Identificacin de la problemtica mediante Pareto e Ishikawa

1. Introduccin
2. Como elaborar un diagrama de Pareto
3. Como elaborar un diagrama de Ishikawa
4. Identificacin de la problemtica
. !plicacin de los ocho principios de la calidad
". !nlisis de informacin obtenida por los cuestionarios
#. $iagrama de Pareto
%. $iagrama de Ishikawa
&. $iagrama de interrelacin
1'. (apeo del proceso a primer ni)el
11. (atri* C!+,$!
12. !nlisis C!+,$!
13. !ne-o 1. Cuestionario basado en los ocho principios de la calidad I/0 &''1.2'''
Introduccin
Existe mucha literatura de control de calidad en sus distintas modalidades, todos los autores de
calidad coinciden en la necesidad de usar tcnicas de calidad, y para cubrir esta necesidad existe
un conjunto de siete tcnicas estadsticas llamadas herramientas bsicas de la calidad o 7 HB, que
aplicada combinadamente forman el Control Estadstico del roceso !CE"#
Como elaborar un diagrama de Pareto
El dia$rama de areto es una comparaci%n ordenada de factores relati&os a un problema# Esta
comparaci%n nos &a a ayudar a identificar y enfocar los pocos factores &itales diferencindolos de
los muchos factores 'tiles# Esta herramienta es especialmente &aliosa en la asi$naci%n de
prioridades a los problemas de calidad, en el dia$n%stico de causas y en la soluci%n de las mismas,
el dia$rama de areto se puede elaborar de la si$uiente manera(
)# Cuantificar los factores del problema y sumar los efectos parciales hallando el total#
*# +eordenar los elementos de mayor a menor#
,# -eterminar el . acumulado del total para cada elemento de la lista ordenada#
/# 0ra1ar y rotular el eje &ertical i1quierdo !unidades"#
2# 0ra1ar y rotular el eje hori1ontal !elementos"#
3# 0ra1ar y rotular el eje &ertical derecho !porcentajes"#
7# -ibujar las barras correspondientes a cada elemento#
4# 0ra1ar un $rfico lineal representando el porcentaje acumulado#
5# 6nali1ar el dia$rama locali1ando el 7unto de inflexi%n7 en este 'ltimo $rfico#
or ejemplo, 48. del &alor del in&entario total se encuentra en s%lo *8. de los artculos en el
in&entario9 en *8. de los trabajos ocurren 48. de los accidentes, o *8. de os trabajos
representan cerca de 48. de los costos de compensaci%n para trabajadores,
)
su interpretaci%n se
lle&a de la si$uiente manera( :existen !n'mero de cate$oras" contribuyentes relacionados con
!efecto"# ero estos !n'mero de pocos &itales" corresponden al !n'mero" . del total !efecto"#
-ebemos procurar estas !n'mero" cate$oras pocos &itales, ya que representan la mayor $anancia
potencial para nuestros esfuer1os#;
Como elaborar un diagrama de Ishikawa
El dia$rama de <shi=a>a conocido tambin como causa?efecto, es una forma de or$ani1ar y
representar las diferentes teoras propuestas sobre las causas de un problema# @os permite, por
tanto, lo$rar un conocimiento com'n de un problema complejo, sin ser nunca sustituti&o de los
datos#
Aos Errores comunes son construir el dia$rama antes de anali1ar $lobalmente los sntomas, limitar
las teoras propuestas enmascarando in&oluntariamente la causa ra1, o cometer errores tanto en
1
Niebel & Freivalds, INGENIERA INDUSTRIAL. MTODOS, ESTNDARES DISE!O DEL TRA"A#O, Ed. Al$a %&e'a
1 de 11

la relaci%n causal como en el orden de las teoras, suponiendo un $asto de tiempo importante# El
dia$rama se elabora de la si$uiente manera(
)# onerse de acuerdo en la definici%n del efecto o problema#
*# 0ra1ar una flecha y escribir el :efecto; del lado derecho#

