UNIVERISADADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL

ESCOLA DE ADMINISTRAO
DEPARTAMENTO DE CINCIAS ADMINISTRATIVAS



Maurcio Lopes Pires



QUALIDADE DA INFORMAO DE UM SISTEMA PRPRIO DE
GERENCIAMENTO DE CLIENTES












Porto Alegre
2010






Maurcio Lopes Pires



QUALIDADE DA INFORMAO DE UM SISTEMA PRPRIO DE
GERENCIAMETO DE CLIENTES



Trabalho de Concluso do curso de
graduao apresentado ao Departamento de
Cincias Administrativas da Universidade
Federal do Rio Grande do Sul, como requisito
parcial para obteno do grau de Bacharel em
Administrao.
Orientador: Prof. Dr. Antnio Carlos
Gastaud Maada




Porto Alegre
2010


Maurcio Lopes Pires

QUALIDADE DA INFORMAO DE UM SISTEMA PRPRIO DE
GERENCIAMETO DE CLIENTES

Trabalho de Concluso do curso de
graduao apresentado ao Departamento de
Cincias Administrativas da Universidade
Federal do Rio Grande do Sul, como requisito
parcial para obteno do grau de Bacharel em
Administrao.
Conceito final:
Aprovado em .......... de ....................... de 2010

BANCA EXAMINADORA
___________________________________
Prof. Dr. ........................................................
Universidade Federal do Rio Grande do Sul

___________________________________
Prof. Dr. ........................................................
Universidade Federal do Rio Grande do Sul

PROFESSOR ORIENTADOR
___________________________________
Prof. Dr. Antnio Carlos Gastaud Maada
Universidade Federal do Rio Grande do Sul



AGRADECIMENTOS

Em primeiro lugar, agradeo a UFRGS por proporcionar um ensino de
qualidade e de reconhecimento internacional.
Aos meus professores, em especial ao meu orientador, Prof Dr. Antnio
Carlos Gastaud Maada, por toda dedicao e pacincia.
A empresa BWMS Solues Mveis em Informtica LTDA e aos meus
colegas de trabalho, pelas oportunidades e conhecimento profissional
compartilhado. Agradecimento especial aos colegas Rafael Cunha, Carolina
Leite, Caroline Merida, Alonso Liks e Gustavo Furast, pela prontido em
ajudar com a elaborao deste trabalho e com o projeto de melhoria proposto a
partir dele.
Aos meus pais por todo amor e carinho e, principalmente, pela minha
vida.
A Francine, por toda a pacincia, amor e carinho durante toda esta
caminhada.
Aos meus queridos amigos e colegas de curso, em especial Eduardo
Hubner e Giovana Rocha, por todo o apoio e incentivo, mesmo nos momentos
mais difceis e complicados do curso. Juntos, vencemos esta jornada!
E muito obrigado aos funcionrios, professores e todos aqueles que
tornaram minha passagem pela Escola de Administrao da UFRGS um
momento inesquecvel.



RESUMO

Este trabalho tem o objetivo de avaliar a qualidade da informao no
sistema de informaes utilizado pela empresa BWMS Solues Mveis em
Informtica LTDA. A escolha deste tema foi motivada pelo desafio em entender
se o sistema de informao utilizado atende s atuais necessidades da
empresa.
Para que fosse possvel atingir os objetivos propostos, a pesquisa
realizada foi dividida em duas etapas: a primeira foi realizada com os
colaboradores mais experientes e a segunda com todos os usurios do
sistema.
Aps a anlise dos resultados da pesquisa, foram identificados os
pontos fortes do sistema e, tambm, aqueles que deveriam ser melhorados
para um aumento da qualidade da informao do sistema.

Palavras-chave: qualidade da informao, sistemas de informao,
sistemas ERP, tecnologia da informao.


ABSTRACT

This study aims to measure the information quality in the information
system used by the company BWMS Solues Mveis em Informtica LTDA.
The choice of this theme was motivated by the challenge of understand if the
current information system is able to attend all the company needs.
To reach the proposed objective, the survey was divided into two stages:
the first one was applied to the most experience workers and, the second one,
was answered by all system users.
After analyzing the survey results, the system strengths and also the
points should be improved were identified in order to increase the information
quality of the system.

Key-words: information quality, information systems, ERP systems,
information technology.



LISTA DE ILUSTRAES

Figura 1 Escala Utilizada nos questionrios ............................................. 29
Figura 2 - Amostra por gnero ...................................................................... 35
Figura 3 - Amostra por rea de trabalho ...................................................... 35
Figura 4 - Tempo de utilizao ...................................................................... 36
Figura 5 - Frequncia de utilizao ............................................................... 37
Figura 6 - Impactos de QI............................................................................... 38
Figura 7 - Impactos de QI Produtividade ................................................... 39
Figura 8 - Impactos de QI - Processo decisrio .......................................... 39
Figura 9 - Impactos de QI Inovao ........................................................... 40
Figura 10 - Impactos de QI - Controle Gerencial ......................................... 40
Figura 11 - Dependncia de Informaes..................................................... 41
Figura 12 Satisfao com o sistema .......................................................... 42
Figura 13 - Avaliao Credibilidade 1 ........................................................... 43
Figura 14 - Avaliao Credibilidade 2 ........................................................... 43
Figura 15 - Avaliao Credibilidade 3 ........................................................... 44
Figura 16 - Avaliao Livre de erros 1 .......................................................... 45
Figura 17 - Avaliao Livre de Erros 2 ......................................................... 45
Figura 18 - Avaliao Livre de erros 3 .......................................................... 46
Figura 19 - Avaliao Entendimento 1 .......................................................... 47
Figura 20 - Avaliao Entendimento 2 .......................................................... 47
Figura 21 - Avaliao Volatilidade 1 ............................................................. 48
Figura 22 - Avaliao Volatilidade 2 ............................................................. 49
Figura 23 - Avaliao Segurana 1 ............................................................... 50
Figura 24 - Avaliao Segurana 1 ............................................................... 50
Figura 25 - Avaliao Segurana 2 ............................................................... 51




LISTA DE TABELAS

Tabela 1 - Evoluo dos Sistemas ERP........................................................ 19
Tabela 2 - Dimenses Utilizadas para a Pesquisa....................................... 24
Tabela 3 - Categorias de Informao............................................................ 25
Tabela 5 Avaliao das dimenses pelos especialistas.......................... 32
Tabela 6 - Classificao das dimenses utilizadas na pesquisa................ 33
Tabela 7 - Resumo dos resultados de QI...................................................... 53




SUMRIO

1. INTRODUO ......................................................................................... 10
1.1 JUSTIFICATIVA ....................................................................................... 12
2. OBJETIVOS ............................................................................................ 16
2.1 OBJETIVO GERAL .................................................................................. 16
2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS .................................................................... 16
3. REVISO TERICA ................................................................................ 17
3.1 TECNOLOGIA DA INFORMAO E SISTEMAS DE INFORMAO ..... 17
3.2 SISTEMAS INTEGRADOS ...................................................................... 18
3.3 DADOS, INFORMAO E CONHECIMENTO ........................................ 21
3.4 QUALIDADE DA INFORMAO ............................................................. 22
3.4.1 Medindo a Qualidade da Informao ................................................... 23
4. CARACTERIZAO DA ORGANIZAO ............................................. 26
4.1 A EMPRESA ............................................................................................ 26
4.2 O SISTEMA ADMIN PC ........................................................................... 26
5. PROCEDIMENTOS METODOLGICOS ................................................ 28
5.1 DEFINIO DAS DIMENSES DE QI (1 Etapa da Pesquisa) ........... 28
5.1.1 Questionrio Utilizado (Anexo A) ...................................................... 29
5.1.2 Aplicao dos Questionrios ................................................................ 29
5.2 AVALIAO DE QI (2 Etapa da Pesquisa) ......................................... 30
5.2.1 Pr-teste ................................................................................................. 30
5.2.2 Verso final do Questionrio ................................................................ 30
5.2.3 Aplicao dos Questionrios ................................................................ 31
6. RESUTADOS .......................................................................................... 32
6.1 QUESTIONRIO PARA DEFINIR AS DIMENSES DE QI ETAPA 1 .. 32
6.2 QUESTIONRIO PARA AVALIAO DE QI ........................................... 34


6.2.1 Conhecendo voc... ............................................................................... 34
6.2.2 Sobre o Admin PC... .............................................................................. 37
6.2.3 Dimenses da Qualidade da Informao no Admin PC ..................... 42
7. CONCLUSO .......................................................................................... 52
7.1 LIMITAES DA PESQUISA .................................................................. 55
7.2 CONTRIBUIES DA PESQUISA .......................................................... 55
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ................................................................ 56
ANEXO A QUESTIONRIO PARA VALIDAR AS DIMENSES DE QI ...... 59
ANEXO B QUESTIONRIO PARA AVALIAO DE QI ............................. 60



