FACULDADE PRESIDENTE ANTNIO CARLOS DE CONTAGEM

CURSO DE ADMINISTRAO
COMRCIO ELETRNICO: CONTRIBUIO PARA AS
ORGANIZAES
Dayanna Carval!
D!"#la$ %&ll&a'
F()&! A$$&$ Far&a
I#!r San*!$ P+r+&ra
,"l&ana D!'&n#"+$
M&l*!n Fran-&$-! ,"n&!r

C!n*a#+'
./ S+'+$*r+ 0+ 12.1
2
Dayanna Carval!
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F()&! A$$&$ Far&a
I#!r San*!$ P+r+&ra
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M&l*!n Fran-&$-! ,"n&!r
COMRCIO ELETRNICO: CONTRIBUIO PARA AS
ORGANIZAES
Trabalho Interdisciplinar de
concluso de mdulo
apresentado como exigncia
parcial para concluso do 6
perodo do Curso de
Administrao da UI!AC "
Contagem3
Pr!4+$$!r Or&+n*a0!r:
#onica $oa%entura
C!n*a#+'
3
./3 S+'+$*r+ 0+ 12.1
SUM5RIO
. In*r!0"67! 88888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888 9
.3. Pr!)l+'(*&-a 88888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888 :
.31 O);+*&v! G+ral 888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888 :
.3< O);+*&v! E$=+->4&-! 88888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888 :
.39 ,"$*&4&-a*&va 888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888 :
.3: M+*!0!l!#&a 888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888 ?
.3? In*+r0&$-&=l&nar&0a0+ 888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888 ?
1 REFERENCIAL TE@RICO
13. D+4&n&6A+$ + C!n-+&*!$ 0! C!'Br-&! El+*rCn&-! 8888888888888888888888888888 D
131 B+n+4>-&!$ + L&'&*a6A+$ 0! C!'Br-&! El+*rCn&-! 888888888888888888888888888 E
13< A R+v!l"67! 0&#&*al + 4a*!r+$ 0+ $"-+$$! 888888888888888888888888888888888888 .2
139 C!n*r&)"&67! 0! -!'Br-&! +l+*rCn&-! =ara a$ !r#an&Fa6A+$ 8888888888 .<
13: S+#"ran6a n! -!'Br-&! +l+*rCn&-! 888888888888888888888888888888888888888888888 .9
< CONSIDERAES FINAIS 888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888 .E
REFERGNCIAS BIBLIOGR5FICAS
4
. INTRODUO
as ultimas d&cadas' em conse(uncia da globali)ao o mundo tem passado por
pro*undas e aceleradas trans*orma+es " sociais' econ,micas' culturais' rede*ini+es
geopolticas' a%ano cienti*ico e tecnolgico- .ntre as %arias conse(uncias dessas
trans*orma+es' est/ o acirramento acentuado da concorrncia no ambiente
empresarial por causa dos a%anos tecnolgicos de comunicao e in*orm/tica' (ue
muito colaboram para as trans*orma+es do mundo econ,mico-
A ino%ao tem sido uma das estrat&gias mais e*ica)es para garantir a
sobre%i%ncia e o crescimento das empresas' e um grande di*erencial das empresas
& a negociao de produtos e ser%ios atra%&s da internet' ou se0a' o comercio
eletr,nico- .sse no%o modelo de gesto e comercio se d/ graas aos a%anos da
internet' no (ual pessoas *a)em pes(uisas' troca in*orma+es' leem 0ornais'
comunicam em (ual(uer lugar' independente da dist1ncia atra%&s do computador
sem restri+es' muitas %e)es no precisam sair de casa' do trabalho' pode"se
comprar de (ual(uer lugar- a atualidade os celulares conectam"se 2 internet' a
3nica necessidade & de acesso 2 internet e um aparelho para conexo-
4 comercio eletr,nico' ou e-commerce ou at& mesmo comercio %irtual & um setor
(ue est/ expandindo a todo o momento e em todo o mundo' lo0as do %are0o esto
in%estindo nesse negocio' e com a internet cada %e) mais utili)ada pela populao
independente da situao *inanceira' *ica */cil atrair clientes e manter os atuais' mas
para *ideli)ao entre as partes & importante as empresas estarem atentas as
oportunidades de no%os negcios na 5eb-
#as' contudo' o presente trabalho tem como ob0eti%o apresentar conceitos
importantes para compreenso do Comercio .letr,nico' seus bene*cios e
limita+es' o impacto econ,mico' a contribuio proporcionado 2s organi)a+es e
segurana no com&rcio eletr,nico-
5
.3. Pr!)l+'(*&-a
6uais *oram as grandes trans*orma+es (ue ocorreram no ambiente econ,mico com
a e%oluo da internet7
.31 O);+*&v! G+ral
A%aliar as %antagens e des%antagens do comercio eletr,nico para consumidor e sua
import1ncia na economia-
.3< O);+*&v!$ E$=+->4&-!$
4 ob0eti%o deste trabalho & apresentar as *erramentas utili)adas pela tecnologia da
in*ormao atra%&s do com&rcio eletr,nico e associ/"las como di*erencial
competiti%o para as organi)a+es- 4s ob0eti%os espec*icos so8
9e*inir o conceito S&$*+'a$ 0+ In4!r'a67! e suas principais
