Taller de Mediacin I Ana Escauriaza Del Pueyo

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El primer punto que abordamos en el curso fue el conflicto

El conflicto: surgen conflictos que son inherentes a las relaciones sociales. Est presente en
todas las relaciones sociales y en todas las edades. Afecta no slo a las personas inmersas en el
conflicto sino tambin a las del entorno. La RAE lo define como el combate, la lucha, la pelea,
el enfrentamiento armado, apuro, situacin desagraciada y de difcil salida... Tambin se
destac la definicin de Folger (''el conflicto es la interaccin de personas interdependientes
que perciben objetivos incompatibles e interferencias mutuas en la consecucin de esos
objetivos'')

El conflicto no es siempre negativo, de hecho lo negativo es la forma de abordarlo. El conflicto
ayuda a avanzar pero la postura ante el conflicto hace retroceder al enquistarse en unas
posiciones.

Existen posiciones (lo que quiere el sujeto pero con un sentimiento de venganza hacia la otra
persona; tiene reflejo econmico) e intereses (son lo que realmente quiere el sujeto; no tiene
reflejo econmico. Puede moldearse, la posicin no)

Se puede dar un valor positivo al conflicto de las siguientes maneras:
Aprendiendo los mejores caminos para resolver el problema
Construyendo relaciones mejores basadas en una comunicacin eficaz: muchos
conflictos nacen de la falta de comunicacin
Evitando el estancamiento
Estimulando el inters y la curiosidad
Planteando retos
Despertando la creatividad
Incrementando la probabilidad de experimentar soluciones positivas en futuros
conflictos

Las causas del conflicto son:
Los intereses enfrentados o contradictorios
Objetivos excluyentes
Relacin centrada en el control y el poder
Manejar formas de comunicacin que menoscaban al otro o a los otros
La diferencia por s misma no es una causa de conflicto, pero la diferencia puede ser
una fuente de conflicto

Tipos de conflictos segn Moore:
De relacin
De informacin: cuando falta alguna informacin
De intereses: detrs de cada posicin hay un inters. Los intereses pueden ser
resueltos al contrario que las posiciones
Estructurales:
De valores: ideolgicos, de pensamiento...

El ciclo del conflicto: hay diferentes fases
De las actitudes y las creencias: empieza por las actitudes de los sujetos, por la
percepcin de la situacin. Como cada percepcin es subjetiva se ve parte o lo que se
cree que es lo mejor. En un conflicto todas las partes estn en posesin de la verdad
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Eclosin del conflicto: el conflicto es inevitable con las relaciones sociales y la
interferencia de terceros puede conllevar a que esa eclosin suba porque cada uno da
su percepcin subjetiva
Respuesta: est muy vinculada con las creencias y actitudes se da conforme a los
valores
Resultado: est influenciado por las respuestas.

El ciclo del conflicto puede modificarse para evitar las influencias subjetivas:
Tomando conciencia del conflicto
Teniendo buena disposicin
Empleando habilidades: escucha activa
Contando con un apoyo coherente

En la dinmica del conflicto hay una escalada (se produce porque aumenta la situacin de
clera, porque se siente amenazado...) un estancamiento (que puede ser un momento mayor
o menor dependiendo del entorno, las partes. Se intenta mantener la posicin aunque se
quiera solucionar el conflicto no avanza porque se entiende el inters por posicin) y una
desescalada (cuando se comienza la comunicacin y ya puede hablarse de solucionar el
conflicto)

