QS - N°16 - Janvier-Mars 2014 PDF

N 16
Juillet 2014
La qualit de service
en chiffres
Bulletin dinformation trimestriel
sur la qualit de service des transports en le-de-France
2014
Janvier - mars
Le STIF a choisi de renforcer
encore davantage la place du voyageur
dans la mise en uvre des nouveaux contrats (pour la priode 2012-2015).
Le suivi de la qualit de loffre est ainsi plus n et plus prcis et les exigences en matire de qualit
de service sont renforces. La priorit est donne la ponctualit et linformation, principales
attentes des voyageurs.
La RATP et la SNCF ont accept de relever le d de ces contrats ambitieux an doffrir une meilleure
qualit de service aux voyageurs.
An de rapprocher le plus possible la mesure de la qualit de service du quotidien des voyageurs,
ces contrats se traduisent par de nouveaux indicateurs et une volution de certaines mthodes de
calcul.
Les rsultats concernant ces nouveaux indicateurs ont t intgrs au Bulletin de la Qualit de Service
au fur et mesure de leur mise en uvre. Ainsi, les comparatifs avec lanne prcdente ne sont pas
toujours possibles et ne gurent donc pas dans lensemble des graphes.
An de suivre lvolution des conditions de dplacement des Franciliens, le STIF publie chaque
trimestre les donnes fournies par les transporteurs. Ces donnes concernent les indicateurs
lis un systme de bonus/malus.
Diffrents niveaux ont t introduits dans les contrats :
le seuil minimal est le niveau en dessous duquel les transporteurs ont un malus,
lobjectif contractuel est le niveau qui permet aux transporteurs de bncier du bonus
maximum,
entre ces deux niveaux, le bonus est progressif.
- 2 -
ponctualit
Mtro
La ponctualit a vu son poids saccrotre passant de 35 % 55 % de lenveloppe globale dinci-
tation nancire pour les trains et les RER, de 23 % 40 % pour le mtro et de 28 % 30 % pour
les tramways et les bus.
Pour les lignes du rseau de surface RATP (tramway et bus), depuis janvier 2013 et an davoir des mesures plus ables
et de mieux correspondre au vcu des voyageurs, le systme dinformation en temps rel SIEL est utilis pour mesurer de
manire automatique la ponctualit. De plus, le nombre de mesures par mois va progresser chaque anne, pour atteindre
un jour sur deux en 2015. Lutilisation de cette nouvelle mthode est la principale raison dexplication des carts avec la
mme priode lanne dernire.
Offre aux heures de pointe Temps dattente en heures creuses
La ponctualit sur les lignes exploites par la RATP
Comment lire les graphiques
?
Lindicateur doffre aux heures de pointe donne le pourcentage du nombre rel
de mtros en circulation aux heures de pointe par rapport au service command. Les
mtros qui ne peuvent pas circuler aux heures de pointe compte-tenu des contraintes
particulires de cette priode sont principalement reports sur la priode dheure
creuse qui lui succde.
Lindicateur de temps dattente en heures creuses correspond au pourcentage de
voyageurs ayant attendu moins que lintervalle de rfrence.
Moyenne janvier-mars 2014

Ponctualit en progression

Ponctualit en baisse

Ponctualit stable
Tendance par rapport
la mme priode de
lanne 2013 :
Le seuil minimal est le niveau en dessous duquel les transporteurs ont un malus.
Lobjectif contractuel est le niveau qui permet aux transporteurs de bncier du bonus
maximum.
Entre ces deux niveaux, le bonus est progressif.
savoir
Ligne 4 : le Conseil du STIF du 5 juin 2014 a approuv la convention
de nancement relative lopration dautomatisation de la ligne 4.
Ligne 14 : le Conseil du STIF du 5 juin 2014 a approuv le renfort
doffre mtro sur la ligne 14, avec mise en service le 6 juin 2014.
98,7
99
98,4
97,8
94,1
97,5
96,1
97,2
95,3
96,2
97,4
100,5
95,2
97,8
95,6
97,4
98,5
98,1
97,7
97,1
89,2
92,1
102
101,8
99
97,9
87,6
94,5
Tendance
Objectif contractuel Seuil minimal
90 95 100 96,5
Tendance
Objectif contractuel Seuil minimal
90 95 98 100 96,5
99,3
98,1
99
98,4
98
98,3
96,7
96,9
97,3
96,9
97
96,5
98,4
98,3
99
99,1
97,5
97,6
98,3
98,2
98,4
98,7
99,9
99,8
98
98,1
97,4
98,7
98,5
98,6
96,2
96,9
?
Ds que lobjectif contractuel est atteint, les transporteurs bncient du bonus maximum.
En dessous, ils ont un malus.
La qualit de service ponctualit
RER A et B
La ponctualit sur les lignes exploites par la RATP et la SNCF
RER C,D et E
La ponctualit sur les lignes exploites par la SNCF
Ponctualit des voyageurs par ligne
La ponctualit voyageurs reprsente le pourcentage de voyageurs arrivant lheure ou
avec un retard de moins de 5 minutes leur gare de destination.
La ponctualit voyageurs est calcule pour lensemble de la ligne et pendant toute la
journe.
Elle se base sur lhoraire afch dans les gares et les ux voyageurs thoriques.
Les indicateurs des RER A et B sont communs la RATP et la SNCF qui les exploitent
conjointement.
- 3 -
et la SNCF



