Proyecto Mesa de Servicios

basado en estndar ITIL

DNMCYTI

Abril 2014
Objetivo
Mejorar en el corto plazo el tiempo de solucin
de requerimientos, la calidad de atencin y la
satisfaccin al usuario interno y externo por
medio de la implementacin de un software de
mesa de servicios que permita la optimizacin
del sistema de trabajo y el escalamiento de los
incidentes y problemas a ser solucionados por el
personal tcnico de la DNMCYTI y la Jefatura de
Atencin al Usuario.
ITIL
(Information Technology Infrastructure Library)
Es un conjunto de conceptos y
prcticas para la gestin de
servicios de tecnologas de la
informacin, el desarrollo de
tecnologas de la informacin y
las operaciones relacionadas
con la misma en general.

Mejorar la integracin de TI
con el negocio
Fortalecer lneas de
comunicacin entre el rea
de TI con las dems reas de
la institucin
Reducir los costos de TI y
mejora de la calidad del
servicio
Mejorar la Gestin de
Proveedores de servicio
Incrementar la satisfaccin
de los clientes
Requerimientos de Usuarios
Reclamo
Incidente
Problema
Manifestar
Empresa
Institucin
Cliente
Empresa Pblica
Empresa Privada
Funcionario
Informacin
Bien
Servicio
Solicitar
Gestin de incidentes, problemas y peticiones de
servicio bajo el marco referencial de ITIL
SENAE











Jefatura de Atencin al Usuario




COMUNICACION
Situacin Actual
CLIENTE
Usuario Externo
Direccin Nacional de Mejora Continua
y Tecnologa de Informacin



Anlisis Funcional
Desarrollo
Hardware y Software
Seguridad Informtica
Soporte Distritales
Mejora Continua
Normativa
Presencial
Ventanilla
Telfono
1800- ADUANA
Correo Electrnico
atencinalusuario@aduana.gob.ec

Telfono
1800-ADUANA (opcin 4)
Correo Electrnico
transmisionesecuapass@aduana.gob.ec
soporteremoto@aduana.gob.ec
capacitacion@aduana.gob.ec



Buzones internos
conorma@aduana.gob.ec (*)
hojadecambio@aduana,gob.ec
seguridadinformatica@aduana.gob.ec
soportetecnico@aduana.gob.ec

Aplicativo SAF
CLIENTE
Funcionario
SENAE











Subgerencia General de Operaciones



Situacin Futura
CLIENTE
Usuario Externo
e Interno
Direccin Nacional de Mejora Continua y
Tecnologa de Informacin











Presencial
VENTANILLA
Telfono
1800-ADUANA (Opcin 4)
Correo Electrnico
mesadeservicios@aduana.gob.ec
Formulario Web
www.aduana.gob.ec/mesadeservicios
Sistemas de Informacin
Desarrolladores
Webmaster
Anlisis Funcional
Centro de Cmputo
Base de Datos y Servidores de Aplicaciones
Comunicaciones
Hardware y Software
Seguridad Informtica
Soporte Distrital
Mejora Continua
Normativa
Atencin al Usuario
Mesa de Servicios
Niveles de atencin
La estructura de servicio del SENAE, adems de la mesa de servicios, cuenta con otras
reas organizacionales que tienen un alto grado de responsabilidades en la prestacin
de sus servicios.
Las reas de servicio, por su nivel de contacto con el cliente, se clasifican en reas de:







Con este criterio y en base a la poltica de un nico punto de contacto el primer nivel de
gestin lo realiza el rea denominada MESA DE SERVICIOS.

El segundo nivel de gestin, es cualquier rea de servicio dentro de la institucin que
en base de la experiencia, los recursos, el conocimiento o tiempo de disponibilidad que
puede resolver adecuadamente un requerimiento .

