Principais Fatores que Geram Informaes

Tcnicas de Produto Incompletas o Caso de

uma Empresa de Bens de Capital
Georgia Forneck
gforneck@yahoo.com.br
EA/UFRGS
Raquel Janissek-Muniz
rjmuniz@ea.ufrgs.br
PPGA/UFRGS
Everton da Silveira Farias
esfarias@ea.ufrgs.br
PPGA/UFRGS
Marins Steffanello
marines.stf@gmail.com
PPGA/UFRGS
Resumo:A capacidade de saber fazer uso eficaz da informao o que diferencia as empresas de alto
desempenho. Uma informao bem utilizada e gerida eficientemente pode se tornar um diferencial para
que as empresas se tornarem mais competitivas. A habilidade da empresa de processar dados,
transform-los em informao e dissemin-los podem at afetar a sua permanncia no mercado. Durante
o ciclo de vida de um produto gerada uma grande quantidade de informaes que so criadas a partir de
diferentes fontes e difcil manter sua consistncia. Um conjunto especfico de informaes utilizados
em contexto organizacional so as informaes de Engenharia, tambm chamadas de informaes
tcnicas de produto. O processo de gesto do produto interliga todas as reas da empresa e todos
envolvidos nesse processo necessitam de algum tipo de informao tcnica sobre o produto. Nesse
sentido, este trabalho objetivou verificar fatores que poderiam interferir no fluxo de informaes tcnicas
de produto, bem como, a importncia da qualidade dessas informaes. A empresa estudada
especialista no desenvolvimento e fabricao de equipamentos para construo, manuteno e
recuperao de vias de transporte. Para o negcio da empresa fundamental que o processo de
desenvolvimento de produtos esteja adequado s suas necessidades. Para atingir o objetivo do trabalho,
foi realizado um estudo de caso em que se verificou quais os fatores que interferem no fluxo de
informaes, qual a importncia da qualidade da informao e como esses fatores afetam a fabricao
dos produtos da empresa e a satisfao do cliente. Para isso, o estudo utilizou as quinze dimenses da
qualidade da informao de Pipino, Lee e Wang (2002), nos quais as informaes foram analisadas. O
resultado da pesquisa revelou que as dimenses da qualidade da informao mais importantes so Livre
de Erros, Credibilidade, Relevncia, Entendimento e Acessibilidade, assim como as dimenses que mais
impactam na falta de informaes.
Palavras Chave: Informo tcnica - processos - qualidade - informao - bens de capital

1. INTRODUO
As empresas do setor de bens de capital brasileiras enfrentam a todo o momento
dificuldades em desenvolver e comercializar seus produtos devido a vrios fatores, tais como,
barreiras tcnicas, dificuldades impostas por legislaes, concorrentes, oscilaes no mercado,
dentre outros. Para essas empresas, a informao um bem muito valioso cuja habilidade de
processar dados, transform-los em informao e dissemin-los podem at afetar sua
permanncia no mercado.
Segundo Davenport, Marchand e Dickson (2004), "o que diferencia as empresas de
alto desempenho so a capacidade e os comportamentos associados ao uso eficaz das
informaes". A informao um dado essencial para qualquer empresa, utilizada para
atingir os objetivos organizacionais que envolvem o negcio da organizao e pode ser
considerada uma vantagem competitiva se gerida eficientemente.
Durante o ciclo de vida de um produto gerada uma grande quantidade de
informaes. Esse processo de gesto do produto interliga todas as reas da empresa e todos
envolvidos nesse processo necessitam de algum tipo de informao tcnica sobre o produto
para realizarem suas atividades.
Nesse contexto, surgiu a necessidade de verificar mais atentamente como ocorre o
fluxo de informaes tcnicas de produto dentro de uma empresa de bens de capital. Para
tanto, optou-se realizar um estudo de caso em uma empresa com sede em Porto Alegre, Rio
Grande do Sul e que produz equipamentos para construo rodoviria. Dentre os vrios
processos que a gesto do produto possui, est a gesto da sua informao tcnica de produto,
isto , informaes sobre o projeto, o cadastro, a reviso e a documentao dos produtos.
Esta pesquisa buscou, ento, verificar fatores que interferissem no fluxo de
informaes tcnicas de produto, bem como, a importncia da qualidade dessas informaes e
como esses fatores podem afetar a fabricao dos produtos da empresa. Uma vez que se
garanta que a informao tcnica de produto esteja completa e com qualidade, garante-se
tambm que o produto seja produzido em menor tempo, com maior qualidade e que satisfaa
o cliente. De acordo com Cruz (2000) "o poder oriundo da informao est em saber us-la,
no em possu-la!", e, utilizando-as eficazmente na produo dos equipamentos, a empresa
pode tornar-se mais competitiva.
Integrar o produto e sua fabricao requer um processo de desenvolvimento de produto
bem definido e estratgia de gesto da informao, na qual, gerenciamento de documentos,
informaes ou contedos imprescindvel para qualquer empresa. Para que ocorra a
evoluo do produto da sua ideia inicial at a sua produo, necessrio um fluxo de
informaes eficiente.
Na empresa analisada existe uma rea responsvel pela gesto das informaes,
responsvel por desenvolver, manter e disponibilizar todo contedo necessrio para seus
clientes internos ou externos. A empresa tem a necessidade de saber quais so os fatores que
podem interferir no fluxo de informaes e como isso pode afetar a fabricao dos
equipamentos. Alm disso, a rea est passando por algumas reestruturaes e uma das
necessidades apontadas nestas mudanas verificar por que existem atrasos em produo de
equipamentos e insatisfao de clientes devido a problemas em informaes incompletas.
Nesse sentido, a questo que orientou esse trabalho foi identificar os fatores que geram
informao tcnica de produto incompleta. Sua identificao til na tentativa de minimizar
os problemas decorrentes dessa falta de informaes, uma vez que pode afetar o
desenvolvimento e a fabricao de produtos e consequentemente a satisfao do cliente.