*erramentas-
.xpor o conceito de A0'&n&$*ra67! E$*ra*B#&-a' demonstrando a
import1ncia de posicionar estrategicamente dentro das organi)a+es-
D&r+&*! disciplina a0udar/ a identi*icar *ontes de %antagens competiti%as
no com&rcio eletr,nico-
.39 ,"$*&4&-a*&va
A elaborao deste trabalho & importante e se *a) necess/ria para conhecimento
das in*orma+es (ue sero le%antadas' no (ual podero contribuir para melhor
entendimento sobre assuntos (ue :rodeiam; o tema com&rcio eletr,nico-
4 trabalho torna"se rele%ante tendo em %ista o crescimento notrio da
comerciali)ao nos 3ltimos tempos atra%&s da internet' onde tem re%olucionado as
organi)a+es mantendo"as no mercado ou tirando"as de %e)- Considera"se um
estudo %i/%el uma %e) (ue esto dispon%eis as in*orma+es do tema em assunto' o
(ue possibilitar/ o desen%ol%imento deste trabalho (ue tem como principal meta
a%aliar as %antagens e des%antagens do comercio eletr,nico-
6
.3: M+*!0!l!#&a
!ara a consecuo do ob0eti%o apresentado ser/ reali)ada a re%iso do material
bibliogr/*ico acerca dos temas propostos' utili)ando"se artigos' re%istas' li%ros'
publica+es t&cnicas e pes(uisas em sites re*erentes-
.ste estudo ser/ reali)ado e apresentado em car/ter descriti%o' com o intuito de
descre%er de *orma geral e &tica os temas re*erentes 2 e%oluo tecnolgica'
internet e com&rcio eletr,nico-
.3? In*+r0&$-&=l&nar&0a0+
.sse trabalho tem por ob0eti%o *a)er a comunicao das disciplinas re*erentes 2
grade curricular do curso de Administrao do 6 perodo da Unipac"Contagem- A
disciplina principal desse trabalho & <istema de In*ormao' e as demais disciplinas
(ue enri(uecero esse trabalho so Administrao .strat&gica e 9ireito-
= importante rati*icar (ue a *uno da interdisciplinaridade & *a)er a utili)ao de
pelo menos trs disciplinas' e mostrar (ue se integram de *ato' e so importantes
dentro do curso de graduao em Administrao tendo ob0eti%o e propsito 3nico'
um trabalho rico de in*orma+es-
7

13 REFERENCIAL TE@RICO
13. D+4&n&6A+$ + C!n-+&*!$ 0! -!'Br-&! +l+*rCn&-!
9urante anos e anos a sociedade precisa%a usar de todos os recursos dispon%eis
para melhorar ou criar *erramentas para comerciali)ar bens e ser%ios' e com a
chegada da internet hou%e ino%a+es e trans*orma+es signi*icati%as' te%e processo
de modi*icao e atuali)ao nas %endas tradicionais' comerciali)ando os produtos
atra%&s da internet' sem *alar (ue pessoas podem trocar in*orma+es entre si'
estando em (ual(uer local- <endo um al%o de grande potencial a ser con(uistado' o
%are0o %irtual tornou"se um segmento de in3meras possibilidades de se reali)ar
compras e %endas a dist1ncia' por meio do computador' grandes lo0as do %are0o
brasileiro in%estindo nesse segmento' tornado"se multicanais' ou se0a' lo0a *sica e
%irtual' um grande exemplo & a >o0as Americanas- Com a internet se *irmando cada
%e) mais como um canal para atrair clientes' as empresas de%ero estar atentas 2s
oportunidades de no%os negcios na 5eb-
9o mesmo modo (ue a lo0a *sica de%e treinar toda a e(uipe de %endas' a lo0a %irtual
de%e estar preparada para *ornecer o mais alto n%el de satis*ao dos %isitantes' e a
partir disto' tornou"se uma preocupao crescente em %alori)ar o cliente como
indi%duo atra%&s do desen%ol%imento de produtos e ser%ios- A*inal' os clientes
%irtuais tendem a serem exigentes' 0/ (ue alguns :cli(ues; podem mudar de lo0a-
!ortanto & imprescind%el (ue a empresa tenha entendimento de suas necessidades
para o sucesso de um empreendimento %irtual-
8
A comerciali)ao atra%&s da internet pode ser *eita pelo mercado consumidor'
empresas e go%erno- 4 comercio eletr,nico possibilita a negociao no ambiente
on"line' atra%&s de *erramentas eletr,nicas' originando no%as oportunidades de
negcios para as partes en%ol%idas e interessadas- 4 comercio eletr,nico destaca
?@ categorias b/sicas de classi*icao' a seguir elas citadas por 4A$BI. CD??EF8
" ."commerce de empresa a empresa C$D$F8 so transa+es eletr,nicas entre
empresas' en%ol%endo negcios substituindo os processos *sicos (ue en%ol%em
transa+es comerciais por processos eletr,nicos' como exemplo o*erecer a clientes
5ebsites seguros de cat/logo de e"commerce na Internet ou em extranet-
" ."commerce de empresa a consumidor C$DCF8 so rela+es comerciais eletr,nicas
