El Modelo Scor y El Balanced Scorecard, Una Poderosa Combinación Intangible para La Gestión Empresarial

EL MODELO SCOR Y EL BALANCED SCORECARD, UNA PODEROSA COMBINACIN
INTANGIBLE PARA LA GESTION EMPRESARIAL

SCOR MODEL AND THE BALANCED SCORECARD, A POWERFUL COMBINATION FOR
BUSINESS MANAGEMENT ASSETS
Daz Curbel, Al!"a
Facultad de Ingeniera Industrial y Turismo
Universidad Central Marta Abreu de Las Villas
Villa Clara - Cuba
alinadc@uclveducu
Marrer Del#a$, Fer"a"$
Facultad de Ingeniera Industrial y Turismo
Universidad Central Marta Abreu de Las Villas
Villa Clara - Cuba
!marrero@uclveducu
Fec"a de rece#ci$n% &'()*(+' - Fec"a de a#robaci$n% )+(),(+'
RESUMEN
-l ./ito de toda organi0aci$n de#ende cada ve0 m1s de 2ue sus #rocesos
em#resariales se encuentren alineados con su rumbo estrat.gico y #ermitan la gesti$n del
cambio #roactivamente -n este sentido tiene un #a#el #re#onderante la gesti$n logstica de
manera e!iciente3 relevante y o#ortuna3 a lo largo de su cadena de valor La mayora de las
organi0aciones carecen de "erramientas #r1cticas 2ue #ermitan la identi!icaci$n y gesti$n
de sus #rocesos logsticos en relaci$n con su im#acto en las e/#ectativas de los clientes y
los ob4etivos estrat.gicos de la organi0aci$n -n corres#ondencia con lo anterior3 en este
artculo se #ro#one un #rocedimiento basado en el Modelo de 5e!erencia de las
6#eraciones de la Cadena de 7uministro o del ingl.s modelo 7C65 87u##ly C"ain
6#erations 5e!erence model9 2ue #ermite vincular los ob4etivos del negocio con las
o#eraciones del #roceso logstico y desarrollar un en!o2ue sistem1tico #ara identi!icar3
controlar y me4orar su desem#e:o desde la #ers#ectiva de la em#resa como eslab$n de la
cadena de suministro 7u integraci$n con la "erramienta ;alanced 7corecard constituye una
#oderosa combinaci$n intangible 2ue #ermite la gesti$n integral y me4ora continua del
sistema integrando los tres niveles de direcci$n y !acilitando el #roceso de toma de
decisiones de manera e!iciente y #roactiva
PALABRAS CLA%E: 6b4etivos -strat.gicos< Modelo 7C65< ;alanced 7corecard<
=rocesos
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Revista Cientfica Visin de Futuro
ISSN 1668 8708 Versin en Lnea
ISSN 1669 7634 Versin Impresa
E-mail: revistaienti!ia"!e#$nam#e%$#ar
Ao 11, Volumen N1, N 1, !nero " #unio $%1&, '()* +,"-.
36
ABSTRACT
T"e success o! any organi0ation de#ends increasingly on business #rocesses t"at
are aligned >it" its strategic direction and enable #roactive c"ange management In t"is
sense it "as a logistics management role in an e!!icient3 timely3 and relevant t"roug"out its
value c"ain Most organi0ations are lac? o! #ractical tools t"at allo> t"em t"e identi!ication
and management o! logistics #rocesses in relation to t"eir im#act on customer e/#ectations
and strategic ob4ectives o! t"e organi0ation In line >it" t"is3 in t"is #a#er >e #ro#ose a
#rocedure based on t"e 7u##ly C"ain 6#erations 5e!erence model 87C659 !or lin?ing
business ob4ectives >it" t"e o#erations o! t"e logistics #rocess and develo# a systematic
a##roac" to identi!y3 monitor and im#rove3 t"eir #er!ormance !rom t"e #ers#ective o! t"e !irm
as a lin? in t"e su##ly c"ain T"eir integration >it" t"e ;alanced 7corecard tool is a #o>er!ul
intangible combination t"at enables com#re"ensive management and continual im#rovement
by integrating t"e t"ree levels o! management and !acilitating t"e decision ma?ing #rocess
e!!iciently and #roactively
&EYWORDS: 7trategic 6b4ectives< 7C65 Model< ;alanced 7corecard< =rocess
INTRODUCCION
Las constantes b@s2uedas y a#licaciones de nuevas y m1s e!icientes t.cnicas y
#r1cticas gerenciales de #lani!icaci$n y de medici$n del desem#e:o de la organi0aci$n "an
sido el resultado de la visible trans!ormaci$n del mundo em#resarial 2ue3 durante las @ltimas
d.cadas3 "a de4ado al descubierto esa im#eriosa necesidad de cambio y me4oramiento tanto
de los resultados o#eracionales3 como del mismo sistema !inanciero de la organi0aci$n
7eg@n Montoya 8&)++9 tales t.cnicas o "erramientas deben com#rometer la
caracteri0aci$n de la estrategia 2ue debe seguirse con el !in de alcan0ar el alto desem#e:o3
al igual 2ue la #osible e/#resi$n de tales estrategias en ob4etivos es#ec!icos 2ue sean
medibles gracias a los indicadores de desem#e:o de la organi0aci$n o negocio
Ae esta manera3 en la em#resa actual se da cada ve0 m1s im#ortancia al control de
gesti$n Los recursos son escasos3 los #rocesos son com#le4os3 y cada ve0 es m1s crtica la
in!ormaci$n 2ue se re2uiere #ara una correcta toma de decisiones =or ello3 son
#rimordiales las "erramientas de a#oyo a la gesti$n de las em#resas y a la toma de
decisiones
