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Qu es calidad?

Las compaas mantienen o mejoran la calidad para lograr la satisfaccin del cliente.
En teora, al mejorar la calidad, se incrementa la demanda de los clientes, lo cual
llevar a incrementar la produccin y las utilidades. Entonces, qu es la calidad?
Qu es lo que el cliente busca en trminos de calidad? Qu significa calidad para
los operarios de primera lnea?
Segn Autores (1995) la calidad es lo bien hecho del trabajo en las diversas
actividades. En las de manufactura, se mide en trminos no slo del producto en s,
sino tambin del proceso de produccin. En el caso de las ventas, la calidad no es
solamente la calidad del producto, sino tambin de los servicios que se proporcionan
al cliente, as como el costo de la venta y las utilidades.
La calidad est en funcin de cumplir con objetivos: en un reloj, el objetivo de dar la
hora; en un telfono, hablar a travs de las distancias; en un refrigerador, mantener las
cosas fras. No compramos un producto por el producto en s, lo compramos por la
funcin particular que ste desempea. Por lo tanto, cuando valoramos un producto
como algo que tiene alta calidad no nos referimos simplemente a la apariencia del
producto, sino que tambin involucramos su utilidad.

La funcin es el trabajo de la entidad y se expresa en trminos de objetos (sustantivos)
y acciones (verbos). La calidad es el atributo (o estndar de funcionamiento) de la
funcin y se expresa con modificadores, tales como adjetivos y adverbios.
Por ejemplo, como se ve en la figura anterior, cuando se compra un refrigerador, lo
que se busca es mantener los alimentos fros. En otras palabras, se compra un
refrigerador por la funcin de mantener frescas las cosas. Sin embargo, mantener los
alimentos frescos no es la nica funcin que los clientes requieren: desean que las
cosas se mantengan frescas pero sin escarcharse, desean facilidad en el uso,
economa en su operacin y otros atributos. Dichos requerimientos de calidad son
tomados en cuenta al decidir la compra de un refrigerador. La calidad se mide por
frecuencia: Hasta qu punto su funcin cumple con el nivel esperado? Por lo tanto,
cuando un refrigerador mantiene las cosas almacenadas en fro fcilmente y con
frescura y el nivel de funcin cumple con una norma determinada, se puede decir que
el refrigerador es de buena calidad.
Bsicamente, calidad significa lo mismo tanto para los consumidores como para los
operarios de primera lnea y sin embargo, debe hacerse notar que la funcin de la
calidad es percibida de manera diferente por los operarios de primera lnea. Para ellos,
la funcin ms crucial para lograr una buena calidad es comprender la importancia del
Procedimiento Estndar de Operacin (PEO), implementar tal procedimiento y
mantenerlo. El PEO consiste en seguir el ciclo de administracin de Planear-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) y estandarizar el resultado ms deseable que produzca un
ciclo de mantenimiento continuo. Como producto de dicha estandarizacin, los
operarios de primera lnea crean un resultado, mismo que se puede considerar
calidad. Esta calidad es exactamente la nocin percibida por los consumidores.


La figura anterior muestra las prioridades de los clientes cuando compran un producto
por primera vez, comparadas con sus prioridades cuando compran el mismo tipo de
producto por segunda ocasin o en compras repetitivas.
Comprar un producto es, de hecho, comprar una funcin del producto (Kaneko, 2000b,
2); por lo tanto, sobra decir que, en ambos casos, las funciones deben asegurarse en
primer lugar cuando los clientes compran el producto.
En el caso de las primeras compras, la primera prioridad es el precio ms que la
calidad. Cuando el producto llega al mercado por primera vez, no existen otros
productos con los cuales compararlo, por lo tanto, los clientes meramente pagan el
precio que piensan que es razonable pagar por la funcin del producto. Por ejemplo,
cuando los refrigeradores aparecieron por primera vez en el mercado, los clientes
miraban primero el precio y entonces decidan si compraban o no el producto. Si el
precio ascenda a varios miles de dlares, podra haberles parecido irrazonable pagar
tal cantidad de dinero tan slo para almacenar las cosas en fro. Pero si el precio era
suficientemente razonable, se interesaban en comprarlo. En estos casos, no se poda
respetar tanto el aspecto de calidad de los refrigeradores, ya que los clientes no tenan
en realidad muchos factores mediante los cuales juzgar si la calidad era razonable por
el precio que tenan que pagar y no saban qu otras cualidades buscar en esos
refrigeradores.
Por otra parte, cuando una persona compra un segundo refrigerador, en muchos
casos dar mayor prioridad a la calidad que al precio. Esto se debe a que ahora sabe
que existen diversos refrigeradores que diferentes compaas ponen a su disposicin.
Por lo tanto, existen varias medidas de comparacin, con las cuales decidir si el precio
que se pide, es lo suficientemente razonable por la funcin y tambin por la calidad,
que el producto ofrece.
Este mecanismo demuestra la importancia de la calidad. Por lo tanto, para que la
compaa tenga clientes que repitan, es crucial que sus productos tengan alta calidad
para atraer a los clientes y colocarse adelante de una competencia cada vez ms
feroz.






Veamos el ejemplo de la lavadora. Ha habido numerosos desarrollos en su calidad.
Cuando las lavadoras aparecieron por primera vez en el mercado, la calidad del
producto se valoraba nicamente de acuerdo con lo estndar, que exiga que la
mquina meramente lavara la ropa. A medida que surgieron ms productos, se
incorporaron ms valores al concepto de calidad.
Ahora, las lavadoras no slo deben cumplir con la calidad original de lavar ropa, sino
que tambin compiten en trminos de valores tales como las funciones de lavado sin
detergente y secado parcial. Buscan satisfacer a todos los interesados, desde los
clientes hasta los empleados, e incluso a la siguiente generacin (en trminos del
medio ambiente).
Evolucin de la calidad