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El Peruano

Jueves 23 de enero de 2014


514810
PODER EJ ECUTIVO
PRESIDENCIA DEL
CONSEJO DE MINISTROS
Decr et o Supr emo que modi fi ca el
Regl ament o del Li br o de Recl amaci ones
del Cdi go de Pr ot ecci n y Defensa
del Consumi dor apr obado por Decr et o
Supr emo N 011-2011-PCM
DECRETO SUPREMO
N 006-2014-PCM
EL PRESIDENTE DE LA REPBLICA
CONSIDERANDO:
Que, el artculo 150 de la Ley N 29571, Cdigo
de Proteccin y Defensa del Consumidor, dispone que
los establecimientos comerciales deben contar con un
Libro de Reclamaciones, en forma fsica o virtual y que
el Reglamento establece las condiciones, los supuestos
y las dems especicaciones para el cumplimiento de la
obligacin sealada en el mencionado artculo;
Que, mediante Decreto Supremo N 011-2011-PCM
se aprob el Reglamento del Libro de Reclamaciones del
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor;
Que, a partir de la supervisin efectuada por el Instituto
Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin
de la Propiedad Intelectual INDECOPI del cumplimiento
a las disposiciones antes referidas, se han recogido
aportes importantes sobre la aplicacin de dichas normas,
identicndose temas que deben ser mejorados para
garantizar que el Libro de Reclamaciones cumpla con su
nalidad, as como para fortalecer el ejercicio de la funcin
supervisora y scalizadora;
Que, el Consejo Nacional de Proteccin del
Consumidor, en ejercicio de las funciones asignadas a ste
por el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor,
ha evaluado los cambios propuestos a n de posicionar
al Libro de Reclamaciones como un instrumento efectivo
para la prevencin y solucin de conictos en materia de
consumo;
Que, como consecuencia de lo anterior, el INDECOPI,
en su calidad de Autoridad Nacional de Proteccin
del Consumidor, ha elaborado el proyecto de Decreto
de Supremo que modica el Reglamento del Libro de
Reclamaciones del Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor, aprobado mediante Decreto Supremo N
011-2011-PCM;
De conformidad con el numeral 8) del artculo 118 de la
Constitucin Poltica del Per; y los artculos 11 y 13 de la
Ley N 29158 Ley Orgnica del Poder Ejecutivo;
DECRETA:
Artculo 1.- Modicacin del Reglamento del Libro
de Reclamaciones del Cdigo de Proteccin y Defensa
del Consumidor
Modifquense el artculo 2, el numeral 3.2 del artculo
3, as como los artculos 4, 5, 6, 9, 11, 12 y los
Anexos I y II del Reglamento del Libro de Reclamaciones
del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor,
aprobado mediante Decreto Supremo No. 011-2011-PCM,
en los siguientes trminos:
Artculo 2.- Proveedores que desarrollen
actividades econmicas supervisadas o reguladas
En el caso de los proveedores que desarrollen
actividades econmicas de servicios pblicos regulados o
se encuentren bajo la supervisin de la Superintendencia
de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de
Fondos de Pensiones el procedimiento establecido
por el organismo regulador y/o supervisor para la
atencin de quejas y reclamos de los consumidores
deber entenderse como la implementacin y puesta
a disposicin del Libro de Reclamaciones, siempre y
cuando este procedimiento permita dejar constancia de
la presentacin del reclamo o la queja, de su contenido
y que adems regule el cmputo de los plazos de
atencin, as como la puesta a disposicin de canales
para su presentacin. En estos casos los proveedores
se regirn por las normas relativas al procedimiento y
scalizacin de la atencin de quejas y reclamos emitida
por dichos organismos.
Adicionalmente, en el caso de las empresas
supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros
y Administradoras Privadas de Fondo de Pensiones , stas
deben cumplir con las siguientes obligaciones:
a) Los sistemas de registro de quejas y reclamos
debern encontrarse a disposicin inmediata y accesible
al consumidor.
b) Se habilitar un orden de atencin preferente para la
recepcin de las quejas y reclamos.
c) Entregarn a los consumidores una copia o
constancia de la queja o reclamo presentado, con la
informacin mnima prevista en el Anexo I del presente
Reglamento.
d) Exhibirn el Aviso del Libro de Reclamaciones
conforme a lo dispuesto en el artculo 9 del presente
Reglamento.
e) Entregarn la informacin requerida por el INDECOPI
conforme a lo establecido en el articulo11 del presente
Reglamento.
