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El documento describe el cambio del modelo tradicional de embudo de marketing a un nuevo modelo llamado "Nonstop-Customer Experience Model". El modelo tradicional era lineal pero ahora el recorrido del cliente es dinámico, accesible y continuo debido a la tecnología. El nuevo modelo refleja que la evaluación está en el centro y los canales están siempre disponibles. Para tener éxito, las empresas deben entender este cambio y adaptar sus estrategias de marketing, ventas y servicio al cliente.
El documento describe el cambio del modelo tradicional de embudo de marketing a un nuevo modelo llamado "Nonstop-Customer Experience Model". El modelo tradicional era lineal pero ahora el recorrido del cliente es dinámico, accesible y continuo debido a la tecnología. El nuevo modelo refleja que la evaluación está en el centro y los canales están siempre disponibles. Para tener éxito, las empresas deben entender este cambio y adaptar sus estrategias de marketing, ventas y servicio al cliente.
El documento describe el cambio del modelo tradicional de embudo de marketing a un nuevo modelo llamado "Nonstop-Customer Experience Model". El modelo tradicional era lineal pero ahora el recorrido del cliente es dinámico, accesible y continuo debido a la tecnología. El nuevo modelo refleja que la evaluación está en el centro y los canales están siempre disponibles. Para tener éxito, las empresas deben entender este cambio y adaptar sus estrategias de marketing, ventas y servicio al cliente.
alturas: el embudo del mrketing tradicional el modelo que describa el camino de un cliente hacia la compra de bienes y servicios como un recorrido lineal, que comienza con el conocimiento y termina con la compra y la delizacin ha perdido relevancia. Resulta demasiado lento, demasiado esttico y demasiado genrico para utilizarlo como base para las estrategias y las acciones de mrketing, ventas y servicio al cliente. Sin embargo, en sus esfuerzos por crear un nuevo modelo que reeje mejor las realidades actuales, acadmicos, expertos y consultores a menudo pasan por alto un cambio esencial en el comportamiento del consumidor: los compradores ya no acceden a un canal; ahora estn siempre presentes en el canal. Mrketing Cliente nonstop: un nuevo modelo de servicio Paul F. Nunes, Olivier Schunck y Robert E. Wollan Hasta ahora, el camino del cliente hacia la compra era lineal. Sin embargo, hoy da el recorrido es dinmico, accesible y continuo. Los responsables de mrketing necesitan un nuevo modelo que les permita cobrar relevancia ante sus clientes y mantenerla en este entorno desconocido. Los consumidores actuales, que tienen al alcance de la mano un smartphone, una tableta o un ordenador, pueden participar online en cualquiera de los elementos de los canales tradicionales en el momento y el lugar que escojan. Tambin pueden desplazarse con uidez entre diversos canales y elementos, tanto en el mundo virtual como en el presencial. Los canales de venta especcos estn dejando paso a un modelo omnicomprensivo nico. Este cambio afecta tanto a las relaciones B2B como a las B2C y tiene repercusiones estratgicas no solo para actividades de mrketing como la publicidad y la promocin, sino tambin para las ventas, el servicio y todo el resto de las funciones del canal. Basndose en dcadas de experiencia con los clientes y en investigaciones 35 Mrketing 36 Outlook 2012, Nmero 2 sobre el comportamiento de los consumidores llevadas a cabo por Accenture y por destacados acadmicos y apoyadas por una cuidada representacin grca y un anlisis de las tendencias ms recientes en el comportamiento de los clientes, Accenture ha desarrollado un nuevo modelo: el Nonstop-Customer Experience Model, que reeja lo que est sucediendo realmente. El xito de la interaccin y la atencin a los clientes en la increble variedad de opciones de canales que existen en la actualidad comienza con que los directivos de todas las reas de la empresa comprendan el nuevo modelo. En el siguiente paso, las empresas deben integrar tres principios orientadores en