entre empresas e os consumidores *inais' permitindo 2s empresas o*ertarem
produtos e ser%ios diretamente aos consumidores por meios eletr,nicos- 9esta
*orma' (ual(uer bem de consumo ou ser%io pode ser %endido pela internet' (ue age
como um elemento (ue *acilita as ati%idades de pr& ou ps"%enda' agregando %alor
ao processo de %enda-
" ."commerce de consumidor a consumidor CCDCF8 os consumidores executam
negocia+es entre si' como por exemplo' leil+es' onde os consumidores disputam
um produto e sites de classi*icados-
!ortanto' as empresas tero (ue se adaptarem as no%as tecnologias para (ue
consigam con(uistar no%os clientes e manter os clientes existentes' 0/ (ue o
sucesso em longo pra)o s poder/ ser alcanado mediante satis*ao dos mesmos-
4 e"commerce representa no%as oportunidades e no%os desa*ios tanto para os
comerciantes tradicionais (uanto para empreendedores da no%a economia-
o comercio eletr,nico & importante *a)er a conexo eletr,nica entre a empresa e o
cliente' seguindo as estrat&gias estabelecidas pelo e"business' & um m&todo
moderno de reali)ao de negcios analisando as necessidades dos consumidores'
da organi)ao e do mercado' tendo como ob0eti%o redu)ir custos' aumentar a
9
(ualidade dos produtos eGou ser%ios' aumentar a con*iabilidade do consumidor e
minimi)ar o tempo de entrega-
4s modelos de comerciali)ao tradicional esto tendo mudanas expressi%as' pois
o comercio eletr,nico est/ sendo encarado por pro*issionais estrat&gicos como uma
%erdadeira re%oluo no (ue di) a respeito de colocao de mercado das empresas'
assim cati%ar o cliente' antecipar as necessidades do mercado & um dos grandes
%alores associado ao comercio eletr,nico-
131 B+n+4>-&!$ + L&'&*a6A+$ 0! C!'+r-&! El+*rCn&-!
4s negcios proporcionam %antagens e des%antagens' e no comercio eletr,nico no
& di*erente' h/ %antagens importantes sobre o comercio tradicional- A possibilidade
de reali)armos compras na Internet o*erece um con0unto bastante alargado de
bene*cios para as di*erentes partes en%ol%idas no negcio' (uer se0am
consumidores indi%iduais (uer se0am empresas-
A%aliando os bene*cios pode"se sinteti)ar pontos expressi%os a%aliados pelo
<.$BA. CD??EF8 op+es de escolha por o*erecer uma grande di%ersidade de
produtos e ser%ios' in*ormao do %alor de *rete' tempo de entrega do produto'
locali)ao do produto aps concluso da compra' coment/rios de demais clientes
sobre determinado produto' custo operacional considerado baixo ao (ual tem"se um
produto com preo mais em conta do em lo0as *sicas' o*erece di%ersi*icao de
produtos e ser%ios' poder comparar preos em di%ersas empresas %irtuais optando
pelo produto (ue mais *or %i/%el' condi+es de pagamento *acilitado' comodidade
para comprar em casa ou em (ual(uer lugar (ue *or de c,modo' lo0as *uncionam DE
horas por dia' ?H dias da semana' independente da data e hor/rio os clientes *a)em
os pedidos o momento (ue dese0ar' pode"se *a)er uma pes(uisa de preo' o
comprador consegue a%aliar o preo mnimo de um produto e saber se est/ *a)endo
uma boa a(uisio- A maior %antagem do comercio eletr,nico & a mudana do
comportamento do consumidor *ideli)ando suas compras pela internet-
10
As limita+es do comercio eletr,nico so caracteri)adas em suas des%antagens8
*alta de con*iana causando insegurana dos consumidores em disponibili)ar
in*orma+es on-line, como exemplo numero de carto de cr&dito e in*orma+es
pessoais, poucos %endedores on-line impedindo negocia+es e descontos para
a(ueles compradores experientes, pra)o de entrega pode ser demorado
dependendo das condi+es de pagamento e o tipo de transporte a ser utili)ado' *rete
pode ser alto dependendo do local de entrega no compensando a compra, garantia
do produto pode ser di*cil substituio dependendo do local de assistncia' pois a
distribuio de mercadorias & *eita sem a%aliao do controle de (ualidade- A
reduo de mo"de"obra redu) custos' por&m aumenta terceiri)ao (ue na maioria
das %e)es a (ualidade & extremamente baixa-
As empresas %irtuais tero (ue tomar cuidado' 0/ (ue & importante (ue todo o
processo da transao desde a compra' entrega e ps"%enda se0a bem sucedida'
para garantir a con*iabilidade do consumidor e *ideli)/"lo' e (ue a empresa e*etue
