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RESUMEN DEL LIBRO: Qu es el control total de

calidad? La modalidad japonesa
I. Introduccin
El libro comienza con la introduccin hecha por el traductor del libro original
japons al ingls, David J. Lu. Entre otras cosas menciona que los milagros
econmicos japoneses de la posguerra se deben en gran parte a factores
humanos y al control de calidad. Habla brevemente sobre el significado de los
crculos de calidad, como un grupo de obreros que comparten sus conocimientos,
hablan de los problemas que han surgido y se ayudan unos a otros en la
bsqueda de soluciones. Adems de que los integrantes de estos grupos son
empleados educados y capacitados.
Resalta los resultados satisfactorios obtenidos por el control de calidad japons.
En el que a diferencia del enfoque occidental, el compromiso no se delega a
especialistas y asesores, sino que es total y para siempre.
En el captulo 1 se narra la historia del control de calidad en el Japn y cmo el Dr.
Ishikawa se inici en el CC. En el captulo 2 contiene un ensayo sobre las
diferencias entre el CC tal como se practica en el Japn y en el Occidente,
especialmente en los Estados Unidos. Los captulos 3 a 11 presentan la manera
prctica de introducir y administrar programas de control de calidad. El traductor
destaca el captulo 9, que trata de las relaciones entre la empresa y sus
proveedores y subcontratistas. Y por ltimo, el captulo 12 trata sobre la
importancia de los mtodos estadsticos para el control de calidad.
El objetivo del presente trabajo es extraer los conceptos ms relevantes del libro,
as como las caractersticas ms tiles, relativas al control de calidad (CC) y al
control total de la calidad (CTC), presentadas en diagramas y tablas.


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II. Informacin destacada
Captulo 2: Caractersticas del control de calidad japons
En diciembre de 1967 el sptimo Simposio sobre Control de Calidad determin
que las seis caractersticas siguientes eran las que distinguan el control de
calidad japons respecto del occidental:
1. Control de calidad en toda la empresa; participacin de todos los miembros
de la organizacin.
2. Educacin y capacitacin en control de calidad.
3. Actividades de crculos de CC.
4. Auditora de CC (premio de Aplicacin Deming y auditora presidencial).
5. Utilizacin de mtodos estadsticos.
6. Actividades de promocin del control de calidad a escala nacional.
Estas son las seis caractersticas del control de calidad japons. Estas tienen
ventajas y desventajas, no obstante lo que se busca es siempre acentuar las
primeras y eliminar las ltimas.
Captulo 3: La esencia del control de calidad
Las Normas Industriales Japonesas (NIJ) definen as el control de calidad:
Un sistema de mtodos de produccin que econmicamente genera bienes o
servicios de calidad, acordes con los requisitos de los consumidores. El control de
calidad moderno utiliza mtodos estadsticos y suele llamarse control de calidad
estadstico.
La definicin del Dr. Ishikawa es la siguiente:
Practicar el control de calidad es desarrollar, disear, manufacturar y mantener un
producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til y siempre satisfactorio
para el consumidor.

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Hacer control de calidad significa:
1. Emplear el control de calidad como base.
2. Hacer el control integral de costos, precios y utilidades.
3. Controlar la cantidad (volumen de produccin, de ventas, de existencias)
as como las fechas de entrega.
Hay tres pasos importantsimos que se deben seguir en la aplicacin del CC:
1. Entender las caractersticas de calidad reales.
2. Fijar mtodos para medirlas y probarlas. Esta tarea es tan difcil que al final
de cuentas, posiblemente se acabe en recurrir a los cinco sentidos (prueba
sensorial).
3. Descubrir caractersticas de calidad sustitutas y entender correctamente la
relacin entre stas y las caractersticas de calidad reales.
Para expresar la calidad de un producto se debe llegar a un consenso sobre
los defectos y fallas.
Hay quienes consideran que un producto es defectuoso solamente cuando es
inutilizable y hay que descartarlo. Se debe reconsiderar tal concepto. Los artculos
corregidos, los de aceptacin especial y los ajustados, son todos defectuosos.
Artculos corregidos son aquellos que requieren modificacin por no cumplir
inicialmente las normas. Se requiere entonces trabajo adicional para convertirlos
en productos aceptables; por tanto, deben clasificarse como defectuosos. La
expresin productos de aceptacin especial es un eufemismo. Se refiere a
aquellos productos para los cuales se rebajan las normas a fin de cumplir una
fecha de entrega. Se debe tener en cuenta que no son inferiores, pero es obvio de
que tambin son defectuosos.