sus estrategias de mrketing, ventas y servicio, e incluso en sus proyectos de produccin y desarrollo de productos. Lograr la excelencia en el mercado actual supone dejar atrs el embudo. Al cambiar a este nuevo modelo y operar basndose en la informacin que proporciona, los directivos pueden crear experiencias relevantes para los clientes, captar nueva demanda, aprovechar oportunidades derivadas de competidores menos giles y encontrar nuevas vas de crecimiento rentable. Qu hace que el Nonstop-Customer Experience Model sea nico? Entre otras cosas, que su enfoque principal es la evaluacin, no la compra. Incluso despus de la compra, los clientes de hoy en da a menudo vuelven a evaluar sus decisiones, as como las alternativas con las que contaban. Y si puedo encontrar una opcin mejor comprobando solo un sitio ms? S que el producto est ya en camino, pero tengo tiempo de cancelar el pedido an? A medida que sale a la luz nueva informacin, a los clientes les resulta ms fcil que nunca cambiar de opinin. En ltima instancia, el Nonstop-Customer Experience Model reeja la forma en la que la experiencia de compra el recorrido que hacen los clientes a lo largo de las diversas actividades asociadas a un canal determinado ha cambiado de manera esencial en tres aspectos fundamentales y estratgicamente relevantes. El recorrido del cliente ahora es dinmico Gracias a la tecnologa, ahora los clientes pueden controlar y modicar con facilidad su camino en los canales (y entre ellos) para adaptarse a sus necesidades en un momento determinado. A pesar de que los compradores actuales atraviesan las mismas etapas fundamentales, han reemplazado su tradicional camino en lnea recta a travs del embudo por otras vas, que pueden ser directas, pero que por lo general no son lineales y, en ocasiones, suponen dar rodeos y pasos atrs. El recorrido del cliente ahora es accesible Los clientes tienen ante s ms contenido que nunca y buena parte de ese contenido escapa al control de cualquier empresa. Esa inuencia de terceros es cada vez ms insistente e importante y, adems, el contenido procede de todas partes. Se produce en cualquier momento y lugar y puede llegar de cualquiera o a travs de cualquiera. Al mismo tiempo, en este entorno ms abierto, los clientes estn exigiendo un aumento de la transparencia sobre el uso que se da a sus propios datos. Las empresas tendrn que cumplir estas peticiones, aun cuando utilicen los datos de los clientes para mejorar sus propias operaciones. El recorrido del cliente ahora es continuo Hasta hace poco tiempo era posible que un cliente analizara un producto el sbado y tuviera que esperar hasta el jueves siguiente, cuando el establecimiento estaba abierto hasta tarde, para comprarlo. Actualmente, la tecnologa ya sea digital, mvil o social ha supuesto la desaparicin de 37 www.accenture.com/Outlook estos intervalos. La exposicin a un constante ujo de puntos de contacto que estn siempre conectados signica que los clientes casi siempre se estn moviendo por el canal. Sin embargo, las compras continuas tienen un inconveniente: es fcil que los clientes se queden atrapados en un estado de evaluacin sin n y no sean capaces de adoptar la decisin de compra denitiva. Frente a esa frustracin, es posible que efecten una compra visceral impulsada por las emociones, que compren algo basndose en el ltimo elemento de informacin que han procesado o que simplemente se vayan sin comprar nada. Aunque el recorrido ser diferente para todos los clientes, cada segmento reaccionar con un comportamiento distinto ante este entorno dinmico, accesible y continuo (vase el recuadro de la pgina 41). Cmo deberan responder los responsables de mrketing, ventas y servicio al cliente? Un buen comienzo sera plantearse en qu aspectos Descubrir Considerar Evaluar Comprar Usar Fuente: anlisis de Accenture. El Nonstop-Customer Experience Model de Accenture Descubrir Considerar Evaluar Comprar Usar Contenidos/canales controlados por la marca Contenidos/canales abiertos El Nonstop-Customer Experience Model de Accenture En el embudo tradicional de mrketing, los clientes