La supervisin del cumplimiento de la presente
normativa se regir por las disposiciones contenidas en
el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.
Artculo 3.- Deniciones
Para los efectos del presente Reglamento, se entiende
por:
()
3.2 Establecimiento comercial abierto al pblico:
Inmueble, parte del mismo, instalacin, construccin,
espacio fsico, o medio virtual a travs del cual un proveedor
debidamente identicado desarrolla sus actividades
econmicas de venta de bienes o prestacin de servicios
a los consumidores.
La identicacin a la que se hace alusin en el presente
punto se encuentra constituida por el nmero de Registro
nico de Contribuyentes (RUC) que posea el proveedor,
de acuerdo a lo establecido en el Decreto Legislativo N
943, Ley del Registro nico de Contribuyentes; o norma
que la modique o sustituya.
Las instalaciones que se ubiquen en el interior de
un establecimiento comercial abierto al pblico, que
se presenten o identiquen como un establecimiento
independiente y que otorguen sus propios comprobantes
de pago, debern contar con su propio Libro de
Reclamaciones. Se debe entender como establecimiento
independiente a aquel con diferente razn social al del
establecimiento que lo alberga.
Cuando una entidad pblica o empresa estatal, actuando
como proveedor, venda productos o preste servicios a los
consumidores, estar obligada a contar con un Libro de
Reclamaciones; sin perjuicio de las obligaciones que se
derivan de lo dispuesto en el Decreto Supremo N 042-
2011-PCM.
()
Artculo 4.- Libro de Reclamaciones
El establecimiento comercial abierto al pblico
deber contar con un Libro de Reclamaciones, sea de
naturaleza fsica o virtual, el mismo que deber ser puesto
inmediatamente a disposicin del consumidor cuando lo
solicite. Los proveedores que adems del establecimiento
comercial abierto al pblico, utilicen medios virtuales
para establecer sus relaciones de consumo, debern
implementar un Libro de Reclamaciones Virtual en cada
uno de sus establecimientos.
Los proveedores que cuenten con Libro de
Reclamaciones Virtual, debern brindar el apoyo necesario
para que el consumidor ingrese su queja o reclamo en el
Libro de Reclamaciones. Esto incluye que el proveedor gue
al consumidor a n de que toda manifestacin que calique
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como reclamo o queja sea ingresada correctamente en el
Libro de Reclamaciones.
En los establecimientos comerciales los proveedores
debern habilitar un orden de atencin preferente para
los consumidores que deseen presentar un reclamo o
queja.
Artculo 5.- Caractersticas de la Hoja de
Reclamacin
Cada Hoja de Reclamacin de naturaleza fsica
deber contar con tres (03) hojas desglosables, una
(01) original y dos (02) autocopiativas; la original ser
obligatoriamente entregada al consumidor al momento
de dejar constancia de su queja o reclamo, la primera
copia quedar en posesin del proveedor y la segunda
copia ser remitida o entregada al INDECOPI cuando
sea solicitada por ste.
Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de
Reclamaciones de naturaleza fsica como virtual, debern
contener como mnimo la informacin consignada en
el formato del Anexo I del presente Reglamento. Dicha
informacin incluye:
- Denominacin que permita identicar claramente a la
Hoja de Reclamacin como tal, incluyendo la razn social
del proveedor, nmero de Registro nico de Contribuyentes
y direccin del establecimiento comercial, los cuales
estarn impresos o debern aparecer por defecto, segn
corresponda.
- Numeracin correlativa impresa o que deber
aparecer por defecto
- Cdigo de identicacin impreso, o que deber
aparecer por defecto, de conformidad con lo establecido
en el Artculo 8, segn corresponda.
- Fecha del reclamo o queja.
- Nombre, domicilio, nmero de documento
de identidad, telfono y correo electrnico del
consumidor.
P U B L I C I D A D
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- Nombre, domicilio, telfono y correo electrnico de
uno de los padres o representantes del consumidor, en
caso se trate de un menor de edad.
