PENERAPAN TEKNIK KOMUNIKASI OLEH DEBT COLLECTOR DALAM

MENAGIH PEMBAYARAN KREDIT BERMASALAH

(Studi pada bagian Debt Collector di Adira Finance Cabang Kota Malang)


Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Pada Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dengan Minat Utama Komunikasi Public Relations

Oleh :
HERWIN ANDHIKA TONY
NIM. 0710023089




JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
PEMINATAN PUBLIC RELATIONS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
MALANG
2013



PENERAPAN TEKNIK KOMUNIKASI OLEH DEBT COLLECTOR DALAM
MENAGIH PEMBAYARAN KREDIT BERMASALAH
(Studi pada bagian Debt Collector di Adira Finance Cabang Kota Malang)

Herwin Andhika Tony

Mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi, peminatan Public Relations, Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Brawijaya Malang, Jl. Veteran, Malang
e-mail: erwin.andhika@gmail.com

ABSTRACT

This study, entitled APPLICATION OF TECHNIQUES COMMUNICATION DEBT
COLLECTOR TO COLLECT DELINQUENT PAYMENTS CREDIT (Study on Credit Billing
Unit Adira Malang Branch). Current businesses in the area of consumer finance company to be
one business that is growing in Indonesia, especially in the city of Malang. Companies in the
field of finance (credit) are now mostly found in almost every corner of the places in the city of
Malang. Initial establishment of the company with the times, the emergence of the concept of
enterprise in the field of finance (credit) is offered to the public interest in general.

The research methodology used is descriptive qualitative data collected where no form of
numbers, but in the form of words, phrases, statements, and concepts. The objective is to
describe in detail and relatively accurate information on the topics raised in this paper. With in-
depth interviews (Depth Interview) with 1 and 3 Key Informants Informants, and literature study.

Based on the research results can be explained that the coercive debt colllector
communication techniques can improve the obligation to pay the customer is not optimal, thus
increasing the company's revenue. In addition, an increase in the ability of debt collectors to
collect delinquent credit Adira Finance customers need to be implemented and planned well to
improve their work skills in dealing with customer issues.

KEYWORDS: Communication coorsive, Debt Collector

I. PENDAHULUAN

Saat ini bisnis perusahaan dalam bidang pembiayaan barang kredit menjadi salah
satu bisnis yang cukup berkembang di Indonesia, khususnya di kota Malang. Perusahaan
dalam bidang pembiayaan barang (kredit) sekarang banyak ditemui di hampir setiap
sudut tempat di Kota Malang. Awal pendirian perusahaan dengan mengikuti
perkembangan zaman, muncul berbagai konsep perusahaan dalam bidang pembiayaan
cicilan kredit motor yang ditawarkan untuk menarik minat masyarakat pada umumnya.
Permintaan masyarakat akan pembiayaan kredit jangka panjang semakin
meningkat, namun kewajiban membayar yang diberikan belum sebanding, dan di pihak
lain pelayanan kepada pelanggan yang sudah ada mungkin belum optimal. Salah satu
program Adira finance tersebut yaitu pemberian kredit kepada masyarakat sehingga
dapat membantu meningkatkan taraf hidup masyarakat pada umumnya. Sebagai
penyalurkan dana berupa pemberian cicilan kredit motor maka Adira Finance wajib
menjaga dengan baik hubungan yang terjalin baik dengan masyarakat.
Masalah yang sering timbul dalam pelaksanaan perjanjian kredit seperti keadaan
dimana nasabah lalai untuk melakukan kewajibannya membayar cicilan kredit motor.
Resiko yang terjadi di lapangan seperti nasabah terlambat dalam melakukan
pembayaran baik cicilan maupun bunga, oleh karena itu setiap pemberian kredit cicilan
motor yang disalurkan oleh Adira finance dalam prakteknya selalu meminta kepada
nasabah untuk menyerahkan jaminan, guna keamanan dalam pengembalian kredit, jika
nasabah terlambat dalam melakukan pembayaran baik cicilan maupun bunga maka
pihak Adira Finance mengirimkan karyawan unit bagian penagihan atau lebih kita kenal
dengan debt collector.
II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Perkembangan teknik dalam berkomunikasi hingga seperti sekarang ini, sehingga
orang lebih mengutamakan ilmu pengetahuan sebagai dasar dalam berkomunikasi.
Berdasarkan keterampilan berkomunikasi yang dilakukan komunikator, menurut
Effendy (2003:55) teknik komunikasi dapat di klasifikasikan menjadi:
a. Komunikasi informatif
b. Komunikasi persuasif
c. Komunikasi koersif
d. Komunikasi instruktif
e. Komunikasi hubungan manusia
B. Jenis-Jenis Komunikasi
Pada dasarnya komunikasi digunakan untuk menciptakan atau meningkatkan
aktifitas hubungan antara manusia atau kelompok, Jenis komunikasi terdiri dari :
1. Komunikasi verbal dengan lisan maupun tertulis
2. Komunikasi non verbal dengan gerakan-gerakan tubuh (bahasa tubuh)
C. Komunikasi Koersif