,# <dentificar las causas principales a tra&s de flechas secundarias que terminan en la flecha
principal#
/# <dentificar las causas secundarias a tra&s de flechas que terminan en las flechas
secundarias, as como las causas terciarias que afectan a las secundarias#
2# 6si$nar la importancia de cada factor#
3# -efinir los principales conjuntos de probables causas( materiales, equipos, mtodos de
trabajo, mano de obra, medio ambiente !2 BCs"#
7# Barcar los factores importantes que tienen incidencia si$nificati&a sobre el problema#
4# +e$istrar cualquier informaci%n que pueda ser de utilidad#
Identificacin de la problemtica
Aos elementos y las causas que inter&ienen en el desarrollo de un proceso y, que pueden en un
momento dado, ocasionar que no se cumplan los objeti&os o fallas del mismo, son di&ersos y en
ocasiones difciles de identificar# or ello, en este captulo se identificar la problemtica, dado que
es necesario tener un conocimiento pleno, para un %ptimo anlisis# Aos ocho principios de la
calidad y de las herramientas estadsticas son utili1ados para la consecuci%n
*
de nuestro objeti&o#
!plicacin de los ocho principios de la calidad
Aa recolecci%n de informaci%n para el desarrollo de este estudio, fue a tra&s de un cuestionario
!&er anexo )" basado en los ocho principios de la calidad <DE 588)(*888(
rincipio de Er$ani1aci%n Erientada al Cliente#
Aidera1$o#
articipaci%n del ersonal#
Enfoque Basado en rocesos#
Enfoque de Distema para la Festi%n#
Bejora Continua#
Enfoque Basado en Hechos para la 0oma de -ecisiones#
+elaci%n Butuamente Beneficiosa con el ro&eedor#
(
Accin y efecto de conseguir
(

El cuestionario fue estructurado conforme al peso referido en $rupos de 2 pre$untas para cada
principio, sumando un total de /8 pre$untas#
Con los resultados del cuestionario, expresados en la tabla 3, se consi$ui% la identificaci%n del rea
de oportunidad del proceso de en&o de dinero de Estados Gnidos de 6mrica a Bxico#
ara las pre$untas del cuestionario se tienen / tipos de respuestas, y su si$nificado se muestra en
la si$uiente tabla(
1etra Porcenta2e Interpretacin
6 )88. Diempre
B 72. Casi siempre
C *2. 6 &eces
- 8. @unca
0abla )# 6si$naci%n de porcentajes
!nlisis de informacin obtenida por los cuestionarios
ara determinar el n'mero de pre$untas para cada principio de la norma, determinamos factores y
asi$namos un peso, los factores seleccionados y los pesos asi$nados se muestran en la tabla *#
Aa comunicaci%n, atenci%n al cliente y trabajo en equipo tienen la mayor calificaci%n ponderada ya
que son los factores cla&e para el proceso de en&o de dinero, cada 8#8, de la calificaci%n
corresponde a una pre$unta, por lo que elaboramos la si$uiente tabla#
Principio de calidad 3actor Ponderacin
45mero de
preguntas
Er$ani1aci%n orientada al cliente 6tenci%n al cliente 8#)4 3
Aidera1$o Boti&aci%n 8#83 *
articipaci%n de personal 0rabajo en equipo 8#*) 7
Enfoque basado en procesos Btodos de trabajo 8#)* /
Distema para la $esti%n <dentificaci%n de los procesos 8#83 *
Bejora continua <nfraestructura 8#83 *
0oma de decisiones 6nlisis de informaci%n 8#)* /
+elaciones con pro&eedores Comunicaci%n 8#*) 7
0otal ,/
0abla *# 6si$naci%n de n'mero de pre$untas para cada principio de calidad
Aa selecci%n de las personas encuestadas, fueron tomadas en cuenta de acuerdo a su
responsabilidad y que son los principales actores del proceso del en&o de dinero de Estados
Gnidos a Bxico# or lo que se determin% el tamaHo de la muestra#
Como sabemos la poblaci%n es finita, es decir conocemos el total de la poblaci%n que es de /8
personas que laboran dentro de la casa de cambio# ara esto es necesario determinar el n'mero
de personas a entre&istar, debido a que no podemos aplicar las encuestas a toda la poblaci%n por
polticas internas de la empresa#
ara determinar el tamaHo de la muestra, como se mostr% en el captulo *, se utili1% la si$uiente
f%rmula(
( ) q p Z N d
q p Z N
n
+

