MANUAL DE BUENAS PRACTICAS PARA LA MEJORA DE CALIDAD DE LA

VIDA LABORAL DE LOS TRABAJDORES DE DESIGN PLUS.

DRYWALL Y CORNISAS DESIGN PLUS
MANUAL DE BUENAS PRACTICAS
COLABORADORES:
SANDRA MILENA BERNAL PINZN
JESSICA JOHANA FUENTES LUGO
DIANA MARCELA GUTIRREZ ROA
KAREN JOHANNA PUENTES
ANDREA JINETH PUERTO LVAREZ
BOGOT D.C, DICIEMBRE DE !"".
1
MANUAL DE BUENAS PRACTICAS PARA LA MEJORA DE CALIDAD DE LA
VIDA LABORAL DE LOS TRABAJDORES DE DESIGN PLUS.
SANDRA MILENA BERNAL PINZN
JESSICA JOHANA FUENTES LUGO
DIANA MARCELA GUTIRREZ ROA
KAREN JOHANNA PUENTES
ANDREA JINETH PUERTO LVAREZ
TCNICO EN RECURSOS HUMANOS
#!$!$
GRUPO DE INSTRUCTORES: DIEGO GARAY FORERO, DIEGO MAURICIO
MORA, YOVANA ANDRADE TAMAYO, LUIS FERNANDO ZAMUDIO PRIETO,
TATIANA REINOSO MEJ%A, LUIS FERNANDO MOLINA.
SENA
CENTRO DE GESTIN ADMINISTRATIVA