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Ciclo de calidad de Deming
Este ciclo es til para mejorar la calidad de un producto.
Diagrama 1. Ciclo de calidad de Deming.

Ciclo de Control PHVA
El control debe organizarse con base en estas seis categoras.
Diagrama 2. Ciclo de Control PHVA.
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Diagrama de Causa y Efecto
Se identifican 5 factores causales importantes que influyen sobre las
caractersticas de calidad: Material, Mquina, Medicin, Mtodo, Hombre.
Diagrama (3) de causa y efecto.

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Obstculos al control y a las mejoras
Hay varios factores que impiden el control y las mejoras que de l resultan. Esos
factores suelen emanar de las personas, cuyas actitudes erradas constituyen las
causas principales. A continuacin se enumeran:
1. Pasividad entre los altos ejecutivos y gerentes, los que evaden
responsabilidades.
2. Personas que piensan que todo marcha bien y que no hay ningn
problema: estn satisfechas con el statu quo y la falta comprensin de
aspectos importantes.
3. Personas que piensan que su empresa es con mucho la mejor. Digamos
que son egocntricas.
4. Personas que piensan que la mejora manera de hacer algo y la ms fcil es
aquella que conocen. Personas que confan en su propia insuficiente
experiencia.
5. Personas que slo piensan en s mismas o en su propia divisin. Personas
imbuidas de seccionalismo.
6. Personas que no tienen odos para las opiniones de otros.
7. Personas que anhelan destacarse, pensando siempre en ellas mismas.
8. El desnimo, los celos, y la envidia.
9. Personas que no ven lo que sucede ms all de su entorno inmediato.
Personas que nada saben acerca de otras divisiones, otras industrias, el
mundo externo o el mundo en general.
10. Personas que siguen viviendo en el pasado feudal. Estas incluyen las
personas dedicadas nicamente a asuntos comerciales, los gerentes y
trabajadores de lnea sin sentido comn, y los sindicalistas doctrinarios.
Para finalizar este captulo Ishikawa subraya que cuando se desea poner en
prctica algo nuevo, el principal enemigo de este esfuerzo se hallar dentro de la
propia empresa y dentro de la propia persona. Si no se pude vencer este enemigo,
no habr progreso.
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Captulo 6: El CTC es una revolucin conceptual en la gerencia
El Dr. Ishikawa asocia la revitalizacin de la industria con la revolucin conceptual
en la gerencia. Los pensamientos que revolucionan el concepto de la gerencia se
pueden clasificar en seis categoras siguientes:
1. Primero la calidad; no las utilidades a corto plazo.
2. Orientacin hacia el consumidor; no hacia el productor. Pensar desde el
punto de vista de los dems.
3. El proceso siguiente es su cliente; hay que derribar las barreras del
seccionalismo.
4. Utilizar datos y nmero en las presentaciones; utilizacin de mtodos
estadsticos.
5. Respeto a la humanidad como filosofa administrativa; administracin
totalmente participante.
6. Administracin interfuncional.
Conceptos de la gerencia interfuncional
Tabla 1. Conceptos de Gerencia Interfuncionales
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Conceptos de gerencia interfuncional



