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UNIVERSIDADE PAULISTA
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA
GESTO EM TECNOLOGIA DA INFORMAO





KEMERSON MAIA DOS ANJOS






PIM VII E VIII
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR
O DESENVOLVIMENTO DE SERVIO DA SOFTWARE DEVELOPER








Belm Par
2014


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KEMERSON MAIA DOS ANJOS








PIM VII E VIII
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR
O DESENVOLVIMENTO DE SERVIO DA SOFTWARE DEVELOPER








Trabalho do Projeto Integrado Multidisciplinar PIM
VII e VIII, apresentado como exigncia para concluso
do 4 Semestre do Curso Superior de Tecnologia Gesto
em Tecnologia da Informao, da Universidade Paulista
UNIP, campus Nazar.

Monitora: AMANDA SARGES




Belm - Par
2014

3

Resumo

Com os problemas apresentados pela Software Developer, a empresa Consulting fez
um estudo utilizando a metodologia ITIL para promover interao com os principais pontos da
organizao. Na estratgia de servios ser feito o levantamento para saber quais so as estratgias
empresariais da Software Developer e seu cliente final que utiliza softwares. Com a operao de servios
implementados onde sero avaliados os custos, tempo, disponibilidades dos servios, problemas e suas
resolues. Segue abaixo alguns dos benefcios ao cliente, a partir do momento que estiver utilizando um
sistema de cdigo livre. O sistema poder ser instalado em computadores e usado por um nmero
indeterminado de usurios sem que seja cobrada licena por usurios; Liberdade para explorar o seu
cdigo fonte e adapt-lo as suas necessidades; Diminuio de seus custos, com desenvolvimento e
suporte; Independncia de uma nica empresa de suporte e independncia tecnolgica; Mais segurana e
aplicativos mais configurveis. uma maneira de liberdade tecnolgica para a empresa, fim do
capitalismo da informtica sua prpria equipe de TI pode desenvolver os cdigos e corrigir eventuais
problemas conforme suas necessidades. Gerando um grande desenvolvimento no setor de TI da empresa,
capacitando seus funcionrios em cursos da linguagem Linux, ao invs de descartar esse capital com
empresas terceiras.











































4

Abstract


With the problems presented by the Software Developer, Consulting company did a
study using the ITIL methodology to promote interaction with the main points of the organization . In
service strategy survey will be done to know what are the business strategies of Software Developer and
its end customer that uses software . With the operation of services implemented where cost , time,
availability of services , problems and their resolutions will be evaluated . Below some of the benefits to
the customer from the moment they are using an open source system . The system can be installed on
computers and used by any number of users without being charged leave users ; Freedom to explore your
source code and adapt it to your needs ; Decrease of their costs , with development and support ;
Independence of a single company support and technological independence ; More secure and
configurable applications . It is a way of technological freedom for enterprise , end of capitalism
informatics your own IT staff can develop the codes and correct any problems to your needs. Generating
a great development in the IT sector company , empowering its employees in the Linux language courses
, rather than discard this capital with third parties .












































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Sumrio
1-Introduo .................................................................................................................................. 6
2-Governana de TI .................................................................................................................... 7,8
3-Sistemas para Internet e Software Livre ................................................................................. 8,9
4-Gesto de Qualidade .................................................................................................................. 9
5-Concluso ................................................................................................................................. 10
6-Referncias Bibliografia .......................................................................................................... 11
7-Glossrio .................................................................................................................................. 12










































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1-Introduo

A base de implementao da consultoria na Software Developer ser corrigir as falhas
encontradas mapeando e desenvolvendo os seguintes controles como desenvolvimento de software a
partir das falhas encontradas e gerenciamento de documentos e armazenamento de desenhos de todos os
processos realizados daqui pra frente. Os usurios do banco que so os clientes finais acessam a interface
do sistema que operam com o software da empresa.
A qualidade total uma premissa dentro do aperfeioamento das organizaes com
realizaes de avaliao e monitoriamento de seus servios, atendimentos, produtos e processos. Os
lideres da rea de TI, a partir da implementao desse novo projeto devero mudar sua maneira de
liderana, considerando as opinies dos usurios que executam o trabalho operacional, podendo assim ter
conhecimento de uma lentido a determinados processos realizados pela aplicao, deficincia de
recursos para determinada operao ou at o levantamento de uma melhoria nos sistema.
O sucesso de uma empresa depende das pessoas que nela trabalha. A equipe de TI deve sempre
estar atualizada perante o mercado de trabalho, pois essa uma rea que no para de crescer e sempre h
novos assuntos para ser conhecer. Os usurios do sistema tambm devem conhecer sua ferramenta de
trabalho por inteiro, pois s vezes ele pode apontar como falha do sistema algo que ele no tem
conhecimento da funcionalidade da aplicao. Sendo assim empresa deve adotar a pratica de capacitao
dos seus funcionrios dentro da sua rea de atuao.





































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2-Governana de TI

A partir dos problemas apresentados pela a empresa Software Developer, a iniciativa que a
empresa de consultoria Consulting tomou, foi de fazer um estudo utilizando a Metodologia ITIL, pois a
metodologia de grande flexibilidade e promove a interao com os principais pontos da Organizao.
Segue abaixo a Descrio de Processos do ITIL v3.

Figura 1: Descrio do ITIL V3




Estratgia de Servio o levantamento para saber quais so as estratgias empresariais da
contratante, no caso Software Developer e seu cliente final, no caso o banco que utiliza seus softwares.