BOGOT D.C, DICIEMBRE DE !"".
2
TABLA DE CONTENIDO
3
INTRODUCCION.
Los recursos humanos dentro de cualquier organizacin es de suma importancia
ya que nos permite conocer y llevar a cabo procedimientos de seguimiento y de
apoyo a la calidad de vida laboral de nuestros colaboradores, encontraremos
mtodos aplicables a la organizacin que nos permitirn mantener un orden que
beneficie a todos los miembros de DES!" #lus $olombia S%&%S%
En medio de las actividades cotidianas dentro de la empresa suelen aparecer
acontecimientos que permiten el desarrollo y e'pansin de los procesos
administrativos, en este documento hecho por tcnicos en re cursos humanos
encontrar instrumentos de fcil comprensin para su e(ecucin y de seguro
apoyo dentro de la empresa%
4
JUSTIFICACION.
El manual de las buenas practicas tiene como fin proporcionarle los medios
suficientes para garantizar el bienestar de las dos partes) tanto del traba(ador
como del empleador, estableciendo normativas y convenios para que el desarrollo
de las actividades laborales se realicen con armon*a y total normalidad que este
necesite%
Se busca proporcionar los instrumentos necesarios para la e(ecucin de una
calidad de vida laboral e'celente, logrando la mayor productividad de los
empleados, quienes estando a gusto con sus labores y su (efe con su desempe+o
podrn lograr un ambiente laboral fructuoso, logrando cosechar los rendimientos
de una buena organizacin%
5
OBJETIVOS GENERALES:
$olaborar con la creacin del departamento de recursos humanos de la #,-E
Entregar un manual de buenas prcticas que se e(ecute de manera completa
para lograr una satisfaccin laboral
$ontar con que los traba(adores cuenten con programas que garanticen su
pleno desarrollo dentro de la organizacin
6
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
$ompartir los conocimientos adquiridos en el centro de formacin, con las
personas encargadas de la organizacin y su administracin para ser
difundidos dentro de la empresa
.rindar asesor*a en las diferentes reas de recursos humanos involucradas
con la e'pansin administrativa dentro de DES!" #lus $olombia S%&%S
$rear buenos hbitos que permitan el buen funcionamiento de las diferentes
reas de la empresa
7
MARCO TEORICO
Desde hace mucho tempo a empresa ocupa una poscn reevante por
e pape que desempea en a economa como factor de traba|o,
produccn y comerco. Con e trascurso de tempo esta mportanca ha
do acrecentndose, especamente por a creacn de pequeas
empresas que han surgdo y se han desarroado en todos os campos de
actvdad econmca, como a nuestra que sostene un gran desarroo,
ya que ayuda a os constructores a generar un traba|o de cadad y de
satsfaccn na a sus centes.
8
HISTORIA
La empresa DES"! #lus $olombia nace en el a+o /001 como consecuencia de
una idea de negocio familiar, empez en un local comercial de medidas estrechas
de una casa alquilada ubicada en la carrera 23 4 56 7 80 dndose a conocer en el
mercado%
$on el transcurrir del tiempo la actividad econmica no estaba dando frutos puesto
que el mercado estaba demasiado competitivo, pero el se+or 9mar !arcs el
due+o del 60: de los bares en .ogot decidi hacer negocios con esta en ese
entonces peque+a empresa, dando as* unas ganancias adecuadas para la
e'pansin econmica%
#or esos tiempos DES"! #lus $olombia estaba siendo administrada por !iselle
;illanueva esposa de 9rlando <ocha actualmente el =nico propietario) fue
entonces cuando las oportunidades de nuevas comercializaciones llegaron,
empezamos a traficar con D<,>&LL, ,eso y todo lo relacionado con acabados y
decoraciones%
9
MISIN.
Somos una entidad dedicada a la produccin y comercializacin al detal y al por
mayor de estuco, dry >all y todo lo relacionado con acabados para las obras de
las constructoras, deseamos cubrir la mayor parte de $olombia con nuestros
servicios, atendiendo las necesidades de nuestros principales accionistas,
nuestros clientes, cuyo ob(etivo es proporcionar los medios suficientes para la
urbanizacin del pa*s, dando satisfaccin, calidad y buen servicio%
Somos participes del crecimiento de la sociedad, por esto y por otras razones ms
estamos enfocados en beneficiar a toda la comunidad%
10
VISIN.
#ara el a+o /02/ DES!" #L?S $olombia est proyectada a ser una de las
me(ores empresas reconocidas a nivel internacional por la calidad de sus
servicios, la buena disposicin y la capacidad para satisfacer las necesidades de
todos sus usuarios, a su misma vez lograr e'pandirse y tener un crecimiento a
nivel empresarial%
11
VALORES CORPORATIVOS
Esp*ritu $onstructivo% Es necesario tener buena disposicin al momento de
realizar las actividades de la empresa que se demuestre el inters y que
nos gusta lo que estamos haciendo y de esta manera contribuir con la
productividad de la misma%
<espeto@ es indispensable mantener buenas relaciones interpersonales, ser
tolerante, para de esta manera tener la capacidad de aceptar las ideas y
opiniones de los dems y lograr un e'celente traba(o en equipo en el
ambiente laboral%
Lealtad@ es importante contar con un personal que sea acto para retener
informacin y mantener la confidencialidad de la misma, ya que se puede
presentar competencia desleal%
#rofesionalismo@ como fundamento de nuestra empresa la dedicacin,
responsabilidad y compromiso conforman una base slida para el 'ito de
la empresa%
Aonestidad@ el valor de la honestidad hace referencia a la rectitud con que
realizamos nuestras acciones laborales y el respeto que le damos a las
mismas%
Distincin@ DES!" #L?S $olombia es reconocida por la calidad del capital
humano%
Bolerancia@ el respeto hacia el conte'to donde est ubicada la empresa nos
permite traba(ar en armon*a y aceptar nuestro entorno%
$ordialidad@ nuestros clientes nos prefieren por la amabilidad con que son
atendidos ya que marcamos la diferencia%
$ompromiso@ la dedicacin que se tiene con la empresa garantiza la
productividad y contribuye al progreso y crecimiento de la misma%
<esponsabilidad@ es necesario contar con un personal capacitado para
asumir cualquier tipo de actividad con buena disposicin y cumplir a
cabalidad con los ob(etivos de la empresa%
12
ORGANIGRAMA
13
DESIGN
PLUS
COLOMBIA
GERENCIA
GENERAL
ORLANDO ROCHA CRUZ
DEPARTAMENTO DE
PRODUCCION
DEPARTAMENTO
DE
COMERCIALIZACIO
N
DEPARTAMENTO
DE MERCADEO
DEPARTAMENTO DE
EJECUCION
14
POLITICAS DE CALIDAD
La empresa cuenta con unas pol*ticas de calidad comprometidas en me(orar la
rentabilidad de la empresa, de los empleados, y de los insumos de las mismas,
nuestra compa+*a cuenta con las siguientes pol*ticas de calidad@
La empresa tiene una funcin social en el marco del me(oramiento de la
calidad de vida de sus empleados y de todas aquellas personas q estn
vinculadas de una u otra razn a nuestra compa+*a%
-antener buenas relaciones con los empleados%
$ontribuir al desarrollo del pa*s%
-antener un buen estndar de calidad en nuestros productos de la
empresa seg=n las normas establecidas para ello%
-e(orar cada d*a el de desempe+o de los empleados implementado
estrategias de capacitaciones que le permitan estar actualizados con el
cargo correspondiente a cada uno satisfaciendo las necesidades de ello en
cuando a calidad laboral y personal%
Esforzarnos para me(orar la calidad en la atencin de nuestros clientes%
15
POLITICA INSTITUCIONAL
16
INSTRUCTIVOS
& partir de este momento encontrara los procedimientos a seguir en el rea de
<ecursos Aumanos, para que guiados por los mismos sea ms fcil la aplicacin
en la empresa DES"! #L?S%
SALUD OCUPACIONAL
Lista de chequeo%
#anorama de riesgos%
CAPACITACION
17
La 9-S define Salud 9cupacional como una actividad multidisciplinaria que
promueve y la salud de los traba(adores%, busca controlar los accidentes y
enfermedades mediante la reduccin de condiciones de riesgo) tambin se ocupa
de la parte psicolgica como apoyo al perfeccionamiento del traba(ador y al
mantenimiento de su capacidad laboral%
18
". O&'()*+,
La disciplina de salud ocupacional tiene como finalidad promover y mantener el
ms alto grado de bienestar f*sico, metal y social de los traba(adores, en todas las
profesiones, evitar el desme(oramiento de la salud causado por las condiciones de
traba(o) protegerlos en sus ocupaciones de los riesgos resultantes de los agentes
nocivos) ubicar y mantener los traba(adores de manera adecuada a sus aptitudes
fisiolgicas y psicolgicas y en suma adoptar el traba(o al hombre y cada hombre a
su traba(o%
La salud ocupacional es un componente fundamental en el rea de recursos
humanos porque realiza un programa preventivo de salud higiene y seguridad
industrial, se hacen actividades que permita un control de los factores de riesgos
ocupacionales, tambin realizamos una vigilancia de salud de los empleados
cuidando las condiciones f*sicas y psicolgicas del traba(ador, mediante
e'menes mdicos pre ocupacionales, peridicos y de retiro%
E- ./,0/121 3( S1-43 O54.15*,61- 7( )*(6( (6 54(6)1 -,7 7*04*(6)(7
5,65(.),7:
. S1-43: Seg=n la 9-S, es un completo estado de bienestar f*sico, mental y
social%
." M(3*5*61 ./(+(6)*+1@ prevencin de las enfermedades basada en un con(unto
de actuaciones y conse(os mdicos%
. R*(70, ,54.15*,61-: es realizar una labor profesional en la casa y no en la
empresa%
8. R*(70, 5,296@ es cuando se presenta un accidente en cualquier parte, como
por e(emplo en la casa%
:. A55*3(6)(: Es cualquier acontecimiento que interrumpa la marcha normal del
traba(o% Evento no deseado que da lugar a muerte, enfermedad, lesin u otro
problema) acontecimiento que puede generar da+o a las personas o propiedades
$. A55*3(6)( 3( T/1&1',: Bodo suceso repentino que sobrevenga por causa de
las e'igencias laborales y que produzca en el traba(ador una lesin orgnica, una
perturbacin funcional, invalidez o muerte%
;. C,2*)< P1/*)1/*, 3( S1-43 O54.15*,61- = COPASO: Es el grupo de personas
conformado, paritariamente, por representantes de los traba(adores y de la
administracin de la empresa, de acuerdo con la reglamentacin vigente C&rt% /
<esolucin /028 de 2D65E% Debe funcionar como organismo de promocin y
vigilancia del #rograma de Salud 9cupacional%
19
>. D*106?7)*5, 3( C,63*5*,6(7 3( T/1&1',: Se obtiene a travs de la
elaboracin y anlisis del panorama de factores de riesgo, as* como de la
participacin directa de los traba(adores a travs de instrumentos como lista de
chequeo, auto reporte, informes de incidentes, entre otros%
#. D1@,: Es la consecuencia producida por un peligro sobre la calidad de vida
individual o colectiva%
A. D(7(2.(@,: <esultados medidles del sistema de gestin en seguridad
industrial y salud ocupacional Crelativos al control de la organizacinE basados en
la pol*tica y ob(etivos del mismo%
"!. DB17 C1/013,7: Es el n=mero de d*as que se cargan a un traba(ador, a causa
de una lesin ocasionada por un accidente de traba(o o enfermedad profesional@
muerte, invalidez o incapacidad, ya sea permanente o parcial% Los d*as cargados
se utilizan solamente para el clculo de los *ndices de severidad, como un
estimativo de la prdida real causada%
"!." DB17 3( I651.15*313: "=mero de d*as en el calendario durante los cuales el
traba(ador est inhabilitado para laborar, valindose del concepto e'pedido por un
mdico%
"!.DB17 P(/3*3,7: "=mero de d*as de traba(o en que el empleado est
inhabilitado o limitado para laborar% "o se incluyen los d*as en que el traba(ador no
tuvo que asistir al traba(o, tales como d*as festivos, d*as de descanso,
compensatorios, licencias y huelgas%
"". E6C(/2(313 P/,C(7*,61-: Bodo estado patolgico permanente o temporal que
sobrevenga a un traba(ador como consecuencia obligada y directa de su labor o
del medio en que se ha visto obligado a desarrollar la misma% Este diagnstico
debe ser determinado por el gobierno nacional%
ARP: Es una entidad legalmente constituida, encargada de realizar la
&dministracin de los <iesgos #rofesionales de toda aquella empresa que utilice
sus servicios% #or <iesgos #rofesionales se entiende el riesgo de ocurrencia
directa del traba(o o labor desempe+ada, as* como de la enfermedad que se
considere de origen profesional%
EPS: Son entidades que administran los recursos del <gimen Subsidiado de
seguridad Social en salud y garantizan la prestacin de lo servicios del #9SFS
#lan 9bligatorio de Salud Subsidiada, a la poblacin se que de acuerdo con la
Ley 200 de Seguridad Social, se le haya aplicado la encuesta SS.E" y su
calificacin sea inferior a 18 puntos%
Estas pueden ser@ $a(as de $ompensacin Gamiliar, Empresas Solidarias de
Salud o Entidades #romotoras de Salud E#S, p=blicas privadas o mi'tas%
20
". F15),/(7 3( /*(70,: La e'istencia de elementos, fenmenos, ambiente y
acciones humanas que encierran una capacidad potencial de producir lesiones o
da+os materiales, y cuya probabilidad de ocurrencia depende de la eliminacin yHo
control del elemento agresivo%
"8. H*0*(6( I6347)/*1-: <ama de la higiene que se encarga de la prevencin de
enfermedades ocupacionales ocasionadas por la e'posicin del traba(adora
agentes f*sicos, qu*micos, yHo biolgicos% Bcnica de intervencin en el ambiente,
que estudia contaminantes f*sicos y biolgicos presentes en el medio de traba(o,
los cuales pueden causar alteraciones reversibles o permanentes en la salud%
":. I651.15*313 P(/216(6)( P1/5*1-: Es aquella que se presenta cuando el
afiliado a riesgos profesionales, como consecuencia de un accidente de traba(o o
de una enfermedad profesional, sufre una disminucin parcial, pero definitiva, de
algunas de sus facultades necesarias para realizar su labor habitual% Esto implica
una prdida de capacidad laboral mayor al 1: pero inferior al 10:%
"$. P,-B)*51 3( S1-43 O54.15*,61-: Es la directriz general que permite orientar el
curso de los ob(etivos, para determinar las caracter*sticas y alcances del #rograma
de Salud 9cupacional%