10



1. INTRODUO

Numa era caracterizada pela alta dependncia de informao, uma
preocupao crucial para uma ampla gama de organizaes a qualidade da
informao (GE, HELFERT, 2010). Os autores afirmam tambm que muitas
organizaes esto focando seus esforos na proviso de informao rica e,
portanto, so altamente dependentes de informaes de alta qualidade. Assim,
o gerenciamento da qualidade da informao tornou-se um componente
essencial na gesto das organizaes.
Freitas (1997, p.27) j dizia que no h gesto sem informao. As
empresas que ganharo a guerra econmica sero aquelas que tiverem ganho
a guerra da informao. impossvel negar o fato de que a informao uma
das peas mais importantes dentro da empresa. As informaes e o
conhecimento compem um recurso essencial para o sucesso da adaptao da
empresa em um ambiente de concorrncia (FREITAS, 1997). Segundo
Marchand (2002), o uso eficaz da informao uma pr-condio para que a
organizao alcance desempenho superior nos negcios.
Maada e Lima (2007) lembram de citaes de Strong, Lee e Wang
(1997) na qual afirmam que uma m qualidade da informao pode gerar o
caos em uma organizao. Esta frase sinaliza muito bem o fato de que possuir
informaes de qualidade primordial para a sobrevivncia das organizaes.
Ge e Helfert (2010), em um estudo sobre os desafios no ensino da
qualidade da informao, dizem que nas ltimas dcadas a qualidade da
informao tornou-se uma importante rea de pesquisa e prtica. Dizem
tambm que muitas vagas de trabalho esto sendo abertas buscando
profissionais com especializao em gesto, anlise e consultoria de qualidade
da informao. Isto mostra que as organizaes esto compreendendo a
importncia de possuir informaes de qualidade e que, para isso, esto
11

investindo na contratao de profissionais especializados, visando o
desenvolvimento e manuteno deste conceito em suas organizaes.
A partir do contexto apresentado, esta dissertao visa entender como
a qualidade da informao no sistema de informaes utilizado pela empresa
objeto deste estudo. Para atingir este objetivo, os assuntos abordados so
apresentados de acordo com a seguinte estrutura:
No primeiro captulo so apresentados alguns conceitos sobre a
importncia do elemento informao e, consequentemente, a
qualidade da informao nas organizaes. Tambm so
expostos argumentos que justificam a realizao deste trabalho;
O segundo captulo traz os objetivos que orientam esta
dissertao;
No terceiro captulo teremos a reviso terica sobre o tema
abordado, para que embase o desenvolvimento da parte prtica
do trabalho;
No quarto captulo, h uma breve descrio da empresa e do
mercado na qual est inserida, bem como do sistema objeto de
estudo;
A Metodologia aplicada est descrita no quinto captulo. Nesta
seo teremos a explicao dos mtodos de pesquisa utilizados;
A sexta parte contm os resultados das pesquisas realizadas e
uma anlise dos resultados de cada questo;
Por ltimo, as consideraes finais do trabalho.



12

1.1 JUSTIFICATIVA

Sendo que a informao um pr-requisito para a tomada de decises
nas organizaes, no possvel haver gesto sem informao (FREITAS,
1997). Wang (1998) ressalta que as organizaes devem gerenciar as
informaes da mesma forma que gerenciam seus produtos.
McGee e Prusak (1994) tratam a informao, e o seu gerenciamento
dentro das organizaes, como elemento fundamental para obter vantagens
competitivas. A tomada de deciso depende fundamentalmente de informao
(CALDIERARO, 1996, p. 20)
Redman (1998, p.80) afirma que problemas com qualidade da
informao podem acarretar em aumento de custos operacionais, insatisfao
dos clientes, tomadas de deciso menos efetivas, dificuldade na criao e
execuo de estratgias organizacionais, entre outros.
Mattioda e Favaretto (2009), em um estudo de caso sobre a perspectiva
do consumidor de informao em empresas que utilizam Data Warehouse,
afirmam:
Um problema provocado pela m qualidade de dados, muito pior do
que o custo direto, o descrdito interno e externo e suas
consequncias sobre os processos de tomada de deciso e sobre a
percepo que os clientes e fornecedores formam acerca dos
sistemas da empresa. Por outro lado, a qualidade de dados da
organizao pode ser considerada uma vantagem competitiva.
Quando isso acontece, possvel identificar rapidamente potenciais
oportunidades de negcio ou de marketing a partir de transformaes
e de anlises sobre os dados comerciais atuais e histricos. Ainda
so poucas as organizaes que adotam prticas estruturadas de
gesto de dados e, sem esta prtica, certa a exposio a riscos e
falhas nas iniciativas de Tecnologia de Informao e de negcio.

Para exemplificar as citaes de Redman (1998) e Mattioda e Favaretto
(2009), bastam alguns acontecimentos recentes onde falhas de Tecnologia da
Informao, Sistemas de Informao ou at mesmo falhas humanas implicaram
em indisponibilidades de servios e em problemas de qualidade de informao.
13

Em 8 de setembro de 2008, a Bolsa de Valores de Londres, London
Stock Exchange, ficou impossibilitada de operar em virtude de uma falha no
sistema de informaes TradElect (FOLHA, 2008). O terceiro maior mercado
de aes do mundo suspendeu suas operaes durante a maior parte do dia,
justamente quando o governo dos Estados Unidos assumiu o controle das
empresas de financiamento hipotecrio Fannie Mae e Freddie Mac.
J na Bolsa Mercantil de Chicago, a falha de um operador foi o motivo
da queda dos mercados de aes no dia 6 de maio de 2010. O operador teria
registrado acidentalmente uma ordem de venda de US$ 16 bilhes em vez de
US$ 16 milhes (AGENCIA ESTADO, 2010).
No Brasil, um dos casos mais recentes a falha ocorrida no sistema
integrado de passaportes da Polcia Federal, em 27 de setembro de 2010, que
interrompeu o agendamento e emisso de passaportes durante quatro dias.
Em algumas localidades, no era possvel, inclusive, retirar passaportes que j
haviam sido emitidos (GLOBO, 2010).
A ideia deste trabalho surgiu de uma real necessidade da empresa. Com
o aumento significativo do portflio de clientes, o sistema de informao
utilizado no permitia que os usurios tivessem controle sobre quais eram
exatamente seus clientes, o que eles esperavam, o quanto estavam
consumindo, quais deixaram de consumir, quanto estavam pagando, etc. O
volume de vendas vinha crescendo ms a ms, mas no se sabia se este
incremento vinha de novos clientes ou daqueles que j haviam comprado
anteriormente. Esta incapacidade de gerar informaes sobre estes pontos
impossibilitava um maior conhecimento sobre os clientes. Segundo Kotler
(1992, p.134), difcil encontrar executivos de empresas que estejam
contentes com suas informaes de marketing. Entre as principais causas
desta insatisfao esto:
Dificuldade em obter informaes confiveis;
Poluio dos sistemas com dados desnecessrios;
Demora no tempo de processamento das informaes;
14

Informaes dispersas.
Assim, como a empresa no possua conhecimento suficiente das
necessidades de seus clientes, no havia como justificar investimentos em
aes de Marketing a fim de prospectar novos clientes e melhor relacionar-se
com os atuais.
Em pesquisas realizadas com os colaboradores da empresa em
questo, muitos confessam que no tm confiana, que uma das dimenses
da qualidade da informao (PIPINO; LEE; WANG, 2002), nas informaes
contidas no principal sistema de controle utilizado na empresa, o Admin PC.
Assim, as atividades dos colaboradores ficam comprometidas, pois, para
garantir que a tarefa a ser realizada estar correta, necessrio utilizar formas
secundrias de controle, tais como planilhas do Microsoft Excel. Desta forma, a
atualizao de dados realizada em diferentes bancos de dados, por
diferentes colaboradores, dificultando o tratamento destes dados para a criao
de informaes de qualidade.
Havia ainda na empresa um alto nmero de erros em notas fiscais por
causa de falhas no cadastro e atualizao de dados financeiros como valor
negociado, CNPJ e Razo Social, endereo de cobrana, responsvel pelo
recebimento das faturas e notas fiscais. Assim, duas situaes eram muito
frequentes: cobrana de valores incorretos e dificuldades em receber os
valores cobrados, visto que as notas continham dados cadastrais incorretos ou
porque as faturas no chegavam at o responsvel pelo pagamento. Isto
acarretava no s em retrabalho para confeco de novas notas fiscais e
faturas, mas tambm em custos de postagem, cancelamento de notas, mo-
de-obra, tempo para recebimento dos valores corretos, alm do
descontentamento dos clientes por serem cobrados mais do que realmente
haviam consumido. Segundo informaes financeiras da empresa, estima-se
que 60% dos clientes inadimplentes constam com faturas em aberto por erros
nos valores ou por dificuldades na entrega das notas fiscais.
Segundo Burgess, Gray e Fiddian (2004), o objetivo do Consumidor de
Informao encontrar informaes que atendam a sua necessidade.
15

Comparando com a percepo dos usurios do sistema Admin PC nota-se que
este sistema no estava conseguindo atender as necessidades dos
colaboradores para a realizao de suas tarefas.
O sistema de controle utilizado foi desenvolvido internamente visando
obter-se um software que atendesse as caractersticas e peculiaridades da
empresa. Porm, este sistema foi implantado no ano de 2002 e, at ento, no
havia sido realizado um estudo sobre a eficcia do sistema. Assim, um estudo
sobre a qualidade da informao ajudar a equipe de desenvolvimento a criar e
implementar melhorias no sistema, a fim de que este atenda s necessidades
de todas as reas da empresa.
Revisando a literatura sobre o assunto, foram identificadas formas de
pesquisa, validadas cientificamente, que ajudaro a mensurar como a
qualidade da informao do Admin PC. Atravs desses instrumentos,
saberemos o quanto o sistema seguro, consistente, confivel, atualizado, etc.

16

2. OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GERAL

Medir a qualidade da informao no sistema Admin PC.

2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

a) Propor um instrumento que possibilite organizao mensurar a
qualidade da informao do sistema Admin PC.
b) Verificar quais so as dimenses da qualidade da informao mais
importantes para avaliar o sistema Admin PC.
c) Aplicar um instrumento de pesquisa que permita avaliar a qualidade
da informao no sistema Admin PC.

17

3. REVISO TERICA

Neste captulo so apresentados alguns conceitos utilizados como base
terica para elaborao deste trabalho. Para uma melhor compreenso,
primeiramente so abordadas as definies: Tecnologia da Informao,
Sistemas de informao, passando por Dados, Informao e Conhecimento,
para logo aps apresentar os conceitos de Qualidade daIinformao.