Berdasarkan pendapat Effendy (1992:21) Komunikasi koersi, yaitu:
teknik komunikasi berupa perintah, ancaman, sangsi dan lain-lain yang
bersifat paksaan, sehingga orang-orang yang dijadikan sasaran
(komunikan) melakukannya secara terpaksa, biasanya teknik
komunikasi seperti ini bersifat fear arousing, yang bersifat menakut-
nakuti atau menggambarkan resiko yang buruk, serta tidak luput dari
sifat red-herring, yaitu interest atau muatan kepentingan untuk meraih
kemenangan dalam suatu konflik, perdebatan dengan menepis
argumentasi yang lemah kemudian dijadikan untuk menyerang lawan

Menurut Effendy (1992:22) Teknik menakut-nakuti (Fear Arrousing
technique) merupakan kebalikan dari teknik pay off. Dalam kegiatan mempengaruhi
orang lain dengan jalan punishment yaitu menakut-nakuti atau menggambarkan
konsekuensi yang buruk. Fear-arousing communication, untuk bisa efektif harus
memenuhi sejumlah persyaratan. Syarat pokok nya adalah: (1) komunikan percaya
sekali bahwa komunikator memang memiliki kemampuan untuk mematikan
mereka, (2) komunikator memiliki kekuasaan jauh lebih besar daripada komunikan,
(3) sudah ada pengalaman sebelumnya bahwa komunikator tidak pernah ragu
menggedor komunikan.
D. Debt Collector
Menurut sumber (Ketua bidang collection Adira Finance, 6 mei 2012), debt
collector berkerja berdasarkan pada lama tunggakan nasabah yang telat membayar
cicilan kredit motor. Cara kerja atau tingkatan collector secara umum adalah sebagai
berikut :
1. Desk Collector, bertugas mengingatkan tanggal jatuh tempo dari cicilan debitur
dan dilakukan dengan media telepon.
2. Debt collector, bertugas mengunjungi debitur dengan harapan mengetahui kondisi
debitur beserta kondisi keuangannya.
III. METODOLOGI PENELITIAN
A. Tipe Penelitian
Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif
B. Fokus Penelitian
1. Dalam hal ini fokus masalahnya adalah teknik komunikasi apa yang dilakukan
debt collector agar nasabah bermasalah dapat menyelesaikan tunggakan kredit
bermasalah.
2. Perubahan sikap apa yang terjadi ketika debt collector menggunakan teknik
komunikasi tersebut.
C. Teknik Pemilihan Informan
Teknik pemilihan informan yang digunkan dalam penelitian ini adalah purposive
sampling.
D. Unit Analisis
Unit penelitian dalam penelitian ini berupa mengamati sistem kerja debt collector
yang bertugas mengurusi penagihan nasabah bermasalah serta menangani kredit
macet PT Adira Finance Multi Dinamika Cabang kota Malang.
E. Jenis dan sumber data penelitian
a. Data Primer; kata-kata dari informan yang diperoleh melalui wawancara semi-
terstruktur, dan dengan informan utama Informan dalam penelitian ini adalah
Ketua bidang collection, det collector serta nasabah bermasalah.
b. Data sekunder; Data sekunder didapat dari pihak lain yang berasal dari buku,
majalah, literatur, artikel, internet, dan skripsi terdahulu.
F. Teknik Pengumpulan Data
Wawancara semi-terstruktur dan mendalam; observasi non-partisipan, dan
dokumentasi dalam melakukan kegiatan wawancara; dokumen data hasil
wawancara.
G. Teknik analisis data penelitian
Analisis data di lapangan Model Miles & Huberman (reduksi data, penyajian data
H. Teknik keabsahan data
Triangulasi teori, dan menggunakan bahan referensi (rekaman wawancara studi
pendahuluan, wawancara mendalam (in-depth) dalam bentuk file data wawancara,
dan dokumen resmi pendukung lainnya dari Adira Multi Dinamika Finance.

