio y la visita verificacin del servicio.

Establecer fecha y hora de instalacin del servicio
Revisar compromisos con el cliente segn los ofrecimientos estipulados en la
propuesta con el fin de establecer prioridades al momento de iniciar la ejecucin
del contrato
Se establecen responsables de la instalacin de cada de cada puesto y la
programacin a seguir
16. Coordinacin con la empresa que
recibe
Paso 11
17. Entrega del servicio
B
15. Vencimiento
del contrato?
NO
SI
FIN

PROCEDIMIENTO PRESTACION SERVICIO DE
VIGILANCIA FIJA Y MOVIL



Cdigo: Pgina 9 de 9


Se delega el responsable para coordinar con la empresa saliente si la hay o en
su defecto con el cliente mismo, la programacin para el cumplimiento del
presente plan.
Documentacin necesaria para la instalacin del puesto (Minuta, acta de recibo
del puesto, inventarios, etc.)
Se establece dotacin requerida en cada uno de los puestos y se distribuye la
existencia de acuerdo a las prioridades establecidas.
Se designa el personal existente, de acuerdo a los requerimientos de cada
puesto. Incluye la distribucin de caninos cuando aplique.
Se programa la induccin operativa y el responsable de dictarla.

PRESTACIN DEL SERVICIO

En XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX. el servicio de vigilancia se presta de acuerdo con
los requerimientos del cliente y la ley, para tal fin se ha implementado el proceso de
talento humano que provee y mantiene el personal competente, as como el proceso
logstico que provee los elementos necesarios y adecuados. El departamento de
Operaciones cuando instala un servicio realiza un anlisis de seguridad, para
determinar la situacin real del puesto, emitir las consignas especificas y comunicacin
al cliente haciendo recomendaciones tendientes a mejora la seguridad del mismo.

El personal de vigilantes programa mensualmente de acuerdo con los requerimientos y
disponibilidad, se presta el servicio de acuerdo con lo establecido en las consignas
generales de la compaa y a las especficas de cada puesto.

SEGUIMIENTO Y CONTROL DEL SERVICIO

En XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX el seguimiento y control diario de la
prestacin del servicio se maneja con diferentes mecanismos segn las actividades
realizadas por el director de operaciones, el Director de Investigaciones, los
supervisores y radioperadores. El seguimiento se realiza de acuerdo con el instructivo
de supervisin que aplica para radioperadores y supervisores.

El director de operaciones con el apoyo del Director de Investigaciones quien realiza los
estudios de seguridad, investigaciones y atencin al cliente, recopila todos los registros
relacionados con el rea operativa, con el fin de controlar la gestin realizada por el
personal involucrado en el departamento, as:


PROCEDIMIENTO PRESTACION SERVICIO DE
VIGILANCIA FIJA Y MOVIL



Cdigo: Pgina 9 de 9


Planifica la prestacin del servicio, en cuanto a las actividades que se deben
realizar por todo el personal operativo de la empresa.
Visita los diferentes puestos de trabajo, verificando la adecuada prestacin del
servicio y sugerencias de los clientes
Verifica el cumplimiento de las rutas asignadas a los supervisores (control del
nivel de supervisin por puesto en medio magntico).
Controla el reporte diario de novedades presentados en todos los puestos de
trabajo, mediante los informes que emiten los radioperadores, supervisores y
subdirector de operaciones.
Atiende novedades que se presenten realizando las investigaciones cuando se
requiera.


IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD

IDENTIFICACIN Internamente se asigna un nmero de base consecutivo para
identificar los puestos y proyectos, los cuales se registran en una hoja de clculo en
donde se escribe: el nmero de base, razn social, direccin, Nit, telfono, fax,
director de seguridad, servicio, turno. Adicionalmente, se cuenta con cdigos de
condicin que se utilizan para comunicar situaciones especiales. Estos listados son
actualizados permanentemente en el departamento de operaciones y entregados al
personal que los utiliza

Adicionalmente el personal de vigilancia se identifica con el No. de placa y el cdigo
que se le asigna por nomina.

