Servicio Nacional de Aprendizaje Sena Sistema Integrado de Gestión Procedimiento Ejecución de La Formación Profesional Integral

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
GUA DE APRENDIZAJE
Versin: 02
Cdigo: GFPI-F-019

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Programa de Formacin:
Mantenimiento de equipos
de computo

Cdigo: 228185
Versin: 1

Nombre del Proyecto:
Mantenimiento de la
infraestructura
computacional y de
comunicaciones de la
institucin educativa
departamental Policarpa
Salavarrieta de puerto salgar.

Cdigo: 727278

Fase del proyecto: Ejecucin

Actividad (es) del Proyecto:
Rutina de mantenimiento
preventivo y predictivo a los
equipos de cmputo de la
Institucin Educativa
Departamental Policarpa
Salavarrieta.

Actividad (es) de
Aprendizaje:
Elaborar un
documento con el
taller de mesa de
ayuda para identificar
los servicios que
ofrece en una
organizacin.
Elaborar los formatos
requeridos para la
planeacin de una
rutina de
mantenimiento
preventivo.

Ambiente de
formacin
Aula 104

MATERIALES DE FORMACIN
DEVOLUTIVO
(Herramienta
- equipo)
CONSUMIBLE
(unidades
empleadas
durante el
programa)
Resultados de Aprendizaje:
Realizar limpieza interna y
externa a los equipos de
cmputo y perifricos segn
procedimientos y manual del
fabricante.

Competencia:
Realizar
mantenimiento
preventivo y
predictivo que
prolongue el
funcionamiento de los

GUA DE APRENDIZAJE N 10

1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

GUA DE APRENDIZAJE
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Versin: 02
Cdigo: GFPI-F-019

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Estimados aprendices bienvenidos a esta experiencia de aprendizaje terico-prctico. Esta es la dcima
(10) gua de aprendizaje perteneciente a la fase de ejecucin del proyecto de formacin MANTENIMIENTO
DE LA INFRAESTRUCTURA COMPUTACIONAL Y DE COMUNICACIONES DE LA INSTITUCIN EDUCATIVA
DEPARTAMENTAL POLICARPA SALAVARRIETA DE PUERTO SALGAR. Aprenderemos la importancia de
contar con un equipo de mesa de ayuda en una organizacin para apoyar a los usuarios, manteniendo en
ptimas condiciones la infraestructura computacional y la red de datos de una empresa.

El objetivo general de esta actividad de aprendizaje es adquirir conocimientos tericos prcticos para
ejecutar actividades previas al mantenimiento de equipos de cmputo.

La metodologa para el desarrollo de esta gua de aprendizaje lo llevara a repasar sus conocimientos a partir
de la exploracin de saberes previos de acuerdo a unas actividades propuestas y con el acompaamiento
de texto o lecturas tcnicas le permitir hacer apropiacin del aprendizaje; as mismo desarrollar ejercicios
y actividades que le faciliten el afianzamiento del aprendizaje para su aplicacin en la vida laboral.

equipos de cmputo.
Elaborar el reporte tcnico
del mantenimiento siguiendo
procedimientos establecidos.

Competencia:
Realizar
mantenimiento
preventivo y
predictivo que
prolongue el
funcionamiento de los
equipos de cmputo.

Generar hbitos saludables
en su estilo de vida para
garantizar la prevencin de
riesgos ocupacionales de
acuerdo con el diagnstico de
su condicin fsica individual y
la naturaleza y complejidad
de su desempeo laboral.

Competencia:
Promover la
interaccin idnea
consigo mismo, con
los dems y con la
naturaleza en los
contextos laboral y
social.

Duracin de la gua ( en
horas):

25

2. INTRODUCCIN

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Es importante que desarrolle a cabalidad todas las evidencias de aprendizaje propuestas en esta fase del
proyecto; con disciplina, responsabilidad y veracidad (No copie y pegue sin referenciar, respete los
derechos de autor).

Con las calificaciones no se salvan vidas, con los conocimientos si
Estudia para la vida no para un examen.

3.1 Actividades de Reflexin inicial.
Responda el siguiente interrogante:
Por qu la mesa de ayuda es importante para una empresa?

Realice el comentario en el grupo del Facebook de la formacin.
3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)
ACTIVIDAD DE CONTEXTUALIZACIN
Nombre de la actividad: Saberes previos mesa de ayuda.
Tiempo estimado de la actividad: 0,5 horas aprox.
Estrategias de aprendizaje
- Trabajo autnomo
Tcnica didctica
- Taller

Descripcin de la actividad
- Relacione las siguientes columnas.
3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

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No. Componente interno R Descripcin
1 reas de soporte. 4
Realizar las rutinas de mantenimiento
programadas de manera peridica.
2 Tipos de soporte. 6 Hace parte de los recursos de la mesa de ayuda.
3
Mide el xito de la
mesa de ayuda.
7 Lder, analista y tcnico.
4
Funcin tpica de un
tcnico.
5
Grupo de tcnicos establecidos por una
organizacin para apoyar a los usuarios y mantener
operando las computadoras en forma eficiente.
5 Mesa de ayuda. 3
El porcentaje de solicitudes por boleta cerradas
exitosamente.
6 Banco de pruebas. 1
Hardware, sistema operativo, redes, seguridad,
tareas del usuario.
7 Perfiles mesa de ayuda. 2 Proactivo, reactivo.

