A GESTO DA QUALIDADE TOTAL E SUAS INFLUENCIAS NA COMPETITIVIDADE

EMPRESARIAL
CADERNO DE PESQUISAS EM ADMINISTRAO, SO PAULO, V. 1, N 2, 1 SEM./1996
Alex Coltro
Mestrando do Curso de Ps Graduao, FEA/USP

INTRODUO
Nos anos mais recentes, as organizaes brasileiras
vem sofrendo profundas mudanas, que se fazem notar
por modificaes nas relaes sociais e polticas, entre
os agentes envolvidos com a vida das empresas, nas
variadas tecnologias que surgem e que se tornam
disponveis nas e para as organizaes, quase que de
modo repentino e inusitado, nas modificaes,
extremamente profundas, das relaes de trabalho.
Estas transformaes esto ocorrendo em escala
mundial em um processo jamais visto de globalizao
dos mercados, de formao de blocos econmicos
regionais, com uma rapidez de inovaes tecnolgicas
que tudo somado, compem um cenrio extremamente
desafiante para a competitividade das empresas.
Neste panorama globalizado e competitivo, diversos
e importantes segmentos da sociedade tem destacado a
necessidade de redefinio da poltica industrial do
pas, em busca de maiores facilidades para a
incorporao de novas tecnologias, novos modelos de
organizao da produo e de gesto, dentre outros
aspectos. Desta forma, abrindo a possibilidade de urna
melhor preparao da nao para os desafios do
prximo milnio.
Em tal perspectiva, a questo da competitividade
sobremaneira importante nos mais diversos nveis com
que pode ser analisada, ou seja em nvel de nao, de
setor econmico e de empresa. Neste artigo, em
particular, interessa a questo olhada sob a tica das
organizaes que necessitam aprimorar a prpria
competitividade pa ra sobreviver e vencer neste
ambiente cada vez mais desafiador.
REFERENCIAL TERICO
As transformaes sociais, polticas, e econmicas
que vem se abatendo sobre as mais diversas naes do
planeta, em particular a brasileira, esto promovendo
um aumento considervel da competio entre os
diversos agentes econmicos que compem o tecido
social destas referidas sociedades. Esta competio
acirrada tem se refletido nas organizaes que buscam
cada vez mais se aprimorarem para estarem aptas a
atuarem com sucesso, frente a seus clientes nos mais
diversos segmentos de mercado.
O aprimoramento do funcionamento das
organizaes tem sido objeto de interesses acadmicos
e empresariais desde h muito tempo. Porm,
ultimamente, tem havido muitas mudanas de
terminologias. Nos anos mais recentes, de acordo com
Killmann et allii (1991:193), surgiram muitos termos
que objetivam a melhoria das organizaes, a saber:
produtividade; eficincia; eficcia; excelncia; sucesso;
gerncia pela qualidade total, e mais recentemente
competitividade. Todos estes conceitos no significam
a mesma coisa; na verdade, medida que estes termos
vo sendo elaborados, a compreenso dos ambientes
organizacionais vai se aprimorando e evoluindo, haja
vista a prpria dinmica do processo empresarial.
A abordagem mais recente e intentada de
competitividade das empresas diz respeito a todas estas
denominaes anteriores somadas, uma vez que em
escala sem precedentes, as organizaes esto tendo
que tomar contacto com um mundo cada vez mais
competitivo, tanto domstica quanto
internacionalmente.
COMPETITIVIDADE
Existe um variado nmero de definies de
competitividade que est diretamente relacionado a
diversos aspectos do fenmeno, a saber: unidade de
observao (firmas; setores econmicos ou naes),
aos produtos em questo, ao intuito da anlise, dentre
outros.
