Informe D Pasantias

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA
VICERRECTORADO ACADMICO
COORDINACIN GENERAL DE PREGRADO
COORDINACIN DE PASANTA
SEDE: PUERTO ORDAZ
PROYECTO DE CARRERA: INGENIERA EN INFORMTICA

DESARROLLO DEL MDULO DE ESCALACIN PARA EL SISTEMA DE
SOLICITUD DE SERVICIO DE TELEMTICA
DE CORPOELEC EDELCA

AUTOR:
TLGO. ESCUDERO M. NATALI R.

PUERTO ORDAZ, JUNIO DE 2.011.
ii

SEDE: PUERTO ORDAZ

DE CORPOELEC EDELCA

Informe de Pasanta, presentado como requisito que establece la Institucin para optar
por el Ttulo de Ingeniero en Informtica

TUTOR ACADMICO:
ING. ANDRS LILLO
AUTOR:
TUTOR INDUSTRIAL:
ING. KELMYS QUIJADA

PUERTO ORDAZ, JUNIO DE 2.011.
iii

SEDE: PUERTO ORDAZ

DE CORPOELEC EDELCA

TUTOR ACADMICO: TUTOR INDUSTRIAL:

_______________________________

_______________________________
ING. ANDRS LILLO ING. KELMYS QUIJADA

AUTOR:

PUERTO ORDAZ, JUNIO DE 2.011

iv
CONTENIDO

INTRODUCCIN ............................................................................................ vii
CAPTULO I el problema ............................................................................... 10
Planteamiento del problema ............................................................................... 10
Justificacin ....................................................................................................... 13
Alcance .............................................................................................................. 15
Objetivo de la Investigacin ............................................................................... 16
Objetivo general ...................................................................................................... 16
Objetivos especficos ............................................................................................... 16
CAPTULO II - MARCO TERICO ................................................................. 17
Antecedentes de la Empresa ............................................................................... 17
Visin de la Empresa .......................................................................................... 30
Misin de la Empresa ......................................................................................... 31
Objetivos de la Empresa ..................................................................................... 31
Objetivo General ..................................................................................................... 31
Objetivos Especficos .............................................................................................. 31
Funcin de la Empresa ....................................................................................... 32
Valores ............................................................................................................... 33
Valores Corporativos ............................................................................................... 33
Valores Empresarial................................................................................................. 33
Estructura de la Organizacin ............................................................................. 34
Identificacin del Departamento ......................................................................... 34
Estructura organizativa de la divisin ................................................................. 35
Estructura organizativa del departamento ........................................................... 36
Antecedentes de la investigacin ........................................................................ 36
Bases Tericas .................................................................................................... 39
Help Desk ................................................................................................................ 39
v
Proceso de Escalacin .............................................................................................. 40
Sistemas de informacin .......................................................................................... 45
Web ......................................................................................................................... 46
Estndares Web ....................................................................................................... 48
Herramientas web .................................................................................................... 53
Usuario .................................................................................................................... 55
Seguridad informtica .............................................................................................. 57
Metodologa del Diseo ..................................................................................... 59
Metodologa Uml..................................................................................................... 59
Diagramas contemplados ......................................................................................... 60
Base de Datos .......................................................................................................... 65
Modelo de Datos...................................................................................................... 66
Modelo Entidad-Relacin ........................................................................................ 67
Glosario de Trminos del Sistema ............................................................................ 70
CAPTULO III MARCO METODOLGICO ................................................. 74
Proyecto Factible ................................................................................................ 74
Metodologa para el desarrollo del sistema ......................................................... 77
Cronograma de Actividades ................................................................................ 82
Tipo de Investigacin ......................................................................................... 85
rea de objeto de estudio ................................................................................... 86
Diseo de la Investigacin .................................................................................. 86
Procedimiento de Recoleccin de Datos ............................................................. 87
Confiabilidad y Validacin del Instrumento ........................................................ 89
Poblacin y Muestra ........................................................................................... 89
CAPTULO IV - RESULTADOS ....................................................................... 91
DESARROLLO DE LA METODOLOGA UTILIZADA PARA LA
INVESTIGACIN ............................................................................................ 91
Identificacin de problemas, oportunidades y objetivos ........................................... 91
Descripcin conceptual del sistema .................................................................. 91
vi
Mdulos del Sistema ........................................................................................ 93
Situacin Anterior ............................................................................................ 99
Sistema Propuesto .......................................................................................... 100
Determinacin de los requerimientos del sistema y anlisis de las necesidades ...... 100
Requerimientos de operacin recomendados .................................................. 102
Requerimientos Funcionales .......................................................................... 102
Descripcin de campos requeridos por pantalla con presentacin de pantallas 102
Tcnicas y estructuras .................................................................................... 103
Diseo del sistema ................................................................................................. 105
Diseo de la base de datos .............................................................................. 106
Desarrollo del software .......................................................................................... 107
Descripcin conceptual de las libreras de desarrollo ...................................... 107
Prueba de sistemas ................................................................................................. 115
Implantacin y evaluacin ..................................................................................... 115
CONCLUSIONES ........................................................................................... 116
RECOMENDACIONES .................................................................................. 117
REFERENCIAS ............................................................................................... 118
ANEXOS ......................................................................................................... 122
Diagrama de navegacin del sistema ................................................................ 122
Pantalla del sistema .......................................................................................... 123
Pantalla principal de la intranet .............................................................................. 123
Pantalla de entrada al sistema................................................................................. 124
mdulo escalacin ................................................................................................. 124
Diagramas de flujo de datos ............................................................................. 125
casos de uso ..................................................................................................... 130
Tablas del sistema ............................................................................................ 131
Diccionario de datos ......................................................................................... 136

vii
INTRODUCCIN

Desde tiempos remotos el hombre ha requerido informacin para la
supervivencia. La humanidad en su continuo proceso de transformacin fue
adquiriendo necesidades que implicaban el manejo de mayor cantidad de
informacin. El deseo del hombre de llevar procesos que manipulen grandes
volmenes de informacin, lo han llevado a crear productos que faciliten y agilicen
de forma rpida y eficiente, todas aquellas actividades que resulten de alguna manera
tediosas montonas en la vida laboral. A este mismo ritmo deban crearse
mecanismos que facilitaran la manipulacin y transporte de la informacin.

Electrificacin del Caron, C.A. (EDELCA), filial de la Corporacin
Elctrica Nacional, adscrita al Ministerio del Poder Popular para la Energa
Elctrica, es la empresa de generacin hidroelctrica ms importante que posee
Venezuela. Forma parte del conglomerado industrial ubicado en la regin Guayana,
conformado por las empresas bsicas del aluminio, hierro, acero, carbn, bauxita y
actividades afines.

Este proyecto estuvo enmarcado en la mencionada empresa, en el
departamento de desarrollo de aplicaciones que planifica, desarrolla e implanta, las
aplicaciones de telemtica requeridas por las unidades de EDELCA a fin de
proporcionar soluciones tecnolgicas que apoyen en la optimizacin del flujo de
informacin de los procesos de la empresa y maximicen su eficacia, cumpliendo con
las normativas legales y tcnicas correspondientes al desarrollo de software,
satisfaciendo las necesidades de los usuarios en condiciones de calidad, seguridad,
oportunidad y eficiencia.

Donde surgi la necesidad de desarrollar un sistema de informacin, para el
control de la optimizacin del tiempo de respuesta de las solicitudes generadas en el
viii
sistema de servicio de solicitudes de EDELCA, el cual pretende garantizar una buena
organizacin y control de dichas solicitudes, adems de mantener de una forma
automatizada la observacin de las solicitudes.

Las disciplinas que contribuyeron al enfoque tcnico son la ciencia de la
computacin, utilizando aplicaciones de programacin para la realizacin del
proyecto junto con mtodos dentro de la ingeniera del software, tambin de
administracin para obtener la mejor toma de decisiones y la investigacin de
operaciones.

La metodologa a utilizar para la realizacin de este proyecto se sostiene del
mtodo clsico de desarrollo o tambin llamado modelo en cascada, que sirve para
unificar las ideas entre el programador y el usuario. Este es el mtodo a utilizarse en
este proyecto para dar el desarrollo del sistema.

El sistema de informacin permitir una comunicacin ms rpida y eficiente
entre los diferentes departamentos, los cules a menudo procesan una gran cantidad
de tanto de servicios como de solicitudes el cual es utilizado en todo el territorio
nacional, al igual que el velar por el cumplimiento de todos los pasos a seguir dentro
de la solicitud de un servicio. El sistema brinda el control de esto a travs del proceso
de escalacin.

Debido a la importancia del uso de un sistema de informacin, es vital
manejar una correcta documentacin del diseo, tanto de los antecedentes como del
proceso realizado fase a fase, para comprender a plenitud los cambios realizados y la
correcta forma de utilizacin de los mismos.

ix
Este informe consta de los siguientes captulos:

Captulo I, en este captulo se expone la problemtica motivo de
investigacin, as como la justificacin, alcance y objetivos como metas del trabajo.

Captulo II, marco terico, enmarcado en la resea histrica de la empresa y
teora relacionada con el tema del trabajo.

Captulo III, se refiere al marco metodolgico o metodologas a utilizar para
alcanzar los objetivos planteados.

Captulo IV, donde se presentan los resultados obtenidos en el trabajo
realizado. Por ltimo se presentan las conclusiones, recomendaciones y referencias.
10
CAPTULO I EL PROBLEMA
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Venezuela.

Esta empresa se encarga de desarrollar, proporcionar y garantizar un
servicio elctrico de calidad, eficiente, confiable, con sentido social y
sostenibilidad en todo el territorio nacional, a travs de la utilizacin de tecnologa
de vanguardia en la ejecucin de los procesos de generacin, transmisin,
distribucin y comercializacin del sistema elctrico nacional, integrando a la
comunidad organizada, proveedores y trabajadores calificados, motivados y
comprometidos con valores ticos socialistas, para contribuir con el desarrollo
poltico, social y econmico del pas.

El 13 de enero de 2.004, por resolucin de la junta directiva N 8139 de
EDELCA, se crea la direccin de telemtica y se le adscriben los procesos y
recursos de la divisin de tecnologa de informacin y las divisiones de
comunicaciones de las reas de transmisin y generacin
Para finales del ao 2004 la direccin de telemtica incorpora a su
estructura la divisin de desarrollo de telemtica el cual se encarga de prestar
servicio de soporte tcnico, telefona, redes, entre otras; el rea de logstica
administra los servicios de transporte, comida, alojamiento, servicios
educacionales, servicios de documentos y otros, lo que logra que una solicitud de
algunos de los servicios que presta la empresa estn respaldadas por este sistema
informtico que permite la interaccin entre los usuarios finales y los prestadores
del servicio, con el objetivo de lograr la excelencia en la gestin de servicios
11
siguiendo los lineamientos de calidad de EDELCA a fin de proporcionar
soluciones tecnolgicas que apoyen en la optimizacin del flujo de Informacin
de los procesos de la empresa y maximicen su eficacia, cumpliendo con las
normativas legales y tcnicas correspondientes al desarrollo de software,
satisfaciendo las necesidades de los usuarios en condiciones de calidad, seguridad,
oportunidad y eficiencia.

En el ao 2005 el Gobierno Nacional a travs del decreto presidencial N
3.390 estableci que todos los organismos pblicos migren de software
propietario a software libre con estndares abiertos, en el que EDELCA incluye
dentro de este plan de migracin el diseo, desarrollo e implantacin de un
sistema de gestin de servicios que soporte la gestin de los requerimientos de las
reas de telemtica y logstica, en el que cabe destacar que entro en produccin en
julio del ao 2008 y est siendo usado por el personal de EDELCA actualmente.

El desarrollo de esta nueva aplicacin de cdigo abierto permitira adecuar
o ajustar la aplicacin a las necesidades reales de la empresa, no obstante al entrar
en produccin la herramienta present fallas en los requerimientos exigidos por
los usuarios del sistema, trayendo como consecuencia su inestabilidad,
requiriendo un mdulo que hiciera el seguimiento de las solicitudes de los
servicios con el fin de optimizar el tiempo de respuesta a los usuarios. Esto nos
lleva a tomar la firme decisin de plantear un proceso de escalacin que se
encargara de tomar el tiempo ptimo de respuesta a las solicitudes a travs de
avisos tanto al analista como a los supervisores de los servicios, debido a:

1. Perdida de datos tanto de entrada como de salida en el uso del sistema.
2. Perdida de configuracin en los mdulos pertenecientes al sistema.
3. Clculos errados en los tiempos en el proceso de realizacin, ejecucin y
finalizacin de las solicitudes.
4. Falta de documentacin actual referente al uso del sistema y elaboracin del
mismo.
12
5. Algunos de los requerimientos no poseen los resultados que el usuario
desea.
6. Se deben agregar nuevos servicios y excluir otros, y por tal motivo hay que
realizar cambios en el sistema actual.

De acuerdo a esto, el departamento de desarrollo de aplicaciones asumi el
compromiso de mejorar todas aquellas deficiencias, lo que nos lleva a tomar
acciones para mejorar la calidad interna del sistema en cualquiera de sus aspectos:
reestructuracin del cdigo, definicin ms clara del sistema, y aquellos cambios
precisos para corregir errores del sistema.

Esto lograra implantar las nuevas mejoras en el sistema de gestin de
servicio existente en EDELCA con miras a corregir las fallas existentes en el
proceso de escalacin y agregar nuevas funcionalidades que permitan lograr la
estabilidad de la herramienta.

13
JUSTIFICACIN

El grado de importancia de algunos principios y la conviccin que deben
desempear los trabajadores para llevar a cabo el desarrollo de la atencin al
usuario es la razn principal de la realizacin este proyecto.

La pasanta realizada sirvi para que todos los usuarios de EDELCA que
interacten con el sistema en los diferentes servicios que este presta, se sientan
ms satisfechos, ya que con la implantacin de este mdulo habr una mayor
eficiencia en la tiempo de respuesta a estas solicitudes; como tambin sirva de
gua para futuras pasantas en el desarrollo de sistemas.

Ya que el sistema ha venido sufriendo de inestabilidad en este mdulo,
conlleva a ser perjuicio para la empresa, aportando que al implementar las
mejoras va a dar un mejor servicio, mejora calidad al servicio, satisfaciendo las
necesidades de los usuarios en condiciones de calidad, seguridad, oportunidad y
eficiencia, con la finalidad de que cubra con todas los tipos de necesidades que
pueden poseer los empleados de EDELCA.

La organizacin de la informacin y el rpido acceso resulta muy til para
una empresa, debido a que sta permite la mejor supervisin de las solicitudes,
permite la minimizacin de errores y prdidas de informacin; un sistema bien
diseado puede brindar un entorno donde prevalezcan la eficacia, eficiencia y el
orden.

Obteniendo problemas en las perdida de datos tanto de entrada como de
salida del sistema, perdida de configuracin en los mdulos, errores en los
tiempos en el proceso de realizacin, ejecucin y finalizacin de las solicitudes, la
documentacin del sistema, los requerimientos que el usuario desea.

14
La pasanta se justific porque, a travs de ella, se logr supervisar las
solicitudes a travs del proceso de escalacin obteniendo un mejor seguimiento en
las respuestas a los servicios del sistema, logrando su estabilidad en los
requerimientos exigidos.

Con lo que se puede lograr un gran cambio de trabajo en los diferentes
departamentos que tienen relacin con el manejo de los servicios del sistema, as
como el control de estas solicitudes. Por lo cual podemos apoyarnos en las
bondades del software libre para el desarrollo de las mejoras de este mdulo del
Sistema de Solicitud de Servicio, el cul funcione a travs de la intranet de
EDELCA.

Creando de esta manera un entorno controlado, donde los departamentos
que trabajan sobre servicios de transporte, logstica y servicios internos de la
empresa, puedan verificar datos e informacin en tiempos mucho ms eficientes y
sin desgatar el tiempo y esfuerzo del personal, entre un departamento u otro
ubicando los como va dando la respuesta a su solicitud, si ha sido pasa a una
analista o no y si se ha manejado de forma correcta la respuesta a estas solicitudes
de estos servicios.

15

ALCANCE

Este trabajo comprende las actividades de anlisis, desarrollo, pruebas y
documentacin del mdulo de escalacin del sistema de solicitud de servicio
fomentado por la codificacin del cdigo para reestructurar el sistema y toda la
documentacin de cada etapa de las revisiones pertinentes al mdulo de
Escalacin permitiendo mejorar continuamente la prestacin de los servicios bajo
un enfoque de calidad, productividad, eficacia, eficiencia y efectividad.

El producto a entregar consta del diseo del mdulo del software que
necesita un replanteamiento de acuerdo a los estndares exigido por los usuarios.
Comprendiendo la programacin de los mdulos del sistema por el grupo de
trabajo propuesto para el proyecto y en este trabajo especficamente del mdulo
de escalacin.

Una vez que el proyecto haya sido desarrollado, documentado se da por
finalizado el trabajo, esperando su implantacin en produccin cumpliendo con lo
que desea los usuarios y teniendo en cuenta que la implantacin del mismo queda
de parte del jefe de proyecto perteneciente a la empresa.

La documentacin comprende el manual de usuario, levantamiento
detallado de los requerimientos con las unidades responsables, diseo de la
aplicacin con los mdulos correspondientes (en UML).

Implementar tarjetas de ayuda y manuales del usuario que puedan ser
visualizados en la Internet corporativa. Luego de esta etapa de desarrollo y una
vez que este implantado estas soluciones en el sistema para colocarlo en
produccin y con el manual de usuario se da como culminado el trabajo.

16
OBJETIVO DE LA INVESTIGACIN

OBJETIVO GENERAL

Desarrollar el mdulo de escalacin para el sistema de solicitud de
servicios de telemtica de CORPOELEC - EDELCA.

OBJETIVOS ESPECFICOS

1. Analizar la situacin actual, utilizando tcnicas de levantamiento de la
informacin, que permita realizar los cambios para la nueva versin del
sistema, referente al mdulo de escalacin.

2. Determinar los requerimientos de los usuarios con el fin de identificar sus
necesidades en base al proceso de escalacin de solicitudes.

3. Proponer mejoras a la aplicacin ya existente para el buen funcionamiento
del mdulo de escalacin.

4. Desarrollar las mejoras propuestas para el mdulo, siguiendo los
estndares de cdigo abierto de la organizacin.

5. Documentar el modulo de escalacin.

6. Elaborar el levantamiento de informe del sistema a implantar.

17
CAPTULO II - MARCO TERICO

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

Descripcin y Funcionamiento de la organizacin

Venezuela. Forma parte del conglomerado industrial ubicado en la regin
Guayana, conformado por las empresas bsicas del aluminio, hierro, acero,
carbn, bauxita y actividades afines.

CORPOELEC-EDELCA opera las centrales hidroelctricas: Simn
Bolvar en Guri, con una capacidad instalada de 10.000 megavatios, considerada
la segunda en importancia en el mundo, Antonio Jos de Sucre en Macagua con
una capacidad instalada de 3.140 megavatios y Francisco de Miranda en Caruachi
que tiene una capacidad instalada de 2.280 megavatios.

Su ubicacin en las caudalosas aguas del ro Caron, al sur del pas, le
permite a CORPOELEC-EDELCA producir electricidad en armona con el
ambiente, a un costo razonable y con un significativo ahorro de petrleo.

Para transportar la energa elctrica, CORPOELEC-EDELCA posee una
extensa red de lneas de transmisin que superan los 5.700 Km. cuyo sistema a
800 mil voltios es el quinto sistema instalado en el mundo con lneas de ultra alta
tensin en operacin.

En la actualidad CORPOELEC-EDELCA aporta cerca del 70% de la
produccin nacional de electricidad a travs de sus Centrales Hidroelctricas
18
Simn Bolvar en Guri, Antonio Jos de Sucre en Macagua y Francisco de
Miranda en Caruachi. (https://www.edelca.com.ve)

Resea Histrica

1946
Entre las primeras tareas realizadas por la Corporacin Venezolana de
Fomento (CVF), creada el 29 de Mayo de 1946, figur el anlisis sobre la
posibilidad de aprovechar el potencial hidroelctrico del ro Caron.

1947
La CVF firma contrato con la empresa BURNS & ROE, para iniciar los
estudios necesarios del diseo de un plan nacional de electrificacin. Las
investigaciones determinaron la conveniencia de aprovechas los saltos inferiores
del ro Caron mediante la construccin de una central generadora de electricidad
para satisfacer la demanda del pas. El suministro elctrico en Venezuela para la
poca era bsicamente trmico y la hidroelectricidad representaba apenas el 20%
de la generacin nacional.

1953
Se crea la comisin de estudios para la Electrificacin del Caron, adscrita
al Ministerio de Fomento. Esta comisin inici los estudios y trabajos para la
construccin de la primera central hidroelctrica sobre el ro Caron.

1955
Con base en los estudios de factibilidad llevados a cabo en aos anteriores,
se decidi emprender la construccin de la primera etapa de la central
hidroelctrica de Macagua.

19
1956
Se inicia la construccin de dicha central hidroelctrica como soporte del
desarrollo de la industria del hierro y el acero, a travs de la naciente siderrgica
nacional. Simultneamente, se iniciaron los primeros estudios sobre el desarrollo
integral del Bajo Caron en el Campamento Las Babas, a 100 kilmetros aguas
arriba de Macagua, en el Can de Necuima.

1959
Comienza a funcionar la primera de las seis unidades generadoras de la
casa de mquinas I de la central hidroelctrica de Macagua. San Flix, Puerto
Ordaz y la siderrgica nacional comenzaron a recibir energa elctrica de esta
primera central construida en el ro Caron.

1960
El presidente de la Repblica, Rmulo Betancourt, mediante decreto
nmero 430 crea la Corporacin Venezolana de Guayana bajo la figura de
instituto autnomo adscrito a la Presidencia de la Repblica. Entre los objetivos
asignados a la CVG destacan:

1. Estudiar, desarrollar y organizar el aprovechamiento del
potencial hidroelctrico del ro Caron.
2. Promover el desarrollo industrial de la regin tanto dentro del
sector pblico como del sector privado.
3. Promover el desarrollo industrial de la regin conforme a las
normas y dentro del mbito del plan de la nacin.