3.1 TECNOLOGIA DA INFORMAO E SISTEMAS DE INFORMAO

Mattiota e Favaretto (2009) lembraram uma comparao, feita por
Castells (1999), entre a Revoluo Industrial e a Revoluo da Tecnologia da
Informao, iniciada no final do sculo XX. Ao dizer que esta nova revoluo
to ou mais importante que a Revoluo Industrial, os autores chamam a
ateno para a importncia que a informao passou a ter tanto nas
organizaes, como na sociedade como um todo.
Tecnologia da Informao (TI) o conjunto de hardware e software que
uma organizao precisa para alcanar seus objetivos (LAUDON & LAUDON,
2007). todo o conjunto de recursos de informao de uma organizao, dos
usurios desses recursos e dos gerentes que supervisionam estes recursos
(TURBAN; RAINER; POTTER, 2007, p. 19).
J os Sistemas de Informao (SI) so definidos por Freitas (1997, p.77)
como mecanismos cuja funo coletar, guardar e distribuir informaes para
suportar as funes gerenciais e operacionais das organizaes. Em uma
abordagem mais atual (TURBAN; RAINER; POTTER, 2007, p.3) a finalidade
dos sistemas de informao obter as informaes certas, para as pessoas
certas, no momento certo, na quantidade certa e no formato certo.
18

Laudon e Laudon (2007) definem os Sistemas de Informao como um
conjunto de componentes inter-relacionados que coletam (ou recuperam),
processam, armazenam e distribuem informaes destinadas a apoiar a
tomada de decises, a coordenao e o controle de uma organizao.
Segundo Stair e Reynolds (2009, p.4), Sistemas de Informao o
conjunto de componentes inter-relacionados que coletam, manipulam e
disseminam dados e informaes para proporcionar um mecanismo de
realimentao para atingir um objetivo.

3.2 SISTEMAS INTEGRADOS

Sistemas de Planejamento de Recursos Empresariais (ERP) um
conjunto de programas integrados capaz de gerenciar as operaes vitais de
negcios de uma companhia para uma organizao distribuda como um todo
(STAIR; REYNOLDS, 2009, p.20).
Davenport (2000, p.1), logo no primeiro captulo de sua obra Mission
Critical: realizing the promise of Entreprise Systems, afirma que as companhias
esto ficando cada vez mais integradas uma funo de negcios com outra,
uma unidade de negcio com outra, uma companhia com outra. O autor fala
sobre os Sistemas de Planejamento de Recursos Empresariais (ERP), em um
tom utpico, fazendo meno a um futuro prximo, onde os gerentes de
empresas poderiam sentar em suas estaes de trabalho e saber o que est
acontecendo ao redor do planeta. Em seguida o autor explica que este tipo de
situao j possvel com a utilizao de Sistemas Integrados e ainda
completa:
Pela primeira vez, a informao fluir livremente atravs de diversas
funes de negcios, unidades de negcio e fronteiras geogrficas. O
que a internet fez pela comunicao entre organizaes, estes
sistemas esto fazendo dentro das companhias. Para o bem ou para
mal, nenhuma transao de negcios nenhuma compra de cliente,
nenhum pedido de compra, nenhum produto produzido passar
despercebido por estes sistemas.
19


O principal objetivo dos sistemas ERP integrar de perto as reas
funcionais da organizao e permitir o fluxo transparente de informaes entre
as reas funcionais (TURBAN; RAINER; POTTER, 2007, p.216). Estes
autores ainda falam que os sistemas ERP incluem um conjunto de mdulos de
softwares independentes, ligados a um banco de dados comum, que apoiam os
processos empresariais em diversas reas da corporao.
Turban, Rainer e Potter (2003), so lembrados por Mazutti, Maada e
Rios (2005, p.4) ao falarem do surgimento dos sistemas ERP. Os autores
recriam um quadro que representa a origem e evoluo dos sistemas de
gesto empresarial:
Dcada Processos Sistema Objetivo
1960
Estoque / Compra + Programao de
produo
MRP
Gerenciamento da
Produo
1970 MRP + Finanas e Mo de obra MRP II
Principais recursos
de fabricao
1980
MRP II (Manufacturing Resource
Planning II) + Todos os recursos
internos
ERP
Transaes
coordenadas de
fabricao e servios
1990
ERP + Fornecedores e Consumidores
Internos
SCM Interno SCM/ERP Interno
2000
SCM/ERP Interno + Fornecedores e
Consumidores Externos
SCM
Estendido
SCM/ERP Estendido
Tabela 1 - Evoluo dos Sistemas ERP
Fonte: Turban, Rainer e Potter (2003)

No Brasil, a adoo de sistemas interligados de gesto em pacotes
prontos iniciou na segunda metade dos anos 90, aps a estabilizao
econmica da moeda brasileira, e foi acelerada no final do sculo devido
perspectiva do bug do milnio (MAZUTTI; MAADA; RIOS, 2005, p.5),
Segundo Santos, Baruffi e Maada (2004, p.2) a adoo de sistemas
ERP acompanhada pela expectativa de melhores resultados e vantagens
competitivas. Os autores completam que as organizaes devem avaliar o
20

retorno de seus investimentos em TI identificando elementos que contribuam
para a conquista de vantagens competitivas.
Mazutti, Maada e Rios (2005, p.12), ao falar, em uma anlise de caso,
sobre a influncia do ERP na competitividade da Petroqumica Triunfo, afirmam
que:
Sistemas informatizados adaptveis oferecem s empresas
funcionalidades de planejamento e execuo para a gesto das
operaes empresariais, bem como tecnologias de coordenao e
colaborao para expandir essas operaes para alm dos limites da
empresa. Como resultado, as empresas obtm melhorias
sustentveis e mensurveis, atravs da reduo de custos, aumento
dos nveis de servio e ganhos na produtividade, conduzindo por
ltimo a melhores margens de lucro.

Apesar de todos os benefcios, Turban, Rainer e Potter (2007, p.218)
citam dois pontos negativos dos sistemas ERP.
Para comear, podem ser extremamente complexos, caros e
demorados de implantar. Alm disso, as empresas podem ter de
mudar os processos empresariais existentes para se ajustarem aos
processos empresariais definidos pelo software. Para empresas com
procedimentos bem estabelecidos, esse pode ser um problema
enorme. Finalmente, as empresas precisam adquirir o pacote de
software inteiro, mesmo que precisem apenas de alguns mdulos.
Por esses motivos, o software ERP no atraente para todos.

Dolci e Maada (2009) apontam a forma que os gestores de TI e de
negcios identificam os diferentes fatores crticos de sucesso que os sistemas
integrados podem proporcionar as empresas
Davenport (2000, p.5) lembra que algumas empresas acabam falindo ao
implantarem sistemas ERP e muitas outras gastam mais do que haviam
planejado.



21

3.3 DADOS, INFORMAO E CONHECIMENTO

Conforme vimos anteriormente, um dos principais objetivos dos sistemas
de informaes transformar dados em informaes e conhecimento. Para
entender melhor esse processo proposto, abaixo, um apanhado geral de
conceitos de dados, informaes e conhecimento, segundo a perspectiva de
alguns autores que abordam esses temas.
Laudon e Laudon (2007, p.9), definem dados como sequncias de
fatos brutos que representam eventos que ocorrem nas organizaes ou no
ambiente fsico. Dados referem-se descrio de situaes, atividades,
elementos, que, mesmo aps registro, classificao e armazenamento, no so
organizados para que possam transmitir qualquer significado especfico
(TURBAN; RAINER; POTTER, 2007, p.3). Embora os dados sejam
considerados ingredientes importantes (FREITAS, 1997, p.26), sozinhos no
possuem significado.
Ao organizar-se um conjunto de dados de modo a terem significado e
valor para o receptor, obtemos a informao (TURBAN; RAINER; POTTER,
2007, p.3). Desta forma, podemos entender que, para obter-se a informao,
necessitamos organizar e tratar as bases de dados disponveis e condizentes
com os objetivos a serem alcanados.
Segundo Stair e Raynolds (2009), conhecimento a conscincia e
entendimento de um conjunto de informaes e formas de torn-las teis para
apoiar uma tarefa especfica ou tomar uma deciso. O conhecimento se
refere a dados e/ou informaes que foram organizados e processados para
transmitir entendimento, experincia, aprendizagem acumulada e prticas
aplicadas a um problema ou atividade empresarial atual (TURBAN, RAINER e
POTTER, 2007, p.3). Os autores ainda do um exemplo prtico para melhor
compreenso do conceito entendimento:
[...] uma empresa recrutando em uma universidade descobriu, ao
longo do tempo, que alunos com mdia acima de 3,00 foram mais
22

bem sucedidos em seu programa de gerenciamento. Com base
nessa experincia, a empresa pode decidir entrevistar apenas alunos
com mdia acima de 3,00.

3.4 QUALIDADE DA INFORMAO

Blake (2010) diz que as pesquisas sobre qualidade de dados e de
informaes tm mudado de um estudo espalhado por vrias disciplinas
diferentes para um conhecimento mais unificado.
Ge e Helfert (2010, p. 2) revisaram e classificaram a literatura sobre
qualidade da informao em trs fases:
Nas dcadas de 1960 e 1970, iniciaram os estudos sobre qualidade da
informao por estatsticos.
No final da dcada de 1960, estatsticos foram os primeiros a estudar
os problemas de qualidade da informao (Batini & Scannapieco,
2006). Eles investigaram problemas de duplicidade de dados em
conjuntos de dados estatsticos utilizando teorias matemticas. Os
pesquisadores seguintes foram contadores. Por exemplo, Yu e Neter
(1973) desenvolveram um modelo quantitativo para mensurar erros
de dados em sistemas de informao financeiros. Os trabalhos
pioneiros declararam ou sugeriram o conceito de QI e investigaram
certas dimenses de QI

Na dcada de 1980 e no incio dos anos 1990, pesquisadores
concluram que QI a chave para sistema de informao de sucesso (DeLone
& McLean, 1992). Ge e Helfert (2010, p. 2) citam que, nessa poca:
[...] pesquisas sobre QI foram muito difundidas, mas ainda no
sistematizadas. Pesquisadores comearam a focar as dimenses de
QI, avaliar metodologias e melhorar estratgias. Nesta poca,
diferentes grupos de dimenses de QI foram exploradas. Poe
exemplo, Bodie (1980) prope que QI possui trs componentes
distintos: confiabilidade de informao, integridade lgica e
integridade fsica. [...] Paradice e Fuerst (1991) desenvolveram uma
medida quantitativa para formular uma taxa de erro de registros
armazenados em um sistema de informao.