- Identicacin del producto o servicio contratado.
- Monto del producto o servicio contratado objeto del
reclamo.
- Detalle de la reclamacin o queja.
- Pedido concreto del consumidor respecto al hecho
que motiva el reclamo o queja.
- Espacio fsico para que el proveedor anote las
observaciones y acciones adoptadas con respecto a la
queja o reclamo.
- Firma del Consumidor en el caso del Libro de
Reclamaciones fsico.
- Nombre del destinatario de la hoja de reclamaciones
impreso (consumidor, proveedor, INDECOPI)
En caso que el consumidor no consigne como mnimo
su nombre, DNI, domicilio o correo electrnico, fecha
del reclamo o queja y el detalle de los mismos, estos se
consideraran como no presentados.
Artculo 6.- Atencin del reclamo
El reclamo que se registre en el Libro de
Reclamaciones determina la obligacin del proveedor
de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un
plazo no mayor a treinta (30) das calendario mediante
comunicacin escrita (va carta y/o correo electrnico,
segn haya sido solicitado por el consumidor). Dicho
plazo puede ser extendido hasta por otro igual cuando la
naturaleza del reclamo lo justique, situacin que debe
ser puesta en conocimiento del consumidor antes de
la culminacin del plazo inicial, de conformidad con lo
establecido en el artculo 24 de la Ley N 29571, Cdigo
de Proteccin y Defensa del Consumidor; o norma que
la modique o sustituya.
En el caso que de la lectura del detalle de la
reclamacin, se evidencie que se trata de un reclamo,
aun cuando el consumidor haya marcado errneamente
la opcin queja de la Hoja de Reclamaciones o no haya
marcado ninguna opcin, el proveedor deber darle el
trmite de un reclamo, conforme a lo establecido en el
presente Reglamento.
No puede condicionarse la atencin de los reclamos de
los consumidores o usuarios al pago previo del producto o
servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera
motivado ello, o de cualquier otro pago.
Artculo 9.- Exhibicin del Aviso del Libro de
Reclamaciones
Los proveedores que cuenten con un Libro de
Reclamaciones debern exhibir en sus establecimientos
comerciales, en un lugar visible y fcilmente accesible al
pblico, como mnimo, un Aviso del Libro de Reclamaciones,
utilizando el formato establecido en el Anexo II del presente
Reglamento.
En los casos en que el proveedor cuente
con varios establecimientos comerciales, la
obligacin de exhibir el Aviso del Libro de
Reclamaciones se extiende a cada uno de ellos.
Los proveedores virtuales debern colocar como
mnimo un aviso fcilmente identificable en la pgina de
inicio del portal web donde establecen sus relaciones
de consumo, el mismo que deber contener un vnculo
que dirija al Libro de Reclamaciones Virtual, utilizando
el formato establecido en el Anexo III del presente
Reglamento.
Artculo 11.- Entrega de informacin al INDECOPI
11.1. El INDECOPI podr requerir al proveedor
la informacin necesaria a efectos de supervisar y
scalizar adecuadamente el cumplimiento del presente
Reglamento.
11.2 Las empresas supervisadas por la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradora
Privada de Fondo de Pensiones, se encuentran obligadas
a poner a disposicin del INDECOPI informacin
acerca de los reclamos o quejas presentados por los
consumidores que incluya al menos lo siguiente: detalle
del reclamo o queja, tipo de producto o servicio, motivo
del reclamo o queja, fecha de presentacin de reclamo
o queja, datos del consumidor (documento de identidad,
nombre, direccin, telfono, domicilio, correo electrnico,
etc.), fecha de atencin, sustento de la respuesta, as
como cualquier otra que sea necesaria para los nes de
la supervisin.
En el marco de la supervisin, el INDECOPI podr
disponer la periodicidad en que la informacin indicada en
el prrafo anterior ser entregada.
Artculo 12.- Conservacin de informacin por
parte del proveedor
El proveedor deber conservar como mnimo por el
lapso de dos (02) aos desde la fecha de presentacin
de la queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones, la
siguiente informacin:
i) las Hojas de Reclamaciones de naturaleza fsica o
virtual;
ii) la informacin contenida en el Sistema de Reporte
de Reclamaciones, cuando corresponda; y
iii) la constancia de la respuesta al reclamo y de la
ampliacin del plazo, de corresponder.