3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin).
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
Nombre de la actividad: Taller sobre la mesa de ayuda
Tiempo estimado para la actividad: 2 horas aprox.
Estrategias de aprendizaje
- Estrategias de elaboracin: Resolver taller sobre la mesa de ayuda.
- Autnomo
- Interactivo.

Tcnica didctica
- Taller.


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El aprendiz deber de realizar una lectura analtica de los archivos que se encuentran en el material de
apoyo que acompaan esta gua de aprendizaje y con la orientacin del instructor de la formacin deber
resolver el siguiente taller.

Pautas para el desarrollo de la actividad
- Documento de Word con la siguiente estructura: portada, introduccin, objetivos y bibliografa.
- El documento deber ser elaborado utilizando las normas APA.
- Deber resolver cada uno de los puntos planteados en este taller.
- Una vez terminado el documento debern guardarlo como PDF.
- El instructor apoyara en todo momento a los aprendices en el desarrollo de la actividad.

Formato de entrega.
- Digital

Taller mesa de ayuda
1. Caractersticas de un tcnico exitoso. Describa cinco (5) caractersticas que necesita tener un tcnico
exitoso.
2. Funciones de los miembros de una mesa de ayuda. (Sopa de letras). Busque tres (3) funciones de los
miembros de una mesa de ayuda dentro de una organizacin:

3. Considera la posibilidad de pertenecer a un equipo de mesa de ayuda?
Si
No

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Si su respuesta es S Por qu?

4. Marque con una cruz cules son las reas de soporte tcnico que brinda una mesa de ayuda?

Soporte tcnico a hardware
Soporte tcnico a redes telefnicas
Soporte tcnico a aparatos elctricos
Soporte tcnico a software Si
Soporte Tcnico a redes. Si
Soporte a seguridad

5. Despus de leer el tema Determinacin de las metas de una mesa de ayuda realice este ejercicio de
evaluacin sobre las ideas principales del tema.

1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
2. Marque Verdadero o Falso segn lo considere correcto.

Argumento Verdadero Falso
Una mesa de ayuda opera brindando soporte tcnico a una
organizacin, para obtener una mayor
eficiencia se comenzar por:
Resolver problemas.
Resolver un determinado problema sin importar el tiempo
que tome.
Reducir el nmero de fallas de un rea.
V
Antes de determinar hasta dnde queremos llegar, debemos
conocer en dnde estamos.
V
Para definir las metas de la mesa de ayuda
Se registra el tiempo que lleva resolver un problema
determinado.
Se conocer la ocurrencia de un mismo problema.
F

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6. Escriba en el recuadro la respuesta correcta. El xito de un mesa de ayuda se mide de acuerdo con:
1. Boletas registradas
2. Casos cerrados satisfactoriamente
3. Con un alto ndice de satisfaccin al cliente

7. El propsito de una mesa de ayuda es ofrecer soporte tcnico para mantener operando las PC de una
institucin en forma eficiente.

8. Los usuarios se refieren a la mesa de ayuda como el lugar donde se acude para que los tcnicos
arreglen sus PC.

9. Soporte a nivel 3 es el primer contacto que tiene el usuario con el tcnico.

10. Registrar boletas o casos, resolver problemas, cerrar casos y documentar los problemas son algunas de
las actividades de la mesa de ayuda.

11. En el manual de procedimientos se registran los pasos para resolver un problema determinado.

12. El documento de preguntas frecuentes se encuentra slo en libros para soporte tcnico.

13. El alcance de la mesa de ayuda se define por el tipo de problemas a atender, cuntos son y cmo
resolverlos.

14. Software es el tipo de soporte para ayudar al PC, al equipo perifrico como la impresora y el escner,
Verdadero
Falso
Verdadero
Falso
Verdadero
Falso
Verdadero
Falso
Verdadero
Falso
Verdadero
Falso
Verdadero
Falso

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la unidad de disco y la red.

15. El xito de una mesa de ayuda consiste en la cantidad de boletas registradas correctamente o casos
cerrados exitosamente, tiempo de respuesta y en la satisfaccin de los usuarios.

