Universidade Federal de Santa Catarina

Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo

MODELO DE GESTO HOTELEIRA PARA MEIOS DE
HOSPEDAGEM AMBIENTAL E ECOLGICO

MARIA LENIA ALVES DO VALE


Dissertao apresentada ao Programa de
Ps-Graduao em Engenharia de
Produo da Universidade Federal de
Santa Catarina, como requisito parcial
para obteno do ttulo de Mestre em
Engenharia de Produo.







Manaus, julho de 2003

















Ficha Catalogrfica
C149m VALE, Maria Lenia Alves do
Modelo de Gesto Hoteleira para meios de
Hospedagem Ambiental e Ecolgico./ Maria Lenia Alves
do Vale. ___ Manaus : UFSC, 2003.
159f. il. 29cm.


Dissertao apresentada ao Curso de Mestrado em
Engenharia de Produo - UFSC.


1. Gesto Hoteleira 2. Ecoturismo 3. Desenvolvimento
Sustentvel. I. Ttulo
CDB: 647.94


MARI A LENI A ALVES DO VALE
MODELO DE GESTO HOTELEIRA PARA MEIOS DE HOSPEDAGEM
AMBIENTAL E ECOLGICO

Esta dissertao foi julgada e aprovada para a obteno do ttulo de
Mestre em Engenharia de Produo no Programa de Ps-
Graduao em Engenharia de Produo da Universidade Federal de
Santa Catarina.

Florianpolis, 25 de julho de 2003.
Prof. Edson Pacheco Paladini, Dr.
Coordenador do Curso

BANCA EXAMINADORA

Prof. Alexandre de vila Leripio, Dr.
Orientador



Prof. Gregrio Jean Varvakis Rados, Ph.D.



Profa. Lucila Maria de Souza Campos, Dra.



Prof . Tri st o Scrat es Bapt i st a
Caval cant e, MsC.




































Dedicatria

mi nha av Leonarda Mart i ns do Val e, que se
t or nou r ef er nci a na mi nha vi da, aos meus pai s,
Sebast i o Mart i ns do Val e e Mari a Jos Al ves do
Val e, pel os val or es que me f or am t r ansmi t i dos,
desde cedo, e pel a dedi cao i ncessant e a mi nha
f or mao e ao meu f i l ho Lucas Mat heus do Val e
Brasi l , pel a sua pr esena em mi nha vi da.

Agradecimentos

A Deus, por estar sempre comigo, dando-me foras para superar minhas limitaes e os
desafios impostos pela vida.
minha famlia, pela credibilidade e confiana e pelo apoio dedicado ao longo de anos.
Ao meu esposo Adelmir Santiago Brasil e ao meu filho Lucas Matheus do Vale Brasil pela
compreenso em relao aos momentos que tiveram que abdicar da minha presena, para
que eu pudesse desenvolver esse trabalho.
minha centenria av, Leonarda Martins do Vale, pelo exemplo e carinho recebidos.
tia Serena, por ter assumido a responsabilidade de me alfabetizar aos 10 anos de idade,
perodo em que aprendi a ler e a escrever, dando a minha vida um outro sentido.
Ao tio Pedro, por sido como um pai para mim, e a tia Jesus, por todo apoio necessrio, para
que eu pudesse estudar, ao vir residir em Manaus.
Ao Instituto Cultural de Ensino Superior do Amazonas ICESAM e Universidade do
Estado do Amazonas UEA pela compreenso dispensada quando, do cumprimento das
fases do curso.
Ao Prof. Alexandre de vila Leripio, pela valiosa orientao, ateno e dedicao
dispensadas.
Profa. Leonor Farias Abreu, por se dispor a ser co-orientadora, sem medir esforos para a
melhoria da qualidade, deste trabalho, e um agradecimento especial ao seu filho Rafael
Farias de Souza, pela pacincia em abdicar da presena de sua me, nos finais de semana,
quando da minha orientao.
Aos proprietrios da Pousada Amaznia pela permisso ao uso de seu empreendimento,
como objeto desse estudo, sendo sempre muito calorosos ao me receber.
Aos colegas de curso Lenice Praia Lima e Augusto Csar Barreto Rocha, por no pouparam
esforos para juntos, dedicarmo-nos a longas jornadas de estudo.
Ao meu colega, Tristo Scrates Baptista Cavalcante, pelo apoio e incentivo recebidos,
desde a participao para seleo at a concluso deste, atuando como um grande
canalizador de informaes.
Ao colega Prof. Adiel Carlos da Silva, sem medir esforos colaborou com a tabulao e
anlise dos dados.
s Profas. Guilhermina Melo Arruda e Aline Santos, pela pacincia na reviso final deste
trabalho.
Ao Prof. Renato Guerreiro pela disposio em compartilhar seus conhecimentos.
Aos meus amigos, que tiveram que abdicar de minha presena, durante o perodo do curso.
Aos meus amigos Raimundo Coelho Pimentel e Mariana Lobo Pimentel e seus filhos
Ewerton e Priscila pela dedicao, amor e boa parte do seu tempo, cuidando do meu filho
Lucas, proporcionando-me tranqilidade para o desenvolvimento este trabalho.
As pessoas que direta ou indiretamente contriburam concluso deste.

SUMRIO
RESUMO.............................................................................................................

05
ABSTRACT.........................................................................................................

06
LISTA DE FIGURAS........................................................................................... 09
1. INTRODUO................................................................................................ 10
1.1 Problema de Pesquisa..............................................................................

12
1.2 Objetivos...................................................................................................

13
1.2.1 Objetivo Geral...................................................................................

13
1.2.2 Objetivos Especficos....................................................................... 13
1.3 Delimitao da Pesquisa.......................................................................... 14
1.4 Estrutura do Trabalho...............................................................................

14
2. FUNDAMENTAO TERICA...................................................................... 16
2.1 Fundamentos do Turismo e Hotelaria...................................................... 16
2.2 Gesto de Servios.................................................................................. 23
2.3 Gesto Hoteleira.......................................................................................

26
2.3.1 Gesto da qualidade ambiental em hotelaria.................................. 34
2.4 Desenvolvimento Sustentvel.................................................................. 38
2.4.1 Princpios do desenvolvimento sustentvel.....................................

41
2.5 Turismo sustentvel..................................................................................

43
2.5.1 Impactos negativos do turismo........................................................

44
2.6 Ecoturismo................................................................................................

51
2.6.1 Ecoturismo no Brasil........................................................................

53
2.6.2 Ecoturismo no Amazonas................................................................

56
2.6.2.1 Hoteis de Selva ...................................................................

58
2.7 Gesto Hoteleira em Meios de Hospedagens Ambiental e
Ecolgico.................................................................................................. 64
2.7.1 Gesto de produtos e servios oferecidos em meios de
hospedagem ambiental e ecolgico................................................. 66
3. PROCEDIMENTOS METODOLGICOS........................................................

68
3.1 Classificao da Pesquisa........................................................................

68
3.2 Justificativa da Pesquisa.......................................................................... 69
3.3 Questes da Pesquisa..............................................................................

70
3.4 Populao e Tamanho da Amostra.......................................................... 71
3.5 Fases de Execuo do Estudo.................................................................

72
3.6 Descrio do Modelo Proposto e Etapas da Pesquisa.............................

73
3.6.1 Descrio do Modelo Proposto.........................................................

73
3.6.2 Etapas da Pesquisa..........................................................................

76
4. APLICAO DO MODELO PROPOSTO.......................................................

91
4.1 Aplicao do Modelo Proposto.................................................................

91
4.1.1 Etapa 1 Descrio da estrutura organizacional do meio de
hospedagem Pousada Amaznia..................................................

91
4.1.2 Etapa 2 Identificao do perfil gerencial da Pousada Amaznia...

94
4.1.3 Etapa 3 - Priorizao dos itens de gesto com necessidade de
melhoria.............................................................................................

100
4.2. Resultados da Aplicao do Modelo....................................................... 103
4.3. Aes de Melhoria...................................................................................

105
5. CONCLUSES E RECOMENDAES......................................................... 120
5.1 Consideraes acerca do Modelo Proposto.............................................

120
5.2 Concluses...............................................................................................

121
5.3 Sugestes para trabalhos futuros.............................................................

124
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA.........................................................................

126
ANEXO A............................................................................................................ 132
ANEXO B............................................................................................................ 146
ANEXO C............................................................................................................ 149
ANEXO D............................................................................................................ 151
ANEXO E............................................................................................................ 153
ANEXO F............................................................................................................ 156
ANEXO G............................................................................................................ 158
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Subsistema de Distribuio do SISTUR......................................... 17
Figura 2 Combinao de avaliao dos componentes tangveis e
intangveis em hotis...................................................................... 20
Figura 3 Hotel visto como um sistema.......................................................... 27
Figura 4 Dimenso da Qualidade..................................................................

31
Figura 5 Princpios do desenvolvimento sustentvel.................................... 42
Figura 6 Turismo no sustentvel versus Turismo Sustentvel....................

47
Figura 7 Classificao em rede dos tipos de turismo....................................

48
Figura 8 Tipos de sistemas e de turismo ecologicamente sustentvel......... 50
Figura 9 Aes Estratgicas......................................................................... 54
Figura 10 Modelo proposto............................................................................. 75
Figura 11 Formulrio para descrio da estrutura organizacional.................. 76
Figura 12 Questionrio de auto-avaliao gerencial do meio de
hospedagem...................................................................................
78
Figura 13 Pontuao do meio de hospedagem.............................................. 79
Figura 14 Pontuao para identificao do perfil organizacional....................

79
Figura 15 Parmetros e valores para priorizao de itens com necessidade
de melhoria.....................................................................................
82
Figura 16 Priorizao de itens com necessidade de melhoria........................

83
Figura 17 Perfil gerencial da Pousada Amaznia........................................... 95
Figura 18 Pontuao dos itens de gesto.......................................................

96
Figura 19 Itens de gesto................................................................................

96
Figura 20 Priorizao dos itens de gesto com necessidade de melhoria..... 100
Figura 21 Mapeamento dos Resultados......................................................... 104
Figura 22 Situao Atual e Resultado Futuro................................................. 105
Figura 23 Aes de Melhoria.......................................................................... 107
Figura 24 Processo de Descentralizao da Pousada Amaznia.................. 112
Figura 25 Resumo do mapeamento dos resultados, situao atual e futura
e proposta de aes de melhoria....................................................

119
RESUMO
VALE, Maria Lenia Alves do. MODELO DE GESTO HOTELEIRA PARA
MEIOS DE HOSPEDAGEM AMBIENTAL E ECOLGICO. Florianpolis, 2002.
159f. Dissertao (Mestrado em Engenharia de Produo) Programa de
Ps-Graduao em Engenharia de Produo, UFSC, 2002.
Na busca por alternativas de desenvolvimento sustentvel, o turismo
precisamente o naturalista, em sua modalidade turismo ecolgico ou
ecoturismo, apresenta-se como uma opo de atividade econmica, pautada
nas potencialidades naturais da regio, sobretudo em regies focos de
interesse internacional, como a Amaznia, devendo estar fundamentado em
uma poltica de planejamento e de manejo dos recursos naturais, de
educao ambiental, de conhecimento da natureza, da conscientizao e da
integrao das comunidades marginais ao turismo e ao desenvolvimento
sustentvel. Dessa forma, este estudo leva em considerao o conceito de
desenvolvimento sustentvel, enfatizado, pela Agenda 21, apresentando em
seu objetivo geral a proposta de um modelo de gesto hoteleira, para meios
de hospedagem ambiental e ecolgica, no Estado do Amazonas, com base
nos critrios do Instituto Brasileiro de Turismo. Est estruturado em seis
captulos, que tratam de assuntos sobre fundamentos do turismo e hotelaria,
abordando um breve histrico de gesto, dando-se nfase ao gerenciamento
de servios e de hotelaria, a partir da gesto da qualidade ambiental em
hotelaria. Em seguida, abordar-se- sobre o desenvolvimento sustentvel,
abordando os princpios do desenvolvimento sustentvel e do turismo
sustentvel, apontando os impactos negativos do turismo. Aps esse
percurso, apresentar-se- sobre a histria do Ecoturismo no Brasil e, em
especial, no Amazonas, quanto ao hotel de selva. Por fim, ser abordado
sobre a gesto hoteleira em meios de hospedagens ambiental e ecolgico,
utilizando-se a gerncia de produtos e servios oferecidos em meios de
hospedagem ambiental e ecolgico, cujos preceitos esto relacionados ao
objetivo do trabalho. Prope-se, tambm, um modelo de gesto hoteleira para
meios de hospedagem ambiental e ecolgico, pautado na reviso da
literatura, a fim de propor uma forma adequada de gesto, faz-se ainda uma
amostra caracterizada por um meio de hospedagem ambiental e ecolgico,
localizado no Estado do Amazonas.
Palavras-Chave: Gesto Hoteleira, Ecoturismo, Desenvolvimento
Sustentvel.
ABSTRACT
VALE, Maria Lenia Alves do. MODELO DE GESTO HOTELEIRA PARA
MEIOS DE HOSPEDAGEM AMBIENTAL E ECOLGICO. Florianpolis, 2002.
159f. Dissertao (Mestrado em Engenharia de Produo) Programa de
Ps-Graduao em Engenharia de Produo, UFSC, 2002.
Searching for sustainable development, tourism, precisely natural
tourism on ecotourism modality, shows as an option to the economic activity,
leaned on the natural potentiality of the region, over all on international
interesting regions, like the Amazon, has to be based on a planned politics
and management plan of natural resources, environmental education,
ecological knowledge, awareness and integration of marginal communities to
the tourism and sustainable development. This study takes in consideration
sustainable development concept, emphasizing, the 21 Agenda, showing in its
general objective a purpose of a hotel management model in environmental
and ecological hotels, on the Amazon State, based on Brazilian Tourist Board
criteria. It is structured in six chapters, in which discussed tourism foudations
and hotel management, a brief history of management emphasising services
and hotel management coming from environmental quality management in
hotels. Next, it will present sustainable development, principles of sustainable
development and sustainable tourism, pointing out the negatives impacts of
tourism. After that, it will present ecotourism history in Brazil and specially in
the Amazon and ecological lodging. At last, will talk about hotel management
in enviromental and ecological hotels, using management of products and
services that ecological lodging offers, which precepts are related to the
objectives of this research. It suggests, as well, a model of hotel
management to be used by environmental and ecological lodges based on
literacture review, aims to propose a more adequate way of management, and
also has a sampling caracterized by a enviromental and ecological hotel,
located in the Amazon State.
Key-words: Hotel Management, Ecotourism, Sustainable Development.
CAPTULO 1 - INTRODUO
Perodos de ascenso e declnio acentuados tm marcado a economia
do Estado do Amazonas. O marco principal localiza-se no perodo da
borracha, quando, nessa fase de crescimento e expanso urbana, seguiu-se
uma crise que atingiu vrios setores. Em seguida, ocorre a criao da Zona
Franca de Manaus, assinalando uma poca promissora, no que tange ao
desenvolvimento econmico do Estado, o que resultou em considervel
impulso econmico para a regio.
Na busca por alternativas de desenvolvimento sustentvel, o turismo,
precisamente o naturalista, em sua modalidade turismo ecolgico ou
ecoturismo, apresenta-se como uma opo de atividade econmica, pautada
nas potencialidades naturais da regio, sobretudo, em regies focos de
interesse internacional, como o caso da Amaznia.
A despeito das perspectivas, a explorao dos recursos naturais tem
suscitado a preocupao dos pases desenvolvidos em relao manuteno
da floresta amaznica. Dentre as questes debatidas, o uso desordenado dos
recursos naturais apresenta-se como tema de vrias discusses no mundo
inteiro.
Segundo os dados da Organizao Mundial de Turismo (OMT) no ano
de 2025 cerca de 83 % da populao mundial, prevista de 8,5 bilhes de
habitantes, estaro vivendo nos pases em desenvolvimento, para os quais o
poder pblico dever estimular alternativas de auto-sustentao econmica,
pautada na preservao ambiental.
Nesse contexto, como resposta a essas discusses, surge o
Ecoturismo, inicialmente na forma de turismo de natureza, o que na verdade
j existia e vinha sendo desenvolvido h algum tempo, denominado de
turismo ecolgico. O Ecoturismo apresenta outra concepo, por meio do uso
do patrimnio natural, sem comprometimento para as futuras geraes, assim
como a promoo do bem-estar das comunidades envolvidas, baseado em
11

um conceito, no qual se identifica a questo da conscincia ambientalista.
Vale destacar que este trabalho deriva-se das bases conceituais do
ecodesenvolvimento, sintetizados na seguinte expresso: o
ecodesenvolvimento um projeto de Estados e sociedades, cujo centro de
desenvolvimento econmico a sustentabilidade social e humana, capaz de
ser solidria com a biosfera (PEREIRA, 2001)
A partir deste conceito, busca-se um modelo voltado para o
desempenho sustentvel. Assim, segundo Kinlaw (1997) cada empresa ou
indstria deve traduzir o conceito de desenvolvimento sustentvel em
prticas empresariais. O conceito de desempenho sustentvel fundamenta-se
no fato de que a sobrevivncia das naes est ligada sobrevivncia das
empresas, para tanto estas necessitam obter lucro.
Segundo o posicionamento da OMT, o planejamento, desenvolvimento
e operao do turismo devem ser parte de estratgias de conservao ou de
desenvolvimento sustentvel para uma regio, devendo ser intersetoriais e
integrados, envolvendo vrias organizaes governamentais, empresas
privadas, grupos de indivduos, permitindo deste modo, obter o maior nmero
possvel de benefcios.
Por sua vez, as organizaes empresariais, bem como os grupos de
indivduos devem seguir princpios ticos e outros fatores inclusos na cultura
e no ambiente da rea anfitri, assim como o modo de vida no plano
econmico e poltico, a maneira de viver da comunidade, ou seja, o seu
comportamento tradicional e os seus padres de liderana.
Assim, fundamentado no prprio ambiente geogrfico, o turismo
ecolgico concentra a maior parte de suas atividades na natureza,
necessitando de meios de hospedagem ambiental e ecolgico de selva. Esta
forma de explorao turstica apresenta amplas possibilidades de contribuir
para a economia das comunidades, onde esses meios de hospedagem so
instalados, podendo, alm de maximizar a difuso do desenvolvimento
sustentvel, contribuir efetivamente para a melhoria da qualidade de vida da
populao local.
12

Vale ressaltar, no entanto, que, embora a importncia desse tipo de
turismo para as economias municipais esteja sempre na pauta das
discusses, o Instituto Brasileiro de Turismo (EMBRATUR) ainda no
organizou uma normatizao especfica sobre gesto hoteleira, em meios de
hospedagem ambiental e ecolgico, o que exige um modelo de gesto
adequados a essas especificaes. Essa falta de norteamento estimula a
experimentao e os descuidos quanto ao ambiente natural, dificultando o
benchmarkting com outros empreendimentos hoteleiros e reduzindo as
vantagens competitivas.
Neste prisma, a gesto hoteleira, para meios de hospedagem ambiental
ecolgico, considerada como fator relevante para o desenvolvimento
sustentvel, em determinados municpios. Assim, importante que se
perceba a problemtica da escassez da demanda turstica e que sejam
adotadas estratgias que consolidem o ecoturismo como uma alternativa de
sustentabilidade local. Pretende-se, ento, que os resultados deste estudo
possam constituir-se em instrumentos gerenciais auxiliados aos detentores
do poder de deciso, seja no mbito estadual ou municipal, pblico ou
privado.
1.1 Problema de Pesquisa
Baseando-se nos padres no sustentveis de consumo, formulou-se a
seguinte situao problema: os sistemas atuais de gesto hoteleira
atendem s necessidades dos meios de hospedagem ambiental e
ecolgico?
13

1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo Geral
Esta pesquisa, alm de buscar as respostas para a problemtica
mencionada anteriormente, tem por objetivo geral, propor um modelo de
gesto hoteleira para meios de hospedagem ambiental e ecolgica, no
Estado do Amazonas, com base nos princpios do Ecoturismo.
1.2.2 Objetivos Especficos
O objetivo geral dever ser alcanado, atendendo-se aos seguintes
objetivos especficos:
- Identificar os sistemas de gesto hoteleira para meios de
hospedagem ambiental e ecolgica;
- Descrever a situao do empreendimento de meio de
hospedagem ambiental e ecolgico.
- Comparar os sistemas de gesto hoteleira para meios de
hospedagem ambiental e ecolgico, com base nos princpios do
Ecoturismo.
O resultado deste estudo poder tambm, dar uma contribuio para o
setor hoteleiro no segmento de hospedagem ambiental e ecolgico medida
que a implementao de aes de melhoria dos procedimentos de gesto
seja adequada ao ecoturismo, atendendo dessa forma, aos preceitos do
desenvolvimento sustentado.
14

1.3 Delimitao da Pesquisa
Em virtude da pesquisa se estruturar sob a forma qualitativa, torna-se difcil
traar os limites de qualquer objeto delimitado (GIL, 1999). Por esta razo, Rosseto
(1998) afirma que difcil traar os limites de qualquer objeto social, sendo difcil
tambm determinar a quantidade de informaes necessrias para o projeto
delimitado. Neste caso, o estudo exigiu certa habilidade quela requerida nos
demais tipos de delineamento. A concepo exigiu tambm carter intuitivo para
compreender quais dados seriam necessrios para se alcanar a compreenso do
objeto como um todo.
Sua importncia liga-se ao fato de que a idia de delimitao nas
abordagens no s quantitativas, mas tambm qualitativas utilizada para
proporcionar uma melhor anlise e interpretao do material coletado,
afastando-se de um levantamento puramente experimental, dessa forma este
estudo faz confrontaes de conhecimentos, instituies generalizantes e
agrupamentos intuitivos do contedo pesquisado.
Portanto, a presente pesquisa delimita-se proposio de um modelo
de gesto hoteleira para meios de hospedagem ambiental e ecolgico, tendo
sido aplicado a um empreendimento localizado no Estado do Amazonas.
1.4 Estrutura do Trabalho
Este trabalho encontra-se estruturado em seis captulos, sendo que o
Captulo 1 Introduo, destinado ao posicionamento acerca do tema em
questo.
No captulo 2, tem-se a apresentao da fundamentao terica, o qual
procura atingir os temas pertinentes ao arcabouo terico que sustenta o
presente estudo. Para tanto, foram tratados assuntos como fundamentos do
15

turismo e hotelaria, abordando um breve histrico de gesto, dando-se
nfase ao gerenciamento de servios e de hotelaria, a partir da gesto da
qualidade ambiental em hotelaria. Em seguida, abordar-se- sobre o
desenvolvimento sustentvel, abordando os princpios do desenvolvimento
sustentvel e do turismo sustentvel, apontando os impactos negativos do
turismo. Aps esse percurso, apresentar-se- sobre a histria do Ecoturismo
no Brasil e, em especial, no Amazonas, quanto ao hotel de selva. Por fim,
ser abordado sobre a gesto hoteleira em meios de hospedagens ambiental
e ecolgico, utilizando-se a gerncia de produtos e servios oferecidos em
meios de hospedagem ambiental e ecolgico, cujos preceitos esto
relacionados ao objetivo do trabalho.
O Captulo 3 Procedimentos Metodolgicos, explicita os principais
procedimentos metodolgicos que o pesquisador utilizou no sentido de atingir
os objetivos propostos no estudo.
O Captulo 4 Aplicao do modelo proposto, tem-se a apresentao
da proposio do modelo de gesto hoteleira para meios de hospedagem
ambiental e ecolgico, pautado na reviso da literatura, a qual prope uma
forma de gesto.
O Captulo 5 destinado s concluses e recomendaes, no qual o
pesquisador aborda os resultados encontrados, indicando eventuais
possibilidades de aplicao em outros contextos ou perodo, levando em
considerao a representatividade de estudo in loco realizado. Tambm
sero apresentadas aes de melhoria. Por fim, sugestes para estudos
futuros.
CAPTULO 2 FUNDAMENTAO TERICA
2.1 Fundamentos do Turismo e Hotelaria
O setor turstico tornou-se um fenmeno mundial ao longo das ltimas
quatro dcadas. Grande parte dos turistas freqenta destinos tradicionais de
turismo de massa, o que comea a gerar sobre-ocupao das infra-estruturas
e degradao ambiental acelerada nas regies de acolhimento (EMBRATUR,
1994).
Quanto histria da hotelaria e do turismo destaca-se que a mesma
est diretamente relacionada s transformaes sociais e econmicas,
vivenciadas pela humanidade. Embora o turismo no seja o responsvel
direto pelo surgimento dos meios de hospedagem, o seu incremento somente
foi possvel graas aos avanos das viagens tursticas mundiais.
Voltados para este cenrio, os segmentos turstico e hoteleiro
comearam a se organizar a partir do Sculo XIX, mas somente a partir de
1950, com o incremento das viagens, transformou o turismo numa atividade
de massa bastante significativa, passando a hotelaria a vivenciar um perodo
de maior significncia, em termos socioeconmicos.
Afirma-se isto, pois, a expanso da economia incorporou novos e
significativos contingentes sociedade de consumo, na qual o turismo se
insere como um segmento importante e em contnuo crescimento. As viagens
passaram a fazer parte da cultura e das aspiraes das populaes, fazendo
com que a demanda turstica passasse a ser cada vez mais crescente e
conseqentemente, a oferta hoteleira evolui em funo dessa demanda
(ANDRADE, 2000).
Nesse contexto, a hotelaria desponta como vetor fundamental de
expanso e consolidao do setor turstico. Sua atuao tem correspondido
demanda dos novos nichos de mercado e, ao mesmo tempo, propiciado o
17

surgimento de novas modalidades de turismo, diversificando o portiflio de
produtos e servios.
Uma vez que o turismo composto de atividades essencialmente na
rea de servios, para Castelli (2001), preciso oferecer tambm um produto
acabado de tima qualidade. Isso significa a incluso de servios de primeira
qualidade, em especial aqueles referentes hospedagem, j que o hotel
um dos principais suportes do roteiro turstico. Efetivamente no existe
desenvolvimento turstico, comercial ou industrial sem uma hotelaria forte,
tanto em seus aspectos de confortabilidade, quanto naqueles referentes
qualidade de servios.
Na viso de Sampol (1999), a atividade turstica deve ser inserida em
um setor complexo, haja vista a diversidade de atividades que a compe. As
variveis bsicas, para se analisar o turismo, bem como a hotelaria, podem
ser observadas do ponto de vista da oferta e da demanda, conforme
demonstrao do Sistema de Distribuio Turstica, apresentados na Figura
1.