IV. HASIL PENELITIAN
A. Penyajian Data Penelitian tentang penerapan komunikasi koersif debt collector
Memang ada beberapa alasan mengapa sebuah perusahaan menggunakan jasa
Debt Collector untuk menarik piutang tak tertagih. Salah satu alasannya adalah
perlunya penanganan khusus dari penyedia jasa Debt Collector yang
profesional terhadap nasabah yang menunggak. Hal itu memang tak bisa dihindarkan
karena pilihan menggunakan Debt Collector menjadi pilihan terakhir. Memang ada
jalan lain seperti melalui pengadilan, namun selain memerlukan waktu yang panjang,
juga ada biaya tambahan yang terkadang justru tak sebanding dengan hasilnya.
Adira Finance mempunyai 3 unit dalam mengurusi nasabah bermasalah, ada chief
collector, desk collector dan debt collector di lapangan. Chief collector mempunya
tugas mengecek nasabah yang sudah jatuh tempo pembayaran. Kalau desk collector
Menghubungi nasabah yang telat membayar cicilan kredit motor via telepon,
sedangkan Debt Collector bagian menagih nasabah ke rumah untuk mengingatkan
kembali atasa kelalaian nasabah yang telat membayar cicilan kredit, awalnya debt
collector hanya mengingatkan disampaikan lewat telepon bahwa tagihan sudah jatuh
tempo ini masih berjalan dan sesuai aturan.
Tagihan diatas satu bulan bahkan sampai 3 bulan ini masuk ke wilayah Debt
collector yang dalam aturannya harus sopan dan harus janjian dengan nasabah kapan
bisa ketemu dulu dan jam-jamnya harus di atur kapan boleh ketemu. Tapi biasanya
banyak juga nasabah yang lalai tidak membayar cicilan kredit motor langsung
menghindar seakan tidak perduli cicilan kredit motornya maka diperlukan untuk
mengunjungi rumah, kantor dan segala macam.
Setiap pembiayaan kredit pasti mempunyai cara tersendiri untuk bisa mewujudkan
fungsi dan tujuan perusahaan dalam mengatasi nasabah yang bermasalah, sebenarnya
cara ini di pakai oleh Debt Collector lainnya, namun secara teknis penerapannya bisa
dibilang antara Debt Collector satu dengan lainnya berbeda. Debt Collector sendiri
mempunyai strategi khusus yang di fokuskan didalam tanggung jawabnya.
B. Penerapan Teknik Komunikasi Debt Collector
Peran Debt Collector dalam memilih strategi komunikasi koersifdiakui
sebagai suatu proses untuk mempengaruhi sikap, pendapat dan perilaku nasabah yang
bermasalah/ menunggak pembayaran kredit kendaraan bermotor. Sebenarnya tak
semua Debt Collector menggunakan cara kasar karena mereka masih bisa
menggunakan kemampuan komunikasi dengan baik dan mengajak nasabah
membayar kewajibannya dan tidak semua kategori utang lantas ditagih oleh para
Debt Collector, melainkan ada tahapan-tahapannya.
Efek komunikasi koersif yang dilakukan dalam menangani nasabah bermasalah
sungguh dapat dilihat hasilnya, sekarang Nasabah kredit motor Adira Finance jadi
lebih tertib dalam membayar tagihan, karena takut ancaman Debt Collector, dengan
lebih mengedepankan sikap negosiasi setiap berhadapan dengan nasabah maka jalan
keluar akan didapat dari kedua belah pihak
Kemungkinan terburuk bagi penunggak tagihan cicilan kredit motor adalah
di kunjungi satu atau beberapa orang debt collector. Debt collector yang akan
melakukan penagihan cicilan kredit kendaraan bermotor. Perilaku debt collector saat
ini masih menjadi masalah serius yang belum ada penanganannya. Di satu sisi
konsumen merasa terganggu dengan ulah penagih utang tersebut. Di sisi lain debt
collector sebagai utusan bank bertanggung jawab atas tunggakan-tunggakan utang
yang bisa merugikan bank.
Masalahnya, belum ada batasan dan aturan yang jelas tentang tata cara
penagihan oleh seorang debt collector. Saat ini yang ada hanya sebatas pada aturan
bank masing-masing. Tetapi yang terjadi di lapangan, mereka itu (debt collector)
melakukan hal-hal di luar kesepakatan antara bank dan atasan. Beberapa tindakan
debt collector bahkan sudah mengarah pada tindakan pidana. Misalnya, membuat
keributan baik secara langsung maupun telepon, bahkan sampai mengancam akan
terus menagih nasabah. Perekrutan Debt Collector sendiri tidak mudah melainkan
ada standar operational perusahaan agar layak direkrut kemampuan komunikasi
wajib dimiliki oleh Debt Collector.
Walaupun Adira Finance menyerahkan pelaksanaan penagihan kepada Debt
Collector, namun tanggung jawab Adira Finance sebagai pemberi amanat. Nasabah
sebaiknya melakukan komunikasi yang baik dengan pihak Adira Finance mengenai
permasalahan kesulitan pembayaran yang dihadapi dan mengajukan negosiasi
pembayaran tagihan. Hal seperti ini dilakukan untuk menyadarkan nasabah tentang
kewajiban yang harus dibayar setiap bulannya sehingga nasabah sadar dengan
menyisihkan pendapatannya untuk membayar tagihan kendaraan bermotor. Bagian
Debt Collector adira multi dinamika finance selalu mengusahakan agar pembayaran
dari nasabah sesuai tanggal jatuh tempo.