Ponctualit stable
la mme priode de
lanne 2013 :
RER A : un comit de ligne, organis par le STIF,
sest tenu le 12 juin 2014. 70 lments MI09
circulent sur la ligne. Le Conseil du STIF du 5 mars
2014 a approuv lavant-projet relatif la mise en
uvre dun pilotage automatique dans le tronon
central du RER A.
RER B : un comit de ligne, organis par le STIF,
sest tenu le 8 juillet 2014. 70 lments rnovs
MI79 circulent sur la ligne.
savoir
RER D : un comit de ligne, organis par le STIF,
sest tenu le 10 juillet 2014.
savoir
83,2
84,6
81
86
Tendance
91,2
90,5
Tendance
78,9
87,3
93,6
94,3
80 85 95 100
Objectif contractuel
93 90
80 85 95 100
92,5 90
80 85 100
95 90
80 85 95 100
94 90
- 4 -
Train
La ponctualit sur les lignes exploites par la SNCF
Lignes H et K : le Conseil du STIF du 2 juillet 2014 a approuv la convention de
nancement pour lacquisition de 22 rames Francilien pour les lignes H et K.
Ligne K : le Conseil du STIF du 5 mars 2014 a approuv les volutions doffre pour le
service 2015 (gnralisation des arrts Aulnay et cration dun train supplmentaire en
pointe du matin au dpart de Crpy-en-Valois).
Ligne J : 4 lments Francilien circulent sur la ligne.
Ligne P : tous les lments Francilien attendus sur la ligne sont en circulation. Le
Conseil du STIF du 5 mars 2014 a approuv les volutions doffre pour le service 2015
(cration de trains supplmentaires sur les axes Paris Meaux et Paris Chteau-Thierry,
modication de composition sur laxe Paris Provins).
Ligne U : le Conseil du STIF du 5 mars 2014 a approuv les volutions doffre pour le
service 2015 (passage la demi-heure le dimanche, recalage de la desserte dheure
creuse).
savoir
?
Ds que lobjectif contractuel est atteint, les transporteurs bncient du bonus maximum.
En dessous, ils ont un malus.
Ponctualit des voyageurs par ligne
La ponctualit voyageurs reprsente le pourcentage de voyageurs arrivant lheure ou
avec un retard de moins de 5 minutes leur gare de destination.
La ponctualit voyageurs est calcule pour lensemble de la ligne et pendant toute la
journe.
Elle se base sur lhoraire afch dans les gares et les ux voyageurs thoriques.



Ponctualit stable
la mme priode de
lanne 2013 :
Paris Nord Ouest
Paris
Saint-Lazare Nord
Paris Nord Crpy
Paris
Saint-Lazare Sud
Paris
Montparnasse
Paris Est
Paris Sud Est
La Verrire
La Dfense
Tendance
75 80 90 95
92,5 85 100 70
75 80 90 95
93 85 100 70
75 80 90 95
94 85 100 70
96,1
93
82,9
75,9
95,5
92,4
89
88,2
84,8
84,8
84,5
82,7
90
88
93,1
91,2
La qualit de service rgularit
Tramway et TCSP (Transport en Commun en Site Propre)
Lignes Mobilien et autres lignes de bus

savoir
Depuis le 1
er
janvier 2013, le systme dinformation en
temps rel SIEL est utilis pour mesurer la ponctualit des
lignes RATP.
Le Conseil du STIF du 2 juillet 2014 a approuv lavant-
projet modicatif relatif au dbranchement du T4 vers
Clichy-sous-Bois et Montfermeil.
et la SNCF
- 5 -
?
La mesure porte sur le passage effectif des tramways, des TCSP (transport en
commun en site propre) et des bus.
Lindicateur compare lintervalle rellement observ lintervalle thorique dans
une plage de conformit de 2 min pour les lignes la frquence et 5 min pour les lignes
lhoraire.
Ponctualit tramway T4
La ponctualit du tramway T4 est calcule sur la mesure du temps dattente du voyageur.
Le seuil minimal est le niveau en dessous duquel les transporteurs ont un malus.
Lobjectif contractuel est le niveau qui permet aux transporteurs de bncier du bonus
maximum.
Entre ces deux niveaux, le bonus est progressif.