";. S(04/*313 I6347)/*1-: $on(unto de actividades dedicadas a la identificacin,
evaluacin y control de factores de riesgo que pueden ocasionar accidentes de
traba(o%
21
22
INICIO
SENSIBILIZACION. CICLO DE SERVICIO
CONVOCATORIA
ENTE POSTULACION A
ELECCIONES
ELECCION DE|URADOS
VERIFICACION DE
TARGETONES, URNA
ASISTENTES DE |URADOS
SI O NO
APERTURA
CIRCULAR
MEMORANDO
ACTA DE APERTURA Y MANUAL DE
INSTRUCTORES
ENTREGA DE DOCUMENTO Y ENTREGA DE
TARGETON.
EL SUFRAGANTE DA SU VOTO.
SE LE ENTREGA EL DOCUMENTO DE
IDENTIDAD Y EL REGUISTRA SU FIRMA
CIERRE
ACTA DE CIERRE
ESCUTRINIO
ACTA DE CONTEO DE VOTOS
CIRCULAR INFORMATIVA
PRIMERA REUNION
FIN
LISTA DE CHEDUEO
23
24
N,. VARIABLES E INDICADORES CUMPLE OBSERVACIONES
" COMIT PARITARIO DE SALUD OCUPACIONAL
"." $uenta con un comit paritario de salud ocupacional seg=n la
resolucin 002025 de 2D6D
S* N,
". La empresa e(ecuta actividades de medicina preventiva, medicina
del traba(o, higiene y seguridad industrial
S* N,
".8 La empresa realiza capacitaciones para dar a conocer el mane(o
de Salud 9cupacional
S* N,
DOCUMENTOS
." $uenta con los correspondientes documentos con los respectivos
cronogramas de actividades
S* N,
. Los documentos relacionados al comit paritario de salud
ocupacional se encuentran debidamente firmados por el
representante legal y la persona encargada de e(ecutar dicho
programa
S* N,
.8 La empresa brinda los recursos humanos, f*sicos y econmicos
para el cumplimiento del programa de salud ocupacional
S* N,
8 MEDICINA PREVENTIVA Y DEL TRABAJO

