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UNIVERSIDAD NACIONAL
PEDRO RUIZ GALLO

FACULTAD DE INGENIERIA
CIVIL SISTEMAS Y ARQUITECTURA
ESCUELA PROFESIONAL DE
INGENIERIA DE SISTEMAS
MANUAL DE CALIDAD DE ESSALUD
DOCENTE:
ING. LUIS OTAKE
CURSO :
NORMALIZACION Y CALIDAD
CICLO :
2013 - I
INTEGRANTES:
CHAPOAN CIPRIANO YHONY
CHASQUIBOL MASLUKAN JIMY
RUDIAS RIQUELME CESAR
ENTURA YSLA RICARDO
Lambayeque, 9 de Diciembre 2013


NDICE
Pgina
1. OBJETIVO 3
2. FINALIDAD 3
3. BASE LEGAL 3
4. ALCANCE 2
5. RESPONSABILIDAD 4
6. CONCEPTOS DE REFERENCIA 4
7. DISPOSICIONES 7
8. PROCEDIMIENTO 10
9. ANEOS 11
10. C!i"#!i$% &#' RGPM 13
11. Bi('i$g!a)*a 1+
1, OBJETIVO
Establecer las disposiciones generales y especficas para formular e implementar
Proyectos de Mejora de la Calidad de los Servicios de Salud que brinda el Seguro Social
de Salud - EsSalud, acorde al Sistema de Gestin de la Calidad de los Servicios de
Salud!
2, FINALIDAD
"ortalecer y estandari#ar los procesos de planificacin, monitoreo, supervisin y
evaluacin de los proyectos de mejora de la calidad de atencin, en las $edes y Centros
%sistenciales, en el marco des Sistema de Gestin de Calidad y de Seguridad del
Paciente de EsSalud!
3, BASE LEGAL
3.1 D,S, N- 013.200+.SA/ 0R#g'a1#n"$ &# E%"a('#2i1i#n"$% &# Sa'3& 4 S#!5i2i$%
M6&i2$% &# A7$4$0,
3.2 R#%$'32i8n Mini%"#!ia' N- +40.200+9MINSA :3# a7!3#(a #' 0Man3a' 7a!a 'a M#;$!a
C$n"in3a &# 'a Ca'i&a&0,
3.3 R#%$'32i8n Mini%"#!ia' N- <1=.200+9MINSA/ D$231#n"$ T62ni2$ 0Si%"#1a &#
G#%"i8n &# 'a Ca'i&a& #n Sa'3&0,
3.4 R#%$'32i8n Mini%"#!ia' N- 4<+.20079MINSA/ 0N$!1a T62ni2a &# A2!#&i"a2i8n &#
E%"a('#2i1i#n"$% &# Sa'3& 4 S#!5i2i$% M6&i2$% &# A7$4$0,
3.5 R#%$'32i8n Mini%"#!ia' N- 727.200=9MINSA/ :3# a7!3#(a #' D$231#n"$ T62ni2$>
P$'*"i2a Na2i$na' &# Ca'i&a& #n Sa'3&,
3.6 R#%$'32i8n &# P!#%i&#n2ia E;#23"i5a N- 3++.PE.E SSAL?D.2010/ :3# a7!3#(a 'a
E%"!32"3!a O!gni2a 4 #' R#g'a1#n"$ &# O!gani@a2i8n 4 F3n2i$n#% &# 'a D#)#n%$!*a
&#' A%#g3!a&$,
3.7 R#%$'32i8n &# G#!#n2ia G#n#!a' N- 204.GG.E%Sa'3 &.200A/ :3# a7!3#(a 'a Di!#2"i5a
N- 003.GG.E%Sa'3&.200A/ 0P'an E%"!a"6gi2$
In%"i"32i$na' 200A.20110,
4, ALCANCE
&a presente 'irectiva es de conocimiento, aplicacin y cumplimiento obligatorio por todos
los (rganos de la Sede Central y (rganos 'esconcentrados que conforman EsSalud )en
todas las dependencias del Seguro Social de Salud - EsSalud* que implementan
proyectos de mejora de las prestaciones de salud en el marco de la gestin de calidad y
seguridad del paciente!+
<, RESPONSABILIDAD
Son responsables del cumplimiento de la presente 'irectiva,
&a 'efensora del %segurado
El -efe de la .ficina de Calidad y Seguridad del Paciente
Sub Gerente de Calidad
Sub Gerente de Seguridad del Paciente
&os Gerentes de las $edes %sistenciales
&os Gerentes de los /nstitutos y Centros Especiali#ados
&os 'irectores de los Centros %sistenciales!