23

A terceira fase da rea de qualidade da informao proposta por Ge e
Helfert (2010), compreende o perodo entre a metade da dcada de 1990 at
os dias atuais. Sobre este perodo, os autores destacam que:
[...] pesquisas sobre QI tornaram-se intensas, sistemticas e
empricas. Isto pode ser notado pela quantidade de artigos sobre QI
que tem crescido significativamente em uma ampla gama de jornais e
conferncias. Entre 1995 e 2008, mais de 15 livros sobre QI foram
publicados. Ainda, trs peridicos sobre QI foram lanados.
Alm disso, ainda sobre a fase atual do estudo sobre qualidade da
informao, vrias conferncias sobre bancos de dados e sistemas de
informaes tm includo a QI como um dos temas abordados nestas
conferncias (Ge e Helfert, 2010). Os fatos ocorridos durante esta fase atual
mostram que, gradativamente, o assunto vem sendo abordado com mais
frequncia e, consequentemente, as organizaes vm passando a trat-lo
com maior prioridade.
Lima e Maada (2007), chamam a ateno para o fato de que ocorrem
altos investimentos em Tecnologia da Informao, mas que o retorno no tem
sido o esperado em se tratando de qualidade informacional. Esses
pesquisadores ainda lembram, com base na obra de Strong, Lee e Wang
(1997) que os problemas de QI podem incluir erros de produo, problemas
tcnicos com armazenamento e acesso a dados, e aqueles causados pelas
mudanas das necessidades informacionais dos consumidores.
Mattioda e Favaretto (2009, p.654) afirmam que a soma dos desafios
tecnolgicos e a prpria presso do mercado por empresas mais atentas s
relaes com seus clientes justificam a tendncia de usar as solues de
qualidade da informao.

3.4.1 Medindo a Qualidade da Informao

Wang (2005) diz que a qualidade da informao influencia na
lucratividade das organizaes, visto que problemas de QI podem acarretar em
24

falhas de produo, aumento de custos e insatisfao dos clientes. Desta
forma, vrios pesquisadores propuseram, ao longo dos ltimos anos, formas de
classificao das dimenses da qualidade da informao.
As dimenses adotadas neste trabalho so propostas por Pipino, Lee e
Wang (2002).
Dimenso Descrio
Acessibilidade O quanto o dado disponvel, ou sua recuperao fcil e rpida
Quantidade O quanto o volume de dados adequado tarefa
Credibilidade O quanto o dado considerado verdadeiro
Completeza
O quanto no h falta de dados e que sejam de profundidade e
amplitude suficientes para a tarefa
Conciso O quanto o dado representado de forma compacta
Consistncia O quanto o dado sempre apresentado no mesmo formato
Facilidade de Uso
O quanto o dado fcil de manipular e de ser usado em diferentes
tarefas
Livre de Erros O quanto o dado correto e confivel
Interpretabilidade
O quanto o dado est em linguagem, smbolo e unidade adequados
e possui definies claras
Objetividade O quanto o dado no disperso e imparcial
Relevncia O quanto o dado aplicvel e colaborador tarefa
Reputao O quanto o dado valorizado de acordo com sua fonte ou contedo
Segurana
O quanto o dado apropriadamente restrito para manter sua
segurana
Volatilidade O quanto o dado suficientemente atualizado para a tarefa
Entendimento O quanto o dado facilmente compreendido
Tabela 2 - Dimenses Utilizadas para a Pesquisa
Fonte: Adaptado de Pipino, Lee e Wang (2002)

As dimenses propostas por Pipino, Lee e Wang (2002) foram
agrupadas em quatro categorias que, segundo Lima e Maada (2007),
25

sintetizam os conceitos relacionados a cada dimenso e so utilizadas para
definir os perfis principais a serem avaliados em QI.

Categoria Conceito Dimenses Relacionadas
Intrnseco
A informao deve possuir qualidade na sua prpria
condio
Credibilidade, Objetividade,
Reputao, Livre de Erros
Contextual
A qualidade deve ser considerada dentro do contexto
da tarefa que a utiliza, para agregar valor
Completeza, Quantidade,
Relevncia, Volatilidade
Representativo
A informao deve possuir boa representao,
enfatizando a importncia dos SI que a utilizam
Conciso, Consistncia,
Entendimento,
Interpretabilidade
Acessibilidade
A informao deve ter acesso livre a quem lhe for
atribudo, tambm enfatizando a importncia dos
sistemas que a gerenciam
Acessibilidade, Facilidade de
Uso, Segurana
Tabela 3 - Categorias de Informao
Fonte: Adaptado de Pipino, Lee e Wang (2002)


26

4. CARACTERIZAO DA ORGANIZAO

4.1 A EMPRESA

A BWMS Solues Mveis em Informtica LTDA uma das empresas
lderes, a nvel nacional, no mercado de mobile business e comunicao
corporativa multicanal. A empresa foi fundada em 2002, na cidade de Porto
Alegre - RS, e hoje conta com, alm da sede de Porto Alegre, escritrios
comerciais nas cidades de So Paulo e Rio de janeiro.
A principal unidade de negcios da BWMS o Comunika SMS
Corporativo. O Comunika uma plataforma que possibilita, atravs de vrias
interfaces, a comunicao bilateral entre empresas e seus clientes e
colaboradores atravs do envio e recebimento de mensagens curtas de texto
(SMS). Trata-se de um produto destinado a empresas com a finalidade de
agilizar a comunicao, a um menor custo.
Entre os principais clientes, destacam-se empresas do segmento de
cobrana, segurana, tecnologia da informao, comunicao, varejo, sade,
educao, bem como empresas pblicas de diversos setores da economia.

4.2 O SISTEMA ADMIN PC

O Admin PC foi criado pela prpria empresa com o objetivo de integrar
as funes financeiras, comerciais e tcnicas/produo. Este sistema auxilia no
gerenciamento dos clientes, atravs da disponibilizao de informaes
referentes a volume de utilizao, faturamento, contatos, servios contratados,
etc.
27

Para que um cliente tenha acesso aos servios disponibilizados pela, ele
deve preencher um formulrio de cadastro no site da empresa. Assim,
automaticamente criada uma conta de usurio para este cliente. Ao
preencher este formulrio, so informados dados da empresa contratante que
possibilitaro o posterior contato da equipe comercial a fim de dar continuidade
na negociao. Estes dados so arquivados em um banco de dados que pode
ser acessado atravs da interface do sistema de informao Admin PC.
Aps a concluso das negociaes, a equipe comercial cadastra as
demais informaes referentes aos servios contratados. Estas informaes,
bem como aquelas obtidas ao longo do tempo como histrico de consumo,
valores pagos, etc. , serviro de embasamento para a realizao das tarefas
dos colaboradores. As principais atividades que so desenvolvidas utilizando o
sistema Admin PC so: faturamento, gerao de relatrios gerenciais,
atendimento de suporte, monitoramento tcnico dos clientes.
A empresa conta hoje com uma equipe de 25 colaboradores, sendo que
a grande maioria utiliza o sistema Admin PC para desempenhar suas
atividades dirias.


28

5. PROCEDIMENTOS METODOLGICOS

Para atingir os objetivos propostos neste trabalho, foi realizada uma
pesquisa, dividida em duas etapas, baseadas na reviso da literatura sobre
qualidade da informao: (1) Definio das Dimenses de QI e (2) Avaliao de
QI.
Optou-se pela aplicao de questionrios estruturados para as duas
etapas da pesquisa. Segundo Malhotra (2006) nas coletas de dados
estruturadas elabora-se um questionrio formal e as perguntas so feitas em
ordem predeterminada.

5.1 DEFINIO DAS DIMENSES DE QI (1 Etapa da Pesquisa)

Na primeira etapa, foi aplicado um questionrio (Anexo A) aos usurios
mais experientes, que chamaremos de especialistas, de cada uma das reas
que mais utilizam o sistema Admin PC (Relacionamento, Marketing,
Desenvolvimento, Financeiro e Comercial). No total, foram 5 questionrios,
sendo que todos foram respondidos. O objetivo principal foi identificar, atravs
da percepo destes especialistas quais eram as principais dimenses da
qualidade da informao deveriam nortear uma pesquisa sobre qualidade da
informao com os usurios do sistema Admin PC.
Foi realizado um estudo exploratrio atravs de um questionrio
estruturado. Malhotra (2006) diz que o objetivo da pesquisa exploratria
explorar ou fazer uma busca em um problema ou em uma situao para prover
critrios e maior compreenso. Para isso, o autor cita, entre os mtodos
aplicveis, entrevistas com especialistas.

29


5.1.1 Questionrio Utilizado (Anexo A)

Malhotra (2006, p. 290), define questionrio como um conjunto formal
de perguntas, cujo objetivo obter informaes dos entrevistados.
O questionrio utilizado (Anexo A), uma adaptao de Pipino, Lee e
Wang (2002), foi elaborado utilizando o programa Microsoft Word, utilizando
tambm elementos do Microsoft Excel.
Os questionrios utilizaram a escala Likert, de 7 pontos, conforme figura
abaixo:

Figura 1 Escala Utilizada nos questionrios
Fonte: Dados do Trabalho

Vale ressaltar que no havia distino entre estes questionrios e que
tanto as perguntas como as escalas eram idnticas.

