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INTRODUCCIN

El presente proyecto servir de base para llevar a cabo diferentes actividades propias de la
administracin en materia de Recursos Humanos, Adquisiciones y Compras, de acuerdo con los
ltimo cambios realizados a la ley de adquisiciones, arrendamientos y servicios del sector
pblico, en el presente ao.

Nos enfocaremos al anlisis de temas como el proceso administrativo, la calidad, el liderazgo y
la productividad. El papel que cubren estas reas, se relacionan entre s, de tal manera que
proporcionar a todos los niveles que conforman una empresa, los conocimientos, herramientas
y habilidades suficientes, para el eficaz y eficiente desarrollo de sus actividades.

Asimismo al elaborar un adecuado plan de capacitacin para la fuerza de trabajo, sta se
encontrar preparada para enfrentarse a un mercado globalizado. Adems de hacer ms
competitiva a la empresa, se otorga a los colaboradores los conocimientos necesarios para
crear una cultura de calidad.

Concluiremos esta investigacin con la presentacin de un Manual de Capacitacin, enfocado
al Servicio al Cliente para Finotex, a trves de ste, pretendemos que todo el personal se
concientice sobre la importancia de brindar un excelente servicio hacia los cliente internos
como para los clientes externos, creando una sinergia en la organizacin.

Esto le dar una ventaja competitiva a Finotex, de tal manera que no slo satisfaga la
necesidad de sus clientes por un producto de calidad, si no tambin una atencin
personalizada que fortalezca nuestra imagen corporativa y la preferencia del mercado.

II

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

A pesar de contar con bases tan slidas de la filosofa global de Finotex, en la prctica le hace
falta reforzar la interaccin y comunicacin interna entre las diversas reas y hacer a cada uno
de los miembros de la empresa corresponsables de la satisfaccin total del cliente.

HIPTESIS

La implementacin y utilizacin de un manual bien estructurado de Servicio al cliente, dar una
visin ms completa de las ventajas de un buen servicio y mostrar las reas de accin, as
como los alcances de cada miembro de la empresa, otorgando facultades y obligaciones a cada
miembro de Finotex para involucrarlos en el proceso de un excelente Servicio al Cliente.

METODOLOGA

El presente proyecto fue llevado a cabo con una metodologa de campo y experimentacin,
tomando en cuenta la informacin proporcionada por la empresa Finotex acerca de las reas
involucradas, as como revisin de los procedimientos actualmente implementados en la
empresa. El soporte filosfico est basado en el Crculo de Deming
1
y la estructura se apoya
en los principios de ISO 9000
2
.

1. El ciclo PDCA, tambin conocido como Crculo de Deming, es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos,
basada en un concepto ideado por Walter A. Shewhart. Tambin se denomina espiral de mejora continua. Las siglas PDCA son el
acrnimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).

2. Federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin, ISO es el acrnimo de la International Organization for
Standardization (Organizacin Internacional de Normalizacin).

III

OBJETIVO GENERAL

Al finalizar este proyecto de investigacin, adquiriremos los conocimientos, las herramientas y
habilidades ejecutivas en la direccin de los recursos humanos, as como en las compras y/o
adquisiciones en las entidades pblicas y privadas; lo que nos permitir ser ms eficientes y
productivos en nuestro desempeo profesional.

OBJETIVOS ESPECFICOS

Al trmino del Captulo I adquiriremos los conocimientos que le permitan visualizar la
importancia y aplicacin del proceso administrativo en una empresa.
Dentro del Captulo II tendremos la capacidad y el conocimiento para incrementar la
productividad de la empresa, dando a los empleados la posibilidad de adquirir una nueva cultura
de calidad.
As mismo en el Captulo III tendremos la capacidad de disear un programa de evaluacin de
puestos, reclutamiento y seleccin de personal para optimizar los recursos humanos y la
productividad de cualquier organizacin.
En el Captulo IV adquiriremos los conocimientos necesarios para realizar una excelente
compra, dndole el enfoque mercadolgico adecuado para las actividades y la interaccin
directa con otras reas de la empresa; y llevar a cabo procedimientos de licitaciones pblicas
dentro del marco legal que determina la ley de adquisiciones, arrendamientos y servicios del
sector pblico y su reglamento.
El caso prctico lo encontraremos en el Captulo V en el cual aplicaremos todos los
conocimientos adquiridos en este seminario.

IV

JUSTIFICACIN

En el afn de asegurar que el personal de Finotex, lleve a cabo de forma adecuada los
procedimientos de servicio al cliente, se desarrollarn a lo largo de este documento dos puntos
importantes:
Este manual de Servicio al cliente, describe la poltica de la empresa y los mtodos para
mantener el sistema de servicio al cliente. El manual de servicio al cliente, hace referencia a los
procedimientos relacionados a seguir a fin de satisfacer las polticas y estrategias especificadas.
A lo largo del proceso y su desarrollo, es necesario utilizar procedimientos documentados para
especificar las responsabilidades de cada colaborador de Finotex, de acuerdo a su actividad en
la empresa, el tiempo de realizacin y la documentacin necesaria para verificar que el servicio
a clientes sea ejecutado correctamente.
As mismo, es necesario desarrollar las principales habilidades para el desempeo adecuado
del proceso de servicio al cliente, las cuales son:
a) Trabajo en equipo
b) Relaciones interpersonales
c) Pensamiento creativo e innovador
d) Habilidad para el manejo de datos e interpretacin de la informacin suministrada
e) Generacin de nuevas formas de solucin de conflictos.
f) Liderazgo dinmico para transmitir las ideas y acuerdos a diferentes niveles de la
empresa.
g) Iniciativa y creatividad para desarrollar diferentes formas de satisfacer al cliente.

Nuestras expectativas en el desarrollo de este proceso dentro de Finotex, se basan en la
creacin e implementacin de nuevas formas para optimizar radical y continuamente la auto
mejora y la atencin al cliente en todas las reas de la empresa.

INDICE

INTRODUCCIN I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA II
HIPTESIS II
METODOLOGA II
OBJETIVO GENERAL III
OBJETIVOS ESPECFICOS III
JUSTIFICACIN IV

CAPTULO I
LA ADMINISTRACIN Y EL PROCESO ADMINISTRATIVO

1.1. DEFINICIN. 1
1.2. CARCTERSTICAS. 1
1.3. IMPORTANCIA. 2
1.4. SU CARCTER: CIENCIA,TCNICA O ARTE. 3
1.5. EL PROCESO ADMINISTRATIVO. 4
1.5.1. Etapas del proceso administrativo. 4
1.5.2. Definicin y sealamiento de cada una: 5
- PLANEACIN.
- ORGANIZACIN.
- DIRECCIN.
- CONTROL.
- EVALUACIN.

1.6. EMPRESA


11
1.6.1 CONCEPTO Y DEFINICIN. 11
1.6.2 CARACTERSTICAS 12
1.6.3 ELEMENTOS QUE CONFORMAN A UNA EMPRESA. 14
1.6.4 CLASIFICACIN DE LAS EMPRESAS 15
ANLISIS DEL CAPTULO I


19
CAPTULO II
CALIDAD TOTAL Y LIDERAZGO PARA LA
PRODUCTIVIDAD

2.1. CALIDAD. 20
2.2. CULTURA DE CALIDAD. 21
2.3. CRCULOS DE CALIDAD 22
2.4. CULTURA JAPONESA. 25
2.5. LIDERAZGO. 26
2.6. PRODUCTIVIDAD. 28
ANLISIS DEL CAPTULO II

30
CAPTULO III
RECURSOS HUMANOS

3.1. ELEMENTOS BSICOS DE LA INTEGRACIN DE RECURSOS
HUMANOS.
32
3.1.1. Valuacin de puestos. 32
3.1.2. Anlisis de puestos. 36
3.1.3. Descripcin de puestos. 38
3.1.4. Evaluacin del desempeo. 40

3.2. FUENTES DE RECLUTAMIENTO.
40

3.2.1. Importancia. 40
3.2.2. Reclutamiento interno. 41
3.2.3. Reclutamiento externo. 42
3.2.4. Medios de reclutamiento. 42
3.2.5. Tcnicas de reclutamiento. 43
3.2.6. Reclutamiento virtual. 45
3.2.7. Evaluacin. 46
3.3. SELECCIN DE LOS RECURSOS. 47
3.3.1. Proceso de seleccin. 47
3.3.2. Exmenes de conocimientos. 57
3.3.3. Medicin psicolgica. 60
3.3.4. Exmen mdico. 60
3.3.5 Evaluacin. 62
3.4. CAPACITACIN. 64
3.5. SEGURIDAD E HIGIENE. 69
ANLISIS DEL CAPTULO III

71
CAPTULO IV
COMPRAS Y/O ADQUISICIONES

4.1. GENERALIDADES SOBRE LAS EMPRESAS 73
4.2. ELEMENTOS ESENCIALES DE UNA COMPRA. 76
4.3. PROCEDIMIENTOS DE COMPRAS. 83
4.4. ELABORACION DE DIAGRAMAS DE FLUJO DE LAS COMPRAS. 89
4.5. LICITACIONES PBLICAS: 89
4.5.1. Nacionales. 98
4.5.2. Invitacin restringida a cuando menos tres proveedores 99
4.5.3. Adjudicacin directa. 99
4.6 DEPENDENCIAS NORMATIVAS PARA EL PROCESO DE COMPRAS 100
ANLISIS DEL CAPTULO IV


104

CAPTULO V.
CASO PRCTICO: PLAN DE MEJORA

MANUAL DE CAPACITACIN EN SERVICIO AL CLIENTE PARA LAS REAS
COMERCIAL, CONTABLE Y DE PRODUCCIN DE LA EMPRESA FINOTEX
105
INTRODUCCIN
1. MISIN 4
2. VISIN 4
3. VALORES 4
4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 5
5. HIPTESIS 5
6. MISIN DEL MANUAL 5
7. OBJETIVO GENERAL 5
8. OBJETIVOS ESPECFICOS 5
9. JUSTIFICACIN 6
DESARROLLO DEL MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE
1. RESPONSABILIDAD 7
2.SISTEMA DE SERVICIO AL CLIENTE 11
3. REVISIN Y DISTRIBUCIN DEL MANUAL 12
4. ADMINISTRACIN DE LOS PROCESOS 13
5. ANLISIS DE LOS RESULTADOS DE LAS AUDITORAS 19
GLOSARIO
106
BIBLIOGRAFA
107

1.1. D

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1.2. C

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1.5.1.

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1.5.2.