Figura 1 Subsistema de Distribuio do SISTUR
Fonte: LRIPPENDORF (1992)
18

Uma vez focalizado o sistema de distribuio turstica, faz-se necessrio
uma abordagem especfica quanto empresa hoteleira.
A EMBRATUR (1994) define Empresa Hoteleira como sendo a pessoa
jurdica que explore ou administre meio de hospedagem e que tenha em seus
objetivos sociais o exerccio de atividade hoteleira.
Na concepo de Andrade (2000) qualquer que seja seu gabarito ou o
nvel de sua classificao, o hotel o edifcio onde se exerce o comrcio da
recepo e da hospedagem de pessoas em viagem ou no, e se oferece
servios parciais ou completos, de acordo com a capacidade da oferta, as
necessidades ou as requisies da demanda.
O conjunto das atividades prprias ou especficas do hotel, denomina-
se hospedagem e inclui os servios de bem receber e o fornecimento dos
bens necessrios ao desempenho requerido para o cumprimento cabal de
suas funes, que, baseados nas leis de mercado, essencialmente
profissionais e comerciais e visam melhor lucratividade possvel.
Os hotis, por serem considerados como empreendimentos de
caractersticas singulares, devem ser analisados na diversidade estrutural
que os caracteriza, pois seus servios se fundamentam nas seguintes
estruturas:
Estrutura fsica geral do empreendimento hoteleiro: destaca-se que
esta composta pelos seguintes elementos bsicos: edifcio ou prdio; reas
de deslocamento e de lazer destinadas aos hspedes; mveis e os utenslios;
almoxarifado; despensa; adega; cozinha; restaurante; cantina ou bar;
recepo; governana; alojamentos; garagem ou estacionamento para os
veculos dos hspedes; reas privativas e alojamentos dos funcionrios. Vale
frisar que alguns elementos so concebidos com categorias mais elevadas,
devido oferecem possibilidades mais servios a seus hspedes, assim como:
salo de beleza, sauna e fisioterapia; teatro; centro de convenes; sala de
leitura; casa de cmbio; correio; farmcia; agncia de viagens; baby-sitter;
reas de lazer, quadras, piscinas; apartamentos com requintes de instalaes
e, conforme a localizao, heliporto e marina.
19

Estrutura humana: impulsiona e faz funcionar todos os dispositivos
fsicos da hotelaria e se compe do conjunto de pessoas que exercem
atividades de administrao, recepo e de prestao de servios diretos e
indiretos de atendimento aos hspedes. A quantidade de funcionrios forma o
volume da estrutura fsica ou dos recursos humanos, mas o que a evidencia
como sendo de alto padro sua qualificao profissional, que, muitas
vezes, tem o suficiente poder de superar as limitaes e os defeitos da
prpria estrutura fsica do estabelecimento.
Vale ressaltar que as duas estruturas se efetivam de acordo com a
estrutura econmica que envolve a necessidade dos hotis abastecerem-se
por meio da aquisio de todos os produtos necessrios ao seu
funcionamento e da contratao de obra autnoma ou de empresas. Outros
possuem produo prpria, suficiente para seu abastecimento e quadro de
funcionrios para atendimento a todos seus setores, alm dos equipamentos
necessrios para garantir a eficincia e a agilidade dos diversos trabalhos. A
localizao regional, onde o estabelecimento se situa, e o prprio tipo de
potencial que o caracteriza so os fatores determinantes da estrutura
econmica mais apropriada, tanto para a qualificao dos servios, quanto
para o alcance da rentabilidade pretendida ou necessria.
De acordo com Castelli (1999), a empresa hoteleira, gradativamente,
vem aperfeioando equipamentos e instalaes, mudando seu
posicionamento socioeconmico, face s oscilaes conjunturais.
Conseqentemente, o elemento humano, base do seu esquema operacional,
deve estar devidamente preparado para assumir integralmente a empresa,
com isso, as pessoas, embora sejam a pea principal da empresa hoteleira,
devem adaptar-se evoluo que a prpria empresa sofre com a introduo
de novos equipamentos e tcnicas de gesto, e adequar-se s novas
exigncias dos clientes.
Assim, as empresas prestadoras de servios devem apostar
fundamentalmente na qualidade do elemento humano, j que a excelncia do
servio, condio de competitividade e sobrevivncia da empresa, depende
de como est interagindo com os clientes. Essa qualidade obtida
20

H
HH

O
OO

T
TT

E
EE

L
LL

capacitao dos Recursos Humanos, pois a imagem negativa ou positiva da
cidade resultado da qualidade do tratamento recebido no empreendimento
turstico.
Para Silva (1999), o produto hoteleiro, por possuir caractersticas
prprias, passa obrigatoriamente pela transformao de matrias-primas,
envolvendo pessoas, equipamentos e instalaes, mas a diferena
substancial est na participao indispensvel do cliente no processo
produtivo, pois sem este no seria possvel a efetivao da prestao do
servio.
De acordo com Ferreira (1999), a participao do cliente no processo
produtivo, depende da combinao dos componentes tangveis e intangveis,
de acordo com a Figura 2.
Figura 2 Combinao de avaliao dos componentes tangveis e
intangveis em hotis
Fonte: Adaptado de Ferreira (1999)
C
O
M
P
O
N
E
N
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T
A
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G

V
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I
S

21

A intangibilidade dos servios, juntamente com a presena do cliente e a
simultaneidade da produo e consumo dos mesmos formam as principais
caractersticas especiais deste tipo de operao, o qual definir a avaliao
dos resultados e a agregao de valor aos servios prestados (GIANESI e
CORRA, 1996).
Para compreenso, quanto aos tipos de servios hoteleiros, estes sero
descritos a seguir, respectivamente aos diferentes tipos de hotel, cuja
tipologia foi utilizada por Cavalcante (2001), como sendo:
1. Hotis de Lazer (Resorts): voltados para viagens de frias ou de
descanso. Localizam-se principalmente em balnerios, rios, lagos, regies
montanhosas, reas rurais ou plos tursticos. Oferecem infra-estrutura para
atividades esportivas, como piscinas, quadras de esportes e salas de jogos.
Realizam atividades de entretenimento, coordenadas por animadores, como
passeios de barcos, caminhadas e competies;
2. Hotis de Negcios: atendem basicamente demanda gerada por
viagens de trabalho, feiras, convenes e eventos em geral. Localizam-se em
grandes centros comerciais e industriais e oferecem servios e facilidades
para executivos, como salas privativas para reunies, computadores, fax e
secretrias. Costumam ser reunidos em reas especficas, chamadas de
business centers;
3. Hotis de Trnsito: empreendimentos localizados prximos (ou no
interior) de aeroportos, ferrovias e rodovias. Procuram atender, em geral,
demanda por estadas de curto perodo, durante o deslocamento dos
passageiros;
4. Hotis-Residncia: conhecidos tambm com flats ou apart-hotis,
caracterizam-se como edifcios em que so oferecidos servios de limpeza,
arrumao e lavanderia, cujos custos so inclusos no condomnio. Os
apartamentos so dotados de cozinha e servios de alimentao, costumam
restringir-se ao coffee shop;
5. Motis: tradicionalmente localizam-se beira de estradas ou de
22

rodovias. So uma variao do hotel de trnsito. Em geral so
empreendimentos simples, de pequeno e mdio portes, horizontais e dotados
de garagens. Outra caracterstica a ausncia de contato direto com os
funcionrios. Os check-in e o check-out so informais e bastante rpidos;
6. Hotis-Cassino: estabelecimentos voltados para a demanda gerada
pelas viagens de lazer e entretenimento associadas aos jogos dos cassinos.
So normalmente empreendimentos sofisticados e de grande porte, situados
junto a complexos tursticos;
7. Hotis de Cura (ou hotis-clnica): empreendimentos que oferecem,
alm da hospedagem, tratamentos ou revitalizao. Contam com infra-
estrutura clnica, mdicos, fisioterapeutas, nutricionistas e outros
profissionais. Situam-se, em geral em regies montanhosas, balnerios ou
estncias climticas;
8. Hotis-Fazenda: empreendimentos voltados para viagens de lazer.
Em geral ocupam grandes reas e oferecem atividades campestres, como
passeios a cavalo e infra-estrutura para esportes. Segundo Cavalcante, a
maior parte desses estabelecimentos est concentrada na regio Sudeste do
Pas, especialmente em So Paulo e no Rio de Janeiro; e
9. Hotis de Selva: empreendimentos localizados em regies que
desenvolvem atividades de ecoturismo. Costumam privilegiar a integrao
com o meio em que esto inseridos com o objetivo de minimizar os impactos
sobre o ambiente. Em geral so de pequeno e mdio porte e operam com
pouca sofisticao e sua localizao deve ser uma rea de mata preservada.
Esse tipo de hotel mais comum na Regio Amaznica, em especial no
Estado do Amazonas, pelas peculiaridades especficas da regio.
Por se caracterizarem os hotis de selva como empreendimentos
voltados diretamente ao ecoturismo, cujas atividades so tidas como uma
estratgia criativa para a preservao do meio ambiente, este tipo de hotel foi
o escolhido como base para este estudo, com a finalidade de propor um
modelo de gesto hoteleira especficos a esse empreendimento.
23

Assim, buscar-se- um aprofundamento quanto gesto de servios,
considerando a complexidade da hotelaria, neste tipo de hotel, bem como, abordar
acerca dos conceitos gerais de gesto, gesto hoteleira e gesto da qualidade em
hotelaria. Para isso, as bases e conceitos gerais de gesto, consideradas essenciais
ao entendimento dos conceitos a serem aplicados neste estudo, serviro para a
sustentao do modelo proposto, portanto os assuntos sero abordados a partir do
item 2.2.
2.2 Gesto de Servios
Chiavenato (2000) afirma que a partir da dcada de 50, aps as
privaes e dificuldades de consumo impostas pela Segunda Guerra Mundial,
com novos valores socioeconmicos, as pessoas passaram a ver no consumo
sua possibilidade de auto-realizao, procurando o mundo empresarial
adaptar-se aos novos tempos, cujos conceitos gerenciais das organizaes
passaram a refletir as imposies das novas leis de mercado, fazendo-se
necessrio o envolvimento de toda a organizao.
Nessa perspectiva, o autor ainda defende que a organizao deve
procurar antecipar-se ao comportamento de foras ambientais, as quais
podem influenciar seus planos futuros na busca de vantagens competitivas,
consolidar sua posio no mercado e cumprir sua misso e seus objetivos,
com melhor utilizao de seus recursos disponveis.
A partir desse contexto, as organizaes passaram de uma viso
tradicional da maximizao dos lucros e minimizao dos custos para uma
viso moderna, na qual vista como uma instituio sociopoltica, voltando-
se para problemas tais como proteo ambiental, proteo ao consumidor,
controle da poluio, segurana e qualidade de produtos, assistncia mdica
e social (DONAIRE, 1999).
O atendimento dessas expectativas, segundo o autor, interfere nos
objetivos econmicos das organizaes e se tais expectativas so
24

importantes para a sociedade e para o mundo moderno, as instituies no
tm outra escolha seno a de prover recursos para atender a essas
reivindicaes.
Tais reivindicaes sociais foram todos os segmentos de mercado, em
especial o segmento de servios, a melhorarem o atendimento das
expectativas de seus clientes, agora muito mais exigentes, tanto em relao
qualidade dos servios demandados, quanto qualidade do meio ambiente
onde as empresas esto inseridas. Isso possui especial importncia para
empresas hoteleiras, as quais atendem diretamente a todos os tipos de
clientes, cada um com necessidades especficas aos servios demandados.
Quando se trata de servios hoteleiros ecotursticos, a qualidade no
atendimento torna-se muito mais complexa, uma vez que os servios
envolvem necessariamente questes relacionadas preservao ambiental,
a qual exige um esforo muito maior para conciliar empreendimentos
ecologicamente corretos e economicamente viveis, pela prpria natureza
dos servios.
Diante do exposto, torna-se necessrio enfatizar a gesto de servios,
tratada por Castelli (1999), como sendo um enfoque organizacional global da
qualidade do servio, tal como sentida pelo cliente, a principal fora motriz do
funcionamento da empresa, transformando, assim, a empresa em um
departamento de atendimento ao cliente.
Uma vez que a qualidade est sendo considerada por Caravantes et al
(1997), como sendo a capacidade de satisfazer as necessidades tanto na
hora da compra, quanto durante a utilizao, sua gesto consiste em
desenvolver, criar e fabricar mercadorias mais econmicas, teis e
satisfatrias para o comprador, administrando o preo de custo, de venda e
de lucro.
Para Castelli (1999), empresas prestadoras de servios devem apostar
fundamentalmente na qualidade do elemento humano, j que a excelncia do
25

servio, condio da competitividade e sobrevivncia da empresa, depende
de como est interagindo com os clientes.
A qualidade, a qual o autor se refere, obtm-se pela educao e
treinamento, a fim de satisfazer as necessidades de todas as pessoas com as
quais a empresa possui necessariamente compromisso, tais como:
empregados, clientes, fornecedores, acionistas e comunidade.
Assim, satisfazer as pessoas significa atender as suas necessidades,
sendo necessrio, portanto, manter um dilogo permanente com cada uma
delas, para evitar o desequilbrio, pois este pode causar um srio entrave
para a competitividade e sua sobrevivncia.
Para Paladini (1995), em servios so enfatizadas as relaes diretas
com os clientes e o processo deve ser flexvel, porque o cliente participa do
processo produtivo de forma efetiva. Portanto, as organizaes precisam ser
flexveis e possuir capacidade para mudana e renovao constante.
Em servios, a presena do cliente no processo altera materialmente o
que visto como produto, uma vez que na prestao de servios encontra-se
a subjetividade e a dificuldade de se estabelecer o que qualidade, pois
cada cliente reage diferentemente ao que parece ser o mesmo servio.
Em termos estratgicos, Paladini (2000, p.32), comenta ainda que
a produo de servios parece ser o setor econmico que tem maior
potencial atualmente, e manter esta posio de destaque em curto
prazo. Isso embora, haja, estranhamente, quem acredite que investir
na qualidade do servio no vale a pena, porque servios no
produzem empregos, riqueza ou renda.
O autor tambm enfatiza que basta lembrar que a atividade produtiva
de maior impacto econmico do mundo hoje - o turismo - est nesta rea,
26

tornando-se dessa forma o setor hoteleiro o referencial para se discutir sobre
qualidade na prestao de diversos servios.
Tratando-se de servios ecotursticos, toda a organizao precisa estar
definitivamente envolvida e participar da qualidade no s dos servios, mas
tambm da rea ou da qualidade ambiental.
2.3 Gesto Hoteleira
Considerado a espinha dorsal do turismo, a hospedagem um sistema
complexo que apresenta uma grande diversidade de funes e exige bastante
conhecimento e habilidade no seu gerenciamento.
Contudo, Davies (2002) afirma que a sistemtica de funcionamento de
um hotel muito simples e de fcil entendimento. De acordo com esse
raciocnio, difcil errar: bem mais fcil acertar no correto processo de
administrar um estabelecimento hoteleiro. Ainda assim, imprescindvel
entender que existem algumas regras mnimas, as quais precisam ser
consideradas, determinam que em geral, so cinco as reas principais de um
hotel convencional: administrao, hospedagem, alimentos e bebidas,
marketing e manuteno.
Outro fator fundamental diz respeito forma de administrar, uma vez
que
para um bom administrador, a recomendao a integrao das
suas reas afins e o bom relacionamento com os segmentos
externos. O resto fica por conta da qualidade dos servios, da
presteza e da eficincia no atendimento aos hspedes. Afinal de
contas, o cliente a razo de ser de qualquer negcio e, em
hotelaria, no poderia ser diferente (DAVIES, 2002, p. 19).
27

Para Castelli (2001), o hotel pode ser visto como um sistema, composto
de vrios subsistemas ou reas, tais como: alimentos e bebidas, hospedagem
e administrao, entre outros. Cada uma dessas reas, dependendo do tipo e
do porte do hotel, pode estar desdobrada em vrias outras ainda maiores.
Um exemplo a rea de hospedagem, que se compe de recepo, telefonia
e governana, denominadas de Unidades Gerenciais Bsicas UGBs,
conforme pode ser observado na Figura 3.

Figura 3 Hotel visto como um sistema
Fonte: Adaptado de Castelli (2001).
28

Num primeiro plano, a rea habitacional ou de hospedagem compreende
os departamentos que desempenham um papel central, fornecendo os
servios esperados pelos hspedes durante sua estada:
recepo a rea mais em foco na propriedade e que mantm
maior contato com o hspede. O balco da recepo uma das partes
centrais das atividades de um meio de hospedagem, pois neste local que
os hspedes se registram (check in), tiram dvidas e mantm um contato
mais freqente com a estrutura e servios do local, alm de encerrarem suas
despesas ( check out );
telefonia neste setor so recebidas as chamadas dos hspedes
(potenciais e efetivos), de fornecedores e outras de interesse do meio de
hospedagem. Apesar de em muitos hotis j existir o servio de despertador
automtico nas UHs, a telefonia a responsvel, quando solicitada a fazer
este servio;
reserva responsvel por aceitar e fazer reservas para hspedes
potenciais e efetivos. Alm disto deve manter atualizada a planilha de status
das UHs atualizadas;
governana a meta fundamental desse departamento oferecer
apartamentos vagos e arrumados, limpos, alm cooperar com a recepo
sobre a disponibilidade de cada UH.
Por sua vez a rea de alimentos e bebidas considerada o segundo
maior centro de receitas dos meios de hospedagem. responsvel por uma
quantidade de funes importantes, como, comprar matria-prima, verificar
entregas, armazenar, preparar produtos vendveis, servir, vender, cobrar e
contabilizar as notas do caixa. Alguns tipos de servios da rea: cofee-shop,
room service, restaurante, bar, etc (DAVIES, 2002).
Por ltimo, o setor administrativo compreende as reas de compras,
29

contabilidade e controles, a saber:
a contabilidade responsvel pelas atividades financeiras e de
operao. O volume de negcios ditar o nmero de pessoas necessrias
para operar esse departamento eficientemente;
manuteno responsabiliza-se pela manuteno da propriedade
em um alto nvel de aparncia, assim como pela manuteno de todos os
equipamentos, os quais classificam-se em: manuteno regular, emergencial,
preventiva e especial.
Quando se trata de servios hoteleiros ecotursticos, a qualidade no
atendimento torna-se muito mais complexa, uma vez que os servios
envolvem, necessariamente, questes relacionadas preservao ambiental,
a qual exige um esforo muito maior para conciliar empreendimentos
ecologicamente corretos e economicamente viveis, pela prpria natureza
dos servios.
Outro fator, a ser ressaltado, o crescimento do turismo internacional, o
qual impe exigncias adicionais no setor de servios, forando as empresas
hoteleiras a adaptarem seus servios s exigncias dos clientes. Um hotel
visto como um provedor de servios, precisa satisfazer a necessidade de
uma ampla base de hspedes internacionais.
Deste modo, devido a essa internacionalizao crescente do turismo, a
empresa hoteleira precisa considerar a implementao do sistema de gesto
da qualidade, reconhecido internacionalmente, como o gerenciamento
baseado nas normas ISO 9000, podendo os hotis, cadeias de hotis em
particular, lucrarem com o uso de um sistema de garantia da qualidade
normalizado (LAMPRECHT e RICCI, 1997).
O empreendimento dever continuamente melhorar a eficcia do
sistema de gesto da qualidade, por meio do uso da poltica da qualidade, de
seus objetivos, resultados de auditorias, anlise de dados, aes corretivas e
30

preventivas e anlise crtica pela direo.
Os elementos referentes Auditoria Interna, Servio No-Conforme e
Aes Corretivas continuam fortes, pois fazem com que a organizao
possua um sistema de gesto eficaz, mesmo quando as falhas so
evidenciadas.
Considerando-se o crescimento do turismo, em nvel mundial, torna-se
necessrio que a hotelaria brasileira, e em especial a hotelaria da cidade de
Manaus, e em particular os meios de hospedagem ambientais e ecolgicos,
procurem adequar seus servios s novas exigncias da demanda, visto que
este setor considerado como um provedor de servios, precisam, portanto,
oferecer servios com qualidade, de forma a satisfazer necessidades de uma
ampla base de hspedes internacionais.
Afirma-se isto, pois a gesto qualidade, no setor turstico, segundo
Barbalho (1997), est diretamente relacionada s oportunidades de
fornecimento de servios que visam excelncia da performance,
satisfao do cliente, melhoria da produtividade e da eficincia, pela
reduo mxima de custos, alm da necessidade de aumento participativo no
mercado. A esses aspectos contextuais, deve-se ressaltar que a instituio
prestadora de servios conta constantemente com os aspectos relativos s
relaes entre pessoas, o que implica ainda a necessidade de gerenciar
processos sociais, considerando as interaes humanas como parte do
desempenho qualitativo do que oferecido, bem como implica a necessidade
de desenvolver mecanismos que tornem um servio em algo no to voltil e
passvel de controle. com base neste aspecto que a gesto pela qualidade
se apresenta como importante ferramenta para o desenvolvimento de
servios na rea do turismo.
A adoo de uma gesto pela qualidade implica, antes de tudo, a
necessidade de antever estrategicamente o futuro. Trata-se de uma realidade
que no mais se constitui um modismo, tendo em vista todo o referencial
terico e as conseqncias trazidas pela prtica da qualidade.
Para Castelli (1994), a qualidade apresenta mltiplas dimenses e
31

pontos de vista que devem ser considerados no seu processo de melhoria,
pois so importantes para a definio e organizao estratgica de produtos
e servios para uma empresa, cidade, restaurante, etc., conforme poder ser
observado na Figura 4.

Figura 4 Dimenso da Qualidade
Fonte: CASTELLI, (1994)
De acordo com a figura apresentada, a qualidade pode ser percebida,
segundo Castelli (1994), sob vrias dimenses, tornando mais complexa a
tarefa, capaz de inserir todos os aspectos abaixo:
Desempenho: o produto/servio cumpre sua finalidade? Se seu produto
um show de humor ele realmente faz seu cliente rir? Se a finalidade de uma
pousada, de um hotel o acolhimento para o repouso, o sono, o descanso,
seu estabelecimento efetivamente cumpre a sua finalidade com o seu
hspede ou se seu hspede reclama de barulho, excesso da claridade,
colcho e travesseiro desconfortveis, chuveiro sem gua, etc.
32

Confiabilidade: relaciona-se confiana que se pode ter em relao ao
produto, antes de compr-lo, dever examinar inclusive o perodo de
garantia. Em alguns servios, como os da atividade turstica, este
procedimento no funciona muito bem, a avaliao acorre praticamente de
forma simultnea, j que nesta rea o cliente compra um produto intangvel, e
somente poder conferir sua qualidade ao usufru-lo, poder sentir-se
satisfeito ou no. Assim, a fidelizao uma forte estratgia para perpetuar o
cliente.
Caractersticas: diz respeito ao suplemento dos produtos ou servios
adicionais, ao funcionamento bsico, como facilidade e flexibilidade de uso.
Ex. controle remoto de televiso; possibilidade de um earlier check-in (entrar
no hotel antes da hora combinada, normalmente meio-dia) e/ou late check-
out (sair aps o horrio do vencimento da diria, normalmente, tambm aps
o meio-dia).
Conformidade: refere-se ao cumprimento do que est padronizado. Ao
tomar como exemplo um hotel, se este promete servios com padres
internacionais, no poder eximir-se de determinados padres (de acordo
com sua categoria), a no ser que o prprio cliente solicite qualquer
alterao.
Durabilidade: todo produto possui vida til. preciso cuidados
especiais para que um produto cumpra sua funo, durante o tempo previsto,
como a manuteno, a renovao e quando necessrio, sua substituio,
antes que cause prejuzo imagem da cidade, da empresa ou do prprio
consumidor.
Atendimento: a parte essencial da prestao de servios e isso
perpassa pela qualidade de pessoal existente na organizao, pois no se
deve ter a percepo de que o cliente o empecilho, portanto, um dos
impedimentos ao bom servio a falta da ateno necessria ao principal
elemento do processo de atendimento os colaboradores, quer sejam
funcionrios, proprietrios ou pessoas da famlia, participantes da equipe.
Objetivando, efetivamente, uma melhoria no atendimento, faz-se
33

necessrio:
definir bem o perfil do colaborador e dos funcionrios;
realizar um bom recrutamento, ou seja, uma boa seleo;
treinar adequadamente os funcionrios e colaboradores.
Comumente, empresas hoteleiras aplicam muito dinheiro na construo
e em equipamentos, durante meses, porm dispensam pouca ateno mo-
de-obra qualificada.
Isto implica afirmar que a qualidade de um produto/servio depende de
todo um conjunto para identificar a dimenso da qualidade. Na verdade, isso
s se tornar possvel se a qualidade, nas empresas, for percebida como um
processo de melhoria contnua, portanto, incorporada ao de cada agente
envolvido.
Assim, a gesto pela qualidade, na verdade, constitui-se muito mais que
uma simples prtica em busca de maiores ndices de aceitao. Trata-se da
validao de uma prestao sria e competente de servios de turismo,
respeitando os princpios elementares que se constituem em respeito pelo
cliente, pelo cidado.
Na viso de Lamprecht e Ricci (1997), a adoo de um sistema de
qualidade baseado no sistema ISO 9000, em um hotel, pode ajudar a corrigir
deficincias nos seus servios e, certamente, ajudar a aumentar a
satisfao do cliente e, portanto, minimizar experincias desagradveis,
colocando ainda o hotel como um ponto de referncia comum para turistas,
em todo o mundo, em qualquer segmento turstico.
Nesse contexto, necessrio ter conscincia que, em muitas vezes, a
avaliao de um sistema de qualidade em servio, dificultada pela
intangibilidade, interferindo na padronizao dos servios, uma vez que a
gesto dos processos, nesse segmento mais complexa, pela prpria
diversidade de servios oferecidos nos diversos tipos de hotel (GIANESI e
34

CORRA, 1996).
Infelizmente, o que se percebe pelos estudos que a implantao de
equipamentos e programas, baseados no uso de recursos naturais, em sua
maioria, so desenvolvidos sem o necessrio controle e fiscalizao, por
isso, alguns deles causam uma srie de impactos ao meio ambiente,
comprometendo a sobrevivncia de alguns ecossistemas. Diante do exposto,
faz-se necessrio uma abordagem a respeito da Gesto da Qualidade
Ambiental em Hotelaria, descrito no item a seguir.
2.3.1 Gesto da qualidade ambiental em hotelaria
Abreu (2001), em sua pesquisa defende que para se fazer uma
abordagem sobre gesto ambiental em hotis de selva, torna-se essencial a
abordagem sobre gesto ambiental, pautada nas Normas Internacionais da
Srie ISO 14000, pois esta atividade desperta o interesse de muitas pessoas
que no esto preparadas para exercerem atividades de lazer, em harmonia,
e sem degradao do meio ambiente.
Vale ressaltar, tambm, que o segmento hoteleiro mundial tem atuado
nesta rea j alguns anos, porm com enfoque fortemente na reduo de
custos e desperdcios. Ricci (2002), afirma que os hotis europeus, desde os
anos 80, tm usado tcnicas para minimizar o uso de recursos naturais, tais
como energia e gua. Os hotis asiticos tambm so exemplos de
organizaes com preocupao ambiental, considerando-se como um dos
requisitos principais para obter a ISO 14001, a qual versa sobre o Sistema de
Gesto Ambiental, o comprometimento do hotel quanto ao atendimento
legislao ambiental pertinente.
As normas que compem a srie ISO 14000, de acordo com Badue
(1996), podem ser aplicadas a qualquer ramo de atividade, uma vez que visa
melhoria contnua do meio ambiente, pelo envolvimento com a organizao.
35

Para Maimon (1999), a gesto ambiental definida como um conjunto
de procedimentos para gerir ou administrar uma organizao na sua interface
com o meio ambiente. Esta uma forma pela qual a empresa se mobiliza,
interna e externamente, para a conquista da qualidade ambiental desejada.
Segundo Cavalcante (2001), no tocante aos hotis de selva, o esforo
pela gesto ambiental deve ser muito maior, uma vez que esto inseridos no
meio ambiente natural, com peculiaridades especficas de cada localidade.
Donaire (1999) ressalta que a idia que prevalece do ponto de vista
empresarial, quando se trata da questo ambiental, quanto ao aspecto
econmico, pois quaisquer providncias tomadas, na rea ambiental, traz em
consigo o aumento de despesas e conseqentemente o acrscimo dos custos
do processo produtivo. Assim, destacam-se alguns dos benefcios
econmicos e estratgicos da gesto ambiental:
Benefcios Econmicos:
economias pela reduo do consumo de gua, de energia e de
outros insumos;
economias devido reciclagem, venda e aproveitamento de resduos
e diminuio de efluentes;
reduo de multas e penalidades;
aumento da demanda para produtos que contribuam para a
diminuio da poluio;
Benefcios Estratgicos:
melhoria da imagem institucional;
melhoria das relaes com os rgos governamentais, comunidade e
grupos ambientais;
acesso assegurado ao mercado externo; e
36

melhor adequao aos padres ambientais.
Para Badue et al (1996) a responsabilidade empresarial, no que tange
proteo ambiental, deixou de ter apenas uma caracterstica compulsria
para transformar-se, tambm, em uma atitude voluntria e situar a empresa
acima de exigncias legais, mediante o sistema de gesto ambiental,
superando as expectativas da sociedade.
Layrargues (2000), afirma que o setor de servios, em especial o setor
hoteleiro, no qual o atendimento dos clientes ocorre de forma mais
abrangente, precisa ser integrado de uma forma mais intensa aos padres
ambientais, exigidos pelo mercado em qualquer segmento, seja turismo de
negcios ou ecoturismo
O SGA ISO 14001, de acordo com Maimon (1999), tem como objetivo
assegurar a melhoria contnua do desempenho ambiental da empresa,
devendo ocorrer sua implantao em cinco etapas sucessivas como:
poltica ambiental da Organizao;
planejamento;
implementao e operao;
monitoramento de aes corretivas; e
revises gerenciais.
Abreu (2002) afirma que quanto aos sistemas de gesto ambiental para
hotis de selva, apesar de ainda no estar claramente definido em lei,
podero ser utilizados os critrios e parmetros do Sistema de Gesto
Ambiental, estabelecido pela ISO 14001, adequando-os sua realidade.
Na exposio de Silva (1999, p.37), as diretrizes do SGA da ISO 14001
foram redigidas de forma que possam ser aplicadas a qualquer tipo e
tamanho de organizao, em qualquer parte do mundo.
37

Ruschmann (2000) tambm esclarece que o meio ambiente a base
econmica da atividade turstica e apresenta oportunidades e limitaes, as
quais se relacionam com a chamada capacidade de carga (carrying
capacity) que, no caso do recurso turstico, constitui-se como sendo o
nmero mximo de visitantes (por dia/ms/ano) que uma rea pode suportar.
De acordo com orientaes da OMT (1997, p.29),
os empreendimentos ecotursticos devem assegurar o tratamento
das guas servidas, construindo estaes de depurao e evitar o
lanamento de esgotos nos rios; limpar, proteger e conservar as
reas ecotursticas; desenvolver estudos de impactos do turismo nos
espaos naturais; determinar sua capacidade de carga, evitando as
grandes aglomeraes de turistas e as concentraes dos
equipamentos.
Tais condies sugerem a adoo de um sistema de gesto ambiental,
apropriado ao ecoturismo. Em termos de certificao, Ricci (2002) afirma que
o hotel poder implementar o sistema, conforme a ISO 14001 e tirar as
vantagens dessa implementao, sem passar por um processo de auditorias
externas.
Caso contrrio, se o hotel acredita que um certificado reconhecido
internacionalmente poder agregar valor ao negcio, o mesmo dever partir
para um organismo de certificao.
Desta forma, a necessidade de instalaes hoteleiras, construdas a
partir de princpios ticos e respeito aos frgeis limites da natureza
premente e indispensvel. No caso especfico, cuja temtica abordada
envolve os alojamentos ambientais, definidos segundo a EMBRATUR (2002)
os meios de hospedagem, localizados em rea de selva densa ou de belezas
naturais preservadas, esta premissa ainda mais importante, pois
desrespeitando os padres desejveis de explorao ecolgica, estes
empreendimentos estariam comprometendo sua principal fonte de existncia
- a natureza. Assim, faz-se necessrio um processo de explorao turstica
sustentvel que leve em considerao todos os aspectos mencionados,
conforme abordar-se- a seguir.
38

