You are on page 1of 20

DIVISION COLOMBIA

Acuerdo NO : 1
Ultima fecha de revision: 02/18/2005 Revizado por: Luis Garrido Barrios

Copyright 2004 Dole Food Company Todos los Derechos Reservados. Page i of 20
Indito y Propiedad de Dole.
Para uso interno solamente Discusin y distribucin a empleados de Dole solamente.



ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

ENTRE
SERVICIOS TECNICOS BANANEROS LTDA
Y EL
DEPARTAMENTO DE SISTEMAS DE C.I.
TECNICAS BALTIME DE COLOMBIA S.A.

PRESTACION DE SERVICIOS DE
COMUNICACION Y PROCESAMIENTO DE DATOS


JUN/01/2005

DIVISION COLOMBIA
Acuerdo NO : 1
Ultima fecha de revision: 02/18/2005 Revizado por: Luis Garrido Barrios

Copyright 2004 Dole Food Company Todos los Derechos Reservados. Page ii of 20
Indito y Propiedad de Dole.
Para uso interno solamente Discusin y distribucin a empleados de Dole solamente.



Tabla de Contenido

1 Proposito......................................................................................... 1
2 Objetivos y alcance ......................................................................... 1
3 Exclusiones...................................................................................... 1
4 Disponibilidad.................................................................................. 2
4.1 Disponibilidad pactada y clculo........................................................ 2
5 Definiciones..................................................................................... 3
5.1 Trminos ........................................................................................ 3
5.2 Servicios cubiertos por este Acuerdo. ................................................ 3
6 Organizacin ................................................................................... 1
6.1 Proveedor ....................................................................................... 1
6.2 Servicios Tecnicos Bananeros. .......................................................... 1
7 Roles y Responsabilidades.............................................................. 2
7.1 Roles.............................................................................................. 2
7.1.1 Proveedor: ............................................................................... 2
7.1.2 Cliente: .................................................................................... 2
7.1.3 Gerente de Serteba................................................................... 2

DIVISION COLOMBIA
Acuerdo NO : 1
Ultima fecha de revision: 02/18/2005 Revizado por: Luis Garrido Barrios

Copyright 2004 Dole Food Company Todos los Derechos Reservados. Page iii of 20
Indito y Propiedad de Dole.
Para uso interno solamente Discusin y distribucin a empleados de Dole solamente.

7.1.4 J efe de Sistemas....................................................................... 2
7.2 Responsabilidades ........................................................................... 2
7.2.1 Proveedor: ............................................................................... 2
7.2.2 Clientes :.................................................................................. 3
7.2.3 Gerente de Serteba................................................................... 3
7.2.4 J efe de Sistemas...................................................................... 3
8 Mediciones....................................................................................... 4
8.1 Monitoreo Del Servicio. .................................................................... 4
8.2 Criterio para la presentacin de Reportes........................................... 4
8.3 Penalizacin por Salidas Del servicio.................................................. 4
9 Nivel y Procedimiento para el Soporte de un Issue......................... 4
9.1 Nivel de Soporte.............................................................................. 4
9.2 Reporte de Incidente....................................................................... 5
9.3 Proceso de soporte.......................................................................... 6
10 Seguridad..................................................................................... 8
11 Costo Del Servicio ........................................................................ 9
12 Actualizaciones: ........................................................................... 9
13 Apendice A: .................................................................................. 1
14 Apendice B................................................................................... 1
14.1 Proceso para actualizar el SLA y el Formato. ...................................... 1
15 Apendice C.................................................................................... 2

DIVISION COLOMBIA
Acuerdo NO : 1
Ultima fecha de revision: 02/18/2005 Revizado por: Luis Garrido Barrios

Copyright 2004 Dole Food Company Todos los Derechos Reservados. Page 1 of 20
Indito y Propiedad de Dole.
Para uso interno solamente Discusin y distribucin a empleados de Dole solamente.

