INSTITUTO DE COMERCIO EXTERIOR Y ADUANAS

ANGEL RASMUSSEN

DISEO DEL PROCESO DE SERVICIO LOGSTICO AL CLIENTE
INTERNACIONAL EN LA FABRICA DE CHOCOLATES HARASIC
LTDA.

TRABAJO ELABORADO PARA OBTENER EL TITULO DE:
DIPLOMADO EN TRANSPORTE INTERNACIONAL LOGISTICA Y ALMACENAJE


Autor: ERLY FRANZ SILVESTRE BLACUTT



ORURO - BOLIVIA
2014
























TABLA DE CONTENIDO

AGRADECIMIENTOS --------------------------------------------------------------------- 4
TABLA DE CONTENIDO ----------------------------------------------------------------- 5
INTRODUCCIN --------------------------------------------------------------------------- 7
1. TTULO ------------------------------------------------------------------------------------ 9
1.1 FORMULACIN DEL PROBLEMA ----------------------------------------------- 9
1.2 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA ------------------------------------------------- 10
1.3 JUSTIFICACION Y DELIMITACIN DEL ESTUDIO ------------------------ 11
1.3.1 JUSTIFICACIN --------------------------------------------------------------------- 11
1.3.2 DELIMITACIN --------------------------------------------------------------------- 13
1.4 OBJETIVOS ----------------------------------------------------------------------------- 13
1.4.1 OBJETIVO GENERAL ------------------------------------------------------------- 13
1.4.2 OBJETIVOS ESPECFICOS ------------------------------------------------------- 14
2. TIPO DE INVESTIGACIN ---------------------------------------------------------- 15
2.1 POBLACIN Y MUESTRA --------------------------------------------------------- 16
2.1.1 POBLACIN ------------------------------------------------------------------------- 16
2.1.2 MUESTRA ---------------------------------------------------------------------------- 16
2.2 INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIN DE INFORMACIN ----- 16
3. MARCO DE REFERENCIA ----------------------------------------------------------- 18
3.1 MARCO FILOSFICO -------------------------------------------------------------- 18
3.2 MARCO ANTROPOLGICO ------------------------------------------------------ 26
3.3 MARCO HISTRICO ---------------------------------------------------------------- 27
3.4 MARCO TERICO ------------------------------------------------------------------- 39
3.5 MARCO CONCEPTUAL ----------------------------------------------------------- 41
4. HIPOTESIS ------------------------------------------------------------------------------ 44
5. PROPUESTA ---------------------------------------------------------------------------- 46
5.1 RED DE PROCESOS FABRICA DE CHOCOLATES HARASIC LTDA.--- 46
5.2 CLASIFICACIN DE LOS PROCESOS ----------------------------------------- 46
5.3 CONTENIDO DE LOS PROCESOS ---------------------------------------------- 51
5.4 PROCESO DE SERVICIO LOGISTICO AL CLIENTE INTERNACIONAL
FABRICA DE CHOCOLATES HARASIC ------------------------------------------- 53
5.4.1 OBJETIVO ------------------------------------------------------------------------- 54
5.4.2 ALCANCE ------------------------------------------------------------------------- 54
5.4.3 ENTRADAS ----------------------------------------------------------------------- 55
5.4.4 SALIDAS --------------------------------------------------------------------------- 55
5.4.5 ACTIVIDADES ------------------------------------------------------------------- 56
5.4.6 INDICADORES DE GESTION ------------------------------------------------- 56
5.4.7 RECURSOS ------------------------------------------------------------------------ 58
5.4.8 REQUISITOS APLICABLES ---------------------------------------------------- 58
5.4.9 RELACION DE REGISTROS --------------------------------------------------- 60
5.4.10 CONTROLES Y REGISTROS ------------------------------------------------- 62
6. RECURSOS Y COSTOS ------------------------------------------------------------- 63
7. CONCLUSIONES --------------------------------------------------------------------- 64
8. RECOMENDACIONES -------------------------------------------------------------- 66
9. ANEXOS -------------------------------------------------------------------------------- 70
BIBLIOGRAFA ------------------------------------------------------------------------- 71