A este organismo se le confirieron las atribuciones que detentaba la
Comisin de Estudios para la Electrificacin del Caron, crendose las divisiones
de operaciones de centrales hidroelctricas y construccin de centrales
hidroelctricas.

20
1961
La primera etapa de la Central Hidroelctrica de Macagua inicia su
funcionamiento a plena capacidad con la puesta en marcha de sus seis unidades,
con un total de 360 megavatios. Ese mismo ao comenzaron los estudios de
factibilidad para la construccin de la central hidroelctrica de Guri. Tanto los
estudios tcnicos como econmicos le fueron encomendados a la empresa Harza
Engineering Co. International.

1962
Culminan los estudios preliminares para la construccin de la central
hidroelctrica de Guri.

1963
El 23 de julio se constituye formalmente la empresa CVG
ELECTRIFICACIN DEL CARON, C.A (CVG EDELCA), de acuerdo con el
artculo 31 del Estatuto Orgnico de la Corporacin Venezolana de Guayana.

Se le asign la buena pro al Consorcio Guri, formado por las empresas
Kaiser Engineering and Constructors Inc., Macco International, Tecon
International Inc., Merrit Chapman and Scott Overseas Corp., Construcciones
Christian Nielsen y Tcnica Constructora.

A fines de este ao comenzaron los trabajos de construccin de
campamentos, movimientos de tierra y trazados de las vas de acceso al sitio
seleccionado para ejecutar la presa de Guri en el Can de Necuima.

1964
Se desva el ro Caron hacia su margen derecha permitiendo el acceso a la
zona de trabajos para ejecutar el proyecto Guri.

21
1965
Se efecta el primer vaciado de concreto de esta central hidroelctrica.

1966
Creacin de la empresa sin fines de lucro Cambio de Frecuencia, C.A -
CAFRECA-, que llev a cabo el cambio de frecuencia de 50 a 60 ciclos por
segundo en las zonas servidas por la C.A La Electricidad de Caracas y Luz
Elctrica de Venezuela para lograr as la unificacin de la frecuencia elctrica en
todo el pas. Se otorgaron los contratos para la construccin del sistema de
transmisin a 400.000 voltios.

1967
Realizacin de la operacin rescate, con fines ecolgicos, de las especies
de animales en peligro de desaparecer producto de la formacin del Lago de Guri.
Esta operacin, considerada la ms grande que se ha efectuado en Amrica,
amerit la colaboracin de diversos organismos y de la etnia Maquiritare.

1968
El 23 de Agosto de este ao fue firmado el contrato de interconexin,
dando origen al sistema interconectado nacional, que integraban las empresas
CVG EDELCA, Cadafe y C.A. La Electricidad de Caracas. El 8 de Noviembre el
Presidente de la Repblica, Ral Leoni, inaugura la primera etapa de la Central
Hidroelctrica de Guri.

1969
Comenz a operar la primera lnea de transmisin a 400.000 voltios Guri-
El Tigre- Santa Teresa, con una longitud de 570 kilmetros, incorporndose
Venezuela al grupo de pases con sistemas de extra alta tensin.

22
1975
Entra en operacin comercial la segunda lnea de transmisin a 400.000
voltios Guri-Santa Teresa.

1976
Finalizacin de las obras civiles de la primera etapa de la central
hidroelctrica de Guri, con diez unidades de generacin en la casa de mquinas I.

1978
Firma del Contrato e inicio de ejecucin de la etapa final de la central
hidroelctrica de Guri.

1979
Comenz la construccin de las lneas a 800.000 voltios Guri - La
Horqueta y Guri - La Arenosa.

1980
CVG EDELCA asumi directamente las directrices para guiar el proceso
de construccin de la etapa final de la central hidroelctrica de Guri.

1982
Se firman nuevos convenios con las empresas contratistas que se
encargaron de la construccin de las cuatro reas principales para la ejecucin de
la etapa final de la central hidroelctrica de Guri: presa de concreto y segunda
casa de mquinas, excavacin del segundo canal de descarga y operacin de la
planta de agregados, presas de tierra y enroscamiento izquierda y derecha.

1984
Entra en operacin la primera unidad de la casa de mquinas II de la etapa
final de Guri. Funcionamiento de las lneas de transmisin a 800.000 voltios Guri-
23
La Horqueta; Venezuela se convierte en el quinto pas del mundo con lneas de
Ultra Alta Tensin en operacin.

1985
Inicio del desvo del ro para la construccin de las estructuras principales
de la segunda etapa de la central hidroelctrica de Macagua.

1986
El 8 de Noviembre el Presidente de la Repblica, Jaime Lusinchi, inaugura
la central hidroelctrica de Guri, con una capacidad instalada de 10.000.000 de
kilovatios. Representa la culminacin de un esfuerzo de 23 aos de notable accin
creadora. Por algunos aos, esta Central fue la de mayor capacidad instalada en el
mundo.

1988
Inicio de los trabajos de construccin de las estructuras principales de
concreto de la segunda etapa de la central de Macagua, con dos casas de mquinas
y una capacidad instalada de 2540 megavatios. Firma del segundo contrato del
sistema interconectado nacional que integran las empresas CVG EDELCA,
Cadafe, C.A. La Electricidad de Caracas y Enelven.

1991
Entrada en operacin comercial de la segunda etapa del sistema de
transmisin a 800.000 voltios. En febrero se realiza el primer desvo del ro
Caron en el sitio de las obras de la central hidroelctrica de Caruachi para
permitir la construccin de las estructuras civiles principales.

1992
Entrada en operacin de la interconexin elctrica Venezuela - Colombia a
230.000 voltios por la zona de la Goajira. Puesta en servicio del aliviadero de la
segunda etapa de la central hidroelctrica de Macagua.
24

1995
Durante este ao continu el montaje de las unidades de generacin de la
segunda etapa de la central hidroelctrica de Macagua. Entr en operacin
comercial la unidad nmero 19 de la casa de mquinas III. Se culminan las obras
civiles asociadas al proyecto Macagua. Se firman los contratos para la
construccin de las lneas Yaracuy-El Tablazo-Cuatricentenario y de las
subestaciones asociadas con sus respectivos equipos.

1996
Se contina con la ejecucin del proyecto Macagua. Durante este ao se
completa el montaje de las unidades generadoras de la casa de mquinas III y
ocho unidades en la casa de mquinas II. Finaliza la construccin del centro de
visitantes (Ecomuseo del Caron) y de la Plaza del Agua, adosadas al proyecto
Macagua. Se energizaron las subestaciones Macagua II y Guayana B.

1997
En enero, el Presidente de la Repblica, Rafael Caldera, inaugura la central
hidroelctrica de Macagua. Esta obra representa un aporte de 2540 megavatios a
la produccin nacional de electricidad. Se finaliza la construccin del tramo
Yaracuy El Tablazo en el sistema occidental. Se firma un acuerdo entre CVG
EDELCA y la empresa electronorte, mediante el cual se suministra energa
elctrica desde Santa Elena de Uairn, en Venezuela, hasta la localidad de Boa
Vista, en Brasil. La lnea de transmisin en territorio venezolano parte desde la
subestacin Macagua y permite fortalecer el suministro de las poblaciones de
Upata, Villa Lola, Guasipati, El Callao, Tumeremo, El Dorado, Las Claritas y
Santa Elena de Uairn.

1998
Se finaliza el montaje de las unidades generadoras, entrando en operacin
comercial la unidad N 18, con lo cual se concluyeron totalmente las obras de
25
generacin del Proyecto Macagua. Se energiza la lnea desde la subestacin
Yaracuy hasta la subestacin El Tablazo, entrando en operacin comercial. Se
lleva energa desde este tramo hasta la subestacin Cuatricentenario Lnea 1 del
cruce del Lago de Maracaibo, y se entrega a la empresa ENELVEN la operacin y
mantenimiento de la subestacin Cuatricentenario 230 mil voltios, a travs de un
convenio.

1999
Inicia la operacin comercial de la primera etapa del sistema de
transmisin en 400 mil voltios San Gernimo Jose para el suministro elctrico al
oriente del pas. En septiembre se promulga la Ley del Servicio Elctrico
mediante Decreto N 319 con fuerza y rango de ley. Entre otras cosas establece
que las empresas elctricas debern separar su contabilidad por unidades de
negocio. En diciembre se inicia la operacin comercial de la primera etapa del
sistema de transmisin a 400 mil voltios Palital El Furrial para reforzar el
suministro elctrico al oriente del pas.

2000
En enero se comienza a aplicar la separacin contable de los negocios de
la empresa, siguiendo las instrucciones emanadas del Ministerio de Energa y
Minas (MEM). En julio se energiza por primera vez la lnea Tablazo -
Cuatricentenario N 2 a 400 mil voltios. En septiembre se completa el vaciado de
1 milln de metros cbicos de concreto en las obras de construccin de la central
hidroelctrica de Caruachi. En diciembre es energizada por primera vez la lnea
Macagua - Las Claritas a 400 mil voltios y se inicia el servicio a las poblaciones
aledaas.

2001
En agosto se inaugura el Sistema de Transmisin Macagua Boa Vista.
Con esta interconexin se pone en servicio la subestacin Santa Elena 230/34,5
mil voltios, la cual, adems de punto de suministro a la localidad brasilera de Villa
26
Pacaraima y Boa Vista, permite el suministro de energa a los pobladores de Santa
Elena de Uairn en territorio venezolano. Se da inicio a las labores de montaje de
la primera unidad generadora de la central hidroelctrica de Caruachi.
Promulgacin y publicacin en Gaceta Oficial de la reforma a la Ley Orgnica del
Servicio Elctrico.

2002
En enero se inician las obras preliminares del proyecto hidroelctrico
Tocoma. Se culminan los trabajos de concreto en todos los monolitos de las tomas
de la central hidroelctrica de Caruachi. Se energizan las dos lneas El Furrial
Pirital a 115 kV en el oriente del pas. Inicio del cierre de los ductos del aliviadero
del proyecto hidroelctrico Caruachi.

2003
En abril entra en operacin comercial la primera unidad de la central
hidroelctrica de Caruachi. En junio reinicia operaciones la unidad nmero 19, de
la casa de mquinas II de Guri, luego de su modernizacin y rehabilitacin.

2004
En este ao continuaron los planes de modernizacin de la central
hidroelctrica de Guri, incorporando cuatro unidades completamente
rehabilitadas. Paralelo a esto, entraron en operacin cuatro mquinas generadoras
de la central hidroelctrica de Caruachi, para un total de ocho unidades
generadoras. En Tocoma se continuaron las excavaciones en la zona del aliviadero
y Casa de Mquinas. Seis rcords de generacin hidroelctrica fueron alcanzados
de forma progresiva por CVG EDELCA en los meses de marzo, julio, agosto,
septiembre, octubre y noviembre.

Se crea CVG Telecom, una nueva empresa que tiene como objetivo
ofrecer el servicio de transporte a las operadoras de telecomunicaciones
nacionales e internacionales, as como la consolidacin de una unidad cientfico-
27
tcnica para el estudio de la produccin hidroelctrica llamada Centro de
Investigaciones Aplicadas.

La continuacin de los proyectos de expansin en el rea de transmisin
fue significativa. Los mayores esfuerzos se enfocaron en la zona oriental del pas
con las obras del proyecto Palital - El Furrial N 2 a 400 kV, constituyendo una
mejora considerable en el sistema elctrico de esa regin.

2005
Entran en operacin 3 nuevas unidades generadoras de la central
hidroelctrica de Caruachi y se culmina la primera fase del plan de modernizacin
de la central hidroelctrica de Guri. Durante este ao fue aprobado el crdito por
750 millones de dlares para la construccin de la central hidroelctrica de
Tocoma, cuarto y ltimo proyecto de aprovechamiento del potencial hdrico del
Bajo Caron.

Las centrales hidroelctricas pudieron abrir sus compuertas, gracias a las
condiciones hidroclimatolgicas que permitieron que el lago de Guri superara la
cota de doscientos setenta metros sobre el nivel del mar. Se culmina el sistema de
transmisin Palital - El Furrial N 2 a 400 kV.

Se certifica el proceso de generacin de energa en las centrales
hidroelctricas de Guri, Macagua y Caruachi con la norma venezolana Covenin
ISO 9001: 2000 y el laboratorio de materiales fue acreditado por Sencamer.

2006
El 31 de marzo, el presidente de la Repblica Bolivariana de Venezuela,
Hugo Chvez Fras, firma el Decreto 4.412, mediante el cual se rinde homenaje a
las principales figuras de la gesta independentista, asignndole a las obras de
ingeniera del Bajo Caron los nombres de central hidroelctrica Simn Bolvar a
Guri, Antonio Jos de Sucre a Macagua, Francisco de Miranda a Caruachi y
28
Manuel Piar a Tocoma. Ese mismo da se inaugura la central hidroelctrica
Francisco de Miranda, en Caruachi. Para la edificacin de tan majestuosa
infraestructura se desarroll un plan de manejo ambiental encaminado a reducir el
impacto que genera una obra de esta magnitud, no slo en el medio ambiente sino
en las comunidades aledaas.
Se inician los planes de diversificacin de fuentes de energa; en la Isla de
Coche, estado Nueva Esparta se desarrolla el proyecto de energa elica, con el
cual se pretende instalar dos estaciones climatolgicas para evaluar el potencial
del viento, su velocidad y direccin, como parte inicial para el desarrollo de dicho
estudio.

Se otorga la certificacin internacional ISO 9000 en gestin de la calidad,
ISO 14000 en proteccin al ambiente y OSA 18001 en prevencin de riesgos
laborales, como reconocimiento a nuestro compromiso con la excelencia. De igual
manera, la divisin de apoyo areo y la divisin de produccin recibieron el
premio a la calidad 2006 del estado Bolvar.

Con la continuacin del proyecto de aprovechamiento de la cuenca del
Caron, se realiz el primer vaciado estructural fundacional de la central
hidroelctrica Manuel Piar en Tocoma.

Se realizan modernizaciones en las subestaciones El Tigre, San Gernimo
A y Santa Teresa, importante red de 400 Kw, dando origen a un ambicioso
proyecto que alargar la vida til de las mismas a 25 aos o ms.

Se instalan 1.366 kms. de cables OPGW con fibras pticas incorporadas
sobre red de lneas de transmisin en operacin, un logro extraordinario de la
Empresa a nivel mundial, por ser los pioneros en la instalacin de dicho sistema
tecnolgico de comunicacin.

29
Se realiza el XXII congreso latinoamericano de Hidrulica y el simposio
internacional de estructuras hidrulicas, eventos promovidos y patrocinados por
CVG EDELCA, en los cuales participaron profesionales del rea de los cinco
continentes.

Se pone en marcha el proyecto de la microcentral hidroelctrica de la
poblacin de Kamoirn, en la Gran Sabana, la cual surtir de energa elctrica a
varias comunidades aledaas al sector. En deportes, logramos el subcampeonato
de los XXIX juegos deportivos interempresas de Guayana, las justas deportivas
laborales de la regin.

2007
El 31 de julio, por Decreto-Ley N 5.330 del Ejecutivo Nacional, se
dispone la creacin de la Sociedad Annima Corporacin Elctrica Nacional,
S.A., adscrita al Ministerio de Poder Popular para la Energa y Petrleo, como
una empresa Estatal encargada de la realizacin de las actividades de generacin,
transmisin, distribucin y comercializacin de potencia de energa elctrica. En
el mismo se especifica que la Sociedad Mercantil CVG Electrificacin del Caron,
C.A. (EDELCA) queda adscrita al Ministerio del Poder Popular para la energa y
Petrleo como filial de la Corporacin Elctrica Nacional S.A.

El decreto tambin establece que las empresas Energa Elctrica de
Venezuela S.A. (ENELVEN), Empresa Nacional de Generacin C.A.
(ENAGEN), Compaa de Administracin y Fomento Elctrico S.A. (CADAFE),
CVG Electrificacin del Caron C.A. (CVG EDELCA), Energa Elctrica de la
Costa Oriental del Lago C.A. (ENELCO), Energa Elctrica de Barquisimeto S.A.
(ENELBAR), Sistema Elctrico del Estado Nueva Esparta C.A. (SENECA), as
como todas las dems empresas filiales de la Corporacin Elctrica Nacional S.A.,
debern en un plazo de tres aos, ...fusionarse en una persona jurdica nica.

30
El 16 de septiembre, en la central hidroelctrica Simn Bolvar en Guri se
rompe un nuevo rcord de generacin de electricidad: 161,61 Gw/h, superando el
anterior registro de 157,99 Gw/h establecido tres das antes.

El 26 de septiembre, se reinician las operaciones de la Unidad N 5 de la
casa de mquinas II de la central hidroelctrica Simn Bolvar, luego de su
modernizacin y rehabilitacin.

El 8 de octubre, segn la Resolucin 190 del Ministerio del Poder Popular
para la Energa y Petrleo, EDELCA asume la construccin, operacin y
mantenimiento de las centrales hidroelctricas que se encuentran en el territorio
nacional, las cuales son: Leonardo Ruiz Pineda, Juan Antonio Rodrguez
Domnguez y General Jos Antonio Paz, localizadas en los estados Barinas,
Mrida y Tchira. Entre los proyectos por construir est la segunda etapa del
Desarrollo Hidroelctrico Uribante-Caparo (DESURCA) -Centrales La Vueltosa y
Masparro-. Igualmente se asumen: la operacin y mantenimiento de todas las
lneas de transmisin de potencia y energa elctrica en tensiones a 765 kV y 400
kV, la transmisin troncal a 230 kV, y la operacin y mantenimiento del sistema
elctrico de distribucin de la Regin Sur, comprendida por los estados Bolvar y
Amazonas, con la finalidad de solucionar la problemtica energtica de esta zona.
(https://www.edelca.com.ve)

VISIN DE LA EMPRESA

Ser una corporacin con tica y carcter socialista, modelo en la prestacin
de servicio pblico, garante del suministro de energa elctrica con eficiencia,
confiabilidad y sostenibilidad financiera. Con un talento humano capacitado, que
promueve la participacin de las comunidades organizadas en la gestin de la
corporacin, en concordancia con las polticas del estado para apalancar el
31
desarrollo y el progreso del pas, asegurando con ello calidad de vida para todo el
pueblo venezolano. (https://www.edelca.com.ve)

MISIN DE LA EMPRESA

Desarrollar, proporcionar y garantizar un servicio elctrico de calidad,
eficiente, confiable, con sentido social y sostenibilidad en todo el territorio
nacional, a travs de la utilizacin de tecnologa de vanguardia en la ejecucin de
los procesos de generacin, transmisin, distribucin y comercializacin del
sistema elctrico nacional, integrando a la comunidad organizada, proveedores y
trabajadores calificados, motivados y comprometidos con valores ticos
socialistas, para contribuir con el desarrollo poltico, social y econmico del pas.

OBJETIVOS DE LA EMPRESA

OBJETIVO GENERAL
Producir, transportar y comercializar energa elctrica a precios
competitivos, en forma confiable y en condiciones de eficiencia y rentabilidad.

OBJETIVOS ESPECFICOS
1. Obtener elevado ndice de calidad y eficiencias para brindar un excelente
servicio a sus clientes.
2. Aprovechar integralmente el vasto potencial hidroelctrico del Caron.
3. Promover el agua como fuente alterna de energa en Venezuela, para
32
disminuir el uso de combustibles fsiles en la generacin de electricidad.
4. Proyectar y construir los sistemas de transmisin para llevar energa al
resto del pas y pases vecinos.
5. Lograr un recurso humano idneo y motivado a satisfacer las necesidades
de EDELCA.
6. Garantizar la confiabilidad del sistema elctrico.
7. Ampliar la cobertura de los servicios de EDELCA a un creciente nmero
de clientes y sectores de la economa.
8. Lograr la satisfaccin de los clientes mediante un servicio de excelente
calidad.
9. Mantener precios competitivos.
10. Ser eficientes y rentables.
Lograr un recurso humano idneo y motivado a satisfacer las necesidades
de EDELCA.

FUNCIN DE LA EMPRESA
La funcin principal de la empresa Electrificacin del Caron, C.A.
(EDELCA), es ser una empresa lder en la prestacin de servicios elctricos,
comprometida con la conservacin del medio ambiente con un mercado
diversificado a escala nacional e internacional, dotado de tecnologa de
vanguardia y conformada por un recurso humano competente, orientada a la
obtencin de adecuados ndices de calidad, rentabilidad y eficiencia, que
satisfagan los requerimientos de nuestros clientes, empleados, accionistas,
comunidades, proveedores y desarrollo del pas. (https://www.edelca.com.ve)

33
VALORES
VALORES CORPORATIVOS
1. tica socialista
2. Responsabilidad
3. Autocrtica
4. Respeto
5. Honestidad
6. Eficiencia
7. Compromiso

VALORES EMPRESARIAL
Respeto: Trato justo, digno y tolerante, valorando las ideas y acciones de
las personas, en armona con la comunidad, el ambiente y el cumplimiento de las
normas, lineamientos y polticas de la organizacin.

Honestidad: Gestionar de manera transparente y sincera los recursos de la
empresa, con sentido de equidad y justicia, conforme al ordenamiento jurdico,
normas, lineamientos y polticas para generar confianza dentro y fuera de la
organizacin.

Responsabilidad: Cumplir en forma oportuna, eficiente y con calidad los
deberes y obligaciones, basados en las leyes, normas y procedimientos
establecido, con lealtad, mstica, tica y profesionalismo para el logro de los
objetivos y metas planteadas.