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Para atingir os objetivos propostos, primeiramente, analisa-se a importncia que os
processos e o fluxo de trabalho tm para as organizaes e sua integrao com sistemas de
informao e qualidade da informao atravs da reviso da literatura. Posteriormente, so
expostos os procedimentos metodolgicos adotados para a realizao da pesquisa.
Apresentam-se, ento, os resultados do estudo de caso desenvolvido. E, por fim, so
abordadas as concluses e limitaes da pesquisa, bem como, sugestes para novos trabalhos.

2. QUALIDADE DA INFORMAO E PROCESSOS
Uma informao bem utilizada e gerida eficientemente pode se tornar um diferencial
para que as empresas se tornem mais competitivas. A informao um ativo que precisa ser
administrado, e o desafio de administr-la decorre do prprio potencial da informao em
gerar vantagem competitiva, como resultado do gerenciamento e uso efetivo da informao
para aperfeioar resultados e reduzir a incerteza no processo decisrio. No ciclo estratgico da
informao a estratgia formulada, traduzida em termos operacionais, executada e
monitorada. Para isso, dados precisam ser processados, organizados e ordenados para que as
pessoas entendam seu significado (DUCLS; SANTAN, 2009). As empresas utilizam as
informaes de forma diferente e, alm disso, possuem determinadas informaes que so
caractersticas do seu tipo de negcio.
Um conjunto especfico de informaes utilizados em contexto organizacional so as
informaes de Engenharia, tambm chamadas de informaes tcnicas de produto. Como
exemplos desse tipo de informao, pode-se citar: desenhos, listas de materiais, cadastro de
itens, documentao tcnica, especificaes tcnicas, processos de fabricao, entre outras.
Conforme Prasad (1996), no complexo processo de desenvolvimento de produto, a
informao heterognea, difere em formato, contedo, representao, relao e estrutura.
criada a partir de diferentes fontes e difcil manter sua consistncia. Devem ser consideradas
como exigncia imposta pelo produto a complexidade do processo e o grande volume de
informaes. Essas tm alta frequncia de criao, no qual o carter evolutivo e iterativo do
processo de desenvolvimento de produto contribui para a grande proliferao das
informaes.
Como esse processo tem natureza de experimentao e de resoluo de problemas,
tambm possui alta frequncia de modificao das informaes. Alm disso, atualmente, os
produtos possuem tecnologias avanadas, o que tambm leva criao de representaes,
atravs de desenhos e estruturas de engenharia cada vez mais elaborados, gerando
informaes mais complexas. Cabe salientar que essas informaes podem ser desde um
simples campo de um registro (cadastro do item) at um complexo arquivo de desenho ou
documentao tcnica. Devido ao exposto, importante que se tenha preocupao tanto com a
qualidade dessa informao quanto com sua organizao atravs de processos de trabalhos
bem definidos. Com base nisso, a seguir sero abordados assuntos relativos qualidade da
informao e a processos.
A informao por si s, no tem valor, uma vez que atravs de sua utilizao em
determinado contexto que se consegue gerar concluses para melhorar processos ou tomar
decises. A qualidade da informao pode ser definida como o quanto ela est disponvel e
atende aos requisitos dos usurios (Seddon; Kiew apud TRINDADE; OLIVEIRA, 2007), ou
como ela supre a necessidade dos consumidores de informao (STRONG; LEE; WANG,
1997).
Conforme Trindade e Oliveira (2007), vrios fatores devem ser levados em
considerao para se garantir a qualidade da informao, dentre eles, um fator importante diz



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respeito aos produtores de informao, que so as pessoas que geram ou capturam os dados
nas diferentes etapas do processo, e que necessitam ter conhecimento sobre quem so os
consumidores da informao. Precisam saber como eles utilizam os dados, quais os requisitos
de qualidade e principalmente, qual o custo de uma informao incompleta ou um dado sem
qualidade. Conforme O'Reilly (1982) a caracterstica qualidade pode ser determinante do
potencial de uso da informao.
Strong, Lee e Wang (1997) afirmam que erros de produo e problemas tcnicos com
armazenamento e acesso a dados podem ser considerados como problemas de qualidade de
informao. Redman (1998) tambm lista como problemas de qualidade da informao:
insatisfao do cliente, aumento de custos operacionais, menor efetividade da tomada de
deciso e a reduo de habilidade para gerar e executar estratgias organizacionais.
Maada, Brodbeck e Lima (2006) citam que existem duas formas de produtos em
empresas: produtos em forma fsica e em forma informacional, denominada de produto de
informao, gerados a partir de processos organizacionais. A partir disso, considera-se
adequado analisar a qualidade da informao como um produto que o resultado de um
processo da organizao. Esse produto da informao possui dimenses que o caracteriza.
Pipino, Lee e Wang (2002) traduzem a qualidade da informao em 15 dimenses, conforme
Quadro 1.
Dimenso Descrio
Acessibilidade O quanto o dado disponvel ou sua recuperao fcil e rpida
Quantidade O quanto o volume de dados adequado tarefa
Credibilidade O quanto o dado considerado verdadeiro
Completeza O quanto no h falta de dados e que sejam de profundidade e amplitude
suficientes para a tarefa
Conciso O quanto o dado representado de forma compacta
Consistncia O quanto o dado sempre apresentado no mesmo formato
Facilidade de uso O quanto o dado fcil de manipular e de ser usado em diferentes tarefas
Livre de erros O quanto o dado correto e confivel
Interpretabilidade O quanto o dado est em linguagem, smbolo e unidade adequados e possui
definies claras
Objetividade O quanto o dado no disperso e imparcial
Relevncia O quanto o dado aplicvel e colaborador tarefa
Reputao O quanto o dado valorizado de acordo com sua fonte ou contedo
Segurana O quanto o dado apropriadamente restrito para manter sua segurana
Volatilidade O quanto o dado suficientemente atualizado para a tarefa
Entendimento O quanto o dado facilmente compreendido
Quadro 1: Dimenses da Qualidade da Informao
Fonte: Adaptado de Pipino, Lee e Wang (2002, p. 212)
Essas dimenses foram divididas em quatro categorias de informaes (Quadro 2), as
quais sintetizam os conceitos relacionados a cada dimenso e que tambm so usadas para
definir os principais perfis a serem avaliados em qualidade da informao.
Categoria Conceito Dimenso Relacionada
Intrnseco A informao deve possuir qualidade na sua
prpria condio
Credibilidade, Objetividade,
Reputao, Livre de erros
Contextual A qualidade deve ser considerada dentro do
contexto da tarefa que a utiliza, para agregar valor
Completeza, Quantidade,
Relevncia, Volatilidade
Representativo A informao deve possuir boa representao,
enfatizando a importncia dos sistemas que a
Conciso, Consistncia,
Entendimento,