AGRADECIMIENTO
Agradezco a DIOS



















INTRODUCCIN

Los profesionales en Administracin de Negocios Internacionales deben tener una
visin empresarial integral que permita a travs del cumplimiento de sus funciones
alcanzar el objetivo de la organizacin, dado que las funciones son en algunos casos
complementarias o interactan permanentemente en la toma de decisiones para
beneficios del ente econmico.
La empresa de hoy requiere de una cultura interna donde existan profesionales
integrales que respeten el ejercicio profesional de cada una de las disciplinas y sean
capaces de aportar elementos de juicio en el proceso de la toma de decisiones; el
Administrador tienen en un alto porcentaje la responsabilidad de direccionamiento
adecuado en la toma de decisiones.
La claridad en estos conceptos me ha permitido como estudiante de Administracin
de Negocios Internacionales, realizar el diseo y la documentacin del proceso de
Servicio Logstico al Cliente Internacional en la FABRICA DE CHOCOLATES
HARASIC LTDA. El aporte de cada uno de los conocimientos adquiridos en
conjunto e individualmente, ha permitido enriquecer esta investigacin con puntos de
vista y conceptos generadores de valor al proyecto, tanto en el aspecto investigativo
para la Universidad como proceso para la misma Organizacin.
El diseo y documentacin del proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional
establecido en la FABRICA DE CHOCOLATES HARASIC LTDA. permite
identificar y gestionar un conjunto de actividades y recursos relacionados entre s, de
manera que los elementos de entrada se transformen en resultados, mediante la
interaccin del diseo, desarrollo, implementacin y mejora de un proceso de gestin
de servicio a los clientes internos dirigido a aumentar la satisfaccin, mediante el
cumplimiento de sus requisitos.
Es as como este trabajo de grado se realiza con el objetivo de disear y caracterizar
un proceso que le brinde al cliente internacional un servicio satisfactorio en toda la
cadena de abastecimiento e integrarlo a la Red de Procesos del Sistema de Calidad de
la Fbrica, como principio de confianza que soporte la relacin con los clientes
1. TTULO
DISEO DEL PROCESO DE SERVICIO LOGSTICO AL CLIENTE
INTERNACIONAL EN LA FABRICA DE CHOCOLATES HARASIC LTDA.
1.1 FORMULACIN DEL PROBLEMA
La calidad de un producto o servicio, es un resultante que emerge debido a una
interrelacin de un conjunto de procesos que tienen lugar dentro y fuera de las
organizaciones empresariales. Muchas veces se desconoce las caractersticas tan
complejas que presentan los sistemas y sus procesos; incluso en algunas empresas se
considera que el proceso de produccin y/o de prestacin de servicios es el nico
responsable de lograr la calidad que los clientes y consumidores esperan y exigen.
Con este proyecto se desea argumentar y demostrar que los manuales de
procedimiento son una herramienta bsica y fundamental, no slo para ofrecer un
buen servicio al cliente sino para conocer el flujo de la informacin y los
responsables de los procesos dentro y fuera de la compaa y por esta la pregunta
clave respecto al problema es: Identifica, gestiona y documenta FABRICA DE
CHOCOLATES HARASIC LTDA., las actividades relacionadas entre s, que
respondan a un proceso logstico adecuado con el cliente internacional, de acuerdo a
los requisitos y polticas internas y utilizando las herramientas desarrolladas para este
fin?
1.2 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA
La FABRICA DE CHOCOLATES HARASIC LTDA., es una empresa del Sector
Agro alimenticio. En la FABRICA DE CHOCOLATES HARASIC LTDA, existe
un departamento Internacional con un rol netamente comercial y el departamento de
Logstica Internacional que se encarga de toda la parte logstica en lo relacionado con
las exportaciones.
En Logstica Internacional existe un Equipo de Trabajo con formado por 3 personas,
con el propsito de disear y caracterizar un proceso que le brinde al cliente
internacional un servicio satisfactorio en toda la cadena de abastecimiento e integrarlo
a la Red de Procesos del Sistema de Calidad de la Compaa, como principio de
confianza que soporte la relacin con los clientes.
1.3 JUSTIFICACION Y DELIMITACIN DEL ESTUDIO
1.3.1 JUSTIFICACIN
En una economa en donde lo nico seguro es la incertidumbre, la nica ventaja
competitiva duradera es el conocimiento. Cuando los mercados cambian, las
tecnologas proliferan, los riesgos aumentan, los competidores se multiplican y los
productos se tornan obsoletos casi de la noche a la maana...las empresas exitosas
sern aquellas que constantemente creen nuevo conocimiento, lo infundan en toda la
organizacin y lo incorporen con destreza a sus nuevas tecnologas.
En el contexto de la logstica, servicio al cliente no es lo mismo que servicio al
consumidor. Un cliente entonces no es el consumidor final que adquiere los bienes en
una tienda o supermercado, sino el canal de distribucin de los fabricantes. Es decir,
los clientes son un enlace necesario para llegar al consumidor final y, por supuesto, si
no los atendemos adecuadamente, a su vez, stos no podrn hacerlo apropiadamente
con su cliente; en otras palabras, el consumidor final del fabricante. Un proceso
adecuado de servicio logstico al cliente debe asegurar que los subprocesos desde la
generacin de la orden hasta el pago, sucedan cronolgica y secuencialmente,
aportndole a la
Organizacin informacin confiable y en tiempo real, de tal forma que permita
establecer mejores condiciones para controlar el servicio y los niveles adecuados
sobre los recursos invertidos en capital de trabajo1.
El nuevo proceso de servicio logstico al cliente internacional establecido en la En la
Fbrica de Chocolates Harasic Ltda., existe un departamento Internacional con un rol
netamente comercial y el departamento de Logstica Internacional que se encarga de
toda la parte logstica en lo relacionado con las exportaciones.
Permite identificar y gestionar un conjunto de actividades y recursos relacionados
entre s, de manera que los elementos de entrada se transformen en resultados,
mediante la interaccin del diseo, desarrollo, implementacin y mejora de un
proceso de gestin de servicio a los clientes dirigido a aumentar la satisfaccin,
mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Sin embargo no es suficiente contar con un proceso si ste no se encuentra
documentado y pueda as representar una valiosa herramienta de consulta, de gestin
y de mejoramiento continuo para cada uno de los empleados e inclusive para los
mismos clientes y proveedores. Las empresas hoy en da no se pueden dar el lujo de
que la informacin solo se encuentre en la memoria de las personas. Cabe mencionar
lo que en muchas oportunidades se ha escuchado en el mbito empresarial: Quin
tiene la informacin tiene el poder. La informacin es uno de los activos ms
valiosos de las empresas y no debe ser de uso, manejo y conocimiento exclusivo de
los empleados.
1.3.2 DELIMITACIN
Delimitacin de tiempo: esta investigacin se realiza durante el ltimo semestre del
curso; sin embargo, su implementacin tiene carcter permanente y de continuo
seguimiento y actualizacin.
Delimitacin espacial: esta investigacin se circunscribe a los clientes internacionales
localizados en los diferentes pases donde la Fabrica, comercializa sus productos; al
departamento de Internacional y Logstica Internacional de la Fbrica de Chocolates
Harasic Ltda., localizada en la ciudad de Oruro.
1.4 OBJETIVOS
1.4.1 OBJETIVO GENERAL
Disear y documentar el proceso de servicio logstico al cliente internacional en la
Fbrica de Chocolates Harasic Ltda.
1.4.2 OBJETIVOS ESPECFICOS
Identificar y establecer las actividades del proceso de servicio logstico al cliente
internacional, en la Fbrica de Chocolates Harasic Ltda.
Relacionar los documentos que soportan el proceso e identificar la informacin que
revista importancia para alcanzar el objetivo general.
Elaborar el documento final del proceso de servicio logstico al cliente internacional
en la Fbrica de Chocolates Harasic Ltda., de acuerdo con el esquema establecido en
Conexin.
2. TIPO DE INVESTIGACIN
Es una investigacin documental y descriptiva.
Es documental porque la investigacin tiene como objetivo levantar la informacin
del proceso de servicio logstico al cliente internacional en la Fbrica de Chocolates
Harasic Ltda., que permita establecer las diferentes relaciones y etapas en el proceso
de la cadena de abastecimiento internacional y las diferentes reas de la fabrica con
responsabilidad en la satisfaccin del cliente y finalmente entregar el proceso
documentado.
Esta investigacin tambin se considera descriptiva, ya que, nos permitir conocer el
proceso desde un enfoque general hasta llegar a los mnimos detalles del mismo,
mediante la descripcin detalladas de cada una de las actividades y operaciones que
hacen parte de la cadena de abastecimiento para el servicio al cliente internacional.
Para el levantamiento de la informacin se realizaron reuniones con los responsables
de los procedimientos de la cadena de abastecimiento internacional en la Fbrica de
Chocolates Harasic Ltda.
2.1 POBLACIN Y MUESTRA
2.1.1 POBLACIN
La poblacin objeto de esta investigacin est constituida por cada una de las reas
con responsabilidad en la cadena de abastecimiento internacional. Estas reas son:
Negocios Internacionales, Compras, Produccin y Logstica.
2.1.2 MUESTRA
La orientacin de esta investigacin no puede partir de una muestra. Es indispensable
considerar el 100% de las reas con responsabilidad en el proceso.
2.2 INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIN DE INFORMACIN
Para la elaboracin del manual y sus definiciones, se han empleado distintas fuentes
de informacin. Estas fuentes han sido tradicionalmente las siguientes: (1) la
intuicin, vivencias y evidencias; (2) ejemplos reales ; (3) fuentes tradicionales de
recopilacin como otros manuales ya elaborados en la compaa, manual de
informacin sobre el uso de las palabras (citas de autores reconocidos, textos
especializados, peridicos, Internet, entre otros).
Como mi proyecto se basa en la documentacin de un proceso, lo ms importante en
la recoleccin de informacin es la percepcin de los hechos y la captacin de los
elementos que me permitan conocer lo que realmente sucede en la empresa y con el
cliente internacional. El proceso de anlisis o examen crtico de la informacin
recopilada me permite precisar causas que me ayuden a emprender un manual que
brinde posibles alternativas de mejoramiento.
La informacin recolectada slo nos ser til cuando facilita la toma de decisiones
para la documentacin del proceso por lo cual esta siempre es oportuna y
comprensible. Actualmente la informacin que se genera en las diferentes reas de la
Compaa que interviene en el proceso de servicio logstico al cliente internacional es
de conocimiento de la realizacin del manual y son ellos los que nos han facilitado la
recopilacin, integracin y anlisis de la informacin.
3. MARCO DE REFERENCIA
3.1 MARCO FILOSFICO
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE COMPAA NACIONAL LA
FBRICA DE CHOCOLATES HARASIC LTDA.
La Fbrica de Chocolates Harasic Ltda., es una organizacin formal lineal y su
estructura est dividida en 4 niveles jerrquicos, as:
- Un Gerente
- Siete Vicepresidencias: Calidad e I&D, Gestin Humana, Financiera y Planeacin,
Mercadeo, Gestin Comercial, Negocios Internacionales y Operaciones (Industrial).
- Cada Vicepresidencia se divide en direcciones y de la direccin de operaciones
salen dos Coordinaciones.
VISIN: La Fbrica de Chocolates Harasic Ltda., es proporcionar calidad de vida al
consumidor con alimentos que satisfagan sus aspiraciones de bienestar, nutricin,
diversin y placer.
MISIN: La Fbrica de Chocolates Harasic Ltda.. Proporciona calidad de vida al
consumidor regional con alimentos adecuados a sus gustos y preferencias que
satisfagan sus aspiraciones de bienestar nutricin y diversin.
VALORES CORPORATIVOS: Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio
Logstico al Cliente Internacional en la Fbrica de Chocolates Harasic Ltda.