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Coordinaci
brio.
ontinuidad:
enerse, mejo
Objetivo: T
os objetivos
Especializa
ucin de una
Jerarqua: S
necesaria, pa
a clara e ini
Autoridad y
rado de auto
ndo: Estable
gnarse un s
hecho de qu
obligacione
dos los miem
mo de contro
utivo.
n: Las uni
Una ves q
orarse y ajus
Todas las
s y propsito
acin: El tra
a sola activid
Se deben de
ara lograr lo
nterrumpida
Responsab
oridad neces
ece que al d
solo jefe y qu
ue un emple
es de cada
mbros de la e
ol: Hay un l
dades de u
que se ha
starse a las c
actividades
s de la emp
abajo de una
dad.
e establecer
s planes en
a, desde el m
bilidad: A c
sario para cu
eterminar u
ue los subo
ado reciba o
puesto de
empresa que
mite en cua
una organiza
establecido
condiciones
establecida
resa.
a persona d
r centros de
los cuales la
ms alto ejec
ada grado
umplir dicha
n centro de
rdinados no
ordenas de
eben publica
e tengan rela
anto al nme
acin siemp
o, la estru
del medio a
as en la o
debe limitars
autoridad d
a autoridad
cutivo, al niv
de autorida
responsabi
autoridad y
o debern re
mas de dos
arse y pone
acin con el
ero de subo
pre debern
ctura organ
ambiente.
organizacin
se hasta do
de los cuales
y la respons
el mas bajo
ad conferid
lidad.
y decisin pa
eportar a ma
jefes, solo c
erse por es
las.
rdinados qu
de manten
nizacional,
n deben
nde sea
s emane
sabilidad
.
o, debe
ara cada
as de un
conduce
scrito, a
e deben
nerse en
requiere
P

g
i
n
a
7

DIREC
CONC
Ejecuc
esfuer
ETAPA
* Tom
* Integ
en ma
* Moti
objetiv
* Com
* Supe
PRINC
1) De
encam
2) Imp
neces
3) De
dirigen
4) De
niveles
CCIN
CEPTO:
cin de los
rzos del grup
AS:
a de Decisio
gracin: Con
archa las dec
vacin: Por
vos.
municacin: P
ervisin: Che
CIPIOS:
la Armona
mine hacia e
personalidad
idad de la o
la Supervis
nte a sus su
la Va Jerr
s jerrquicos
planes de a
po social a t
ones: Es la e
n ella el adm
cisiones prev
medio de e
Proceso a tra
ecar que las
del Objetivo
l logro de los
d de Mando
rganizacin
sin directa
bordinados
rquica: Los c
s correspond
acuerdo con
ravs, de la
eleccin del
ministrador e
viamente es
ella se logra
avs del cua
s cosas se e
o o Coordina
s objetivos.
o: Se refiere
para obtene
a: Se refiere
durante la e
canales de c
dientes.
n la estructu
motivacin,
curso de ac
lige y se alle
stablecidas p
a la ejecuci
al se transm
stn dando
acin de inte
e a que la a
er ciertos res
e al apoyo y
ejecucin de
comunicaci
ra organiza
comunicaci
ccin entre v
ega, de los r
para ejecuta
n de trabaj
ite y recibe i
de una man
ers: La dire
autoridad y
sultados.
y comunica
los planes.
n deben de
cional, med
in y superv
varias alterna
recursos ne
r los planes
jos tendiente
informacin
nera correcta
eccin ser e
su ejercicio
cin que de
ser transmit
iante la gua
visin.
ativas.
cesarios pa
e a la obten
en un grupo
a.
eficiente en
o, surgen co
ebe proporc
tidos a trav
a de los
ra poner
ncin de
o social.
tanto se
omo una
cionar el
s de los
P

g
i
n
a
8

5) De
el prin
6) Apr
nueva
CONT
CONC
Es la
desvia
ETAPA
* Esta
es m
* Med
unidad
* Corr
las de
* Retro
correr
* Con
eficac



la Resoluci
ncipio y no de
rovechamien
as estrategia
TROL
CEPTO:
evaluacin
aciones, para
AS:
ablecimiento
s que los ob
dicin de Re
des de medi
eccin: La u
sviaciones c
oalimentaci
del tiempo.
trol: Los bu
ia.
n del Confl
ejar que cre
nto del Conf
s y se saca
y medicin
a establecer
de Estnda
bjetivos defin
esultados: E
da, que deb
utilidad conc
con relacin
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uenos contro
icto: Es la n
zcan.
flicto: A vec
provecho de
n de la ejec
r las medida
ares: Repres
nidos de la o
Es medir la
ben ser defin
reta y tangib
a los estnd
e ella la info
oles deben
ecesidad de
es con los p
e los problem
cucin de lo
as correctiva
sentan el es
organizacin
ejecucin y
nidas de acu
ble del contr
dares.
ormacin obt
relacionarse
e resolver lo
problemas q
mas
os planes, c
s necesarias
stado de eje
n.
y los resulta
erdo con los
rol esta en la
tenida se aju
e con la est
s problemas
que se prese
con el fin de
s.
ecucin dese
dos, median
s estndares
a accin cor
usta al siste
tructura org
s que surgan
entan, se vi
e detectar y
eado, de he
nte la aplica
s.
rectiva para
ma administ
anitiva y re
n, desde
sualizan
y prever
echo nos
acin de
integrar
trativo al
flejar su
P

g
i
n
a
9

PRINC
1) Equ
2) De
un me
3) De
presen
4) De
detalla
5) Cos
relacio
6) De
reduci
7) De
la activ
EVAL

Esta
microe

Evalua

En es
capac
legal,
el diag
produc
CIPIOS:
uilibrio: Debe
los Objetivo
edio para alc
la oportun
nte el error.
e las Desv
adamente y
steabilidad:
ones con las
la Excepci
ir costos y tie
la Funcin C
vidad a cont
UACIN
ltima fase
evaluacin, e
acin Macro
sta etapa
citacin, se h
administrativ
gnstico org
ctividad, el c
e de haber u
os: El contro
canzar los ob
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iaciones: T
saber porqu
Se deben d
s ventajas re
n: El contr
empo.
Controlada:
trolar.
del proceso
el seguimien
o
se revisan
hace una ev
vo, metodol
ganizacional
costo-benefic
un balance e
ol existen en
bjetivos.
ntrol debe d
Todas las d
ue surgieron
de justificar
eales que es
rol debe de
La funcin q
o administrat
nto y los aju
los aspec
aluacin tota
gico y sist
, el diagns
cio y la audi
entre el cont
n funcin de
de ser opor
desviaciones
, para que e
el costo, qu
te aporte.
e aplicarse a
que realiza e
tivo de la c
ustes al siste
ctos genera
al de la func
mico. Algun
stico de nec
toria de cap
rol y la deleg
e los objetivo
rtuno, debe
s que se
en un futuro
ue este repr
a las activid
el control, no
apacitacin
ema de capa
ales del fu
cin de capa
nos de las v
cesidades de
pacitacin
gacin.
os, el contro
de aplicars
originen de
no se vuelva
resente en
dades repre
o debe de es
incluye la m
acitacin.
ncionamient
acitacin en
aloraciones
e capacitaci
ol no es un f
se antes de
eben de an
an a present
dinero y tie
sentativas,
star involucr
macroevalua
to del siste
todos los pr
que se aplic
in, el clcu
fin, si no
que se
nalizarse
tar.
mpo, en
a fin de
rada con
acin, la
ema de
rocesos:
can son:
ulo de la
P

g
i
n
a
1
0

Evalua

En es
ense
facilita
neces
(Pinto
aprend

1.6.-E

1.6.1 C

Conce
Una e
tcnico
de bie
En ge
tcnico
presta
en for
cumpl
En De
merca
neces
encarg


acin Micro
ta etapa se
anza-aprend
adores o ins
arios, del al
, 2000 y R
dizaje y la m
MPRESA.
CONCEPTO
epto
empresa es u
os, que tien
enes y servic
eneral, se en
os y materia
acin de serv
rma oportun
ir con este o
erecho es u
antil. En Eco
idades del
ga, por tanto
establecen
dizaje, a tra
structores, d
cance de ob
Reza, 2001)
medicin de l
O Y DEFINIC
una unidad
e el objetivo
cios. Para es
ntiende por
ales cuyo ob
vicios a la c
na para la c
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una entidad
noma, la em
mercado m
o, de la orga
n y aplican h
avs del an
de las cond
bjetivos inst
). Para lo c
la satisfacci
CIN
econmico-
o de obtene
sto, hace uso
empresa al
bjetivo natura
comunidad, c
consecucin
mpresa com
d jurdica cr
mpresa es la
mediante la
anizacin de
herramientas
lisis del co
diciones am
truccionales,
cual se apl
n de los pa
social, integ
r utilidades
o de los fact
l organismo
al y principa
coordinados
n de los obj
mbina natura
reada con
a unidad eco
utilizacin
los factores
s para med
omportamien
mbientales, d
, del aprove
ican instrum
articipantes.
grada por ele
a travs de
tores produc
social integ
al es la obten
s por un adm
jetivos para
leza y capita
nimo de lu
onmica bs
de recurso
s de producc
ir la efectivi
nto de los p
de las insta
chamiento d
mentos para

ementos hum
su participa
ctivos (trabaj
grado por e
ncin de util
ministrador q
los que fu
al.
ucro y est
sica encarga
os materiale
cin, capital
dad del pro
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alaciones y
del aprendiz
a la evaluac
manos, mate
acin en el m
jo, tierra y ca
lementos hu
idades, as c
que toma de
eron creada
sujeta al
ada de satisf
es y huma
y trabajo.
oceso de
s, de los
equipos
zaje, etc.
cin del
eriales y
mercado
apital).
2

umanos,
como, la
ecisiones
as. Para
Derecho
facer las
nos. Se
P

g
i
n
a
1
1

Defini

La em
direcc
exigen
trabajo

En ge
tcnico
presta
en for
cumpl

1.6.2 C

Estas


Peque





icin
mpresa es la
cin se coo
ncias del bie
o y recursos
eneral, se en
os y materia
acin de serv
rma oportun
ir con este o
CARACTER
se determin
Peq
Me
Gra
ea Empres
El adminis
pues lo a
ventas per
No se requ
Son mas
informal, y
tecnificaci
Es mucho
convenient
unidad econ
rdinan para
en comn. L
s materiales.
ntiende por
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vicios a la c
na para la c
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RSTICAS.
nan por la ma
quea Empr
ediana Empr
ande Empre
sa:
strador supre
bsorbe una
rsonal, etc.
uiere grande
frecuentes
ya que la esc
n de los pro
o ms factib
te por la rap
nmico-socia
a realizar un
Los element

empresa al
bjetivo natu
comunidad, c
consecucin
mpresa com
agnitud de la
resa
esa
esa
emo dedica
gran canti
es previsione
para soluc
casa comple
ocedimiento
ble un gran
pidez y unida
al, con fines
na producc
tos necesar
l organismo
ral y princip
coordinados
n de los obj
mbina natura
a empresa
3
solo parte d
dad de pro
es o planeac
cionar los p
ejidad de dic
s y tramites
n centraliza
ad que impri
s de lucro, en
in socialm
rios para for
social integ
pal es la obt
s por un adm
jetivos para
leza y capita
3

de su tiempo
oblemas tcn
ciones
problemas lo
chos problem
administrati
cin y en
me todos lo
n la que el c
mente til, d
rmar una em
grado por e
tencin de u
ministrador q
los que fu
al.
3

o en cuestio
nicos de pr
os procedim
mas suplen c
ivos.
cierto sentid
s trmites.
apital, el tra
de acuerdo
mpresa son:
lementos hu
utilidades, o
que toma de
eron creada
nes adminis
roduccin, f
mientos de
con ventaja
do puede s
bajo y la
con las
: capital,
umanos,
bien, la
ecisiones
as. Para
strativas,
finanzas,
carcter
la pobre
ser ms
P

g
i
n
a
1
2

Me






Grand










ediana Emp
Suele ser u
Presenta
beneficios
Como con
mayor des
La alta ge
administra
de empresa
El adminis
dedican la
requieren u
Se requier
ejecutivos
instrument
finanzas, v
Se impone
aun a emp
les fijan.
Son indisp
mismo m
Se convie
conocimien
por ascens
estos difci
presa:
una empres
problemas
que son sus
nsecuencia
scentralizaci
erencia com
tivos.
:
strador o los
mayor parte
un staff ms
re un grupo
conozcan
tos concreto
ventas, etc.
e un mayor g
pleados que
pensable un
s tcnicas d
erte en pro
ntos indispe
sos, vacante
iles problem
a de ritmo e
de la pequ
s caracterst
de su creci
n y consigu
mienza a sen
s administra
e de su tiem
s o menos gr
muy grand
con profu
os, detallado
grado de de
sern los
na previsin
detalladas y f
oblema vita
ensables par
es o expans
mas y desarro
en crecimien
uea y gran
ticas en ellos
miento se v
uientemente
ntir la nece
adores, choc
mpo alas func
rande de pe
e de espec
undidad tod
s y cambian
escentralizac
nicos capac
y planeaci
formales.
l el desarr
ra ir ocupan
siones, sino
ollen en ello
to.
nde empres
s.
ven en la n
e delegar.
esidad de ob
cados en la
ciones tpica
ersonas que
ialistas por
da la inme
ntes que cad
cin, delegan
citados dentr
n realizada
rollo de eje
ndo los pues
que reciban
s mismos la
sa y ms b
necesidad d
btener cono
ms alta je
amente adm
lo ayuden a
que es imp
ensa cantid
da da surge
ndo muchas
ro de poltic
as a ms la
ecutivos qu
stos que que
n un adiestr
as cualidades
bien carece
e ir realizan
ocimientos t
erarqua, no
ministrativas s
a administrar
osible que l
ad de tc
en sobre pro
s funciones a
as y normas
argo plazo,
ue no solo
edan en la e
ramiento pr
s necesarias
e de los
ndo una
cnicos-
solo se
sino que
r.
los altos
nicas e
duccin,
a jefes y
s que se
y por lo
tengan
empresa
ctico en
s.
P