siguen un camino lineal hacia la compra y la fidelidad y las empresas ejercen un grado relativamente elevado de control sobre el proceso. El nuevo modelo muestra de qu forma la tecnologa ha cambiado la manera en la que los clientes interactan con las empresas y sus canales. El recorrido del cliente actualmente es dinmico, accesible y continuo, la evaluacin est en el centro y los canales siempre estn operativos y fcilmente accesibles. El embudo tradicional pueden mostrar signos de debilidad las estrategias de salida al mercado actuales, basadas en el embudo de sus empresas. Por ejemplo, los enfoques de mrketing ms tradicionales carecen de la agilidad y las capacidades necesarias para responder con rapidez a un cliente que realiza un recorrido altamente dinmico. Por otra parte, si se centran en indicadores como las mediciones de la rotacin acumulada de clientes, en lugar de jarse en el riesgo de desercin del cliente individual, las estrategias de ventas y servicio pueden pasar por alto indicios de que los clientes estn dispuestos a cambiar de marca. Asimismo, es posible que estn empleando un enfoque de modelo nico para casi todos, sin utilizar la informacin que tienen sobre los clientes individuales, que les permitira llevar a cabo interacciones ms relevantes y personalizadas con esos clientes. A esto hay que aadir que las empresas encuentran dicultades para ocuparse de los clientes que estn accesibles en Mrketing 38 Outlook 2012, Nmero 2 Muchos departamentos de mrketing, ventas y servicio al cliente fallan incluso antes de que comience el recorrido del cliente, ya que estn ligados a la estructura y la organizacin interna de la empresa en lugar de estarlo a la experiencia ininterrumpida del cliente. su recorrido. Muchas han modicado sus actividades como consecuencia de la inuencia de terceros y de la comunicacin de boca en boca. No obstante, son pocas las que estn listas para destacar en este entorno. Es posible que estn pasando por alto grandes oportunidades de que potenciales clientes eles se comprometan o sigan comprometidos con la empresa; por ejemplo, permitindoles participar en la conguracin de sitios de generacin de ideas o ascendiendo a clientes seleccionados a la posicin de expertos por compartir su conocimiento en foros y blogs. El recorrido continuo plantea otros obstculos. Los enfoques tradicionales no proporcionan a las empresas ninguna ventaja a la hora de inuir en los clientes que estn predispuestos a volver a evaluar continuamente sus opciones y a aprender de la experiencia. De hecho, muchos departamentos de mrketing, ventas y servicio al cliente fallan incluso antes de que comience el recorrido del cliente, ya que estn ligados a la estructura y la organizacin interna de la empresa en lugar de estarlo a la experiencia ininterrumpida del cliente. Una vez que estos puntos dbiles se han puesto de maniesto y se han entendido, el paso siguiente ideal consiste en examinar el Nonstop-Customer Experience Model para encontrar informacin sobre lo que es estratgicamente relevante. Qu caractersticas de alto nivel de ese nuevo comportamiento deberan formar parte de la base fundamental de cualquier debate sobre el desarrollo o la renovacin de la estrategia? Comencemos por la evaluacin. La evaluacin guarda relacin con el aprendizaje y, por tanto, cada vez es ms importante para entender cmo inuyen las experiencias de aprendizaje de los clientes qu aprenden, de quin lo aprenden y con qu grado de proactividad en sus posteriores acciones e impresiones (Chris Argyris, catedrtico emrito de la Harvard Business School, codesarroll dos conceptos bsicos relevantes en este aspecto: el aprendizaje de circuito simple y el de circuito doble). En segundo lugar, como indica el diseo del modelo, las empresas tienen que identicar, de manera explcita, los dos circuitos distintos de la experiencia del cliente. Estos circuitos coinciden en el centro evaluacin y son, en ltima instancia, interdependientes. No obstante, las empresas han de darse cuenta de que cada uno de ellos es una rama diferente de un mismo rbol y deben gestionarlos