POLTICA DE CALIDAD INTEGRADA: Diseo y Documentacin del Proceso de
Servicio Logstico al Cliente Internacional en la Fbrica de Chocolates Harasic Ltda.
La fabrica est comprometida con: La Poltica de Calidad Alimentar y deleitar a los
consumidores y ofrecer un servicio que asegure la preferencia de los clientes.
La Poltica Ambiental
Velar por el uso racional de los recursos naturales, y prevenir y controlar los aspectos
ambientales, para reducir los impactos negativos sobre el medio ambiente.
La Poltica de Seguridad de los Alimentos
Generar confianza a los consumidores, suministrando alimentos seguros.
La Poltica de Seguridad y Salud Ocupacional
Fomentar una cultura de Seguridad y Salud Ocupacional. Prevenir y controlar las
condiciones relacionadas con la salud y seguridad del personal y de los procesos.
La Poltica de Riesgo
Promover la cultura de identificacin y gestin de los riesgos asociados con las
actividades de la Compaa. La Poltica de Calidad Integrada se suscribe cumpliendo
con la legislacin aplicable a nuestra actividad productiva y comercial, impulsando el
mejoramiento continuo y con la participacin de quienes hacemos parte de la
Empresa.
Objetivos Estratgicos
Dnde estamos:
3.2 MARCO ANTROPOLGICO
La Fbrica de Chocolates Harasic Ltda.., alinea la visin, la misin, los objetivos y
los valores, teniendo en cuenta los conocimientos, habilidades, actitudes y
motivaciones de sus colaboradores.
Para la fbrica es importante "saber qu es lo que sabe" y de hacer el mejor uso de ese
conocimiento. El conocimiento es reconocido como el ms importante activo de la
empresa, como el "nico recurso econmico significativo y por lo tanto, se est
haciendo esfuerzo por definir cmo adquirirlo, representarlo, retenerlo y
administrarlo.
Dentro del objeto de la administracin y gerencia del conocimiento est lo que la
empresa sabe sobre sus productos, procesos, mercados, clientes y empleados, y sobre
el cmo combinar estos elementos para hacer la empresa competitiva. En este
aspecto, el objetivo apunta a la documentacin del proceso de servicio logstico al
cliente Internacional.
La estrategia de atencin a los mercados extranjeros en CHOCOLATES est
conformada por el conjunto de decisiones que deben relacionar todas las reas y por
los mtodos a travs de los cuales se debe realizar el servicio a dichos mercados
internacionales.

