Curso de Vendas

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Como Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia do Revendedor Pgina 1

Pgina 2 Como Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia do Revendedor
ndice:

Sobre o autor
Introduo
Captulo 1: Sonhando com objetivos
Definindo metas financeiras
Captulo 2: Comprometimento e flexibilidade
Captulo 3: Relacionamentos
Sndrome da Falta de Clientes (SFC)
Vantagens do sistema de vendas diretas
Como vencer a SFC
Captulo 4: Preparando-se para vender
Capacitao tcnica
Criando confiana nos produtos
Estado emocional ideal para vender
Captulo 5: O processo de venda
Captulo 6: Conseguir a ateno
Captulo 7: Estabelecer rapport
O que Rapport?
Obtendo rapport
Tcnicas de rapport
Captulo 8: Colhendo informaes
Conhecendo o cliente
Informaes sobre o processo
Captulo 9: Criando o estado ideal de compra
Sendo o cliente
Motivando o cliente
Captulo 10:Apresentando o produto
Associar somente bons estados ao produto
Enaltecer valores positivos
Usar as falhas dos concorrentes
Apresentar o preo com convico
Captulo 11: Precavendo-se das objees
Comeando com objees
Antecipando-se as objees
Exemplos de antecipaes
Novas objees
Vendendo apesar da objeo

Captulo 12: Concluso e teste futuro
Detectando a hora da concluso
Conduzindo a concluso
Trabalhando o ps-venda
Conseguindo novas indicaes
Captulo 13: Depois da venda
Tratando do cliente
Organizando-se
Captulo 14: Sonhos so para serem vividos
Mudanas

Livro: Sucesso em vendas diretas Manual do (re)vendedor

Sobre o Autor

Getlio Barnasque engenheiro, ps-graduado em cincia da
computao trabalha a mais de oito anos com Programao
Neurolingstica(PNL).
Recebeu sua certificao como Trainer em PNL diretamente de
Richard Bandler, um dos criadores da Neurolingstica, em 1996.
Foi diretor de uma empresa do ramo de vendas diretas por quase dois
anos onde desenvolveu e ministrou treinamento para centenas de
vendedores, sendo que sua equipe de vendas foi responsvel por mais de
cinqenta por cento de todo o faturamento da empresa no perodo.
Tambm j ministrou cursos e palestras para inmeras outras
empresas da rea de vendas e negcios.
Na rea de PNL, Getlio coordenador do projeto Voc 2000. Um
projeto que visa formar pessoas em Programao Neurolingstica em todo
o Brasil com valores adequados nossa realidade.

Para saber mais consulte a home page www.voce2000.com.br .

Para entrar em contato com Barnasque envie um e-mail para
getulio@plugar.com.br


Introduo

O mercado de vendas diretas no Brasil um dos maiores do mundo (
R$ 4 Bilhes em 1997) ficando atrs apenas do J apo e dos Estados Unidos.
Os dados oficiais indicam que 1,1 milho de pessoas trabalham vendendo os
mais variados produtos, sendo que este nmero pode subir para 4 milhes
devido informalidade do mercado.
Analisando os nmeros acima se pode perceber que este um
segmento atrativo para milhes de pessoas que buscam um rendimento extra,
uma maneira de sustentar a famlia e mesmo plena realizao profissional,
fugindo das vagas em empregos tradicionais, que alm de estarem cada
mais difceis, tendem a exigir uma quantidade de tempo e dedicao que
muitas pessoas no podem dispor.
Alm disso, em vendas diretas existem oportunidades fantsticas de
ganhos mensais que podem chegar a at dez mil reais, fato que por si s j
um chamariz.
Claro que somente uma parcela do enorme volume de pessoas deste
mercado chega a ganhar tanto
Agora, o que posso garantir que voc tambm pode chegar l,
melhorando, treinando, se aperfeioando e principalmente acreditando em
seu potencial.
O objetivo deste livro trazer at voc as caractersticas, crenas e
comportamentos dos vendedores bem sucedidos, sendo assim, nas pginas a
seguir voc ter as informaes necessrias para aumentar sua renda, se
tornar um vendedor altamente persuasivo, otimizar seu tempo e projetar seu
futuro de uma maneira muito mais otimista.
Quanto ao sucesso, bem, o sucesso a gente que cria.
A vocs vendedores, agentes e revendedores annimos que fazem a
grandeza deste mercado que eu dedico este livro.

Captulo 1
Sonhando com objetivos

Os sonhos tm seu preo. H sonhos caros e baratos, mas todos
tm um preo.
Paulo Coelho

Voc aceitaria um emprego sem saber quanto vai receber por ms?
Acho muito difcil, pois voc pode receber qualquer valor e no pode nem ao
menos reclamar.
Agora, quanto voc quer ter de rendimento mensal trabalhando com
vendas diretas?
Talvez queira ser daqueles que ganham dez mil reais por ms . Talvez
fique satisfeito com um complemento na sua renda mensal na ordem de cem
reais.
Esta resposta depende de cada pessoa, seus sonhos e interesses
pessoais.
O que realmente preocupa o fato que a maioria das pessoas com as
quais trabalhei no tm uma resposta para esta pergunta. Elas no sabem
quanto querem ganhar, quanto podem ganhar e, em alguns casos, nem ao
menos quanto j ganharam.
E aqui encontramos a primeira caracterstica que os vendedores bem
sucedidos no ramo utilizam:

Para ser bem sucedido em vendas diretas defina com clareza
suas metas financeiras.
Diferente de empregos convencionais aqui voc mesmo quem
estipula o seu rendimento. Nada de pechinchar aumentos ou no ser
valorizado na hora de promoes. Nesta atividade o seu rendimento depende
basicamente do seu esforo, empenho e comprometimento com seus
prprios objetivos.
Gostou? Que tal dar a si mesmo um aumento?
Obviamente que, para definir valores realmente possveis de serem
obtidos, deve-se levar em considerao fatores externos, como tipo de
produto que revende, e tambm pessoais, como tempo disponvel para
vender, do contrrio voc pode se desiludir e desistir de seus sonhos.


Definindo metas financeiras

Quanto voc quer ganhar?

Aqui sua imaginao e seus sonhos podem voar livres, agora um
pouco de prudncia pode ajudar. Um ganho de trinta mil reais mensais, por
exemplo, creio que mais fcil de ser obtido em outras atividades. Claro que
estamos falando de revendedores, mas existem vrios casos em que eles
viram diretores de empresas do ramo e mesmo proprietrios, pois afinal
acabam conhecendo todos os macetes do setor.
Como sentimento bsico voc deve pensar em um valor que realmente
o motive, que lhe possibilite pensar em comprar algo muito importante ou
mesmo ter um padro de vida diferente do que voc j tem, enfim realizar
algum sonho.
Caso o valor que voc pensar no fizer ao menos um sorriso aparecer
em seu rosto, mude-o, pois ele no vai realmente ser algo que voc vai
perseguir e se empenhar.
Resumindo, pense em algo que realmente valha a pena.
Escolhido o valor preencha a linha abaixo, com seu nome e o valor
que voc escolheu.

Eu................................................................................................................ vou
ganhar R$................... mensais em vendas diretas.

Agora, voc acha que possvel ganhar este valor? A sua crena
muito importante, voc precisa acreditar que possvel. Caso tenha dvidas
informe-se junto companhia com a qual voc trabalha como o
desempenho do seu melhor vendedor, ou ainda, quanto ele tem de
rendimento mensal. Este valor no deve ser considerado como o mximo
(todo recorde espera algum para bat-lo), mas pode lhe dar uma boa
informao para se basear.
Caso este valor esteja muito abaixo do seu pretendido isto deve ser
somente um indicador para que voc pense em fazer coisas diferentes, que
ampliem seus horizontes de possibilidades de ganho. Agora se ele for muito
maior do que aquele que voc projetou para si mesmo, pense o quanto ainda
possvel progredir.

Todo vendedor, para ter sucesso, deve se espelhar nos seus colegas de
melhor desempenho, aprender com eles e se esforar para alcan-los ou
at ultrapass-los. Em vendas diretas o processo o mesmo.

Neste ponto voc pode ainda ter alguma dvida se quer, ser um
vendedor diferenciado de alto desempenho e resultado. Se este realmente
seu objetivo, este livro certamente o ajudar, mas se voc se contenta com
menos lembre-se:

Ter sucesso conseguir aquilo que se deseja.

E neste caso ainda mais fcil, pois voc determina o seu grau de
sucesso.
O primeiro passo est dado. Especificando quanto voc quer ganhar,
voc j sabe o que quer e onde quer chegar. O que fazer para chegar l ser
explorado nos prximos captulos.


Captulo 2

Comprometimento e Flexibilidade

A maioria das pessoas fracassa em seus sonhos no por falta de
capacidade, mas por falta de compromisso com o que querem.
Zig Ziglar

Uma vez definida sua meta financeira e com a certeza de que
possvel atingi-la, agora hora de saber at onde voc est disposto a ir para
consegui-la, ou melhor, se quer realmente pagar o preo do sucesso.

Figura 1

Pgina 10 Como Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia do
Revendedor
Estar comprometido com um objetivo fazer tudo que precisa ser
feito para que ele seja atingido, estar preparado para tempo bom ou
tempestades, ir em frente em busca de algo mais importante que um porto
seguro, um porto desejado.
Tenha sempre em mente que na sua jornada a rosa-dos-ventos ter
sempre quatro pontos: Comprometimento, Flexibilidade, Ao e Resultado (
Figura 1).

O comprometimento garante a persistncia necessria diante dos
obstculos, flexibilidade ser fundamental para que voc aja e busque
sempre solues para as dificuldades, mas tudo isto no tem sentido sem um
resultado a ser perseguido.

Este o segundo ponto dos vendedores de sucesso:

O comprometimento com seus objetivos de ganho e a flexibilidade para
atingi-los so os alicerces do sucesso em vendas diretas.

Sabendo a importncia disso, faa um compromisso agora, consigo
mesmo e persiga suas metas com determinao e otimismo, voc s tem a
ganhar.
Estes dois pontos so to importantes que vamos nos referir a eles em
vrios outros captulos.
A esta altura pode ser que voc ainda esteja com receio de se
comprometer e mais tarde se desapontar. Caso isto seja uma verdade fique
tranqilo, por que daqui para diante iro passo a passo ajud-lo a trilhar as
etapas do que precisa ser feito para atingir sua meta de rendimento mensal.

Como Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia do Revendedor Pgina
11

Captulo 3

Relacionamentos

Um bom vendedor sem ter pessoas para vender como um
computador desconectado da energia eltrica, jamais ser
possvel aproveitar o seu potencial.
Getlio Barnasque
Para atingir sua meta fundamental ter acesso a um nmero
suficiente de pessoas que lhe permita atingir os ganhos que voc mesmo
estipulou. Todo vendedor que consegue resultados neste segmento tem
facilidade em ampliar seu crculo de relacionamentos.
No adianta s ser um bom vendedor, pois aqui, alm de vender,
necessrio formar sua prpria rede de clientes.
Se voc tem facilidade para conhecer pessoas novas est no caminho certo,
mas o que eu constato, na grande maioria das pessoas que trabalham com
vendas domiciliares, que elas acabam prisioneiras da sua limitada rea de
conhecidos, amigos e parentes.
Caso voc ache que seu crculo de relacionamentos j grande
suficiente, pode pular este captulo. S que nunca saber as dicas que vamos
dar para aqueles que precisam melhorar neste aspecto, que querem
ultrapassar suas limitaes e liberar todo seu potencial.
Aqui iremos ensinar como expandir seus horizontes de
relacionamento e vencer uma verdadeira sndrome que se abate sobre alguns
vendedores deste setor.

Sndrome da Falta de Clientes (SFC)

Uma caracterstica muito importante deste mercado o que chamo a
Sndrome da Falta de Clientes.
Esta sndrome acontece quando pessoas sem treinamento em vendas
diretas e sem saber que precisam continuamente expandir seus
relacionamentos entram neste mercado contando com vender para as pessoas
mais prximas, familiares, amigos, colegas... E vendem. Faturam nos dois
ou trs primeiros meses quantias at mesmo maiores que aquela que voc se
comprometeu a receber e ento... Vender para quem?
Revendedor
Esgota-se seu crculo de relacionamentos e eles no conseguem, por
vrios motivos, ampliar este crculo de maneira a garantir seu volume de
vendas.

Famlia

Amigos/conhecidos

Colegas

Figura 2- Crculo de relacionamentos

Este fato pode acabar com toda motivao inicial, frustrar as
expectativas de resultado e mesmo faz-lo desistir; a no ser que seu
objetivo seja somente vender para os conhecidos, fazer algum dinheiro e
parar de vender.
Agora, se seu sonho maior ou precisa de uma renda extra para
fechar seu oramento prepare-se para ter que ampliar seu crculo de
possveis clientes. Aqui necessrio profissionalismo.
Para ser profissional neste ramo necessrio ultrapassar os limites
da timidez, definir quem pode ser seu cliente e ir luta. Sem medos, receios
e de preferncia com muito bom humor.
Falar em profissionalismo em vendas diretas pode ser esquisito, a
maioria dos revendedores considera seu trabalho somente um bico e muitas
vezes param de vender na primeira oportunidade de uma vaga em empregos
tradicionais. Felizmente, existem aqueles bem sucedidos que trabalham de
forma a atingir suas metas e s passam ao mercado formal de trabalho com
excelentes propostas. Estes so capazes de perceber as vantagens deste
sistema.

Vantagens como:
Horrio extremamente flexvel
Voc mesmo determina seu horrio de trabalho e quantas horas
pretendem trabalhar por dia.
O rendimento depende diretamente do seu esforo e produtividade
13

Como j citamos, se voc trabalha mais ou tem uma produtividade
maior no vai ganhar a mesma coisa que o seu colega ao lado que um
folgado, logo esta uma maneira mais justa de remunerao.
Nada de cobranas
Devido relao diferente dos revendedores com as empresas para as
quais eles revendem produtos, a palavra de ordem motivar e no cobrar.
Tanto verdade que as empresas trabalham, normalmente, sem cotas
mnimas de vendas alm de oferecerem programas de premiao,
treinamento e muitas palestras para manter o pessoal motivado.
O profissional bem sucedido em vendas diretas vence a SFC e amplia
seu crculo de relacionamentos de forma contnua, assim mantm e at
mesmo aumenta o seu volume de vendas.
Se voc quiser ser medocre faa como todo mundo faz, se voc
quiser se destacar faa como os campees.

Vencendo a SFC

A primeira maneira de vencer a SFC vender vrias vezes aos
mesmos clientes.
Voc consegue isso de vrias formas. Uma revender produtos bons
e de consumo rpido, os quais seus clientes gostaro de comprar de forma
mensal ou no mximo de dois em dois meses. Outra trabalhar com muitas
empresas de modo a vender vrias coisas para o mesmo cliente, neste caso o
importante sempre ter uma novidade. A terceira opo trabalhar com
empresas do setor que garantam um contnuo lanamento de novos produtos,
possibilitando tambm a venda quase que mensal aos mesmos clientes.
Esta maneira no deve ser usada isoladamente, pois ela por si s limita
bastante o seu potencial de obter resultados financeiros e pode fazer voc se
contentar com pouco.

A segunda maneira de vencer a SFC aumentar, de alguma forma, o
seu crculo de relacionamentos.
Para isto vamos, novamente, nos basear nos vendedores bem
sucedidos.
O que eles fazem:
-Gostam de conhecer novas pessoas ou aprendem a gostar.
-Gostam de desafios
-Definem seus potenciais clientes e criam maneiras de chegar at eles
Revendedor
-Tm comprometimento total com seu plano de ao
-Mantm os clientes j conquistados
Conhecer novas pessoas

Se voc ainda no gosta de conhecer novas pessoas ou tmido pense
no exemplo desta histria contada no livro Alm do topo, de Zig Ziglar,
famoso escritor e palestrante americano, multimilionrio. Ele comeou sua
bem sucedida carreira vendendo utenslios para cozinha e sabe como ele
fazia isto? Preparando jantares para grupos de pessoas em suas prprias
casas. No momento que comeou a ter sucesso ele contratou uma pessoa
para atender telefonemas e tambm para ajud-lo a preparar os jantares.
Esta pessoa era uma mulher muito tmida e aceitou o emprego, mas disse
que preferia pedir demisso a ter que ir na casa de pessoas estranhas. Ele
concordou com as condies at o dia em que houve um problema. Apesar
de j ter agendado vrios jantares para aquela noite surgiram outros clientes
imprevistos e ele , como todo bom vendedor, no quis perder a venda e
agendou mais alguns. Feito isto se desesperou, como cumprir tantos
compromissos? Aps pensar em vrias alternativas s restou uma possvel,
apelar para sua secretria, que por sinal j era muito sua amiga.
No momento que ele lhe contou o que teria de fazer ela ficou muda ,
plida e disse:
- Voc vai me fazer viver a pior noite da minha vida, mas como no
temos opo vou lhe ajudar, s fique sabendo que se houver uma prxima eu
vou deixar voc se dar mal e sem nenhuma pena.
Ele concordou com aquilo, ficou at meio chateado por coloc-la
naquela situao e pensou que ela ia querer mat-lo na manh seguinte.
No outro dia ela o cumprimentou normalmente e ele, com receio, perguntou-
lhe como tinha sido a noite passada.
Para seu espanto ela comeou com entusiasmo:
- Voc no pode nem imaginar o quanto me diverti. A primeira
famlia que visitei me recepcionou muito bem, com bolo e caf. Eles me
botaram nas alturas, elogiaram meu trabalho e disseram que eu era uma
verdadeira profissional, at me convidaram a voltar l. Trs das seis famlias
tinham preparado gostosuras para mim e todas me elogiaram.
E concluiu:
- No me lembro de ter me divertido tanto. Ser um prazer fazer isto
sempre que precisar.
Cinco anos depois esta pessoa tmida era vice-presidente
internacional encarregada do treinamento em uma companhia de cosmticos
que fatura muitos milhes de dlares.
15

Voc pode pensar que ela deu sorte em encontrar pessoas receptivas
no comeo. Voc est certo, mas o fato que ela soube aproveitar este
incentivo inicial e seguiu adiante, venceu sua inibio e obteve
resultados. Aprendeu que as pessoas colaboram com aqueles que fazem por
merecer.
E voc o que est esperando?