g
i
n
a
1
3

1.6.3 E

Los El


Los fa
caract

Estos

Como
empre
Los fa
clasific
desarr


ELEMENTO
lementos qu
Fac
Fac
con
actores pasiv
terstica de l
factores se
- Capital fin
- Capital t
- - Tangible
- - - Invers
- - - Materi
- - Intangib
- - - Tecno
capital fina
esa para abo
actores activ
car atendien
rollan y man
Propietar
Con nim
Simples in
Emplead
Directivos
OS QUE CON
ue componen
ctores activo
ctores pasiv
ntratos finan
vos represen
a escasez o
pueden clas
nanciero o r
cnico:
e:
iones tcnic
ales y merca
ble:
loga y softw
nciero citare
ordar todas l
vos, tambin
ndo a la div
ntienen con l
rios del capit
o de control
nversores fin
os o trabaja
s o administ
NFORMAN
n la empresa
os: empleado
os: materias
cieros, etc.
ntan los recu
o de su dispo
sificar en:
recursos fina
cas o bienes
ancas (Prod
ware inform
emos todos
as inversion
n denominad
versidad de
a empresa.
tal de la emp
.
nancieros.
dores.
tradores.
A UNA EMP
a los podem
os, propieta
s primas, tra
ursos econ
osicin limita
ancieros lqu
de equipo e
ductos elabo
tico.
aquellos rec
nes necesari
dos recursos
inters, pap
As distingu
presa:
PRESA.
mos dividir en
rios, sindica
nsporte, tec
micos clsic
ada.
uidos.
e informtico
orados, com
cursos o me
ias para su n
s humanos
peles y rela
imos entre:
n:
atos, bancos
cnologa, con
cos (tierra y
os.
mponentes, e
edios lquido
normal funci
o fuerza de
aciones que
, etc.
nocimiento,
capital), suje
etc.).
s con que c
ionamiento.
e trabajo, se
los mismos
etos a la
cuenta la
pueden
s tienen,
P

g
i
n
a
1
4

1.6.4 C
Existe
aspec
cuenta
de em
Segn
Las em






CLASIFICA
en numerosa
cto nos fijem
an con funci
mpresas seg
n la activida
mpresas pue
Industriale
bienes me
industrias,
o Ext
ren
pes
o Ma
term

Comercia
la compra/

o Ma
o Min
o Co
CION DE LA
as diferenci
mos, podem
iones, funcio
n sus mbi
ad o giro
eden clasific
es. La activ
ediante la tra
a su vez, se
tractivas. Cu
novables o
squeras, ma
anufactureras
minados, y p
De con
necesid
aparato
De pro
maquin

les. Son inte
/venta de pro
ayoristas: Ve
noristas (det
misionistas:
AS EMPRES
as entre un
mos clasific
onarios y as
tos.
3

carse, de acu
vidad primo
ansformaci
e clasifican e
uando se de
no renovab
adereras, min
s: Son emp
pueden ser:
sumo final.
dades del co
os elctricos
oduccin. E
aria ligera, p
ermediarias
oductos term
enden a gran
tallistas): Ve
Venden de
SAS
nas empres
carlas de va
pectos dism
uerdo con la
rdial de est
n de la mat
en:
edican a la
bles. Ejemp
neras, petro
presas que t

Producen b
onsumidor.
, etc.
Estas satisfa
productos qu
entre produ
minados. Pu
n escala o a
nden al men
lo que no es
sas y otras.
arias forma
miles, a cont
a actividad q
te tipo de e
teria o extra
explotacin
plos de est
oleras, etc.
transforman
ienes que s
Por ejemplo
acen a las
umicos, etc
uctor y consu
eden clasific
grandes ras
nudeo.
s suyo, dan
. Sin emba
as. Dichas
tinuacin se
ue desarroll
empresas e
accin de m
de recurso
te tipo de
la materia
atisfacen de
o: prendas d
s de consu
.
umidor; su fu
carse en:
sgos.
a consignac
rgo, segn
empresas,
e presentan
en, en:
es la produc
materias prim
os naturales
empresas
prima en pr
e manera dir
de vestir, ali
mo final. E
uncin primo
cin.
en qu
adems
los tipos
ccin de
mas. Las
, ya sea
son las
roductos
recta las
imentos,
Ejemplo:
ordial es
P

g
i
n
a
1
5

Segn
Atend
Podem

Segn
No ha
peque
princip


Servicio.
en:
o Tra
o Tur
o Ins
o Ser
o Ser
o Edu
o Fin
o Sal
o Est
n la forma ju
iendo a la
mos distingu
Empresas
terceros co
monto del
responsab
suelen ser
o Em
est
com
o Las
n su dimens
y unanimida
ea, puesto
pales indicad
Son aquella
ansporte
rismo
tituciones fin
rvicios pblic
rvicios priva
ucacin
nanzas
lubridad
ttica
urdica
titularidad
uir:
individuales
on todos su
aporte par
bilidad limita
r empresas p
mpresas soci
ta clasificaci
manditaria y
s cooperativ
sin
ad entre los
que no exi
dores son: e
as que brind
nancieras
cos (energa
dos (asesor
de la empr
s: si solo pe
us bienes, e
ra su const
da o EIRL.
pequeas o
ietarias o so
n estn: la
la sociedad
as u otras o
economistas
iste un crite
el volumen d
an servicio
a, agua, com
ra, ventas, p
resa y la r
rtenece a un
es decir, con
titucin, en
Es la forma
de carcter
ociedades: c
a sociedad a
d de respons
rganizacione
s a la hora d
erio nico p
e ventas, el
a la comun
municaciones
publicidad, c
esponsabilid
na persona.
n responsab
el caso de
a ms senc
familiar.
constituidas
annima, la
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es de econo
de establece
para medir e
capital prop
idad que a
s)
contable, adm
dad legal d
Esta puede
bilidad ilimita
las empres
illa de estab
por varias p
sociedad co
itada
oma social.
er qu es una
el tamao d
pio, nmero
su vez se c
ministrativo)
de sus prop
e responder
ada, o slo
sas individu
blecer un ne
personas. De
olectiva, la s
a empresa g
de la empre
de trabajado
clasifican

pietarios.
frente a
hasta el
uales de
egocio y
entro de
sociedad
grande o
esa. Los
ores,
P

g
i
n
a
1
6

benefi
delimit




Segn
En fun
disting
Segn



icios, etc. E
ta la magnitu
Micro emp
Pequea e
Mediana e
Gran empr
n su mbito
ncin del
guir
1. Em
2. Reg
3. Na
4. Mu
5. Tra
6. Mu
n la titularid
1. Em
(em
trab
2. Em
3. Em
El ms utiliz
ud de las em
presa: si pos
empresa: si t
empresa: si t
resa: si pose
o de actuaci
mbito geogr
mpresas loca
gionales
cionales
ltinacionales
ansnacionale
ndial
dad del cap
mpresa priva
mpresa fam
bajadores, e
mpresa pblic
mpresa mixta
zado suele
mpresas de l
ee 10 o men
tiene un nm
tiene un nm
ee ms de 2
in
rfico en el
ales
s
es
ital
ada: si el
miliar si es
etc.)
ca: si el cap
a: si la propie
ser segn
la forma mo
nos trabajad
mero entre 1
mero entre 5
250 trabajado
que las em
capital est
s la familia
ital y el cont
edad es com
el nmero
strada a con
dores.
1 y 50 traba
1 y 250 trab
ores.
mpresas rea
en mano
a, empresa
trol est en m
mpartida
de trabaja
ntinuacin:
ajadores.
bajadores.
alizan su ac
os de accio
a autogestio
manos del E
dores. Este
ctividad, se
onistas part
onada si s
Estado
e criterio
pueden
ticulares
son los
P

g
i
n
a
1
7

Segn
1.
2.
3.
4.

















3 ADM
n la cuota d
Empresa a
y dems
actuar de
Empresa
un segmen
pueda actu
suficientem
las empres
Empresa
publicidad
mercado.
Empresa
como para
MINISTRACIN
de mercado
aspirante: a
empresas c
e una forma
especialista
nto de merc
uar casi en c
mente grand
sas lderes.
lder: aqu
, etc., sien
seguidora:
a inquietar a
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que posee
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competidora
u otra en su
a: aqulla q
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condiciones
de como par

lla que m
do normalm
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n las empre
a estrategia
as, y depen
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que respond
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mente imitad
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n estratgic
e a necesid
dible frente a
lio. Este seg
rentable, pe
auta en cu
da por el
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a ampliar su
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ca.
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cuota sufic
Dessler Prentic
cuota frente
os que se
concretas, de
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e tener un ta
como para
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e al lder
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n el que
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n
a
1
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admin
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-En los
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o a travs d
a.
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n se aplica a
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y mediana e
se da donde
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e sta, de l
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odemos com
bjetivamente
a todo tipo de
empresaria
n eleva la pr
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de la adminis
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e quiera que
r y ms com
ial depende,
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s y mediana
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tcnica.
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es, humano
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mplemente n
quiz su n
sea, obtener
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MINISTRAT
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inmediatam
ollo.
y esencial.
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s, etc. con
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con los
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ente sea
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ganismo
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o fuera a
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n de su
P

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n
a
1
9

2.1. C
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Facto
Para
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1.
2.
3.

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Real Acad
inherentes
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Joseph Ju
Armand V.
Genichi Ta
William Ed
Walter A.
dimensin
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Dimensin
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nados con l
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n tcnica: e
o servicio.
n humana: cu
n econmica
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L Y LIDER
alidad
la Lengua
sa que per
ie.
d es cumplim
d es adecua
m: Satisfac
dad es la m
ing: Calidad
La calidad c
o que el clie
la calidad
calidad en
siones bsic
engloba los
uida las bue
a: intenta m
APTULO
RAZGO P

Espaola:
rmiten aprec
miento de req
acin al uso
ccin de las e
enor perdida
d es satisfac
como resulta
nte quiere) y
el producto
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aspectos c
enas relacion
minimizar co
O II
PARA LA
Propiedad
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y dimensin
o servicio
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o igual, mej

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y tecnolgic
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para el cli
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.
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n
a
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0

Benef








La ca
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Es el
Tambi
todas
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2.2. C
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La cul
ficios.
Reconocim
Mayor cred
Autodiscip
Base slid
Disminuci
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Trabajar co
alidad es un
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in se define
y cada una
etamente su
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Comportam
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La manera
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e internacion

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e
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tura.
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i
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La cul
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Los c
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e renen vo
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sustenta el s
direccin.
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n de mejorar

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e de un equ
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e objetivos c
y resolver p
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2
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seguridad de
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los siguient
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a forma de a
o y rico en c
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sultados sue
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o se trata n
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contenido. L
lo de la intel
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elen sobrepa
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sentimiento
os se deben
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y de que sta
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n constante
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o es el

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2
4

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En au
Mejora
El fom
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Despu
varias
Contro
produc
Juran
admin
Alguno
uso;
mejora

La tril
El mej



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mento en la
as en el mod
mento del esp
ordinario en e
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istrativo.
os de sus p
su triloga
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joramiento d
Control de
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Planeacin



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ue el control
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5

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n de los ind
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que en
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ad.
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a universal d
nes, segn J
SA 2004
ad.
ener un efec
mundial, imp
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e integral de
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a de la
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P

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2
5

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neces
admin
de los
2.5. LI
Si sim
determ
para u
misma
seguid
De la
pueda
consc
liderar
An a
utilizan
lideraz
La pro
1.
2.