3.3 MARCO HISTRICO
Oruro no solamente es el nervio minero y folklrico del pas, sino tambin es la
esencia cosmopolita que todava vive en los habitantes, como un patrimonio tangible
e intangible que se encuentra en los idiomas, la fiesta, juegos, deportes, comidas,
panteones, jardines y otros.

El cacao silvestre da vida al chocolate orureo. El grano del cacao beniano es
procesado en la Fbrica de Chocolates Harasic Ltda., para elaborar el tradicional
chocolate que se comercializa en La Paz, Cochabamba, Santa Cruz y Potos.
La materia prima de la fbrica es el cacao y que se abastecen desde Trinidad - Beni
para la fabricacin de los chocolates.
Piedra centenaria para moler el grano. Una moledora con base y rodillos de piedra
permite el molido del grano desde hace 100 aos en la fbrica orurea. Su cuidado
permite que no se desgaste.
Premios y reconocimientos a la empresa. La calidad y el sabor del chocolate Harasic
es reconocido desde 1909. El cliente que adquiere sus productos impulsa el desarrollo
de esta industria alimenticia.
A inicios del siglo XX, en 1905, cuatro hermanos yugoslavos Esteban, Tonko, Juan
y Gernimo Harasic Gardilcic se asociaron y en tres aos posicionaron en el
mercado local un chocolate de calidad y elevada demanda. Hoy, un boliviano es el
guardin de la distincin alcanzada.
La fbrica Chocolates Harasic Hnos. destac y an lo hace por ofrecer productos
elaborados 100% con cacao boliviano. Han pasado 108 aos desde que se empez a
fabricar y esta marca es considerada la ms codiciada en Oruro, y una de las ms
tradicionales en otras cuatro regiones.
Ofrece tres tipos de chocolate en barra para preparar: el tradicional Harasic, el
Chocolate Extra Fino Harasic y el Chocolate Amargo Harasic, este ltimo especial
para repostera.
La empresa que entre la dcada de los 70 y 2008 fue administrada por uno de los
sobrinos de sus fundadores, Jorge Harasic Stipinovic y su esposa Teresa Munitic de
Harasic, (ambos yugoslavos pero nacionalizados bolivianos) tuvo que enfrentar
una drstica reduccin en la produccin en la dcada de los 80. La razn fue la
relocalizacin minera (DS 21060) porque sus principales mercados eran las minas
de la Corporacin Minera de Bolivia. El personal que en esa poca sumaba 45
miembros se redujo a ocho.
En la actualidad cuenta con 20 empleados entre profesionales, tcnicos y obreros.
Produce unas 60 cajas semanales, cada una con 100 unidades. Los precios al
consumidor son accesibles: Bs 15 el tradicional Harasic, Bs 18 el extra fino y Bs 12
el amargo. En todo caso, la barra preferida por los clientes es la primera.
La calidad de los chocolates Harasic es celosamente cuidada por Maximiliano
Guzmn, dueo de la firma desde hace cinco aos y quien adems posee una gran
experiencia en el proceso productivo, pues lleva 54 aos en la factora. No existe
ningn secreto, afirma. Slo es el cacao criollo que traemos de Trinidad para
fabricar nuestro chocolate y obviamente le aadimos un poco de azcar, precisa. En
territorio beniano, comunidades indgenas se dedican al cultivo sostenible del cacao
silvestre. La mano del hombre no interviene para nada en ninguno de los 12 pasos
de la produccin, asegura.
El cacao criollo, el hbrido y cultivado son utilizados como materia prima, pero es el
criollo (silvestre) el ideal para elaborar los chocolates Harasic, enfatiza Guzmn. El
grano es sometido a un proceso en un horno industrial para eliminar la cscara; luego
pasa a una moledora y se mezcla con azcar; se amasa; ingresa a los moldes, segn el
peso que corresponda para cada tableta; y una vez fro, se empaqueta y etiqueta.
Luego se almacena y se distribuye al mercado orureo y nacional.
Guzmn est prximo a cumplir 72 aos y recuerda que Jorge y Teresa Harasic, al
momento de partir para Yugoslavia en 2008 en un viaje sin retorno, le pidieron:
mantener la calidad de los chocolates Harasic y el sabor que le da el cacao criollo.
En 1903 la fbrica funcionaba donde hoy est el colegio Arce. Luego se mud a unos
predios entre la avenida Sargento Flores y la calle Potos. All contina en operacin
una maquinaria de fabricacin alemana JM Lehmann Dresden Mchinen Fabrik
del siglo XIX adquirida para producir este manjar. Llama la atencin la mezcladora
que posee dos rodillos de piedra sobre una base del mismo material en forma de
charola (bandeja) circular.
Es una piedra especial porque en los ms de 100 aos de vida de la fbrica no se ha
desgastado nada, destaca Guzmn.
Chocolates Harasic recibi premios desde sus primeros aos. Empez en 1909 en una
exposicin en Sucre y en 2009 obtuvo la Medalla Gran Sajama del Gobierno
Municipal de Oruro por el centenario servicio de la industria orurea.
Este chocolate tambin se comercializa en La Paz, Cochabamba, Santa Cruz y Potos.
Por un breve tiempo fue saboreado en Virginia, Estados Unidos, mientras se
exportaba.
La empresa est situada en la Avenida Sargento Flores N 415 entre la Avenida 6 de
Octubre y Potos.
Hoy en Oruro ya no existe la Sociedad Slava Mercantil, pero an existe la Fbrica de
Chocolates "Harasic Ltda", fundada por Gernimo y Esteban Harasic y cuyo socio es
ahora el seor Jorge Harasic que se encuentra en Croacia"