=
( (
(
1

-onde(
@ I 0otal de la poblaci%n que es de /8 personas que estn in&olucradas en el en&o de
dinero#
)

Z I )#53

debido a que se tu&o una confian1a del 52.# Aa cual se obtu&o de tablas de
probabilidad#
,
d I Error !De asi$n% un )2."#
6 partir de una encuesta piloto aplicada aleatoriamente a 2 personas, se determin% la
proporci%n mediante la pre$unta JDatisface el actual proceso la necesidades de la
empresaK El 48. contest% @o, por lo que(
o p I la proporci%n esperada !en este caso 48. I 8#4"
o q I ) L p !en este caso ) ? 8#48 I 8#*"
6plicando la f%rmula obtu&imos el tamaHo de la muestra
1*
( . + , . + -* . 1 )- 1. . +
( . + , . + -* . 1 /+
( (
(
=
+

= n
Aos cuestionarios fueron aplicados a )3 personas, , por rea( mesa de control, atenci%n al cliente,
en&o y centros de pa$o9 * por rea( caja y pactaci%n# De eli$i% de esta forma debido a que las
primeras cuatro reas son fundamentales dentro del proceso#
En la si$uiente tabla se muestran los resultados obtenidos de los cuestionarios aplicados en Casa
de Cambio#
Principios de Calidad
6
/obresaliente
6
/atisfactorio
6
/uficiente
6
Insuficiente
Er$ani1aci%n orientada al cliente 7. *5. *). /,.
Aidera1$o )3. *4. ,). *2.
articipaci%n de personal 4. *2. **. /2.
Enfoque basado en procesos *2. **. *4. *2.
Distema para la $esti%n *4. ,4. )5. )3.
Bejora continua /). *2. *2. 5.
0oma de decisiones )/. *7. *,. ,3.
+elaciones con pro&eedores )8. *3. *,. /).
0abla 4# +esultados de encuestas
Con base en los resultados ponderados cuantitati&amente en la tabla anterior, se elabor% un
dia$rama de para anali1ar qu tendencia manifiesta cada uno de los principios de la calidad e
identificar los puntos fuertes y dbiles del proceso#
)
0al1%le & M2ers, O13s 4i5.
/

Mi$ura )# +esumen de porcentaje de respuestas
$iagrama de Pareto
El proceso de tabulaci%n de los datos es conforme a la f%rmula del mtodo de anlisis factorial
utili1ado por el Banco de Bxico, la cual se muestra a continuaci%n(
/
6 1++
e783es5as de 9
, . + / (

+ + +
=
N
d c b
a
E
donde(
a I n'mero de respuesta ms satisfactoria
b I n'mero de respuesta menos satisfactoria
c I n'mero de repuestas re$ulares
d I n'mero de respuestas no satisfactorias
E I porcentaje de eficiencia del factor
Con los datos obtenidos, resultado de los cuestionarios presentados en la tabla 3, se elabor% el
dia$rama de areto, calculando proporcionalmente de acuerdo al total de cuestionarios y sus
respuestas, los porcentajes correspondientes a cada uno de los principios de calidad#
Principios de Calidad
Porcenta2e relati)o por
principio de calidad
Porcenta2e relati)o
acumulado por
principio de calidad
articipaci%n de personal **. **.
+elaciones con pro&eedores *). /,.
Er$ani1aci%n orientada al cliente )4. 3).
0oma de decisiones )*. 7,.
/
Na5:a7 Grabi7s; & Al$red 0. <lei7, EL ANLISIS FA4TORIAL, "a78% de M=>i8%. I7ves5i'a8i%7es I7d3s5riales
.