con determinacin. Desde el punto de vista del cliente, esos dos circuitos conectan expectativas y realidad. Para la empresa, deberan conectar promesa y cumplimiento. En ltima instancia, el Nonstop-Customer Experience Model sugiere que las empresas deben transformar sus actividades para atender a los clientes y disear nuevas formas de atencin que les aporten valor. A lo largo de los circuitos (de expectativas o de cumplimiento) y en cualquiera de los caminos, los consumidores valorarn cada vez ms a las empresas capaces de mejorar la calidad del recorrido en los tres aspectos que se exponen a continuacin. Seguir y orientar Cuando las empresas son capaces de seguir a los clientes a lo largo del proceso de visita de compra, adquisicin y consumo, pueden conocer mejor el propsito que subyace tras cada una de las elecciones del cliente, as como prever y facilitar sus siguientes pasos. Por ejemplo, es posible que una empresa pueda determinar el momento en el que el cliente abandona el camino hacia la adquisicin de un determinado bien o servicio de marca, analizar sus acciones con el n de averiguar qu ha ido mal y efectuar los ajustes correspondientes. Qu obstculo ha causado el abandono? www.accenture.com/Outlook 39 Si un cliente est reservando un vuelo, es posible que tambin necesite un hotel o un coche. El sitio gua al cliente y le ofrece un completo conjunto de opciones de ambos servicios. Puede que suene simple, pero, para tener xito, la orientacin ha de ser sosticada, lo cual hoy da signica a menudo que depende de un anlisis complejo de los clientes. Filtrar y acompaar Las empresas no pueden controlar el contenido abierto, ese aluvin de informacin y opiniones que constantemente inundan Internet. Sin embargo, s pueden escuchar y descubrir en qu momento pueden inuir con ecacia en el comportamiento. Qu parte del contenido externo es solo ruido? Qu parte atrae realmente el inters de los clientes? Qu contenido inuye en el comportamiento de estos? Si averiguan en qu momento ese contenido abierto marca una diferencia, las empresas pueden ayudar a los clientes a ltrar la informacin que no es demasiado relevante para ellos, con lo que les ayudan en su recorrido. De nuevo, un anlisis avanzado, como, por ejemplo, el seguimiento del sentimiento o la atencin a las redes sociales, puede ayudar a las empresas en esta tarea. Home Depot es un buen ejemplo de ltrado bien hecho. La empresa, que ensea con frecuencia a sus clientes cmo utilizar sus productos, emplea cdigos de respuesta rpida, o QR (quick response), para animar a los clientes a acceder a su sitio mvil, repleto de contenidos. Cuando se escanean, los cdigos proporcionan informacin detallada de los productos, vdeos de instrucciones, opiniones de los consumidores, calicaciones de los productos y la posibilidad de adquirirlos online. Si el ltrado estrecha el campo y mejora el enfoque del cliente, el acompaamiento, por su parte, incorpora otros productos y servicios a la ya enfocada visin del cliente. Cmo se podra haber eliminado ese obstculo? Con esta compra en marcha, qu ms podra estar teniendo en cuenta el cliente aunque todava no lo haya expresado? El seguimiento del recorrido de las elecciones de un cliente puede revelar las respuestas a estas preguntas y ayudar a la empresa a posicionarse para culminar una venta o empujar al cliente hacia una compra adicional. Mediante el estrecho seguimiento de los clientes y el posterior estudio de su comportamiento utilizando el anlisis predictivo, las empresas tambin pueden entender mejor los matices que implica el ritmo de este trayecto y, de ese modo, posicionarse mejor y transmitir un mensaje de marca en el momento (y en el lugar) en el que va a tener mayor repercusin. En qu momento se impacienta el cliente? Qu factores causan esa impaciencia? Qu desencadena el deseo de volver a evaluar una compra antes de hacerla? Y despus de hacerla? Un mayor conocimiento de la rapidez o la lentitud con la que los clientes compran un determinado bien o servicio ayudar a las empresas a prever sus siguientes movimientos e inuir sobre