C. Effect Perubahan Sikap
Setelah mengatasi hambatan yang diterima saat menjalankan tugasnya, maka
selanjutnya Debt Collector perlu melihat umpan balik yang timbul, seperti melihat
adanya balasan yang nasabah lakukan saat negosiasi antara Debt Collector dengan
nasabah bermasalah dapat mempengaruhi kelanjutan hubungan tersebut, jika nasabah
mau membayar tunggakan kredit beserta bunga maka Debt Collector akan merasa
sangat senang.
Jika negosiasi macet serta nasabah tidak bisa memenuhi kewajibannya
membayar kredit motor maka Debt Collector biasanya aka menyita sampai nasabah
mampu melunasi tagihan cicilan kredit kendaraan bermotornya, dengan begitu Debt
Collector membuat sadar nasabah tentang kewajiban membayar cicilan kredit
motornya kalau telat maka akan dikenakan denda yang lebih besar hal ini dilakukan
untuk menghindarkan perusahaan dari kerugian, serta memaksimalkan pendapatan
perusahaan dari denda yang diterima dari nasabah yang bermasalah.
Perubahan sikap nasabah kredit kendaraan bermotor pada kesadaran membayar
tagihan kredit hari ke hari semakin meningkat berkat hasil kerja bagian collection serta
Debt Collector Adira Finance meskipun dengan sedikit memaksa. Berdasarkan data yang
diperoleh penulis dapat disimpulkan bahwa Profesionalisme kerja Debt Collector dalam
menangani nasabah bermasalah sungguh dapat dilihat hasilnya, sekarang Debt Collector
Adira Finance mencoba mengubah pandangan negatif tentang mereka, dengan
mengedepankan sikap negosiasi setiap berhadapan dengan nasabah.
V. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil Laporan skripsi yang telah dilakukan penulis tentang
PENERAPAN TEKNIK KOMUNIKASI OLEH DEBT COLLECTOR DALAM
MENAGIH PEMBAYARAN KREDIT BERMASALAH (Studi pada Debt collector
di Adira Finance Cabang Kota Malang), maka penulis dapat menarik kesimpulan
sebagai berikut :
Penerapan teknik komunikasi koersif yang sudah dilakukan Debt collector
Adira Finance mengenai kewajiban yang akan dibebankan kepada nasabah akibat
adanya tunggakan kredit nasabah memang terkesan kasar jika orang melihatnya
namun kebanyakan dengan cara tersebut terbukti berhasil, sampai mengeluarkan
ancama penyitaan sepeda motor jika nasabah tidak dapat melunasi tagihan nya.
Debt collector dengan usahanya yang sedikit memaksa nasabah melakukan
kewajibannya melunasi tagihan kredit motor yang telat membuat kesadaran
masyarakat membayar kredit kendaraan bermotor menjadi penting, terlebih jika
kesulitan membayar nasabah dapat mengajukan negosiasi agar cicilan tagihan kredit
motor dapat diangsur sesuai dengan kesepakatan antar nasabah dengan Debt collector