Nesse processo a estratgia de Servio da Consulting atender seu cliente de forma eficiente e
eficaz contando e apresentando um custo aparentemente baixo, segurana de servio e confiana ao seu
contratante. A base da implementao de sua consultoria ser corrigir as falhas encontradas, para isso as
premissas das estratgias de servio ser mapear e desenvolver os seguintes Controles:- Desenvolvimento
do software a partir das falhas encontradas;- Atualizao de verses com correes de falhas e melhorias
no sistema;- Gerenciamento de documentos e armazenar os desenhos de todos os processos realizados
daqui pra frente;- Dimensionar riscos associados aos processos tomados e criar plano B para reverter a
situao caso necessrio.

Desenvolvimento de Servios iniciar as alteraes no desenho e desenvolvimento de servio
j utilizado at o momento. Segue abaixo as melhorias destinadas a qualidade dos servios referente ao
software e a manuteno dos servios e tambm novos servios, como o Service Desk, para substituir os
chamados abertos pelos clientes e anotados num caderno.

O service desk uma evoluo do Help Desk, a funo de ambas as definies dar o suporte
ao usurios dos sistema e equipes de TI da empresa. Porm hoje o Service Desk ele tem um papel mais
complexo e abrangente, assim mostrando qualidades maiores que a definio anterior.

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Seu papel ser de um facilitador, na comunicao entre a empresa contratante e a contrata, com
a principal misso de restabelecer a operao do sistema referente aos servios dos usurios, a qualquer
momento, em tempo mnimo de maneira que cause menos impactos e danos nos negcios de seu cliente.

Suporte ao servio via e-mail ser disponibilizados para seus usurios um canal eletrnico de
suporte, onde cada usurio ter seu login e senha abrir chamados via e-mail, podendo nele enviar prints de
erros quando os mesmos acontecem. Por trs da ferramenta do suporte via e-mail, h um banco de dados,
no qual o mesmo sempre ser atualizado a partir dos chamados que so abertos, assim podendo ter a sua
resposta naquele momento se o problema for reincidente. Hotfix so pacotes correo dos problemas de
software especfico ao um cliente.

Transio de Servio atribui s boas prticas que deve ser adotada a novos servios nesse
momento de transio:

- Prtica 1: Os gestores de TI devem dar a devida importncia e prioridade do que se refere a
hardware, pois necessrio uma mquina e um sistema operacional adequado para a normalizao de
vrios problemas levantados. A necessidade desse projeto uma nova mquina para o ambiente de teste.

- Prtica 2: Todos os pacotes Hotfixs, devero ser testados numa mquina disponvel para teste,
com o banco devidamente restaurado com base no banco de produo.

- Prtica 3: A instalao dos pacotes Hotfixs em ambiente de produo dever ser realizada
aps o horrio de pico da empresa, caso acontea algum imprevisto, isso no acarrete prejuzo na hora do
atendimento ao cliente final. Evitando o sistema ficar inoperante impactando diretamente nas operaes.

- Prtica 4: Treinamento dos usurios finais do sistema, pois esse por sua vez deve conhecer a
aplicao por inteiro e utilizar 100% de que a ferramenta pode oferecer.

- Prtica 5: Todo o trabalho de consultoria acarreta num grande volume de novas informaes,
que devem ser disseminadas pelos setores envolvidos no projeto. A indicao para melhor distribuir essas
informaes a utilizao da intranet.

Operao de Servios feito um balano gerencial referente aos servios implementados onde
sero avaliados os custos, tempo, disponibilidades dos servios, problemas e suas resolues. Abaixo as
metas definidas com aplicao do ITIL v3.

- Falhas 60% de reduo no nmero de falhas;

- Tempo de resoluo 50% na reduo dp tempo de resoluo dos chamados;

- Reparo 70% na reduo do tempo para reparo dos problemas;

- Disponibilidade 15% a mais na disponibilidade do sistema.

- Hotfixs 50% de reduo no numero de alteraes urgentes


Melhoria Continua no Servio deve ser definido exatamente o que dever ser monitorado e
para gerenciar melhor essas melhorias, ser utilizada do PDCA, uma filosofia japonesa, especifica dentro
da gesto da Qualidade, para garantir o sucesso do nosso projeto.

Por fim acredita-se que a metodologia adotada pode trazer uma transformao na prestao de
Nvel de Servios (ANS), permite que a contratante e contratada acordem sobre quais os servios devem
ser fornecidos dentro dos prazos pr-estabelecidos e o custo determinado a esse servio de suporte.

A grande preocupao das duas empresas seguir a Lei Sarbanes-Oxley, e suas principais
exigncias contidas so: Certificao de relatrios anuais o qual o contedo no pode ser modificado
depois de divulgado; As empresas devem manter um procedimento uniforme quanto coleta,
processamento e divulgao de relatrios, assegurando-se da consistncia das informaes; Ambas devem
ter uma equipe de controle ou auditoria, para avaliao peridica dos dados.
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3-Sistemas para Internet e Software Livre

O cliente final, no caso os usurios do Banco, acessam uma interface do sistema, no caso a
aplicao, os quais operam com o software da empresa Software Developer, gerenciando os dados.
utilizada de um servidor local, computao cliente/servidor, no caso no h nenhuma necessidade de ser
modificado. Porm como consultoria, a Consulting preocupa-se apenas com a mquina do servidor, pois
essa sempre deve ser a melhor mquina.

A empresa Software Developer, tambm nos apresentou uma grande dvida referente a
solicitao de seu cliente o qual pede que as prximas verses das aplicaes rodem em plataforma
Linux.
H dois pontos de vista para esse assunto, pois o que pode trazer benefcio para o cliente pode
ser uma ameaa na prestao de servio e venda da licena de uso do sistema da empresa Software
Developer.
Segue abaixo alguns dos benefcios ao cliente, a partir do momento que estiver utilizando um
sistema de cdigo livre. O sistema poder ser instalado em computadores e usado por um nmero
indeterminado de usurios sem que seja cobrada licena por usurios; Liberdade para explorar o seu
cdigo fonte e adapt-lo as suas necessidades; Diminuio de seus custos, com desenvolvimento e
suporte; Independncia de uma nica empresa de suporte e independncia tecnolgica; Mais segurana e
aplicativos mais configurveis.

uma maneira de liberdade tecnolgica para a empresa, fim do capitalismo da informtica sua
prpria equipe de TI pode desenvolver os cdigos e corrigir eventuais problemas conforme suas
necessidades. Gerando um grande desenvolvimento no setor de TI da empresa, capacitando seus
funcionrios em cursos da linguagem Linux, ao invs de descartar esse capital com empresas terceiras.

