You are on page 1of 31

Hagen-Dazs

Journal du collaborateur BCE Express

























Crer des instants inoubliables pour nos clients

















2


















3

Cartes
dapprentissage
4

5

Notre marque & BCE


La marque Hagen-Dazs


Bien plus quune simple crme glace :

De la passion dans tout ce que nous faisons : de la recherche initiale des meilleurs ingrdients dans le monde entier
aux dlicieuses et harmonieuses combinaisons de gots et de textures. Voil pourquoi Hagen-Dazs est le roi des
crmes glaces. Mais Hagen-Dazs, cest bien plus quune simple crme glace...

Les boutiques Hagen-Dazs

Dans les boutiques Hagen-Dazs, on peut dguster des crmes glaces, des sorbets, des ptisseries exclusives,
dexcellents milk-shakes chauds ou froids, des cocktails dlicieux, et beaucoup dautres crations originales !

Dans le monde entier, jour aprs jour, les employs de Hagen-Dazs sont unis par leur passion de la crme glace
et leur dsir doffrir leurs clients une exprience sensorielle unique. De lusine au dipping, une seule chose nous
motive : offrir des SPECIAL MOMENTS de pur plaisir.






1
Notre marque et BCE
Lexprience client de la marque : Le BCE


Construire une marque et la fidlit du client ncessite de proposer des valeurs, ce que nous appelons lexprience
client de la marque. Elle est dfinie comme :
Intentionnelle, en fournissant une exprience client afin de soutenir la marque.
Cohrente, en fournissant cette exprience quel que soit le lieu ou le moment.
Diffrencie par rapport aux autres marques.
Rpondant aux besoins du client cible.

Lexprience implique tous les lments, les personnes, les processus, les produits et le service.

Lengagement de service BCE
Chez Hagen-Dazs, nous crons des moments aussi spciaux que le sont nos clients
Vous tes notre invit ds que vous
passez la porte de notre boutique
Nous :
vous accueillerons chaleureusement ds votre arrive.
cernerons vos besoins.
vous sourirons et garderons le contact visuel en permanence
avec vous.
vous remercierons de votre fidlit.
Notre passion saura inspirer vos choix prouvera notre savoir-faire lorsque nous vous expliquerons
les ingrdients, en vous conseillant et en vous faisant
goter nos produits.
inspirera vos choix pour vous mettre de bonne humeur.
nous rendra fiers lorsque vous nous direz que cest aussi bon
que a en a lair.
Chacun de vos dsirs sera une priorit pour
nous
nous saurons reconnatre vos besoins et adapter notre rponse
en consquence.
nous serons toujours disponibles afin de ne pas vous faire
attendre.
nous veillerons ce que chaque aspect de votre exprience
de service aille au-del de vos attentes.
BCE Vente emporter
La BCE Hagen-Dazs a t pense dans les moindres dtails chaque moment de linteraction avec le client.
Nous avons identifi toutes les manires dont les clients interagissent ou sont en contact avec une boutique
Hagen-Dazs. Nous les avons appels les Points de contact client. Cest ces points de contact que Hagen-
Dazs peut fournir ses valeurs au client. Le BCE a t dvelopp en faisant la corrlation entre lengagement de
service Hagen-Dazs, les points de contacts et lanalyse des besoins de chaque point de contact.






























2
Point de contact 1
BCE Vente emporter


Le Service attendu
Mon client trouve une boutique attractive et propre :
Des plans de nettoyage sont en place pour sassurer que lextrieur de la boutique et les zones
environnantes sont propres et sans dchet.
La terrasse est accueillante, propre et bien arrange :
Tous les critres de qualit sont respects tels quindiqus dans les standards ESP.
Mon client peut voir un intrieur accueillant et les autres clients qui apprcient leur visite :
Lensemble du personnel applique des normes dhygine personnelle de haut niveau et porte une tenue
adquate et propre pendant le service.
Lclairage extrieur permet un environnement accueillant et la signaltique de la boutique est bien claire
la nuit.
Une signalisation claire permet des dplacements aiss vers le comptoir de produits emporter :
Chaque matin, et tout au long de la journe, nous vrifions que la signaltique est en ordre et dune
propret immacule. La signaltique doit tre place de telle manire que les clients puissent trouver
facilement o se diriger pour des consommations sur place ou emporter.
Le menu est clairement visible de lextrieur.
Mon client peut voir les dernires offres de produits par la vitrine ou sur un prsentoir.

Je localise une boutique Hagen-Dazs


Lexprience du client que nous visons :

Nos boutiques sont facilement accessibles et agrables. Elles sont attractives et plaisantes et renforcent
limage de la marque Hagen-Dazs

Exprience, attitudes et tactiques :

























Service STAR
Pour minimiser le temps dattente du client, il y a au minimum deux employs travaillant dans une boutique
tout moment.
Mon client constate que les employs sont visibles et prts les accueillir.
Si aucun client nest prsent dans la boutique, un collgue ou moi-mme sommes disponibles pour venir devant le
dipping pour accueillir les clients et leur prsenter la gamme de produits :
Il ou elle accueille le client et leur prsente la gamme de produits sans que la barrire constitue par le
dipping ne les spare.
Ayant expliqu les diffrents produits au client, le serveur va derrire le comptoir pour prparer la
commande et servir le client.
Les clients sont encourags venir lintrieur de la boutique par une communication de circulation et des
propositions dchantillonnage dans les alentours.
La boutique est agrmente de fleurs ou de dcorations saisonnires.
Tous les menus sont donns nos clients en excellent tat et sans tache de crme glace ou de caf.
Le panneau du menu est jour et visible :
Des prsentoirs ou crans plasma sont visibles de lextrieur de la boutique afin dattirer les clients.
Le personnel montre un niveau lev denthousiasme et dintrt dans les moments calmes ou actifs.
Aux moments calmes, nous sortons de la boutique pour tenter et chercher dventuels clients.





1

3
Notre marque et BCE
Point de contact 2



Jattends dans la file (si ncessaire)
Lexprience du client que nous visons :

Nous favorisons lapptit du client. Nous minimisons son temps dattente et nous assurons que son
exprience qualit commence ds maintenant.

Exprience, attitudes et tactiques :

Le Service attendu
Mon client reoit un accueil chaleureux (contact visuel et sourire) lorsquil rejoint la file dattente :
- Nous accueillons tous les clients lorsquils rejoignent la file dattente par un contact visuel et un sourire.
Le premier contact avec le client est essentiel. Nous grons le ton de notre voix et nous approchons, la
fois calmes et contrlant la situation, mme quand il y a beaucoup de monde. Nous communiquons
toujours avec le client poliment, que nous soyons trs occups ou non.
- Nous faisons des commentaires personnels et individualiss nos clients, comme par exemple il fait
un temps superbe pour vous dtendre sur notre terrasse , ou, si nous remarquons que le client porte
des sacs, jespre que vous avez fait un bon shopping ? .
Une bonne signalisation assure un flux rgulier de client vers le dipping :
- Nous sommes disponibles pour aider les clients tout moment et les considrer comme nos invits.
Nous les traitons comme nous aimons tre traits lorsque nous sommes clients.
- Sil y a une partie ddie la consommation sur place dans notre boutique, nous demandons au client
sil prfrerait sasseoir pour consommer sa commande, en lui expliquant quil y a une diffrence de prix
lorsque cest le cas.
La file dattente est bien gre et en ordre.
Mon client peut voir une affiche expliquant toute la gamme disponible de crmes glaces.
Tous nos produits sont clairement indiqus sur un menu board.
Nous nous assurons que tous les menus donns aux clients sont impeccables.