Exemplificando:
O que devemos entender por competitividade, e da
transformar-se na principal meta de nossa poltica
econmica, e da, transformar-se na principal meta
de nossa poltica econmica, a habilidade de
sustentar, em uma economia global, um crescimento
sustentvel do padro real de vida da populao com
uma aceitvel justia distributiva(Landau,1992:6)
"Competitividade a base do sucesso ou fracasso de
um negcio onde h livre concorrncia. Aqueles
com boa competitividade prosperam e se destacam
dos seus concorrentes, independente do seu
potencial de lucro e crescimento ... Competitividade
a correta adequao das atividades do negcio no
seu micro-ambiente." (Degen, 1989:106-107)
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"O nico conceito com significado a um nvel
nacional produtividade ... A produtividade
depende de ambos: a qualidade e caractersticas dos
produtos (que por sua vez determina o preo que
elas comandam) e a eficincia com que elas so
produzidas." (Porter, 1998:84)
A competitividade, como compreendida e
interpretada pela teoria microeconmica e de estratgia
de negcios, representa o nvel mais desagregado e
detalhado de anlise desta temtica. Nesta seara,
generalizaes sobre o que suficiente para garantir a
competitividade das empresas so bastante
enganadoras e explanaes exageradas e complexas
surgem em casos especficos de sucessos ou falhas. O
que interessa, fundamentalmente, conhecer quais so
os fatores que influenciam o sucesso e/ou o fracasso
das empresas.
Competitividade entendida como o corao do
sucesso ou do fracasso das organizaes empresariais.
A competio responsvel pela adequao das
atividades de uma empresa em relao ao seu ambiente
de atuao, fruto das estratgias competitivas
adequadas utilizadas pelas mesmas.
Uma conhecida anlise das estratgias competitivas
possveis para as empresas, so as denominadas
estratgias genricas, que buscam discernir a vantagem
competitiva de uma empresa em funo de seus baixos
custos e/ou diferenciao, em contraposio a uma
viso geral ou focalizada em relao ao mercado.
Uma empresa diferencia-se de seus competidores
quando prov algo nico que valorizado pelos seus
clientes, alm de oferecer este algo a um preo
aceitvel. A diferenciao leva a uma performance
superior da empresa quando o preo praticado excede
os custos adicionais por ser nico naquele mercado.
Este processo de diferenciao no reside de modo
agregado e generalizado na empresa, mas em
atividades especficas que a firma executa e que afeta
os clientes de alguma maneira. Exemplificando,
algumas fontes de diferenciao especficas
relacionadas operao de uma empresa manufatureira
podem ser as que seguem: alta conformao s
especificaes; aparncia atrativa do produto; respostas
rpidas s mudanas de especificaes; baixas taxas de
defeitos; tempo curto de manufatura.
Tambm alguns aspectos tecnolgicos especficos
de cada indstria podem estar relacionados a
diferenciais competitivos, em funo da excelncia
com que venham a manipular tais tecnologias.
Exemplificando, com algumas das tecnologias que
podem fazer parte das operaes de uma organizao:
tecnologia bsica do processo; tecnologia dos
materiais; tecnologia envolvida no processo de
manuseio de materiais; tecnologia de projeto/produo.
O uso destas tecnologias tem o potencial de afetar as
empresas de forma drstica e, por conseguinte,
influenciar a sua prpria competitividade. A adoo
destas tecnologias, muitas delas extremamente
inovadoras em si mesmas, podem dar origem a
alteraes organizacionais vigorosas, com inmeras
repercusses nas estruturas organizacionais das
empresas. O uso adequado destas tecnologias pode
representar um fator estratgico e competitivo
relevante para o ambiente operacional, apresentando-se
para os administradores como uma grande variedade de
opes de arranjos do fluxo de trabalho.
AS MUDANAS NO CENRIO COMPETITIVO
Nos ltimos anos temos visto mudanas substanciais
no posicionamento relativo das empresas,
principalmente as industriais, em termos de suas
posies competitivas. Empresas e at mesmo pases
que tiveram uma verdadeira hegemonia econmica por
dcadas viram-se ameaados e destronados de suas
confortveis posies por novos competidores mais
aguerridos, com estratgias, tcnicas e modelos de
gesto revolucionrios, notadamente no ambiente
manufatureiro.