5.1.2 Aplicao dos Questionrios

Os questionrios foram enviados via e-mail aos cinco especialistas.
Tambm foram realizados contatos telefnicos com os especialistas para que
fosse explicada a importncia e os objetivos desta etapa da pesquisa.
Todos os cinco questionrios forma respondidos, o que possibilitou a
definio das dimenses de qualidade da informao que seriam abordadas na
segunda etapa da pesquisa.

30


5.2 AVALIAO DE QI (2 Etapa da Pesquisa)

A segunda etapa da pesquisa tem como objetivo avaliar a qualidade da
informao do sistema Admin PC conforme a percepo dos usurios. Nesta
foi utilizada uma pesquisa do tipo quantitativa. Pesquisa quantitativa uma
metodologia de pesquisa que procura quantificar os dados e, geralmente,
aplica alguma forma de anlise estatstica (Malhotra, 2006).
Os questionrios foram aplicados a todos os 20 usurios do sistema
Admin PC, sendo que a taxa de retorno foi de 100%.

5.2.1 Pr-teste

O questionrio foi primeiramente aplicado a cinco alunos da Escola de
Administrao da Universidade Federal do Rio Grande do Sul que j haviam
cursado a disciplina de Sistemas de Informaes Gerenciais. O objetivo era
identificar melhorias a serem realizadas na primeira verso do questionrio.
Foram identificadas algumas questes, segundo a percepo destes cinco
alunos, redundantes ou que no se enquadravam ao objetivo geral da
pesquisa. Estas sugestes foram analisadas e aplicadas na verso final do
questionrio.

5.2.2 Verso final do Questionrio

O questionrio desta segunda etapa da pesquisa foi elaborado atravs
da internet utilizando um aplicativo do Google Apps, o Google Docs. Esta
31

ferramenta utiliza a linguagem hypertext markup language (HTML) que,
segundo Malhotra (2006, p.189), possibilita:
construir botes, caixas para marcar respostas e campos de entrada
de dados que impedem que os entrevistados selecionem mais de
uma resposta quando cabe apenas uma, ou escrevam algo onde no
se exige nenhuma resposta.
Atravs desta ferramenta, foi possvel que os entrevistados
respondessem a pesquisa atravs da internet, clicando sobre um link enviado
junto a um e-mail que explicava os objetivos desta etapa da pesquisa.
O questionrio foi dividido em trs partes: a primeira procura conhecer
as caractersticas do entrevistado; a segunda discorre sobre a percepo da
importncia do Admin PC para o usurio; a terceira e ltima, utiliza uma
adaptao da obra de Lee (2002) para avaliar a qualidade da informao no
sistema estudado.
A escala Likert de 7 pontos tambm foi utilizada neste questionrio.

5.2.3 Aplicao dos Questionrios

O questionrio foi enviado aos 20 usurios do sistema Admin PC,
atravs de e-mail, contendo o endereo na Web onde o questionrio poderia
ser respondido. Esta forma de aplicao de questionrios foi descrita por
Malhotra (2006, p. 189):
Os entrevistados podem ser recrutados on-line, a partir de bancos de
dados de respondentes em potencial, ou por mtodos convencionais
(correio, telefone). Os entrevistados devem dirigir-se a um
determinado endereo na Web para completar o levantamento.


32

6. RESUTADOS

6.1 QUESTIONRIO PARA DEFINIR AS DIMENSES DE QI ETAPA 1

A primeira etapa da pesquisa (Anexo A) obteve uma taxa de retorno de
100%. Todos os cinco key-users do sistema Admin PC responderam a
pesquisa.
Ordenando as dimenses da qualidade da informao avaliadas, em
ordem decrescente de importncia segundo a percepo dos entrevistados,
obtm-se o resultado demonstrado no quadro abaixo:
Dimenso Mdia
Desvio
Padro
%
Livre de Erros * 7,0 0,00 7,90%
Credibilidade * 6,8 0,40 7,67%
Segurana * 6,6 0,49 7,45%
Volatilidade * 6,6 0,49 7,45%
Entendimento * 6,4 0,49 7,22%
Consistncia 5,8 0,75 6,55%
Relevncia 5,8 0,75 6,55%
Reputao 5,8 0,98 6,55%
Acessibilidade 5,6 0,80 6,32%
Facilidade de Uso 5,6 1,02 6,32%
Interpretabilidade 5,6 1,02 6,32%
Objetividade 5,6 1,02 6,32%
Completeza 5,4 1,02 6,09%
Quantidade 5,0 1,26 5,64%
Conciso 5,0 1,10 5,64%
TOTAL 5,9 - 100,00%
(*) Dimenses escolhidas para medir a QI do Admin PC
Tabela 4 Avaliao das dimenses pelos especialistas
Fonte: Dados do Trabalho

33

Das 15 dimenses avaliadas, foram escolhidas, para elaborao do
segundo questionrio, aquelas que obtiveram uma mdia acima da mdia
geral, que foi de 5,9. As dimenses escolhidas foram: Livre de Erros,
Credibilidade, Segurana, Volatilidade e Entendimento. Podemos ver que as
dimenses escolhidas destoaram das demais, ficando bem acima do ponto de
corte.
Considerando as categorias das dimenses da qualidade da informao
proposta por Pipino, Lee e Wang (2002), as dimenses escolhidas esto
agregadas da seguinte forma:
Categoria
Quantidade de dimenses
escolhidas
Dimenso
Intrnseco 2 (duas)
Livre de Erros
Credibilidade
Contextual 1 (uma) Volatilidade
Representativo 1 (uma) Entendimento
Acessibilidade 1 (uma) Segurana
Tabela 5 - Classificao das dimenses utilizadas na pesquisa
Fonte: Dados do Trabalho

importante salientar que ao menos uma dimenso de cada categoria
foi classificada para ser aplicada na segunda pesquisa. Destas, a categoria
Intrnseco foi a que obteve maior nmero de dimenses classificadas (Livre de
Erros e Credibilidade). Nota-se ainda que estas duas dimenses foram as que
obtiveram maior mdia entre todas as dimenses. Isso demonstra que, na
viso dos especialistas, h um consenso quanto importncia desta categoria,
principalmente destas duas dimenses, que tambm pode ser verificada pelo
baixo desvio padro apresentado.
Da categoria Contextual, a dimenso classificada foi a Volatilidade.
Podemos analisar que os especialistas consideram a pontualidade dos dados
como uma das caractersticas mais importantes a um sistema integrado de
informaes.
34

Os especialistas tambm consideraram muito importantes as dimenses
Entendimento e Segurana. A primeira discorre que, para uma informao ter
qualidade, preciso que ela seja facilmente entendida. J em relao
categoria Acessibilidade, os especialistas demonstraram que o quesito
Segurana deve ser considerado ao avaliar o sistema de informaes da
empresa objeto de estudo.

6.2 QUESTIONRIO PARA AVALIAO DE QI

A segunda etapa da pesquisa (Anexo B) visa mensurar a qualidade da
informao no sistema Admin PC. Todos os 20 questionrios, distribudos para
os colaboradores da empresa, foram respondidos.
O questionrio possui trs partes: a primeira busca conhecer o perfil do
entrevistado; a segunda tem o objetivo de analisar, na percepo do
entrevistado, a importncia do Admin PC bem como os impactos que a
qualidade da informao poderia ter na realizao das tarefas; a terceira e
ltima parte visa mensurar, conforme descrito no captulo Metodologia, a
qualidade da informao do sistema estudado

6.2.1 Conhecendo voc...

Entre os entrevistados, a diviso por gnero pode ser verificada abaixo.
H certa disparidade entre os gneros 70% homens e 30% mulheres , mas
isso pode ser explicado pelo fato da empresa pertencer do ramo de tecnologia
da informao, sendo que a rea de Desenvolvimento de Sistemas a que
possui maior nmero de funcionrios, todos do sexo masculino.
35


Figura 2 - Amostra por gnero
Fonte: Dados do trabalho
A diviso dos colaboradores por rea, pode ser melhor verificada no
grfico a seguir. A rea de desenvolvimento foi a que apresentou maior nmero
de respondentes, visto que a maior rea da empresa.

Figura 3 - Amostra por rea de trabalho
Fonte: Dados do Trabalho

70%
30%
Qual o seu gnero?
Gnero Quantidade %
Mascul i no 14 70,0%
Femi ni no 6 30,0%
6
3
3
3
2
1
1
1
Desenvolvimento
Relacionamento
Comercial
Financeiro
Infra
Jurdico
Diretoria
Marketing
Em qual rea da empresa voc trabalha?
rea Quantidade %
Desenvol vi mento 6 30,0%
Rel aci onamento 3 15,0%
Comerci al 3 15,0%
Fi nancei ro 3 15,0%
Infra 2 10,0%
Jurdi co 1 5,0%
Di retori a 1 5,0%
Marketi ng 1 5,0%
36

Quanto ao tempo de utilizao do Admin PC, foram obtidos os
resultados abaixo. Nota-se que a maioria dos entrevistados possui o tempo de
utilizao entre 6 meses e 2 anos. Isso se deve ao crescimento que a empresa
obteve a partir do incio de 2009, em que a quantidade de colaboradores
dobrou:

Figura 4 - Tempo de utilizao
Fonte: Dados do Trabalho

Para entender ainda mais o perfil dos entrevistados, o prximo grfico
demonstra a frequncia de utilizao do sistema.
Os resultados mostram a importncia das informaes contidas no
sistema Admin PC para o desempenho das atividades dos colaboradores.
Todos os entrevistados utilizam o sistema mais de duas vezes por semana.
Desses, 85% utilizam todos os dias.