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utilizam Interpretabilidade
Acessibilidade A informao deve ter acesso livre a quem lhe for
atribudo, tambm enfatizando a importncia dos
sistemas que a gerenciam
Acessibilidade, Facilidade
de uso, segurana
Quadro 2: Categorias de Informao
Fonte: Adaptado de Pipino, Lee e Wang (2002)
Mtodos para medir, modelar e melhorar a qualidade das informaes so necessrios,
como tambm, interpret-las e utiliz-las no contexto adequado de suma importncia para a
empresa garantir sua competitividade. A informao deve ser utilizada da melhor forma
durante todas as etapas do fluxo ou processo, de maneira que o produto ou equipamento seja
produzido no menor tempo possvel, com alta qualidade e custo reduzido.
Conforme Coral, Ogliari e Abreu (2008), o desenvolvimento de produtos rene o
conhecimento necessrio para entender as demandas do mercado, propor e avaliar ideias de
novos produtos e desenvolver solues tcnicas apropriadas, considerando de maneira
integrada todos os aspectos do ciclo de vida do produto. Fornece os meios necessrios para
transformar as informaes de mercado em solues tcnicas e economicamente viveis. Para
que um produto evolua de ideias iniciais abstratas para solues concretas necessria a
execuo de um conjunto de aes, que podem ser estruturadas na forma de atividades,
mtodos e ferramentas constituindo-se em modelo de referncia para o processo de
desenvolvimento de produtos.
Processos, quanto existncia, so a introduo de insumos (entradas) num ambiente,
formado por procedimentos, normas e regras, que, ao processarem os insumos, transformam-
nos em resultados que sero enviados (sadas) aos clientes do processo (CRUZ, 2009). O
autor tambm define que processos administrativos so processos que do apoio s reas de
produo e, tambm, s reas administrativas de qualquer organizao. Por isso so tambm
conhecidos como processos de suporte.
Campos (2004) afirma que s possvel manter o domnio tecnolgico de um sistema
por meio da padronizao. A padronizao meio, o objetivo conseguir melhores
resultados. Aps a pesquisa da qualidade de mercado, da tecnologia de produo e da
viabilidade econmica, deve ser praticado o desdobramento da qualidade de tal forma a captar
as necessidades do cliente e transform-las num projeto. A padronizao do produto deve ser
conduzida de forma a obter a reduo do custo e o aumento na eficincia do processo de
produo. A padronizao viabiliza a transferncia de tecnologia, a informao para os
clientes por meio das especificaes, catlogos de peas, etc., a transmisso de informaes
sobre os regulamentos internos da empresa; educao e treinamento como forma de levar aos
nveis inferiores da hierarquia as informaes necessrias ao desempenho de suas funes e
promove a melhoria do moral. Todo o esforo deve ser feito no sentido de que estas
informaes fluam da forma mais simples e clara possvel (CAMPOS, 2004). Conforme
Coral, Ogliari e Abreu (2008), a disseminao da informao envolve a entrega da informao
analisada (inteligncia), em formato coerente e convincente para que essa atividade possa ser
entregue pessoa certa, na forma certa, no tempo certo.

3. PROCEDIMENTOS METODOLGICOS
O mtodo utilizado para esta pesquisa foi o estudo de caso, aplicado em uma empresa
especialista no desenvolvimento e fabricao de equipamentos para construo, manuteno e
recuperao de vias de transporte, localizada em Porto Alegre, no estado do Rio Grande do
Sul. Selecionou-se o departamento de Engenharia da empresa por ser responsvel por todas as
etapas do ciclo de vida dos produtos. O setor dividido em cinco clulas: Aplicao, Pesquisa



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e Desenvolvimento (P&D), Projetos Mecnicos, Automao e Informao do Produto, no
qual especificamente esta ltima responsvel pelo gerenciamento da informao tcnica de
produto (informaes de Engenharia).
Essa clula faz o gerenciamento do cadastro dos itens (ciclo de vida do item que
atualmente contempla apenas a criao e a manuteno da vida do item, no possui o fim da
vida do item, isto , seu cancelamento ou sua desativao) no sistema ERP. Alm disso,
responsvel pela criao, manuteno e disponibilizao da documentao tcnica dos
equipamentos (catlogo de peas, manual de operao, dados de transporte, plano eltrico,
entre outras). o canal de comunicao entre os fornecedores e a Engenharia nos assuntos
relativos s dvidas sobre desenhos, listas de materiais e disponibilizao de informaes. O
corpo de trabalho da Engenharia formado por engenheiros graduados, ps-graduados ou
com o curso de engenharia em andamento. Na Informao do Produto a maioria do corpo de
trabalho de nvel tcnico, formados em cursos de mecnica e de administrao de empresas.
Para cada produto so gerados desenhos, listas de materiais, cadastro de itens,
especificaes tcnicas e catlogos de peas. Esse material usado para programar a
produo, comprar peas para montagem dos produtos ou vender peas de reposio aos
clientes finais. Para que um produto seja fabricado necessrio que esteja cadastrado no
sistema. O cadastro de itens feito por um processo colaborativo entre os departamentos,
visto que o item necessita de dados de diferentes fontes. O item percorre um fluxo de trabalho
passando por vrios setores, os quais so responsveis por alimentar esse cadastro com dados
especficos.
Na Engenharia so inseridos dados sobre tipo de material, dimenses, normas
atendidas, especificaes tcnicas, descrio e informado se o item ser fabricado ou
comprado. Se o item foi definido como comprado, seus dados de compra (preo, fornecedor,
leadtime) so preenchidos pelo setor de Compras (itens comprados no mercado nacional) ou
Importao (caso seja um item comprado no mercado externo). Se o item foi definido como
fabricado, o setor de Processos faz o preenchimento dos dados necessrios fabricao
(roteiro e tempo de fabricao). Na sequncia, Planejamento e Controle da Produo (PCP)
insere os dados relativos ao planejamento da produo e define o almoxarifado do item. O
prximo setor a inserir dados Peas de Reposio que define o preo de venda do item. Com
todos esses dados preenchidos, o setor de Custos "roda" o custo do item. Para finalizar o
cadastro do item, o setor Fiscal insere a classificao fiscal do item. Aps todas as etapas
concludas, o item liberado no sistema para utilizao.
Alm do cadastro do item, a clula confecciona documentao tcnica para os
produtos fabricados. Os dados para esse desenvolvimento esto disponveis nos sistemas
CAD (desenhos), ERP (listas de materiais) e PDM (projetos e alteraes de engenharia), cabe
salientar que os sistemas ainda no esto completamente interligados, bem como, houve a
troca do sistema ERP h um ano, o que pode ocasionar alguma falta de informao. A equipe
consulta essa base de dados para confeccionar o catlogo de peas. As informaes para a
criao do manual de operao e dos outros documentos so fornecidas pela Engenharia e a
Documentao faz a editorao do material. Depois que as documentaes so concludas,
elas so protegidas e disponibilizadas na Intranet da empresa. Cpias fsicas so enviadas
junto com cada equipamento vendido ao cliente final e os representantes recebem o material
de forma eletrnica.
Outro processo gerenciado pela Informao do Produto o atendimento aos
fornecedores. A empresa terceiriza a fabricao de vrios componentes. Os fornecedores que
fabricam essas peas recebem o desenho e a lista de materiais automaticamente, por meio de
uma programao feita no ERP. O comprador insere o item a ser comprado e qual fornecedor