Enfoque basado en procesos )). 4/.
Aidera1$o 3. 58.
Distema para la $esti%n 2. 52.
Bejora continua 2. )88.
0abla /# orcentajes relati&o y relati&o acumulado para el dia$rama de areto
En la si$uiente $rfica se muestra en el eje :N; los principios de la calidad y en el eje :O; del lado
i1quierdo, los porcentajes relati&os acumulados y, en el derecho los porcentajes relati&os, de la
tabla 5#
Mi$ura *# -ia$rama de areto
$iagnstico. En la fi$ura * se puede obser&ar que el principio de la calidad participaci%n del
personal obtu&o el **. siendo el ms alto en disconformidades, esto indica, que s se lo$ra la
optimi1aci%n de este elemento impactar positi&amente en el 48. de los dems elementos, en
consecuencia la mejor en el proceso de en&o de dinero de Estados Gnidos a Bxico#
$iagrama de Ishikawa
ara la aplicaci%n del dia$rama de <shi=a>a se reali1%, a petici%n del directi&o del rea de en&o,
una junta con los $erentes, sub$erentes y jefes, ya que cada uno tiene el conocimiento conciso y
preciso de todo el proceso de en&o de dinero de los Estados Gnidos de 6mrica a Bxico# Esto,
junto con los resultados obtenidos anteriormente y su$erido por ellos, se identific% el efecto(
*

Mi$ura ,# -ia$rama de <shi=a>a
-el dia$rama de <shi=a>a se desprende el anlisis que se muestra a continuaci%n#
$iagrama de interrelacin
En&o de dinero de Estados
Gnidos de 6mrica a Bxico
En&o de dinero de Estados
Gnidos de 6mrica a Bxico
Gsuario
Gsuario
1
6tenci%n a clientes
6tenci%n a clientes
En&o( +elay Max
En&o( +elay Max
)
Besa de control(
+ecepci%n de
informaci%n
Besa de control(
+ecepci%n de
informaci%n
Besa de control(
Distema de
Captura
Besa de control(
Distema de
Captura
Centro de pa$o
Centro de pa$o
Caja
Caja
actaci%n
actaci%n
/
(
.
* ?
,
?

(apeo del proceso a primer ni)el
(atri* C!+,$!
Aa finalidad del estadio tres es obtener las definiciones ra1 partiendo de los sistemas pertinentes
obtenidos del estadio dos# Gn sistema pertinente es un sistema de acti&idad humana, que el
in&esti$ador usa en la metodolo$a de sistemas sua&es, nombra como candidato a $enerar
discernimiento en estadios posteriores del estudio# ara cada uno de los sistemas pertinentes se
lle&% a cabo la identificaci%n del C60P-6# Cada letra de esta palabra, identifica a cada uno de los
elementos que inter&ienen en el sistema y que &an a ser&ir para la formulaci%n de la definici%n ra1#
El si$nificado de las letras de C60P-6 se muestra a continuaci%n(
C. Consumidores o Clientes del sistema# Estos son las &ctimas o beneficiarios de la
transformaci%n#
!. 6ctores# 6quellos que haran la transformaci%n#
+. 0ransformaci%n# Aa con&ersi%n de entrada en salida#
,. Peltanschauun$# Que si$nifica la &isi%n del mundo que hace a esta 0 si$nificati&a en contexto#
$. oseedor o -ueHo# 6quellos que podran detener 0, el tomador de decisiones#
!. +estricciones del medio#
Gna &e1 identificados todos los elementos del C60P-6, se procede a declarar la definici%n ra1,
que es la conjunci%n de estos elementos en una frase# Gna definici%n ra1 expresa el prop%sito
n'cleo de un sistema de acti&idad con prop%sito definido# -icho prop%sito n'cleo siempre se
expresa como un proceso de transformaci%n en el cual al$una entidad, la :entrada;, se cambia, o
transforma en una forma nue&a de la misma entidad, la :salida;#
2
!nlisis C!+,$!
.
@e5er 8:e8;la7d, ALa &e5%d%l%'Ba de sis5e&as s3aves e7 a88iC7D, 1. .+.