ellos. Motorcycle Superstore es un ejemplo de cmo una empresa puede llevar a cabo un seguimiento del cliente que ofrezca benecios tanto para ella como para la satisfaccin del cliente. Esta empresa presta atencin al modo en el que los clientes buscan un producto determinado y adapta el lenguaje de su sitio web para que se ajuste a la terminologa incluidas las expresiones coloquiales que descubren en las bsquedas de los usuarios. De este modo, los clientes encuentran lo que estn buscando (y lo que la empresa confa en que encuentren) ms fcilmente. Las empresas de reservas de viajes online son un buen ejemplo de orientacin. Cuando un cliente va a adquirir un billete de avin, la empresa se adelanta y acta como gua anticipando su siguiente movimiento. Un mayor conocimiento de la rapidez o la lentitud con la que los clientes compran un determinado bien o servicio ayudar a las empresas a prever sus siguientes movimientos e inuir sobre ellos. Mrketing 40 Outlook 2012, Nmero 2 Marketing El autntico acompaamiento lleva la gua y orientacin al siguiente nivel. Mientras la gua simplica y agiliza los caminos de la experiencia del cliente, el acompaamiento ayuda a las empresas a acercarse a la posicin de asesor de conanza. El acompaamiento hace que la experiencia de compra sea ms fcil para el cliente, al encontrar ese producto o servicio perfecto o reducir drsticamente las opciones a unas pocas, que son las que mejor van a encajar con ese cliente. Esto reduce el tiempo que dedicar a su desplazamiento por el canal. Los diseadores de interiores son acompaantes por defecto, al igual que los vendedores cualicados que encontramos en los grandes almacenes de gama alta. El reto consiste en descubrir una capacidad la de evaluar rpidamente las necesidades del cliente y orientarlo hacia los productos adecuados para l, que con frecuencia est presente en vendedores y profesionales aislados, y asegurarse de que se convierte en una parte natural de la forma en la que la empresa interacta con los clientes. Esto es vlido tanto si la empresa tiene una nica marca como si est actuando de canal para distintas marcas y proveedores. Para poder realizar correctamente el acompaamiento, la empresa por lo general necesita la aportacin sistemtica del cliente. Queue, de Netix, es un buen ejemplo de ello. Al animar a los clientes a evaluar las pelculas que alquilan (y conseguir que les resulte fcil hacerlo), la empresa lleva a cabo un seguimiento discreto. Posteriormente adopta la funcin de acompaante, teniendo en cuenta las opiniones del cliente a la hora de adaptar las recomendaciones y animndole a ampliar sus miras. Otra de sus funciones, Cinematch, va an ms lejos. Por medio de un anlisis avanzado, Cinematch se basa en lo que Netix aprende de las elecciones de sus clientes para efectuar sosticadas conexiones y sugerir nuevas pelculas que no se le hubieran ocurrido al cliente de forma intuitiva. Utilizando el conocimiento obtenido mediante el anlisis, estas empresas se mantendrn informadas de las experiencias de evaluacin del cliente y, por tanto, podrn intervenir cuando sea necesario para contrarrestar una reaccin potencialmente emocional o imprevisible ante contenidos externos. (Contina en la pgina 42) Por ejemplo, en una ocasin Cinematch descubri que a las personas a las que les gusta la pelcula El patriota y (previsiblemente) Pearl Harbor tambin les gustan Cadena de favores y Yo, robot. No obstante, hay que tener cuidado. Existe una delgada lnea entre seguimiento y acoso, as como entre acompaamiento e intrusin. JewelMint, una empresa creada por la actriz Kate Bosworth y la estilista Cher Coulter, es otro ejemplo de acompaamiento ecaz, aunque comercialice una sola marca. JewelMint formula a los clientes unas cuantas preguntas para averiguar sus preferencias de estilo y presenta a cada uno de ellos una seleccin mensual personalizada de joyas que disea la propia empresa. Bosworth y Coulter se comunican con los clientes potenciales a travs de correos electrnicos que combinan sus opiniones personales con informacin sobre el producto. Ambas envan a los clientes