Desafios
Em vendas diretas os desafios so grandes, todo dia temos que nos
empenhar e buscar nosso resultado. Durante um de meus treinamentos para
as revendedoras de uma empresa que vende perfumes ouvi vrias queixas
sobre como era complicados atingir as metas estipuladas, e todo aquele
papo de sempre. Ento propus um desafio. Pedi que escolhessem o perfume
da linha que fosse o seu preferido e passassem na loja e pegassem um frasco
do mesmo. Feito isto, disse que teriam meia hora para sair rua, em um
bairro nobre de uma capital, e vender aquele produto. A venda deveria ser
vista e para uma pessoa completamente estranha. Muitas entraram em pnico
em compensao outras se entusiasmaram e at pediram mais de um produto
para vender.
Caso voc tenha se dado conta, a venda proposta uma das mais
difceis. O tempo limitado, o cliente no pode escolher o produto, no tem
prazo para pagar, no tem interesse prvio e , provavelmente,
desconhecido do vendedor. Quanto ao resultado, todas as alunas desta turma
vendeu o seu perfume, metade vendeu dois, e algumas anotaram pedidos
para entregar depois. E o melhor, todas ganharam a comisso . Da em diante
elas me pediram para vender em todos os intervalos pois lhes ajudaria a
cumprir as metas, ganhar dinheiro e ao mesmo tempo treinar as tcnicas de
vendas que estvamos estudando.
Devido aos bons resultados comecei a usar este exerccio sempre que
possvel e os nmeros foram parecidos. Em mdia quarenta porcento
vendem mais do que um produto, cinqenta porcento vendem um produto e
somente dez porcento no conseguem vender.
E voc sabe quem so os que vendem mais de um? So aqueles que se
entusiasmam com a idia de superao, encaram este exerccio como uma
oportunidade para se aperfeioarem, melhorarem seu desempenho e, ainda
por cima, se divertem durante o processo.
Isto lhe parece um desafio? Tente voc mesmo e perceba os
resultados.
Revendedor
Se voc no tem para quem vender procure um lugar que tenha
bastante gente e venda a qualquer um.
A nica reclamao que tive com este mtodo que ele, obviamente,
faz aumentar o nmero de vendas no realizadas, ou seja, voc receber
muito mais nos mas em compensao tambm aumentar seus resultados,
que o seu real compromisso.

Clientes potenciais e como atingi-los
O seu tipo de cliente depende, basicamente, do tipo de produto que
voc trabalha. Em funo disto defina os lugares e pessoa s quais voc pode
vender faa uma lista.
Comece pelas pessoas e lugares mais prximos mas expanda seus
limites. Procure em listas telefnicas estabelecimentos comerciais onde voc
possa ir, converse com amigos e pea indicaes enfim procure criar uma
relao inicial de pelo menos cem lugares e/ou pessoas.
Feito isto pense em que ao fazer para se tornar conhecido e
promover os produtos que voc vende. Entregar catlogos, distribuir
amostras, promover encontros, criar parcerias, promover chs, jantares,
sesses de demonstrao, enviar correspondncia, etc.. . Aqui o nmero de
possibilidades s depende de sua criatividade, determinao e flexibilidade.
Agora todo este esforo perdido se voc no agir. Estabelea um plano
dirio ou semanal de atividades e visitas (plano de ao), sempre tendo em
mente que estas visitas devem lhe possibilitar ter um rendimento ao final do
ms de acordo com sua meta.
Se voc se esfora, se esfora e no obtm seus resultados, mude sua
estratgia de ao. Isto flexibilidade.
Se voc fizer o que sempre fez vai obter sempre os mesmos
resultados.

Comprometimento com seu plano de ao

Em meus treinamentos fao as pessoas estabelecerem planos de ao
semanais. Nestes so definidas todas as atividades, visitas, telefonemas e
tambm a quantidade de tempo diria que voc vai usar no seu trabalho.
Lembre-se voc seu prprio chefe, logo voc que define as suas tarefas
e, o mais importante, quando sero executadas.
Muitos vendedores seguem seu plano de ao, outros sempre tm uma
desculpa.
As desculpas normalmente so: Esta semana choveu muito. No tive
com quem deixar meus filhos. Meu tio me visitou. Estou reformando a casa.
17

No tive tempo. Tive que fazer outras coisas e me perdo.
Nestes casos o que eu digo o seguinte:
- Se voc tivesse um emprego convencional voc deixaria de ir por que
choveu? Voc no arranjaria algum para cuidar de seus filhos? Pararia
de trabalhar por que sua casa est sendo reformada? Ser que seu
superior lhe perdoaria?
Para ser bem sucedido deve-se fazer o que for necessrio e agir
PROFISSIONALMENTE . Lembre-se seu plano de ao uma das
maneiras que voc criou para ter o seu rendimento garantido, no estar
comprometido pode fazer voc fracassar.
Sempre lembrando que fracassar aqui no atingir sua meta financeira,
pois o desempenho de todos os vendedores com quem trabalhei sempre
melhora quando possuem metas e trabalham com planos de ao.
Isto significa que mesmo sem comprometimento total voc ganhar mais
do que ganhava antes, imagine estando comprometido.

Manter os clientes j conquistados

Se voc fizer bons planos de aes, tiver comprometimento, ousar e
sair luta tem grandes chances. S que se voc esquecer de dar ateno aos
clientes para os quais j vendeu ter que trabalhar sempre dobrado.
E isto muito fcil de entender. O seu faturamento depende do
nmero de produtos que voc vende, se voc no tiver uma base de clientes
freqentes ter que todo ms ir atrs de novos e mais novos, o que pode ser
um problema ou, no mnimo, lhe dar muito mais trabalho.
Os vendedores bem sucedidos ligam para seus clientes para saber se
esto satisfeitos com os produtos que compraram, os procuram para
apresentar novidades e sempre os ajudam no sentido de oferecer aquilo que
eles desejam. Tambm deixam seu telefone ou endereo para contato, pois
neste mercado os produtos usualmente no esto expostos em lojas, ficando
difcil para o consumidor fazer a recompra. muito comum as pessoas
desejarem comprar algo e , por no terem um vendedor para procurar nem
um lugar para comprar, acabarem desistindo ou comprando da concorrncia.
Algumas empresas colocam telefones gratuitos para os clientes
ligarem, mas quem garante que a venda vai ser feita atravs de voc?
muito importante conservar seus clientes. Uma das melhores
estratgias ter uma lista com o nome e endereo de cada pessoa para quem
voc j vendeu. Se quiser ir alm, anote os produtos comprados e aqueles
Revendedor
pelos quais ela se interessou, mas no adquiriu, a data de cada venda
tambm uma informao muito interessante. As informaes da lista
podem at incluir caractersticas pessoais e da famlia. Como regra geral
quanto mais informaes mais chances de sucesso.
Portanto mantenha seu cliente satisfeito e em contato com voc, tenha
em mente que ele que garante o seu salrio no final das contas.

Relembrando

Tudo que foi colocado neste captulo tem como objetivo fazer com
que voc mantenha e expanda seu crculo de relacionamentos, seguindo o
que foi escrito suas chances de obter os resultados desejados esto
aumentando e se tornando cada vez mais slidas. Agora talvez voc ainda
no se ache o tipo de pessoa capaz de obter resultados diferenciados, talvez
sim. Para garantir iremos a seguir trabalhar com preparao para a venda.

19

Captulo 4

Preparando-se para vender

A emoo a fonte de tudo a conscincia. Sem emoo,
no se pode transformar escurido em luz ou apatia em
movimento.
Carl Gustav Jung

At aqui voc j sabe que deve definir sua meta de rendimento, que
precisa ampliar seu crculo de relacionamentos e que criar planos de ao e
execut-los fundamental.
Bem, se voc est lendo este livro para melhorar seu desempenho
como vendedor, ento se prepare para o seu primeiro teste. Voc ter que
vender algumas idias e sugestes que podem fazer diferena. Esta venda
dever ser feita ao seu cliente mais importante, aquele que pode alterar sua
vida, seu desempenho: voc mesmo.
Ao longo da vida compramos muitas crenas, opinies, notcias,
maneiras de ser e agir. Algumas delas so boas e nos fazem atingir
resultados, outras se mostram frustrantes e decepcionantes. Agora, se voc
soubesse a maneira certa, aquela que nos leva aos nossos objetivos no
gostaria de compr-la?
Portanto compre esta idia:
Para vender bem necessrio preparar-se para vender.

Trs fatores so fundamentais na preparao para venda:
Capacitao tcnica
Confiana nos produtos
Estar no estado emocional ideal para vender

Capacitao tcnica

Capacitao tcnica tem a ver com o conhecimento profundo dos
produtos que voc vende e das condies de pagamento e entrega.
Em alguns casos, como vendas por catlogos com muitos itens, fica
complicado conhecer todos os produtos, neste caso importante confiar na
Revendedor
marca e se informar com outros revendedores se h algum tipo de
reclamao.
Portanto a primeira etapa desta preparao conhecer os produtos
que voc vai vender e as formas e condies de pagamento.
Informe-se na empresa em que voc revende, ou pretende revender,
sobre cursos, palestras ou treinamentos que lhe possibilitem adquirir os
conhecimentos tcnicos e, principalmente, uma forte confiana naquilo que
voc for vender.
Participar destes cursos muito importante, pois gera uma sensao
de segurana e auxilia a atender o cliente, na medida que possvel saber
quais os produtos que atendem suas necessidades e tambm ajuda na hora
de trabalhar com objees, o que ser visto em um prximo captulo.
Quanto s formas e condies de pagamento, estas so importantes,
pois muitas vezes, permitem adequar o pagamento ao oramento do cliente,
o que pode definir uma venda.

Confiana nos produtos

Para vender algo necessrio que voc acredite naquilo que vende,
ou seja que voc compre a idia de que o produto realmente adequado
s pessoas as quais voc vende.
Algumas pessoas podem pensar que isto bobagem, que um bom
vendedor vende qualquer coisa. Pode ser, mas lembre-se que em venda
direta fundamental aumentar o nmero de clientes e manter os clientes j
conquistados.
Se os seus produtos no agradaram a quem voc vendeu, eles no
voltaro a comprar. Pior ainda, isto pode at fazer com que percam a
confiana em voc.
Neste processo, de uma coisa voc pode ter certeza: As informaes
sobre o que voc vende se espalham e mais ainda se forem negativas . Isso
pode fazer todo seu esforo em estabelecer metas, planos de ao e maneiras
de aumentar seu crculo de relacionamentos se tornar ineficaz, prejudicando
a sua obteno de resultados.
Alm disto voc j conversou com algum que acredita no que faz, ou
no que vende?
Se sua resposta for sim, fcil de entender porque as pessoas que
trabalham com uma forte crena no que esto fazendo, ou vendendo, so
muito mais motivadas, altamente persuasivas e passam ao cliente uma
segurana que certamente traz um aumento de performance.
21

Concluso: Conhea e confie naquilo que voc vende e, principalmente,
tenha certeza que ele tem a qualidade necessria para atender as exigncias
dos seus clientes.

O pior sentimento que voc pode despertar em um cliente o remorso
de compra ou seja, ele arrepender-se do que comprou.
Todo bom vendedor vende de uma maneira que seu cliente fique
satisfeito com a compra, agora um timo vendedor ultrapassa estas
expectativas.
Para isto o conhecimento dos produtos e suas caractersticas so
indispensveis, mas no suficiente, preciso tambm uma considervel
preparao emocional.

Estado ideal para vender

O estado emocional do vendedor na hora da venda ou quando est
trabalhando para aumentar seus relacionamentos de vital importncia.
No interessa se, em outros momentos, voc tmido, mal humorado
ou como quiser ser. Na hora do trabalho existem certas caractersticas que
so da maior importncia e que fazem a diferena.
Logo, preparar-se emocionalmente para vender aprender a estar no
estado emocional correto na hora que voc mais precisa: Quando estiver na
frente do seu cliente.
Segundo os estudos mais recentes de Richard Bandler, criador da
programao neurolingstica, o estado ideal para vender uma mistura de
trs estados:

Senso de humor
Determinao para agir
Flerte ou seduo

Se voc j tem estas caractersticas, parabns, use-as . Agora se voc
est pensando que no bem o seu perfil, fique tranqilo pois todos ns as
possumos em determinados momentos. A questo aprendermos a acess-
las na hora certa.

Senso de humor

Revendedor
Pense em algum timo vendedor que voc conhea. Como o senso
de humor dele?
O bom vendedor tem um apurado senso de humor, no
necessariamente exagerado, mas suficiente para fazer as pessoas s quais ele
vende se sentirem bem.
Todos ns temos nossos problemas, nossas preocupaes. Agora
imagine se voc iria querer comprar de algum que lhe trouxesse mais
problemas, que fosse mal humorado e negativo?
, certamente no seria bom, especialmente em venda direta onde o
tipo de contato com o cliente muito mais ntimo e acontece fora de um
estabelecimento comercial.
Outra maneira de perceber a importncia do bom humor saber que
um dos seus objetivos fazer com que o cliente continue comprando de voc
e at lhe indique alguns amigos. Para isto acontecer necessrio saber como
esta pessoa pensa em voc, qual imagem ela faz de voc e se ela simpatizou
com seu jeito. O bom humor aumenta em muito suas chances de ser
lembrado como algum interessante, daqueles que queremos encontrar de
novo e mesmo indicar para os conhecidos.
A regra do sorriso vale aqui de novo.
Voc ser bem sucedido quando o seu cliente pensar em voc com
um sorriso estampado na face.
Agora tenha certos cuidados, infrutfero ficar s contando piadas
pesadas e dizendo gracinhas, o humor tem de ser condizente com o seu
cliente, suas crenas, seus valores e seu jeito de ser. O importante aqui
manter o SEU SENSO DE HUMOR independentemente do tipo de cliente
que voc est atendendo.
Um exemplo bem ilustrativo disto foi o de um teste realizado por uma
revista em um grande shopping.
Uma reprter foi enviada a uma loja de roupas com o intuito de ficar uma
hora l dentro, experimentar muitas peas, no gostar de nada e sair sem
comprar um par de meias sequer. O objetivo era avaliar como as vendedoras
daquela loja atendiam clientes difceis.
A reprter descreve como nesta hora ela fez de tudo para dificultar o
trabalho da vendedora. Dizia que no gostava, mesmo quando estava
adorando, e da sua dificuldade em ficar uma hora sendo muito bem atendida,
experimentando roupas maravilhosas e mesmo assim sair sem comprar
nada.
Terminado o prazo estipulado ela agradeceu a ateno da vendedora,
que em momento algum perdeu o seu humor e atendeu todos os estranhos
caprichos solicitados, mas disse que nada lhe agradara.
23

A vendedora falou que este era seu trabalho e que se ela quisesse
voltasse a semana que vem, pois estaria chegando a coleo de primavera
que certamente teria algo que fosse do gosto dela.
Aps sair da loja ela pensou: Bem esta vendedora passou no teste, e
que roupas bonitas... foi difcil.... mas tem alguma regra quanto a voltar l?
No tinha. Ela voltou e comprou trs peas de roupas, caras por sinal,
dizendo que tinha mudado de opinio. Este um caso real.
Quando atendemos bem as pessoas, mantendo nosso senso de humor,
e tratando-as adequadamente o retorno garantido, de alguma forma.