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El Modelo Scor y el Balanced Scorecard, una poderosa combinacin intangible para la gestin empresarial
Continuamente las organi0aciones se en!rentan a nuevos retos3 e/igiendo cambios
radicales en su estructura3 estrategia y en la !orma de "acer las cosas con el ob4etivo de
#resentar al mercado adem1s de un #roducto de e/celente calidad3 un servicio e!iciente3 2ue
logre satis!acer las e/#ectativas y e/igencias de los clientes< #ara esto el dise:o y la
#lani!icaci$n de la cadena de suministro reviste vital im#ortancia3 as como #ara alcan0ar el
resto de los ob4etivos #ro#uestos #or la em#resa
Muc"as cadenas de suministro carecen de un desem#e:o adecuado debido3 entre
otros as#ectos3 a la !alta de integraci$n3 coordinaci$n y racionalidad en sus #rocesos3 #or
carecer de t.cnicas de gesti$n logstica 2ue !aciliten su dise:o y gesti$n3 obviando
integraciones necesarias entre sus elementos3 adem1s de 2ue no se encuentra de!inido el
des#liegue adecuado de los ob4etivos estrat.gicos de la organi0aci$n a trav.s de los
#rocesos en la cadena de suministro3 #or lo 2ue se desconoce su contribuci$n al rumbo
estrat.gico de la entidad y di!iculta el an1lisis y control del cum#limiento de dic"os ob4etivos
as como la toma de decisiones Adem1s se genera gran cantidad de in!ormaci$n en !orma
de indicadores 2ue en ocasiones es irrelevante y sin una adecuada co"erencia con los
ob4etivos de los #rocesos claves3 #rovocando #.rdidas de tiem#o y es!uer0os innecesarios
re!le41ndose luego en la elevaci$n de sus costos y en el servicio brindado 8Aa03 &))B9
La medici$n es !undamental #ara conocer cuantitativamente el com#ortamiento de la
cadena de suministro Lambert3 - et al 8&))+9 reconocen 2ue un #unto crtico en la
evaluaci$n del desem#e:o de una com#a:a y de su cadena de suministro es la elecci$n de
los indicadores m1s a#ro#iados #ara cada caso ya 2ue de su an1lisis se detectar1n las
1reas !actibles de me4ora 2ue les #ermitan tener ./ito com#etitivo3 sin embargo a@n son
#ocos los investigadores 2ue "an centrado sus es!uer0os al desarrollo de sistemas de
medici$n de la cadena de suministro 8Cunase?aran3 A et al3 &))+< Lambert3 - et al3 &))+<
-dsom3 C" y Voltolini3 -3 &))*9 y en la #r1ctica los em#resarios a@n no destinan los
recursos su!icientes #ara dar cabida a la integraci$n de indicadores de su cadena de
suministro como so#orte a la toma de decisiones #ara el logro del ./ito de la estrategia
em#resarial
-n este sentido el ob4etivo de este artculo consiste en desarrollar un #rocedimiento
#ara el me4oramiento del sistema de control de gesti$n de cadenas de suministro 2ue
#ermita el des#liegue adecuado del rumbo estrat.gico de la organi0aci$n y la toma de
decisiones e!ectivas y o#ortunas
-s necesario destacar 2ue en el #rocedimiento se em#lean como "erramientas
!undamentales el modelo de 5e!erencia de las 6#eraciones de la Cadena de 7uministro
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Daz Curbelo, Alina; Marrero Delgado, Fernando
87u##ly C"ain 6#erations 5e!erence model3 7C659 y el Cuadro de Mando Integral
8;alanced 7corecard93 "erramienta #ara el control de gesti$n muy di!undida en los @ltimos
a:os y con numerosos resultados de ./ito en su a#licaci$n
=ara cum#limentar el ob4etivo #lanteado se !undamentan dic"as "erramientas y el
#rocedimiento 2ue se #ro#one3 e/#licando su naturale0a3 !iloso!a3 "erramientas y m.todos
a em#lear en cada uno de las eta#as 2ue lo com#onen
DESARROLLO
El M$el SCOR
7eg@n Arana et al 8&)++9 una adecuada gesti$n de la cadena de suministro #uede
ayudar a las em#resas 2ue la integran a me4orar la com#etitividad de la misma3 en t.rminos
de mayor e!iciencia en el uso de los recursos 2ue !acilitan la consecuci$n de los ob4etivos
de servicio al cliente !inal3 mayor #recisi$n en la #lani!icaci$n y control de los !lu4os de
materiales e in!ormaci$n desde el #roveedor "asta el usuario !inal3 me4ora en las relaciones
entre los miembros de la cadena3 reducci$n de los niveles de inventarios y del tiem#o de
entrega3 etc Un creciente n@mero de investigaciones se "an ocu#ado de este !en$meno3
estudiando el e!ecto #ositivo 2ue una adecuada gesti$n de la cadena de suministro tiene
sobre el rendimiento em#resarial 8seg@n se:ala Arana et al3 &)++< #revia consulta a =o>er3
7o"al y 5a"man3 &))+< 5osen0>eig3 5ot" y Aean3 &))'< ;agc"i3 Da3 7?4oett-Larsen3 y
7oerensen3 &))E< Li3 Fang3 7un y 7o"al3 &))B< Flynn3 Duo y G"ao3 &)+)9
-n este sentido el modelo 7C65 #ro#orciona un marco @nico 2ue une los #rocesos
de negocio3 los indicadores de gesti$n3 las me4ores #r1cticas y las tecnologas en una
estructura uni!icada #ara a#oyar la comunicaci$n entre los socios de la cadena de