Service STAR
Mon collgue ou moi-mme grons la file tout moment, rassurant les clients en leur prcisant quils ne devront
pas attendre longtemps pour tre servis :
- Lorsquil y a beaucoup dattente, nous la grons activement, en fournissant des informations et en
offrant des chantillons de nos produits.
Nous rassurons les clients qui attendent en les assurant quils seront servis aussi vite que possible et nous les
remercions pour leur patience.
Des menus vente emporter queue-busters sont toujours disponibles pour aider les clients faire leur choix
avant darriver devant le dipping.
Je suis attentif afin de pouvoir fournir une aide supplmentaire aux clients qui en ont besoin :
- Lorsquil y a un client mobilit rduite (une personne handicape, une femme enceinte, une personne
ge, une mre avec une poussette etc.), nous fournissons une aide supplmentaire et offrons un sige
pendant quelle attend.
Nous faisons tout pour distraire nos clients pendant quils attendent.
- Lorsque des activits promotionnelles sont organises pour distraire les clients, nous sommes plein
denthousiasme et de professionnalisme. Des exemples peuvent inclure la fourniture de ballons et
lembauche de professionnels du divertissement.
Nous sommes attentifs nous assurer de servir nos clients dans le bon ordre.
2
8
Point de contact 3
BCE Vente emporter




Japproche du dipping

L'exprience du client que nous visons :
Nous accueillons le client de manire ce quil se sente le bienvenu, laise et pris en charge.Nous nous
assurons que tous les produits soient disponibles et bien prsents.

Exprience, attitudes et tactiques :

Le Service attendu
Je souris mon client et lui offre un accueil personnalis et amical
- Nous tablissons le contact visuel, sourions, offrons un accueil chaleureux et sincre chaque client ds
que possible
- Une seule personne sert le client pendant toute la transaction, nous ne transfrons pas le client un
autre serveur.
Mon client ressent une ambiance accueillante son arrive.
Pendant toute lexprience de service, je conserve le contact visuel avec mon client ds que cest possible.
Les menus emporter et les queue-busters sont clairement visibles et disponibles :
- Tous les supports marketing et promotionnels sont propres et clairement visibles, il ny a aucun support
crit la main.
La boutique est extrmement bien tenue, avec le dipping propre et sans aucun dsordre :
- Le comptoir arrire est bien organis, propre et bien rang.
- Toutes les cuillres, serviettes et emballages de produits emporter sont disponibles pour les clients.
La crme glace est bien prsente et tous les produits ont lair frais et apptissants.
Tous nos produits sont disponibles et bien prsents :
- Nous nous concentrons sur la qualit et la prsentation des produits exposs au client, tout en nous
conformant aux critres ESP.
- La station topping et la vitrine ptisseries sont bien ranges, sans miette, et bien fournies en produits
frais.
- Tous les produits prsents sont clairement et correctement tiquets avec le nom et la description du
produit.



Service STAR
Mon client apprcie la musique qui est adapte au moment de la journe :
- Le volume de la musique est assez fort pour crer une atmosphre, mais pas trop pour interrompre la
conversation.
Mon client est impressionn de voir et sentir des cornets frais ou la cuisson des produits en boutique :
- Si nous cuisons les produits en boutique, nous le faisons aux moments daffluence afin de thtraliser
notre savoir-faire et remplir la boutique dun arme apptissant.
Je porte toujours un uniforme propre avec un badge portant mon nom indiquant la (les) langue(s) que je
parle.














3
9
Point de contact 4
4


BCE Vente emporter
Je fais mon choix et je passe ma commande
Lexprience du client que nous visons :

Nous dmontrons notre expertise en expliquant les ingrdients, en faisant des suggestions et en proposant
des dgustations. Nous orientons le choix du client en fonction de son dsir, en comprenant ses besoins et
en apportant de la valeur par des recommandations et en donnant lopportunit dune dgustation.

Exprience, attitudes et tactiques :
Le Service attendu
Jai des connaissances sur les produits et aide mon client choisir sa commande :
- Nous dcrivons chaque crme glace de manire apptissante et sommes confiants pour recommander
des assortiments de parfums.
- Nous recommandons notre client dautres parfums qui vont bien avec sa commande.
Je dis mon client quil peut goter nimporte quel parfum :
- Nous demandons notre client sil a plutt envie de parfums chocolats ou fruits et lui proposons de goter.
Jexplique mon client les diffrentes options disponibles et lencourage essayer une combinaison de parfums
avec une touche gourmande :
- Nous facilitons le choix de notre client en le dirigeant vers les sundaes, les coupes festival, ou les crations
emporter.
- En faisant des suggestions ou en servant, regardez toujours le client en face plutt que de regarder ailleurs.
- Lorsque notre client a choisi ses parfums, nous recommandons une touche gourmande approprie.
- Nous permettons toujours nos clients de modifier les parfums des sundaes ou des crations.

Service STAR
Je pose des questions afin de dterminer si mon client est familier avec la gamme de crmes glaces Hagen-
Dazs :
- Nous posons une question dinvestigation telle que Etes-vous dj venu chez Hagen-Dazs ? ou
Avez-vous un parfum Hagen-Dazs prfr ?
- Nous suggrons diffrents parfums et chantillons pour aider le client faire son choix. Lessai permet
galement dencourager sa fidlit et damliorer sa connaissance de la marque. Nous ajustons nos
recommandations au temps ou la saison, en offrant par exemple des parfums lgers et fruits et des
boissons fraches quand il fait chaud et des parfums chocolats et des boissons chaudes lorsquil fait
froid.
Jtudie les prfrences gustatives de mon client et laide effectuer le meilleur choix possible en fonction de
son envie :
- Nous prenons en compte les rponses du client en faisant des recommandations (par exemple prfre-
t-il les parfums classiques ou dsire-t-il essayer les nouveaux parfums).
- Si nous dterminons que la prfrence du client est trs similaire aux promotions du moment, nous
saisissons loccasion pour les lui proposer.
Je prsente des chantillons de parfums mon client avant quil ne le demande.
Le fait dtre un vritable expert Hagen-Dazs me permet de parler en connaissance de cause de nos parfums
et des assortiments de parfums, et daider vritablement mon client, on pourrait mappeler un sommelier des
crmes glaces !
- Nous rpondons toutes les questions avec confiance, mais si nous ne sommes pas srs de la rponse
nous vrifions auprs de quelquun dautre pour trouver la meilleure rponse.
- Ma passion et ma fiert lorsque jexplique les qualits et la clbrit des produits Hagen-Dazs se
transmettent mon client et aident inspirer son choix.
- Je dis mon client quelque chose quil ne connat pas encore sur nos produits.
Nous ajustons nos questions et suggestions la connaissance du client et la longueur de la file dattente :
- Nous reconnaissons que nos clients ont des attentes lgrement diffrentes quant la dure de
linteraction du service lorsquil y a du monde dans la boutique.
- Les touches gourmandes que je propose sont appropries aux parfums choisis de crme glace, et je
les dcris de manire apptissante.
Je complimente toujours mon client sur son choix :
- Quant mon client a fait son choix, nous le soutenons en disons bon choix , bonne combinaison ,
un parfum trs apprcie , cest mon favori , ou quelque chose de ce genre.
4
10
Point de contact 5
BCE Vente emporter