Recepcin de Recepcin de
informacin y dinero informacin y dinero
en USA en USA

En&o y manejo de En&o y manejo de
informaci%n informaci%n
6 Bxico &a fax 6 Bxico &a fax
+ecepci%n, +ecepci%n,
&erificaci%n, captura y &erificaci%n, captura y
asi$naci%n de @R asi$naci%n de @R
bancario bancario
(a2apara 7/!
+ e s o
r
e
r
8
a
<mpresi%n y en&o <mpresi%n y en&o
de de
formatos de pa$o formatos de pa$o
Con&ierte el
formato de fax en
un archi&o de
computadora
Alena los datos
en el formato
correspondiente
y recibe el dinero
Serifica que las
cantidades de los
dep%sitos bancarios
estn correctos e
imprime los
formatos de pa$o
+e&isa la informaci%n,
captura, y asi$na
n'mero de cuenta del
centro de pa$o
Besa de control
+ecibe el fax
con los datos
del beneficiario
El empleado de
Bajapara en&a el
forma &a fax
Cliente
proporciona sus
datos y del
beneficiario
actaci%n recibe
n'mero de cuenta
del centro de pa$o

+eali1aci%n +eali1aci%n
del dep%sito bancario del dep%sito bancario
al centro de pa$o al centro de pa$o
Caja recibe
formatos con
toda la
informaci%n
9erencia de 0peraciones
+:cnica
e
;ur8dico
<conmico. Paridad Peso = dlar
e
Centro de
pa$o entre$a
el dinero al
beneficiario y
firma
+eali1aci%n yTo +eali1aci%n yTo
confirmaci%n de pa$o confirmaci%n de pa$o
<mprime y en&a
&a fax el oficio
de confirmaci%n
de pa$o#