in%estimento contnuo em site seguro e publicidade' pois a Internet d/ uma sensao
ao consumidor de impotncia' & (ue em alguns casos pode ocorrer *raude' o
compradorGcliente poder/ ter as in*orma+es pessoais roubadas e ter s&rios
pre0u)os' assim caracteri)a uma grande des%antagem & a segurana' tema a ser
discutido no item D-I desse trabalho-
13. D&r+&*! Tr&)"*(r&!
13.3. I'=a-*!$ 0! -!'Br-&! +l+*rCn&-! na *r&)"*a67!
Jeitas as considera+es acerca dos problemas ad%indos do com&rcio eletr,nico'
podemos de*inir dois grandes blocos de preocupao' representados pela tributao
sobre o consumo e pela tributao sobre a renda- As transa+es eletr,nicas tra)em
problemas no%os e agra%am problemas antigos' com os (uais as administra+es
tribut/rias 0/ %m se debatendo-
4 com&rcio eletr,nico tra) tamb&m maiores di*iculdades na coleta de in*orma+es
por parte das administra+es tribut/rias- o ambiente de com&rcio con%encional' os
contribuintes mantm li%ros e registros' e prestam in*orma+es 2s autoridades
11
tribut/rias (uando re(uisitados- o ambiente eletr,nico' os li%ros e registros
eletr,nicos podem ser mais *acilmente arma)enados ou remetidos a 0urisdi+es
estrangeiras-
Ao coletar in*orma+es' as autoridades tribut/rias dependem em alto grau de
terceiras partes independentes' como os %are0istas' (ue possuem pouco interesse
em a0udar outras empresas a e%adir impostos' e podem dessa *orma ser uma
%aliosa *onte de dados imparciais- Ademais' algumas das terceiras partes costumam
ter o importante papel de respons/%eis pela arrecadao dos impostos- o $rasil'
por exemplo' os %are0istas so respons/%eis pela reteno e recolhimento do
Imposto sobre a Circulao de #ercadorias e <er%ios CIC#<' o IKA estadualF' e a
*onte pagadora da renda ou dos pro%entos tribut/%eis & respons/%el pela reteno e
recolhimento do Imposto sobre a Benda da !essoa Jsica- .sses :intermedi/rios;
tendem a diminuir com o desen%ol%imento do e"commerce- !ara agra%ar o
problema' os sites podem se estabelecer em um pas cu0as regras tornem di*cil a
obteno de dados por parte das autoridades tribut/rias-
13< A R+v!l"67! 0&#&*al + 4a*!r+$ 0+ $"-+$$!
TUB$A CD??EF entende (ue apesar das limita+es do com&rcio eletr,nico nota"se
um progresso muito r/pido' e a medida (ue a experincia & acumulada' as li+es
aprendidas so colocadas em pr/tica e a tecnologia *or aprimorada' poder/
minimi)ar o impacto negati%o e com o passar do tempo sero redu)idas ou
contornadas-
!ara 4A$BI. CD??E pag- DEDF' o comercio eletr,nico & mais do (ue compra e
%enda de produtos e ser%ios' ele en%ol%e o processo online de desen%ol%imento'
marLeting' %enda' pra)o de entrega' atendimento e pagamento de produtos e
ser%ios negociados com clientes do mercado global interconectados' com auxilio de
uma rede mundial de parceiros de negcios- Assim pode"se di)er (ue a e%oluo da
internet no est/ apenas em uma sociedade limitada' e sim em todo o mundo onde
se utili)a a internet-
A tecnologia da in*ormao est/ derrubando os limites do tempo e do espao- !or
meio da internet' os consumidores esto ampliando suas alternati%as de escolha e o
12
n%el de controle em suas decis+es de compra- 4s mesmos con(uistaram a
possibilidade de acessar os produtos de lo0as de (ual(uer parte do mundo' na hora
(ue dese0ar e decidir pela compra no momento em (ue lhe con%ier-
4A$BI. CD??EF destaca (ue a internet no h/ barreiras M tempo' distancia e lugar M
para as empresas e pessoas negociarem pela Internet' em (ual(uer dia e hora todos
podem comprar ou %ender' & necess/rio apenas acesso 2 Internet e uma
computador' e no & imposs%el trans*ormar bem *sico em bem %irtual' a exemplo
pode"se citar m3sica' antes se compra C9As agora compra /udio em #!@-
!ara (ue os clientes se tornem *i&is' tenham satis*ao em comprar pela 5eb e
tenha um relacionamento sadio & necess/rio (ue tenha *atores de sucesso a serem
a%aliados e implantados pelas lo0as %irtuais' esses *atores sendo executados pode"