1 1 P Pr ro op po os si it to o
El propsito que soporta el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA sigla en Ingles) es formalizar la
relacin entre el departamento de sistemas de C.I. TECNICAS BALTIME DE COLOMBIA S.A. y
Servicios Tecnicos Bananeros Ltda, quienes de aqu en adelante y para todos los efectos se
llamaran Proveedor y Cliente respectivamente, que les permita la entrega de equipos y
soporte de servicios, en los niveles convenidos dentro de este acuerdo.
Este SLA es entendido para proporcionar detalles de la provisin y soporte de los servicios
proporcionados por el Proveedor.
Este SLA evolucionar con el tiempo, Teniendo en cuenta los requisitos del cliente, as como la
introduccin de nueva tecnologa y el portafolio de servicios por parte del Proveedor.
2 2 O Ob bj je et ti iv vo os s y y a al lc ca an nc ce e
Este documento sera utilizado como acuerdo de referencia en los terminos de la relacion entre IT
el Proveedor y el cliente para el servicio comunicaciones, procesamiento de datos y recursos de
Hardware y Software de TI como describe abajo.
Este acuerdo cubre el servicio comunicaciones, procesamiento de datos y recursos de Hardware
y Software de TI e incluye un conjunto de servicios los cuales seran descritos en el Capitulo 3.
Definiciones.
Tambien definimos como este servicio va a ser medido en terminos de funcionamiento, Como
esta medidas seran informadas a los clientes, y como los cambios a este acuerdo podrian ser
manejados.
Tambien definimos los roles y las responsabilidades de todos los participantes de este acuerdo,
incluyendo Proveedor, J efe de Sistemas, Gerente de Serteba y de los clientes en terminos de este
servicio. El principio basico de este acuerdo sera que todas las partes asuman sus roles, pero en
caso de que alguna de la partes incumpla el acuerdo no habra se tendra ninguna penalidad. Sin
embargo la faltas al cumplimiento del acuerdo seran monitoreadas y documentadas.
3 3 E Ex xc cl lu us si io on ne es s
Este acuerdo regula la prestacin de los servicios de comunicacin, notes, procesamiento de
archivos de la red y soporte a las aplicaciones de J dedwards exclusivamente, no cobija el
mantenimiento y soporte de las aplicaciones de FTMS, y los rendimientos de las aplicaciones de
transabilidad, Ftms y Aduanas de Estados Unidos. Tampoco cubre los servicios de impresin
centralizada.
Adicionalmente este acuerdo no cobija el mantenimiento y adecuacin de los sistemas electrico
de Serteba Ltda. El cual debera ser realizado por el cliente y es responsabilidad de este
mantenerlos en buen estado y funcionamiento.

DIVISION COLOMBIA
Acuerdo NO : 1
Ultima fecha de revision: 02/18/2005 Revizado por: Luis Garrido Barrios

Copyright 2004 Dole Food Company Todos los Derechos Reservados. Page 2 of 20
Indito y Propiedad de Dole.
Para uso interno solamente Discusin y distribucin a empleados de Dole solamente.