Por outro lado, muito desapontaste para uma empresa que vive do desenvolvimento, venda e
suporte de um sistema prprio. No qual tambm tem suas despesas para que isso seja colocado em
prtica.
A princpio o cliente ainda pode ficar com a consultoria, porm por pouco tempo, at a
empresa adaptar-se a nova realidade to requerida.
4-Gesto de Qualidade

Hoje em dia, pressupe-se que a Qualidade Total seja uma premissa dentro do aperfeioamento
das organizaes. E para isso so realizadas avaliaes e monitoramento de seus servios, atendimentos,
produtos e processos. A Consulting realizou um estudo que dever ser aplicado dentro dos processos
ITIL implementados no projeto de consultoria a empresa Software Developer. Nesse caso a Software
Developer e o Banco a qual ela oferece seus produtos, so os focos do projeto de consultoria da
Consulting.

Os processos operacionais definidos no primeiro captulo foram trabalhados de forma que
atendesse as necessidades dos clientes, como corrigir as falhas no sistema e apresentar novas melhorias,
controle e gerenciamento de todos os documentos que desrespeito a o desenvolvimento do sistema e
atualizao de verses.

Os lideres da rea de TI, a partir da implementao desse novo projeto devero mudar sua
maneira de liderana, considerando as opinies dos usurios que executam o trabalho operacional,
podendo assim ter conhecimento de uma lentido a determinados processos realizados pela aplicao,
deficincia de recursos para determinada operao ou at o levantamento de uma melhoria nos sistema.

O sucesso de uma empresa depende das pessoas que nela trabalha. A equipe de TI deve sempre
estar atualizada perante o mercado de trabalho, pois essa uma rea que no para de crescer e sempre h
novos assuntos para ser conhecer. Os usurios do sistema tambm devem conhecer sua ferramenta de
trabalho por inteiro, pois s vezes ele pode apontar como falha do sistema algo que ele no tem
conhecimento da funcionalidade da aplicao. Sendo assim empresa deve adotar a pratica de capacitao
dos seus funcionrios dentro da sua rea de atuao.
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Nem sempre as mudanas so vistas como bons olhos pelos funcionrios das empresas, desde
um funcionrio do nvel da operao at um gerente da rea, e isso pode atrapalhar e atrasar muito um
projeto. Para quebrar essas barreiras, a Consulting ir realizar uma apresentao do projeto mostrando aos
departamentos envolvidos os benefcios a todos dessa consultoria, e tentar no decorrer do trabalho manter
todos no mesmo foco.

Para se obter sucesso sempre, necessrio que a empresa busque sem cessar as mudanas que
acontecem no mercado competitivo, e nada melhor para manter-se atualizada uma consultoria
periodicamente, para controlar seus servios e processos. Mas s a consultoria no basta, seus
funcionrios devem estar envolvidos, e para isso o sistema de qualidade deve ser constante.

Ponto muito importante, pois aqui toda ao que for obsoleta deve ser extinta e substituda por
uma prtica mais adequada. O ponto que ser reestruturado prevendo essa condio so as anotaes em
cadernos dos chamados de suporte realizados pelos usurios do sistema, outra prtica tambm extinta a
instalao dos pacotes de atualizao ou correo do sistema, ser aplicados direto na produo sem que
passem por testes primeiro.

Pensando nisso que foi proposta a tecnologia de intranet dentro da empresa, para que as
informaes sejam passadas de maneira simples e rpida aos envolvidos no projeto, evitando fluxo de
informaes engessadas.

de suma importncia que os usurios finais do sistema tenham a liberdade de tomar decises
e participar dos processos s vezes mais complexos e tcnicos, para que nos auxiliem com sues pontos de
vistas.

O Service Desk serve para atender a essa premissa dentro da gesto de Qualidade Total, pois
esse o servio direto para que o cliente tenha garantia da resoluo de seu problema naquele momento.

A conscincia da gesto total da qualidade deve ser de todos os plos envolvidos, isto , do
Banco, da empresa Software Developer e por sua vez da Consulting. Pois todas as empresas devem adotar
a mesma filosofia de trabalho.

Nosso projeto ter a garantia da Qualidade, a partir do momento que todos os princpios da
qualidade total citada acima, forem cumpridos por todas as partes.


























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5-Concluso

O desenvolvimento de servio da Software Developer se iniciar com alteraes no desenho e
desenvolvimento de servios j utilizados destinados na melhoria da quantidade dos servios como o
service desk para substituir os chamados abertos pelos clientes.

A empresa Software Developer apresenta uma grande dvida referente a solicitao de seu
cliente o qual pede que as prximas verses das aplicaes rodem em plataforma Linux. Tendo dois
pontos de vista sobre esse assunto; o que pode trazer benefcios para o cliente pode ser uma ameaa na
prestao de servios e vendas da licena de uso do sistema da empresa

Para se obter sucesso sempre, necessrio que a empresa busque sem cessar as mudanas que
acontecem no mercado competitivo, e nada melhor para manter-se atualizada uma consultoria
periodicamente, para controlar seus servios e processos. Mas s a consultoria no basta, seus
funcionrios devem estar envolvidos, e para isso o sistema de qualidade deve ser constante.
Ponto muito importante, pois aqui toda ao que for obsoleta deve ser extinta e substituda por
uma prtica mais adequada. O ponto que ser reestruturado prevendo essa condio so as anotaes em
cadernos dos chamados de suporte realizados pelos usurios do sistema, outra prtica tambm extinta a
instalao dos pacotes de atualizao ou correo do sistema, ser aplicados direto na produo sem que
passem por testes primeiro.
Pensando nisso que foi proposta a tecnologia de intranet dentro da empresa, para que as
informaes sejam passadas de maneira simples e rpida aos envolvidos no projeto, evitando fluxo de
informaes engessadas.

