actualizaciones peridicas y, cuando est lista una nueva muestra, mandan informacin adicional sobre tendencias de moda o sobre el modo en el que se podra conjuntar cada pieza de joyera con un vestido o un estilismo concretos. Para completar esta presentacin, tambin envan a los clientes ofertas especiales y cupones. Sincronizar y optimizar La sincronizacin consiste en asegurarse de que la experiencia del cliente es coherente en todos los aspectos de mrketing, ventas y servicio al cliente. En otras palabras, se trata de que la promesa se cumpla en todas las etapas del camino. La optimizacin supone asegurarse de que la experiencia real del cliente supera las expectativas de forma consistente. Aunque la tecnologa es sin duda un factor esencial, la segunda clave la constituyen los datos, que conectan las actividades que hacen posible la sincronizacin y la optimizacin. www.accenture.com/Outlook 41 Fuente: anlisis de Accenture. Diferentes segmentos, diferentes comportamientos Todos los consumidores se ven afectados por un cambio en la naturaleza de su recorrido de cliente, que cada vez es ms dinmico, accesible y continuo. No obstante, el modo en el que se modicarn sus comportamientos en este nuevo entorno de canal diferir segn el segmento de cliente. En una investigacin previa, Accenture identic cuatro segmentos de clientes que ponen de relieve las mltiples caras de la delidad. Un individuo, a lo largo del tiempo y en las distintas categoras de productos, puede encajar en cualquiera de los segmentos o en una combinacin de ellos. Por ejemplo, puede buscar la mejor oferta posible en ciertos productos e, inconscientemente, aferrarse a marcas contrastadas en otros. Puede mantener una rme delidad con otros productos de conanza, etc. Para los directivos que estn plasmando grcamente los segmentos con relacin al Nonstop-Customer Experience Model de Accenture, lo fundamental es entender de qu forma se podra comportar el cliente en los circuitos dobles y cmo es posible que este comportamiento produzca nuevas oportunidades y retos para crear y reforzar las relaciones con los clientes. Seleccione las consecuencias del Nonstop-Customer Experience Model de Accenture sobre los segmentos de clientes Segmento Cualidades Fieles emocionales Slidos lazos emocionales con la marca principal. No buscan ofertas. La conanza y la calidad del producto/servicio son los inductores fundamentales. Fieles por inercia Siguen con la marca por costumbre, impulsados por la inercia. Fieles a la marca, pero pueden realizar una nueva evaluacin en alguna ocasin. Tecnolgicamente poco hbiles. Fieles condicionales En sintona con la marca, pero con condiciones; abiertos a volver a evaluarla. Amplan las marcas, en lugar de sustituirlas (cambio parcial). La buena relacin precio-valor y la conanza son los inductores fundamentales. Autnticos cazadores de ofertas Los ms propensos a marcharse; sin vinculacin a las marcas. Muy propensos a comparar y aceptar soluciones de compromiso por precios inferiores. Atrados por mensajes interesantes. Ms dinmico Ms accesible Cada vez ms continuo Ventaja Inconveniente Ventaja Inconveniente Ventaja Inconveniente Ms oportunidades para reforzar los mensajes de venta de productos complementarios y de gama superior. Ms tiempo dedicado a evaluar las expectativas y si se satisfacen. Oportunidad de nuevos grados de creacin de marca por promocin o comunicacin de boca en boca mediante clientes evangelizadores. Acceso ms fcil de los competidores a clientes eles a los que tradicionalmente era difcil acceder y ms conocimiento de las opiniones no favorables. El acceso constante a las empresas se convierte en parte integral de la experiencia de marca. El mayor contacto puede aumentar las posibilidades de una experiencia decepcionante o agotar el entusiasmo. A los clientes les agrada que los orienten y agilicen a lo largo del ciclo de decisin. Ms fcilmente empujados hacia el conocimiento y la consideracin de ofertas competitivas debido a las menores barreras. El volumen de ruido en el canal puede reducir el inters por buscar una solucin alternativa. El