Ponctualit stable
la mme priode de
lanne 2013 :
Noctilien
93,6
Paris
92,8
85 90 100
Seuil minimal
92
95
Tendance
94,8
Banlieue
93,2
Tendance
97,7
97,4
96,9
96,6
Tendance
85 90 105
100 95
Seuil minimal
97
97,3
96,3
97,7
98,2
88,9
92,3
99,1
99,6
97
98
99
97,3
393
savoir
La ponctualit des lignes des sous-rseaux Bus Paris et Bus Banlieue
est mesure depuis 2013. Le seuil minimal a t dni 89,7 % et
lobjectif contractuel 92,7 %, sur la base de la moyenne de 6 mois
de mesures reprsentatives.
94,2
Paris
85 90 95 100
Seuil minimal
89,7
92,7
92,8
88,7
Banlieue
85 90 95 100
Seuil minimal
89,7
92,7
savoir
Le seuil minimal a t dni 86,3 % et lobjectif contrac-
tuel 89,3 %, sur la base de la moyenne de 6 mois de
mesures reprsentatives.
Tendance
88,9
87,7
85 90 95 100
Seuil minimal
86,3
89,3
savoir
Les lignes Mobilien bncient dune offre de transport frquente sur
une grande amplitude horaire. Elles sont dintrt rgional, offrent une
forte capacit de desserte des territoires urbains denses et assurent une
fonction de maillage essentielle avec le rseau structurant.
85 90 100
Seuil minimal
92
95
Tendance
Tendance
92,4
Laccent est mis sur linformation, deuxime proccupation des voyageurs aprs la ponctualit.
Les nouveaux contrats prennent en compte lexprience des voyageurs et la diversit des situations auxquelles ils peuvent
tre confronts : situation normale, situation perturbe prvue, situation perturbe imprvue. Le suivi des indicateurs de
qualit de service a t approfondi et les exigences renforces.
hors ponctualit
- 6 -
Mtro
La qualit de service (hors ponctualit) sur les lignes exploites par la RATP
Information voyageurs
Information dynamique en situation normale bord des trains Information dynamique en situation normale en station
97,5
96,9
98,4
99,5
99,6
savoir
Linformation en situation perturbe imprvue est
mesure via une enqute semestrielle mene auprs
des voyageurs ayant subi une perturbation durant
les 15 derniers jours. Lenqute value la qualit de
linformation dlivre sur les diffrents canaux de
communication (annonces sonores, messages visuels et
information via les agents).
Les indicateurs prsents dans ce bulletin de la
qualit de service sont identiques ceux du bulletin
prcdent : ils ont t calculs pour la priode de
janvier dcembre 2013.
Information thorique en situation normale en station
Information en situation perturbe imprvue bord des trains
98,9
?

En progression

En baisse

Stable
la mme priode de
lanne 2013 :
90
90
90
Rsultat suprieur lobjectif contractuel : bonus.
Rsultat compris entre le seuil minimal et lobjectif contractuel : bonus progressif.
Rsultat infrieur au seuil minimal : malus.
95
96
97
98
Seuil
minimal
Seuil
minimal
Objectif
contractuel
Objectif
contractuel
Tendance
Tendance
Information en situation perturbe prvue en station
97,5
Seuil
minimal
99,5
Objectif
contractuel
100
Information en situation perturbe imprvue en station
95 97
Seuil
minimal
Objectif
contractuel Tendance
Tendance
100
40 44
Seuil
minimal
Objectif
34,3
38
51,5 55,5
Seuil
minimal
Objectif
48,7
49,5
La qualit de service hors ponctualit
- 7 -
Accessibilit
Disponibilit des quipements de confort
(escaliers mcaniques et ascenseurs)
Disponibilit des quipements daccessibilit
(ascenseurs de la ligne 14)
Respect des dlais de remise en service des quipements de confort Respect des dlais de remise en service des quipements daccessibilit
95
Seuil
minimal
98,5
Objectif
98,9
99
95,7
95
Seuil
minimal
97
Objectif
95
Seuil
minimal
97
Objectif
99,6
97,6
98,5
95,6
savoir
Le dlai contractuel de remise en service est de 48 h. Pour les pannes
plus longues, la RATP doit informer les voyageurs sur la panne de
lquipement et indiquer sa date prvisionnelle de remise en service
dans un dlai de 48 h compter de son signalement.
Les indicateurs de nettet retent la vision des voyageurs dans
les gares et dans les trains. Il sagit dindicateurs synthtiques,
tenant compte dlments gnants lis au nettoyage, ainsi qu
la maintenance des quipements et des supports dinformation.
Lindicateur exprime un pourcentage de gares conforme un
niveau de service de rfrence.
La propret des gares, stations et trains nest, pour linstant, pas
satisfaisante, cest pourquoi, dans les contrats, le STIF demande
aux oprateurs de progresser par rapport la situation existante,
do des seuils diffrents en fonction des modes et des lignes.
savoir
Propret des trains
Propret des stations
Disponibilit des bornes dappel Dlai dassistance aux voyageurs par un agent
90
Objectif
99,5 98,4
97,8 97,3
97 99
Seuil
minimal
Objectif
95 97
Seuil
minimal
Objectif
?
96,6
97,8
Ambiance
Accueil aux comptoirs dinformation et guichets Disponibilit de la vido-protection
98
92 94
Seuil
minimal
Objectif
97,4
95,3
93 96
Seuil
minimal
Objectif
83,5 91,5
Seuil
minimal
Objectif
88,5
85,8
83,7 91,7
Seuil
minimal
Objectif
86,6
82,9