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6-Referncias Bibliografia


JURAN, J.M. A qualidade dede o Projeto. 4 ed. So Paulo: Cengange Learning, 2009.

MARTINS, Jos Carlos Cordeiro. Gerenciando projetos de desenvolvimento de software com PMI, RUP
e UML. 15.ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2004.


SILBERSCHATZ, Abraham; GALVIN, Peter; GAGNE, Greg. Sistemas Operacionais Conceitos e
aplicaes. 8. ed. Rio de Janeiro: Campus, 2000














































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7-Glossrio

Figura 1: Descrio do ITIL V3............................................................................................... .....................7




























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O DESENVOLVIMENTO DE SERVIO DA SOFTWARE DEVELOPER







Trabalho do Projeto Integrado Multidisciplinar PIM
VII e VIII, apresentado como exigncia para concluso
do 4 Semestre do Curso Superior de Tecnologia Gesto
em Tecnologia da Informao, da Universidade Paulista
UNIP, campus Nazar.

Monitora: AMANDA SARGES



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Resumo
A software Developer com alguns clientes importantes no mercado fornece
servios para instituies financeiras e agora tem o desafio de implementar o CMMI a fim de manter a
padronizao de seus processos com o objetivo de mostrar como a Consulting implantou esse processo
devido a grande quantidade de informao e o tempo limitado. Com isso, no ser abrangido todo o
contedo do bimestre e formulrio de gerenciamento de projetos. A declarao descreve o produto,
servio ou resultado que deve ser produzido pelo projeto. importante observar na declarao de trabalho
o que foi descrito na necessidade de negcio e no resumo do planejamento estratgico para 2011/2012. A
reestruturao dos procedimentos de servios bases est includa neste planejamento e dever ser levado
em considerao como fator de sucesso para a organizao. A melhoria no processo de desenvolvimento
dever trazer benefcios tangveis para a mesma.






















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Abstract
The Software Developer with some important customers in the market provides services
to financial institutions and now has the challenge of implementing CMMI in order to maintain
standardization of its processes with the aim of showing how the Consulting has implemented this
process due to the large amount of information and limited time. Thus, not all content will be covered in
the two months and form project management. The statement describes the product, service or result that
should be produced by the project. It is important to note the statement of work which was described in
the business need and the summary of the strategic plan for 2011/2012. The restructuring procedures base
services is included in this plan and should be considered as a success factor for the organization. The
improvement in the development process will bring tangible benefits for the same























18


Sumrio
1-Introduo................................................................................................................................18
2-Processo de implementao ..................................................................................................... 19
3- Consulting ............................................................................................................................... 19
4-A Software Developer.............................................................................................................. 20
5-Avaliao das ferramentas ....................................................................................................... 20
6-Processos de gerenciamento ............................................................................................... 20,21
7-Sequncia de implementao ................................................................................................... 22
8-Riscos .................................................................................................................................. 22,23
9-CMMI ...................................................................................................................................... 23
10-Estruturado ........................................................................................................................ 23,24
11-Melhoria de processos....................................................................................................... 24,25
12-Declarao de escopo, WBS, cronograma ............................................................................. 25
13-Plano de qualidade e mtricas de qualidade ........................................................................... 25
14-Concluso ............................................................................................................................... 26
15- Referncias bibliogrficas ..................................................................................................... 27















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1-Introduo
A Consulting fundada no ano de 1998, iniciou sua atividade com consultoria em pequenas
empresas com inteno de suportar o mundo corporativo com as novas tecnologias de TI de acordo com
as necessidades dos clientes, fornecendo solues para rea financeira e servios de suporte
especializados para atuar em incidentes nos ambientes onde seus programas esto instalados.
A Software Developer prover sistemas para instituies financeiras e servios de suporte
especializados para atuar em incidentes nos ambientes onde seus programas esto instalados. O CMMI
um guia para melhoria dos processo organizacionais que descreve orientaes de como implantar
processo baseados nas prticas e padres de qualidade de melhoria de software.























20

2-Processo de implementao

Com um alguns clientes importantes no mercado, a Software Developer fornece sistemas para
instituies financeiras e agora tem o desafio de implementar o CMMI a fim de manter a padronizao
dos seus processos.
Este projeto tem o objetivo de mostrar como a empresa Consulting, contratada pela Software
Developer, apresentou o projeto de implementao do CMMI. Infelizmente, devido grande quantidade
de informao e o tempo limitado, no ser possvel abranger todo contedo programtico do bimestre e
formulrios de gerenciamentos de projetos, porm o suficiente para se ter uma idia sobre a
implementao de um projeto de melhoria de software:
Apresentar um projeto com propostas para a implementao do CMMI para a empresa
Software Developer.
Desenvolver e aplicar os conhecimentos adquiridos nas disciplinas;
Mostrar os mtodos de gesto de TI que foram aplicados e quais recursos de medio e
eficcia do uso das melhores prticas;
Explorar o sistema de gesto da qualidade e seus modelos;
atravs da metodologia cientfica que o indivduo estimulado a pensar, interpretar textos,
despertar e desenvolver o senso crtico e avaliar o ambiente interno em comparao ao externo.
Neste projeto foi utilizada a pesquisa documental. Atravs dela possvel coletar dados
documentais. O documento uma fonte de dados, fixada materialmente e suscetvel de ser utilizado para
consulta, estudo ou prova.
3- Consulting