Humanismo: Valoracin de la condicin humana, en la convivencia
solidaria, sensibilidad ante las dificultades, necesidades y carencias de los dems,
manifestada en acciones orientadas al desarrollo integral y al bienestar individual
y colectivo.
34
Compromiso: Disposicin de los trabajadores y la organizacin para
cumplir los acuerdos, metas, objetivos y lineamientos establecidos con constancia
y conviccin, apoyando el desarrollo integral de la Nacin.

Solidaridad: Actitud permanente y espontnea de apoyo y colaboracin
para contribuir a la solucin de situaciones que afectan a los trabajadores y
comunidades, para mejorar su calidad de vida.

Humildad: Capacidad de reconocer y aceptar las fortalezas y debilidades,
expresadas en la sencillez de los trabajadores, que permita la apertura al
crecimiento humano y organizacional. (https://www.edelca.com.ve)

ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIN

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IDENTIFICACIN DEL DEPARTAMENTO

En el departamento de desarrollo de aplicaciones de la divisin de
desarrollo de la direccin de telemtica se encarga de planificar, desarrollar e
implantar, las aplicaciones de telemtica requeridas por las unidades de EDELCA
a fin de proporcionar soluciones tecnolgicas que apoyen en la optimizacin del
flujo de informacin de los procesos de la empresa y maximicen su eficacia,
cumpliendo con las normativas legales y tcnicas correspondientes al desarrollo
de software, satisfaciendo las necesidades de los usuarios en condiciones de
calidad, seguridad, oportunidad y eficiencia. (https://www.edelca.com.ve)

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LA DIVISIN


36
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL DEPARTAMENTO


ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN

Venezuela.

Esta empresa se encarga de desarrollar, proporcionar y garantizar un
servicio elctrico de calidad, eficiente, confiable, con sentido social y
sostenibilidad en todo el territorio nacional, a travs de la utilizacin de tecnologa
de vanguardia en la ejecucin de los procesos de generacin, transmisin,
distribucin y comercializacin del sistema elctrico nacional, integrando a la
37
comunidad organizada, proveedores y trabajadores calificados, motivados y
comprometidos con valores ticos socialistas, para contribuir con el desarrollo
poltico, social y econmico del pas.

El 13 de Enero de 2.004, por resolucin de la junta directiva N 8139 de
EDELCA, se crea la direccin de telemtica y se le adscriben los procesos y
recursos de la divisin de tecnologa de informacin y las divisiones de
comunicaciones de las reas de transmisin y generacin
Para finales del ao 2004 la direccin de telemtica incorpora a su
estructura la divisin de desarrollo de telemtica el cual se encarga de prestar
servicio de soporte tcnico, telefona, redes, entre otras; el rea de logstica
administra los servicios de transporte, comida, alojamiento, servicios
educacionales, servicios de documentos y otros, lo que logra que una solicitud de
algunos de los servicios que presta la empresa estn respaldadas por este sistema
informtico que permite la interaccin entre los usuarios finales y los prestadores
del servicio, con el objetivo de lograr la excelencia en la gestin de servicios
siguiendo los lineamientos de calidad de EDELCA.

A su vez el departamento de desarrollo de aplicaciones de telemtica que
se encargar de planificar, desarrollar e implantar, las aplicaciones de telemtica
requeridas por las unidades de EDELCA a fin de proporcionar soluciones
tecnolgicas que apoyen en la optimizacin del flujo de Informacin de los
procesos de la empresa y maximicen su eficacia, cumpliendo con las normativas
legales y tcnicas correspondientes al desarrollo de software, satisfaciendo las
necesidades de los usuarios en condiciones de calidad, seguridad, oportunidad y
eficiencia.

En el marco del plan de migracin hacia software libre con estndares
abiertos, dando cumplimiento al decreto presidencial N 3.390, se a propuesto el
diseo, desarrollo e implementacin de un sistema de solicitud de servicios para
38
EDELCA que soporte los requerimientos de las reas de telemtica y logstica. El
sistema de gestin de servicio esta siendo usado por el personal de EDELCA.

En el ao 2005 el Gobierno Nacional a travs del decreto presidencial N
3.390 estableci que todos los organismos pblicos migren de software
propietario a software libre con estndares abiertos.

Siguiendo estos lineamientos, EDELCA decide ejecutar el plan de
migracin a software libre con estndares abiertos, incluyendo dentro de este plan
de migracin el diseo, desarrollo e implantacin de un sistema de gestin de
servicios que soporte la gestin de los requerimientos de las reas de telemtica y
logstica.

Se puso en marcha la planificacin del sistema de gestin de servicio en el
que cabe destacar que entro en produccin en Julio del ao 2008 y est siendo
usado por el personal de EDELCA actualmente.

El desarrollo de esta nueva aplicacin de cdigo abierto permitira adecuar
o ajustar la aplicacin a las necesidades reales de la empresa y cumplir con el
decreto N 3390 emanado del Gobierno Nacional.

Actualmente, el sistema de gestin de servicio a presentado problemas y
fallas en algunos requerimientos del usuario que se presentan en su uso.

(servidor\2 MANUALES DE ORGANIZACION\ man.organizacion2008\ eaguilera)

39
BASES TERICAS

A continuacin se presenta la perspectiva terica que se maneja para el
desarrollo de la investigacin planteada, la cual tiene como propsito suministrar
un sistema coordinado y coherente de conceptos y proposiciones, que permitan
abordar el problema, a manera de establecer un marco referencial para la
interpretacin de los resultados del estudio planteado.

HELP DESK
La tecnologa de mesa de ayuda (help desk, mal traducido como ayuda de
escritorio), o mesa de servicio (service desk) es un conjunto de servicios que
ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de
manera integral, junto con la atencin de requerimientos relacionados con las
TICs (Tecnologas de Informacin y Comunicaciones). Definiciones TICs (2003).

Pero Mara Garca (2008: 104) lo plantea de otra forma, como El
conjunto de programas de software especficamente dedicados a gestionar la
interaccin entre la empresa y sus clientes esta relacin con los clientes se
puede materializar en distintas herramientas: Help Desk, un centro de llamadas
para consulta y operaciones, va Internet con diversas aplicaciones.

Y a partir de lo expresado, en EDELCA se concibe en una combinacin de
estos dos conceptos, ya que primeramente el sistema se manejaba
telefnicamente, y de esa forma se daba la interaccin entre el usuario y la
empresa.

Pero lo que se trata de lograr con la nueva versin, es que no solo quede en
esta forma sino que la telefona sea usada como una de las herramientas pero
deseamos que los requerimientos abarquen mas all en interaccin con la TICs,
40
logrando as que se de la interaccin hombre mquina, y de all si es necesario
sea telefnicamente.

Enrique Herrera (2003: 247) nos muestra que el Servicio de apoyo,
significa la transferencia de informacin entre interfaces de usuario

Y aqu llegamos a lo que EDELCA desea mostrar a los usuarios del
sistema, tomando tanto el concepto de help desk como el de servicio de apoyo,
logrando as un servicio de apoyo al usuario en EDELCA al que nosotros
nombramos como sistema de solicitud de servicio, cumpliendo con lo
requerimientos planteados por nuestros usuario y brindando el apoyo que en
realidad es necesario para ellos.

PROCESO DE ESCALACIN
Hasta ahora, al hablar de la medida, hemos utilizado el trmino escala
como tipo de datos y esquema relacional entre el tipo de datos obtenidos y la
naturaleza del sistema real representado, para determinar sobretodo el tipo de
operaciones que dichos datos permiten y soportan segn su naturaleza y tipo de
escala. Sin embargo, en este apartado no es este el sentido que reciben los
conceptos de escalamiento y escala; si bien, como se ha sealado, suponen
variantes dentro del proceso general de medida que afectan esencialmente al
diagnstico con sistemas de auto-posicionamiento por los individuos, aunque
tambin a los observadores.

En definitiva, porqu abrir un apartado especfico sobre el escalamiento,
especialmente para recoger el posicionamiento subjetivo y otras tcnicas
aplicables a la medida en los procesos de diagnstico? La respuesta es que, para
organizar convenientemente este contenido de la medida, es necesario hacer
referencia a todo un conjunto de conocimientos que, aunque aprovecha buena
parte de las aportaciones planteadas por las teoras de los tests, constituye un
41
mbito de reflexin propia y que ha obtenido un amplio desarrollo terico y
metodolgico por s mismo. En este plano terico y metodolgico destacan
autores como Thurstone, Likert, Guttman, Coombs, Dunn-Rankin, Torgerson,
Shepard y Kruskal, Carroll y Chang, Bennett y Hays o Tucker, entre otros
destacables. Se trata, por tanto, de abordar el escalamiento y las escalas como
mtodo e instrumentos de obtencin y elaboracin de datos diagnsticos. Todos
citados en el trabajo realizado por Garca Prez.

En este sentido, conviene recordar la diferenciacin que establece
Kerlinger (1975) al interior de las tcnicas de escalamiento cuando establece que
una prueba psicolgica es un procedimiento sistemtico, mediante el cual a un
individuo se le presentan una serie de estmulos artificiales ante los que reacciona;
sus respuestas permiten al examinador asignarle un numeral o un conjunto de
numerales con los que se hacen inferencias sobre el grado en que posee las
cualidades que mide la prueba. [...] La escala consiste en una serie de smbolos o
nmeros construidos de tal modo que puedan ser asignados segn determinadas
reglas a los individuos (a sus comportamientos) a quienes se aplican; la asignacin
depende de que el individuo posea aquello que mide la escala. [...] Podra decirse
que ambos trminos se definen de forma anloga. [...] Sin embargo, tngase
siempre presente esto: las pruebas son escalas pero no todas las escalas son
pruebas. Esto lo decimos porque normalmente las escalas carecen de los
significados de competicin, xito y fracaso que tienen las pruebas.

Como seala Morales (2000: 20) a este respecto, diferenciando las pruebas
de personalidad y las escalas de actitudes, los mtodos de medicin son similares
y los problemas que encontramos son tambin semejantes. En ambos casos
podemos encontrarnos con respuestas aquiescentes o socialmente deseables, y los
problemas conceptuales y metodolgicos relacionados con la fiabilidad y validez
son prcticamente los mismos. Este autor, bajo la denominacin genrica de
escalas de actitudes recoge todo un conjunto de mtodos de escalamiento que
pueden incluir tambin determinadas modalidades de cuestionarios sociolgicos,
42
inventarios de intereses, escalas evaluativas (del profesorado, de los alumnos;
sobre los procesos educativos y su apropiacin, de los programas, centros etc.) y
otros tipos de instrumentos y procedimientos que comparten la teora del
escalamiento cuando este se realiza sobre variables que tienen en comn un rasgo
muy significativo: el que no hay una respuesta correcta, contra lo que sucede en
los tests estndares de conocimientos, de inteligencia y de aptitudes en general.

Otros autores tambin recogen lo fundamental del escalamiento bajo la
denominacin de medicin de actitudes; por ejemplo, Del Rincn y Otros (1995)
habla en este apartado de las escalas en general, incluyendo las estimativas, las
comparativas y las de actitudes de forma diferenciadas, pero bajo un mismo
paraguas conceptual. Kerlinger (1975) tambin trabaja fundamentalmente dicha
divisin, entre tcnicas de pruebas y otros mtodos de escalamiento que recoge
fundamentalmente bajo la denominacin de escalas de actitudes y que
podramos denominar ms genricamente bajo la idea de procedimientos de
construccin de escalas o mtodos de escalamiento, en los cuales nos
referimos (pese a los aspectos comentados al inicio de este apartado) ms
especficamente a las tcnicas de escalamiento de objetos y sujetos con base en
sus respuestas y sin referencia a un patrn adecuado o correcto prefijado para
dichas respuestas. Sierra Bravo (1991) recoge bajo la denominacin de escalas de
actitudes casi cualquier tipo de escala sociomtrica con sus propiedades mtricas
bsicas, y en referencia a un nivel de medida ordinal ms o menos arbitrario.

Como seala Hernndez Pina (1993), el campo del escalamiento est
ligado a la teora de la medicin, adquiriendo un desarrollo espectacular
(sobretodo en su vertiente multidimensional) desde los aos 60. Su origen data de
finales del siglo XIX en los primeros trabajos de psicofsica cuando se intenta
establecer la relacin entre una magnitud fsica y la sensacin que el sujeto tena
de esa magnitud; es decir, la relacin entre la intensidad fsica de los estmulos y
la sensacin subjetiva que stos ejercitan en los sujetos, dando pie a las leyes
psicofsicas de Fechner.
43

Un punto de inflexin significativo en el escalamiento unidimensional
inicial lo constituye la ley del juicio comparativo de Thurstone (1927), por cuanto
permite situar sobre un continuo psicolgico la magnitud percibida de los
estmulos sin la necesidad de conocer la intensidad fsica de stos. En este marco
se da pie al desarrollo de las teoras psicolgicas, fundamentalmente aplicadas a la
investigacin de las actitudes, campo que genricamente se reconoce como
investigacin de los informes de s mismo (Summers, 1984).

Otro punto de inflexin significativo en las teoras del escalamiento es el
trabajo de Torgerson (1958) que concibe la extensin del mismo para el caso de
juicios basados en ms de un atributo o dimensin de los objetos. Ello va a
contribuir al desarrollo del escalamiento multidimensional al punto de que puede
descontextualizarse de la propia teora psicolgica y reconvertirse en modelos
estadsticos de anlisis de datos multivariantes de escalamiento multidimensional
(MDS), con variedad de tcnicas recogidas en los diversos programas
informticos (p.e. SPSS) y mltiples aplicaciones en ciencias sociales y humanas.

Para algunos autores (Hernndez Pina, 1993; Mateo, 1988), los mtodos
de escalamiento aparecen clasificados en funcin del objeto a escalar: estmulos
(objetos), personas y respuestas. La medicin de un fenmeno puede realizarse
desde una de estas aproximaciones o combinndolas hasta generar situaciones de
escalamiento conjunto muy complejas que, hoy, pueden resolverse gracias al uso
de la informtica y la estadstica multivariante. Sin embargo, en muchos mtodos
y tcnicas de escalamiento el proceso de medida se aborda de forma ingeniosa y
simplificada considerando slo alguna de las tres dimensiones planteadas. En un
sentido general de la medida, para Mateo (1988) el escalamiento de estmulos es
previo al de las personas, dado que es necesario establecer primeramente el
continuum de una caracterstica. El escalamiento de personas ha sido identificado
con la construccin de tests mientras que el de estmulos se le conoce con el
trmino genrico de mtodos de escalamiento. En la mayora de mtodos de
44
escalamiento se escalan primero estmulos (tems del instrumento u objetos) y
luego dichos tems escalados se usan para escalar a los sujetos y reconocer su
posicin en la escala de medida respecto de algn atributo. Por ltimo, el
escalamiento de respuestas admite tres modalidades: el sujeto es instado a emitir
un juicio que es cotejado con un patrn estndar y genrico de respuesta que es
conocido pues ya ha sido estudiado en sus propiedades paramtricas; el sujeto es
instado a comparar y clasificar estmulos o personas en funcin de sus
semejanzas/desemejanzas, cercana/distancia, ...; o finalmente, el sujeto emite una
respuesta categrica, en el sentido de situar el estmulo en una categora o nivel de
una dimensin determinada. Dentro de los mtodos de respuesta, ya sean
categricas o comparativas, se plantean tanto con carcter probabilstico como
determinstico, generando mtodos diversos.

Para Hernndez Pina (1993) desde el punto de vista de la medida, ms all
de los sencillos mtodos de escalamiento unidimensional, sugeridos por Dunn-
Rankin (1988) por su simplicidad y versatilidad de uso tanto en las aplicaciones
como en los clculos manuales, hoy es posible visualizar claramente una
extensin de los mismos en las tcnicas de escalamiento multidimensional. Estos
mtodos de escalamiento multidimensional aluden necesariamente al tratamiento
estadstico multivariable de conjuntos de datos matriciales para representar
estructuras matemticas en las cuales se conjugan las distancias/proximidades de
objetos y sujetos. Todo un conjunto de tcnicas estadsticas multivariantes
contribuyen al desarrollo de estos modelos (ACP, Anlisis Factorial, Cluster,
Anlisis Discriminante; o, de un modo muy especfico las tcnicas de
escalamiento multidimensional MDS mtrico y no mtrico). Con este tipo de
tcnicas multivariantes podemos proceder a la representacin separada y conjunta
de los objetos y los sujetos, considerando sus niveles escalares y las asociaciones
entre niveles de rasgo, objetos y sujetos, en el espacio n-dimensional definido;
ello, con el sentido de elaborar inferencias muy diversas. Si bien estos enfoques
posteriores, en que es posible trabajar de forma multidimensional, son ms
generalizables para el trabajo con datos diagnsticos e incluso permiten el trabajo
45
diagnstico con varias escalas a la vez, no debemos olvidar la importancia para el
diagnstico educativo de los mtodos unidimensionales. Ello por dos motivos
(Arce, 1994): uno, referido a la sistematizacin de todo el conocimiento y por ello
especialmente hay que atender a los mtodos de escalamiento que originaron
precisamente este campo; por otro, porque hay algunos de estos mtodos clsicos
e unidimensionales que no tienen parangn o desarrollo posterior en los modelos
multidimensionales, como es el caso de las escalas Likert (1932) que permiten el
posicionamiento de sujetos sobre una escala o, tambin, el caso del mtodo de
escalograma de Guttman (1950) que permite sobre la misma escala el
posicionamiento conjunto de objetos y sujetos.

Arce (1994) recoge los fundamentales procedimientos de escalamiento que
deben considerarse si se desea reconocer el conjunto del recorrido cientfico en
este campo, sin ser exhaustivos pero sin olvidar los enfoques fundamentales.

Pero en EDELCA la Escalacin no sigue ese formato rgido de las
definiciones aqu expresadas, sino que esta se mueve bajo esas definiciones,
trayendo as que la forma en la que se plante este mdulo es tomar estas
definiciones matemticas, junto con la codificacin programable logrando las
formulas necesarias para hacer que el sistema escale las solicitudes, para as
lograr la respuesta ptima a los usuarios.

SISTEMAS DE INFORMACIN
Los sistemas es un esfuerzo de estudio interdisciplinario que trata de
encontrar las definiciones comunes a entidades, los sistemas que se presentan en
todos los niveles de la realidad pero que son objeto tradicionalmente de
disciplinas acadmicas diferentes (Luwid Von Bertalanfy, 1950-1968).
Un sistema es un conjunto de elementos organizados, que interactan entre
s para un fin especfico.
46
Aunado a esto Joan Antoni Pastor i Collado cita una definicin de sistema
de informacin planteada por Langefors (1976: 7) que dice que Es un sistema
que rene, almacena, procesa y distribuye conjuntos de informacin entre los
diferentes elementos que configuran una organizacin, y entre la organizacin
misma y su entorno.

Y Bib Orton agrega que el desarrollo de este Sistema de informacin (pag
3), Es el reemplazo o la creacin de un sistema diseado para llevar a cabo los
objetivos o la misin especfica perseguida por un usuario o un conjunto de
ellos tomando como conclusin de todo esto que este sistema agrupara todo
estos conceptos brindando al usuario un sistema que rena todas las condiciones
planteadas por los mismos.

En este mdulo casi todos los procesos cumplen los estndares planteado
por un sistema de informacin y por eso es constituida una herramienta
informtica.

WEB
En informtica, la World Wide Web, es un sistema de documentos de
hipertexto o hipermedios enlazados y accesibles a travs de internet. La Web fue
creada alrededor de 1989 por el ingls Tim Berners-Lee y el belga Robert Cailliau
mientras trabajaban en el CERN en Ginebra, Suiza, y publicada en 1992. Desde
entonces, Berners-Lee ha jugado un papel activo guiando el desarrollo de
estndares Web (como los lenguajes de marcado con los que se crean las pginas
Web), y en los ltimos aos ha abogado por su visin de una Web semntica. En
ingls, www, es el acrnimo de tres letras ms largo de pronunciar, necesitando
nueve slabas. En Douglas Adams puede recogerse la siguiente cita:
"La World Wide Web es la nica cosa que conozco cuya forma abreviada
se tarda tres veces ms en decir que su forma extendida."
47
Douglas Adams the Independent on Sunday, 1999

Pero Sandra Isabel Arango Vsquez y Anglica Ricaurte Avendao nos
expresan en su libro que Es el ambiente grfico a travs del cual usted puede
ingresar a una inmensa seleccin de datos en forma de textos, grficos, dibujos,
sonidos y video (Pg. 46).

Otra definicin a tomar en este proyecto es el de Internet, Antonio
Fernndez-Coca (1998: 35) no los muestra como El nombre genrico que recibe
la unin de todas las redes de comunicacin a nivel mundial. Se podra definir
como una red global en la que se conjuntan todas las redes que utilizan
protocolos TCP/IP y que son compatibles entre s.

Intranet: Una intranet se definira como un conjunto de ordenadores
interconectados para un uso especfico y generalmente privado. La intranet
podramos decir que es una versin en escala de internet, y generalmente de
mbito privado que, al utilizar la misma tecnologa TCP/IP que internet, nos
permite utilizar todos los servicios diseados para esta tecnologa, pudiendo
aprovechar, por ejemplo, programas clientes y servidores de correo electrnico,
FTP, Telnet, IRC, Web, compartir archivos , discos duros , etc.

Adems, los Sistemas Operativos actuales permiten compatibilizar
diferentes protocolos en un mismo medio de transmisin, con lo que podemos
aprovechar la misma red de forma simultnea para interoperar nuestros equipos
con servidores NetWare y compartir recursos en la red de Windows.

Las intranets, como cualquier red de ordenadores, pueden variar de
tamao, y se pueden encontrar de gran extensin, como la de Aceralia, que une a
todas las factoras, recorriendo kilmetros de cable, o podemos instalar una en
nuestra casa uniendo dos ordenadores con un cable de pocos centmetros. La
tecnologa bsica es la misma.
48

Y Jean-Paul Lafrance (2001: 17) nos expresa un concepto ms sencillo
para entender como se maneja dentro de la empresa, y el nos dice: Una intranet
no es ms que una Internet privada, interior a un organizacin y protegida de las
miradas indiscretas por una barrera (firewall) que impide a cualquier intruso
conocer su red informtica interna.