En progression

En baisse

Stable
la mme priode de
lanne 2013 :
90
90
90
- 8 -
?
RER A et B
Vente
Disponibilit des appareils de distribution Disponibilit des lignes de contrle
96 99
Seuil
minimal
Objectif
98,4 98,7
97,5 97,1
97 99
Seuil
minimal
Objectif
Information dynamique en situation normale bord des trains
89,2
Dans la nouvelle gnration de contrat, lindicateur dinformation en
situation perturbe prvue est mesur sur la base des perturbations
listes sur le site internet des oprateurs, de type travaux programms
ou manifestations entranant un arrt dexploitation total ou partiel
dune ligne. La grve est une situation particulire non prise en
compte dans la mesure.
savoir
Information thorique en situation normale en station
99,5
97,4
97,7
98,8
96 98
Seuil
minimal
Objectif
Seuil
minimal
Objectif
87,3
59,7
Information dynamique en situation normale en station
99,4
98,2
96
100
96,7
96,1
Seuil
minimal
Objectif
98,7
98,1
Information en situation perturbe prvue en station
100
100
100
100
97,5 99,5
Seuil
minimal
Objectif
Information en situation perturbe imprvue en station
33,3
37,5
38
35
39,5
40
Seuil
minimal
Objectif
43,5
44
Information en situation perturbe imprvue bord des trains
38,8
37
43,5
42,4
39
45,5
Seuil
minimal
Objectif
43
49,5
81,8
56,9
83,8
58,9

En progression

En baisse

Stable
la mme priode de
lanne 2013 :
90
90
90
savoir
Les indicateurs dinformation en situation perturbe imprvue sont
mesurs semestriellement. Les valeurs prsentes dans ce bulletin de
la qualit de service sont identiques celles du bulletin prcdent :
elles ont t calcules pour la priode de janvier dcembre 2013.
- 9 -
?
Accessibilit
Disponibilit des quipements de confort
(escaliers mcaniques et ascenseurs)
Disponibilit des quipements daccessibilit
(ascenseurs)
Disponibilit des bornes dappel
99,9
99,8
99,8
98,2
97 99
Seuil
minimal
Objectif
Disponibilit de la vido-protection
92 94
Seuil
minimal
Objectif
contractuel
97,5
95,8
Tendance
97
94,9
Dlai dassistance aux voyageurs par un agent
90
Objectif
contractuel
96,9
98,7
98,9
97
Tendance
Propret des trains
Propret des gares
97,7
95,5
98,6
98,8
97 99
Seuil
minimal
Objectif
99
95,6
99,2
97,4
97 99
Seuil
minimal
Objectif
96,8
96,9
96,8
96,8
savoir
La qualit de laccueil se mesure pendant les heures douverture des
gares. Il sagit dapprcier la qualit des relations commerciales et
dassistance, lattente du voyageur avant celles-ci, ainsi que la qualit
de lambiance des espaces daccueil. Le pourcentage exprime un taux
de voyageurs ayant reu un accueil conforme un niveau de service
de rfrence.
Ambiance
Accueil aux comptoirs dinformation et guichets
93 96
Seuil
minimal
Objectif
87,8
84,7
95,8
92,7
Seuil
minimal
Objectif
contractuel
89,4
89,2
Tendance
87,8
87,8
70,9
80,4
78,9
88,4
Seuil
minimal
Objectif
contractuel
68,5
69,1
Tendance
82,9
79,2

En progression

En baisse

Stable
la mme priode de
lanne 2013 :
90
90
90
- 10 -
?
TCSP (tramway et bus en site propre), Mobilien, hors Mobilien et Noctilien
Vente
Disponibilit des appareils de distribution Disponibilit des lignes de contrle
97 99
Seuil
minimal
Objectif
contractuel
98,8
98,7
Tendance
98,6
98,6
96 99
Seuil
minimal
Objectif
contractuel
98,1
97,2
Tendance
97,1
95,7
Respect des dlais de remise en service des quipements de confort Respect des dlais de remise en service des quipements daccessibilit
95 98,5
Seuil
minimal
Objectif
contractuel
99,3
99,4
Tendance
99,1
100
95 97
Seuil
minimal
Objectif
contractuel
98,6
97,8
Tendance
98,5
95,3
Information dynamique en situation normale bord des vhicules
Seuil
minimal
Objectif
contractuel
95,2
94,5
93,9
93,5
95,7
93,5
Tendance
97,2
92,7
92,7
99,2
94,7
94,7
Information dynamique en situation normale aux points darrt
Seuil
minimal
Objectif
contractuel
96,8
95,6
97,2
95,2
97,2
97
Tendance
94,9
91,5
91,5
97,9
94,5
94,5
savoir
Les lignes Mobilien bncient dune offre de transport frquente sur
une grande amplitude horaire. Elles sont dintrt rgional, offrent une
forte capacit de desserte des territoires urbains denses et assurent
une fonction de maillage essentielle avec le rseau structurant.
Information en situation perturbe prvue

En progression

En baisse

Stable
la mme priode de
lanne 2013 :
90
90
90
97,5 99,5
Seuil
minimal
Objectif
contractuel
100
100
Tendance
- 11 -
Ambiance
Service rendu par le machiniste
Seuil
minimal
Objectif
contractuel
97,3
99,9
98,2
98,1
98,7
98,7
94,5
98,9
96
96
96
94
98
98
98
96
Tendance
Arrt au trottoir des bus
Accessibilit
Disponibilit des palettes bus
Seuil
minimal
Objectif
contractuel
94,6
97,3
97,2
94,4
97,7
92,3
94 96
Tendance
?
La mesure des indicateurs pour les bus en site propre
concernent uniquement les lignes 393 et TVM.
savoir
Propret des vhicules
Seuil
minimal
Objectif
contractuel
96
96,1
93,4
92,9
95,5
94,2
97,9
93,9
Tendance
97,5
93,5
93,9
93,1
99,5
95,5
95,9
95,1
Seuil
minimal
Objectif
contractuel
100
100
98,7
99,1
98,6
98,7
96,3
97,6
Tendance
96,5 99,5
Information thorique en situation normale bord des vhicules
Seuil
minimal
Objectif
contractuel
95
95,6
94,8
95,3
99,2
94,1
96 98
Tendance
95,5
90,8
Information thorique en situation normale aux points darrt
Seuil
minimal
Objectif
contractuel
98,9
99,5
99,1
98,7
99,2
99
97,8
98
98
97
96
99,5
99,5
98,5
98
Tendance
95,1