On me prpare ma crme glace et on me propose des produits complmentaires
Lexprience du client que nous visons :

Nous sommes fiers de prparer la commande de notre client avec soin, et lui offrons des produits
complmentaires tout en mettant en valeur lexprience client.

Exprience, attitudes et tactiques :

Le Service attendu
Je prpare la commande de mon client. Elle ressemble en tous points celle des photos :
- Nous servons gnreusement la touche gourmande et en donnons plus notre client sil le demande.
- Nous nous assurons que la touche gourmande est prsente proprement et tale de manire gale.
La qualit des produits que je sers est toujours parfaite.
Je propose mon client un produit complmentaire appropri en le nommant (par exemple un expresso, un
Cookie Belgian Chocolate Pecan).
Les produits complmentaires sont prpars avec rapidit, professionnalisme et style :
- Nous employons la bonne technique de scoop, ce qui permet davoir une boule de taille parfaite
chaque fois.
- Nous pesons nos boules rgulirement afin de nous assurer que leur taille est correcte.
Nous fournissons au client toutes les informations dont il a besoin pour dcider quel achat effectuer :
- Nous montrons les produits



Service STAR
Nous complimentons le client sur son choix de caf illy, en mettant laccent sur les excellentes qualits de cette
marque.
- Nous faisons tous les cafs selon les standards Hagen-Dazs et les prsentons au client avec style.
Jexplique les ingrdients Hagen-Dazs utiliss dans la gamme ptisserie, ou les caractristiques des produits
alternatifs.
- En servant des ptisseries, nous expliquons le lien entre les ingrdients utiliss dans les ptisseries et
dans nos crmes glaces.
- Nous fournissons des informations sur toute notre gamme de produits, en faisant des suggestions
intressantes. Nous dcrivons les produits par leur nom (c'est--dire Chocolate Macadamia brownie
au lieu de simplement brownie ).
Je suis toujours content de suggrer des recettes pour utiliser Hagen-Dazs la maison.
Je propose aux clients enthousiastes des produits emballs (y compris des pints maison) :
- Nous suggrons des ides de notre menu pour reproduire les crations Hagen-Dazs la maison, en
recommandant des combinaisons de pints et de touches gourmandes. Il nest pas ncessaire de donner
des proportions dtailles, simplement les ingrdients principaux.
- Nous offrons des produits complmentaires dune manire agrable et sans insistance. Nous savons
que la plupart de nos clients apprcient le fait d'tre mis au courant de ce que nous vendons.







5
11
Point de contact 6
BCE Vente emporter


6 On me sert ma commande, je paie et je quitte la boutique
Lexprience du client que nous visons :

Nous prsentons la commande au client et laddition. Mon client est impressionn par la qualit de la
prsentation, et peut payer et partir sans complication. Jajoute un commentaire au moment o le client sen
va de telle sorte quil ait envie de revenir.

Exprience, attitudes et tactiques :

Le Service attendu
Les produits sont prsents au client la caisse dune manire qui facilite le paiement et la prise en charge par
le client de son achat.
- Nous nommons le produit en le prsentant au client (par exemple, voici votre Cookie Crunch au lieu
de voici votre crme glace ).
- Nous plaons les produits devant le client de manire ce quil puisse les prendre facilement.
Je demande mon client sil a une carte de fidlit ; dans la ngative, je propose un formulaire et explique les
avantages (selon les pays).
Le paiement est effectu de manire exacte en remettant un reu si ncessaire.
Des cartes de commentaires sont disponibles ainsi quun stylo et une bote pour les recueillir.
Nous fournissons les serviettes, les cuillres, les emballages emporter ncessaires.
Nous sourions toujours et maintenons le contact visuel en remerciant notre client.


Service STAR
Des serviettes jetables sont la disposition de tous mes clients.
Je suis particulirement impliqu pour informer mon client de tous les prochains lancements de produits ou
activits promotionnelles.
Si un client est mcontent dun produit ou sil le laisse tomber, si le produit est renvers ou endommag de
quelque manire que ce soit, je le remplace avant que le client nait le demander.
- Cela se fait automatiquement et sans aucune contestation.
On remercie chaque client et on lui fait au moins un commentaire supplmentaire, personnalis si possible, par
exemple:
- Merci beaucoup. Profitez de votre film
- Merci beaucoup. Jespre vous revoir bientt
- Merci beaucoup. Jai t heureux de vous revoir
- Jespre que vous avez aim votre premire exprience Hagen-Dazs
Nous sourions et remercions galement les clients de nos collgues, cela fait une diffrence norme sur
lexprience globale du client.















12
Point de contact 1
BCE salon de th
1


1 Je localise une boutique Hagen-Dazs
Lexprience du client que nous visons :

Nos boutiques sont facilement accessibles et agrables. Elles sont attractives et plaisantes et renforcent
limage de la marque Hagen-Dazs

Exprience, attitudes et tactiques :


Le Service attendu
Mon client trouve une boutique attrayante et propre :
- Des plans de nettoyage sont en place pour sassurer que lextrieur de la boutique et les zones
environnantes sont propres et sans dchet.
- Tous les critres de qualit sont respects tels quindiqus dans les standards ESP.
La terrasse est accueillante, propre, et bien arrange.
Les clients qui utilisent les toilettes les trouvent propres, bien quipes et sentant bon.
- Nous avons un plan de nettoyage des toilettes et une liste de mise jour quotidienne.
Mon client peut voir un intrieur accueillant et les autres clients qui apprcient leur visite :
- Les portes restent ouvertes pour que ce soit plus accueillant pour le client.
- Lclairage extrieur permet un environnement accueillant et la signaltique de la boutique est bien
claire la nuit.
- Tout le personnel respecte des critres exigeants dhygine personnelle et porte un uniforme propre et
correct pendant son travail.
Une signaltique claire permet des dplacements aiss entre les espaces salon de th et vente
emporter .
- Tout au long de la journe nous vrifions que la signaltique est en ordre, dune propret immacule et
place au bon endroit.
Le menu est clairement visible de lextrieur :
- Des menus clairement visibles et de taille suffisante sont exposs lextrieur et en bon tat. Des
images de qualit des produits mettant laccent sur les ingrdients naturels font partie des lments
exposs.
- Des prsentoirs ou crans plasma sont visibles de lextrieur de la boutique afin dattirer les clients.
- Tous les menus donns nos clients sont en excellent tat et sans tache de crme glace ou de caf.
Mon client peut voir les dernires offres de produits par la vitrine ou sur un prsentoir.