se di)er (ue as lo0as esto bem encaminhadas e sucesso ser/ uma (uesto de
tempo e pacincia- A seguir *atores descritos por 4A$BI. CD??EF8
S+l+67! + val!r8 as empresas de%em o*erecer produtos e ser%ios atraentes
a preos competiti%os aos seus clientes da rede' sem essas %antagens aos
clientes rapidamente sairo da lo0a e procurar o concorrente- = importante
lembrar (ue preo baixo no & tudo' & importante apreciao de (ualidade
unida de satis*ao e garantia' principalmente suporte ps"%enda-
D+$+'=+n! + $+rv&6!8 os sites de%em o*erecer agilidade' *acilidade de
acesso e escolha as compras tendo seus ser%idores com capacidade
su*iciente para suportar todas as transa+es sem interrup+es' nenhum
cliente dese0a aguardar para na%egar' selecionar e pagar como & *eito nas
lo0as *sicas- = importante (ue as lo0as %irtuais tenham os produtos %endidos
em esto(ue para despacho imediato' e%itando atrasos e reclama+es-
A=ar+-&a + &'=r+$$7!8 as lo0as %irtuais Csites $DCF o*erecem sites com
%isuali)ao atraente' criati%idade para (ue os compradores possam :%ia0ar;'
possuir todas as in*orma+es necess/rias' ou at& mesmo possuir sites
simples por&m com todas as in*orma+es necess/rias- Importante & (ue os
clientes possam na%egar com *acilidade' ter di%ersidade de produtos em seus
cat/logos e terem o con*orto da compra con*i/%el-
13
Pr!=a#an0a + &n-+n*&v!$8 h/ lo0as %irtuais (ue *a)em an3ncios na mdia
tradicional Cr/dio' tele%iso' 0ornais' re%istas' etc-F' mas a maioria utili)am
propaganda na 5eb com an3ncios em banners mesmo em outras p/ginas da
internet' personali)ados e dirigidos e en%iam promo+es por e"mail- #uitos
sites $DC o*erecem promo+es de incenti%o para (ue os clientes retornem 2s
compras' podendo ser *eito por meio de cupons' descontos' o*ertas especiais
e %ales para outros ser%ios na 5eb' podendo ser *eito com outros %are0os
eletr,nicos em 5ebsites com linLs interligados-
A*+n67! =+$$!al8 os compradores *i&is pela internet' sempre *a)em %isitas
no site %eri*icando o*ertas' no%idades' assim a lo0as (ue possuem so*t5are de
e"commerce (ue pro%a%elmente registrar/ as %isitas dos clientes e *ormar um
per*il de usu/rio para cada clienteGcomprador (ue reali)ar as %isitas- Alguns
sites incenti%am o cadastro assimilando um per*il com interesses pessoais'
assim sempre (ue o clienteGcomprador acessar o site receber/ boas %indas
personali)ado' ou se0a' o nome do interessado aparecer/ 0unto com
promo+es e o*ertas dos produtos e ser%ios de maior interesse- 4
surgimento do relacionamento um a um & uma das grandes %antagens do
%are0o personali)ado na 5eb-
R+la6A+$ -!'"n&*(r&a$8 as lo0as (ue proporcionam a seus clientes online
(ue *aam parte de um grupo 3nico de pessoas (ue pensam da mesma
maneira a0udam a *ortalecer a *idelidade e o %alor para o cliente' assim o
relacionamento do 5ebsite e os programas de marLeting de a*inidade
produ)em e promo%em as comunidades %irtuais de clientes' *ornecedores e
%endedores de empresas- 4s exemplos so *oros de discusso ou grupos de
noticias' salas de bate"papos' sistemas de (uadros de mensagem e conexo
cru)ada-
S+#"ran6a + -!n4&a)&l&0a0+8 os clientes de%em se sentir seguros ao
reali)arem compras pela internet' o mnimo (ue espera das lo0as de sucesso
& (ue seu carto de cr&dito' in*orma+es pessoais e detalhes das transa+es
este0am protegidos e no sero usadas inde%idamente- Al&m da segurana e
importante a con*iabilidade' o cliente de%e sentir con*iana na empresa (ue
est/ comerciali)ando' produtos e ser%ios se0am o (ue *oram anunciados' ter
os pedidos en%iados con*orme solicitado e entregues dentro do pra)o
14
estabelecido durante a a(uisio' e o mais importante suporte ao cliente
sempre (ue necess/rio inclusi%e ps %enda-
4s *atores"cha%e & uma base con*i/%el para sucesso do comercio eletr,nico por&m
& importante ressaltar (ue no de%e se limitar aos *atores citados' & essencial
executar no%as a+es' criar no%as *erramentas' criar estrat&gias inteligentes' sempre
