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Es evidente el esfuerzo realizado, en los ltimos aos, por parte de las empresas de transporte de pasajeros por adaptarse a
un mercado en donde los usuarios estn dejando de serlo, para pasar a considerarse clientes. Clientes que tienen derecho
a una prestacin del servicio a la altura de sus necesidades, cada vez ms exigentes, sobre cuestiones como puntualidad,
comodidad o informacin, entre otras.
Autobuses, metros, tranvas y trenes de cercanas comparten espacio de forma coordinada, con el propsito de prestar un
servicio adecuado a la demanda de un gran nmero de usuarios. Para que una oferta de transporte pblico sea competitiva
frente a otras alternativas es ineludible responder con regularidad a esas demandas, asumiendo compromisos de calidad
frente al pasajero y transmitirlos con conviccin.
La certicacin AENOR Marca de Servicios para Transporte Pblico de Pasajeros es la forma ms ecaz de demostrar a
los usuarios el cumplimiento de esos compromisos de calidad.
Servicio de calidad para los pasajeros
En qu consiste? A quin se dirige ?
Soluciones para la gestin de
la calidad y el xito empresarial
Esta certicacin es una herramienta til tanto para las
empresas operadoras de transporte pblico de pasajeros
como para las Administraciones Pblicas, en favor de un
servicio de calidad para los pasajeros.
Aplicable a los siguientes medios de transporte:
METRO
AUTOBS URBANO
AREO
FERROCARRIL DE CERCANAS
TRANVA Y METRO LIGERO
REGULAR DE USO ESPECIAL (ESCOLAR, EMPLEADOS Y
DISCRECIONAL)
POR CARRETERA (CERCANAS, REGIONAL Y LARGO RECORRIDO)
La Norma UNE-EN 13816 proporciona
directrices a los operadores para que asuman
compromisos de calidad y realicen mediciones
en la prestacin de su servicio, con el n de
satisfacer las expectativas de sus clientes.
Transporte de pasajeros
Calidad
Certicacin
Transporte Pblico de Pasajeros
Calidad
Criterios de calidad del servicio
Concesin del certicado
Disposicin de un servicio controlado,
que permite un ahorro de costes y facilita la
mejora continua.
Da cumplimiento al requisito de
certicacin aplicable a muchos concursos
pblicos.
Mayor conanza de los usuarios en el
servicio de transporte.
Mejora de la prestacin del servicio, lo
que incrementa, a su vez, la percepcin que
los usuarios tienen del mismo.
Compatible y auditable con otros
sistemas de gestin.
Mejora en la prestacin del servicio de
transporte.
Facilita la consideracin del punto de
vista del pasajero.
Benecios para el operador
Benecios para el pasajero
Dos visiones: empresa + pasajero
Una vez superado el proceso de certicacin, AENOR conceder
el Certicado de Calidad de Servicio para Transporte Pblico de
Pasajeros, as como la licencia de uso de la Marca AENOR de
Transporte Pblico de Pasajeros
El proceso de la certicacin Marca AENOR de Servicios incluye:
E
-
F
I
.
U
E
C
.
L
C
-
G
C
A
-
P
1
3
8
0
-
0
0
902 102 201 servicios@aenor.es www.aenor.es
Los criterios de calidad que asume la empresa operadora ante el
cliente contemplan los siguientes aspectos:
Transporte de pasajeros
Servicio ofertado. Alcance del servicio ofertado.
Accesibilidad. Acceso al sistema de Transporte Pblico
de Pasajeros, incluyendo la conexin con otros
medios de transporte.
Informacin. Provisin sistemtica de informacin, para
que los usuarios puedan programar y efectuar sus
desplazamientos.
Tiempo. Aspectos relativos al tiempo necesario para
programar y efectuar los desplazamientos.
Atencin al cliente. Elementos del servicio introducidos
para adecuar el servicio a los requisitos de cada
cliente individual.
Confort. Elementos del servicio incluidos para conseguir
desplazamientos relajantes y agradables.
Seguridad. Sensacin de proteccin personal de los
propios clientes, derivada de las medidas actualmente
implantadas y de las actividades diseadas para
asegurar que los clientes son conscientes de las
mismas.
Impacto ambiental. Efecto sobre el ambiente de la
prestacin del servicio.
Auditora al operador de transporte:
Se comprueban el desarrollo y cumplimiento
de los compromisos asumidos.
Plan de inspeccin de cliente misterioso:
Vericacin in situ del servicio de transporte.