&os -efes de las .ficinas de Calidad y Control /nterno de las $edes %sistenciales
&os -efes de 0nidad1'ivisin de Planeamiento y Calidad de los Centros %sistenciales
&os -efes de 'epartamento %sistencial
&os -efes de Servicio %sistencial
+, CONCEPTOS DE REFERENCIA
6.1 A'in#a1i#n"$> los proyectos de mejora deben orientarse a alcan#ar los objetivos y las
metas establecidas por la alta direccin y tener en cuenta la misin y visin de la
organi#acin!
6.2 A7!#n&i@a;# 7#!%$na'> alcan#ar altos niveles de desempe2o requiere aprendi#aje
organi#acional correctamente ejecutado! El aprendi#aje debe estar integrado al
funcionamiento de la organi#acin, es decir ser parte del trabajo diario, practicarse a todo
nivel, orientarse a la identificacin y solucin de problemas en sus orgenes y a las
oportunidades que producen cambios significativos y permiten mejorar!
6.3 A7!#n&i@a;# $!gani@a2i$na'> es un proceso sist3mico y se refiere a la mejora continua e
innovacin permanente de los productos, procesos productivos y procesos de gestin
e4istentes! %quello produce una diversidad de ventajas y beneficios para la organi#acin,
mejores productos y servicios, elevacin de la satisfaccin de los usuarios y socios,
desarrollo de nuevas oportunidades de negocios, reduccin de costos, del tiempo de
respuesta y de los tiempos de ciclo, incremento de la productividad y mejora del
desempe2o de la organi#acin en el cumplimiento de sus responsabilidades p5blicas!
6.4 E)i2a2ia> es la capacidad de la ciencia y el arte de la atencin sanitaria para conseguir
mejora en la salud y el bienestar! Significa la mejor actuacin posible! &a eficacia relativa
de las estrategias de atencin se establece a trav3s de la investigacin clnica controlada
utili#ando un t3rmino m6s moderno, 7evaluacin de la tecnologa7!
6.5 E)i2i#n2ia> no es m6s que el costo que representa cualquier mejora en la salud! Si
e4isten dos estrategias de asistencias igualmente eficaces o efectivas, la menos costosa
es la m6s eficiente!
6.7 E)#2"i5i&a&> a diferencia de la eficacia, es la mejora de salud alcan#ada, o que se espera
conseguir en las circunstancias normales de la pr6ctica cotidiana! 'e manera m6s
precisa, es el grado en que la atencin alcan#a el nivel de mejora de salud, en qu3
medida produce un cambio en el estado de salud del individuo o la poblacin!
6.8 E:3i7$ &# M#;$!a1i#n"$ &# P!$2#%$%> es un grupo de personas de diferentes 6reas de
la organi#acin que se re5nen peridicamente para anali#ar y proponer soluciones a los
problemas y aprovec8as oportunidades que se presentan en la organi#acin! Es el
equipo que identifica, conoce y comprende los procesos, estableciendo prioridades en
aquellos crticos que est6n ocasionando insatisfaccin al usuario, a fin de mejorarlos o
redise2arlos!
6.9 E%"!32"3!a> implica las cualidades de los centros en los que la asistencia se produce!
Esto incluye las cualidades de los recursos materiales )como facilidades, equipamiento y
dinero+, de los recursos 8umanos )n5mero y cualificacin del personal+ y de la estructura
organi#ativa )como la organi#acin del equipo m3dico, m3todos de control de calidad y
m3todos de reembolso+!
6.10 G#%"i8n (a%a&a #n B#2B$%> las organi#aciones dependen de mediciones y del
an6lisis del desempe2o! &as 6reas de medicin del desempe2o incluyen, clientes,
productos y servicios, operaciones, mercado y comparaciones competitivas, proveedores,
personal, costos y finan#as!
6.10 Inn$5a2i8n> un aspecto importante del trabajo de los equipos es la solucin de
problemas mejorando productos, servicios y procesos para lo cual se requiere creatividad
puesta en accin, es decir, transformada en innovacin!
6.11 Li&#!a@g$ 7a!"i2i7a"i5$> las organi#aciones altamente e4itosas logran
compromiso e involucramiento promoviendo la participacin del personal especialmente
en la identificacin y solucin de problemas vinculados a su trabajo!
6.12 M#"$&$'$g*a> un sistema de pr6cticas, t3cnicas, procedimiento y normas utili#ado
por quienes trabajan en una disciplina!