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Captulo 9: Control de calidad para subcontratos y compras:
Los diez principios siguientes tuvieron como propsito mejorar la garanta de
calidad y eliminar las insatisfactorias condiciones existentes entre la fbrica (el
comprador) y el proveedor (vendedor).
Diez principios de control de calidad para las relaciones comprador-
proveedor
Principio 1: tanto el comprador como el proveedor son totalmente responsables
por la aplicacin del control de calidad, con recprioca comprensin y
cooperacin entre sus sistemas de CC.
Principio 2: el comprador y el proveedor deben ser independientes el uno del
otro y respetar esa independencia recprocamente.
Principio 3: el comprador tiene la responsabilidad de suministrarle al proveedor
informacin clara y adecuada sobre lo que se requiere, de modo que el
proveedor sepa con toda precisin qu es lo que debe fabricar.
Principio 4: antes de entrar en transacciones de negocios, el comprador y el
proveedor deben celebrar un contrato racional en cuanto a calidad, cantidad,
precio, condiciones de entrega y forma de pago.
Principio 5: el proveedor tiene la responsabilidad de garantizar una calidad que
sea satisfactoria para el comprador, y tambin tiene la obligacin de presentar
datos necesarios y actualizados a solicitud del comprador.
Principio 6: el comprador y el proveedor deben acordar previamente un mtodo
de evaluacin de diversos artculos, que sea aceptable y satisfactorio para
ambas partes.
Principio 7: el comprador y el proveedor deben incluir en su contrato sistemas y
procedimientos que les permitan solucionar amistosamente las posibles
discrepancias cuando surja cualquier problema.
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Principio 8: el comprador y el proveedor, teniendo en cuenta el punto de vista
de la otra parte, deben intercambiar la informacin necesaria para ejecutar un
mejor control de calidad.
Principio 9: el comprador y el proveedor deben siempre controlar
eficientemente las actividades comerciales tales como pedidos, planeacin de
la produccin y de los inventarios, trabajos de oficina, y sistemas, de manera
que sus relaciones se mantengan sobre una base amistosa y satisfactoria.
Principio 10: el comprador y el proveedor, en el desarrollo de sus transacciones
comerciales, deben prestar siempre la debida atencin a los intereses del
consumidor.
Consideraciones para la seleccin de un proveedor
Antes de elegir sus proveedores, el comprador debe ver si se cumplen las
siguientes condiciones:
1. El proveedor conoce la filosofa gerencial del comprador y mantiene un
contacto activo y continuo con l. Su actitud es de cooperacin.
2. El proveedor mantiene altas normas tcnicas y est en capacidad de hacer
frente a futuras innovaciones tecnolgicas.
3. El proveedor puede entregar precisamente las materias primas y las piezas
que el comprador requiere, ajustndose a las especificaciones de ste; el
proveedor dispone de las instalaciones necesarias para ello o est en
capacidad de mejorarlas.
4. El proveedor controla el volumen de la produccin o puede invertir en tal
forma que garantiza su capacidad de cumplir con los volmenes de
produccin requeridos.
5. No hay peligro de que el proveedor viole secretos de la compaa.
6. El precio es correcto y las fechas de entrega se cumplen puntualmente.
Adems, el proveedor es fcilmente accesible en los aspectos de transporte
y comunicaciones.
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7. El proveedor es sincero en el cumplimiento de sus obligaciones
contractuales.
Captulo 11: Auditora de control de calidad
Lista verificacin para el premio Deming de aplicacin
1. Polticas y objetivos
(1) Polticas relativas a administracin, calidad y control de calidad.
(2) Mtodos de determinar polticas y objetivos.
(3) Correccin y constancia del contenido de los objetivos.
(4) Utilizacin de mtodos estadsticos.
(5) Difusin y penetracin de objetivos.
(6) Verificacin de objetivos y su ejecucin.
(7) Relaciones entre planes a largo y a corto plazo.

2. La organizacin y su operacin
(1) Divisin clara de responsabilidades.
(2) Delegacin apropiada del poder.
(3) Cooperacin entre las divisiones.
(4) Actividades de los comits.
(5) Utilizacin del estado mayor.
(6) Utilizacin de actividades de crculos de CC (pequeos grupos).
(7) Auditora de control de calidad.

3. Educacin y su difusin
(1) Plan educativo y su realizacin prctica.
(2) Toma de conciencia sobre calidad y control, comprensin del CC.
(3) Educacin sobre conceptos y mtodos estadsticos, y grado de
penetracin.
(4) Capacidad de entender los efectos.
(5) Educacin para subcontratistas y organizaciones de fuera.
(6) Actividades de crculos de CC (grupos pequeos).
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(7) Sistema de sugerencias.

4. Ensamble y difusin de informacin y su utilizacin
(1) Ensamble de informacin de fuera.
(2) Difusin de la informacin entre las divisiones.
(3) Rapidez de diseminacin de la informacin (uso de computadores).
(4) Anlisis (estadstico) de la informacin y su utilizacin.