TRAZABILIDAD Con la trazabilidad se busca establecer una historia en la cual se
analicen el estado de evolucin de las etapas del proceso de prestacin del servicio,
adicionalmente involucra el anlisis de causas generadas por las quejas o reclamos del
cliente.

Es importante identificar parmetros generales para realizar la trazabildad como se
muestra en el siguiente procedimiento:



PROCEDIMIENTO DESCRIPCION
RESPONSABLE
REGISTRO

PROCEDIMIENTO PRESTACION SERVICIO DE
VIGILANCIA FIJA Y MOVIL



Cdigo: Pgina 9 de 9





1. Cuando se presente una
anomala se requiere realizar
trazabilidad para poder
establecer las causas y
posibles soluciones.

2. Mediante los registros tales
como planillas y minutas se
establece el personal
involucrado.

3. Se verifica que la
informacin suministrada sea
verifica


Director de
Operaciones
y/o Cliente


Director de
Operaciones


Director de
Operaciones
yo
Supervisores

Director de
Operaciones



Director de
Operaciones
yo
Supervisores


Director de
Mercadeo y
Operaciones


Director de
Operaciones,
Supervisores
y Vigilantes


Director de
Operaciones
yo
Supervisores


REGISTROS

2. Identificacin del personal
involucrado en e proyecto
3. Verificar conceptos emitidos por el
cliente
4. Verificar programacin de turnos del
personal
5. Verificar el adecuado funcionamiento
del personal de acuerdo al programa de
induccin, entrenamiento y desempeo
en el puesto
6. Verificacin de las modificaciones
realizadas al contrato
1. Identificacin del proyecto en el cual
se presenta el problema o la queja.
7. Identificar en la minuta anomalas
encintradas en el proyecto
8. Verificar actas de declaracin de
descargos, reportes de No
conformidades entre otras
9. FIN

PROCEDIMIENTO PRESTACION SERVICIO DE
VIGILANCIA FIJA Y MOVIL



Cdigo: Pgina 9 de 9


VISITA DE VERIFICACIN DEL SERVICIO FT-O01-01
Este formato se diligencia para tener evidencia de la visita inicial que se realiza para
verificar los aspectos bsicos el servicio a instalar.

ACTA DE INSTALACIN O TERMINACIN DEL SERVICIO FT-01-02
Este formato sirve para registrar el estado en que se reciben o entregan los elementos
de un puesto

CITACIN A DESCARGOS FT-O01-03
Este formato se diligencia para citar al personal a descargos

INFORME DE NOVEDAD FT-O01-04
Este formato sirve para que los supervisores reporten al director de operaciones las
novedades presentadas en el turno.

SUPERVISIN Y CONTROL DE PUESTO FT-O01-05
Este formato sirve para llevar un control de la supervisin que se realiza a cada puesto
y se lleva en medio magntico

PLANILLA CONTROL DE REPORTES FT-O01-06
Este formato permite tener evidencia de los reportes peridicos que realizan los
vigilantes desde sus puestos por radio.

PLANILLA DE PROGRAMACIN FT-O01-07
Este formato sirve para llevar un control de la ubicacin del personal operativo y
asegurar que se cubran todos los servicios

ATENCIN AL CLIENTE FT-O01-10
Este formato permite llevar un seguimiento a la prestacin del servicio desde la
percepcin del cliente y tomar acciones al respecto

INDUCCION OPERATIVA FT-O01-11
Este formato permite verificar la induccin que recibe el personal operativo, sobre los
temas tratados, la persona que la dicta y el personal que participa.

ASIGNACIN DE CODIGOS DE BASE
En este formato se asignan los cdigos de base, se registran los datos del puesto y de
las caractersticas del servicio, se lleva en medio magntico