Service STAR
Les clients sont encourags entrer dans la boutique par la communication et les propositions dchantillons
dans les alentours.
Mon client constate que les employs sont visibles et prts les accueillir :
- Nous faisons preuve dun trs grand intrt et denthousiasme, que ce soit dans les moments
daffluence ou dans les moments plus calmes.
- Dans les moments calmes, nous sortons de la boutique pour offrir des chantillons et attirer dventuels
clients.
Nous nous faisons livrer des fleurs fraches en fonction de la saison :
- Nous disposons des plantes bien entretenues pour rendre la terrasse accueillante et attractive.













13
Point de contact 2
BCE salon de th
2


2 Jattends dans la file (si ncessaire)
Lexprience du client que nous visons :

Nous favorisons lapptit du client. Nous minimisons son temps dattente et nous assurons que son
exprience qualit commence ds maintenant.

Exprience, attitudes et tactiques :

Le Service attendu
Mon client est accueilli lorsquil rejoint la file dattente :
- Nous accueillons chaque client par un contact visuel et un sourire.
- Nous savons que le premier contact avec le client est essentiel. Nous grons le ton de notre voix et
nous approchons, la fois calmes et contrlant la situation, mme quand il y a beaucoup de monde.
- Nous communiquons toujours avec le client poliment, que nous soyons trs occups ou non.
- Nous faisons des commentaires personnels et individualiss nos clients, comme par exemple il fait
un temps superbe pour vous dtendre sur notre terrasse , ou, si nous remarquons que le client porte
des sacs, Jespre que vous avez fait un bon shopping ?
La file dattente est bien gre et en ordre avec une bonne signalisation afin dtre sr que mon client sache o
aller pour un service vente emporter ou salon de th.
Mon client est inform poliment lorsquune table est prte laccueillir :
- Nous traitons notre client comme un invit. Nous le traitons comme nous aimons tre traits lorsque
nous sommes clients.
Je prsente mon client un menu pour laider faire son choix avant dentrer dans la boutique.
- Tous les menus sont en excellent tat et sans aucune tache de caf ou de crme glace.
Toutes les boutiques sont prvues pour les clients handicaps.




Service STAR
Nous grons la file dattente tout moment, rassurant les clients en leur prcisant que nous les ferons asseoir
ds que possible:
- Si ncessaire, nous demandons son nom au client et lappelons lorsque la table est prte.
- Plutt que de donner un temps dattente prcis, nous donnons une estimation raliste.
- Nous rassurons les clients qui attendent, par exemple Il y a beaucoup de monde aujourdhui mais
nous faisons tout pour vous installer ds que possible :
- Lorsquil y a un client mobilit rduite (une personne handicape, une femme enceinte, une personne
ge, une mre avec une poussette etc.), nous fournissons une aide supplmentaire et offrons un sige
pendant quelle attend.
- Nous offrons des chantillons de crmes glaces, de ptisseries ou de boissons aux clients qui
attendent. Cela veillera leur apptit et leur permettra de commencer choisir ce quils vont
commander.
Joffre mon client un verre deau frache sil fait chaud.
Je moccupe activement de fournir une aide supplmentaire aux clients qui en ont besoin :
- Si lun de nous parle la langue dun client tranger, cette personne soccupe du client.
- Si un client a une carte VIP, nous enregistrons son nom et installons un panneau VIP sur la table pour le
reconnatre comme membre VIP. Ainsi, le personnel peut identifier et reconnatre son statut de VIP.
- Des parapluies sont disponibles pour les clients qui attendent lextrieur sil fait mauvais. Nous
fournissons galement des sacs plastiques et un stand de parapluies.
Nous faisons tout pour distraire nos clients pendant quils attendent :
- Lorsque des activits promotionnelles sont organises pour distraire les clients, nous sommes plein
denthousiasme et de professionnalisme. Des exemples peuvent inclure la fourniture de ballons et
lembauche de professionnels du divertissement.

14
Point de contact 3
BCE salon de th
3


3 Jentre dans la boutique
Lexprience du client que nous visons :

Nous accueillons le client comme un invit attendu et nous lui donnons le sentiment dtre spcial tout
au long de la visite.

Exprience, attitudes et tactiques :

Le Service attendu
Mon client bnficie dune ambiance accueillante son arrive.
- Nous tablissons le contact visuel, sourions et offrons un vritable accueil chaque client ds son
arrive.
Je porte toujours un uniforme propre avec un badge portant mon nom (et indiquant la langue que je parle).
Jaccueille mon client avec un sourire chaleureux et lui demande sil est dj venu chez Hagen-Dazs
auparavant.
- Si mon client est un client fidle, nous laccueillons en lui indiquant que nous sommes heureux de le
revoir et lui demandons sil est membre VIP.
- Sil est VIP, nous plaons le symbole VIP sur sa table de telle sorte que nos collgues puissent le voir et
lappelons ensuite par son nom.
Nous accompagnons poliment notre client sa table.
Je prsente un menu mon client et lui dis que je moccuperai de lui rapidement :
- Nous informons notre client quun collgue ou nous-mmes reviendrons trs rapidement prendre sa
commande.
- Nous pouvons donner notre nom (ou celui de ce collgue).



Service STAR
Je demande au client quelle table il souhaiterait occuper.
Un hte impliqu donne un accueil exceptionnel et un service sans faille au client ds son arrive :
- Je donne mes clients VIP un accueil unique lorsquils arrivent leur table.
- Nous reconnaissons nos fidles clients en leur indiquant que nous sommes heureux de les revoir.
- Nous maintenons un service STAR en restant attentif et en proposant notre aide aux clients ou
collgues qui en ont besoin.
Mon client apprcie la musique et lclairage qui sont adapts au moment de la journe:
- Le volume de la musique est suffisamment fort pour crer une atmosphre, mais pas trop pour
interrompre la conversation.
- La musique est utilise pour amliorer lexprience dans la boutique et donne aux clients une raison de
considrer Hagen-Dazs comme une destination.




















15
Point de contact 4
BCE salon de th
4


4 Je fais mon choix et je passe ma commande
Lexprience du client que nous visons :
Nous dmontrons notre expertise en expliquant les ingrdients, en faisant des suggestions et en proposant
des dgustations. Nous orientons le choix du client en comprenant ses besoins en fonction de son dsir et
en apportant de la valeur par des recommandations et en donnant lopportunit dune dgustation.