2.4 Desenvolvimento Sustentvel
Dada a abrangncia da atividade, Ruschmann (1997) aponta que o
desenvolvimento turstico geralmente enfocado do ponto de vista
econmico, utilizando a forma de abordagem, baseada nos mecanismo dos
preos, numa viso segundo a autora eminentemente comercial. Ressalta,
entretanto, que os aspectos sociais, culturais e ambientais da atividade no
podem ser negligenciados e exigem envolvimento direto e estudo, por parte
das entidades governamentais. Historicamente, o xito do turismo em uma
destinao depende da ao do Estado.
Continuando o pensamento da autora, nota-se que o turismo
contemporneo um grande consumidor da natureza e sua evoluo, nas
ltimas dcadas, ocorreu como conseqncia da busca do verde e da fuga
dos tumultos dos grandes conglomerados urbanos, pelas pessoas que tentam
recuperar o equilbrio psicofsico, em contato com ambientes naturais,
durante o seu tempo de lazer.
Faria (2001) afirma que a origem do conceito de sustentabilidade remete
s relaes entre os seres humanos e o meio ambiente (recursos naturais).
Baseado em Mangel et al (1993), este conceito pode ser enfocado sob trs
diferentes aspectos:
a) uso sustentvel, ocorre quando os seres humanos utilizam os recursos
renovveis, permitindo a reposio dos processos naturais
conseqentemente a renovao indefinidamente, do sistema;
b) crescimento sustentvel, apresenta como questo bsica se o
crescimento econmico considera ou no a limitao de recursos, sem
o que ocorrer degradao do ambiente, pois no haver crescimento
sustentvel sem o controle do crescimento populacional, tambm do
consumo per capta de recursos; e, por fim;
c) do desenvolvimento sustentvel, termo mais utilizado porm de difcil
39

definio.
importante destacar que a preocupao com os problemas ambientais
decorrentes dos processos de crescimento e desenvolvimento econmico
deu-se lentamente e de modo muito diferenciado entre os diversos agentes,
indivduos, governos, organizaes internacionais, entidades da sociedade
civil, etc.
Assim, somente com o fim da Segunda Guerra Mundial, com a
percepo de que a Terra poderia vir a ser finalmente destruda pelo prprio
ser humano, devido exploso das bombas atmicas em Hiroxima e Nagas
aqui, que se verificou de modo acentuado uma preocupao com o meio
ambiente, dentro de uma perspectiva global.
Outro fato notrio ocorreu na dcada de sessenta, diante dos
questionamentos formulados pela Sociedade Acadmica e Civil das
Implicaes do Modelo de Desenvolvimento Vigente, constitudo por um
grupo formado por 30 pesquisadores (cientistas, educadores, economistas,
humanistas, industriais e funcionrios pblicos) reuniram-se na Academia de
Lincei Roma, com o objetivo de promover o entendimento dos componentes
variados, mas interdependentes econmicos, polticos, naturais e sociais
que formam o sistema global em que vivemos.
O encontro desses estudiosos resultou na criao do Clube de Roma,
uma organizao informal que se preocupa em estudar os dilemas da
humanidade. Os trabalhos do clube, naquela poca, resultaram no relatrio
que ficou conhecido por Limites do Crescimento, publicado em 1972 e
apresentou as seguintes concluses:
1. o crescimento da populao e principalmente a concentrao em
cidades contribuem para o aumento da produo e consumo de bens,
exercendo presso sobre os recursos naturais;
2. a produo agrcola crescente, para satisfazer as necessidades da
populao, vem causando a degradao do solo;
40

3. os recursos naturais no-renovveis esto sendo consumidos de
forma exponencial;
4. a carga lanada de poluentes, no meio ambiente, vem
comprometendo o equilbrio do ecossistema global.
Diante dos problemas identificados, a proposta do referido grupo foi a de
crescimento zero, considerada inaceitvel, tanto por pases desenvolvidos
como por pases em desenvolvimento, os quais defendem o direito de
crescer.
Com a polmica gerada pelos resultados do relatrio Limites do
Crescimento, surgiu a proposta de um novo modelo de desenvolvimento, que
recebeu inicialmente a denominao de ecodesenvolvimento, cujos
propsitos de promover a simbiose entre a sociedade humana e natureza foi
o centro das discusses da I Conferncia sobre Meio Ambiente Humano,
realizada em Estocolmo, em 1972.
Para Souza et al (1998) o ecodesenvolvimento uma tcnica de
planejamento que busca articular dois objetivos: por um lado, o
desenvolvimento para a melhoria da qualidade de vida da populao, pelo
incremento da produtividade, por outro, manter o equilbrio do ecossistema,
no qual so realizadas essas atividades.
Assim, o desenvolvimento sustentvel define-se como um processo
criativo de transformao do meio com a ajuda de tcnicas ecologicamente
prudentes, concebidas em funo das potencialidades deste meio, impedindo
o desperdcio dos recursos e cuidando para que estes sejam empregados na
satisfao das necessidades de todos os membros da sociedade, dada a
diversidade dos meios naturais e dos contextos culturais.
Posteriormente, a Comisso Mundial sobre o Meio Ambiente e
Desenvolvimento, criada pelas Naes Unidas, em 1983, presidida pela
primeira ministra da Noruega, Gro-Harlem Bruntland, no s consolidou os
princpios do novo modelo de desenvolvimento como agregou o sentido da
sustentabilidade, resgatado do documento World Conservation Strategy,
41

produzido em 1980, pela Unio Internacional para a Conservao da
Natureza IUNC e World Wide Fund WWF, que o empregou para referir
capacidade dos animais e plantas de se reproduzirem ao longo do tempo.
Desenvolvimento sustentvel , portanto, uma noo recente e ainda em fase
de elaborao, difundida a partir do relatrio Brundtland, denominado Nosso Futuro
Comum, de 1987 (CMMAD, 1988), e da Confederao das Naes Unidas sobre
Meio Ambiente e Desenvolvimento, em 1992. Sua concepo e as estratgias de
sua efetivao encontram-se numa arena de disputa poltica, onde os diferentes
atores defendem propostas de acordo com seus interesses particulares. O relatrio
no s construiu o termo Desenvolvimento Sustentvel como apresentou o seu
conceito que o modelo de desenvolvimento que deve atender s necessidades do
presente sem comprometer a possibilidade de as geraes futuras atenderem as
suas prprias necessidades. A proposta trouxe para a nossa reflexo primeiramente,
devemos planejar e agir sempre considerando um prazo mais longo do que estamos
acostumados e; devemos incorporar um compromisso tico para com as
prximas geraes.
2.4.1 Princpios do desenvolvimento sustentvel
A meta do Desenvolvimento Sustentvel s poder ser alcanada com a
obedincia a trs princpios, como determina a CMMAD (1998), a saber:
1. eqidade social: significa a disposio para reconhecer
igualitariamente o direito de cada um;
2. eficincia econmica: significativa que a distribuio e a gesto dos
recursos econmicos e financeiros feita de forma planejada, para garantir o
funcionamento eficiente do sistema;
3. prudncia ecolgica: significa a adoo de aes que visam aos
seguintes pontos:
a) reduzir o consumo de recursos naturais e a produo de resduos
42

(lixo);
b) intensificar as pesquisas e a introduo de tecnologias limpas;
c) definir regras que permitam uma adequada proteo ambiental.
Representando esses princpios, por trs tringulos, conforme se
observa na Figura 5, pode-se perceber que a interseo dos mesmos
resultar em um modelo de desenvolvimento que contemple a
sustentabilidade nas trs dimenses ilustradas.

Figura 5 Princpios do desenvolvimento sustentvel
Fonte: Jornal Turismo da Gente Fascculo 1 (2002)
De acordo com Mangel (1993), o desenvolvimento sustentvel torna-se
uma tarefa impossvel quando sinnimo de crescimento sustentvel que
envolva crescimento da populao e do consumo de recursos, mas no
quando apresenta o significado de uso sustentvel, tornando-se ento um
imperativo. Ou seja, em se tratando de desenvolvimento sustentvel, o
crescimento descontrolado mina as possibilidades de promoo da melhoria
43

social e econmica da populao do planeta, que poderia ser promovida pelo
uso sustentvel de recursos renovveis.

2.5 Turismo sustentvel
A partir da concepo de desenvolvimento sustentvel, passou-se a
considerar que desenvolvimento sustentvel do turismo aquele que atende
s necessidades dos turistas atuais, sem comprometer a possibilidade do
usufruto dos recursos pelas geraes futuras (SWARBROKKE, 2000, p. 38).
Este conceito est intimamente ligado sustentabilidade do meio natural
e cultural, considerados como atrativos bsicos do turismo. No entanto,
dentro da perspectiva do desenvolvimento sustentvel, no podemos
dissoci-lo da dimenso econmica e social.
inquestionvel a importncia para o turismo da presena de cenrios
naturais, como florestas, rios e lagos de guas lmpidas, montanhas e serras,
com ar puro, diversidade de animais, objetivando despertar a curiosidade
daqueles que no convivem com essas espcies. No entanto, o crescimento
vertiginoso, nos ltimos anos, do setor de turismo, mesmo mostrando
benefcios mensurados pela gerao de empregos diretos e indiretos e
crescimento econmico dos ncleos tursticos receptores, disfara os
passivos socioambientalistas decorrentes desta atividade.
O conceito de sustentabilidade pode, portanto, ver-se transformado em
uma questo mais poltica que ambiental, reflexo de conflitos e da pluralidade
de atores envolvidos, muitos deles afetados, ou mesmo responsveis, por
episdios de degradao ambiental. O Estado atua como intermediador
desses conflitos e, a depender do nvel de foras sociais que apiam o uso
sustentvel dos recursos naturais, pode interferir favoravelmente na sua
resoluo, exercendo o seu poder em funo do bem-estar social e
ambiental.
44

2.5.1 Impactos negativos do turismo
A questo dos impactos negativos do turismo sobre o meio ambiente,
comeou a ser pesquisados adequadamente a partir dos anos iniciais da
dcada de 1980, quando o turismo expandiu-se rapidamente. O conceito de
desenvolvimento sustentvel abriu espao para a compreenso do turismo
como um fator importante para esse desenvolvimento.
Sob outro ngulo, baseando-se na ecologia como viso sociocultural e
poltica, tem-se uma abordagem preservacionista, em que a prioridade
dever ser dada proteo dos recursos e ecossistemas naturais, podendo-
se denominar como desenvolvimento sustentvel do turismo, ou a
necessidade de assegurar a viabilidade a longo prazo da atividade turstica,
reconhecendo-se a necessidade de proteger certos aspectos do meio
ambiente.
Outra abordagem, baseia-se no desenvolvimento econmico
ecologicamente sustentvel, em que o turismo integra a estratgia global do
desenvolvimento sustentvel, sendo a sustentabilidade definida com base no
sistema total ser humano/meio ambiente. Desta perspectiva, segundo consta,
a conservao ambiental meta de importncia igual eficincia econmica
e justia social para a gerao de empregos, distribuio de renda e
melhoria da qualidade de vida.
Partindo deste prisma, surge a figura da indstria sem chamin, porm
seus impactos negativos podem repercutir tanto quanto o das indstrias
convencionais. No caso de ambientes naturais, ressalta-se como exemplo:
1. a destruio de espcies animais e vegetais, causada por situaes
como:
a) aterramento de manguezais ou de outros ecossistemas para
construo de hotis, pousadas e empreendimentos tursticos,
45

destruindo no s a vegetao como animais que dela dependem;
b) o pisoteio da vegetao por parte do grande nmero de visitantes;
c) o comrcio ilegal de animais silvestres, muitas vezes estimulado
pelo turista irresponsvel, que tem contribudo para a reduo das
nossas espcies nativas.
2. poluio gerada pela atividade turstica. O estmulo a uma maior visitao
implica um maior nmero de veculos, os quais emitem gases poluentes de seus
escapamentos, comprometendo a qualidade do ar. Essa poluio atmosfrica
acompanhada pela poluio sonora dos motores e do som do carro em volume
mximo. Adicionalmente, v-se as praias, rios e lagos poludos por lixo, leo de
motores de barco ou de jet-skies. Tudo em completo desrespeito capacidade de
carga dos atrativos naturais.
3. alm do impacto ao meio fsico, tm-se a aculturao da populao
nativa, que se deixa influenciar por novos costumes e valores, substituindo as
atividades tradicionais (pesca, artesanato e agricultura) pelo trabalho no setor
turstico, geralmente em funes mal remuneradas, dada a sua baixa
escolaridade; tambm ocorre a descaracterizao do artesanato, por
incorporar muitas vezes os gostos dos visitantes; e alteraes nos valores
morais, por meio do estmulo prostituio, ao uso de drogas e at mesmo
na expresso lingstica (lxico) e no vesturio.
Convm mencionar, ainda, que os ambientes urbanos tambm tm o
seu papel no equilbrio ecolgico, dando suporte aos ambientes naturais.
Nesses casos, o que se v o comprometimento da infra-estrutura local com
o aumento de lanamento de esgotos e lixo a cu aberto e ainda a escassez
de gua no perodo de alta estao turstica. Alm disso, construes
inadequadas tambm tm sua participao na degradao da paisagem local.
46

Do ponto de vista econmico, a comunidade nativa pode vender seus
imveis para os turistas ou empresrios do turismo, ainda seus produtos
tradicionais so menosprezados pelos mesmos, que preferem suprir suas
necessidades com produtos de outras fontes a valorizar os produtos da
regio. O aumento nos preos dos produtos de primeira necessidade pelos
comerciantes, dentre outras coisas, tambm dificulta a sobrevivncia dessas
comunidades, levando-as deteriorao de sua qualidade de vida.
Deste modo, preocupados em reduzir esses impactos negativos e
empenhados em estabelecer claramente as caractersticas especficas para o
desenvolvimento sustentvel do turismo, harmonizando seus aspectos
econmicos, sociais e ecolgicos, a Association Internationele dExperts
Scientifiques du Tourisme AIEST, em seu congresso anual de 1991,
apontou quatro caractersticas que devem ser perseguidas:
1. respeito ao meio ambiente natural: o turismo no pode colocar em
risco ou agredir irreversivelmente as regies nas quais se
desenvolve;
2. harmonia entre a cultura e os espaos sociais da comunidade
receptora sem agredi-la ou sem transform-la;
3. distribuio eqitativa dos benefcios econmicos do turismo entre a
comunidade receptora e os empresrios do setor;
4. formao de um turista mais responsvel e atencioso, receptivo s
questes da conservao ambiental e sensvel s interaes com as
comunidades receptoras.
Apesar de se revelarem apropriadas para reduzir os impactos negativos,
gerados pelo turismo ora praticado, a implementao destas caractersticas
apontadas requer uma mudana na educao, voltada para o turismo.
47

Resumidamente podem ser estabelecidas algumas comparaes entre o
turismo no-sustentvel com o sustentvel, conforme a Figura 6.

Turismo No-Sustentvel Turismo Sustentvel
Estimula o grande nmero de
visitantes larga escala
Respeita a escala compatvel com a
capacidade do local.
Descontrole sobre a poluio e
degradao de paisagem
Controle sobre a poluio e degradao
da paisagem com aplicao das leis.
Transforma a cultura local. Respeita e valoriza a cultura local.
Pouco contato com a comunidade
local e no cria oportunidades para
todos participarem da atividade
turstica.
Interao com a comunidade local
dando-se oportunidades de participao na
atividade turstica.
O turismo torna-se atividade
econmica dominante.
A renda adicional gerada pelo turismo
complementa as atividades econmicas
tradicionais.
Turista insensvel cultura e s
tradies locais.
Turista sensvel e interessado na cultura
e nas tradies locais.
Figura 6 Turismo no sustentvel versus Turismo Sustentvel
Fonte: Jornal Turismo da Gente Fascculo (2002)
Nas discusses realizadas, acerca do tipo de turismo sustentvel,
alguns analistas defendem que o turismo de massa, que privilegia a grande
escala, como grandes grupos de turistas, grandes hotis, etc., menos
sustentvel que o ecoturismo.
Para Kinlaw (1997) o desempenho sustentvel representa uma nova
forma de entender a empresa e a qualidade da liderana necessrias na era
ambiental.
No ponto de vista de Faria et al (2001) a complexidade do fenmeno
turstico visa, identificar quais fatores concorrem para a sua sustentabilidade,
isto no constitui tarefa fcil, principalmente, porque o conceito de
sustentabilidade apresenta uma srie de incongruncias, uma vez que as
interpretaes variam de acordo com o contexto no qual os fatores sociais,
econmicos, polticos, culturais e ambientais esto inseridos.
Assim, preciso ter bem claro que o antagonismo entre crescimento
48

econmico e a sustentabilidade prprio de uma sociedade capitalista, na
qual a preocupao em garantir a continuidade do processo de
industrializao, afetado pelo esgotamento de recursos, esbarra em uma
lgica de mercado, alheia a estratgias de mdio e longo prazo que priorizam
benefcios sociais e ambientais em oposio acumulao de renda e
conseqente disparidades econmicas.
Deste modo, depreende-se que um desenvolvimento sustentvel
autntico para o mundo contemporneo implicaria garantir a preservao de
ambientes em alto risco de sobrevivncia. Outro critrio que os recursos
atuais sejam usados sem comprometer as opes das geraes futuras. O
conceito de sustentabilidade aplicado prtica do manejo pressupe a
necessidade de informaes cientficas como base para o processo de
tomada de deciso.
Considerar a sustentabilidade somente do ponto de vista ecolgico
um erro to grave quanto restringi-lo ao econmico, ao social ou ao cultural.
E trabalhar com o todo sustentabilidade ecolgica, econmica, social e
cultural implica conhecer e integrar as partes, da a importncia da
abordagem sistmica, porque representa objetivamente os constituintes e
suas relaes, conforme Figura 7.

Figura 7 Classificao em rede dos tipos de turismo
Fonte: FARIA (2001).
49

Afirma-se isso, pois, a questo ecolgica, direta ou indiretamente,
influencia as demais, no que tange a sustentabilidade. Desta forma, faz-se
necessrio, ainda, ressaltar que dependendo do tipo de sistema envolvido, a
questo da sustentabilidade vai reportar-se a dois tipos principais de
mecanismos corretivos:
a) o primeiro, mais natural, permite que as correes ocorram sem
interferncias externas ou, mesmo quando estas ocorram, que seja
sutilmente e por meio de processos naturais, os quais possibilitam a
permanente preservao do sistema;
b) o segundo envolve grandes correes externas, um manejo intenso,
de modo a no permitir a destruio do sistema.
Estes dois tipos bsicos de sustentabilidade esto baseados em:
a) a sustentabilidade do tipo natural, pode ser vista como uma funo do
sistema, na qual a capacidade de suporte surge a partir da dinmica
deste. Este tipo s possvel com baixo nmero populacional e
baixas taxas de desenvolvimento, com a atuao do ser humano no
ambiente, sem causar impactos;
b) a sustentabilidade do segundo tipo atingida por meio de um ativo
envolvimento dos seres humanos, assim a capacidade de suporte
uma funo externa ao sistema, esta envolve mais riscos e incertezas
que o primeiro tipo.
No que diz respeito ao sistema destaca-se que este apresenta dois
tipos, conforme Figura 8.
50

Figura 8 Tipos de sistemas e de turismo ecologicamente sustentvel
Fonte: FARIA (2001)
Com base na figura apresentada, v-se que a conservao ambiental
depende de dois conseqentes tipos de mecanismos corretivos
preservao ambiental ou manejo, diferenciando o tipo de turismo
sustentvel, do ponto de vista ecolgico:
1) um Turismo Ecolgico, que vise preservao natural de qualquer que
seja a atividade turstica desenvolvida;
2) um turismo manejado (Ecoturismo), que dependa de vrios
procedimentos artificiais, corretivos dos fortes impactos humanos
causados ao sistema.
Em qualquer situao, Faria (2001), afirma que a gesto deve ser
integrada para que as partes do sistema no deixem de ser consideradas e
possam dispor do monitoramento das variveis relevantes para o
funcionamento do sistema, sendo crucial, para isto, a definio da
capacidade de suporte, remetida diretamente para os estudos ambientais.
Para Wearing et al (2001, p. 29) a capacidade e suporte, tambm
conhecida como capacidade de carga, tem sua idia central.
que os fatores ambientais impem limites sobre a populao que
51

uma rea pode acomodar. Quando esses limites so ultrapassados,
a qualidade do meio ambiente sofre e, no final das contas, diminui
sua capacidade de acomodar essa populao.
Tal fato ocorre devido aos elementos Biofsico (ecolgico)- que se
relacionam ao meio ambiente natural; Sociocultural relacionados,
principalmente, com o impacto sobre a comunidade receptora e sua cultura e;
Instalaes relacionadas experincia do visitante.
2.6 Ecoturismo
O ecoturismo uma atividade sustentvel e, por se preocupar com a
preservao do patrimnio natural e cultural, diferente, portanto, do turismo
convencional. uma tendncia mundial em crescimento e responde a vrias
demandas: desde a prtica do esporte radical ao estudo cientfico dos
ecossistemas. Visa:
promover e desenvolver turismo com bases cultural e
ecologicamente sustentveis;
promover e incentivar investimentos em conservao dos recursos
culturais e naturais utilizados;
fazer com que a conservao beneficie materialmente as
comunidades envolvidas, pois somente servindo de fonte de renda
alternativa, estas se tornaro aliadas de aes conservacionistas;
ser operado de acordo com critrios de mnimo impacto para ser
uma ferramenta de proteo e conservao ambiental e cultural;
educar e motivar pessoas, por meio de participao, em atividades
que possa perceber a importncia de rea natural e culturalmente
conservada.
52

Desta forma, o ecoturismo constitui-se como um fenmeno caracterstico
do final do sculo XX e, como tudo indica, do sculo XXI. Este fenmeno tem
sua base de evoluo solidificada no aumento da viagem area a jato, na
grande popularidade dos documentos televisivos sobre a natureza e sobre
viagens e, no interesse crescente nas questes relacionadas conservao
e ao meio ambiente.
Embora o turismo, relacionado com a histria natural sempre tenha
existido, foi a partir de 1980 que se registrou um aumento considervel de
viagens com fins de conservao dos recursos da rea natural. Hoje, uma
quantidade, cada vez maior de turistas, visita as regies mais remotas da
terra, da Antrtica Nova Guin.
De acordo com Ceballos-Lascurin (1991), o ecoturismo uma forma de
se praticar o ecodesenvolvimento, pois representa um meio prtico e efetivo
de atrair melhorias sociais e econmicas para todos os pases e um
poderoso instrumento para a conservao das heranas naturais e culturais
pelo mundo. Observa-se, portanto, duas vertentes de interesse pelo
ecoturismo: uma ligada gerao de renda e divisas e outra ao cunho social
(conseqncia da primeira e relacionada melhoria das condies de vida e
de comunidades tradicionais ou populaes de pequenas vilas e cidades no
que diz respeito a alternativas de renda por oferta de emprego e ocupao),
conceitua o ecoturismo como sendo a viagem para reas naturais com o
objetivo de estudar e admirar o cenrio, a flora, a fauna e as manifestaes
culturais do passado e presente.
Na avaliao de Neiman e Mendona (2000), o ecoturismo surgiu como
um meio de alcanar o desenvolvimento sustentvel das regies que ainda
hoje apresentam importantes conjuntos naturais, de grande valor ecolgico e
paisagstico e como estratgia de conservao de culturas tradicionais.
Portanto, ecoturismo no contm um fim em si, no existe para desenvolver-
se a si mesmo, mas sim para possibilitar a insero destas ditas regies que,
comumente, foram afastadas do desenvolvimento regional. Ocorre que as
53

prioridades de conservao da natureza e das culturas locais no vm sendo
minimamente atendidas pelo vertiginoso crescimento dessa atividade. Na
experincia prtica, o potencial transformador, que o contato direto com a
natureza pode proporcionar, tem sido desperdiado.
As iniciativas e experincias sobre ecoturismo, no mundo, so limitadas
e bem localizadas. Somente alguns pases acreditaram e investiram nesta
modalidade de turismo, destacando-se a Costa Rica, o Belize, a Guatemala e
o Qunia.
Boo (1991) afirma que, como nunca antes, turistas visitaram parques e
reservas no mundo e esto encarando essa experincia como uma forma de
conhecer e apreciar o meio ambiente natural. E quais os interesses dos
conservacionistas nessa exploso do ecoturismo? Seu objetivo determinar
se o ecoturismo constitui um instrumento legtimo para a conservao da
diversidade biolgica e para a promoo do desenvolvimento sustentvel.
Na viso de Lindberg (1995) os benefcios locais gerados pelo
ecoturismo sero maximizados. Assim, utilizando seu prprio exemplo de
uma pousada, o objetivo seria: desenvolver o turismo que maximiza os
gastos na pousada (aumento da receita bruta); desenvolver programas que
promovam a propriedade local e a administrao local da pousada (aumento
dos benefcios diretos para cada dlar de receita bruta); desenvolver fortes
elos entre a pousada e os fazendeiros locais; e financiar programas que
ajudem os fazendeiros a fornecer produtos que a pousada ainda importa de
outras regies (reduo de disperso e aumento dos benefcios indiretos).
2.6.1 Ecoturismo no Brasil
A Poltica Nacional de Ecoturismo, apresentada pela EMBRATUR
estabeleceu um processo de planejamento participativo, envolvendo vrios
ministrios como o do Meio Ambiente, do Turismo e da Educao, na
elaborao de diretrizes para uma poltica e um entendimento do que se
54

considera como ecoturismo para o Brasil, apresenta o ecoturismo como o
segmento da atividade turstica que utiliza, de forma sustentvel, o
patrimnio natural e cultural, incentiva sua conservao e busca a formao
de uma conscincia ambiental, por meio da interpretao do ambiente,
promovendo o bem-estar das populaes envolvidas (EMBRATUR, 2002).
No entanto, para que o ecoturismo possa efetivamente constituir uma
estrutura slida, acessvel e permanente, preciso que esteja alicerado em
diretrizes coerentes com o mercado, tecnologicamente ajustadas e
democraticamente discutida, de forma a acomodar adequadamente as
peculiaridades de cada ecossistema e de cada trao cultural.
Com base nos problemas identificados, durante a realizao do
planejamento, foram levantadas diversas aes que integradas resultaro
num elenco de realizaes prioritrias, cuja responsabilidade de
implementao alcana diversos setores governamentais e tambm atinge o
segmento do setor privado voltado ao ecoturismo, conforme a Figura 9.
AO N 1: Regul amentao do
Ecoturismo:
Dotar o segmento de estrutura l egal prpria, harmoni zada com as
esferas federal , estadual e munici pal , e de critri os e parmetros
adequados;
AO N 2: Fortal eci mento e
i nterao Interinsti tuci onal :
Promover a arti cul ao e o i ntercmbi o de i nformaes e de
experi nci as entre os rgos governamentai s e enti dades do setor
pri vado;
AO N 3: Formao e capacitao
de recursos humanos:
Fortal ecer a formao e a capaci tao de pessoal para o desempenho de
di versas funes permanentes a ati vi dade de ecoturismo
AO N 4: Controle de qual i dade do
produto:
Promover o desenvol vi mento de metodol ogi as, model os e sistemas para
acompanhamento, aval i ao e aperfei oamento da ati vi dade de
ecoturi smo, abrangendo o setor pbli co e pri vado;
AO N 5: Gerenci amento de
i nformaes:
Real i zar o l evantamento de i nformaes, a nvel naci onal e internacional ,
visando formao de um banco de dados e obteno de indicadores
para o desenvol vi mento do ecoturismo;
AO N 6: Incenti vos ao
desenvol vi mento do ecoturi smo:
Promover e esti mul ar a cri ao e a adequao de i ncenti vos para o
apri moramento de tecnologias e de servi os, a ampli ao da i nfra-
estrutura exi stente e a impl ementao de empreendi mentos
ecotursti cos;
AO N 7: Impl antao e adequao
de i nfra-estrutura:
Promover o desenvol vi mento de tecnologi as e a i mpl antao de i nfra-
estrutura nos desti nos ecotursti cos priori tri os;
AO N 8: Consci enti zao e
i nformao do turista:
Di vul gar aos turistas ati vi dades inerentes ao produto ecotursti cos e
ori entar a conduta adequada nas reas vi si tadas;
AO N 9: Parti cipao comunitri a: Buscar o engaj amento das comuni dades l ocal i zadas em desti nos
ecotursti cos, potenci ai s e existentes esti mulando-as a i denti fi car no
ecoturi smo uma al ternati va econmi ca vi vel
Figura 9 Aes Estratgicas
Fonte: Plos de Ecoturismo: Planejamento e Gesto (2001)
55

Implica ressaltar que a proposta do ecoturismo seria a de satisfazer o
desejo do turista de entrar em contato com a natureza, aliando a explorao
do potencial turstico conservao do ambiente natural e ao
desenvolvimento da regio, com o mnimo impacto, tanto para a natureza
quanto para a cultura local.
Esta definio, costurou alguns elementos bsicos, extremamente importantes
no Brasil atualmente, destaca-se como o primeiro a atividade econmica, pois assim,
o Ecoturismo uma atividade econmica que promove a conservao dos recursos
naturais e valoriza econmica e financeiramente o patrimnio natural e cultural de
uma regio (BARROS, 2002, p.42).
O segundo elemento o mecanismo de educao ambiental e sua
conscientizao, que permite s pessoas entender o valor daquilo que est
sendo explorado e compreender a importncia do equilbrio desse processo e
de sua manuteno para com as geraes futuras.
Como terceiro elemento, pode-se dizer que o ecoturismo tambm deve
ser encarado como uma atividade que tem obrigatoriedade de gerar
benefcios para a comunidade.
Retornando aos conceitos de Barros (2002) acredita, ainda, que os
aspectos culturais e ambientais num pas de dimenses como o Brasil so
muito diferentes. Por exemplo, a poltica adotada para a Amaznia, no
necessariamente serviria para as florestas de araucria, no sul do pas, ou
para a caatinga, no nordeste. preciso que se faam adaptaes, porque a
essncia do produto varia muito de regio para regio, e por tal motivo que
a Poltica Nacional do Ecoturismo foi proposta para ser desenvolvida
regionalmente.
Por este prisma, considerando a funo que o ecoturismo pode
desempenhar no desenvolvimento de uma comunidade ou rea de destino
ecoturstico, explica Selva (1997), a exemplo dos plos ecotursticos
definidos pelo IBAMA, nas diferentes regies brasileiras, torna-se
imprescindvel um planejamento que contemple os diferentes segmentos dos
setores da sociedade; admite-se que deve partir primeiramente da anlise da
56

atividade de um determinado espao geogrfico considerando: o
envolvimento do poder pblico local, assegurando as condies locais de
infra-estrutura e as relaes com o trade turstico; as caractersticas naturais
e scioculturais locais; as possibilidades de oferta de emprego, interesse e
formas de participao da populao residente; a atenuao de conflitos
(turista/comunidade); formatao do produto turstico.
Num segundo momento, devem ser observadas as redes de relaes
que se estabelecem como a rea de destino turstico como: transporte, vias
de acesso, capacitao de profissionais, trabalho de esclarecimento sobre as
regras de atividade junto comunidade, ao turista e s agncias de viagens.
Por fim, o planejamento deve inevitavelmente propiciar condies para a
viabilidade e sustentabilidade do ecoturismo, envolvendo a capacitao de
guias de turismo locais e das agncias externas, da populao local em suas
diversas atividades, o estabelecimento de programas que sirvam de aporte
implementao, manuteno e promoo do lugar e da atividade.
Ambientebrasil (2003) justifica que este, por ter o Brasil, uma superfcie
de 8.511.596,3 Km
2
, no mbito dessa extenso continental, abrange desde
regies equatoriais ao norte at reas extra-tropicais ao sul, diferenciadas
climtica e geomorfologicamente, com uma extraordinria diversidade
ecolgica.
Por este motivo, continua expondo que, o Brasil, includo dentre os
pases de mega diversidade, detm um nmero entre 10% e 20% do total de
espcie do planeta. Esta riqueza conhecida corresponde a 22% da flora, 10%
dos anfbios e mamferos e 17% das aves do mundo.
2.6.2 Ecoturismo no Amazonas
O Amazonas considerado a maior das regies brasileiras, abriga a
gigantesca Floresta Amaznica. Por ser uma das ltimas grandes reservas de
recursos naturais - so 3,3 milhes de quilmetros quadrados, s no Brasil - e
57

o local mais rico em biodiversidade do planeta, a Amaznia possui uma
vocao natural para o Ecoturismo, atraindo pessoas de todo o mundo. Esta
atividade vem despontando como uma das melhores alternativas econmicas
para a regio e j apresenta projetos bem-sucedidos que unem ONGs,
comunidades locais e iniciativa privada. O grande desafio, no entanto,
explorar esse potencial, gerando emprego e renda, sem destruir a floresta.
A regio habitada por comunidades indgenas, caboclas, ribeirinhas,
extrativistas e negras, remanescentes de quilombos, alm das populaes
que vivem nas cidades. Sua paisagem, em muitos pontos ainda selvagem e
preservada, caracterizada por uma imensa rede hdrica, que converge para
o Rio Amazonas, e por uma formidvel concentrao e diversificao da flora,
num clima quente e mido. Na Amaznia, o difcil acesso e as longas
distncias encarecem tanto produtos quanto servios para os visitantes. Por
isso, h mais turistas estrangeiros do que brasileiros na regio.
O Estado possui recantos belssimos como Mamirau, a primeira
Reserva de Desenvolvimento Sustentvel do Brasil. Localizada no municpio
de Tef (AM) e com uma rea de 1.124.000 hectares, a reserva um exemplo
de como possvel conciliar visitao com preservao do ecossistema,
pesquisa cientfica e aumento de renda para a populao local. A reserva
uma das unidades internacionalmente protegidas pelas Conveno Ramsar,
que agrupa reas alagadas de interesse mundial. Mamirau faz parte do
maior corredor ecolgico brasileiro, juntamente com a Reserva de
Desenvolvimento Sustentvel de Aman e o Parque Nacional do Ja, no
Estado. Somados, esses santurios da vida silvestre cobrem uma rea de
5,74 milhes de hectares.
O Parque Nacional do Ja, reconhecido pela Unesco como Patrimnio
Natural da Humanidade, o segundo maior parque brasileiro e banhado
pelas guas do Rio Ja, possui ainda diversas cachoeiras e praias em suas
margens. Prxima ao Ja encontra-se a

