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Uso de la Plataforma de Tickets de Soporte SysAID

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Manual de Usuario
Gua de apoyo en el uso del sistema






Uso de la Plataforma de Tickets de Soporte SysAID







Uso de la Plataforma de Tickets de Soporte SysAID
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Tabl a de Cont eni dos

1 INTRODUCCIN ......................................................................................................................................................... 3
2 SOLICITAR TICKET DE ATENCIN ........................................................................................................................... 4
3 VER MIS SOLICITUDES DE ATENCIN INGRESADAS .......................................................................................... 6
4 AUTOAYUDA .............................................................................................................................................................. 8
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1 Introduccin

El sistema de ayuda SysAid, es una nueva herramienta para la obtencin de soporte
tcnico para los operadores de los telecentros del programa Quiero Mi Barrio. SysAid
basa su funcionamiento en tickets de atencin, que permitir a los operadores llevar
un seguimiento online de sus requerimientos.
Para acceder al sistema de soporte y ayuda SysAid, debe haber ingresado al portal de
200 barrios www.telecentros.cl con su usuario y contrasea. Luego, en la seccin
CENTRO DE AYUDA, encontrar el link "Ticket y Autoayuda", tal como lo muestra la
siguiente imagen:


Figura 1. Pantalla inicio Intranet BarrioDigital.cl


Al hacer clic, se abrir una ventana con la interfaz del nuevo sistema, donde se
mostrarn 3 opciones principales:
Solicitar un ticket de atencin
Ver mis solicitudes de atencin ingresadas
Autoayuda
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Figura 2. Pantalla inicio sistema de tickets y autoayuda


2 Solicitar ticket de atencin

Esta opcin permite realizar consultas sobre problemas tcnicos, o bien solicitar
soporte tcnico. Los ejecutivos de la Mesa de Ayuda tardarn un mximo de 4 horas en
aceptar el requerimiento y posteriormente responder su solicitud.
Para ingresar una solicitud, debe seleccionar inicialmente las categoras predefinidas
que describen de forma breve el problema o consulta. Si usted no conoce con exactitud
la categora y niveles del problema, seleccione el que ms se acomode a su consulta.


Figura 3. Formulario de emisin de tickets


A continuacin, en Ttulo, debe ingresar una descripcin general con pocas palabras del
problema o consulta. En la medida que se escribe la consulta o problema, el sistema
desplegar algunas sugerencias que puede ser la solucin a su caso (ver siguiente
imagen). Si an as no encuentra solucin al problema o consulta, usted puede cerrar
el cuadro de sugerencias, o simplemente continuar llenando el formulario.
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Figura 4. Autocompletacin de solicitudes en sistema de tickets


En la Descripcin se debe detallar ampliamente el problema o consulta a enviar. Se
sugiere serlo ms claro posible para evitar que su solicitud no se entienda. Por
ejemplo, es poco probable que el ejecutivo de la Mesa de Ayuda entienda una frase
como Tengo problemas con el computador. Ante un problema, describa qu es lo que
no funciona y en qu circunstancias dej de funcionar normalmente.
A su solicitud de soporte, es posible enviar un archivo Adjunto, como por ejemplo una
imagen con el problema que aparece en pantalla, o una foto de la pantalla, o incluso
un video tomado con una cmara digital (tener en cuenta que los videos son pesados
y demorar en enviarlo).Para adjuntar un archivo presione el botn Agregar el que
desplegar la siguiente pantalla.


Figura 5. Cuadro de archivos adjuntos


Al enviar la solicitud, se mostrar en pantalla la siguiente informacin con el nmero
de ticket asignado a su consulta o requerimiento. La fecha indicada en el mensaje, es
el tiempo mximo para que sea aceptado su requerimiento.
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Figura 6. Mensaje de ticket enviado

Para volver al sistema SysAid seleccione el link inicio Ticket y Autoayuda. Para el
portal de 200 barrios seleccione el link Acceso al Portal (ver siguiente imagen).



Figura 7. Men de acceso de sistema de tickets



3 Ver mis solicitudes de atencin ingresadas

En esta opcin se puede comprobar el estado de los tickets enviados a la Mesa de
Ayuda. Los tickets pueden tener los siguientes estados: Enviada, En Diagnstico,
Derivado a Movistar, Derivado a Garanta, Derivado a Supervisin, En Proceso,
Solucionado, Cerrado, Solicitud de Informacin y Envo de Informacin.


Figura 8. Pgina inicial de sistema de tickets


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Figura 9. Listado de tickets usuario vigentes


Al seleccionar una solicitud del listado, se podr revisar la resolucin o historial de la
consulta o requerimiento de atencin, como lo muestra la siguiente imagen.


Figura 10. Detalle de un ticket eespecfico


En esta seccin, se podr agregar una nota y/o enviar informacin cuando es
solicitada. Este ltimo paso es importante, dado que en ocasiones, cuando la Mesa de
Ayuda necesite saber algn dato o informacin adicional a la entregada, se utilizar
este medio para solicitarla. Para esto deber hace clic en el botn Agregar una Nota,
se desplegar el siguiente recuadro. Ingresado el comentario en el recuadro debe
presionar el botn Agregar.


Figura 11. Agregar nota a un ticket

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4 Autoayuda

En esta opcin podr encontrar solucin a preguntas frecuentes, configuraciones y
manuales. Al hacer clic, se muestra un rbol de opciones, donde es posible recorrer
sus ramas o bien navegar entre las categoras all propuestas.


Figura 12. Pantalla de inicio sistema de tickets



En el sector derecho de la pantalla, se mostrar un resumen del recurso encontrado y
el link para poder descargarlo.



Figura 13. Selector de categoras de autoayuda

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