Adira Finance. Kemampuan Debt Collector dalam menangani nasabah bermasalah
sungguh dapat dilihat hasilnya, sebagai suatu proses untuk mempengaruhi sikap,
pendapat dan perilaku nasabah yang bermasalah/ menunggak pembayaran kredit
kendaraan bermotor. Perubahan sikap dapat dilihat pada nasabah dari awalnya takut
berhadapan dengan Debt Collector sampai terpaksa membayar daripada berhadapan
dengan Debt Collector.
Berdasarkan hasil penelitian dapat dikatakan bahwa kerja Debt Collector
dalam langkah awalnya mengingatkan nasabah membayar kewajibannya, karena
sebagian orang mungkin lupa membayar jika tidak diingatkan, karena sebagian
besar nasabah Adira Finance kalangan menengah bawah dengan latar belakang
pendidikan yang kurang maka kadang tidak paham dengan perjanjian yang dibuat
dan telah disetujui.
B. Saran
Saran yang dapat diberikan oleh penulis demi kepentingan dan keberlangsungan
perusahaan yaitu:
1. Sebaiknya pelaksanaan perekrutan Debt collector makin ditingkatkan, profesi
tersebut masih dibutuhkan untuk melancarkan keuangan perusahaan, namun, jika
sudah menggunakan cara-cara kekerasan, ada baiknya perusahaan memutuskan
kerja dengan Debt collector bermasalah tersebut.
2. Nasabah bisa diajak kerjasama yang baik dalam hal penyelesaian hutang sehingga
tidak adanya pihak yang merasa dirugikan akibat perbuatan seorang yang tidak
mau bertanggung jawab. Serta mempermudah proses penyitaan barang milik
nasabah yang macet melalui pengadilan, sehingga kebutuhan untuk menggunakan
jasa penagih / debt collector bisa ditekan.
3. Dengan maraknya kekerasan yang dilakukan oleh Debt Collector dan banyaknya
karakter masyarakat yang menyalahgunakan pinjaman di bank dengan tidak mau
membayar hutang dengan alasan yang tidak wajar maka peneliti menyarankan
kepada kedua bela pihak adanya saling kerja sama yang di bangun dengan baik,
Debt Collector mempunyai tugas untuk melakukan tagihan terhadap debitur yang
diharapkan dari peneliti agar Debt Collector sadar akan hukum sehingga tidak
mudah melakukan tindak kekerasan terhadap debitur.
Jadi untuk pemerintah harus membuat undang-undang yang jelas tentang cara
penagihan yang dilakukan oleh Debt Collector sehingga tidak ada lagi kasus kekerasan
yang dilakukan oleh Debt Collector. Dan juga bagi pihak Adira fInance Cabang kota
malang seharusnya membuat pelatihan kepada Debt Collector dalam hal interaksi
penagihan yang dilakukan oleh Debt Collector, sehingga tugas-tugas yang dikerjakan
oleh Debt Collector terarah dengan benar.
VI. DAFTAR PUSTAKA
A, Joseph Devito.2007. The Interpersonal Book. United States of America: Pearson.
Education.