3
4
6
7
0
Mais de 3 anos
De 2 a 3 anos
De 1 a 2 anos
De 6 meses a 1 ano
Menos de 6 meses
A quanto tempo voc utiliza o ADMIN PC?
Tempo de Utilizao Quantidade %
Mai s de 3 anos 3 15,0%
De 2 a 3 anos 4 20,0%
De 1 a 2 anos 6 30,0%
De 6 meses a 1 ano 7 35,0%
Menos de 6 meses 0 0,0%
37


Figura 5 - Frequncia de utilizao
Fonte: Dados do trabalho


6.2.2 Sobre o Admin PC...

Nesta seo da pesquisa, foram elaboradas questes que abordavam o
impacto de QI na produtividade, processo decisrio, inovao e controle
gerencial, alm de verificar a satisfao e dependncia das informaes do
sistema.
17
2
1
0
0
Diariamente
4 vezes por semana
2 a 3 vezes por semana
Semanalmente
Menos de 1 vez por semana
Com que frequncia voc utiliza o ADMIN PC?
Frequncia Quantidade %
Di ari amente 17 85,0%
4 vezes por semana 2 10,0%
2 a 3 vezes por semana 1 5,0%
Semanal mente 0 0,0%
Menos de 1 vez por 0 0,0%
38


Figura 6 - Impactos de QI
Fonte: Dados do trabalho

Conforme podemos ver na Figura 6, foi atribuda uma alta importncia
da qualidade da informao para o controle gerencial e para a produtividade. O
grfico acima mostra tambm que os usurios esto cientes de que o processo
decisrio influenciado pela qualidade da informao.
Um fato curioso que a varivel Satisfao obteve uma nota bem abaixo
das demais. Ao perguntar se a QI do Admin PC impacta em algumas variveis
(Controle Gerencial, Produtividade, Processo Decisrio e Inovao), todas
obtiveram uma mdia alta, caracterizando uma resposta afirmativa pergunta.
Nota-se que o verbo impactar pode ser utilizado tanto para impacto positivo,
quanto para impacto negativo. Assim, uma m qualidade de informao
tambm impacta negativamente nas variveis questionadas, o que justifica
o baixo ndice de satisfao e a disparidade deste item com os demais.
5,95
5,65
5,45
5,45
5,00
3,20
Impactos da Qualidade da Informao
Impactos Mdia
Control e Gerenci al 5,95
Produti vi dade 5,65
Processo Deci sri o 5,45
Dependnci a 5,45
Inovao 5,00
Sati sfao 3,20
39


Figura 7 - Impactos de QI Produtividade
Fonte: Dados do trabalho

Na percepo dos usurios, 80% acreditam que a QI do Admin PC
impacta na produtividade (Figura 7), independente de ser uma boa ou uma m
QI. A nota 6,0 foi a que obteve maior nmero de respondentes


Figura 8 - Impactos de QI - Processo decisrio
Fonte: Dados do trabalho

A figura 8 mostra o que a QI impacta no processo decisrio da maioria
dos colaboradores. Nesta questo a moda foi a resposta 7,0, com seis usurios
assinalando-a como resposta mais adequada. Nenhum usurio avaliou esta
questo com a nota 1,0 e apenas dois com notas abaixo de 4,0.
6
7
3
2
2
0
0
7
6
5
4
3
2
1
A qualidade da informao do ADMIN PC impacta
na sua produtividade?
Nota Quantidade %
7 6 30,0%
6 7 35,0%
5 3 15,0%
4 2 10,0%
3 2 10,0%
2 0 0,0%
1 0 0,0%
Mdia 5,65
6
5
4
3
1
1
0
7
6
5
4
3
2
1
A qualidade da informao do ADMIN PC impacta
em seu processo decisrio?
Nota Quantidade %
7 6 30,0%
6 5 25,0%
5 4 20,0%
4 3 15,0%
3 1 5,0%
2 1 5,0%
1 0 0,0%
Mdia 5,45
40


Figura 9 - Impactos de QI Inovao
Fonte: Dados do trabalho

Quanto ao processo de inovao, a maioria dos usurios considerou a
QI como fator de impacto. A moda desta questo foi a resposta 5,0 da escala,
com sete observaes. As notas 2,0 e 1,0 no receberam respostas.


Figura 10 - Impactos de QI - Controle Gerencial
Fonte: Dados do trabalho

Foi identificado que h uma alta dependncia das informaes contidas
no Admin PC para realizao das tarefas. O valor mais observado foi a nota
7,0, sendo lembrada oito vezes. Nota-se tambm que 95% dos respondentes
deram notas a partir de 5,0.
2
5
7
3
3
0
0
7
6
5
4
3
2
1
A qualidade da informao do ADMIN PC ajuda no
processo de inovao?
Nota Quantidade %
7 2 10,0%
6 5 25,0%
5 7 35,0%
4 3 15,0%
3 3 15,0%
2 0 0,0%
1 0 0,0%
Mdia 5,0
8
5
6
0
1
0
0
7
6
5
4
3
2
1
A qualidade da informao do ADMIN PC impacta
no controle gerencial?
Nota Quantidade %
7 8 40,0%
6 5 25,0%
5 6 30,0%
4 0 0,0%
3 1 5,0%
2 0 0,0%
1 0 0,0%
Mdia 6,0
41

Sobre a dependncia das informaes do Admin PC para realizao das
tarefas, 80% disseram estar satisfeitos. A moda deste tem foi 60, com seis
observaes.

Figura 11 - Dependncia de Informaes
Fonte: Dados do Trabalho

Porm, um fato preocupante que, apesar de 80% dos entrevistados
terem uma alta dependncia das informaes, 65% dizem estar insatisfeitos
com a qualidade das informaes no sistema, sendo que apenas 15% esto
satisfeitos. Os outros 20% no esto nem satisfeitos nem insatisfeitos. O valor
mais observado foi a nota 2,0, com sete observaes.
5
6
5
2
1
1
0
7
6
5
4
3
2
1
Qual a sua dependncia da informao do ADMIN
PC para a realizao de suas atividades na empresa?
Nota Quantidade %
7 5 25,0%
6 6 30,0%
5 5 25,0%
4 2 10,0%
3 1 5,0%
2 1 5,0%
1 0 0,0%
Mdia 5,5
42


Figura 12 Satisfao com o sistema
Fonte: Dados do trabalho


6.2.3 Dimenses da Qualidade da Informao no Admin PC

Nesta terceira parte do questionrio, foram propostas 13 perguntas
sobre qualidade da informao no Admin PC, divididas entre as cinco
dimenses escolhidas como mais importantes na primeira etapa da pesquisa.

6.2.3.1 Credibilidade

Ao incluir questes sobre esta dimenso, objetiva-se mensurar o quanto
o dado considerado verdadeiro (PIPINO, LEE, WANG, 2002).
Foram realizadas trs perguntas sobre esta dimenso, cujos resultados
so apresentados abaixo:
0
1
2
4
5
7
1
7
6
5
4
3
2
1
Como voc avalia a sua satisfao em relao
qualidade da informao do ADMIN PC?
Nota Quantidade %
7 0 0,0%
6 1 5,0%
5 2 10,0%
4 4 20,0%
3 5 25,0%
2 7 35,0%
1 1 5,0%
Mdia 3,1
43


Figura 13 - Avaliao Credibilidade 1
Fonte: Dados do trabalho

Nesta questo, representada pela figura 13, os valores 4, 3 e 2 tiveram o
maior nmero de obeservaes (cinco cada um). Nenhum entrevistado avaliou
o tem com a nota 7,0


Figura 14 - Avaliao Credibilidade 2
Fonte: Dados do trabalho

Sobre a informao ser digna de confiana, sete usurios avaliaram com
a nota 2,0, caracterizando um alto grau de insatisfao com este tem.
0
1
3
5
5
5
1
7
6
5
4
3
2
1
A informao do ADMIN PC acreditvel.
Nota Quantidade %
7 0 0,0%
6 1 5,0%
5 3 15,0%
4 5 25,0%
3 5 25,0%
2 5 25,0%
1 1 5,0%
Mdia 3,35
0
0
4
4
4
7
1
7
6
5
4
3
2
1
A informao do ADMIN PC digna de confiana.
Nota Quantidade %
7 0 0,0%
6 0 0,0%
5 4 20,0%
4 4 20,0%
3 4 20,0%
2 7 35,0%
1 1 5,0%
Mdia 3,15
44


Figura 15 - Avaliao Credibilidade 3
Fonte: Dados do trabalho

A dimenso Credibilidade foi considerada, na primeira etapa da
pesquisa, a segunda dimenso mais importante para a avaliao de QI do
sistema Admin PC. Porm, a avaliao realizada na segunda etapa da
pesquisa demonstra que a credibilidade do sistema estudado no possui uma
boa reputao por parte dos usurios.
O pior resultado foi obtido na questo que perguntava se os usurios
consideravam que a informao do Admin PC era de credibilidade duvidosa.
75% responderam positivamente a este questionamento, caracterizando uma
m percepo quanto credibilidade do sistema. Ainda, 60% no consideram a
informao digna de confiana e 55% no a consideram acreditvel.

6.2.3.2 Livre de Erros

Esta dimenso, tambm classificada por Pipino, Lee e Wang (2002) na
categoria Intrnseca, foi utilizada para medir o quanto o dado correto e
confivel.
5
7
3
3
1
1
0
7
6
5
4
3
2
1
A informao do ADMIN PC de credibilidade
duvidosa.
Nota Quantidade %
7 5 25,0%
6 7 35,0%
5 3 15,0%
4 3 15,0%
3 1 5,0%
2 1 5,0%
1 0 0,0%
Mdia 5,45
45


Figura 16 - Avaliao Livre de erros 1
Fonte: Dados do trabalho

A figura 16 demonstra que 60% dos usurios no consideram a
informao do Admin PC correta. A nota 2,0 foi a moda desta questo.