Exprience, attitudes et tactiques :

Le Service attendu
Je prsente le menu mon client et explique les options disponibles :
- Lors de la distribution d'un menu notre client, nous nous assurons que la page de couverture est face lui et
qu'il est dans le bon sens.
- Nous mettons l'accent sur les crations, nous crons nos propres ptisseries et boissons
- Lors de lexplication du menu, nous regardons toujours directement le client plutt que nos mains, le plateau ou
la tablette pour prendre les commandes.
Je mets l'accent sur notre vaste gamme de crations et navigue travers elles travers le menu en expliquant toutes
les options :
- Nous faisons appel notre connaissance du produit pour dcrire chaque crme glace de manire apptissante
et sont sommes confiants pour recommander des combinaisons de parfums.
- Nous demandons notre client s'il est d'humeur pour des parfums chocolats ou fruits
- Nous recommandons d'autres articles qui s'adaptent bien sa commande
- Nous permettons toujours nos clients de remplacer les parfums de crmes glaces dans un sundae ou une
cration.
Je laisse suffisamment de temps mon client pour qu'il regarde le menu et je leur dis que je reviens rapidement :
- Nous demandons de combien de temps notre client a besoin pour faire son choix s'il revoit le menu. Nous
demandons s'il aimerait faire son choix immdiatement et dans le cas contraire, nous demandons combien de
temps il aimerait.

Service STAR
Je reconnais les clients fidles et les clients VIP (en regardant le symbole sur la table) et les accueille comme des invits
importants.
Jadapte la prsentation du menu pour convenir au niveau de connaissance et aux besoins du client :
- Nous aidons notre client faire son choix en tablissant son niveau de connaissance. Nous posons une
question dinvestigation telle que Etes-vous dj venu chez Hagen-Dazs? ou Avez-vous un parfum
Hagen-Dazs prfr ?
- Nous ajustons nos recommandations en fonction des rponses du client, en offrant par exemple des parfums
lgers et fruits et des boissons fraches quand il fait chaud et des boissons chaudes lorsquil fait froid.
Lorsque mon client commande une boisson, je lui demande quand il souhaiterait tre servi.
Jidentifie les rponses de mon client et fais un commentaire personnel appropri.
Jtudie les prfrences gustatives de mon client et laide effectuer le meilleur choix possible en fonction de son envie :
- Je demande sil prfre les parfums classiques ou sil dsire essayer les nouveauts.
- Japporte des chantillons sur la table afin dveiller lapptit de mon client, et de laider se sentir plus confiant.
- Nous savons que cela encourage la fidlit et prouve leur connaissance de la marque.
- Nous rpondons toutes les questions avec confiance, mais si nous ne sommes pas srs de la rponse nous
vrifions auprs de quelquun dautre pour essayer de trouver la meilleure rponse.
Ma passion et ma fiert lorsque jexplique les qualits et la clbrit des produits Hagen-Dazs se transmettent mon
client et aident inspirer son choix :
- Le fait dtre un vritable expert Hagen-Dazs me permet de parler en connaissance de cause de nos parfums
et des assortiments de parfums, et daider vritablement mon client, on pourrait mappeler un
sommelier des crmes glaces !
- Je dis mon client quelque chose sur nos produits quil ne connat pas encore.
o Lorsque cest appropri, je suis particulirement attentif proposer des informations sur les produits et des
offres promotionnelles.
Nous ajustons nos questions et suggestions la connaissance du client et au monde quil y a dans la boutique.
o Lorsquil y a du monde dans la boutique, nos clients ont des attentes lgrement diffrentes quant la dure de
linteraction du service et de ce quils souhaiteraient.
o Mes recommandations sont adaptes la commande de mon client et je les dcris de manire apptissante.
Je complimente toujours mon client sur son choix.
16
Point de contact 5
5


BCE salon de th
5 Jattends ma commande
Lexprience du client que nous visons :

Nous nous assurons que le client se dtend et sent quon soccupe de lui. Lapptit du client augmente
pendant quil attend sa commande.

Exprience, attitudes et tactiques :

Le Service attendu
Je reviens et place correctement les couverts et une serviette propre sur la table :
- Nous avons les couverts appropris chaque commande du client.
- Nous disons Pardon avant de placer les couverts.
- Nous nous assurons que le logo est visible et lendroit sur la serviette lorsque nous plaons les
couverts.
- Lorsque notre client commande une cration qui prend un peu plus de temps prparer, nous
linformons exactement du temps que cela va prendre (par exemple, une fondue se prpare en 10
minutes).
Jinforme mon client que sa commande sera servie rapidement.
Toutes les commandes sont servies table dans les 15 minutes.
Tous les lments pour le service et la consommation sont facilement disponibles et nous minimisons le
temps dattente.


Service STAR
Joffre mon client VIP une mise en bouche et jexplique ce que cest avec enthousiasme, en utilisant des
mots gourmands pour aiguiser son intrt.
Si mon client doit attendre sa commande plus de 10 minutes, je reviens la table pour mexcuser pour cette
attente et rassurer mon client que sa commande lui sera apporte ds que possible.
Joffre mon client un verre deau frache avec de la glace et du citron (cela peut galement tre fait avant de
prsenter le menu).
Mon client se dtend et profite de toutes les activits promotionnelles en place dans la boutique.
Des serviettes jetables sont disponibles pour mon client :
- Je place une serviette jetable sur la table ct de la serviette pour que mon client puisse se
nettoyer les mains avant de manger sil le souhaite.
Je propose un magazine ou un journal aux clients qui sont seuls.
























17
Point de contact 6
BCE salon de th
6


6 Je suis servi
Lexprience du client que nous visons :

Nous sommes fiers dapporter au client ce quil a command et de lui prsenter de manire professionnelle,
en le complimentant pour son choix.

Exprience, attitudes et tactiques :

Le Service attendu
Je ne sers que des commandes qui sont aussi bien prsentes que sur le menu.
- Je sais que je suis responsable de fournir le dernier contrle de qualit au moment o une assiette
quitte la cuisine. Avant de servir le client, je vrifie les empreintes de doigts, la crme glace fondue,
une prsentation peu apptissante, de mauvais ingrdients etc.
Jai lair fier de servir sa commande mon client :
- Lorsque je porte un plateau, je me tiens droit et jai la tte haute, mon langage corporel en est la preuve.
Toutes les assiettes sont servies mon client en mme temps.
- Nous servons toujours les dames dabord et partir de la droite du client.
Je dis que je reviendrai plus tard pour vrifier que mon client a tout ce quil lui faut.