4 4 D Di is sp po on ni ib bi il li id da ad d
Se entiende por Disponibilidad el porcentaje que indica el tiempo durante el cual el servicio
pactado est operativo y en correcto funcionamiento en un perodo de los trescientos sesenta
(360) dias del ao. El tiempo es medido en 20 horas diarias
4.1 Disponibilidad pactada y clculo
El Proveedor ofrece una disponibilidad del servicio del 99% medida en periodos de 28 dias, este
porcentaje de disponibilidad ser calculado y medido de acuerdo a la siguiente Formula:
D = (A/B)*100
Donde :
Variable Descripcin
A Numero de Horas en las cuales los servicios
estuvieron operativos.
B Numero de Horas en la cual el servicio debera
estar disponible, cuyo valor es 24 horas por el
numero de das del periodo
D Porcentaje de Disponibilidad
Los tiempos de fallas del servicio generados por motivos que se describen a continuacin se
excluirn del clculo de la Disponibilidad:
Ventanas de Mantenimiento o mejoramiento programados: Las partes acordaran la
realizacin de ventanas de mantenimiento para realizar las tareas de prevencin o
mejoramiento de la plataforma o la capacidad instalada, las cuales se realizaran en horas
no hbiles.
Motivos de fuerza Mayor tales como desastres naturales, atentados, asonada, hurto,
vandalismo, accidentes, incendio, alteracin del orden pblico etc.
Daos Elctricos y tormentas elctricas.
La disponibilidad de los tcnicos de nivel 2 en adelante se restringen por lmites en la
cantidad de trabajo y en la presencia o no por motivos de vacaciones, enfermedad y/
cualquier causa aceptablemente justificada.


DIVISION COLOMBIA
Acuerdo NO : 1
Ultima fecha de revision: 02/18/2005 Revizado por: Luis Garrido Barrios

Copyright 2004 Dole Food Company Todos los Derechos Reservados. Page 3 of 20
Indito y Propiedad de Dole.
Para uso interno solamente Discusin y distribucin a empleados de Dole solamente.

5 5 D De ef fi in ni ic ci io on ne es s
5.1 Trminos
RED: Vamos a referirnos al sevicio de almacenamiento de archivos en excel, world y
powerpoint u otro.
Notes: Dentro de este acuerdo Notes refiere el servicio de mensajeria de los clientes con
el resto de divisiones de Dole.
J DEdwards: Corresponde al aplicativo principal el cual cuenta con los siguientes mdulos:
Contabilidad, cuentas por cobrar, cuentas por pagar, materiales y suministros.
Comunicaciones: Dentro de este acuerdo las comunicaciones se basan en la prestacin
de los servicios de Transmisin de datos entre el cliente y Tecbaco y el de Telefona
Backup: Dentro de este acuerdo se llamara backup al servicio de almacenamiento de la
informacin de Redes, Notes, Sethum y nomina.
Usuario: Se refiere a la identificacin dentro de los sistemas de J dewards, Redes y/o
Notes
Cliente: es el encargado de enviar un requerimiento de los servicios de redes,
J DEdwards y/o Notes
Help Desk: Es punto de contacto entre el cliente y el proveedor, llevar estadsticas del
servicio.
5.2 Servicios cubiertos por este Acuerdo.
Los servicios cubiertos bajo este acuerdo son los siguientes:
Comunicaciones entre las oficinas de Serteba Ltda y la oficina principal.
Voz y Transmisin de Datos desde la Serteba Ltda. Hasta la
Mantenimiento de las aplicaciones de J dewards.
Cambios a las aplicaciones.
Monitoreo de aplicaciones en el AS400
Creacin y/o modificacin de Mens en J DEdwards.
Actualizacin de Datos.

DIVISION COLOMBIA
Acuerdo NO : 1
Ultima fecha de revision: 02/18/2005 Revizado por: Luis Garrido Barrios

Copyright 2004 Dole Food Company Todos los Derechos Reservados. Page 4 of 20
Indito y Propiedad de Dole.
Para uso interno solamente Discusin y distribucin a empleados de Dole solamente.