6.13 M#;$!a1i#n"$ C$n"in3$ &# P!$2#%$%> es una metodologa din6mica destinada a
evaluar, anali#ar y mejorar la eficiencia de los procesos clave de la organi#acin, sobre la
base de las necesidades y deseos del cliente!
6.14 O!i#n"a2i8n a !#%3'"a&$% 4 2!#a2i8n &# 5a'$!> buenos resultados son la meta
de todo proceso, los resultados permiten evaluar el cumplimiento de los objetivos
planteados durante la planificacin, adem6s todo resultado revela el nivel de eficacia,
efectividad y eficiencia, en el desempe2o de los procesos! &os resultados, a su ve#,
deberan orientarse 8acia la creacin y equilibrio de valor para todas las partes
interesadas, usuarios, trabajadores, accionistas, proveedores, socios, Estado y
comunidad! %l crear valor para todas las partes interesadas, la organi#acin crea fidelidad
y contribuye con la comunidad!
6.15 O!i#n"a2i8n a' 3%3a!i$> la ra#n de las empresas y organi#aciones est6 en la
satisfaccin de sus usuarios a trav3s de los productos y servicios que ofrecen, cuya
mejora debe tener una clara orientacin 8acia mantener y elevar la satisfaccin del
usuario!
6.16 P'an &# G#%"i8n &# Ca'i&a&> describe como el equipo de direccin del proyecto
implementar6 la poltica de calidad de la organi#acin ejecutante del mismo!
6.17 P!$2#%$> el proceso implica lo que en realidad se 8ace al dar y recibir la
asistencia! /ncluye las actividades del paciente al buscar y llevar a cabo la asistencia y las
actividades del facultativo al 8acer el diagnstico y recomendar o ejecutar un tratamiento!
+,1A P!$4#2"$ &# M#;$!a &# 'a Ca'i&a&> consiste en un problema u
oportunidad de mejora que se define y para cuya resolucin se establece una
propuesta de intervencin, debe contar con recursos y pla#os de trabajo!
6.19 R#%7$n%a(i'i&a& 2$17a!"i&a> el 34ito de una organi#acin compromete a todos
los que la integran! &os trabajadores y particularmente los equipos de proyectos tienen un
rol determinante para que tal responsabilidad sea adecuadamente asumida!
6.20 R#%3'"a&$> implica los efectos de la asistencia en el estado de salud del paciente
y de la poblacin! &as mejoras en los conocimientos del paciente y los cambios en su
comportamiento sanitario se incluyen en una definicin del paciente respecto de la
asistencia!
6.21 T62ni2a> procedimiento sistem6tico definido y utili#ado por una persona para
reali#ar una actividad para producir un producto o un resultado o prestar un servicio y que
puede emplear una o m6s 8erramientas!
6.22 T!a(a;$ #n E:3i7$> los equipos generan sinergias, logrando resultados
superiores a los que pueden conseguirse individualmente, para lo cual es clave la
capacitacin, el entrenamiento y el aprovec8amiento de las capacidades de todos los
integrantes! El trabajo en equipo requiere el uso de t3cnicas y 8erramientas que faciliten
la participacin y la toma de decisiones basadas en 8ec8os, adem6s de contar con
informacin y comunicacin adecuada en un ambiente de confian#a y cooperacin!
7, DISPOSICIONES
7,1 Di%7$%i2i$n#% G#n#!a'#%
7,1,1 Ca!a2"#!*%"i2a% &# 3n P!$4#2"$ &# M#;$!a
N$1(!# &#' 7!$4#2"$
El nombre debe resumir el contenido y debe ser escrito en forma sencilla de tal manera que
pueda ser entendido por cualquier persona que acceda a la informacin sobre el proyecto!
P!$&32"$ $ %#!5i2i$ :3# $)!#2#! #' 7!$4#2"$
Cu6l es la propuesta innovadora que pretende implementarse y que fortalecer6 la debilidad o
falencia encontrada en proceso de un servicio o departamento, o del propio centro
asistencial! Este debe estar en relacin a la categora, nivel de complejidad y nivel de
atencin del C%S, seg5n su cartera de servicios y capacidad resolutiva!
P$('a2i8n $(;#"i5$ &#' 7!$4#2"$
Es la poblacin que ser6 beneficiara de los resultados del proyecto, de ser necesario
establecer criterios de inclusin!
L$2a'i@a2i8n $ 3(i2a2i8n #%7#2*)i2a &#' 7!$4#2"$
Este tem debe ser claramente establecido teniendo como base la informacin oficial de los
registros institucionales, evitando ambig9edad en la denominacin de la locali#acin a
implementar el proyecto!