En progression

En baisse

Stable
la mme priode de
lanne 2013 :
90
90
90
RER, Train et Tramway
La qualit de service (hors ponctualit) sur les lignes exploites par la SNCF
Information dynamique en situation normale bord (pour les matriels quips)
Paris
Nord Ouest
Paris Saint-
Lazare Nord
Paris Saint-
Lazare Sud
Paris
Montparnasse
Paris Est
95,9
59,1
74,3
84,3
94,2
Seuil
minimal
73,7
Objectif
contractuel
75,7
savoir
Le taux dquipement peut varier considrablement dune
ligne une autre. De ce fait, le taux de disponibilit des lignes
faiblement quipes peut tre soumis de fortes variations
entre deux trimestres.
Information dynamique en situation normale en gare
93,6
73,7
Seuil
minimal
75,7
Objectif
contractuel
100
76,9
73
Seuil
minimal
73,7
Objectif
contractuel
75,7
Tendance
90 96,6
54,8
45,9
91,7
92,2
93,3
Tendance
Tendance
99,5
98,8
96,9
98,2
99,2
98,1
99,7
99,5
99,2
98,8
Seuil
minimal
Objectif
contractuel
97,5 99,5
Tendance
Seuil
minimal
Objectif
contractuel
Paris
Nord Ouest
98,9
98,3
Paris Saint-La-
zare Nord
98,8
98,4
Paris Nord
Crpy
96,6
98,3
Paris Saint-La-
zare Sud
99,6
98,8
Paris
Montparnasse
99,6
99,6
Paris Est
99,2
98,9
Paris Sud Est
99,9
99,6
La Verrire
La Dfense
99,8
99,7
97,5 99,5
Tendance
?
- 12 -

En progression

En baisse

Stable
la mme priode de
lanne 2013 :
90
90
90
- 13 -
?
Information thorique en situation normale bord
Information thorique en situation normale en gare
100
100
100
100
98,6
98,7
97,3
98,8
100
100
Seuil
minimal
Objectif
contractuel
95 97
Tendance
Seuil
minimal
Objectif
contractuel
Paris
Nord Ouest
99,8
99,6
Paris Saint-
Lazare Nord
98,7
96,4
Paris Nord
Crpy
98
88,3
Paris Saint-
Lazare Sud
98,5
98,5
Paris
Montparnasse
99,7
97,9
Paris Est
99,3
97,3
Paris Sud Est
76,6
80,8
La Verrire
La Dfense
97,9
92,9
95 97
100
100
95
Seuil
minimal
97
Objectif
contractuel
Tendance
Tendance
99,9
100
100
100
99,8
99,9
99,8
99,8
99,2
99,7
Seuil
minimal
Objectif
contractuel
95 97
Tendance
Seuil
minimal
Objectif
contractuel
Paris
Nord Ouest
99,9
100
Paris Saint-La-
zare Nord
99,9
100
Paris Nord
Crpy
100
100
Paris Saint-La-
zare Sud
100
100
Paris
Montparnasse
100
98,3
Paris Est
99,7
100
Paris Sud Est
99,2
99,7
La Verrire
La Dfense
100
96,9
95 97
97,2
100
95
Seuil
minimal
97
Objectif
contractuel
Tendance
Tendance

En progression

En baisse

Stable
la mme priode de
lanne 2013 :
90
90
90
?
- 14 -
Information en situation perturbe prvue en gare
Objectif
contractuel
Paris
Nord Ouest
100
100
Paris Saint-
Lazare Nord
100
96
Paris Saint-
Lazare Sud
100
100
Paris
Montparnasse
100
100
Paris Est
100
100
Paris Sud Est
100
100
La Verrire
La Dfense
100
100
Seuil
minimal
96 98
100
100
100
96,4
92,9
100
100
100
Seuil
minimal
96
Objectif
contractuel
98
Seuil
minimal
63,3
58,5
68,8
58,8
66,8
63,1
68
65,4
73,6
65,9
58,3
Objectif
contractuel
60,3
Tendance
Paris
Nord Ouest
Paris Saint-
Lazare Nord
Paris Nord
Crpy
Paris Saint-
Lazare Sud
Paris
Montparnasse
Paris Est
Paris Sud Est
La Verrire
La Dfense
Seuil
minimal
58,3
Objectif
contractuel
60,3
Tendance
Tendance
67,3
67,5
60,9
60,4
88,9
64,6
65
56,6
71,1
63,8
55,4
55,3
63
61,6
65,1
61
47,2
30,3
60,3
Objectif
contractuel
58,3
Seuil
minimal
Tendance Tendance
Information en situation perturbe imprvue en gare/station et bord