Mantenimiento de Lotus NOTES.
Creacin de Bases de Datos.
Instalacin de aplicaciones.
Restauracin de La informacin
Administracin del espacio fsico de las bases de datos de Notes.
Administracin de usuarios de Notes, redes, Sethum, Intranet y J dewards.
Creacin de Usuarios en J DEdwards, Notes, Redes, Intranet SETHUM, FTP y
telefona.
Modificacin y Eliminacin de Usuarios en J DEdwards, Notes, Redes, Intranet
SETHUM y telefona.
Asignacin de Seguridad para cada usuario.
En los sitios donde la administracin de cuentas de usuario sea en
localidades diferentes al alcance del departamento de MIS de la Unidad
de Negocio, MIS fungir como responsable e intermediario ante quienes
realicen tal labor.
Servicio de Internet
Soporte de Aplicaciones y servicio de Help Desk.
Backup de la Informacin de redes, intranet, Sethum y Notes.
Mantenimiento de UPS.
Mantenimiento de la infraestructura de Cmaras de Videos y telefona.
Mantenimiento y administracin de la intranet.
Creacin de nuevas paginas para el sitio.
Mantener la seguridad de la Intranet.
Proporcionar nuevos diseos de la Pgina.
Aplicaciones de Trazabilidad, FTMS, Tranship, CHUI

DIVISION COLOMBIA
Acuerdo NO : 1
Ultima fecha de revision: 02/18/2005 Revizado por: Luis Garrido Barrios

Copyright 2004 Dole Food Company Todos los Derechos Reservados. Page 5 of 20
Indito y Propiedad de Dole.
Para uso interno solamente Discusin y distribucin a empleados de Dole solamente.

Recibo de requerimientos de las aplicaciones trazabilidad, FTMS, Tranship, CHUI
del Cliente.
Evaluacin del requerimiento y el trmite de estos ante personal de soporte de
DFFI.
Instalacin de software Para Trazabilidad, FTMS, Tranship, CHUI


DIVISION COLOMBIA
Acuerdo NO : 1
Ultima fecha de revision: 02/18/2005 Revizado por: Luis Garrido Barrios

Copyright 2004 Dole Food Company Todos los Derechos Reservados. Page 1 of 20
Indito y Propiedad de Dole.
Para uso interno solamente Discusin y distribucin a empleados de Dole solamente.

6 6 O Or rg ga an ni iz za ac ci i n n
6.1 Proveedor
El siguiente organigrama muestra la estructura de la organizacin del proveedor, la cual
soportara a los clientes en la prestacin de los servicios pactados en este acuerdo.







6.2 Servicios Tecnicos Bananeros.

La Tabla No.1 muestra la lista de considera como clientes bajo este acuerdo. Cualquier
modificacin a esta lista necesitara ser considerada con un factor crtico para los trminos de este
Acuerdo. Lo cual puede impactar en el Rendimiento y mediciones del Servicio.

Unidades de Negocio Ubicacin
Servicios tcnicos bananeros Km
Tabla 1. Lista de Clientes



DIVISION COLOMBIA
Acuerdo NO : 1
Ultima fecha de revision: 02/18/2005 Revizado por: Luis Garrido Barrios

Copyright 2004 Dole Food Company Todos los Derechos Reservados. Page 2 of 20
Indito y Propiedad de Dole.
Para uso interno solamente Discusin y distribucin a empleados de Dole solamente.

7 7 R Ro ol le es s y y R Re es sp po on ns sa ab bi il li id da ad de es s
Este Capitulo ser usado como base para establecer cuales son los roles y las responsabilidades
de: proveedor, cliente, Gerente, en los trminos de este acuerdo. Esto proporcionara una mejor
comprensin entre los proveedores de servicio y los clientes. Este capitulo estable un conjunto
de premisas que permitirn al negocio medir al servicio y a los clientes.
7.1 Roles
7.1.1 Proveedor:
Proporcionar una alta calidad en los servicios pactados, brindando una solucin efectiva y
en los tiempos acordados para cada incidente reportado por el cliente .
7.1.2 Cliente:
El principal rol ser asegurar que toda la informacin procesada a travs de los sistemas
de informacin, redes y telefona cumple con la leyes colombianas, los estndares
corporativos y la polticas y procedimientos de seguridad de la informacin El cliente
debe reportar cualquier Falla o malfuncionamiento del servicio basados en los
procedimientos de seguridad (ver capitulo 10)
7.1.3 Gerente de Serteba
hacer cumplir los acuerdos firmados y compromenterse a seguir los lineamientos
planteados
7.1.4 J efe de Sistemas
Coordinar y controlar los recursos necesarios para con este acuerdo, es el dueo del SLA
7.2 Responsabilidades
7.2.1 Proveedor:
Seguir el procedimiento de help Desk para resolver cualquier incidente reportado por el
cliente a travs de este proceso. Usando el Help Desk asegurar al cliente un apropiado
tiempo de respuesta documentacin de problemas y calidad del servicio. El proveedor no
garantizar lo descrito arriba si el cliente no cumple con el procedimiento de Help Desk a
pesar de que servicio y la respuesta a un incidente ser siempre atendido.