suministro y me4orar la e!icacia de la gesti$n de la cadena de suministro y de las
actividades de me4ora 8Aa03 &))B9
-l modelo 7C65 "a sido ca#a0 de #ro#orcionar una base #ara la me4ora de la
cadena de suministro en #royectos globales as como en #royectos es#ec!icos locales
7e debe resaltar 2ue este modelo #ermite describir las actividades de negocio
necesarias #ara satis!acer la demanda de un cliente3 est1 organi0ado alrededor de los
cinco #rocesos #rinci#ales de gesti$n% =lani!icaci$n3 A#rovisionamiento3 Manu!actura3
Aistribuci$n y Aevoluci$n o 5etorno3 y contiene adem1s tres niveles de detalle de
#rocesos% Hivel 7u#erior 8Ti#os de =rocesos93 Hivel de Con!iguraci$n 8Categoras de
=rocesos9 y Hivel de -lementos de =rocesos 8Aescom#osici$n de los =rocesos9
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-l modelo 7C65 est1 en!ocado en los tres #rimeros niveles y no #rocura #rescribir
c$mo cada organi0aci$n #articular debera conducir sus negocios o dise:ar sus
sistemas o !lu4os de in!ormaci$n Cada organi0aci$n 2ue im#lemente me4oras en su
cadena de suministro usando el modelo 7C65 necesitar1 e/tender el modelo3 al
menos al nivel cuatro ICalder$n3 JL y Lario3 FC3 &))E3 # *K
8+9

=or su #arte 7tadtler3 et al 8&))E9 #lantea 2ue el 7C65 es un modelo de re!erencia3
no tiene descri#ci$n matem1tica ni m.todos "eursticos3 en cambio estandari0a la
terminologa y los #rocesos de una cadena de suministro #ara modelar y3 usando L=IMs
8Indicadores Clave de 5endimiento del ingl.s Ley =er!ormance Indicators93 com#arar y
anali0ar di!erentes alternativas y estrategias de las entidades de la cadena de suministro y
de toda la cadena de suministro
=or tanto #ara determinar la contribuci$n 2ue cada uno de los #rocesos 2ue
con!orman la cadena de suministro y as detectar 1reas !actibles de me4ora 2ue les #ermitan
tener ./ito com#etitivo es necesario indicadores 2ue le #ermitan cuanti!icar su desem#e:o3
#or lo 2ue resulta necesaria la valoraci$n de su con4ugaci$n con otras "erramientas de la
gesti$n em#resarial 2ue !acilitan la toma de decisiones mediante indicadores de una manera
balanceada y #roactiva3 tal es el caso del Cuadro de Mando Integral o ;alanced 7corecard
C"'!$era(!"e' 'bre el Bala"(e$ S(re(ar$
-l ;alanced 7corecard 8;7C9 o Cuadro de Mando Integral es un m.todo de
obtenci$n y clasi!icaci$n de in!ormaci$n 2ue generan los sistemas de control de gesti$n 7e
desarrolla desde la base "asta los niveles m1s altos de direcci$n #ro#orcionando una
#ers#ectiva global de la em#resa con el ob4etivo de !acilitar la toma de decisiones #ara
#oder llevar a cabo una correcta gesti$n de la misma Adem1s3 sirve como canal de
comunicaci$n entre los di!erentes niveles de la em#resa3 ya sean "ori0ontales o verticales3
e in!orma de la evoluci$n de la estrategia y de los ob4etivos de negocio
Varios autores 8A#arisi3 J A y 5i#oll3 F+BBB< Dorv1t" y =artners3 &)))< Hogueira3
A &))&< Mac"ado3 H &))'< La#lan y Horton3 &))B9 coinciden de una !orma u otra en 2ue
el Cuadro de Mando Integral es una "erramienta 2ue entrela0a estrec"amente la estrategia
y la misi$n de una organi0aci$n con una serie de medidas 2ue se deben llevar a cabo3
midiendo la actuaci$n de la em#resa desde cuatro #ers#ectivas e2uilibradas% las !inan0as3
los clientes3 los #rocesos internos3 y la #ers#ectiva de !ormaci$n y crecimiento =or todo
esto brinda una visi$n global de la organi0aci$n3 !acilitando considerablemente la toma de
decisiones3 siendo una "erramienta #rimordial en la actividad de gesti$n de una em#resa
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-n este sentido 7caramussa #lantea%
-l #rinci#al ob4etivo del ;7C est1 en la relaci$n del #laneamiento estrat.gico con las
acciones o#eracionales de la em#resa #or medio de las siguientes acciones%
esclarecer y traducir la visi$n y la estrategia< comunicar y asociar ob4etivos y medidas
estrat.gicas< #lanear3 establecer metas y ordenar iniciativas estrat.gicas< me4orar el
!eedbac? y el a#rendi0a4e estrat.gico I7caramussa3 7 et al3 &)+)3 #NK
8&9
Ae manera 2ue el ;7C adem1s de in!ormar3 contribuye a !ormular y a comunicar la
estrategia3 alinear los ob4etivos de la organi0aci$n y de los em#leados3 !ormar y motivar a
los traba4adores3 me4orar de manera continua y3 #or @ltimo3 redise:ar la estrategia
7eg@n Montoya 8&)++9 con el ;7C la organi0aci$n se ver1 obligada a reali0ar una
rede!inici$n de sus est1ndares en tal sentido 2ue #uedan a4ustarse a las necesidades de los
clientes3 ya 2ue .ste sistema de gerencia su#le ese vaco e/istente en la mayora de los
sistemas de gesti$n #or la ausencia de un #roceso sist.mico #ara #oner en #r1ctica y con
ello establecer un #roceso de comunicaci$n o !eedbac? sobre la misma estrategia