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istrativos co
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IDERAZGO
mplemente d
minado prop
un determin
a moneda. E
dor decide s
misma form
a ser seguid
iente, ya qu
r.
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ndo un con
zgo porque n
opia definici
Capacidad
claramente
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expresa.
Inteligencia
Emocional
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s por medio
os clientes p
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ma, no exist
do. Aunque
ue los segu
enes consid
ncepto difer
no existe un
n de lideraz
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l como -la h
s, de disc
nto y la ac
no se pued
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or medio de
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finimos al s
ito", entonce
texto, el lide
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uidores pued
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rente de lid
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nicarse. La
s y sus inst
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al. Salovey y
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a ya varias c
comunicac
trucciones,
escuchar" y
y Mayer (19
ra manejar l
re ellos y
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o para logra
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continua de l
es y los valor
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mo "alguien
y el seguido
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o algo (no
el liderazgo
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cin es en
y lograr qu
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990) definie
los sentimie
utilizar es
tos mueven
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y cada una d
os procesos
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no necesit
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e ni siquiera
Caractersti
as:
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lo que el gr
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ta informac
n a la gen
ollo y crecim
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mente un ld
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o dudoso. M
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P

g
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2
6

3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10
Un ld
lderes
proces
creativ
Capacidad
llevarlo. S
congruente
se pueden
Capacidad
llegar a ell
ellas, los re
Un lder co
cuales son
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Un lder c
actividades
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Tiene cari
agradable
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excelencia
Cuando u
carisma lle
Es Innova
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cambiante
0. Un lder e
beneficio d
er esta info
s que entien
sa la inform
va.
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Sin una met
es con las c
n cumplir.
d de planeac
a. cumplir, e
ecursos nec
onoce sus f
n sus En ese
s y busca su
crece y hac
s actuales.
y crea oport
isma. Caris
a los ojos d
demostrar v
a. Se alimen
n lder pone
ega y como u
dor. Siempr
tica es impo
, y ampliame
es responsa
de todos.
rmado. Se h
ndan o sepa
macin, inter
cer metas y
ta clara, nin
capacidades
cin. Una ve
el momento
cesarios, etc
fortalezas y
e plan se deb
ubsanarlas.
ce crecer a
Siempre ve
tunidades pa
ma es el d
e las person
verdadero in
ta con exce
e toda su a
una avalanc
re buscar
ortante ante
ente compet
able. Sabe q
ha hecho ev
an como se
rpretarla inte
objetivos. P
ngn esfuer
s del grupo.
ez establecid
en que se d
c.
las aprovec
ben definir la

su gente.
hacia arriba
ara todos.
don de atra
nas. Para ad
nters en e
lencia, porq
atencin en
cha cae un to
nuevas y m
e un mundo
tido.
que su lider
vidente que
maneja la
eligentement
Para dirigir un
rzo ser su
De nada sir
da la meta, e
deben realiz
cha al mxim
as acciones
Para crecer
a. Para crec
aer y caer b
dquirir carism
ella; en rea
ue es lo m
practicar lo
orrente sobr
mejores man
que avanz
razgo le da
en ninguna
informacin
te y utilizarl
n grupo, hay
ficiente. Las
rve establec
es necesario
ar, las perso
mo. Por sup
que se deb
r, no se afe
cer, ensea
bien, llamar
ma, basta co
alidad, en
s alejado qu
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re el lder.
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za rpidame
poder, y u
compaa p
. Un lder d
la en la form
y que saber
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onas encarg
uesto tambi
en
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el carisma
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de la excele
cer las cosa
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utiliza ese p
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cnologa
poder en
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como se
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P

g
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2
7

2.6. P
La pro
servic
eficien
produc
Una p
logro
repres



La pro
lleva c
sistem
El con
produc
El mej
ms d
limitac
produc
tiempo
La tec
medic
sistem
las ho


6. CAL
102-11
RODUCTIV
oductividad
ios y los rec
nte de recu
ccin de div
productividad
de una may
sentar con la

oductividad t
conseguirlos
ma.
ncepto bsic
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duro da po
ciones fsica
ctividad con
o posible. Si
cnologa de
in de la p
ma de fabrica
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IDAD TOTAL: E
7
IDAD.
es la relaci
cursos utiliza
ursos tra
ersos bienes
d mayor sign
yor producc
a frmula:

tambin pue
s. Cuanto me
co es siemp
antidad de re
real de la p
or resultado
as del ser h
n la eficienc
n embargo,
e la informa
productividad
acin y distr
ajo son meno
L FACTOR HUM
n entre la
ados para ob
abajo, capita
s y servicios
nifica la obte
cin en volu

ede definirse
enor tiempo
pre la relaci
ecursos utiliz
productividad
o aumentos
humano. Se
cia, la cual s
debe consid
acin en s
d. En estos
ribucin <jus
os important
Insu
Prod
MANO Ortega P
produccin
btenerla. As
al, tierra, m
s.
6

encin de m
umen y cali
e como la re
lleve lograr
n entre la c
zados para p
d no se con
s muy redu
deduce un
significa pro
derarse si es
aporta nue
das de au
sto a tiempo
tes como me
P
umo
ducto

rez, Carlos Aleja

obtenida po
pues, prod
materiales,
s con la m
dad con el
elacin entre
el resultado
cantidad y la
producirlos.
sigue intens
ucidos de l
nuevo erro
oducir biene
sos bienes s
evas dimens
utomatizaci
o> y sistema
edida de la e
Productivi
andro, Formaci
or un sistem
uctividad se
energa, in
isma cantida
mismo insu
e los resulta
o deseado, m
a calidad de
sificando el
a productiv
or que cons
es de alta c
se necesitan
siones a los
n flexible,
as de produc
eficacia que
dad i
n Alcal, S.L. 1
ma de produ
e define com
formacin
ad de recurs
umo. Esto s
dos y el tiem
ms product
e bienes o s
trabajo; un
vidad debido
iste en conf
calidad en e
n.
s conceptos
microproces
ccin de fluj
en pasado.
Ed. 2006 Pgs.
uccin o
mo el uso
en la
sos, o el
se suele
mpo que
tivo es el
servicios
trabajo
o a las
fundir la
el menor
s y a la
sadores,
jo mixto,
.
P

g
i
n
a
2
8

Impor
La im
univer
produc
Es im
media
utilizac
los fac
El mej
distrib
En la
import












rtancia de la
mportancia
rsalmente. N
ctividad.
portante po
ante el mejo
cin de ms
ctores del ins
joramiento d
ucin de los
actualidad,
tante de un c
a Productiv
de la prod
No existe n
orque una p
oramiento de
s trabajo y ca
sumo cuand
de la product
s beneficios
no sera e
crecimiento
vidad
ductividad p
ninguna act
parte mayor
e la eficacia
apital. En otr
do la product
tividad prod
de la produc
errneo indi
econmico,
para aumen
tividad hum
del aumen
a y la calida
ras palabras
tividad mejo
uce aument
ctividad se e
car que la
un progreso
ntar el bie
mana que n
to del ingre
ad de la ma
s, el ingreso
ora.
os directos d
efecta confo
productivida
o social y un
enestar nac
o se benef
eso naciona
ano de obra
nacional, cr
de los nivele
orme a la co
ad es la n
n mejor nive
cional se re
ficie de un
l bruto, se
a, y no med
rece ms rp
es de vida cu
ontribucin.
nica fuente
l de vida rea
econoce
a mejor
produce
diante la
pido que
uando la
mundial
ales.
P

g
i
n
a
2
9

En es
Sector
que en
con ay
La ca
pblica
credib
As m
de la
dentro
expec
idiosin
formac
Este c
est a
rene
presen
Estos
organi
diferen
partici
Los p
organi
as co
todo e

CAL
ste captulo
r Privado pa
n la actualid
yuda de esta
lidad en los
as como p
bilidad.
ismo analiza
calidad ya
o de las ent
tativas dese
ncrasia de lo
cin y capac
cumplimiento
a cargo de u
voluntaria
ntndolas a
crculos de
izacin ya q
ntes depart
pacin de lo
principales o
ismos hacie
mo tambin
el capital hum
A
LIDAD TOT
analizamos
ara satisface
dad es de vit
a se logren t
s bienes y s
privadas log
amos la imp
que esta no
tidades pb
eadas. Anali
os trabajado
citacin del
o eficiente y
un grupo de
y peridic
la direccin
calidad son
ue su princi
amentos de
os miembros
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ndo crecer l
lograr el de
mano. Fortal
ANLISIS
TAL Y LIDE
la importan
er de una ma
tal importanc
todos y cada
servicios es
gren obtene
portancia de
os llevara a
blicas y priv
izamos que
ores y no a
capital hum
y con calidad
trabajadore
camente pa
.
n de vital im
pal filosofa
e un organ
s de un crcu
e los crcu
a calidad la
esarrollo crea
leciendo el t
S DEL CA
ERAZGO PA

ncia de la c
anera eficien
cia contar co
a unos de los
un factor d
er el recono
que el capi
a la sana in
vadas logran
la cultura d
los proceso
ano.
d tanto de
es de la mis
ara analizar
mportancia p
es la partici
nismo tenien
ulo de calida
ulos de cal
innovacin
ativo hacien
trabajo en eq
APTULO
ARA LA P
calidad tanto
nte todas y c
on una cultu
s objetivos d
determinante
ocimiento d
tal humano
teraccin de
ndo cumplir
de calidad e
os productiv
las necesid
ma rea llam
r problema
para lograr u
ipacin e int
ndo como
ad es volunta
idad son c
y la product
ndo potencia
quipo y fome
II
RODUCTIV
o en el Sec
cada una de
ura amplia s
de las difere
e para que
de sus clie
cuente con
e los diferen
con todas
esta enfocad
vos y se log
ades como
mado circulo
s y posibi
una calidad
teraccin de
principal ca
aria.
contribuir al
ividad dentro
ar al mximo
entando la p
VIDAD
ctor Publico
e las necesid
obre la calid
ntes entidad
las entidad
ntes y una
una amplia
ntes departa
y cada una
da a los prin
gra por med
de las expe
o de calidad
lidades de
total dentro
la direccin
aracterstica
desarrollo
o de los org
las capacid
participacin
y en el
dades ya
dad para
des.
es tanto
a mayor
cultura
amentos
a de las
ncipios e
dio de la
ectativas
d que se
mejora
o de una
n con los
que la
de los
anismos
dades de
de
P

g
i
n
a
3
0

todos
entida
Dentro
en es
crecim
tanto
cuenta
La im
determ
sana i
a orga
Este l
caract
capac
objetiv
La pro
recurs
Estos
neces
La pro
mayor