En progression

En baisse

Stable
la mme priode de
lanne 2013 :
90
90
90
- 15 -
Dlai dassistance aux voyageurs par un agent
Ambiance
Accueil en gare
Seuil
minimal
97,6
96,9
96,3
97
96,9
96,8
97,3
96,8
95
96,6
95
Objectif
contractuel
98
Tendance
Objectif
contractuel
90
Objectif
contractuel
Paris
Nord Ouest
Paris Saint-
Lazare Nord
Paris Nord
Crpy
Paris Saint-
Lazare Sud
Paris
Montparnasse
Paris Est
Paris Sud Est
La Verrire
La Dfense
90
Tendance
90,5
97,8
92,3
89,2
94,8
93,5
97,4
95,4
89,4
89,7
Tendance
94,1
90,9
89,6
92,7
100
79,9
87,8
94,3
95,6
90,8
96,3
94,9
93,3
97,4
97,6
97,6
Seuil
minimal
Objectif
contractuel
Paris
Nord Ouest
Paris Saint-
Lazare Nord
Paris Nord
Crpy
Paris Saint-
Lazare Sud
Paris
Montparnasse
Paris Est
Paris Sud Est
La Verrire
La Dfense
95 98
Tendance
96,8
97,6
97,6
97,9
97,5
99,5
97,8
97,6
97,4
97,2
96,6
97,5
97,9
98
97
97,7
94,4
94,1
Tendance
98
Objectif
contractuel
95
Seuil
minimal
?

En progression

En baisse

Stable
la mme priode de
lanne 2013 :
90
90
90
- 16 -
Disponibilit de la vido-protection
Disponibilit des bornes dappel
Seuil
minimal
96,9
99,1
91,8
82,7
97,8
97,8
96,7
97,6
96,1
96,7
95
Objectif
contractuel
98
Tendance
Seuil
minimal
Objectif
contractuel
Paris
Nord Ouest
Paris Saint-
Lazare Nord
Paris Nord
Crpy
Paris Saint-
Lazare Sud
Paris
Montparnasse
Paris Est
Paris Sud Est
La Verrire
La Dfense
95 98
Tendance
96,1
97,7
96,6
95,8
98,4
82,4
97,7
96,3
99,2
96,7
98,8
99,1
96,4
96,3
97,9
96,3
97,2
99,3
Tendance
98
Objectif
contractuel
95
Seuil
minimal
Seuil
minimal
99,4
98,6
97,3
99,7
98,8
99,3
98,8
98,8
97,6
99
96
Objectif
contractuel
99
Tendance
Seuil
minimal
Objectif
contractuel
Paris
Nord Ouest
Paris Saint-
Lazare Nord
Paris Nord
Crpy
Paris Saint-
Lazare Sud
Paris
Montparnasse
Paris Est
Paris Sud Est
La Verrire
La Dfense
96 99
Tendance
97,6
98,9
98,4
99,1
96,5
94,8
98,5
96,1
98,7
99,7
97,9
98,7
98,9
97,8
99,6
99,7
99,2
99,7
Tendance
99
Objectif
contractuel
96
Seuil
minimal
?

En progression

En baisse

Stable
la mme priode de
lanne 2013 :
90
90
90
- 17 -
Propret des trains
Seuil
minimal
74,8
75,2
80,1
77,8
75,4
73,5
78,6
77,7
82,8
Objectif
contractuel
86,8
Tendance
Seuil
minimal
Objectif
contractuel
Paris
Nord Ouest
Paris Saint-
Lazare Nord
Paris Nord
Crpy
Paris Saint-
Lazare Sud
Paris
Montparnasse
Paris Est
Paris Sud Est
La Verrire
La Dfense
82,8 86,8
Tendance
88,4
85,8
81,4
81,7
85,8
81,3
83,4
81,9
79,7
81,3
86,7
85,2
82,5
82,4
83,6
79,8
83,8
84,2
Tendance
86,8
Objectif
contractuel
82,8
Seuil
minimal
Propret des gares
Seuil
minimal
84,6
81,1
86,1
84,7
84,6
82,4
85,4
81,7
83,9
83
84,3
Objectif
contractuel
88,3
Tendance
86,7
88,3
Seuil
minimal
Objectif
contractuel
Paris
Nord Ouest
Paris Saint-
Lazare Nord
Paris Nord
Crpy
Paris Saint-
Lazare Sud
Paris
Montparnasse
Paris Est
Paris Sud Est
La Verrire
La Dfense
84,3 88,3
Tendance
84
82,9
85,4
84,1
84,5
84,6
87
83,7
86,9
84,1
84,9
85,1
84,2
85,2
86,2
81,8
Tendance
88,3
Objectif
contractuel
84,3
Seuil
minimal
?
Moyenne janvier-dcembre 2013
Moyenne janvier-dcembre 2012