Los estilos de confrontacin del conflicto (segn Thomas y Kilman)
Evitador: se reconoce que existe un conflicto pero no se afrontan los problemas, se
vitan o se posponen. La fuente de poder es la calma y el silencio, estar por encima de
todo. El beneficio es la tranquilidad, no se altera por el conflicto. La desventaja es que
no se satisfacen los intereses.
Confrontador: se cree que tiene razn; puede ser asertivo pero nunca colaborativo. La
fuente de poder es la posicin (porque considera que no se cubren intereses, sino
posiciones) La ventaja es la rapidez, la firmeza en la decisin. Las desventajas son la
destruccin de relaciones, la prdida de cooperacin, el aislamiento...
Complaciente: su fuente de poder es relacional. Los beneficios: los dems aprecian
tranquilidad. Las desventajas: hiperdependencia de otros, insatisfaccin de los
intereses propios, frustracin de otros colaboradores....
Transigente: hay un compromiso, un reparto de tareas. El objetivo es encontrar para
ambas partes, satisfaciendo parcialmente los intereses de ambos. Simplemente se
dividen las dos posiciones. Su fuente de poder es la moderacin. Los beneficios son la
rapidez, la comprensin, relacin, calma... Las desventajas son la mediocridad y la
probabilidad de tratar sntomas ignorando las causas
Colaborador: se denomina win-win. La diferencia con el transigente es que el
transigente divide entre dos dividiendo tambin las posiciones y el colaborador hace
que ambas partes ceden en sus pretensiones hasta llegar al equilibrio. Mantiene sus
intereses y objetivos teniendo en cuenta los intereses de la otra parte. Su fuente de
poder es la confianza, habilidades, buenas intenciones y creatividad. Los beneficios son
la confianza y la relacin. Las desventajas son la prdida de tiempo, la parlisis y el
agobio

Hicimos una prctica para ver qu perfil tenamos y las ventajas e inconvenientes de cada uno

El segundo da se trat el tema de la negociacin

El mediador no est negociando en primera persona pero est ayudando como tercero
imparcial para que dos partes negocien entre ellos.
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Los medios de resolucin de conflictos:
Litigacin: el ms conocido
Arbitraje: se da ms en otros pases que en Espaa. Se emite un laudo que es
vinculante
Mediacin: es voluntaria, ayuda un tercero a que las partes encuentren una solucin.
Es confidencial. Las partes regulan su conflicto. Es bastante rpida. Con unas 5 sesiones
ya est resuelto el conflicto; cuantas ms emociones haya en la mediacin ms tiempo
se necesita pero no suele igualarse al tiempo que se necesita en la litigacin
Negociacin: no es vinculante

Se utiliza el concepto BATNA (best alternative to negotiate agreement) - MAAN. Las
alternativas del BATNA estn fuera del acuerdo, no es una opcin posible (una alternativa con
un tercero, por ejemplo) Puede usarse como rdago para la negociacin.

La reserva: es el precio de abandono (lo ms barato a lo que se est dispuesto a vender) Est
conectado con el BATNA porque ayuda a ver cul es el mximo posible y si hay que buscar otra
alternativa

La ZOPA es la zona de posible acuerdo. La zona entre el mnimo y el mximo de las dos partes.
Todo lo que est fuera de la ZOPA son alternativas. Lo ideal es esconder el precio de reserva y
conocer el de la otra parte.

Se hizo el ''ejercicio del brazo'', donde los jugadores entienden que se trata de ganar, donde
importa el poder. Ensea que la visin de la negociacin es el ''yo gano y t pierdes'' y no se
plantea si hay otra forma de hacerlo.

En la mesa de negociacin se puede usar:
Estrategia distributiva: el regateo; es una negociacin competitiva donde no se busca
el equilibrio. Se usa en los juegos de suma cero. En este tipo de negociacin el
vendedor quiere vender lo ms caro posible y el comprador comprar lo ms barato
posible. No se plantea el valor de la relacin porque lo que se desea es ganar.
Estrategia Integradora: es cooperativa, se trata de ganar-ganar.

