Ética e Atendimento Público

25/9/2014 Postura tica e profissional
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Postura tica e
profissional
MDULO IV - Postura tica e profissional
Site: Instituto Legislativo Brasileiro - ILB
Curso: Excelncia no Atendimento - Turma 04
Livro: Postura tica e profissional
Impresso por: Andr Luiz dos Santos
Data: quinta, 25 setembro 2014, 13:29
Sumrio
Unidade 1 - Atitudes comportamentais adequadas
Pg. 2
Pg. 3
Unidade 2 - Deveres e direitos
Pg. 2 - Dimenses da qualidade nos deveres dos servidores pblicos
Unidade 3 - Desenvolvimento pessoal
Pg. 2
Pg. 3
Exerccios de Fixao - Mdulo IV

. Identificar atitudes relacionadas s
habilidades comportamentais;
. Associar o sentido de cidadania com as
prerrogativas do atendimento ao pblico;
. Depreender dimenses da qualidade
estabelecidas nos deveres dos servidores
pblicos;
. Compor o perfil necessrio ao profissional do sculo XXI.

Unidade 1 - Atitudes comportamentais
adequadas
Competncia tcnica e comportamental
O sucesso profissional e pessoal pode fazer grande diferena, quando se une
competncia tcnica e competncia comportamental. De acordo com especialistas no
assunto, se essas competncias forem desenvolvidas, a organizao ganha em
qualidade e rapidez, e o servidor conquista o respeito dos usurios internos e
externos.

Mas, afinal, o que pode ser entendido como competncia tcnica e competncia
comportamental, se a prpria noo de competncia apresenta mltiplos significados?
A competncia tcnica tem como base o conhecimento adquirido na formao
profissional. Em outras palavras, a competncia tcnica prpria daqueles cujo
currculo (formao profissional) adequado funo que exercem e que, de modo
geral, so profissionais que revelam a preocupao em se manterem atualizados. A
competncia comportamental adquirida na experincia. Faz parte das habilidades
sociais que exigem atitudes adequadas das pessoas para lidar com situaes do dia a
dia. De modo geral, o desenvolvimento dessa competncia estimulado pela
curiosidade, paixo, intuio, razo, cautela, audcia e ousadia.

Sugerimos que voc assista ao filme Uma mente brilhante. A trama do
filme evidencia a fronteira entre as competncias tcnica e comportamental.
Leia a sinopse aqui.

Sabemos que no fcil alcanar o equilbrio entre esses dois tipos de competncia.
comum encontrarmos pessoas capacitadas realizando diferentes atividades com
maestria, porm, com dificuldade em manterem relacionamentos interpessoais de
qualidade. Tratam de forma grosseira tanto os usurios internos como os externos.
Lutam para que suas ideias sempre prevaleam. No conversam, gritam. Falam alto ao
telefone. Fingem que no veem as pessoas.

Pg. 2
As organizaes, ao contrrio disso, buscam cada vez mais ter, em seus quadros,
servidores com slida formao tcnica, que, capazes de cultivar valores ticos, como
justia, respeito, tolerncia e solidariedade, demonstrem atitudes positivas e
adequadas ao atendimento de qualidade. Para compor esse perfil, o profissional
necessita saber ouvir, conduzir uma negociao, participar de reunies, vestir-se
adequadamente, conversar com educao e tratar bem os usurios internos e
externos.
Visite o stio tica Profissional Compromisso Social e aprofunde
conhecimentos sobre o tema em estudo.
Pg. 3

A boa convivncia na Internet depende de uma srie de regras conhecidas como
netiqueta ou etiqueta na rede. As regras includas na etiqueta na rede no foram
definidas por uma autoridade no assunto, mas criadas pelos prprios usurios ao
longo do tempo. Tambm no existe um texto nico e definitivo sobre o tema, mas
vrias interpretaes espalhadas pela web. No stio "Introduo Netiqueta" , voc
vai encontrar uma pequena compilao das regras mais importantes.
Pensando no equilbrio entre as competncias e nas exigncias inerentes atividade de
atendimento ao pblico, a convivncia social de qualidade exige do indivduo a
observao de regras simples. A finalidade a de se estabelecer uma relao de
respeito entre as pessoas. Entre essas regras, algumas so imprescindveis a qualquer
tipo de atendimento:
Pontualidade - sinal de respeito aos usurios internos e externos;
Aparncia - boa apresentao pessoal e uso de vestimenta adequada
ao estilo pessoal e atividade profissional do indivduo;
Cordialidade - utilizao de expresses como "Obrigado", "Por favor",
"Com licena", "Desculpe-nos pela demora";
Sigilo - com relao aos assuntos confidenciais;
Tom da voz - moderado, principalmente em ambientes fechados;
Uso do telefone fixo - utilizao no simultnea realizao de outra
atividade;
Uso de celular - desligado durante o atendimento.