En caso de prdida o extravo de alguna Hoja de
Reclamacin o del Libro de Reclamaciones, el proveedor
deber comunicar ello a la autoridad policial competente,
realizando la denuncia correspondiente en un plazo mximo
de cuarenta y ocho (48) horas de ocurrido el hecho.
Artculo 2.- Incorporaciones al Reglamento del
Libro de Reclamaciones del Cdigo de Proteccin y
Defensa del Consumidor
Agrguense el artculo 2-A, numeral 3.6 del artculo
3, artculo 4-A, 4-B, 16, 17, 18, as como los Anexos
III, IV y V del Reglamento del Libro de Reclamaciones del
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, en los
siguientes trminos:
Artculo 2-A.- Proveedores que desarrollen
actividades de transporte de pasajeros
Los proveedores que desarrollen actividades de
transporte pblico urbano de pasajeros, transporte
terrestre interprovincial, transporte terrestre internacional,
transporte uvial debern habilitar un nmero telefnico
y cualquier otro medio alternativo que permita el ingreso
y registro de quejas y reclamos a distancia (correo
electrnico, pgina web, mensaje de texto, etc.), sin
perjuicio de la obligacin de implementar un Libro de
Reclamaciones en sus establecimientos comerciales
abiertos al pblico.
Para tales efectos los proveedores de los servicios
antes sealados difundirn de manera visible dentro
de cada unidad de transporte el nmero telefnico y el
medio alternativo elegido para la recepcin de quejas y
reclamos.
Toda queja y reclamo formulado deber ser ingresado
en forma inmediata por el proveedor en el Libro de
Reclamaciones, sea este de naturaleza fsica o virtual,
segn corresponda, y cumplir con lo establecido en el
presente Reglamento. Durante la recepcin del reclamo,
el proveedor proporcionar al consumidor un cdigo
correlativo de identicacin.
Los proveedores que desarrollen actividades de
transporte areo de pasajeros debern poner a disposicin
un Libro de Reclamaciones fsico o virtual en las reas
previas al embarque y posteriores al desembarque en
los que preste algn servicio a los usuarios, sin perjuicio
de la obligacin de implementar y difundir un Libro de
Reclamaciones en sus establecimientos comerciales
abiertos al pblico en donde se realiza la contratacin
del servicio. Adicionalmente podr implementar cualquier
otro medio alternativo que permita el ingreso y registro de
quejas y reclamos a distancia.
Artculo 3.- Deniciones
Para los efectos del presente Reglamento, se entiende
por:
()
3.6. Proveedor virtual: Es el proveedor con RUC que
establece sus relaciones de consumo a travs de portales
web.
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Artculo 4-A .- Libro de Reclamaciones de
Respaldo
Los proveedores que cuenten con Libro de
Reclamaciones Virtual debern contar adicionalmente
en sus establecimientos comerciales con un Libro de
Reclamaciones fsico al que se denominar expresamente
Libro de Reclamaciones de Respaldo, conforme a las
caractersticas del Anexo I del presente reglamento, el
mismo que ser puesto a disposicin del pblico cuando
no sea posible el uso del Libro de Reclamaciones Virtual.
La informacin contenida en el Libro de Respaldo
incluyendo el nmero de la hoja, deber ser ingresada por
el proveedor al Libro de Reclamaciones Virtual en el plazo
de un (01) da calendario contado desde que dicho Libro
se encuentre habilitado.
Artculo 4 B.- Libro de Reclamaciones para
proveedores virtuales
En el caso de los proveedores virtuales, el Libro
de Reclamaciones de naturaleza virtual, deber estar
alojado en la pgina de inicio del portal web diseado
para establecer las relaciones de consumo. Asimismo,
al concluir el proceso de ingreso del reclamo o queja, se
debe permitir la impresin de la Hoja de Reclamacin y
enviarse automticamente al correo electrnico indicado
por el consumidor, dejndose constancia de la fecha y
hora de presentacin del reclamo o queja.