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o atender, em uma ordem de compra. Ento, o sistema identifica o item, verifica em que
reviso est e procura o desenho correspondente a esse item. Contudo, se o sistema detecta
alguma divergncia nas informaes (reviso do item diferente do desenho ou no localiza seu
desenho) ele dispara um e-mail para a Documentao, informando a divergncia. A
Documentao em conjunto com a Engenharia verifica e corrige o problema e disponibiliza o
material manualmente para o fornecedor.
Com objetivo de verificar os fatores que possam interferir no fluxo de informaes
tcnicas de produto foi aplicado um questionrio dividido em duas partes e foi feita anlise
em documentos da empresa (chamados de solicitaes). Para a anlise dos dados dessa
pesquisa foi utilizado o software Microsoft Excel.
A primeira parte do questionrio foi uma adaptao de Pipino, Lee e Wang (2002),
com quinze perguntas fechadas, para identificar a importncia da qualidade da informao na
opinio de alguns participantes do fluxo de informaes da empresa. J a segunda parte do
questionrio consistiu em trs perguntas abertas, com o intuito de confrontar a opinio dos
entrevistados sobre o processo com os outros dados coletados. Para mensurar o grau de
importncia que os entrevistados atriburam s respostas, foi utilizada uma escala Likert de 5
pontos (variando de no importante a muito importante).
O questionrio foi aplicado a um nmero limitado de usurios. Esses usurios foram
escolhidos com base nas atividades que desenvolvem na empresa, pertencentes aos setores
que necessitam prioritariamente da informao tcnica para realizao de suas tarefas, de
acordo com a anlise dos dados secundrios. Os usurios foram divididos em dois grupos:
produtores e consumidores de informao. Os produtores de informao so aqueles que
trabalham no setor Informao de Produto (foram aplicados 7 questionrios). No grupo de
consumidores de informao foram aplicados 13 questionrios, divididos entre os seguintes
setores: dois participantes do setor de Peas de Reposio, dois participantes do setor de
Importao, dois participantes do setor de Compras, dois participantes do setor de
Planejamento e Controle da Produo (PCP), dois participantes do setor de Assistncia
Tcnica, um participante da Engenharia de Qualidade e dois participantes do setor de
Engenharia do Produto. A aplicao do questionrio foi realizada no perodo de 23 de agosto
a 10 de setembro de 2010.
Para a coleta de dados foi utilizada, ainda, uma amostra dos documentos que se
referem s solicitaes de clientes internos (outros setores) e de clientes externos
(fornecedores) feitas ao setor que administra a informao de produto na empresa. Essa
amostra foi baseada em um levantamento de todos os pedidos feitos no perodo de maio a
junho de 2010. Os dados coletados foram categorizados e classificados e aps foi realizada
uma anlise estatstica dessas informaes baseadas em tipo de informao tcnica conforme
critrios adotados pela organizao em estudo de forma a se ter o resultado do volume e do
tipo solicitaes e sua relao com as dimenses da qualidade da informao.
Foram analisados 1201 documentos, os quais foram agrupados por assunto, resultando
em 513 solicitaes. De forma a transformar o material em dados estatsticos, eles foram
tabelados na ferramenta Excel do aplicativo Microsoft Office. A anlise teve como objetivos
categorizar e classificar as solicitaes. O material foi, primeiramente, separado de acordo
com o assunto e com a subrea responsvel pelo atendimento da solicitao: Cadastro ou
Documentao, ou seja, conforme os critrios de trabalho da empresa, de forma a identificar
qual subrea mais demandada.
Para poder avaliar qual das dimenses da Qualidade da Informao no foi atendida
nessas solicitaes, tambm foi realizada a classificao relacionada com a dimenso da
qualidade da informao e sua respectiva categoria: Quadro 1 e Quadro 2. Alm disso, foram



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identificados quais so os clientes que mais demandam solicitaes, isto , qual a origem da
solicitao: setores internos ou externos.