DIVISION COLOMBIA
Acuerdo NO : 1
Ultima fecha de revision: 02/18/2005 Revizado por: Luis Garrido Barrios

Copyright 2004 Dole Food Company Todos los Derechos Reservados. Page 3 of 20
Indito y Propiedad de Dole.
Para uso interno solamente Discusin y distribucin a empleados de Dole solamente.

El proveedor garantizar el servicio 24 x 7 con excepcin de los tiempos de
mantenimientos de los sistemas, descritos en el capitulo 9 Nivel y procedimiento para un
soporte de un Issue.
El proveedor garantizar que los servicios estn disponible, consistente y operando
normalmente.
7.2.2 Clientes :
El cliente seguir el procedimiento de Help Desk para reportar cualquier falla,
interrupcin y cualquier prestacin inusual del servicio.
El cliente debe cumplir con la polticas y procedimientos de seguridad y tecnologas de
Informacin de Dole, referirse al capitulo 10 Seguridad.
Todos los clientes deben haber ledo, entendido y firmado el cdigo de conducta y cdigo
bsico de la seguridad.
El cliente ser el nico responsable de la consistencia de la informacin de los sistemas
de informacin, manejo de claves y distribucin de la informacin manejada por el.
7.2.3 Gerente de Serteba
Ser el encargado de garantizar el cumplimiento de todas las polticas y procedimientos
de seguridad de la informacin por parte de cada uno de los colaboradores, vigilar el
cumplimiento de las regulaciones locales para la captura distribucin y envo de
informacin de cada usuario de serteba.
Asi mismo ser la encargada de recibir, revisar, analizar y comunicar las mediciones del
servicio detallado en este acuerdo.
Adicionalmente ser la encargada de gestionar los recursos de hardware y software con
un tiempo prudente ante el Proveedor y acatando los procedimientos descritos para cada
labor (Ver Capitulo 10 Politicas).
7.2.4 J efe de Sistemas

es el responsable de comunicar, coordinar y aprobar cualquier mejora o cambio a este
acuerdo, en trminos de servicio y velar pro que cualquier cambio en la organizacin de
sistemas no afecte las operaciones normales del cliente.
El J efe de sistemas aprobara los reportes mensuales y ser comunicado de cualquier
diferencia relacionada con esta informacin y con los indicadores del nivel de servicio.

DIVISION COLOMBIA
Acuerdo NO : 1
Ultima fecha de revision: 02/18/2005 Revizado por: Luis Garrido Barrios

Copyright 2004 Dole Food Company Todos los Derechos Reservados. Page 4 of 20
Indito y Propiedad de Dole.
Para uso interno solamente Discusin y distribucin a empleados de Dole solamente.

Adicionalmente es el responsable de conseguir los recursos necesarios que permitan
cumplir con este acuerdo, incluyendo recursos de capital cuando fuera necesario.