Estao Ecolgica de Anavilhanas,
formada por 400 ilhas em pleno Rio Negro.
A beleza e a diversidade de paisagens naturais so singulares s
58

diferentes regies do Estado. Possui em seu patrimnio natural raras
formaes geolgicas e geomorfolgicas, representadas por cavidades
naturais subterrneas como cavernas, grutas, cachoeiras, corredeiras,
afloramentos rochosos, picos e serras.
Sua diversidade ecossistmica se desdobra numa riqueza de tipologias
naturais, envolvendo sistemas de igap, vrzea, floresta de terra firme,
campinas e campinaranas, alm de abrigar 57 unidades de conservao de
categorias variadas de manejo.
Nesse contexto, a riqueza de seu patrimnio natural e cultural credencia
o Estado para a prtica do Ecoturismo, confirmando a vocao para o
desenvolvimento desse segmento, o qual dever possuir uma gesto que
atenda s especificidades locais.
2.6.2.1 Hotis de Selva
No caso especfico da Amaznia, os discursos ecolgicos e de
ecoturismo muito se assemelham viso de natureza amaznica dos
viajantes estrangeiros, naturalistas como La Condamine (1735-1745),
Marthius e Spix (1871-1820), Wallace e Bates (1848-1859), que em suas
narrativas sobre a Regio, transmitiam uma imagem de mundo selvagem, de
natureza exuberante, saudvel e bela.
No Amazonas, o turismo voltado para a natureza bastante difundido,
proporcionando o conhecimento, a aprendizagem e valorizao da floresta
tropical e de seus habitantes, os quais zelam pela conservao do local.
A forma de hospedagem nos chamados Hotis de Selva desperta a
ateno dos turistas tanto nacional, quanto internacionalmente porque
oferece uma maior integrao com o meio ambiente, com os programas
especialmente montados por cada empreendimento, para recepo de seus
hspedes. Existem atualmente 19 unidades deste tipo de hospedagem,
59

alguns com excelente infra-estrutura e outros desprovidos, inclusive de
energia eltrica.
O Amazonas considerado Estado pioneiro, neste tipo de
hospedagem, tambm denominado de Lodges.
Para a EMBRATUR (2002, p.27),
hotis de selva so um tipo de meio de hospedagem localizados em
rea densa ou de belezas naturais preservadas, construdo com
materiais caractersticos da regio e com instalaes simplificadas,
que visa principalmente integrao do turista com o meio.
Na definio de Nascimento (1999), os hotis de selva so meios de
alojamentos alternativos mais dispendiosos e, normalmente mais confortveis
que os parques de campismo, constitudos por diversas unidades
habitacionais, os quais devem dispor de camas, armrios/estantes,
banheiros, abastecimento de gua, de energia e lixeiras, baseando suas
atividades na natureza, seguindo a filosofia e os princpios do ecoturismo.
Nos hotis de selva costumam-se usar, preferencialmente, os recursos
naturais da regio, suas caractersticas arquitetnicas e os servios de sua
comunidade, optando-se por instalaes simplificadas, visando mxima
integrao do turista com o ambiente.
Western (1995) acredita que o sucesso desse tipo de estabelecimento
depende da mxima adequao quanto ao planejamento, projeto e critrios
de construo, com o propsito de minimizar o impacto sobre o ambiente,
sem, no entanto, deixar de fornecer um certo grau de auto-suficincia
funcional e contribuir para a melhoria da qualidade da experincia do
visitante. O uso de tcnicas e materiais de construo nativos, o cuidado na
abertura de estradas, trilhas e sinalizaes etc, podem contribuir para o
alcance dessa finalidade.
H de se atentar que tambm necessrio observar os interesses da
60

comunidade local, deste modo, os hotis de selva, por atenderem tanto
turistas que apreciam a natureza, quanto turistas verdes ou ecoturistas,
precisam oferecer servios que estejam em harmonia com os interesses da
comunidade (ABREU, 2001).
O fato de a comunidade do entorno no estar envolvida de alguma
forma com o hotel e obter algum retorno financeiro, ou at mesmo, este no
oferecer Educao Ambiental a todos os envolvidos no processo, poder
fazer com que os turistas no voltem mais queles empreendimentos e
destinos.
De acordo com Western (1995), os ecoturistas gastam bilhes de
dlares todos os anos. Mas a importncia do ecoturismo vai muito alm
desses nmeros, porque estes preferem tambm utilizar recursos e a mo-
de-obra local. Isso se traduz em entrada de divisas no s do exterior, em
projetos adequados ao meio ambiente, mas tambm em engajamento dos
moradores da regio, na indstria de viagens, tornando a gesto ambiental
para empreendimentos hoteleiros ecotursticos, mais uma vez, essencial
sobrevivncia desses empreendimentos.
Quanto aos produtos em hotis de selva, Nascimento (1999) comenta
que so essencialmente servios voltados ao ecoturismo, os quais podem ser
definidos, em linhas gerais como sendo: o pernoite com vrios servios
adicionais, os quais procuram no s aproximar os turistas da natureza, mas
tambm trazer uma mensagem de respeito e de conservao ambiental.
Nesse sentido, atividades culturais e de integrao so realizadas por
meio de programao que envolvem, dependendo das peculiaridades da
localidade, caminhadas pela selva, pescaria, observao de pssaros,
focagem de jacar, visitas a aldeias indgenas, cujos projetos para esses
produtos ecotursticos devem prever um baixo impacto ecolgico,
proporcionar comodidade em um ambiente considerado de difcil acesso para
as pessoas, alm de uma experincia enriquecedora para os visitantes,
permitindo-lhes apreciar a floresta com segurana e relativo conforto.
Com suporte aos produtos e servios oferecidos Nascimento (1999,
61

p.35), afirma ainda que a segurana, dentro e fora do hotel, torna-se um
elemento fundamental prpria sobrevivncia do empreendimento, bem
como que no caso de construo em reas que alagam periodicamente, a
nica opo a edificao sobre palafitas, estando a segurana interna
relacionada sua prpria edificao. J construes em reas que no
alagam, conhecidas como rea de terra firma, permitem edificaes
diretamente no solo, estando a segurana fora do hotel relacionada,
basicamente, aos meios de transporte tanto para se chegar ao local, quanto
para locomoo na mata.
Outros cuidados devem ser tomados com relao s atividades na
selva. A formao dos grupos de turistas, em linhas gerais, no deve ter mais
de quarenta pessoas, sendo ideal que sejam constitudos por um nmero que
varie entre dez a vinte participantes, favorecendo a segurana e a qualidade
da experincia ecotursticas (PIRES, 1998).
Convm, ainda, garantir uma certa homogeneidade aos grupos tanto no
que se refere faixa etria entre os participantes, buscando nivelar o esforo
fsico dos mesmos, quanto s expectativas e interesses, para melhor
canalizar a programao das atividades.
Caminhadas longas e atividades com sensao de risco podem agradar
muito a um grupo de estudantes adolescentes, j para um grupo de pessoas
idosas ou sedentrias pode no ser agradvel, como tambm perigoso
sade delas.
Quanto aos aspectos para a formao de roteiros e programas na selva
podem envolver um passeio de barco em rios, caminhadas em diferentes
trilhas ou por passarelas construdas na selva, suspensa do solo, com altura
varivel de acordo com a regio, focagem noturna de jacars, pesca, dentre
outras atividades, peculiares localidade.
Os roteiros e programaes que mais agradam maioria dos
ecoturistas, segundo Pires (1998), so aqueles que combinam de forma
equilibrada os diversos interesses como natureza, costumes locais, folclore,
gastronomia e paisagens. Por isso todos esses indicadores devem ser
62

combinados e oferecidos para os ecoturistas.
Vale lembrar que as atividades, as quais so exigidas, dos turistas
maior esforo fsico individual devem ser realizadas no primeiro turno do dia,
reservando para o segundo, as atividades de observao e contemplativas.
Outro aspecto importante, diz respeito estrutura e acabamento dos
hotis. Para Andersen (1995), os estabelecimentos ecotursticos, como os
hotis de selva, no devem possuir sutes excessivamente luxuosas, pela
prpria natureza ecolgica do produto.
Nesse sentido, importante levar em considerao os requisitos
indispensveis a um abrigo bsico, imperando um clima descontrado,
acolhedor, que corresponda s expectativas do turista, cujo objetivo seria o
de usufruir de um cenrio natural e selvagem, mas muitas vezes, no se
dispe a dispensar o conforto e a segurana.
Para melhor atender aos clientes (ecoturistas), faz-se necessrio
investimentos em melhorias e infra-estrutura fsica nos destinos programados
e a promoo da educao ambiental, primeiramente, a todo pessoal
envolvido com as atividades oferecidas, e posteriormente ao pblico
ecoturista. A adoo desses mecanismos podem ajudar a minimizar possveis
impactos ambientais, causados pelas atividades ecotursticas, em hotis de
selva.
A regio amaznica considerada pelos especialistas como uma das
reas mais promissoras para o desenvolvimento de atividades ligadas ao
ecoturismo, incluindo os hotis de selva. Em 1979, foi construdo o primeiro
hotel de selva na regio, hoje o maior do pas. Na dcada de 90, doze novos
hotis foram construdos, totalizando na atualidade cerca de trinta.
Os hotis de selva apresentam tipicidades estruturais que devem conjugar o
conforto exigido, por grande parte dos turistas, com as caractersticas adequadas a
um empreendimento ecoturstico. Assim, convencionou-se que hotis dessa
categoria devem obedecer a alguns princpios bsicos, como:
a) utilizao de tcnicas, materiais e conceitos culturais compatveis
63

com o ambiente na construo;
b) fabricao de moblia e acessrios preferencialmente com os
recursos locais;
c) utilizao mxima da ventilao natural e fontes de energia
alternativas, como a energia solar ou a elica;
d) movimentao mnima da terra para a instalao de tubulaes;
e) remoo de lixo e dejetos orgnicos ambientalmente de forma
adequada; e
f) tratamento de gua, antes de ser novamente lanada aos rios.
Outra preocupao diz respeito fauna, de acordo com a
argumentao de Nascimento (1999) verifica-se a sua preocupao em
alertar para os cuidados que devem ser tidos no contato do ecoturista com a
fauna em hotis de selva. Segunda ela, o fato do indivduo dividir o seu
espao com animais silvestres apresenta seus encantos e riscos. Diante da
presena humana, alguns animais podem se sentir ameaados, tornando-se
agressivos como forma de defesa, podendo ameaar a integridade fsica do
hspede, que deve ser alertado e orientado quanto ao trato com esses
animais.
Ainda, segundo a autora, os alojamentos de selva podem contribuir
significativamente no tocante educao ambiental, com a adoo de
prticas ecologicamente corretas, que vo desde a formao dos profissionais
que trabalham no setor, para a adequada interpretao do meio ambiente,
com vistas orientao dos turistas, at medidas especficas para tratamento
de gua, de esgoto, do lixo e do uso de recursos energticos.
64

2.7 Gesto Hoteleira em Meios de Hospedagens Ambiental e Ecolgico
Os empreendimentos ecolgicos existentes no Estado do Amazonas so
mais conhecidos como hotis de selva, sobre os quais sero feitas algumas
consideraes a seguir, com base em estudos relativos aos mesmos.
No estudo de Nascimento (1999), observa-se que o desafio de um hotel
de selva consiste em atender s necessidades e expectativas dos turistas,
observar as limitaes no trato com o ambiente e ser lucrativo. Para
desenvolver um produto que atenda a tais necessidades, tal empreendimento
pode contar com um instrumento de planejamento como o projeto do produto,
pois ele enseja uma anlise criteriosa deste, conferindo aos empreendedores
vantagens considerveis, porque evita o investimento na construo de
produtos inviveis do ponto de vista tcnico, mercadolgico e econmico, ao
mesmo tempo em que enriquece cada um de seus detalhes, aumentando as
chances de acerto e de sucesso empresarial.
De um modo geral, a pesquisa revelou que o produto de um hotel de
selva essencialmente baseado nos atrativos naturais e culturais da regio,
associado ao pernoite, entendido como a disponibilizao de um ambiente
adequado para o descanso e a acomodao de pessoas que desejam
conhecer a floresta amaznica, vivenciando o cenrio que a constitui.
Para isso, o produto deve constituir-se de duas categorias de servios.
Uma que garanta comodidade ao turista, envolvendo todos os servios de
hospedagem, e outra que o coloque de forma mais direta em contato com o
ambiente, constituda pelas atividades de lazer.
Assim, tanto uma categoria como a outra deve possuir um carter
integrativo, que permita ao turista ter uma idia do ambiente amaznico.
Dessa forma, o hotel dever nas atividades de lazer, explorar ao mximo os
atrativos naturais e culturais da regio, revelando suas peculiaridades.
O estudo de Cavalcante (2001) trata das mudanas estratgicas realizadas por
duas organizaes atuantes na rea de turismo ecolgico, determinando os
65

stakeholders envolvidos nessa mudana, como estes reagiram frente a eventos
crticos e como promoveram suas mudanas estratgicas, concluindo que essas
mudanas foram influenciadas pelo scio majoritrio dos empreendimentos, e
surgiram de uma forma emergente, ou seja, sem um planejamento formal, tambm
observaram que stakeholders exercem influncia nos processos de tomada de
deciso.
Retomando o pensamento do autor, verifica-se que uma segunda concluso foi
a de que embora sejam grupos de diferentes portes do mesmo setor, apresentaram
coincidentemente as mesmas mudanas estratgicas quanto ao contedo e ao
contexto. Utilizaram-se, em alguns momentos de sua vida das mesmas estratgias,
ficando a diferena de atuao diretamente relacionada com a disponibilidade
financeira de seus titulares, j que ambos so de natureza estritamente familiar.
Para Abreu (2001), o rpido crescimento das atividades ecotursticas no
Brasil, despertou a ateno para a necessidade de preservao do meio
ambiente, visto que nesse segmento, caracterizado por hotis de selva, ainda
insuficiente o tratamento dado s quentes ambientais, considerando-se a
proliferao desses empreendimentos, especialmente na Regio Norte.
Porm, a explorao deste, sem o correto tratamento s questes
ambientais, poder provocar impactos negativos irreversveis ao meio
ambiente, representando riscos ao patrimnio biolgico das localidades onde
esto inseridos, comprometendo assim, a qualidade de vida da comunidade.
Nessas circunstncias, as atividades ecotursticas passam a ser geradoras
de poluio ambiental, contrariando a finalidade maior dos empreendimentos
ecotursticos, que vem a ser a promoo do desenvolvimento econmico
sustentvel, com base na preservao ambiental.
Nesse sentido, Abreu (2001) apresenta em seu estudo uma proposta de
gesto ambiental para hotis de selva, visando identificao do perfil
ambiental e dos impactos negativos, causados ao meio ambiente, a partir dos
quais foram sugeridas aes de melhoria da qualidade ambiental dos
servios ecotursticos prestados aos hspedes.
O estudo de Ruschmann (2001) constata que inmeros
66

empreendimentos tursticos iniciam suas atividades de forma extremamente
amadora, sem qualquer suporte tcnico ou objetivo slido predefinido, o que
conduz no apenas a problemas empresariais para os envolvidos, mas ao
comprometimento da qualidade da prestao dos servios aos turistas.

Dessa forma, a partir dos estudos apresentados anteriormente, percebe-
se, que o ecoturismo ainda praticado de forma desordenada, impulsionada,
quase que exclusivamente pelas oportunidade mercadolgica, deixando, a
rigor, de gerar os benefcios socioeconmicos e ambientais esperados e
comprometendo, o conceito e imagem do produto.
Baseado na preocupao de Ruschamann (2000), com o crescimento
desse setor, ser citado o caso no Estado do Amazonas, que segundo
pesquisa da Secretaria de Estado Cultura, Turismo e Desporto SEC, 2001,
possui 19 Hotis de Selva em funcionamento, e mais 2 grandes
empreendimentos ecolgicos de propriedade de grupos internacionais que se
encontram em construo, consiste na necessidade de se levantar estudos
na rea de gesto desses empreendimentos, visto que a Revogao, em
1996, da Resoluo Normativa Cntur n 23, do Ministrio da Indstria e do
Comrcio Conselho Consultivo aprovou o Regulamento e a Matriz de
Classificao dos Tipos de Meios de Hospedagem Ambiental e Ecolgico
(Ecologes), esses empreendimentos ficaram sem instrumentos de controle
de qualidade dos seus processos.
nesse contexto, que o modelo proposto foi aplicado em 1 meio de
hospedagem ambiental e ecolgico, localizado no municpio de Iranduba, no
Estado do Amazonas, a seguir sero descritos detalhadamente, a aplicao
do modelo.
2.7.1 Gesto de produtos e servios oferecidos em meios de hospedagem
ambiental e ecolgico
Segundo as concepes de Souza et al (1998) os meios de hospedagem
67

ambiental e ecolgicos, tambm conhecidos como lodges, localizam-se em
reas de selva e de outras belezas naturais preservadas, encontram-se
integrados paisagem local, sem qualquer interferncia ao meio ambiente,
situam-se em locais fora dos centros urbanos, oferecem a seus usurios
instalaes, equipamentos e servios simplificados, prprios ou contratados,
destinados ao transporte para o local, hospedagem, alimentao e programas
voltados integrao com o meio ambiente e o aproveitamento turstico so
construdos com materiais caractersticos da regio e com instalaes
simplificadas, visando integrao do turista com o ambiente.
Foram classificados em Ecolgico e ambiental; standard e especial
pela Resoluo Normativa n 23 do Conselho Nacional de Turismo, que se
encontra revogada desde 1996, este o instrumento utilizado pela Secretaria
de Cultura, Turismo e Desporto SEC, para o cadastramento dos mesmos.
Na definio de Russel et al (1995) os alojamentos ecolgicos so
como um alojamento turstico dependente da natureza e seguem os
princpios e a filosofia do ecoturismo. Apesar de afirmarem a importncia do
conceito de alojamento ecolgico, de um ponto de vista educacional e
experiencial, sugerem que o elo filosfico com a sensibilidade ecolgica seria
o ponto principal para definir essas operaes. A Sociedade de Ecoturismo
tambm defende a importncia da ecologia: acredita que esses alojamentos
promovem uma experincia educacional e participatria e, ao mesmo tempo,
possibilita serem desenvolvidos e administrados em uma relao estreita
como o meio ambiente do local onde esto inseridos.
CAPTULO 3 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS
Para o desenvolvimento deste estudo, optou-se pelo procedimento
defendido por Vergara (2002). Isso implica afirmar que esta pesquisa
encontra-se dividida em duas partes: quanto aos fins e quanto aos meios,
conforme ser visto na seo a seguir.
3.1 Classificao da Pesquisa
No que diz respeito aos fins, a pesquisa exploratria, descritiva e
aplicada. Afirma-se que exploratria porque embora j haja estudo sobre
gesto hoteleira, no h registros de que tenha ocorrido alguma sobre meios
de hospedagem ambiental e ecolgico, na cidade de Manaus.
Descritiva medida que alcana a obteno e exposio de dados
representativos de determinada situao ou fenmeno. A pesquisa neste
caso, descreve as etapas da proposio do modelo de gesto hoteleira
aplicado a meios de hospedagem ambiental e ecolgico.
Aplicada, por seu carter prtico e pela necessidade de resolver
problemas reais, podendo auxiliar as empresas do segmento nos seus
processos de gesto especficos para este segmento.
Quanto aos meios de investigao, esta pesquisa bibliogrfica,
documental e de campo. Bibliogrfica por incorporar uma reviso da literatura
sobre o tema, pois a coleta e anlise de dados para subsidiar, teoricamente
esta pesquisa, foi feita por meio de livros, anais de congressos e peridicos
cientficos.
A pesquisa tambm documental, uma vez que foram obtidos dados a
partir de documentos da Secretaria de Estado da Cultura, Turismo e Desporto

69

SEC, documentos da Pousada Amaznia, sobretudo, relatrios anuais,
dissertao, registros e estudos anteriores a respeito de gesto hoteleira.
Quanto parte prtica, esta pesquisa caracteriza-se como uma
pesquisa de campo, uma vez que se realizou uma investigao emprica junto
aos principais gestores de empreendimentos de meios de hospedagem
ambiental e ecolgico, para se obter dados sobre os aspectos gerais, para
proposio do modelo.
Vale ressaltar que a pesquisa foi aplicada em forma de estudo de caso,
que segundo Yin (2001) uma inquisio emprica que investiga um
fenmeno contemporneo dentro de um contexto da vida real, quando
fronteira entre o fenmeno e o contexto no est claramente evidente,
portanto mltiplas fontes de evidncia so utilizadas.
Por fim, quanto natureza das variveis, esta pesquisa classifica-se
como qualitativa, j que foi realizada atravs do uso de entrevistas semi-
estruturadas com os principais gestores do empreendimento envolvidos na
pesquisa, onde os entrevistados tiveram a oportunidade de expor suas idias,
pensamentos, descries de situaes e comportamentos (BRNI, 2002).
3.2 Justificativa da Pesquisa
A pesquisa descreve aspectos de gesto hoteleira, especificamente
para meios de hospedagem ambiental e ecolgico, cujo foco de aplicao foi
um empreendimento localizado no Municpio de Iranduba, no Estado do
Amazonas.
O segmento de hospedagem ambiental e ecolgico vem passado por
transformaes rpidas, provocadas pelas exigncias dos clientes. Assim, as
atividades desempenhadas por gestores, desse segmento, tm-se
dinamizado no sentido de proporcionar qualidade nos servios prestados aos
70

hspedes, em funo da necessidade de preservao do meio ambiente,
cada vez mais presente no dia-a-dia da sociedade.
Um modelo de gesto adaptado s peculiaridades do setor poder
auxiliar na implementao de aes de melhoria dos meios de hospedagem
ambiental e ecolgico e, por conseguinte a melhoria da imagem do
empreendimento, j que medida que se faz um diagnstico situacional,
identifica-se o perfil gerencial do meio de hospedagem, estabelece-se
procedimentos de gesto adequados ao ecoturismo, devendo-se priorizar os
itens com necessidade de melhor gerenciamento para que seja possvel
aplicar aes de melhoria de forma a adequar os servios prestados s
expectativas dos hspedes, alm de proporcionar aos gestores desses
empreendimentos uma ferramenta de competitividade do setor, agregando
valores econmicos e sociais, criando assim, um diferencial competitivo para
a organizao.

3.3 Questes da Pesquisa
vlido destacar que esta pesquisa fora desenvolvida, com o intuito de
responder o problema formulado no captulo 1 deste estudo. Para isso, houve
a necessidade de elaborar as seguintes questes de pesquisa:
Quais os sistemas de gesto hoteleira adequados ao processo de
hospedagem ambiental e ecolgico?
Qual a situao atual do empreendimento de meio de hospedagem
ambiental e ecolgico?
Como um sistema de gesto hoteleira poder contribuir na qualidade
nos servios prestados aos hspedes de um hotel do segmento de
hospedagem ambiental e ecolgico?
Nesta pesquisa, buscaram-se respostas para essas questes e os
71

resultados podem contribuir para o setor hoteleiro, no segmento de
hospedagem ambiental e ecolgico, medida que a implementao de aes
de melhoria dos procedimentos de gesto sejam adequados ao ecoturismo,
atendendo dessa forma aos preceitos do desenvolvimento sustentado.
3.4 Populao e Tamanho da Amostra
Antes de se apresentar o tamanho da amostra determinado para a
realizao deste estudo, faz-se necessrio destacar que, em virtude deste
estudo corresponder a uma pesquisa qualitativa, o procedimento para a
obteno da populao ocorre por meio de um processo mais complexo, em
relao s pesquisas quantitativa, uma vez que no se pode mensurar com
exatido as variveis obtidas pela pesquisa qualitativa.
Por esta razo, Alves (1991) afirma que em pesquisas qualitativas no
possvel determinar, de forma precisa, os sujeitos da pesquisa, ou seja,
pode at haver a indicao de alguns, entretanto, o processo de seleo no
ocorrer com a mesma definio e clareza, j que as variveis do tipo sexo,
idade e similares so facilmente medidos.
Assim, o critrio de seleo para a escolha da populao, a ser
trabalhada, nesta pesquisa, correspondeu maior variao de participantes
(MILES e HUBERMAN, 1984).
Isso implica afirmar que amostra a ser trabalhada correspondeu a um
empreendimento, isto , o modelo proposto foi aplicado em um meio de
hospedagem ambiental e ecolgico, localizado no Municpio de Iranduba, no
Estado do Amazonas.
72

3.5 Fases de Execuo do Estudo
Inicialmente, estabeleceu-se a pesquisa exploratria, uma vez que se
instaurou o processo de levantamento das fontes informacionais, os quais
que serviriam como base terica para a construo da fundamentao,
acerca da temtica em questo.
medida que se obtinha o material bibliogrfico, estabeleceu-se
parte de seleo do material de forma a permitir a realizao do marco
conceitual desta pesquisa qualitativamente.
Sendo assim, desenvolveu-se as pesquisas bibliogrfica e documental,
junto s unidades de informao localizadas no Brasil e em demais pases,
cuja coleta de dados realizou-se via internet, bem como contou-se com a
documentao localizada na Biblioteca do Instituto Cultural de Ensino
Superior do Amazonas ICESAM, na Secretaria de Estado da Cultura,
Turismo e Desporto SEC e no prprio Empreendimento estudado.
A coleta e seleo das fontes informacionais tornou-se elemento
relevante para a confeco do Captulo 2, deste estudo, j que se refere
Reviso de Literatura.
No que tange parte prtica, a pesquisa foi realizada por meio de
visita. in loco, na pousada, objeto deste estudo, ao mesmo tempo em que se
fez uso dos servios tursticos. Para isso, utilizou-se a observao e a
tcnica de entrevista com os proprietrios e os funcionrios do
empreendimento. Em seguida, foi efetuado visita ao escritrio localizado em
Manaus, com o intuito de entrevistar o Gerente Comercial, obtendo-se
informaes detalhadas de todas as reas, para melhor compreender a
estrutura organizacional. Desenvolveu-se o processo de identificao do
perfil gerencial estabelecido, no total, de 27 itens, conforme ser exposto no
prximo captulo.
Aps estas duas etapas, houve a priorizao dos itens de gesto com
73

necessidade de melhoria, com vista s aes que devero ser aplicadas para
a obteno de melhorias, a partir da utilizao da tcnica de anlise global da
Gravidade, Urgncia e Tendncia GUT, sendo vlido destacar que tal
ferramenta fora adaptada de Csilag (1995).
Com base nas informaes coletadas, a partir das etapas realizadas,
objetivou-se traar aes de melhoria quanto aos procedimentos de gesto,
com a finalidade de contribuir com dois aspectos: primeiramente para tornar
os servios ecotursticos, em meios de hospedagem ambiental e ecolgico,
uma atividade ambientalmente correta e, tambm, para o desenvolvimento
sustentado da comunidade, onde o empreendimento encontra-se inserido.
3.6 Descrio do Modelo Proposto e Etapas da Pesquisa
Considerando que o modelo est composto por 6 etapas sero necessrios
descreve-las de forma para melhor compreender sua estrutura e aplicabilidade.
3.6.1 Descrio do Modelo Proposto
O aumento da procura por servios ecotursticos tem suscitado preocupaes
quanto s prticas do seu gerenciamento, provenientes da explorao desses
servios, o que poder repercutir negativamente no aspecto da sustentabilidade do
setor, visto que uma atividade que depende necessariamente da preservao do
meio ambiente.
A oferta de servios ecotursticos, por suas peculiaridades, requer da unidade
hoteleira ambiental e ecolgica um programa de gesto especfico, uma vez que seu
74

mau gerenciamento, poder ser fatal sobrevivncia do negcio, o qual est
vinculado beleza da paisagem natural.
Os meios de hospedagem ambiental e ecolgico, por caracterizarem-se como
empreendimentos que oferecem servios eminentemente ecotursticos, foram
considerados, neste estudo, adequados proposio de um modelo de gesto, de
maneira a possibilitar a melhoria contnua da sua atuao, visando qualidade dos
servios ofertados.
Existem ferramentas, como a educao ambiental no formal, que podem
viabilizar a construo e desenvolvimento de um modelo de gesto participativa,
possibilitando a adequao de atividades ecotursticas s necessidades de
preservao ambiental. Pela abrangncia dos trabalhos desenvolvidos pela
educao ambiental esta ferramenta poder ser utilizada como instrumento para a
sensibilizao da participao e a implementao de um sistema de gesto hoteleira
especfico aos meios de hospedagem ambiental e ecolgico.
Desta forma, destaca-se que a escolha desta ferramenta deve ser
cuidadosamente adequadas realidade especfica de cada meio de hospedagem
ambiental e ecolgico, j que esses empreendimentos apresentam especificidades
claramente definidas. Com base no exposto, sentiu-se a necessidade de propor um
modelo de gesto hoteleira para o meio de hospedagem ambiental e ecolgico em
estudo.
Vale ressaltar que os conceitos a serem utilizados, na construo do modelo
de gesto hoteleira para meios de hospedagem ambiental e ecolgico, foram
baseados em requisitos necessrios ao desenvolvimento sustentvel, gesto
hoteleira, de acordo com os princpios do ecoturismo.
75