Artculo 16.- Sistema de Reportes de
Reclamaciones
El Sistema de Reportes de Reclamaciones (en adelante,
SIREC) tiene por objetivo que los proveedores reporten
los reclamos y quejas interpuestas por los consumidores
en el Libro de Reclamaciones, a travs de un aplicativo
informtico.
Los proveedores que se encuentran sujetos a la
presente obligacin, son aquellos cuyo ingreso anual
sea igual o mayor a tres mil (3000) Unidades Impositivas
Tributarias. Para efectos de la implementacin del SIREC,
el ingreso anual corresponder a aquel declarado en el
ejercicio scal anterior.
La informacin proporcionada por el proveedor,
contenida en el SIREC, tiene carcter de declaracin
jurada.
La incorporacin de los proveedores al SIREC ser
progresiva y su implementacin se efectuar en las
condiciones que establezca el INDECOPI mediante una
Directiva que para tales efectos apruebe el Consejo
Directivo de dicha entidad.
Los proveedores que cumplan con las condiciones
establecidas en el artculo 2 del presente Reglamento,
no estarn sujetos a lo dispuesto en el presente artculo.
Sin perjuicio de ello, dichos proveedores se encuentran
sujetos a lo establecido en el artculo 11 del presente
Reglamento.
Artculo 17.- Medida Preventiva
Llevada a cabo una accin de supervisin y constatado
algn incumplimiento de las obligaciones vinculadas
al Libro de Reclamaciones, de naturaleza formal, el
INDECOPI impondr a travs de los funcionarios a
cargo de la vericacin del cumplimiento, una medida
preventiva mediante la cual se dejar constancia
de la advertencia de la comisin de la infraccin y la
posibilidad de aplicrsele, de persistir en ella, las
sanciones que correspondan; siempre que se trate de
la primera supervisin que se realice al proveedor y que
sea micro empresa.
La medida preventiva debe establecer un plazo, el cual
no podr ser menor a cinco (05) das hbiles, para efectos
que el proveedor corrija el incumplimiento detectado
y acredite dicho hecho ante la autoridad a cargo de la
supervisin.
La medida preventiva se entender impuesta
al proveedor, obligndolo respecto del total de
establecimientos comerciales con los que cuente, por
lo que la acreditacin del cumplimiento de la obligacin
deber realizarse respecto de todos los establecimientos.
Artculo 18.- Infracciones y sanciones
Los incumplimientos de las condiciones, supuestos
y dems especicaciones referidas a las obligaciones
vinculadas al Libro de Reclamaciones por parte de
los proveedores, constituyen infracciones leves, de
conformidad con lo previsto en el artculo 110 del Cdigo
de Proteccin y Defensa del Consumidor.
Las sanciones por la comisin de dichas infracciones
se determinan de conformidad con lo establecido en los
Anexos IV y V del presente Reglamento.
Artculo 3.- Vigencia
El presente Decreto Supremo entrar en vigencia a
los tres (3) meses de su publicacin en el diario ocial
El Peruano, a excepcin de lo establecido en el Artculo
17 que entrar en vigencia al da siguiente de la referida
publicacin.
Artculo 4.- Refrendo
El presente Decreto Supremo ser refrendado por el
Presidente del Consejo de Ministros.
DISPOSICIN COMPLEMENTARIA FINAL
NICA.- Factores para la determinacin de las
multas del INDECOPI
Sin perjuicio de la aplicacin de lo establecido en
el presente Reglamento respecto de las sanciones a
aplicar de conformidad con los Anexos IV y V referido
al Libro de Reclamaciones, los factores que debern
tenerse en cuenta para la determinacin de la multa
a imponer por parte de los rganos resolutivos del
INDECOPI respecto de las dems infracciones
sancionables dentro del mbito de su competencia,
son el beneficio ilcito dividido entre la probabilidad de
deteccin y el resultado multiplicado por los factores
atenuantes y agravantes.
Excepcionalmente, cuando el benecio ilcito no sea
posible de estimar o ste sea sustantivamente inferior
al dao ocasionado por la infraccin y dicha infraccin
comprometa la vida, salud, integridad o patrimonio de las
personas, se podr remplazar el benecio ilcito por el
dao, en la determinacin de la multa.