Ti#17$ &# #;#232i8n &#' 7!$4#2"$
Es el 8ori#onte temporal del proyecto, desde la fec8a de formulacin del mismo y el
correspondiente cronograma de desarrollo, ejecucin y evaluacin de resultados conforme a
su plan!
C$%"$ $ P!#%373#%"$ &#' 7!$4#2"$
Es la cantidad de recursos asignados para el desarrollo total del proyecto, desde su
implementacin 8asta su evaluacin! El costeo debe contemplar los recursos materiales,
8umanos y financieros consignados en su plan!
7,1,2 E"a7a% &# 3n P!$4#2"$ &# M#;$!a
&as etapas que distinguen todo proyecto de mejora son,
&os estudios corresponden a la documentacin de base que describe y justifica el
proyecto! En esta etapa se identifica la oportunidad de mejora
&a ejecucin o implementacin, es la etapa en la que el proyecto se
convierte progresivamente con realidad a trav3s del uso de los
recursos y las actividades previstas o &a operacin es la etapa de funcionamiento del
proyecto a lo largo de
un tiempo que se denomina vida 5til del mismo o &a evaluacin de los resultados del
proyecto, donde se verifica si se
alcan# el objetivo planificado al inicio de la intervencin
7,1,3 E:3i7$% &# M#;$!a CEMD
Son equipos peque2os de car6cter temporal
Constituidos por personas voluntarias y con e4periencia en los C%S
Personal proveniente de diferentes servicios1departamentos
Elaboran propuestas de mejora para un proceso priori#ado
/mplementan mejoras visibles a corto pla#o
Siguen una metodologa rigurosa
7,1,4 O(;#"i5$% &# '$% EM
:ue se acorten tiempos innecesarios
:ue disminuyan o se minimicen los errores
:ue 8agan m6s f6cil el proceso
Con se disponga de m6s informacin
:ue se aprovec8en mejor los recursos e4istentes
'eben de proponer ; < mejoras al proceso priori#ado
7,1,< C$n)$!1a2i8n &# '$% EM )designado por el 'irector1Gerente+
=asta ; < personas que,
Cono#can el proceso y1o
:uieran mejorarlo en equipo
/ncluir usuarios )asegurados, voluntariado, etc!+
0no de los miembros debe pertenecer al 6rea administrativa
0n miembro del equipo asumir6 el rol de coordinador
.tro miembro del equipo asumir6 el rol de secretario
7,1,+ F3n2i$na1i#n"$ &# '$% EM
7,1,+,1 C81$ )3n2i$nan '$% E:3i7$% &# M#;$!a>
$eali#an reuniones dos o tres veces por semana
&as mismas no duran m6s de > 8oras por reunin
Se discute poco, se visuali#a todo
Siempre se registra cada sesin en un acta
7,1,+,2 R#g'a% 7a!a %3 )3n2i$na1i#n"$>
&os acuerdos deben ser por consenso y no por mayora
'eben escuc8arse todas las ideas
Preparar las reuniones estableciendo una agenda
Puntualidad, en el inicio y final
?odos deben participar, es responsabilidad del coordinador
'ebe fomentarse la creatividad
&as actas deben ser arc8ivadas
7,1,+,3 A2"a &# 2a&a !#3ni8n>
> p6ginas como m64imo! Puede adjuntarse documentos como ane4os
El contenido de cada acta es,
"ec8a, duracin y fase
%sistentes
%genda
Conclusiones y acuerdos
Pr4imas acciones! :uien las 8ace
"ec8a, 8ora y lugar de pr4ima reuni
7,2 Di%7$%i2i$n#% E%7#2*)i2a%
@!>!A &os EM deben implementar proyectos en temas de calidad y seguridad del paciente
priori#ados conforme a su plan anual teniendo en cuenta los criterios establecidos y
factibles de desarrollo!
7.2.2 &os integrantes de los equipos de mejora, deben ser capacitados en el manejo de las
t3cnicas y 8erramientas de la calidad* esta capacitacin debe ser certificada oficialmente
por la Gerencia de la $ed!
7.2.3 Cada centro asistencial debe contar con al menos un Equipo de Mejora funcionando,
debiendo asegurarse su operatividad y continuidad a pesar de posibles cambios en sus
miembros as como la e4tensin de los mismos en toda la institucin!
7.2.4 &uego de implementado el proyecto de mejora, debe elaborarse un informe que cumpla
los criterios del $econocimiento a la Gestin de Proyectos de Mejora y reportarse a la
'ireccin del C%S! &uego una copia del mismo debe arc8ivarse en el centro de recursos
de centro asistencial!