Determinao para agir

Esta uma caracterstica que todo vendedor deveria ter, mas em
venda direta ela fundamental. Em lojas e comrcio tradicional a iniciativa
do processo de venda, ou de compra, do cliente. Ele que procura a loja e
o vendedor para comprar algo.
No caso de venda direta nem sempre assim. Embora muitas vezes
clientes possam vir procur-lo, na maioria delas a ao inicial deve partir de
voc.
Sabendo ento que a ao deve partir do vendedor, pode ter certeza
que a hesitao devastadora na conquista de suas metas.
Alguma vez na sua vida voc j quis algo, mesmo sendo difcil de
conseguir, e foi fundo, fez o que tinha que ser feito e conseguiu?
Certamente sim, todos ns temos exemplos de conquistas em uma poca ou
outra.
Assim deve ser com sua meta financeira. Estando completamente
comprometidas com ela, as aes que voc tem que tomar so simples partes
de algo maior, o seu sucesso.
Voc ainda pode fazer como na histria daquele homem simples do
campo que veio cidade em busca de oportunidades e conseguiu um
emprego de vendedor.
Ele nunca tinha vendido nada e tinha um receio tremendo de que as
pessoas no gostassem dele, do seu jeito, dos seus produtos. Expondo seus
receios a um outro vendedor da empresa, por sinal um excelente vendedor,
este se compadeceu daquele homem simples e disse o seguinte: No incio
eu tinha os mesmos temores que voc, at que eu descobri que cada vez que
um cliente no me comprava alguma coisa ele estava me fazendo um favor.
O outro perguntou: Como assim?.
Revendedor
Bem, eu vou lhe contar meu segredo. Quando eu comecei a vender a
cada sete clientes que me diziam no um me dizia sim, logo eu ficava feliz
com toda resposta negativa que recebia, pois ela sempre me colocava mais
prximo de uma venda.
O homem pensou sobre isto e comprou a idia. Saiu confiante a
vender e inclusive agradecia s pessoas mesmo quando elas no compravam.
Em um ano ele era um dos melhores vendedores da empresa e ouvia
muito menos nos antes de efetuar uma venda. Ele nunca duvidou que fosse
possvel, logo nunca hesitou para agir.
Jamais espere o momento certo para agir, pois ele pode nunca
chegar.
Napoleon Hill

Para concluir pense na seguinte situao: Voc est andando em uma
rua muito movimentada e encontra uma nota de cinqenta reais cada no
cho. O que faria? Hesitaria para peg-la?
Assim so seus clientes, cada um deles pode lhe trazer lucros muito
maiores que isto, voc hesitaria para ir falar com eles?

Flerte ou seduo

Seduzir o cliente. Voc j deve ter ouvido esta frase muitas vezes, o
tema de muitas palestras, cursos seminrios. Vrias empresas investem
muito dinheiro em campanhas publicitrias, treinamento e programas de
qualidade em atendimento cujo propsito conseguir este objetivo.
E voc, enquanto agente direto de venda, acha que isto no
importante?
bvio que ! To importante que faz parte do seu estado emocional
ideal para vender.
Todos ns j tivemos a experincia de flertar, de querer seduzir,
envolver algum. Agora vamos resgatar um pouco este sentimento, esta
sensao. Pense nas coisas que voc fez..., Na maneira como voc agia
quando se aproximava de algum realmente interessante, nas loucuras que
talvez tenha feito na tentativa de seduo. Lembre-se da vontade e
motivao para satisfazer os desejos e anseios desta pessoa especial.
exatamente assim que voc tem de pensar com relao a seus
clientes, qualquer um merece e deve ser atendido deste jeito.
vontade de querer envolver, conquistar um diferencial tremendo
na hora de agir. Se voc realmente quer conquistar algo ou algum, a sua
25

postura, seu envolvimento e motivao so multiplicados vrias vezes e,
consequentemente, seus resultados tambm.
Alm disto s pessoas gostam de ser seduzidas, desde que seja feito
da maneira certa, sem forar e com muita harmonia de modo a possibilitar ao
outro saber que est tomando a deciso certa ao se deixar envolver.
Logo para cativar o cliente voc precisa ser envolvente e no s no
momento da venda como depois tambm, pois, como j foi dito, nosso
objetivo vai alm de s vender: tambm manter este cliente e conseguir
indicaes.

Parafraseando Saint Exupery:
Ns somos responsveis por todos aqueles a quem cativamos

Uma vez que voc conseguiu cativar algum, assuma sua
responsabilidade, venda produtos adequados e cultive sua relao com seu
cliente, ela o fator mais importante deste processo.

Usando os trs estados ao mesmo tempo

Em meus treinamentos desenvolvemos tcnicas que possibilitam
atingir este estado ideal para vender, aqui vou lhe dar algumas dicas teis:
Sempre que possvel, momentos antes de comear a atender o cliente,
faa o seguinte procedimento:

Imagine o cliente como algum realmente interessante,
independentemente de como ele realmente seja.
Pense na venda j realizada e voc recebendo sua comisso, sua
recompensa.
Descubra uma maneira de se divertir durante o processo.

A primeira trabalhar com sua vontade de seduzir, a segunda far com
que voc aja sem hesitao e a terceira certamente o tornar mais bem
humorado. E isto, como tudo na vida, depende de treino. Pratique com cada
cliente e cada vez ficar mais fcil.

Sabendo isto e estando preparado para vender est chegando o momento
de tratarmos da venda propriamente dita. A partir do prximo captulo irei
fornecer informaes que lhe ajudaro a vender. Lembre-se voc tem um
Revendedor
objetivo e, por melhor que j esteja, sempre pode e deve melhorar.
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Captulo 5

O processo de venda

Competncia um ideal pobre. A competncia faz o trem
chegar na hora, mas no sabe para onde ele est indo.
George Bush

Qualquer venda um processo dinmico, com incio meio e fim.
Entender como ele funciona o que d ao vendedor a segurana de saber
para onde est indo e mesmo se j chegou l.
Para nos localizarmos em uma estrada ou cidade um mapa fundamental,
conhecer o processo de venda como ter um mapa.

Etapas do processo de venda

CONSEGUIR A ATENO
ESTABELECER RAPPORT
COLHER INFORMAES
CRIAR O ESTADO IDEAL DE COMPRA
APRESENTAR O PRODUTO
PRECAVER-SE CONTRA OBJ EES
CONCLUSO E TESTE FUTURO

bom saber que esta uma maneira didtica e sistemtica de explicar
como uma venda ocorre, mas tem excees.
Um exemplo quando chega um cliente e pede um produto especfico, no
pergunta preo e ainda diz que vai levar trs unidades. Tudo que voc deve
fazer neste caso anotar o pedido, tentar vender algo diferente s no caso de
no estar mais trabalhando com o produto solicitado.
Quem conhece e segue estas etapas pode vender como quem dirige na
sua vizinhana, onde est familiarizado com todas as estradas que levam ao
destino desejado.
Nos prximos captulos iremos detalhar cada uma delas, permitindo
assim que voc aumente suas habilidades como vendedor e fique cada vez
mais prximo do seu objetivo de rendimento.

Revendedor
Captulo 6

Conseguir a ateno

Em um processo de comunicao se voc no tem a ateno
ento no tem nada.
Getlio Barnasque

A primeira etapa a ser vencida conseguir a ateno do cliente, no
simplesmente ter uma ou mais pessoas paradas na sua frente pensando na
vida, mas sim atentas e vidas para saber o que voc tem para oferecer.
A maneira como voc obtm a ateno tambm fundamental, pois
sendo bem feita facilitar todas as outras etapas.
Bem ento vamos nos dedicar aos modos de conseguir a ateno.

Maneiras eficazes de conseguir a ateno:

SER CRIATIVO
FAZER PERGUNTAS CUJAS RESPOSTAS SEJAM SIM
SER OUSADO
FRASES OU ATITUDES QUE CAUSEM CURIOSIDADE
INTERROMPER O PADRO EM CURSO

Ser criativo

Criatividade algo que varia de pessoa para pessoa e acess-la na
hora exata em que necessria nem sempre possvel. Logo aconselho que
voc seja criativo e pense em maneiras de conseguir a ateno antes de estar
com o cliente diante de voc. Nos tpicos a seguir iremos dar vrias dicas e
exemplos que certamente lhe ajudaro a bolar timas formas de conseguir a
ateno.

Fazer perguntas cujas respostas sejam sim

O fato de que devemos buscar a concordncia do cliente bastante
conhecido e citado em todos os bons livros sobre como vender.
Ento porque no ter o cliente dizendo, ou pensando, sim desde o incio do
processo?
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Vou mais longe, se voc comear obtendo um no voc diminui em
cinqenta por cento sua chance de fechar a venda.
Logo comear fazendo perguntas cujas respostas S POSSAM ser
SIM um timo jeito de conseguir a concordncia.
Para ilustrar isto vou dar um exemplo: Um homem est dirigindo seu
carro em um dia de chuva forte e v uma linda mulher tentando fugir da
chuva embaixo de uma sombrinha e sendo molhada pela gua jogada pelos
carros que passam. Por ficar com pena dela, ou talvez por ser ela muito
bonita, decide oferecer uma carona. Que pergunta ele deve fazer para
aumentar a chance de conseguir seu objetivo?
- Quer uma carona?
Nem pensar, a no ser que ele esteja em um carro da moda e seja
bonito, a provavelmente ele no precisaria perguntar nada mesmo.
- Quer parar de se molhar?
Quem no quer? Esta pergunta faz com que o primeiro pensamento
que a pessoa tenha seja: SIM EU QUERO.
Uma vez em um curso que eu estava ministrando um rapaz bem
apessoado, modelo, fazia parte da equipe de vendas e prestava bastante
ateno ao que eu falava, quando chegou nesta parte ele perguntou: E o que
eu fao depois que ela entrar no carro?
Todos comearam a rir e com certeza ele perdeu alguns pontos com as
suas colegas.
Agora, voc percebeu a diferena entre as duas perguntas? Uma gera
receio, medo e tudo que pode estar associado em pegar carona com um
estranho e a segunda gera vontade de parar de se molhar, o que algo
desejvel.
Alm disto vou lhes passar outra dica, nosso crebro tem uma
tendncia a aceitar como verdadeira qualquer colocao feita aps uma srie
de pelo menos trs afirmaes que gerem concordncia plena, ou seja um
sim.
Voc est lendo este livro, certamente est respirando e enquanto
mantm seus olhos abertos pode ter certeza da utilidade que este livro vai ter
em sua atividade.

Se prestar ateno na frase anterior voc pode entender como este
processo funciona. Nela existem trs afirmaes inquestionveis, que s
podem gerar sim e depois outras que tem uma grande chance de ser
verdadeira e reforada em sua mente pelas trs primeiras.
Revendedor
Frases que possam induzir rejeio ou negao dificultam sua tarefa.
Afirmaes deste tipo podem estragar sua venda:
- Oi , sou Fulana de Tal e vendo produtos Tomara que Me Comprem.
Algumas pessoas tm preconceito com vendedores chatos e a simples
meno do verbo vender j gera rejeio.
- Voc tem um minutinho para eu lhe mostrar alguns produtos?
Esta maneira j est muito batida e tem grande chance de resultar em um
no.
Frases boas so aquelas que dificilmente podem criar NOS e geram o
SIM ou pelo menos a dvida que permite conseguir o SIM mais adiante.
- Voc gosta de perfume?
- Poderia me ajudar?
- Voc gosta de bons produtos?

So boas colocaes. Tenha em mente que se o cliente tiver SIM em sua
cabea o tempo todo, a venda ser uma moleza.

Ser ousado

A ousadia uma caracterstica que depende de sua capacidade de ser
flexvel na obteno de uma meta. Tambm influenciada por sua segurana
no que est vendendo e crena no resultado positivo.
Ser ousado para conseguir a ateno ir alm do que considerado
convencional, agir de uma maneira que ultrapasse o limite que as pessoas
comuns se auto-aplicam.
Existem muitos exemplos de pessoas ousadas que conquistam a
ateno dos outros vou citar alguns.
O primeiro fora do ramo de vendas, mas ilustra bem a ousadia.
Algum tempo atrs um dos melhores hospitais de Porto Alegre estava
selecionando profissionais para trabalhar em uma determinada rea, minha
esposa enviou currculo e foi uma das selecionadas. Vrias amigas delas
ficaram sabendo da oferta depois que o prazo para inscrio havia se
encerrado, ligavam para minha esposa, ficavam reclamando da pouca sorte
e pedindo algum tipo de ajuda para trabalhar l. Enquanto isto uma delas
pegou seu currculo e foi at a agncia de recursos humanos que era
responsvel pela seleo. Chegando l foi atendida pela recepcionista, que
veio com todo aquele papo que o prazo tinha se esgotado no dia anterior, que
ela no podia aceitar, etc...
Ento ela respondeu: Eu sei que o prazo se encerrou ontem, mas sei
tambm que tenho todo o perfil para este cargo e a nica coisa que lhe peo
31

que passe este currculo para quem decide, agora. Se voc no fizer, pode
se arrepender.
Virou as costas e foi embora. Hoje minha esposa e ela trabalham no
hospital, quanto s outras colegas, bem muitas ainda esto se queixando da
falta de sorte. Que boa vendedora daria esta pessoa.
Outra histria interessante daquele executivo que recebeu, por
engano, vrios vendedores ao mesmo tempo com objetivo de comprar um
determinado equipamento. Imaginem a confuso, cada vendedor queria se
destacar mais, mostrar prospectos falar das vantagens de seu produto. O
executivo estava quase louco com isto, quando observou um vendedor em
um canto da sala parado e tirando a camisa. No incio ele no deu muita bola
e continuou tentando organizar o atendimento, mas quando este vendedor
comeou a tirar o cinto era hora de agir.
Ento disse: O que voc pensa que est fazendo?
Ao que o vendedor respondeu: Chamando sua ateno, alm do mais
aqui est muito quente com tantas pessoas.
Muito bem voc j a tem, mostre-me ou fale-me de seu produto.
Eu prefiro tratar disto mais tarde esta sala est muito bagunada e
voc no poder avaliar todas as vantagens que meus produtos possuem em
relao aos concorrentes.
Quem voc acha que efetuou a venda? Claro que foi o vendedor
ousado.
Outro fato interessante aconteceu comigo.
Eu fui comprar um presente para um amigo meu, em uma grande loja
de departamentos, e decidi comprar uma escada. At a tudo bem, s que
nesta loja para se dirigir ao caixa para pagar era necessrio que algum
vendedor preenchesse a papelada. Foi quando comeou o problema. Era um
dia de muito movimento com muitas pessoas fazendo compras e os
vendedores estavam bastante ocupados. Quando um passava por mim
tentava cham-lo, fazer com que me atendesse, mas nada.
Passado uns quinze minutos minha pacincia j estava estourando. Afinal eu
queria gastar meu dinheiro ali, sabia o que queria, ser que era um favor ser
atendido? Ento decidi ser ousado, levantei a escada acima da minha cabea
e fiquei parado como se fosse jog-la em cima dos cristais. Em segundos
tinha um vendedor me atendendo, talvez tenham clientes esperando l at
hoje.
incrvel como em vrias lojas no so os vendedores que vendem,
so os compradores que compram, apesar dos vendedores.
Revendedor
Para encerrar conto o que aconteceu aps um curso de vendas. Eu e
alguns participantes fomos a um restaurante comemorar o trmino do curso.
Chegando l sentamos, fizemos o pedido e ficamos conversando sobre as
coisas que havamos vivenciado durante o treinamento.
Bem, o tempo foi passando e nada de nossa comida chegar,
reclamamos vrias vezes ao garom at que pela quarta vez desistimos pois
era intil. Foi quando um dos alunos viu em cima da mesa um panfleto
dizendo: USE NOSSA TELE-ENTREGA. E o nmero do telefone.
J fazia quarenta minutos e pelo visto nosso pedido ainda iria
demorar, pegamos ento um telefone celular e resolvemos tomar uma
atitude. Ligamos para o nmero da tele-entrega, perguntamos quanto tempo
demora um pedido para ser entregue e recebemos como resposta meia hora,
repetimos ento todo nosso pedido e ento nos perguntaram o endereo.
Demos o endereo do prprio restaurante. Quando o atendente
percebeu o fato, perguntou se estvamos passando um trote. Dissemos que
no, mas que estvamos sentados na mesa nmero 14 j fazia mais de
quarenta minutos, que no suportvamos mais a demora e s queramos
jantar mais rpido.
No se passou um minuto e o gerente chegou em nossa mesa
literalmente vermelho de vergonha, pediu mil desculpas, deu algumas
explicaes e logo em seguida estvamos rindo e jantando.
A ousadia muitas vezes a chave para conseguir a ateno e abrir
portas fechadas.

Frases ou atitudes que causem curiosidade

A curiosidade tambm uma boa forma de captar a ateno.
Voc j viu na televiso ou presenciou algum parado olhando para o
cu como se l existisse algo muito importante?
O que acontece em seguida? Temos em pouco tempo um grupo de
pessoas olhando, curiosas para saber o que a pessoa estava observando.
Assim a curiosidade ela nos prende, nos faz ficar ligados e prestando
ateno, ento por que no us-la em vendas?
Uma frase que eu gosto muito de usar e que tem ligao com curiosidade :
Voc no sabe o que vai perder.
J imaginou parar uma pessoa e perguntar: - Com licena, mas voc
no sabe o que vai perder!
Provavelmente ela responda: - Como assim?
33

No que voc replica: - Voc no sabe o que vai perder se no der uma
olhadinha nos produtos que estou vendendo, tenho certeza que vai gostar.
Eles tem a sua cara.
Ou ento fazer como um corretor de seguros, americano, que tinha em
cima de sua mesa um livro de Ernest Hemingway com vrias notas de cem
dlares colocadas na primeira pgina. As pessoas sentavam em frente a ele e
ficavam olhando aquele livro com as notas quase que saindo, at que ele
parecia perceber o fato, abria o livro deixando voar algumas notas e
mostrando uma foto do autor na primeira pgina dizia: - ERNEST
HEMINGWAY EST MORTO.
Deixava passar um tempo e continuava: - E quando ele morreu deixou
sua famlia sem um tosto, jogada na rua, sem esperana, voc sabe. Agora
voc tem uma famlia, e VOC poderia estar morto. Como ficar sua
famlia?
tima maneira de conseguir a ateno, at um livro e um punhado de
notas pode ser usado para este propsito.
S tenham cuidado para que ao usarem algo que cause curiosidade
esta seja direcionada com elegncia para um desfecho que propicie a venda,
caso contrrio o seu cliente pode at ficar com raiva.