En progression

En baisse

Stable
la mme priode de
lanne 2012 :
90
90
90
savoir
Lindicateur de propret des gares est mesur semestrielle-
ment. Les valeurs prsentes dans ce bulletin de la qualit de
service sont identiques celles du bulletin prcdent : elles
ont t calcules pour la priode de janvier dcembre 2013.
Pour lanne 2014, le seuil minimal a t dni 81,3 % et
lobjectif contractuel 89,3 %.
savoir
Lindicateur de propret des trains est mesur semestrielle-
ment. Les valeurs prsentes dans ce bulletin de la qualit
de service sont identiques celles du bulletin prcdent : elles
ont t calcules pour la priode de janvier dcembre 2013.
Pour lanne 2014, le seuil minimal a t dni 79,8 % et
lobjectif contractuel 87,8 %.
- 18 -
Accessibilit
Disponibilit des ascenseurs de confort
Disponibilit des escaliers mcaniques
Dans les contrats, le terme quipements daccessibilit
recouvre les ascenseurs ayant une fonction de dplacement
pour les personnes mobilit rduite et en particulier pour
les voyageurs en fauteuil roulant. Cest--dire quils se
situent dans une gare dclare accessible aux personnes
handicapes. Les ascenseurs dits de confort sont eux situs
dans les autres gares.
savoir
Seuil
minimal
95
97
Objectif
contractuel
99
Tendance
93,5
91,9
76
97,2
82,8
Paris
Nord Ouest
Paris Saint-
Lazare Nord
Paris
Montparnasse
Paris Est
Paris Sud Est
La Verrire
La Dfense
Seuil
minimal
97
Objectif
contractuel
99
91,6
83,6
92,4
94,1
99,5
97,8
99,6
96,9
97,4
89,5
99
96
Tendance
Seuil
minimal
97,2
97
Objectif
contractuel
99
Tendance
95
98,8
95,2
97,5
94
99
94,6
95,3
94,9
?
Seuil
minimal
Objectif
contractuel
Paris
Nord Ouest
Paris Saint-
Lazare Nord
Paris Nord
Crpy
Paris Saint-
Lazare Sud
Paris
Montparnasse
Paris Est
Paris Sud Est
La Verrire
La Dfense
97 99
Tendance
96,5
95,8
98,6
98
97,8
97,3
93,1
96,8
94,3
93,7
98,9
98,6
92
95
94,8
95,4

En progression

En baisse

Stable
la mme priode de
lanne 2013 :
90
90
90
- 19 -
Disponibilit des ascenseurs daccessibilit
Respect des dlais de remise en service des ascenseurs de confort
savoir
La totalit des ascenseurs de la ligne A entre dans la catgorie
des ascenseurs daccessibilit, puisquils quipent tous des
gares dclares accessibles.
savoir
Pour le suivi des indicateurs, le contrat accorde un niveau
de bonus/malus plus important pour les quipements
daccessibilit proportionnellement la gne que tout
dysfonctionnement gnre. Toute panne perturbe en effet
la libre circulation des voyageurs en fauteuil roulant dans
les gares et stations dclares accessibles aux personnes
handicaps. Quant aux quipements de confort, situs
dans les espaces non accessibles, leurs pannes pnalisent de
manire moindre lensemble des voyageurs.
Seuil
minimal
94,3
97
Objectif
contractuel
99
Tendance
94,6
95
96,5
92,8
97,1
96
91,8
94,1
90,5
Seuil
minimal
Objectif
contractuel
Paris
Nord Ouest
Paris Saint-
Lazare Nord
Paris Nord
Crpy
Paris Saint-
Lazare Sud
Paris
Montparnasse
Paris Est
La Verrire
La Dfense
97 99
Tendance
98,4
90,4
94,9
88,2
97,5
97,5
94,8
97,6
96,9
99,3
81,8
99,1
97,4
93,2
Seuil
minimal
100
95
Objectif
contractuel
98,5
Tendance
100
92,4
67,1
93
84,8
Seuil
minimal
Objectif
contractuel
Paris
Nord Ouest
Paris Saint-
Lazare Nord
Paris
Montparnasse
Paris Est
La Verrire
La Dfense
95 98,5
Tendance
100
59,4
100
100
88,9
100
100
100
81,8
91,7
Paris Sud Est
93,3
50
?

En progression

En baisse

Stable
la mme priode de
lanne 2013 :
90
90
90
- 20 -
Respect des dlais de remise en service des ascenseurs daccessibilit
Respect des dlais de remise en service des escaliers mcaniques
Pour amliorer linformation des voyageurs, le STIF exige des transporteurs lindication
des dlais de remise en service des ascenseurs et des escaliers mcaniques. La prsence
de cette information est mesure par un indicateur qui permet de comptabiliser le
nombre dquipements qui ne sont pas en conformit avec les exigences contractuelles.
savoir
Seuil
minimal
95,2
95
Objectif
contractuel
98,5
Tendance
92,2
95,1
87,1
100
100
98,3
83,7
96,6
81,8
Seuil
minimal
Objectif
contractuel
Paris
Nord Ouest
Paris Saint-
Lazare Nord
Paris Nord
Crpy
Paris Saint-
Lazare Sud
Paris
Montparnasse
Paris Est
La Verrire
La Dfense
95 98,5
Tendance
97,5
89,9
97
98,3
83,7
95
88,6
100
90,1
100
91,6
100
88,7
89,1
Seuil
minimal
98,5
95
Objectif
contractuel
98,5
Tendance
95
93
98,1
94,8
93
93,2
84
90,3
94,8
?
Seuil
minimal
Objectif
contractuel
Paris
Nord Ouest
Paris Saint-
Lazare Nord
Paris Nord
Crpy
Paris Saint-
Lazare Sud
Paris
Montparnasse
Paris Est
Paris Sud Est
La Verrire
La Dfense
95 98,5
Tendance
94,2
97,1
99,3
94,4
98,8
96,6
93,8
98,9
93,2
96,5
95,9
82,6
65,6
97,2
93,2
89,5