Foi o que ocorreu com o sistema de produo
estadunidense. Quase que de repente, os E.U.A. viram-
se destronados de sua posio de nmero um, a partir
da dcada de 70 esta situao comeou a se alterar
dramaticamente, e a anterior posio, aparentemente
imbatvel, comeou a ser ameaada e sobrepujada por
uma srie de competidores internacionais, nos mais
diversos aspectos e indicadores: proporo da produo
mundial de manufatura; liderana em inovaes
tecnolgicas e em processos; habilidades para competir
em um mercado global; dentre outros.
Assim, novos e importantes competidores
ascenderam a arena, com destaque para as melhores
empresas japonesas e as dos pases chamados tigres-
asiticos. Essas empresas vem obtendo parcela
substancial do mercado mundial, no somente devido
aos baixos preos praticados, como, principalmente
pela melhor qualidade e confiabilidade dos seus
produtos, bem como pelo fato de estarem conseguindo
dar respostas mais rpidas e adequadas s demandas e
oportunidades do mercado.
As empresas ocidentais demoraram a responder a
estas novas iniciativas competitivas devido a inmeras
razes que, segundo Corra e Gianesi (1993:85), foram
as seguintes:
consideraes de natureza financeira: o enfoque
de curto prazo caracterstico dos administradores
ocidentais;
consideraes de natureza tecnolgica: os
administradores tm sido menos interessados em
lidar com consideraes tecnolgicas,
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restringindo-se sobremaneira a assuntos de
natureza financeira e mercadolgica;
especializao excessiva e falta de integrao
apropriada: os administradores ocidentais
tenderam a dividir questes complexas em
questes mais simples e especializadas sem a
contrapartida de mecanismos de integrao que,
permitisse juntar as partes e trabalhar com a
complexidade do todo de modo eficaz;
inrcia: muitas das unidades produtivas ocidentais
continuam sendo administradas, hoje, como o
eram na dcada de 40.
Estas razes levaram as fbricas ocidentais
obsolescncia tanto em termos estruturais (mquinas,
equipamentos e pessoas), quanto em termos infra-
estruturais (sistemas gerenciais, por exemplo), por
conseqncia, degradando a competitividade das
mesmas em um cenrio global mais e mais aguerrido e
competitivo.
Com essas caractersticas de atuao, as empresas
ocidentais j no podiam deixar de perceber a
necessidade de usar o potencial da manufatura como
uma arma competitiva, bem como o conceito de
manufatura como um ativo estratgico. Isto permitiu o
surgimento de uma nova tica e uma nova abordagem
frente aos sistemas de produo e sua administrao,
que de acordo com Kagami (1993:25) so as seguintes:
a manufatura surge como arma competitiva
poderosa, que possibilitar empresa competir
com base em critrios tais como: produtos livres
de defeitos, produtos confiveis, entregas
confiveis e rpidas, etc.
a manufatura deve contribuir com eficcia e no
somente com eficincia em termos de custos:
aparecem novos critrios para a avaliao do
desempenho da produo; indicadores de
qualidade, confiabilidade, prazos, flexibilidade,
etc.
foco: a moderna manufatura deve ter as suas
unidades produtivas devidamente focalizadas nos
critrios que realmente importam, da alocando-se
as unidades produtivas a um nmero limitado e
administrvel de conjunto de produtos,
tecnologias, volumes e/ou mercados;
estratgia como um padro de decises: a
manufatura deve comear a ser pensada de forma
estratgica, como a elaborao de uma declarao
explcita de intenes.
A ADMINISTRAO DE
PRODUO/OPERAES NESTE CONTEXTO
A administrao da produo/operaes, dentre as
diversas reas que compem a administrao de
empresas, tem sido provavelmente a que mais vem
sofrendo acentuadas transformaes nos ltimos anos.
Depois de dcadas sendo considerada como um mal
necessrio, atualmente est sendo revalorizada e j
figura fundamental no alcance das metas estratgicas e
competitivas das organizaes.