Segn el modelo de Harvard estos son los 7 elementos:
Alternativa: son las cosas que una parte y otra pueden realizar por cuenta propia sin
necesidad de que la otra est de acuerdo. Son las posibilidades de retirarse que cada
parte dispone
Intereses: detrs de las posiciones de las partes se encuentran sus necesidades,
deseos, esperanzas y temores. Hay que clarificar los intereses, identificar el alcance de
los intereses de cada uno y si hay terceras partes que considerar. Tambin hay que
considerar qu intereses se comparten, cules son diferentes....
Opciones: la gama de posibilidades de que las partes disponen para llegar a un
acuerdo. Un acuerdo es mejor si incorpora la mejor de varias opciones y sabemos que
tenemos el mejor acuerdo cuando no lo podemos mejorar sin perjudicar a alguna de
las partes. Qu acuerdos posibles pueden satisfacer los intereses de ambas partes?
Qu formas tenemos para crear valor o cmo podemos agrandar la tarta?
Legitimidad: el acuerdo ser justo para las partes en comparacin con alguna
referencia externa, algn criterio o principio que vaya ms all de la simple voluntad
de cualquiera de las partes. qu estndares aplicara un Juez? Qu debera gobernar
un buena cuerdo? Cmo podran justificar una concesin en su organizacin?
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Comunicacin: el resultado ser mejor si se logra con eficiencia, sin perder tiempo ni
esfuerzo, la negociacin eficiente requiere una efectiva comunicacin bilateral. No
slo es saber hablar bien sino tambin escuchar. Qu queremos saber de ellos?
Cmo podemos mejorar nuestra escucha? Qu sera persuasivo para ellos? Cmo
podemos hacer que nuestros mensajes sean claros? Cul es nuestra estrategia y
tctica para la negociacin? Qu secuencia de reuniones? Con quin? Cmo
empezamos? Qu secuencia de asuntos tiene ms sentido?
Relacin: una negociacin habr producido un mejor resultado en la medida que las
partes hayan mejorado su capacidad para trabajar colaborativamente. Un elemento
crucial es la capacidad de resolver bien las diferencias. Cmo es ahora? Cmo nos
gustara que fuera?
Compromiso: son acuerdos verbales o escritos que especifican lo que una parte har o
no har. Un acuerdo ser mejor en la medida que las promesas sean prcticas,
duraderas, de fcil comprensin y verificables. Cul es nuestra autoridad? La suya?
Qu podra ser un buen resultado de esta reunin? Qu mecanismos tenemos para
cambiar los compromisos en el tiempo? Y para resolver disputas? Tienes poder para
comprometerte?

Crculo del valor: se incluyen los intereses, las opciones y la legitimacin. Es una estructura
para llevar a cabo negociaciones colaborativas. Si las partes se encuentran fuera del crculo
deben ser reconducidas a l o van a alternativas usando criterios objetivos.

Hicimos una prctica de negociacin con un caso ficticio de la cafetera de la universidad y
destac que cada grupo entendi una cuestin pero en lneas generales se llegaron a buenos
acuerdos.

El tercer da se habl de la mediacin (concepto, principios, caractersticas)

La mediacin es un mtodo de resolucin de conflictos que se sita en el espectro donde un
tercero menos control ejerce. Existen confusiones entre la mediacin y la conciliacin (en la
conciliacin interviene un tercero supra partes que puede proponer alguna solucin e incluso
evaluar la solucin)

Existen tambin otros medios de resolucin de conflictos hbridos: med-arb, arbitraje no
vinculante o la evaluacin de un experto. Finalmente estn los mtodos de
heterocomposicin (el tercero impone la solucin) tribunales y arbitraje.

En los mtodos autocompositivos interviene un tercero que ha de ser neutral y cualificado.
Puede aplicarse a la mayor parte de los conflictos jurdicos cuando se trata de derechos
disponibles. Las caractersticas son:
Las partes no estn vinculadas a lo que pueda plantear un tercero
El tercero ayuda a las partes a buscar un acuerdo sin por ello pronunciarse de manera
formal sobre una solucin concreta
El mediador ayuda a las partes a comunicarse
Invitacin a las partes a que entablen o reinicien el dilogo evitando confrontacin

La mediacin se define como un proceso en el que una parte imparcial (mediador) que carece
de autoridad para imponer una solucin ayuda a otras personas a resolver una disputa o
plantear una transaccin.

La mediacin tiene una serie de caractersticas:
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Carcter personalsimo: no se puede delegar; tiene que ser la propia persona la que
asista a la mediacin aunque puede asistir un representante en algunas situaciones
Participa un tercero imparcial
El mediador ofrece nuevas vas de comunicacin a las partes: por ejemplo, entrevistas
individuales, por email...
El mediador no dice a las partes lo que tienen que hacer: si las partes estn
bloqueadas el mediador puede dar alguna idea
Las partes tienen el poder de decisin

Los fines de la mediacin como mtodo de gestin de conflictos son:
Evitar el inicio de procesos judiciales de carcter contencioso por las partes: es difcil
porque en Espaa todava no existe la mediacin preventiva
Poner fin a los ya iniciados
Reducir los efectos y alcance negativo de los mismos

La mediacin tiene una serie de ventajas, que son:
Favorece la comunicacin entre las partes
Previene futuros conflictos porque se establece una comunicacin
Mejora la relacin entre las partes: se intenta aunque no siempre se consigue
Mejora la situacin de otros
Disminuye el estrs
Reduccin del tiempo de dependencia
Reduccin de costes
Eficacia de la resolucin

