Tcnicas de Organizacin

del Trabajo





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Comunicacin Interpersonal
Expresin Oral y Comunicacin
La Comunicacin Interpersonal
Aspectos No Verbales de la Comunicacin Verbal

Objetivos:
Aportar los conocimientos necesarios para favorecer una
comunicacin eficaz, determinar las barreras que dificultan la
comunicacin.

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Expresin Oral y Comunicacin
Podemos decir que en trminos generales no hay expresin oral sin comunicacin. Hay
ocasiones en que el hablar es una forma de pasar el tiempo. Esto no quiere decir que no
sea importante, pues la forma de pasar el tiempo es uno de los problemas ms usuales e
importante que nos planteamos los humanos. Sin embargo en esos pasatiempos nos
planteamos una autentica comunicacin.
Es lo que ocurre en determinadas situaciones sociales: ccteles, reuniones con personas
desconocidas, e incluso las conversaciones de todos los das con nuestros compaeros,
amigos, familiares, etc. Hay ya determinados cdigos y temas de conversacin: el
tiempo, el trfico, los coches, la tele, problemas domsticos, etc. Al hablar de ello no
pretendemos en general establecer una autntica comunicacin.
Ms bien se trata de pasar el tiempo o de llenar el silencio, que se hace especialmente
molesto. Sin embargo ni aun en esas situaciones est totalmente ausente la
comunicacin. Expresamos vuestra opinin, tratamos de convencer de las ventajas de
una marca, criticamos un programa de televisin, o queremos llamar la atencin o
deslumbrar a nuestros colegas.
Y es obvia la voluntad de comunicar cuando narramos algo, expresamos nuestros
sentimientos o queremos conseguir algo o convencer a alguien de algo.
Ahora bien, al inicio de cualquier comunicacin hay dos factores fundamentales e
imprescindibles: tener algo que comunicar y querer hacerlo.
Esto es algo que parece obvio, pero que no siempre se da. En muchas ocasiones el que
habla ante un auditorio olvida cul es el mensaje que quiere transmitir o lo que quiere
conseguir de sus oyentes. Otras veces el olvido ha sido previo y no ha estructurado la
exposicin de forma que quede resaltado el objeto de su comunicacin.
En otros casos falla la voluntad de comunicar. El ponente no hace el esfuerzo necesario
para captar la atencin de sus oyentes o ni tan siquiera para acercarse a ellos. Olvida
que tiene delante a personas que quiere convencer o de las que quiere obtener algo.
De aqu surgen pues, dos consideraciones a la hora de hablar ya sea ante un auditorio,
ante un grupo reducido o ante mi jefe, un subordinado, un cliente, etc.....
En la expresin escrita parece que en general tenemos ms en cuenta estos elementos
de la comunicacin, el contenido de nuestro mensaje y la forma de hacerlo. Sin
embargo, los resultados no son deseados, de ah la necesidad de desarrollar tambin
habilidades de comunicacin escrita.
En el Diccionario de la Lengua de la Real Academia Espaola, la Comunicacin se define,
en un sentido general, como transmisin de seales mediante un cdigo comn al
emisor y al receptor.
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Para ampliacin de este significado escueto y para formarnos un concepto global de las
direcciones en que se orientan los estudios e investigaciones modernas, transcribimos
las siguientes definiciones.
Proceso de poner en comn, o intercambiar, estados subjetivos tales como
ideas, sentimientos o creencias, usualmente por medio del lenguaje, aunque
tambin por medio de la representacin visual, la imitacin y la sugestin.
(Diccionario de Sociologa, F.C.E., Mjico)
La organizacin que pone en relacin a las personas y que hace pasar de una a
otra, conocimientos, informaciones y emociones, (Dinmica de grupos,
MUCCHIELLI).
Proceso que socializa y mediante el cual el individuo es absorbido por la cultura
de la Sociedad. (Sociologa. GINER).
Conjunto de procesos fisiolgicos, psicolgicos y sociolgicos, mediante los
cuales se efecta la operacin de relacionar a una o varias personas (EMISOR)
con otra o varias personas (RECEPTOR) con objeto de alcanzar determinados
objetivos (Dinmica de los pequeos grupos. ANZIEU y MARTN).
Todos los procedimientos por los que una mente puede afectar a otra incluye no
slo el discurso escrito y oral, sino tambin la msica, la pintura, el teatro, el
ballet, y de hecho toda la conducta humana (WEAWER).
La respuesta discriminatoria de un organismo a un estmulo. (S.S.STEVENS).
Transmitir un mensaje con vistas a provocar una respuesta diferenciada
(Dinmica de las comunicaciones, A.G. LEYON).