Este aspecto, de relevncia estratgica das
atividades operacionais, tem sido cada vez mais
ressaltado, notadamente, quando se considera os
requisitos bsicos relacionados competitividade,
conforme Coutinho (1993:37): "... pressupondo-se a
permanncia de presses competitivas fortes, as
empresas vo ter de se aprimorar na busca de padres
de produtividade, qualidade e eficincia. O que exige
um bom estruturamento, uma comunicao fcil e
fluda, alm de um ambiente de valorizao dos
recursos humanos ... boa parte das empresas j
tiveram de se ajustar, s vezes de maneira cirrgica,
s vezes de forma brutal ... as que sobreviveram
adotaram tcnicas de qualidade, queima de linhas de
produtos no competitivos, reestruturao
administrativa e fluxos de produo mais eficiente,
entre outras medidas."
Historicamente, a administrao da
produo/operaes j apresenta um longo caminho: h
aproximadamente 200 anos atrs comeou a se
estabelecer os fundamentos do que, posteriormente,
transformou-se no sistema fordista da produo,
segundo Best (1990:94). Depois de Ford, com o seu
mundialmente reconhecido sucesso industrial, o
modelo de produo em massa espraiou-se por todo o
planeta, e, praticamente todo e qualquer sistema de
produo em grandes volumes passou a ser pautado
pelo sistema fordista, independente das caractersticas
peculiares de seus produtos e mercados.
Este fato acabou por provocar efeitos
disfuncionais nas indstrias, notadamente nas
ocidentais, a saber: o abandono da funo manufatura
como parte da inteligncia da empresa; a adoo de
modelos pr-definidos para a organizao do trabalho
na produo.
Focalizando exatamente sobre estas
disfuncionalidades Peters & Waterman (1982:85)
centram o grosso de suas crticas na utilizao
indiscriminada do sistema fordista no ps- II Guerra,
tido como um fator de competitividade e sucesso,
quando na verdade o mercado era nitidamente
comprador e, portanto, qualquer que fosse o modelo
organizacional as chances de sucesso seriam grandes.
Com a mudana das caractersticas do mercado
mundial, agora passando a ser nitidamente vendedor,
os determinantes de competitividade passam a ter real
significado, isto : tornou-se necessrio sintonizar as
estratgias das empresas com o mercado e a
manufatura. Desta forma, as estratgias de competio
e as estratgias de manufatura precisam estar
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sincronizadas, em termos dos modernos e atuais
objetivos estratgicos de performance dos ambientes
operacionais, a saber: custo, eficincia e produtividade;
tempo de entrega; qualidade dos produtos/servios;
nvel de servio e de confiabilidade; flexibilidade para
mudanas no produto; flexibilidade para mudanas de
volumes de produo; necessidades de investimentos a
serem realizados no sistema produtivo.
Destarte, para satisfazer as suas funes, o setor
operacional/manufatureiro deve ser projetado e
adaptado para enfocar tais objetivos estratgicos, com
variaes limitadas de produtos, mercados, tecnologias,
graus de demandas do processo e de quantidades de
pedidos. Este projeto/adaptao deve estar voltado
orientao dos recursos, habilidades e energias da
produo/operaes, com vistas construo de uma
posio de vantagem competitiva duradoura sobre a
concorrncia.
Segundo Hayes & Wheelwright (1984:233), as
decises que forjaro este projeto
operacional/manufatureiro, com alcance estratgico,
afetaro as seguintes dimenses do sistema produtivo:
em nvel estrutural capacidade; instalaes;
tecnologia de processos; integrao vertical.
em nvel infra-estrutural: planejamento e controle
das operaes; sistema da qualidade; poltica de
recursos humanos; organizao para o
desenvolvimento de produtos e processos;
sistemas de avaliao de desempenho.
A tentativa de alcanar tais objetivos estratgicos
tem provocado diversas reaes nas organizaes.