I nterromper o padro em curso

Muitas vezes as pessoas ligam o piloto automtico e ficam distrada
com uma atividade interrompe o padro em curso e faz com que a ateno se
volte para a causa da interrupo.
Por exemplo, muitas vezes estamos dirigindo, ou caminhando e
pensando em nossa vida, devaneando de maneira que no somos nem
capazes de nos lembrar do caminho percorrido, mas se um cachorro late, ou
um caminho buzina prximo a ns o que acontece? Imediatamente somos
forados a voltar a prestar ateno no mundo externo.
Este outro mtodo de conseguir a ateno e pode ser usado em
vendas como em outras situaes.
Uma vez conversando com uma jovem amiga minha sobre isto ela me
contou a seguinte histria.
Ela estava caminhando apressada no centro de sua cidade com um
pacote que precisava entregar sem atrasos. Ela caminhava com a cabea
baixa, testas franzidas, absortas em sua tarefa. Repentinamente um rapaz
bate no seu ombro e diz: Voc costuma tomar banho de sol assim?
Revendedor
Ela ficou paralisada por instantes at que voltou realidade e
respondeu hesitante: No, por qu?
Ao que ele retrucou: Porque se voc tomasse banho de sol assim
ficaria com marquinhas na testa. E abriu um grande sorriso.
O que aconteceu depois? Bem eu gosto de deixar as pessoas curiosas. O que
voc acha?

Concluindo

Neste captulo voc teve contato e viu vrias maneiras de conseguir a
ateno. O importante adaptar algumas, criar outras e ir experimentando
at obter aquelas que realmente combinam com seu jeito e lhe trazem mais
resultados. Use sua criatividade, pesquise como os bons vendedores fazem,
consulte amigos e tenho confiana que colher os frutos.
O primeiro passo dentro do processo de vendas est dado, a seguir
iremos responder a pergunta daquele rapaz que queria saber o que fazer
depois que a mulher entrasse no carro. A resposta estabelecer rapport, o
que ser tratado no prximo captulo.

35

Captulo 7

Estabelecer Rapport

H uma coisa maravilhosa sobre a magia da harmonia.
a mais acessvel habilidade do mundo. Voc no precisa de
livros e no precisa de cursos. Voc no precisa viajar com um
mestre, voc no precisa receber um grau. Os nicos
instrumentos de que necessita so seus olhos, seus ouvidos e
seus outros sentidos.
Anthony Robbins

O que Rapport?

Para comear gostaria de lhe dizer que fazer rapport muito mais fcil do
que escrever sobre ele.
Rapport uma palavra de origem francesa que significa literalmente
relao.
No processo de vendas rapport significa criar uma relao de
confiana e harmonia na qual o cliente fica mais aberto a trocar
informaes e aceitar sugestes do agente de vendas.
Se voc j encontrou uma pessoa estranha na rua, ou em algum outro
lugar, e, em menos de meia hora, ela j sabia mais sobre a sua vida do que
seus parentes ou melhores amigos ento ocorreu que ela conseguiu rapport.
Estabelecer rapport gera na outra pessoa um sentimento de aceitao e
confiana que fundamental em vendas diretas.
Bem, se voc pensa que esta capacidade de cativar, de obter a
confiana algo que vem de bero e que no se pode aprender, ento
prepare-se para surpreender-se com o potencial do que vou ensinar a seguir.
Agora, antes de entrar nos detalhes, quero relembrar que neste ponto da
venda voc j deve estar no estado ideal para vender e ter conseguido a
ateno, conforme foi descrito nos captulos anteriores.

Obtendo Rapport

O processo de rapport tem duas etapas: COMPASSAR e LIDERAR.

Revendedor

A fase de compasso ou acompanhamento, como tambm chamada,
tem como inteno passar outra pessoa um sentimento de
COMPREENSO, fazendo com que ela perceba que a entendemos e
estamos dispostos a compartilhar o seu mundo.
A etapa de liderar aquela em que o cliente j confia em voc e o aceitou
como parte de sua tribo, portanto voc conquistou o direito de influenci-
lo.
Embora as duas fases sejam indispensveis, em vendas o mais
importante ganhar o direito de liderar.
Isto facilmente compreendido quando pensamos que o objetivo principal
do agente de vendas influenciar o seu cliente e no ser influenciado por
ele. Isto de ser influenciado pelo cliente pode ser exemplificado quando o
vendedor sai para vender e acaba comprando da pessoa a qual foi vender. O
que aconteceu?
O cliente que liderou.
H uma piada, bastante antiga por sinal, que ilustra melhor o que
quero dizer:
- Estavam um japons e um portugus em frente a um aqurio. O
portugus observava atnito o japons fazer movimentos com as mos os
quais eram acompanhados por um peixinho com uma preciso incrvel.
O japons movia a mo para cima, o peixinho subia, fazia um crculo
com o dedo, o peixinho nadava em crculos e assim por diante. At que o
portugus falou estupefato: Pois que incrvel, mas como que voc faz
isto?
No que o japons respondeu: bem simples, mente superior domina
mente inferior entendeu? E apontou com o dedo para a cabea.
O portugus ficou pensativo e o japons afastou-se por instantes.
Quando retornou o portugus ainda estava na frente do aqurio s que abria
e fechava a boca pausadamente, exatamente como o peixinho fazia.
isto que acontece se voc esquecer de liderar: Acaba imitando o
peixe.
O detalhe que para atingir esta fase onde voc ganha o direito de
influenciar o seu cliente, preciso compassar primeiro, obrigatoriamente.
Analisando os vendedores de sucesso percebe-se que eles sabem
compassar com tanta maestria que rapidamente j passam a liderar, o que
acelera todo o processo de vendas.
Como regra, se aperfeioe de forma a poder compassar o mnimo
necessrio e liderar o mximo que puder.
37

Lembre-se: COMPASSAR leva a LIDERAR.
Logo a seguir iremos ver maneiras prticas de estabelecer rapport, s
que antes gostaria de lhe fazer um alerta: Elas tero pouca valia se no
estiver fortemente ligado inteno REAL de querer entender o cliente e
ajud-lo a fazer uma boa compra.
Portanto antes de iniciar o rapport esteja preparado para fazer o
melhor possvel no sentido de estar totalmente disposto a compreender e
auxiliar o cliente.
Algumas vezes somente esta disposio faz com que o rapport ocorra
naturalmente, porm se tiver dificuldade ou quiser aperfeioar-se preste
ateno s tcnicas a seguir. Sabendo us-las voc tornar-se- um vendedor
muito mais persuasivo.

Tcnicas de Rapport

Existem inmeras maneiras de estabelecer rapport. Repassarei a voc
algumas mais utilizadas. Cabe salientar que estas tcnicas podem ser usadas
em conjunto ou isoladamente. Recomendo comear utilizando cada uma de
forma isolada e depois de alguma prtica us-las de forma integrada.
So elas:

- Espelhamento Corporal
- Sintonizao da voz
- Ajuste da linguagem

Espelhamento corporal

A palavra espelhamento significa acompanhar, refletir. Imitar tambm
pode ser utilizado, mas penso que uma palavra com conotaes muito
negativas para uma tcnica to poderosa e eficaz.
O rapport por espelhamento corporal baseado no acompanhamento
dos movimentos e expresses corporais do cliente.
Este tipo de rapport parte do pressuposto que a comunicao entre as
pessoas nunca acontece em um s nvel e que a maneira como nosso corpo
se comunica um importante, embora muitas vezes inconsciente fator na
criao de compreenso, harmonia e entendimento.
Na verdade estudos feitos por psiclogos em 1967 j revelavam que
em uma apresentao 55% do efeito na audincia vem da linguagem
Revendedor
corporal (gestos, movimentos dos olhos, postura), 38% se deve ao tom de
voz e o contedo tratado responsvel por somente 7%. Atravs desta
pesquisa voc pode perceber a importncia deste tipo de rapport e de como
ele pode auxili-lo com seus objetivos.
Agora vamos ao principal: Como fazer rapport corporal.
O rapport corporal pode ser entendido como um tipo de dana sem
msica, onde inicialmente voc deve seguir a maneira de danar do seu
cliente e assim que possvel voc deve conduzir a dana.
Como acompanhar seu cliente na dana? Espelhando seus gestos, sua
postura, suas expresses corporais, sua respirao inclusive.
Importante aqui saber que isto deve ser feito com muito cuidado, respeito
e bom senso, pois se voc fizer uma imitao que permita a ele se dar conta
do que est acontecendo, provavelmente ter um cliente nada satisfeito.
Outro ponto importante evitar espelhar tiques nervosos ou qualquer
outro tipo de cacoete que ele tenha.
Digo isto, pois j presenciei vrios vendedores usando esta tcnica de
maneira errada, imitando todo e qualquer movimento do cliente, o que fez
com que o rapport nunca fosse criado.
Como conduzir a dana? Fazendo algum gesto ou movimento
diferente do seu cliente (como coar a cabea ou a nariz) e verificando se ele
espelha de maneira natural o que voc fez.
Caso ele ainda no aceite ser conduzido, ou seja, ele ainda no repetiu
o gesto que voc fez, o seu trabalho continuar espelhando e, de tempos em
tempos, comear o processo de conduo novamente, at ter sucesso.
Uma vez que o cliente aceite a sua conduo eu o aconselho a ligar o
automtico e continuar a venda. Somente tendo o cuidado de verificar
periodicamente se ele continua aceitando, pois como o rapport um
processo dinmico voc pode ter feito ou dito algo que tenha interrompido a
dana e uma das piores coisas do mundo pensar que est agradando e
no estar.
Voc deve manter e testar o rapport durante toda a venda.
Uma das melhores maneiras de voc compreender rapport observar
gente se comunicando, conversando, namorando. V a restaurantes, festas e
parques e observe. Perceba como as pessoas se comportam, seus gestos,
seus movimentos e note a diferena daquelas que esto em harmonia para
aquelas que esto envolvidas em algum tipo de briga, discusso ou mesmo
desinteressadas uma da outra, voc ter a aulas sobre rapport que nenhum
livro ou curso poder fornecer.
39

Minha ltima recomendao treino, treino e mais treino. Pratique
sempre com a inteno de compreender e ajudar a outra pessoa. Isto pode ser
muito divertido e ainda lhe render timas comisses.

Sintonizao da voz

A voz outro importante fator na comunicao, a maneira como
dizemos algo faz uma diferena tremenda na percepo de quem est
ouvindo.
Ento, como utilizar a voz para criar sintonia com o cliente ?
Em primeiro lugar devemos prestar ateno nas caractersticas da voz,
existem muitos fatores que fazem a diferena, citarei os dois que so mais
importantes:
Tom da voz
Se voc conhece algum com aquele tom de voz, que
independentemente do que fala faz voc ficar irritado, ento pode entender a
importncia do tom de voz. Imagine esta pessoa apresentando um telejornal,
seria um fracasso. Agora pense em algum com aquela voz que inspira
confiana, calma, seriedade. Como esta voz ?
Pense nas diferenas entre as duas e escolha qual voc gostaria de ter como
modelo.

Velocidade da fala
As pessoas entendem o mundo na velocidade que falam. Existem
pessoas que falam muito rpido e so difceis de serem acompanhadas, e
tambm tm aquelas que falam to lento que podem chegar a causar sono.
Claro que estes so os extremos, mas servem para salientar a importncia da
velocidade da fala e o impacto que tm nos outros.

Determinado o modo como o cliente fala devemos COMPASSAR
esta maneira e finalmente LIDERAR, alterando a maneira como estamos
falando e, novamente, prestando ateno na voz do cliente para perceber se
ele nos ACOMPANHA.
O procedimento similar ao rapport corporal s que aqui as
caractersticas da fala, especialmente tom e velocidade, que devem ser
espelhadas.
Revendedor
Tenha cuidado com os sotaques estranhos e tiques de voz, pois ligar-se
neles pode acabar com qualquer chance de rapport.
Certa vez em um treinamento que dei para o departamento comercial
de uma empresa de software uma vendedora me comentou que comeou a
utilizar o rapport por sintonia vocal e que realmente funcionava s que ela
tinha ficado em dvida se deveria fazer este tipo de rapport com um cliente
que tinha atendido, pois ele era gay e possua um jeito bem diferente de
falar.
Perguntei de volta o que tinha decidido e ela disse: Usei a tcnica,
falei do jeito dele mas sem os exageros e sem me forar demais. Liderando o
mais rpido possvel.
No que eu retruquei: E como foi a venda?
E obtive como resposta um grande sorriso e a afirmao: Consegui
fechar o contrato.
Neste exemplo h a essncia deste tipo de rapport . Use-o sempre, at
onde sua flexibilidade permitir, sem se forar ou perder seu sentido de
autenticidade. Ele mais inconsciente e efetivo que o corporal.
Agora tenha certeza que no necessrio se tornar um perfeito
imitador de vozes, o importante compassar a maneira que o cliente fala e
rapidamente traz-lo para o seu prprio ritmo e tom.

Ajuste de linguagem

O rapport por ajuste de linguagem mereceria um captulo inteiro se
aqui estivssemos falando somente de rapport.
Neste livro irei simplificar ao mximo o assunto, mas sem perder os
objetivos finais, que criar a harmonia e a confiana entre voc e seu
cliente.
Neste tipo de rapport as palavras utilizadas, o contedo e o significado
do que foi dito que devem ser espelhados.
Para isto eu recomendo o eco inteligente. O eco inteligente feito
retornando ao seu cliente uma frase igual ou muito similar a qual ele
proferiu acrescentando algumas opinies pessoais logo em seguida.
Exemplos de utilizao desta tcnica:
Cliente: Quero algo lindo e confortvel.
Eco Inteligente: Sim, com algo lindo e confortvel voc ficar
satisfeito.
Cliente: Estou em dvida entre o produto n
o
3 e o n
o
4.
41

Eco inteligente: Se voc est em dvida entre o produto n
o
3 e o n
o
4,
compre os dois. Tenho certeza que ser uma tima compra.
Cliente: Muito leve, gostei mas no sei se vou levar agora.
Eco Inteligente: Se voc achou muito leve e gostou mas no sabe se
vai levar agora, posso lhe entregar quando for mais conveniente.
Cliente: Eu preciso achar bonito depois falar com meu marido para
saber se ele aprova.
Eco inteligente: timo, ento d uma olhada, ache um bonito e depois
pode falar com seu marido, pois penso que ele aprovar.
Como pode ter percebido o importante usar palavras idnticas as do
cliente, seguindo a ordem em que foram pronunciadas e intercalando, ou
acrescentando no final, o que voc quer dizer.
Isto vai acelerar o rapport e extremamente poderoso.
Nesta tcnica a fase de compassar est na repetio da frase e voc
lidera quando acrescenta sugestes e opinies.
Algo a ser evitado aqui o efeito papagaio, ou seja repetir as frases de
forma bvia, utilizando o eco sem inteligncia e no o eco inteligente. Tenho
certeza que voc capaz de criar frases interessantes e , afinal, se s repetir
fosse suficiente poderamos contratar araras para vender.
Nos exemplos anteriores algumas palavras foram sublinhadas, estas palavras
tm relao direta com nossos sentidos de viso, audio, tato e tambm
com nosso raciocnio lgico. preciso prestar ateno e ter cuidado para no
troc-las por outras que tenham o mesmo significado mas relacionadas a
outro sentido.
Palavras visuais devem ser mantidas visuais, palavras auditivas
tambm e assim por diante. Este procedimento se embasa no fato de nosso
crebro trabalhar de forma diferenciada com cada sentido. Sendo assim, cada
vez que uma pessoa usa palavras relacionadas com um deles est pensando
com este sentido como dominante naquele momento.
Portanto se no rapport por ajuste de linguagem voc mantiver estas
palavras estar se sintonizando com a maneira da outra pessoa pensar e ter
resultados surpreendentes.
Voc pode conferir algumas destas palavras na tabela 1.

Tabela 1 Palavras ligadas a nossos sentidos
VISUAL
Revendedor
Olhar, imagem, foco, imaginao, cena, branco, visualizar, perspectiva,
brilho, reflexo, esclarecer, examinar, olho, foco, antever, iluso, ilustrar,
revelar, obscuro, escuro, prever, bonito.
AUDITIVO
Dizer, ritmo, sotaque, tom, ressoar, som, surdo, perguntar, audvel,
discutir, comentar, ouvir, escutar, silncio, harmonioso, gritar,
dissonante, quieto, ruidoso, grave, agudo, proclamar.
CINESTSICO(Tato)
Tocar, manusear, contato, empurrar, esfregar, slido, quente, frio, tenso,
macio, suave, liso, spero, concreto, pegar, pesado, leve, presso,
relaxar.
NEUTRO (ligado ao raciocnio lgico)
Decidir, pensar, perceber, realizar, meditar, reconhecer, avaliar, lgica,
considerar, processar, computar, lembrar, motivar, compreender,
modificar, consciente, saber.