7.2.5 &os miembros del equipo y no la Gerencia son quienes eligen el problema y los proyectos
sobre los cuales 8abr6 de trabajarse! &a seleccin no debe llevarse por votacin sino por
consenso seg5n prioridades!
7.2.6 &a Gerencia1'ireccin y e4pertos t3cnicos se comprometen a brindar ayuda a los
Equipos de Mejora, as como facilitar los recursos necesarios para su ptimo desarrollo!
7.2.7 &os proyectos que 8an obtenido resultados e4itosos, recibir6n el apoyo t3cnico de la
.ficina de Calidad y Seguridad del Paciente para su difusin en el 6mbito de todas las
$edes %sistenciales!
7.2.8 &os proyectos e4itosos adem6s de su difusin tendr6n apoyo t3cnico para su
estandari#acin y posterior institucionali#acin en la organi#acin de los servicios de
salud de EsSalud!
7.2.9 &a 'efensora del %segurado por intermedio de la .ficina de Calidad y Seguridad del
Paciente anualmente seleccionar6n y reconocer6n oficialmente los mejores proyectos
implementados!
A, PROCEDIMIENTO
A,1 ?ni&a& M6&i2a 9 E3i!F!gi2a
Seleccionar el departamento o servicio en el cual se implementar6 el proyecto de mejora
de calidad!
A,2 Diagn8%"i2$ Si"3a2i$na' &# 'a ?ni&a& M6&i2a 9 E3i!F!gi2a
- /dentificar las fuentes de informacin
- Seleccionar el 6rea especfica en la cual se busca lograr una mejora dr6stica
- Berificar por si mismos el problema in situ
- .bservar los 8ec8os reales y obtener los datos fiables para comprender cu6l es la
situacin real o problema
- Esquemati#ar la ruta actual del paciente
- /dentificar a los actores del proceso
- 'efinicin de roles en el equipo de mejora
- Cronograma de reuniones con tareas establecidas
-
A,3 G#!!a1i#n"a% &# Ca'i&a&
- 'efinicin del problema
- 'iagrama de afinidad
- 'iagrama de causa-efecto
- 'iagrama de 6rbol
- 'esarrollar un Plan de %ccin
A,4 D#)ini2i8n &# n3#5a% 7!2"i2a%
- Establecer los est6ndares del servicio
- 'eterminar los requisitos de calidad en el desempe2o
- Priori#ar el enfoque al usuario
- 'efinir el tiempo de permanencia de la asistencia t3cnica )A a C meses+
- E4pandir a todo el servicio
- "ormulacin 1 Seleccin de indicadores a monitorear
- 'efinicin de criterios de seguridad del servicio
- Establecer la nueva ruta del paciente
- 'iagrama de flujo
- $eali#ar la medicin de actividades crticas
- 'esarrollar instrumentos de control
- Drindar asesora y reali#ar supervisin
- $eali#ar gestiones con los directivos
A,< P!#7a!a2i8n 7a!a 'a i17'an"a2i8n &#' 7!$4#2"$
- $eunin de sensibili#acin con todo el personal
- Capacitacin especfica al personal de salud
- /nformacin al usuario sobre las modificaciones
- 'efinicin de fec8a de inicio
- Monitorear y seguimiento de indicadores
- 'ocumentacin del proyecto
- 'ifusin de los resultados
=, ANEOS
%ne4o /, Criterios del $econocimiento a la Gestin de Proyectos de Mejora %ne4o //, Dibliografa
ANEO I
C!i"#!i$% &#' R#2$n$2i1i#n"$ a 'a G#%"i8n &# P!$4#2"$% &# M#;$!a
1, Li&#!a@g$ 4 C$17!$1i%$ &# 'a A'"a Di!#22i8n
1,1 O!gani@a2i8n &# S$7$!"# 7a!a P!$1$5#! #' T!a(a;$ #n E:3i7$
!. DIAGRAMA DEL PROCEDIMIENTO
1.1.1 ECon qu3 polticas o normas se promueve el trabajo en equipo al interior de la organi#acinF
1.1.2 ECmo 8ace efectiva o pone en pr6ctica tales polticasF
1.1.3 ECmo participa la alta direccin y el personal en las actividades relacionadasF
1,2 Fa2i'i&a&#% $"$!ga&a% a '$% E:3i7$% &# P!$4#2"$% &# M#;$!a
1.2.1 E:u3 facilidades otorg la alta direccin para promover y 8acer viable el trabajo del equipo del proyecto de
mejoraF Ello puede incluir la asignacin de una partida en el presupuesto de gastos, de personal y de
recursos tales como entrenamiento, 5tiles, equipos e infraestructura
1.2.2 ECmo se garanti#a la comunicacin de los miembros del equipo con la alta direccin a efectos de facilitar el
desempe2o del equipoF Comente el nivel de autoridad otorgado al equipo, para su actuacin
1,3 A7$4$ &# 'a A'"a Di!#22i8n #n 'a i17'an"a2i8n &# 'a% 7!$73#%"a% &# %$'32i8n
A!C!A E:u3 medios utili# la alta direccin para dar soporte a la implantacin de las mejoras propuestasF Ello
comprende la forma en que las nuevas pr6cticas provenientes del proyecto de mejora son aprobadas,
difundidas e implantadas* considerar tambi3n los recursos que la organi#acin destina para el despliegue de
la mejora
1,4 R#2$n$2i1i#n"$ a '$% E:3i7$% &# P!$4#2"$% &# M#;$!a
A!G!A E:u3 reconocimiento se otorga a los integrantes de los equipos de proyectos de mejora que logran resultados
destacadosF &os reconocimientos, independiente de su naturale#a, deben estimular y promover el trabajo en
equipo, la mejora continua y la orientacin al largo pla#o!