-ste mismo autor a!irma 2ue entre los tantos #ro#$sitos del ;7C est1 el detectar
todas a2uellas de!iciencias 2ue la gesti$n est1 llevando a cabo o a2uellos as#ectos 2ue
est1n siendo gestionados y 2ue indiscutiblemente re2uieren ser re!or0ados
Al decir de 7caramussa et al 8&)+)9 el ;7C es un sistema com#leto de gerencia
2ue #ermite la integraci$n tanto de as#ectos del direccionamiento estrat.gico3 como la
misma evaluaci$n de desem#e:o 2ue "a tenido el negocio Adem1s #lantea 2ue una de las
mayores contribuciones del ;7C es #osibilitar la traducci$n de la estrategia en ob4etivos3
medidas e iniciativas de !1cil entendimiento #or los #artici#antes de la organi0aci$n
Con res#ecto a lo anterior C.sar Alveiro Montoya sustenta 2ue%
Ae !orma general #uede a!irmarse 2ue el ;alanced 7corecard es una "erramienta
2ue #rovee el marco #ara trasladar las estrategias a t.rminos o#erativos y sirve de
igual manera como instrumento de comunicaci$n en todos los niveles
organi0acionales Ael mismo modo3 #uede v.rselo como un elemento de a#oyo #ara
el cambio estrat.gico y #ara el establecimiento de las bases de un accionar
administrativo organi0ado #or #rocesos y no #or !unciones IMontoya3 CA3 &)++3 #
+*K
8'9

7eg@n lo establece =a0 8&)),9 tal actividad de an1lisis de #rocesos debe ser
re!or0ada y comunicada tanto en los ob4etivos como en los indicadores 2ue se #lanteen3
teniendo #resente 2ue debe "acer un mayor .n!asis en las actitudes de #ermanente
renovaci$n as como en el me4oramiento de los #rocesos
=ara 7caramussa 8&)+)9 la identi!icaci$n de los #rocesos crticos #or medio del
decenio de la cadena de valor #ermite la selecci$n de los indicadores de desem#e:o 2ue
me4or midan los #rocesos crticos
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41
Lo anterior se sustenta con lo 2ue a!irma C.sar Alveiro Montoya%
=or otro lado3 #uede establecerse 2ue los indicadores de!inidos #ueden ser
modi!icados cada ve0 2ue se considere conveniente3 #or2ue en ocasiones el an1lisis
de los resultados obtenidos #ermite identi!icar las necesidades de modi!icar3 sustituir
o adicionar indicadores di!erentes3 con el !in de lograr un an1lisis m1s conveniente de
la gesti$n reali0ada #or los e2ui#os de traba4o IMontoya3 CA3 &)++3 # &+K
8*9
Finalmente3 #uede establecerse 2ue el ;alanced 7corecard es un sistema de
gesti$n 2ue re2uiere del com#romiso y la #artici#aci$n de todos los servidores #ara alcan0ar
el ./ito y los bene!icios es#erados en la organi0aci$n IMontoya3 CA3 &)++3 # &+K
8E9
Ae esta manera los autores de esta investigaci$n coinciden con el #lanteamiento

siguiente%
Oun #roceso de !ormaci$n y de !eedbac? estrat.gico basado en el cuadro de mando
integral tiene tres ingredientes esenciales%
+ Un marco o estructura estrat.gica com#artida 2ue comunica la estrategia y #ermite
2ue los #artici#antes vean la !orma en 2ue sus actividades individuales contribuyen a
la consecuci$n de la estrategia general
& Un #roceso de !eedbac? 2ue recoge datos de la actuaci$n con res#ecto a la
estrategia y #ermite la com#robaci$n de las "i#$tesis sobre las interrelaciones entre
ob4etivos e iniciativas estrat.gicas< y
' Un e2ui#o de #roceso de soluci$n de #roblemas 2ue anali0a y a#rende de los
datos sobre la actuaci$n y ado#ta la estrategia a los asuntos y condiciones
emergentesP Ien Montoya3 CA3 &)++3 # NK
8N9

Ae lo anteriormente e/#uesto se #ueden derivar los bene!icios del ;7C y c$mo esta
"erramienta #ermite conectar el rumbo estrat.gico de la em#resa con la gesti$n de sus
#rocesos Ae este an1lisis se deriva adem1s 2ue el ;7C tiene como #unto com@n con el
modelo 7C65 el an1lisis de los #rocesos3 el #rimero a trav.s de su #ers#ectiva de
#rocesos internos y el segundo debido a 2ue su !iloso!a es el me4oramiento de la cadena
de suministro a trav.s de los #rocesos 2ue la com#onen< constituyendo una #oderosa
combinaci$n intangible 2ue #uede ser valorada de manera estructurada mediante un
#rocedimiento 2ue !acilite el #roceso de toma de decisiones y el me4oramiento continuo de
#rocesos logsticos en corres#ondencia con la misi$n y estrategias del negocio
Fu"$a)e"*a(!+" $el ,r(e$!)!e"*
-l #rocedimiento 2ue se #ro#one tal y como se muestra en la Figura +, #ermite la
identi!icaci$n y an1lisis de #rocesos logsticos basado en los a#ortes del modelo 7C65 a
#artir de sus #rocesos b1sicos de gesti$n y sus indicadores claves y atributos3 visto desde
la #ers#ectiva de la em#resa como eslab$n de la cadena de suministro y la gesti$n de su
#roceso logstico visto como macro#roceso y como la #arte del #roceso de la cadena de
_________________________________________________________________________________________________________________
4&
E*a,a -. De'(r!,(!+" $e*alla$a $el b/e* $e e'*u$!