A Figura 10 apresenta o modelo proposto. Nela poder ser identificado o
relacionamento dos diversos requisitos, utilizados no trabalho.
4
5
6
E
T
A
P
A
S
Manter o Sistema
de Gesto
SIM NO
Houve
Melhoria?
Identificar as causas
da no melhoria
Controle / Avaliao dos Resultados
Priorizar os itens de gesto com
necessidade de melhoria
Identificar o perfil gerencial
do meio de hospedagem
Descrever a estrutura organizacional
do meio de hospedagem
ambiental e ecolgico
Perfil
adequado aos
princpios do
ecoturismo
S
I
M
N

O
Prtica de Ecoturismo Preservao Ambiental
Desenvolvimento
Sustentvel
Propor aes de melhoria
Implementar aes de melhoria
1
2
3
Figura 10 Modelo proposto
76

3.6.2 Etapas da Pesquisa
Etapa 1 Descrio da estrutura organizacional do Meio de Hospedagem
Nesta etapa, utilizou-se o formulrio apresentado na Figura 13, nesta
visou-se obter as informaes referentes descrio fsica e organizacional
do empreendimento estudado. Para isso, primeiramente, foi identificada a
localizao da Pousada, bem como sua forma de acess-la.
Tambm foram descritos os servios e produtos oferecidos pela pousada
por meio da descrio da quantidade de unidades habitacionais e leitos
existentes, bem como os equipamentos existentes em seu interior. Vale
ressaltar que, neste primeiro momento, visou-se identificar como de deu a
criao e funcionamento da Pousada.
IDENTIFICAO DO MEIO DE HOSPEDAGEM AMBIENTAL E ECOLGICO
Razo Social:
CNPJ:
Nome Fantasia:
Localizao:

Natureza do Negcio:

Produtos Oferecidos:

Porte das Instalaes:

Principais Equipamentos:

Principais Mercados e Tipos de Clientes:

Perfil dos Funcionrios:

Principais Processos:

Processos de Apoio:

Figura 11 - Formulrio para descrio da estrutura organizacional
77

Etapa 2 - Identificar o Perfil Gerencial do Meio de Hospedagem
Nesta fase da pesquisa houve a identificao do perfil de gesto
utilizado, cujo instrumento utilizado foi o questionrio de auto-avaliao,
adaptado dos critrios da EMBRATUR. A etapa de identificao do perfil
gerencial partiu da necessidade deste levantamento poder contribuir para a
melhoria gerencial do meio de hospedagem ambiental e ecolgico, em
questo. Por esta razo, objetivou-se nesta etapa, identificar se o meio de
hospedagem apresentava seus requisitos, quanto aos padres gerenciais da
hotelaria.
O questionrio sugerido para aplicao em meios de hospedagem
ambiental e ecolgicos foi composto por 27 itens, pertinentes aos sistemas
de gesto, os quais envolvem polticas, tais como Qualidade, Sistemas e
Mtodos, Recursos Humanos, Recursos Materiais, Logstica, Ambiental e
Comunicao.
Cada item apresentado na lista possui cinco possibilidades de
resposta, cujos valores atribudos variaro entre 1 a 5, sendo que tal
classificao demonstrar gradativamente a realidade do empreendimento, j
que cada numerao representar um nvel, isto , correspondem desde a
conceituao tima at a pssima.
Em virtude da situao do empreendimento ser diagnosticada por meio
de pontuao, a identificao desejada ser indicada por meio de X,
conforme pode ser demonstrado na Figura 12, que apresenta o Modelo do
Questionrio de Auto-Avaliao Gerencial do Meio de Hospedagem.
78

ITENS A SEREM PONTUADOS
VALORES
ATRIBUDOS Polticas
Situao tima 1

2

3

4

5

1. A pol ti ca da qual i dade, os obj eti vos e metas e os seus pl anos so
conhecidos por todos os funci onri os

2. Control e de processos: os processos de gerenci amento que i nfl uem
di retamente na qual i dade so i denti fi cados e pl anej ados por mei o de documentos
da quali dade, os quai s, asseguram que o mesmo sej a executado sob condi es
control adas pel o empreendi mento

3. Medi es: o mei o de hospedagem real i za medies e moni toramento
peri di co do seu desempenho de qual i dade, para implementar as aes correti vas
e preventi vas que se faam necessri as e mel horar conti nuamente seus
resultados

4. O mei o de hospedagem faz o l evantamento em rel ao as necessi dades
rel ati vas ao trei namento, para detectar as defi ci nci as pessoal cuj as ati vi dades
afetam a Qual i dade do servi o e, provi denci ar o referi do trei namento

Qual i dade

5. Mel hori a conti nua: o empreendi mento revi sa peri odi camente sua pol ti ca,
obj eti vos e metas de qual idade, a parti r dos resultados das medi es,
moni toramento e das avali aes da qual idade

6. Os si stemas esto compatvei s com as pol ti cas da empresa

7. Os si stemas esto compatvei s com o equi pamento util i zado; o custo e a
segurana dos sistemas em vi gor

8. Os formul ri os, rel atri os, i mpressos em geral esto adequados s ati vi dades
do empreendi mento

9. Efi ci ncia do sistema exi stente: possui mtodos adequados, os
procedi mentos so padronizados e o sistema permi te pontos de controle i nternos

Sistemas
E Mtodos

10. As i nformaes forneci das pel o si stema apresentam caractersti cas i deais:
so preci sas e exatas, esto disponvei s em tempo hbi l, chegam a quem tem
condi es de deciso, tm um grau de detal he adequado ao fi m a que se
desti nam, so apresentadas com dados comparati vos

11. H preocupao quanto formao escol ar, cursos de especi al izao,
funes em empregos anteri ores

12. H preocupao em verificar se o pessoal est capaci tado real mente para
executar as funes que l he foram desti nadas

13. H preocupao em veri ficar se sentem moti vados a exercer suas ati vi dades

14. No recrutamento, h preocupao com o aprovei tamento da mo-de-obra
l ocal

Recursos
Humanos
15. H preocupao em veri ficar se exi stem atri tos entre funci onri os

16. O Layout dos setores favorece o si stema e faci li ta o fl uxo normal das
ati vidades

17. O ambi ente (rudos nas proxi midades, i lumi nao, temperatura etc.)
prej udi ci al ao bom rendimento do si stema

18. Os equi pamentos so sufi cientes, necessri os, modernos, obsol eto

Recursos
Materi ais
19. O mobi l iri o oferece conforto ao pessoal e segurana

20. Exi ste control e peri dico sobre o patri mni o

21. O si stema de abasteci mento adequado ao empreendimento

Logsti ca
22. H controle rgi do de estoque

23. A pol ti ca de mei o ambi ente expressa o comportamento do propri etrio com a
mel hori a contnua do desempenho ambi ental do empreendi mento, e est
cl aramente defi nida, documentada e di vul gada para todos funci onri os

24. O empreendi mento mantm um arqui vo atual i zado com as documentaes,
regi stros, li cenas, al vars e requi si tos dos rgos ambi entai s. Possui um Manual
de Gesto Ambiental com cpi as em todos os setores

Ambi ental

25. H pl anos de ao de emergnci a no meio de hospedagem, abrangendo
i ncl usi ve aes para preveni r e mi ni mi zar os i mpactos ambi entai s negati vos. Os
empregados so peri odicamente trei nados para agir frente s si tuaes de
emergnci a

26. Comuni cao Interna: o mei o de hospedagem possui um si stema de
comuni cao i nterna que faci l i ta o desempenho dos servi os

Comuni ca
o
27. Comuni cao Externa: h procedi mento i nterno especfi co que regulamenta o
processo de comuni cao do empreendi mento com a comuni dade, cl i entes,
fornecedores e rgos do governo

Total de pontos

Figura 12 Questionrio de auto-avaliao gerencial do meio de
hospedagem
Terminada a etapa de preenchimento do questionrio de Auto-
Avaliao, iniciou-se o preenchimento do quadro-resumo, a fim de apresentar
79

a pontuao das polticas do Meio de Hospedagem, estabelecida para este
estudo, cujos valores, conforme definido previamente no questionrio,
variaro entre 1 a 5, como se pode detectar pela Figura 13.
POLTICAS PONTUAO %
1. QUALIDADE
2. SISTEMAS E MTODOS
3. RECURSOS HUMANOS
4. RECURSOS MATERIAIS
5. LOGSTICA
5. AMBIENTAL
8. COMUNICAO
TOTAL
Figura 13 - Pontuao do meio de hospedagem
A numerao para o preenchimento das polticas foi responsvel pela
obteno de uma projeo precisa, pois a numerao 1 demonstrar a
situao do relativo cumprimento dos requisitos gerenciais e quanto mais
prximo do nmero 5, ter-se- a demonstrao da situao de dificuldades,
em relao ao cumprimento desses requisitos.
Para que o processo de identificao do perfil gerencial do meio de
hospedagem seja realizado de forma precisa, fez-se necessrio tomar como
base as pontuaes sugeridas na Figura 14:
Pontuao Perfil Organizacional Cor p/ identificao
Entre 27 e 29 pontos timo

Entre 30 e 56 pontos Bom

Entre 57 e 83 pontos Regular

Entre 84 e 110 pontos Ruim

Entre 111 e 135 pontos Pssimo

Figura 14- Pontuao para identificao do perfil organizacional
De acordo com a pontuao apresentada, os perfis identificados
passariam a ser definidos da seguinte forma:
80

1. Entre 27 e 29 pontos, identificado pela cor

O empreendimento que apresentar o perfil gerencial, enquadrado nesta
pontuao, receber a classificao tima, em relao aos requisitos de
gesto. No entanto, ser necessrio reavaliar os instrumentos de gesto para
assegurar a melhoria contnua desse desempenho do empreendimento.
2. Entre 30 e 56 pontos, identificado pela cor

Quanto a esta pontuao, verificar-se- que o perfil ambiental do
empreendimento em questo bom em relao aos requisitos de gesto, o
que indica que o meio de hospedagem pode estar agindo de maneira correta
em relao s questes gerenciais, todavia, necessita-se reavaliar as
oportunidades de melhorias.
3. Entre 57 e 83 pontos, identificado pela cor

O perfil gerencial do meio de hospedagem, obtido por desta pontuao,
ser visto como sendo regular em relao aos requisitos de gesto, o que
sinaliza um alerta para o empreendimento, demonstrando um relativo esforo
para no piorar o seu desempenho gerencial e melhorar os seus itens,
identificados como regulares.
4. Entre 84 e 110 pontos, identificado pela cor

O resultado localizado entre esta pontuao concebe o perfil gerencial
do meio de hospedagem como sendo ruim em relao aos requisitos de
gesto, o que demonstra um esforo muito grande deste, para pelo menos,
sustentar seu atual desempenho gerencial. Nesta situao, o
empreendimento necessitar rever suas polticas gerenciais e adequ-las s
81

necessidades do mercado.

5. Entre 111 e 135 pontos, identificado pela cor

Caso o meio de hospedagem apresentar a pontuao equivalente a
este nvel, ser concebido como sendo um empreendimento que exerce um
pssimo desempenho em relao aos requisitos gerenciais, indicando /
sinalizando que o empreendimento dever identificar e integrar sua poltica
empresarial, com o objetivo de minimizar a vulnerabilidade do
empreendimento e manter-se no mercado.
Isso implica afirmar que quanto maior for a pontuao obtida pelo meio
de hospedagem, pior ser o seu desempenho gerencial, uma vez que se
considera a maior pontuao como sendo cada vez maior o distanciamento
da situao classificada como tima, definida a partir dos itens de gesto.
O desempenho do meio de hospedagem, em relao aos requisitos de
gesto, representa um dos elementos para a anlise das aes de melhoria
gerencial a serem implementadas por meio de hospedagem ambiental e
ecolgico.
Etapa 3 Priorizar os itens de gesto com necessidade de melhoria
Este item voltou-se para a priorizao dos itens de gesto com
necessidade de aes para melhoria, identificados no meio de hospedagem
ambiental e ecolgico, tomando-se como base a tcnica de anlise global,
defendida por Csilag (1995), ou seja, aquela que obtida por meio de trs
parmetros: Gravidade, Urgncia e Tendncia G.U.T., uma vez que tal
tcnica possui a finalidade de abordar as situaes de forma genrica, a
partir da hierarquia entre os problemas detectados, permitindo o uso da
82

deciso como fator preliminar.
vlido destacar que esta estabeleceu o processo de hierarquizao
das propostas por meio do produto dos trs parmetros mencionados, sendo
que para isso, utiliza-se de uma escala de pontuao, cujos valores
atribudos so 1, 2, 3, 4 e 5, de acordo com o grau de necessidade de
melhoria do item com necessidade de melhoria identificado no sistema de
gesto do empreendimento, conforme comprovado na Figura 15.
Valores atribudos
Parmetros
1 2 3 4 5
Gravidade
(G)
Sem
gravidade
Pouco grave Grave Muito grave
Extremament
e grave
Urgncia (U)

No tem
pressa
Pode esperar
um pouco
O mais cedo
possvel
Com alguma
urgncia
necessria
uma ao
imediata
Tendncia
(T)
No vai
piorar e pode
at melhorar
Vai piorar em
longo prazo
Vai piorar em
mdio prazo
Vai piorar em
pouco tempo

Se nada for
feito a
situao ir
piorar
rapidamente
Figura 15 Parmetros e valores para priorizao de itens com
necessidade de melhoria
Fonte: CSILAG (1995)
A utilizao destes parmetros objetivou atingir dois aspectos:
identificar as necessidades de melhorias mais graves e garantir a adoo de
medidas corretivas, consideradas mais urgentes para a melhoria da
qualidade gerencial do empreendimento.
Para facilitar a montagem da tabela, a fim de priorizar os itens com
necessidade de melhoria, de forma resumida, apresenta-se a Figura 16 como
exemplo para meios de hospedagem ambiental e ecolgico, considerando-se
trs parmetros que podero auxiliar na seleo dos itens, mais adequados
para a anlise.
83

Causa
principal
Parmetros Prioridade

Gravidade
(G)
Urgncia

(U)
Tendncia

(T)

No-
conformidade

Valores: 1,
2, 3, 4 e 5
Valores:
1, 2, 3, 4
e 5
Valores:
1, 2, 3, 4
e 5
(G x U x T)

Figura 16 Priorizao de itens com necessidade de melhoria
Uma vez identificados e priorizados os itens com maior necessidade
de melhoria, o passo seguinte ser a aplicao de aes de melhoria da
qualidade gerencial do empreendimento, conforme ser visto na etapa
seguinte.
Etapa 4 Propor aes de melhoria
Esta etapa do modelo proposto consisti na proposio de aes de
melhoria da qualidade do gerenciamento de meio de hospedagem ambiental
e ecolgico, com o objetivo de minimizar ou at mesmo eliminar
procedimentos gerenciais que repercutem negativamente no setor
ecoturstico, especialmente, quanto prtica de atividades mal-
administradas.
As aes de melhorias dos procedimentos de gesto para meios de
hospedagem ambiental e ecolgico devero ser subdivididos em projetos
especficos para os problemas gerenciais considerados, pelo
empreendimento, como mais graves e mais urgentes, os quais podero ser
identificados, considerando-se o modelo apresentado, somente aps a
aplicao dos critrios para a priorizao, conforme visto na etapa anterior.
Tais aes podero ser as mais diversas, desde que se mostrem
gerencialmente corretas, medida que englobe os aspectos sociais,
84

culturais, econmicos, educacionais e ambientais, atendendo, portanto, aos
princpios do desenvolvimento sustentado e aos preceitos de uma gesto
eficaz.
Nesta pesquisa, sero priorizadas as polticas de qualidade, de
sistemas e mtodos, de recursos humanos, de recursos materiais, de
logstica, ambiental e de comunicao.
Dentre as aes corretivas para os meios de hospedagem ambiental e
ecolgico, os projetos de melhoria devero contemplar:
a) o recrutamento e seleo de pessoal;
b) a formao para a evoluo pessoal e profissional dos funcionrios;
c) a estrutura de carreiras profissionais internas;
d) a gesto e avaliao por objetivos;
e) a comunicao e animao;
f) o bom relacionamento com os clientes;
g) a expanso do sistema de atendimento;
h) treinamento e desenvolvimento dos talentos humanos;
i) identificao e minimizao dos impactos ambientais;
j) a gesto participativa
1
.
Para cada no-conformidade, provocada por um gerenciamento
inadequado a atividade ecoturstica em meios de hospedagem ambiental e


1
A gesto participativa estabelecida pela criao e implementao de programas que incentivam o
envolvimento dos diversos atores dos meios de hospedagem ambiental e ecolgico, visando a
soluo dos problemas da empresa com criatividade, responsabilidade e participao coletiva.
85

ecolgica, dever apresentar projetos especficos de melhoria e,
necessariamente serem adequados realidade do local onde esto inseridos,
tornando-se difcil indicar no modelo proposto uma ao mais especfica.
Ressalta-se, no entanto que todos os programas de aes que visem
melhoria da qualidade gerencial devero refletir a realidade da poltica do
meio de hospedagem ambiental e ecolgico, atendendo s peculiaridades da
localidade, onde esto inseridos.
Para este estudo, considerando-se as peculiaridades do
empreendimento, utilizou-se a ferramenta de gerenciamento para a
elaborao do plano de ao denominada Management By Fact - MBF
(Gerenciamento por Fatos), apresentando em seu contedo a mtrica
utilizada, local, curso, enunciado do problema, Grfico de Pareto com
situao atual, situao futura e linha de objetivo, Grfico Radar com as 27
assertivas de pesquisa e pontuaes atuais, no qual quanto mais centrado
estiver os indicadores melhor ser o desempenho. Apresenta, tambm, no
MBF, 04 propostas para o plano de ao com suas respectivas aes
corretivas, responsveis pela execuo, prazos para concluso e maneiras
(como) executar cada uma das propostas.
Utilizou-se planilha de clculo excel para gerar parte dos indicadores
demonstrados, onde pode-se observar e analisar as tendncias (Grfico
Pareto), bem como os principais pontos fortes e fracos (Grfico Radar).
Conforme o Manual de Treinamento Interno da Eastman Kodak
Company, o MBF uma ferramenta para identificao de problemas,
planejamento das aes e acompanhamento dos resultados. Ainda cita que
uma forma de usar dados para avaliar, analisar, selecionar e executar planos
de ao que de forma controlvel e previsvel melhora resultados. Por meio
do uso dos seis passos para soluo de problemas, e de dados confiveis
para entend-los e analis-los, pela escolha e execuo de um plano de ao
que de forma controlvel e previsvel possa melhorar os resultados,
acompanhamento dos resultados ao longo do tempo com avaliaes dos
86

impactos e finalmente uma constante melhoria do processo, pode-se resolver
os problemas e/ou melhorar o desempenho de uma maneira prtica. Portanto,
um plano de ao pelo uso do MBF, concentra aplicabilidade funcional para o
estudo de caso em questo, uma vez que se pretende melhorar resultados.
Quanto aos aspectos qualitativos da pesquisa, os dados foram
coletados por meio de entrevista semi-estruturada. Realizou-se a observao
local do empreendimento. Os resultados das anlises dos dados sero
abordados no Captulo 4.
Etapa 5 Implementar aes de melhoria
Faz-se necessrio destacar que a implementao de qualquer ao da
melhoria da qualidade gerencial envolve, primeiramente, a conscientizao
por parte do proprietrio, ao qual caber a deciso em realiz-la,
necessitando para a concretizao das aes, o envolvimento de todos os
funcionrios e posteriormente da comunidade do entorno, assim como dos
prprios turistas, de forma a atender aos preceitos da gesto eficaz com os
princpios bsicos do ecoturismo e do desenvolvimento sustentado.
Essa conscientizao importante, por parte dos empresrios, pois
necessrio que os mesmos internalizem a necessidade de melhoria para
todos os envolvidos no processo e no somente para o seu empreendimento.
Para isso, o Programa Nacional de Municipalizao do Turismo (PNMT), da
EMBRATUR, programa este que tem tido bons resultados no Estado do
Amazonas, poder ser um primeiro passo para que haja essa integrao,
contribuindo por meio Oficinas com os empreendedores interessados, em seu
prprio empreendimento, o que j vem ocorrendo atualmente com um
empresrio de ecoturismo no Estado.
A metodologia do programa participativa, assim todos os atores
envolvidos devem estar presentes e a comunidade de entorno dever
87

participar, juntamente com as pessoas do empreendimento, proporcionando
com isso, um nivelamento desde sobre o significado do turismo at a
importncia do mesmo para aquela regio onde est inserido o
empreendimento e a importncia do papel de cada um no processo, pois ao
funcionamento do necessrio que todas as partes cumpram o seu papel.
A partir da das oficinas de nivelamento, o empreendimento poder
planejar, propondo projetos de acordo com cada dificuldade e suas
respectivas aes de melhoria da qualidade gerencial para o
empreendimento.

Etapa 6 Controle/Avaliao dos resultados
A adoo de um Sistema de Gesto que envolva tanto a gesto, quanto
as questes ambientais representa, para a maioria das organizaes, uma
mudana cultural. Usualmente, tais mudanas provocam conflitos. Se no
houver uma firme e clara disposio da alta gerncia e/ou do proprietrio em
apoiar as mudanas, as resistncias implementao podem se tornar
insuportveis e at mesmo comprometer o desempenho geral da organizao
(MAIMON, 1999).
Em meios de hospedagem ambiental e ecolgico, a resistncia
mudanas, no diferente, uma vez que a competitividade econmica, atual,
exige uma nova postura gerencial, para a qual o empreendimento necessitar
fazer determinados investimentos em gesto da qualidade, gesto ambiental,
especialmente nos recursos humanos, envolvidos no processo de mudana.
A resistncia s mudanas podero, muitas vezes, provocar conflitos
at mesmo com a comunidade onde esto inseridos, por no atenderem a
determinados requisitos ambientais, necessrios aos servios ecotursticos
ofertados.
88

Pelas peculiaridades desses empreendimentos, torna-se necessrio
que os conflitos sejam vencidos, uma vez que os princpios de preservao
do meio ambiente, encontram-se cada vez mais presentes no dia-a-dia das
pessoas, influenciando a formao de nova imagem do empreendimento,
perante o pblico.
Com isso, o processo de implementao do sistema gerencial em
meios de hospedagem ambiental e ecolgico, que alie as melhores prticas
de gesto e preservao ambiental torna-se essencial ao bom desempenho
do empreendimento, porm este, s poder sobreviver, se o proprietrio
estiver e se mostrar absolutamente convencido e engajado no processo de
gesto e no monitoramento das aes de melhorias necessrias
manuteno do sistema, aliado ao processo de mudana.
Para que ocorram melhorias na qualidade gerencial, os problemas
devem ser identificados e corrigidos na origem e no ao final do processo.
Aps a ocorrncia do dano ou da degradao do meio ambiente, o esforo de
recuperao ou reparo, poder ser oneroso e, muitas vezes, irreversvel,
tornando-se necessrio o monitoramento permanente do sistema.
Esta etapa do modelo proposto, consiste tambm no monitoramento
sistemtico de aes corretivas e preventivas da qualidade gerencial, o qual
se torna fundamental para que o sistema implementado pelo
empreendimento, possa obter melhoria contnua, em seu desempenho geral.
A verificao de conformidade ou monitoramento, deve levar em conta,
o atendimento aos requisitos legais e aos critrios internos de desempenho,
os quais devem ser definidos previamente pelo empreendimento.
Os indicadores devem ser relevantes s atividades do
empreendimento, e objetiva verificar se a qualidade gerencial do meio de
hospedagem ambiental e ecolgico est adequada aos princpios do
ecoturismo e do desenvolvimento sustentado.

Nessa perspectiva, a sensibilizao e o treinamento de todos os
empregados, devem estar includos na poltica de mudana do
89

empreendimento, para as quais deve-se adotar uma linguagem simples e
esclarecedora, que informe a todos, a deciso e a necessidade do
empreendimento em implementar o Sistema de Gesto, criando uma
expectativa favorvel s mudanas e busquem sugestes e colaborao para
o alcance dos objetivos propostos.
As aes aplicadas, para o alcance de melhorias da qualidade
gerencial, devem ser periodicamente monitoradas, devendo ser priorizadas
as aes preventivas, por meio das quais poder-se- diminuir o nmero de
aes corretivas, j que as aes preventivas, conforme definido por
Cajazeira (1997), tratam de problemas antecipados no presente como
possvel de vir a acontecer, e proporciona aprendizado e melhoria virtual para
o futuro.
Nesse contexto, o modelo proposto, visa que o monitoramento das
aes de melhorias sejam contnuos e discutidos entre os empregados, cujos
instrumentos, critrios indicadores e parmetros, sejam claramente definidos,
de acordo as necessidades especficas de meio de hospedagem ambiental e
ecolgico, de forma a alcanar os objetivos e metas da poltica de gesto do
empreendimento.
No sentido de avaliar o seu desempenho gerencial, o empreendimento
deve comprometer-se a realizar avaliaes/revises peridicas dos
procedimentos internos adotados em suas aes de melhoria, visando
garantir a conformidade com os princpios do ecoturismo e do
desenvolvimento sustentado.
Os procedimentos adotados para avaliao das aes de melhorias,
devem ser previamente definidos pela gerncia, aps discusso com os
empregados, tambm devem ser pertinentes com os objetivos e metas da
poltica gerencial, especfica para cada empreendimento.
As avaliaes/revises peridicas do projeto de gesto para meios de
hospedagem ambiental e ecolgico, por suas peculiaridades, devem
necessariamente levar em considerao a relao com a comunidade e com
90

turistas, uma vez que a melhoria da qualidade, neste caso especfico,
depende do comprometimento destes com a preservao do meio ambiente.
Considerando-se o modelo proposto, sugere-se que a avaliao das
aes de melhorias da qualidade gerencial, inicie-se pela etapa 2, na qual
identifica-se o atual perfil gerencial do empreendimento em relao aos
procedimentos de gesto hoteleira. Aps a identificao do perfil gerencial
atual, deve-se analisar os priorizar os itens gerenciais com necessidade de
melhoria (etapa 3).
Uma vez realizadas as devidas identificaes do perfil e dos itens com
problemas, deve-se fazer uma anlise comparativa com o perfil identificado
anteriormente, como o objetivo de avaliar se houve ou no melhoria na
qualidade gerencial, ou seja, se as aes adotadas, alcanaram os objetivos
propostos.
As consideraes feitas e os resultados da avaliao/reviso do projeto
devem ser documentados, pois podero constituir-se em importantes
subsdios para a elaborao de estratgias de melhorias do sistema de
gesto do meio de hospedagem ambiental e ecolgico.
CAPTULO 4 APLICAO DO MODELO PROPOSTO
Este captulo visa a aplicao de um modelo de gesto hoteleira para meios
de hospedagem ambiental e ecolgico, onde foi utilizado como objeto de estudo, um
1 empreendimento, aqui definida como Pousada Amaznia Ltda., por fazer parte de
um grupo de seis empreendimento em funcionamento e 2 em construo,
concentrados na mesma regio e ainda pelo fcil acesso s informaes
confirmadas com visitas in loco, tendo em vista sua proximidade de Manaus.
4.1 Aplicao do Modelo Proposto
4.1.1 Etapa 1 Descrio da estrutura organizacional do meio de hospedagem
Pousada Amaznia
A Pousada Amaznia Ltda. encontra-se localizada margem esquerda do Rio
Aria, a 34 km de Manaus, na rodoviria AM 070, estrada Manoel Urbano, no
municpio de Iranduba, situada entre dois grandes rios: Rio Negro e Rio Solimes,
na latitude sul 030900 e longitude de greenwich em 5915 30.
O acesso d-se por via terrestre e fluvial, sendo que por via terrestre, o tempo
mdio de percurso ao local de destino de 1h30min, utilizando o servio de balsa,
com sada do Porto de So Raimundo, em Manaus, at o porto do povoado de
Cacau Pirra, seguindo viagem pela estrada at o KM 34 da rodovia AM 070,
conhecida como Estrada Manoel Urbano. Por via fluvial, dependo da estao, o
tempo mdio de percurso de 03:00h at a Pousada percorrendo uma distncia de
50 KM, com sada de Manaus, no porto de So Raimundo, seguindo pelo rio Negro
at o Rio Aria, situado margem esquerda do Rio Negro.