5. Anlisis
(1) Seleccin de problemas y temas importantes.
(2) Conveniencia del mtodo analtico.
(3) Utilizacin de mtodos estadsticos.
(4) Vinculacin con su propia tcnica de ingeniera.
(5) Anlisis de calidad, anlisis de procesos.
(6) Utilizacin de los resultados de los anlisis.
(7) Sugerencias positivas para mejoramiento.

6. Normalizacin
(1) Sistema de normas.
(2) Mtodos para fijar, revisar y retirar normas.
(3) Realizaciones en la fijacin, revisin y retiro de normas.
(4) Contenido de las normas.
(5) Utilizacin de mtodos estadsticos.
(6) Acumulacin de tecnologa.
(7) Utilizacin de normas.

7. Control
(1) Sistemas de control para la calidad y reas conexas, v.g. costo y
cantidad.
(2) Puntos de control y renglones de control.
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(3) Utilizacin de mtodos estadsticos como el cuadro de control, y
aceptacin general de los criterios estadsticos.
(4) Contribucin de las actividades de crculos de CC.
(5) Estado actual de las actividades de control.
(6) Estado actual del sistema de control.

8. Garanta de calidad
(1) Procedimientos para el desarrollo de nuevos productos.
(2) Desarrollo de la calidad (anlisis de la funcin de calidad), confiabilidad
y revisin de diseos.
(3) Medidas de seguridad y de prevencin de responsabilidad legal.
(4) Control y mejoramiento del proceso.
(5) Capacidad de los procesos.
(6) Medicin e inspeccin.
(7) Control de instalaciones y equipos, subcontratistas, compras, servicios,
etc.
(8) Sistema de garanta de calidad y su revisin.
(9) Utilizacin de mtodos estadsticos.
(10) Evaluacin y revisin de calidad.
(11) Estado prctico de la garanta de calidad.

9. Efectos
(1) Medicin de los efectos.
(2) Efectos visibles tales como calidad, condiciones de servicio, fechas de
entrega, costo, utilidades, seguridad, ambiente, etc.
(3) Efectos invisibles.
(4) Compatibilidad entre prediccin de efectos y resultados reales.

10. Planes Futuros
(1) Comprensin de las condiciones actuales, y precisin.
(2) Polticas adoptadas para remediar fallas.
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(3) Planes de promocin para el futuro.
(4) Relaciones con los planes a largo plazo de la empresa.
Captulo 12: Utilizacin de mtodos estadsticos
Los mtodos estadsticos se pueden dividir, de acuerdo con su nivel de
dificultad, en tres categoras.
1. Mtodo estadstico elemental (Las 7 herramientas de la calidad)
1. Cuadro de Pareto: el principio de pocos vitales, muchos triviales.
2. Diagrama de causa y efecto (esta no es precisamente una tcnica
estadstica).
3. Estratificacin.
4. Hoja de verificacin.
5. Histograma.
6. Diagrama de dispersin (anlisis de correlacin mediante la determinacin
de la mediana; en algunos casos, utilizacin de papel especial de
probabilidad binomial).
7. Grficas y cuadros de control (cuadros de control de Shewhart).
Estas herramientas son usadas por presidentes de empresas, miembros de la
junta, gerentes intermedios, supervisores y trabajadores de lnea.
2. Mtodo estadstico intermedio
1. Teora del muestreo.
2. Inspeccin estadstica por muestreo.
3. Diversos mtodos de realizar estimaciones y pruebas estadsticas.
4. Mtodos de utilizacin de pruebas sensoriales.
5. Mtodos de disear experimentos.
Este mtodo se ensea a los ingenieros y a los miembros de la divisin de
promocin de CC. Ha tenido mucho xito en el Japn.