=ara !acilitar el traba4o en las eta#as #osteriores se "ace necesaria la
caracteri0aci$n detallada del sistema logstico 2ue se anali0a< #ara ello se #ueden
considerar elementos como% #rinci#ales #roveedores y clientes3 actividades 2ue lo
com#onen3 !lu4os de in!ormaci$n3 !inanciero y de materiales3 as como los servicios
e/istentes 2ue ser1n !inalmente los 2ue lograr1n la satis!acci$n de los clientes Las
"erramientas 2ue se #ro#onen utili0ar #ara la reali0aci$n de este #aso son diagramas de
!lu4o3 de actividades y de "ilos3 as como el Modelo Ceneral de 6rgani0aci$n 8MC69 #ara la
con!ormaci$n de los !lu4os y su integraci$n
E*a,a 0. I$e"*!1!(a(!+" 2 (la'!1!(a(!+" $e l' ,r(e''
5esulta necesario identi!icar y anali0ar los #rocesos asociados a la cadena de valor
ob4eto de estudio3 as como su relaci$n con los !actores claves de ./ito La atenci$n estar1
centrada en los #rocesos claves 2ue ser1n seleccionados en corres#ondencia con su
im#acto en las e/#ectativas de los clientes3 los ob4etivos estrat.gicos y la #osibilidad de
me4ora a corto #la0o
7eg@n Miguel Qngel Mallar%
al establecer un riguroso dise:o de cada #roceso3 el rendimiento aumenta #or2ue
no se malgastan recursos ni tiem#o en es!uer0os in@tiles La gesti$n #or #rocesos
tambi.n a#orta bene!icios mediante la alineaci$n #ara alcan0ar un ob4etivo com@n
orientado al cliente3 brindando un marco #ara el redise:o del traba4o 8reingeniera9
IMallar3 MA3&)+)3 # +BK
8,9
-sta eta#a se a#oya en el #rimer nivel del modelo 7C65 -n .l los #rocesos
descritos en la eta#a anterior se organi0an o agru#an seg@n los #rocesos #rinci#ales de
gesti$n% #lani!icaci$n3 a#rovisionamiento3 #roducci$n3 distribuci$n y retorno -n este sentido
se com#ortar1n como #artes del #roceso logstico 2ue se anali0a en el marco de la
em#resa o tambi.n se les #udiese llamar como #rocesos internos La descri#ci$n de las
lneas generales de cada uno de estos #rocesos b1sicos se reali0a a continuaci$n
=lani!icaci$n% -n este 1mbito se anali0a c$mo e2uilibrar los recursos con los
re2uerimientos y establecer y dar a conocer los #lanes #ara todo el #roceso =or otra
#arte se estudia el !uncionamiento general de la em#resa y se considera c$mo alinear el
#lan estrat.gico del #roceso con el #lan !inanciero
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44
A#rovisionamiento% Aentro de este 1mbito se anali0a c$mo reali0ar la #rogramaci$n de
entregas3 la identi!icaci$n3 selecci$n de #roveedores y valoraci$n de #roveedores o la
gesti$n de inventarios
=roducci$n% Corres#onden a este 1mbito el estudio de la #rogramaci$n de actividades
de #roducci$n3 de las caractersticas del #roducto3 de la eta#a de #rueba o de la
#re#araci$n del #roducto #ara su #aso a la eta#a siguiente de la cadena logstica
Asimismo3 en el caso de 2ue resulte de a#licaci$n3 se contem#la la !inali0aci$n de temas
relacionados con ingeniera
Aistribuci$n% Aentro de este 1mbito se anali0an todos los #rocesos de gesti$n
relacionados con #eticiones de clientes y envos3 con la gesti$n de almac.n3 con la
rece#ci$n y veri!icaci$n del #roducto en el cliente y su instalaci$n si es necesario y3
!inalmente3 con la !acturaci$n a cliente
5etorno% Los #rocesos relacionados con el retorno del #roducto y servicio #ostentrega al
cliente son ob4eto de an1lisis dentro de este 1mbito del modelo
7eg@n Montoya 8&)++9 la revisi$n de una cadena de valor debe #lantear la
#osibilidad de reali0ar un redise:o e innovaci$n de todos los #rocesos y actividades de los
mismos3 recurriendo a a2uellas o#ortunidades latentes en cuanto al me4oramiento continuo
o a la reingeniera de los #rocesos3 con el !irme #ro#$sito de satis!acer las e/#ectativas de
los clientes3 me4orar los costos y la e!iciencia de los #rocesos al igual 2ue "acer un uso
adecuado de los activos
E*a,a 3. Ca*e#r!za(!+" $e l' ,r(e''
-n concordancia con el nivel dos del Modelo 7C65 en este #aso se subdividen los
grandes gru#os en Categoras de =rocesos3 las cuales corres#onden% cuatro a =lani!icaci$n
8=93 tres a A#rovisionamiento 8A93 cuatro a Aistribuci$n 8A93 seis a 5etorno 859 8tres de
A#rovisionamiento y tres de Aistribuci$n93 y cinco a A#oyo 8A#9
Las tres categoras en las 2ue se subdividen A#rovisionamiento y Aistribuci$n son%
contra almac.n 8A+ y A+9, ba4o #edido 8A& y A&9 y dise:o ba4o #edido 8A' y A'93 #ero
Aistribuci$n tiene una cuarta categora 2ue es =roducto de venta al #or menor 8A*9
5etorno a su ve0 tiene tres categoras% =roducto de!ectuoso 85A+ y 5A+93 =roducto
#ara Mantenimiento Ceneral y 5e#araci$n 85A& y 5A&9, y =roducto en e/ceso 85A' y
5A'9
Las cuatro #rimeras son ti#o =lani!icaci$n3 las +' intermedias son ti#o -4ecuci$n y
las cinco @ltimas son ti#o A#oyo las cuales dan a#oyo a las de =lani!icaci$n y -4ecuci$n%
_________________________________________________________________________________________________________________
4'

E*a,a 4. I),la"*a(!+" $e l' re'ul*a$'
