30 Poderosas frases de motivacin

1. -Si uno avanza

confiadamente en la
direccin de sus
sueos y deseos
para llevar la vida
que ha imaginado,
se encontrar con
un xito inesperado.
Henry David
Thoreau

2. -Todos tus sueos
pueden hacerse
realidad si tienes el
coraje de
perseguirlos. Walt
Disney

3. -No es lo que tu
tienes, sino como
usas lo que tienes lo
que marca la
diferencia. Zig
Ziglar

4. -Aquellos que
dicen que algo no
puede hacerse, suelen ser interrumpidos por otros que lo estn haciendo. Joel A.
Barker

5. -El mejor modo de predecir el futuro es inventndolo. Alan Key

6. -Cualquiera que no est cometiendo errores es que no est intentndolo lo
suficiente. Wess Roberts

7. -No puedes escapar de la responsabilidad de maana, evadindola hoy. Abraham
Lincoln

8. -Un campen tiene miedo de perder. Los dems tienen miedo de ganar. Billie Jean
King

9. -Recuerda, hoy es el maana acerca del cual te preocupabas ayer. -Dale Carnegie

10. -El nico lmite a nuestros logros de maana est en nuestras dudas de hoy.
Franklin D. Roosevelt

11. -El xito no es el resultado de una combustin espontnea. T tienes que
encenderte primero. -Fred Shero

12. -Muchos de nuestros sueos parecen al principio imposibles, luego pueden parecer
improbables, y luego, cuando nos comprometemos firmemente, se vuelven inevitables.
Christopher Reeve

13. -T eres una persona de xito cuando tienes algunas de las cosas que el dinero
puede comprar y todas las cosas que el dinero no puede comprar. Zig Ziglar

14. -El xito es la habilidad de ir de fracaso a fracaso sin perder el entusiasmo.
Winston Churchill

15. -Tanto si crees que puedes hacerlo, como si no, en los dos casos tienes razn.
Henry Ford

16. -Es duro fracasar, pero es todava peor no haber intentado nunca triunfar.
Theodore Roosevelt

17. -Te convertirs en alguien tan pequeo como el deseo que te controle, y en algo
tan grande como sea tu aspiracin dominante. James Allen

18. -Ningn pesimista ha descubierto nunca el secreto de las estrellas, o navegado
hacia una tierra sin descubrir, o abierto una nueva esperanza en el corazn humano.
Hellen Keller

19. -Solo hay dos formas de vivir tu vida. Una es pensar que nada es un milagro. La
otra es pensar que todo es un milagro. -Albert Einstein

20. -Hasta que no te valores a ti mismo no valoraras tu tiempo. Y hasta que no valores
tu tiempo no hars nada con l. M.Scott Peck

21. -Haz lo que puedas, con lo que tengas, donde ests. Theodore Roosevelt

22. -Solo aquellos que se atreven a tener grandes fracasos terminan consiguiendo
grandes xitos. Robert F. Kennedy

23. -Todo aquello que puedas o suees hacer, cominzalo. La audacia contiene en si
misma genio, poder y magia. Goethe

24. -El miedo no existe en otro lugar excepto en la mente. Dale Carnegie

25. -El genio es resultado de un uno por ciento de inspiracin y de un noventa y nueve
por ciento de transpiracin. Thomas Edison

26. -El fracaso es solo la oportunidad de comenzar de nuevo de forma ms inteligente.
Henry Ford

27. -La tragedia en la vida no consiste en no alcanzar tus metas. La tragedia en la
vida es no tener metas que alcanzar. Benjamin E. Mays

28. -Si tuviramos que hablar ms que escuchar, tendramos dos bocas y solamente
una oreja. -Mark Twain

29. -La confianza en s mismo es el primer secreto del xito.-Ralph Waldo Emerson.

30-Por qu contentarnos con vivir a rastras cuando sentimos el anhelo de volar? -
Hellen Keller



El cobrador es un vendedor de
oportunidades

Entrevista: Eduardo Buero
A poco tiempo de publicarse su segundo
libro: Ser cobrador es un orgullo
conversamos con Eduardo Buero sobre
el mundo de la cobranza y las cualidades
que en su opinin debe tener un
cobrador destacado.
Recientemente tambin sali a la venta
la segunda edicin de El cobrador est
condenado al xito publicado por
primera vez en el ao 2008. Adems de
escribir sobre el tema, desde hace ms
de diez aos, Buero dicta capacitaciones
para jefes y cobradores, ofreciendo
tanto cursos abiertos como in company.
A travs de los talleres busco mejorar
la comunicacin de los cobradores y aportar nuevas estrategias.
CCN: Que cualidades destacan a un cobrador sobresaliente?
Eduardo Buero: En primer lugar la autoestima, por el rol que cumple. Existe un
marketing negativo hacia el cobrador que viene de larga data, desde los romanos. El
cobrador iba a recaudar impuestos a las casas y se llevaba los hijos de quienes no
pagaban para la guerra.
El cobrador es visto como el malo, se ha generado un mito que lo muestra como
una persona negativa, agresiva o que hace dao. Por otro lado en muchas empresas,
le dan ms importancia al rea de ventas que al de cobranzas, que queda relegado
como una tarea administrativa ms.
El cobrador recin se valora cuando hay crisis, ah salen todos a buscar el dinero que
hay en la calle porque es ms barato que obtener dinero en el mercado. Pero la del
cobrador es una tarea noble,
importantsima, ayuda a cobrar a la
empresa y ayuda a pagar al deudor, es el
nexo virtuoso
Yo digo que el cobrador es un vendedor de
oportunidades, estoy convencido de eso. Si
el cobrador no lo asume, no llega a ser un
buen cobrador. Tiene que valorar lo que
hace. Todo lo que escribo tiene que ver con
eso, El cobrador est condenado al xito
y Ser cobrador es un orgullo.