16. El manual de procedimientos, el documento de preguntas frecuentes, los foros de discusin en
Internet y la base de datos de conocimiento de Microsoft son algunos de los documentos con los que
se apoya una mesa de ayuda para brindar soporte tcnico.

17. Utilizar Internet para consultar tres trabajos relacionados con la informtica. Para cada trabajo,
escriba en la columna de la izquierda el nombre de la compaa y el puesto de trabajo. Escriba los
detalles del trabajo que tengan ms importancia para usted y tambin los requisitos laborales en la
columna de la derecha. Se proporciona un ejemplo.

Nombre de la compaa y
puesto de trabajo
Detalles y requisitos
DualByte
Comunicaciones SAS
DualByte Comunicaciones empresa de Tecnologa requiere personal con
experiencia en soporte tcnico de equipos de equipos ofimticos y redes,
bases slidas sistemas en general, software, hardware, redes, con
disponibilidad y aptitud de fcil aprendizaje. Tcnicos, tecnlogos o
Ingenieros con estudios aplazados. Personal que cumpla con el perfil
requerido y se encuentre interesado en la oferta por favor adjuntar su hoja
de vida al correo con el asunto: HV Soporte T.
Fecha: 8 de octubre de 2013
Localidad: Bogot
Departamento: Cundinamarca
Salario: A convenir
Comienzo: Inmediato
Duracin: Indefinida
Tipo de trabajo: Tiempo Completo
Solicitudes: Personal que cumpla con el perfil requerido y se encuentre
interesado en la oferta por favor adjuntar su hoja de vida al correo con el
asunto: HV Soporte T.
Empresa: DualByte Comunicaciones SAS
Contacto: Danny Acosta Agudo
Verdadero
Falso
Verdadero
Falso
Verdadero
Falso

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Correo-E: info@dualbyte.co

Dynamic IT S.A.S
Se requiere Tcnicos o Tecnlogos en sistemas con Experiencia o
conocimientos principalmente en, Mantenimiento de computadores,
redes,Impresoras,Si no cumple con el perfil abstenerse de enviar su hoja
de vida; Por favor colocar en el asunto la ciudad o municipio que
corresponde.(MANIZALES, AGUADAS,ANSERMA, CHINCHINA, LA DORADA,
RIOSUCIO, SALAMINA)

Fecha:
Localidad:
Departamento:
Salario:
Comienzo:
Duracin:
Tipo de trabajo:

Solicitudes:
Empresa:
Contacto:
Correo-E:

4 de septiembre de 2014
Caldas
Caldas
A convenir
Septiembre
Obra Labor
Tiempo Completo, Medio Tiempo, Por Horas,
Temporal
Correo Electronico
Dynamic IT S.A.S
Carlos A. Blanco

Cootransnorcaldas persona abierta a cambios, que tenga iniciativa y buenas relaciones
personales
PERFIL PROFESIONAL
con conocimientos demostrables en programacion orientada a objetos,
manejo framework en php (yii) y .net, experiencia en mantenimiento de
equipos de computo, configuracion de redes.
Favor poner en el asunto el nombr del cargo

Fecha: 3 de septiembre de 2014
Localidad: Manizales
Departamento: Caldas
Salario: 1.000.000.oo
Comienzo: Inmediato
Duracin: Indefinido
Tipo de trabajo: Tiempo Completo
Solicitudes: por medio de correo electronico
Empresa: Cootransnorcaldas
Contacto: Angela Zuluaga
Telfono:

Fax:

Correo-E:

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People Contact Se requiere Tcnico laboral en sistemas informticos, tcnico en soporte,
tecnologa sistemas o reas afines.
Mantenimiento de equipos de computo, redes, cableado estructurado.

Experiencia mnima de 6 meses en cargos similares.

Fecha: 28 de agosto de 2014
Localidad: Manizales
Departamento: Caldas
Salario: Por Definir
Comienzo: Inmediato
Duracin: Indefinido
Tipo de
trabajo:
Tiempo Completo
Solicitudes: Enviar la hoja de vida solo si cumple con el perfil, de
lo contrario abstenerse de enviarla.
Empresa: People Contact
Contacto: Cristian Camilo Toro
Telfono:

Fax:

Correo-E:

18. De acuerdo con su bsqueda, qu trabajo elegira usted? Y por qu?

Animo y buena suerte!
4.1 Actividades de transferencia del conocimiento.
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

Nombre de la actividad: Actividades previas al mantenimiento de equipos de cmputo.
Tiempo estimado para la actividad: 3 horas Aprox.

Estrategias de aprendizaje.
- Estrategia de elaboracin. Elaborar los formatos requeridos para la planeacin de una rutina de
mantenimiento preventivo.
- Interaccin.
- Colaborativo.

Tcnica didctica
- Anlisis de casos
- Estudio de Casos
- Aprendizaje basado en problemas
- Juego roles

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- Estimado aprendiz diligencie los formatos requeridos para la planeacin de una rutina de
mantenimiento preventivo.