Y de esto es bueno saber que una aplicacin es un programa informtico
que permite a un usuario utilizar una computadora con un fin especfico. Las
aplicaciones son parte del software de una computadora, y suelen ejecutarse sobre
el sistema operativo.

Los Sistemas Web
Los sistemas Web son aquello usados como plataforma y de esta vamos a
destacar los estndares, navegadores manejados dentro de la empresa y conceptos
bsicos web.

ESTNDARES WEB
Se destacan los siguientes estndares:

1. El Identificador de Recurso Uniforme (URI), que es un sistema universal
para referenciar recursos en la Web, como pginas Web,
2. El Protocolo de Transferencia de Hipertexto (HTTP), que especifica cmo
se comunican el navegador y el servidor entre ellos,
3. El Lenguaje de Marcado de Hipertexto (HTML), usado para definir la
estructura y contenido de documentos de hipertexto,
4. El Lenguaje de Marcado Extensible (XML), usado para describir la
estructura de los documentos de texto.

49
Berners Lee dirige desde 2007 el World Wide Web Consortium (W3C), el
cual desarrolla y mantiene esos y otros estndares que permiten a los
computadores de la Web almacenar y comunicar efectivamente diferentes formas
de informacin.

Y tomando las definiciones anteriores es bueno tambin saber que el
Protocolo no es ms que la aplicacin que permite enviar o recibir archivos entre
computadores distantes; esta informacin puede consistir en imgenes, programa
de computadora y diversa informacin que por su volumen no debe ser
transmitida por correo electrnico. Esto no los dice Sandra Isabel Arango
Vsquez, Anglica Ricaurte Avendao (2006).

Conociendo estos fundamentos cabe destacar que dentro de EDELCA se
platea una visin a estndares abiertos en los cuales hay muchas investigaciones:

Open Web Foundation trabajar a favor de una internet basada en
estndares abiertos. La organizacin independiente Open Web Foundation tendr
como misin ayudar a entornos de desarrollo a crear especificaciones no
propietarias de tecnologas web.

Open Web Foundation (OWF) fue iniciada la semana pasada, segn un
modelo inspirado parcialmente en las iniciativas Apache Software Foundation y
OpenID.

OWF no es una organizacin orientada a desarrollar estndares web
propios, como World Wide Web Consortium (W3C). En lugar de ello, tiene por
objetivo contribuir a la propagacin de los estndares abiertos, procurando que
estos no entren en conflicto con los derechos inmateriales.

La herramienta ms usada dentro de la empresa para la codificacin
programable es HTML, Sandra y Anglica (2006) nos exponen que estas siglas
50
significan Hyper Text Markup Language (Lenguaje de Marcas de Hipertexto). Es
el que permita saltar de una pgina a otra en un mismo documento o hacia otro
que podra estar al otro lado del planeta. A estos textos se les llama hipertextos o
hipermedia.

Ellas nos demuestran tambin que un Browser o navegador, Es una
aplicacin que se utiliza para ver las pginas Web. Es, por decirlo de otra forma,
el visualizador que permite que aparezcan los diferentes contenidos en su monitor.
Es tambin llamado explorador. Igual que Microsoft Word u Open Office Writer,
es un procesador de textos, el explorador de Internet es una herramienta para
desplazarse y tener acceso a informacin en la Web (2006: 47). Existen diferentes
programas de navegacin como: Internet Explorer, Konqueror, Opera, Google
Chrome pero los trabajados dentro de la empresa se basa en dos:

Mozilla Firefox, es uno de los exploradores Web mas usado dentro de la
parte de sistema dentro de la empresa, por presentar la ms amplia compatibilidad
con HTML, constituyndose la plataforma de desarrollo ms avanzada. Es un
navegador Web libre y de cdigo abierto, y que cualquier usuario puede ayudar a
su desarrollo. Descendiente de Mozilla Application Suite y actualmente
desarrollado por la corporacin Mozilla, la Fundacin Mozilla. Mozilla Firefox es
el segundo navegador ms utilizado de internet, con una cuota de mercado del
22,82% a finales de octubre de 2010.

Iceweasel, es el nombre de un proyecto derivado (fork) de Mozilla
Firefox, una compilacin renombrada, preparada por Debian, para resolver la
demanda hecha por Mozilla que los obligaba a dejar de utilizar el nombre o
acogerse a sus trminos, los cuales son inaceptables dentro de las polticas de
Debian. No confundir con el nombre IceWeasel (con W mayscula) que es un
proyecto independiente rebautizado como GNU IceCat, 3 un proyecto GNU para
suministrar versiones de programas de Mozilla constituidos, en su totalidad, de
software libre.
51

El Iceweasel de Debian est basado en una versin modificada de Firefox,
en la que se reemplazan las marcas registradas de Mozilla por otras libres, y se
incorporan mejoras de seguridad adicionales siguiendo la poltica de
actualizaciones de seguridad de Debian. Iceweasel es el navegador por defecto de
Debian Etch y versiones posteriores.

Aplicacin Web, En la ingeniera software se denomina Aplicacin Web a
aquellas aplicaciones que los usuarios pueden utilizar accediendo a un servidor
web a travs de Internet o de una intranet mediante un navegador. En otras
palabras, es una aplicacin software que se codifica en un lenguaje soportado por
los navegadores web (HTML, JavaScript, Java, etc.) en la que se confa la
ejecucin al navegador.

En informtica, un servidor es un tipo de software que realiza ciertas tareas
en nombre de los usuarios. El trmino servidor ahora tambin se utiliza para
referirse al ordenador fsico en el cual funciona ese software, una mquina cuyo
propsito es proveer datos de modo que otras mquinas puedan utilizar esos datos.

Este uso dual puede llevar a confusin. Por ejemplo, en el caso de un
servidor web, este trmino podra referirse a la mquina que almacena y maneja
los sitios web, y en este sentido es utilizada por las compaas que ofrecen hosting
u hospedaje. Alternativamente, el servidor web podra referirse al software, como
el servidor de http de Apache, que funciona en la mquina y maneja la entrega de
los componentes de las pginas web como respuesta a peticiones de los
navegadores de los clientes.

52
Los archivos para cada sitio de internet se almacenan y se ejecutan en el
servidor. Hay muchos servidores en internet y muchos tipos de servidores, pero
comparten la funcin comn de proporcionar el acceso a los archivos y servicios.

Un servidor sirve informacin a los ordenadores que se conecten a l.
Cuando los usuarios se conectan a un servidor pueden acceder a programas,
archivos y otra informacin del servidor.

Sobre el servicio web clsico podemos disponer de aplicaciones web.
stas son porciones de cdigo que se ejecutan cuando se realizan ciertas
peticiones o respuestas HTTP. Hay que distinguir entre:

1. Aplicaciones en el lado del cliente: el cliente web es el encargado de
ejecutarlas en la mquina del usuario. Son las aplicaciones tipo java o
javascript: el servidor proporciona el cdigo de las aplicaciones al cliente
y ste, mediante el navegador, las ejecuta. Es necesario, por tanto, que el
cliente disponga de un navegador con capacidad para ejecutar aplicaciones
(tambin llamadas scripts). Comnmente, los navegadores permiten
ejecutar aplicaciones escritas en lenguaje javascript y java, aunque pueden
aadirse ms lenguajes mediante el uso de plugins.
2. Aplicaciones en el lado del servidor: el servidor web ejecuta la aplicacin;
sta, una vez ejecutada, genera cierto cdigo HTML; el servidor toma este
cdigo recin creado y lo enva al cliente por medio del protocolo HTTP.

Las aplicaciones de servidor muchas veces suelen ser la mejor opcin para
realizar aplicaciones web. La razn es que, al ejecutarse sta en el servidor y no en
la mquina del cliente, ste no necesita ninguna capacidad aadida, como s
ocurre en el caso de querer ejecutar aplicaciones javaScript o java. As pues,
53
cualquier cliente dotado de un navegador web bsico puede utilizar este tipo de
aplicaciones.

HERRAMIENTAS WEB
PHP
Es un acrnimo recursivo que significa PHP Hypertext Pre-processor
(inicialmente PHP Tools, o, Personal Home Page Tools). Fue creado
originalmente por Rasmus Lerdorf en 1994; sin embargo la implementacin
principal de PHP es producida ahora por The PHP Group y sirve como el estndar
de facto para PHP al no haber una especificacin formal. Publicado bajo la PHP
License, la Free Software Foundation considera esta licencia como software libre.
PHP es un lenguaje interpretado de propsito general ampliamente usado y
que est diseado especialmente para desarrollo web y puede ser embebido dentro
de cdigo HTML. Generalmente se ejecuta en un servidor web, tomando el
cdigo en PHP como su entrada y creando pginas web como salida. Puede ser
desplegado en la mayora de los servidores web y en casi todos los sistemas
operativos y plataformas sin costo alguno. PHP se encuentra instalado en ms de
20 millones de sitios web y en un milln de servidores, aunque el nmero de sitios
en PHP ha compartido algo de su preponderante sitio con otros nuevos lenguajes
no tan poderosos desde agosto de 2005. Este mismo sitio web de Wikipedia est
desarrollado en PHP. Es tambin el mdulo Apache ms popular entre las
computadoras que utilizan Apache como servidor web. La ms reciente versin
principal del PHP fue la versin 5.2.8 del 08 de diciembre de 2008.

PostgreSQL
Es un Sistema de Gestin de Bases de Datos Objeto-Relacionales
(ORDBMS) que ha sido desarrollado de varias formas desde 1977. Comenz
como un proyecto denominado Ingres en la Universidad Berkeley de California.
54
Ingres fue ms tarde desarrollado comercialmente por la Relational
Technologies/Ingres Corporation.
En 1986, otro equipo dirigido por Michael Stonebraker de Berkeley
continu el desarrollo del cdigo de ingres para crear un sistema de bases de datos
objeto-relacionales llamado Postgres. En 1996, debido a un nuevo esfuerzo de
cdigo abierto y a la incrementada funcionalidad del software, Postgres fue
renombrado a PostgreSQL, tras un breve periplo como Postgres95. El proyecto
PostgreSQL sigue actualmente un activo proceso de desarrollo a nivel mundial
gracias a un equipo de desarrolladores y contribuidores de cdigo abierto.
PostgreSQL est ampliamente considerado como el sistema de bases de
datos de cdigo abierto ms avanzado del mundo. Posee muchas caractersticas
(las cuales sern discutidas en detalle en la seccin denominada ``Juego de
Caractersticas de PostgreSQL'', que tradicionalmente slo se podan ver en
productos comerciales de alto calibre.

JavaScript
Miguel Angel Snchez lo presenta como un lenguaje de desarrollo de
aplicaciones cliente/servidor a travs de Internet.

El programa de JavaScript tiene la particularidad de que esta insertado
dentro del mismo documento HTML, que lo presenta al usuario y no es por ellos
un programa aparte. Permite crear aplicaciones similares a los CGI (Common
Gateway Interface).

El programa en JavaScript reconoce eventos, son acciones de JavaScript
(uno de los eventos es onClick, que se refiere a que al pulsar con el cursor sobre la
zona a la cual esta asociado ese evento, nos realiza una determinada accin),
creados por el usuario, definiendo as un sistema interactivo. Tambin se permite
por medio de un cdigo JavaScript realizar acciones particulares como ejecutar un
archivo de audio, etc.
55
Y Luk Van Lancker agrega que para el aprendizaje de JavaScript, le har
falta lo siguiente:
1. Un editor de texto simple.
2. Un navegador compatible con JavaScript.
3. Y conocimientos de HTML.

XML
Leyendo lo planteado por Luc Van Lancker, obtengo como conclusin que
XML Es un generador de lenguajes (metalenguaje), ampliable y permite crear
etiquetas propias en funcin de los datos tratados. Es un lenguaje estricto cuya
escritura debe ser rigurosa la cual describe, estructura e intercambia datos.

Y Gnter Born aade que el objetivo del consorcio World Wide Web era
conseguir un lenguaje descriptivo que, por un lado fuera capaz de proporcionar
informacin SGML para pginas web sin adoptar la complejidad que exige el
SGML.

A mi parecer este es un lenguaje moldeable a las necesidades del
programador, haciendo ms indispensable su uso, en el planteamiento de nuevos
diseos de programacin HTML.

USUARIO
Es necesario para el desarrollo de este sistema tener en claro los conceptos
de cuenta de usuario y contrasea, por tal motivo citamos lo enunciado por
Santiago Candela (2007: 24), Cada usuario humano debe autenticarse antes de
empezar a trabajar en el sistema. El mtodo ms usado hoy da para autenticar
usuarios es mediante contraseas. Cada usuario dispone de una cuenta con un
nombre, ms una contrasea secreta asociada con dicha cuenta. Cuando el
usuario intenta entrar, debe rellenar el nombre de cuenta y la contrasea: solo si
56
coinciden con la informacin almacenada en el sistema, el usuario podr entrar a
trabajar.

Y de esta misma forma se trabaja dentro del sistema, para poder accesar a
cualquier parte del sistema, como sus mdulos (incluyendo el mdulo de
Escalacin), es necesario su autenticacin, y una de las cosas importantes dentro
de este sistema es que dependiendo el usuario que interacte, podr tener varios
tipos de privilegios y visualizacin de diferentes mdulos pertenecientes al
sistema.

Pero todo esto de logra por lo planteado por Toni Granollers i Saltiveri,
Jess Lors Vidal (2005: 24), que todos los usuario son capaces de explotar las
posibilidades que la tecnologa ofrece si sus interfaces transmiten dichas
posibilidades.

Debido a esto es bueno tener claro el concepto de interfaz. Marcos Mora
(2004) define interfaz como la presentacin en pantalla que un sistema
informtico ofrece al usuario para que ste pueda interactuar con l.

Para Norman (1991) es lo que el usuario ve del sistema, y no se trata tanto
del propio sistema sino de su puesta en escena. Landauer (1995: 172) indica que
es - el juego de mandos por el que los usuarios pueden hacer trabajar un sistema -.

Segn Mitchell (1999) una interfaz es el medio mediante el cual la
informacin se transfiere del usuario al ordenador y al contrario.

Para Mandel (1997: 14-16) es lo que el usuario ve en la pantalla y
adems la totalidad de la experiencia que se entre usuario y ordenador,
incluyendo tanto el hardware como el software.

57
El usuario administrador de un producto informtico (bien sea hardware o
software). Es la persona a la que va destinada dicho producto una vez que ha
superado las fases de desarrollo correspondientes. Habitualmente, el software se
desarrolla pensando en la comodidad del usuario final, y por esto se presta
especial inters y esfuerzo en conseguir una interfaz de usuario lo ms clara y
sencilla posible.

En el ao 2001 Patricio Fras nos demuestra un concepto clave entre los
diferentes tipos de roles dentro del sistema, entre estos se encuentra el Supervisor
que en alguna empresas, el supervisor tiene un liderazgo frente a los trabajadores
del grupo, buscando solucionar los problemas o derivndolo a su jefe directo.

Se denomina as a la persona que tiene derechos especiales en algn
servicio de Internet por acreditarse en el mismo mediante un identificador y una
clave de acceso, obtenidos con previo registro en el servicio, de manera gratuita o
de pago. Normalmente, un usuario registrado tiene asignada una cuenta propia
que mantiene informacin personalizada del usuario en el servidor.

Kenneth E. Kendall, Julie E. Kendall y Antonio Nez Ramos en el ao
2005 , nos habla de que el analista de sistemas evala de manera sistemtica el
funcionamiento de un negocio mediante el examen de la entrada y el
procesamiento de datos y su consiguiente produccin de informacin, con el
propsito de mejorar los procesos de una organizacin. Y para EDELCA es ms
factible decir que debe tener la capacidad de trabajar con todo tipo de usuario, de
servicio, de solicitud y contar con suficiente experiencia en computadoras, y as
brindar el apoyo que necesitamos en el Sistema de Solicitud de Servicio.

SEGURIDAD INFORMTICA
A raz de esto se entrelaza los conceptos de lista y grupo de acceso
importante para el uso del sistema y los usuario a interactuar con el sistema, y
58
aqu citaremos un prrafo de Santiago Candela Sol (2007: 230), Un archivo o
directorio tiene asociada una lista de control de acceso que contiene los nombres
de los usuarios autorizados a accedes al archivo, y para cada usuario define los
privilegios concretos que tiene habilitados. Un usuario puede tener permiso de
lectura sobre el archivo y otro usuario quizs tenga permisos de lectura y de
escritura. Cuando el usuario trata de acceder al archivo, el sistema operativo
busca su nombre en la lista de acceso. Si no lo encuentra, rechaza la operacin.
Si lo encuentra, comprueba que el tipo de operacin solicitada es compatible con
los privilegios declarados para tal usuario.

Y por eso es indispensable el proceso de autenticacin, en el que las
Naciones unidas (2009: 14) dice:
Si bien es cierto que las nociones de autenticacin, autenticidad,
firma e identidad guardan estrecha relacin en determinados contextos, no
son idnticas ni intercambiables. Ahora bien, el uso en el sector de la tecnologa
de la informacin, que evolucion bsicamente alrededor de preocupaciones por
la seguridad de la redes, no es forzosamente aplicable a las mismas categoras
que los textos jurdicos.

En algunos casos, se emplea la expresin autenticacin electrnica
para referirse a unas tcnicas que, segn el contexto en que se utilicen, pueden
suponer varios elementos, como la identificacin de personas, la confirmacin de
la autoridad de una persona (por lo general para actuar un nombre de otra
persona o entidad) o sus prerrogativas (por ejemplo, la pertenencia a un
institucin o su suscripcin a un servicio) o una garanta sobre la integridad de la
informacin. En algunos casos, se refiere nicamente a la identidad, aunque a
veces se hace extensiva a la autoridad, o en una combinacin de cualquiera de
esos elementos o de todos ellos.

Seguridad, El trmino seguridad proviene de la palabra securitas del latn.
Cotidianamente se puede referir a la seguridad como la ausencia de riesgo o
59
tambin a la confianza en algo o alguien. Sin embargo, el trmino puede tomar
diversos sentidos segn el rea o campo a la que haga referencia.

Seguridad informtica, consiste en asegurar que los recursos del sistema
de informacin (material informtico o programas) de una organizacin sean
utilizados de la manera que se decidi y que el acceso a la informacin all
contenida as como su modificacin slo sea posible a las personas que se
encuentren acreditadas y dentro de los lmites de su autorizacin.

En el ao 2006 Gonzalo Asensio formula que Es la capacidad de
mantener intacta y protegida la informacin de sistemas informticos.
Lgicamente el trmino seguridad informtica abarca mucho ms que la
proteccin de los datos, pero ste es, sin duda alguna, uno de loa pasteles ms
buscados de los hackers, ya que los datos son la base econmica de muchas de
las empresas de todo el mundo. (Pg. 14-15).

A partir de todas estas definiciones concluimos en la necesidad de tener los
conocimientos informticos en claro para el buen planteamiento de los sistemas
de informacin.

METODOLOGA DEL DISEO

METODOLOGA UML
El Lenguaje de Modelado Unificado (UML) es la sucesin de una serie de
mtodos de anlisis y diseos orientados a objetos que aparecen a fines de los 80's
y principios de los 90s. Directamente unifica los mtodos de Booch, Rumbaugh
(OMT), y Jacobson, y algo ms.

60
UML es llamado un lenguaje de modelado, no un mtodo. Los mtodos
consisten de ambos de un lenguaje de modelado y de un proceso.

El lenguaje de modelado es la notacin (principalmente grfica) que usan
los mtodos para expresar un diseo. El proceso indica los pasos que se deben
seguir para llegar a un diseo.

La estandarizacin de un lenguaje de modelado es invaluable, ya que es la
parte principal de comunicacin. Si se quiere discutir un diseo con alguien ms,
ambos deben conocer el lenguaje de modelado y no as el proceso que se sigui
para obtenerlo.

Una de las metas principales de UML es avanzar en el estado de la
industria proporcionando herramientas de interoperabilidad para el modelado
visual de objetos. Sin embargo para lograr un intercambio exitoso de modelos de
informacin entre herramientas, se requiri definirle una semntica y una
notacin.

DIAGRAMAS CONTEMPLADOS

Diagrama de casos de uso
Un diagrama Uso-Caso describe lo que hace un sistema desde el punto
de vista de un observador externo, debido a esto, un diagrama de este tipo
generalmente es de los ms sencillos de interpretar en UML, ya que su razn
de ser se concentra en un Que hace el sistema, a diferencia de otros diagramas
UML que intentan dar respuesta a como logra su comportamiento el sistema.

Un Uso-Caso esta muy relacionado con lo que pudiera ser considerado
un escenario en el sistema, esto es, lo que ocurre cuando alguien interacta
61
con el sistema: "Acude un mesero a colocar la orden, la orden es tomada por el
cocinero, y posteriormente se abona a la cuenta del cliente el cargo".

Un Uso-Caso es empleado con ms frecuencia en alguna de las
siguientes etapas:

Determinacin de Requerimientos: Por lo general nuevos
requerimientos de sistema generan nuevos usos-casos, conforme es analizado
y diseado el sistema.

Comunicacin con el Cliente: Debido a la sencillez de este tipo de
diagramas, son fciles de emplear para comunicarse con el cliente final del
proyecto.

Generacin de pruebas de Sistemas: A travs de los diagramas uso-
caso se pueden generar una serie de pruebas de sistema.

En la siguiente seccin se describen los diversos elementos que
componen un diagrama Uso-Caso.

Composicin del Diagrama de casos de uso:

Actor: Un actor representa quien o que inicia una accin dentro del
sistema, en otras palabras, es simplemente un rol que es llevado acabo por una
persona o cosa. Un Actor en un diagrama Uso-Caso es representado por una
figura en forma de persona.