Arni Muhammad. 2011. Komunikasi Organisasi ,cetakan keduabelas, Jakarta: Bumi Aksara.

Anthony, E.M. 1963. ELT Journal Volume XVII Issue 2: Approach, method and
technique. Oxford: Oxford University Press.

Abdurrahman, Oemi. 1993. Dasar-dasar public relations. Bandung: PT Citra. Aditya Bakti

Arisson Hendry, Et, al.1999. Perbankan Syariah Perspektif Praktisi, Jakarta:
Muamalat Institute.

Bagus, M. G. 2010. Buku ajar psikologi komunikasi. Lampung: Fakultas Psikologi Unair.

Bovee, L. Courland. 2002 dan John V. Thill. Komunikasi Bisnis, buku pertama, Edisi bahasa
Indonesia, Edisi Keenam. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Bovee, L. Courland. 2003 dan John V. Thill. Komunikasi Bisnis, buku kedua, Edisi bahasa
Indonesia, Edisi Keenam. Jakarta: PT. Prenhailindo.

Cangara, Hafied. 2004. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta : Kencana Prenada. Media
Group.

Cangara, Hafied. 2007. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Deddy, Mulyana. 2001. Metodologi Penelitian Kualitatif :Paradigma Baru
I lmu Komunikasi dan Ilmu Sosial Lainnya. Bandung: Remaja Rosda Karya.

Deddy Mulyana, 2005, Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar, Bandung: Remaja Rosdakarya.

Depdiknas.2001.Kamus Besar Bahasa Indonesia.Jakarta: Balai Pustaka.

Dewi, Sutrisna. 2007. Komunikasi Bisnis Edisi 1. Jogyakarta: C.V Andi Offset.

Devito, Joseph, A.1997. Human Communication . New York: Harper Collinc
Colege Publisher.

Djumhana, Muhamad, 2000, Hukum Perbankan di Indonesia, Cetakan. Pertama. Bandung:
PT Citra Aditya Bakti.

Effendy, Onong Uchjana.1981. Humas : Suatu Studi Komunikalogi. Bandung :
Remaja Rosdakarya.

Effendy, Onong Uchjana. 1992. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung : PT
Remaja Rosdakarya.
Effendy, Onong Uchjana. 1993. Ilmu, Teori & Filsafat Komunikasi. Bandung : PT. Citra
Aditya Bakti.
Effendy, Onong Uchjana. 2003. Human Relations & Public Relation. Bandung :
Remaja Rosdakarya.

Effendy, Onong Uchjana. 2007 .Ilmu Komunikasi, Teori dan Praktek. Bandung: Remaja
Rosdakarya.

Ezzaty, Eka Rita. 2005. Mengenali Permasalahan Perkembangan Anak Usia TK.
Jakarta ; Depdiknas

Furchan, A. 2004. Pengantar Penelitian dalam Pendidikan. Yogyakarta: Pustaka
Pelajar.

Griffin, Jill, 2002, Customer Loyality Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetian Pelanggan, Jakarta: Erlangga

Hamidi. 2005. Metode Penelitian Kualitatif. Malang: UMM Press

Hariyani, Iswi. 2010. Restrukturisasi Dan Penghapusan Kredit Macet, Kenapa
Perbankan
Memanjakan Debitur Besar Sedangkan Usaha/Debitur Kecil Dipaksa, Jakarta: Alex
Media Komputindo.