92

Os dois percursos permitem o contato com cenrios bonitos e exticos,
oferecendo a visualizao de inmeras espcimes da fauna e flora amaznicas.
Dependendo da estao (seca e/ou cheia) a Pousada apresenta ambientes
completamente distintos, pois o seu ecossistema sofre influncia das estaes seca
e chuvosa, devido estar localizada em rea de vrzea (periodicamente alagada) e
terra firme, resultando numa grande diversidade de peixes, plantas e aves.
No perodo das secas h fartura de peixes, de jacars e de pssaros. Durante
a cheia, o cenrio possibilita a observao da vegetao alagada.
O nvel das guas atingi seu piso mais elevado no ms de janeiro e geralmente
alcana o ponto mximo em junho. O perodo de seca ocorre a partir de agosto, e o
nvel mais baixo das guas ocorre aproximadamente no ms de outubro.
A Pousada Amaznia um meio de hospedagem do tipo ambiental ou
ecolgico, classificado pela EMBRATUR como um alojamento de selva, opera tanto
com pessoas fsicas (hospedagem, restaurante, eventos) como jurdicas
(hospedagem, treinamentos, reunies, eventos de negcios).
Oferece produtos e servios que so a essncia da hotelaria, como o
fornecimento de alojamento, alimentao e entretenimento, e alguns
complementares como um espao destinado a atividades esportivas como a
musculao. Dentre os produtos oferecidos pelo empreendimento, os de maior
destaque so as programaes nuticas, caminhadas orientadas e visitas s reas
de entorno da pousada e s comunidades.
Oferece, tambm, aos seus clientes, instalaes que combinam a rusticidade e
beleza da floresta com o conforto, comodidade, segurana e higiene, exigidos para
uma estada satisfatria. Os preos definidos para a comercializao de seu produto
so competitivos e refletem a realidade dos mercados concorrentes.
A Pousada conta atualmente com 31 UHS (Unidades Habitacionais) e 105
leitos. Sendo estes distribudos da seguinte forma:
- 21 sutes triplos com 03 camas de solteiro e/ou 01 cama de casal e 01 de
solteiro (leitos reversveis);
93

- 08 sutes qudruplos, com 01 cama de casal e 01 beliche;
- 01 sute ctuplo, com duas camas de casal, 02 de solteiro e 01 beliche;
- 01 sute dupla, com 01 cama de casal.
Todos os apartamentos possuem ar-condicionado, ventiladores de teto e
chuveiro eltrico. A Pousada ainda oferece um restaurante/bar, uma sala de
tv/vdeo, antena parablica, um salo de jogos equipado com tv/vdeo, videok,
mesa de sinuca, de pingue-pongue, mesa de baralho e domin, alm de
equipamento para a prtica de musculao. Oferece, ainda, uma piscina, quadra
esportiva para futebol e vlei, um auditrio climatizado, com capacidade para 70
pessoas, poo artesiano e gerador prprio.

A pousada iniciou suas atividades direcionadas ao mercado local,
principalmente para aqueles a quem a proprietria denomina de residentes, que
em sua maioria so moradores da cidade de Manaus. Destes, destacam-se os
contratos com pessoas jurdicas, as quais alugam as instalaes da pousada para a
realizao de eventos e de treinamentos. medida que foi se expandindo, iniciou-se
a busca por mercados externos, como por exemplo, os japoneses e alemes, estes
j so considerados com uma demanda efetiva.
Alm desses servios, oferece tambm pacotes organizados que variam entre
um a trs dias, e podem se prolongar conforme interesse do turista. Tais pacotes
podem incluir as seguintes atividades: traslados, alimentao, hospedagem,
caminhada na selva, pescaria, passeios pelos igaps para reconhecimento da fauna
e flora, focagem de jacar, visita casa do caboclo, apreciao do nascer do sol,
visita vitria-rgia. A infra-estrutura para realizao dessas atividades inclui canoas
motorizadas, barqueiros profissionais e guias com conhecimento profundo da regio.
A estrutura organizacional de uma empresa familiar, sem organograma
formal, assim todas as decises so tomadas pelos proprietrios: senhor Assis
(Diretor) e Senhora Socorro (Gerente Operacional). Atualmente possui um quadro
funcional composto por 18 funcionrios, todos, com exceo do gerente comercial, e
94

alguns funcionrios do escritrio, no possuem formao em nvel superior. A mo-
de-obra da Pousada da prpria comunidade, residem nas proximidades, outros na
prpria Pousada.
Dentre as observaes realizadas neste estudo, destaca-se o fato de que nos
meio de hospedagem ambiental e ecolgico, no Estado existe grande rotatividade de
pessoal, porm na Pousada em anlise no se identifica essa caracterstica, pois
esta tem em seu quadro 8 funcionrios que desenvolvem suas funes h 8 anos.
Por se tratar de uma pousada, os principais processos so os referentes
hospedagem tais como: reserva, recepo, A&B, governana e entretenimento e
lazer, assim como os principais processos de apoio so: a manuteno, lavanderia,
coleta de lixo e segurana.
O processo consiste numa srie de atividades ou de tarefas interligadas, que
visam consecuo de uma meta/resultados. Mapeando os processos existentes na
pousada Amaznia, verificou-se a existncia de vrias tarefas, todas alinhadas na
qualidade dos servios prestados pelo empreendimento, de forma a atender s
expectativas dos hspedes (CASTELLI, 2001).

4.1.2 Etapa 2 Identificao do perfil gerencial da Pousada Amaznia
Ao aplicar-se o questionrio de auto-avaliao, quanto ao perfil gerencial do
meio de hospedagem ambiental e ecolgico, de acordo com os critrios descritos no
item 4.2.2, obteve-se a pontuao em relao a cada item analisado. Para facilitar a
anlise, os resultados dos questionrios sero apresentados, agrupados na Figura
17, identificando o perfil gerencial da Pousada Amaznia, de forma a sugerir-se as
aes para melhoria.
95

ITENS A SEREM PONTUADOS
VALORES
ATRIBUDOS POLITICAS
Situao tima 1

2

3

4

5

1. A poltica da qualidade, os objetivos e metas e os seus planos so
conhecidos por todos os funcionrios

2. Controle de processos: os processos de gerenciamento que influem
diretamente na qualidade so identificados e planejados por meio de
documentos da qualidade, os quais, asseguram que o mesmo seja executado
sob condies controladas pelo empreendimento

3. Medies: o meio de hospedagem realiza medies e monitoramento
peridicos do seu desempenho de qualidade, para implementar as aes
corretivas e preventivas necessrias, e melhorar continuamente seus resultados

4. O meio de hospedagem realiza o levantamento das necessidades de
treinamento , para detectar as deficincias do pessoal, cujas atividades afetam a
Qualidade do servio e, providencia o referido treinamento

QUALIDADE
5. Melhoria continua: o empreendimento revisa periodicamente sua poltica,
objetivos e metas de qualidade, a partir dos resultados das medies,
monitoramento e das avaliaes da qualidade

6. Os sistemas esto compatveis com as polticas da empresa

7. Os sistemas esto compatveis com o equipamento utilizado; o custo e a
segurana dos sistemas em vigor

8. Os formulrios, relatrios, impressos em geral, esto adequados s
atividades do empreendimento

9. Eficincia do sistema existente: possui mtodos adequados, os
procedimentos so padronizados e o sistema permite pontos de controle internos

SISTEMAS E
MTODOS
10. As informaes fornecidas pelo sistema apresentam caractersticas ideais:
so precisas e exatas, esto disponveis em tempo hbil, chegam a quem tem
condies de deciso, tm um grau de detalhe adequado ao fim a que se
destinam, so apresentadas com dados comparativos

11. H preocupao quanto formao escolar, cursos de
especializao, funes em empregos anteriores

12. H preocupao em verificar se o pessoal est capacitado
realmente para executar as funes que lhe foram destinadas

13. H preocupao em verificar se sentem motivados a exercer suas
atividades

14. No recrutamento, h preocupao com o aproveitamento da mo-
de-obra local

RECURSOS
HUMANOS
15. H preocupao em verificar se existem atritos entre funcionrios?

16. O Layout dos setores favorece o sistema e facilita o fluxo normal
das atividades

17. O ambiente (rudos nas proximidades, iluminao, temperatura etc.)
prejudicial ao bom rendimento do sistema

18. Os equipamentos so suficientes, necessrios, modernos,
obsoletos

RECURSOS
MATERIAIS
19. O mobilirio oferece conforto ao pessoal e segurana

20. Existe controle peridico sobre o patrimnio

21. O sistema de abastecimento adequado ao empreendimento

LOGSTICA
22. H controle rgido de estoque

23. A poltica de meio ambiente expressa o comportamento do
proprietrio com a melhoria contnua do desempenho ambiental do
empreendimento, e est claramente definida, documentada e divulgada
para todos funcionrios

24. O empreendimento mantm um arquivo atualizado com as
documentaes, registros, licenas, alvars e requisitos dos rgos
ambientais. Possui um Manual de Gesto Ambiental com cpias em
todos os setores

AMBIENTAL
25. H planos de ao de emergncia no meio de hospedagem,
abrangendo inclusive aes para prevenir e minimizar os impactos
ambientais negativos. Os empregados so periodicamente treinados
para agir frente s situaes de emergncia

26. Comunicao Interna: o meio de hospedagem possui um sistema
de comunicao interna que facilita o desempenho dos servios

COMUNICAO 27. Comunicao Externa: h procedimento interno especfico que
regulamenta o processo de comunicao do empreendimento com a
comunidade, clientes, fornecedores e rgos do governo

Total de pontos 63
Figura 17- Perfil gerencial da Pousada Amaznia.
96

No que diz respeito ao empreendimento, destaca-se que o mesmo foi
considerado regular, quando analisado em relao ao Perfil Organizacional, definido
na etapa 2 do Modelo Proposto, uma vez que obteve 63 pontos, conforme Figura 18.
POLTICAS PONTUAO %
1. QUALIDADE 16 25,5
2. SISTEMAS E MTODOS 12 19,0
3. RECURSOS HUMANOS 5 8,0
4. RECURSOS MATERIAIS 7 11,0
5. LOGSTICA 6 9,5
5. AMBIENTAL 11 17,5
8. COMUNICAO 6 9,5
TOTAL 63 100
Figura 18 - Pontuao dos itens de gesto
Assim, faz-se necessrio que o empreendimento adote aes que visem
melhoria de seu desempenho gerencial, especficas para cada poltica, priorizadas
de acordo com a etapa 3 do modelo proposto. As aes devero abranger as reas
identificadas como necessrias ao processo de interveno.
Quanto aos itens de gesto, apresenta-se a Figura 19, com o intuito de
demonstrar quais os componentes que se devem levar em considerao durante o
processo de composio do perfil geral do empreendimento, j que se faz
necessria a descrio isolada de cada poltica.

Figura 19 Itens de gesto
97

Para melhor esclarecimento acerca da figura apresentada, destaca-se as
seguintes informaes:
a) Poltica da Qualidade e Poltica Ambiental
Dos 5 itens avaliados em relao poltica da qualidade, detectou-se que
quatro (1,2,3 e 5) necessitam de aes para melhoria de desempenho, j que
representam, em termos percentuais, 64% de no-conformidades quando avaliados
dentro do Perfil Organizacional, definido para este estudo, conforme pode-se
identificar na Figura 16, representados pelos itens de 1 a 5. Ressalta-se que a
poltica da qualidade a ao prioritria por corresponder a 25,40%, relativa
Pontuao dos Itens de Gesto, conforme Figura 17, a saber:
O item 2 correspondente ao Controle de Processos, apresenta um perfil
mximo de inadequao (5) em relao aos parmetros predefinidos. Os 1, 3 e 5
esto no ranking com pontuaes iguais (3), apresentando tambm necessidades
para aes de melhoria , embora no possua um perfil mais adequado que o item 2 .
Com relao aos itens pertinentes poltica ambiental, observa-se na Figura
16 que todos os trs itens (23,24 e25) avaliados apresentam necessidades de aes
para melhoria de seu desempenho, representados em termos percentuais em 73%
de no-conformidades, quando avaliados dentro do Perfil Organizacional, definido
para este estudo.
Os itens correspondentes esto numerados entre 23 a 25. Os itens 23 e 25
retratam a no-conformidade medida com pontuaes 4 e o item 24 com pontuao
3, o que representa um distanciamento da situao tima esperada para esse tipo
de empreendimento.
A poltica ambiental dever sofrer interveno, j que corresponde a 17,46% do
total de 63 pontos obtidos pelo empreendimento, na Pontuao dos itens de Gesto,
conforme Figura 17.
98

b) Polticas de Comunicao e Sistemas e Mtodos
O item prioritrio correspondente a 60% de no-conformidades ao perfil da
organizao, definido neste estudo, o sistema de comunicao externa (item 27,
Figura 16) que obteve a pontuao 4, em um ranking de pontuao mxima de 5 . A
comunicao interna (item 26, Figura 16) embora tenha obtido pontuao 2, no
mesmo ranking, necessita de ateno, j que a percepo das falhas no so
detectadas face ao nmero pequeno de funcionrios, contudo o relacionamento com
o pblico externo e principalmente com os stakeholders encontra-se com disfunes.
Ressalta-se que do perfil obtido pelo empreendimento, sua classificao foi regular,
este item contribui com 9,52%.
Quanto poltica de sistemas e mtodos, esta alcanou 48% de no-
conformidade, em relao ao Perfil Organizacional, contribuindo com 19% para o
resultado encontrado no perfil de Pontuao dos itens de gesto Figura 21.
Os itens 8 e 9 (Figura 16) obtiveram maior ndice de no-conformidade, grau 3,
em uma pontuao mxima de 5. Os demais itens 6 e 10, Figura 20, obtiveram
pontuao 2, no mesmo ranking.
c) Polticas de Logstica e Recursos Materiais
Ao analisar as polticas de Logstica e Recursos Materiais, constatou-se que
quando verificamos a Poltica de Recursos Materiais; esta apresenta 3 itens que
necessitam de implementao de aes de melhoria, e apenas encontra-se um
dentro dos parmetros. So considerados importantes, j que representam 35% de
no-conformidades, quando analisados sob o aspecto relativo ao Perfil
Organizacional, definido nesta pesquisa, conforme identifica-se na Figura 16, nos
itens 16 a 19.
Na realidade os itens 16, 17 e 18 apresentaram pontuao 2, em uma escala
mxima de 5, o item 19 pontuao 1, porm face ao posicionamento estratgico
99

desta rea, na organizao, torna-se sempre necessrio monitorar o processo e
tambm por representarem 11 e 10% correspondente pontuao dos itens de
Gesto, conforme Figura 17.
A logstica foi avaliada por 3 itens, conforme figura 5, so eles numerados entre
20 a 23, representando 40% de no-conformidades dentro do perfil organizacional,
definido nesta pesquisa, identificados na Figura 16.
O item que apresenta maior ndice de no conformidades o item 20, o qual a
atividade hoteleira de selva apresentou como ponto fraco a conservao e controle
dos aspectos patrimoniais face s caractersticas do clima e das paisagens,
recebendo pontuao 3 na mesma escala onde a pontuao mxima 5. Os itens
21 e 22 possuem um ndice de no-conformidades mais baixos, 2 e 1
respectivamente, representando 9,52% do total de 63 pontos, obtidos pelo
empreendimento, na pontuao dos itens de gesto da Figura 17.
d) Poltica de Recursos Humanos
Esta poltica corresponde ao menor ndice de inconformidades detectada na
pesquisa, correspondendo a 20% quando avaliada em relao ao perfil
organizacional proposto, contribuindo com 8% para o resultado encontrado no perfil
de Pontuao dos itens de gesto, Figura 21.
Na realidade no se identificou necessidade de realizar aes para a melhoria,
e sim para manuteno, esta poltica obteve resultado adequado ao perfil
organizacional definido quando da proposio do modelo, ao se obter o grau 1, em
uma escala mxima de 5, correspondentes aos itens entre 11 a 15, da Figura 16.
100

4.1.3 Etapa 3 - Priorizao dos itens de gesto com necessidade de melhoria
A priorizao das no-conformidades da Pousada Amaznia para aplicao de
aes corretivas e preventivas ter como base nos itens descritos na etapa 3 do
modelo proposto.
A priorizao das no-conformidades, neste caso especfico, ocorreu com a
aplicao do GUT, por meio do qual foram identificadas 6 prioridades com 11 no-
conformidades, para as quais devero ser aplicadas aes de melhoria, conforme
observado na Figura 20.
Parmetros
Gravidade
(G)
Urgncia
(U)
Tendncia
(T) Polticas
Itens de Gesto com Necessidade de
Melhoria
Escala
de 1 a 5
Escala
de 1 a 5
Escala
de 1 a 5
(GxUxT)

Prioridade

A poltica da qualidade, os objetivos e metas e
os seus planos so conhecidos por todos os
funcionrios?
5 5 5 125 1
Controle de processos: os processos de
gerenciamento que influem diretamente na
quali dade so identificados e planejados por
meio de documentos da qualidade, os quais,
asseguram que o mesmo seja executado sob
condies control adas pelo empreendi mento?
5 5 4 100 2
Medies: o meio de hospedagem realiza
medies e monitoramento peri dico do seu
desempenho de qualidade, para i mplementar as
aes corretivas e preventivas que se faam
necessrias e melhorar continuamente seus
resultados?
4 4 4 64 3
QUALIDADE
Melhoria continua: o empreendimento revisa
periodicamente sua poltica, objetivos e metas de
quali dade, a partir dos resultados das medies,
monit oramento e das avaliaes da qualidade?
5 4 5 100 2
Os formulrios, relatrios, impressos em geral
esto adequados s atividades do
empreendi ment o?
3 3 3 27 5
SISTEMAS E
MTODOS Eficincia do sistema existente: possui mt odos
adequados, os procedi ment os so padronizados e
o sistema permite pontos de controle internos?
3 3 2 18 6
LOGSTICA Existe controle peridico sobre o patrimnio?
5 5 5 125 1
A poltica de meio ambiente expressa o
comportamento do proprietrio com a melhoria
cont nua do desempenho ambiental do
empreendi ment o, e est claramente definida,
documentada e divul gada para t odos
funcionrios?
5 5 5 125 1
O empreendi mento mantm um arquivo
atualizado com as documentaes, registros,
licenas, alvars e requisitos dos rgos
ambientais. Possui um Manual de Gesto
Ambiental com cpias em t odos os setores?
3 3 4 36 4
AMBIENTAL
H planos de ao de emergncia no meio de
hospedagem, abrangendo incl usive aes para
prevenir e mini mizar os impactos ambientais
negativos. Os empregados so periodicamente
treinados para agir frente s situaes de
emergncia?
5 5 5 125 1
COMUNICAO

Comuni cao Ext erna: h procedi ment o i nt erno
espec fi co que regul ament a o processo de
comuni cao do empreendi ment o com a
comuni dade, cl i ent es, fornecedores e rgos do
governo?
2 3 2 12 7
Figura 20 Priorizao dos itens de gesto com necessidade de melhoria
101

A pesquisa indica que o turismo para ser bem sucedido no deve prescindir de
um planejamento sistematizado, com viso ao longo prazo, exigindo assim uma
gesto adequada, o que significa poder contar com administradores competentes,
providos de conhecimentos tcnicos. Hoje cada vez mais destaca-se a necessidade
de cada organizao voltar-se para o futuro.
A necessidade de se realizar um bom planejamento direciona a organizao
para a busca de um processo contnuo de alternativas que colaboram no acerto da
tomada de deciso, permitindo a escolha dentre as alternativas, daquela que oferece
as melhores chances de sucesso, levando em considerao os recursos, a equipe, e
tempo e a estrutura disponveis.
A possibilidade do turismo, como alternativa de desenvolvimento sustentvel,
vem conduzindo a um rpido crescimento do mercado de produtos tursticos,
denominados de verdes, h, portanto, necessidade de implementao regras e
regulamentaes, para indicar um modelo seguro de prticas definidas como
sustentveis.
Sendo assim, os resultados obtidos na Figura 24 demonstra, como priorizao,
que a Pousada Amaznia dever desenvolver, ou seja, formular polticas assim
elencadas:
a) Poltica de qualidade;
b) Poltica ambiental;
c) Poltica de logstica;
d) Poltica relativa responsabilidade scia, neste caso observada ao
final da visita in loco.
a) Poltica da Qualidade
O empreendimento dever criar normas e procedimentos que visem ao
atendimento de forma operacional e atendam aos princpios da excelncia, em
Hotelaria, em todas as suas reas, priorizando o cliente e suas especificidades.
102

Tambm dever implantar um sistema de monitoramento das atividades por
meio da gesto em indicadores, propiciando assim um acompanhamento dinmico,
que permita o desenvolvimento do processo de melhoria contnua.
Considerando-se que dos seis itens identificados prioritrios para a realizao
de aes de melhoria dos procedimentos de gesto, 50% concentram-se na poltica
de qualidade, o empreendimento estudado dever dedicar maior nfase aos itens
com necessidade de melhoria quanto aos procedimentos de gesto, devendo estes
ser estabelecidos de forma sistematizada, visando operacionalizao do processo
de melhoria contnua da qualidade dos servios ofertados.
Dessa forma, o meio de hospedagem estudado poder adotar procedimentos
de acordo com critrios do sistema ISO 9001:2000, visto que este sistema de gesto
poder ser aplicado em qualquer tipo de empreendimento hoteleiro.
b) Poltica Ambiental
Incorporar a dimenso ambiental no planejamento no somente incluir um
plano, um captulo sobre meio ambiente, mas sim examinar sistematicamente as
oportunidades e potencialidade, assim como os riscos e perigos em utilizar os
recursos ambientais como instrumento de desenvolvimento, empregando meios
adequados de utilizao dos recursos entre os objetivos do planejamento e a gesto
do negcio.
Dever, portanto, formular um plano formal de contingncia ambiental a ser
amplamente divulgado, tanto na suas comunidades interna e externamente,
principalmente respeitando os aspectos previstos nos pressupostos do Ecoturismo,
mantendo-se assim a paisagem, principal razo da existncia do empreendimento.
Mediante uma gesto ambiental adequada os recursos podero ser
ampliados e reproduzidos. Por outro lado, sero facilmente deteriorados ou
esgotados, quando tratados inadequadamente.
103

c) Poltica de Logstica
A partir do momento em que o empreendimento criar suas normas e
procedimentos referido na poltica de qualidade, sistematizando os processos do
empreendimento, conseqentemente sistematizar a poltica de logstica necessria
para o controle do patrimnio do meio de hospedagem.
d) Poltica Relativa Responsabilidade Social
Dever formular uma poltica de envolvimento do empreendimento hoteleiro
com a comunidade onde se insere, no apenas com subvenes e ajudas, mas com
um programa de envolvimento das pessoas, no sentido da elevao dos indicadores
de qualidade de vida, previstos pelos rgos oficiais.
4.2. Resultados da Aplicao do Modelo
Considerando o resultado obtido quando analisado o Perfil Gerencial da
Pousada Amaznia, conforme a Figura 20, verificou-se a necessidade da aplicao
de aes de melhoria para algumas reas consideradas crticas do ponto de vista da
qualidade, o que justifica o desenvolvimento de polticas para melhorar o
desempenho gerencial do empreendimento, conforme demonstrado no Figura 25.
104

Figura 21 Mapeamento dos Resultados
Aps a anlise dos resultados, a Pousada dever desenvolver polticas como:
qualidade, ambiental e relativa responsabilidade social, para melhorar o
desempenho gerencial do empreendimento, baseados nos critrios de ecoturismo.
Vale ressaltar que o fato dessas reas terem sido identificadas com um alto
ndice de no-conformidade para o empreendimento, no significa afirmar a
inexistncia de preocupao, em relao ao problema por parte dos gestores. Na
verdade, percebeu-se durante a pesquisa, que os proprietrios adotam certos
procedimentos visando ao melhor para o seu cliente, baseado em aes que julga
ser til para si prprio, assim nessa perspectiva que so tomadas as decises.
A no-conformidade ocorre exatamente pele excesso ou pela ausncia da
quantidade de informalidade com que o empreendimento gerenciado, talvez pela
falta de experincia nesta rea, por parte dos gestores, fato por eles reconhecido.
Assim desenvolveram suas funes sempre buscando fazer a coisa certa, mas no
existe registros de como e quando fazer a coisa, da a ausncia de padronizao ou
normatizao.
Outro fator contribuiu para essas no-conformidades, o fato de que muitos
desses empreendimentos iniciam suas atividades de forma extremamente amadora,
Mapeamento dos Resultados
Quanto mais a linha vermelha aproximar-se ao centro, melhor ser o desempenho
0
1
2
3
4
5
1. Poltica da Qualidade

2. Controle de Processos

3. Medies

4. Qualidade dos Servios
5. Melhoria Contnua
6. Sistemas versus polticas

7. Sistemas Compatveis

8. Formulrios e Relatrios adequados

9. Eficincia do Sistema

10. Qualidade das Informaes

11. Verificao da Experincia
12. Capacitao de Pessoal

13. Motivao
14. Recrutamento e Seleo

15. Conflitos existentes
16. Lay Out
17. Ambiente de Trabalho

18. Equipamentos
19. Mobilirio
20. Controle de Patrimnio
21. Sistema de Abastecimento

22. Controle de Estoque
23. Poltica de Meio Ambiente

24. Manual de Gesto Ambiental
25. Situaes de Emergncia

26. Comunicao Interna

27. Comunicao Externa
105

sem qualquer suporte tcnico ou objetivo slido predefinido, o que conduz no
apenas a problemas empresariais para os envolvidos, mas o comprometimento da
qualidade da prestao dos servios aos turistas, necessrio no s estabelecer a
situao atual como a situao futura, conforme Figura 22.
Resultado Atual e
Resultado Futuro
63
46
29
0
10
20
30
40
50
60
70
JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
2OO3
S
t
a
t
u
s
Objetivo
Figura 22 Situao Atual e Resultado Futuro
Para melhoria do empreendimento sero apresentadas, a seguir, as aes
propostas visando melhoria, geral / integral, do empreendimento.
4.3. Aes de Melhoria
Uma vez detectados os principais problemas carentes de melhoria,
recomenda-se que as aes implementadas estejam de acordo com cada poltica,
conforme veremos a seguir:
Considerando-se que dos seis itens identificados prioritrios para a realizao
de aes de melhoria dos procedimentos de gesto, 50% concentram-se na poltica
de qualidade, o empreendimento dar maior nfase aos itens com maior
necessidade de melhoria quanto aos procedimentos de gesto, devendo estes
106

serem estabelecidos de forma sistematizada, visando operacionalizao do
processo de melhoria contnua da qualidade dos servios ofertados.
Os itens, abaixo, foram priorizados para propor ao de melhoria, tendo em
vista a pontuao dada aos mesmos no Perfil Gerencial da Pousada, o leva
percepo de uma total ausncia de sistematizao de uma poltica de qualidade,
voltada ao empreendimento.
A poltica da qualidade: os objetivos e metas e os planos so conhecidos
por todos os funcionrios. (Pontuao 3)
Controle de processos: os processos de gerenciamento que influenciam
diretamente na qualidade so identificados e planejados por meio de
documentos da qualidade, assegurando que os mesmos sejam executados
sob condies controladas pelo empreendimento. (Pontuao 5)
Melhoria continua: o empreendimento revisa periodicamente sua poltica,
objetivos e metas de Qualidade, a partir dos resultados das medies,
monitoramento e das avaliaes da qualidade. (Pontuao 3)
Considerando o resultado da pesquisa, verifica-se um relativo
desconhecimento da necessidade da adoo de uma poltica de qualidade,
sistematizada para o empreendimento e, no geral, verificou-se que as no-
conformidades so conseqncias umas das outras, pois a ausncia de uma reflete
no desempenho da outra, o que demonstra a necessidade urgente da
sistematizao da poltica de qualidade ao empreendimento, em estudo, abrangendo
seus setores, portanto devendo regularizar algumas de suas no-conformidades.
Dessa forma, a Pousada Amaznia dever adotar requisitos de qualidade,
baseado no sistema ISO 9001:2000, visto que este sistema de gesto poder ser
aplicado a qualquer tipo de empreendimento hoteleiro, o que ajudar a corrigir suas
deficincias quanto aos servios prestados, aumentando os nveis de satisfao do
clientes e com isso enquadrando-se s novas exigncias, definidas pelo Instituto
Brasileiro de Turismo EMBRATUR, conforme segue na Figura 23.
107

Proposta Ao Corretiva Executor /
Prazo
Como
1 Sistematizar as
polticas da qualidade
e ambiental
Criar normas e
procedimentos internos do
empreendimento, como um
sistema de gesto da
qualidade
Instituio de
Ensino Superior
(IES) Dez/03
Seguir os 5 passos: 1-Buscar
parcerias com IES, 2-Levantar
informaes, 3-Organizar
informaes, 4-Redigir manual,
5-Anlise e aprovao
2 Descentralizao da
tomada de decises
Gradativamente, delegar
responsabilidades para
pessoas chaves, visando
uma profissionalizao da
organizao
Proprietrios
Dez/03
* Seguir os 5 passos: 1-
Identificar pessoas adequadas,
2-Mudana cultural, 3-Delegar
as atribuies, 4-Monitorar
resultado, 5-Retroalimentao.
* Definir a Estrutura
Organizacional da empresa
* Conservao das trilhas na
selva
* Sensibilizao qto ao
comportamento no meio
ambiente
Esp. Meio Amb.
Funcionrios
Set/03
* rotatividade dos roteiros de
trilhas p/ Conservao ambiental
* construo de trilhas
suspensas
* atravs de informativos,
vdeos, palestras, treinamentos,
etc.
** Coleta seletiva de
resduos e compostagem
Esp. Meio Amb.
Funcionrios
Out/03
** Treinamentos especficos de
conscientizao dentro de uma
periodicidade
Disponibilizao de coletores
especficos para resduos
3 Criar plano de
contingncia
ambiental (medidas
preventivas)
*** Manter equipamentos de
segurana adequados e
disponveis nos locais de
trabalho
Esp. Meio Amb.
Funcionrios
Set/03
***Treinamento qto a utilizao,
simulaes de situaes de
emergn-
cia e demonstraes prticas
4 Responsabilidade
Social
Melhorar a qualidade de vida
da comunidade circunvizinha
e dos funcionrios
Comit
Estadual de
Turismo Dez/03
Oficina do PMNT (Programa
Nacional de Municipalizao do
Turismo)
Figura 23 Aces de Melhoria
PROPOSTA 1: Adoo de Normas e Procedimentos para o Empreendimento:
O empreendimento dever estabelecer e manter um Manual da Qualidade
que inclua o escopo do sistema, com detalhes e justificativas para quaisquer
excluses; os procedimentos documentados, estabelecidos para o sistema, ou
referncia a eles; a descrio da interao entre os processos do sistema de gesto
da qualidade. Tambm dever determinar normas e procedimentos visando ao
atendimento de forma operacional dos princpios da excelncia, em Hotelaria, em
todas as suas reas, priorizando o cliente e suas especificidades. Esse processo
dever ocorrer da seguinte forma:
1 Etapa - Busca por Parceiras: no caso em estudo, para minimizar custos,
o empreendimento dever buscar parcerias junto s Faculdades de
Administrao/Turismo, oferecendo estgio aos alunos, resultando na
elaborao do Manual de Normas e Procedimentos do empreendimento. Aos
108

empresrios que no desejarem realizar parceria com as Faculdades,
devero contratar consultoria para elaborao do documento.
2 Etapa - Levantamento de informaes: neste caso ser, utilizar-se-
parceria com as Faculdades. Os alunos, coordenados por um
professor/orientador, devero levantar as informaes por meio de
entrevistas, aplicao de questionrios, junto aos gestores e funcionrios do
empreendimento; identificar os processos necessrios ao sistema de gesto
da qualidade; determinar as seqncias e interaes desses processos;
determinar critrios e mtodos para assegurar a eficcia do processo;
monitorao, medio e anlise dos processos;
3 Etapa - Organizar as informaes: organiz-las por assunto e por setor.
Os assuntos sero de acordo com os itens do Manual, quais sejam:
Apresentao;
Finalidade;
Misso;
Estrutura organizacional: descrio das atividades dos setores;
Identificao dos processos e descrio dos processos;
Determinar procedimentos em cada rea, quanto aos processos;
Ex: Procedimentos na rea administrativa quanto a:
Admisso de pessoal;
Processos administrativos;
Planos na rea de Recursos Humanos;
Recomendaes Bsicas.
Sistema de Monitoramento;
Sistema de controle;
109