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS
TRANSITORIAS
PRIMERA.- Periodo de adecuacin para el uso de los
Libros de Reclamaciones impresos con anterioridad a
la vigencia de esta norma
Los Libros de Reclamacin de naturaleza fsica
que cumplan los requisitos establecidos en el Decreto
Supremo N 011-2011-PCM, Reglamento de Libro de
Reclamaciones, que hayan sido impresos con anterioridad
a la entrada en vigencia de la presente norma, podrn
utilizarse hasta el 31 de diciembre de 2015, siempre y
cuando los nuevos requisitos exigidos sean consignados
mediante algn medio mecanizado, computarizado o un
sello legible.
SEGUNDA.- Implementacin del SIREC
Dentro del plazo de seis (6) meses contados desde
el da siguiente de la publicacin de la presente norma
en el diario ocial El Peruano, el Consejo Directivo
del INDECOPI aprobar la Directiva que regule la
implementacin y condiciones de uso del Sistema de
Reportes de Reclamaciones (SIREC).
TERCERA.- Procedimientos en trmite
En el marco de la competencia primaria del INDECOPI
para supervisar, scalizar y sancionar las infracciones
vinculadas al Libro de Reclamaciones, dicha entidad
aplicar la presente norma a los procedimientos que se
inicien a partir de su vigencia.
Dado en la Casa de Gobierno, en Lima, a los veintids
das del mes de enero del ao dos mil catorce.
OLLANTA HUMALA TASSO
Presidente Constitucional de la Repblica
PEDRO CATERIANO BELLIDO
Ministro de Defensa
Encargado del Despacho de la Presidencia
del Consejo de Ministros
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PEDIDO:
ANEXOS
Anexo I: Formato de Hoja de Reclamacin del Libro de Reclamaciones
DETALLE:
Destinatario (consumidor, proveedor o INDECOPI segn corresponda)
*.La formulacin del reclamo no impide acudir a otras vas de solucin de controversias ni es requisito previo para interponer una
denuncia ante el INDECOPI.
* El proveedor deber dar respuesta al reclamo en un plazo no mayor a treinta (30) das calendario, pudiendo ampliar el plazo
hasta por treinta (30) das ms, previa comunicacin al consumidor.
LIBRODERECLAMACIONES HOJADERECLAMACIN
[N000000001201X
FECHA:
FIRMADELCONSUMIDOR
[NOMBREDELAPERSONANATURALORAZNSOCIALDELAPERSONAJURDICA/ RUCDELPROVEEDOR
[DOMICILIODELESTABLECIMIENTODONDESECOLOCAELLIBRODERECLAMACIONES/ CDIGODEIDENTIFICACIN
1.IDENTIFICACINDELCONSUMIDORRECLAMANTE
NOMBRE:
DOMICILIO:
DNI / CE: TELFONO/ EMAIL:
PADREOMADRE:[PARAELCASODEMENORESDEEDAD]
2.IDENTIFICACINDELBIENCONTRATADO
PRODUCTO
SERVICIO
MONTORECLAMADO:
DESCRIPCIN:
3. DETALLEDELARECLAMACINYPEDIDODELCONSUMIDOR RECLAMO
1
4.OBSERVACIONESYACCIONESADOPTADASPORELPROVEEDOR
[DA] [MES] [AO]

2
QUEJA:Disconformidadnorelacionadaalosproductososervicios; o, malestar o
descontentorespectoalaatencinal pblico.
1
RECLAMO:Disconformidadrelacionadaalosproductoso
servicios.
QUEJA
2

FIRMADELPROVEEDOR
FECHADECOMUNICACINDELARESPUESTA: [DA] [MES] [AO]
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Anexo II: Aviso del Libro de Reclamaciones
Conforme a lo establecido en el Cdigo de
Proteccin y Defensa del Consumidor este
establecimiento cuenta con un Libro de
Reclamaciones (_______*) a tu disposicin.