La Comunicacin Interpersonal
E L E M E N T O S Q U E I N T E R V I E N E N E N L A C O M U N I C A C I N
En el proceso de comunicacin existen tres grandes bloques:
Elaboracin.
Emisin.
Recepcin.
Tanto la elaboracin, como la recepcin, vienen condicionadas por una serie de factores,
como son nuestra motivacin, nuestras actitudes hacia la otra persona o hacia el objeto
de la comunicacin.
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Supongamos que en un Departamento se estn produciendo robos y el responsable del
mismo quiere comunicar a sus subordinados que se va a proceder a una investigacin y
se van a tomar medidas. Como resultado de ello les pide su colaboracin.
En este caso el Jefe del Departamento es el emisor y cada uno de sus subordinados, el
receptor.
EMISOR
Lo que piensa: se estn produciendo robos. Hay que cortarlos. Voy a abrir una
investigacin y tomar medidas. Tengo que informar a la gente.
Los que quiere conseguir: que la gente colabore.
Lo que quiere decir: estn faltando cosas en la oficina. Hay que cortar esa
situacin. Se va a abrir una investigacin y se van a tomar medidas. Quiero que
colaboris.
Cmo lo quiere decir: En un tono neutro, amistoso, que motive a la gente a
colaborar, pero suficientemente serio, para que el autor se d por enterado.
CANAL
Llamando uno a uno, en el despacho.
Lo que dice / hace: (Est tenso y preocupado por otros temas. Le resulta difcil
mantener el tono) Estn faltando cosas. Tenemos algn ladrn entre nosotros.
Se va a abrir una investigacin y vamos a tomar medidas. El ladrn que se vaya
preparando porque no nos estamos chupando el dedo. Espero que colabores.
RECEPTOR
Los que oye / percibe: Estn faltando cosas. Tenemos algn LADRN ENTRE
NOSOTROS. Se va a abrir una INVESTIGACIN y vamos a tomar MEDIDAS. El
LADRN QUE SE VAYA PREPARANDO porque no nos estamos chupando el
dedo. Espero que colabores.
Cmo me lo est diciendo: me lo dice con inseguridad y sin mirarme a la cara.
Que me est diciendo (qu me quiere decir): Sospecha de m? Me est
amenazando?
Lo que pienso / siento: Me siento defraudado e indignado.
Lo que voy a hacer: Conmigo que no cuente para nada.