Uso-Caso: El uso-caso en s es representado por un ovalo que describe la
funcionalidad a grosso modo que se requiere por el sistema.

62
Comunicacin: Este elemento representa la relacin que existe entre un
Uso-Caso y un Actor, dicho elemento es representado simplemente por una lnea
recta que se extiende de la figura del actor hacia el ovalo del uso-caso.

Limite de Sistema (System Boundry): Empleado para delimitar los
lmites del sistema, y representado por un rectngulo con color de fondo
distintivo.

Generalizacin: Una generalizacin indica que un uso-caso (ovalo) es un
caso especial de otro caso, en otros trminos, representa una relacin padre-hijo,
donde el hijo puede ser suplido directamente por el padre en cualquier momento.
Este elemento es representado por una lnea con flecha que se extiende del uso-
caso hijo hacia el uso caso padre (general).

Inclusin: Una inclusin es utilizada para indicar que un uso-caso (ovalo)
depende de otro caso, dicho de otra manera, significa que la funcionalidad de
determinado caso se requiere para realizar las tareas de otro. Este elemento es
representado por una lnea punteada con flecha y comentario <<include>> que se
extiende del uso-caso base hacia el uso caso de inclusin.

Extensin: Una extensin representa una variacin de un uso-caso a otro,
aunque similar a una generalizacin, una extensin representa una dependencia
especifica, mientras una generalizacin no implica que los usos-casos dependen
uno del otro. Este elemento es representado por una lnea punteada con flecha y
comentario <<extend>> que origina del uso-caso base hacia el uso caso de
extensin.

Dato, son los hechos que describen sucesos y entidades. "Datos" es una
palabra en plural que se refiere a ms de un hecho. A un hecho simple se le
denomina "data-tem" o elemento de dato.
63

Los datos son comunicados por varios tipos de smbolos tales como las letras del
alfabeto, nmeros, movimientos de labios, puntos y rayas, seales con la mano,
dibujos, etc. Estos smbolos se pueden ordenar y reordenar de forma utilizable y
se les denomina informacin.

Informacin, es un dato conjunto cualquiera de ellos. Es ms bien una
coleccin de hechos significativos y pertinentes, para el organismo u organizacin
que los percibe. La definicin de informacin es la siguiente: Informacin es un
conjunto de datos significativos y pertinentes que describan sucesos o entidades.

Datos significativos. Para ser significativos, los datos deben constar de smbolos
reconocibles, estar completos y expresar una idea no ambigua. Los smbolos de
los datos son reconocibles cuando pueden ser correctamente interpretados.
Muchos tipos diferentes de smbolos comprensibles se usan para transmitir datos.

Diferencia entre Dato e Informacin

1. Los Datos a diferencia de la informacin son utilizados como
diversos mtodos para comprimir la informacin a fin de permitir una
transmisin o almacenamiento ms eficaces.
2. Aunque para el procesador de la computadora hace una
distincin vital entre la informacin entre los programas y los datos, la
memoria y muchas otras partes de la computadora no lo hace. Ambos son
registradas temporalmente segn la instruccin que se le de. Es como un
pedazo de papel no sabe ni le importa lo que se le escriba: un poema de
amor, las cuentas del banco o instrucciones para un amigo. Es lo mismo que
la memoria de la computadora. Slo el procesador reconoce la diferencia
entre datos e informacin de cualquier programa. Para la memoria de la
computadora, y tambin para los dispositivos de entrada y salida (E/S) y
almacenamiento en disco, un programa es solamente ms datos, ms
64
informacin que debe ser almacenada, movida o manipulada.
3. La cantidad de informacin de un mensaje puede ser entendida
como el nmero de smbolos posibles que representan el mensaje."los
smbolos que representan el mensaje no son ms que datos significativos.

4. En su concepto ms elemental, la informacin es un mensaje con
un contenido determinado emitido por una persona hacia otra y, como tal,
representa un papel primordial en el proceso de la comunicacin, a la vez
que posee una evidente funcin social. A diferencia de los datos, la
informacin tiene significado para quien la recibe, por eso, los seres
humanos siempre han tenido la necesidad de cambiar entre s informacin
que luego transforman en acciones. "La informacin es, entonces,
conocimientos basados en los datos a los cuales, mediante un procesamiento,
se les ha dado significado, propsito y utilidad"

Procesamiento de Datos

Procesar los datos para generar informacin, es la finalidad principal de los
Sistemas de Informacin.

Actividades del Procesamiento de Datos

1. Procesamiento de Transacciones.
a. Evento que origina los Datos (Informacin).

2. Tareas del Procesamiento de Transacciones.
a. Recolectar los datos originados por transacciones.
b. Clasificar esos datos.
Datos Procesamiento Informacin
Toma de Decisiones
65
c. Ordenacin de los Datos.
d. Calcular los Nuevos datos (A partir de los Originales).
e. Resumir los Datos.
f. Almacenar esos datos.

3. Procesamiento de Informacin:
a. Seleccionar los datos que se requieren para producir informacin.
b. Operar sobre los datos seleccionados.
c. Presentar la informacin.
d. Distribuir la informacin a los centros de decisin.

BASE DE DATOS
Es una coleccin de informacin organizada de forma que un programa de
ordenador pueda seleccionar rpidamente los fragmentos de datos que necesite.
Una base de datos es un sistema de archivos electrnico.

Las bases de datos tradicionales se organizan por campos, registros y
archivos. Un campo es una pieza nica de informacin; un registro es un sistema
completo de campos; y un archivo es una coleccin de registros.

Tambin Guido Miranda Gutirrez (2003: 90) nos muestra en su libro que
segn la OMPI, las bases de datos son un conjunto de elementos de informacin,
seleccionados de acuerdo con criterios determinados y estables, dispuestos en
forma ordenada e introducidos en la memoria de un criterio informticos a la que
tenga acceso un cierto nmero de usuarios.

Y Terrado Snchez define la base de datos de la siguiente forma:
conjunto de datos seleccionados, almacenados de manera estructurada, con la
mnima redundancia posible, y que intentan responder a las necesidades de una
66
variedad de aplicaciones permitiendo bsquedas tanto tcticas como
estratgicas.
Los tres componentes principales de un sistema de base de datos
son:
1. El Hardware.
2. El software DBMS
3. Los Datos a manejar, as como el personal
encargado del manejo del sistema.

Fases del Diseo de la Base de Datos

MODELO DE DATOS

Recoleccin y Anlisis
de Requerimientos

Requerimientos de la Base de Datos
Esquema Conceptual (Modelo
de Datos de Alto Nivel)
Diseo Conceptual
Diseo Lgico
(Transformacin de
Modelo de Datos)
Esquema (Conceptual) Lgico (En el
modo de datos de un SMBD)
Diseo Fsico
Esquema Interno (Para el
mismo SMBD)
Implementacin de
Transacciones
Programa de Aplicacin
Diseo de Programas de
Aplicacin
Especificacin de transacciones
de alto nivel
Anlisis Funcional
Requerimientos
Funcionales
Empresa
Independiente del SGBD
Especfico para cada SMBD
67
1. Para introducirnos en este tema, empezaremos definiendo que es un
modelo.
2. Un modelo es una representacin de la realidad que contiene las
caractersticas generales de algo que se va a realizar.
3. En Base de Datos, esta representacin la elaboramos de forma grfica.
4. Un modelo de datos es una coleccin de herramientas conceptuales
para describir los datos, las relaciones que existen entre ellos,
semntica asociada a los datos y restricciones de consistencia.

MODELO ENTIDAD-RELACIN

1. Denominado por sus siglas como: E-R (Entity-Relationship), Este modelo
representa a la realidad, a travs de entidades, que son objetos que existen
y que se distinguen de otros por sus caractersticas.
2. Una entidad es un objeto que tiene significado o importancia, cuya
informacin necesito conocer.
3. Otras definiciones:
a. Un objeto de inters al negocio
b. Una entidad es una clase o categora de algo
c. Una entidad es el nombre de una cosa

4. Por ejemplo, para identificar las entidades en el contexto de una
administracin de personal en una empresa, las entidades podran ser:
a. Empleado.
b. Departamento.
c. Proyecto
5. Las entidades pueden ser de dos tipos:
a. Tangibles: Son todos aquellos objetos fsicos que podemos ver,
tocar o sentir.
68
b. Intangibles: Todos aquellos eventos u objetos conceptuales que no
podemos ver, aun sabiendo que existen, por ejemplo: la entidad
materia, sabemos que existe, sin embargo, no la podemos
visualizar o tocar.

Relaciones (Vnculos)

1. Una relacin es una asociacin bi-direccional entre dos entidades, o entre
una entidad consigo mismo.
2. Ejemplo, la relacin entre las entidades Profesor-Curso es:
a. Cada CURSO puede ser impartido por slo un INSTRUCTOR.
b. Cada INSTRUCTOR puede ser asignado a uno a ms cursos.
3. Grado de opcionalidad:
a. Opcional: Puede ser.
b. Obligatorio: Debe ser.
4. Grado de cardinalidad:
a. Uno o Ms.
b. Uno y Solo Uno
5. El grado de un vnculo es el nmero de tipos de entidades que participan
en l (Binarios y Ternarios).
6. La razn de cardinalidad especifica el nmero de ejemplares de vnculos
en los que puede participar una entidad. Las razones de cardinalidad ms
comunes en el tipo de vnculos binarios son 1:1, 1: N y N: N.
7. Las entidades dbiles son aquellas entidades que no tienen atributos claves
propios.

Nomenclatura del Modelo Entidad Relacin

1. Entidad.
a. Fuertes: Entidades que tiene atributos claves propias
69
(Autosuficiente).
b. Dbiles: Entidades que no tiene atributos claves propias. Se
identifican por su relacin con entidades especficas de otras
entidades en combinacin con alguno de los valores de su
atributo.
2. Atributos.
a. Simples: Son aquellos atributos cuyo valor es un tipo bsico
de datos.
b. Compuestos: Son aquellos que pueden dividirse en
componentes ms pequeos, que representan atributos ms
bsicos.
c. Monovaluados: Un solo valor.
d. Multivaluados Tienen lmites inferior y superior del nmero
de valores para una entidad individual.
e. Derivados: Valores que pueden derivar de entidades
relacionadas.

Procedimiento para la Construccin de un Esquema

a. Se identifican los objetos de la situacin del mundo real.
b. Se establecen las relaciones entre las entidades.
c. Se construye el Diagrama del Esquema (Diagrama Entidad-
Relacin, Diagrama de Bloque o de Burbuja).
d. Se selecciona un SMBD.
e. Se escribe el programa de esquema usando lenguaje descriptor de
datos (LDD) del SMBD Seleccionado.

70

Es bueno acotar que toda la teora de la metodologa perteneciente al
sistema fue extrada de los libros y manuales pertenecientes a la empresa y
hechas para el buen manejo del Sistema de Solicitud de Servicio

A travs de este estudio de investigaciones, definiciones, podemos obtener
un anlisis final dado por una definicin propia de lo que va hacer manejado
dentro de EDELCA en base a este proyecto.

GLOSARIO DE TRMINOS DEL SISTEMA

1. Administrador: Tiene como objetivos mantener actualizado el
calendario de trabajo de los grupos de atencin, disear los
diferentes reportes, crear usuarios, servicios, reas de servicio,
elementos de los servicios, cambiar status de los reportes de los
servicios, actualizar toda la informacin inherente a los grupos de
trabajo, asignar los diversos roles a los usuarios, asignar a los
.
E
1
E
2
R
E
1
E
2
R
1 N
E R
Razn de Cardinalidad
1:N para E1, E2 en R
Tipo de Entidades
Tipo de Entidades Dbil
Tipo de Vnculos
Tipo de Vnculos
identificador
Atributo
Restriccin Estructural de
la Participacin de E en R
Participacin Total de E2 en
R
Atributo Derivado
Atributo Clave
Atributo Multivaluado
Atributo Compuesto
71
usuarios permisos a los diferentes servicios del sistema.
2. Analista de atencin al usuario: Es la persona que registra las
solicitudes en el sistema hechas por el usuario va telefnica,
atiende y documenta las solicitudes que le corresponden.
3. Aprobador: Es el tipo de usuario que tiene la capacidad de
aprobar, rechazar, cancelar y/o poner en espera las solicitudes de
servicio que requieran su aprobacin.
4. rea de servicio: Son las unidades administrativas prestadoras de
servicio dentro de CVG EDELCA.
5. Asignacin directa: El supervisor de rea designa al analista que
ejecutar la solicitud.
6. Auto asignacin: El analista de un grupo de soporte se asigna a s
mismo una solicitud asignada a otro en el estado de nuevo.
7. ADODB: Componente desarrollado por la comunidad de software
libre y consiste en un conjunto de libreras de bases de datos que
nos permite conectarnos a varias bases de datos de una manera
portable.
8. Balanceo de carga: El sistema asigna dinmicamente al analista,
basndose en algunos parmetros.
9. Escalacin: Accin de llevar una solicitud a instancias superiores
cuando el tiempo de atencin de ella excede el programado o
establecido.
10. Estado de la solicitud: refleja todos los estados por los que puede
pasar una solicitud, estos estados son los siguientes:
a) Nuevo: Estado al momento de ingresar la solicitud al
sistema.
b) Asignado: Asignado a un analista de atencin o grupo de
trabajo.
c) Trabajo en progreso: Cuando la solicitud de servicio est en
proceso de solucin.
d) Resuelto: El momento cuando el analista indica que ha
72
terminado de resolver la solicitud de Servicio.
e) Cerrada: El usuario certifica la finalizacin de la solicitud
del servicio.
f) En espera: Puede tener cuatro valores:
i. Aprobacin: La solicitud est suspendida por
autorizacin de acuerdo a la tabla de firmas.
ii. Informacin del usuario: La solicitud de servicios
esta suspendida por informacin del usuario.
iii. Informacin externa: La solicitud esta suspendida
por informacin de una tercera persona.
iv. Por materiales: El analista requiera de algn
material o insumo para resolver la solicitud.
11. Fallas o averas: Se refieren a todo trabajo que se requiera para
mantener la operatividad de los servicios ya instalados.
12. Grid3des: Se encarga de mostrar de forma rpida, sencilla y muy
visual una cuadrilla para mostrar datos de la base de datos; adems
permite configurar acciones a ejecutar en cada una de las filas
desplegadas en la lista.
13. Grupos de atencin: Est conformado por los analistas que
atienden las solicitudes de servicio relacionada con su rea de
competencia o responsabilidades.
14. Menu3des: Este carga a partir de un listado de pantallas
predefinido y segn los permisos de usuario que ha ingresado al
sistema, despliega en forma de rbol las diferentes opciones de
forma muy visual, permitiendo adems la rpida ubicacin por
parte del usuario, mostrando en que parte del sistema se encuentra.
Adems, permite certificar y validar los accesos a las diferentes
pantallas, si un usuario sin permisos suficientes intenta acceder a
una pgina directamente desde la barra de direccin, esta clase se
encargar de sacarlo del sistema o mostrarle un mensaje de error.
15. Postgres BD o Postgres SQL: Es un motor de base de datos y
73
servidor de base de datos relacional libre bajo la licencia BSD.
16. Requerimientos: Se define como solicitudes de nuevos trabajos
que incluyen materiales, mano de obra e instalacin de nuevas
funcionalidades o nuevas aplicaciones. Los requerimientos pueden
ser planificados en el tiempo.
17. Solicitud: Documento mediante el cual se solicita o reporta un
servicio especfico a una unidad administrativa.
18. Supervisor de grupo: Se refiere a todas las personas encargadas
de manejar los grupos de atencin de EDELCA, su objetivo es
monitorear, asignar y reasignar, si es necesario, la solicitud de
servicio a aquellos analista de atencin al usuario que cuenten con
el perfil requerido para la solucin de la misma, llevar el control de
la disponibilidad del personal a su cargo (activo, ocupado,
vacaciones y reposo), planificar las tareas que se requieren para
atender una solicitud de servicio.
19. Tareas: Son todas aquellas actividades necesaria para cumplir con
la ejecucin de una solicitud.
20. Usuarios: Son todos los empleados de CORPOELEC-EDELCA
los cuales est registrados dentro del sistema.
21. Usuarios VIP: Agrupa a los usuarios que por su posicin en
EDELCA y por la funcin que desempean requieren de atencin
inmediata y de servicios especiales, tales como gerente, presidente,
vice-presidente.
22. Ventana3des: Fue hecho para mostrar ventanas al estilo pop pups,
pero dentro de la misma ventana donde est trabajando el usuario,
sin necesidad de abrir un nuevo navegador o pestaa.

74
CAPTULO III MARCO METODOLGICO

Este captulo describe la metodologa a usar para plantear el Sistema de
Solicitud de Servicio, tanto como las tcnicas y procedimientos.

El Marco metodolgico es aquel momento de la investigacin que se
encarga de situar en el lenguaje de investigacin la manera de cmo se van a
interpretar los objetivos especficos y la forma en que se van a presentar los
resultados. Segn Balestrini (2002):

El marco metodolgico est referido al momento que alude al
conjunto de procedimientos lgicos, tecno-operacionales implcitos en
todo proceso de investigacin, con el objeto de ponerlos en manifiestos
y sistematizarlos, a propsito de permitir descubrir y analizar los
supuestos del estudio y de reconstruir los datos, a partir de conceptos
tericos convencionalmente operacionalizados (Pg125).

PROYECTO FACTIBLE

Proyecto factible es aquel que consiste en la realizacin prctica de un
proyecto completamente alcanzable por lo que para la UPEL (1.990) consiste en:

...La elaboracin de una propuesta de un modelo operativo
viable, o una solucin posible a un problema de tipo prctico para
satisfacer necesidades de una institucin o grupo social. La
propuesta debe tener apoyo, bien sea en una investigacin de campo
o en una investigacin documental; y puede referirse a la
formulacin de polticas, programas, tecnologas, mtodos o
procesos

75
Esto significa que es un tipo de investigacin mixta, la cual se apoya en
necesidades detectadas en el campo para luego realizar una amplia investigacin
documental y bibliogrfica que permitir finalizar con una propuesta. En
consecuencia el diseo e implementacin del sistema de gestin de servicio se
ajusta al contexto antes citado.

Factibilidad Legal

Estudia las restricciones de carcter legal que impediran el
funcionamiento del proyecto en los trminos previstos, no haciendo recomendable
su ejecucin. El estudio de factibilidad legal consisti en examinar las distintas
normativas existentes dentro de la empresa, con la finalidad de asegurar la no
violacin de las mismas con el desarrollo de este proyecto.

Factibilidad Tcnica

Este estudio es de gran importancia ya que en l se determina si la
tecnologa disponible, permite hacer realidad el proyecto y tambin, si es
conveniente hacerlo. El estudio de factibilidad tcnica consisti en realizar una
evaluacin de la tecnologa existente de CORPOELEC EDELCA y
especficamente en el rea de telemtica. En este proceso se consult sobre los
componentes tcnicos y la posibilidad de hacer uso de los mismos en el desarrollo
del diseo propuesto. Para esto, se consideran los recursos de hardware, software
y recurso humano.

Factibilidad Financiera

El estudio de la factibilidad financiera consiste en verificar si existe
suficiente dinero para financiar los gastos e inversiones que implica la puesta en
marcha y operacin del proyecto. Este es un sistema que es usado en software
libre, y aqu se esta dando una reingeniera de un sistema ya existente, por lo tanto
76
no hay una inversin mas all de lo dado internamente a los empleados de
EDELCA.

Factibilidad de Gestin

La gestin o administracin de un proyecto es de gran importancia, una
gestin eficiente hace ms probable que los beneficios netos obtenidos sean
iguales o mayores a los estimados en el proyecto.

En el estudio de factibilidad de gestin se tom en cuenta lo
siguiente:
1. La infraestructura requerida y el equipamiento correspondiente se
encuentran disponibles.
2. Considerando las necesidades y oportunidades de expansin,
contar con una pgina Web para administrar y atender a pacientes y
otros, es necesario la ejecucin del proyecto.
3. En base a la organizacin, las necesidades de personal y los costos
de mano de obra y honorarios profesionales pueden ser cubiertos.

Tomando en cuenta estos planteamientos, el proyecto planteado se
considera viable en cuanto a la gestin.

Factibilidad Operativa

Permite predecir si se pondr en marcha el sistema propuesto,
aprovechando los beneficios que ofrece. En el estudio de factibilidad operativa
realizado, la necesidad y deseo de un cambio de comunicacin actual expresada
por el personal involucrado con el mismo, llev a la aceptacin de una adaptacin
al nuevo sistema (la segunda versin del sistema) que de una manera ms
actualizada y efectiva, cubra todos sus requerimientos, expectativas y proporcione
la informacin en forma oportuna y confiable.
77

Dada la buena disposicin del personal y tomando en cuenta que el
desarrollo del Proyecto nace como iniciativa del departamento de aplicaciones
web de telemtica de EDELCA, se considera que ste impactar en forma positiva
a los usuarios, reduciendo o eliminando la resistencia al cambio. Por estas
razones, el proyecto planteado se considera operacionalmente viable.

Factibilidad Medioambiental

Esta etapa del estudio de factibilidad corresponde al anlisis de los riesgos
contaminantes que puede producir el desarrollo del proyecto. El estudio de
factibilidad medioambiental consisti en buscar, identificar y cuantificar, a los
participantes y los factores que influyen en su comportamiento, encontrando que
existe un nmero suficiente de consumidores, empresas y otros entes que en
determinadas condiciones, presentan o presentarn demanda que justifican la
inversin en el desarrollo de este proyecto durante cierto perodo de tiempo.

Adems, la orientacin a desincorporar el uso de papel para el manejo de
los expedientes, constituye una mejora en el cuidado del medio, as como una
contribucin para la conservacin del mismo. Considerando estos planteamientos,
el proyecto planteado se asume ecolgicamente viable.