Solictalo para registrar una queja o reclamo
En caso de negativa de entrega del libro escribe a libroreclamaciones@indecopi.gob.pe
Se precisa que el Aviso del Libro de Reclamaciones deber tener un tamao mnimo de una
hoja A4. Asimismo, cada una de las letras de la frase Libro de Reclamaciones deber
tener un tamao mnimo de 1x1 centmetros y las letras de la frase Conforme a lo
establecido en el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor este establecimiento
cuenta con un Libro de Reclamaciones fsico o virtual a tu disposicin. Solictalo para
registrar una queja o reclamo. deber tener un tamao mnimo de 0.5x0.5 centmetros.
* El proveedor deber indicar si el Libro de Reclamaciones del establecimiento es de
naturaleza fsica o virtual.
Anexo III
Aviso de Libro de Reclamaciones para portales web
Se precisa que el Aviso del Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual deber ser
legible y visible de acuerdo al diseo de la pgina web de inicio.
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Anexo IV
Infracciones y sanciones
Las infracciones vinculadas con el Libro de
Reclamaciones se clasican en orden decreciente segn
su gravedad: A, B y C; representando A a las ms
onerosas, conforme se enuncia a continuacin:
N Infraccin Clasicacin
1 No contar con el Libro de Reclamaciones respectivo A
2
No brindar el apoyo necesario para que el consumidor
ingrese su reclamo o queja
B
3
No poner inmediatamente a disposicin y/o de manera
accesible al consumidor, el Libro de Reclamaciones
B
4
No habilitar un orden de atencin preferente para el
consumidor a n de presentar un reclamo o queja
B
5
No contar con Libro de Reclamaciones de respaldo, no
ponerlo a disposicin del consumidor, o llevarlo sin contar
con las caractersticas previstas en el artculo 4 del
Reglamento
B
6
No entregar la Hoja de Reclamaciones correspondiente
al consumidor, o no permitir la impresin de la Hoja de
Reclamaciones o el envo de copia de sta al correo
electrnico indicado por el consumidor, en los casos que
corresponda
C
7
No contar con el aviso del Libro de Reclamaciones o no
exhibirlo
B
8
No exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones conforme a
las condiciones previstas en el artculo 9 del Reglamento
C
9
Llevar el Libro de Reclamaciones u Hojas de Reclamaciones
sin observar la forma y condiciones establecidas en los
artculos 5 y 8 del Reglamento, respectivamente
C
10 No atender o no responder el reclamo A
11
No comunicar al consumidor la respuesta al reclamo en el
plazo legal establecido, o no comunicarle oportunamente la
prrroga del plazo para responder
B
12
Condicionar la atencin del reclamo al pago previo del
producto o servicio objeto de reclamo u otro concepto
A
13
No remitir o no poner a disposicin del INDECOPI la
informacin requerida por ste.
A
14
No remitir la informacin requerida por el INDECOPI o no
ponerla a disposicin de dicho Organismo, dentro de los
plazos establecidos
B
15
No conservar la informacin indicada en el artculo 12 del
Reglamento por un lapso mnimo de 2 aos
B
16
No reportar oportunamente a travs del SIREC los reclamos
y quejas o no efectuarlo conforme a las especicaciones
indicadas por el INDECOPI
A
17
No habilitar un nmero telefnico u otro medio alternativo
para el ingreso y registro de quejas y reclamos
A
18
No difundir dentro de cada unidad de transporte el nmero
telefnico o el medio alternativo elegido para la recepcin
de quejas y reclamos
A
19
No brindar el cdigo de reclamo al consumidor en el
momento de formular el reclamo o queja por va telefnica u
otro medio alternativo habilitado
B
20
No ingresar de forma inmediata en el Libro de Reclamaciones
el reclamo o queja formulado por va telefnica u otro medio
habilitado
B
21
No ingresar en el Libro de Reclamaciones Virtual el contenido
de la Hoja de Reclamaciones del Libro de Reclamaciones
de Respaldo, dentro del plazo de un da calendario de
presentado el reclamo o queja
C
22
No alojar en la pgina web correspondiente el Libro de
Reclamaciones de Naturaleza Virtual
A
Clculo de la multa:
Para la determinacin del valor de la multa por la
comisin de infracciones vinculadas con el Libro de
Reclamaciones, se tomar en cuenta la siguiente frmula:
Multa = (Multa referencial) * (Factor (FCi)) * (Factores
Agravantes y/o Atenuantes)
- Multa referencial: Es la multa mxima en Unidades
Impositivas Tributarias (UIT), por tipo de infraccin y tipo
de empresa, segn corresponda de acuerdo a los siguiente
valores:
Tipo de Empresa (segn tamao)
1

Micro (facturacin
hasta 150 UIT)
Pequea
(facturacin de 151
a 1700 UIT)
Mediana y Grande
(facturacin de ms
de 1700 UIT)
Tipo de
infraccin
Rango de multa Rango de multa Rango de multa
Tipo A
Mayor que 1 hasta
2.5
Mayor que 2.5
hasta 5
Mayor que 5 hasta
10
Tipo B
Mayor que 0.5
hasta 1
Mayor que 1 hasta
2.5
Mayor que 2.5
hasta 5
Tipo C
Desde
amonestacin
hasta 0.5
Mayor que 0.5
hasta 1
Mayor que 1 hasta
2.5
- Factor (FCi) :


0
0 0
0
1
1
i i
FC
FC A A FC
A

Dnde:
i
FC
: Es el factor corregido por rango de multa que
relaciona la facturacin de la empresa especca con un
valor de multa en el rango establecido.