El tercer nivel de gestin, lo constituyen cualquier persona externa a la institucin,
natural o jurdica, que participe en la provisin de un servicio que brinda la SENAE.
Mesa de Servicios
Caractersticas Solucin
nico punto de contacto
Mejores prcticas de ITIL incorporadas
Interfaz de Asistencia Simplificada
Base de Datos de conocimiento
Motor de flujo de trabajo para automatizacin de procesos
Integracin correo electrnico
Generacin de tickets
Plataforma de integracin para consolidacin de TI
Estadsticas
Seguimiento y alertas
Cdigo Abierto

Tipos de Servicios (50)
1. Planificacin, seguimiento y control de proyectos
5. Desarrollo de aplicaciones
6. Mantenimiento de aplicaciones
7. Modificacin de datos (hoja de cambio)
8. Actualizacin del portal web
17.Capacitacin y entrenamiento funcional
28. Instalacin, configuracin y soporte: PROGRAMAS DE USUARIO
29. Instalacin, configuracin y soporte: VIDEOCONFERENCIAS
36.Operacin, administracin, monitoreo: PROGRAMAS DE SERVICIO
(Ecuapass)
47.Administracin accesos lgicos: Reinicio de claves OCEs
48.Asesora a la ciudadana
49.Declaracin de migrantes
50.Consultas Normativa





Servicios Mejora Continua
Atiende
Elaboracin de boletines
Elaboracin de especificaciones funcionales
Elaboracin de instructivos de trabajo
Elaboracin de manuales especficos
Elaboracin de manuales generales
Elaboracin de polticas y procedimientos
Planificacin, seguimiento y control de proyectos
Revisin de cumplimiento de polticas y
procedimientos


Servicios Desarrollo
Atiende
Capacitacin y entrenamiento tcnico
Desarrollo de aplicaciones
Mantenimiento de aplicaciones
Modificacin de datos (HOJAS DE CAMBIO)
Generacin de reportes estadsticos
Solicita
Pase a PreProduccin (Req. Planificado)
Pase a Produccin (Req. Planificado)
Pruebas funcionales e integrales



MESA
SERVICIOS
ANALISIS
FUNCIONAL
Usuario Interno
Ticket 1
Desarrollo
Ticket 2
Respuesta
Respuesta Final
Gestin
Jefe Desarrollo
Base de datos
Correcciones BD
Indicadores y reportes
Nmero de Requerimientos Registrados .- El nmero de requerimientos registrados en
el sistema, en un perodo dado, debe ser un indicador permanente del uso del sistema
por parte de los clientes.

Porcentajes de Requerimientos Cerrados en Relacin con los Requerimientos
Registrados .- El nmero de requerimientos cerrados en relacin de los requerimientos
registrados nos dan una buena referencia acerca de la actividad de los agentes, su nivel
de responsabilidad y la productividad de los mismos.

Nmero de Requerimientos Fuera de los Niveles de Servicio por tipo de servicio o por
rea de servicio .- El nmero de requerimientos cerrados fuera de los niveles de servicio
permitir evaluar de manera general las reglas de gestin del proceso de atencin as
como la asignacin de recursos para su gestin.

Estadsticas de Problemas detectados.- El nmero de problemas generados a partir de
incidentes y su situacin actual

Niveles de Satisfaccin del Cliente (Encuestas).-El nivel de satisfaccin del cliente
permite evaluar la percepcin del cliente acerca del servicio que se ofrece, permitiendo
analizar de manera global cada componente de atencin.
Estadsticas
24%
14%
52%
0%
2%
2%
6%
Porcentaje Participacin Marzo 2014
Analisis Funcional
Desarrollo
Atencion al Usuario
Normativa
Mejora Continua
Control de Calidad
Mesa de Servicios
Estadsticas
2%
35%
11%
4%
5%
1%
1%
1%
24%
10%
4%
1% 0%
1%
Estadsticas por Proceso Marzo 2014
Anlisis de procesos
Asesora a la ciudadana
Capacitacin y entrenamiento funcional
Administracin accesos lgicos: Autorizacin de
registro OCEs
Administracin accesos lgicos: Reinicio de claves
OCEs
Declaracin de migrantes
Desarrollo de aplicaciones
Generacin de datos
Instalacin, configuracin y soporte: PROGRAMAS
DE USUARIO
Mantenimiento de aplicaciones
Estadsticas



Gracias..!

Angel Fiallos Ordoez

Direccin Nacional de Mejora Continua y Tecnologas de
la Informacin
E-mail: afiallos@aduana.gob.ec
Web Site: www.aduana.gob.ec
Dir.: Av. 25 de Julio, Km. 4.5, va Puerto Martimo
Pbx: 5934-248-0640 ext. 1432
Guayaquil Ecuador