Mtodos comerciales coercitivos

Mtodos comerciales coercitivos

De manera enunciativa y no limitativa, el derecho de todo consumidor a la proteccin contra los
mtodos comerciales coercitivos implica que los proveedores no pueden:

a. En los contratos de duracin continuada o de tracto sucesivo, condicionar la venta de un
producto o la prestacin de un servicio a la adquisicin de otro, salvo que, por su
naturaleza o con arreglo al uso comercial, sean complementarios. La oferta de productos o
servicios no complementarios debe garantizar que puedan ofrecerse por separado.
b. Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no ha pactado o a efectuar pagos por
productos o servicios que no han sido requeridos previamente. En ningn caso puede
interpretarse el silencio del consumidor como aceptacin de dichas prestaciones o pagos,
salvo que lo haya autorizado previamente de manera expresa.
c. Modificar, sin el consentimiento expreso del consumidor, las condiciones y trminos en
los que adquiri un producto o contrat un servicio, inclusive si el proveedor considera
que la modificacin podra ser beneficiosa para el consumidor. No se puede presumir el
silencio del consumidor como aceptacin, salvo que l as lo haya autorizado
expresamente y con anterioridad.
d. Completar formularios, formatos, ttulos valores y otros documentos emitidos
incompletos por el consumidor, de manera distinta a la que fue expresamente acordada al
momento de su suscripcin.
e. Establecer limitaciones injustificadas o no razonables al derecho del consumidor a poner
fin a un contrato cuando legal o contractualmente se le haya reconocido ese derecho, o a
emplear los mismos mecanismos de forma, lugar y medios utilizados en la celebracin de
los contratos para desvincularse de estos.
f. Tomar ventaja indebida en las relaciones contractuales de duracin continuada o de tracto
sucesivo, en aquellas situaciones en las que el cambio de un proveedor resulta
significativamente costoso para el consumidor.
g. Exigir al consumidor la presentacin de documentacin innecesaria para la prestacin del
servicio que contrate o la entrega del producto adquirido, pudiendo, en todo caso, exigirse
solo la documentacin necesaria, razonable y pertinente de acuerdo con la etapa en la
que se encuentre la prestacin del producto o ejecucin del servicio.

Se sujetan a estas limitaciones todas las ofertas de productos o servicios, sean estas efectuadas
dentro o fuera de establecimientos comerciales o mediante mtodos de contratacin a distancia,
cualquiera sea el medio de comunicacin empleado para ello.

Mtodos comerciales agresivos o engaosos
- Definicin y alcances
El derecho de todo consumidor a la proteccin contra los mtodos comerciales agresivos o
engaosos implica que los proveedores no pueden llevar a cabo prcticas que mermen de forma
significativa la libertad de eleccin del consumidor a travs de figuras como el acoso, la coaccin,
la influencia indebida o el dolo.
En tal sentido, estn prohibidas todas aquellas prcticas comerciales que importen:

a. Crear la impresin de que el consumidor ya ha ganado, que ganar o conseguir, si realiza
un acto determinado, un premio o cualquier otra ventaja equivalente cuando, en realidad:
(i) tal beneficio no existe, o (ii) la realizacin de una accin relacionada con la obtencin
del premio o ventaja equivalente est sujeta a efectuar un pago o incurrir en un gasto.
b. El cambio de la informacin originalmente proporcionada al consumidor al momento de
celebrarse la Contratacin, sin el consentimiento expreso e informado del consumidor.
c. El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebracin del contrato,
sin el Consentimiento expreso e informado del consumidor.
d. Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o realizar proposiciones no
solicitadas, por telfono, Fax, correo electrnico u otro medio, de manera persistente e
impertinente, o ignorando la peticin del Consumidor para que cese este tipo de
actividades.
e. Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefnico, envo de
mensajes de texto a celular o de Mensajes electrnicos masivos para promover productos
y servicios, as como prestar el servicio de telemercadeo, a Todos aquellos nmeros
telefnicos y direcciones electrnicas que hayan sido incorporados en el registro
implementado Por el Indecopi para registrar a los consumidores que no deseen ser sujetos
de las modalidades de promocin antes Indicadas.
f. En general, toda prctica que implique dolo, violencia o intimidacin que haya sido
determinante en la Voluntad de contratar o en el consentimiento del consumidor.