METODOLOGA PARA EL DESARROLLO DEL SISTEMA

Una de las maneras de plantear el desarrollo de un sistema es a travs de
diferentes fases que comprenderan un anlisis y diseo; se sostiene que en los
sistemas de informacin una de las formas es a travs del mtodo clsico de
desarrollo para unificar las ideas entre analista y usuario. Este es el mtodo a
utilizarse en este proyecto para dar el desarrollo del sistema.

78
Segn James Senn, existen tres estrategias para el desarrollo de sistemas:
el mtodo clsico del ciclo de vida de desarrollo de sistemas, el mtodo de
desarrollo por anlisis estructurado y el mtodo de construccin de prototipos de
sistemas. Cada una de estas estrategias tiene un uso amplio en cada una de los
diversos tipos de empresas que existen, y resultan efectivas si son aplicadas de
manera adecuada.

Este mtodo es tomado ya que rene el conjunto de actividades que los
analistas, diseadores y usuarios realizan para desarrollar e implantar un sistema
de informacin.

Este mtodo esta compuesto por 6 pasos a ampliarse a continuacin:

1) Investigacin Preliminar o Identificacin de problemas,
oportunidades y objetivos: dice Pressman (1999) Lo que debe comprender este
primera etapa es identificar realmente el problema, ya que esta fase es crucial
para el xito del proyecto. Requiere que el analista observe de forma objetiva lo
que ocurre en una empresa. Luego, en conjunto con los otros se har notar el
problema. Muchas veces esto ya fue realizado previamente; y por ello, es que
llega a invitar al analista

Tomando esta definicin dentro del Sistema las solicitudes para recibir
ayuda de un sistema de informacin puede originarse por varias razones: sin
importar cuales sean estas, el proceso se inicia siempre con la peticin de una
persona de uno de los servicios que se ofrecen dentro de la empresa, todo esto
desea mantenerse automatizado pero no solo eso, sino que las respuestas se den de
la manera ms ptima.

2) Determinacin de los requerimientos del sistema y anlisis de las
necesidades: Esta se hace particularmente a travs de los usuarios involucrados.

79
Pressman (1999) nos dice Para identificar los requerimientos de
informacin dentro de la empresa, pueden utilizarse diversos instrumentos, los
cuales incluyen: el muestreo, el estudio de los datos, y formas usadas por la
organizacin, la entrevista, los cuestionarios; la observacin de conducta de
quien toma las decisiones analizando las necesidades propias del sistema.
Durante esta fase, el analista de sistemas tambin analiza las decisiones
estructuradas por realizar, que son decisiones donde las condiciones, condiciones
alternativas, acciones y reglas de accin podrn determinarse.

Los instrumentos utilizados dentro del proyecto fue la observacin directa,
la entrevista, ya que una de las ventajas que tiene el sistema es que ya tiene uso
dentro de la empresa, a travs de este proyecto se va a dar el lanzamiento de la
segunda versin de la misma, por lo cual se tiene con claridad las dificultades y
virtudes del proyecto, extrayendo as los requerimientos concretos necesarios para
los usuarios. Y as comprender todas las facetas importantes de la empresa.

Al trabajar con los usuarios y administradores del sistema, en una
interaccin directa, podemos obtener que el sistema presta servicios al personal de
EDELCA que realice la solicitud de uno de estos ya sea en logstica, transporte,
entre otros. Hacindolo a travs del acceso al sistema y seleccionando el servicio
que necesite, y al que puede accesar cuando desee ya sea dentro del horario de
trabajo a travs de su cuenta como empleado de EDELCA, una de las que se ven
con este lanzamiento que al introducir mas servicios a prestar y mas
departamentos de la empresa que pueden accesar a el, va a ver aun mayor cantidad
de transacciones de solicitudes. Por tal motivo se debe obtener un grado de
eficiencia con el que se efectan las tareas, y he aqu la necesidad de un proceso
que se encargue de velar que los tiempos de respuesta sean eficientes, forzando a
los analista a desempearse de la mejor forma en sus funciones.

80
3) Diseo del sistema: El diseo de un sistema de informacin produce
los detalles que establecen la forma en la que el sistema cumplir con los
requerimientos identificados durante la fase de anlisis.

A travs de Pressman podemos conocer que: El analista de sistema usa
la informacin que recolecto con anterioridad y elabora el diseo lgico del
sistema de informacin. El analista disea procedimientos precisos de captura de
datos, con el fin de que los datos que se introducen al sistema sean los correctos.
El analista tambin disea accesos efectivos al sistema de informacin, mediante
el uso de las tcnicas de diseo de formas y de pantallas.

Se tuvieron que hacer muchas investigaciones y pruebas sobre los tiempos
de entrada y salida de informacin de las solicitudes, obteniendo as la forma de
obtener los clculos sobre los tiempos ptimos para dar respuesta a los usuarios,
haciendo un tiempo determinado para el analista dependiendo de la prioridad de la
solicitud. Si no se da la respuesta en el tiempo determinado, pasar al supervisor
inmediato del analista, deseando de esta forma lograr el objetivo principal que es
perfeccionar.

4) Desarrollo del software: En EDELCA una de las formas de trabajar
este tipo de problemas es a travs de la codificacin, haciendo de una forma
automatizada la respuesta a estos problemas, la solucin a este problema fue a
travs del estudio de los nuevas soluciones planteadas, el replanteamiento de la
base de datos y de algunos mdulos del sistema, obteniendo as las bases
fundamentales en cdigo para este mdulo de Escalacin.

Siempre todo sistema necesita de una documentacin para el usuario como
para los desarrolladores dentro de la empresa, dejando as como es el
funcionamiento del sistema tanto de forma programable, como de forma
ejecutables, es decir, en la parte de uso del sistema.

81
Y as cumplimos con lo dicho por Pressman (1999), Durante esta fase, el
analista tambin colabora con los usuarios para desarrollar la documentacin
indispensable del software, incluyendo los manuales de procedimientos. La
documentacin le dir al usuario cmo operar el software, y as tambin, qu
hacer en caso de presentarse algn problema.

5) Prueba de sistemas: ya conocemos que son pruebas, pero a travs de
los sistemas de informacin Pressman (1999) nos da una definicin mas
sistemtica: En un principio se hace una serie de pruebas, con datos tipo,
para identificar las posibles fallas del sistema, ms adelante, se utilizarn los
datos del sistema real el mantenimiento del sistema se realizara de forma
rutinaria a lo largo de toda la vida del sistema.

En este sistema durante sus pruebas, se emplea de manera experimental
para asegurarse de que el software no tenga fallas, es decir, que funciona de
acuerdo con las especificaciones y en la forma en que los usuarios esperan que lo
haga y como matriz final examinar los resultados.

6) Implantacin y evaluacin: La implantacin es el proceso de verificar
e instalar nuevo equipo, entrenar a los usuarios, instalar la aplicacin y construir
todos los archivos de datos necesarios para utilizarla. Una vez instaladas, las
aplicaciones se emplean durante muchos aos. Sin embargo, las organizaciones y
los usuarios cambian con el paso del tiempo, incluso el ambiente es diferente con
el paso de las semanas y los meses.

Aunque en este paso Pressman (1999) plantea lo siguiente: En esta
ultima etapa del desarrollo del sistema, el analista ayuda a implantar el sistema
de informacin. Esto incluye el adiestramiento que el usuario requerir.

Pero en este caso en EDELCA, esta parte quedo en manos del personal
perteneciente al departamento de telemtica ya que el lanzamiento de la segunda
82
versin del sistema de solicitud de servicio se iba a realizar posterior a la
terminacin de la pasanta efectuada en el lugar.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Plan de Trabajo

Un plan de trabajo es un instrumento de planificacin. Entendiendo
planificacin como un proceso de concertacin que por su carcter dinmico,
evoluciona y se adecua a un contexto social, espacial y temporal. Una etapa
importante de la planificacin es la etapa de diagnstico del contexto social,
econmico, poltico y cultural que nos permitir definir una problemtica para
cambiarla, transformarla o mejorarla.

El plan de trabajo como instrumento de planificacin, ordena y sistematiza
informacin de modo que pueda tenerse una visin del trabajo a realizar.

Por qu se hace un plan de trabajo?
1. Porque es prctico.
2. Ordena lgica y secuencialmente la fase de ejecucin.
3. Permite realizar el seguimiento de la ejecucin y ayuda a la
reprogramacin.
4. Facilita el proceso de evaluacin.

El siguiente Plan de trabajo de la Tabla N 1 fue realizado con una
duracin de diecisis (16) semanas.

Fecha de inicio: 06/12/2010
Fecha de culminacin: 25/03/2011

83
Actividades
Semanas de Actividad
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Induccin al
Departamento.

Recoleccin de datos
para el desarrollo de la
pasanta.

Levantamiento de
Informacin

Diseo de las
actividades dentro y
fuera del sistema.

Desarrollo de
actividades y
planificacin del
informe.

Realizacin del informe

Descripcin de las Actividades Programadas

A continuacin se explica en qu consisti cada actividad realizada dentro
del CORPOELEC EDELCA en el sistema de solicitud de servicios en Puerto
Ordaz Estado Bolvar.

84
Induccin al Departamento. En este tiempo se dio la bienvenida al lugar
de trabajo de pasanta, donde conoc los funcionamientos del departamento y la
forma en que se desarrolla las actividades dentro del mismo.

Recoleccin de datos para el desarrollo de la pasanta. En esta fase se
realiz una serie de entrevistas a los miembros de trabajo del proyecto del Sistema
de Solicitud de Servicio, con el objetivo de recolectar la informacin necesaria
para determinar las necesidades que se trataron en este informe de pasanta y as
tener la definicin de los requerimientos dentro del proyecto.

Levantamiento de Informacin. Se llev a cabo un anlisis detallado de
los procesos, normas y formatos de las actividades que se llevan a cabo dentro del
Sistema de Solicitud de Servicio. As como tambin un anlisis de la
documentacin y estructuracin para facilitar el acceso al sistema y cumplir con
los requerimientos recolectados.

Diseo de las actividades dentro y fuera del sistema. En esta etapa del
proyecto se realiz una descripcin del mdulo a trabajar, sus funcionalidades,
entrada de datos, procedimientos, validaciones y reportes a generar. Se determin
qu datos iban a ser utilizados.

Desarrollo de actividades y planificacin del informe. Es la fase en la
cual se traduce el diseo para que sea comprensible por la mquina. Esta etapa
depende estrechamente de lo detallado del diseo. Y tambin se da por planteado
el comienzo de cmo va a estar planteado el informe de pasanta

Realizacin de Pasanta. En esta etapa se comienza a realizar las
documentaciones de .la pasanta, elaboracin de informes, y cada etapa
perteneciente al informe a entregar de pasanta.

85
TIPO DE INVESTIGACIN

De acuerdo a la naturaleza el estudio est enmarcado dentro de la
modalidad de un proyecto factible, debido a que est orientado a la elaboracin y
desarrollo de una propuesta que se convierte en modelo operativo viable para
resolver una situacin especfica en una organizacin, en funcin de sus
requerimientos y necesidades.

La Universidad Pedaggica Experimental Libertador (1998)
manifiesta que El proyecto factible consiste en la elaboracin de una
propuesta de un modelo operativo viable, o una solucin posible a un
problema de tipo prctico para satisfacer necesidades de una
institucin o grupo social. La propuesta debe tener apoyo, bien sea en
una investigacin de tipo documental y debe referirse a la formulacin
de polticas, programas, mtodos y procesos. El proyecto debe tener
apoyo en una investigacin de tipo documental, de campo o un diseo
que incluya ambos modalidades.

La investigacin se desarroll como una investigacin no experimental, es
Mixta: Documental y de Campo. La investigacin documental la define
RAMREZ (1987)

como:
... una variante de la investigacin cientfica, cuyo objetivo
fundamental es el anlisis de diferentes fenmenos (de orden histrico,
psicolgico, etc.) de la realidad a travs de la indagacin exhaustiva,
sistemtica y rigurosa, utilizando tcnicas muy precisas; de la
documentacin existente, que directa o indirectamente, aporte la
informacin atinente al fenmeno que estudiamos

Dentro de este orden de ideas la Investigacin de Campo se entiende por:
...el anlisis sistemtico de problemas en la realidad, con el
propsito bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y
86
factores constituyentes, explicar sus causas y efectos, o predecir su
ocurrencia, haciendo uso de mtodos caractersticos de cualquiera de los
paradigmas o enfoque de investigacin conocido o en desarrollo...
(U.P.E.L., 2008).

En este tipo de estudios, el investigador no tiene como objetivo manipular
las variables como en las investigaciones de laboratorio o en los experimentos de
campo.

El nivel de investigacin es descriptivo, ya que se enmarca en aquellos
estudios cuyo objetivo es la ...descripcin, con mayor precisin, de las
caractersticas de un determinado individuo, situaciones o grupos, con o sin
especificacin de hiptesis iniciales acerca de la naturaleza de tales
caractersticas... (SELLTIZ Y JAHODA, citados en RAMREZ).

REA DE OBJETO DE ESTUDIO
En el Departamento de Desarrollo de Aplicaciones de la Divisin de
Desarrollo perteneciente a la Direccin de Telemtica de CORPOELEC
EDELCA, Puerto Ordaz Estado Bolvar.

DISEO DE LA INVESTIGACIN

El diseo de esta investigacin es de laboratorio.

Zorrilla (1993) indica que se trata de una investigacin de
laboratorio: si se crea un ambiente artificial, para realizar la
87
investigacin, sea un aula laboratorio, un centro de simulacin de
eventos, etc.

De acuerdo a la cita anterior, la investigacin es de laboratorio ya
que los datos usados para las pruebas fueron obtenidos directamente desde
el primer lanzamiento de la primera versin del Sistema de Solicitud de
Servicio.

PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIN DE DATOS

Para la recoleccin de datos se utilizaron las siguientes tcnicas que se
desarrollan a continuacin.

Entrevistas

1. Entrevistas semiestructuradas

Esta actividad consisti en la creacin de entrevistas semiestructuradas de
manera sectorial dirigidas al personal que hace uso del sistema. El objetivo de esta
actividad es el de lograr una primera aproximacin al tema bajo estudio,
formacin y capacidades tcnico-cientficas, opiniones sobre los profesionales
(valores-tica-apariencia), sobre su desenvolvimiento en el ejercicio de la
profesin y su ambiente laboral etc. Esta informacin fue utilizada como insumo
para la elaboracin del cuestionario a aplicar en el sondeo de opinin entre los
entrevistados.

2. Aplicacin de entrevistas

La segunda actividad consisti en la realizacin de un sondeo de opinin a
travs de las entrevistas hechas a los diferentes departamentos que laboran dentro
88
de la empresa. Con esta actividad se pretende relevar las necesidades de los
clientes con respecto a los profesionales en la actualidad y las cualidades que
juzgan importantes al momento de la prestacin del servicio, es decir dar
cumplimiento a los objetivos del presente proyecto de investigacin.

3. Observacin Directa

A travs de ella el investigador puede percibir el objeto de la investigacin
de manera directa, la ventaja principal de esta tcnica radica en que los hechos son
percibidos directamente sin ningn tipo de intermediacin, colocando al
investigador ante la situacin estudiada tal como sta se da en forma natural.

Tamayo y T. (2000) definen la observacin directa como Aquella en la
cual el investigador puede observador y recoger datos mediante su propia
observacin (p.121). En la observacin se pudo constatar la informacin sobre
factores como:

a) Mala utilizacin de recursos como el papel.
b) Falta de una herramienta para responder a las necesidades
de los usuarios cuando realizaban la solicitud de un
servicio.
c) Horas de trabajo por parte del personal en anunciar los
eventos a realizar y/o actividades.
d) Restricciones por la capacidad de las instalaciones.

Red de internet, bibliotecas y otras fuentes

Para la obtencin de informacin se realiz la revisin de material
bibliogrfico especializado para el desarrollo el estudio del Desarrollo e
Implantacin del Sistema de Solicitud de Servicio en Puerto Ordaz Estado
Bolvar.
89
CONFIABILIDAD Y VALIDACIN DEL INSTRUMENTO

Para determinar la validez del instrumento a aplicar al Sistema de Solicitud
de Servicio se tom la validez del contenido en el que se establece que:
bsicamente al contenido del instrumento, al hecho de que el instrumento
contenga en sus elementos o tems todo y solo los aspectos que de acuerdo a los
objetivos de la investigacin sea necesario averiguar para el logro de los
mismos. (AROCHA, 1989)

En relacin a la confiabilidad, se aplicado varia pruebas y existe un
ambiente de desarrollo del sistema para ver la factibilidad en los requerimientos
exigidos por los usuarios de CORPOELEC EDELCA de Puerto Ordaz y
diferentes partes del territorio nacional que hacen uso del sistema. Esta medida
preventiva permiti corregir los errores que presentados, lo que permiti a su vez
verificar su factibilidad y aplicacin del Desarrollo del la segunda versin del
sistema en Puerto Ordaz Estado Bolvar.

POBLACIN Y MUESTRA

Para SABINO, Una muestra en un sentido amplio, no es ms que una
parte del todo (2007). Por lo que, una poblacin es el conjunto de todas las
cosas que concuerdan con una serie determinada de especificaciones. Un censo,
por ejemplo, es el recuento de todos los elementos de una poblacin.

Por otra parte, la poblacin estudiada, estadsticamente se considera una
poblacin finita porque ...est conformada por menos de cien mil elementos.
(BARRANCO, 1982, citado en RAMREZ).

La poblacin estuvo constituida por aproximadamente 4500 usuarios que
establecen comunicacin directa con el Sistema de Solicitud de Servicio. Las
90
caractersticas ms significativas de la poblacin representativa de los usuarios es
que provienen de diferentes zonas geogrficas del pas. La muestra estuvo
conformada por los reportes obtenidos por la primera versin del Sistema y un
porcentaje significativos del personal que hace uso del sistema. Por estar formada
la poblacin por usuarios que cumplen las mismas funciones y que se dirigen a los
mismos objetivos y metas.

91
CAPTULO IV - RESULTADOS

DESARROLLO DE LA METODOLOGA UTILIZADA PARA LA
INVESTIGACIN

A partir de las etapas planteadas en el marco metodolgico, vamos a ir
desarrollando cada uno de estos pasos y as ver los resultados obtenidos en cada
etapa del proyecto.

1) IDENTIFICACIN DE PROBLEMAS, OPORTUNIDADES Y
OBJETIVOS

Descripcin conceptual del sistema

El Sistema de Solicitud de Servicios (SSS), es un sistema de gestin de
servicios para el rea de la Direccin de Telemtica, Divisin de Logstica y
Departamento de Administracin de Bienes, de tipo Aplicacin Web y basado en
Software Libre, que permite la planificacin, ejecucin y gestin de forma
interactiva de las solicitudes de servicios requeridos por el personal de EDELCA.
Esta aplicacin abarca todas las funcionalidades necesarias para gestionar
las prestaciones de los servicios tanto en requerimientos o fallas en soporte
tcnico, telefona, transporte, continuidad operativa, entre otros, bajo un enfoque
de calidad, productividad, eficacia, eficiencia y efectividad de los servicios
prestados.
Se encuentra que las funcionalidades del sistema se acceden dependiendo
del rol que el usuario posea. Los roles definidos en la aplicacin son:
92
administrador, supervisor (o responsables de grupo), analista, aprobador y
usuario final.

1. Administrador: Tiene como objetivo mantener actualizado el
calendario de trabajo de los grupos de atencin, crear y disear los
diferentes servicios, crear usuarios, servicios, reas de servicios,
elementos de los servicios, cambiar estatus de las solicitudes de
servicios, actualizar toda la informacin inherente a los grupos de
trabajo, asignar los diversos roles a los usuarios, asignar a los usuarios
permisos a los diferentes servicios del sistema, entre otros.
2. Supervisor: Se refiere a todas las personas encargadas de manejar los
grupos de atencin de EDELCA, su objetivo es monitorear, asignar y
reasignar (si es necesario) la solicitud de servicio a aquellos analistas de
atencin al usuario que cuente con el perfil requerido para la solucin de
la misma, llevar el control de la disponibilidad del personal a su cargo,
planificar las tareas que se requieren para atender una solicitud de
servicio, entre otras.
3. Analista: Es la persona que registra las solicitudes en el sistema hechas
por el usuario va telefnica, atiende y documenta las solicitudes que le
corresponden.
4. Aprobador: Est en la capacidad de aprobar, rechazar y/o poner en
espera las solicitudes de servicio que requieran su aprobacin.
5. Usuario final: Es todo el personal de EDELCA que estn registrados en
el sistema.
Una de las funcionalidades del sistema es que todos los tipos de solicitudes
que requiera la empresa sean cubiertas por este sistema, con el fin de automatizar
la gestin de los servicios que el personal de la empresa necesite.
93
Otra funcionalidad que se requiri para cubrir el objetivo de la aplicacin,
es la Asignacin de las solicitudes a unidades administrativas que prestan el
servicio cubriendo las necesidades que requiere el usuario colocando a los ms
capacitados de acuerdo a la solicitud realizada por el usuario. Esto significa, que
para cada tipo de usuario deben ser registrados los tipos de servicio que pueda
pedir y por cada tipo de servicio se realizar la asignacin a las unidades
competentes dentro de la empresa.
Mdulos del Sistema

Mdulo Solicitud

Para acceder a esta pantalla se debe seleccionar del men principal la
opcin Solicitud y dentro de ella escoger uno de los submens para ver las
funcionalidades de este mdulo, el submen esta compuesto por las siguientes
opciones: nueva, consulta, gestin, bsqueda avanzada y atendidas.