8." <ealizan e'menes de admisin% S* N,
8. <ealizan e'menes cambio de ocupacin%
8.8 <ealizan e'menes reingreso y retiro% S* N,
8. El sitio de traba(o esta acorde a la actividad realizada permitiendo
un buen desarrollo laboral en todo lo que respecta
S* N,
8.8 La empresa realiza simulacros donde se e'plica la prevencin
que se debe tener para evitar los accidentes laborales
8.: La empresa cumple con la normativa necesaria para evitar las
enfermedades laborales, por e(emplo@ #ausas activas
S* N,
8.$ Los traba(adores de la empresa cumplen con un conducto regular
para solucionar los inconvenientes en cuanto los factores de
riesgo de enfermedades profesionales
8.; Se realiza el correspondiente -antenimiento preventivo de la
maquinaria de la empresa
8.> capacitacin a los traba(adores sobre primeros au'ilios%
8.# $uenta con los elementos de emergencia como por e(emplo
botiqu*n conteniendo los elementos necesarios, camilla, etctera
25
LA CAPACITACION ES UN PROCESO A UN TERMINO DEFINIDO, LA PRIMERA CAPACITACION ES LA
INDUCCION AL PUESTO DE TRABAJO O POR PUESTO DE AREA, SE DAN POR NIVELES, SE PUEDEN
REALIZAR DOS EVALUACIONES POR AFO.
26
". OBJETIVOS:
El ob(etivo general de la capacitacin es lograr la adaptacin de personal para el e(ercicio de determinada funcin o
e(ecucin de una tarea espec*fica, en una organizacin%
. FUNCIONES:
#romover el desarrollo integral del personal, y como consecuencia el desarrollo de la organizacin%
#ropiciar y fortalecer el conocimiento tcnico necesario para el me(or desempe+o de las actividades
laborales%
#erfeccionar al colaborador en su puesto de traba(o%
8. ETAPAS
Se recomienda un enfoque sistemtico% Iste consiste en J partes@
Deteccin de las necesidades de capacitacin
#laneacin de la capacitacin
E(ecucin de los programas de capacitacin
Evaluacin, control y seguimiento de la capacitacin%
:. TCNICAS PARA RECOLECCIN DE INFORMACIN
1. Entrevsta
2. Observacn
3. Cuestonaro
4. Encuesta
5. Lsta de vercacn
6. Inventaro para habdades
7. Pruebas para desempeo
27
8. Tcncas para smuacn
9. Reunones de grupo
10. Luva de deas