3.4 MARCO TERICO

Los manuales son y sern siempre una herramienta eficaz que contiene las
actividades de una funcin dentro de un departamento o rea administrativa. Lo
realmente importante es mantenerlos actualizados.
En muchas ocasiones los diferentes cambios o rotaciones de personal que se puedan
presentar en un departamento o rea dentro de una organizacin, hacen que pueda
peligrar la solidez de las actividades o procesos si estos no estn documentados.
La Fbrica de Chocolates "Harasic Ltda", actualmente viene presentando muchos
cambios, no solo a nivel de procesos, sino tambin de rotacin de personal, por lo que
para el departamento de Logstica Internacional es importante estar preparado.
Esta necesidad me permiti hacer ver no solo al Jefe de Logstica Internacional, sino
a todos los integrantes de dicha rea, la importancia de tener todas las actividades y
procesos documentados. Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico
al Cliente Internacional en la Fbrica de Chocolates "Harasic Ltda".
Ahora bien, el hecho de ser poco, ms o menos eficiente depende de la
documentacin?, Y hasta qu punto? No tendra sentido, responsabilizar a la
documentacin de todo el xito o fracaso de una organizacin, sobre todo
considerando que existen empresas que a pesar de no poseer documentos escritos son
altamente excelentes, quizs estos negocios por grandes o pequeos que sean no lo
requieren?
Independiente del tamao de una empresa u organizacin, todos deberan tener
documentados sus procesos, sino que tambin el pilar de una organizacin son sus
recursos humanos.

3.5 MARCO CONCEPTUAL
Logstica: Es el proceso de planificar, ejecutar y controlar de forma eficiente el flujo
de materias primas, inventarios en curso, productos terminados, servicios e
informacin relacionada , desde el punto de origen al de consumo con el fin de
satisfacer la necesidad del cliente. La logstica, desde el punto de vista gerencial es
una estrategia necesaria para manejar de forma integral la cadena de suministros, de
tal forma que logre el balance ptimo entre las necesidades del cliente y los recursos
disponibles de la empresa y su desempeo debe ser medido a travs del servicio al
cliente final.
Cadena de Abastecimiento: Es el conjunto de actividades que permite identificar y
adquirir los bienes y servicios que la compaa requiere para su operacin, ya sea de
fuentes internas o externas. Partiendo de esta definicin, se puede ver que el
abastecimiento va ms all de la simple adquisicin de la materia prima.
El Servicio al Cliente, materia prima, ya que se encarga de todo lo que requiere la
empresa para su operacin, as como de facilitar los medios necesarios para
conseguirlo.
Cadena de Abastecimiento (Supply Chain), incluye todas las actividades relacionadas
con el flujo y transformacin de bienes y productos, desde la etapa de materia prima
hasta el consumo por el usuario final.
Servicio Logstico al Cliente: Es la cadena de actividades relacionadas con la venta
que genera la demanda de un cliente; y esta se materializa por la adecuada gestin de
una orden de compra, trascendiendo hasta un servicio de posventa.
Red de Procesos: Representacin grfica de los procesos de una Organizacin que
permite visualizar la interrelacin de stos entre s y con los posibles procesos
externos de la Fbrica de Chocolates "Harasic Ltda".
Conexin: Es un sistema integrado para la gestin y documentacin de los procesos
operativos, continuidad del negocio y desarrollo sostenible, desarrollado para la
administracin de la informacin y actividades del Sistema Integrado de Gestin de la
fbrica.

4. HIPOTESIS
Considerando este trabajo una investigacin de tipo descriptivo y documental, no se
requiere formular hiptesis; por lo tanto tampoco existe una hiptesis nula.
Sin embargo, se plantean algunas preguntas de investigacin que surgen del
planteamiento del problema, de los objetivos y del marco terico.
- Estn claramente identificados los procesos y actividades relacionadas con el
servicio logstico al cliente internacional?
- Se encuentran debidamente documentados todos los procesos relacionados con el
servicio logstico al cliente internacional en la Fbrica de Chocolates "Harasic Ltda"?
- La informacin relacionada con el proceso est disponible para todos los
empleados de la Compaa?
- Existe alguna garanta o seguridad de que los cambios en los procesos y la
informacin no dependan de la memoria de los empleados que interactan en el los
procesos?
- Se asegura una informacin confiable, oportuna y clara a los clientes
internacionales?
- Se tienen indicadores de gestin que permitan medir y controlar el proceso?

5. PROPUESTA
5.1 RED DE PROCESOS EN CIA NACIONAL DE CHOCOLATES S.A.S.
Los Sistemas de Gestin de la FBRICA DE CHOCOLATES "HARASIC LTDA",
cumplen con los requisitos establecidos en la NTC-ISO 9001. Para facilitar la
comprensin de estos Sistemas, se adopta un enfoque basado en procesos
interrelacionados entre s y representados a travs de la Red de Procesos.
Esta Red de Procesos consta de niveles y tipos de procesos. Los niveles se organizan
en forma "jerrquica", de acuerdo a su intervencin y relacin con los procesos de la
Cadena de Valor de la Fbrica.
La siguiente es la Red de Procesos de la Fbrica:
(Ver anexo 01 RED DE PROCESOS.pps)
5.2 CLASIFICACIN DE LOS PROCESOS
Los procesos que conforman la Red de Procesos de los Sistemas de Gestin se
clasifican de la siguiente manera, segn la funcin que cumplen:
Cadena de Valor: Estn identificados por el color verde y corresponden a los
procesos que hacen posible nuestros productos y servicio.
Soporte: Son de color azul y cuyo objetivo es orientar los procesos de gestin y
procurar los recursos requeridos.
Control: Estn indicados por el color amarillo y cuyo objetivo es verificar los
resultados de los procesos operativos y de soporte.
Contingencia: Son de color Rojo y cuyo objetivo es actuar para dar tratamiento a las
desviaciones y para tomar acciones que propendan por el mejoramiento del Sistema y
la desviacin de fallas.
La Fbrica cuenta en la actualidad con una herramienta informtica denominada
CONEXIN, la cual permite recopilar bajo parmetros establecidos, la
documentacin de los Sistemas de Gestin.