En progression

En baisse

Stable
la mme priode de
lanne 2013 :
90
90
90
?
- 21 -
Dlai dinformation en cas de panne des ascenseurs daccessibilit
Objectif
contractuel
Paris Saint-
Lazare Nord
79,1
Paris Saint-
Lazare Sud
100
Paris
Montparnasse
86,2
95
100
100
100
100
Objectif
contractuel
95
Dlai dinformation en cas de panne des ascenseurs de confort
100
100
100
Objectif
contractuel
95
Paris
Nord Ouest
Paris Saint-
Lazare Nord
100
100
Dlai dinformation en cas de panne des escaliers mcaniques
Objectif
contractuel
Paris
Nord Ouest
94,6
Paris Saint-
Lazare Nord
66,5
Paris Saint-
Lazare Sud
95,2
Paris
Montparnasse
96
Paris Est 100
La Verrire
La Dfense
100
95
79,2
88,7
89,4
76,9
Objectif
contractuel
95
90
90
90
95
Objectif
contractuel
- 22 -
Vente
Disponibilit des automates
?
Disponibilit des lignes de contrle
96,2
97,6
95
93,9
98,4
95,5
97,3
96,9
96,3
96,8
Seuil
minimal Tendance
96
Objectif
contractuel
99
Paris
Nord Ouest
Paris Saint-
Lazare Nord
Paris Nord
Crpy
Paris Saint-
Lazare Sud
Paris
Montparnasse
Paris Est
Paris Sud Est
La Verrire
La Dfense
Seuil
minimal
95
Objectif
contractuel
97
96 99
Seuil
minimal
Objectif
contractuel
95 97
Seuil
minimal
Objectif
contractuel
Tendance
Tendance
Paris
Nord Ouest
Paris Saint-
Lazare Nord
Paris Nord
Crpy
Paris Saint-
Lazare Sud
Paris
Montparnasse
Paris Est
Paris Sud Est
La Verrire
La Dfense
97,3
Seuil
minimal
96
Objectif
contractuel
99
Tendance
94,3
97,4
96,4
96,9
89,5
97,9
97,9
98,3
98,1
97,4
95,4
94,9
97,3
98,3
98,2
98,5
96,8
Seuil
minimal
Objectif
contractuel
95 97
Tendance
97,6
97
96,4
96
98,7
96,7
98,2
96,3
98,6
97,6
93,7
95,7
98,4
96,7
98,5
96
98,6
96,6
98,8
98,5
97
98
98,7
96
98,4
98
98,3
97,9
Tendance

En progression

En baisse

Stable
la mme priode de
lanne 2013 :
90
90
90
- 23 -
Efcacit des lignes de contrle
?
Pour la SNCF, lindicateur relatif aux lignes de
contrle est un taux defcacit mesurant la
fermeture effective de celles-ci. Exemple : dans les
gares quipes, 95,8 % des lignes de contrle du
RER A sont fermes lors du passage de lenquteur.
savoir
Noctilien
La qualit de service (hors ponctualit) sur les lignes exploites par la SNCF
Information dynamique en situation normale bord des vhicules
96 98
Seuil
minimal
Objectif
contractuel
Information thorique en situation normale bord des vhicules
96 98
Seuil
minimal
Objectif
contractuel
savoir
Dans les nouveaux contrats, la qualit de service dlivre par
le Noctilien est soumise au systme dincitations nancires.
Les items observs sont linformation voyageurs, lambiance
et laccessibilit.
Tendance Tendance
Seuil
minimal
Objectif
contractuel
90 98
Tendance
97,9
97,7
93,4
91,4
96,4
92,4
95,4
92,9
92,7
83,2
Paris
Nord Ouest
Paris Saint-La-
zare Nord
Paris Nord
Crpy
Paris Saint-La-
zare Sud
Paris
Montparnasse
Paris Est
Paris Sud Est
La Verrire
La Dfense
95,3
Seuil
minimal
90
Objectif
contractuel
98
Tendance
86,9
99,7
89,5
97,6
82,5
97,6
87,9
96,9
95,3
94,3
94,7
100
100
93,7
89,4
98,3
95,5
92,4
95,8

En progression

En baisse

Stable
la mme priode de
lanne 2013 :
90
90
90
- 24 -
?
Information thorique en situation normale aux points darrt
96 98
Seuil
minimal
Objectif
contractuel
Information en situation perturbe prvue bord et aux points darrt
Ambiance
Propret des vhicules Service rendu par lquipage
Accessibilit
Arrt au trottoir des vhicules Disponibilit des palettes des vhicules
Tendance
91
85
96
96
95 97
Seuil
minimal
Objectif
77,3
78
81 83
Seuil
minimal
Objectif
88,1
98,2
92 94
Seuil
minimal
Objectif
99,1
99,7
95 97
Seuil
minimal
Objectif
98,6 94 96
Seuil
minimal
Objectif
contractuel

En progression

En baisse

Stable
la mme priode de
lanne 2013 :
90
90
90

QS - N°16 - Janvier-Mars 2014 PDF

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