El mediador necesita una formacin:
Ttulo universitario oficial y capacitacin especfica en mediacin: todava no se ha
especificado cuantas horas de formacin especfica
Manejo de tcnicas y habilidades comunicativas
Imparcialidad y neutralidad

La actuacin del mediador consiste en:
Facilita el dilogo y promueve la comprensin
Acta como catalizador de las conductas
Identifica posiciones, intereses y necesidades
Ayuda a generar opciones mediante preguntas y buscar soluciones
Hacer ver a las partes cul es el inters real en el juego: que vayan de las posiciones a
los intereses

El pilar bsico de la mediacin es:
Voluntariedad: las partes no estn obligadas a acudir ni a aceptar el proceso
Confidencialidad: el mediador no puede acudir al proceso judicial
Imparcialidad: ni se juzga ni se opina
Neutralidad: mantenerse a la misma distancia psicolgica de ambas partes
Flexibilidad

Hay distintos tipos de mediacin:
Intrajudicial y extrajudicial
Mediacin y comediacin
Directa e indirecta (caucus)
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Los mbitos de la mediacin son: familiar, comercial, penal (justicia restaurativa) escolar,
vecinal-comunitaria, internacional...

Las etapas del proceso son: la derivacin, la sesin informativa (donde realmente se aclara lo
que es la mediacin; se reciben las preguntas y a la clausura si aceptan se planifica la primera
sesin) y las sesiones de mediacin (normalmente 5; se exploran los intereses de cada
persona, se disea una agenda sobre los temas a tratar, se redacta un acuerdo y se cierra la
sesin con o sin acuerdo)

El proceso est basado en posiciones e intereses. Las partes tienen intereses pero tambin de
sus representantes, abogados... que pueden colisionar. Los intereses pueden ser objetivos,
racionales pero tambin emocionales.

Se puede conseguir un acuerdo si: las posiciones se pueden acercar o si se pueden satisfacer
los intereses de todas las partes.

Las partes pueden tener intereses:
Econmicos
De justicia
No sentirse perdedor
Sentirse tranquilo
Recuperar la relacin con la otra parte a veces

Los intereses de los representantes son:
Conservar al cliente: quieren controlar el proceso y quedar bien
Una duracin razonable del proceso
No sentirse ganado

Vimos un video sobre una mediacin ficticia y sus partes.

El cuarto da se habl de las tcnicas de comunicacin y microtcnicas

Las microtcnicas de mediacin son especficas de la mediacin aunque tambin se usan otras
tcnicas de otras disciplinas. Tambin se incluyen las habilidades de comunicacin.

La comunicacin en mediacin es imprescindible y porque el mediador intenta dotar a las
partes de recursos comunicativos de calidad; si acuden a mediacin es que no han sabido
comunicarse. Tiene que ser una comunicacin colaborativa y no adversarial. Una buena
comunicacin es una herramienta imprescindible pero una mala comunicacin es el origen de
un conflicto.

Los errores habituales del emisor son:
No organizar los pensamientos antes de hablar
Expresarse con imprecisin
Intentar expresar demasiadas ideas en un nico enunciado
Seguir hablando sin apreciar la capacidad de comprensin del interlocutor

Los errores ms frecuentes del receptor son:
No prestar atencin debida a la informacin
Estar pensando en la respuesta en lugar de escuchar
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Tender ms a fijarse en detalles, en lugar de recoger todo el sentido de las
informaciones principales

Los consejos generales a la hora de comunicarse son:
Organizarse: qu se quiere decir, cmo...
Ser preciso: no usar ni ms ni menos palabras de las necesarias
Evitar las frases con doble sentido que puedan ser malinterpretadas por las partes
Asegurarse de que se es entendido: se consigue preguntando
Cuando se cuenta algo hay que escuchar y coger la informacin
Primero se intenta aglutinar la informacin ms importante y se dejan los detalles para
el final

Hay tres conceptos bsicos en tcnicas de comunicacin: escucha activa, empata y
asertividad. Estn en todos los procesos de comunicacin y son la base de las microtcnicas.