Para encerrar este assunto gostaria de enfatizar certos aspectos do rapport
aplicado a vendas.
- Estar ligado a um desejo sincero de querer entender e ajudar o cliente.
- Ser feito e testado durante toda a venda .
- Compassar o mnimo necessrio e conduzir o mximo possvel.

Portanto rapport no propriamente uma fase do processo de vendas,
um mecanismo que inicia a partir do momento em que temos a ateno e que
deve continuar ligado at a concluso.
No prximo captulo voc vai saber que informaes sobre o seu cliente so
relevantes e como descobri-las.

43

Captulo 8

Colhendo Informaes

Matria, energia e informao so passveis de serem
diretamente transformadas umas nas outras.
Tom Stonier

Colher informaes est relacionado com conhecer o cliente, mas
tambm com manter todos os sentidos abertos e receptivos para verificar
como o processo de vendas est fluindo.
Voc pode entender esta fase pensando no que necessrio para fazer
um suco de laranja. Primeiro preciso colher ou pegar as laranjas (colher as
informaes), selecionar as boas (ficar s com o que relevante) e esprem-
las (utilizar as informaes com um propsito). No final voc sempre pode
tomar o suco, pois fez por merecer (saboreie sua comisso).
Tudo que for relacionado com o cliente deve, de preferncia, ser
descoberto neste ponto, antes de criar o estado ideal de compra. J o que for
relativo ao processo de vendas deve comear a ser coletado a partir desta
fase e continuar at o fim, da mesma maneira que o rapport.
O principal converter as informaes em matria, especificamente
dinheiro no seu bolso. Fato que o levar em direo ao seu objetivo de
rendimento (tenha ele sempre em mente) e lhe dar mais energia para
continuar sua jornada.

Conhecendo o cliente

Como regra importante descobrirmos a maior quantidade possvel de
informaes sobre o cliente que seja relacionada ao produto ou produtos que
estamos vendendo.
Outros aspectos no relevantes em relao a venda podem ser
importantes, s que tendem a ser demorados de ser coletados e servem mais
ao processo de rapport.
Cuidado, uma armadilha fatal sair do encontro com o cliente
sabendo toda a vida dele, mas sem ter vendido nada.
Nesta fase eu aconselho a ser o mais objetivo possvel, se quiser jogar
conversa fora faa depois de fechado o negcio e mesmo assim saiba que
pode haver outros clientes logo ali esperando por voc. S tenha cuidado
Revendedor
em manter o rapport, pois caso contrrio seu cliente pode julg-lo um
apressado, o que dificulta tudo.
Alguns itens interessantes de saber:
O gosto do cliente em relao aos tipos de produtos que estamos
vendendo.
A capacidade financeira de adquirir os mesmos.
Se tem amigos ou parentes que iriam gostar de receber os produtos como
presente.
Se existe alguma data significativa prxima , como aniversrio ou
casamento de algum conhecido.
O quanto estes produtos so importantes, ou podero ser, para ele.
O grau de necessidade dos produtos para o cliente.
Tenho certeza que voc pode pensar em outras informaes que
complementam o que foi citado, crie uma lista de informaes a serem
descobertas e use-a durante a venda.
Contudo ainda h uma ltima questo que de vital importncia termos a
resposta, sendo inclusive mais importante que as anteriormente colocadas.
O que o cliente deseja ou necessita que seja satisfeito ?
A resposta a esta pergunta uma das chaves para fechar o negcio e para
cativar o cliente.
Como j sabemos, o seu produto deve se adequar s necessidades e
anseios do seu cliente, agora como voc vai saber quais so elas se no
perguntar?
Pode at acontecer dele lhe dar as informaes espontaneamente, mas o
fundamental estar com sua mente totalmente focada na busca desta
resposta, pois seno voc pode deixar que ela se perca.
Portanto simplifique e pergunte:
O que preciso que acontea para que voc compre meu(s)
produto(s)?
Sabendo isto, e se quiser ser um super vendedor, ultrapasse estas
expectativas de alguma maneira. O retorno ser melhor do que o esperado.
Agora se voc tiver certeza absoluta que o seu produto no atende s
exigncias do cliente e que se ele comprar vai se arrepender, ento antecipe-
se e no venda. Isto far com que ganhe muitos pontos e reforar a
confiana dele em voc.
Minha filosofia neste tipo de caso : Perca uma venda mas ganhe um
cliente.

45

Informaes sobre o processo

Durante todo o perodo que voc estiver com seu cliente ele estar lhe
fornecendo informaes importantssimas para o processo de vendas.
Digo mais, ele lhe fornecer TODAS as informaes que so
necessrias para que a venda seja realizada.
Estas informaes, se reconhecidas e bem utilizadas, tornam a venda
algo muito simples, pois permitem alterar a maneira de conduzir o cliente de
um modo que ele se sinta realmente envolvido e compreendido.
A idia bsica por trs de todo este processo de coleta de informaes
descobrir o processo de deciso de seu cliente e satisfazer todas as etapas
do mesmo.
As informaes mais relevantes a serem observadas so:

- Concordncia ou discordncia em relao ao produto e em relao ao que
voc est dizendo
- Congruncia ou incongruncia nas colocaes
- Necessidades e importncia de caractersticas do produto ou da venda em
si

Detectando concordncia e discordncia

A habilidade de detectar sinais de concordncia e discordncia
fundamental em uma venda, bem como em reunies e outras atividades.
fcil saber se houve, ou no, concordncia depois que o cliente se
expressa verbalmente, mas no caso da discordncia, pode ser muito tarde
para reparar. Lembre-se que queremos o sim o tempo todo.
O ideal ANTECIPAR-SE e perceber a inteno de discordar ou de
concordar do cliente antes que ele a expresse e, se necessrio, mudar o rumo
da exposio de maneira a obter SOMENTE CONCORDNCIA.
Como estamos buscando a antecipao a nica maneira de consegui-la
descobrir os sinais no verbais que o cliente estar lhe fornecendo aps
cada afirmao que voc fizer.
A partir de agora eu o convido a, durante o processo de vendas, parar
de ficar perdido em seus pensamentos e abrir bem seus olhos, ouvidos e
outros sentidos para identificar as pistas que seu cliente ir lhe fornecer e
que serviro para conduzi-lo a um final feliz: a venda.

Revendedor

Sinais Corporais

Existem vrios sinais que podem ser utilizados para obter
informaes, entre eles vamos nos deter em dois que, alm de serem
facilmente observveis, so os que melhor indicam a inteno do cliente.

- Aceno com a cabea
Se tiver algo que aprendemos desde de criana a balanar a cabea
para afirmar ou negar algo. Mesmo antes de falarmos j nos ensinavam
como fazer isto, logo estes movimentos esto altamente enraizados em nosso
inconsciente e se manifestam muitas vezes de uma forma involuntria.
Portanto este o primeiro comportamento no verbal ao qual temos que
ficar atentos.
Por exemplo: Se voc est falando com seu cliente e percebe que ele
est dando sinais negativos com a cabea para as afirmaes que voc est
fazendo ento mude-as, urgente. No espere que ele externe verbalmente sua
discordncia pois ento voc ter um NO completo que exigir muito mais
energia e tempo para ser superado.
Outra utilizao do aceno com a cabea a de evitar a objeo.
Faa o seguinte: Antes de cada afirmao comece de forma sutil a mexer
a sua cabea para frente e para trs( sinal de concordncia ) e , se voc
estiver em rapport, a outra pessoa ter uma tendncia a concordar com o que
voc est falando. Esta tcnica simples e poderosa e s no dar resultado
quando o cliente j tem fortes convices formadas sobre o que voc est
dizendo.

- Expresses faciais
Observar a fisionomia do cliente a outra maneira de perceber o que est
acontecendo antes dele falar qualquer coisa.
Existem sinais faciais bem definidos para aprovao e desaprovao, logo
sua tarefa descobrir como a pessoa com quem voc est se comunicando
expressa estes sinais.
Maneiras comuns de se manifestar atravs da face so: um sorriso, as
sobrancelhas para cima ou para baixo, a testa franzida ou esticada, os olhos
mais abertos ou mais fechados. Agora, importante ressaltar que os padres
comuns a muitas pessoas podem no funcionar justamente com seu cliente,
tornando necessrio fazer algumas perguntas, com o objetivo de se
conhecer o jeito de cada pessoa em particular.
47

A identificao dos padres de expresso feita atravs do que
chamamos calibrar. Calibrar nada mais do que fazer algumas afirmaes
ao cliente com as quais voc tem certeza que ele concorda. Observar sua
fisionomia e logo em seguida repetir com afirmaes que ele discorda.
Uma maneira fcil descobrir para que time ele torce e dizer, por
exemplo, a um corinthiano fantico: - P meu, que vitria do nosso
timo! Observe sua expresso.
Agora diga ao mesmo corinthiano: - Que bom que o Palmeiras
ganhou ontem. E preste ateno face dele.
Neste caso a diferena de expresso vai ser tremendamente fcil de ser
notada.
Tenho certeza de que, ajustando a afirmao aos times do seu estado,
voc descobrir rapidamente como a expresso do rosto pode mudar devido
a uma afirmao.
Se ele no gostar de futebol descubra comidas, esportes, livros ou
assuntos da preferncia dele e adapte as perguntas.
Feito isto fique atento para que tipo de expresso facial o seu cliente
ir demonstrar ao longo da venda e poder ter muito mais segurana se est
agradando ou no.

Identificando congruncia e incongruncia

Outra informao que transmitida todo tempo, mas pouco percebida
conscientemente, a de congruncia e incongruncia.
Congruncia acontece quando a informao verbal e no verbal so
coerentes e se reforam, ou seja quando a pessoa age de acordo com o que
prega.
Identificar congruncia durante a venda fundamental para saber se o
cliente realmente est concordando com voc, se ele ainda tem algum tipo de
objeo e mesmo para saber se ele est blefando.
Confiar somente no que seu cliente fala pode ser um erro.
Uma maneira fcil de observar isto na prtica em festas.
Ao final da festa, geralmente, o anfitrio pergunta : - Gostou da festa?
A resposta verbal politicamente correta e mais comum : - Sim estava
tima tudo estava maravilhoso.
Agora se prestar ateno ao movimento da cabea da pessoa que est
respondendo perceber que pode estar fazendo o movimento tpico da
Revendedor
negao, acenando com a cabea para os lados. Passando uma informao
ambgua e de incongruncia.
Preste ateno em sua prxima festa.
Algo que pode acontecer, apesar de ser menos comum, as palavras
expressarem no, mas a cabea sim.
Ou seja, se a afirmao verbal (contedo) e o movimento da cabea
esto se contradizendo pode ter certeza que existe algum tipo de
incongruncia.
Alm do movimento da cabea os outros sinais que so relevantes
indicadores de incongruncia so a expresso facial e a maneira como uma
frase dita. Existem outros, como assimetria corporal, movimentos oculares,
mas so mais difceis de serem percebidos sem treinamento especfico.
A expresso facial pode funcionar maravilhosamente aqui.
Sabemos que h uma incongruncia quando algum fala algo alegre
com cara triste, quando diz que gostou mas a expresso no demonstra isto,
quando diz que est tudo timo e o rosto afirma o contrrio.
O importante aqui calibrar, conforme foi descrito anteriormente, e
aprender a distinguir qual o significado das expresses faciais que o cliente
exprime.
Comece testando por si mesmo. Pare de ler por um instante e v para
frente de um espelho.
Pense ento em algo que voc comprou e gostou muito, algo que cada
vez que voc pensa capaz de ter orgulho de sua compra. Perceba sua
expresso no espelho.
Em seguida pense em algo que voc comprou, mas decididamente no
era o que voc queria e arrependeu-se profundamente. Pensou? Olhe-se
ento novamente no espelho.
Notou a diferena? O seu cliente estar lhe fornecendo expresses
deste tipo quase todo o tempo. Se elas combinarem com o contedo do que
ele est dizendo pode confiar, caso contrrio pode e deve questionar.
A maneira como o cliente fala, independentemente do contedo do
que foi dito, outro timo indicador.
Todos ns sabemos que a maneira como uma frase proferida pode
alterar todo o seu significado. O que precisamos saber no que prestar
ateno.
Notar a diferena entre o cliente pronunciar GOSTEI!!! ou
pronunciar gostei um bom comeo.
O que interessa podermos discernir um padro na maneira de falar
que permita perceber o grau de congruncia da afirmao.
Para isto devemos ouvir com ateno a entonao dada sentena.
49

Dependendo de como a entonao feita a frase inteira pode passar
dvida ou certeza.
Repita e pronuncie mentalmente estas frases:
- Eu gostei ?
- Eu gostei.
- Eu gostei !!!!!!
Notou a diferena na pronncia?
Como na fala no tem como colocar os pontos no final para indicar
pergunta ou afirmao, o que fazemos mudar a entonao.
Se a entonao de voz sobe, ficando mais aguda, estamos gerando a
dvida como se fosse uma pergunta. Se ela fica constante ou baixa de tom,
ficando mais grave, estamos fornecendo a certeza.(figura 3).
Portanto para passar congruncia, uma afirmao deve ter no mnimo
uma entonao constante e de preferncia baixar de tom, caso contrrio
existe a uma incongruncia.

Revendedor

Figura 3

Estes padres de entonao so aprendidos e repetidos desde que
ramos bebs, fazendo com sejam usados de forma quase inconsciente. Isto
os torna muito confiveis na deteco de incongruncia.

O que fazer aps detectar incongruncia.

Ao detectar uma incongruncia a nica certeza que podemos ter que
a informao verbal transmitida no totalmente confivel.
No caso de uma venda isto significa que o cliente ainda tem alguma dvida
ou objeo que no quer lhe falar, ou mesmo que ele est escondendo algo
de propsito.
Agora, em que mensagem acreditar?
O contedo da afirmao ou os sinais inconscientes?
Em caso de dvida confie nas informaes inconscientes, elas
normalmente so mais sinceras e honestas.
Agora fique atento. O fato de uma pessoa dizer que gostou da sua
festa e fazer sinal negativo com a cabea pode no significar que ela a
detestou totalmente. possvel que ela simplesmente no tenha gostado de
alguns detalhes, isto inclusive o mais comum.
O certo que, normalmente, o verbal e o no verbal contm um pouco
de verdade, mas com restries.
O que costumo fazer para suavizar a dvida gerar mais perguntas de
maneira a sentir at que ponto aquela incongruncia importante.
Certa vez ao final de um mdulo de treinamento onde esta parte era
estudada, uma mulher se aproximou de mim e disse:
- Creio que esta uma das melhores partes do treinamento.
S que sem notar ela acenava a cabea negativamente. Ento resolvi
descobrir qual era a objeo e falei:
- Sim, muito boa e importante. Mas o que mais voc tem para me dizer.
Ao que ela retrucou:
- No, nada, s acho que poderamos fazer mais exerccios prticos.
Fui alm e disse:
51

- Ento se tivssemos mais exerccios prticos esta seria a melhor parte?
E ela respondeu congruentemente:
- Com certeza!
Agradeci e disse que iria considerar a opinio dela com carinho, que
estvamos sempre abertos para novas idias e opinies e que ela tinha
acabado de fazer um exerccio comigo melhor que qualquer um que
pudssemos criar de demonstrao. Contei-lhe ento sobre seu movimento
de cabea quando da primeira afirmao (tenha em mente que as pessoas no
notam sua prpria incongruncia) e ela ficou rindo sozinha.
Outra histria interessante a de um professor que dava uma aula
importante, resolvendo exerccios que cairiam na prova do dia seguinte, e
tinha a ateno de todos os alunos exceto um.
Este aluno estava sentado na primeira fila e faziam caretas, que pareciam
de deboche, o tempo todo. O professor foi se irritando com aquilo at que
explodiu e gritou: - Ok, minha pacincia esgotou-se, caso voc no esteja
gostando da aula saia. Ningum obrigado a fazer o que no quer e, menos
ainda, ficar caoando dos outros.
Ao que o aluno respondeu: - Desculpe professor mas que estou louco de
vontade de ir ao banheiro, s que esta matria to importante e voc est
explicando to bem que no queria sair.
Pense nisto: Antes de supor a objeo, pergunte. Ento ter informao
confivel.
Quando voc descobre a objeo voc tem a oportunidade de solucion-
la, se no nesta venda, com certeza nas prximas. Adiante teremos um
captulo inteiro s sobre como antecipar objees.
Como exerccio, recomendo comear a prestar ateno na congruncia e
incongruncia de toda a pessoa que cruzar. Voc encontrar um mundo de
oportunidades para se exercitar.
Pessoas que demonstram incongruncia freqentemente so aquelas que
no transmitem confiabilidade e , muitas vezes, nem sabemos por qu.
Agora que voc j sabe, utilize seus novos conhecimentos e obter
melhores resultados.