Particularmente, em relao s dimenses acima
citadas, tm surgido diversos e importantes modelos de
gesto, bem como ferramentas e instrumentos
gerenciais inovadores, a saber: o uso de tecnologias de
processamento eletrnico de dados, como armas
competitivas e estratgicas; a gesto pela qualidade
total como novo paradigma administrativo; a utilizao
cada vez maior de equipamentos e mquinas,
construdos com maior flexibilidade; o declnio das
tcnicas de produo em massa; novo foco de trabalho
em equipe e administrao participativa; inadequao
da produtividade, como nica medida de performance
de produo/operaes, dentre outras.
Os novos modelos de gesto: a qualidade total
Pelo exposto, at o momento, buscou-se relevar que
o modelo de Gesto pela Qualidade Total surge, com
destaque, para a administrao ocidental apenas na
ltima dcada e como uma forma de resposta a um
ambiente econmico cada vez mais competitivo.
Qualidade total uma forma de ao administrativa,
que coloca a qualidade dos produtos ou servios, como
o principal foco para toda as atividades da empresa. J
a Gesto pela Qualidade Total a concretizao esta
ao, na gesto de todos os recursos organizacionais,
bem como no relacionamento entre as pessoas
envolvidas na empresa. Esta ao consolida-se atravs
de um agrupamento de idias e tcnicas voltadas para
um aumento da competitividade da empresa,
principalmente no que diz respeito melhoria de
produtos e processos.
De acordo com Mears (1993:12), a Gesto pela
Qualidade Total um sistema permanente e de longo
prazo, voltado para o alcance da satisfao do cliente
atravs de um processo de melhoria contnua dos
produtos e servios gerados pela empresa. Sendo que,
de carter geral, uma gesto pela qualidade total que
efetivamente tenha controle sobre a qualidade, tem
como necessidade a participao de todos os membros
da empresa, incluindo gerentes, supervisares,
trabalhadores e seus executivos, na busca do objetivo
de melhoria contnua.
Segundo Ishikawa (1990:87), podemos enfocar a
gesto pela qualidade total de duas maneiras distintas.
A pequena qualidade aquela que se limita s
caractersticas de produtos e servios consideradas
importantes para seus usurios e compradores. A
grande qualidade envolve a satisfao comum de vrias
pessoas, grupos e comunidades envolvidos na vida de
uma organizao. A pequena qualidade, no longo
prazo, no passa de conseqncia da grande qualidade.
Pelo exposto, nota-se que a "grande" qualidade tem
um enfoque bastante abrangente e total em relao
organizao. Este enfoque exige uma mudana aguda
na filosofia tradicional que se pratica em termos de
produo nas empresas, uma mudana de um foco
baseado em custos e produtividade para um fundado
em qualidade e na viso do cliente/consumidor. Este
novo enfoque, segundo Garvin (1992:77) tem cinco
pressupostos bsicos: 1) qualidade definida do ponto
de vista do cliente; 2) qualidade relacionada com
lucratividade em ambos os lados: do mercado e de
custos; 3) qualidade visualizada como uma arma
competitiva; 4) qualidade construda desde o
processo de planejamento estratgico; 5) qualidade
requer um compromisso que abranja todos os membros
da organizao.
De acordo com Cerqueira Neto (1991:43), "As
grandes empresas se empenham na implementao de
programas de qualidade total, cujos resultados no s
garantem a plena satisfao dos clientes como tambm
reduzem os custos de operao, minimizando as
perdas, diminuindo consideravelmente os custos com
servios externos e otimizando a utilizao dos
recursos existentes."
Desta forma, o atributo qualidade a ser
trabalhado pelas organizaes tem uma redefinio
completa do ponto de vista do cliente/consumidor:
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no so os fornecedores do produto, mas aqueles
para quem eles servem - os clientes, usurios e
aqueles que os influenciam ou os representam -
que tm a ltima palavra quanto a at que ponto
um produto atende s suas necessidades e satisfaz
s suas expectativas;
a satisfao relaciona-se com o que a
concorrncia oferece;
a satisfao conseguida durante toda a vida til
do produto, e no apenas na ocasio de compra;
preciso um conjunto de atributos para
proporcionar o mximo de satisfao queles a
quem o produto atende.