8 8 M Me ed di ic ci io on ne es s
8.1 Monitoreo Del Servicio.
Para la medicin del servicio se utilizara la herramienta de Help Desk teniendo en cuenta los
siguientes indicadores de gestin:
8.2 Criterio para la presentacin de Reportes.
Los reportes a la comunidad de clientes presentados en Power Point. Los periodos sern
definidos como Periodos de 28 dias en los trminos de este SLA.
Los reportes sern publicados sobre una base de dos periodos, y se enviaran a la gerente de
serteba Una semana despus de su recoleccin.
Los reportes sern enviados a La Gerente de Serteba Ltda, el cual tendr 1 Semana para enviar
cualquier comentario o apelacin de los indicadores de nivel de servicio detallados en estos
reportes.
8.3 Penalizacin por Salidas Del servicio
No habr ninguna penalidad si alguna de las partes incumple este acuerdo.

9 9 N Ni iv ve el l y y P Pr ro oc ce ed di im mi ie en nt to o p pa ar ra a e el l S So op po or rt te e d de e u un n I I s ss su ue e. .
9.1 Nivel de Soporte
Se proporcionan slo dos niveles de soporte dentro de este acuerdo. Estos niveles que se
integran en el proceso de soporte del Vendedor y se definen de la siguiente manera: Cubrimiento
Normal y Cubrimiento Fuera de Horario. Ambos niveles se encuentran incluidos dentro de este
acuerdo.

DIVISION COLOMBIA
Acuerdo NO : 1
Ultima fecha de revision: 02/18/2005 Revizado por: Luis Garrido Barrios

Copyright 2004 Dole Food Company Todos los Derechos Reservados. Page 5 of 20
Indito y Propiedad de Dole.
Para uso interno solamente Discusin y distribucin a empleados de Dole solamente.

ste soporte es proporcionado por el vendedor utilizando apropiadamente el Help Desk,
cuando este recibe el requerimiento para soporte desde la Organizacin. Generalmente el nivel
de soporte de la organizacin dar solucin a sus problemas, pero si el nivel de soporte no
puede resolver el problema. El requerimiento es enviado al Nivel- 2 de soporte o especialistas
internos locales y Nivel 3 (DFFI o proveedor Externo), los cuales revisaran su problema para
darle solucin.
Las solicitudes de soporte se atendern por el Help Desk de la siguiente forma:

Help Desks Horas Telfono
contacto
E-Mail
Cubrimiento Normal
7:45 a.m. a 5:00 p.m.
de Lunes a Viernes
(Despus de horario deje
un mensaje de voz para
retornarle la llamada en
horas de oficina)
Ext. 3911 911-COLIT
Cubrimiento fuera de
Horario
5:00 p.m. a 7:45 a.m.,
siete das a la semana
Cel 315-8601757 911-COLIT
9.2 Reporte de Incidente
El Proveedor se comprometer con le siguiente tiempo de respuesta a los clientes, acordado para
los niveles de severidad previamente definido (Tabla No 2) para cada incidente reportado:

Tipo de Incidente Tiempo de Reaccin
VERDE De 2 A 5 Dias
AMARILLO De 3 a 48 horas
ROJ O Inmediatamente 2 horas
ESPECIAL Necesita ser negociado
Tabla No. 2 Tiempos de Respuestas a incidentes
VERDE el incidente incluye lo siguiente:
Mantenimientos correctivos de computadores

DIVISION COLOMBIA
Acuerdo NO : 1
Ultima fecha de revision: 02/18/2005 Revizado por: Luis Garrido Barrios

Copyright 2004 Dole Food Company Todos los Derechos Reservados. Page 6 of 20
Indito y Propiedad de Dole.
Para uso interno solamente Discusin y distribucin a empleados de Dole solamente.