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RETROALIMENTACIN
Conducta no habitual, despegada, silencio.
El emisor, al percibir esa conducta, pensar que algo extrao ocurre y deber aclararlo
para rectificar y conseguir el objetivo que se haba propuesto con su comunicacin. As
se abrira un nuevo ciclo comunicativo.
Por lo que respecta a la recepcin del mensaje conviene destacar que sta supone
siempre una elaboracin. Lo que llega a nuestros sentidos, las sensaciones: sonidos,
imgenes, tactos, olores, sabores, son una informacin en bruto, que debe ser
procesada para poder ser interpretada.
Tras ese proceso de elaboracin, los sonidos se convierten en palabras; las manchas de
tinta, en texto; una sensacin tctil puede ser una expresin de cario; el olor, un
perfume o la presencia de alguien; el sabor, un postre de la infancia.
El proceso de dar sentido significado a estas sensaciones o informacin en bruto se
llama percepcin.
La percepcin supone un primer procesamiento de la informacin que nos llega. La
decodificacin es un segundo proceso de elaboracin. Viene a ser como la traduccin
que hacemos del mensaje. La percepcin nos dice que alguien nos saluda con un
buenos das! con una entonacin especial y con una sonrisa caracterstica, el proceso
de decodificacin nos traduce esa percepcin dicindonos que esa persona est
ironizando por el hecho de que hemos llegado tarde.
En la decodificacin intervienen de forma muy especial las actitudes y las motivaciones
hacia el mensaje y el emisor, para interpretar correctamente o distorsionar la
comunicacin.
La retroalimentacin (feed back) juega un papel imprescindible. Es la que permite
cerrar el ciclo de la comunicacin. Nos proporciona la informacin para saber si el
propsito de nuestra comunicacin se est cumpliendo o no. En caso contrario, nos
permite rectificar el proceso, para conseguir el resultado que deseamos.
E L E M E N T O S D E L P R O C E S O D E C O M U N I C A C I N
Se considera que un proceso completo de comunicacin supone los siguientes
elementos:
EMISOR: el que toma la iniciativa, tiene el propsito, percibe, o debe percibir,
en qu y cmo el otro (o los otros) son accesibles.
RECEPTOR: (o receptores): a quien se dirige la comunicacin y que va a captarla
si est (y segn el grado en que est) sintonizado y sincronizado con el emisor.
(En el que van a producirse procesos particulares de sensaciones, percepcin y
motivacin).
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MENSAJE: lo que el emisor transmite al receptor. Contenido de la comunicacin
que puede ser ideacional y / o afectivo.
CDIGO: sistema de seales previamente convenido para poderse entender;
conjunto de smbolos utilizados para formular el mensaje (Vg.: idioma, escritura,
formas de comunicacin, manifestaciones artsticas...). Puede ser secreto o
pblico.
CANAL: medio a travs del cual el mensaje del emisor llega al receptor. Puede ser
fsico o psicosociolgico. En l pueden producirse ruidos, bloqueos, filtraciones y
resonancias.
RETROALIMENTACIN (Feed- back): accin o intencin de comprobar si se ha
producido el efecto, con la que se completa y asegura la comunicacin (Vg.:
Acuse de recibo, Est claro?, Me he explicado?).
L A C O M U N I C A C I N O R Q U E S T A
El esquema emisor receptor, enunciado ms arriba, nos aclara elementos del proceso,
pero resulta un tanto mecanicista. Efectivamente, comunicacin es algo ms vivo que
ese esquema. Por el contrario, el proceso de direccin de una orquesta nos proporciona
un modelo de comunicacin integrador.
El director de una orquesta est atento (feedback) a todos los sonidos que les llegan de
sus msicos. En funcin de ellos emite sus indicaciones para armonizar todos los
instrumentos.
Un buen comunicador acta como un director de orquesta: ordena, indica, matiza, etc.;
y todo ello lo hace con una atencin total a lo que est sucediendo, a cmo le estn
respondiendo los maestros de la orquesta. Tan importante como emitir el mensaje es
saber:
Cmo se est recibiendo (o se ha recibido el anterior).
Cmo se est cumpliendo.
Que tengo que hacer para que se reciba bien y se cumpla.
D E S T I N A T A R I O S D E L A C O M U N I C A C I N
Ms arriba hemos dicho que el sentido de la comunicacin es la respuesta que
recibimos. Si queremos mostrar afecto a alguien y le hacemos una caricia y esa persona
lo interpreta como una ofensa no hemos conseguido el resultado o la respuesta que
desebamos, no hemos alcanzado el objetivo que pretendamos. Es en ese sentido en el
que hay que interpretar la frase anterior. Si el resultado obtenido nos importa algo
tendremos que hacer para deshacer el malentendido. Ya hemos mencionado que es
fundamental el proceso de decodificacin. La forma mejor de conseguir una correcta
decodificacin por parte del que recibe nuestro mensaje es ponernos previamente en su
lugar, meternos dentro de sus zapatos. De esa forma podremos emitir el mensaje de la
manera que el otro lo pueda interpretar correctamente.
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O B J E T I V O S D E L A C O M U N I C A C I N
Como en cualquier proceso en el que queramos conseguir algo es fundamental que
tengamos claro lo que queremos conseguir. Esto se aplica tambin a la comunicacin. Si
no tenemos una idea de lo que queremos alcanzar cuando nos comunicamos con otra
persona ser ms difcil que lo alcancemos. Ahora bien, para que sean eficaces,
tendremos que concretar nuestros objetivos lo ms posible, transformndolos en la
anticipacin del resultado deseado. Como tal resultado tendr que ser algo que podamos
percibir por nuestros sentidos. Habr algo que podamos ver, or, sentir, etc. cuando se
produzca el resultado deseado.
Hay cinco condiciones genricas para que los objetivos sean alcanzables y las
examinaremos ms adelante. Nos limitaremos a mencionarlas en su aplicacin a la
comunicacin.
Formulada en trminos positivos: lo que quiero alcanzar en vez de lo que quiero
evitar. Por ejemplo: Conseguir que el cliente nos siga comprando, en vez de
evitar que se vaya a la competencia.
Establecer indicadores sensoriales de su consecucin: lo que ver, oir, sentir
cuando lo alcance. Ver que el cliente asiente, que firma; oir que dice s, que el
Jefe me felicita; sentir satisfaccin, llevar el contrato en la cartera bajo el
brazo...
Ubicados en el tiempo. Fijar plazos. Para cundo lo quiero conseguir? Establecer
cortos, medios y largos plazos.
Poseer los recursos necesarios: Qu recursos necesito / tengo para convencerle?
Qu me hace falta y cmo lo puedo conseguir? Mi interlocutor es la persona
que puede decidir sobre nuestro asunto o va a tener que acudir a otros?
Encaje de objetivos: mis resultados tienen que ser buenos para m y tambin para
mi interlocutor. Si gracias a mi manipulacin le vendo algo que no le interese es
posible que no vuelva a venderle nada. Centrarse en las necesidades del cliente o
interlocutor. Trabajar cobre los intereses comunes de ambos.
C O M U N I C A C I N U N I D I R E C C I O N A L Y B I D I R E C C I O N A L
Teniendo en cuenta el sentido de la comunicacin y la existencia de respuesta podemos
clasificar todas las comunicaciones en estos tres tipos:
Comunicacin unidireccional. Una persona (emisor) se limita a dar una
instruccin o informacin al receptor, sin pedir a ste la confirmacin de cmo ha
entendido la orden, no aceptando sugerencias no otro tipo de informacin que
parta del receptor. Este slo se ocupa de cumplir lo indicado. Puede resultar
adecuada en citaciones de urgencia o altamente disciplinadas. Ej.: institucin
sanitaria o ejrcito.
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Comunicacin unidireccional paralela (o falsa bidireccional). Se produce una
situacin similar a la anterior, pero difiere en que el receptor comunica o pide
algn tipo de informacin, que cree necesitar, para completar las instrucciones.
Obtenidos los datos, se ocupa de realizar lo mandado.
Es una comunicacin unidireccional, pero en dos fases, una, la que va del emisor
al receptor, y otra segunda en la que el receptor slo pide alguna informacin,
que considera necesaria. No se produce un verdadero proceso de reciprocidad.
Comunicacin bidireccional. Utiliza el feedback no slo para completar las
instrucciones, sino que permite al receptor expresar sugerencias o suministrar
informacin que pueda obligar a revisar el mensaje del emisor. La transmisin de
informacin no se para hasta que los dos emisores receptores no acuerdan
hacerlo.
Normalmente se utiliza ms la comunicacin unidireccional por el miedo a perder poder,
miedo a ser preguntado o a perder eL respeto. Esto lleva a una comunicacin ms
autoritaria. La razn verdadera es la falta de los suficientes recursos y habilidades para
trabajar de forma bidireccional.

EMISOR --------------- RECEPTOR
Comunicacin
Unidireccional
EMISOR --------------- RECEPTOR
EMISOR --------------- RECEPTOR
Comunicacin
Unidireccional
Paralela
EMISOR --------------- RECEPTOR
Comunicacin
Bidireccional
Las ventajas e inconvenientes de los dos tipos de Comunicacin ms importantes
quedan resumidas en el siguiente cuadro:

