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“Numa escola ocorria uma situação inusitada: uma turma de meninas de 12 anos
que usava batom, todos os dias removia o excesso beijando o espelho do banheiro.
O diretor andava bastante aborrecido porque o zelador tinha um trabalho enorme
para limpar os espelhos. Houve muitas reuniões, esclarecimentos, e por dois
meses, nada mudou. Um dia o diretor, decidido a resolver a questão de forma
pouco ortodoxa, juntou as meninas e o zelador no banheiro, explicou
pacientemente que era muito complicado limpar o espelho com todas aquelas
marcas, etc, etc, etc. Depois de meia hora falando, o diretor irritou-se com os
rostos de deboche típicas da idade e partiu para o plano B e, didaticamente, pediu
ao zelador "para demonstrar a dificuldade do trabalho". O zelador imediatamente
pegou um pano limpo, molhou no vaso sanitário e passou no espelho. Nunca mais
apareceram marcas!!!!!” (fonte www.metáforas.com.br)
Creio que alguns gestores ouvem sobre os problemas relativos ao turn over e
desculpem o generalismo e a franqueza, agem como adolescentes. As empresas
não possuem espelhos para serem limpos, mas, criam-se campanhas mirabolantes,
desligam-se os líderes com os piores indicadores, investe-se em pesquisas de clima
organizacional, mas tudo isto nada mais é do que a paciente limpeza diária dos
espelhos em nossa parábola. Não resolvem o problema!
Chamo de “padrão” aquele atendimento que você está habituado – eu não... – onde
o atendente não tem certeza do que deve ser feito, pede o famoso “um minutinho”
para verificar os scripts ou pedir ajuda aos mais experientes, dá informações
desencontradas e torna o atendimento em um terror já cantado em verso e prosa.
Imagine a sua casa construída por engenheiros com formação inicial ou ainda ser
atendido por médicos recém chegados a residência médica. Isto não é um
problema, desde que espere nada além do básico ou ter a sorte de encontrar um
fenômeno de eficiência... que são raros... infelizmente.
Se sua equipe têm grandes variações no número de pessoas durante o ano ( call
centers, lojas, hotéis, por exemplo ) onde há períodos no ano com crescimento e
reduções característicos, a fórmula mais adequada será calcular a taxa de
desligamento, cuja fórmula sugerida é:
O assunto é fascinante...