Service STAR
Mon client est impressionn par la manire dont japporte la commande et sers de manire style :
- Nous utilisons une carte de commande (formulaire de commande avec plan de table) pour nous aider
nous rappeler ce que chacun a command.
- Je complimente mon client sur son choix et dis que je suis sr quil apprciera sa commande.
Je sers chaque client la bonne assiette sans avoir demander, en nommant chaque produit en le prsentant
(par exemple, Voici votre Cookie Crunch au lieu de Voici votre crme glace ) :
- En servant des ptisseries, nous expliquons le lien entre les ingrdients utiliss dans les ptisseries et
dans nos crmes glaces.
- Nous faisons une remarque avant de laisser le client consommer sa commande. Par exemple :
- Bonne dgustation .
- Apprciez votre crme glace .
- Le caf Illy est un excellent choix .
Nous apportons table des touches gourmandes additionnelles de telle sorte que les clients puissent voir les
options et choisir ce quils veulent.
Je me rappelle dapporter la boisson au client au moment o il la demande.
Nous servons le caf Illy avec un chantillon complmentaire de ptisserie Hagen-Dazs ou un autre produit :
- Nous complimentons notre client sur leur choix de caf Illy, en mettant laccent sur les qualits
exceptionnelles de la marque.

















18
Point de contact 7
BCE salon de th
7


7 Je dguste ma commande
Lexprience du client que nous visons :
Nous nous assurons que le client apprcie sa commande et quelle est la hauteur de ses attentes.

Exprience, attitudes et tactiques :

Le Service attendu
La commande de mon client ressemble la prsentation du menu et le got est excellent :
- Je viens nouveau voir mon client peu prs 5 minutes aprs lavoir servi pour vrifier sil est satisfait
et a tout ce quil lui faut.
Jaide mon client avant quil nait besoin de demander :
- Au cours de mes dplacements dans le restaurant, je regarde toujours autour de moi afin de vrifier si
les clients ont tout ce quil leur faut.
- Je fais en sorte dtre visible et disponible au cas o les clients aient besoin de moi.



Service STAR
Je vrifie si mon client apprcie sa commande au moment appropri en faisant attention de ne pas interrompre
sa conversation :
- Je rflchis au meilleur moment pour revenir le voir. Je ne mattarde pas sa table.
Nous demandons nos clients sils apprcient leur commande. Lorsquils disent oui , nous les rassurons sur
leur choix et profitons de loccasion pour proposer dautres produits, surtout des boissons.
Si un client dit quil nest PAS satisfait de sa commande, nous ne paniquons pas :
- En posant des questions polies, nous comprenons quel est le problme et le rsolvons avec un
minimum de discussions.
- Nous remplaons la commande par une commande identique ou une autre sans discussion ni frais.
Le responsable ou le chef sont visibles et vrifient que les clients sont satisfaits toutes les 30 minutes.
Je reste attentif et disponible pour mes clients.
- Je remplis deau le verre de mon client avant quil nait le demander.
8
Point de contact 8
BCE salon de th



8
On me demande si je suis satisfait et on me propose des produits
complmentaires pendant que lon dbarrasse ma table
Lexprience du client que nous visons :

Nous vrifions que le client est satisfait de sa commande et encourageons chaque client essayer un autre
produit HAGEN-DAZS.

Exprience, attitudes et tactiques :

Le Service attendu
Je mapproche des clients aprs quils ont termin leur dgustation et vrifie quils ont tout apprci (par
exemple, Avez-vous aim votre crme glace ? ou Avez-vous termin, est-ce que tout sest bien pass ?
) :
- Nous dbarrassons tout ce qui est sur la table en mme temps, en une seule fois.
Je demande la permission de nettoyer la table, puis lessuie pour quelle soit impeccable :
- En nettoyant la table, nous nous assurons que la table ne comporte aucune tache, liquide renvers ou
miette.
- Nous faisons attention, en essuyant la table, de ne pas mettre de miettes sur notre client.
- Si nous utilisons une lavette humide, nous nous assurons que la table est sche avant de partir.
Je demande mon client sil souhaite quelque chose dautre boire ou manger, en faisant des
recommandations adquates :
- En recommandant un produit complmentaire, essayez de rflchir la phrase (par exemple, Vous
laisserez-vous tenter par quelque chose comme ou Avez-vous le temps de dguster un ou
Souhaitez-vous un expresso maintenant ? .
- Japporte la nouvelle commande rapidement, avec la mme fiert, la mme attention au dtail et la
rapidit que pour la premire commande.
- Japporte toute nouvelle consommation avec professionnalisme et renforce le choix que le client a fait.
Si on ne me demande aucun autre produit, je demande poliment si le client souhaite laddition.



Service STAR
Je demande mon client sil a t satisfait :
- Si un client est mcontent dun produit, si on la laiss tomber, sil est renvers ou endommag de
quelque manire que ce soit, il est alors remplac avant que le client nait le demander. Cela se fait
automatiquement, et sans aucune discussion.
- Nous coutons attentivement pour comprendre parfaitement tout problme que notre client pourrait
avoir. Nous nous excusons, et essayons de rsoudre le problme immdiatement, en informant le
responsable si ncessaire.
- Nous remercions notre client davoir port ce problme notre attention.
Lorsque mon client a termin, je dbarrasse sa table dans les 5 minutes et engage une conversation amicale sil
y a lieu :
- Nous ninterrompons pas la conversation de notre client.
- Comme nous pouvons rester l une minute ou deux, nous cherchons des ides pour engager la
conversation avec le client (par exemple, sil sagit dun groupe, Sagit-il dune occasion spciale ? ,
sils ont des sacs, Avez-vous fini votre shopping aujourdhui ? .
Nous demandons aux clients enthousiastes sils sont intresss par une prsentation de notre gamme de
produits emporter, tels que pints, btonnets :
- Je propose des informations ou un prospectus dcrivant les produits.
- Si un client tmoigne un intrt particulier pour nos crations, demandez sils ont envisag de prparer
une recette Hagen-Dazs la maison, et suggrez des ides partir de notre menu, en recommandant
des combinaisons de pints et de touches gourmandes. Il nest pas ncessaire de donner des proportions
dtailles, simplement les principaux ingrdients.
- Nous proposons des produits complmentaires de manire paratre utile sans exercer de pression.
Nous savons que la plupart de nos clients apprcient dtre informs sur les autres produits que nous
vendons.
9
Point de contact 9
9


BCE salon de th
9 On me prsente mon addition
Lexprience du client que nous visons :

Nous nous assurons que laddition est donne rapidement, de manire efficace et discrte. Nous
reconnaissons un membre VIP lorsquil prsente sa carte.

Exprience, attitudes et tactiques :

Le Service attendu
Je prsente laddition au client au bon moment.
Nous prsentons laddition au client appropri. Il sagit toujours de la personne qui a demand laddition :
- Nous ne bousculons pas le client, mais restons attentifs et disponibles de telle sorte quil nait pas
attendre.
Je nutilise quune soucoupe ou un leaflet (sans tache de crme glace) et massure quil ny a jamais derreur
sur laddition :
- Nous vrifions toujours deux fois les lments de laddition pour nous assurer quelle est 100 % exacte.
Ds que mon client est prt, il peut payer table.
Si les moyens le permettent, nous ralisons le paiement par carte de crdit table.