DEFINICIN
Sistema integrado para la gestin y documentacin de los procesos operativos,
continuidad del negocio y desarrollo sostenible de todas la Fbrica.
As como en nosotros se presentan cambios en nuestras vidas, el Negocio nos muestra
su transformacin en la forma de interaccin con todos los elementos, la posibilidad
de aprender cosas nuevas y tambin la necesidad de documentar y garantizar el apoyo
a nuestros procesos.
Los cambios del mercado tambin nos invitan a cambiar nuestros estilos de trabajo
por eso hoy estamos aqu para entender nuestro nuevo rol en la dinmica del Negocio.
ROLES
Administrador Tcnico: Es la persona encargada de realizar los mantenimientos
tcnicos de los mdulos. Esta persona es del rea de informtica.
Administrador Planta: Son las personas encargadas de suministrar la informacin
necesaria para cada negocio.
Administrador Funcional: Es la persona configurada por parte del administrador
funcional para ayudar en tareas administrativas y en la solucin de contactos.
Usuario: Es la persona que utiliza el mdulo en las diversas plantillas existentes.
Autor: Es la persona que crea un documento en las diferentes plantillas del
aplicativo.
Objetivo: Es crear las personas que por cada plantilla pueden crear los diferentes
tipos de documentos.
Esta configuracin aplica a todas las plantillas y es importante para poder dar la
entrada a un usuario y que ste pueda crear los diferentes tipos de documentos.
Aprobador: Es la persona encargada de aceptar o rechazar un documento.
Objetivo: Es crear todos los aprobadores por cada plantilla. Se puede configurar
ms de un aprobador por un formato.
Esta configuracin aplica a todas las plantillas. Si no se configura un aprobador,
cuando se vaya a enviar la plantilla el sistema muestra el campo de aprobador vaco.
Lector: Es la persona encargada de aceptar o rechazar un documento.
Objetivo: EL objetivo de esta configuracin es crear lectores para las plantillas que
lo requieran.
Si una plantilla requiere que solamente sea visualizada por ciertos usuarios, se debe
configurar desde este men todas las personas que la pueden visualizar. De lo
contrario, si no se configura ninguna persona significa que cualquier usuario puede
visualizar la informacin.
5.3 CONTENIDO DE LOS PROCESOS
Cada uno de los procesos est soportado por los siguientes elementos que los
caracterizan en la Red.
Actividades Transformadoras (P H V A)
Entradas Proveedores Clientes Salidas Control del Proceso Recursos Indicadores de
Gestin Documentacin Registros Objetivo Alcance Requisitos Aplicables ISOAIB
Clientes Autoridades Legales
1. Objetivo: Identificar la gestin de las diferentes actividades relacionadas entre s,
con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados.
2. Alcance: Establece la aplicacin del proceso dentro de la Organizacin, en
trminos que aporten valor.
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional
en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 52
3. Entradas: Indica los elementos que van a ser transformados (recursos e
informacin).


4. Salidas: Indica la Informacin, productos, subproductos o servicios generados
como consecuencia de las actividades del proceso. (servicios, productos terminados o
semi-procesados, informacin).
5. Actividades: Establece las acciones que se requieren para lograr los productos de
los procesos. Ocurre una transformacin de insumos pero para obtener resultados
parciales.
6. Indicadores de Gestin: Determina la manera de como se cumple con una metas
propuestas, en cuanto a productos y servicios.
7. Documentos Asociados: Indica los documentos de soporte para la realizacin del
proceso.
8. Recursos: Indica los elementos que intervienen en el proceso sin ser transformados
(equipos, servicios, personas, hardware, software, insumos, informacin).
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional
en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 53
9. Requisitos Aplicables: Establecen los dems requisitos que contribuyen al soporte
y control de determinado proceso.
10. Controles: Indica las acciones necesarias para confrontar el estado de entradas,
las salidas o para comprobar la ejecucin de actividades.
5.4 PROCESO DE SERVICIO LOGISTICO AL CLIENTE INTERNACIONAL EN
LA FBRICA DE CHOCOLATES "HARASIC LTDA"
Teniendo en cuenta la red de procesos de la Fbrica de Chocolates "Harasic Ltda", el
proceso de servicio logstico al cliente internacional se clasifica como un proceso de
Soporte.
Los Procesos de Soporte no se consideran como parte directa del proceso principal,
que consiste en generar rentabilidad al producto, pero hacen parte del eje central para
la mejora continua y son creadores de valor para la fabrica, aportando elementos de
competitividad.
La documentacin del proceso se realiza bajo el esquema de la herramienta
informtica Conexin, cumpliendo con los parmetros establecidos para
documentacin de los sistemas de gestin y de los procesos en la Organizacin.
El esquema de documentacin puede visualizarse en el formato Caracterizacin del
Proceso, el cual posteriormente se desglosa y detalla punto por punto.
(Ver Anexo 02 CARACTERIZACION PROCESO.xls)
5.4.1 OBJETIVO
Asegurar el mejor servicio logstico al cliente internacional buscando el equilibrio del
proceso, teniendo en cuenta estrategias de integracin, colaboracin y sincronizacin
de la cadena de abastecimiento internacional que nos permitan generar confianza,
fortalecer la relacin y aumentar la satisfaccin de los clientes mediante el
cumplimiento de sus requisitos.
5.4.2 ALCANCE
Clientes Internacionales, Gerencia de Negocios Internacionales y Gerencia de
Logstica.
Es importante tener en cuenta que este documento hace nfasis en el proceso de
servicio logstico al cliente internacional, excluyendo los detalles de procesos como:
Ventas Negocios Internacionales, Produccin, Compras Soporte Tcnico Diseo y
Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en la
Fbrica de Chocolates "Harasic Ltda" de Ventas, que aportan a la cadena de valor de
servicio al cliente pero que ya se encuentran documentados en Conexin.


