UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas, Cotables, Econmicas y de Negocios

Gua Fase 1 Actividad de presaberes_ 10!0" #ervicio al Cliente
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CONTABLES
ECONMICAS Y DE NEGOCIOS
ESTUDIANTE:
JOSE GABRIEL VILLAMIZAR PIERES
EMAIL: jose-well!"#$o%&'l()o&
CODIGO: *+*,-..,
CODIGO DEL CURSO:
,+/.+0 SERVICIO AL CLIENTE
TUTORA
JAC1UELINE MARI PADILLA
ADMINISTRADORA DE EMPRESAS
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CONTABLES
ECONMICAS Y DE NEGOCIOS
SEPTIEMBREDE /+,2
1
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,3 4156 se78)os )o&5!es )7ee 95e es%6! :7ese!%es e! l' &';o7<' =e
l's es%7'%e"'s =e se78)o> 4C5?les =e esos se78)os es%?! :7ese!%es
e! l's o:)o!es =e se78)o @e=EA ; =e UPS>
-
La atencin al cliente.
- Asesoras
- Mantenimiento
- Crditos
- Servicio en lnea por internet
La empresa FedEx utiliza los servicios de:
- Entrea de pa!uetes
- Servicio en lnea por internet
La empresa "#S utiliza los servicios de:
- Entrea de pa!uetes
- Asesora
- Servicio en lnea por internet
/( 4CB&o es%? 5s'!=o UPS l' )'=e!' =e se78)o C 5%l='= :'7' s5
:7o8e)$o>
La empresa "#S est$ usando la cadena servicio % utilidad para !ue el cliente
!uede satis&ec'o por el servicio (rindado ) de esta manera &idelizarlo* con esto la
empresa (usca enerar ma)ores ventas ) ma)ores utilidades.
+Cree !ue aluna de estas empresas est usando mar,etin interactivo o
interado- Expli!ue.
La empresa "#S usa el mar,etin interado )a !ue utiliza di&erentes canales
como el de distri(ucin* el internet con el comercio electrnico* atencin al cliente
con las asesoras.

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./ Cote0e los servicios !ue estos dos competidores presentan de acuerdo con
las caractersticas en la &iura de las caractersticas de los servicios.
Se78)os 95e :7ese!%'! l's e&:7es's UPS ; @EDED
1ntani(ilidad insepara(ilidad varia(ilidad 1mperdura(ilidad
-Asesora
-El transporte
-2aranta del
servicio.
La asesora ) el transporte
van acompa3ado del envo
de pa!uetes.
Los servicios
prestados por estas
dos empresas varan
de una a otra )a !ue
utilizan di&erentes
mtodos de entrea.
Como son empresas de
trasporte si los clientes
no envan pa!uetes no
'a) servicios ) estos no
se pueden almacenar.
+Cu$les cree !ue sean los puntos &uertes de "#S-
- Servicio e&iciente
- El servicio en lnea
- La entrea r$pida de pa!uetes
- 4uscar !ue el cliente !uede satis&ec'o
+Los puntos d(iles-
- como es una empresa nueva todava no tiene clientes &ieles.
$
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E8'lEe ' @e=EA =e Fo7&' s&l'7(
P5!%os F5e7%es =e @e=EA
ES la primera empresa lder en l envi de pa!uetes
- 5iene clientes &ieles.
- 5iene la capacidad de rastrear a sus pa!uetes por computadora.
#untos d(iles
- 5iene un vie0o mtodo de entrea de pa!uetes ) no 'a innovado.
- 6o tiene un servicio en lnea.
+7nde parece 'a(er oportunidades para ups-
La empresa "#S tiene muc'as oportunidades en el comercio electrnico.
Te!e!=o e! )5e!%' l' F"57' 2 =e l' "5<' 7es:o!='(
%
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8. Si tuviera !ue escoer uno de stos proveedores de servicios para un enviar
pa!uete.
+Cmo decidira- +9u &actores seran importantes para usted-:
Factores de importancia para tomar la decisin sera en primera medida atencin
al cliente* respaldo* responsa(ilidad* servicios ) experiencia de la empresa al
repartir mercanca ) por ultimo mirara la di&erencia de costos con respecto a la
competencia.
S!=)'lG')B!
Se;n <ac'el <ut,os,i* autor de "#S vs FedEx: "nion vs 6on-"nion ="#S vs
FedEx: Sindicato vs no sindicato/* FedEx actualmente no permite la sindicalizacin
de sus tra(a0adores a nivel local* de(ido a !ue se encuentra (a0o la le) de tra(a0o
en &errocarriles =<ail>a) La(or Act/. "#S* en cam(io* s tiene la sindicalizacin de
los tra(a0adores (a0o la le) nacional de relaciones la(orales =6ational La(or
<elations Act/. La posi(ilidad de sindicalizarse sini&ica !ue los tra(a0adores de
"#S* al iual !ue otros miem(ros de los sindicatos* pueden reci(ir me0ores tasas
de remuneracin* (ene&icios ) vacaciones.
E!8<os
Los servicios prestados por FedEx ) "#S son similares. Sin em(aro* 5om
Costello principal corresponsal de C64C in&orm !ue FedEx es el claro anador
en los envos areos* mane0ando .? por ciento m$s pa!uetes !ue "#S. "#S* en
comparacin* es el anador de los envos por tierra. "S# tiene un servicio de
entreas ) envos terrestres !ue es ? veces el tama3o de FedEx.
I!"7esos ; '))o!es =e Hols'
El xito o &racaso de una empresa est$ determinado en parte por la cantidad de
inresos ) anancias o(tenidas* as como el valor de sus acciones. En trminos
de inresos* "#S ) FedEx no est$n tan le0os* de acuerdo con Costello* "#S 'a
tenido inresos de alrededor de "S@AB mil millones* mientras !ue FedEx se
mantiene en el rano de inresos de alrededor de "S@.. mil millones. Sin
em(aro el valor de las acciones es mu) di&erente. Las accin de "#S &ueron
valoradas en "S@C. mil millones* mientras !ue las acciones de FedEx &ueron
valoradas en slo "S@.. mil millones.
T'7F's
En eneral* ) de acuerdo con la ta(la ela(orada por Devin S'ult* autor de 4attle
o& t'e 4rands: "#S vs. FedEx =La (atalla de las marcas: "#S vs FedEx/* las
tari&as de FedEx son m$s (aratas* pero eneralmente por slo unos pocos
dlares. En alunos casos* las tasas pueden ser idnticas. 5anto FedEx como
"#S 'an aumentado las tasas con el &in de compensar los cam(ios econmicos.
&
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El costo del com(usti(le es tam(in responsa(le del aumento de tari&as por estas
empresas.
Co!s=e7')o!es
5anto FedEx como "#S son (uenas opciones para el envo de pa!uetes* si es
necesario !ue sean entreados de inmediato es decir al da siuiente. Am(as
empresas* por lo eneral* pueden arantizar !ue un pa!uete ser$ entreado en .8
'oras. Esto no es alo !ue el servicio postal de los Estados "nidos ="S#S/ pueda
'acer* aun!ue el "S#S puede dar una estimacin de cu$ndo el pa!uete llear$.
Sin em(aro* tanto FedEx como "#S son m$s costosos !ue "S#S en eneral. Si
no 'a) prisa* entonces puede ser me0or 'acer caso omiso tanto de FedEx como
de "#S* ) usar los servicios de "S#S.
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BIBLIOGRA@IA
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