4. RESULTADOS
A seguir, sero apresentados e discutidos os dados relativos ao questionrio aplicado e
aos documentos coletados com a empresa, e por fim, a relao entre as duas fontes. A
primeira parte do questionrio foi analisada com base em termos quantitativos com objetivo
de se ter dados estatsticos sobre a importncia da qualidade da informao para os usurios.
Na segunda parte, a qual apresentava questes abertas, foi realizada uma anlise qualitativa,
com objetivo de confrontar a opinio dos entrevistados sobre o processo com os outros dados
do estudo de caso.
Nessa amostra de 20 respondentes, verifica-se que os entrevistados tm alto nvel de
instruo, sendo que, a maioria (80%) possui, pelo menos, ensino superior em andamento.
Isso sugere que eles possuem boa capacidade de compreenso do fluxo de informaes dentro
da empresa, da sua qualidade e sua importncia no processo de produo dos equipamentos.
Entretanto, existe uma diferena considervel entre a escolaridade dos consumidores (todos
tem pelo menos o ensino superior em andamento) e dos produtores de informao (57% com
nvel tcnico) o que para o segundo grupo pode ser fator causador de dificuldade de
entendimento das informaes.
O tempo de empresa uma varivel que pode contribuir para o entendimento dos
processos da organizao. Constatou-se que 60% dos pesquisados tem mais de 3 anos de
empresa, 25% possuem entre 1 e 3 anos e os 15% restantes tem menos de um ano de empresa,
sugerindo que eles devam conhecer os processos e o impacto que as informaes tem para o
desenvolvimento de suas atividades.
No Grfico 1 temos a opinio dos participantes da pesquisa, sobre qual das dimenses
da qualidade da informao eles consideram mais importante.

Grfico 1: Avaliao da importncia da qualidade da informao
No resultado geral, considerando consumidores e produtores de informao, a
dimenso avaliada como a mais importante foi Livre de Erros. Em segundo lugar,
empataram Credibilidade, Relevncia e Entendimento. Em terceiro lugar, empataram as



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dimenses Acessibilidade e Volatilidade. As duas primeiras dimenses, Livre de Erros e
Credibilidade pertencem categoria Intrnseco, isto , a informao tem que ter qualidade na
sua prpria condio. A terceira dimenso, Relevncia, pertence categoria Contextual, ou
seja, a Qualidade da Informao no contexto em que ela utilizada para agregar valor. A
quarta dimenso, Entendimento, pertence categoria Representativo, na qual a informao
deve ter boa representao enfatizando a importncia dos sistemas que a utilizam. J a quinta
dimenso considerada mais importante, Acessibilidade, pertence categoria Acessibilidade, a
qual a informao deve ter acesso livre a quem lhe for atribudo e enfatiza a importncia dos
sistemas que a gerenciam.
Strong, Lee e Wang (2002) definem dados de alta qualidade aqueles que esto prontos
para serem utilizados por consumidores. Isso significa que eles devem atender s quatro
categorias do Quadro 2: Intrnseco, Contextual, Representativo e Acessibilidade.
Para um dado ter qualidade, o critrio mnimo que precisa atender estar Livre de
Erros e ter Credibilidade. Isso pode ser considerado como caractersticas bsicas de uma
informao de qualidade.
A dimenso Segurana foi a que teve o maior desvio padro: 1,31. Fato interessante,
uma vez que demonstra que teve maior divergncia de opinies, principalmente entre os
grupos. Para os consumidores da informao, a dimenso Segurana ficou com um desvio
padro ainda maior: 1,39, apontando menos consenso entre os respondentes sobre sua
importncia. O grupo de produtores da informao considera essa dimenso mais importante
que o outro grupo, mas ainda assim essa no figura entre as cinco dimenses mais importantes
em sua avaliao. Chama a ateno o fato dessa no ter sido considerada como uma das mais
importantes para o grupo como um todo, j que para este tipo de empresa essencial ter
informaes de forma segura, para manter a sigilo das suas propriedades de patente.
Para os consumidores de informao, a dimenso mais importante Relevncia,
seguida por Livre de Erros. As dimenses Credibilidade e Volatilidade ficaram empatadas
no terceiro lugar. A quinta dimenso considerada como mais importante foi Entendimento.
Dentre essas, duas pertencem categoria contextual resultado esse condizente com o grupo,
uma vez que, para eles essas so caractersticas essenciais de uma informao. Representativo
a categoria da quinta dimenso, no aparecendo entre as cinco primeiras a categoria
Acessibilidade.
J para os produtores de informao, a dimenso mais importante Acessibilidade,
que ficou com desvio padro zero. Com isso, fica claro que eles tm a preocupao em ter
acesso a todos os dados necessrios para transform-los em informao para seus clientes
internos. Esse resultado sugere que a dependncia de informaes da Engenharia e os sistemas
que ainda no esto totalmente interligados (ERP, PDM, CAD) estejam afetando o
desenvolvimento das tarefas do grupo, causando dificuldade no acesso aos dados.
Livre de Erros, Entendimento e Interpretabilidade foram as dimenses
consideradas como mais importante empatadas em segundo lugar. Mais uma vez, se constata
que o grupo tem a preocupao em disponibilizar uma informao correta, confivel,
facilmente compreendida e com definio clara. Contudo, o nvel de escolaridade do grupo
(maioria nvel tcnico) pode ser uma varivel que limite a compreenso das informaes.
Como descrito no fluxo de informaes, esse um processo complexo que exige
conhecimento tcnico especfico, ainda mais por se tratar de equipamentos com alta
tecnologia.
Em terceiro lugar, houve empate das dimenses Credibilidade e Segurana, ou seja,
informao confivel e com acesso adequado de forma a mant-la segura.