Factores comunicativos Unidireccional Bidireccional
Grado de impresin Alto bajo
Grado de seguridad en la
comprensin del mensaje
Bajo Alto
Velocidad de transmisin del
mensaje
Muy rpida Muy lenta
Satisfaccin en la tarea Poca Mucha
Seguridad para el superior Mucha Ms vulnerable
Niveles de ruido Menos ruidos Ms posibilidad
Niveles de orden Mucho orden Poco orden
Flujos de informacin
ascendentes y descendentes
Con problemas Informacin ms fluida
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F I L T R O S Y B A R R E R A S D E L A C O M U N I C A C I N
Existen barreras en la comunicacin, tanto en el lado del receptor, como en el del
emisor, por ejemplo nuestra escala de valores, los estereotipos y la tendencia a realizar
juicios de valor.
La escala de valores, es decir el mayor o menor grado de intensidad que damos a
cada uno de los factores que intervienen en nuestra motivacin. En otras
palabras su peso en relacin a su bondad, utilidad, conveniencia, correccin, etc.
En funcin de nuestro mundo de valores ponderamos lo que vamos a decir o el
mensaje que escuchamos.
Los estereotipos: clichs de pensamiento que se refieren a caractersticas de
personas y que aparecen dentro de la convivencia humana y surgen del
desconocimiento de los dems. Por ejemplo, los alemanes = cabezacuadradas,
etc.
La tendencia a hacer juicio de valores. Es una tendencia natural a evaluar,
aprobar o desaprobar lo que dice el interlocutor. El juicio de valor lleva implcito
un cambio de comportamiento en la persona valorada. Es un cuerpo extrao, que
el que valora pretende incluir dentro de la organizacin de la personalidad del
otro, por eso ste reacciona rechazndolo.
Junto a estas barreras mencionadas, existen otras igualmente importantes, como puede
ser:
Rumores: mensaje parsito verdadero o falso sin origen determinado.
Actitudes: si soy contrario a un partido poltico, juzgar negativamente lo que
provenga de l.
Emociones: si estoy alterado, difcilmente emitir o captar objetivamente.
Proyeccin: es poner en el otro lo que me ocurre a m: cree el ladrn ...
Inferencias: deducciones infundadas: como mi jefe no me ha saludado es que
est enfadado conmigo.
EL RUMOR
Es el resultado de la combinacin de varios factores:
La incertidumbre: cuando falta informacin o es ambigua o contradictoria. Los
rumores habitualmente se incrementan cuando se intensifica la incertidumbre en
torno a la economa.
La ansiedad: algunos estudios sugieren que las personas muy ansiosas difunden
los rumores con mayor frecuencia que las otras.
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El deseo de las personas por disponer de informacin de primera mano.
Ha de tener cierta importancia para el emisor y el receptor. La creencia en el
rumor vara en funcin de las motivaciones del sujeto.
Es ms creble cuando viene de una autoridad o fuente reconocida como
competente. Por tanto dependiendo del puesto que ocupe el promotor del rumor,
ste ser ms o menos creble.
Teniendo en cuenta la complejidad de cualquier proceso de comunicacin, es importante
tener en cuenta los puntos siguientes para mejorar nuestra comunicacin en el trabajo.
Dar por supuesto que el mensaje ser distorsionado.
Planear la comunicacin como actitud habitual.
Definir claramente los objetivos de la comunicacin.
Prever el comportamiento de nuestros colaboradores.
Reducir cuando sea posible el nmero de eslabones o intermediarios.
Darle el tiempo y la atencin necesarios.
Evitar los prejuicios.
Obtener y prestar atencin al feedback.
C M O E S T A B L E C E R U N C O N T A C T O ( R A P P O R T ) Q U E F A C I L I T E L A C O M U N I C A C I N : E L
A C O M P A S A M I E N T O
El rapport es una expresin que refleja el vnculo o la especie de fluido que se establece
entre dos personas cuando existe una armona y buena relacin entre ambas. Es un
elemento absolutamente imprescindible para que exista una comunicacin efectiva. Es
ms importante an si lo que pretendemos es influir sobre la otra persona y no se trata
de un simple intercambio de informaciones.
El rapport equivale en algn sentido al concepto de empata. Ms bien diramos que
cuando existe empata se establece el rapport.
Hay una frmula sumamente eficaz para producir esa situacin, se trata del
acompasamiento o armonizacin (pacing, matching).
Acompasar es ponerse al mismo comps que la otra persona, establecer una sintona
con ella, ponerse a su ritmo, su misma longitud de onda.