Lo que trabajo a travs de los cursos,
despus de tanto tiempo, es que el cobrador est seguro de si mismo, es lo ms
importante. En su vida personal por ah, no se anima a hacer ciertas cosas, pero
cuando se pone el disfraz de cobrador ah si tiene que tener seguridad y tiene que
animarse. Siempre el tema es animarse a la negociacin.
CCN: A que le tiene miedo el cobrador en la negociacin?
Eduardo Buero: Principalmente tiene miedo al conflicto. Muchas veces piensa: para
que entrar en conflicto, si cobro bien y si no tambin.
Pero no se trata de eso, su funcin es cobrar y lo que necesita para hacer su trabajo
es un mayor soporte del supervisor, o sea mas coaching. Realizo una divisin entre
cobrador herbvoro y carnvoro. El primero es el que llama para ver cuando me va a
pagar y pone las fechas el deudor. El carnvoro es el que quiere cobrar rpido, pone
lmites. Jams ser agresivo, u ofensivo, tener actitud irnica ni nerviosa, ni gritos ni
maltrato.
A veces se piensa equivocadamente que el cobrador ms duro es el que tiene ms
xito y no es as, con el tiempo se dan cuenta que uno tiene que sin ser agresivo,
poner lmites igual, para el bien de ambas partes. Si lo que uno ms quiere son los
hijos, y les pone lmites para que puedan desarrollarse sanos, entonces porque no
poner lmites a los deudores? Por igual motivo, para que la relacin con los clientes se
desarrolle de manera sana.
CCN: Cules son las claves para
negociar con el cliente?
Eduardo Buero: Lo primero es tener
autoestima, luego conocer mas del
deudor, despus entrenarse capitalizando
mis aspectos positivas y desarrollar las
cosas que hay que mejorar.
Hay que tener en cuenta que el deudor tiene tres o cuatro cobradores que lo acechan,
el tema es llegar primero. Cuando vendo electrodomsticos, estoy compitiendo con
otras cadenas, pero cuando tengo que cobrar compito con todos los rubros. Entonces
me tengo que preparar y saber que estoy compitiendo con otros cobradores. Muchas
veces el cobrador piensa que compite con el cliente para quebrarle la decisin y que
pague, pero en realidad est compitiendo con otro cobrador.
La clave es entrenarse y prepararse para eso y capitalizar esa accin. Si ellos negocian
con tres o cuatro cobradores, y yo negocio con cientos de deudores por semana,
tengo muchas ms experiencia en negociacin como para poder aplicarla. Pero muchas
veces, en el momento de la negociacin con el cliente, el cobrador no piensa en eso,
tiene que ver con ponerse el disfraz, con la autoestima, y tercero con ponerse distante
de la negociacin para poder manejarla.
CCN: A qu se refiere cuando dice: ponerse el disfraz?
Eduardo Buero: Ponerse el disfraz significa que no son Eduardo o Julia los que estn
negociando sino, un representante de cobranzas del banco o la empresa X. Por qu?,
porque eso influye en el cobrador si lo toma en forma personal, y si piensa que se
est metiendo en la vida del otro, (es un poco as) yo les pido a los cobradores que se
mantengan distantes, representen el rol de cobrador y piensen en cmo lograr su
objetivo principal que es cobrar rpido. Es como si me disfrazara de cobrador para
cumplir un personaje, no soy yo, soy un cobrador y de esta forma no lo hago personal.
CCN: Cul es la clave para cobrar?
Eduardo Buero: La herramienta clave para cobrar es conocer mas all de la situacin
del deudor. Su situacin es que tiene un
flujo de ingresos que es deficiente o
est excedido de compromisos por eso
no te pag.
Entonces cuando hace la gestin el
cobrador el deudor le dice que no tiene
dinero, y es lgico que no lo tenga,
porque si est sobreexcedido de gastos,
por eso est en mora. La objecin ms
comn es no tengo, el cobrador piensa
otra vez, que difcil. Ahora, la
pregunta es si va a poder pagar o no la
mora de por ejemplo tres meses con el
sueldo agotado en compromisos
bsicos, o deja de pagar otra cosa o
consigue dinero, no hay otra forma. La
cuestin entonces es tratar de que consiga el dinero, si se compite con la comida de
los hijos o los remedios de la abuela, se va a perder. Si se compite contra la materia
prima o el pago de sueldos, tambin se va a perder, porque eso lo necesita para
operar. Por lo tanto debo buscar directamente que consiga dinero para pagar la mora.
CCN: Antes mencionaba que los gestores necesitan coaching por parte de los