=ara la im#lantaci$n de los resultados como salidas de las eta#as anteriores del
#rocedimiento #rimeramente se debe establecer el #rograma de ca#acitaci$n del #ersonal
involucrado en el #roceso de e4ecuci$n3 se deben eliminar las #osibles resistencias al
cambio 2ue #uedan e/istir as como tambi.n es necesario de!inir el res#onsable de cada
una de las tareas a e4ecutar
Adem1s se debe establecer c$mo y con 2u. !recuencia calcular los L=IRs y se
introducen los m.todos y #rocedimientos de traba4o derivados del dise:o de las eta#as
anteriores
Tambi.n como #remisas #ara su im#lantaci$n es necesario el a#oyo y com#romiso
del e2ui#o de e/#ertos seleccionados3 adem1s de todo el #ersonal involucrado en los
cambios reali0ados Los niveles de com#romiso deben establecerse entre las #artes
im#licadas en la integraci$n de la cadena de suministro3 ya 2ue se encuentran
concatenadas y el cum#limiento e/itoso de una de#ende de la anterior
-l mantenimiento y desarrollo de la alian0a con los integrantes de la cadena de#ende
de las acciones y en!o2ues em#rendidos en la organi0aci$n y de la colaboraci$n entre ellos
Algunas de estas !ormas de colaboraci$n #ueden ser% elaboraci$n con4unta de #lanes3
#rogramas de desarrollo y me4oras con4untas3 consultas sint.ticas sobre asuntos del
negocio3 !ormulaci$n con4unta de estrategias del mercado3 inversiones con4untas en activos3
estudios con4untos de la demanda y com#artimiento de los resultados3 intercambio entre
directivos3 obreros y es#ecialistas3 organi0aci$n de servicios con4untos3 gesti$n con4unta de
riesgos y bene!icios3 entre otras
E*a,a 5. Se#u!)!e"*, ("*rl 2 )e/ra
-sta eta#a es la 2ue garanti0ar1 la me4ora continua y sostenibilidad del sistema
obtenido La !unci$n de control consiste en la medici$n del #rogreso y su com#araci$n con
el resultado es#erado #ara 2ue3 en caso de 2ue di!ieran3 se tomen las acciones de me4ora
necesarias
-l modelo 7C65 no abarca #ero #resu#one la e/istencia de las actividades de
recursos "umanos3 ca#acitaci$n3 sistemas3 administraci$n3 gesti$n de riesgo y
aseguramiento de la calidad3 entre otras< as#ectos 2ue limitan el modelo y #ara lo cual los
autores de esta investigaci$n #ro#onen su integraci$n a trav.s del ;alanced 7corecard de
modo 2ue se garantice la con4ugaci$n #ertinente de estos elementos #ara el logro e/itoso
de los ob4etivos estrat.gicos
_________________________________________________________________________________________________________________
48
-sta "erramienta constituye un sistema de #lani!icaci$n integral con un alto #er!il de
evaluaci$n 2ue !acilita el monitoreo de indicadores muestreando toda la in!ormaci$n
relevante de cada uno de los #rocesos en un es#acio reducido !acilitando el #roceso de
toma de decisiones de manera integral3 relevante y o#ortuna
-l ob4etivo de utili0ar el ;alanced 7corecard en la gesti$n de la cadena de suministro
#ermite cuatro interrelaciones basadas en las #ers#ectivas cl1sicas #ro#uestas #or La#lan y
Horton%
Las metas de la gesti$n logstica #ueden ser anali0adas #or medio de la #ers#ectiva de
los #rocesos internos A2u se con4ugan los #rocesos y elementos descritos en el nivel de
detalle de los #rocesos #ara alcan0ar las metas de los indicadores de nivel de servicio
logstico al cliente #ro#uestos
Lo relativo a la reducci$n de costos en relaci$n al com#ortamiento de la rotaci$n de
inventarios3 recursos ociosos3 mermas y deterioros3 costos de almacenamiento3 com#ras3
entre otros3 #ueden ser evaluados a trav.s de la #ers#ectiva !inanciera
Los resultados de las evaluaciones de la satis!acci$n de los clientes y el cum#limiento de
las estrategias tra0adas #ara estos !ines #ueden ser anali0ados mediante la #ers#ectiva
de clientes
Mediante la #ers#ectiva de a#rendi0a4e y crecimiento #uede ser anali0ada la estrategia de
gesti$n del #roceso3 todo lo relacionado con el ca#ital estructural y la ca#acitaci$n
corres#ondiente a las salidas de la a#licaci$n de los #asos del #rocedimiento #ro#uesto
as como los sistemas de in!ormaci$n y la tecnologa necesaria #ara el so#orte
-ste #roceso com#rende el an1lisis de las desviaciones 2ue se #resentan entre el
resultado real con el #atr$n !i4ado como valor deseado -stos an1lisis se deben #resentar de
!orma clara3 #udiendo ser #or medio de tablas y(o gr1!icos3 #ro#iciando la clara a#reciaci$n3
de las variaciones ocurridas 7er1 #reciso estandari0ar las me4oras conseguidas #ara evitar
#osibles retrocesos3 esto es !undamental #ara garanti0ar el avance y la me4ora continua
sostenida
-n caso de e/istir alguna variaci$n en la eta#a anterior se anali0an las #osibles
causas 2ue dieron lugar a 2ue ocurrieran3 mediante el an1lisis de los !actores in"ibidores
82uerer3 #oder y actuar9 8=.re03 &))E9
Luego de "aber identi!icado los ob4etos a me4orar se #asa a la #royecci$n de las
o#ortunidades de me4ora3 donde se lleva a cabo un an1lisis general de su !actibilidad