:." ENTREVISTA: Es una conversacin de dos o ms personas en la cual uno es le que pregunta CentrevistadorE, y
el o los que responden CentrevistadosE% Estas personas dialogan con un acuerdo previo o ciertos esquemas o pautas
de un problema cuestin determinada, teniendo un propsito profesional y unos intereses y e'pectativas para
ambas partes%
:. OBSERVACION: $onfirmar con el (efe inmediato de los observadores, el lugar y la hora, presentarse con
anterioridad en el lugar, informe a quienes observar y el propsito que persigue, comprtese naturalmente, registre
cuidadosamente los hechos ms destacados, revisar las notas para redactar el informe de la observacin%
:.8 CUESTIONARIO. nstrumento escrito que contiene una serie de interrogantes que pueden ser respondidos por
signos o palabras% Se clasifican en cuestionarios de preguntas abiertas y preguntas cerradas.
:.: ENCUESTA: ?n investigador recopila en un formulario respuestas que le proporciona un su(eto, entorno a
algunas cuestiones o interrogantes que le va plateando de manera organizada%
:.$ INVENTARIO PARA HABILIDADES: Es un informe que entre el supervisor o (efe de rea CemiteE respecto a la
necesidad de capacitar de su persona o cuales se registran en un cuadro de doble entrada%
$.EVALUACIN DE LOS RESULTADOS DE LA CAPACITACIN: Los programas deben ir desde las
introducciones formales y breves, hasta los programas formales y largos, La capacitacin es un esfuerzo que tienen
que realizar las empresas y que no puede suspender puesto que es una inversin y no un gasto, la cual permitir
estar me(or preparados para competir con su medio%
28
Las actividades del desarrollo prepara a un empleado para e(ercer sus responsabilidades en el futuro independiente
de las actuales%
DESCRIPCION GRAFICA
DETECCION DE LAS NECESIDADES ESPEC%FICAS DE CAPACITACION
Es la primera etapa de la capacitacin y se refiere al diagnstico preliminar que se precisa hacer% La deteccin
de las necesidades de capacitacin se puede efectuar considerando tres niveles de anlisis:

1. "ivel de anlisis de toda la organizacin@ el sistema organizacional.
2. "ivel de anlisis de los recursos humanos@ el sistema de capacitacin.
3. "ivel de anlisis de las operaciones y tareas@ el sistema de adquisicin de habilidades.
ELECCION DE METODOS ADECUADOS PARA LA INSTRUCCION
- Evaluacin del desempe+o%
- 9bservacin%
- $uestionarios%
- Solicitud de supervisores y gerentes%
- Entrevistas con supervisores y gerentes%
- <euniones interdepartamentales%
- E'amen de empleados%
- <eorganizacin del traba(o%
- Entrevista de salida%
- &nlisis de puestos y especificacin
- nformes peridicos%
RECOPILACION DE MATERIAL Y DATOS PARA LA INSTRUCCION
- Recursos Audovsuaes (vdeocasete, CD-ROM, DVD).
- Teeconferenca (audo y vdeo).
29
- Comuncacones Eectrncas (correo de voz).
- Correo Eectrnco (e-ma, ntranet, nternet).
- Tecnooga Mutmeda (voz, vdeo y texto).
ELABORACION DEL PROGRAMA DE CAPACITACION

La mpementacn de a capactacn depende de os factores sguentes:
- Adecuacn de programa de capactacn a as necesdades de a organzacn.
- La cadad de matera de capactacn presentado.
- La cooperacn de os gerentes y drgentes de a empresa.
- La cadad y preparacn de os nstructores.
- La cadad de os aprendces.
CAPACITACION DE LOS CAPACITADORES:

$onfirmar con los capacitadores el tema a tratar para que de esta manera la informacin sea acorde a la
necesidad de los empleados

EVALUACION Y CONTROL DE LOS RESULTADOS:

La etapa na de proceso de capacitacin es a evauacn de os resutados obtendos.
E programa de capactacn debe ncur a evaluacin de su efciencia, a cua debe
consderar dos aspectos.
30
1. Constatar s a capacitacin ha producdo as modcacones deseadas en a conducta de
os empeados.
2. Vercar s os resutados de a capacitacin tenen reacn con a consecuenca de as
metas de a empresa.
Desde un punto de vsto ms ampo, a capacitacin parece ser una respuesta gca a un
cuadro de condcones
ambentaes cambantes y a os nuevos requstos para a supervivencia y el crecimiento de
las organizaciones.
Los crteros de ecaca de a capactacn se vueven sgncatvos cuando son
consderados en con|unto con os
Cambos
Los criterios de efcacia de la capacitacin se vueven sgncatvos cuando son consderados en
con|unto con os cambos en e ambente organzacona y en as demandas sobre a organzacn.
DESCRIPCION GRAFICA
DETECCION DE LAS NECESIDADES ESPEC%FICAS DE CAPACITACION
31
Es la primera etapa de la capacitacin y se refiere al diagnstico preliminar que se precisa hacer% La deteccin
de las necesidades de capacitacin se puede efectuar considerando tres niveles de anlisis:

4. "ivel de anlisis de toda la organizacin@ el sistema organizacional.
5. "ivel de anlisis de los recursos humanos@ el sistema de capacitacin.
6. "ivel de anlisis de las operaciones y tareas@ el sistema de adquisicin de habilidades.
ELECCION DE METODOS ADECUADOS PARA LA INSTRUCCIN
- Evaluacin del desempe+o%
- 9bservacin%
- $uestionarios%
- Solicitud de supervisores y gerentes%
- Entrevistas con supervisores y gerentes%
- <euniones interdepartamentales%
- E'amen de empleados%
- <eorganizacin del traba(o%
- Entrevista de salida%
- &nlisis de puestos y especificacin
- nformes peridicos%
RECOPILACION DE MATERIAL Y DATOS PARA LA INSTRUCCION
- Recursos Audovsuaes (vdeocasete, CD-ROM, DVD).
- Teeconferenca (audo y vdeo).
- Comuncacones Eectrncas (correo de voz).
- Correo Eectrnco (e-ma, ntranet, nternet).
- Tecnooga Mutmeda (voz, vdeo y texto).
32
ELABORACION DEL PROGRAMA DE CAPACITACION

La mpementacn de a capactacn depende de os factores sguentes:
- Adecuacn de programa de capactacn a as necesdades de a organzacn.
- La cadad de matera de capactacn presentado.
- La cooperacn de os gerentes y drgentes de a empresa.
- La cadad y preparacn de os nstructores.
- La cadad de os aprendces.
CAPACITACION DE LOS CAPACITADORES:

$onfirmar con los capacitadores el tema a tratar para que de esta manera la informacin sea acorde a la necesidad
de los empleados

EVALUACION Y CONTROL DE LOS RESULTADOS:
La etapa final del proceso de capacitacin es la evaluacin de los resultados obtenidos%
El programa de capacitacin debe incluir la evaluacin de su eficiencia, la cual debe considerar dos aspectos%
2% $onstatar si la capacitacin ha producido las modificaciones deseadas en la conducta de los empleados%
/% ;erificar si los resultados de la capacitacin tienen relacin con la consecuencia de las metas de la empresa%
Desde un punto de visto ms amplio, la capacitacin parece ser una respuesta lgica a un cuadro de condiciones
ambientales cambiantes y a los nuevos requisitos para la supervivencia y el crecimiento de las organizaciones.
Los criterios de eficacia de la capacitacin se vuelven significativos cuando son considerados en con(unto con los
cambios
33
Los criterios de eficacia de la capacitacin se vuelven significativos cuando son considerados en con(unto con los
cambios en el ambiente organizacional y en las demandas sobre la organizacin%
FLUJO GRAMA
34
Evauacn de desempeo.
Observacn.
Cuestonaro
Soctud de supervsores y
gerentes.
Reunones
nterdepartamentaes.
Exmenes de empeados.
Reorganzacn de traba|o.
Entrevsta de sada.
Anss de puestos y
especcacn.
Informes perdcos
35
DETECCION DE LAS NECESIDADES
ESPECFICAS DE CAPACITACION
RECOPILACION DE MATERIAL Y
DATOS PARA LA INSTRUCCION
ELABORACION DEL PROGRAMA DE
CAPACITACION
CAPACITACION DE LOS
INSTRUCTORES
EVALUACION Y CONTROL DE LOS
RESULTADOS
FIN
INICIO
ELECCION DE METODOS
ADECUADOS PARA LA INSTRUCCION
Evauacn de desempeo.
Observacn.
Cuestonaro
Soctud de supervsores y
gerentes.
Reunones
nterdepartamentaes.
Exmenes de empeados.
Reorganzacn de traba|o.
Entrevsta de sada.
Anss de puestos y
especcacn.
Informes perdcos
Informe de a
capactacn
IMPLEMENTACION DE LA
CAPACITACION
Fcha para e regstro de
necesdades ndvduaes.
Consodado de necesdades de
capactacn por dependenca.
Consodado de necesdades e
dentcacn de soucones de
capactacn
Cronograma de evento.
Promocn de evento.
Entrevsta de sada.
Anss de puestos y
especcacn.
Informes perdcos
Evauacn capactador.
Evauacn ogstca de
evento
Evauacn aprendces.
Apcacn de os
prncpos de aprendza|e
Tcncas y mtodos de
capactacn
Contro de asstenca
aprendces
Lsta de chequeo cronograma
de evento.