y cada uno
ades pblicas
o de las ms
ste captulo
miento y des
institucional
a el capital h
portancia de
minante el c
nfluencia so
anizacin.
iderazgo de
tersticas de
cidad para c
vos organiza
oductividad
sos con los q
son el tiem
arios para q
oductividad
r productivid
o de los tra
s y privadas
s importante
ya que su
sarrollo de l
es de las o
humano.
el liderazgo
cumplimiento
obre sus sub
e los directiv
stacando la
comunicarse
acionales.
en una or
que cuenta u
po los recu
que los organ
es universa
ad y es de v
abajadores l
s.
es Culturas d
u principal c
las organiza
rganizacione
o de los dire
o con calida
bordinados p
vos y ejecut
responsabi
e ya que e
ganizacin
una organiza
rsos materia
nismos pbl
al ya que no
vital importan
levndonos
de Calidad e
caracterstic
aciones con
es como el
ectivos y eje
ad de las ne
para lograr c
ivos de una
lidad la inno
ste es el e
la definimo
acin con la
ales tcnico
icos y privad
o existe ning
ncia tanto pa
con esto a
esta la cultu
cas es la m
base en e
fortalecimie
ecutivos de
ecesidades
con todos y c
a organizaci
ovacin la m
encargado d
os como la
mayor calid
s humanos
dos logran a
guna activida
ara el sector
a la calidad
ura japonesa
mejora conti
l fortalecimi
ento de los v
una organi
ya que esto
cada uno de
n debe cum
mejora contin
de dar a co
completa o
dad.
y financiero
alcanzar sus
ad que no s
r pblico y p
total dentro
a la cual ana
inua para l
ento de los
valores con
zacin es u
os deben te
e los objetivo
mplir con di
nua y una ex
onocer las
optimizacin
os ya que es
objetivos.
se beneficie
privado mejo
o de las
alizamos
ograr el
valores
los que
un factor
ener una
os de un
iferentes
xcelente
metas y
n de los
stos son
e de una
rarla.
P

g
i
n
a
3
1

3.1.-E

3.1.1.-








7.www
LEMENTOS
- Valuacin
La valuaci
sistemtico
responsab
evaluacin
Los Sistem
cuanto a s
Para pode
El puesto
restarle im
ley y en co
La estruct
remunerac
del puesto
escala de
y contribu
empresa.

Tradiciona
finalidad d
grado de
condicione
w.itescam.edu.m
S BSICOS
de puestos
n de puest
os para dete
bilidades, ha
n de puestos
mas de Valu
u valor o im
r llevar a ca
como criteri
mportancia a
onvenciones
tura de rem
cin y la com
o es el medi
remuneracio
ucin al me
almente se
de determin
habilidad, e
es de trabajo
x/principal/sylab
CA
RECUR
DE LA INT
s
tos, es una t
erminar el v
bilidades, es
s es decidir e
uacin nos
portancia de
bo la valuac
o bsico de
al mrito, inc
s colectivas.
muneracin
mplejidad de
o ms objet
ones, sirvien
ejoramiento
ha consider
ar su impo
esfuerzo y re
o en las cual
us/fpdb/.../r4271

APTULO
RSOS HU
EGRACIN
tcnica que
valor relativo
sfuerzos y la
el nivel de la
ayudan a d
entro de la o
cin, necesit
e remunerac
centivos, me

basada en
e la tarea, pa
tivo y eficaz
ndo tambin
del clima
rado como
rtancia en
esponsabilid
les se desem
1.DOC
O III
UMANOS
N DE RECUR
consiste en
o de cada p
as condicion
as remunera
definir la pos
organizacin
amos llevar
in, indica q
ercado labor
los puestos
ara la asigna
z para cump
n, de soporte
laboral, ben
la tcnica p
relacin con
dad requerid
mpea.
RSOS HUMA
un conjunto
puesto. Se
nes de traba
ciones.
7

sicin de nu
.
a cabo el an
que hay que
ral, impuest
s muestra l
acin de su
plir el princip
e para el sis
neficiando a
para analiza
n los dem
dos en el m
ANOS
o de proced
tiene en cu
ajo. El objeti
uestros pue
nlisis de pu
e asignarle v
tos establec
la relacin
valor. La va
pio de equid
stema de pro
al personal
ar el puesto
s, considera
mismo as c
imientos
enta las
ivo de la
stos, en
uestos.
valor, sin
cidos por
entre la
aloracin
ad en la
omocin
y a la
o con la
ados: el
como las
P

g
i
n
a
3
2

Mtod

Los m
1.

Este m
del ev
total d
2.
8. VAL

Desde nue
valor que t
objetivo la
capacidad
dos ms sa
mtodos o for
Jerarquiza
cabo una v
anlisis de
importanci
aunque es
capacitaci
jerarquizac
compensa
puestos m
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mtodo care
valuador deb
el puesto ha
Graduaci
completo,
Es decir se
un anlisi
responsab
acerque a
que los Co
falta de pre



LUACIN DE TA
estro punto
tiene el pues
asignacin
es, responsa
les de valua
rmas ms co
acin de Pue
valuacin de
e puestos. C
a relativa en
s posible tam
n, esfuerz
ciones no
cin econm
ms importan
pago resulta
ece de objeti
bido a que
acia empres
n de puesto
aunque tam
e ubican los
is de los
bilidades del
la descripc
olaboradore
ecisin tamb
AREAS Y ESTRU
de vista, la
sto al desem
de la remun
abilidades, e
acin de pue
omunes para
estos: es el
e puestos. L
Cada puesto
n comparaci
mbin que lo
zo y condic
establecen
mica que se
ntes sean m
antes puede
ividad ya qu
es nicame
a.
os: la gradua
mpoco muy
puestos en
puestos a
puesto se
cin de pues
s ms impo
bin puede c
UCTURAS DE S
valuacin d
mpearse de
neracin jus
esfuerzo y c
estos
8

a hacer la va
mtodo m
os especiali
se integra e
n con los o
os evaluador
ciones de
diferencia
basan en je
mejor pagado
en ser distor
ue es una ca
ente una apr
acin o clasif
preciso. Con
niveles o cl
evaluarse,
establecen
sto determin
ortantes reci
conducir a d
SALARIOS, Orue
e puestos e
entro de la em
ta tomando
ondiciones e
aluacin de
s sencillo (
stas verifica
en una esca
otros. Estas
res consider
trabajo qu
s entre lo
erarquizacio
os, pero deb
rsionados.
alificacin su
reciacin glo
ficacin de p
nsiste en as
ases. En es
de tal ma
las categor
na la gradua
birn una c
istorsiones.
eta Lucas, Ed. Tr
es una tcnic
mpresa tenie
en cuenta a
en el mercad
puestos son
(y menos pr
an la informa
ala subjetiva
son jerarqui
ren el grado
e conlleva
os puestos.
ones amplias
bido a la fa
ubjetiva des
obal que re
puestos es u
signar a cad
ste mtodo s
anera que
as. La desc
acin o clas
ompensaci

illas 2005 pg. 8
ca que dete
endo como
aspectos tale
do laboral.
n:
reciso) para
acin proced
, de acuerdo
zaciones ge
de respons
la funcin
. Las esca
s garantizan
lta de precis
de el punto
fleja la cont
un mtodo a
da puesto un
se hace prev
de acuerdo
cripcin que
sificacin. G
n ms alta,
84-96
ermina el
principal
es como
llevar a
dente del
o con su
enerales,
abilidad,
n. Estas
alas de
n que los
sin, los
de vista
tribucin
algo ms
n grado.
viamente
o a las
ms se
Garantiza
, pero la
P

g
i
n
a
3
3

A pes
activid
determ
espec
vare.
3.



sar de que
dades inher
minarn la im
cificacin de
Comparac
compare lo
los factore
responsab
Cada uno
puestos. E
cada pues

a).- identif
comunes p
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comnmen
esenciales
ellos. Es id
uno compr
c).- descrip
cada comp
de cada pu
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informaci
compensa
que sirvier
e).- evalua
asignacin
evaluacin
es ms c
entes al pu
mportancia d
un factor el
cin de Facto
os compone
es comunes
bilidad, capa
de estos fa
Esta evaluac
to. Se basa
ficacin de
para una am
cin y dete
nte, tanto e
s se seleccio
deal que esto
renda una a
pcin de sa
ponente bs
uesto depen
cin de los
n se transfi
cin salaria
ron para el e
acin de otr
n de salarios
n de otros pu
ompleto qu
uesto para
de su funci
puesto com
ores: este m
entes esenci
s a todos lo
citacin, esf
actores se co
cin permite
en los sigui
los factores
mplia gama d
erminacin d
n la organiz
onan porque
os puestos s
mplia varied
larios para
sico de cada
nder de la im
puestos ese
era a una t
l adscripta a
estudio.
ros puestos
s para cada
uestos, sirvi
ue el de je
definir la c
n dentro de
mparado con
mtodo requie
ales de cad
os puestos
fuerzo ment
ompara (uno
e que el co
entes pasos
s esenciales
de puestos.
de los pues
zacin com
e es ms s
sean consid
dad de factor
puestos ese
puesto. La
mportancia d
enciales en
tabla de com
a cada facto
. Una vez q
uno de sus f
ndose de lo
rarquizacin
categora, a
e la empresa
la categora
ere que el c
a puesto. Lo
en evaluac
tal, esfuerzo
o a uno) res
omit determ
s:
s. Decidir qu
stos claves
o en el me
encillo ident
erados clave
res importan
enciales. Se
proporcin s
de cada fact
una tabla d
mparacin d
or esencial,
que se regi
factores ese
os puestos t
n es necesa
al jerarquiza
a. A pesar d
a ocasionar
omit de ev
os compone
cin, por eje
o fsico y co
specto al mi
mine la imp
u factores
. Son los
ercado de tr
tificar la tas
e por los em
ntes que deb
e concede u
salarial conc
tor.
de comparac
de factores,
se colocan
stran los pu
enciales, se
picos como
ario determ
ar las clase
de esto a fa
que la clas
aluacin de
entes esencia
emplo: el g
ndiciones la
ismo factor
ortancia rel
son signific
que se enc
rabajo. Los
sa de merca
mpleados y q
ben evaluars
n valor mon
cedida a los
cin de facto
de acuerdo
los puestos
uestos bsic
puede proce
o indicadores
minar las
es estas
lta de la
sificacin
puestos
ales son
rado de
aborales.
en otros
ativa de
cativos y
cuentran
puestos
ado para
que cada
se.
netario a
factores
ores. La
o con la
bsicos
cos y la
eder a la
s.
P

g
i
n
a
3
4

En est
el ma
respon
empre
Sin em
ambie
una in
4.