Procedimientos De Cobranza

Los procedimientos de cobranza deben ser anticipados y planificados deliberadamente de modo
que sigan una serie de pasos o etapas en forma regular y ordenada, porque el propsito de un
buen procedimiento de cobranza es la maximizacin del cobro y minimizacin de las prdidas de
cuentas por cobrar.

Pero a fin de lograr prontitud y regularidad en los pagos, se recomienda dar los siguientes pasos
preliminares para establecer un procedimiento adecuado de cobranza:

Todo procedimiento de Cobranza tiene cuatro etapas tradicionales conocidas: el recordatorio,
exigir respuesta, la insistencia y finalmente la accin drstica.

El Recordatorio
Este primer caso es de carcter preventivo, puesto que se realiza con fechas anteriores a aquellas
en que el deudor debe efectuar el pago puesto que su finalidad es prevenir casos de mora en el
pago.

La practica comn, tanto en organizaciones comerciales que venden si el consumidor como a
empresas mayoristas, minoristas o detallistas en general, como los distribuidores y
representantes, convienen en enviar al cliente un AVISO DE VENCIMIENTO o un ESTADO DE
SITUACIN de la cuenta, en la cual figuran detalladamente los distintos montos que registran el
total adeudamiento. Tales estados sirven como recordatorios y dan al cliente la oportunidad de
verificar su exactitud y conformidad de las deudas que tienen pendientes de cancelar.

Este aviso debe ser moderado e impersonal, dndole al cliente la sensacin que no ha sido
individualizado, sino que esta recibiendo idntico trato como a todos los dems clientes que se
encuentran en esa situacin.

De igual forma, este aviso debe mandarse an en el caso de que el cliente estuviese al da en sus
pagos, por una razn de precaucin o para reforzar el control de la cobranza. Se incluye en esta
calificacin al TALONARIO DE CUPONES, que tambin es usado frecuentemente por empresas cuya
necesidad les permite tener mayor control de sus avisos de vencimiento.

Para clientes no locales este aviso debe ser enviado a tiempo, eligiendo la va mas rpida y segura.
El uso de Courier o contratar empresas de mensajera son las mas apropiadas para este servicio.

Uno de los requisitos esenciales de un procedimiento de cobranza es la prontitud con que se
entrega o remite el primer aviso, as como conseguir su atencin al requerimiento de pago, si estas
actitudes captan la intencin de deudor, entonces obtendremos una respuesta rpida a nuestro
requerimiento.

Pero la tcnica mas recomendable para clientes locales, son las llamadas telefnicas porque
demandan atencin, hace que la persona requerida suspenda sus actividades y permite conseguir
respuestas rpidas, adems de concluirse con facilidad, establece una relacin personal y privada.

Exigir Respuestas
Los deudores que no reaccionan ante el primer aviso debern ser automticamente objeto del
siguiente paso; al cabo de un determinado nmero de das (de 3 a 5 das despus de la fecha de
vencimiento); por medio de cartas de cobranza y llamadas telefnicas mas insistentes, no slo se
recordara al deudor que esta en mora, sino tambin se le solicitar una respuesta del porque de su
tardanza en el pago de su deuda.

El tono seguir siendo amable y corts, pero con la salvedad de que ya hubo un primer aviso. De
todos modos es lgico suponer que existe algn motivo justificado o injustificado a la falta de
pago, como por ejemplo, iliquidez transitoria, llegada tarde de la mercadera pocas perspectivas
de ventas, etc.

El objeto principal de esta segunda etapa es provocar alguna reaccin del deudor, con el fin de
averiguar la demora en el pago y as tratar de dar alguna solucin al problema presentado. Se
recomienda, en caso de que el cliente sea local, despus de enviar el segundo recordatorio, que el
cliente sea visitado por el cobrador.

Posteriormente si este no responde a las cartas enviadas, se le hace recordar por medio de
diferentes instrumentos de cobranza; que su cuenta se ha vencido y que su requerimiento al
cumplimiento de la deuda es urgente.

Insistir en el Pago
Si los anteriores pasos fracasan, la cobranza pasa a una etapa de insistencia o persecucin. Este
procedimiento busca ejecutar un programa de acciones sucesivas para aplicarse a intervalos
regulares segn sea que el deudor no responda a los esfuerzos de cobranza. En este caso la actitud
ser distinta, porque a estas alturas ya puede sospecharse que el cliente tiene mala voluntad o
que no tenga intenciones de cancelar la deuda; por lo tanto se justifica una actitud mas drstica en
las acciones de cobro; Este paso puede comprender diversos intentos de apersivimiento,
severidad y puede insistirse mediante.