Unidade 2 - Deveres e direitos
O que cidadania?
Podemos definir cidadania como o conjunto de direitos e deveres ao qual um
indivduo est sujeito, em relao sociedade em que vive. E, de acordo com a Carta
de Direitos Humanos da Organizao das Naes Unidas (ONU), de 1948, todos os
homens so iguais perante a lei, sem discriminao de raa, credo ou cor, o que quer
dizer que todo ser humano tem direito cidadania.

Nessa perspectiva, ser cidado significa gozar dos seguintes direitos:
Civis - dizem respeito locomoo e segurana do indivduo;
Sociais - referem-se ao atendimento das necessidades bsicas, como
alimentao, moradia, sade, educao e lazer;
Polticos - relacionam-se liberdade de expresso do ser humano,
em relao poltica e religio, entre outros.

Os inmeros movimentos para consolidar a cidadania, alm de colaborarem para o
desenvolvimento da conscincia do cidado, incentivaram o ser humano a se tornar
mais vigilante e a fazer valer os seus direitos. Esse aprendizado foi direcionado,
inicialmente, ao cidado na condio de consumidor, e, posteriormente, na condio de
usurio dos servios do Estado.

Mas, se, por um lado, o ser humano conquistou uma srie de direitos e est
aprendendo a reivindicar servios pblicos de qualidade, por outro, deve observar e
cumprir os deveres que a ele so atribudos.

Muitos deveres dos servidores pblicos identificam-se com os princpios da qualidade
total. Entre eles, podem ser citados: o cuidado com o bem-estar da coletividade, o
zelo pelo patrimnio pblico e a eliminao do desperdcio e do desvio de verbas
pblicas.

Dada a impossibilidade de estabelecerem deveres de forma padronizada, algumas
organizaes identificaram princpios bsicos a serem observados por seus usurios. A
ttulo de exemplo, entre outras recomendaes, o usurio deve:

Identificar-se, quando solicitado;
Usar trajes adequados ao ambiente;
Tratar o atendente com respeito.

Pg. 2 - Dimenses da qualidade nos deveres
dos servidores pblicos
Os direitos e deveres dos servidores pblicos esto descritos na Lei n 8.112, de 11
de dezembro de 1990. Entre os deveres (art. 116), h dois que se encaixam no
paradigma do atendimento que tem como foco principal o usurio. So eles:

a) atender com presteza ao pblico em geral, prestando as informaes requeridas;

b) tratar com urbanidade as pessoas.

H, nessas determinaes, duas palavras presteza e urbanidade que nem sempre
so fceis de avaliar, uma vez que no tm o mesmo sentido para todas as pessoas,
como demonstram as situaes descritas a seguir.
Servios realizados em dois dias teis, por exemplo, podem no corresponder s
reais necessidades dos usurios quanto ao prazo.
Um atendimento corts no significa oferecer ao usurio aquilo que no se pode
cumprir.

Para minimizar as diferentes interpretaes para esses procedimentos, uma das
opes a utilizao do bom senso. Quanto presteza, o estabelecimento de prazos
para a entrega dos servios tanto para os usurios internos quanto para os externos
pode ajudar a resolver algumas questes. Quanto urbanidade, conveniente que a
organizao inclua tal valor entre aqueles que devem ser potencializados nos setores
em que os profissionais que ali atuam ainda no se conscientizaram sobre a
importncia desse dever.
O stio "A Voz do Cidado" apresenta os 10 Mandamentos da Cidadania
Atuante.

Uma boa sugesto a leitura do artigo do Professor Miguel Reale sobre os direitos e
deveres do indivduo.
Consulte no sitio indicado o artigo que aborda A tica nas funes de Estado, do
Ministro Marco Aurlio Mendes de Farias Mello.

Unidade 3 - Desenvolvimento pessoal
Perfil necessrio ao profissional do sculo XXI
Uma parcela expressiva da humanidade tem demonstrado que no mais aceitvel
tolerar condutas inadequadas na prestao de servios e acredita que o sculo XXI
exigir mudana de postura do ser humano.