0peraciones
+eali1a
dep%sito
bancario con
la cantidad
mas la
comisi%n
,

!ne-o 1. Cuestionario basado en los ocho principios de la calidad I/0 &''1.2'''
<@D0+GCC<E@ED( Barque con una :N; el cuadro correspondiente, conteste cada pre$unta se$'n
considere su respuesta( @o deje al$una pre$unta sin contestar# <BE+06@0E( Aas respuestas
debern ser referentes 'nicamente al rea en la que usted labora y no a la empresa en $eneral#
6$radecemos de antemano su sinceridad, tiempo y colaboraci%n en la contestaci%n del presente
cuestionario#
>espuesta Interpretacin Porcenta2e
6 Diempre )88.
B Casi siempre 72.
C 6 &eces *2.
- @unca 8.
0rgani*acin orientada al cliente ! ? C $
JConsidera que la or$ani1aci%n contempla la satisfacci%n del clienteK
JConsidera que se anali1an las necesidades potenciales presentes y futuras del
clienteK
JExisten mtodos para satisfacer la demanda de los clientesK
JAa reali1aci%n de su ser&icio proporciona &alor a$re$ado a sus clientesK
JDe cuenta con un proceso para identificar las necesidades de sus clientes
JConsidera que se mejoran los ser&icios al cliente, adaptndose a sus
necesidadesK
1idera*go ! ? C $
JEl lder tiene los suficientes conocimientos tcnicos y la experiencia para diri$irK
Proceso Proceso
Proceso Proceso
Cliente Cliente
Cliente Cliente
Actores Actores
Actores Actores
Transformacin Transformacin
Transformacin Transformacin
Visin Visin
Visin Visin
Dueos Dueos
Dueos Dueos
edio edio
Am!iente Am!iente
edio edio
Am!iente Am!iente
Atencin a Atencin a
clientes clientes
Atencin a Atencin a
clientes clientes
Usuario Usuario
Usuario Usuario
roporcionar
sus datos y el
del
beneficiario#
roporcionar
sus datos y el
del
beneficiario#
Documentos Documentos
completos completos
inte"rados inte"rados
Documentos Documentos
completos completos
inte"rados inte"rados
#$cesi%a #$cesi%a
normati%idad normati%idad
por la reforma por la reforma
a la &ey a la &ey
#$cesi%a #$cesi%a
normati%idad normati%idad
por la reforma por la reforma
a la &ey a la &ey
#n%'o( #n%'o(
Relay )a$ Relay )a$
#n%'o( #n%'o(
Relay )a$ Relay )a$
Atencin a Atencin a
Clientes Clientes
Atencin a Atencin a
Clientes Clientes
En&a formato
al rea de
en&os#
En&a formato
al rea de
en&os#
*nformacin *nformacin
completa para completa para
dictamen dictamen
t+cnico t+cnico
*nformacin *nformacin
completa para completa para
dictamen dictamen
t+cnico t+cnico
Tiempos lar"os Tiempos lar"os
para la para la
%alidacin de %alidacin de
dictamen dictamen
Tiempos lar"os Tiempos lar"os
para la para la
%alidacin de %alidacin de
dictamen dictamen
esa de esa de
Control Control
esa de esa de
Control Control
#n%'o( Relay #n%'o( Relay
)a$ )a$
#n%'o( Relay #n%'o( Relay
)a$ )a$
En&a el
archi&o a las
oficinas de
Bxico por
mail
En&a el
archi&o a las
oficinas de
Bxico por
mail
Dictamen Dictamen
positi%o o positi%o o
ne"ati%o ne"ati%o
soportado soportado
Dictamen Dictamen
positi%o o positi%o o
ne"ati%o ne"ati%o
soportado soportado
Dictamen Dictamen
t+cnico t+cnico
inmediato inmediato
Dictamen Dictamen
t+cnico t+cnico
inmediato inmediato
Pactacin Pactacin
Pactacin Pactacin
esa de
Control
esa de
Control
6rchi&o de
computadora
de la
informaci%n
re&isada, con
n'mero
bancario
6rchi&o de
computadora
de la
informaci%n
re&isada, con
n'mero
bancario
,otificacin ,otificacin
inmediata de inmediata de
resolucin resolucin
,otificacin ,otificacin
inmediata de inmediata de
resolucin resolucin
Tiempos Tiempos
e$cesi%os en e$cesi%os en
las firmas de las firmas de
%alidacin %alidacin
y en la y en la
notificacin notificacin
Tiempos Tiempos
e$cesi%os en e$cesi%os en
las firmas de las firmas de
%alidacin %alidacin
y en la y en la
notificacin notificacin
Recepcin de Recepcin de
informacin y dinero informacin y dinero
en USA en USA
Recepcin de Recepcin de
informacin y dinero informacin y dinero
en USA en USA
#n%'o y mane-o de #n%'o y mane-o de
informacin informacin
a +$ico %'a fa$ a +$ico %'a fa$
#n%'o y mane-o de #n%'o y mane-o de
informacin informacin
a +$ico %'a fa$ a +$ico %'a fa$
Recepcin. Recepcin.
%erificacin. captura %erificacin. captura
y asi"nacin de n/ y asi"nacin de n/
!ancario !ancario
Recepcin. Recepcin.
%erificacin. captura %erificacin. captura
y asi"nacin de n/ y asi"nacin de n/
!ancario !ancario
*mpresin y en%'o *mpresin y en%'o
de formatos de de formatos de
pa"o pa"o
*mpresin y en%'o *mpresin y en%'o
de formatos de de formatos de
pa"o pa"o
Reali0acin del Reali0acin del
depsito !ancario al depsito !ancario al
centro de pa"o centro de pa"o
Reali0acin del Reali0acin del
depsito !ancario al depsito !ancario al
centro de pa"o centro de pa"o
Reali0acin y1o Reali0acin y1o
confirmacin de confirmacin de
pa"o pa"o
Reali0acin y1o Reali0acin y1o
confirmacin de confirmacin de
pa"o pa"o
Centro de
Pa"o
Centro de
Pa"o
Ca-a
Ca-a
-ep%sito de la
cantidad a
pa$ar mas la
comisi%n al
centro de
pa$o#
-ep%sito de la
cantidad a
pa$ar mas la
comisi%n al
centro de
pa$o#
,otificacin ,otificacin
inmediata de inmediata de
resolucin resolucin
,otificacin ,otificacin
inmediata de inmediata de
resolucin resolucin
Tiempos Tiempos
e$cesi%os en e$cesi%os en
las firmas de las firmas de
%alidacin %alidacin
y en la y en la
notificacin notificacin
Tiempos Tiempos
e$cesi%os en e$cesi%os en
las firmas de las firmas de
%alidacin %alidacin
y en la y en la
notificacin notificacin
Usuario Usuario
Usuario Usuario
Centro de
pa"o
Centro de
pa"o
a$o al
usuario y
oficio de
confirmaci%n
de pa$o a las
oficinas de
Bajapara
GD6
a$o al
usuario y
oficio de
confirmaci%n
de pa$o a las
oficinas de
Bajapara
GD6
,otificacin ,otificacin
inmediata de inmediata de
resolucin resolucin
,otificacin ,otificacin
inmediata de inmediata de
resolucin resolucin
Tiempos Tiempos
e$cesi%os en e$cesi%os en
las firmas de las firmas de
%alidacin %alidacin
y en la y en la
notificacin notificacin
Tiempos Tiempos
e$cesi%os en e$cesi%os en
las firmas de las firmas de
%alidacin %alidacin
y en la y en la
notificacin notificacin
-