te mtodo se
ayor nmer
nsabilidades
esa establez
mbargo algu
ente cambian
niquidad, esa
Sistema d
utilizar niv
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establecim
Pasos:

a).- Determ
factores de
descompo

b).- Determ
puede var
con cada
diferentes

c).- Adjudi
diferentes
puntuacin
adjudicaci
cada elem

d).- Adjudi
puesto del
la importan
e puede obt
ro de facto
s, esfuerzo
zca parmetr
unos eleme
nte de los m
a puede arra
de puntos: e
veles salria
manejar con
miento de un
minacin de
el mtodo de
ne estos ele
minacin de
iar de uno a
factor. Esto
grados de re
cacin de p
niveles col
n. El comit
n de punto
ento del pue
cacin de p
l nivel IV, lo
ncia de cada
ener una ev
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mental y co
ros para dis
ntos que pu
ercados sal
astrarse al m
es el ms e
ales, utiliza
n mayor de
comit eval
e los factor
e comparaci
ementos en
los niveles
a otro puest
os niveles a
esponsabilid
puntos a cad
ocados com
t asigna p
os permite
esto.
puntos a los
s analistas c
a uno.
valuacin m
ensables de
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tinguir la im
ueden disto
ariales y, s
mtodo de va
empleado p
puntos. Su
etalle los fa
luador.
res esencia
in, pero ge
subfactores
de los facto
to, el sistem
ayudan a lo
dad y otros f
da subfactor
mo encabez
puntos, en
que el com
niveles. Ya
conceden p
s objetiva s
entro de lo
de trabajo p
portancia de
orsionar la v
las prctica
aluacin.
ara la evalu
us resultado
actores ese
les. Puede
neralmente
.
ores. Dado
ma de puntos
os analistas
factores ese
r. Con los fa
zados, se o
forma subj
mit conceda
asignados
untos en ca
siempre y cu
os concepto
para esto e
el puesto de
valuacin de
s de pago d
uacin de p
os son m
enciales. Es
desarrollars
profundiza m
que el nivel
s crea vario
s a fijar com
nciales.
actores esen
btiene un s
jetiva a ca
a puntuacion
los puntos a
ada nivel dife
ando se det
os de hab
es necesario
entro de la e
e los puesto
de la empres
puestos. En
s precisos,
s recomend
se con los
ms el anli
de respons
s niveles as
mpensacion
nciales listad
sistema mat
da subfacto
nes muy ex
a cada elem
erente, para
terminen
ilidades,
o que la
empresa.
os es el
sa tienen
vez de
porque
dable el
mismos
sis pues
sabilidad
sociados
nes para
dos y los
tricial de
or. Esta
xactas a
mento del
resaltar
P

g
i
n
a
3
5

El ltim
los fac
en cad
una e
equiva

3.1.2.-

El an
debere
capac
Igualm
de info

9. dige

e).- Desar
de cada
desempe
asignar pu

f).- Aplicac
matriz de
proceso e
descripcion
coincidenc
nivel y los
subfactor p
Despus d
relativas. A
los gerente
salriales e
mo mtodo
ctores comp
da puesto. A
escala (mnim
alencia a un
-Anlisis de
lisis de pue
es y las res
cidad y exper
mente, se pu
ormacin so
eset.ucol.mx/tesi
rollo del ma
elemento d
o de los cua
untos a los p
cin del sist
puntuacin
s subjetivo.
nes de pues
cia entre la d
s puntos de
para identific
de obtener l
Al igual que
es de depar
establecidos
para valuar
pensables si
Al elaborar u
ma o mxim
rango de pu
e puestos
esto es defi
sponsabilida
riencia) que
uede definir
bre un pues
is posgrado/Pdf/
anual de eva
del puesto.
atro niveles
uestos de a
tema de pun
n, se puede
Requiere q
sto en el ma
descripcin
los subfact
car el nmer
a puntuaci
con los otro
rtamento, pa
s son adecu
es el ms c
no permite
un manual p
ma) a los n
untos.
inido como
ades de las
deben ser c
como el pro
sto de trabajo
Delia_Rdgz_Ros
aluacin. El
Tambin
de cada sub
cuerdo con
ntuacin. Cu
e determina
que el espec
anual de ev
de puestos
tores de ca
ro total de pu
n total para
os mtodos,
ara asegura
ados.
completo ya
valorar la in
permite cons
niveles de v
el procedim
posiciones
contratadas
ocedimiento
o determina
sas.PDF
manual incl
define qu
bfactor. Esta
su nivel.
uando se e
ar el valor
cialista en s
aluacin, pa
y la descrip
da puesto.
untos del pu
cada puest
estos result
arse de que
que no solo
ntensidad en
sultar que c
valuacin, e
miento medi
y los tipos
para ocupar
o de recolecc
do
10
uye una exp
se espera
a informaci
ncuentran li
relativo de
sueldos y sa
ara cada su
pcin del ma
Se suman
uesto.
to, se estab
tados deben
las puntuac
o hace una d
n que cada f
antidad de p
n la que ca
ante el cua
s de person
rlas.
9

cin, evalua
plicacin po
a, en trm
n es necesa
stos el man
cada pues
alarios com
bfactor. El p
anual permit
los puntos
blecen las je
n ser verifica
ciones y los
definicin pre
factor est p
puntaje dete
ada nivel tie
al se determ
as (en trm
acin y orga
or escrito
inos de
aria para
nual y la
to. Este
pare las
punto de
te fijar el
de cada
rarquas
ados por
s niveles
ecisa de
presente
erminar
ene una
minan los
minos de
nizacin
P

g
i
n
a
3
6

Nuest
de pu
respon
requer
Situac










Datos
La em
anlis






10. HU
ro punto de
esto en el c
nsabilidad, c
rir asimism
ciones donde
Cuando se
Cuando se
Cuando se
tecnologa
Cuando se
Los emple
cumplir; co
La compe
duplicacin
La contrat
cuales no
La mano d
La product
La corrient
que se ren
mpresa pued
is de puesto
Actividade
Actividade
Registros d
Procedimie
Responsab
Actividade
UMAN RESOURC
vista, el prim
cual se inve
capacidad y
mo las condic
e se necesita
e funda la or
e crea nuevo
e modifican
s o procedim
e va a actua
eados se qu
on frecuencia
etencia y la
n de esfuerz
tacin y sel
tienen las co
de obra no e
tividad gene
te de trabajo
nen del anl
e enriquece
o como los s
s del trabajo
s y procesos
de las activid
entos utilizad
bilidad perso
s orientadas
CE MANAGEME
mer paso an
estigarn los
y los requisi
ciones de tra
a o recomie
rganizacin
os puestos
de manera
mientos
lizar el siste
uejan de qu
a se produc
autoridad
zos y conflict
leccin son
ondiciones n
st adecuad
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o no es unifo
isis de pues
rse con la g
iguientes:
o
s del trabajo
dades
dos.
onal.
s al trabajad
ENT, Dessler, Ga
ntes de la va
s elementos
itos fsicos y
abajo y los ri
nda el anlis
a significativa
ma de comp
ue no sabe
en conflictos
de los supe
tos ocasiona
ineficaces;
necesarias.
damente cap
ganizacin n
orme; padec
stos
10

gran cantidad
o.
or
ary, Prentice Hal
aluacin de
component
y conocimie
esgos que c
sis de puest
a los puesto
pensacin y
en qu tarea
s y malenten
ervisores se
ales.
se asigna
pacitada.
o resulta ac
e de retraso
d de datos q
l, 6 ed 2004 65-
puestos se
tes de un tr
entos neces
conlleve.
to:
os como res
de salarios
as especfic
ndidos.
e superpone
a emplead
eptable para
os y es incom
que se obtie
-72
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anlisis
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nuevas
presa
requiere
provoca
para las
tracin.
oceso de
P

g
i
n
a
3
7

La org
herram
que d
fuente
permit
califica

3.1.3.-
Mondy
acerca
contie
un pu
requer
fsicas

11. AD
Comportam
Movimient
Maquinas,
Tangibles
Conocimie
Habilidade
Desempe
Anlisis de
Normas de
Medicin d
Contexto d
Condicione
Requerimi
Identidad d
ganizacin a
mienta bsic
debe poseer
es de recluta
te controlar
adores, las d
-Descripci
y y Noe,
11
:
a de las tar
ne las capac
uesto espec
rimientos ed
s.
DMINISTRACIN
miento huma
os elementa
herramienta
e intangibles
entos con los
es requeridas
o del trabaj
e error.
e trabajo.
del trabajo, c
del puesto (P
es fsicas de
entos perso
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al llevar a ca
ca que prop
r el posible
amiento a e
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n de puesto
La descrip
reas, debere
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cfico. Los
ducacionales
N DE RECURSO
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ales para el a
as, equipo y
s relacionad
s que se deb
s
o
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nales para e
entro de la e
abo un anlis
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candidato
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cnicas y los
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nimas acepta
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s, la experie
OS HUMANOS, M
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y ayudas que
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mpo necesar
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el puesto
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s equilibrios
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nsabilidades
ables que de
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mtodos.
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uesto
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n document
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ebe tener un
elen incluir
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acin
a y precisa s
rmacin sob
al momento
n del person
que se pued
nizacin.
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o. La espec
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en este d
personalida
. Pg. 49
en el trabajo.
ajo
se convertir
bre la caract
o de determ
nal idneo.
da actuar so
orciona info
ificacin de
a fin de dese
documento
ad y las hab
.
en una
ersticas
minar las
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obre los
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l puesto
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son los
bilidades
P

g
i
n
a
3
8

Chiave
respon
requis
esas d
Aade
que lo
detalla
ejecuc
(cmo
de los
compr
En ge
espec
caract
educa
Como
modo
inhere
puesto
Bsica
hace,
emple
contrib
Adem
en el i



12. AD
enato,
12
:
nsabilidades
sitos que el
descripcione
e: La descrip
o conforman
ada de las
cin (cundo
o lo hace) y
s aspectos
rende.
neral, la des
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tersticas hu
acin, experi
punto de vi
que la des
entes al mis
os existentes
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cmo lo ha
eado que oc
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s se debe
ndividuo que
DMINISTRACIN
La descri
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ocupante ne
es y esas es
pcin del car
n y lo difere
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o lo hace), l
los objetivos
significativ
scripcin de
suministran
manas que
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ista, este do
scripcin de
smo. Este d
s en la empr
luir de ma
ace y por q
cupa el carg
de los objet
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e lo desemp
N DE RECURSO
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ecesita cum
pecificacion
rgo es un pro
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o tareas del
os mtodos
s del cargo (
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l cargo pres
n la percep
se requiere
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e puestos e
documento
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que las esp
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es.
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cargo (qu
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go y de lo
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pcin que
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fleja la infor
es el conte
nos ayudar
osada y de
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o es un med
mpresa.
a descripcin
Chiavenato Idalb
refiere a
pecificacione
nto, los carg
consiste en e
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hace el o
para la ejecu
hace). Bsic
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macin obte
nido de las
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tallada qu
nto, esta des
dio para el
n se basa e
erto McGraw-Hil
las tarea
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gos se prove
enumerar las
a empresa;
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ucin de las
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y las resp
ste de mane
organizacin
ajo, expresa
enida del an
s responsab
trar los dife
hace el em
scripcin de
mismo tene
n la naturale
l,2004. Pg. 52
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o se ocupan
een de acue
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es la enum
a periodicida
s funciones
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n respecto
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bilidades y
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ebe coincidi
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de las
minos de
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bajo y no
P

g
i
n
a
3
9

3.1.4.-
Es el
sistem
pauta
desem
Es un
desarr
human
Dado
de las
determ
por el
La eva
esta l
resulta
produc
partici

3.2 FU
3.2.1 I
Definic
candid
Bsica
merca
Objetiv
selecc
que se
13. Es
Empre
14. ww
-Evaluacin
proceso po
mtico y peri
de eficienci
mpeo del in
n sistema de
rollo. Es un
nos de la em
que la desc
s que es res
minar hasta
puesto.
aluacin del
levando a c
ados al cu
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UENTES DE
Importancia
cin: El rec
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amente es u
ado de recur
vo: El objeti
cin, a un gr
ean adecuad
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ww.eco.unc.edu.a
n del desem
r el cual se
dico de com
a definida p
dividuo en e
e aplicacin
a herramien
mpresa.
14

cripcin de p
sponsable la
que punto l
desempeo
cabo el cum
mplimiento
ems el ap
odos los mie
E RECLUTA
a
lutamiento c
cialmente ca
un sistema d
sos humano
vo del reclut
rupo de can
dos para ocu
ne, Consultora e
strategia.com.ar
ar/cece/Desemp
mpeo
estima el r
mparacin e
por la conduc
el cargo y de
n del desem
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la persona e
o nos ayudar
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licar este si
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MIENTO
consiste en
alificados y
de informaci
os oportunid
tamiento es
ndidatos idn
upar la vaca
en Marketing, Re

penio.ppt
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entre el dese
ccin de la e
e su potencia
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rumento pa
s indica las t
ue ocupa el
est desarro
r a medir e
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jetivos para
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un conjunt
capaces de
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poner a dis
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ante.
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global del e
empeo de u
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al de desarro
ndividuo en
ra mejorar
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l cargo, dich
ollando un r
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vidades y a
a mejorar e
tificar las o
n.
o de proced
e ocupar car
e el cual la o
pleo que pre
sposicin de
ar a los solic
os y Servicios en
empleado, e
una persona
s un sistema
ollo.
13

el cargo y
los resultad
vidades, deb
ha descripci
rendimiento
del factor hu
a definir la
el desempe
oportunidade
dimientos q
rgos dentro
organizacin
etende llena
la empresa
citantes a de
n Informtica - C
es un proced
a en su traba
a de aprecia
de su pote
dos de los r
beres y oblig
n nos serv
acorde a lo
mano, verific
contribucin
eo y estim
es de crecim
ue tienden
de la organ
n divulga y o
ar.