Aos poucos nasce a conscincia de que precisamos abandonar velhas crenas como
errar humano, santo de casa no faz milagres, em time que est ganhando no
se mexe, gosto no se discute, entre outras, substituindo-as por:

a) acertar humano o ser humano tem demonstrado capacidade de eliminar
desperdcios, erros, falhas, quando cobrado por suas aes;

b) santo de casa faz milagres organizaes e pessoas, quando valorizadas, tm
apresentado solues criativas na identificao e resoluo de problemas;

c) em time que est ganhando se mexe sim em todas as atividades da vida
profissional ou pessoal, o sucesso pode ser conseguido por meio da melhoria contnua
dos processos, das atitudes, do comportamento; a avaliao daqueles que lidam
diretamente com o usurio pode apontar os que tm perfil adequado para o
desempenho de atividades de atendimento ao pblico;

d) gosto se discute possvel buscar o aprimoramento de ambientes, vesturio
e outros itens ligados funcionalidade e esttica, de maneira a propiciar ao usurio
uma "experincia de atendimento" mais qualificada.
Pg. 2
Alm dessas mudanas, h necessidade da adoo de outros paradigmas em
consonncia com as transformaes que a globalizao e as novas tecnologias vm
trazendo para a humanidade. O desenvolvimento pessoal um deles e est entre os
temas debatidos na atualidade, por se tratar de um valor indispensvel cidadania.

Autores de diversas reas do conhecimento defendem que a humanidade deve
conscientizar-se de que cada indivduo responsvel pelo seu prprio
desenvolvimento, e que, para isso, cada cidado necessita planejar e cuidar do seu
destino, contribuindo, de forma responsvel, para o progresso da comunidade onde
vive. O novo sculo exige a harmonia e a solidariedade como valores permanentes, em
resposta aos desafios impostos pela velocidade das transformaes da atualidade.

No toa que as organizaes esto exigindo habilidades intelectuais e
comportamentais dos seus profissionais, alm de apurada determinao estratgica.
Entre outros requisitos, essas habilidades incluem:

Atualizao constante;

Solues inovadoras em resposta velocidade das mudanas;

Decises criativas, diferenciadas e rpidas;

Flexibilidade para mudar hbitos de trabalho;

Liderana e aptido para manter relaes pessoais e profissionais;

Habilidade para lidar com os usurios internos e externos.

Faa uma reflexo sobre paradigmas. Identifique os paradigmas em que voc
se baseia quando precisa resolver problemas pessoais e profissionais. Voc
pode utilizar o espao "Dirio", localizado na pgina inicial deste curso, no
"Mdulo de Abertura".
Nesta leitura de apoio vamos pensar sobre O servidor pblico
e as exigncias da atualidade.

Pg. 3
Para finalizar...
A postura tica e profissional um componente importante para imprimir qualidade ao
atendimento, qualquer que seja a modalidade: presencial, por telefone, carta
ou Internet.

A postura tica tambm fator que agrega valor organizao e que est
diretamente relacionado s representaes positivas que os usurios venham a
construir a respeito da organizao.

Esperamos que voc j tenha percebido a importncia desse componente no mbito
das aes de atendimento e que j o tenha integrado a seu perfil profissional.
Atividade: Sua organizao teve que se adaptar aos paradigmas da
atualidade. Dessa forma, os profissionais devero alterar algumas crenas
e procedimentos. Vamos pensar sobre eles. Em seu Caderno, procure
relacionar o que sugerimos abaixo:
A. Faa uma reflexo sobre as mudanas que ocorreram em sua vida
pessoal e profissional nos ltimos cinco anos.
B. Identifique, no mnimo, duas atividades necessrias para o seu
desenvolvimento pessoal que podem ser realizadas nos prximos 12
meses.

Exerccios de Fixao - Mdulo IV
Parabns! Voc chegou ao final do ultimo mdulo do curso Excelncia no Atendimento.
Sugerimos que voc faa uma releitura do Mdulo IV e resolva os Exerccios de Fixao. O
resultado no influenciar na sua nota final, mas servir como oportunidade de avaliar o seu
domnio do contedo. Lembramos ainda que a plataforma de ensino faz a correo imediata
das suas respostas!
Porm, no esquea de realizar a Avaliao Final do curso, que encontra-se no Mdulo de
Concluso. Lembramos que por meio dela que voc pode receber a sua certificao de
concluso do curso.
Para ter acesso aos Exerccios de Fixao, clique aqui.

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