JEl lder es creati&o, esfor1ado y toma decisiones acertadamenteK
Participacin de personal ! ? C $
JEntiende el personal su propia autoridad y responsabilidadK
J<dentifica y comprende la &isi%n de la or$ani1aci%nK
JDe le ha dado importancia al pro$rama de capacitaci%n y moti&aci%n del
personalK
JEl estilo en su or$ani1aci%n propicia un ambiente donde se in&olucre al personal
para lo$rar los objeti&osK
JDe siente comprometido en el los de los objeti&os de la or$ani1aci%n y toma la
iniciati&a para cumplirlosK
J0oma iniciati&a para cumplir los objeti&os de la or$ani1aci%nK
JExiste una e&aluaci%n de las acti&idades de cada empleadoK
<nfo@ue basado en procesos ! ? C $
JExiste equilibrio con respecto a las funciones encomendadas al personal ms
importanteK
JExiste un plan de cooperaci%n o coordinaci%n entre &arias acti&idades o
procesosK
JDatisface el actual proceso las necesidades de la empresaK
JConsidera sus funciones como parte inte$ral de un procesoK
/istema para la gestin ! ? C $
JComprende la poltica de calidadK
JDon arm%nicos los planes de este departamento con relaci%n a los dems
departamentos y a la or$ani1aci%n en $eneralK
(e2ora continua ! ? C $
JDe pueden reali1ar cambios dentro del rea para mejorar la coordinaci%n de
acti&idadesK
JDe monitorea la respuesta y la opini%n del cliente al proporcionar el ser&icioK
+oma de decisiones ! ? C $
JAos directi&os de la or$ani1aci%n consideran su opini%n en la toma de
decisionesK
Jara la reali1aci%n de sus funciones y para la toma de decisiones, considera
datos hist%ricos y conclusiones de su propia experienciaK
Jropone estrate$ias de mejora cuando se necesitaK
JAas decisiones que se lle&an a cabo cumplen con las expectati&as de los
objeti&os y de las necesidades de la or$ani1aci%nK
>elaciones con pro)eedores ! ? C $
JConsidera que en la or$ani1aci%n existe un proceso identificado para e&aluar
continuamente a los pro&eedoresK
JConsidera que la comunicaci%n de la or$ani1aci%n con los pro&eedores es
adecuadaK
JConsidera que los ser&icios de los pro&eedores tienen calidad requeridaK
JExiste al$una forma de e&aluar a los pro&eedores adecuadamenteK
JAa informaci%n proporcionada de los pro&eedores es concisa y precisaK
JConsidera que la forma de calificar a los pro&eedores es la adecuada en la
or$ani1aci%nK
1+

JHa tenido problemas con los pro&eedores debido a la comunicaci%nK
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