Figura 17 - Avaliao Livre de Erros 2
Fonte: Dados do trabalho

Ao preguntar se a informao exata (Figura 17), 80% descordaram,
15% nem concordam nem descordam e apenas 5% concordaram. A moda
observada a alternativa 1,0.
0
2
2
4
2
7
3
7
6
5
4
3
2
1
A informao do ADMIN PC correta.
Nota Quantidade %
7 0 0,0%
6 2 10,0%
5 2 10,0%
4 4 20,0%
3 2 10,0%
2 7 35,0%
1 3 15,0%
Mdia 3,05
0
0
1
3
4
5
7
7
6
5
4
3
2
1
A informao do ADMIN PC exata.
Nota Quantidade %
7 0 0,0%
6 0 0,0%
5 1 5,0%
4 3 15,0%
3 4 20,0%
2 5 25,0%
1 7 35,0%
Mdia 2,30
46


Figura 18 - Avaliao Livre de erros 3
Fonte: Dados do trabalho

A relao entre importncia desta dimenso e o mau resultado obtido
semelhante ao da dimenso anterior. Podemos verificar, porm, dois
agravantes: A dimenso livre de erros foi considerada a mais importante na
primeira etapa da pesquisa e os resultados foram ainda piores do que o da
dimenso Credibilidade.
Nota-se que os usurios tm convico de que o sistema no est livre
de erros e que, pela baixa mdia obtida, podemos supor que erros nos dados e
informaes so frequentes.

6.2.3.3 Entendimento

Os resultados da pesquisa para essa dimenso mostram que os
usurios do Admin PC, em sua maioria, no tm problemas para compreender
as informaes nele contidas. Foram realizadas duas perguntas, uma
afirmativa e outra negativa, para que fosse possvel identificar uma eventual
discrepncia nas respostas.
0
0
1
4
8
6
1
7
6
5
4
3
2
1
A informao do ADMIN PC segura.
Nota Quantidade %
7 0 0,0%
6 0 0,0%
5 1 5,0%
4 4 20,0%
3 8 40,0%
2 6 30,0%
1 1 5,0%
Mdia 2,90
47


Figura 19 - Avaliao Entendimento 1
Fonte: Dados do trabalho

Na questo negativa, 60% dos usurios consideraram que as
informaes no eram difceis de entender. Apenas 20% consideraram o
entendimento difcil e os outros 20% nem fcil, nem difcil. A moda verificada foi
a nota 2,0.
Na questo afirmativa, no houve grandes variaes quanto ao
resultado, conforme podemos verificar abaixo:

Figura 20 - Avaliao Entendimento 2
Fonte: Dados do trabalho

Neste caso, 70% consideraram que o entendimento obtido facilmente.
Apenas 15% no consideraram as informaes de fcil entendimento. Mesmo
0
1
3
4
4
6
2
7
6
5
4
3
2
1
O significado da informao do ADMIN PC difcil
de ententer.
Nota Quantidade %
7 0 0,0%
6 1 5,0%
5 3 15,0%
4 4 20,0%
3 4 20,0%
2 6 30,0%
1 2 10,0%
Mdia 3,15
2
8
4
3
3
0
0
7
6
5
4
3
2
1
O significado da informao do ADMIN PC fcil de
entender.
Nota Quantidade %
7 2 10,0%
6 8 40,0%
5 4 20,0%
4 3 15,0%
3 3 15,0%
2 0 0,0%
1 0 0,0%
Mdia 5,15
48

assim podemos notar que, como a nota escolhida foi 3,0 na escala no seria
uma negao com tanta veemncia.

6.2.3.4 Volatilidade

O objetivo de medir a volatilidade de um dado ou informao , segundo
a definio de Pipino, Lee e Wang (2002), descobrir o quanto o dado
suficientemente atualizado para a tarefa. Foram utilizadas duas perguntas
sobre pontualidade e atualizao de informaes.

Figura 21 - Avaliao Volatilidade 1
Fonte: Dados do trabalho

Na figura 21, vemos que o valor mais citado o 5,0, com sete
ocorrncias. Os valores mais extremos 1,0 e 7,0 no forma citados.
0
2
7
6
3
2
0
7
6
5
4
3
2
1
A informao do ADMIN PC suficientemente atual
para meu trabalho.
Nota Quantidade %
7 0 0,0%
6 2 5,0%
5 7 35,0%
4 6 25,0%
3 3 10,0%
2 2 25,0%
1 0 0,0%
Mdia 4,20
49


Figura 22 - Avaliao Volatilidade 2
Fonte: Dados do trabalho

Apesar de as duas questes apresentarem uma mdia semelhante,
nota-se que h uma baixa avaliao dos usurios para com esta dimenso.
Uma das explicaes pode ser a dificuldade em se manter os cadastros dos
clientes atualizados, gerando dificuldades em contat-los quando necessrio.

6.2.3.5 Segurana

A ltima dimenso pesquisada diz respeito restrio dos dados e
informaes para que seja mantida a segurana dos mesmos.
A primeira questo foi sobre a proteo contra o acesso no autorizado.
Podemos entender esta pergunta como a proteo que o sistema oferece
contra acessos externos, ou seja, pessoas no autorizadas a acessar o Admin
PC.
0
0
5
7
5
3
0
7
6
5
4
3
2
1
A informao do ADMIN PC suficientemente
pontual (chega a tempo).
Nota Quantidade %
7 0 0,0%
6 0 0,0%
5 5 25,0%
4 7 35,0%
3 5 25,0%
2 3 15,0%
1 0 0,0%
Mdia 3,70
50


Figura 23 - Avaliao Segurana 1
Fonte: Dados do trabalho

Esta foi a questo com o melhor resultado da pesquisa. Podemos
perceber claramente que a grande maioria dos usurios (95%) considera o
Admin PC seguro contra acessos de terceiros. Destes, 75% deram notas entre
7,0 e 6,0 e apenas um usurio mostrou-se descontente com a segurana deste
quesito, assinalando a nota 3,0.
Porm, quando perguntados sobre restrio de acesso a informaes
(entenda-se informaes de outras reas da empresa que no s relacionadas
prpria atividade), os usurios discordaram fortemente das afirmaes.
Vejamos abaixo:

Figura 24 - Avaliao Segurana 1
Fonte: Dados do trabalho

9
8
2
0
1
0
0
7
6
5
4
3
2
1
A informao do ADMIN PC protegida contra
acesso no autorizado.
Nota Quantidade %
7 9 45,0%
6 8 40,0%
5 2 10,0%
4 0 0,0%
3 1 5,0%
2 0 0,0%
1 0 0,0%
Mdia 6,20
0
0
0
2
9
9
0
7
6
5
4
3
2
1
O acesso a informao do ADMIN PC
suficientemente restrito.
Nota Quantidade %
7 0 0,0%
6 0 0,0%
5 0 0,0%
4 2 10,0%
3 9 45,0%
2 9 45,0%
1 0 0,0%
Mdia 2,65
51


Figura 25 - Avaliao Segurana 2
Fonte: Dados do trabalho

Essas duas questes obtiveram a segunda e a terceira piores notas da
pesquisa. Fato curioso que nenhum entrevistado mostrou-se satisfeito com
as restries de acesso aos dados e informaes, o que revela no ser apenas
um problema com uma rea ou outra, mas que todas as reas sentem-se
desprotegidas quanto a informaes crticas e sigilosas, de acordo com o
mdulo do sistema que utilizado por cada uma.


0
0
0
4
5
9
2
7
6
5
4
3
2
1
A informao do ADMIN PC pode ser acessada
somente por pessoas que devem v-la.
Nota Quantidade %
7 0 0,0%
6 0 0,0%
5 0 0,0%
4 4 20,0%
3 5 25,0%
2 9 45,0%
1 2 10,0%
Mdia 2,55
52

7. CONCLUSO

O presente trabalho teve como objetivo avaliar a qualidade da
informao no sistema de informaes utilizado pela empresa BWMS Solues
Mveis em informtica LTDA.
Para atingir este objetivo foi realizada uma reviso da literatura
pertinente para (1) entender os conceitos relacionados ao tema e (2) buscar
embasamento terico para justificar, planejar, aplicar e analisar uma pesquisa
sobre QI na empresa.
A partir da reviso da literatura, foi validado o modelo proposto por
Pipino, Lee e Wang (2002) como mtodo de pesquisa que orientaria este
trabalho. Foi realizado um primeiro survey com os cinco usurios mais
experientes, um por rea, que buscou identificar entre as quinze dimenses da
qualidade da informao quais eram as mais importantes para a anlise do
sistema de informao utilizado na empresa. As dimenses escolhidas foram:
Livre de Erros, Credibilidade, Volatilidade, Entendimento e Segurana.
No segundo survey, desta vez aplicado a todos os usurios do sistema
objeto deste estudo, ficou evidente o baixo grau de satisfao destes usurios.
Apesar do alto grau de utilizao e de dependncia para realizao de tarefas,
o sistema Admin PC tem se mostrado fragilizado e desatualizado. Conforme
dito anteriormente, este um sistema nico, feito exclusivamente para a
BWMS por sua equipe de desenvolvimentos no ano de 2002. At ento, nunca
havia sido realizada uma pesquisa que identificasse possveis pontos de
melhoria no sistema.
Com o objetivo de compreender melhor as avaliaes decorrentes da
pesquisa, foi desenvolvido um quadro resumo com as mdias de cada questo
aplicada, bem como a mdia obtida por dimenso.