Fundada no ano de 1998, iniciou suas atividades com consultoria para pequenas empresas com
a inteno de suportar o mundo corporativo com as novas tecnologias de TI, para tanto preparou, ao longo
dos anos, o seu quadro funcional para focar suas atividades em solues de TI de acordo com as
necessidades dos clientes, fornecendo solues para a rea financeira e de servios. A empresa se destaca
por oferecer servios e produtos adequados aos processos e sistemas de informao, tais como:
Consultoria em Projetos de TI Assessoria na Implantao de Sistemas Sistema de gesto operacional
Desenvolvimento de Software .
Buscar solues para os clientes, atravs da prestao de servios com qualidade, cumprindo
prazos e metas.
Agregar valor aos servios prestados atravs das solues encontradas para os problemas dos
clientes.
A empresa certificada em ITIL, COBIT e ISO 17799 e especializada na implantao de
sistemas de melhoria em TI.


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4-A Software Developer

Atuando no mercado de sistemas de consrcios, financiamentos e emprstimos, a Software
Developer prov sistemas para instituies financeiras e servio de suporte especializado para atuar em
incidentes nos ambientes onde seus programas esto instalados.
Atravs do gerenciamento de problemas foram identificadas, pela Consulting as seguintes
falhas do processo dos sistemas desenvolvidos pela Software Developer: Controle de criao, edio e
verso dos documentos; Ao cliente ligar para registrar um ticket reportando um problema, o atendente
anota num caderno e faz uma avaliao pessoal de quanto crtico o chamado para ento classific-lo.
Isto gerava divergncia nas avaliaes de critrios entre um analista e outro, fazendo com que um cliente
esperasse mais que outro; Cadastramento dos riscos associados aos processos de negcios e
armazenamento dos desenhos de processo; Gerenciamento dos documentos e controle dos perodos de
reteno e distribuio; Alguns mdulos bsicos do sistema apresentam falhas quando j esto em
produo; Os clientes da Software Developer esto reportando que independente do tipode problema, no
h explicaes claras do real motivo da causa raiz e normalmente no so aplicadas as correes nos
demais ambientes; Os clientes da Software Developer esto demandando verses das aplicaes para
rodar em plataforma Linux, porm a Software Developer est com receio do cdigo fonte ser usado pela
concorrente.
5-Avaliao das ferramentas
A Consulting avaliou como eram executados os processos atravs de ferramentas da qualidade
como 5W2H e anlise de causa raiz e identificou as falhas existentes, como poderiam ser corrigidas, quais
procedimentos deveriam ser implementados e como seriam gerenciados a fim de evitar reincidncias.
Para isso, utilizou a estratgia de implementao com a anlise do mapeamento do processo, foi
acordado em reunio entre a Consulting e a Software Developer que seria necessrio implementar os
procedimentos para a melhoria do processo e satisfao dos clientes.
6-Processos de gerenciamento