Conhecendo as necessidades do cliente

O que o cliente precisa ou quer que seja satisfeito uma informao
transmitida durante a venda e que, muitas vezes, no percebida pelo
vendedor. Neste mesmo captulo, citamos o fato de quanto importante
Revendedor
fazer uma pergunta especfica para obter esta informao. S que muitas
vezes o cliente a passa de forma desordenada, fazendo com que precisemos
prestar ateno em alguns padres de linguagem por eles utilizados.

Operadores Modais de Necessidade e Possibilidade

Operadores modais de necessidade e possibilidade so as palavras ou
expresses que servem para descrever o grau de necessidade ou de desejo de
adquirir algo ou fazer alguma coisa.
Repita as frases abaixo mentalmente e note as diferentes sensaes
que voc sente ao mudar somente uma palavra em cada uma.

Eu queria comprar um perfume.
Eu gostaria de comprar um perfume.
Eu necessito comprar um perfume.
Eu tenho que comprar um perfume.
Eu poderia comprar um perfume.
Eu deveria comprar um perfume.
Eu preciso comprar um perfume.
Eu posso comprar um perfume.
Eu quero comprar um perfume.
Eu desejo comprar um perfume.
Eu vou comprar um perfume.

Cada uma delas representa, na realidade do cliente, um nvel diferente
de inteno de compra. Saber perceber esta diferena e ficar sintonizado nos
operadores modais permitir que voc saiba antecipadamente o que se passa
na cabea dele.
Se um cliente chega para mim e diz: -Tenho que participar de seu
treinamento, respondo: - Voc veio ao lugar certo. Neste caso, basta que
alguns outros critrios como preo ou condies de pagamento sejam
satisfeitos para que ele realmente participe.
Agora, se ele chega e diz que gostaria de participar, vou por um
caminho diferente e digo: - timo vamos fazer sua matrcula. No que ele
normalmente ri e me d de presente todas as razes, com as quais posso
ento trabalhar, para no ter se decidido ainda. Claro que alguns realmente
se matriculam diretamente e ambos ganhamos tempo.
53

Outra utilizao na definio do que importante para o seu cliente
em relao aos produtos que voc est vendendo.
Se ele diz que o creme hidratante que quer comprar precisa ter um cheiro
agradvel, bom satisfazer este critrio ou poder arrepender-se.
J se a expresso usada for: Eu queria que o cheiro do creme fosse
agradvel.
Com certeza o cheiro no to importante como para a primeira
pessoa. Voc poderia ento questionar: Voc queria que o cheiro fosse
agradvel, mas no to importante,?
No que ele normalmente responde: - Desde que hidrate meu corpo,
pode at ser sem cheiro.
Neste caso basta atender os outros critrios que a satisfao ainda
pode ser conseguida.
Uma dica em relao aos operadores modais que qualquer um deles
expressado de forma incongruente passvel e merece ser questionado.
Isto feito utilizando o rapport. Ou seja, repetindo a afirmao do seu
cliente utilizando o mesmo operador e logo em seguida liderando com uma
pergunta do tipo: Isto no to importante, ? Ou outra similar.
O mais relevante em relao a este tema saber que devemos estar
atentos aos operadores modais de necessidade e possibilidade, e utiliz-los
para entender e satisfazer os reais interesses de nossos clientes, sabendo que
os de maior intensidade devem ser atendidos e os de menor podem ser
facilmente redirecionados.

Revisando

Neste captulo foi detalhado que tipo de informaes so importantes
e como obt-las. Foi enfatizado o fato de que devemos conhecer o cliente e
principalmente sentir o que ele precisa que seja satisfeito.
A obteno de informaes teis ao processo de vendas tambm foi
detalhada, dando nfase aos padres no verbais (como movimentos da
cabea, expresses faciais e tonalidade de voz) que nos permitem detectar
concordncia e congruncia.
Alguns aspectos verbais tambm tiveram destaque, como os
operadores modais.
Agora, que voc j sabe como captar estas informaes, a hora de
comear a utiliz-las, pois muitas delas estaro sendo fornecidas pelo seu
cliente praticamente todo o tempo.
Revendedor
No captulo seguinte iremos tratar de como criar o estado ideal de compras
no cliente.

55

Captulo 9

Criando o estado ideal de compra

Humanizar atingir mais profundamente o mago , o
sentimento das pessoas, emocion-las e fazer com que elas se
identifiquem ao produto, ao servio
Roberto Menna Barreto

Criar o estado ideal de compra fazer com que seu cliente tenha um
profundo e intenso desejo para comprar ou adquirir algo.
Esta etapa fundamental antes de apresentarmos o produto como iremos
explicar mais adiante.
Voc pode pensar que isto manipulativo e realmente , mas como j
dizia Aristteles: O Objetivo principal de toda comunicao a persuaso:
a tentativa de levar os outros a abraar o ponto de vista de quem fala,
escreve, se expressa. Ligando Aristteles com rapport eu diria que o
objetivo de toda comunicao liderar.
Na verdade voc comea a formar o estado ideal de compra desde o
primeiro contato com o cliente, ou seja desde o momento que chama a
ateno.
Pode ser at mesmo antes, atravs de catlogos e propaganda que
despertem o desejo de comprar.
Agora, este momento especial que antecede a exposio do que voc
est vendendo deve ser utilizado para criar, amplificar, aumentar, tornar
mais intensos a vontade e a predisposio de comprar.

Sendo o cliente

Para entendermos isto interessante nos sentirmos como
consumidores, o que realmente somos, e comearmos a pensar em algo que
desejvamos muito, quase um sonho de consumo e que tivemos a felicidade
de adquirir.
Algo que ainda hoje nos faz ficar satisfeitos por termos comprado.
Pode ser um carro, um equipamento de som, um livro, algo de uso pessoal
como uma cala, um vestido ou qualquer coisa mais simples mas que
realmente queramos e conseguimos.
Revendedor
Voc tem alguma experincia deste tipo? Quem no tem?
Ento pare um minutinho e pense nela.
timo, lembre-se ento da vontade, do desejo que voc tinha de
comprar este produto to especial.
Como voc pensava nele?
Talvez at mesmo se imaginasse usando-o ou talvez quando via
algum com ele ficava com aquela vontade... Chegando a ter uma pontinha
de inveja.
Chegava a dar gua na boca? Pode ser que sim, mas o fato que era
bom sonhar com ele, no era?
E quando finalmente o comprou, qual foi sua sensao?
Talvez como um sonho virando realidade, talvez nada de to especial,
mas com certeza boa o suficiente para que se sinta feliz cada vez que olha,
ou pensa ou usa este produto.
Orgulho, esta pode ser a emoo certa para voc, ou voc no se
orgulha das boas decises que tomou?
E esta certamente foi uma das timas compras que fez.
Tenha isto em mente .

Motivando o cliente

Como criar o estado ideal de compra no cliente?
Simplesmente fazendo ele se sentir como voc se sentiu ao pensar naquela
compra especial. De preferncia deix-lo babando um pouco, despertando
as lembranas que ele mesmo tem de outras situaes similares que foram
muito boas e prazerosas.
A maneira de fazer isto?
Se voc prestou ateno ao que foi colocado, quando lhe pedi para se sentir
como o cliente, ento est no caminho certo. Caso contrrio, ainda tempo
de voltar atrs e perceber que ali est a estrutura e o modo de como fazer
isto.
simples, se quiser decore o que est escrito ali e use. Agora se
quiser ser criativo a idia bsica fazer com que seu cliente se lembre de um
produto que ele tenha desejado e comprado, isto muito importante pois
temos muitas coisas que queremos mas no podemos comprar. Em seguida
conduza-o a ter novamente todas as sensaes associadas a aquele produto
especfico, lembre-se de descobrir e utilizar o nome do produto, e pensar em
como foi bom ter adquirido o mesmo. Faa com que para ele isto fique
bastante real e profundo.
57

Desenvolvendo a habilidade para fazer isto voc ter o seu cliente no
estado ideal de comprar, e aumentar suas vendas de forma astronmica.

A verdadeira criatividade criar uma resposta em algum.
Ernest Dichter
Existem outras maneiras? Certamente, mas esta a mais efetiva, use-a
e perceba por si mesmo os resultados.

S isto?

Sim, esta uma fase curta dentro do processo, quanto mais rpido voc
motivar o cliente a entrar neste estado mais eficiente ser. Preste ateno nos
sinais de congruncia e concordncia so bons indicadores do estado do
cliente. Outra dica voc ficar com vontade de comprar algo, pois com um
bom rapport este estado assumido pela outra pessoa.
O melhor de tudo que sua comisso est muito perto e com ela mais
um passo em direo sua meta de rendimento est dado.
Uma vez o cliente necessitando comprar algo a hora de apresentar
o produto.
Revendedor
Captulo 10

Apresentando o produto

Afirmo que a substncia real de qualquer produto no
absolutamente o produto enquanto forma, mas o pensamento
que est por trs dele.
Walter Russel

A apresentao do produto deve ser um dos pontos altos no processo
de venda direta. Nesta hora voc e seu cliente j devem estar em perfeito
rapport e ambos com um intenso desejo de conhecer algo interessante.
Caso contrrio voc nunca saber que tipo de estado emocional o
cliente estar associando ao produto.
Conheo vrios vendedores deste ramo que chegam em festas, onde
h muitas pessoas, e j descem do carro com vrias sacolas cheias de roupas
ou outras mercadorias para vender. Fazendo isto eles esquecem do rapport,
de criar o estado ideal de compra, de se preparar para a venda e,
principalmente, de apresentar o produto na hora certa.
Em casos assim a nica coisa que conseguem chamar a ateno e o
desprezo de muitos dos possveis compradores. Claro que algumas pessoas
podem at comprar, mas estamos falando aqui de como obter resultados
diferenciados e vender para o maior nmero de pessoas possvel.
Antes de apresentar o produto necessrio fazer o dever de casa, a
preparao e s ento mostrar aquilo que deve ser o objeto de desejo do
cliente.
O seu objetivo aqui fazer com que o cliente saiba todas as
vantagens, facilidades e caractersticas que fazem do seu produto algo que o
deixar altamente realizado ao adquirir, ou ir perder muito se voltar para
casa de mos vazias.
Como conseguir isto? Utilizando o exposto a seguir.

Apresentando o produto

hENALTECER VALORES POSITIVOS
hASSOCIAR SOMENTE BONS ESTADOS AO PRODUTO, TODO
O TEMPO
hUSAR AS FALHAS DOS CONCORRENTES (opcional)
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APRESENTAR O PREO COM CONVICO

Enaltecendo valores positivos

Para comear gostaria de lembrar que no existe produto ou servio
perfeito. Independentemente do que voc venda sempre podero existir
problemas e ter de aprender a conviver com isto. Agora quem conhece mais
estes problemas o cliente ou voc?
Claro que voc .
Este fato muitas vezes pode fazer com que a venda seja perdida. Pois
conhecendo os problemas da empresa e do produto propriamente dito voc
pode comear a valoriz-los mais do que as qualidades, passando ao cliente
insegurana e receio. Se o vendedor fala mal do produto, que diro os
consumidores?
Isto pode parecer bsico mas conheo vrios vendedores que acabam
fazendo propaganda negativa de seus produtos e atrapalham o seu prprio
rendimento. Pense se alguma vez j no fez isto?
Logo, mesmo sabendo da existncia de problemas, na hora de apresentar o
produto devemos somente enaltecer as caractersticas boas, aquilo que
realmente h de bom.
Lembre-se que para isto ser sincero preciso que sua crena na boa
qualidade do produto seja verdadeira e total, como j realamos vrias vezes.
Aqui vale a regra dos cem por cento:
Voc deve focar cem porcento da sua ateno naquilo que voc
realmente acredita que bom, no importa se isto representa 1 ou 99
porcento.
Fazendo isto voc ser CONGRUENTE e passar ao seu cliente
segurana e confiabilidade.
Agora se voc for daqueles vendedores que enaltecem todos os
problemas do seu produto e da sua companhia MUDE J . Trabalhe com
uma empresa de mais confiana e que tenha produtos adequados ou ento
tenha sempre em mente o que h de positivo naquilo que voc j revende.
Existem duas situaes onde ressaltar os defeitos vlido. Uma
quando voc est antecipando objees (o que ser visto no prximo
captulo) e a outra quando voc percebe que o produto inadequado ao
seu cliente e decide que vend-lo pode ser pior.
Certo tempo atrs eu comprei um carro da General Motors, bastante
caro, top de linha na sua categoria. Este carro apresentou todos os problemas
Revendedor
que voc pode imaginar, desde uma porta que rachou sozinha at o trilho do
banco do motorista que quebrou, passando por vazamentos de leo na caixa
e no motor. Nunca tive um carro que apresentasse tantos problemas. Agora
ser que a GM vai parar de realar em suas propagandas os pontos positivos
deste carro? Certamente que no, e nem tem por que, pois conheo uma srie
de outros proprietrios do mesmo modelo de carro que esto completamente
satisfeitos.
Problemas acontecem, o importante resolv-los rapidamente.
Existem pesquisas que indicam que 90 porcento dos clientes que reclamam
de algo e so atendidos prontamente acabam comprando de novo e
eventualmente viram clientes fiis. Pense o que isto faria para sua meta de
ganho mensal.
Concluindo, faa uma lista de tudo que voc realmente ACREDITA E
CONFIA em seu produto, de tudo que ele possa TRAZER de BENEFCIO
para seus CLIENTES, de tudo que possa torn-lo quase
IMPRESCINDVEL a eles e ao apresent-lo use esta lista como algo
sagrado a ser seguido. Sempre valorizando o que h de BOM e POSITIVO.
Deixe o que h de negativo para seus concorrentes.

Associar somente estados positivos ao produto

Voc j viu uma propaganda de cigarro mostrando um homem com
problemas nos pulmes beira da morte? Voc j viu uma propaganda de
refrigerante mostrando algum com gases e arrotando? Voc j viu uma
propaganda de um carro veloz batendo ou causando acidentes devido alta
velocidade?
A reposta bvia: NO.
Todo o comercial tem por objetivo associar estados bons ao produto.
Cigarros mostram homens valentes, livres e decididos. Aventura, jeitos
especiais de ser, tambm so bastante explorados.
Bebidas trazem pessoas bonitas, o prazer de matar a sede, de amenizar o
calor.
Carros velozes colocam a potncia, a facilidade de fazer
ultrapassagens, a segurana que isto representa e o status social de dirigir um
carro assim.
Situaes erticas, homens e mulheres bonitas, normalmente quase
nus, so usadas at mesmo em propagandas de relgio.
Isto feito para criar uma associao entre o estado emocional
positivo da situao mostrada, que no precisa ter nenhuma relao com o
que est sendo vendido, e o produto.
61

Voc no publicitrio, mas sendo um agente de vendas diretas deve
agir como um, levando os seus clientes a terem emoes positivas enquanto
esto vendo, em contato ou analisando o seu produto.
Assim voc no deve somente falar das caractersticas do seu produto
mas tambm induzir as outras pessoas a viajarem na imaginao.
Faz-las pensar em lugares agradveis, momento especial e bom, relembrar
sentimentos como paixo, amor, liberdade, alegria tambm timo.
Em suma, fazer a pessoa sentir-se bem todo o tempo.
Outro fator importante ter conscincia do que voc realmente vende.
Voc sabe o que vende?
Quando fao esta pergunta em meus cursos, recebo respostas como,
lingerie, sapatos, imveis, programas de computador, carros, avies, sonhos,
etc.
Agora o que realmente todos ns vendemos so emoes. E aprender
a vender a emoo certa enquanto apresenta o seu produto fundamental.
Se voc pensa que vende lingerie, estar vendendo sensualidade,
conforto, segurana, ou at mesmo um novo relacionamento.
Pensem na importncia disto. Certa vez uma revendedora de perfumes
me falou que devia seu casamento a um perfume. Perguntei como assim e
ela me respondeu que o que chamou sua ateno para o seu futuro marido
fora o perfume que ele estava usando em uma festa.
Quem vende programas de computador est vendendo diverso,
praticidade, economia de tempo, segurana, confiabilidade, prazer.
Mesmo quem vende potes para armazenar comida, na verdade est
vendendo higiene, praticidade, organizao, mais tempo para lazer, sade e
beleza.
Pense em qualquer produto e descubra quais emoes que esto por
trs dele, descubra qual delas seu cliente quer comprar e ter a venda
praticamente garantida.
Se voc fizer isto, sempre ser lembrado de uma maneira positiva e o
seu produto tambm ficar associado a estas boas emoes.
Associar situaes desagradveis como tragdias, medos e tristezas
s leva ao fracasso.
Pense em si mesmo como algum que est ali para ajudar uma pessoa
a sentir-se melhor, a adquirir algo que vai ser muito bom para ela e ter
orgulho disto. Quem no gosta de adquirir coisas boas?
Se agir assim estar colaborando para tornar o mundo um lugar melhor e
ainda por cima ganhando uma boa comisso para isto.
Revendedor
Trabalho e prazer, este no o sonho de todos ns?
Ser um bom vendedor tambm pode propiciar isto.