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O alto desvio padro na dimenso Reputao resultou do fato de que os participantes
com menos tempo de empresa no a consideram to importante, quanto os que possuem mais
tempo de empresa. Isso sugere que os que tm menos tempo de empresa no percebem que a
fonte e o contedo de uma informao devem ser valorizados.
A segunda parte do questionrio teve o objetivo de avaliar a opinio dos entrevistados
sobre o processo de solicitao de informaes tcnicas, dimenses da Qualidade de
Informao consideradas como mais importantes e o impacto que a falta de dados gera em
suas atividades. Dentre os fatores relacionados, quatro so mais relevantes, j que, foram
mencionados mais de uma vez: falta de conhecimento; alteraes de engenharia; falta de
entendimento e de clareza das informaes; e grande quantidade de informaes, muitas vezes
imprecisas.
O conhecimento sobre informaes e produtos/processos apareceu no grupo de
consumidores. Nesse ponto, verificou-se que tanto a escolaridade quanto o tempo de empresa
no contriburam para obteno desse conhecimento. No grupo dos produtores, apesar da
preocupao, evidenciada anteriormente, em disponibilizar bom material, a questo da falta de
conhecimentos tcnico foi um ponto citado como gerador de informaes incompletas. Isso
pode ser visto na resposta de um dos entrevistados do grupo de consumidores: "mo-de-obra
pouco capacitada com impossibilidade tcnica de fazer ou mesmo questionar certos tipos de
documentaes". A falta de conhecimento um fator preocupante, pois se a empresa tem
como sua misso inovao e solues para equipamentos, o esperado que seu pessoal
tenha conhecimento adequado para o desenvolvimento de suas atividades.
Conforme Prasad (1996), a necessidade de reviso de um produto inicia desde sua
concepo quando requerimentos so definidos com os clientes e continua durante o processo
de desenvolvimento, sendo que, uma quantidade maior de modificaes acontece durante a
maturidade do produto. Portanto, o fator alteraes de engenharia uma consequncia natural
do ciclo de vida do produto. Quando corre o lanamento de produto que no foi totalmente
testado, significa que ainda podero ocorrer modificaes no projeto e isso gera alteraes de
engenharia, dificuldade na atualizao, devido ao elevado volume de informaes, e
necessidade de alterao posterior na documentao tcnica. Se uma lista de materiais no
est completa no ERP, por exemplo, isso tem um tempo de atraso at que a informao seja
corrigida e outra lista esteja disponvel para a continuao do processo. J a falta de
entendimento e clareza das informaes podem estar relacionadas complexidade do fluxo e
do produto.
Os pesquisados entendem que o impacto da falta de informaes causado por dados
que no so confiveis, facilmente compreendidos, fceis de acessar, completos e corretos,
representados respectivamente, pelas dimenses Credibilidade, Entendimento,
Acessibilidade, Completeza e Livre de Erros.
As dimenses Objetividade, Relevncia e Reputao no foram citadas. Todavia, as
dimenses Objetividade e Reputao foram condizentes com as respostas s perguntas
fechadas, pois para ambos os grupos ficaram entre as ltimas colocaes em nveis de
importncia. Porm, a dimenso Relevncia no ser considerada como impactante no condiz
com as respostas s perguntas fechadas dos consumidores de informao, j que foi
considerada como a dimenso de qualidade mais importante pelo grupo e com o menor desvio
padro. Para o grupo dos produtores, esse resultado ficou mais prximo ao das perguntas
fechadas, j que, Relevncia no est entre as dimenses consideradas como mais
importantes.
O resultado sobre o impacto da falta de dados nas atividades (Quadro 3) foi divido em
dois grupos: fatores que ocasionam impacto direto na produo do equipamento e impacto



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direto no cliente final. Essa diviso deixa claro onde realmente os fatores geradores de
informaes incompletas causam ineficincias.
Impacto direto na Produo Impacto direto no Cliente Final
Atraso de processos;
demora na liberao de itens para fabricao;
dificuldade em atender outros setores da empresa;
dimensionamento incorreto de equipamentos e
componentes;
diminuio da credibilidade das informaes;
elevado ndice de retrabalho;
erro em cotaes de itens;
falta de atualizao gera desconfiana sobre as
informaes apresentadas;
informao disponibilizada de forma imprecisa e
incorreta;
no atender o solicitado;
penalidades fiscais devido a informaes
incompletas ou incorretas;
perda de tempo;
reduo da qualidade do trabalho;
risco de decises equivocadas.
Atraso na entrega do equipamento ao
cliente final;
demora no atendimento ao cliente final;
disponibilizao de informao
incompleta para clientes;
falta de segurana e confiabilidade da
informao para orientar o cliente final;
insatisfao do cliente final;
no poder dar suporte ao cliente final;
qualidade final do produto no cliente.
Quadro 3: Impacto da falta de dados nas atividades
Os dados apresentados no Quadro 3 so condizentes com alguns dos problemas
relacionados Qualidade da Informao, j identificados por Strong, Lee e Wang (1997) e
Redman (1998): erros de produo, problemas tcnicos, acesso aos dados, aumento de custos,
menor efetividade na tomada de deciso e insatisfao do cliente.
As informaes dos documentos disponibilizados pela empresa foram analisadas de
acordo com as dimenses da Qualidade da Informao (Quadro 1) e sua respectiva categoria
(Quadro 2), sendo encontrados os resultados dos Grfico 2 e Grfico 3. As solicitaes em sua
maioria so referentes falta de dados (Completeza) e disponibilidade das informaes
(Acessibilidade). Esse resultado vai ao encontro do resultado apresentado quando os
entrevistados foram questionados sobre o impacto que a falta de informaes causa e
Completeza e Acessibilidade aparecem entre as cinco dimenses que se no atendidas mais
impacto negativo geram.