5.4.3 ENTRADAS
PROVEEDOR ENTRADAS
Cliente internacional Orden de pedido
Contactos Logsticos Pedido numerado en el sistema SAP
Error de Pronstico: Este es un indicador que est en construccin, pero se pretende
con el medir la desviacin de lo pronosticado Vs el pedido en firme que realizan los
clientes mensualmente. Sera un indicador de resultados, que tiene como objetivo
tener un nivel de inventario de materias primas y materiales empaque ptimo, segn
las ventas proyectadas de los clientes.
Se pretende tener una meta de un mximo del 10% en el error del pronstico, este se
medira mensualmente y la persona responsable sera Juliana Espinal.
Nivel de Servicio (Pedido Perfecto): El nivel de servicio tiene por objetivo cumplir
con un pedido perfecto. Un pedido se considera perfecto cuando la entrega se realiza
a tiempo, se despacha completo en unidades y valores y la documentacin
relacionada con el pedido presenta cero errores.
Este es un indicador de resultados, que tiene como objetivo despachar un pedido
perfecto y esto se hace cumpliendo con los siguientes parmetros establecidos:
- Entrega a tiempo.
- Despacho completo en unidades y valores.
- Documentacin perfecta.
La frmula que se maneja para medir el tiempo de entrega en puerto de destino es:
=DIAS 360 (Fecha Pedido Cliente; Fecha estimada llegada pedido a cliente)
La meta de este indicador es tener un resultado como mnimo del 75%. Su
periodicidad es mensual y la persona responsable es Liz Natalia Upegui A.
5.4.7 RECURSOS
RECURSOS
Equipos de cmputo, de oficina y papelera
Recurso Humano
Navieras, SIAS, Transportadores Terrestres
5.4.8 REQUISITOS APLICABLES
Hace referencia a los puntos de la norma NTC- ISO 9001:2000, los cuales aplican al
proceso de servicio logstico al cliente internacional:
4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.3 Control de los documentos
4.2.4 Control de los registros de calidad
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional
en la Fbrica de Chocolates "Harasic Ltda",
5. Responsabilidad de la direccin
5.1 Compromiso de la direccin
5.2 Enfoque al cliente
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de calidad
5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de calidad
5.5.3 Comunicacin interna
7. Realizacin del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto
7.2.3 Comunicacin con el cliente
7.5 Realizacin del producto y servicio
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
8. Medicin, anlisis y mejoras
8.1 Medicin Anlisis y Mejora
8.2 Medicin y seguimiento
8.2.1 Satisfaccin del cliente
8.2.2 Auditora Interna
8.4 Anlisis de datos
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional
en la Fbrica de Chocolates "Harasic Ltda",
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Acciones correctivas
8.5.3 Acciones preventivas
5.4.9 RELACION DE REGISTROS
Diagrama de flujo de procesos entre reas: Diagrama donde se puede visualizar las
actividades que realizan cada una de las reas que intervienen en el proceso.
(Ver Anexo 03 FLUJOGRAMA POR AREAS.xls)
Diagrama de flujo funcional: Diagrama donde se visualiza las actividades que cada
uno de los integrantes del proceso dentro del departamento de Logstica
Internacional.
Pedido del cliente: Formato de Excel donde el cliente realiza su pedido.
(Ver Anexo 05 PEDIDO CLIENTE.xls)
Proforma numerada: Documento en Pdf, que genera el sistema SAP, donde aparecen
las condiciones de la venta. Este es enviado al cliente y aprobado por l mismo.
(Ver Anexo 06 PROFORMA.pdf)
Factura: Documento en Pdf, que genera el sistema SAP. Documento que justifica
legalmente la entrega de un producto o servicio. Y que es requisito para el proceso de
exportacin.
(Ver Anexo 07 FACTURA.pdf)
Lista empaque: Documento en Pdf, que genera el sistema SAP. Documento que
brinda informacin de las cantidades, peso neto, peso bruto y volumen de la
mercanca enviada al cliente. Y que es requisito para el proceso de exportacin.
(Ver Anexo 08 LISTA EMPAQUE.pdf)
5.4.10 CONTROLES Y REGISTROS
CONTROLES
REGISTROS
Pedido cliente
Revisin pedido
Proforma numerada
Hoja de programacin de produccin en red
Control a la proforma
Control fechas de entrega
Orden de trabajo
de producto terminado
Orden de compra
Control en la recepcin del producto terminado
Compromisos de despacho
Control de los documentos
de exportaciones
Programacin de contenedores y buques
Control y seguimiento al contenedor hasta destino final
Programacin de SIAS y transporte terrestre
Documentos de exportacin: Traslado de mercanca, factura comercial, instrucciones
de embarque, lista de empaque, borrador dex, BL
6. RECURSOS Y COSTOS
RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS
DESCRIPCIN
COSTOS ESTIMADOS
Libros, copias y papelera en general
$80.000
Transporte
$140.000
Transcripcin de documentos
$200.000
Imprevistos
$60.000
TOTAL COSTOS ESTIMADOS
$480.000


















7. CONCLUSIONES
De todo lo expresado anteriormente y tratado en este manual se desprende lo
siguiente:
Como consecuencia de que la Fbrica de Chocolates "Harasic Ltda", est en continua
evolucin, ha adoptado una filosofa orientada hacia el Cliente, y en busca de
satisfacer plenamente todas sus necesidades se ha recurrido a distintos mtodos
competitivos. En un principio la satisfaccin se utiliz como un instrumento de
ventas y, luego con el correr del tiempo y la evolucin de los mercados tom parte
fundamental dentro de la Empresa llegando hoy a pensarse que "el Cliente es el
mayor activo y parte fundamental de la Empresa".
La diferencia por la entrega de un mejor servicio al Cliente s est tornando difcil,
todas las organizaciones actuales estn teniendo cambios en este sentido para
favorecer su consolidacin y permanecer firmes en los mercados cada vez ms
competitivos.
Todas las Empresas estn cambiando sus intereses estratgicos, estn incrementando
su capacidad para poder satisfacer cada vez mejor a sus Clientes. Se puede afirmar
que el xito de una Empresa inserta en un ambiente de competencia, est
condicionada a la capacidad que sta tiene de satisfacer las expectativas de sus
Clientes, todo lo cual, demanda la optimizacin del producto o servicio, del sistema
productivo y del grado de organizacin de la Empresa.
En trminos prcticos, podemos sealar algunas conclusiones que crean "la
Necesidad de Satisfacer al Cliente" en forma real y completa, ya no para aumentar la
rentabilidad de la empresa, sino para permanecer dentro del mercado nacional e
internacional y a partir de ah pretender mejores ganancias.
Aceptacin de orientacin hacia el Cliente como filosofa para todos los sectores de
la organizacin, desde los proyectos hasta la fabricacin, desde la venta, distribucin
y contabilidad hasta la utilizacin y consumo.
Los clientes y proveedores no solo se ubican fuera de la organizacin. Cada
integrante de la Empresa es un Cliente del proceso anterior, y a la vez, un proveedor
de la etapa siguiente.
La valorizacin del grado de excelencia se forma a partir de los cambios de actitud
de parte de la organizacin hacia el cliente y al consumidor.
Aceptar que el Cliente puede medir su satisfaccin no solo por la calidad del
producto comprado, sino tambin por otros valores como la atencin o los servicios
recibidos y los post venta.
Concluyendo este trabajo, creo en los enormes beneficios de la aplicacin del manual
de procedimientos, que busca la satisfaccin de los clientes internacionales a partir de
un servicio logstico excelente desde todas las reas de la organizacin, teniendo
como referencia a importantes empresas de clase mundial que son un ejemplo que
deberamos imitar en este tema.