Usar as falhas dos concorrentes

A utilizao das falhas dos concorrentes durante a venda uma
questo polmica. Alguns acham que no so necessrios nem ticos outros
acham que indiferente e h os que pensam que algo fundamental e
baseiam toda sua estratgia de venda em cima disto. Um caso tpico de
estratgia global de marketing baseado em falhas do concorrente acontece
em meu estado, Rio Grande do Sul. Aqui duas companhias dividem o
mercado de telefonia celular e o slogan de toda campanha publicitria da
companhia mais jovem no mercado baseado nos problemas de transmisso,
como rudos, chiados e cortes que os aparelhos da outra empresa
apresentam.
At hoje ningum reclamou.
Agora, lembre-se que:
Vender ajudar algum a tomar uma boa deciso.
Richard Bandler

E voc, agente de venda, que sabe que seu produto MELHOR e mais
TIL ao cliente que o do concorrente , deixaria que seu cliente comprasse
outro sem ao menos alert-lo sobre os perigos?
Se fizer isto no estar realmente ajudando-o a tomar uma boa
deciso, alm de perder sua comisso claro.
Logo ignorar os defeitos do concorrente e deixar o cliente cometer um
erro um desservio para voc e tambm para ele. Com isto todos saem
perdendo, inclusive o concorrente que perde uma oportunidade de
aperfeioar seu produto e certamente ter perdas de longo prazo devido a
este fato.
Conhecer os problemas dos concorrentes parte do conhecimento que
voc deve ter do mercado onde atua. Apresent-los para o cliente, desde
que de uma maneira sincera e com intuito de realmente faz-lo conhecer as
opes disponveis, faz parte de sua tarefa de dar mais qualidade a este
mercado.
Isto aumenta a competitividade das empresas e traz benefcios a todos.
Aqueles que rejeitam as crticas so aqueles que no aprendem com elas e,
portanto perdem a oportunidade de corrigir-se.
63

Como Michel Robert, renomado consultor de empresas coloca em seu
livro

Estratgia:
Atacar os pontos fracos dos concorrentes leva apenas a mudanas
marginais do posicionamento no mercado. S possvel obter ganhos
significativos atacando o mago da estratgia daquele concorrente.
Portanto fique tranqilo, usar as falhas dos concorrentes algo
altamente salutar para todos. Agora se o seu estilo outro, ou voc se sente
desconfortvel, mantenha o seu jeito de ser.
A opo sua, mas esteja ciente que fazendo isto obviamente poder
perder algumas vendas.

Apresentar o preo com convico

Para alguns vendedores isto uma coisa comum, do dia a dia, mas
para outros o maior pesadelo de todo o processo de vendas.
Estes ltimos fazem de tudo para adiar o momento de fornecer o
preo. Gaguejam, ficam com vergonha, imaginam o cliente
reclamando ou rejeitando o valor fornecido, enfim ficam apavorados.
No conheo pesquisas a respeito deste assunto no Brasil, mas na minha
prtica posso afirmar que uma das maiores fobias dos vendedores novos
ou eventuais.
Razes que provam que este temor infundado existem muitas.
Pensando no seu ponto de vista provvel que voc queira ter seu
trabalho valorizado, atingir seu objetivo financeiro, complementar seu
oramento. Vergonha chegar ao final do ms e perceber que vendeu muito
menos do que era possvel por ficar embaraado ao falar o preo. A no ser
que queira fazer filantropia e simplesmente fazer os outros felizes,
permitindo-lhes adquirir os seus produtos sem ganhar nada com isto.
Do lado do cliente, ele sabe que o que voc est vendendo possui um
valor e se notar hesitao ou constrangimento de sua parte pode pensar que o
custo est elevado.
Obviamente ele vai querer que o preo esteja relacionado com os
benefcios que o produto trs, objetivos ou subjetivos, portanto o seu
trabalho fazer com que ele conhea estes benefcios e sinta que uma troca
que vale a pena.
Afinal para que serve o dinheiro seno para nos trazer satisfao?
Revendedor
Lembra-se da congruncia? Ela tambm fundamental por parte do
vendedor. O seu cliente detecta, muitas vezes sem saber como, se voc est
acreditando naquilo que est falando.
Pense que uma caneta pode custar desde 50 centavos at mais de 5 mil
reais, e o que ela faz: escreve.
Portanto dicas bsicas para superar este bloqueio so:
- Acredite que o preo adequado ao cliente. Saiba que se algo para voc
barato ou caro, para o cliente pode ser perfeito.
- Acredite que o preo adequado ao produto, sua qualidade, suas
caractersticas.
- Tenha argumentos para si mesmo, e para o cliente, que confirmem as
crenas anteriores.
- Treine estes argumentos em casa e com amigos, sem compromisso. Isto
lhe ajudar a ganhar mais confiana.
- Fale sobre o preo da maneira mais natural e casual possvel, a no ser
que seja uma oferta imperdvel e ento ele deve ser sobrevalorizado.

Concluindo

Neste captulo voc se familiarizou com maneiras e tcnicas de como
apresentar seu produto, elas so positivas e eficazes. Utilize-as e comprove
por voc mesmo.
No prximo captulo ser a vez de aprender a lidar com as objees e
perceber que um excelente vendedor pode at passar sem elas.
E a propsito, como vai sua meta de rendimento? J est totalmente
comprometido com ela? J pensou em pelo menos trs maneiras diferentes
de agir (flexibilidade) para atingir seu objetivo?
Ainda no? Ento lembre-se:
A melhor poca para plantar uma rvore foi h 20 anos, a segunda
agora.
65

Captulo 11

Precavendo-se das objees

Resistncia o resultado da falta de flexibilidade do
comunicador.
Richard Bandler

A maioria dos vendedores que conheo tem uma verdadeira fobia a
objees. Eles tm dificuldades para trat-las, ficam sem ao e muitas vezes
at acabam desistindo de vender algo devido a pequenas colocaes
negativas por parte do cliente.
Como j foi mostrado e citado, importante que voc acredite no seu
produto, caso contrrio na primeira resistncia voc pode acabar desistindo
de vend-lo. Neste caso voc comprou a opinio do cliente, ao invs de
vender o produto.
Temos que levar em considerao que muito difcil vender algo que
no tenha um ponto fraco ou insatisfatrio. Portanto, por melhor que seja o
que voc vende objees podem ser levantadas. Mas isto no o importante.
O importante aprender com elas e estudar maneiras de evit-las no
futuro.
A realidade do cliente s imutvel at que voc consiga influenciar
e expandir o que ele pensa.
Aqui trabalhamos com estudos de vendedores diferenciados, aqueles
que gostam quando surge uma objeo, sabem como administr-la e, na
maioria das vezes, conseguem efetuar a venda, de uma maneira que
praticamente elimina a possibilidade de algum contratempo por parte do
cliente.
Como eles fazem? Este o segredo que vamos compartilhar no
restante deste captulo.

Comeando com objees

Quem no gosta de conhecer as objees nunca ser bem sucedido
em vendas. Ser simplesmente mais um daqueles vendedores medocres que
vivem reclamando da sorte.
Revendedor
Conseguir resultados financeiros muito mais difcil se voc no
estiver preparado para trat-las adequadamente. Elas que permitem que
voc se torne um vendedor de desempenho elevado.
Certamente voc pode aprender as objees de forma diferente da
usual, que viver situaes em que elas aconteam. Pode ter contato com
elas atravs de um vendedor mais experiente ou mesmo de um treinamento
especfico, mas fique atento pois podem surgir novas e estas so as que lhe
daro a oportunidade de se destacar.
Voc pode estar pensando que loucura gostar de objees mas para
mim as objees so como alertas, que avisam que algum problema precisa
ser resolvido ou repensado de modo a aumentar o rendimento.
Agora, se voc j trabalha com vendas faa uma lista de todas as
objees que voc costuma ouvir de seus clientes. Pare por alguns instantes
e as anote em um papel.
Caso voc esteja comeando a trabalhar, ou pensando em comear,
procure se informar quais as objees que os produtos, ou servios que voc
pretende revender recebem normalmente.
Faa uma lista o mais completa possvel.

Antecipando-se as objees

Existem dois procedimentos bsicos para que voc se torne um
vendedor que no recebe objees. O primeiro conhecer os problemas que
os clientes normalmente se queixam ou que podem vir a se queixar (lista de
objees, feita anteriormente). O segundo COLOC-LOS ANTES QUE
O SEU CLIENTE OS CITE e de forma a TORN-LOS TO TOLOS
QUE A PESSOA ACHE QUE AQUILO BOBAGEM OU SINTA-SE
INIBIDA DE RECLAMAR, PARA NO PARECER
INCONVENIENTE.
Fazendo isto de forma correta, praticamente eliminar a
possibilidade das objees j citadas atrapalharem a venda.
Como j falamos antes, esta a nica parte da venda onde voc
DEVE apresentar todos os problemas do seu produto, mas sempre seguindo
a orientao anterior, ou seja, torn-los bobagens de forma que o cliente
fique inibido para reclamar.
Ao antecipar as objees, alm de evit-las, eliminamos o remorso de
compra, tendo em vista que alertamos o cliente para os problemas de nosso
produto, deixando a deciso para ele.

67

Exemplos de antecipaes

A maneira de se antecipar decisiva para o sucesso desta ttica, e uma
determinada maneira pode funcionar bem com um cliente e no to bem com
outro. Logo devemos sempre ir aperfeioando nossas antecipaes de modo
a serem satisfatrios para o maior nmeros possveis de clientes.
Alguns exemplos extrados de leituras, de minha prtica e mesmo de
televiso e jornais iro lhe ajudar a entender o esprito do processo.

- Um dos mais fantsticos exemplos de como antecipar uma objeo, em um
sentido mais extenso aconteceu comigo.
Eu estava indo para uma reunio apressado e parei em uma sinal
vermelho. Na minha frente estava uma Braslia que devia ter mais de quinze
anos e estava literalmente caindo aos pedaos. A princpio no dei muita
ateno, mas quando o sinal abriu e a Braslia no andava comecei a me
preocupar. Qual a reao normal de qualquer motorista de cidade grande?
Buzinar. Foi exatamente o que pensei (esta seria minha maneira de fazer
uma objeo ao comportamento do motorista do outro carro) mas quando ia
buzinar li um grande adesivo colado no vidro traseiro que dizia: SE
BUZINAR DOU R. Parei por um momento, refleti, pensei em meu carro
novo e decidi desviar silenciosamente. Quem criou este adesivo deve ser um
grande vendedor.
- Um outro exemplo de antecipao contra objees foi me contado
por um advogado durante um curso. Contou-me ele que um certo homem
encontrou sua mulher na cama com seu chefe. Indignado ele matou o chefe e
foi a julgamento em um tribunal de jri.
Durante o julgamento, o promotor enaltecia os aspectos positivos do
morto, que ele era um homem de destaque na comunidade, que ajudava
muito seus empregados, que tratava bem a todos e assim por diante.
Para espanto geral o advogado de defesa em nada refutava as
afirmaes do seu colega, at que na hora do seu discurso final ele saiu com
esta: Eu concordo com tudo que meu excelentssimo colega colocou, o
homem era bom , ajudava meu cliente e tudo mais. Agora, acho que todo
membro deste jri que tambm foi ou corno e gosta disto deveria
conden-lo pelo seu ato.
O homem foi inocentado do crime por unanimidade, qual jurado iria
admitir ser corno e ainda por cima gostar?
Revendedor
Interessante tambm aquele cartaz no caixa de um antigo bar
noturno que tinha problemas com cheques sem fundo. O cartaz dizia assim:
Ns confiamos em DEUS, todos os outros devem pagar em dinheiro.
- Mais voltado rea de vendas foi uma antecipao que criamos para
um corretor de imveis que reclamava que seus clientes sempre brigavam
pela comisso que ele recebia, pois a achava cara. A antecipao dele foi
comear a dizer, antes que o cliente reclamasse, o seguinte: A comisso de
corretagem vai custar menos do que aquela que voc paga em um
restaurante.
O cliente ficava confuso e perguntava: - Como assim?
No que ele respondia: - Em restaurantes voc almoa e janta fora
centenas ou milhares de vezes ao longo da sua vida e paga dez porcento.
Agora imveis quantos voc compra, no mximo um ou dois? E a taxa s
de seis porcento.
Faz sentido para voc?

Preo citado como uma das mais importantes objees em meus
treinamentos ento costumo citar algumas histrias que permitem repensar
esta crena.
- Certo tempo atrs eu estava tendo aulas de tnis, meu esporte
favorito, com um dos melhores professores de minha cidade. Ele inclusive j
tinha treinado profissionais e era meu amigo.
Quando jogava com meus parceiros habituais ele notavam meu
progresso e perguntavam por que eu estava melhorando. Eu dizia que estava
treinando com este meu amigo e todos diziam que gostavam muito dele mas
que sua aula era muito cara. Querendo ajud-lo comecei a dizer algo
diferente quando da pergunta. Ao invs de dizer simplesmente que estava
treinando com um novo professor, eu perguntava a quanto tempo eles
estavam tendo aulas. Obtinha como resposta 1 ano, 2 anos ou at mais. No
que eu complementava: Pois eu estou tendo aula com um amigo meu h
bem menos tempo, ele cobra trs vezes mais que o seu professor, s que em
trs meses voc aprende mais que em um ano ou dois. Vale a pena?
- Uma outra tima antecipao chegar para o cliente e dizer: Eu sei
que o meu produto custa mais caro, mas voc me parece algum que gosta
de qualidade em sua vida. No gosta?
Ainda em relao ao dinheiro lembre-se: Quantas vezes voc saiu para
comprar algo de um determinado valor, acabou gastando muito mais e
mesmo assim ficou satisfeito? Certamente algumas.
O seu cliente como voc, o limite de preo que ele tem pode ser
somente mais um desafio a ser superado.
69

E estes so s alguns exemplos. Quer outro? Preste ateno em bons
comunicadores. Todos usam este padro de uma forma ou de outra, os que
no usam no so bons comunicadores.
Comece voc tambm a utiliz-lo, J . Pegue a sua lista de objees e
a tarefa criar antecipaes satisfatrias para cada uma delas e us-las
durante a venda.

Novas objees

E se eu fizer tudo isto e mesmo assim surgirem objees?
bvio que isto pode acontecer, a questo aqui descobrir o que
ainda falta. Se a objeo levantada for uma que voc j havia antecipado
sinal que sua antecipao no foi efetiva para este cliente, logo preste
bastante ateno ao que ele lhe disser para aperfeioar sua maneira de se
antecipar a esta especfica.
Agora, se for uma nova objeo que voc ainda no tinha recebido,
ento aproveite e anote-a para poder criar uma antecipao para a mesma e
utiliz-la na prxima venda.
Ainda h um caso especial. E se a objeo ou reclamao for
procedente? Ou seja, o cliente tem razo em reclamar.
Bem ns partimos do pressuposto de que voc trabalha com produtos
que confia, logo trate de passar a reclamao para o seu fornecedor e exija
providncias.
Quanto ao cliente? S venda se ele realmente quiser comprar, mesmo
com o problema.

Vendendo apesar da objeo
No exposto anteriormente tratamos de como solucionar o problema na
prxima venda, mas e a atual? Vamos perd-la s porque houve uma
objeo?
No, sem ao menos estarmos convencidos de que esta a nossa
melhor sada para mantermos o cliente.
Na verdade, normalmente, possvel faz-lo mudar de idia em
relao a sua reclamao, apesar de ser mais difcil do que evit-la.
Como fazer isto?
hPRESTANDO ATENO AO COMPORTAMENTO NO VERBAL
DA OUTRA PESSOA.
Revendedor
hBUSCANDO VALORES MAIS ALTOS QUE FACILITEM A
ACEITAO

Comportamento no verbal

Algumas vezes a reclamao tem um outro propsito e a ferramenta
que temos para detectar isto a da observao da congruncia.
Se a objeo no for colocada de forma congruente desconfie dela,
pode ser somente um artifcio que encobre outra reclamao diferente ou ele
quer um desconto. Este tipo de objeo nem vale a pena trabalhar perda de
tempo, pois ela no real, mas sim um disfarce.
Cabe a voc descobrir o que est por trs dela.

Valores mais altos

Agora, quando ela realmente congruente nossa tarefa descobrir
valores mais altos que faam a pessoa comprar o produto, APESAR DO
PROBLEMA, e ficar satisfeita.
Caso no conseguir isto ento no venda.
Seja qual for o problema trate de falar em qualidade, durabilidade,
prazer, inveja que os outros vo ter, sucesso que vai fazer, a confiana que
vai proporcionar, o conforto superior, a oportunidade de ter algo bom, o que
ele vai perder se no comprar ou qualquer outro valor que possa compensar
a objeo. Lembre-se tudo que voc vende so sentimentos, descubra qual o
sentimento que pode superar a objeo e ser bem sucedido.