pes(uisar as no%idades do mercado de *orma a garantir a e%oluo do comercio
eletr,nico e permanecer o sucesso con(uistado-
13. D&r+&*! Tr&)"*(r&!
13.3. I'=a-*!$ 0! -!'Br-&! +l+*rCn&-! na *r&)"*a67!
Jeitas as considera+es acerca dos problemas ad%indos do com&rcio eletr,nico'
podemos de*inir dois grandes blocos de preocupao' representados pela tributao
sobre o consumo e pela tributao sobre a renda- As transa+es eletr,nicas tra)em
problemas no%os e agra%am problemas antigos' com os (uais as administra+es
tribut/rias 0/ %m se debatendo-
4 com&rcio eletr,nico tra) tamb&m maiores di*iculdades na coleta de in*orma+es
por parte das administra+es tribut/rias- o ambiente de com&rcio con%encional' os
contribuintes mantm li%ros e registros' e prestam in*orma+es 2s autoridades
tribut/rias (uando re(uisitados- o ambiente eletr,nico' os li%ros e registros
eletr,nicos podem ser mais *acilmente arma)enados ou remetidos a 0urisdi+es
estrangeiras-
Ao coletar in*orma+es' as autoridades tribut/rias dependem em alto grau de
terceiras partes independentes' como os %are0istas' (ue possuem pouco interesse
em a0udar outras empresas a e%adir impostos' e podem dessa *orma ser uma
%aliosa *onte de dados imparciais- Ademais' algumas das terceiras partes costumam
ter o importante papel de respons/%eis pela arrecadao dos impostos- o $rasil'
por exemplo' os %are0istas so respons/%eis pela reteno e recolhimento do
Imposto sobre a Circulao de #ercadorias e <er%ios CIC#<' o IKA estadualF' e a
*onte pagadora da renda ou dos pro%entos tribut/%eis & respons/%el pela reteno e
recolhimento do Imposto sobre a Benda da !essoa Jsica- .sses :intermedi/rios;
15
tendem a diminuir com o desen%ol%imento do e"commerce- !ara agra%ar o
problema' os sites podem se estabelecer em um pas cu0as regras tornem di*cil a
obteno de dados por parte das autoridades tribut/rias-
13: A0'&n&$*ra67! E$*ra*B#&-a
13:3. C!n*r&)"&67! 0! -!'Br-&! +l+*rCn&-! =ara a$ !r#an&Fa6A+$H
4 surgimento da Internet trouxe para o mundo real' mudanas e trans*orma+es nas
rela+es de consumo' no%os modelos de com&rcios' globali)ao do comercio e
encurtamento das *ronteiras e distancias' tamb&m trouxe no%os termos t&cnicos
adoo de estrangeirismos no idioma utili)ados obrigatoriamente no mundo %irtual-
4 com&rcio eletr,nico trouxe in3meras %antagens e *acilidades ao consumidor'
%ariedades de produtos' barateamento de ser%ios e produtos os (uais a maioria
das %e)es so %endidos sem a presena do intermedi/rio- Contudo no%as rela+es
humanas' sociais ou econ,micas sempre tra)em ino%a+es' a*li+es e contribui+es-
<egundo Albertin CNOOOaF' as contribui+es do C. podem ser descritas con*orme a
seguir8
R+la-&!na'+n*!: As tecnologias podem ala%ancar as rela+es
interorgani)acionais' permitindo 2s companhias melhorar a coleta de
in*orma+es sobre o seu ambienteP estabelecer parcerias com seus clientes e
*ornecedoresP compartilhar plata*ormas e mercados eletr,nicos com seus
concorrentes- 4s ambientes intermediados por computadores' como a
Internet' permitem uma outra maneira de alcanar os consumidores e
incenti%am compradores e %endedores a incrementar sua utili)ao por
permitir8 melhoria na comunicao com clientesP mais e*icincia nas rela+es
de %endasP mais atrati%idade nos seus mercados-
In!va67! + -"$*!'&Fa67! 0+ =r!0"*!$: A *lexibilidade e o poder de
resposta so as no%as regras permitidas pelo C.- A estrat&gia de produ)ir e
%ender *oram substitudos pela estrat&gia de sentir as mudanas das
necessidades e particularidades dos clientes e responder rapidamente- A
nature)a baseada em in*ormao permite (ue os no%os produtos a serem
criados ou existentes se0am customi)ados de maneiras ino%adoras- Uma das
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oportunidades para a customi)ao em massa & ter o cliente tomando parte
do pro0eto do produto ou ser%io- Al&m disso' os sistemas de C. permitem
redu)ir o ciclo de %ida da produo e entrega de produtos e ser%ios-
N!v!$ -ana&$ 0+ v+n0aI0&$*r&)"&67!: 9e%ido ao seu alcance direto e 2 sua
nature)a bidirecional' na comunicao de in*orma+es' os sistemas de C.