Service STAR
En prsentant laddition, je demande mon client sil prfre payer maintenant ou dans quelques instants.
Je prsente une comment card mon client :
- Je lui demande sil serait assez aimable pour la remplir. Je pourrais demander Auriez-vous le temps
de remplir ce formulaire afin de nous aider nous amliorer ? ou Nous aimerions vraiment connatre
votre avis sur notre service ? .
- Nous fournissons un stylo avec le formulaire.
- Nous le revoyons discrtement. Si notre client a eu une exprience particulirement bonne ou
mauvaise, nous ragissons. Si elle est positive, nous en profitons pour remercier le client et linviter
revenir. Si elle est ngative, nous essayons den savoir plus et cherchons rsoudre tous les problmes
immdiatement. Le responsable est inform et sadresse au client directement.
Nous offrons notre client VIP un cadeau ou un produit (sur les ordres du manager) et nous expliquons avec
enthousiasme ce que cest en utilisant des mots gourmands pour attiser son intrt.
Si mon client nest pas un membre VIP, je lui demande sil souhaiterait des informations sur le programme et
comment y participer.
Nous informons nos clients trangers de la possibilit de payer en devises trangres dans les rgions forte
concentration touristique.
Nous sommes trs actifs pour informer les clients des lancements de produits venir et des activits
promotionnelles.




















10
Point de contact 10
BCE salon de th



10
Je quitte la boutique

Lexprience du client que nous visons :

Nous indiquons au client que nous avons apprci sa visite. Nous lui garantissons quil sera le bienvenu lors
de sa prochaine visite.

Exprience, attitudes et tactiques :

Le Service attendu
Lorsquun client sen va, nous tablissons le contact visuel et faisons un commentaire complmentaire
personnalis, tel que :
Merci beaucoup. Ctait un plaisir de vous servir .
Merci beaucoup. Au plaisir de vous revoir bientt.
Merci beaucoup. Je suis content que vous ayez apprci votre Cookie Crunch .
Merci dtre venu chez Hagen-Dazs. La prochaine fois, pourquoi ne pas essayer un cocktail
Hagen-Dazs ?
Les collgues qui n'ont pas servi mon client disent galement au revoir et bientt.
Mon client quitte la boutique quand il le souhaite.



Service STAR
Nous nous assurons que notre client a toutes ses affaires :
- Si ncessaire, nous aidons notre client mettre son manteau, ouvrir la porte et porter ses paquets.
Nous avons des rfrences et numros de tlphone de taxi pour nos clients.
Nous offrons une carte de la rgion aux touristes.
Nous sourions et remercions galement les clients de nos collgues ; nous savons que cela fait une
norme diffrence sur lexprience globale du client.






























11
Accueillir et crer de bonnes relations







Cycle de cration Special Moments

Comprendre
Accueillir et crer des bonnes relations
couter
Utiliser de nombreuses questions
Confirmer les faits et les impressions
STAR


Crer des
Special
Moments





STAR


Faire des suggestions
Offrir des informations et des options
Faire des suggestions
Vrifier laccord



Comptence : Accueillir

Souhaiter la bienvenue, cest bref, a ne prend que quelques instants et pourtant, cest ici quon donne le ton
linteraction.


Comment faire

tre prt : Tenir la tte bien haute, en regardant les clients. Si lon est en train de faire
quelque chose, lever souvent la tte pour voir lventuelle prsence de personnes et
sarrter immdiatement afin de servir aussitt le client.
Souhaiter la bienvenue avec un sourire sincre.
Rassurer le client sur le fait que vous pouvez laider.
Montrer votre intrt par un langage verbal et non-verbal positif.
Pourquoi le faire

Pour faire savoir au client que vous tes intress lui et tenez laider.
Avantages

Pour faire sentir le client comme le bienvenu, quil se sente considr et important.
Pour poser les bases dun ton positif linteraction.
12
Accueillir et crer de bonnes relations




Comptence : Crer de bonnes relations

Nous accordons notre confiance aux gens qui ont la mme approche du monde que la ntre.

Nous construisons une relation quand nous rencontrons quelquun ayant ses propres conditions, quand nous nous
adaptons son faon de voir le monde. Nous pouvons choisir de faire ainsi chaque fois que nous le voulons. La cl
pour crer et construire une relation est de communiquer la similitude .

Peu importe le nom de ce concept, il sagit dune exprience inoubliable. Cette sorte de partenariat est ce que nous
cherchons dans chaque client que nous rencontrons. Lorsque vous interagissez avec un client, votre langage corporel,
le ton de votre voix et vos paroles vhiculent votre message.

Limportance de sadapter la vitesse dlocution du client ainsi quau volume de sa voix est la mthode la plus
naturelle adopter lorsque nous voulons crer la sensation de similitude servant construire un rapport de
confiance et nous relationner avec nos clients.


Comment faire
Votre langage corporel
Regardez le client droit dans les yeux et SOURIEZ !
Faites attention votre posture, votre expression faciale et le positionnement de votre corps.
Le langage corporel communique votre attitude au client.
Faites toujours attention votre langage corporel mme en labsence de clients visibles.
Laissez toujours un espace appropri entre le client et vous.


La vitesse dlocution, le volume et le ton de votre voix :
Transmettent au client votre tat desprit, ce que vous pensez de ce que vous tes en train
de faire : un ton personnel et sincre est en mesure de crer une rponse positive.
IMPORTANT : Ajustez la vitesse dlocution au client que vous avez devant vous.
Ajustez le volume de votre voix.
Ajustez le ton de votre voix.
Parlez clairement.


Vos mots : Ce que vous dites :
Pensez ce que vous dites pour vous prsenter et souhaiter la bienvenue au client.
Souhaitez le bonjour de faon conviviale mais professionnelle. Des mots justes peuvent
faciliter la cration dun climat appropri.
Prsentez-vous.
Soyez convivial mais professionnel.
Utilisez des mots que le client peut comprendre.
Rassurez le client sur le fait que vous pouvez lui tre utile, en utilisant des mots montrant
votre confiance en vous :
Je peux certainement vous aider .
Je serai heureux de vous aider ds que vous aurez fait votre choix .
Je serais heureux de vous aider .
Je peux men occuper ds maintenant .
13
Comprendre


Comprendre : couter, questionner et confirmer



Comment faire couter :
Ne pas se laisser distraire.
Ne pas livrer de jugements.
Identifier les sentiments et faits du client.
Monter que vous tes en train dcouter.
Se souvenir de qua dit le client.
Comment faire Utiliser de nombreuses questions :
Savoir de quelles informations vous avez besoin et quels genres de questions poser pour les
obtenir.
Poser des questions ouvertes, fermes et hautement utiles.
Utiliser le bon type de questions au bon moment afin dobtenir, le plus rapidement
possible, les informations les plus intressantes.
Poser des questions avec un ton de voix impliqu et empathique.
Comment faire Confirmer les faits et les impressions :
Identifier les sentiments et faits du client.
Tenir compte des sensations du client.
Rcapituler les faits.