Sistema de Avaliao;
Bases Legais.
4 Etapa Redigir Manual: aps a organizao do material, ser redigido o
Manual de Normas e Procedimentos do empreendimento;
5 Etapa Anlise e Aprovao do Manual: a anlise do manual ser feita
pelos proprietrios e caso aprovado, ser disseminado por meio de um
seminrio, no qual se informar aos funcionrios como utiliz-lo, portanto,
todos devero ficar cientes de seu contedo, pois este ser utilizado como um
guia norteador das aes da Pousada.
Aps definidos os procedimentos, ser implantado um sistema de
monitoramento das atividades, por meio da gesto por indicadores, propiciando
assim um acompanhamento dinmico, que permita o desenvolvimento do Processo
de Melhoria Continua.
PROPOSTA 2: Descentralizao da tomada de decises
Apesar desse item no encontrar-se inserido no Perfil Gerencial da Pousada,
detectou-se por meio de observao uma grande centralizao das aes, uma vez
que grande parte das decises encontram-se sob a responsabilidade da proprietria,
resultando numa sobrecarga de atividade, concentrada em uma s pessoa, portanto
dificultando a realizao das atividades por outro funcionrio.
Da a importncia de antes de propor as aes para melhoria da questo da
qualidade, h necessidade de uma ao imediata de descentralizao, pois
entende-se que delegar significa colocar o poder de deciso o mais prximo da
ao. O melhor controle aquele que resulta da responsabilidade atribuda a cada
funcionrio, para isso necessrio saber delegar, transferir poder e
responsabilidade a pessoas que tenham condies tcnicas e emocionais para bem
assumir o que lhes for delegado.
110

Vale ressaltar que tal ao depende da deciso da proprietria, pois nela
concentra-se o poder de deciso, e o processo de descentralizao s ocorrer a
partir do momento em que a mesma conscientizar-se da importncia de tal deciso.
Outro fator relevante, a ser considerado, uma vez que fortalece a idia de
descentralizao, foi detectado por pesquisa, realizada pelo o empreendimento,
mesmo que informalmente, a poltica de recursos humanos foi considerada
satisfatria, apresentou-se como menor ndice de inconformidade detectado, ou seja,
existe por parte dos proprietrios grande preocupao com a satisfao dos
funcionrios, estes esto motivados a desenvolverem suas funes, contribuindo
para fortalecer a inexistncia de rotatividade dos funcionrios no empreendimento,
pois todos j trabalham h bastante tempo neste empreendimento, o que facilita o
desenvolvimento de qualquer ao que dependa do envolvimento dos funcionrios.
Portanto, aps feita a opo pela descentralizao, o processo dever ocorrer
da seguinte forma:
1 Etapa: Situao atual
As decises so centralizadas nos proprietrios. Ocorre a concentrao de
atividades sobre uma s pessoa, dificultando o desenvolvimento do processo,
tornado difcil sua substituio, em caso de necessidade em ausentar-se, mesmo
havendo esforo por parte de quem a substitui, percebe-se a diferena na execuo
do padro dos servios.
Os proprietrios adotam um modelo de gesto que valoriza seus funcionrios,
e possuem a preocupao constante quanto ao monitoramento da qualidade de
seus servios e expectativas de seus clientes, mesmo que de maneira informal, pois
h normas sistematizadas.
Mesmo ressaltando a valorizao dos recursos humanos, faz-se necessrio
saber escolher as pessoas para as quais ir delegar, pois os profissionais que
executam atividades, as quais podem afetar a qualidade do servio devem ser
competentes em relao educao, treinamento, habilidade e experincia
apropriada.
111

2 Etapa: 1 Fase da Delegao
Passo 1: Os proprietrios devero identificar, em seu quadro funcional,
pessoas com perfil adequado para assumirem algumas
responsabilidades que lhes sero delegadas;
Passo 2: Criar nos funcionrios a cultura de participao e do engajamento. A
participao fortalece decises, mobiliza foras e gera
compromisso de todos com o resultado;
Passo 3: Aps as etapas anteriores os proprietrios podero delegar algumas
atribuies aos funcionrios escolhidos e preparados para
comearem a desenvolver as atividades;
Passo 4: Monitorar as atividades, corrigindo no-conformidades at estar em
acordo com o padro desejado .
3 Etapa: 2 Fase da Delegao
Novas idias devem ser estimuladas e a criatividade aproveitada para o
constante aperfeioamento e a soluo dos problemas.
4 Etapa: Situao desejada
Descentralizada. Definio da Estrutura Organizacional da empresa. Para
Maximiniano (2002) gerenciar sinnimo de liderar, que significa mobilizar
esforos, atribuir responsabilidade, delegar competncias, motivar, debater,
ouvir sugestes, compartilhar objetivos, informar, transformar grupos em
verdadeiras equipes. O relacionamento cooperativo, a responsabilidade
compartilhada e o trabalho em equipe s podero se desenvolver se a
estrutura permitir uma interao constante entre as reas.
Em muitas ocasies o engajamento no ocorre porque o empregado nunca
foi incentivado a participar; h desconhecimento generalizado dos processos
do empreendimento, da linha de negcio e dos seus clientes, e faltam
tcnicas adequadas para anlise e soluo dos problemas.
112

A partir do momento em que houver o engajamento dos funcionrios, a
aceitao das novas atribuies, a confiana do proprietrio em repassar as
atividades que possam ser delegadas e estas forem bem absorvidas pelo
funcionrio escolhido; a organizao passar a experimentar um processo de
gesto descentralizada, e com isso a organizao ter uma nova estrutura
que dever ser apresentada por meio de um Organograma, como pode ser
ilustrado na Figura 24, na qual cada setor possui suas atividades levando os
seus integrantes compreenso de que a empresa um sistema interligado,
no qual um setor depende do outro.
Outra vantagem da descentralizao para o gestor relaciona-se ao tempo
excedente, este dever ser utilizado em outras atividades que dizem
respeito aos gestores, como por exemplo a divulgao do empreendimento
em feiras, etc.
113

Figura 24 Processo de Descentralizao da Pousada Amaznia
PROPOSTA 3 : Criar plano de contingncia ambiental (medidas preventivas)
Os meios de hospedagens ambientais e ecolgicos, por explorarem
atividades de ecoturismo, as quais esto voltadas para a preservao do meio
ambiente necessitam preocupar-se com a forma correta de uso dos recursos, tendo
em vista que a maioria das atividades so desenvolvidas no meio ambiente natural.
No caso da Pousada Amaznia, dever mudar sua forma de gerenciar, por
meio das propostas de aes corretivas, para eliminar as causas de no-
114

conformidades, detectadas pela pesquisa. Os itens abaixo, foram priorizados para
propor ao de melhoria, tendo em vista a pontuao dada aos mesmos no Perfil
Gerencial da Pousada, o que novamente percebe-se a ausncia da sistematizao
de uma poltica ambiental, voltada ao empreendimento.
A poltica de meio ambiente expressa o comportamento do proprietrio
com a melhoria contnua do desempenho ambiental do empreendimento, e
est claramente definida, documentada e divulgada para todos os
funcionrios. (Pontuao 4)
Existe plano de ao de emergncia no meio de hospedagem, abrangendo
inclusive aes para prevenir e minimizar os impactos ambientais negativos.
Os funcionrios so periodicamente treinados para agir frente s situaes de
emergncia. (Pontuao 4)
O valor atribudo a esse item foi 4, no Perfil Gerencial da Pousada, ou seja a
inexistncia desses dois itens no empreendimento evidenciaram durante a pesquisa
que a falta de sistematizao a pea chave para o alto ndice de no-conformidade
do empreendimento, porque na informalidade os gestores possuem todas as
preocupaes com os requisitos de qualidade, meio ambiente de uma forma at
exagerada, mas nenhuma destas aes encontra-se formalizada, assim na ausncia
dos proprietrios a qualidade decai por falta de uma falta de comunicao que
compartilha / divulgue as aes.
Conforme o detectado na pesquisa, os problemas existentes, em sua maioria,
so conseqncias da falta de uma poltica de qualidade sistematizada no
empreendimento, acarretando com isso vrias no-conformidades, portanto acredita-
se que a partir do momento que esse problema for solucionado vrios outros sero
resolvidos.
Baseado nestes fatos, aps definida a poltica de aes, o empreendimento
dever tomar algumas medidas para minimizar o impacto sobre o meio ambiente,
onde se insere, para isso se faz necessrio desenvolver aes corretivas e aes
preventivas, para eliminar as causas de no-conformidades potenciais, de forma a
evitar sua ocorrncia.
115

Dentre as atividades desenvolvidas, atualmente pelo empreendimento devem
ser tomadas algumas precaues para que o mesmo possa corrigir ou prevenir
certas no-conformidades, a seguir apresenta-se algumas prticas, as quais
podero ser aplicadas em um programa de aes ambientais:
a) Trilhas:
As atividades realizadas em trilhas uma das aes desenvolvidas pelos
meios de hospedagens ambientais e ecolgicos que mais provocam impactos, pois
por meio delas que os turistas tm a oportunidade de contemplar a natureza. Para
que esse impacto possa ser minimizado, algumas aes se fazem necessrias, tais
como:
Ao 1: preparar material com as informaes de como os turistas devero
se comportar durante a atividade e antes de iniciar a caminhada, os turistas devero
ter acesso a essas informaes;
Ao 2: realizar um percurso com rotatividade nos roteiros, para que as
trilhas possam se reconstituir naturalmente;
Ao 3: as trilhas devero ser preparadas de forma que possam oferecer ao
usurio a segurana e o bem-estar necessrio para sua caminhada, com uma
estrutura de baixo impacto, sinalizada com o mximo de informaes possveis. De
preferncia que a sinalizao seja feita respeitando as normas e utilizando material
no poluente;
Ao 4: em caso de alguns roteiros com maior atrativos, interessante a
construo de trilhas suspensas, pois causam menor impacto alm de oferecer a
sensao de estar mais prximo copa das rvores, o que bem mais agradvel
para o turista.
b) Lixo:
O manuseio com o lixo dever ser uma das grandes preocupaes dos
empreendimentos situado no meio ambiente natural, pois na sua poltica ambiental
116

dever ser determinado o destino dos resduos slidos e lquidos, como forma de
minimizar ou evitar os impactos, para isso sugere-se as seguintes aes:
Ao 1: o profissional responsvel pela rea ambiental dever providenciar
material informativo, divulgando o sistema de gesto utilizado pelo empreendimento,
no que se determinar o comportamento do funcionrio, do usurio, oferecendo-lhes
as informaes necessrias ao uso correto dos recursos;
Ao 2: o empreendimento ir implementar o sistema de coleta seletiva de
lixo, disponibilizando depsitos em cores diferentes para cada tipo de material. Ex.
Amarelo Metais, Azul Papel, Vermelho Plstico, Verde Vidro, Preto -
Diversos. Tal ao facilitar a separao do lixo reciclvel, diminuindo a quantidade
de lixo a ser transportada para os aterros sanitrios, tal medida poder render uma
receita extra, com a realizao da reciclagem;
Ao 3: o empreendimento dever adotar o sistema de compostagem de
resduos, pois uma forma econmica de diminuir a gerao de lixo a serem
enviados para os aterros sanitrios. O resultado desse processo poder ser utilizado
como adubo natural para o prprio empreendimento, tendo como vantagem principal
a facilidade de implementao.
PROPOSTA 4: Responsabilidade Social
Uma outra rea importante a social, que em se tratando de ecoturismo,
dever inserir-se nas atividades, nesse estudo, especificamente esta ao no foi
includa no Perfil Gerencial como forma de uma poltica, mas observou-se a
necessidade de se sugerir aes para melhoria da qualidade de vida das
comunidades de entorno do empreendimento.
Nesse sentido, destaca-se a oficina de Sensibilizao do Programa Nacional
de Municipalizao do Turismo na Pousada, de responsabilidade do Instituto
Brasileiro de Turismo EMBRATUR, na sua poltica nacional de turismo, implantou
o Programa de Municipalizao Nacional do Turismo PNMT, reconhecido pela
Organizao Mundial do Turismo OMT, como um modelo no mundo, possui 3.200
profissionais habilitados a promover mudanas nos mtodos de gesto de
117

comunidade com potencial turstico e contribui assim para a criao de cultura
nacional, voltada para a atividade turstica e, paralelamente, refora o papel do
cidado na comunidade dos municpios tursticos envolvidos.
No caso da Pousada em estudo, faz-se necessrio a realizao de Oficinas
do PNMT, pois entende-se que reunir atores sociais envolvidos e interessados nessa
problemtica torna-se fator imperativo, considerando-se que as prticas tursticas se
apresentam na atualidade como atividades de grande expresso em vrias partes
do mundo, como o caso do ecoturismo, para isso, a Oficina poder se apresentar
da seguinte forma:

Realizao: Comit Estadual do PNMT/AM, por meio da Empresa
Amazonense de Turismo do Estado do Amazonas, solicitado pelos proprietrios do
empreendimento;
Local: Auditrio da Pousada Amaznia;
Pblico Alvo: Lderes comunitrios, representantes de cooperativas e
associaes da regio, gestores e funcionrios da Pousada;
Parceiros: SENAC, SEBRAE, Universidades;
Objetivo: Desenvolver turismo de forma participativa, integrando os atores,
buscando alternativas que possam beneficiar as comunidades de entorno, gerando
emprego e renda, melhorando, a qualidade de vida das populaes.
Resultados Esperados: empreendimento possa desenvolver o turismo
sustentvel, melhorando a renda e o bem-estar dos moradores; preservando valores
culturais e os recursos naturais da regio; a comunidade se fortalea, evitando o
domnio de investidores externos, que o lucro permanea na da prpria comunidade
e os problemas normalmente associados ao turismo convencional (poluio, drogas
e prostituio) no sejam envolvidos no processo e; o visitante respeite a natureza e
a histria dos povos nativos.
Considerando a problemtica que envolve o empreendimento, acredita-se que
as aes para sua melhoria, sugeridas anteriormente, podem ser utilizadas como
instrumento para minimizar as dificuldades de gesto pelos proprietrios. Vale
118

ressaltar que no basta propor, dever fazer divulgao, motivao, alm de
internalizar a nova cultura e o mais importante, treinar, capacitar as pessoas para
execuo das aes, caso contrrio no surtir o resultado esperado.
Quanto s etapas 5, e 6 do modelo proposto, as quais sugerem
implementao das aes de melhorias, controle e avaliao dos resultados, no
apresentaram maior relevncia, visto que precisariam ser aplicadas e avaliadas para
que houvesse uma efetiva anlise comparativa dos dados.
Neste estudo, no foi possvel implementar e avaliar as aes de melhorias,
em funo da limitao quanto ao perodo para implementao, monitorao e
avaliao das aes propostas no modelo.
A implementao e as avaliaes das aes devero voltar-se para a
necessidade apresentada pelo empreendimento em implantar a suas aes de
melhoria para uma melhor gesto, devendo ser propagadas a todos os gestores,
funcionrios, visitantes, fornecedores e comunidade, objetivando influenciar na
sustentabilidade do empreendimento.
A Figura 25 apresenta um resumo do mapeamento dos resultados em
conjunto a situao atual e futura e por fim, e a proposta de aes de melhoria.
119

CAPTULO 5 CONCLUSES E RECOMENDAES
Considerando-se a relevncia das necessidades gerenciais aliada aos
princpios ecoturisticos praticados em meios de hospedagem ambiental e ecolgico,
o modelo apresentado, embora no tenha tido o objetivo de implementao
completa do sistema, nas etapas possveis de serem aplicadas obteve-se um claro
entendimento da situao gerencial do empreendimento, que pode ser controlado
com o resultado da pesquisa in loco, tornando-se necessrio inicialmente algumas
consideraes quanto aos instrumentos propostos no modelo e aplicados no
empreendimento foco deste estudo.
5.1 Consideraes acerca do Modelo Proposto
O modelo de gesto hoteleira aplicado no meio de hospedagem ambiental e
ecolgico, Pousada Amaznia, localizada no Estado do Amazonas, ao que se
propunha, apresenta como pontos fortes:
- o questionrio de auto-avaliao gerencial do meio de hospedagem (etapa 2),
instrumento utilizado para identificao do perfil gerencial do meio de hospedagem;
- os parmetros e valores para priorizao de itens com necessidade de melhoria
(etapa 3), instrumento utilizado para a identificao das necessidades de melhoria
mais graves e garantir a adoo de medidas corretivas, consideradas mais urgentes
para melhoria da qualidade gerencial do empreendimento.
Considera-se como pontos fortes os instrumentos anteriormente
mencionados, pelo fato de estes, terem sido comprovados com visita in loco quando
da checagem da lista de itens com necessidade melhoria gerencial no
empreendimento.
121

Quanto as etapas 4, 5 e 6 do modelo proposto, as quais sugerem a
proposio, implementao e controle/avaliao dos resultados das aes para
melhoria da qualidade gerencial, necessitariam ser aplicadas e acompanhadas para
uma efetiva anlise comparativa dos dados.
Neste estudo no foi possvel aplicar e acompanhar as aes para melhoria
da qualidade gerencial, em funo da limitao quanto ao perodo necessrio para
implementao, controle e avaliao das aes propostas no modelo.
5.2 Concluses
Empresrios, Dirigentes, Executivos e todos aqueles que tm a misso de
criar e conduzir empreendimentos necessitam, hoje mais do que nunca, ser geis no
processo decisrio, ter informaes atualizadas, agregar valor ao seu produto e
tambm ser co-responsvel pelo desenvolvimento social, conseguindo captar e
capitalizar os interesses de diferentes segmentos de seu negcio: Acionistas e
funcionrios, fornecedores e consumidores, comunidade e governo, Meio ambiente e
incorpor-los no planejamento de suas atividades, buscando atender as
necessidades das partes e do todo, simultaneamente.
A moderna postura empresarial segue uma linha de coerncia entre ao e
discurso. Cuidam para que os conhecimentos no se tornem obsoletos, ampliam
seus horizontes sobre gesto e comunidade, desenvolvendo programas junto a
entidades da comunidade e trilham um caminho centrado na qualidade de vida, na
responsabilidade social e na tica.
O setor de ecoturismo, em ascenso no Estado do Amazonas, necessita
portanto, ter delineado um perfil gerencial que atenda aos empreendimentos
ecoturisticos, no nosso caso meios de hospedagem ambiental e ecolgico, para que
os mesmos venham a conseguir e/ou manter seus nveis de demanda, procurando
assim manter suas vantagens competitivas. Neste caso o modelo proposto mostrou-
se til para esse fim.
122

A pesquisa demonstra os sistemas de gesto hoteleira na concepo da
academia onde, aps compararmos aos procedimentos executados pela
organizao estudada, verificamos aspectos de no conformidade em diversos
nveis analisados como: Controle de processos, comunicao externa, poltica de
meio ambiente, situao de emergncia, poltica de qualidade, controle do
patrimnio, eficincia do sistema, formulrios e relatrios adequados, melhoria
contnua, e manual de gesto ambiental.
O estudo retrata que o empreendimento encontra-se com falta de alinhamento
quanto aos aspectos gerenciais requeridos para gerir empreendimentos
ecoturisticos, j que de uma nota ideal de 29 a ser atingida em dezembro de 2003,
encontra-se atualmente com o nvel 63, de acordo com o estabelecido no modelo
proposto.
Dessa forma, procurando-se responder questo problema formulada
quando do estabelecimento dos objetivos do trabalho, o estudo mostrou que
inexistem sistemas de gesto hoteleira para meios de hospedagens ambiental e
ecolgico no Estado do Amazonas, baseado nos princpios do ecoturismo e aos
preceitos do desenvolvimento sustentvel.
Encontrando-se a resposta questo problema formulada, tornou-se possvel
estabelecer as polticas cujas propostas esto na ordem de execuo em virtude do
resultado do mapeamento realizado na pesquisa, o que sugere a necessidade de
sistematizar tais polticas como a criao de normas e procedimentos internos do
empreendimento, para posteriormente , descentralizar a tomada de deciso de
maneira gradativa, buscando evitar conflitos de cultura, procurando delegar as
responsabilidades e tirando a necessidade da permanncia constante do proprietrio
no empreendimento, pois este fato limitador ao crescimento da organizao.
Uma vez atingidos os objetivos quanto ao estabelecimento das polticas
necessrias gesto em meios de hospedagem ambiental e ecolgicos, foi possvel
estabelecer critrios que permitissem a priorizao dos itens de gesto com
necessidade de melhoria, permitindo com isso o atingimento do objetivo geral do
trabalho que trata de um sistema de gesto hoteleira para meios de hospedagem
123

ambiental e ecolgico no Estado do Amazonas baseado nos princpios de
ecoturismo.
Mesmo considerando-se o carter subjetivo envolvido na elaborao do
modelo de gesto hoteleira para meios de hospedagem ambiental e ecolgico, sua
utilizao mostrou-se eficaz para Atingir os objetivos propostos no trabalho, uma vez
que puderam ser definidas aes de melhoria para os itens de gesto identificados
como prioritrios para os respectivos ajustes nas polticas do empreendimento
estudado.
No tocante as questes ambientais necessrio a criao de um plano de
contingncia ambiental de forma a previr, possveis problemas na rea ambiental,
pois em caso de um acidente a imagem do empreendimento estaria seriamente
comprometida. A conservao de trilhas, com a sensibilizao do turista pela
conservao do meio ambiente, a coleta seletiva de resduos e compostagem e
manter os equipamentos de segurana adequados em local disponvel fazem parte
das aes a serem implementadas.
Procurando atender aos princpios do ecoturismo no que tange as diretrizes
para uma Poltica Nacional de Ecoturismo, foi proposta uma ao para participao
comunitria. Como a responsabilidade social apresente-se como uma oportunidade
para as organizaes, fica sugerido a melhoria da qualidade de vida da comunidade
onde se encontra inserido o empreendimento com o objetivo de integrao.
Baseado nos conceitos trabalhados anteriormente, conclui-se que para a
melhoria da qualidade de produtos e servios faz-se necessrio investir acima de
tudo no setor humano que participa do processo, seja qual for seu nvel de
contribuio, alm do investimento em estrutura, equipamentos e sistemas. Para que
a idia da melhoria contnua esteja presente nas organizaes preciso que esta
idia esteja internalizada por todos, desde o mais alto cargo, ao mais simples
colaborador. Da a importncia da criao desta mentalidade, no mbito da
organizao, seja uma grande ou pequena empresa.
A identificao dos itens de gesto necessrios aos meios de hospedagem
ambiental e ecolgico com base no modelo proposto, podero traduzir-se na criao
de mecanismos que permitam avaliar, de forma eficaz, a qualidade gerencial em
124

servios ecoturisticos oferecidos em meios de hospedagem ambiental e ecolgico no
Estado do Amazonas.
5.3 Sugestes para trabalhos futuros
O uso deste modelo em trabalhos futuros est relacionado principalmente
com a aplicao e acompanhamento de aes especficas de melhoria dos itens de
gesto hoteleira para meios de hospedagem ambiental e ecolgico do estado do
Amazonas e a ampliao dos parmetros utilizados para identificar os itens com
necessidade de melhoria de gesto.
Quanto aplicao de aes para melhoria da qualidade de gesto hoteleira,
sugere-se que sejam desenvolvidos projetos especficos realidade do
empreendimento a ser estudado. Isso ser possvel com o acompanhamento direto
do desempenho gerencial, utilizando-se para esse fim, corretos procedimentos de
monitoramento e avaliao de todo o processo de implantao do sistema de gesto
hoteleira baseada nos princpios do ecoturismo.
Para o correto monitoramento e avaliao das aes de melhoria do
desempenho gerencial, sugere-se que sejam identificados parmetros pertinentes
com cada projeto a ser desenvolvido, objetivando mensurar os ndices de acertos
quanto ao implementada.
Quanto a ampliao dos parmetros, sugere-se que sejam desenvolvidos
trabalhos, cujos objetivos sejam medir as no conformidades em relao aos
aspectos socioeconmicos do empreendimento nas comunidades onde esto
inseridos, procurando atingir assim, o atendimento de mais um dos pressupostos do
ecoturismo, o desenvolvimento sustentado.
Outra sugesto para futuros trabalhos, quanto a ampliao de parmetros, diz
respeito a parmetros que possam mensurar da capacidade de carga para
empreendimento ambiental e ecolgico, parmetros que permitiro um estudo
125

adequado de localizao, evitando assim a depredao do meio ambiente , razo da
existncia do ecoturismo.
Por se tratar de um modelo que comprovou a possibilidade de identificao
dos itens gerenciais no conformes aos princpios do ecoturismo, os quais podero
ser prejudiciais localidade onde o empreendimento est inserido, sugere-se que
estudos posteriores envolvam empregados, ecoturistas e membro da comunidade
local, de forma a checar cuidadosamente todos os itens identificados como crticos
do ponto de vista gerencial, uma vez que um erro poder comprometer a imagem e
a rentabilidade do empreendimento, bem como das pessoas cujo o emprego e a
renda so decorrentes desse empreendimento.
Dos estudos mencionados nesta pesquisa os quais envolvem gesto
estratgica, gesto ambiental e gesto para meios de hospedagem ambiental e
ecolgico, bem como gesto de produtos ecoturisticos, sugere-se que juntem-se a
estes, estudos que possam resultar numa proposio de uma matriz de classificao
para empreendimentos ecoturisticos do Estado do Amazonas, os quais devero
contemplar as especificidades das localidades onde esto inseridos.
Considerando-se que para as atividades ecotursticas se desenvolverem
dentro de uma concepo econmica ambiental de preservao, muito ainda h que
se construir para que este desponte como uma alternativa vivel para o
desenvolvimento sustentado, face a utilizao dos recursos naturais. Trabalhos que
contemplem preocupaes dessa natureza, podero contribuir para a preservao
do meio ambiente e conseqentemente para a correta prtica do ecoturismo.
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ANEXO A
133

MINISTRIO DA INDUSTRIA E DO COMRCIO
CONSELHO NACIONAL DE TURISMO
RESOLUO NORMATIVA CNTur N __23__
Aprova para os fins da Lei n. 6.505, de 13 de
dezembro de 1977 e do Decreto n. 84.910, de
15 de julho de 1980, a Hospedagem de Turismo
Ambiental e Ecolgico (Lodges).
O Conselho Nacional de Turismo CNTur, no uso das atribuies
conferidas pelo artigo 6 do Decreto-Lei n. 55, de 18 de novembro de 1966, tendo
em vista a Deliberao tomada na reunio, realizada em 09 de abril de 1987 e o que
consta do Processo MIC 26006.000027/87-14.
R E S O L V E:
Art. 1 - Aprovar para fins de artigo 52, da Resoluo Normativa CNTur n.
09, de dezembro de 1983, o presente Regulamento e a Matriz de Classificao dos
tipos de Meios de Hospedagem Ambiental e Ecolgico (Lodges).
Pargrafo nico Aplicam-se aos meios de hospedagem referidos neste
artigo as disposies dos Ttulos I, III e IV do Regulamento aprovado pela Resoluo
Normativa do Conselho Nacional de Turismo CNTur n. 09, de dezembro de 1983,
excetuando-se o disposto:
I mo inciso III e na alnea e, do pargrafo nico, do artigo 5, constante do
Ttulo I;
II Nos artigos 31, 32, 33, 34, alnea b, do inciso II, do art. 35 e artigo 39,
constantes do Ttulo III.
134

TTULO I

DA CLASSIFICAO

Art. 2 - Consideram-se Meios de Hospedagem Ambiental e Ecolgico
(Lodges) os empreendimentos que atendam cumulativamente s seguintes
condies:
I estejam localizados em reas de selva densa ou de outras belezas
naturais presevadas;
II estejam totalmente integrados paisagem local, sem qualquer
interferncia no meio-ambiente;
III situem-se em regies distantes de centros urbanos, com ausncia ou
dificuldades de acesso regular e de servios pblicos bsicos;
IV ofeream a seus usurios instalaes, equipamentos e servios
simplificados, prprios ou contratados, destinados ao transporte para o local,
hospedagem, alimentao e programas voltados integrao com o meio-ambiente
e o seu aproveitamento turstico.
Art. 3 - Esto sujeitos avaliao e classificao pela EMBRATUR,
mediante a aplicao da matriz de classificao caracterstica definidas no artigo
anterior, que existam ou venham a existir no pas.
Art. 4 - os empreendimentos a que se refere este Regulamento classificam-
se nos tipos Meios de Hospedagem Ambiental e Meio de Hospedagem Ecolgico.
1 - Cada um dos tipos de meio de hospedagem referidos neste artigo ser
classificado nas categorias standard ou especial.
135