La escucha activa se trata no slo de or sino de escuchar entendiendo a la parte. Al hacer una
buena escucha activa se obtiene informacin. Se obtiene ms informacin tambin
parafraseando adems de preguntar. Es mejor usar preguntas abiertas. Se reflejarn
sentimientos, si se captan los sentimientos de esas personas y se reproducen se tranquiliza el
ambiente y la persona se siente entendida. Se pueden pedir aclaraciones, acotar,
contextualizar... Tambin puede ser escucha activa un silencio interesado (para que la persona
siga hablando) Hay que intentar comprender empticamente a la otra persona. Hay que tener
en cuenta:
No hablar de uno mismo
No Cambiar de tema:
No aconsejar, no sermonear, no juzgar, no dar charlas...
No Tranquilizar quitando valor al sufrimiento. Hay que dar la intensidad que se
transmite
No Meterse en el conflicto
Separar la formacin profesional de la formacin
No ser sarcsticos, ni descalificar
No adelantarse a lo que piensa o siente el otro
No negar los sentimientos de la otra persona. No significa compartirlos sino saberlos
reflejar y entenderlos
Hay que preguntar y obtener mucha informacin pero no tiene que ser un
interrogatorio

Con una escucha activa se obtiene:
Un ambiente relajado
Las personas se relajan y transmiten la informacin de forma ms eficaz
Se entiende mejor el mensaje que se est emitiendo
Rebaja el estrs y proporciona colaboracin entre los participantes
Son ms receptivas a los mensajes del otro y del mediador
Da tiempo para reflexionar
Se pueden pedir ms aclaraciones

El concepto clave es la empata. La empata significa conectar, entender al otro. Es un trmino
intermedio entre la simpata y la antipata. Hay que entender a ambas partes, empatizar con
ambas de manera que se entienda qu les est pasando y qu estn sintiendo. No se sufre
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como en la simpata sino que se mantiene una distancia mayor, se les acompaa en la vivencia.
Hay personas con la que es ms difcil ser emptico pero el mediador no tiene que juzgar.

La asertividad es la capacidad de autoafirmar los propios derechos, opiniones e intereses,
respetando los de los dems. A veces tambin se denomina asertividad a una destreza ms
general del manejo de la comunicacin (escucha activa, empata...) Se intentan defender los
derechos cuidando a la otra parte ni obviando sus intereses. Incluye tanto el lenguaje tanto
verbal como no verbal. Comportarse asertivamente implica:
Expresar con firmeza los derechos e intereses
Respetando los derechos del otro
Siendo firme con el tema y respetuoso con las personas
Se toman decisiones propias y se tiene confianza en uno mismo y en los
planteamientos
Se habla en primera persona
Se saben hacer y repetir crticas
Se EMPATIZA

Se puede ser ms asertivo cambiando un no por un no obstante, sin embargo, an as,
adems...

Las microtcnicas de mediacin son:
Reenmarcacin o reformulacin: se utiliza permanentemente. El resto tienen relacin
con sta. Durante todo el proceso de comunicacin se recoge la informacin que se
dice ofendiendo al otro, se limpia de elementos negativos y se suelta. El mediador
tiene que atender tambin a la comunicacin no verbal
Normalizacin: se utiliza porque en ocasiones las partes cuando estn inmersas en un
conflicto tienen la percepcin de que es inabordable y no le ven solucin.
Normalizando se consigue darle la dimensin real al conflicto. No es quitar
importancia sino contextualizarlo. El lmite de la normalizacin es la banalizacin
Enfoque hacia el futuro: generalmente las partes van a tender a anclarse en hechos
pasados y no salen de ah. Hay que movilizarles hacia delante. Se hacen preguntas con
connotacin temporal.
Sinopsis: se hace un resumen emptico organizando los pensamientos y centrando el
tema.
Empoderamiento o revalorizacin: las partes o alguna de las partes tienden a
minusvalorar el proceso de mediacin o alguna parte; puede infravalorarse la parte a
s misma; es importante que comprenda la importancia que tiene. Con el
empoderamiento se ayuda a que se revalorice.
Reconocimiento del otro: cuando una parte se siente amenazada tiende a centrarse en
sus intereses y su situacin pero en ocasiones y en conflictos compartidos no se puede
dejar que eso ocurra porque hay decisiones que tienen que involucrar a ambos; se
utiliza como mecanismo de defensa.

Tuvimos que hacer una prctica en la que tenamos que trasladar informacin difcil a la otra
parte (pareja, amigos, hermano, padres...) con asertividad.

El ltimo da se repas todo lo anterior e hicimos dos roleplay de mediacin; haciendo todos
una vez el papel de parte y otra de mediador