supervisores,Cmo ve el desempeo de la supervisin en los call centers de
cobranzas?
Eduardo Buero: En la supervisin veo algunas falencias, y en general en los mandos
medios en las empresas.El gerente plantea los objetivos, el cobrador ejecuta, pero en
el medio estn los supervisores que hacen ejecutar los objetivos.
En el caso de los call center, lo veo al supervisor ms concentrado en la estadstica y
los minutos de break que toma el operador a que tenga coaching. La verdad es que
esto en parte es un error para la productividad. Los call centers de cobranzas se nutren
de gente joven, que presenta un desafo diferente en materia de motivacin.
Estn acostumbrados a internet, a estar conectados todo el tiempo con el celular, a
tener novedades en lnea y por lo tanto lo que necesita es un trato diferente a un
empleado comn. Esta se trata de una actividad que exige mucha produccin y los
supervisores tiene que poder escuchar, hacer coaching, pedir opinin sobre lo que est
haciendo el operador y como mejorarlo. Tambin darle feedback sobre lo que hace
bien y no tanto, pero esto lleva tiempo. Los lmites para que produzcan hay que
ponerlos pero tambin hay que estar mas cerca del operador para desarrollarlo
Hay call centers en lo que cada supervisor tiene entre 20 y 25 empleados y no pueden
atenderlos y entenderlos a todos, yo creo
que la medida sera entre 10, 12 como
mximo 14 para que el supervisor puede
tener conocimiento de cada uno.
CCN: porque Por qu piensa que pasa
esto con los supervisores? Cul es su
propuesta para poder cambiarlo?
Eduardo Buero: Creo que es falta de
capacitacin al supervisor sobre lo que tiene
que hacer, en general la capacitacin de
jefe, se hace por modelos y por lo que a
uno le parece. No hay un plan de
capacitacin y desarrollo para supervisores
y coachs, muchas veces es un premio para
el que mejor cobra, pero despus cuando
pasa a supervisor, a lo mejor te perdiste al mejor cobrador y tens un mal supervisor.
No es lo mismo, el supervisor tiene que hacer que los otros hagan. Y para eso hay que
conocer las personalidades y necesidades de cada operador para lograr el mximo de
cada uno y no siempre esto se ve en el mercado. Por eso considero que los
supervisores en el call center, necesitan mayor capacitacin sobre conduccin, manejo
de personal de diferentes edades, estrategia de cobros. Por ejemplo si una persona
viene mal al trabajo por un examen o un familiar enfermo, no sirve exigirle la misma
cantidad de llamados, inclusive habra que darle la posibilidad de que se vaya a su
casa si lo necesita. En otro caso con bajo rendimiento acordar metodologas para
mejorar y hacerle seguimiento.
Ese tipo de posibilidades que son humanas que tienen que ver con poder escuchar al
otro, esas son las cosas que faltan para que
las personas trabajen mejor, en buen mbito
y eso hace que la gente se quede en la
empresa y se la pueda desarrollar.
CCN: Para concluir, Qu busca
comunicar con su segundo libro?
Eduardo Buero: Sigo insistiendo con la
autoestima, y para mejorarla le doy
herramientas al cobrador. Por ejemplo hay
un artculo que tiene que ver con el manejo
de las preguntas y especficamente con el
porqu. Hay algo bastante habitual que
ocurre, cuando se lo llama al deudor se le
dice estoy llamando por una deuda que
tiene con nosotros, cuando la cancela? Y el deudor le dice que es imposible hacerlo.
El cobrador ah le pregunta Por qu es imposible?, insiste luego Por qu no consigue
dinero?, a ud. le conviene. Y as sucesivamente se desarrolla todo un dilogo utilizando
preguntas y de esta forma manejar la negociacin. Hay otro artculo que tiene que ver
con transformar el NO del deudor en un SI, que hay una serie de 30 No del deudor
que yo sugiero como contestar.
Estos dos son solo ejemplos. En este libro brindo diferentes herramientas que ayudan
a enriquecer el lenguaje de negociacin del cobrador y de esta forma adquiere mayor
seguridad y autoestima en su gestin. Otros captulos tienen que ver con el humor,
con analogas de situaciones de la vida y tambin de algunos cuentos con la cobranza,
en definitiva toda una serie de captulos que ayudan a pensar cmo cobrar ms pero
disfrutando, con alegra.-
Cobranzas es una profesin maravillosa, quien ama esto puede hacerlo toda su vida.

Fuente: http://www.callcenternews.com.ar/index.php/Management/mv/598-
entrevista.html