Com gerenciamento de incidentes possvel restabelecer a normalidade operacional dos
servios de TI no menor tempo possvel, definindo as atividades e responsabilidades minimizando os
impactos e atendendo os nveis de servios acordados no SLA.
Com o gerenciamento de problemas para gerenciar um problema se faz necessrio identificar
as causas dos incidentes e corrigir os erros de forma preventiva. Este processo define as atividades e
responsabilidades, solucionando os erros, reduzindo o tempo necessrio para resolver os problemas
dentro dos nveis de servios acordados.
No gerenciamento de Configurao, a meta controlar a infraestrutura de TI assegurando o uso
do hardware e software homologados. O processo define as atividades de controle e relacionamentos dos
itens de configurao que compe a infraestrutura de TI.
Os gerenciamento de mudanas visam melhorar a operao do dia-a-dia de TI, assegurar o
correto uso de padres e processos para um rpido e eficiente atendimento das mudanas atravs do
planejamento, controle e suporte das mudanas e identificao dos riscos e impactos.
No gerenciamento de instalaes somente verses autorizadas e corretas ficam disponveis e
apenas softwares licenciados podem ser instalados. O processo assegura que todos os aspectos (tcnicos
ou no) sejam atendidos.
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O Gerenciamento de viabilidade otimiza a infraestrutura, seus servios e suporte de TI para que
a disponibilidade (com custos aceitveis) permita que o negcio alcance os seus objetivos. O processo
define com o negcio os requisitos da infraestrutura, servios e suporte de TI, para enderear as
necessidades da oferta e demanda da disponibilidade de TI.
Gerenciamento de nvel de servio Manter e melhorar o nvel de qualidade dos servios de TI
a sua finalidade, atravs da eliminao dos servios de qualidade pobre. O processo define as atividades
de planejamento, coordenao, desenvolvimento, monitorao e comunicao dos acordos dos nveis dos
servios. Tambm define as atividades de reviso dos acordos para garantir a melhoria constante da
qualidade com reduo dos custos.
O gerenciamento de continuidade de servios de TI o processo que visa gerenciar os
recursos organizacionais, tcnicos e humanos garantindo que os servios de TI estejam dentro do risco
aceitvel de continuidade do negcio. O processo define um ciclo contnuo de avaliao de riscos,
medidas de contorno, reviso dos cenrios e planos de contingncia para garantir a aderncia contnua ao
Plano de Continuidade do Negcio.
O gerenciamento financeiro fornece transparncia aos custos de TI. O processo define a
metodologia e as atividades para o desenvolvimento e acompanhamento do oramento e dos critrios de
rateio do investimento e despesa de TI.
Com o sistema de gerenciamento operacional sendo considerada as falhas apresentadas, foi
definida a imediata implementao de um software para registro de chamados, onde o prprio sistema
definir, j no primeiro contato do cliente, o tipo de chamado, sua prioridade e o tempo de resposta.
Atravs deste software, ser avaliada a importncia no nvel de satisfao, tanto do cliente que recebe o
servio quanto do contratado. Este programa ainda ajudar a Software Developer a monitorar o tempo
estabelecido no SLA. Isto determinante para a continuidade do contrato de servios com o contratante.
Tomando como modelo a ferramenta de qualidade Kanban, ficou definido que ser adicionado um
mdulo de alerta com cores verde, amarela e vermelha para que a soluo do problema relatado pelo
cliente seja encontrada no tempo e prazo programado. A cor verde significar que o atendimento acabou
de ser realizado e tem um prazo para ser concludo. J a amarela, representa que o tempo de resposta est
se esgotando e a cor vermelha que o retorno ao cliente precisa ser imediato. Assim, a Software Developer
poder manter seu foco na gesto das aberturas de chamados, acompanhamento e concluso. Desta forma
a empresa, consegue fazer a gesto de seus servios auto avaliando e estabelecendo as mudanas
necessrias para uma melhoria contnua em seu padro de atendimento.
A funcionalidades do sistema de gerenciamento operacional o mdulo para abertura, consulta
e concluso de chamados; Distribuio de Ordem de Servio ou Chamado Tcnico atravs de
parametrizaes de regio geogrfica, tipo de servio e SLA diferenciado; Clculo automatizado do SLA
(Prazo de Atendimento) dos chamados; Mdulo de envio de e-mails automatizado para indicar possvel
atraso ou repasse de Ordem de Servio ou Chamado Tcnico; Pesquisa de satisfao dos clientes por
atendimento tcnico realizado; Controle financeiro com possibilidade de aplicar multas aos parceiros
tcnicos; Ranking do tempo de atendimento; Relatrios Gerenciais.
Com as vantagens do sistema de gerenciamento operacional esto relacionados o atendimento
mais rpido ao cliente; Garantia de Satisfao do cliente; Reduo de perdas com extravios e reposio de
equipamentos e ativos; Melhoria no planejamento de alocao de recursos tcnicos; Reduo de custos no
atendimento ao cliente. A Consulting utilizou-se do COBIT para estabelecer um mapa de novos
documentos para controle de registros, sendo um deles especfico para as auditorias internas, onde sero
acompanhadas as implementaes programadas e aes corretivas e preventivas a fim de que
reincidncias no ocorram no processo, impactando o cliente.
Softwares so produtos que tm sua eficincia diretamente associada qualidade da mo de
obra utilizada na instalao e qualidade dos servios que a eles foram agregados na customizao.
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7-Sequncia de implementao

A seqncia de implementao normalmente composta pelas fases de anlise, especificao,
desenvolvimento, aplicao, testes e manuteno dos componentes e, a documentao associada (IEEE-
STD-610), porm os recursos necessrios variam de projeto para projeto. Os dois modelos comumente
utilizados na implementao de softwares so apresentados a seguir:
Cascata desenvolvido por Royce, assume que no fluxo de trabalho, uma atividade somente
ocorrer depois que sua predecessora estiver concluda sem pendncias. Porm, Stillman afirma que o
Modelo em Cascata dificilmente pode ser utilizado em situaes reais, pois o mesmo no fornece
informaes confiveis para levantamento de custos e tempo de execuo, e prov, a falsa impresso, que
o desenvolvimento do projeto est imune a riscos.
Espiral desenvolvido por Boehm, o modelo mais utilizado em projetos que envolvem
software. Este modelo apresenta bons resultados no que se refere mitigao de riscos, mas sua
representao espiral bastante confusa e, tende a ocultar as revises necessrias, dificultando o controle
de tempo do processo
. Este modelo aderente ao utilizado pelo PMI que possui a vantagem de ser graficamente
mais simples, o que facilita sua compreenso, porm deixa a falsa impresso que o projeto um processo
contnuo, escondendo as revises necessrias, e conseqentemente o tempo necessrio execuo do
projeto.
8-Riscos
Ward define risco como o efeito acumulativo da probabilidade de incerteza que pode afetar
positivamente (oportunidade) ounegativamente (ameaa) o projeto, o que demonstra que gerenciar riscos
de forma criteriosa fundamental para o sucesso do projeto. O PMI apresenta a Tabela 01 que relaciona
os riscos aos impactos que estes podem gerar nos Projetos.
Nem todo projeto necessita de Gerenciamento de Riscos formal, mas importante que o
processo seja monitorado e controlado sistematicamente durante todo o ciclo de vida do mesmo.
importante salientar que nenhum especialista capaz de prever todas as possibilidades, assim buscar
informaes em fontes seguras, externas ao grupo de gerenciamento fundamental na fase de
identificao dos riscos. As seguintes ferramentas para identificao de riscos podem ser utilizadas
durante a execuo de um projeto: Reviso da documentao: Anlise estruturada da documentao
existente de projetos similares; Tcnicas de reunio de informao: Brainstorming, Delphi, entrevista a
especialistas e SWOT; Checklists:
Normalmente elaborados a partir de dados histricos de projetos similares; Anlise das
premissas: Este processo consiste em comparar as premissas adotadas durante a fase de concepo do
projeto com o real, e levantar os riscos em caso de divergncias; Tcnicas de diagramao: Diagramas
de Causa-e-Efeito, Fluxogramas e Diagramas de Influencia. Uma vez identificados, os riscos podem ser
divididos em cinco categorias: Tcnica, Programtica, Suporte, Custo e Cronograma.
Esta diviso tem o objetivo de focar os melhores esforos nos riscos certos. Na Tabela abaixo
encontramos exemplos de riscos que podemos encontrar em cada uma das categorias:
Fontes tpicas de risco por categoria que de acordo com Pritchard, nem todo risco identificado
precisa ser gerenciado, porm a deciso qual riscogerenciar e como agir deve cuidadosamente analisada
para evitar a gerao equivocada de um risco negativo, no previsto. A atividade de identificar riscos e o
seu plano de ao so dinmicos, sendo assim fundamental a constante monitorao do processo, isto
evitar surpresas indesejadas. Na escolha de quais riscos devem ser gerenciados modelos so bastante
teis, porm sua aplicao deve ser muito criteriosa. Nas organizaes, o normal, cada pessoa ou
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departamento tentar encobrir suas deficincias e camuflar os verdadeiros riscos, o que dificulta o sucesso
da aplicao do modelo. Cabe ao time de gerenciamento trabalhar as informaes, eliminar as
equivocadas e obter os resultados desejados.
9-CMMI
O Capability Maturity Model Integration (CMMI) um modelo que guia a
melhoria dos processos organizacionais. Foi desenvolvido pelo Instituto de Engenharia de Software (SEI)
da Universidade Carnegie Mellon. O CMMI for Development, publicado em maro de 2002, uma
especificao do modelo CMMI para a indstria de software, baseado nas melhores prticas e padres de
qualidade da Engenharia de Software.
O CMMI um modelo que descreve orientaes para a definio e implantao de processos.
A representao por estgio mais antiga e adota a idia de realizar a implementao da melhoria de
processos em representaes em nveis seqenciais conforme ilustrado na Figura abaixo, onde so
chamados de nveis de maturidade e cada um possui um conjunto especfico de reas de processos que
agrupam boas prticas. O primeiro nvel define o estado catico de uma organizao, conforme
caracterizada anteriormente. A representao contnua baseada na premissa de que a organizao pode
possuir alguns processos com maior e outros com menor capacidade, alguns processos so bem
estruturados, realizados de forma organizada, seguindo procedimentos escritos e outros so menos
organizados, sem uma padronizao
10-Estruturado

