Fernwartung spart Kosten, Zeit und Nerven

Unter Fernwartung versteht man den rumlich getrennten Zugriff auf IT-
Systeme, Maschinen und elektronisch gesteuerte Anlagen zu Wartungs-
und Reparaturzwecken. Neben Telefon- und Industrieanlagen werden seit
lngerem auch Computer oder Serversysteme aus der Ferne gewartet.

Durch die zunehmende Vernetzung der Computer und der Elektronik ber
das Internet, durch Intranet und eine immer leistungsfhigere
Telekommunikation, aber auch infolge der zunehmenden Globalisierung
sowie immer komplizierteren Technik und Software, gewinnt die direkte
Untersttzung im Support zunehmend an Bedeutung. Ferndiagnose und
Fernwartung bezieht sich sowohl auf Fehlererkennung als auch deren
Behebung durch korrektive Manahmen, zum Beispiel nderung der
Einstellungen zur Performance-Verbesserung oder zur Verhinderung bzw.
Kompensation von Problemen wie Totalausfall, Abnutzung oder
Unterbrechungen. Auerdem lassen sich gefhrliche Situationen, so durch
extreme Temperaturen oder Strahlenbelastung, vermeiden.

Weitere wesentliche Triebfedern sind freilich die damit erzielbaren Zeit-
und Kosteneinsparungen, so bei den Reisen teurer Experten, sowie eine
optimale Nutzung der personellen und technischen Ressourcen. Durch
Fernwartung kann der an beliebiger Stelle sitzende Servicetechniker
entweder Ratschlge erteilen oder auf den zu wartenden Computern und
Anlagen direkt Aktionen durchfhren. Das Verfahren wird seit geraumer
Zeit auch zur Untersttzung bei Softwareproblemen genutzt.
Voraussetzung ist ein nicht zu langsamer Internetzugang sowie eine
Fernwartungssoftware.

Eine hufig verwendete Mglichkeit zur Fernwartung ist der Zugriff auf
aktive Netzkomponenten wie Switches oder Router zur Konfiguration oder
Fehlerbehebung. Dieser Zugriff erfolgt in den meisten Fllen aus dem
internen Netzwerk, der Zugriff aus fremden Netzen (beispielsweise dem
Internet) sollte nur sehr eingeschrnkt erlaubt werden. Bei anderen
Embedded Systemen (Maschinen, Maschinenparks, Aufzge,
Heizungsanlagen, kleine Endgerte) gelten entsprechend andere
Anforderungen. Fr die Fernwartung einer Maschine in einem
Industriebetrieb oder eines Aufzugs in einem Gebude kommt hufig eine
Direktverbindung zwischen Gert und Fernwartungssystem (z.B. ber
Modem/ISDN) zum Einsatz. An der Umstellung auf knftige IP-basierte
Fernwartungssysteme wird derzeit mit hoher Intensitt gearbeitet.

Man unterscheidet verschiedene Fernwartungsverfahren. Ist der Anwender
weiter entfernt, findet oft der passive bertragungsmodus Verwendung.
Dabei gibt der Servicetechniker durch Betrachtung des entfernten
Bildschirms Hilfestellungen; Tastatur- und Mauseingaben sind nicht
mglich. Diese kommen erst bei der aktiven Fernsteuerung zum Einsatz
und knnen somit den Anwender vor Ort direkt untersttzen. Die aktive
Fernsteuerung wird meist zur Fehlerbehebung eingesetzt.

Die Komponenten zur Einrichtung von Fernwartung sind fr die
verschiedenen Anwendungen auch online erhltlich. Beispielsweise
umfasst das Online-Angebot von Conrad (www.conrad.biz) mehr als 600
Artikel, darunter zahlreiche Schnittstellen, Ethernet-Module, GSM-
Fernwirksysteme, Modems, Ethernet-Netzwerke, drahtlose
Datenkommunikationsanlagen, Ethernet-Konverter, -Switches und
Zubehr sowie WLAN/GPRS-Module.

Sicherheitsbedenken, die stets mit der Entscheidung zur Fernwartung
verbunden sind, lassen sich sowohl durch rein technische Manahmen als
auch durch organisatorische Regelungen stark reduzieren. Fernwartung
setzt nicht zuletzt ein Vertrauensverhltnis zwischen Sender und
Empfnger voraus. Sinnvoll sind bindende vertragliche Vereinbarungen
beispielsweise ber Einstellung und Konfiguration der
Fernwartungssoftware, Authentifizierung des Servicetechnikers,
revisionssichere Textprotokolle oder Video-Aufzeichnung der Sitzungen.

Auf jeden Fall ist dem Datenschutz hohe Beachtung zu schenken, da
schon mit der Einsichtnahme auf den entfernten Rechner unter
Umstnden vertrauliche Daten an den steuernden Techniker gelangen
knnen. Dennoch mssen sich Fernwartung und Sicherheit keinesfalls
widersprechen. Eindeutige Identifizierungsverfahren, sichere Firewall-
Einstellungen, hohe Verschlsselungen knnen neben
Vertraulichkeitsvereinbarungen einen hohen Sicherheitsstandard
gewhrleisten.

Mit modernen Technologien knnen Chat, Dateibertragung, Internet-
Telefonie und Video, die berwachung von Internetseiten und Helpdesk
gleichzeitig genutzt werden. Ein derartiges integriertes Live-Support-
System erweitert die Leistungsfhigkeit und fhrt zusammenhngende
Prozesse zu einem Workflow zusammen. Damit stehen dem Benutzer,
neben einer hochverschlsselten Fernwartung, parallele
Kommunikationswege zur Verfgung; da der Kundenbetreuer gesehen
und/oder gehrt werden kann (Voice/Video over IP) entsteht ein fast
"menschlicher" Kontakt zwischen beiden Seiten.

Da indes auch hier eine Software auf dem Client laufen muss (meist
ActiveX oder Java), sollte zertifizierte Software bei sicherheitsrelevanten
Anforderungen genutzt werden. Eine weitere Mglichkeit ist die Cloud-
basierte Fernwartung. In dieser Cloud werden ab Inbetriebnahme der
Maschine die Daten der vernetzten Maschinen zusammengetragen und
ausgewertet. Im Strungsfall meldet die betroffene Maschine an die
Cloud, was defekt ist. Daraufhin knnen die an die Cloud angeschlossenen
Fernwartungstechniker dieses Problem an der beschdigten Maschine
beheben.