36
E7 (- 7(/+*5*, ./(7)13, .,/ -1 (2./(71, 7( 5,67*3(/1 )12&*<6:
461 C,/21 3( 7(/.
461 C*-,7,CB1 *67)*)45*,61-.
461 15)*+*313 G4( 461 .1/)( ,C/(5( 1 ,)/1.
*6)160*&-(.
-1 /(-15*?6 (6)/( (- 5-*(6)(, (- 7,.,/)( CB7*5, H (- .(/7,61- (6 5,6)15),.
T,317 -17 .(/7,617 G4( (6)/16 (6 5,6)15), 5,6 (- 5-*(6)( ./,H(5)16 15)*)43(7 G4(
1C(5)16 1 <7)( (- /(./(7(6)16)( 3( +(6)17 1- --121/-( .,/ )(-<C,6,, -1 /(5(.5*,6*7)1 (6
-1 .4(/)1, (- 7(/+*5*, )<56*5, 1- --121/ .1/1 *67)1-1/ 46 64(+, (G4*., , 7(/+*5*, (6 -1
3(.(63(65*17, H (- .(/7,61- 3( -17 +(6)17 G4( C*61-2(6)(, -,0/1 (- .(3*3,. C,675*(6)(
, *65,675*(6)(, (- 5,2./13,/ 7*(2./( (7)I (+1-4163, -1 C,/21 5,2, -1 (2./(71 J15(
6(0,5*,7, 5?2, )/1)1 1 -,7 ,)/,7 5-*(6)(7 H 5?2, (7.(/1/B1 G4( -( )/1)1/16 1 <-.
37
Los elementos Del Servicio Al Cliente son: Contacto cara a cara, relacin con el cliente,
correspondencia, reclamos y cumplidos, por ltimo Instalaciones.
10 MANAM!"N#$% " %"&'!(!$ A ") ()!"N#".
L CLI!" #$% !CI&A D "$D$.
!$ 'A( !ADA I&#$SI)L C*A!D$ S +*I%.
C*&#L "$D$ L$ +* #%$&"S.
DA% AL CLI!" &AS D L$ +* S#%A.
&A%CA% LA DI,%!CIA.
*! &#LAD$ I!SA"IS,C'$ -!%A CLI!"S I!SA"IS,C'$S.
L .*ICI$ S$)% LA CALIDAD D L S%/ICI$ L$ 'AC L CLI!".
#$% &*( )*!$ +* SA L S%/ICI$ SI&#% S #*D &.$%A%.
C*A!D$ S "%A"A D SA"IS,AC% A L CLI!" "$D$S S$&$S *!
+*I#$.
". OBJETIVOS@ SE<;$9 &L $LE"BE es precisamente brindar un servicio de calidad
dando como mayor prioridad el cliente, para esto es importante contar con ciertos
elementos que como: Determinacin de las necesidades del cliente, Biempos de servicio,
Encuestas, Evaluacin de servicio de calidad, &nlisis de recompensas y motivacin%
Los componentes del buen servicio son@
"."S(04/*313%7 Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero
riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio%
". C/(3*&*-*313.7 Aay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de
confianza, adems hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal
de realizar la venta%

".8C,246*515*?6.K Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lengua(e oral
y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad
y credibilidad seguramente ser ms sencillo mantener abierto el canal de comunicacin
cliente7empresa%
C,2./(67*?6.K del cliente%7 no se trata de sonre*rles en todo momento a los clientes
sino de mantener una buena comunicacin que permita saber que desea, cuando lo
desea y como lo desea en un caso ser*a por orientarnos en su lugar%
38
8 A55(7*&*-*313.K #ara Dar un e'celente servicio debemos tener varias v*as de contacto
con el cliente, buzones de sugerencias, que(as y reclamos, tanto f*sicamente en sitio,
hay que establecer un conducto regular dentro de la organizacin para este tipo de
observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales que
permitan scales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado%
: C,/)(7B1.K tensin, simpat*a, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ah*, la
educacin y las buenas maneras no pelean con nadie% Es ms fcil cautivar a nuestros
clientes si les damos un e'celente trato y brindarlos una gran atencin%
$ P/,C(7*,61-*72,.K pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la
e(ecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda que
no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos%
$apacidad de respuesta%7 Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un
servicio rpido y oportuno%