a, para proce
ecidir si es p
Capacitacin Lab
dimiento
ajo y una
acin del
encial de
recursos
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vir para
o exigido
car si se
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miento y
a atraer
nizacin.
ofrece al
eder a la
probable
boral y
P

g
i
n
a
4
0

Import
dinero

3.2.2.
Las p
prefere
cada
candid
acerca
A) Pro
Premia
como
Contri
es me
B) Rec
Tiene
o pro
candid
organi
Para la
*Carte
*Bolet
*Verba
*Conv



tancia: La pr
o al examina
Reclutamie
polticas de
encial para
empleado u
datos interno
a de las pol
omocin del
an la ambic
base para c
buyen a cre
enor.
clutamiento
la ventaja d
mocin en
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a promocin
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tn interno
almente
vocatoria
rincipal tarea
r personas
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promocin
acceder a d
una carrera
os ya estn
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personal:
cin y empu
colocar el pe
ear una mejo
a travs del
de poder est
la misma,
desempea
n interna se
a del recluta
cuyas habili
o
interna es
determinado
a y no sola
familiarizad
rocedimient
uje del traba
ersonal en fo
or actitud ha
propio pers
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amiento, es q
idades no cu
stipulan que
os puestos. E
amente un e
os con la or
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r diversos m
que la organ
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Esta poltica
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e se prepare
y otorgand
del anlisis
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requisitos de
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y poseen in
cierto grado
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e para una p
do informac
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el puesto.
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empleados.
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tiempo y
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que los
detallada
d. Sirven
s.
El costo
sferencia
a de los
jo en la
P

g
i
n
a
4
1

3.2.3 R

Cuand
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a)
b)
c)
d)
3.2.4
Son la
candid
Medio
realiza
Aparte
televis
profes
Reclutamie
do las vacan
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Archivos d
anteriorme
volver a re
Institucione
acadmica
peticiones
Sindicatos
sindicales


Entidades
estadstica
determinad
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os de comun
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2

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b)
c)
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3.2.5.
Las t
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Esta e
por eje
region






15. GE
Agencia d
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Centros pr
publicas co
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Ferias de
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g. 13
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eseado y

15

e. Como
ocales o
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P

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4
3

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Base
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Segn
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16. C
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Contactos
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s con otras e
empleo.
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16
Las
andidato a t
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categoras:
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s partes est
dor o encarg

de conocimie
porque de
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R (2004) -
/libros/2006c/219
ntermediaria
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s empleados
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empresas.
s tcnicas
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el nivel de ex
Conceptos y
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as para lleva
s.
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mpleados de
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idatos.
los candida
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sidades des
ional.
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Teora sobre
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otro lado es
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candidatos.
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o de cierto pu
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nemos al
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andidato,
uesto.
os
P

g
i
n
a
4
4

3.2.6.
Interne
inverti
tradici
Los p
inform
desca
datos
velocid




Pruebas p
muestra d
determinar
comportam

Pruebas d
carcter (r
genricas
en una sn
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agresivida

Tcnicas d
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mas carac
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Reclutamie
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informatiza
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miento en de
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de simulaci
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ersonas.
ento virtual.
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cias a form
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as. Constitu
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cantidad es
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dad. Preten
uiridos) y p
gnsticas cu
; y especfic
como equ
motivacin e
n. Son tcn
sicodrama,
e su compor
.
, permite red
ocesos de
en la red p
ularios se c
z. Adems e
dr utilizar
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uyen una m
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situaciones
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esto es, cua
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eficazmente
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medida obje
s aptitudes
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de trabajo.
ar los divers
eramento (ra
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ocional, inte
mica en gr
ando cada p
ea individual
un 75% de
de personal
consulta a
os requisitos
io consigue
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costos.
etiva y esta
de la pers
ada persona

sos rasgos d
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os generales
determinado
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rupo, donde
persona rep
lmente o en
los costos y
l con relac
automtica
s al mximo
con este si
uro. Interne
andarizada
onas y sirv
a, para pre
determinado
tos). Se den
s de person
s rasgos o a
aciones, an
e la principa
resenta los
interaccin
y un 40% de
in a los m
e inmediata
o y se real
stema una
et ante todo
de una
ven para
ever su
os por el
nominan
alidades
aspectos
nsiedad,
l tcnica
papeles
con una
el tiempo
mtodos
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4
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17

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3. An
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8

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importante
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iento?
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3

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qu forma l
miento.
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abras de se
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menudo utiliz
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dr en cuen
se toma e
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el pase.
bido el sujeto
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ento (sus re
amientos rem
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er un autn
Proyectivos
zados en un
de tratar, ad
rea es el Te
simple, ya
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a a una aco
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ta diferentes
l sujeto par
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respuestas
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mente, NO C
ntico experto

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que se trata
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s datos para
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milacin).
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o en anlisis
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n.
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puesta, esto
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criterios,
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5
4

9.2 Te
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Las di
10. Pr
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consis
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11. Ex
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debe s


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plo.
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b.- Test de
c.- Test de
d.- Test de
e.- Test de
f.- Test de
g.- Test de
h.- Test de
i.- Test de
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sten en prop
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e motricidad
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aptitudes pa
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5
5

12. Es
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Suele
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13. Co
El pen
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14. Co
Se pu
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Una v
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se le hacen
xito desead
pasos podem
r errneame
apas del p
st.
ccin.
el proceso d
s para las em
ccin es def
icitante, cap
e otorguen
o aplicarlo

n es la con
uesto vacan
nuevo emp
mo la verific
al nuevo em
do por la em
mos correr
ente en el co
proceso de
e seleccin
mpresas.
finido como e
pacidad cred
gran valor
a aquello
ntratacin, la
nte. Se pued
leado.
acin del p
mpleado. El o
mpresa y si c
el riesgo q
oncepto del p
seleccin
se pueden
el estudio qu
diticia y pos
r a este p
s puesto
a cual consis
de decir que
proceso de
objetivo radi
umpli con s
que el objet
proceso de s
presentarem
obtener un
ue es realiza
sibles antec
paso, sin e
que tengan
ste en notific
e es aqu d
seleccin m
ca en consta
su objetivo.
tivo del proc
seleccin.
mos las ven
na serie de v
ado para
cedentes
mbargo,
n como
carle a la
onde se
mediante
atar si el
ceso de
ntajas y
ventajas
P

g
i
n
a
5
6

Las ve
Desve
Como
consig
una f
anterio
Podra
podra
Mucha
embar
el tran

3.3.2.
Son in
por el
nocion
que co
los ca
entajas son:
Co
Re
D
Co
O
de
Ev
Co
In
Y,
ge
entajas del p
pudimos ve
guiente, no s
forma adec
ormente.
an encontrar
a manifestar
as personas
rgo los bene
nscurso del t
Exmenes
nstrumentos
cargo vaca
nes de infor
onstituyen m
ndidatos.
ontratar a la
ealizar una c
isminuir el n
ontar con pe
btener pers
esempea.
vitar costos.
onocer al nu
formarle al c
, por ltimo
erentes que
proceso de s
er son mltip
se pueden e
cuada toma
rse desvent
en prdida
s considera
eficios slo s
tiempo al po
de conocim
para evalua
nte. Trata d
mtica, ingl
muestras de
a persona ad
contratacin
ndice de rota
ersonal que
sonas que

uevo emplea
candidato de
o, cumplir c
encabezan
seleccin.
ples las vent
encontrar de
ando en c
ajas si este
de costos, ti
an que al a
se podrn o
der contar c
mientos.
ar el nivel d
e medir el g
s, redacci
trabajo utiliz
decuada par
n con el 100%
acin en las
se encuentr
se sienta
ado en todos
e los benefic
on el client
a la empres
tajas que ob
esventajas s
consideraci
proceso no
iempo y esfu
aplicar este
bservar si e
con un buen
e conocimie
grado de con
n, etc. Por
zadas como
a el puesto a
% de xito.
empresas.
re ms comp
an satisfech
s los aspecto
cios al integr
te interno e
sa, al propor
btiene la emp
si el proceso
n cada un
o se realiza
uerzo por pa
proceso la
el proceso se
desempeo
ento general
nocimientos
otro lado es
pruebas pa
adecuado.
prometido co
has con la
os.
rarse a la em
el cual est
rcionarle la g
presa al rea
o de selecci
no de los
de manera
arte de la em
a empresa
e realiza en
o del nuevo e
l y especific
profesionale
stn las pru
ara comprob
on la empres
as actividad
mpresa.
constituido
gente adecua
lizar el proce
n se admin
pasos ex
correcta, lo
mpresa.
pierde muc
forma ptim
empleado.
co de los can
es o tcnico
ebas de cap
ar el desem
sa.
des que
por los
ada.
eso. Por
nistra de
xplicados
o que se
cho, sin
ma y con
ndidatos
os, como
pacidad,
peo de
P

g
i
n
a
5
7

Segn
En cu
con no
tcnico
En cua
escrito
Tra
po
res
su
Ventaj






Desve



Ob
ab
pre
18. ADM
Graw-Hi
n la manera
anto al rea
ociones de c
os directame
anto a la ma
o se clasifica
adicionales
oco temes,
spuestas lar
bjetividad de
jas de las pr
cubren con
evalan la
revelan req
ofrecen un
organizaci
entajas de la
son de cor
la revisin
revisin dif

bjetivas. Las
barcan un
ecisas, bien



MINISTRACIN
ill.2005 Pgs. 47
como las pr
a de conocim
cultura o con
ente relacion
anera como
an en:
de tipo dise
poseen poc
rgas .sus de
e la calificac
ruebas tradic
n intensidad
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quisitos difc
na calificaci
n rpida.
as pruebas tr
rreccin difc
deben hace
fcil de los re
s pruebas o
rea grande
definidas en
DE PERSONAL
7- 63
ruebas se ap
mientos, las
nocimientos
nados con e
se elaboran
ertivo, expos
cas pregunta
eficiencias s
cin.
cionales:
un rea me
de organizar
ciles de med
n subjetiva;
radicionales
cil, subjetiva
erla especial
esultados
objetivas, po
de conocim
n su forma y
L Y RECURSOS
pliquen pued
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generales,
el cargo en re
n las prueba
sitivo. Las p
as, formulad
son la poca
enor de cono
r ideas;
dir;
:
y demorada
listas;
or el contra
mientos del
y contenido.
S HUMANOS. W
den ser: oral
ueden ser ge
especificas
eferencia.
as de conoci
pruebas trad
das en el m
a extensin
ocimientos;
a;
ario, poseen
candidato
Werther, William
es, escritas
enerales cua
cuando inda
mientos cua
dicionales o
momento de
del campo
n mayor nm
y exigen re
m B. Jr 5ta. Edic
y de realiza
ando tienen
agan conoc
ando se real
subjetivas
el examen, y
que examin
mero de pre
espuestas b
cin. Editorial M
acin.
18