Nueva: Muestra los datos del usuario que esta haciendo la solicitud y
muestra los diferentes servicios que puede requerir el usuario a travs de un rbol
de servicios que detalla de acuerdo a una ramificacin dada por cada
departamento las necesidades que puede requerir el usuario en sistema.
Luego de aceptar cual es la necesidad en general que tiene el usuario, se
pide especficamente lo que se va a abordar con respecto a su necesidad y a partir
de all se genera un nmero de solicitud de servicio.
Consulta: Muestra los datos del usuario que se consulte de acuerdo a una
bsqueda que se restringe por el estado en el que se encuentre la solicitud
(ejecucin, pendiente, asignado, rechazado, entre otros) o por rango de fechas.
Gestin: Muestra como se va ejecutando una solicitud en especfico,
detallando el estado en el que se encuentra y los estados de cada una de las
solicitudes de un usuario, entre las acciones que se puede tomar con respecto a
una solicitud es: seguimiento, solucin, recategorizar, relacionar.
94
Bsqueda Avanzada: Es una bsqueda con filtros que toma mas opciones
de especificacin de bsqueda dando un resultado eficaz , el estado en el que se
encuentra la solicitud o se puede ver como se encuentra las solicitudes y los
estado de cada una de estas solicitudes de una usuario en especifico.
Atendidas: Muestra todas las solicitudes atendidas por el analista que est
autenticando en la aplicacin ya sea que se haya resuelto, rechazado o cancelado.
El analista puede restringir su bsqueda por cdula y rango de fechas.

Mdulo Supervisin

Para acceder a este mdulo se debe seleccionar del men principal el
enlace Supervisin, se mostrar un submen en el que se puede supervisar las
siguientes opciones: Asignacin, Analistas, Reasignacin, Solicitudes Analista,
Manejo de Grupos.
Asignacin: Permite verificar cuales son las solicitudes que faltan por
asignarle un analista viendo al mismo tiempo los datos de la solicitud y las
acciones que se han tomado hasta ahora.
Analistas: Esta posee dos pestaas. En la primera pestaa puede verse los
datos de un analista dando su cdula y puede realizarse algn cambio de su perfil
si es necesario.
En la segunda pestaa de acuerdo al analista que se este supervisando en
esta pestaa aparecer las solicitudes que tiene asignada.
Reasignaciones: Muestra una lista de las solicitudes que estn asignadas y
con hacer clic en la barra de acciones en el botn de consultar nos muestra los
datos de la solicitud y a quien el supervisor desea que sea reasignada y se
guardar una bitcora de los cambios o del seguimiento que se le esta dando a la
solicitud.
Solicitudes Analista: Presenta a los responsables de grupo un listado de las
solicitudes atendidas por los analistas de los grupos de soporte. Se puede filtrar la
bsqueda por estado de la solicitud y rango de fecha.
95
Manejo de Grupos: Permite a los responsables de grupo administrar los
analistas asignados a l. Pudiendo cambiar el calendario de trabajo y los analistas
de grupo.

Mdulo Escalacin

Presenta el tiempo que tiene una solicitud en espera de ser resuelta ya sea
por falta de materiales, etc. y mientras mas tiempo pasa sin darse respuesta este va
escalando de nivel dentro del grupo de atencin de la solicitud hasta que llega a
un tiempo lmite de respuesta del mismo, al momento de escalar lo va hacer al
supervisor de el analista y cuando vuelva a escalar seguir escalando a los
superiores del supervisor del analista, y as sucesivamente.

Mdulo Administracin

Para acceder a este mdulo se debe seleccionar del men principal, el
enlace Administracin, se mostrar un submen con las siguientes opciones:
Lista Ejecutiva, Historial Ejecutivos, Ubicaciones, Configuracin, Usuarios,
Aprobadores, Grupos, Calendarios, Servicios, Pantallas, Categoras, Soluciones,
Elementos Relacionados y Consulta Servicio.
Lista Ejecutiva: Permite al administrador del sistema actualizar a los
responsables por las unidades administrativas y por el nivel jerrquico ya sea jefe
de seccin, jefe de departamento, gerente de divisin, gerente de direccin y
tambin asignar suplencias si es necesario en el responsable de dicha unidad.
Historial ejecutivos: Permite listar los ejecutivos o unidades
administrativas que han estado en un cierto periodo, este tipo de listado se da por
una bsqueda parametrizada.
Ubicaciones: Permite al administrador gestionar ubicaciones geogrficas y
ubicaciones fsicas, diferentes a las manejadas en la maestra de personal, con el
fin de no restringir los grupos de atencin de stas.
96
En la primera pestaa correspondiente a ubicaciones geogrficas el
administrador debe escribir el nombre de dicha ubicacin para ingresar uno nuevo
y el cdigo para consultar, modificar o eliminar. El parte inferior podr consultar
las ubicaciones fsicas de esta ubicacin.
En la segunda pestaa, las ubicaciones fsicas corresponden al sitio donde
el analista de atencin en sitio deber prestar el servicio. Para crear una nueva
ubicacin fsica el administrador slo escribe el nombre y selecciona la ubicacin
geogrfica. Puede seleccionar el ID de la ubicacin fsica para consultar,
modificar o eliminar.
Configuracin: Permite configurar los tiempos para cancelar las solicitudes
sin cerrar por parte del usuario y tiempo para cancelar las solicitudes sin aprobar.
Usuarios: Tiene como objetivo almacenar en una tabla de la base de datos
del sistema SSS, diferente de la maestra de personal, pero con datos provenientes
de ella, a los usuarios que interactan con el sistema, basado en sus roles.
El mdulo contiene varias pestaas que especifican informacin o
permiten agregar datos adicionales al usuario, al hacer algn cambio en el usuario
se puede visualizar en las diferentes pestaas que este posee.
Aprobadores: Permite a los administradores configurar a los aprobadores
de los servicios que requieren autorizacin para la ejecucin de la solicitud.
Grupos: Permite al administrador configurar los grupos de usuarios que
solicitarn servicios, analistas que atendern las solicitudes y otros
administradores.
Calendarios: Permite crear los calendarios de trabajo por la que se regirn
los grupos de atencin. Se deben configurar los das feriados o no laborables y los
horarios de trabajo.
Servicios: Permite al administrador cargar o configurar los servicios del
sistema en un rbol jerrquico que muestra de forma clara las dependencias entre
cada rea de servicio, elemento y subelemento de servicio.
Pantallas: Permite al administrador asociar las pantallas a un servicio, se
pueden definir pantallas a aplicaciones externas, tanto para solicitudes como para
soluciones.
97
Categoras: Permite al administrador agrupar servicios que son atendidos o
solicitados por los mismos usuarios de un grupo, permitiendo optimizar la
administracin.
Soluciones: Permiten agregar respuestas a las solicitudes realizadas, la idea
de registrar soluciones por servicio consiste en mantener indicadores que permitan
realizar una gestin adecuada de las solicitudes procesadas.
Elementos Relacionados: Permiten relacionar servicios con otros servicios
predefinidos, al momento del usuario realizar una solicitud se ejecutarn
solicitudes relacionadas a la generada en primera instancia.
Consulta Servicio: Permite consultar cada servicios con toda sus
informacin relacionada, tales como categoras dentro de la cual existe, grupos
asociados al servicio; tanto grupos de atencin como grupos de usuarios, grupo de
aprobadores junto con sus miembros, elementos relacionados al servicio y
soluciones registradas del servicio.

Mdulo Reportes

enlace Reportes, este mdulo de reportes permite mostrar en pantalla, en
impresora o exportar en ODS o PDF los reportes definidos de la aplicacin; se
mostrar un submen con las opciones a continuacin: Solicitudes General
Tiempos por Solicitud, Efectividad Grupos, Seguimiento Solicitud, Estadstica
Solicitud, Solicitud Por Aprobar, Soluciones Solicitud, Grupos-Analistas y
Reporte Comidas.
Solicitudes General: Reporte parametrizado de las solicitudes realizadas en
el sistema. Los parmetros por los cuales se puede ejecutar el reporte son: Rango
de fecha, unidad solicitante, usuario solicitante, estado de la solicitud, grupo de
soporte que atendi la solicitud, la zona y analista.
Tiempos por Solicitud: Lista las solicitudes realizadas y culminadas
(canceladas o cerradas) en un rango de fecha dado, esta presenta un resumen de
98
todos los tiempos en los diferentes estados que se encuentre la solicitud, ya sea
aprobacin usuario, aprobacin servicio, pendiente asignar, asignada, trabajo
progreso, Pendiente Usuario, Pendiente Terceros, Pendiente Material, Tiempo
Total. La mayora de los estados se calculan por las 24 horas de los das sin
importar horario de oficina o fines de semana, pero en los estados asignados y
trabajo en progreso si es tomado por el horario de trabajo definido por el grupo al
que pertenece el analista.
Efectividad Grupos: Muestra los reportes de los analista realizando una
relacin sobre las solicitudes realizadas por l y las solicitudes realizadas
asignadas a un analista, cabe agregar que esta no se mide por tiempos sino por
cantidades de solicitudes y que para el clculo de este reporte no se toman en
cuenta las solicitudes Anuladas, Pendientes por Aprobacin, rechazadas o
canceladas. Se puede filtrar el reporte por rango de fecha y grupo de soporte.
Seguimiento Solicitud: Reporte de los seguimientos de una solicitud
realizada, este se usa por un departamento en especfico, verificando las
solicitudes de un analista.
Estadstica Solicitud: Permite generar un informe de los reportes
estadsticos tomando como medicin cuantas solicitudes se hicieron del servicio
(en cantidad). El informe muestra en la cabecera la fecha y hora del reporte, login
del usuario que gener el reporte. En el cuerpo muestra descripcin del servicio y
estadsticas de los diferentes estados de las solicitudes, cabe destacar que esta
toma en cuenta las solicitudes que se mantienen activas y cerradas en el rango de
fecha definido.
Solicitud Por Aprobar: Muestra un reporte de las solicitudes por aprobar,
especificando la descripcin de la misma de un aprobador en especfico, al colocar
un aprobador se da una respuesta de solicitudes faltantes por aprobar por ese
aprobador.
Soluciones Solicitud: Muestra los reportes de las soluciones que se ha
dado a las solicitudes que se ha hecho en un departamento, y tiene otros opciones
paramtricas de bsqueda.
99
Grupos Analistas: Muestra la informacin del grupo de atencin (puede
ser un grupo de atencin en especfico o de todos en general) y los analistas que
pertenecen al mismo.
Reporte Comidas: Muestra un reporte parametrizado de las solicitudes de
comida en los diferentes comedores con su respectiva descripcin.

Mdulo Aprobadores

enlace Aprobadores, se mostrar un submen con lo siguiente: Aprobacin,
Aprobador Alterno y Solicitudes Aprobadas.
Aprobacin: Muestra la lista de las aprobaciones que estn pendiente por
aprobar y se puede hacer una bsqueda de un aprobador en especfico de cuantas
aprobaciones tiene pendiente y descripcin de esta.
Aprobador Alterno: Permite al usuario autorizar a alguien ms aparte de el
mismo para que apruebe una solicitud, puede ser cualquiera de los dos. Debemos
tomar en cuenta que un suplente es diferente a un alterno, por que en el caso de
suplencias es solo el suplente el que puede aprobar la solicitud.
Solicitudes Aprobadas: Muestra las solicitudes que ya fueron vistas por los
aprobadores dando su respuesta final y as continuar con el seguimiento de la
solicitud.

Situacin Anterior

Anteriormente el sistema presentaba falla en el mdulo supervisin, ya que
mucha de las partes que se inspeccionaban del sistema presentaba problemas,
sobre todo en el control de la respuesta ptima a las solicitudes.

100
Sistema Propuesto

Una de las cosas que se logr con este proyecto es la implantacin de un
mdulo llamado Escalacin, en el que se da una solucin a esta falla de control de
respuesta al usuario y as con su relanzamiento llenar todas las expectativas
planteadas por los usuarios.

2) DETERMINACIN DE LOS REQUERIMIENTOS DEL
SISTEMA Y ANLISIS DE LAS NECESIDADES
En la recoleccin de requisitos se incluyeron los mtodos y tcnicas para la
recogida, el reconocimiento y la comunicacin de los requisitos y restricciones
funcionales y no funcionales.
Para el desarrollo del Sistema de Solicitud de Servicio se utilizaron tres
tcnicas de recoleccin de requisitos que son:
1.- Documento de la aplicacin existente (HelpDesk y Sistema de Gestin
de Servicio): Dentro de los documentos que se utilizaron para la recoleccin se
encuentran:
a. Categorizacin modelada de los servicios del sistema actual.
b. Manual del Administrador del sistema.
c. Categora de aprobadores.
d. Campos de la forma solicitud de requerimientos y fallas o averas.
e. Pantallas de especificacin del escritorio de servicios.
f. Induccin de aprobadores del Sistema de Gestin de Servicio.
2.- Demostracin y visualizacin de la aplicacin actual: Se visualiz la
forma como los usuarios de soporte tcnico de la Direccin de Telemtica que
101
prestan servicio al personal de EDELCA realizan las actividades relacionadas con
el sistema actual, entre ellas se puede mencionar:
a. Forma para realizar las solicitudes de requerimientos y fallas o
averas (cuando la solicitud de usuario final es por va telefnica o
correo electrnico).
b. Atencin de solicitudes y manejo de status, adems del registro de
actividades (log de trabajo).
c. Notificaciones de Escalacin de los reportes de servicio.
d. Reasignacin de reportes de servicio a otros tcnicos.
e. Aprobaciones por parte de los supervisores inmediatos.
f. Realizacin de solicitudes de transporte (materiales, equipos y
personas), mantenimiento automotor, comidas empacadas y
alojamiento.
3.- Entrevistas con los usuarios directos del sistema: Se realizaron
entrevistas con el personal tcnico y supervisorio de las unidades que utilizan el
Sistema de Gestin de Servicio, adems de otras que requieren ser integradas al
nuevo Sistema de Solicitud de Servicio. Estas entrevistas fueron realizadas
tomando en cuenta la unidad y la actividad que realiza dicho personal. Entre los
departamentos con los que se realizo la gestin de los requerimientos se
encuentra:
a. Telemtica
b. Logstica
c. Transmisin
d. Bienes y Materiales

102

Requerimientos de operacin recomendados
1. Hardware: Monitor con una resolucin de 1024 por 768 pxeles, equipo
Intel Pentium 4 CPU 2.80 GHz, 0.99 GB de RAM, Mouse y Teclado.
2. Software: Sistema Operativo Linux, Navegador Web, se recomienda
Mozilla Firefox o Iceweasel.
3. Netware: Acceso a la Red EDELCA.

Requerimientos Funcionales
1. Capturar los datos introducidos por los usuarios.
2. Facilitar las consultas interactivas a los usuarios.
3. Mantener la integridad de los datos.

Requerimientos No Funcionales
1. Escritura del cdigo fuente.
2. Documentar el cdigo de manera apropiada.
3. Se debe mantener el estndar de programacin.
4. Respetar los estndares de diseo de las aplicaciones.
5. Rendimiento.

Descripcin de campos requeridos por pantalla con presentacin de
pantallas
Para el manejo de pantallas la herramienta que se us es el LDAP
("Lightweight Directory Acces Protocol", en espaol Protocolo Ligero de Acceso
a Directorios) es un protocolo de tipo cliente-servidor para acceder a un servicio
de directorio.
103
Se us inicialmente como un Front-end o interfaz final para x.500, pero
tambin puede usarse con servidores de directorio nicos y con otros tipos de
servidores de directorio.

Tcnicas y estructuras

Para realizar este Sistema no existe una nica tcnica estandarizada y
estructurada que ofrezca un marco de desarrollo que garantice la calidad del
resultado.

Para el desarrollo de esta aplicacin se utilizo el anlisis de requerimiento
que constituye lo que se denomina Ingeniera de Requisitos.

En la ingeniera de requisitos se identifica el propsito del sistema y el
contexto en el que ser usado. Los requisitos constituyen el enlace entra las
necesidades reales de los clientes, usuarios y otros participantes vinculados al
sistema. La ingeniera de requisitos consiste en un conjunto de actividades y
transformaciones que pretenden comprender las necesidades del software y
convertir la declaracin de estas necesidades en una descripcin completa, precisa
y documentada de los requerimientos del sistema siguiendo un determinado
estndar.

Para llevar a cabo la ingeniera de requisitos en el desarrollo del sistema de
solicitud de servicios, se ejecutaron tres fases que se corresponden con los tres
tipos de actividades que requiere la construccin de requisitos: recoleccin,
anlisis y especificacin de requisitos.

Durante la fase de levantamiento de informacin se recogieron las
expectativas de los diferentes usuarios que operan el sistema actual, adems de
104
otros usuarios que requieren ser incluidos en el Sistema de Solicitud de Servicio,
estas entrevistas fueron realizadas tanto por reas de servicio como en conjunto.

En trminos generales cada usuario del sistema basa sus requisitos en el uso
anterior del sistema, siguiendo el flujo de trabajo y los parmetros que a
continuacin se mencionan:
a) Para poder tener acceso al sistema, los usuarios deben estar
registrados en la maestra de personal de EDELCA, adems, en el
Sistema de Gestin de Servicio.
b) No todas las personas tienen acceso a solicitar todos los servicios, es
decir, existen niveles de acceso a los servicios.
c) Se maneja un flujo de datos el cual maneja varios estados de la
solicitud, entre el usado en este sistema esta el de escalacin que va a
asumir la accin de llevar una orden a instancias superiores cuando el
tiempo de atencin de una solicitud excede el programado o establecido.
d) Las solicitudes de servicio poseen una condicin de prioridad,
dependiendo de ciertas reglas de negocio establecidas, lo cual impacta en
el nivel de atencin de la solicitud. Estas son: Urgente: impacta la
continuidad operativa del negocio, debe atacarse de una manera
inmediata y garantizar la disponibilidad del servicio. Media: Impacta la
continuidad operativa del cliente, requiere la planificacin en el tiempo
pero con premura. Baja: no impacta ni la continuidad operativa ni del
cliente ni del negocio, puede planificarse en el tiempo.
e) Existen varios nombres dentro del sistema, entre ellos podemos
nombrar, clientes: Son todos los empleados de EDELCA que estn
registrados dentro del sistema, Analista: Es la persona que registra las
solicitudes en el sistema hechas por el cliente, atender las solicitudes que
le corresponden, documentar en un log de trabajo la gestin relacionada
con la solicitud, Grupos de atencin: Est conformado por los analistas
que atienden las solicitudes de servicio relacionada con su rea de
competencia o responsabilidades asignadas y que por la naturaleza del
105
servicio pueden ser atendidas de manera remota o en sitio. Supervisor
de Grupo: Se refiere a todas las personas encargadas de manejar los
grupos de atencin de EDELCA, su objetivo es monitorear, asignar y
reasignar, si es necesario.
f) Existen escalaciones jerrquicas, estas se activa cuando una solicitud
de servicio no es ejecutada en el tiempo que fue planificada, enva un
correo de notificacin a los supervisores inmediatos del analista del
grupo de atencin al cual le fue asignada la solicitud, sta va escalando
jerrquicamente hasta el nivel superior mientras no sea atendida en el
lapso previsto o configurado para el servicio.
g) Al momento que el sistema o el supervisor de grupo designa al
analista la orden pasa a estado asignado, en ese momento se enva un
correo electrnico al analista para que conozca de la nueva solicitud.
h) El analista escribe en un log de trabajo de la solicitud cada accin
realizada, mantenindose la orden en el estado trabajo en progreso y
notificando al cliente de los cambios de estados va correo electrnico.
i) En caso que la solicitud no se haya realizado en el tiempo
contemplando para ello, se enva una notificacin de Escalacin va
correo electrnico al supervisor de grupo del analista responsable, ste
podr realizar una reasignacin de la solicitud en caso que se requiera.

3) DISEO DEL SISTEMA

Para la implementacin del sistema de solicitud de servicios se utiliz el
patrn de arquitectura Modelo Vista Controlador (MVC), donde se separan los
datos de la aplicacin, la interfaz de usuario y la lgica de control en tres
componentes distintos.

Este patrn arquitectnico tiene una amplia ventaja sobre aplicaciones web,
donde la vista es la pgina HTML y el cdigo que provee los datos dinmicos de
106
la pgina, el controlador, esta desarrollado en JavaScript y el modelo esta
conformado por archivos PHP.

Podremos definir estos trminos de una manera mejor:
Modelo: Esta es la representacin especfica de la informacin con la cual el
sistema opera. La lgica de datos asegura la integridad de estos y permite derivar
nuevos datos.
Vista: Este presenta el modelo en un formato adecuado para interactuar,
usualmente la interfaz de usuario (pantallas).
Controlador: Este responde a eventos, usualmente acciones del usuario e
invoca cambios en el modelo y probablemente en la vista.
En este sistema se utiliza el manejador de base de datos PostgreSQL bajo el
Sistema Operativo GNU/Linux Canaima, distribucin basada en Debian que surge
como una solucin, en principio, para cubrir las necesidades ofimticas y de
escritorio de los usuarios finales de la Administracin Pblica Nacional (APN),
creada en el Centro Nacional de Tecnologas de Informacin (CNTI) y as dar
cumplimiento al decreto 3390 sobre el uso de Tecnologas Libres en la APN.
As como tambin los niveles de control de seguridad y acceso para la
aplicacin de acuerdo a los lineamientos establecidos y validados con el
OpenLDAP de EDELCA.

Diseo de la base de datos
Para el proceso de manejo y control de la informacin, requerida por el
usuario para el seguimiento y control de respuesta a las solicitudes, se modific la
base de datos existente del sistema, la cual se encuentra en el servidor de la
empresa CORPOELEC-EDELCA, la cual pretende almacenar la informacin de
todas las solicitudes que se realizan dentro de la empresa incluyendo a cada unos
de los departamentos y entidades que se vinculen a este proceso. Se presenta el
diagrama Entidad/Relacin de la base de datos en una hoja de mayor tamao
anexada al trabajo.
107
4) DESARROLLO DEL SOFTWARE
Descripcin conceptual de las libreras de desarrollo
La aplicacin esta desarrollada bajo Software Libre, utilizando los
lenguajes de programacin HTML, PHP, JavaScript y XML, el manejador de base
de datos PostgreSQL, con las versiones definidas por los estndares de EDELCA
que permiten realizar conexiones con bases de datos y procesamiento de los
mismos y brindan a su vez facilidad para la creacin de interfaces de usuario para
crear un estndar en todos los desarrollos a realizarse en la Intranet.
La aplicacin es compatible tanto con los navegadores basados en
Software libre (Firefox) y propietarios (Internet Explorer, Netscape, Opera, entre
otros).