acceso ms fcil a recomendaciones de conanza puede aumentar el inters por cambiar de marca/proveedor. Es ms fcil atenderlos y mantener su delidad durante las compras impulsivas. Se hace ms probable que reconsideren la satisfaccin al volver a comprar. Mayor rapidez para adquirir y utilizar, lo que puede acelerar la compra. Ms fcil para los clientes combinar sus compras entre diversos proveedores destacados en su categora. Ms fcil vender soluciones a una parte de la compra de este segmento. Ms probable que los afecten comentarios negativos, fruto de buscar marcas/ proveedores alternativos. Es probable que busquen orientacin y acompaamiento para gestionar el tiempo en el canal. Ms difcil cerrar una venta, como si la evaluacin nunca terminara realmente. Ms probabilidades de recuperar clientes anteriores. Ms presin para reducir los costes; ms posibilidades de perder a los clientes en el ltimo momento tras invertir en la venta. Mayor diferenciacin debida a una oferta de la competencia ms visible y transparente. Probablemente ms competidores y ms ruido de los comentarios de clientes impulsivos en cada transaccin. Es ms fcil entrar en pugna por el cliente, aunque sea en un momento avanzado de la venta. Ms difcil cerrar una venta, ya que siempre existe la posibilidad de que haya una oferta mejor en otro lugar. Mrketing 42 Outlook 2012, Nmero 2 Una empresa que cumpla este principio bsico actuar como un punto de contacto nico y sin suras desde el momento en el que el cliente potencial conoce la marca a travs de una va cualquiera elegida por l y, despus, durante el momento de adquisicin y al nal, independientemente de que el recorrido se haga online, en un establecimiento fsico o en ambos medios. Utilizando el conocimiento obtenido mediante el anlisis, estas empresas se mantendrn informadas de las experiencias de evaluacin del cliente y, por tanto, podrn intervenir cuando sea necesario para contrarrestar una reaccin potencialmente emocional o imprevisible ante contenidos externos. Sern conscientes de que la experiencia empieza mucho antes de que alguien se convierta en cliente y de que contina incluso despus de que esa persona haya completado la venta. Adems, examinarn exhaustivamente y de manera continua (y contundente) sus propios procesos, formulndose preguntas como cundo desean nuestros clientes acudir a un establecimiento fsico y cundo preeren el canal online?, qu tipo de seguimiento es el ideal en cada escenario?, qu conexiones entre las experiencias de compra fsica y virtual valorara el cliente?, dnde se encuentran las disparidades o fallos de nuestras actividades de mrketing, ventas y servicio al cliente que estn dando lugar o que podran dar lugar a una experiencia para los clientes que no llega a ser la ptima? American Express sincroniza y optimiza las experiencias de sus clientes a travs de plataformas de redes sociales como Facebook, Foursquare y Twitter. Por ejemplo, ofrece a los titulares de tarjetas descuentos automticos en muchos artculos y servicios basndose en su actividad en las redes sociales. Lo nico que ha de hacer el cliente es sincronizar sus cuentas sociales con AmEx. Ms an, dado que las ofertas Material adicional de lectura Shoppers without borders, Outlook, 2012, nmero 3, pginas 16-21. Cmo lograr que su empresa piense como un cliente, Outlook, 2012, nmero 1, http://www.accenture.com/ es-es/outlook/Pages/outlook-journal- 2012-make-company-think-like- customer.aspx. Si desea acceder a otros contenidos relacionados, visite www.accenture.com. (Viene de la pgina 40) son otorgadas y canjeadas por la compaa, los clientes no necesitan presentar cupones ni gestionar reembolsos; de hecho, es posible que el personal de ventas del establecimiento en el que se producen las transacciones ni siquiera tenga conocimiento de las ofertas. Estas promociones estn incorporadas en la tarjeta, son gestionadas por AmEx y personalizadas segn los intereses del titular y sus conexiones sociales. Por ejemplo, mediante el programa Link, Like, Love de AmEx, en Facebook, los clientes pueden conectarse a un cuadro de mando