8econ$mico3 ecol$gico3 social3 4urdico3 #oltico3 etc9 #ara de esta !orma evitar violaciones
y(o #.rdidas econ$micas
_________________________________________________________________________________________________________________
49
El Modelo Scor y el Balanced Scorecard, una poderosa combinacin intangible para la gestin mpresarial
Las acciones de me4ora se deben #rogramar y des#legar sobre un "ori0onte
tem#oral 2ue #uede com#render desde el corto "asta el largo #la0o -n cual2uier caso3 y
#ara una im#lementaci$n e!ectiva de .stas3 se deber1 de!inir a #riori3 como en la eta#a de
im#lementaci$n3 la secuencia y #rioridad conveniente de su e4ecuci$n3 el #resu#uesto
estimado3 las !ec"as tentativas de inicio y terminaci$n3 los re2uerimientos de recursos3 as
como los res#onsables de su e4ecuci$n
5esulta crucial mantener una vigilancia sistem1tica sobre la evoluci$n y(o tendencias
de los re2uerimientos y e/#ectativas de los clientes as como de las tecnologas emergentes
y(o dis#onibles #ara de esta !orma traducir estos resultados en nuevas es#eci!icaciones del
servicio -stos cambios #ueden re#ercutir en la manera de evaluar !uturos desem#e:os del
sistema3 as como en la selecci$n de las estrategias de me4ora3 de igual manera 2ue en la
!ormaci$n del #ersonal #ara asimilar los cambios 2ue se van #roduciendo
Re'ul*a$' $e a,l!(a(!+" $el ,r(e$!)!e"* ,r,ue'*
-l #rocedimiento #ro#uesto #ara el me4oramiento del sistema de control de gesti$n
de cadenas de suministro "a sido a#licado en dos em#resas de la #rovincia Villa Clara% la
-m#resa de Telecomunicaciones 8Aa03 &))B9 y la -m#resa Comerciali0adora de
Combustibles 8Aa03 A et al3 &)++9 con resultados satis!actorios tanto #or la ace#taci$n de
la direcci$n y del ca#ital "umano involucrado as como #or el nivel de organi0aci$n
alcan0ado3 2ue se traduce en me4oras en los indicadores de gesti$n y de servicio al cliente
como resultados del dise:o A continuaci$n se e/#one un resumen de los resultados de la
a#licaci$n de la "erramienta metodol$gica e/#uesta en la -m#resa de Telecomunicaciones
-n corres#ondencia con lo establecido en el #aso + #rimeramente se #rocedi$ a la
descri#ci$n detallada del ob4eto de estudio 2ue lo constituye el #roceso logstico de la
Airecci$n Territorial de -T-C7A en Villa Clara 8ATVC93 como #roceso de gesti$n en el
marco de la em#resa de las cadenas de suministro 2ue la atraviesan Como resultado de
este #aso se con!orm$ la red logstica3 donde adem1s se identi!icaron las interrelaciones de
sus com#onentes mediante los !lu4os actuales del #roceso 8material3 in!ormativo y
!inanciero9 -n la !igura * se muestra la re#resentaci$n del !lu4o in!ormativo
Aes#u.s de la re#resentaci$n de los !lu4os se reali0$ la integraci$n de los mismos3 lo
cual !acilit$ la identi!icaci$n y clasi!icaci$n de los #rocesos 2ue considerando la estructura
2ue #ro#one el Modelo 7C653 el ob4eto de estudio 2ued$ con!ormado #or los #rocesos%
#lani!icaci$n3 a#rovisionamiento3 distribuci$n y retorno =ara cada uno se de!inieron las
actividades 2ue los con!ormaran y se establecieron los niveles de detalle en cada caso
_________________________________________________________________________________________________________________
'0
mediante diagramas de "ilo y se describieron las categoras -n la !igura E se muestra el
nivel de detalle de la categora de a#rovisionamiento ba4o #edido 8A&93 el cual se
descom#one en elementos de #rocesos 8actividades93 entradas y salidas
F!#ura 6. Re,re'e"*a(!+" $el 1lu/ !"1r)a*!7 $el ,r(e' l#'*!( $e la D!re((!+" Terr!*r!al $e ETECSA
%!lla Clara
Fue"*e% -laboraci$n =ro#ia
=ara evaluar el rendimiento de cada =roceso y -lemento en corres#ondencia con el
#aso E se de!inieron m.tricas y se describieron las entradas y salidas de cada uno de los
elementos
7e de!inieron los L=IRs de los #rocesos en corres#ondencia con los ob4etivos
estrat.gicos del #erodo y 2ue constituyen el n@cleo del Cuadro de Mando Integral 7e
con!eccion$ un manual de indicadores donde se estableci$ en cada caso% m.todo de
c1lculo3 !uente de in!ormaci$n3 res#onsable3 !recuencia de medici$n3 #roceso y ob4etivo 8s9
asociados
Como resultado de la im#lementaci$n del dise:o #ro#uesto y de los #rocedimientos
de traba4o elaborados se "a #odido constatar me4oras en la mayora de los resultados de los
indicadores evaluados lo 2ue evidencia la !actibilidad y #ertinencia de la "erramienta
#ro#uesta as como el incentivo a la me4ora continua -n la tabla + se muestran los
_________________________________________________________________________________________________________________
'1
indicadores relacionados con el #rimer ob4etivo estrat.gico de la #ers#ectiva clientes3 los
cuales est1n en corres#ondencia con los #rocesos y las com#onentes clave del servicio 2ue
m1s le interesa a los clientes internos de la em#resa
F!#ura 8. N!7el $e $e*alle $el ,r(e' $e a,r7!'!"a)!e"*