As empresas buscam implementar o CMMI a fim de padronizar seus processos, buscando
evitar possveis fracassos em gerenciamento de projetos de TI. No nvel de maturidade dois, os requisitos,
processos, produtos de trabalho e servios so gerenciados. So estabelecidos processos bsicos de
gerenciamento de projeto para planejar e acompanhar, custos, prazos e funcionalidades.
A situao de trabalho e a entrega de servios so visveis para o gerenciamento em pontos
definidos (Exemplo, nos milestones principais e no momento em que as tarefas principais so
completadas). A disciplina do processo permite repetir sucessos de projetos anteriores em aplicaes
similares. Tipicamente possui gerenciamento de projeto estabelecido, alguns procedimentos tcnicos
escritos, acompanhamento de qualidade, gerencia de qualidade inicial, atividades bsicas de medio e
analise, porem o sucesso depende basicamente do gerenciamento do projeto.
Mencionando-se o termo qualidade, as primeiras abordagens que se referem qualidade no
segmento industrial, visando aumentar a capacidade inerente de um processo a fim de produzir resultados
desejados, surgiram a partir do trabalho de gerenciamento da qualidade de W. Edwards Deming, Philip B.
Crosby e Joseph M. Juran, pessoas responsveis pela expanso do movimento pelo gerenciamento da
qualidade e das teorias a respeito do custo da qualidade (HELDMAN, 2009, p.308). O projeto de
implantao do CMMI-DEV realizado com base na representao estagiada, no nvel dois de
maturidade, e visa estabelecer a execuo de prticasinerentes s reas de processos abaixo: Gesto de
Requisitos (REQM), aonde estabelece prticas para gerenciamento das mudanas nos requisitos que
podero ocorrer em qualquer ponto de execuo em um processo de desenvolvimento de software;
Planejamento de Projeto (PP), que objetiva orientar os gerentes de projeto, ou papis equivalentes, no
planejamento para o esforo, custo, oramento, recursos, riscos, qualidade etc., para um projeto de
desenvolvimento de software; Monitoramento e Controle de Projeto (PMC), que proporciona um
entendimento do progresso do projeto, de forma que aes corretivas apropriadas possam ser tomadas
quando o desempenho do projeto desviar significativamente do plano Gesto de Acordo com os
Fornecedores (SAM) tem o propsito de gerenciar as aquisies realizadas para o projeto; Medio e
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Anlise (MA), que prov tcnicas e ferramentas necessrias para obteno de informaes relevantes para
o projeto, baseando-se em medies.
Garantia da Qualidade de Processo e de Produto (PPQA), que estabelece prticas necessrias
de forma a garantir que os procedimentos estabelecidos para o processo esto sendo executados e que o
produto aderente aos padres institucionalizados de qualidade;
Gesto de Configurao (CM), que estabelece e mantm a integridade dos produtos de
trabalho, utilizando identificao, controle, balano e auditorias de configurao.
11-Melhoria de processos
As fases de inicio e planejamento recomendadas do Guia PMBOK. Para a fase inicial, foram
elaboradas as entradas e sadas abaixo: Termo de abertura de projeto; Declarao de trabalho do projeto;
Caso de negcio; Organizao dos fatores ambientais da empresa; Organizao de alguns ativosde
processos organizacionais; Registro das partes interessadas. foram baseadas nas prticas.
Para a fase de planejamento do projeto, foram elaboradas as entradas e sadas abaixo: Plano de
gerenciamento; Planilha de acompanhamento; Plano de gerenciamento de requisitos; Requisitos de
projeto; Aceitao de requisitos; Declarao de escopo do projeto;
Estrutura analtica do projeto (WBS); Cronograma do projeto; Linha de base de desempenho
dos custos; Plano de qualidade e mtricas de qualidade; Plano de gerenciamento dos riscos; Planilha de
riscos.
O termo de abertura do projeto que ficam determinados o propsito e a justificativa, os meios,
requisitos gerais, descrio e riscos iniciais do projeto, como tambm um cronograma e um resumo
oramentrio. responsvel tambm por oficializar as pessoas que estaro envolvidas no projeto. O
tempo para a implementao de um projeto, normalmente pode girar em torno de dois anos, levando-se
em considerao o tempo para o desenvolvimento dos sistemas e realizao dos treinamentos.
A declarao descreve o produto, servio ou resultado que deve ser produzido pelo projeto.
importante observar na declarao de trabalho o que foi descrito na necessidade de negcio e no resumo
do planejamento estratgico para 2011/2012. A reestruturao dos procedimentos de servios bases est
includa neste planejamento e dever ser levado em considerao como fator de sucesso para a
organizao. A melhoria no processo de desenvolvimento dever trazer benefcios tangveis para a
mesma.
O plano de gerenciamento do projeto detm informaes sobre a definio, coordenao e
integrao de todos os outros planos auxiliares. Resumidamente rene informaes sobre a viso geral,
finalidade, objetivo e escopo do projeto, bem como realizado o planejamento para gerenciamento dos
requisitos, do cronograma, dos riscos, dos recursos, da qualidade etc. Para este projeto, algumas
informaes relevantes sobre gerenciamento foram dispostas em artefatos separados. So eles: Plano de
gerenciamento de requisitos; Plano de qualidade; Plano de recursos humanos; Plano de gerenciamento
dos riscos. Outras informaes relevantes esto no prprio plano de gerenciamento do projeto.
Observaes relevantes adicionais sobre os produtos de trabalho gerados para o planejamento deste
projeto sero descritos nas prximas sees.
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A finalidade do plano de gerenciamento de requisitos documentar como os requisitos sero analisados,
documentados e gerenciados do incio ao fim do projeto. descrito no documento que o levantamento
dos requisitos baseia-se na anlise das metas e prticas sugeridas pelo CMMI-DEV nvel dois de
maturidade e que todas as mudanas no projeto sero aceitas levando-se em considerao os resultados
das avaliaes de riscos, impacto e viabilidade tcnica, oramentria, de esforo e de atendimento aos
prazos. Ser confirmada aps a aceitao formal no documento de aceitao de requisitos. Foi definida
tambm um prazo para resposta a aceitao dos requisitos e de suas mudanas, visando contingenciar
riscos inerentes a baixa velocidade de resposta das partes interessadas e estabelecer a agilidade do
andamento do projeto.
12-Declarao de escopo, WBS, cronograma