; F*1&*-*313%7 Es al capacidad de nuestra organizacin de e(ecutar el servicio de forma
fiable, sin contraer problemas% Este componente se ata directamente a la seguridad y a
la credibilidad%
> E-(2(6),7 )160*&-(7%7 Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones
f*sicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicacin
que permitan acrcanos al cliente%
# C1/15)(/B7)*517 D(- S(/+*5*,: ntangibilidad, ;ariabilidad, nseparabilidad,
mperdurabilidad%
A. CONCEPTOS
A." SERVICIO: ?na actividad en donde buscan responder a las necesidades de un cliente
Ceconom*aE o de alguna persona en com=n% El servicio se convierta en un con(unto de
actividades interrelacionadas entre s*@ de valores y actitudes que ofrece una organizacin
hacia el cliente, con el fin de satisfacer sus necesidades, e'pectativas y deseos%
A. CLIENTE: es quien accede a un producto o servicio por medio de una transaccin
financiera CdineroE u otro medio de pago
39
A.8 COMUNICACIN@ El termino comunicacin Kes la transmisin de informacin y
entendimiento mediante el uso de s*mbolos comunes% Estos s*mbolos comunes pueden ser
verbales o no verbalesL%
A.: COMUNICACIN ORGANIZACIONAL: La comunicacin organizacional es aquella
que instauran las instituciones y forman parte de su cultura o de sus normas% En las
empresas e'iste la comunicacin formal e informal%
A.$ DUEJAS Y RECLAMOS: como Ke'presin de dolor, pena o sentimientoL y asigna al
trmino KreclamarL la acepcin de Kpedir o e'igir con derecho o con instancia algoL%
Los reclamos o que(as son generados por alguna razn valedera% Desde el punto de vista
del cliente, sus e'pectativas no han sido satisfechas% ?n principio inmutable y verdadero es
que la .(/5(.5*?6 3( -1 /(1-*313 3*C*(/(% Lo que es bueno para unos, no lo es para otros%
DESCRIPCION GRAFICA
El funcionario de la compa+*a diligenciara el Gormato correspondiente a que(as
reclamos y o sugerencias, y ser dirigida a el departamento de <ecursos Aumanos
para el inicio de la solucin%
dentificar si se trata de una que(a, reclamo o sugerencia de tipo administrativo o
comercial%
Da respuesta en diez C20E d*as hbiles, para lo cual debe comunicarse con el rea o
persona competente para que realice el anlisis correspondiente, establezca las
posibles casusas y plantee las soluciones , generando a si la accin correctiva
necesaria, dependiendo del tipo de que(a o reclamo el funcionario responsable de la
solucin%
Si la accin no satisface los requisitos del cliente, se debe regresar al paso "o /%
Si se ha dado cumplimiento a la e'pectativa del cliente con respecto a su
retroalimentacin, se da por cerrada y se registra en el Gormato respectivo%
Aacer seguimiento para la verificacin de las acciones emprendidas por la entidad o
institucin como ob(eto de la satisfaccin de la solicitud
40
41
INICIO
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y
EXTERNOS DE ACUERDO A LAS POLITICAS DE LA
ORGANIZACION.
MOMENTO DE VERDAD CONTACTO DE EL CLIENTE CON LA
ORGANIZACION, VIA MAIL,CONTACTO CARA A CARA O
TELEFONICAMENTE
CICLO DE SERVICIO
BUENA ATENCION.
SATISFACCCION.
CALIDAD: EFICACIA Y AGILIDAD.
AMABILIDAD: ENERGIA POSITIVA.
EFECTIVIDAD: CREATIVIDAD.
SUGERENCIAS Y
RECLAMOS.
CLIENTES DIFICILES
BUENA ATENCION.
SATISFACCCION.
CALIDAD: EFICACIA Y AGILIDAD.
AMABILIDAD: ENERGIA POSITIVA.
EFECTIVIDAD: CREATIVIDAD.
10 MANDAMIENTOS DE SERVICIO A EL CLIENTE.
EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO.
NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE OUIERE.
CUMPLE TODO LO OUE PROMETES.
DAR AL CLIENTE MAS DE LO OUE ESPERA.
MARCAR LA DIFERENCIA.
UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES
INSATISFECHOS.
EL |UICIO SOBRE LA CALIDAD DE EL SERVICIO LO HACE
EL CLIENTE.
POR MUY BUENO OUE SEA EL SERVICIO SIMEPRE SE
PUEDE ME|ORAR.
CUANDO SE TRATA DE SATISFACER A EL CLIENTE
TODOS SOMOS UN EOUIPO.
FIN
FORMATO
DUEJAS Y RECLAMOS
Fecha: N Radcado :
______
NOMBRE
CEDULA
DIRECCION
TELFONO
E-MAIL
MOTIO !UEJA O RECLAMO
CALIDAD DEL
SERVICIO
ATENCIN DEL
PERSONAL
INSTALACIONES
OTROS
CUALES
Haga un reato caro de os hechos:
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_____________________________________
Anexa agn documento: S ___ No ___ descrbao:
____________________
______________________________________________________________
Agradecemos sus observacones y sern atenddas en e menor
tempo posbe.
FORMATO DE SUGERENCIAS


"M%
FECHA:

NOMBRE Y APELLIDOS
CEDULA
TELFONO
EKMAIL

$on el Gin de presentarle un me(or servicio a continuacin lo invitamos a que
realice sus comentarios7

DESCRIPCION DE LA SUGERENCIA













FIRMA

REGISTRO DE DUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
N FECHA
NOMBRE
CLIENTE
AREA
TELEFONO
CONTACTO
EKMAIL DESCRIPCION
PERSONA DUE
ATENDI
CARGO
FECHA
SOLUCION
RESPONSABLE
DE SOLUCION
RETROALIMENTA
CIN AL CLIENTE
FECHA RESPONSABLE
L1 /(7.4(7)1
71)*7C15( -,7
/(G4*7*),7








44

45
N?E ESO
9.PEB;9S
#&<& N?E SE ?BLQ&
"SB<?-E"B9S%
DEG$9"ES
B9D9 L9 N?E SE BE"!& DE L& $9-#EBE"$&
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GL?P9!<&-&
N?E" L9 <E&LQ&%
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N?E ESO
9.PEB;9S
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49
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G9<-&B9S SE!R" GL?P9!<&-&%
-&<$9 BE9<$9%
51
RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES
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