2, I&#n"i)i2a2i8n 4 S#'#22i8n &#' P!$4#2"$ &# M#;$!a
>!A %n6lisis de la Estrategia de la .rgani#acin y de .portunidades de Mejora
2.1.1ECu6les son las principales estrategias del)a+ negocio1organi#acinF
2.1.2 ECmo consider el equipo los principales lineamiento estrat3gicos de la organi#acin en la
seleccin del proyecto de mejora a trabajarF
2.1.3 E:u3 relacin e4iste entre el proyecto de mejora y la estrategia del negocio en lo relativo a
resultados financieros, a la mejora de procesos internos, al desempe2o del personal y1o los resultados de la
satisfaccin del cliente e4terno o internoF
>!> E%"i1a2i8n &#' I17a2"$ #n '$% R#%3'"a&$% &# 'a O!gani@a2i8n
2.2.1 E:u3 m3todo o procedimiento utili#aron para estimar el impacto de las alternativas de los proyectos
de mejora en el desempe2o de la organi#acinF Ello incluye anali#ar el impacto en costos, calidad, entrega,
participacin en el mercado, clima laboral, productividad, entre otros y seg5n corresponda!
2.2.2EPor qu3 ra#n el grupo escogi el proyecto de mejora seleccionadoF
3, M6"$&$ &# S$'32i8n &# P!$('#1a% 4 G#!!a1i#n"a% &# 'a Ca'i&a&
3,1 M6"$&$ &# %$'32i8n &# 7!$('#1a%
3.1.1 ECu6l fue el m3todo de solucin de problemas que emple el equipoF
3.1.2 ECu6les fueron los pasos o etapas desarrolladosF E4plquelos en detalle! &a e4plicacin debe cubrir
como mnimo las fases de definicin de la situacin inicial, el levantamiento y an6lisis de informacin, el
desarrollo de alternativas de solucin, la definicin y ejecucin de la solucin y el control y mejora de los
resultados
3,2 R#2$'#22i8n 4 An'i%i% &# 'a In)$!1a2i8n
3.2.1 ECmo obtuvo el equipo la informacin necesaria para la ejecucin del proyecto de mejoraF
3.2.2 ECmo determinaron el tipo y tama2o de la informacin a recolectarF
3.2.3 ECmo seleccionaron las fuentes de datosF
3.2.4 ECmo verificaron que la informacin no tuviera errores y cmo resolvieron la falta o deficiencia de
la informacinF
C!>!; E4plicar cmo anali#aron la informacin recolectada para la seleccin del proyecto de
mejora! /ncluya el an6lisis de la situacin actual contra las e4pectativas de clientes tanto
internos como e4ternos, de la magnitud de la brec8a e4istente entre la situacin actual y la
situacin deseada* y presente un listado de posibles proyectos de mejora identificados
3,3 G#!!a1i#n"a% &# 'a Ca'i&a&
3.3.1 ECmo anali# el grupo la pertinencia de utili#ar determinadas 8erramientas para la gestin del
proyecto de mejoraF
3.3.2 E:u3 ventajas y desventajas encontr el grupo de usar las 8erramientas escogidasF
3,4 C$n2$!&an2ia #n"!# #' M6"$&$ 4 'a% G#!!a1i#n"a%
C!G!A ECmo asegura el uso adecuado en el proyecto de cada una de las 8erramientas
empleadas a lo largo de las diferentes etapas del m3todo de solucin de problemasF
4, G#%"i8n &#' P!$4#2"$ 4 T!a(a;$ #n E:3i7$
4,1 C!i"#!i$% 7a!a 'a C$n)$!1a2i8n &#' E:3i7$ &# P!$4#2"$
G!A!A ECmo y cu6les fueron los criterios de seleccin de los integrantes del equipoF
4.1.2 E?uvieron en cuenta la tem6tica a tratar, las e4periencias y conocimientos de los potenciales
miembros y los objetivos de la organi#acin, entre otros criteriosF E4plique cmo!