Grfico 2 e 3: Anlise documental



VIII SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia 2011 11
A empresa distribui as demandas de solicitaes por subreas: Cadastro e
Documentao. Dessa forma, os dados tambm foram analisados de acordo com essa diviso.
A subrea que tem a maior demanda o Cadastro, que foi responsvel por atender 60,62% das
solicitaes. Documentao ficou com 39,38% da demanda. De acordo com esse resultado,
verificou-se que os maiores problemas esto relacionados ao cadastro do item.
As dimenses mais relevantes relativas ao Cadastro so Completeza (57,56%),
seguida por Volatilidade (18,33%) e Livre de Erros (11,25%). Todas as solicitaes que
foram enquadradas como no atendendo a dimenso Completeza so referentes necessidade
de reviso do item ou de inclu-lo no fluxo de liberao, pois ele no passou por todas as
etapas necessrias para poder ser liberado. As dimenses mais relevantes relativas
Documentao Tcnica so Acessibilidade (80,69%), seguida por Segurana (5,94%) e
Interpretabilidade (4,95%). Todas as solicitaes que foram enquadradas como no
atendendo a dimenso Acessibilidade so referentes falta de desenho ou de lista de
materiais para os fornecedores (53,96%) e falta de acesso s documentaes tcnicas na
Intranet (26,73%).
A falta de desenho ou lista indica que existem problemas de divergncias entre a
reviso do item no ERP com o desenho, ou falta de desenho na base de dados ou ainda algum
problema no programa de envio de desenhos e listas aos fornecedores. J a falta de
documentao tcnica, sugere que a subrea Documentao deve rever seu processo de
disponibilizao de documentos de forma a minimizar essa demanda e atender as expectativas
de seus clientes internos. Aps as anlises dos tipos de solicitaes que a clula de Informao
de Produto recebe, foi igualmente necessrio verificar quais foram as origens dessas
demandas, isto , quais os setores que mais solicitaram informaes, que foram: fornecedores
(19,88%), PCP (15,59%), Engenharia (15,01%), Peas (11,89%) e Custos (7,99%).
Chama a ateno o fato de que os maiores solicitantes de informao foram os
fornecedores da empresa, isto pode ser considerado um fator de risco para a produo dos
equipamentos, impactando diretamente em prazo de entrega ou qualidade dos produtos, j que
as informaes no chegam para eles de forma completa e no tempo certo. Esse resultado
demonstra que existem problemas no processo de disponibilizao de informao aos
fornecedores. Segundo Cruz (2009), para se produzir bens com baixo custo, com qualidade e
que tenham valor agregado necessrio trabalhar dentro de processos organizados, de forma
que se garanta que as pessoas saibam o qu, como, quando e para quem deve ser feito, ou seja,
informao certa, na hora certa para a pessoa certa. Alm disso, conforme a anlise dos
documentos, fornecedores, na maioria, so demandas da subrea Documentao, portanto,
para verificar a real demanda de cada subrea, foi necessrio estratificar os dados.
Cadastro atende praticamente a todos os setores da empresa, sendo, PCP, Peas de
Reposio, Engenharia, Custos, Importao e Compras os que mais necessitam de
complemento nas informaes disponibilizadas, faz sentido, pois so os que participam do
fluxo de cadastro do item. Cruz (2009) argumenta que um processo operacionalizado pelo
elemento pessoas e suportado por uma tecnologia de informao. Com base nisso, deve ser
considerado o fator humano, deve-se trabalhar com a possibilidade do erro humano no
momento do preenchimento do cadastro o que ocasiona problemas de informaes incorretas
ou incompletas.
Os setores que mais pedem informaes para Documentao so Engenharia,
Produo e Assistncia Tcnica, alm, dos Fornecedores que representam quase 50% da
demanda da subrea. Mais um fator crtico, pois sugere que as informaes disponibilizadas
no atendem s necessidades dos fornecedores de forma que eles possam entregar as peas
corretas para a montagem dos produtos. Fica evidente na pesquisa que existe problema nesse



VIII SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia 2011 12
processo. Somente possvel manter o domnio tecnolgico de um sistema por meio da
padronizao, cujo objetivo conseguir melhores resultados e isso deve ser feito no sentido
de que as informaes fluam da forma mais simples e clara possvel (CAMPOS, 2004).
Quanto aos acessos internos, alm de falha no processo de disponibilizao de informaes,
pode haver desconhecimento dos usurios em como encontrar a informao buscada. Isso
porque no existe treinamento para os usurios sobre quais so as informaes disponveis e,
tampouco, algum material que os ensine a encontrar o contedo na Intranet. O tempo de
empresa um fator que contribui positivamente ou negativamente, j que se o usurio tem
mais tempo de empresa, ele "j aprendeu" a buscar a informao e se o usurio no possui
muito tempo de empresa, ainda no tem o conhecimento sobre o qu tem disponvel e nem
como realizar a pesquisa.
Para o Cadastro, a maioria dos fatores geradores de informao incompleta est dentro
da categoria Contextual, isto , a qualidade da informao dentro do contexto da tarefa que a
utiliza para agregar valor. A maior dificuldade encontrada por esses setores a falta de algum
dado no cadastro do item. Com o cadastro incompleto, no possvel programar a produo,
vender ou gerar custo para o item. Isso pode causar atrasos na produo dos equipamentos ou
insatisfao do cliente que precisa esperar mais tempo para receber seu pedido, por exemplo,
como evidenciado nos impactos que a falta de dados causa.
A maioria dos fatores geradores de informao incompleta no caso da documentao
pertence categoria Acessibilidade, o que para os setores que mais precisam de informaes,
a principal dificuldade enfrentada foi o acesso s informaes como desenhos, listas de
materiais e documentos de montagem dos produtos.

5. CONSIDERAES FINAIS
A informao um ativo para empresa e por si s, no tem valor, j que sua utilizao
definida pelo seu contexto de uso. O quanto uma informao est disponvel e supre a
necessidade dos consumidores de informao pode ser definido como qualidade da
informao, tema da pesquisa. Saber utilizar esse contedo de forma a trazer benefcios para
empresa um desafio.
A empresa estudada especialista no desenvolvimento e fabricao de equipamentos
para construo, manuteno e recuperao de vias de transporte. Para o negcio da empresa
fundamental que o processo de desenvolvimento de produtos esteja adequado s suas
necessidades. A organizao possui um departamento de Engenharia bem estruturado, em
que, a clula de Informao do Produto responsvel por gerir o fluxo de informaes
tcnicas da empresa. Nesse cenrio, no qual um complexo fluxo de informaes envolve toda
empresa, alm de, um elevado volume de solicitaes para atendimento aos demais setores e
fornecedores, o objetivo do estudo de caso era identificar os principais fatores que geram
informaes tcnicas de produto incompletas. O estudo de caso consistiu na aplicao de um
questionrio aos principais participantes do fluxo de informaes (consumidores e produtores
de informao) e na anlise documentos referentes s solicitaes feitas ao setor de
Informao de Produto.
O questionrio aplicado estava dividido em duas partes: a primeira com perguntas
fechadas, que pedia aos participantes que pontuassem atravs da escala Likert de cinco
pontos, qual a importncia de cada uma das quinze dimenses da qualidade, adaptadas de
Pipino, Lee e Wang (2002); a segunda parte consistiu em trs perguntas abertas que tinha o
objetivo de verificar qual das dimenses eles consideram que mais impactam na falta de
informaes e qual o impacto que essa falta de dados gera nas atividades. Com essas respostas
pretendia-se verificar quais as necessidades de informao dos usurios.