personalizado a travs del cual AmEx realiza esas ofertas personalizadas. Los titulares de tarjetas escogen las ofertas que les gustan y despus utilizan sus tarjetas con normalidad. Posteriormente American Express enva a sus tarjetas las anotaciones correspondientes. Al conseguir que los clientes participen, American Express sutilmente fomenta un uso adicional de su tarjeta, al tiempo que recopila una gran cantidad de informacin de los clientes que puede dar pie a una difusin an ms sosticada para ellos y a ofertas personalizadas en el futuro. Otro ejemplo es el de Zipcar, la empresa de vehculos compartidos que se posiciona como alternativa a las opciones tradicionales de comprar o alquilar un coche. La empresa sincroniza y optimiza las experiencias de sus clientes desde el momento en el que se registran en el sitio web de la empresa, que a continuacin ofrece instrucciones claras y exhaustivas pensadas para guiar a cada cliente a lo largo del recorrido ptimo. Despus, los miembros pueden interactuar con la empresa a travs del sitio web, de Facebook y de otras aplicaciones (as como mediante el tradicional nmero de telfono gratuito o las ocinas locales). Veamos un ejemplo de cmo Zipcar sincroniza y optimiza la experiencia de los clientes: enva mensajes de texto a los clientes en los que les recuerda que www.accenture.com/Outlook 43 se acerca el vencimiento del alquiler (y les da la opcin de ampliar la reserva en caso de que el coche no haya sido ya reservado); de esta forma los clientes pueden evitar la tasa por retraso. Estas empresas hacen que la sincronizacin parezca fcil, incluso en los mtodos de respuesta de servicio al cliente y en los de reclamaciones. Sin embargo, hay muchos ms ejemplos de empresas que dan lamentables traspis a la hora de ayudar a los clientes a moverse entre los productos, a alternar entre el canal online y el fsico o, incluso, a completar lo que debera ser una nica transaccin.
Las estrategias basadas en el embudo dieron muy buenos resultados en su momento. Incluso siguieron funcionando bastante bien para muchas empresas durante aos una vez que el propio embudo haba empezado a desintegrarse. La entonces slida economa enmascar las grietas en las estrategias, como ocurri con los aislados silos de excelencia en mrketing, ventas y servicio al cliente. No obstante, las empresas que siguen aferrndose a enfoques basados en el embudo son como las personas que siguen conduciendo su vehculo mucho tiempo despus de que se haya encendido el piloto de la reserva. Su xito (en el supuesto de que no estn ya experimentando dicultades) no es sostenible y con toda probabilidad se atascarn, ms bien antes que despus. No es difcil darse cuenta de la realidad actual de la experiencia del cliente, como pone de maniesto el Nonstop-Customer Experience Model. El reto consiste en disear una estrategia basada en el modelo, puesto que en la mayora de las empresas los cambios organizativos que exige este tipo de estrategia sern de naturaleza transformadora, no progresiva. Para dar ese paso probablemente sean necesarios cambios audaces, incluso radicales. Las empresas tendrn que perfeccionar sus capacidades analticas, necesitarn soltura con las tecnologas interactivas de vanguardia y, en muchos casos, har falta una completa reconversin de sus operaciones. No obstante, los resultados a largo plazo, dado que la empresa lograr armonizarse con el actual cliente continuo y obtendr una base creciente de compradores eles, harn que el esfuerzo merezca la pena. Acerca de los autores Paul F. Nunes es director ejecutivo de Investigacin en el High Performance Institute de Accenture. paul.f.nunes@accenture.com Olivier Schunck es responsable de Desarrollo de Ofertas del grupo de Marketing Transformation de Accenture. olivier.schunck@accenture.com Robert E. Wollan es director gerente de Ventas y Servicio al Cliente de Accenture. robert.wollan@accenture.com
Tesis "Análisis de Los Costos y La Rentabilidad Con Respecto de La Inversión en Los Servicios Que Ofrecen Las Unidades de La Cooperativa de Transportes Loja. Propuesta de Mejoramiento"