Henry Simamora, 1999. Akuntansi Manajemen, Penerbit : Salemba Empat, Jakarta.
Hurlock, Elizabeth B. 1993. Psikologi Perkembangan Edisi ke-5; Jakarta: Erlangga.

Idroes, ferry., dan Sugiarto. 2006. Manajemen Resiko Perbankan. Yogyakarta:
Graha Ilmu.

Irham, Fahmi, & Yovu Lavianti, Hadi. 2010. Pengantar. Manajemen Perkreditan.
Bandung : Alfabeta

Kartini, Kartono. 1980. Pengantar Metodologi Research Sosial. Alumni.
Bandung.

Kasmir. 2008.Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, Jakarta: PT. Rajagrapindo.
Persada

Kotler, Philip. 2005, Manajemen Pemasaran, Jilid 1, PT. Indeks Kelompok.
Gramedia, Jakarta

Malayu S.P. Hasibuan. 1996. Manajemen Sumber Daya Manusia (Dasar dan Kunci
Keberhasilan). Jakarta : Bumi Aksara

Mangal, S.K., and Mangal, Uma. 2009. Essentials Of Educational Technology.
New Delhi: PHI Learning Private Limited.

Miles, Mattew, B., dan Huberman, A. Michael, 1992, Analisa Data Kulalitatif, Alih
Bahasa, Tjetjep Rohidi, Rohendi , Jakarta, Universitas Indonesia Press.


Moleong, Lexy J. 2002. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : Remaja Rosda
Karya.

Moleong, Lexy J. 2005. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja.
Rosdakarya.

Muhammad, Arni. 2011. Komunikasi organisasi. Jakarta: Bumi Aksara.

Miles, B.B., dan A.M. Huberman. 1992, Analisa Data Kualitatif. Jakarta: UI Press.
Nasution, S .1996. Metode Penelitian Naturalistik - Kualitatif. Bandung : Tarsito

Purwanto, Joko. 2006. Komunikasi Bisnis. Jakarta: Erlangga
Rachmat, Firdaus. 2004. Manajemen Perkreditan. Bandung: Alfabeta
Rakhmat, Jalaluddin.2003. Psikologi Komunikasi. Edisi Revisi, Bandung : Remaja
Rosdakarya.

Ruslan, Rosady. 1997. Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi. Jakarta:
Alfabeta

Ruslan, Rosady. 2003. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi. Jakarta :
Raja Grafindo Persada.

Ruslan, Rosady. 2003. Metode Penelitian Public Relation dan Komunikasi.
Bandung: Rajawali Pers.

Sastroputro, Santoso.1988. Komunikasi Persuasi dan Disiplin Pembangunan
Nasional. Bandung : Alumni.

Siamat, Dahlan. 1995. Manajemen Lembaga Keuangan. Jakarta: Intermedia

Smith, Ronald D. 2005. Strategic Planning for Public Relations. Second Edition.
New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates.

Sudarto. 1990. Hukum Pidana I. Semarang : Yayasan Sudarto Fakultas Hukum Universitas
Diponegoro.

Sugiyono. 2005. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung:
Alfabeta.

Suharsimi, Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta:
Rineka Cipta.

Sukmadinata, Nana Syaodih. 2006. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung:
Remaja
Rosda Karya.

M. Tjoekam. 1999. Perkreditan Bisnis Inti Bank Komersial, Cetakan ke-1,. Jakarta:
PT. Gramedia Pustaka Utama

Muljono, Teguh Pudjo. 1986 . Analisa Laporan Keuangan untuk Perbankan. Jakarta
: LPPI.

Usman, Rachmadi. 2003. Aspek-Aspek Hukum Perbankan Di Indonesia, Jakarta :
PT Gramedia Pustaka Utama.

Sumber Lainnya :
Arsip bagian collections PT. Adira Finance
Website Online : www.adira.co.id
Website Online : http://www.mediabpr.com/kamus-bisnis-
bank/penagihan_utang.aspx
Website Online : http://hukum.kompasiana.com/2011/09/29/delapan-debt-collector-
dan-oknum-tentara-menyita-mobil-dari-seorang-wanita-397345.html