Creacin de usuarios de Notes, J dedwards.
Modificacin de las aplicaciones
Backup de Bases de datos de Notes
Ampliacin del espacio en disco de red para usuarios
Instalacin de Programas y/o aplicativos en los PC
AMARILLO el incidente incluye lo siguiente:
Soporte de Aplicaciones de Usuarios
Creacin y mantenimientos de dispositivos (bloqueo de impresoras)
Creacin de usuarios en la RED
Restauracin de las comunicaciones (podra considerarse rojo. Sin comunicaciones no
hay sistemas)
ROJ O el incidente incluye lo siguiente:
Desbloqueos de Claves de usuarios
Cancelacin de trabajos en J DEdwards
Restauracin de Internet.
Fallas de Hardware y Software de los servidores de Notes y Redes
Fallas crticas en J DEwards y/o Nmina.
ESPECIAL incidente incluye lo siguiente:
Restauracin de Backup de informacin de aos previos en J DEwdards, Notes y redes.
Aplicacin de parches en los servidores de redes, Internet, Notes
Recuperacin de fallas en los equipos de redes, Notes
9.3 Proceso de soporte
Los Usuarios seguirn los siguientes pasos para asegurar un adecuado procesamiento y una
documentacin de los requerimientos del servicio.

DIVISION COLOMBIA
Acuerdo NO : 1
Ultima fecha de revision: 02/18/2005 Revizado por: Luis Garrido Barrios

Copyright 2004 Dole Food Company Todos los Derechos Reservados. Page 7 of 20
Indito y Propiedad de Dole.
Para uso interno solamente Discusin y distribucin a empleados de Dole solamente.

a. El cliente abrir un tiquete llamando, escribiendo un Mail, o llevando los formatos
preestablecidos dentro de los procedimientos (Seguridad de la informacin) debidamente
diligenciados al Help Desk, cuando encuentre una situacin irregular en el servicio
pactado.
b. El Help Desk Investigara y Documentar la situacin presentada por el cliente en un
tiempo acordado para este propsito.
c. Despus de investigar el incidente el Help Desk Podr dar una solucin directa al cliente
va telefnica o abrir un tiquete para que sea asignado a algn tcnico dentro de rea.
Y comunicar al cliente el tiempo estimado de acuerdo a la categora y tratando de
brindar una solucin eficiente dentro de los parmetros esperados.
d. Para casos de Aplicaciones el tcnico del rea enviar un formato de pruebas el cual ser
diligenciado por parte del cliente y enviado al tcnico para el paso a produccin.
e. Una vez terminado el proceso el cliente firmar a Satisfaccin cuando el proceso lo
requiera

DIVISION COLOMBIA
Acuerdo NO : 1
Ultima fecha de revision: 02/18/2005 Revizado por: Luis Garrido Barrios

Copyright 2004 Dole Food Company Todos los Derechos Reservados. Page 8 of 20
Indito y Propiedad de Dole.
Para uso interno solamente Discusin y distribucin a empleados de Dole solamente.

1 10 0 S Se eg gu ur ri id da ad d
Este capitulo describe la polticas y procedimientos que deben ser seguidos por las partes para
mantener las seguridad de los procesos y los controles necesarios para el cumplimiento de estas
polticas.
Numero de Poltica o Procedimiento Nombre de La Poltica o Procedimiento
IT.ENT.P10 Poltica de control del ambiente de ti
IT.ENT.P20 Poltica de uso de los sistemas de computo
IT.ENT.P30 Poltica de Administracin de Cambios
IT.ENT.P40 Poltica de Operacin de Computadores
IT.ENT.P50 Poltica de la seguridad de la tecnologa
Infraestructura
IT.TEC.R30.001 Procedimiento del desarrollo del ciclo de vida
para el desarrollo de sistemas
IT.TEC.R30.002 Procedimiento de Administracin y Cambios
IT.TEC.R30.003 Procedimiento de Compra de Hardware y
Software
IT.TEC.R40.001 Procedimiento de Restauracin de la
informacin
IT.TEC.R40.002 Procedimiento de Acceso a las areas de
computo
IT.TEC.R50.001 Procedimiento de seguridad de la Informacin
IT.TEC.R50.002 Procedimiento de Creacin, Modificacin y
Eliminacin de Usuarios
Planes de contingencias




DIVISION COLOMBIA
Acuerdo NO : 1
Ultima fecha de revision: 02/18/2005 Revizado por: Luis Garrido Barrios

Copyright 2004 Dole Food Company Todos los Derechos Reservados. Page 9 of 20
Indito y Propiedad de Dole.
Para uso interno solamente Discusin y distribucin a empleados de Dole solamente.