Sintetizando

Objees so muito importantes, para evitar remorso de compra e para
aprender como neutraliz-las antes delas ocorrerem. Remorso de compra s
acontece quando voc no se antecipa ou levanta todas as objees.
Aprenda com elas e crie uma lista. Nas prximas vendas antecipe-se ,
faa-as parecer tolice e elas desaparecero.
Caso surja alguma nova, leve-a para sua lista e faa o melhor possvel
para conseguir a venda usando valores que possam neutralizar a reclamao.
Com prtica voc perceber que ter cada vez menos problemas de
resistncia por parte de seus clientes. O que o levar a aumentar sua taxa de
fechamento de vendas e talvez at a superar sua meta financeira.
71

Bem, dentro do processo de vendas estamos chegando a parte
decisiva, e melhor: O fechamento.
Revendedor
Capitulo 12

Concluso e teste futuro

Cave no local onde o ouro est enterrado, a no ser que
voc s esteja precisando de exerccios.
John M. Capozzi

Todas as outras etapas que passamos at aqui s tm um objetivo:
Chegar concluso.
Portanto algumas delas podem eventualmente ser pulada. O
importante desenvolver a habilidade de perceber quando seu cliente
comprou a idia e que a venda j est praticamente feita . Este um
momento muito especial, pois a partir da o vendedor deve falar o mnimo
possvel, caso contrrio pode perder o negcio.
Qualquer momento o certo para concluir, desde que o cliente esteja
pronto.
Quanto mais rpido voc conseguir finalizar mais eficiente ser.
Agora v com calma, pois se voc tentar concluir antes do tempo o rapport
com o cliente fica comprometido, o que dificulta o seu trabalho.
Parafraseando um ditado:
Voc deve concluir o mais rpido possvel mas no mais rpido que o
possvel.
Fique tranqilo, seguindo os passos certos voc conduzir o cliente
naturalmente a um final feliz para ambos. Afinal, aqui ele j deve estar
ansioso para comprar e voc querendo comemorar mais um fechamento bem
sucedido.

Detectando a hora da concluso

Dizem que os Persas, os mais antigos negociantes do mundo, sabiam
exatamente quando o cliente comprava por uma dilatao das pupilas, que
acontece neste momento de deciso, e que a partir da eram irredutveis em
preo e outras condies de negociao.
Aprender a detectar este momento muito importante se voc quer
ganhar tempo e dinheiro, indo diretamente ao tesouro.
Existem muitos sinais no verbais, como aqueles usados para
determinar congruncia, incongruncia, sim e no, que podem servir de
indicadores para a concluso. O importante estar ligado neles.
73

Agora, algo a prestar ateno neste momento ao tempo verbal e as
pressuposies implcitas utilizadas pelo cliente ao falar da compra.
O tempo verbal algo que pode fornecer um indicativo de que, na
mente do cliente, a compra j algo certo.
Pressuposies implcitas so aquelas colocaes que ficam
subentendidas nas afirmaes que ele usa e permitem induzir suas intenes.
Um exemplo ilustrativo aconteceu quando eu falava a um grupo de
vendas de uma empresa de cosmticos. Nesta ocasio uma das
coordenadoras de vendas havia levado um jovem para assistir minha
palestra, pois tinha interesse que ele se tornasse um revendedor da sua
equipe devido a seu potencial e experincia como vendedor.
Ao final da palestra ela me apresentou a ele e travamos o seguinte
dilogo:
- E ento vir trabalhar conosco?
Ao que ele respondeu: No sei ainda (balanando a cabea para frente
e para trs). Quando pegar o kit de amostras tenho vrios clientes que sei que
vo adorar. Posso ter outras pessoas vendendo para mim ?
Ao que a coordenadora disse: Certamente, acertaremos uma comisso
para voc.
Ento ele se despediu dizendo que iria pensar.
Esta coordenadora preocupada me questionou sobre o que eu achara
do rapaz ao que respondi: Ele voltar, pois j comprou a idia.
Ao que ela retrucou: Como que voc sabe? Estou receosa.
Ento eu disse: Fique tranqila e relembre comigo.
Prestando ateno a resposta dele pude detectar vrias coisas.
Primeiro ele foi incongruente ao dizer que no sabia se ia vender movendo a
cabea de forma a querer dizer sim. Depois, tudo que ele expressou indicava
que ele j se imaginava vendendo e que a deciso de vender j estava
tomada. Para terminar ele levantou uma questo que somente uma pessoa
que j est pensando em vender faria, mas que se no fosse resolvida poderia
atrapalhar. Neste ponto a resposta que voc deu eliminou qualquer possvel
objeo. Aposto que ele vai trabalhar com voc.
Ela meio cptica ainda falou: Ser?
Dois dias depois o rapaz voltou, virou revendedor e montou sua
equipe de vendas. A coordenadora aprendeu uma bela lio.
Agora voc pode estar se perguntando como eu sabia que ele j se
imaginava vendendo, simples leia a resposta que ele deu e perceba como
ele utilizou os verbos e quais pressuposies indicam isto.
Revendedor
QUANDO EU PEGAR O KIT DE AMOSTRAS... indica que ele se
imagina fazendo a ao em sua mente, sem nenhuma dvida.
SEI QUE ELES VO ADORAR..- ele j se imaginava mostrando
para alguns clientes e que eles iriam gostar, ou seja ele considera o produto
adequado aos clientes.
POSSO TER OUTRAS PESSOAS VENDENDO..- Ele se imagina
convidando ou pensando em outras pessoas para vender, voc pensaria nisto
se no tivesse gostado ou se no tivesse pensado no potencial de venda?
Portanto como regra geral fique atento aos significados implcitos naquilo
que o cliente fala, especialmente aos verbos que indicam que a deciso j foi
tomada e que ele j se imagina no futuro usando o que voc est vendendo.
Quando voc perceber que ele j comprou fale o mnimo possvel,
negocie o mnimo e conclua.

Conduzindo concluso

Apesar de algumas vezes o cliente se antecipar e permitir chegar a
concluso rapidamente, nem sempre isto acontece.
Muitas vezes mesmo depois de chamar a ateno, fazer rapport, colher
informaes, antecipar objees, criar o estado ideal de compra e apresentar
o produto voc percebe que ainda est faltando algo para que a venda seja
fechada.
Neste caso voc deve fazer perguntas que sejam bem dirigidas e
permitam concluir TRQP (to rpido quanto possvel). A pergunta mais
eficaz aqui :

O que falta para voc decidir comprar este produto?
Ou
O que preciso acontecer para fecharmos o negcio?

Normalmente aps uma destas perguntas, ou outra equivalente que
voc inventar, o cliente expressa suas ltimas resistncia ou objees, que
ento podero ser tratadas de forma adequada. Uma vez satisfeito tudo isto
e se ele ainda no quiser comprar, d graas a Deus pois certamente ele iria
ser um daqueles que espalharia coisas negativas se comprasse.
Pode ter certeza que a desistncia a exceo, o normal botar a comisso
no bolso e verificar se ele realmente vai ficar satisfeito aps a compra.

75

Trabalhando o ps-venda

Para mim o ps-venda comea durante a venda. Mesmo o cliente
tendo aceitado todas as condies e estando entusiasmado com a compra no
podemos correr o risco dele arrepender-se no dia seguinte.
sso algo bastante comum, o cliente compra se apaixona pelo produto
e quando chega em casa recebe crticas, ou se d conta que gastou demais ou
percebe que falta alguma caracterstica que ele queria e ento surge o
desapontamento.
Como evitar isto?
A tcnica a mesma utilizada para tratar objees. Sabendo que isto
pode acontecer ao final da venda devemos nos antecipar e tornar a futura
provvel rejeio to banal ou desagradvel que a pessoa acabe satisfeita.
Poderamos agir como aquele vendedor que no momento de receber o
pagamento diz: Sinto muito mas acho que no vou lhe vender este produto.
E o cliente: Como assim? Eu j o comprei.
E o vendedor complementa: No vou lhe vender a menos que voc me
garanta que isto que voc quer e que cada vez que olhar para ele ou utiliz-
lo se lembrar que fez a escolha certa. VOC EST CERTO DISTO?
Ou daquele outro que sabendo que normalmente o marido ou algum
amigo falar mal da compra, fazia a seguinte colocao: Voc est
comprando algo que voc gosta e que para lhe dar satisfao e prazer
certo?
No que o cliente responde: Certo.
Finalizando ele diz: Ento no deixe que ningum lhe roube sua
satisfao de possuir este produto, pois eu sei que existem muitas pessoas
que iro querer nos colocar para baixo e nos tirar os pequenos prazeres que
temos na vida. Proteja-se disto.
Assegure-se que o cliente ficar satisfeito que o futuro garantido.

Conseguindo novas indicaes

Aps isto pea ainda para que o cliente lhe indique outros clientes,
pois eles se sentiro to satisfeitos quanto ele. Isto diminuir o tempo de
prospeco de novos clientes.

Revendedor
Agora sim pegue o dinheiro, ou o pedido e pode comemorar a
venda...PARABNS.

77

Captulo 13

Depois da venda

Nada termina quando acaba.

Aps concluda a venda, duas coisas devem ter acontecido. Voc est
mais perto de sua meta, independente do resultado, e tem mais trabalho pela
frente. O fim da venda o comeo de outras atividades.

Tratando do cliente

Como j expusemos vrias vezes voc deve manter um registro das vendas,
anotar informaes que achou importantes sobre o cliente, anotar a data da
ltima visita e manter contato peridico com ele.
Apresentar-lhe novidades, perguntar se ele ficou satisfeito com a compra e
os motivos pelos quais est ou no satisfeito.
Resolver rapidamente problemas que aconteam, tambm so garantias de
ganhos de longo prazo.

Organizando-se

Outra atividade MUITO IMPORTANTE, que tem relao direta com seu
objetivo financeiro, manter uma organizao financeira pessoal.
Voc precisa saber ao final de cada semana quanto voc vendeu, qual
foi seu lucro e quanto falta para atingir sua meta.
Esta uma atividade difcil? NO, mas uma constatao assustadora
que muitos vendedores nem se preocupam com isto.
Agora pense no seguinte:
Voc aceitaria receber o seu pagamento por um trabalho sem nem
conferir se o valor pago correto at os ltimos centavos?
Voc pode saber se est tendo sucesso se voc no sabe quanto
ganhou e nem quanto gastou durante o processo?
Pois assim que voc fica quando perde o controle financeiro. No
sabe onde est e, por mais que tenha vendido, no sabe se atingiu sua meta,
pois no tem como conferir.
A organizao financeira para vendedores bem mais simples que a
de uma empresa. O importante que, diariamente, voc anote em um livro
Revendedor
caixa ou caderno tudo que voc vendeu, o valor de cada produto, a sua
comisso e as despesas do dia, relacionadas com as vendas obviamente.
Estas despesas incluem passagens, material promocional que tenha
comprado, blocos de pedido ou qualquer outro gasto feito em funo do
processo.
A data em que voc receber a comisso importante tambm, pois
muitas vendas so feitas com a concesso de prazos para pagamento.
Anote isto e faa seus clculos de quanto voc est tendo de lucro, no
mnimo semanalmente. Caso tenha dificuldades pea ajuda a um amigo ou
amiga que seja organizado, mas faa.
To importante como vender saber quanto foi vendido e quanto voc
lucrou, seno todo seu comprometimento com resultados pode ir por gua
abaixo devido a uma simples questo de organizao.
Algum tempo atrs uma conhecida minha colocou um negcio no
ramo de alimentao, doce e salgados para festas, e at hoje se voc
perguntar a ela quanto ganhou, ou se foi bem sucedida a resposta ser EU
NO SEI. Ela trabalhou muito, vendeu bastante, formou uma boa rede de
clientes, s que desistiu. Moral da histria desistiu sem ao menos saber se o
negcio deu certo ou no, pois ela nunca teve como mensurar o seu sucesso.
O certo que ela ganhou algum dinheiro s que ningum sabe quanto.
E voc? Quer ganhar algum dinheiro? Quer desistir? Ou voc prefere
saber exatamente quanto vai receber pelo seu trabalho no final do ms?
Completando o que j foi visto no primeiro captulo podemos dizer que:
Para ser bem sucedido em vendas diretas defina com clareza suas
metas financeiras E CRI E MANEI RAS DE CONFERI R SE VOC EST
ATI NGI NDO SEU OBJ ETI VO.

Fazendo isto voc pode acompanhar o seu rendimento dia a dia,
semana a semana e ajustar o seu trabalho para compensar eventuais perodos
de venda mais fraca.
Outra possibilidade, se voc no est satisfeito com seu desempenho,
usar sua flexibilidade para mudar seu jeito de agir ,dar uma guinada no
modo como voc vende e at mesmo ultrapassar sua meta de rendimento.
Detalhe, voc s saber que conseguiu se calcular seu ganhos.

Depois da venda

Mantenha contato com o cliente conquistado.
Organize-se.
79

Siga em frente para a prxima venda e para as prximas conquistas.
Tendo um objetivo, voc sabe para onde est indo.
Conferindo seu desempenho, voc sabe se est no caminho certo.
Afinal, a vida uma estrada com uma nica direo: O futuro.
Revendedor
Captulo 14

Sonhos so para serem vividos

Se houvessem sonhos para vender, qual voc
compraria?.
Thomas Lovell Beddoes

No incio tudo so sonhos, no somente aqueles que temos noite mas
principalmente aqueles que temos enquanto acordados.
Depois estes sonhos viram metas, que geram planos de ao, estratgias e
finalmente criam a ao.
A ao transforma o mundo, segue a estratgia, permite cumprir os
planos e atingir as metas estabelecidas.
Tudo isto cria bem estar, sabedoria, sucesso. E isto leva a qu?
Novos sonhos, novos objetivos, provavelmente bem mais ousados que
os anteriores.
E o ciclo se repete.
nesta espiral de conquista que vive as pessoas que so bem
sucedidas no que fazem, no importa se recebam cem reais ou dez mil por
ms. O importante que no seu trabalho elas colocam o corao.
Comprometem-se com suas vidas e buscam seus resultados com
flexibilidade e determinao.
Voc tambm pode ser bem sucedido.
Confie em sua capacidade.
Confie que seu esforo dar frutos.
Aja e mude a maneira de agir, quando necessrio.
Esteja preparado para errar. Quem no erra ao fazer algo novo?
Sorria para os problemas que surgirem e siga em frente.
Muitas coisas foram abordadas neste livro, algumas novas, outras que
talvez j conhecesse, o importante que agora voc est diferente, sabe mais
do que sabia antes de l-lo e isto jamais lhe poder ser tirado.
Talvez, durante a leitura, voc tenha se dado conta que mudanas so
necessrias na sua vida ou no seu jeito de ser . Ento reflita sobre este
pensamento que escrevi algum tempo atrs.

81

MUDANAS
Todos ns em algum momento de nossas vidas decidimos mudar.
Alguns sofrem e sofrendo pensam que mudar sofrer, ficando
resignados com suas limitaes para o resto de suas vidas.
Outros sabem que as mudanas so somente uma transio para um
novo estado de esprito, para uma nova etapa.
Estes as encaram como uma cachoeira, que faz com que as guas
rpidas de um rio se transformem em espumas trovejantes, capazes de furar
a mais dura das pedras e em seguida ir em calmaria rumo a seu destino final
que o mar.
E para aqueles que ainda pensam que mudar doloroso, difcil,
lembrem-se: Mudana o estado natural do Universo, tudo muda todo o
tempo.
O sol que hoje vemos no igual ao de ontem e certamente ser
diferente do de amanh, e mesmo que no queiramos suas mudanas dirias,
imperceptveis, no futuro faro com que ele exploda levando a Terra e tudo
nas suas proximidades para um outro estado de energia.
Portanto siga o exemplo do sol, comece a mudar agora, mude pouco,
mas diariamente, no mude mais que o necessrio. Para que no prazo que
voc estabeleceu suas transformaes tenham fora suficiente para gerar
uma exploso de harmonia, atingindo a voc e a todos que lhe cercam,
alterando seu Universo e transformando-o em uma cascata, que mudar o rio
da sua vida levando-o para lugares diferentes onde voc sempre quis e
merece estar.
Getlio Barnasque

Estabelea seus prazos, use este livro da melhor maneira possvel, no
o leve muito a srio, mas siga seriamente o que foi ensinado. Os
conhecimentos aqui contidos, embora simples, vm de anos de estudos e
trabalhos de pessoas bem sucedidas nesta rea. Aproveite tudo que for bom
para voc e, principalmente, perceba por si mesmo os resultados.
Se voc gostou, recomende-o para um amigo.
E acima de tudo divirta-se.
Afinal quanto voc quer ganhar ao final deste ms?
Revendedor
Bibliografia:

Bandler Richard; La Valle J ohn. Persuasion Engineering, Meta Publications
Inc., Capitola Ca. USA,1996

Charvet, Shelle Rosse. Words that change minds ,Kendall/Hunt Publishing
Company, Iowa USA , 1995

Canfield J ack; Hansen, Mark Victor. O fator Aladim. Ediouro, Rio de
J aneiro 1996.

Ziglar, Zig. Alm do topo.Editora Record, Rio de janeiro 1994

Lbre, Andra. Networking . Qualitymark Editora, Rio de J aneiro, 1999.

Barreto,Roberto Menna. Criatividade em propaganda. Editora
Documentrio, Rio de J aneiro ,1978.

Hill, Napoleon; Keown , E. Harold . Sucesso e riqueza pela
persuaso.Editora Record, Rio de janeiro 1970.

Robert, Michel. Estratgia. Negcio Editora, So Paulo 1998.

Robbins, Anthony. Poder sem limites. Editora Best Seller, So Paulo 1987.

Andreas, Steve; Faulkner, Charles.PNL A nova tecnologia do sucesso.
Editora Campus, Rio de J aneiro 1995

Candeloro, Raul. Negcio Fechado. Casa da Qualidade, Salvador, 1998.

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