Pautas para el desarrollo de la actividad
- Realizar una lectura analtica al material de apoyo que acompaa esta gua de aprendizaje.
- Una vez terminado los formatos gurdelos como PDF.
- Debern consultar varias fuentes. Lean, analicen, recolecten informacin, tomen nota y generen sus
- propias conclusiones antes de iniciar la actividad.
- El instructor apoyara en todo momento a los aprendices en el desarrollo de la actividad.

Formato de entrega.
- Digital

4.2 Actividades de evaluacin.
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluacin Tcnicas e Instrumentos de
Evaluacin
Evidencias de Conocimiento :
Evidencias de Desempeo:
Actitud y participacin del
aprendiz en al actividades E-A
Aplica las tcnicas y
procedimientos de
mantenimiento preventivo
teniendo en cuenta manuales
de fabricante y polticas de la
empresa.
Diagnstica los riesgos
ergonmicos y psicosociales de
su desempeo laboral segn
normas de salud ocupacional.
Tcnica:
Observacin

Instrumento:
Lista de chequeo

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Evidencias de Producto:
Reflexin inicial mesa de ayuda.
Saberes previos mesa de ayuda.
Documento con el taller de mesa
de ayuda.
Formatos para la planeacin de
una rutina de mantenimiento
preventivo.
Diligencia el reporte tcnico de
mantenimiento siguiendo
procedimientos establecidos.
Comprueba el funcionamiento
de los equipos conforme a
manual de procedimientos.

Tcnica:
Observacin

Instrumento:
Lista de chequeo

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ACTIVIDADES DEL
PROYECTO
DURACIN
(Horas)
Materiales de formacin devolutivos:
(Equipos/Herramientas)
Materiales de formacin
(consumibles)
Talento Humano (Instructores)
AMBIENTES DE
APRENDIZAJE TIPIFICADOS
Descripcin Cantidad Descripcin Cantidad Especialidad Cantidad
ESCENARIO (Aula,
Laboratorio, taller, unidad
productiva) y elementos y
condiciones de seguridad
industrial, salud ocupacional
y medio ambiente
Rutina de
mantenimient
o preventivo y
predictivo a
los equipos de
cmputo de la
Institucin
Educativa
Departament
al Policarpa
Salavarrieta.

180
Equipos
computaciona
les con
conexin a
internet.
9

Ingeniero de
sistemas
1 Aula 104
4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

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CISCO. (s.f.). Curso IT Essentials V4.0.
Microsoft. (Noviembre de 2005). Curso de soporte Tecnico. Monterrey, Mexico.
Microsoft. (Noviembre de 2005). Planeacin del help desk de su escuela. Monterrey, Mexico.

AGP: Puerto de Grficos Acelerados
ALU: Unidad aritmtico lgica
Antivirus: Programa informtico que previene o detecta la presencia de virus.
BIOS: Basic input output System
BIT: Digito binario
CPU: Unidad central de proceso o UCP (conocida por sus siglas en ingls, CPU), circuito microscpico que
interpreta y ejecuta instrucciones. La CPU se ocupa del control y el proceso de datos en las
computadoras. Generalmente, la CPU es un microprocesador fabricado en un chip, un nico trozo de
silicio que contiene millones de componentes electrnicos.
DDR: significa doble tasa de transferencia de datos en espaol. Son mdulos de memoria RAM
compuestos por memorias sncronas.
Desfragmentador: Herramienta del sistema que acomoda todos los archivos que se encuentran revueltos
en el disco duro.
Disco Duro: En informtica, una o varias lminas rgidas de forma circular, recubiertas de un material que
posibilita la grabacin magntica de datos. Un disco duro normal gira a una velocidad de 3.600
revoluciones por minuto.
SDRAM: Memoria desarrollada para tener gran capacidad y velocidad, mucha ms velocidad que las
memorias convencionales.
Software: Programas de computadoras. Son las instrucciones responsables de que el hardware (la
mquina) realice su tarea.
Terabay: Un terabyte es una unidad de medida de almacenamiento de datos cuyo smbolo es TB y puede
equivaler a 1024 GB.
Virus: Programa de ordenador que se reproduce as mismo e interfiere con el hardware de una
computadora o su software.
Zcalos: espacios o ranuras en la placa madre donde se insertan diferentes componentes como los
zcalos para las memorias RAM, los zcalos de expansin para otras placas o el zcalo del
microprocesador, etc.
6. REFERENTES BIBLIOGRFICOS
5. GLOSARIO DE TERMINOS

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Versin: 02
Cdigo: GFPI-F-019

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Elaborado por Fecha
Instructor Boris Bernardo Vesga 18/09/2013
Ajustada por:

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