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Q U E S A C O M P A S A R ?
Hay muchos elementos susceptibles de acompasar. En cada caso, en funcin de la
situacin y de la mayor habilidad que se tenga en una u otra tcnica, habr que adoptar
la que nos resulte ms eficaz.
Acompasamiento corporal:
o Contacto visual.
o Postura corporal.
o Posicin: distancia, ngulo, altura.
o Ritmo de movimientos (acompasamiento cruzado).
Acompasamiento de la voz:
o Tono.
o Velocidad.
o Volumen.
Acompasamiento de la respiracin.
Acompasamiento del sistema representacional:
o Utilizar el lenguaje correspondiente a su sistema representacional.
o El reflejo de Rogers es una forma eficacsima de acompasamiento verbal.
Acompasamiento temtico:
o Temas de conversacin.
o Intereses (tcnica del 101%).
o Pasado, presente, futuro.
S A B E R E S C U C H A R , L A C L A V E D E L A C O M U N I C A C I N : L A E S C U C H A A C T I V A
Escuchar a la otra persona es la mejor forma de enterarnos en qu consiste su
problema.
VENTAJAS PARA EL QUE ES ESCUCHADO
Se siente aceptado.
Se encuentra a gusto con el otro.
Se va aclarando l mismo.
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Se siente ms seguro para poder solucionar sus problemas.
Se va relajando.
Se siente importante para el que escucha.
VENTAJAS PARA EL QUE ESCUCHA
Puede ser ms til.
Puede: entender el problema, ayudar a resolverlo, resolverlo.
CMO SE ESCUCHA?
Con el cuerpo; acompasando, manteniendo el contacto visual, asintiendo con la
cabeza.
Con lo que se dice; Acompasando, parafraseando, preguntando lo que no se
entiende.
Estando pendiente de; lo que nos dice la otra persona, lo que siente, cundo
quiere que hablemos o que nos callemos.
RESPUESTAS QUE NO FAVORECEN EL CLIMA DE COMUNICACIN
JUZGAR / EVALUAR: Ests equivocado. Eso est muy mal hecho. Te has
comportado mal.
DESCALIFICAR: Es una tontera.
INVESTIGAR: Por qu lo hiciste?. No te das cuenta de que...?
INTERPRETAR: Lo que a ti te pasa es que eres poco ambicioso. Lo que te pasa
es que te crees superior.
COMPADECER: Pobrecito. Te compadezco.
QUITAR IMPORTANCIA: No te preocupes, eso les pasa a todos.
DAR SOLUCIONES /CONSEJOS: Lo que tienes que hacer es...
CONTAR MI BATALLITA: Eso es justamente lo que me pasa a mi cuando.....
RESPUESTAS QUE FAVORECEN LA COMUNICACIN
El Jefe de Obra mont un nmero espantoso en la reunin del otro da. Nos puso
verdes porque le lleg tarde la expedicin de la maquinaria y eso retras la hora. Nos
dijo que no bamos a cobrar el variable. Lo malo es que no le falta algo de razn.
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ECO
REPETICIN TEXTUAL DE LO DICHO POR EL OTRO
Piensas que no le falta algo de razn.
REFORMULACIN / PARAFRASEO
EXPRESAR CON MIS PALABRAS LO QUE YO HE CAPTADO DE SU MENSAJE
O sea que se par la obra, os puso a caldo en la reunin y amenaz con no pagar el
variable.
REFLEJO DEL SENTIMIENTO
EXPRESAR EL SENTIMIENTO QUE PERCIBO O CAPTO EN LA OTRA PERSONA
Ests preocupado.
ABRE PUERTAS
INVITACIN A SEGUIR HABLANDO
...?
No entiendo bien, explcame un poco ms eso.
C O M O E X P R E S A R C R T I C A S Y S E N T I M I E N T O S : L O S M E N S A J E S Y O
Una tendencia muy frecuente es hablar de lo que pasa a los dems, de lo que son o
como son. A ti lo que te pasa es que tienes envidia... es que eres un perfeccionista, es
que eres muy vago, etc.
Cuando recibimos este tipo de afirmaciones, generan en nosotros rechazo y agresividad.
Normalmente cortocircuitan la comunicacin. En definitiva, no sirven para que la otra
persona modifique su conducta en la prxima ocasin.
Mucho ms eficaz para conseguir una comunicacin que no levante barreras y para
modificar las conductas es hablar de lo que me pasa a m.
A mi lo que me pasa es que estoy muy preocupado, muy molesto, muy enfadado porque
el informe contena errores...., estoy muy satisfecho, estoy muy satisfecho, estoy
contento porque hemos terminado con xito un trabajo, etc.
Al hablar de lo que nos pasa no amenazamos a la otra persona y podemos hablar ms
objetivamente de la solucin del problema que nos ocupa.
Muchas veces, nuestros sentimientos (nuestro enfado, preocupaciones, etc.) son tan
fuertes que trastornan la comunicacin.
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Una forma adecuada de expresarlos, manteniendo la comunicacin son los:
MENSAJES YO
Consisten en hablar de lo que me pasa, en vez de hablar de lo que te pasa o de lo
que me has hecho.
EXPRESIN DE SENTIMIENTOS
Estoy preocupado, estoy molesto.
En vez de:
Me has hecho una faena... Me preocupas... Eres un...
EXPRESIN DE OPINIONES, DESEOS, RDENES
Quiero que hagamos... Quiero que hagas...
Me gustara que hicieras...
En vez de:
Tienes que hacer... Hay que hacer...
VENTAJAS
La otra persona no se sienta agredida ni culpable.
No se defienda, nos escucha.
Podemos ir al problema y resolverlo, en vez ce enredarnos en justificaciones.
ELEMENTOS DEL MENSAJE YO
Breve descripcin del comportamiento que molesta o crea problemas:
o Has llegado tarde las dos ltimas semanas.
o Ayer te ped un listado de las existencias de almacn y no me lo has trado.
Expresin del sentimiento:
o Estoy ocupado.
o Estoy muy molesto.
Consecuencias del comportamiento del otro:
o Porque se resiente el trabajo.
o Porque no puedo llevar los datos a la reunin y voy a quedar fatal.

