SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de Programas de
Formacin Virtual y a Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de Formacin
Complementaria Virtual


Versin: 01
Fecha: 08-10-2013
Cdigo: G001-
P002-GFPI

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Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 2, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta tems:

3.1 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios
para el aprendizaje).
Desarrolle en el inicio de esta segunda fase una reflexin, a partir de la lectura
comprensiva del siguiente prrafo:
Ser que las empresas comercializadoras requieren de aplicaciones o tipos de CRM
para mantener altos volmenes de ventas directas.

SI ya que El CRM ha pasado a ser una gran innovacin en el mundo de los negocios para tener
una Sobrevivencia frente a diferentes obstculos que se presenten, mirando al cliente como un rey
y como una norma esencial en las organizaciones La necesidad de las organizaciones de
conservar a sus buenos clientes, con una clara vocacin de dar un servicio ms personalizado, ha
permitido desarrollar nuevas tcnicas de marketing. Hoy en da el cliente es un consumidor con
experiencia, es ms exigente con unas necesidades que cambian continuamente, donde a la vez
requiere de un trato ms personalizado.


Luego socialice sus opiniones en un texto de 10 lneas, en el foro Social; haciendo clic en
la opcin de men Foro Social, y luego clic en Crear Secuencia.

ANEXO DE LA GUA DE APRENDIZAJE N 2

DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM


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GUA DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006-GFPI


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3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios
para el aprendizaje).

Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por las
empresas.
TIPOS DE CRM VENTAJAS EN UNA EMPRESA

OPERACIONAL O
MULTICANAL


ANALITICO

COLABORATIVO
La gran ventaja es que por
medio de este la empresa
adquiere software mejorando
un mejor sistema al momento
de estar en interfaz con el
cliente y las ventas ya sea
presencial o sistematizada
chat, tele ventas etc.
La ventaja es que podemos
hacer un estudio ms
detallado de nuestros clientes,
mirando as sus necesidades y
generando estrategias para
mantenerlo en la empresa

Es uno de los principales
porque son los que tienen el
mayor conocimiento de los
clientes y del correcto servicio
a prestarles, tambin gracias a
estos ; es que Se implementan
estos sistemas de tecnologas
porque van a la vanguardia de
las nuevas formas de la exhibir
la empresa por los diferentes
medios

Para realizar las actividades recuerde leer los materiales de estudio dispuestos para esta
actividad de aprendizaje n 2.

Respuestas para el tem 3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento
(Conceptualizacin y Teorizacin).
Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este tem, es
necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus
palabras.

1).


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CRM BREVE DEFINICIN EJEMPLO DE
APLICACIN
OPERATIVO
Automatizacin de
procesos orientados al
cliente. Depende en gran
medida del uso de las
tecnologas informticas
para su ejecucin y fcil
funcionamiento
Software de gestin de
contactos. Permite
comunicacin o acceso
de clientes mediante
correos, pginas web
entre otros

ANALTICO
Recopilacin y anlisis de
procesamiento de datos
Sirve para segmentar el
mercado
COLABORATIVO
Es el encargado de facilitar
la interaccin del cliente con
la organizacin e incorpora
los nuevos medios (Internet
y telefona mvil),
Las aplicaciones de CRM
con un componente de
CRM colaborativa permiten
a los gerentes de divisin
hacer ajustes rpidos y
fciles en los objetivos de
ventas y otros objetivos
establecidos en la
empresa.
e-CRM
Gestin de las Relaciones
con el Cliente) es un
concepto que gira alrededor
del cliente. Surge a partir de
diversos estudios que
demostraron el gran impacto
que la adquisicin, retencin
e incremento de los clientes
tenan en los ingresos de
una empresa.

Ofrecen las soluciones
CRM consiste en que,
gracias a las nuevas
tecnologas, es posible
centralizar toda la
informacin en un solo
sistema. De esa forma,
todo el personal de la
empresa, que segn esta
nueva filosofa est
ERM
ERM es un conjunto de
acciones (proceso) llevadas
a cabo por el directorio, la
gerencia y el resto del
personal de una entidad,
aplicado en la definicin de
la estrategia y que abarca a
toda la empresa, razonable
con respecto al logro de los
objetivos de la entidad.
Aplicado en la eleccin de
la estrategia Una entidad
establece su misin o
visin y los objetivos
estratgicos, que son las
metas de alto nivel
alineadas con y que
respaldan su visin o
misin.

2).


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SIMILITUDES

OPERATIVO

ANALTICO

COLABORATIVO

OPERATIVO
Proporciona datos e
informacin al CMR
analtico



ANALTICO

Recopila analiza
y procesa datos
provenientes del
CMR operativos



COLABORATIVO
.
Tiene sus bases los
CMR operativo y
analtico solo que
utiliza canales
novedosos y agiles
para interauricular con
los clientes

3).
DIFERENCIAS OPERATIVO ANALTICO COLABORATIVO
OPERATIVO Es ms cercano y
personalizado al
cliente


ANALTICO
. Mas que todo busca
el mercado para
atraer ganar y
fidelizar clientes
mediante campaas
estudios de marketing


COLABORATIVO
Medio de difusin e
intercambio de informacin en
lo referente a los clientes y al
mercado



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Respuestas al tem 3.4 (Actividades de transferencia del conocimiento).

Resuelva el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea en este cuarto tem de
esta gua.

El objetivo de este ejercicio es afianzar los trminos relacionados con la temtica tratada.
La actividad consiste entonces, en colocar frente a cada ENUNCIADO el tipo de CRM
correspondiente (Operativo, Analtico o Colaborativo).

ENUNCIADO TIPO DE CRM
Datamining Analtico
Asociado a la tecnologa Colaborativo
Datawerehouse Analtico
Atencin personal en los puntos de venta operacional
Gestin de procesos transversales Colaborativo
Diseo de la WEB Analtico
Comunicacin con el cliente a travs de Internet,
mail o IVR
Operacional
Visin Panormica del Cliente Analtico
Call me back, call me later Colaborativo