Fue"*e% -laboraci$n =ro#ia
_________________________________________________________________________________________________________________
'&
Tabla -. M$el ,ara la e7alua(!+" $e l' !"$!(a$re' 9ue (),"e" el Cua$r $e Ma"$ I"*e#ral
N Ob/e*!7
E'*ra*:#!(
Per',e(*!7a I"$!(a$r UM %alr
$e'ea$
0;-0
%alr
real
0;-0
%alr $e'ea$
0;-3
+ Incrementar
la satis!acci$n
de los clientes
internos
Cl!e"*e' Hivel de calidad
#onderado global
8HC=C9
=untos 7u#erior a
)3,)
)3S+ 7u#erior a
)3SE
Tiem#o de
entrega 8T-9
Aas +& +& ++
-ntrega com#leta
#or surtido 8-Cs9
T SE S*3++ SE
Fle/ibilidad 8Fle/9 T SE SS SB
Calidad del
=roducto 8C=9
T 7u#erior a
BE
BS +))
Fue"*e. Tomado del sistema de in!ormaci$n de la em#resa
CONCLUSIN
-l #rocedimiento #ro#uesto #ermite la correcta identi!icaci$n y de!inici$n de los
#rocesos logsticos3 contribuyendo a la alineaci$n de las 1reas y #rocesos con la estrategia
de la organi0aci$n y al an1lisis de la consecuci$n y cum#limiento de los ob4etivos
estrat.gicos a trav.s de in!ormaci$n e!iciente3 relevante y o#ortuna
=ermite medir el nivel de desem#e:o del #roceso logstico y anali0ar en 2u. medida
el #roceso cum#le con la misi$n y los ob4etivos relativos a su dise:o y gesti$n en
corres#ondencia con la estrategia de la em#resa y la !iloso!a del modelo 7C653
con4ugando criterios relacionados con el nivel de servicio al cliente3 costos y activos
La integraci$n con la "erramienta ;alanced 7corecard #ermite abarcar todos los
#rocesos y actividades 2ue con!orman el #roceso logstico con indicadores 8L=IRs9
a#ro#iados3 !acilitando la toma de decisiones y el me4oramiento continuo del sistema #ara el
logro e/itoso de la estrategia de la organi0aci$n
Finalmente se debe destacar 2ue el #rocedimiento #ro#uesto es viable #ara todo ti#o
de organi0aci$n em#resarial y no im#lica ning@n costo adicional3 #ues lo 2ue se trata es de
a#rovec"ar los medios3 recursos "umanos y materiales con 2ue cuenta y 2ue #ermiten
#oner en #r1ctica el sistema logstico de una manera m1s e!iciente =or lo 2ue constituye
_________________________________________________________________________________________________________________
'3
una "erramienta #ara e/#lotar reservas de #roductividad y de a"orro 8disminuci$n de costos
de inventario3 tiem#os de #edido-entrega y ciclos de cobro< me4or #lani!icaci$n de los
recursos3 ca#acidad de res#uesta3 entre otros9 al "acer m1s e!ectiva la toma de decisiones
en menor tiem#o y con lo 2ue se #uede o!recer un me4or servicio a los clientes 2ue se
revierte !inalmente en mayores ingresos y sostenibilidad del sistema
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Management3 &))+3 Volumen +&3 HV+
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A#licaci$n a instituciones bancarias con !unciones de banca universal Tesis #ara o#tar #or
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Control de Cesti$n en las em#resas cubanas Tesis #resentada #ara o#tar #or el grado de
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c"allenges -uro#ean Journal o! 6#erational 5esearc"3 &))E3 Volumen +N'3 HV'
RESUMEN BIOGR>FICO
Daz Curbel, Al!"a
Ingeniera Industrial 8&))N9 M1ster en Ingeniera Industrial menci$n Logstica 8&))B9 Cursa el
Aoctorado Curricular de Ingeniera Industrial en la tem1tica del artculo =ro!esora Asistente del
Ae#artamento de Ingeniera Industrial Miembro de Asociaci$n Latinoamericana de Investigaci$n de
6#eraciones y Asociaci$n Hacional de -conomistas y Contadores Coordinadora del 'er a:o de la
carrera de Ingeniera Industrial-UCLV
Marrer Del#a$, Fer"a"$
Ingeniero Industrial 8+BB+9 M1ster en In!orm1tica A#licada a la Ingeniera y Ar2uitectura8+BB,9 Aoctor
en Ciencias T.cnicas 8&))+9 =ro!esor Titular Miembro de Internacional 7ociety o! Multi Criteria
_________________________________________________________________________________________________________________
'6
Aecision Ma?ing 8MCAM93 de la -U56 \or?ing Crou# Multicriteria Aecision Aiding3 de la 5ed
Iberoamericana de -valuaci$n y Aecisi$n Multicriterio 85-A-M9 Aecano de la Facultad de Ingeniera
Industrial y Turismo-UCLV
_________________________________________________________________________________________________________________
'7
El Modelo Scor y el Balanced Scorecard, una poderosa combinacin intangible para la gestin rmpresarial

El Modelo Scor y El Balanced Scorecard, Una Poderosa Combinación Intangible para La Gestión Empresarial

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El Modelo Scor y El Balanced Scorecard, Una Poderosa Combinación Intangible para La Gestión Empresarial

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EL MODELO SCOR Y EL BALANCED SCORECARD, UNA PODEROSA COMBINACIN

INTANGIBLE PARA LA GESTION EMPRESARIAL

Ae esta manera los autores de esta investigaci$n coinciden con el #lanteamiento

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