4.1.3 ECmo se asegur, una conformacin balanceada del equipo para el mejor aprovec8amiento de los
conocimientos y e4periencia de cada miembroF
4,2 P'ani)i2a2i8n &#' P!$4#2"$
4.2.1 ECmo defini el equipo el objetivo del proyectoF
4.2.2 ECmo despleg las actividades necesarias para alcan#ar el objetivoF
4.2.3 ECmo planific dic8as actividadesF
4.2.4 ECmo defini los pla#os de ejecucin y asign responsabilidades y recursosF
4,3 G#%"i8n &#' Ti#17$
4.3.1 ECmo asegur el grupo el cumplimiento de los pla#os previstos en el proyectoF
4.3.2 E4plique la planificacin detallada con las metas de equipo y por miembro, la preparacin de
agendas, el manejo de las comunicaciones previas y posteriores a cada reunin, el seguimiento a los
acuerdos y los mecanismos de retroalimentacin en relacin a la efectividad de las reuniones y al
cumplimiento de los pla#os
4,4 G#%"i8n &# 'a R#'a2i8n 2$n P#!%$na% 4 H!#a% C'a5# &# 'a O!gani@a2i8n
G!G!A E'e qu3 manera el equipo logr la colaboracin y el apoyo de personas y 6reas clave de la organi#acin con el
objetivo de facilitar el desarrollo y 34ito del proyectoF
4,< D$231#n"a2i8n
4.5.1 E:u3 documentos utili#aron para gestionar el proyectoF ?ales como actas de reuniones, informes,
estudios y registros de la labor del equipo
4.5.2 ECu6les fueron los criterios para el manejo de la documentacinF
4.5.3 ECmo definieron responsabilidades en materia de redaccin y mantenimiento de la documentacin,
la e4istencia de formatos adecuados para los registros, el control y distribucin de la documentacinF
$efi3rase adem6s a toda la documentacin de soporte que utili#a el equipo y el uso de los registros que de
ella se derivan
<, Ca7a2i"a2i8n
<,1 P!$g!a1a &# Ca7a2i"a2i8n &#' E:3i7$
5.1.1 ECmo identificaron las necesidades de capacitacin de los miembros del equipoF
5.1.2 E4plique cmo se preparan para abordar el proyecto! Se debe de tener en cuenta capacitaciones en
el tratamiento de la formacin en t3cnicas de solucin de problemas, 8erramientas de la calidad, trabajo en
equipo, lidera#go, as como en los aspectos t3cnicos especficos del proyecto!
5.1.3 E4plique cmo se desarroll el an6lisis de la brec8a e4istente entre los conocimientos, e4periencia
y1o 8abilidades necesarias para la ejecucin del proyecto y el nivel actual de cada uno de los miembros del
equipo!