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3. Mtodo estadstico avanzado (con computadores)
Esto incluye lo siguiente:
1. Mtodos avanzados de disear experimentos.
2. Anlisis de multivariables.
3. Diversos mtodos de investigacin de operaciones.
Slo muy pocos ingenieros y tcnicos se adiestrarn en los mtodos estadsticos
avanzados, a fin de emplearse en anlisis de procesos y de calidad muy
complejos.
III. Anlisis de la Informacin
Una caracterstica de este libro es que los conceptos claves son o bien temas
recurrentes o puntos fuertes individuales hechas con una aplicacin bastante
general. A continuacin menciono aquellos que pude identificar:
Los sistemas de administracin desarrollados dentro del marco de las
sociedades y las culturas: Muchas de las ideas occidentales tomadas de
Deming fueron adaptadas por los japoneses para hacerlas ms adecuadas
a la cultura japonesa. Algunas de las observaciones que Ishikawa hace
sobre las ventajas y desventajas de Japn haran sonrojar a la sociedad
educada de nuestra poca. Algunas de las mayores diferencias que
Ishikawa identifica entre Japn y las civilizaciones occidentales son:
o Japn tiene homogeneidad racial combinada con una gran poblacin
que mantiene mercados internos sofisticados y especializados.
o La tradicin religiosa japonesa enfatiza que el hombre es bueno por
naturaleza mientras que el cristianismo enfatiza la naturaleza mala
del hombre (El traductor aclara este punto).
o El occidente sufre del legado de los gremios profesionales y los
sindicatos. Los sindicatos japoneses son a nivel de toda la empresa
y menos complejos lo que permite tratar con una mayor apertura la
capacitacin interfuncional.
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o La alta direccin en el occidente generalmente proviene de un
puado de universidades de lite quienes tienen una especie de
lealtad a su clase que les impide utilizar su talento fuera de su
crculo. En consecuencia, pocos supervisores son promovidos a
niveles ms altos.
o La antigedad y la jerarqua influye mucho sobre los salarios en
Japn, mientras que el mrito es lo que ms influye en las
sociedades occidentales. Ishikawa enumera las ventajas y
desventajas del sistema de salarios por antigedad.
o La rotacin o cambio del personal en el occidente es muy alta, lo que
hace de la inversin en educacin una apuesta ms que una
inversin. Las compaas no quieren entrenar futuros expertos y
lderes para sus competidores.
o El sistema capitalista occidental incorpora en su estructura un
enfoque de beneficios a corto plazo por encima de una visin a largo
plazo. Los ejecutivos y administradores, trabajando bajo este
enfoque, son despedidos por cualquier incumplimiento de las
expectativas utilitarias.
La verdadera calidad es lo que el consumidor quiere, pero lo que quiere
es con frecuencia difcil de medir, por eso se usan las caractersticas
sustitutas. En el libro menciona el ejemplo de un rollo de papel peridico
que no se quiere que se rompa durante la impresin. Pero como los
mtodos de utilizacin del producto por el consumidor varan, entonces los
fabricantes del papel miden y controlan la resistencia a la traccin, el
gramaje y la resistencia a la humedad.
Las causas son infinitas, pero las causas importantes son pocas.
Aquellas causas muy importantes son las que deben ser objetos de control
y normalizacin. Sin embargo, las normas nunca son perfectas, y como lo
dice Ishikawa: si las normas y regulaciones recientemente establecidas no
son revisadas en seis meses, es prueba de que uno no las est usando
seriamente.
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La responsabilidad de la gerencia no termina con emitir una orden. El
seguimiento de los controles son necesarios para asegurar y detectar
barreras que pueden haber para el cumplimiento de las rdenes. La
comprobacin de las cosas (por el ciclo PHVA) es necesario para capturar,
corregir y aprender de las excepciones.
La preocupacin ms importante del control de calidad y la garanta
de calidad es la prevencin de defectos recurrentes. La verdadera
prevencin es imposible sin un examen crtico del sistema administrativo
que controla los procesos y la compaa.
En la administracin, la primera preocupacin de la empresa es la
felicidad de la gente que est vinculada con ella. Si la gente no se siente
feliz y no puede ser feliz, esta empresa no merece existir. El orden de
prioridad que Ishikawa propone es: empleados, seguidos por los
consumidores, seguidos por los accionistas. Los beneficios son medios
para un fin, porque sin beneficios ninguno de estos grupos puede ser
satisfecho.
No confundir objetivos con herramientas. Crear satisfaccin es el
objetivo. La Ingeniera y los mtodos estadsticos son las herramientas.
Cuando los hechos se reportan, la alta direccin no debe molestarse
con sus empleados. La administracin no debera irritarse con los
empleados. Por el contrario, la gerencia debera gustosamente recibir los
reportes negativos.