Todos los clientes deben tener habilitado el mdulo de JavaScript para que
pueda funcionar la aplicacin.

1 - Libreras de JavaScript
Jquery
Objetivo
Facilitar al programador el acceso a objetos del DOM (Document Object
Model) a travs de bsquedas partiendo de una cadena como la usada en los CSS
(Cascading Style Sheets)

Caractersticas
a) Seleccin de elementos DOM.
b) Interactividad y modificaciones del rbol DOM, incluyendo
soporte para CSS 1-3 y un plugin bsico de XPath.
c) Eventos.
d) Manipulacin de la hoja de estilos CSS.
e) Efectos y animaciones.
f) AJAX.
108
g) Soporta extensiones.
h) Utilidades varias como obtener informacin del navegador, operar
con Objetos y Arrays, funcin trim() (elimina los espacios en
blanco del principio y final de una cadena de caracteres), etc.
i) Compatible con los navegadores Firefox 2.0+, Internet Explorer
6+, Safari 2.0.2+ y Opera 9+.

Jquery.ui
Objetivo
Es un plugin de la librera Jquery que permite el desarrollo de efectos
visuales y de interfaces de usuario para mejorar la apariencia de la pgina web.

Caractersticas
a) Permite efectos visuales aplicables a cualquier elemento del
DOM(Document Object Model)
b) Posee elementos de interfaz como: Barra de progreso, Barra de
desplazamiento, Botones, Ventanas Emergentes, Calendarios,
Acordeones y Carpetas.
c) La versin utilizada en la Intranet es 1.7.1 compatible con Jquery
1.3.2.

Jquery.history_remote
Objetivo
Es un plugin de Jquery que permite crear un histrico de las pginas
consultadas con AJAX (Asinchronously Javascript And Xml) y poder hacer uso
de las opciones de adelante y atrs que poseen los navegadores.

Caractersticas
a) Cambia la Url de la pgina con cada llamada asncrona de pginas.
109
b) Puede ser implementada sobre un solo objeto pero a su vez permite
cargar pginas asncronas en otros objetos o en el mismo sin que se
refleje en el historial.
c) La versin utilizada en la Intranet es la 1.0.3 con modificaciones
para que sea compatible con Jquery 1.3.2.

Jquery.tablesorter
Objetivo
Es un plugin de Jquery que permite la creacin de tablas que se ordenen
automticamente en el cliente sin necesidad de llamar al servidor y consultar
nuevamente la base de datos.

Caractersticas
a) La versin utilizada en la Intranet es la 2.0.3.
b) Permite ordenacin y paginacin de los datos en el cliente.

Validador
Objetivo
Permite al programador la validacin de datos en el cliente a travs de
rutinas de bsqueda por expresiones regulares.

Caractersticas
a) Permite la validacin de campos de fecha, numricos, cdula,
correo electrnico, Url, alfanumricos, alfabticos y la creacin de
nuevos patrones de expresiones regulares para validacin de
campos con formatos especiales.
b) Las validaciones son realizadas en el cliente de manera que los
formularios no requieren ser enviados para la validacin de los
formatos.

110
2 - Librera de PHP
PostgreConnect
Objetivo
Facilitar al programador la conexin con las bases de datos y la
interacciona con las mismas a travs de una clase de conexin que administra la
base de datos, el control de errores y posee funciones para realizar salidas y
reportes sencillos.

Caractersticas
a) Permite la conexin con bases de datos PostgreSQL a travs de las
funciones de PHP.
b) Permite la insercin, consulta, modificacin y eliminacin de los
datos presentes en la base de datos.
c) Permite la realizacin de consultas avanzadas y llamadas a
procedimientos almacenados.
d) Permite la consulta y validacin de los permisos de acceso de los
usuarios a la base de datos.
e) Administra los errores producidos por la base de datos

Utils
Objetivo
Permite al programador la manipulacin de cadenas de caracteres y de
fechas de una manera sencilla para reducir el trabajo en la manipulacin de datos.

Caractersticas
a) Soporta manejo de fechas y de cadenas de caracteres.

Estndares de Programacin

3 - Estructura de carpetas y archivos
111
Tomando en cuenta los estndares de desarrollo de EDELCA y lo
expuesto en el punto anterior.
En la carpeta mdulos se encuentra las carpetas de las diferentes pginas
que contiene el sistema, cada carpeta contiene los archivos necesarios para el
correcto funcionamiento de dicha pgina.
Cada pgina del sistema esta conformada por tres archivos, tomando en
cuenta el modelo. Por ejemplo, si nos referimos a la pgina solicitudes, (donde
se registrarn las solicitudes de los diferentes usuarios), entonces la carpeta se
llamar solicitudes (la cual a su vez estar dentro de la carpeta mdulos) y dentro
de sta se encontrarn los archivos: m_solicitud.php (modelo), v_solicitud.php
(vista) y c_solicitud (controlador).
Tenemos que la estructura de Sitio que es la siguiente:

112
4 - Ubicacin de llamadas
En la carpeta raz se encuentra la pagina principal, en esta se cargan todos
los archivos externos de javascript y todas las hojas de estilo utilizadas por los
subsistemas.

5 - Creacin de hojas de estilo
Las hojas de estilo creadas para cada subsistema tiene la ruta lo ms
completa posible referenciando al DOM para evitar incompatibilidades de otros
subsistemas, para ello se recomend la creacin de una divisin con un nombre
distinto para que las rutas del DOM sean #nombreModulo objeto, los estilos
generales son definidos haciendo referencia de objetos y clases, no de nombres.
Se recomend pasar los css a travs del validador de la W3C CSS.

6 - Creacin de cdigo XHTML
El cdigo se prob como mnimo en dos (02) navegadores (Se recomend
Mozilla Firefox y Iceweasel), garantizando que es correcto y estndar, tambin se
recomend pasarlo por los validadores HTML de la W3C XHTML.

7 - Creacin de cdigo JavaScript

Se prob en varios navegadores garantizando que funcione en diferentes
plataformas, se puede utilizar javascript normal o aprovechar las bondades de la
librera Jquery referenciando objetos del DOM con la funcin $(cadena de
bsqueda css).atributo o funcin.

8 - Creacin de cdigo PHP
Cada documento de PHP est documentado por lo menos al inicio del
mismo indicando que hace y que funciones ofrece, la primera lnea de cada
archivo PHP esta header ("Cache-Control: no-store, no-cache, must-revalidate").
Esto con la finalidad de eliminar la cache de Explorador Internet Explorer y hacer
113
que se actualice con Ajax, en algunos casos el Explorador Internet Explorer no
recarga la pgina.

9 - Llamadas de Ajax
Las llamadas de Ajax pueden hacerse de varias maneras:
b) Llamada sencilla, carga una pgina en un objeto DOM: Se utiliza la
funcin load, que recibe la pgina que se va a cargar.
c) Llamada por POST o por GET (con parmetros): se usan las
funciones GET y POST para enviar los datos, ambas reciben la
pgina a cargar una cadena de mensaje GET con el pase de
parmetros.
Junto a una funcin que recibe el resultado y establece lo que se realizara
luego de cargar la data resultante que puede ser en XML o XHTML:
Si no se establece la funcin que carga el resultado en un objeto DOM la
llamada se ejecuta igualmente pero no se ven efectos en la pgina.

10 - Objetos de interfaz
Los estndares utilizados en el sistema de Solicitud de Servicios se
encuentran en los documentos Estndares para el desarrollo de aplicaciones web
v1.0 de EDELCA.
Entre los cuales esta: men, ventana, formularios, men de rbol,
Datagrid, tab (pestaas).

11 - Validaciones a campos de formularios
Las validaciones a los campos de un formulario se realizan con JavaScript
antes del envi del mismo para ser procesado, esto permite que la pgina no sea
recargada y se generen ms rpido los errores.
Para hacer validaciones que dependan de la base de datos se enva el
formulario y se evalan las consultas en la librera de conexin, esta se encarga de
devolver los errores que puedan producirse en la llamada.

114
12 - Conexiones a las bases de datos
Existe un archivo raz que posee la informacin de la conexin con la base
de datos. Este es invocado automticamente en la clase de conexin para que
exista un solo lugar que almacene la conexin con la base de datos.
Las conexiones se realizaron creando la interaccin con la base de datos y
el control de errores.

13 - Creacin de objetos de base de datos
Los objetos de la base de datos son documentados en la seccin de
comentarios, en caso de ser almacenes de datos se debe comentar que dato
guardan, en caso de ser procedimientos se debe comentar para que se utilizan y
que es lo que hacen, eso incluye parmetros y tipos de retorno

14 - Identificadores en bases de datos
Los identificadores en base de datos cumplen las siguientes reglas.
a) Los nombres de tablas deben expresar la entidad que se almacenan.
b) Deben escribirse en singular y con minsculas exceptuando la
primera letra de cada palabra o maysculas en caso de siglas.

15 - Identificadores en cdigo fuente
Los identificadores en el cdigo fuente cumplen las siguientes reglas.
a) Deben representar el dato que guardan, de ser abreviaciones se
debe documentar en un comentario el nombre completo de lo que
representa y el dato que guarda.
b) Deben escribirse con minsculas exceptuando la primera letra de
cada palabra o maysculas en caso de siglas.

16 - Versiones
Apache: 2.2
PHP: 5.2.8
Jquery: 1.3.2
115
5) PRUEBA DE SISTEMAS

Estas fueron algunas de las pruebas hechas dentro del sistema:
1. Actualizar Cambios en estructura de ambiente de datos DES.
2. Actualizar Cambios en estructura de ambiente de datos CON.
3. Actualizacin de archivos de configuracin de la Base de Datos.
4. Actualizacin del Kernel o utilitarios del manejador de Base de
Datos.
5. Crear ambiente copia o de contingencia de Base de Datos.
6. Mejorar modelos de ambientes Replicas de Datos.
7. Instalar correctivos al software del manejador de datos.
8. Manejo de estadsticas por tcnico y por grupo, visibles a los
mismos tcnicos, para conocer su rendimiento
9. Mejorar la emisin de reportes flexibilizando los filtros para las
bsquedas.
10. Definir elementos claros y flexibles para mantener la BD de
usuarios dispuesto para usar el sistema, es decir, reportes para
modificar atributos de los usuarios (ext, ubicacin, etc). Cabe
destacar que actualmente existen pero es engorroso el "ciclo de
vida" de estas solicitudes porque, en algunos casos, tienen que
aprobarla incluso la gerencia de direccin sin una aparente
justificacin.

6) IMPLANTACIN Y EVALUACIN

En EDELCA, esta parte quedo en manos del personal perteneciente al
Departamento de aplicaciones web de la direccin de Telemtica ya que el
lanzamiento de la Segunda Versin del Sistema de Solicitud de Servicio se iba a
realizar posterior a la terminacin de la pasanta efectuada en el lugar.

116
CONCLUSIONES

1. A travs del anlisis de la situacin actual y con las modificaciones de
la nueva versin del sistema, se logr estabilizar la entrada y salida de datos,
dando como resultado que el mdulo de escalacin puede dar los clculos de los
tiempos de forma precisa.

2. Al identificar los requerimientos en el proceso de escalacin, se vuelve
de vital importancia estas caractersticas para el logro y satisfaccin de la mayor
cantidad de usuarios de esta aplicacin, teniendo como consecuencia favorable
menores complicaciones al momento de implementar la intranet en la institucin.

3. La generalizacin del sistema de informacin al momento de su diseo
permite que este se amolde a la plataforma de software o hardware especificas en
la empresa y por cada usuario, de esta manera con una misma aplicacin general
se puede ahorrar tiempo y dinero configurando y gestionando un solo sistema que
sirva para los diferentes usuarios o departamentos.

4. Tomando en cuenta todas las aplicaciones de programacin ya antes
mencionados en software libre, la implementacin de este sistema facilita en gran
medida la minimizacin de errores en la formacin y proceso de las solicitudes.
Adems de brindar en la organizacin un proceso ms eficiente y ordenado,
enfocado a la eficiencia y mejora de CORPOELEC EDELCA.

5. A travs de este proyecto se llego a realizar una documentacin del
mdulo de escalacin en su funcionamiento y que engloba este.

6. Se pudo lograr a travs de la dedicacin e investigacin del sistema que
se de el cumplimiento de normas, estndares y los informes tcnicos del uso y
complejidad del sistema de solicitud de servicios.
117
RECOMENDACIONES

1. Planificar e implementar cursos de entrenamiento y actualizacin para
el personal de los diferentes departamentos pertenecientes a la empresa
relacionados con la tecnologa de informacin, as como empleados de otras reas
que as lo requieran.

2. Mantener una total documentacin de todo cambio o actualizacin
realizada al sistema, con el motivo de evitar confusiones y mantener al tanto a
todo el personal del funcionamiento actual del mismo, apreciando as lo que se
puede o no realizar con los sistemas de informacin instalados en la institucin.

4. Mantener la integridad del sistema, de forma que se mantenga un
esquema general hacia cada una de las estaciones de trabajo, pudiendo as con un
procedimiento global amoldarse a cada una de las necesidades de las entidades
presentes.

5. La universidad debera tener mayor relacin con las organizaciones
donde los estudiantes realizan su pasanta, para tener el cumplimiento de las
normas establecidas dentro de la casa de estudio, garantizando la mayor fluidez
del pasante tanto dentro de la empresa (con el tutor industrial) como en la
universidad (con el tutor acadmico).

118
REFERENCIAS

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122
ANEXOS

DIAGRAMA DE NAVEGACIN DEL SISTEMA

123
PANTALLA DEL SISTEMA

PANTALLA PRINCIPAL DE LA INTRANET

124
PANTALLA DE ENTRADA AL SISTEMA

MDULO ESCALACIN

125
DIAGRAMAS DE FLUJO DE DATOS

126

127

128

129

130
CASOS DE USO

1. Supervisor verifica por el mismo como se encuentran los analistas

2. Supervisor recibe notificacin al correo de Escalacin de la solicitud de
un analista

131
TABLAS DEL SISTEMA

56 Tablas:
Tabla Hijos Padres Columnas Filas Comentarios
sgs_activos_solicitu
des
21 62 Descripcin de activos para la
desincorporacin
sgs_aprobaciones 2 6 225 Tabla que almacena las aprobaciones
que se hicieron a un solicitud de
servicio
sgs_aprobadores 3 1 5 98 Contiene el grupo aprobadores del
servicio
sgs_aprobadores_m
iembros
4 9 8.051
sgs_aprobadores_so
licitudes
3 6 115.42
5
Tabla temporal que contiene los
aprobadores de las solicitudes
pendientes por aprobar
sgs_autorizados 2 2 15 Guarda las personas que puede
autorizar un usuario para que realice
las solicitudes por el
sgs_bitacora 4 7 187.79
0
Almacena el seguimiento de solicitud
de servicio realizada por el analista
de soporte, aprobado, supervisor o el
sistema
sgs_cache 4 38 329 Tabla de intercambio de datos con
aplicaciones externas
sgs_calendarios 1 3 6 11 Guarda informacin de los das
feriados y los horarios de trabajo
sgs_categorias 2 1 4 187 Contiene la categorizacin de los
132
servicios
sgs_categorias_gru
pos
2 2 543 Contiene los grupos de usuarios que
tienen permisos sobre las categoras
de los servicios
sgs_categorias_serv
icios
2 2 2.060 Contiene los servicios de una
categora
sgs_codigo_servici
o_inmueble
3 6 Almacena los cdigos estandarizados
de los servicios de mantenimiento
civil.
sgs_comidas_cabec
era
4 6 15.292 Guarda la cabecera de las solicitudes
de comidas empacadas
sgs_comidas_detall
e
2 3 27.086 Guarda el detalle de las comidas
empacadas
sgs_configuracion 3 26 Contiene la configuracin del los
Consecutivos del sistema. 1.-
Solicitud. 2. Servicio. 3. Grupo 4.
Zonas. 5. Ubicaciones. 6.
Departamento.
sgs_dominios 1 1 5 2 Se usa asimismo para referirse a la
identificacin de uno o varios
servidores conectados a la Red. La
asignacin de dominios est regulada
por el llamado DNS (Domain Name
System = Sistema de Nombres de
Dominio) Ejemp. corpoelec.com.ve
sgs_ejecutivos 3 10 538 Contiene la Lista Ejecutiva
configurada en el sistema.
sgs_ejecutivos_hist 3 18 160.63 Contiene la Lista Ejecutiva
133
orial 2 configurada en el sistema.
sgs_elementos_rela
cionados
2 2 10 Contiene los servicios relacionados
sgs_emails 4 28 Contiene la lista de mensajes
configurados
sgs_equipos 1 2 4 2.316 Almacena datos de los equipos
utilizados en las solicitudes, como
salas, fotocopiadoras, vehculos, etc.
sgs_equipos_unida
d
1 4 430 Contiene las localidades y las
unidades a las que pertenecen los
equipos.
sgs_eventos 3 36 Contiene la lista de eventos del SSS
asociados a las notificaciones
sgs_feriados 2 1 4 4 Almacena los das no laborables para
un servicio
sgs_feriados_dias 1 2 761
sgs_grupos 5 2 9 224 Almacena los diversos grupo de
usuarios (soporte, administradores,
supervisores, aprobadores) que
existen en el sistema
sgs_grupos_usuario
s
2 2 8.960 Almacena todos los grupos a los
cuales puede pertenecer un usuario
sgs_grupos_zonas 2 2 1.073
sgs_horarios 2 1 4 7 Tipos de horario diurnos y/o
nocturnos segn las zonas.
sgs_horarios_dias 1 6 31 Guarda la configuracin del horario
de trabajo
sgs_inmueble 1 6 1.053 Almacena el cdigo de los inmuebles
134
que se les aplica mantenimiento civil.
sgs_localidades 3 2 5 322 Contiene las localidades donde se
prestar el servicio
sgs_notificaciones 4 69 Contiene la lista de eventos del SSS
asociados a las notificaciones
sgs_pantallas 4 1 8 74 Guarda todas las pantallas del
sistema
sgs_permisos 1 2 99 Contiene una configuracin de
permisos
sgs_reservaciones 8 52 Almacena reservaciones de
solicitudes
sgs_responsables 2 3 394 Contiene los responsables de los
grupos de soporte
sgs_respuestas 2 3 6 1.107 Contiene las categorizacin de las
soluciones de los servicios
sgs_roles_destinata
rios
3 4 Contiene la lista de roles a los cuales
se les enva notificaciones
sgs_sap_activos 16 105.53
4
Almacena los activos para
desincorporacin de activos de SAP,
RFC.
sgs_sap_centro_cos
to
8 1.202 Almacena los activos para
desincorporacin de activos de SAP,
RFC.
sgs_sap_centros_lo
gisticos
3 99 Emplazamientos de centros logsticos
segn SAP
sgs_sap_clase_activ
o
6 534
sgs_sap_determinac 4 47
135
ion_cuenta
sgs_sap_emplazami
ento
5 2.848
sgs_servicios 7 5 17 1.142 Almacena todos los elementos de
servicio que se prestan en el
servidesk
sgs_servicios_ruta 1 4 1.142 Almacena la ruta completa en el
rbol del servicio, se utiliza para
mostrar en los reportes.
sgs_solicitud_transf
_activos
9 37 Datos de la solicitud de transferencia
de activos
sgs_solicitudes 7 8 25 44.554 Contiene la informacin de la
solicitud de servicio
sgs_solicitudes_ana
listas
8 251
sgs_solicitudes_tie
mpos
10 80 Contiene el resumen de tiempos de
las solicitudes que has sido
culminadas.
sgs_tipo_estado 9 4 59 Contiene las descripciones de los
distintos estados que se manejan en
el sistema
sgs_unidades_sigla
s
3 202 Almacena las siglas de las unidades
administrativas
sgs_usuarios 32 3 20 5.293 Almacena todos los usuarios de la
aplicacin, incluyendo
administradores, supervisores,
aprobadores y usuarios finales
sgs_zonas 3 1 4 17 Almacena las zonas geogrficas
136
DICCIONARIO DE DATOS

Tabla activos_solicitudes:

Tabla aprobaciones:

137
Tabla aprobadores:

Tabla aprobadores_miembros:

Tabla aprobadores_solicitudes:

138
Tabla autorizados:

Tabla bitcora:

Tabla calendarios:

139
Tabla cache:

140
Tabla categoras:

Tabla categoras_grupos:

Tabla categoras_servicios:

141
Tabla codigo_servicio_inmueble:

Tabla comidas_cabecera:

Tabla comidas_detalle:

142
Tabla configuracin:

Tabla dominios:

Tabla ejecutivos:

143
Tabla ejecutivos_historial:

Tabla elementos_relacionados:

144
Tabla emails:

Tabla equipos:

Tabla equipos_unidad:

145
Tabla eventos:

Tabla feriados:

Tabla feriados_das:

146
Tabla grupos:

Tabla grupos_usuarios:

Tabla grupos_zonas:

147
Tabla horarios:

Tabla das:

Tabla inmueble:

148
Tabla localidades:

Tabla notificaciones:

Tabla pantallas:

149
Tabla permisos:

Tabla reservaciones:

Tabla responsables:

150
Tabla respuestas:

Tabla roles_destinatarios:

151
Tabla sap_activos:

Tabla sap_centro_costo:

152
Tabla sap_centro_logistico

Tabla sap_clase_activo

Tabla sap_determinacin_cuenta

153
Tabla sap_emplazamiento:

Tabla servicios:

154
Tabla servicios_ruta:

Tabla solicitudes:

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