2 - Para fins da classificao referida neste artigo, os empreendimentos
devero atender no que refere Matriz de classificao constante deste
Regulamento:
a) s caractersticas comuns, constantes do Anexo I, no caso de Meios de
Hospedagem Ambiental, de categoria standard;
b) s caractersticas comuns referidas na alnea anterior e s diferenciadas
constantes do anexo II, no caso de Meios de Hospedagens Ecolgicos, de
categorias standard;
c) s caractersticas comuns referidas na alnea a e s diferenciadas
constantes do Anexo III, no caso de Meios de Hospedagem Ambiental, de categoria
especial.
d) s caractersticas comuns referidas na alnea a e s diferenciadas
constantes do Anexo II e III, no caso de Meios de Hospedagem Ecolgico, de
categoria especial.
Art. 5 - As caractersticas comuns referidas no artigo anterior acham-se
compreendidas nos seguintes grupos classificatrios:
I aspectos legais;
II aspectos fsicos, construtivos e ambientais;
III equipamentos;
IV servios.
136

TTULO II

DA FIXAO E INFORMAO DE PREOS

Art. 6 - Os preos praticados pelos estabelecimentos incluiro,
obrigatoriamente, alm da Ficha Nacional de Registro de Hspedes FNRH, os
servios de alimentao e os programas de animao turstica oferecidos.
1 - Os preos dos servios de alimentao e dos programas de animao
turstica devero ser especificados, separadamente, daqueles referentes
hospedagem.
2 - Os preos a que se refere este artigo devero estar fixados em local
visvel no estabelecimento e em todas as unidades habitacionais, quando estas
tiveram preos diferenciados.
Art. 7 - Os estabelecimentos afixaro, em impressos, de forma visvel, em
todas as unidades habitacionais:
I os perodos para refeio;
II os perodos para realizao dos programas de animao turstica;
III os nomes e endereos da EMBRATUR e de seu rgo de legado
competente, os quais os hspedes podero dirigir eventuais reclamaes.
Pargrafo nico O texto do impresso mencionado neste artigo aparecer,
obrigatoriamente, no mnimo, em portugus e em ingls.
137

TTULO III

DA UTILIZAO DOS SMBOLOS DE CLASSIFICAO

Art. 8 - O tipo e categoria em que estiver classificado o estabelecimento
sero representados por placa, fornecida pela EMBRATUR, em modelo idntico
para todo territrio nacional, da qual constaro:
I O tipo do meio de hospedagem do turismo e respectivos smbolos;
II A plaqueta corresponde categoria.
Art. 9 - A placa referida no artigo anterior ser lixada em local visvel,
devendo seus elementos indicativos serem reproduzidos com igual visibilidade no
material de propagada e divulgao do meio de hospedagem de modo a no induzir
o usurio a erro.
Art. 10 - Os meios de hospedagem de turismo, de que trata este
Regulamento, devero mencionar e utilizar nas promoes ou divulgaes que se
destinem comercializao ou oferta de servios, a designao por extenso ou sigla
correspondente ao tipo e categoria em que hajam sido classificados.
TTULOS IV

DISPOSIOES GERAIS

Art. 11 - Sempre que os estabelecimentos classificados forem de ampliao,
devero cumprir, tambm, no que se refere a rea ampliada, as caractersticas
previstas na matriz de classificao constante deste Regulamento.
Art. 12 - Os meios de hospedagem, que venham a ser implantados, na forma
deste Regulamento, observaro os prazos e precedidos previstos na Resoluo n.
1.601, de 06 de maio de 1981, do Conselho Nacional de Turismo CNTur ou dos
atos que a modifiquem.
138

1 - Os empreendimentos j existentes no pas devero requerer sua
avaliao, pela EMBRATUR ou seu rgo delegado, no prazo de 60 (sessenta) dias,
contado da data da publicao desta Resoluo Normativa, prorrogvel a critrio da
EMBRATUR.
2 - Caso o estabelecimento em funcionamento no atenda s
caractersticas exigidas na matriz de classificao, a empresa que o explore ou
administre que poder solicitar prazo EMBRATUR para se adequar s condies
exigidas para sua classificao.
Art. 13 - Observadas as disposies legais aplicveis, a EMBRATUR
estabelecer os preos dos servios que presta aos meios de hospedagem, em
decorrncia deste Regulamento.
Art. 14 - Os casos especiais e omissos decorrentes a da aplicao deste
Regulamento sero resolvidos pela EMBRATUR.
Pargrafo nico Constituem casos especiais, para os fins deste artigo, a
classificao de empreendimentos em funcionamento na data de entrada em vigor
deste Regulamento, nos quais haja impossibilidade de atendimento determinado
padro exigido para classificao, em decorrncia de:
a) terem caractersticas construtivas especficas, anteriores entrada em
vigor deste Regulamento, que impeam sua adaptao ou reforma;
b) estarem situados em locais cujas peculiaridades impossibilitem a existncia
de determinado padro exigido.
Art. 15 - Esta Resoluo Normativa entra em vigor na data de sua
publicao, revogadas as disposies em contrrio.
Braslia, 09 de abril de 1987
139

Publicada no Dirio Oficial da Unio em 07.07.87, pg. 10. 645

QUESTIONRIO DE AVALIAO ANEXOS I E II
CLASSIFICAO DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM DE TURISMO
ESTABELECIMENTO
ENDEREO
CEP TELEFONES (DDD)
TELEX BAIRRO / DISTRITO
MUNICPIO
EMPRESA
CGC REGISTRO E.B.T.
DATA DE APROVAO DO PROJETO COMO M.H.
DATA DE INCIO DE OPERAES COMO M.H.
NMERO DE UH NMERO DE PAVIMENTOS
LOCALIZAO
BALNERIO (PRAIA)
URBANO CENTRAL
SERRA
ESTAO HIDROMINERAL
URBANO
LOCALIDADE HISTRICA
ATRATIVO NATURAL
RURAL
OUTROS (CITAR)
OBSERVAES:

INFORMANTE
CARGO ASSINATURA
AVALIADOR
DATA ASSINATURA

140

ANEXO I. REGULAMENTO DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM DE TURISMO
RELAO DE CARACTERSTICAS OBRIGATRIAS PARA CLASSIFICAO DO
ESTABELECIMENTO COMO MEIO DE HOSPEDAGEM DE TURISMO
SIM NO

01. LICENCIADO PELAS AUTORIDADES COMPETENTES PARA PRESTAR
SERVIOS DE HOSPEDAGEM.
SIM NO

02. ADMINISTRATIVO OU EXPLORADO COMERCIALMENTE POR EMPRESA OU
ENTIDADE HOTELEIRA PARA PRESTAR SERVIOS DE HOPEDAGEM E ADOTA
NO RELACIONAMENTO COM OS HSPEDES, CONTRATO TCITO OU EXPRESSO
DE HOSPEDAGEM
SIM NO

03. OFERECE AOS HSPEDES NO MNIMO:
- ALOJAMENTO PARA USO TEMPORRIO
EM UNIDADES HABITACIONAIS.
- SERVIOS COMPLEMENTARES, NECESSRIOS
PARA HSPEDE DE:
RECEPO / PORTARIA PARA ATENDIMENTO E CONTROLE
DE ENTRADA E SAIDA DE HSPEDES
ALIMETAO E BEDIDAS
GUARDA DE BAGAGENS E OU OBJETOS DE USO PESSOAL DOS HSPEDES,
EM LOCAL APROPRIADO
CONSERVAO, ARRUMAO E LIMPEZA DAS INSTALAES
E DOS EQUIPAMENTOS
FORNECIMENTO E TROCA DE ROUPA DE CAMA E BANHO
SIM NO

04. TEM REAS DESTINADAS AOS SERVIOS DE HOSPEDAGEM (ALOJAMENTO,
PORTARIA / RECEPO, CIRCULAO, ALIMENTAO E BEBIDAS, LAZER E
USO COMUM E OUTRAS DE CONVENINCIA DO HOSPEDE), PRPRIAS,
SEPARADAS ENTRE SI E INDEPENDENTES DAS DEMAIS QUE NO DIGAM
RESPEITO A ATIVIDADE HOTELEIRA, NO CASO DE EDIFICAES QUE ATENDAM
A OUTROS FINS.
SIM NO

05. TEM ABERTURA PARA O EXTERIOR PARA FINS DE ILUMINAO E
VENTILAO EM TODAS AS SALAS E QUARTOS DAS UH.

141

ANEXO I. REGULAMENTO DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM DE TURISMO.
SIM NO

06. TEM ABERTURA PARA EXTERIOR, DIRETA OU ATRAVES DE DUTO PARA
EFEITO DE VENTILAO EM TODOS OS BENHEIROS PRIVATIVOS E COLETIVOS.

SIM NO

07. ST LIGADO S REDES DE SERVIO PBLICO OU DISPES DE MEIOS
PARA ESSEGURAR A EXISTENCIA DE SERVIOS BSICOS DE ABASTECIMENTO
DE GUA, ENERGIA ELTRICA, COMUNICAES, ESGOTO E COLETA DE LIXO
SIM NO

08. POSSUI ELEVADORES PARA PASSAGEIROS E PARA CARGA OU SERVIOS
(EM PRDIOS COM QUATRO OU MAIS PAVIMENTOS, INCLUSIVE O TRREO)
SIM NO

09. POSSUI EQUIPAMENTOS E / OU INSTALAES DE SEGURANA CONTRA
INCNDIO, APROVADOS PELO CORPO DE BOMBEIROS LOCAL.
SIM NO

10. POSSUI, NO MNIMO, COMO MOBILIRIO DO QUARTO DE DORMIR DE TODAS
AS UH: CAMA, MEIOS PARA GUARDA DE ROUPAS E OBJETOS PESSOAIS, MESA
DE CABECEIRA E CADEIRA.
SIM NO

11. POSSUI SERVIO DIRIO DE LIMPEZA E ARRUMAO DAS UNIDADES
HABITACIONIS
SIM NO

12. TROCA AS ROUPAS DE CAMA E BANHO, NO MNIMO DUAS VEZES POR
SEMANA E FORNECE ARTIGOS COMUNS DE HIGIENE PESSOAL.
SIM NO

13. POSSUI SERVIO DE PORTARIA / RECPEO, DURANTE VINTE E QUATRO
HORAS POR DIA, APTO A PERMITIR A ENTRADA E SAIDA, REGISTRO E A
LIQUIDAO DE CONTAS DOS HSPEDES
SIM NO

14. POSSUI SERVIO DE CAF DA MANH
SIM NO

15. MANTEM O PESSOAL DE SERVIO UNIFORMIZADO
SIM NO

16. MANTEM AS INSTALAES PERMANENTEMENTE IMUNIZADAS CONTRA
INSETOS E ROEDORES.
SIM NO

17. TEM LOCAL PRPRIO PARA O PREPARO DE REFEIES
SIM NO

18. POSSUI INSTALAES SANITRIAS PARA EMPREGADOS NA PROPORO
DE UM VASO, UM MICTRIO, UM LAVATRIO, UM CHUVEIRO PARA CADA VINTE
EMPREGADOS, SEPARADAS POR SEXO, HIGINICAS E LIMPAS, E COM 1.00m
2
DE REA POR EQUIPAMENTO (DE ACORDO COM NR 24 APROVADAS PELA
PORTARIA N. 3.214, DE 08.06.78 DO MINISTRO DO TRABALHO).

142

ANEXO I. REGULAMENTO DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM DE TURISMO.

SIM NO

19. POSSUI VESTIRIOS PARA O PESSOAL DE SERVIO, SEPARADOS POR
SEXO, COM ARMRIOS INDIVIDUAIS DE 80 x 30 x 40 Cm E COM 1,50 M
2-
DE REA
/ EMPREGADO EM ATIVIDADE ( DE ACORDO COM NR 24 APROVADA PELA
PORTARIA N. 3.214, DE 08.06.78 DO MINISTRO DO TRABALHO ).
SIM NO

20. POSSUI LOCAL PRPRIO PARA REFEIES DOS EMPREGADOS ( DE
ACORDO COM A NR 24 APROVADA PELA PORTARIA N. 3.214 DE 08.06.78 DO
MINISTRO DO TRABALHO )
PARA ESTABELECIMENTO AT TRINTA EMPREGADOS EM ATIVIDADE
POR TURNO:
LOCAL PRPRIO, LIMPO, AREJADO, ILUMINADO E GUA POTVEL
PARA ESTABELECIMENTO COM MAIS DE TRINTA E AT TREZENTOS
EMPREGADOS EM ATIVIDADE POR TURNO:
LOCAL FORA DA REA DE TRABALHO COM:
- MESA E ASSENTO CORRESPONDENTES
- LAVATRIO PRXIMOS
- GUA POTVEL
- ESTUFA, FOGO OU SIMILAR PARA AQUECER S REFEIES
PARA ESTABELECIMENTO COM TREZENTOS OU MAIS EMPREGADOS EM
ATIVIDADE POR TURNO
REFEITRIO COM:
- CAPACIDADE: 1/3 DO TOTAL DE EMPREGADOS DO TURNO DE MAIOR NMERO
DE EMPREGADOS
- REA: 1,00 M
2
POR USURIO

- LAVATRIOS PRXIMOS
- COZINHA ADJACENTE COM 35% DA REA DO REFEITRIO
- DEPOSITO ADJACENTE COM 20% DA REA DO REFEITRIO

SIM NO

RESULTADO:
POSSUI TODAS AS CARACTERISTICAS OBRIGATRIAS PARA CLASSIFICAO
COMO MEIOS DE HOSPEDAGEM DE TURISMO

143

ANEXO II. REGULAMENTO DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM DE TURISMO
RELAO DE CARACTERSTICAS OBRIGATRIAS PARA CLASSIFICAO DOS MEIOS
DE HOSPEDAGEM DE TURISMO QUANTO AO TIPO
H HL

HR

P HT

SIM NO

01. POSSUI TODAS AS UH COM BANHEIROS PRIVATIVOS (COM EXCEO
DOS ESTABELECIMENTOS CONSTRUIDOS ANTES DE 18.11.1966, OS
QUAIS DEVERO TER, NO MNIMO, 60% DE BANHEIROS).
02. POSSUI TODAS AS UH DA ESPCIE PARTAMENTO RESIDNCIA
(CONFORME DEFINIODO INCISO IV DO ARTIGO 7 DO REGULAMENTO)
CONSTITUDOS DE:
I - QUARTO DE DORMIR:
REA MNIMA: 9,00 M
MENOR DIMENSO: 2,80 M
2 SALA DE ESTAR:
REA MNIMA: 7.00M2
MENOR DIMENSO: 2.50 M2
3 REA ADEQUADA AO PREPARO DE REFEIES LEVES
REA MNIMA: 2.00 M2
ISOLADA E INDEPENDENTE DA REA DO QUARTO
DISPONDO DE ABERTURA PARA EFEITO DE VENTILAO QUE
POSSIBILITE A EXAUSTO DO AR DIRETA OU INDIRETAMENTE PARA O
EXTERIOR.
EQUIPADA NO MNIMO, COM:
FOGO REFRIGERADOR
PIA FILTRO DE GUA
PRATELEIRAS UTENSLIOS DE COZINHA
TALHERES E LOUAS PARA DUAS PESSOAS.
SIM
NO

SIM NO

03. POSSUI, NO MNIMO, 20.00 M2 DE REA NO EDIFICADA NO
TERRENO POR UH.
SIM NO

04. PRDIO DE USO EXCLUSIVO
SIM NO

05. PRDIO DE VALOR HISTRICO OU SIGNIFICADO REGIONAL OU
LOCAL, RECONHECIDO PELOS RGOS COMPETENTES.

* * *
*
*
*
*

144

ANEXO II REGULAMENTO DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM DE TURISMO
H HL

HR

P HT

SIM NO

06. POSSUI LOCAL PRPRIO PARA SERVIR REFEIES
SIM NO

07. POSSUI NO MNIMO, (DENTRE OS ITENS ESPECIFICADOS NA MATRIZ DE
AVALIAO POR PONTOS ANEXO III DO REGULAMENTO):

DUAS DEPENDNCIAS DE LAZER
CITAR: ________________________________________________________
______________________________________________________________
CINCO EQUIPAMENTOS DE RECREAO
CITAR: ________________________________________________________
______________________________________________________________
UM SERVIO DE RECREAO
CITAR: ________________________________________________________
______________________________________________________________
SIM NO

08 POSSUI SERVIO DE REFEIES LEVES E BEBIDAS DAS 12:00 S
24:00 HORAS.
SIM NO

09 TEM COMO FORMA DE PAGAMENTO A SEMANA CORRESPONDENTE A
SETE DIRIAS E VLIDA PARA OCUPAO DA UH POR PESSOAS.
SIM NO

10 TEM COMO FORMA DE PAGAMENTO A DIRIA VLIDA PARA A
OCUPAO DA UH POR DUAS PESSOAS.
SIM NO

11 TEM COMO FORMA DE PAGAMENTO A DIRIA VLIDA PARA A
OCUPAO DO LEITO.
OBSERVAES:
RESULTADO:
POSSUI TODAS AS CARACTERSTICAS OBRIGATRIA DO (S) TIPO (s)
H HL

HR

P HT

* * *
*
* * * *
*
* * *

*
145

FOLHA DE RESULTADOS
CLASSIFICAO DOS AMBIENTES E ECOLGICOS

ESTABELECIMENTO PROCESSO EBT N
MUNICPIO UF

RESULTADO DA AVALIAO

ANEXO I
SIM NO
1 ASPECTOS LEGAIS
SIM NO
2 ASPECTOS FSICOS, CONSTRUTIVOS E AMBIENTAIS
SIM NO
3 EQUIPAMENTOS
SIM NO
4 SERVIOS
SIM NO
ANEXO I
ATENDE TODAS AS CARACTERSTICAS OBRIGATRIAS COMUNS A TODOS OS TIPOS
E CATEGORIAS
SIM NO

ANEXO II
ATENDE TODAS AS CARACTERSTICAS
SIM NO

ANEXO III
ATENDE TODAS AS CARACTERSTICAS OBRIGATRIAS PARA A CATEGORIA
ESPECIAL
SIM NO

ATENDIDAS AS CARACTERSTICAS DO ANEXO I
TIPO
AMBIENTAL
CATEGORIA
STANDARD
ATENDIDAS AS CARACTERSTICAS DO ANEXO I E ANEXO II
TIPO
ECOLGICO
CATEGORIA
STANDARD
ATENDIDAS AS CARACTERSTICAS DO ANEXO I E ANEXO III
TIPO
AMBIENTAL
CATEGORIA
ESPECIAL
ATENDIDAS AS CARACTERSTICAS DO ANEXO I, ANEXO II E ANEXO III
TIPO
ECOLGICO
CATEGORIA
ESPECIAL

RESULTADO OBTIDO
TIPO CATEGORIA

146

ANEXO B
147

PRODUTO ALOJAMENTO DE SELVA
PRINCIPAIS EMPREENDIMENTOS DO AMAZONAS
P
PPR
RRO
OOD
DDU
UUT
TTO
OO
A
AAL
LLO
OOJ
JJA
AAM
MME
EEN
NNT
TTO
OOS
SS D
DDE
EE
S
SSE
EEL
LLV
VVA
AA
A
AA
c
cc
a
aa
j
jj
a
aa
t
tt
u
uu
b
bb
a
aa



J
JJ
u
uu
n
nn
g
gg
l
ll
e
ee



L
LL
o
oo
d
dd
g
gg
e
ee



A
AA
l
ll
d
dd
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i
ii
a
aa



d
dd
o
oo
s
ss



L
LL
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gg
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s
ss



A
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m
mm
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nn

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rr
k
kk



L
LL
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LL
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VV
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A
AA
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i
ii
s
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a
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L
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g
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A
AA
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i
ii
a
aa

A
AA
m
mm
a
aa
z
zz
o
oo
n
nn



T
TT
o
oo
w
ww
e
ee
r
rr
s
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L
LL
a
aa
g
gg
o
oo



S
SS
a
aa
l
ll
v
vv
a
aa
d
dd
o
oo
r
rr



P
PP
o
oo
u
uu
s
ss
a
aa
d
dd
a
aa



d
dd
o
oo



R
RR
i
ii
o
oo



A
AA
r
rr
i
ii
a
aa

P
PP
o
oo
u
uu
s
ss
a
aa
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dd
a
aa



d
dd
o
oo
s
ss



G
GG
u
uu
a
aa
n
nn
a
aa
v
vv
e
ee
n
nn
a
aa
s
ss



T
TT
e
ee
r
rr
r
rr
a
aa



V
VV
e
ee
r
rr
d
dd
e
ee



Dados Gerais
Municpio Iranduba Silves Manaus Autazes

Manaus Iranduba Iranduba Iranduba Silves
Iranduba
Manacapuru

Tempo de Viagem desde Manaus 4 5 h 4 6 h
10 40
min
3:30 h

2 5 h 1 3 h 45 1:00 h
1:30
4:00 h
4 6 h 1 3 h
Transporte utilizado para chegar ao
alojamento

1
Tipo de ecossistema ao redor do
alojamento
Terra
firme
igap
Terra
firme
vrzea
Terra
firme
igap e
campina
Terra firme
igap
vrzea

Terra
firme
igap
Terra firme
igap
Terra firme
igap
Terra
firme
igap
vrzea
vrzea
terra firme
Terra firme
igap
Atrativos
Diversidade Faunstica

Diversidade Floristica

Proximidade de um local histrico

Existncia de trilha autoguiada

2
Torre de observao

(2)
Em
construo

Atividades
Caminhar na Floresta

Observao de Pssaros

Focagem de jacar

Visita a comunidade

Aula de Artesanato

Pesca

Passeio de Canoa

3
Passeio a Cavalo

Nvel de Informao
Ambiental
Panfletos / Painis informativos

Orientao dada aos turistas

Guia

Guia

Programa de conscientizao
ambiental para funcionrios

4
Vdeos / Palestras

Instalao
Superfcie do terreno de propriedade
do alojamento
200 ha 5 ha 3500 ha 1000 ha

600 ha 1200 ha 270 ha 120 ha 11000 ha
Construo nica

flutuante

Torres

(6)

Cabanas

Unidades Habitacionais 34 12 60 12

11 210 12 20 49 17
Capacidade Total 70 24 120 26

22 400 36 51 156 34
Recepo

Restaurante / Bar

(2)

Auditrio

(2)

Biblioteca

Loja de souvenirs

(2)

Acesso para deficientes

Decorao regional

Ar condicionado

Ventilador

Uso de Energia Alternativa

Tratamento de Esgoto / gua /

/

/ - / -

/ ? /

/

/

/ -
Nvel de Limpeza geral

5
Prtica de reciclagem

148

Refeies
Comida Regional

Comida Internacional

6
Comida Mista

Grau de Conforto

Alto

Mdio

7
Baixo

Recursos
Mdicos
Caixa de primeiros socorros

Enfermeiro(a)

8
Ambulatrio

Atmosfera

Descontrada

Simptica

9
Formal

Recursos
Humanos
Nmero total de funcionrios 32 2 30 7

Informaes
Insuficientes
85 12 18 25 5
Qualidade dos servios oferecidos

10

Nvel de satisfao dos funcionrios

Informaes
Insuficientes

Informaes
Insuficientes

Dados
Complementares

Data de Inaugurao 1989 1997 1996 1982

1994 1987
1 ano e 8
meses com o
atual dono
1997 1983 1992
Durao da estadia mais procurada 3 D / 2 N 5-7 Dias 3 D / 2 N 3 D / 2 N

3 D / 2 N
3 D / 2
N
3 D / 2 N

3 D / 2 N 3 D / 2 N
Origem da clientela (Estrangeira
/ Nacional)
95%
Estrangeira
Estrangeira
95%
Estrangeira
98%
Estrangeira

90%
Estrangeira

60%
Estrangeira
Informaes
Insuficientes
Estrangeira Estrangeira
Atividade Anual ou Sazonal Anual Anual Anual Anual

Anual Anual Anual Anual Anual Anual
Capacidade de carga pesquisada

Nvel de segurana do alojamento

Comunicao com Manaus
(telefone / rdio)

Heliporto / Pista de pouso

Uso de material descartvel

Envolvimento com as comunidades
do entorno

Informaes
Insuficientes

Cadastro na Emamtur

Entrega aos turistas de um
questionrio de avaliao

Informaes
Insuficientes

Informaes
Insuficientes

Nvel de satisfao do cliente

Informaes
Insuficientes
Informaes
Insuficientes
Informaes
Insuficientes

Informaes
Insuficientes

Informaes
Insuficientes
Informaes
Insuficientes
Informaes
Insuficientes

11

Questionrio da pesquisa
preenchido pelo dono

Alojamentos Ativos

Pesquisa Recusada

Fonte: Diagnstico e Anlise do Plo de Ecoturismo do Estado do Amazonas MMA (1999)
149

ANEXO C
150

151

ANEXO D
152

P
PPo
oou
uus
ssa
aad
dda
aa d
ddo
oo A
AAm
mma
aaz
zz
n
nni
iia
aa
Fonte: Diagnstico e Anlise do Plo de Ecoturismo do Estado do Amazonas MMA (1999)
Dados Gerais

Municipio Iranduba
Tempo de viagem desde
manaus
1:30 4:00 hs
Transporte utilizado para
chegar ao alojamento

1
Tipo da ecossistema ao redor
do alojamento
Terra firme Igap
vrzea
Atrativos

Diversidade Faunstica

Diversidade Floristica

Proximidade de um local
histrico

Existncia de trilha
autoguiada

Torre de observao

2
Arquitetura ecolgica Em parte
Atividades

Caminhada na Floresta

Observao de Pssaros

Focagem de jacar

Visita a comunidades

Aula de artesanato

Pesca

Passeio de canoa

3
Passeio a cavalo

Nvel de Informao
Ambiental
Panfletos / Painis
informativos

Orientada dada aos Turistas Guia
Programa de conscientizao
ambiental para funcionrios

4
Vdeos / Palestras

Instalao Recursos Mdicos
Superfcie do terreno de propriedade do
alojamento
270 h

Caixa de primeiro socorro

Construo nica

Enfermeiro (a)

Torres

8
Ambulatrio

Cabanas

Atmosfera

Unidades Habitacionais 21

Descontrada

Capacidade total 50

Simptica

Recepo

9
Formal

Restaurante / Bar

Recursos
Humanos

Auditrio

Nmero total de funcionrios 4
Biblioteca

Qualidade dos servios oferecidos

Loja de souvenirs

10
Nvel de satisfao dos funcionrios

Acesso para deficientes

Dados
Complementares

Decorao regional

Data de inaugurao 1997
Ar condicionado

Durao da estadia mais procurada

Ventilador

Ocupao mdia

Uso de energia alternativa

Origem da clientela
(Estrangeira / Nacional)
So Paulo
Tratamento de esgoto / gua /

Atividade anual ou sazonal Anual
Nvel de limpeza geral

Capacidade de Carga Pesquisada

5
Prtica de reciclagem

Nvel de segurana do Alojamento

Refeies

Comunicao com Manaus
(Telefone, Rdio)

Comida Regional

Heliporto / pista de pouso

Comida Internacional

Uso de material descartvel

6
Comida Mista

Envolvimento com as Comunidades do
entorno

Grau de Conforto

Carga tributria anual

Alto

Cadastro na Emamtur

Mdio

Entrega aos turistas de um questionrio
de avaliao

7
Baixo

Nvel de satisfao do cliente

Questionrio da pesquisa preenchido
pelo dono

Alto (a)

Mdio (a) / Alto (a)

Mdio (a)

Baixo (a)



153

ANEXO E
154

Foto 01: Perodo de Cheia Foto 02: Perodo de Seca

Foto 03: Vista para o rio Foto 04: Primeira Unidade
Foto 05: Segunda Unidade Foto 06: Restaurante (externo)
Foto 07: Salo de Jogos Foto 08: Piscina
155

Foto 09: Restaurante (Interno) Foto 10: Restaurante (Interno)
Foto 11: Restaurante (interno) Foto 12: Auditrio
Foto 13: Sute Triplo Foto 14: Sute Duplo

Foto 13: Vitria Rgia Foto 14: Caminhada na Selva
156

ANEXO F

157

Tel Escritrio: (0XX92) 625-5477
Tel/Fax: (0XX92) 671-4141
C.N.P.J: 02.920.978/0001-05 Insc. Municipal: 309
Insc. Estadual: Isento
Insc. Municipal: 309
Email : pousada.amazonia@internext.com.br
COMENTRIOS SOBRE A POUSADA / TOUR COMMENTS
Servios / Services Muito Bom / Very
Good
Bom / Good Fraco / Fair
Acesso telefnico (facilidade das chamadas)
Atendimento (Cordialidade do Atendente)
Traslado / Transfer
Guia / Guide
Passeios / Excursions
Alimentao / Food
Bebidas / Drink
Servio de Bar / Bar
Segurana / Security
Pontualidade/Punctuality
Equipe / Staff
Obs: Para os itens considerados fracos, justifique para podermos tomar as devidas aes corretivas.
End. Pousada: Estrada Manoel Urbano, Km 36 Ponte do Rio Aria Iranduba-Amazonas-Brasil.
End. Escritrio: Rua So Cristvo, 356 So Jorge CEP: 69033-420 Manaus-Amazonas-Brasil.
Prezado Hspede:

Com a finalidade de aprimorar nosso atendimento e melhorar a qualidade de nossos servios, apreciaramos
muitssimo o preenchimento deste questionrio.
Dear Guest:
So that we may improve our service to you, please fill out this questionnaire.

Comentrios e Sugestes / Commentaries and Suggestions:
Informaes Pessoais / Personal information:
Nome / Name: ........................................................................................................

Apto. hospedado / Room: ....................................................................................

Dia/Ms Nascimento / Niver .................................................................................

Endereo / Address: ............................................................................................

Telefone / Phone: .................................................................................................

CEP / Zip Code: ....................................................................................................

E-mail: ...................................................................................................................

Data do Tour / Date of the tour: de / from: ......./......./..... a / to ......./......./.......
158

ANEXO G
159

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