Esta viso a respeito da gesto pela qualidade total
bastante prxima e sensvel s necessidades dos
consumidores, ao movimento da concorrncia e, por
conseqncia, tem uma tica de melhoria contnua,
uma vez que nem os consumidores deixam de ter
mudanas em suas necessidades e nem os concorrentes
esto parados sem reagir s variaes do mercado e dos
seus agentes. Portanto, as empresas, alm de bem
satisfazerem os seus consumidores, devem tambm ser
melhores que os seus concorrentes diretos, sob pena de
terem a sua performance mercadolgica prejudicada.
A gesto pela qualidade total procura tratar o
processo manufatureiro como um gerador potencial de
vantagem competitiva para as organizaes,
funcionando como o motor competitivo das empresas.
Desta feita, com este enfoque, ocorre um enorme
processo de influncia na definio das estratgias de
manufatura que deve passar a visar: obteno de
produtos sem erros; entregas rpidas ao consumidor;
cumprimento dos prazos prometidos de entrega;
introduo de novos produtos em prazos adequados;
operao em uma faixa de produtos bastante larga para
satisfazer os desejos dos clientes; habilidade em mudar
quantidades ou datas de entrega, conforme demandado
pelo mercado; habilidade em produzir a custo
compatvel.
Este modelo de gesto tambm trouxe tona uma
realidade at ento desconhecida de muitos
administradores ocidentais: a qualidade tambm tem
um impacto positivo na produtividade das
organizaes, principalmente devido eliminao dos
retrabalhos e dos estoques intermedirios. Este
fenmeno ficou famoso como o ciclo Deming que, em
uma tica cclica relaciona uma qualidade melhor com
custos menores (por exemplo, advindo de menos
retrabalhos), da gerando um aumento de produtividade
que propicia a manuteno e ampliao do mercado, o
que acaba por requerer melhor qualidade, e desta forma
repetindo o ciclo.
Segundo Cerqueira Neto (1991:41), os principais
benefcios de um Programa de Qualidade Total so os
seguintes: melhorias na qualidade do produto;
melhorias na qualidade do projeto; reduo de perdas e
de custos de operao; maior satisfao dos
empregados em relao ao seu trabalho e a empresa
como um todo; reduo dos estrangulamentos das
linhas de produo; aprimoramento dos mtodos e nos
testes de inspeo; meio de otimizao do tempo de
realizao das tarefas; definio dos programas de
manuteno preventiva; disponibilidade de dados
relevantes para as atividades de marketing da empresa;
fornecimento de uma base factual para padres de
custos contbeis dos refugos; base concreta para
retrabalho e inspeo, entre outros.
QUALIDADE TOTAL E COMPETITIVIDADE:
INFLUNCIAS
Como visto, a competitividade empresarial pode ser
entendida como o ncleo do sucesso ou do fracasso das
organizaes. A competio responsvel pela
adaptao das atividades de uma empresa em relao
ao seu ambiente de atuao, fruto das estratgias
competitivas adequadas usadas pelas mesmas. Uma das
estratgias competitivas possveis de ser utilizada pela
empresa a diferenciao dos seus produtos e/ou
servios.
Esta diferenciao no reside de modo agregado e
generalizado na empresa, mas pode ser alcanada
atravs de atividades especficas que a firma executa e
que afeta os clientes de alguma maneira. Tambm
alguns aspectos tecnolgicos, peculiares de cada
indstria, podem estar relacionados a diferenciais
competitivos em funo da excelncia com que a
empresa venha a manipular tais tecnologias.
Frente ao novo ambiente concorrencial
internacional, as empresas ocidentais j no podiam
deixar de perceber a necessidade de usar o potencial da
manufatura/operaes como uma arma competitiva.