VIII SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia 2011 13
O resultado do questionrio revelou que a maioria dos vinte participantes da pesquisa
possui ensino superior incompleto e tempo de empresa superior a 3 anos. Para eles as
dimenses da qualidade da informao mais importantes so Livre de Erros, Credibilidade,
Relevncia, Entendimento e Acessibilidade. Quando se analisou os produtores e
consumidores de informao separadamente, houve pouca variao entre as dimenses
consideradas mais importantes, sendo que, Livre de Erros, Credibilidade e Entendimento
ficaram entre as cinco mais pontuadas nos dois grupos. A dimenso Segurana para o grupo
de consumidores est entre as menos importantes, mas para o grupo de produtores foi
considerada a sexta mais importante O resultado da pesquisa mostra que as dimenses que
mais impactam na falta de informaes so Credibilidade, Entendimento, Acessibilidade,
Completeza e Livre de Erros. Com base nisso, infere-se que os usurios tm necessidade de
informaes que no mnimo atendam as dimenses acima como forma de diminuir o impacto
da falta de dados, o atraso na produo dos equipamentos e aumentar a satisfao dos clientes.
Os dados da pesquisa mostraram que os principais fatores que contribuem para o
atraso na produo dos equipamentos so atrasos de processos, demora na liberao de itens,
elevado ndice de retrabalho, falta de credibilidade das informaes, erros de cotaes e
dimensionamento incorreto de equipamentos e componentes devido a informaes
incompletas e incorretas. A insatisfao do cliente final gerada pelo atraso do equipamento,
demora no atendimento, falta de segurana e de confiabilidade na informao e
disponibilizao de informaes incompletas.
De acordo com as respostas s questes abertas da segunda parte do questionrio, os
principais fatores geradores de informaes incompletas so: a falta de conhecimento das
informaes sobre os produtos e os processos da empresa, assim como, falta de conhecimento
tcnico do grupo de produtores de informao; grande nmero de alteraes de engenharia;
falta de entendimento e de clareza das informaes; e, elevado volume de informaes.
Na anlise documental, atravs de uma categorizao e de uma classificao dos
dados, verificou-se que os principais fatores que geram informaes incompletas esto
relacionados com o no atendimento das dimenses Completeza e Acessibilidade, que juntas
representam mais de 60% dos problemas de falta de informaes. A dimenso Completeza
diretamente relacionada ao cadastro do item e a dimenso Acessibilidade, diretamente
relacionada ao atendimento de necessidades de fornecedores. Esse resultado vai ao encontro
do resultado apresentado quando os entrevistados foram questionados sobre o impacto que a
falta de informaes causa e Completeza e Acessibilidade aparecem entre as cinco
dimenses que se no atendidas mais impacto negativo geram. A empresa distribui as
demandas de solicitaes por subreas: Cadastro e Documentao. A subrea que tem a maior
demanda o Cadastro, que foi responsvel por atender 60,62% das solicitaes.
Documentao ficou com 39,38% da demanda. As origens dessas demandas, isto , quais os
setores que mais solicitaram informaes foram: fornecedores (19,88%), PCP (15,59%),
Engenharia (15,01%), Peas (11,89%) e Custos (7,99%). Cadastro atende praticamente a
todos os setores da empresa, sendo, PCP, Peas de Reposio, Engenharia, Custos,
Importao e Compras, enquanto que, os setores que mais pedem informaes para
Documentao so Engenharia, Produo e Assistncia Tcnica, alm, dos Fornecedores que
representam quase 50% da demanda da subrea.
Para o Cadastro, a maioria dos fatores geradores de informao incompleta est dentro
da categoria Contextual, isto , a qualidade da informao dentro do contexto da tarefa que a
utiliza para agregar valor. A maior dificuldade encontrada por esses setores foi a falta de
algum dado no cadastro do item. J a maioria dos fatores geradores de informao incompleta
no caso da documentao pertence categoria Acessibilidade, cuja principal dificuldade



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enfrentada foi o acesso s informaes como desenhos, listas de materiais e documentos de
montagem dos produtos.
A partir das informaes/concluses expostas por esta pesquisa, faz-se algumas
sugestes para melhorar o processo e o fluxo de informaes da empresa. Primeiramente, para
diminuir a possibilidade de falha humana no preenchimento do cadastro do item, sugere-se
um treinamento de sensibilizao aos usurios, "sensibilizar tornar uma pessoa integrante de
um processo de mudana" (ARAJO, 2007), fazendo-os compreender que eles participam de
um processo colaborativo e que so co-responsveis pelo cadastro do item. Para identificar
itens que estejam com dados incompletos no sistema, prope-se que se extraia um relatrio do
ERP com todos os itens que estejam com seu cadastro incompleto. De acordo com o volume
de dados a ser revisto, deve-se definir um grupo de trabalho para atualizao dessas
informaes.
Como limitaes da pesquisa citam-se a impossibilidade de aplicao do questionrio
aos fornecedores, a amostra apesar de ser considerada suficiente poderia ser maior. Por fim,
projetando estudos futuros pode-se estender essa pesquisa a outras empresas, assim como
existe a oportunidade de avaliar a qualidade da informao dos sistemas ERP e PDM
utilizados pela empresa, com o objetivo de melhorar os processos de gerenciamento de
informaes.

6. REFERNCIAS

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CORAL, E.; OGLIARI, A. & ABREU, A. F. de. Gesto integrada da Inovao: estratgia, organizao e
desenvolvimento de produtos. So Paulo: Atlas, 2008.
Cruz, Tadeu. Sistemas de informaes gerenciais. Tecnologia da Informao e a empresa do sculo XXI. 2 ed.
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ed. 3 reimpr. So Paulo: Atlas, 2009.
DAVENPORT, T H.; MARCHAND, D. A. & DICKSON, T. Dominando a Gesto da Informao. Porto
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DUCLS, L. C. & SANTAN, V. L. Ciclo Estratgico da Informao: como colocar a TI no seu devido lugar.
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Gesto do Conhecimento. I Encontro de Administrao da Informao. Florianpolis, 2007.
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