representam um no%o canal de %endas e distribuio para os produtos-
Pr!'!67! 0+ =r!0"*!$: !or meio de um contato direto' rico em in*orma+es
e interati%o com os clientes' o C. pode melhorar a promoo dos produtos e
ser%ios' permitindo ao cliente inclusi%e :na%egar; neles-
N!va$ !=!r*"n&0a0+$ 0+ n+#J-&!: 4s sistemas de C. permitem o
surgimento de no%os modelos de negcios' baseados na ampla
disponibilidade de in*orma+es e em sua distribuio direta aos clientes e
*ornecedores-
E$*ra*B#&a C!'=+*&*&va: 4 C. pode proporcionar %antagens de custosP
permitir a di*erenciao de seus produtos e ser%iosP possibilitar melhor
relacionamento com os clientesP *acilitar a entrada em alguns mercadosP
possibilitar o estabelecimento de barreiras de entradaP auxiliar a introduo de
produtos substitutosP *acilitar a eliminao de intermedi/riosP *acilitar o
surgimento de no%os intermedi/rios' (ue adicionem %alor por meio de
in*ormaoP permitir no%as estrat&gias competiti%as
E-!n!'&a 0&r+*a: 4 C. pode redu)ir signi*icati%amente os custos de
comerciali)ao' distribuio e ser%ios a clientes com a utili)ao de uma
in*ra"estrutura digital p3blica e compartilhada' tal como a Internet-
In4ra8+$*r"*"ra =K)l&-a: A criao de uma in*ra"estrutura p3blica' (ue se0a
composta de e(uipamentos de acesso' estruturas de acesso local e redes
globais de in*orma+es' so *ormas de garantir o */cil e li%re acesso ao
ambiente digital do C. a um custo no proibiti%o-
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13? S+#"ran6a n! -!'Br-&! +l+*rCn&-!
!roblemas de segurana & um tema do cotidiano e tamb&m & assunto (ue preocupa
tamb&m no mundo da internet' com o crescimento acirrado do uso de internet &
e%idenciado (ue no comercio eletr,nico & um grande receio das pessoas' pois a
*alta de segurana inibe consumidores a executarem compra pela internet- In%as+es
de sites' roubo de in*orma+es' sites *alsos' clonagens de sites' roubo de senhas e
insegurana de pagamento so os principais ameaadores na segurana nas
transa+es on-line-
4A$BI. CD??E pag- @6@F cita ?I categorias sobre crimes reali)ados por
computadores8
N- 4 uso' acesso' modi*icao e destruio de hard5are' so*t5are' dados' ou
recursos de rede no autori)adosP
D- A liberao de in*ormao no autori)adoP
@- A cpia no autori)ada de so*t5areP
E- A negao de acesso a um usu/rio *inal a seu prprio hard5are' so*t5are'
dados' ou recursos de redeP
I- Usar ou conspirar para usar o computador ou recursos de rede para a
obteno ilegal de in*orma+es ou propriedade tang%el-
!ara minimi)ar problemas de segurana no comercio eletr,nico existem algumas
*erramentas para aumentar a segurana nas mo%imenta+es' mas as empresas
precisam estar atentas as no%as ameaas (ue surgem a todo o momento e ter
dispon%el modernas tecnologias de segurana- = di*cil sanar todos os problemas
(ue tra)em insegurana aos consumidores e usu/rios da internet' mas & importante
(ue as empresas bus(uem redu)ir essas di%ergncias repassando o m/ximo de
segurana-
Abaixo principais m&todos (ue podem aumentar a segurana do comercio
eletr,nico' mas & importante lembrar (ue :identi*icar as ameaas tomando a+es
pre%enti%as & a melhor *orma de proteger um site;8
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A -+r*&4&-a67! 8 Uma (uesto central para o usu/rio & ter certe)a de (ue ele est/
transacionando com a lo0a correta' ou se0a' no est/ trocando in*orma+es com o
clone de um site conhecido- !ara isso' existe o processo de certi*icao' no (ual
empresas conhecidas como :autoridades certi*icadoras; desempenham papel
semelhante ao do nosso %elho e conhecido cartrio de registro- .las %o certi*icar a
identidade do ser%idor' isto &' %o garantir aos %isitantes de seu site (ue ele &
realmente o (ue eles pensam (ue &- .xiste um processo complexo de troca de
cha%es p3blica e pri%ada por tr/s da certi*icao' mas o (ue o usu/rio % & um selo
(ue atesta a identidade do site e garante (ue ele est/ trocando in*orma+es com a
empresa correta- Ao clicar no selo' o %isitante pode con*erir se os dados do
certi*icado' como nome da empresa' endereo completo' UB>' con*erem com os do
site (ue ele est/ %isitando- A certi*icao pode ser obtida diretamente da autoridade
certi*icadora' ou indiretamente pelo seu *ornecedor de hospedagem' (ue %ai
estender essa *acilidade a todos os sites hospedados em seu ser%idor- .ssa & a
situao mais comum' tendo em %ista (ue uma certi*icao no & um in%estimento
barato para uma pe(uena empresa-
A +n-r&=*a67! 0+ 0a0!$ 8 a encriptao' ou ci*rao' & o uso de uma tecnologia de