- Telfono.
- Cartas Notariales.
- Vistitas del Jefe de Cobranzas.

Un proceso de confrontacin severa por parte del Jefe o Encargado de Cobranzas puede
ayudarnos a tener una idea del comportamiento y las actividades del deudor.

Si el crdito fue dado con Fianza o Aval, la persecucin se efecta para ambas partes. Se
recomienda que el resultado de estas acciones sean comunicada a al Gerencia para prever las
acciones correspondientes.

Adoptar Medidas Decisivas
En el caso de fracasar los anteriores pasos, se debe tomar una medida decisiva o drstica.
(vencidos los diez das despus de la ultima notificacin por escrito). En el interin de tiempo es
recomendable que se haga un ultimo anlisis de la situacin del cliente antes de tomar decisiones
drsticas.

Los deudores que no responden satisfactoriamente a la presin de las gestiones antes detalladas,
pueden ser clasificados en dos grupos:

Primer grupo
Se hallan incluidos aquellos deudores que estn dispuestos a pagar, pero que se encuentran
imposibilitados de hacerlo a corto plazo, (iliquidez transitoria). En este caso es recomendable
prestarles asistencia, permitindoles pagos parciales y prrrogas incluida una reprogramacin de
su deuda si el caso lo amerita.

Segundo grupo
Se hallan aquellos deudores que estando en condiciones de pagar no lo hacen o se resisten ha
hacerlo. En este caso la empresa puede tomar la decisin de pasar la deuda a un abogado
especialista, un gestor de cobranza o al asesor legal si la empresa lo tuviera. Las acciones
inmediatas sern sobre la cobranza judicial o extrajudicial (Cobranza Judicial).

Si existiera un contrato que lo permita, como ocurre en las ventas a plazos (con retencin de
propiedad), quizs convengan ejecutar el cobro mediante embargo preventivo o entrega de los
bienes segn clusulas establecidas.

No es posible establecer normas generales de cobranza para todo tipo de clientes sean estos
naturales o jurdicos por lo que se recomienda elaborar un reglamento operativo y dinmico de
cobranza para cada tipo de negocios que requieran una cobranza efectiva y sobre todo preventiva,
tal como lo sealamos en el punto anterior.



Mtodos abusivos en el cobro
Procedimientos de cobranza
El proveedor debe utilizar los procedimientos de cobranza previstos en las leyes. Se prohbe el uso
de mtodos de cobranza que afecten la reputacin del consumidor, que atenten contra la
privacidad de su hogar, que afecten sus actividades laborales o su imagen ante terceros.
Mtodos abusivos de cobranza
A efectos de la aplicacin del artculo 61, se prohbe:
a. Enviar al deudor, o a su garante, documentos que aparenten ser notificaciones o escritos
judiciales.
b. Realizar visitas o llamadas telefnicas entre las 20.00 horas y las 07.00 horas o los das
sbados, domingos y
c. feriados.
d. c. Colocar o exhibir a vista del pblico carteles o escritos en el domicilio del deudor o del
garante, o en locales
e. diferentes de stos, requirindole el pago de sus obligaciones.
f. d. Ubicar a personas con carteles alusivos a la deuda, con vestimenta inusual o medios
similares, en las
g. inmediaciones del domicilio o del centro de trabajo del deudor, requirindole el pago de
una obligacin.
h. e. Difundir a travs de los medios de comunicacin nminas de deudores y requerimientos
de pago sin mediar
i. orden judicial. Lo anterior no comprende a la informacin que se proporcione a las
centrales privadas de
j. informacin de riesgos reguladas por ley especial, la informacin brindada a la Central de
Riesgos de la
k. Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones
ni la informacin que
l. por norma legal proporcione el Estado.
m. f. Enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros ajenos a la obligacin informando
sobre la morosidad del
n. consumidor.
o. g. Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de cobranza, sea cual fuera
la naturaleza de estas
p. ltimas, al domicilio de un tercero ajeno a la relacin de consumo, salvo que se trate de un
domicilio
q. contractualmente acordado o que el deudor haya sealado un nuevo domicilio vlido.
r. h. Cualquier otra modalidad anloga a lo sealado anteriormente.