i
A
: Es el valor de la facturacin anual de la empresa
sujeta a sancin entre el tamao de la empresa ms
grande del rango de facturacin.
Facturacin de la empresa infractora
Facturacin mxima segun tipo de empresa
i
A
=
Para la Mediana y Gran Empresa, se considera una
facturacin mxima de 20,000 UIT.
0
FC
: Cociente de la multa ms baja y la multa ms
alta del respectivo rango.
0
A
: Cociente entre la facturacin de la empresa ms
pequea dentro de su rango y la facturacin de la empresa
ms grande de su respectivo rango.
- Factores Agravantes y Atenuantes: De acuerdo a
los valores establecidos en el Anexo V.
La Gerencia de Supervisin y Fiscalizacin del
INDECOPI pondr a disposicin de los rganos resolutivos
correspondientes un aplicativo automatizado y la gua
de uso, que permita la determinacin de la sancin que
corresponda en cada caso. Dicho aplicativo y la gua
de uso, sern puestos a disposicin a travs del portal
institucional, para el acceso y uso permanente y gratuito
de dicha herramienta por los administrados.
ANEXO V
FACTORES AGRAVANTES Y ATENUANTES
Factores Calicacin
f1.Antecedentes o incumplimiento reiterado de una misma obligacin
1 vez 10%
2 vez 20%
3 vez o ms 30%
No hay reincidencia 0%
f2.Conducta del infractor a lo largo del procedimiento que contravenga el
principio de conducta procedimental
Brind facilidades 0%
No brind facilidades 10%
1
Ventas o ingresos percibidos por el infractor del ao en el que se cometi la
infraccin o del inmediato anterior, o su equivalente.
El Peruano
Jueves 23 de enero de 2014
514817
f3. Subsanacin voluntaria por parte del proveedor del acto u omisin
imputado
Subsana antes del inicio -15%
Subsana antes de la imposicin de sancin -10%
No subsana 0%
f4. La conducta ha puesto en riesgo u ocasionado dao
La conducta no puso en riesgo ni gener daos 0%
La conducta ocasion dao 25%
f5. El proveedor, teniendo conocimiento de la conducta infractora, deja de
adoptar las medidas necesarias para evitar o mitigar sus consecuencias
Adopt medidas para mitigar consecuencias -5%
No adopt medidas para mitigar consecuencias 10%
No aplica 0%
f6. Presentacin del proveedor de una propuesta conciliatoria
Present propuesta conciliatoria -5%
No aplica 0%
f7. Cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo
para el cumplimiento
Cuenta con programa efectivo de cumplimiento -5%
No cuenta con programa efectivo de cumplimiento 15%
No aplica 0%
f8. Afectacin del inters pblico o difuso
No afect el inters pblico o difuso 0%
Afect el inters pblico o difuso 10%
La presente variable es el resultado de la suma
individual de cada factor establecido en la presente tabla.
El clculo se realiza de la siguiente manera:
Factores de Agravantes y/o Atenuantes = 1 + (f1 + f2 + f3 + f4
+ f5 + f6 + f7 + f8)
1041477-1

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