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CONDICIONES PARA UN FEEDBACK EFICAZ
Es descriptivo y no evaluativo. El describir la reaccin de uno deja a la otra
persona en libertad de usar o no esa informacin, de acuerdo con lo que crea
conveniente. El evitar el lenguaje evaluativo reduce la necesidad de que la otra
persona reaccione defensivamente. Hay que evaluar las acciones o los resultados,
nunca a las personas.
Es especfico en vez de general. En vez de decir Nunca escuchas, decir te
estoy hablando y no me ests escuchando, ayer en la reunin yo plante tres
sugerencias y tu no recogiste ninguna.
Toma en cuenta las necesidades tanto del que recibe la retroinformacin, como
de quien la brinda. Puede ser destructiva si atiende nicamente a nuestras
necesidades y no toma en cuenta las necesidades de la persona que la est
recibiendo.
Est dirigido la conducta controlable sea por el que lo recibe. La frustracin
aumenta cuando se recuerda a alguien una falta sobre la que no tiene control.
Es tanto ms eficaz cuanto ms deseado sea por el que lo recibe. Es evidente que
es funcin del mando dar la informacin de retorno, pero se puede plantear como
un control (siempre rechazado) o como una oportunidad de progresar.
Es oportuna. La retroalimentacin resulta ms til en la primera oportunidad
posterior a la conducta que queremos reforzar o modificar. Por supuesto que hay
que tener en cuenta la disposicin de la persona para orla, las circunstancias del
momento, etc., pero una alabanza o una amonestacin por algo que se hizo hace
unos meses ha perdido toda eficacia. Pinsese en el caballo al que se le diera el
terrn de azcar un cuarto de hora despus de haber hecho sus cabriolas. Las
volvera a repetir en virtud de ese premio?
Se verifica para asegurar una comunicacin clara. Una manera de hacerlo es que
quien la recibe trate de reformular el feedback recibido, para ver si se corresponde
con lo que tena en su mente el que lo envi. Por ejemplo qu te parece lo que
te he dicho? cmo crees que me siento en este momento? qu es lo que estoy
intentando comunicarte? cmo vas a actuar en lo sucesivo?
Cuando la retroalimentacin se brinda en un grupo, tanto el que la da como el
que la reciba tiene la oportunidad de verificar con los dems del grupo el acierto
de ese feedback, preguntando por ejemplo Se trata de una impresin ma
personal o es compartida tambin por otros?, me gustara saber si los dems
piensan lo mismo.


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REGLAS PARA EMITIR CRTICAS
1. Nunca a perdedores.
2. Siempre en privado. Nunca en presencia de otros.
3. Hacerlo inmediatamente.
4. Ser especfico, nunca general.
5. Explicar las consecuencias del comportamiento errneo.
6. Centrarse en el presente, no traer problemas pasados.
7. Ir a la pelota y no al jugador (el comportamiento es equivocado, la persona es
correcta).
8. Utilice slo su propia informacin.
9. Acordar cmo evitar posibles repeticiones.
10. Ya ha pasado, no se lo recuerde nunca ms.


Aspectos No Verbales de la Comunicacin Verbal
L A R E S P I R A C I N
La respiracin es fundamental para:
Emitir y mantener la voz
Desarrollar una actividad mental y fsica adecuada
Respiracin torcica: tomar aire con la parte superior de los pulmones. Se observa una
expansin de la parte superior del trax.
Respiracin abdominal o diafragmtica: tomar aire con la parte inferior de los pulmones.
Se observa una expansin del estmago.
La respiracin abdominal permite:
Tomar ms cantidad de aire
Reducir el nivel de stress
Lo ms operativo resulta acostumbrarse a iniciar la respiracin por el abdomen e ir
subiendo hacia la parte superior de los pulmones.

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L A V O Z ( E M P L E O D E L A P A L A B R A )
La voz es un medio para expresar nuestras ideas, y vehculo a travs del cual llega
nuestro mensaje a los oyentes. La habilidad en el empleo de la voz, que en muchos
puede adquirirse mediante adiestramiento, aumenta considerablemente la eficacia
oratoria.
CARACTERSTICAS
Las caractersticas de lo que se entiende por una buena voz podemos resumirlas en:
Seguridad en la voz, es lo primero a considerar. Debe hablarse con CONVICCIN
y FIRMEZA (aunque esta pueda disminuirse algo cuando la calidad del auditorio
sea elevada), evitando frases inseguras y expresndose preferentemente en
forma categrica, precisando todo lo ms posible.
Que permita una comprensin fcil, tanto por su VOLUMEN (intensidad y alcance
apropiados, para que el orador se oiga claramente) como por su DICCIN (clara y
buena articulacin, de forma que ninguna slaba resulte confusa.
Que no se haga notar demasiado, ya que es solamente el vehculo para transmitir
el contenido intelectual y emocional de la conferencia. Una voz que atraiga
demasiado la atencin sobre s, puede perjudicar las finalidades que se persigan
y entorpecer la comunicacin. Se trata de conseguir que el oyente se preocupe
ms de lo que se dice que de cmo se dice, para lo que la voz debe:
o Tener un TONO agradable y eficaz, y su TIMBRE estar libre de defectos como
gangosidad, pronunciacin nasal, dureza excesiva y constante, etc.
o Emitirse con naturalidad y sin afectacin (No escucharse a s mismo), con
ARTICULACIN y PRONUNCIACIN buena.
Que sea flexible y expresiva, teniendo en cuenta que gran parte del sentido de las
palabras est contenido en la voz, y que una voz montona o insulsa difcilmente
atrae la atencin y hace que las palabras pierdan eficacia intelectual y emotiva.
Esta flexibilidad y expresividad, puede conseguirse mediante variaciones de
TONO, VELOCIDAD O INTENSIDAD.
En los subapartados siguientes vamos a detenernos en algunas consideraciones sobre
los ms importantes de los aspectos anteriores.