segurana (ue protege a pri%acidade das in*orma+es trocadas entre o site e o
%isitante- 4 sistema embaralha as in*orma+es de *orma (ue' se um terceiro
conseguir acesso aos dados' eles estaro truncados' no podendo' portanto' ser
utili)ados- 9e *orma simpli*icada' o processo *unciona da seguinte maneira8 4
%isitante' ao preencher dados em *ormul/rios do site certi*icado' protegido por uma
camada <<> C<ecure <ocLet >aQerF' 0/ recebeu do rgo emissor da certi*icao
uma cha%e p3blica a (ual o na%egador utili)a para encriptar os dados e en%iar de
%olta ao ser%idor- .ste' munido de uma cha%e pri%ada' decripta os dados para obter
os dados digitados pelo %isitante-
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S+#"ran6a na$ *ran$a6A+$ -!' -ar*7! 0+ -rB0&*! L o carto (ue & *orma mais
usual de pagamento tanto em lo0as %irtuais ou *sica & o (ue da maior insegurana
ao comprador (ue utili)a a internet- 4 risco de expor in*orma+es pessoais e do
carto a terceiros & a grande preocupao de muitos clientes' (ue mesmo tendo
posse do carto pre*erem pagar atra%&s de boletos banc/rios' o (ue tem uma perca
de tempo maior para (uem compra por ter (ue deslocar para e*etuar o pagamento' e
para (uem %ende tendo (ue aguardar con*irmao do pagamento- As
administradoras de carto %m buscando alternati%as nos sistemas de segurana da
in*ormao no processo de pagamento on"line' *a)endo mais seguro poss%el a
utili)ao do carto- o podemos deixar de salientar (ue & extremamente
importante segurana na internet' para maior con*iabilidade dos consumidores de
compra %ia internet e para lucro das empresas (ue utili)am essa %ia de comercio-
Um grande *ator (ue hou%e melhorias & (ue antes as lo0as %irtuais arma)ena%am em
seus sistemas o n3mero do carto de seus clientes' nos sistemas atuali)ados' o
cliente digita o n3mero e a data de %alidade do seu carto atra%&s de uma inter*ace
segura com a administradora do carto' a partir desse processo (ue os dados so
*ornecidos 2 lo0a-
<3 CONSIDERAES FINAIS
4 no%o conceito de lo0a est/ re%olucionando as organi)a+es' pois todo o processo
de interao & di*erente do com&rcio tradicional' muitos pensam (ue o comercio
eletr,nico & processo simples " compra e %enda " mas est/ enganado- 4 comercio
eletr,nico & mais complexo (ue muitos imaginam' pois engloba melhorias'
marLeting' %enda' entrega' atendimento' pagamento de produtos e ser%ios e
satis*ao do cliente-
As lo0as %irtuais tem por ob0eti%o atender as necessidades dos clientes (ue busca
comodidade' muitos consumidores no tem disponibilidade de tempo para e*etuar
suas compras nas lo0as *sicas' (ual(uer aparelho (ue conecte 2 internet e estando
em local de acesso 2 internet pode"se executar a compra com maior con*orto'
independente do dia e do hor/rio-
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!ara os consumidores (ue no gostam de comprar pela internet no precisa se
preocupar' pois o Comercio .letr,nico no substituir/ as lo0as tradicionais' pois
entende"se (ue muitos consumidores gostam do atendimento :corpo a corpo; para
negociar preos e *orma de pagamento' conhecer o produto e ter con*iana na
compra-
Tudo indica (ue as lo0as %irtuais e *sicas existiro' sendo complementares no
ob0eti%o de atender as necessidades dos consumidores' como exemplo'
compradores %irtuais (ue *a)em pes(uisa nas lo0as *sicas a*im de conhecer os
produtos e compradores de lo0as *sicas (ue *a)em pes(uisa de preo na internet
para negociar com os %endedores-
4 com&rcio pela internet & %isto pelos experientes como estrat&gia competiti%a para
as organi)a+es' ad(uirindo experincia a cada lio aprendida mantendo no
mercado digital- Ainda h/ des%antagens e limita+es no comercio eletr,nico (ue
*a)em das organi)a+es *icarem sempre atentas 2s no%idades negati%as e tomarem
a+es em tempo r/pido e%itando s&rios problemas aos en%ol%idos M clientes'
*ornecedores' *uncion/rios' empresas parceiras' etc- #esmo com as limita+es esse
setor tem apresentado cada %e) experincia' conhecimento' maturidade e alcanado
sucesso se solidi*icando em um mercado concorrido-
= importante (ue as organi)a+es desse segmento este0am sempre em alerta para
buscar melhorias no atendimento ao cliente' atender as suas necessidades' buscar
a satis*ao e personali)ar ser%ios e produtos' assim o sucesso ser/ garantido e o
empreendimento %irtual alcanar/ as metas estabelecidas' manter/ e atrair/ clientes
tanto para a lo0a tradicional (uanto %irtual' expandir/ no%os negcios e o mais
importante (ue uma empresa busca' ter/ lucro-
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