Tal fato possibilitou o surgimento de uma nova tica e
uma nova abordagem frente aos sistemas de produo e
sua administrao, bem como a disseminao de um
novo modelo de gesto: Qualidade Total.
A prtica da Gesto pela Qualidade Total influencia
a competitividade empresarial em diversos aspectos, a
saber:
possibilita empresa diferenciar-se e competir
com base em: produtos livres de defeitos,
produtos confiveis, entregas confiveis e rpidas,
etc.
as atividades manufatureiras/operacionais passam
a contribuir tambm com eficcia: uso de critrios
de desempenho com base em: indicadores de
qualidade, confiabilidade, prazos, flexibilidade,
etc.
a definio de foco e da busca da excelncia no
que realmente importa - a satisfao dos clientes;
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as atividades operacionais passam a ser pensadas
de forma estratgica.
Com a Gesto pela Qualidade Total, as
possibilidades de sincronizao das estratgias de
competio e as estratgias de manufatura so
facilitadas, particularmente em termos dos atuais
objetivos estratgicos de performance dos ambientes
operacionais. As influncias se fazem mercantes em
praticamente todas as dimenses operacionais da
empresa, notadamente tecnologia de processos, no
sistema da qualidade, na poltica de recursos humanos,
na organizao para o desenvolvimento de produtos e
processos, e nos sistemas de avaliao . Desta forma, o
modelo de Gesto pela Qualidade Total procura
atender s novas balizas da competio: o atendimento
de novos produtos e servios diferenciados e de maior
qualidade; ao ciclo de vida cada vez mais curto e
voltil destes mesmos produtos e servios; s
necessidades de estarem combinados a alta qualidade e
baixos custos relativos e competitivos; s necessidades
mutveis dos consumidores; capacidade de inovao
requerida pelos diversos segmentos de mercado;dentre
outras.
CONSIDERAES FINAIS
Como visto, segundo a teoria microeconmica e de
estratgia de negcios, generalizaes sobre o que
suficiente para garantir a competitividade das empresas
so bastante enganadoras, da eventuais explanaes
exageradas e complexas surgem ,em casos especficos
de sucessos ou falhas. Entretanto, j tem se tornado
lugar comum, na literatura especializada, o papel
fundamental das atividades operacionais e
manufatureiras como armas competitivas de peso.
Destarte, a administrao da produo/operaes,
dentre as diversas reas de estudo que compem a
administrao de empresas, tem sido provavelmente a
que mais vem sofrendo acentuadas transformaes nos
ltimos anos, e que tem gerado inmeras novidades no
ambiente organizacional e at mesmo um novo
paradigma administrativo: a Gesto pela Qualidade
Total.
A preocupao com a qualidade tornou-se um tpico
extremamente importante aps o forte estmulo
advindo dos competidores japoneses, em escala
internacional, e no caso brasileiro devido queda das
barreiras alfandegrias protecionistas e srie ISO-
9000. Isto tem resultado em uma proliferao de
programas e tcnicas, bem como em uma infinidade de
companhias, de todos os portes, que citam a
preocupao com a qualidade como fundamental para
o sucesso competitivo das mesmas.
A Gesto pela Qualidade Total, enquanto meio de
atuao dos gestores organizacionais, busca
desenvolver nos sistemas de operaes das empresas
condies que possibilitem responder s demandas
atuais, criando vantagens competitivas duradouras, nos
segmentos de mercado onde atuam. Para tanto, as
estratgias de competitividade que sofrem a influncia
deste modelo de gesto, permitem alcanar diretamente
a obteno de produtos sem erros; entregas rpidas aos
consumidores; introduo de novos produtos em prazos
adequados; operao em uma famlia de produtos,
grande o suficiente para satisfazer os desejos dos
clientes; habilidade em mudar quantidades ou datas de
entrega conforme solicitado pelos clientes; habilidade
de produzir a custo competitivo; dentre outros
aspectos.
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