54
E L V O L U M E N
El volumen de la voz, teniendo en cuenta las condiciones acsticas del local y el empleo
o no de micrfonos, debe ser lo suficientemente elevado como para que se nos oiga sin
dificultad.
Como norma general conviene empezar con voz relativamente baja, para obligar a
prestar mayor atencin, y posteriormente ir gradundola a lo largo de la exposicin,
observando a los oyentes ms alejados.
El volumen puede variar para subrayar determinadas palabras o frases con mayor
intensidad, pero debemos tener en cuenta que no slo gritando se aumenta la
importancia: tambin bajando la voz se puede resaltar un punto importante. Ms
adelante veremos que tambin el tono y el ritmo se pueden emplear en esta funcin de
resaltar conceptos.
Lo que debe evitarse son los crculos viciosos de algunos oradores que
sistemticamente empiezan los puntos con fuerza y terminan sin ella, o por el contrario,
los comienzan casi mecnicamente, sin relacin con el contenido ni con el sentido de lo
que dicen.
Finalmente indicamos que tambin puede jugarse con las variaciones de volumen, para
mantener la atencin o para recuperarla si se ve perdida.
E L T O N O
El tono de la voz, en el que intervienen las notas musicales, es de gran importancia
cantar. Al hablar tambin cantamos, aunque en una extensin de escala ms limitada.
Cada uno tenemos un TONO HABITUAL que es el que requiere de nosotros un menor
esfuerzo, y tambin nuestra propia TESITURA, que es la gama de notas que empleamos
normalmente.
La variacin del tono (MELODA) facilita mucho la transmisin de sentimientos y
emociones, y esto puede hacerse de dos formas:
Por GRADACIN, variando el tono de la palabra dentro de una frase o
simplemente el de una slaba dentro de una palabra.
Por INFLEXIN, cuando a lo largo de una frase se va variando gradualmente el
tono, bien ascendiendo de agudo a grave (para transmitir certeza, decisin o
seguridad) o bien descendiendo (para contagiar reticencia, duda o indecisin).



55
E L R I T M O
El ritmo de la voz podemos referirlo, en general, al nmero de palabras emitido por
minuto. En Espaa podemos considerar bastante normales los ritmos de 125 a 140
palabras, y los extremos, que significan exceso o defecto, estn en 150 y 90
respectivamente.
En referencia, el ritmo general no debe exceder de 120 palabras, y hay que tener cuidado
con l porque:
Si se habla demasiado deprisa, resulta afectada la claridad, sobre todo porque se
articula mal.
Si se habla demasiado despacio sufre la atencin de los oyentes, sus mentes se
evaden y puede caerse en la monotona.
Las variaciones en el ritmo sirven para conseguir la flexibilidad que antes resaltamos, y
en cada caso habr que buscarse el ritmo ms oportuno. Algunas normas para
conseguir esta oportunidad pueden ser las siguientes:
Por las circunstancias del auditorio: cuanto ms pblico, debe hablarse ms
lentamente
Por el contenido de lo dicho: lo complejo debe decirse ms lentamente; en los
sentimientos de ira o de gozo debe aumentarse el ritmo, y en los de pena o dolor,
debe disminuirse.
En general, una frase o una palabra puede cobrar ms fuerza si, ostensiblemente,
en su emisin, variamos el ritmo que traamos, aumentndolo o disminuyndolo.
Aunque es difcil, debe evitarse la tendencia mecnica, muy generalizada de relacionar
volumen y ritmo en proporcin directa, con lo que la monotona se hace casi inevitable.
L A A R T I C U L A C I N
La correcta articulacin supone una buena emisin y pronunciacin de todos los sonidos
que componen las palabras, con la precisin y volumen necesario, de forma tal que
todos puedan orse con la claridad e intensidad que les corresponda.
En la articulacin suele haber bastantes defectos, unos por abuso de las licencias
idiomticas, pero la mayora por prcticas viciosas, que llegan a consolidarse por
problemas de respiracin mal controlada o falta de ejercitacin de los msculos que
intervienen en la emisin de sonidos.
La correccin de estos defectos no suele ser difcil con preocupacin y cierta prctica, y
hasta puede ayudarse el perfeccionamiento con algunos ejercicios respiratorios y otros
de articulacin.
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L A S P A U S A S Y L O S S I L E N C I O S
Ya resaltamos la importancia de las pausas y los silencios, e indicamos que constituan
en s mismas un discurso a coordinar y sincronizar con el de las palabras y el de los
gestos, y que como tal discurso tambin deba preverse y prepararse.
Estas pausas son, en buena manera, como los artificios para articulacin y clasificacin
de la materia a tratar, y tambin, como los signos de puntuacin, del supuesto texto
escrito, que hubiramos de exponer.
Aunque en profundidad terica raras pausas pudieran clasificarse en estructurales,
lgicas y psicolgicas, nosotros simplificaremos en razn de nuestros fines
eminentemente prcticos, y vamos a considerar unas PAUSAS PRINCIPALES, que tienen
sitio fijo y sentido concreto en el discurso, y otras PAUSAS SECUNDARIAS, que se
reparten a lo largo del mismo, con criterios de oportunidad y utilidad.
LAS PAUSAS PRINCIPALES
Estas pausas son como los jalones que marcan y avisan las partes principales en que se
articula el discurso, y durante ellas el conferenciante debe hacer un barrido general
con la mirada a todos los oyentes, y no adoptar actitudes de ensimismamiento, ni mirar
al techo, suelo, paredes o al infinito, con aire preocupado, dando la sensacin de que
nos paramos para recordar lo que viene despus.
El lugar de estas pausas principales en el discurso y su sentido o significado podemos
concretarlo en:
1 pausa: cuando se llega al centro de la tarima o escenario, y antes de empezar.
Mirando al auditorio como si dijramos Por favor, a ver si se sientan y se callan
o preprense que aqu estoy para decirles cosas muy importantes.
2 pausa: entre la introduccin y el cuerpo del discurso. Con ella advierte al
pblico que vamos a empezar a tratar a fondo la materia, y se facilita que se
desarrolle cierta curiosidad o ansiedad en los oyentes...
3 pausa: entre el cuerpo y la conclusin. Se advierte al pblico que se est a
punto de terminar, y se van a sentar las conclusiones.
4 pausa: despus de terminar y antes de abandonar la tarima. Expresa el
agradecimiento por la atencin prestada.
Finalmente indicamos que conviene aprovechar estas pausas principales para respirar
profundamente.