O maior esforo despendido para um planejamento do projeto realizada nas execues de
atividades relacionadas composio da declarao do escopo, da estrutura analtica do projeto e de
cronogramao do projeto. A declarao de escopo documenta os objetivos do projeto e as suas entregas.
13-Plano de qualidade e mtricas de qualidade

Este documento especifica como sero realizados as atividades de gesto da qualidade e
sugere, inicialmente, necessidades de informao para as medies a serem realizadas. A garantia da
qualidade do processo envolve a responsabilizao da coordenao e do campeo do projeto na
superviso e na auditoria dos procedimentos, bem como em assegurar que o andamento do projeto
aderente aos padres de qualidade impostos para o projeto.
Esta seo apresenta uma descrio de como o as atividades de gesto de qualidade sero
realizadas.
O plano de gerenciamento dos riscos do projeto especifica como os riscos foram definidos,
como sero monitorados e controlados ao longo do projeto. Define tambm a estrutura analtica dos riscos
(EAR) e as definies adotadas de probabilidade e impacto dos riscos, bem como a matriz de
probabilidade e impacto dos riscos.
Planilha de riscos
A planilha de riscos em qualquer projeto constitui-se um dos artefatos mais importantes, pois
ele documenta a identificao dos riscos que influenciaro positiva e negativamente o projeto. Cada risco
identificado categorizado de acordo com o que foi definido no EAR do projeto.
Os riscos identificados para o projeto que possuem maior grau so a indisponibilidade de
pessoal por causa de suas alocaes a outros projetos ou mesmo o baixo interesse ou
descomprometimento dos gerentes das unidades para a realizao das atividades do projeto de melhoria.
As aes sugeridas incorrem na realizao de reunies de conscientizao que a melhoria trar para as
atividades laborais dos recursos tcnicos e gerenciais, bem como na melhoria do produto




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14-Concluso

A Consulting avaliou a execuo do processo atravs de ferramentas da qualidade com 5W2H e
anlise da causa raiz e identificou as falhas existentes, como poderiam ser corrigidas utilizando estratgias
de implementao com a anlise de mapeamento do processo sendo acordado na reunio com a Software
Developer que seria preciso implementar procedimentos para melhoria dos processos e satisfao do
cliente.
O PPQA estabelece prticas necessrias de forma a garantir que os procedimentos estabelecidos
para o processo esto sendo executados e que o produto aderente aos padres institucionalizados de
qualidade.
As empresas que buscam implementar o CMMI a fim de padronizar seus processos buscam evitar
possveis fracassos em gerenciamento de projeto de TI. Com o nvel de maturidade dois, os requisitos,
processos e produtos do trabalhos so estabelecidos com processos bsicos de gerenciamentos para
planejar e acompanhar, custos, prazos e funcionalidades.



















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15- Referncias bibliogrficas

Apostila de Gerenciamento de Projetos de TI So Paulo, UNIP 4 semestre.
Apostila de Empreendedorismo So Paulo, UNIP 4 semestre.
Apostila de Qualidade de software So Paulo, UNIP 4 semestre.