53

Dimenso Questes

Mdia Mdia Geral
Credibilidade
Credibilidade 1 3,35
3,98 Credibilidade 2 3,15
Credibilidade 3 5,45
Livre de Erros
Livre de Erros 1 3,05
2,75 Livre de Erros 2 2,30
Livre de Erros 3 2,90
Entendimento
Entendimento 1 3,15
4,15
Entendimento 2 5,15
Volatilidade
Volatilidade 1 4,20
3,95
Volatilidade 2 3,70
Segurana
Segurana 1 6,20
3,80 Segurana 2 2,65
Segurana 3 2,55
Tabela 6 - Resumo dos resultados de QI
Fonte: Dados do trabalho

Podemos notar que a dimenso Livre de Erros foi a que apresentou
menor mdia. As trs questes sugeridas para esta dimenso foram avaliadas
com notas muito baixas, o que demonstra que os usurios realmente no esto
satisfeitos com a qualidade das informaes desta dimenso.
Um dos motivos poderia ser o esquecimento de algumas etapas durante
o cadastro das informaes dos clientes. Ainda, nomes de usurio muito
parecidos e/ou comuns podem fazer com que a equipe se confunda e erre ao
tentar atualizar alguma informao importante.
A Segurana foi avaliada com a segunda pior mdia. Vale ressaltar que
esta dimenso possuiu uma questo com a maior mdia da pesquisa e outras
duas com a segunda e terceira piores notas. Podemos perceber que os
usurios tm certo receio quanto ao acesso interno a informaes diversas e
pginas de configurao de parmetros tcnicos.
As dimenses Volatilidade e Credibilidade obtiveram praticamente a
mesma mdia. Os usurios tambm demonstram estar insatisfeitos para com
estes dois critrios. O primeiro pode estar diretamente relacionado ao grande
nmero de contas de usurio que foram criadas, mas que acabaram no
fechando negcio. Com a quantidade de clientes que a empresa possui,
54

muito difcil realizar aes para atualizao cadastral de maneira mais
automatizada. Assim, esta tarefa acaba sendo realizada manualmente, o que
no atende necessidade da empresa de possuir uma base de clientes
organizada e atualizada. J a dimenso Credibilidade pode ter recebido baixas
notas por motivos semelhantes. Como a informao no chega a tempo de se
realizar a tarefa, os usurios no sabem se podem acreditar nas informaes
contidas no sistema, j que estas podem estar defasadas.
A dimenso entendimento foi a que obteve melhor mdia. Os usurios
responderam que no h problemas em entender e compreender o significado
das informaes apresentadas no sistema.
Por ltimo, a dimenso Segurana apresentou notas muito baixas nas
questes relativas a permisses de acesso dos usurios. Caso um usurio das
reas administrativas acessar uma seo do sistema na qual informaes
tcnicas possam ser alteradas poder, mesmo sem inteno, modificar algum
parmetro de forma no apropriada.
Os resultados da pesquisa mostram que preciso que seja realizada
uma reviso nos processos e diretrizes da empresa, visto que estes tm
impactado negativamente na qualidade da informao do sistema Admin PC.
Enquanto os usurios tiverem a possibilidade de esquecer alguma etapa do
processo de trabalho ser muito difcil organizar e manter organizadas os
dados e informaes no sistema. Uma sada vivel e de baixo custo seria
aplicar regras de verificao nas tarefas que apresentam maior quantidade de
erros, principalmente erros humanos.
Analisando pontualmente cada questo, podemos dizer que a primeira
dimenso que deveria ser trabalhada a Livre de Erros. preciso que as
informaes sejam corretas para evitar tomadas de decises erradas. Alm
disso, as reas mais operacionais sentem o efeito de trabalhar com
informaes incorretas, o que pode causar perda de produtividade e aumento
nos custos em virtude de retrabalhos.
55

Outra sugesto a ser apresentada uma verificao na base de clientes
que teria o objetivo de identificar cadastros que no foram utilizados e remov-
los da base. Como j existem mais de 25 mil contas de usurio cadastradas,
mas que estimasse que apenas 20% esteja ativa, uma limpeza na base poderia
ajudar a mant-la organizada.

7.1 LIMITAES DA PESQUISA

A principal limitao desta pesquisa o fato de ter sido desenvolvida
analisando um sistema nico, desenvolvido especialmente para aquela
empresa. Isso impossibilitou a aplicao de um maior nmero de questionrios
o que pode ter restringido a abrangncia deste estudo

7.2 CONTRIBUIES DA PESQUISA

Atravs desta pesquisa, pode-se observar as vrios pontos de melhoria
a serem trabalhados no sistema Admin PC. Estas melhorias podero contribuir
positivamente para a produtividade da empresa, bem como reduzir a incidncia
de erros e consequentemente tambm dos custos. Alm disso, com uma base
de clientes melhor organizada, podero ser realizadas mais e melhores aes
de relacionamento com os clientes a fim de aumentar o volume de consumo.
56

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

BLAKE, Roger. Identifying the core topics and themes of data and
information quality research. University of Massachussetts Boston, 2010.
BURGESS, M. S. E.; GRAY, W. A.; FIDDIAN, N. J. Quality Measures and the
Information Consumer. In: INTERNATIONAL CONFERENCE ON
INFORMATION QUALITY, 2004.

CASTELLS; M. A Sociedade em Rede A Era da Informao: Economia,
sociedade e cultura. [S. 1.]: Paz e Terra, 1999.

DAVENPORT, Thomas H. Mission Critical: Realizing the promise of enterprise
systems. Porto Alegre: Bookman, 2000.

DOLCI, Pietro C.; MAADA, A.C.G. Utilizao dos benefcios das
dimenses da GPTI w os fatores crticos de sucesso para analisar
implementaes de sistemas ERP. Revista Eletronica de Sistemas de
Informao, v.9, n.1, artigo 4. 2009

FREITAS, Henrique, et al. Informao e Deciso: Sistema de apoio e seu
impacto. Porto Alegre: Ortiz, 1997.

GE, Mouzhi; HELFERT, Markus. Challenges of Teaching Information
QUality: Demonstrating na Adaptation of a Popular Management Game in
Teaching Information Quality. Americas Conference on Information Systems.
Disponvel na URL: HTTP://aisel.aisnet.org/amcis2010/341. 2010
KOTLER, Philip. Administrao de Marketing. So Paulo: Atlas, 1992.
LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane P. Sistemas de Informaes
Gerenciais. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.

57

LEE, Yang W. et al. AIMQ: a methodology for information quality assessment.
Information & Management. Amsterdam: Elsevier, December 2002, v. 40, n.2.

LIMA, Lus Francisco Ramos; MAADA, A. C. G.. Modelo para Qualidade da
Informao na Indstria Bancria O caso dos bancos pblicos. In: XXXI
Encontro Nacional do Anpad, 2007, Rio de Janeiro. v. 1.

LIMA, Lus Francisco Ramos; MAADA, Antonio Carlos Gastaud; BRODBECK,
Angela Freitag. Mtricas para Avaliar a Qualidade da Informao. In:
CONGRESSO ANUAL DE TECNOLOGIA DA INFORMAO 2006. So Paulo.
Anais... So Paulo: Escola de Administrao de Empresas de So Paulo da
Fundao Getlio Vargas, 2006.

MALHOTRA, Naresh K. Pesquisa de Marketing Uma orientao aplicada.
Porto Alegre: Bookman, 2006.

MATTIODA, Rosada Adami; FAVARETTO, Fbio. Qualidade da informao
em duas empresas que utilizam Data Warehouse na perspectiva do
consumidor de informao. Gesto e Produo, V. 16, n.4, 2009

MAZUTTI, Caroline; MAADA, Antonio Carlos Gastaud; RIOS, Leonardo
Ramos. O Impacto do ERP na Gesto da Cadeia de Suprimentos: Estudo
de caso em empresas do mercado brasileiro. In: VIII SIMPSIO DE
ADMINISTRAO DA PRODUO, LOGSTICA E OPERAES
INTERNACIONAIS, 2005, So Paulo. SIMPOI 2005. 2005. v. 1, p 1-16.
McGEE, James V.; PRUSAK, Laurence. Gerenciamento estratgico da
informao: aumente a competitividade e a eficincia de sua empresa
utilizando a informao como uma ferramenta estratgica. Porto Alegre:
Bookman, 1994.
Paradice, D. B.; FUERST, W. L. An MIS data quality methodology based on
optimal erros detection. Journal of Information Systems.Spring, 1991.
58


PIPINO, Leo L.; LEE, Yang W.; WANG, Richard Y. Data Quality Assessment.
Communications of the ACM. New York, April 2002, v. 45, n. 4.

REDMAN, Thomas C. The impact of poor data quality on typical enterprise.
Communications of the ACM. February 1998, v. 41, n. 2.

SANTOS, Andr Moraes dos; BARUFFI, Tatiana; MAADA, Antonio Carlos
Gastaud. Satisfao do Usurio Final de um Usurio B2B. In: CONGRESSO
ANUAL DE TECNOLOGIA DE INFORMAO - CATI, 2004, So Paulo. 2004.
v. 1, p 1-12.

STAIR, Ralph; REYNOLDS, George. Principles of Information Systems.
Cengage Learning, 2009.

STRONG, Diane M.; LEE, Yang W.; WANG, Richard Y. Data quality in Context.
Communications of the ACM. New York, May 1997, v. 40, n. 5.

TURBAN, Efraim; POTTER, Richard E.; RAINER JR, R. Kelly. Introduo a
Sistemas de Informao Uma Abordagem Gerencial. So Paulo: Campus,
2007.

TURBAN, E.; RAINER Jr, R. K.; POTTER, R. E. Administrao de
Tecnologia da Informao: Teoria e prtica. Rio de Janeiro: Campus, 2003.
Traduo da 2 edio americana.


59

ANEXO A QUESTIONRIO PARA VALIDAR AS DIMENSES DE QI


60

ANEXO B QUESTIONRIO PARA AVALIAO DE QI


61


62


63


64