57
LAS PAUSAS SECUNDARIAS
Estas pausas secundarias se distribuyen a lo largo del discurso como descansos para la
respiracin y como separacin natural entre cada perodo o prrafo de lo que se est
exponiendo.
Como norma ms significativa en relacin con estas pausas secundarias sealamos:
Conviene respirar cada 15 o 20 palabras, inspirando ms bien con rapidez y
emitiendo las palabras durante la respiracin.
Con ellas hay que marcar las diferencias entre coma, punto, dos puntos y dems
signos de puntuacin.
Despus de cada idea importante conviene hacer una pausa bien marcada, para
que la idea profundice en el nimo de los oyentes.
Se insiste en la importancia que para el orador tiene saber respirar apropiadamente ya
que los defectos en ello no slo pueden producir problemas de voz sino hasta incluso
molestias y perturbaciones fsicas en diafragma y estmago.



58
LO QUE HEMOS APRENDIDO
En el Diccionario de la Lengua de la Real Academia Espaola, la Comunicacin se
define, en un sentido general, como transmisin de seales mediante un cdigo
comn al emisor y al receptor.
Emisor: el que toma la iniciativa, tiene el propsito, percibe, o debe percibir, en
qu y cmo el otro (o los otros) son accesibles.
Receptor: (o receptores): a quien se dirige la comunicacin y que va a captarla si
est (y segn el grado en que est) sintonizado y sincronizado con el emisor.
(En el que van a producirse procesos particulares de sensaciones, percepcin y
motivacin).
Mensaje: lo que el emisor transmite al receptor. Contenido de la comunicacin
que puede ser ideacional y / o afectivo.
Cdigo: sistema de seales previamente convenido para poderse entender;
conjunto de smbolos utilizados para formular el mensaje (Vg.: idioma, escritura,
formas de comunicacin, manifestaciones artsticas...). Puede ser secreto o
pblico.
Canal: medio a travs del cual el mensaje del emisor llega al receptor. Puede ser
fsico o psicosociolgico. En l pueden producirse ruidos, bloqueos, filtraciones y
resonancias.
Retroalimentacin (Feed- back): accin o intencin de comprobar si se ha
producido el efecto, con la que se completa y asegura la comunicacin (Vg.:
Acuse de recibo, Est claro?, Me he explicado?).
Acompasar es ponerse al mismo comps que la otra persona, establecer una
sintona con ella, ponerse a su ritmo, su misma longitud de onda.
La voz es un medio para expresar nuestras ideas, y vehculo a travs del cual
llega nuestro mensaje a los oyentes.
Las pausas y los silencios constituyen en s mismas un discurso a coordinar y
sincronizar con el de las palabras y el de los gestos, y que como tal discurso
tambin deben de preverse y prepararse.
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ANOTACIONES

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60
TEST
Marcar la respuesta correcta.
1. En el proceso de la comunicacin existen tres grandes bloques:
Recepcin, emisin y comunicacin.
Emisin, recepcin y feedback.
Elaboracin, emisin y recepcin.
2. El sistema de seales previamente convenido para poderse entender es el:
Canal.
Cdigo.
Retroalimentacin.
3. La comunicacin que utiliza el feedback no slo para completar las instrucciones,
sino que permite al receptor expresar sugerencias o suministrar informacin que
pueda obligar a revisar el mensaje del emisor es:
Comunicacin unidireccional.
Comunicacin bidireccional.
Comunicacin bidireccional paralela.
4. Da ms seguridad con el superior utilizar el tipo de comunicacin:
Comunicacin unidireccional.
Comunicacin bidireccional paralela.
Comunicacin bidireccional.
5 Son ms fluidos los flujos de informacin ascendente y descendente en la
comunicacin:
Comunicacin unidireccional.
Comunicacin bidireccional paralela.
Comunicacin bidireccional.
6. El mayor o menor grado de intensidad que damos a cada uno de los factores que
intervienen en nuestra motivacin se debe a:
Los estereotipos.
La tendencia a hacer juicio de valores.
La escala de valores.


61
ACTIVIDADES
1. Complete las siguientes definiciones.
................................: sistema de seales previamente convenido para poderse
entender; conjunto de smbolos utilizados para formular el mensaje (Vg.: idioma,
escritura, formas de comunicacin, manifestaciones artsticas...). Puede ser secreto o
pblico.
....................................: (o receptores): a quien se dirige la comunicacin y que va a
captarla si est (y segn el grado en que est) sintonizado y sincronizado con el
emisor. (En el que van a producirse procesos particulares de sensaciones, percepcin
y motivacin).
RETROALIMENTACIN (Feed-back):............................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
...................................................................................................................................
MENSAJE: lo que el emisor transmite al receptor. Contenido de la comunicacin que
puede ser ideacional y / o afectivo.
.....................................: el que toma la iniciativa, tiene el propsito, percibe, o
debe percibir, en qu y cmo el otro (o los otros) son accesibles.
CANAL:........................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
......................................................
2. Complete el siguiente cuadro.

Factores comunicativos Unidireccional Bidireccional
Grado de impresin Alto ..........................
Grado de seguridad en la
comprensin del mensaje
........................... Alto
Velocidad de transmisin del
mensaje
Muy rpida ..................................
Satisfaccin en la tarea ........................................... Mucha
Seguridad para el superior Mucha .....................................
Niveles de ruido ........................................... Ms posibilidad
Niveles de orden Mucho orden ...............................
Flujos de informacin
Ascendentes y descendentes
.................................... Informacin ms fluida
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3. Por qu se producen los rumores?
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
.......................
4. Enumere algunas reglas para emitir crticas.
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
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