<,2 E5a'3a2i8n # I17a2"$ &# 'a% A2"i5i&a&#% &# Ca7a2i"a2i8n
5.2.1 E:u3 procedimiento utili#aron para evaluar el impacto de la capacitacin reali#ada para la mejora
del desempe2o del equipoF
5.2.2 E'e qu3 manera la informacin de la evaluacin del impacto de la capacitacin es utili#ada para
retroalimentar el dise2o de futuras actividades de capacitacinF
+, Inn$5a2i8n
+,1 A17'i"3& #n 'a (F%:3#&a &# O72i$n#% 4 D#%a!!$''$ &# A'"#!na"i5a%
6.1.1 ECmo el equipo recopil y anali# informacin relacionada con los objetivos del proyectoF
6.1.2 ECmo el equipo desarroll alternativas de solucin de bajo costo, comparadas con otras soluciones
convencionales o de menor beneficioF E4plique las alternativas anali#adas
+,2 O!igina'i&a& &# 'a S$'32i8n P!$73#%"a
6.2.1 E'e qu3 manera el equipo busc y anali# soluciones no convencionales, para romper paradigmas,
usando la creatividad de sus integrantesF
6.2.2 ECmo compar y verific la valide# y los beneficios que reportara la solucin propuesta
comparada con las otras opcionesF
+,3 Ga(i'i&a& 7a!a I17'an"a! S$'32i$n#% &# Ba;$ C$%"$ 4 A'"$ I17a2"$
6.3.1 ECmo el equipo asegur una adecuada implantacin de la solucinF
6.3.2 ECmo el equipo garanti#a que la solucin implementada es de bajo costo y alto impactoF
7, R#%3'"a&$%
7,1 R#%3'"a&$% &# O!i#n"a2i8n Ba2ia #' 2'i#n"# in"#!n$9#I"#!n$
@!A!A ECu6les son los resultados obtenidos que beneficien al cliente interno1e4terno, atribuibles al proyecto de mejoraF
Proporcione datos e informacin incluyendo satisfaccin del cliente y resultados de desempe2o de los productos y
servicios internos1e4ternos
7,2, R#%3'"a&$% Finan2i#!$%
@!>!A E:u3 beneficios econmicos 8a obtenido su organi#acin como consecuencia de la ejecucin del proyecto de
mejoraF Se requiere informacin e indicadores relevantes para aspecto como incrementos en los ingresos,
reducciones de costos, mejora del margen de beneficios y de otros ratios financieros, etc! seg5n corresponda
7,3 R#%3'"a&$% #n 'a E)i2i#n2ia O!gani@a2i$na'
@!C!A ECmo mejor la eficiencia del proceso, actividad, 6rea o productos mejorados, como consecuencia de la
ejecucin del proyectoF Proporcione datos e informacin sobre los resultados de la eficiencia organi#acional
A, S$%"#ni(i'i&a& 4 M#;$!a
A,1 S$%"#ni(i'i&a& 4 M#;$!a
H!A!A E:u3 an6lisis reali# el equipo para identificar peligros en el mantenimiento de la mejora
alcan#adaF
H!A!> E:u3 actividades 8a previsto el equipo para garanti#ar la sostenibilidad, la
estandari#acin y la mejora del proyecto implementadoF
H!A!C E:u3 metas e indicadores 8an establecido para evaluar el desempe2o futuro y asegurar
la continuidad de la mejoraF
ANEO II
Bi('i$g!a)*a
- Center for 8uman services! 0n Paradigma Moderno para mejorar la Calidad de %tencin
en Salud! Proyecto de Garanta de Calidad! 0S%/', >II>!
- Center for 8uman services! Sostenibilidad de la Calidad en la %tencin de Salud,
/nstitucionali#acin de la Calidad! Proyecto de Garanta de Calidad! 0S%/', >IIG!
- Centro de 'esarrollo /ndustrial! $econocimiento a la Gestin de Proyectos de Mejora!
Comit3 de Gestin de Calidad! Sociedad Jacional de /ndustrias! &ima, >IAA!
- 'iPrete DroKn, &ori* Miller "ranco, &ynne* $afe8, JadKa* =at#ell, ?8eresa! Garanta de
Calidad de la %tencin de Salud en los Pases en 'esarrollo! Proyecto de Garanta de
Calidad! 0S%/', >II;!
- 'onabedian, %vedis! &a Calidad de la %sistencia! ECmo podrida ser evaluadaF ?8e
quality of medical care, 8oK can it be assesed! -%M% ALHH* ><I,A@GC-H!
- 'onabedian, %vedis! ?8e Seven Pillars of :uality! %rc8 Pa8ol &ab Med ALLI* AAG,AA;-H!
- Martne# Gon#6le#, -os3 %ntonio! Como facilitar un proyecto de mejora! Mejora
participativa de los Sistemas &ocales para detener la ?uberculosis! M34ico, >II@!
- Ministerio de Salud! Manual para la Mejora Continua de la Calidad! 'ireccin de Calidad
en Salud! 'ireccin General de Salud de las Personas! &ima, >II@!
- Secretara de Salud! Gua para la Gestin y Mejora de la Calidad en los servicios de
Salud! Cru#ada Jacional por la Calidad de los Servicios de Salud! Subsecretaria de
/nnovacin y Calidad! 'ireccin General de Calidad y Educacin en Salud! M34ico, >II;!
- Baro, -aime! Gestin Estrat3gica de la Calidad en los Servicios de Sanitarios! 0n modelo
de gestin 8ospitalaria! Editorial 'a# de Santos! Madrid, Espa2a ALLH!