1 11 1 C Co os st to o D De el l S Se er rv vi ic ci io o
Este acuerdo de servicio no genera ningn costo para las partes. Se generarn reportes
anuales que muestren la carga de solicitudes de servicio realizadas a TI por cada departamento
para efectos de anlisis.

1 12 2 A Ac ct tu ua al li iz za ac ci io on ne es s: :
Cualquier cambio en los trminos y Condiciones de este acuerdo requerira la aprobacin del
proveedor y del cliente. Las Modificaciones del acuerdo tendran lugar a travs de un anexo a
este acuerdo y el procedimiento y la forma, se detalla en el Apndice B. .
Habr un tiempo prudente de tres (3) meses para hacer los ajustes a este SLA. El proveedor y
el cliente trabajaran juntos para hacer los cambios en el momento oportuno.


DIVISION COLOMBIA
Acuerdo NO : 1
Ultima fecha de revision: 02/18/2005 Revizado por: Luis Garrido Barrios

Copyright 2004 Dole Food Company Todos los Derechos Reservados. Page 1 of 20
Indito y Propiedad de Dole.
Para uso interno solamente Discusin y distribucin a empleados de Dole solamente.

1 13 3 A Ap pe en nd di ic ce e A A: :

Hoja de Aprobaciones

Para constancia de este acuerdo se firma por parte del Cliente:



_______________________
Patricia Villa
Gerente de Serteba


Y Por el Proveedor


__________________________
Luis Garrido Barrios
J efe de Sistemas

DIVISION COLOMBIA
Acuerdo NO : 1
Ultima fecha de revision: 02/18/2005 Revizado por: Luis Garrido Barrios

Copyright 2004 Dole Food Company Todos los Derechos Reservados. Page 1 of 20
Indito y Propiedad de Dole.
Para uso interno solamente Discusin y distribucin a empleados de Dole solamente.

1 14 4 A Ap pe en nd di ic ce e B B
14.1 Proceso para actualizar el SLA y el Formato.

Los siguientes pasos son recomendados para enviar las actualizaciones de este
SLA:
a. El Cliente debe discutir la actualizacin o modificacin del SLA con el J efe
de Sistemas.
b. El formato (de Apndice C) de de actualizacin ser diligenciado por el
cliente, explicando los cambios correspondientes y documentando estos.
c. El J efe de Sistemas tendr una semana despus de la fecha de recepcin
del formato dar tramite a la solicitud del Cliente.
d. Una Vez aprobado los cambio se enviar al cliente una copia del acuerdo.
Aprobada por ambas partes.
e. No se podrn realizar cambios al SLA por lo menos tres meses despus
de que un cambio halla sido realizado.










DIVISION COLOMBIA
Acuerdo NO : 1
Ultima fecha de revision: 02/18/2005 Revizado por: Luis Garrido Barrios

Copyright 2004 Dole Food Company Todos los Derechos Reservados. Page 2 of 20
Indito y Propiedad de Dole.
Para uso interno solamente Discusin y distribucin a empleados de Dole solamente.

1 15 5 A Ap pe en nd di ic ce e C C
SOLICITUD DE MODIFICACI ONES AL ACUERDO

Fecha de envi de la solicitud: Mayo/02/2005
Detalle de la Actualizacin: Use hojas o documentos adicionales si fuera necesario















Fecha de Revisin del Proveedor: ____________
Fecha de Revisin y comunicacin con los clientes: _____________
Fecha Final de Aprobacin y Publicacin del SLA: ______________