Comprendre : Utiliser de nombreuses questions

Questions fermes

Utiliser des questions fermes pour obtenir et confirmer des
faits prcis. On peut y rpondre par oui, non, ou quelques
mots.
Exemple :
Voulez-vous de la vanille ?
Prfrez-vous une coupe ou un cornet ?
Ce sera tout ?
Questions ouvertes

Utiliser des questions ouvertes lorsque les besoins du client
sont peu clairs et vous souhaitez des informations gnrales.
On ne peut pas rpondre ces questions par oui, non, ou
quelques mots. Ces questions peuvent aider le client
exprimer ses sentiments.
Exemple :
Quel genre de toppings aimez- vous ?
Comment tait le brownie ?
Que voudriez-vous de plus avec cela ?
Quavez-vous pens du parfum Dulce de leche que
vous avez essay la dernire fois ?
Questions hautement utiles

Utiliser les questions hautement utiles pour inviter vos clients
valuer ou analyser, proposer ou exprimer leurs sentiments.
Ces questions aident les clients envisager les choses sous
un autre angle et livrer des informations utiles allant au-del
des faits.
Exemple
Que pensez-vous du parfum dulce de leche que vous
avez got la dernire fois ?
14
Comprendre


Comprendre : Questions hautement utiles

Les questions hautement utiles demandent au client de fournir des informations allant au-del de ce que les questions
ouvertes exigent. Une combinaison de questions fermes et ouvertes standards, plus des questions hautement utiles
peuvent conduire une conversation typique avec un client vers un service STAR.

Questions hautement utiles : Exemples

Exemples :
valuer ou
Analyser
Quest-ce qui pourrait transformer votre passage dans notre boutique en un moment inoubliable ?
Quelle a t la chose qui a rendu aujourdhui votre passage dans notre boutique agrable ?
Si vous pouviez amliorer juste une chose au niveau de notre service, quelle serait-elle ?
Comment puis-je vous tre encore plus utile ?
Dites-moi ce que vous avez le plus apprci lors de votre dernier passage dans notre boutique ?
Comment avez-vous trouv cette combinaison de ce caf spcial et de ce cookie ?
Quelle autre chose pourrions-nous faire pour votre confort et celui de vos amis ?
Pourquoi avez-vous choisi cette boutique ?
Lors de votre prochaine visite, quaimeriez-vous goter ?
Exemples :
proposer
Comment serait fait votre dessert idal ?
Si vous deviez commander un caf avec ceci, comment serait-il ?
Maintenant que vous connaissez notre menu, quaimeriez-vous goter la prochaine fois ?
Daprs vous, quelle serait la meilleure solution ce problme ?
En supposant que nous ne puissions pas le faire, que proposeriez-vous dautres ?
Exemples :
Exprimer ses
sentiments
Dites-moi ce que vous avez aim dans ceci
Que pensez-vous de notre service ?
Comment dcririez-vous vos impressions sur notre boutique un ami ?
Quen pensez-vous ?

Comprendre : Confirmer les faits et les sensations

Nous avions lhabitude de croire que nous sommes des tres pensants qui ressentent. Maintenant, nous savons que
nous sommes des tres ressentants qui pensent.

Comment faire Identifier les sensations et les faits.
Tenir compte des sentiments.
Rcapituler les faits.
Utiliser un ton de voix qui transmette empathie.

Avantages Clients :
Faire en sorte quils ressentent que le personnel comprenne leur point de vue.
Que le personnel coute mieux et se concentre sur la situation (aprs avoir tenu compte de leurs
sentiments).
Que le personnel leur rappelle quils ont peut-tre oubli de dire quelque chose.
Personnel :
Quil se concentre davantage sur le client.
Quil obtienne une comprhension prcise des sentiments des clients sur leur situation.
Quil contrle davantage les clients difficiles.
Quil ne prenne pas personnellement les problmes des clients.
Quil soit capable de rpondre aux problmes des clients le plus rapidement possible.
15
Faire des suggestions









Cration du cycle dinstants inoubliables


Comprhension
Accueillir et construire la relation
couter
Utiliser toute une varit de questions
Confirmer les faits et les sensations

STAR


Crer des
instants
inoubliables





STAR





Faire des suggestions : Prsentation

La sympathie des clients est son comble lorsquils dcouvrent quils peuvent prendre
activement part lexprience de service .
- Chris Bell

Comment faire Offrir des informations et des options :
Comprendre ce qui est important pour votre client.
Noter les informations pertinentes dont le client a besoin et tre bien inform sur les
produits Hagen-Dazs.
Offrir des options qui rpondent aux attentes des clients.
Soyez clair sur ce que vous pouvez ou ne pouvez pas faire.
Concentrez-vous sur les aspects positifs (ce que vous pouvez faire).
Proposez des options au client.
Comment faire Faire des suggestions :
couter toute lhistoire.
Poser diffrentes sortes de questions.
Partager le temps de prise de parole.
Construire partir des suggestions du client.
Proposer des produits complmentaires. Comme vous connaissez les produits mieux
que le client, faire des suggestions sur la touche gourmande, la boisson ou tout produit
complmentaire qui creraient une combinaison parfaite.

Comment faire Vrifier laccord :
Indiquer ce qui arrivera par la suite.
Poser une question ferme pour confirmer votre bilan (quelque chose du genre Est-ce
que cest ce que vous aimeriez ? ) ; assurez-vous que vous donnez au client le temps de
rpondre.
couter pour obtenir laccord du client.
16
Faire des suggestions




Communication sincre Informations de support

La communication sincre est compose de deux parties :
1. Rflchir sur votre public et prparer votre communication.
2. Communiquer en ayant recours aux exercices de communication sincre au moment voulu.


Rflchir
Il est essentiel de rflchir avant de communiquer. Ceci permet de poser les bases des trois
lments de la communication (en faisant preuve dhonntet et de bon sens, en entranant
les autres et en montrant limpact).
Rflchir vous aidera :
Clarifier votre message, son sens, vos intentions et ce que vous tes en train de demander aux gens.
Explorer vos propres expriences, problmes, certitudes et doutes.
Planifier la faon dont vous allez encourager les clients donner leur contribution. Que direz-vous
pour encourager les clients faire part de leurs penses, sentiments, ides, problmes et questions ?


Communiquez
Lorsque vous parlez :
Exprimez vos penses et sentiments, en tant ouvert et avec honntet et ce, tous les niveaux de
votre message.
Encouragez autrui contribuer par leurs penses, sentiments, problmes, ides et questions.
Montrez comment les contributions dautrui ont un impact sur vos penses, sentiments et ides.
17
Focus sur votre dveloppement





Revoyez le prsent Journal BCE Express, y compris la carte et
les diffrents points de contact, puis identifiez :




1. Les points de contact qui seront les plus difficiles matriser pour vous en termes de comptences, de
connaissances et de comportements :


























2. Vos priorits en matire de coaching et de pratiques :