8. RECOMENDACIONES
1. Teniendo en cuenta que se est haciendo entrega de un documento final o un
manual de procedimiento, hay variables muy importantes a considerar y que
recomiendo se deben tener en cuenta para garantizar que el trabajo realizado no sea
tan solo un documento ms. Entre las ms importantes tenemos:
Mantenimiento: Indiscutible y de vital importancia este aspecto. Preservacin
general del manual de procedimientos en cuanto a su estructura, funciones, sistemas,
procesos, personal y formas que intervienen en el manual.
Eliminacin: como en todo proceso, los reemplazos de formas o personas que
intervienen dentro del proceso, registros e informes que solicitan los clientes de
acuerdo a las condiciones comerciales de cada pas, eliminacin total o parcial de
procedimientos, bajas de personal, desaparicin de reas o unidades administrativas,
entre otros.
Adicin: mantenimiento general e introduccin de un nuevo sistema, incremento del
nmero de operaciones en determinado procedimiento o rea que interviene, aumento
de personal o programas.
Fusin: agrupacin de reas, unidades administrativas o personas bajo un mismo
mando, unificacin de formas, registros e informes.
Modificacin: cambios en los procedimientos o las operaciones, reubicacin fsica
de personal, equipo o instalaciones, redistribucin de cargas de trabajo, modificacin
de formas, registros, informes y programas.
Simplificacin: reduccin de pasos de un procedimiento, introduccin de mejoras en
los mtodos de trabajo, simplificacin de formas, reportes, registros, programas,
redireccionamiento de funciones, procedimientos, recursos, personal o flujo del
trabajo entre reas u organizaciones del mismo grupo o sector.
Se sugiere la implementacin inmediata del manual de procedimientos y delegar un
responsable que est en continua comunicacin con las personas, los elementos y las
reas que intervienen en los procesos para que ste pueda estar actualizado y pueda
as cumplir con la funcin con la cual se cre. El conocimiento, control y
cumplimiento de las rutinas de trabajo, y as evitar su alteracin arbitraria; simplificar
la responsabilidad por fallas o errores; facilitar las labores de auditora; la evaluacin
del control interno y su vigilancia; que tanto los empleados como sus jefes conozcan
si el trabajo se est realizando adecuadamente; reducir los costos al aumentar la
eficiencia general, adems de otras ventajas adicionales.
2. Siendo coherentes con la nueva estrategia de la fabrica orientada a la gestin del
conocimiento y con sus objetivos, se ha detectado que ninguno de los cargos de las
personas responsables de las actividades en el proceso, se encuentran documentados.
Creemos que es muy importante lograr que cada uno de los cargos se documente
teniendo en cuenta los ms mnimos detalles, lo que facilitara una adecuada
capacitacin a las personas que por primera vez llegaran a ser parte del equipo al
igual que la transferencia de conocimiento de una manera gil y efectiva.
3. Es estrictamente necesario tener cada vez mayores servicios insertos en cada
producto por efecto de la misma evolucin, lo que obliga a estar ms cerca del
Cliente.
4. La responsabilidad para mejorar la satisfaccin del cliente y el consumidor
involucra a todos los miembros de la organizacin; desarrollo de una actitud general
de integracin, colaboracin y sincronizacin de la cadena de abastecimiento
precisamente por efecto de la evolucin, tanto de la Compaa como tambin del
Cliente y el Consumidor. No podemos dejar la total responsabilidad del servicio a las
reas mencionadas en el manual.
5. Se hace necesario crear y generar cambios, como por ejemplo la documentacin de
los procesos, que ayudan a la normalizacin y estandarizacin que finalmente
benefician al cliente y regulan la circulacin de la informacin en la fabrica entre los
distintos departamentos (ventas, produccin, contabilidad, entre otras).
6. Elaborar una matriz de interrelaciones de los procesos de la fabrica que facilite la
identificacin de interfaces entre procesos.
7. Definir e implementar un plan de formacin general, sobre los procesos.
















9. ANEXOS
Pg.
1. RED DE PROCESOS ........................................................................ 46
2. CARACTERIZACIN PROCESO ................................................... 54
3. FLUJOGRAMA POR AREAS .......................................................... 60
4. FLUJOGRAMA ACTIVIDADES ..................................................... 60
5. PEDIDO CLIENTE ............................................................................ 61
6. PROFORMA ...................................................................................... 61
7. FACTURA ......................................................................................... 61
8. LISTA EMPAQUE ............................................................................ 61
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional
en la Fbrica de Chocolates "Harasic Ltda"









BIBLIOGRAFA
- BERNAL, Csar Augusto. Metodologa de la Investigacin para Administracin y
Economa. Bogot. Pearson Educacin de Colombia Ltda., 2000.
- DURAN HERAS Alfonso, GIL GUTIERREZ Casas, SANCHEZ CHAPARRO
Teresa. La Logstica y el Comercio Electrnico. Espaa. McGraw Hill Interamericana
de Espaa. 2001. 136 p.
- HARRINGTON H.J. Mejoramiento de los procesos en la empresa. Editorial
McGraw Hill. Colombia. Ao 1998. 309 p.
- PEREZ FERNNDEZ Jos Antonio. Gestin de Calidad orientada a los procesos.
Editorial ESIC. Colombia. Ao 1999. 205 p.
- NORMA NTC - ISO 9001:2000. Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos.
Segunda Actualizacin.