que ver
imientos
lizan por
abarcan
y exigen
nan y la
eguntas,
breves y
Mc
P

g
i
n
a
5
8

Ventaj





Desve






En re
organi
temes
Para c





jas de las pr
cubren un
evaluacin
calificacin
graduacin
comparaci
entajas de la
organizaci
permiten a
conceden
no miden p
Mixtas. La
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esumen las
izacin, aplic
s para dise
construir una
Alternativa
de respues
adivinacin
De comple
memorizad
Evocacin
adaptan a
pista al h
respuestas
ruebas objet
rea mayor
n fcil y rpid
n objetiva;
n ms rpida
ones ms se
as pruebas o
n demorad
acertar al aza
al candidato
profundidad.
s pruebas d
est y de otra
pruebas tr
cacin y eva
o de prueba
a prueba pue
as sencillas
stas y por c
n, su empleo
etacin. Par
dos con exa
(preguntas
casi todos l
acer la eva
s queden de
tivas:
r de conocim
da de los res
a
encillas.;
objetivas:
da;
ar
o mnima libe
.
de carcter m
a en forma d
radicionales
aluacin.
as.
eden escoge
(falso o ver
consiguiente
o es desaco
rticularmente
ctitud.
). No son p
os tipos de c
aluacin. La
eterminadas
mientos;
sultados;
ertad de exp
mixto consta
de preguntas
se diferen
erse varios
rdadero). Es
el 50% de
nsejable.
e indicada p
reguntas rg
conocimient
as preguntas
con relacin
pansin;
an, por lo ge
s disertaras
ncian de la
temes:
sta clase de
probabilidad
para verifica
gidas, porqu
tos. Se cara
s se deben
n al contenid
eneral, de un
.
s objetivas
pregunta s
d de acertar
r conocimie
ue permiten
cterizan por
n formular d
do.
na parte obj
en tres as
slo dos alte
al azar. Est
ntos que de
gran variac
rque no dan
de manera
jetiva en
spectos:
ernativas
timula la
eben ser
cin y se
ninguna
que las
P

g
i
n
a
5
9

3.3.3.
Tambi
perfil
madur
Estas
emple
una em
3.3.4.
Las re
1.
Apareamie
reconocer
Ordenaci
Eleccin
generalme
siempre po

Medicin p
in llamada
de la perso
rez y control
evaluacion
eados. De ac
mpresa o no
Exmen m
evisiones m
Ingreso.
Es
oca
pas
De
con
def
Co
con
des

ento (asocia
y asociar no
n mltiple. S
mltiple. Lo
ente con 3,4
osibles.
psicolgica.
psicometra
onalidad, en
l emocional,
es son utili
cuerdo a dic
o.
dico.
dicas, pued
ste examen
asiones las p
sar por un ex
etecta si e
ndicionado
finitivamente
onocer el es
n el exame
sarrollo de s
ciones) .Sirv
ociones y co
Se utiliza en
os tipos m
5 alternat
.
a, es la apli
n el cul se
niveles de t
izadas por
cho perfil se
den ser tiles
tiene vari
personas qu
xamen md
el candidato
a cumplir
e no apto.
tado de salu
en peridico
su trabajo se
ve para med
onocimientos
las pruebas
s utilizado
tivas: una co
icacin de t
e incluye in
tolerancia, e
empresas
puede suge
s en diversa
ios propsi
ue saben qu
ico simplem
o es apto
con determ
ud al ingresa
o tener una
ea perjudicad
dir la capacid
s relacionad
s de historia;
os son los
orrecta y las
test psicolg
teligencia, r
etc.
u organizac
erir si tienes
s situacione
tos, ser un
e tienen un
ente lo evita
para labo
minada circ
ar el trabaja
a visin co
do.
dad que el c
os con otros
;
temes de
s otras veros
gicos, que p
reacciones
ciones para
capacidad p
es:
n filtro par
problema fs
an.
orar en de
unstancia,
ador a su em
nfiable si e
candidato tie
s.
e eleccin
smiles o fal
permitan obt
ante los es
selecciona
para formar
ra contratac
sico y que ti
eterminado
apto al cu
mpleo, para d
el trabajado
ene para
mltiple
sa, pero
tener un
stmulos,
ar a sus
parte de
cin; en
ene que
puesto,
urarse o
despus
or en el
P

g
i
n
a
6
0

2.
3.

4.


Benef








Revisin p
Es
st
det
al c
Det
div
Est
Ofi
con
Promocin

Re
cas
Retiro.
Su
la s
pue
em
par
icios del exa
Se estable
Disminuci
Mantener
Disminuci
Asesora p
peridica.
la continuid
te vuelve a
terminado pu
curarse o de
termina el g
ersos riesgo
te examen
ciales Mexic
n riesgo y ca
n o cambio d
alizar exam
so y actualiz
funcin prin
salud que e
eda sufrir. A
mpresa cuen
ra usarlo si e
amen mdico
ecen condic
n de costo
una sana re
n y preven
para toma d
ad de la rev
a valorar s
uesto, condi
efinitivamente
grado de afe
os o a una la
de seguim
canas para
ada mes par
de puesto.
men mdico
zacin de ex
ncipal es libe
l trabajador
As se evit
ta con el d
en algn mo
o.
iones adecu
s a mediano
elacin entre
cin de riesg
e decisiones
visin primar
si el emple
icionado a c
e ya no es a
eccin de los
abor durante
miento, se p
Trabajadore
ra aquellos c
general y e
pediente cln
erar a la em
, posteriorm
ta cualquier
iagnstico m
omento lo req
uadas de Sa
o y largo plaz
e trabajador-
gos.
s.
ria del perso
ado sigue
cumplir con d
apto por alg
s trabajadore
e su estancia
propone ca
es sin riesgo
con enferme
exmenes c
nico.
presa de tod
mente de ser
r demanda
mdico del
quiere.
alud e Higien
zo.
-patrn-auto
nal de la em
siendo apt
determinada
n motivo.
es que han
a en la empr
da 12 mes
o, cada 3 m
dades crni
complementa
da responsa
r dado de b
por parte
estado de s
ne en el traba
oridad.
mpresa
to para lab
a circunstanc
estado expu
resa.
ses segn
meses para
co-degenera
arios, segn
abilidad en e
aja por la e
del trabajad
salud del em
ajo.
borar en
cia, apto
uestos a
Normas
aquellos
ativas.
n sea el
el dao a
empresa,
dor y la
mpleado
P

g
i
n
a
6
1

3.3.5 E
La eva
al pos
Se su
evalua
organi
En otr
postul
La eva
un car
postul





Desde
recurs
empre
al xito
El an
inform
segme


Evaluacin
aluacin es e
tulante, y se
stenta en cr
acin psicom
izacin.
ras palabras
ante.
aluacin tien
rgo adecuad
ante debe c
Tener la d
Otorgar a
Sea consc
Dentro de
y utilizaci
empleados
Sea un ag
e nuestro pu
sos humano
esa emprend
o de la orga
lisis de pue
macin espec
ento de pers
.
el procedimi
e da a la tare
riterios como
mtrica, ent
s, es evaluar
ne como obj
damente, pe
contar:
determinaci
la organizac
ciente de la
el cargo en e
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s.
gente de aho
unto de vist
s, la import
der la selec
nizacin.
estos como
cfica de los
sonas que re
iento en el c
ea de compl
o la evaluac
trevista, etc
r el potencia
jetivo princip
ero a su vez,
n de apoyar
cin, mayor
equidad ent
el que se des
de sus ha
orro en los c
ta daremos
ancia de es
ccin adecua
uno de los
s cargos de
enan los re
cual se toma
etar la selec
cin curricul
c. en funci
al dentro de
pal, encontra
, se deben t
r la misin d
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tre la compe
sarrolle, sea
abilidades y
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una visin
ste tema rad
ada en la ad
pasos que
e forma tal
quisitos para
an en cuenta
ccin de pers
ar, experien
n de las n
su cargo y
ar a la perso
tener en cue
de la organiz
para lograr la
ensacin y e
a capaz de o
y conocimien
vs de una m
general de
dica en que
dministracin
integra part
que nos ori
a ocupar la v
a las diversa
sonal.
ncia laboral,
necesidades
de la organ
ona ms apt
enta otros pu
zacin
as metas.
l nivel de res
optimizar el n
ntos, as co
mayor eficien
el proceso d
e es el eje c
n del person
te del proce
ientar a la
vacante del
s pruebas a
evaluacin
s del puest
nizacin que
ta para dese
untos con lo
sponsabilida
nivel de rend
omo de los
ncia y produ
de seleccin
central en e
al la cual co
eso nos prop
bsqueda
cargo.
plicadas
tcnica,
to en la
e tiene el
empear
os que el
ad.
dimiento
s dems
ctividad.
n de los
l cual la
ontribuir
porciona
hacia el
P

g
i
n
a
6
2

Asimis
entrev
neces
toda la
se rea
Si bie
contra
la entr
entre l
As c
psicol
genera
que p
deseo
preven
debido
Como
recurs
que el
con la
termin
funcio
idneo
optimi





smo nos ayu
vista, y test
ario precisa
a documenta
alizan.
en el proces
atar al candid
revista ya q
la empresa y
como las p
gica y cogn
ar costos se
ueden exist
o de evitar e
ncin de acc
o a sus cons
ltimo pas
sos humanos
l contrato de
a relacin. S
nar disolvie
nes de lleva
o para el pu
zar tiempo y
uda a estab
sicolgicos
ar cual es la
acin desde
so de selec
dato que m
que de esta
y el postulan
pruebas nos
noscitivas, e
e pueden om
ir poderosas
el ingreso de
cidentes, pa
stantes queb
so tenemos
s para verifi
e trabajo es
Si el trabaja
endo la rela
ar a cabo un
esto y as te
y costos.
lecer los me
s que se de
informacin
la recepci
ccin es un
s se apegu
se obtendr
nte.
s marcan p
es important
mitir, es conv
s razones c
e un individ
asando por e
brantos de s
la contrata
icar el dese
un acuerdo
ador no est
acin o dis
n exitoso pro
ener la opci
edios de com
eben de uti
n que quere
n del currcu
na serie de
e al perfil qu
la informa
parmetros
te resaltar lo
veniente que
como verifica
duo que pad
el caso de p
alud.
acin y seg
mpeo del
de partes e
de acuerd
sminuyendo
oceso de sel
n de elegir
municacin,
lizar para la
mos obtene
ulum hasta e
pasos esp
ue estamos
acin ms re
de las ca
os exmenes
e en el proc
ar la salud d
dece una en
personas que
guimiento p
nuevo empl
en el que am
do con lo qu
su desemp
leccin se d
r a un segun
medios de
a seleccin
er. Por lo tan
el informe de
ecficos inte
solicitando,
elevante y e
aractersticas
s mdicos q
ceso de sele
de su futuro
nfermedad c
e se ausent
or parte de
eado, por lo
mbas deben
ue le ofrece
peo. De s
debe de tene
ndo de esta
pruebas, me
del postula
nto se debe
e las entrevis
errelacionad
el paso prin
el contacto p
s de perso
que sin bien
eccin se inc
o personal; d
contagiosa,
arn con fre
el departam
o tanto habl
resultar sat
e su entorno
ser as una
er ms un ca
manera se
edios de
ante. Es
analizar
stas que
dos para
ncipal es
personal
onalidad,
para no
cluya, ya
desde el
hasta la
ecuencia
ento de
ando de
tisfechas
o laboral
a de las
andidato
lograrn
P

g
i
n
a
6
3

3.4 CA
19
La c
incorp
proces
Comp
educa
20
La
empre
actitud
organi
respec
Para
entren
desem
Mientr
increm
En ca
van a
puede
compo
19. DE
20. CA
Edicin
APACITACI
capacitacin
porar conoci
so de camb
one uno de
acin no form
capacitacin
esa u organ
des del co
izacin por
cto de la pre
poder tene
namiento y
mpear una f
ras que el
mentar sus c
mbio, capac
contribuir a
e participar a
onentes edu
Est
Des
De
Det
Des
Det
Des
Pre
ETECCIN Y AN
APACITACIN
n. Pg.23
N
n esta orient
mientos, ha
bio, crecimie
los campos
mal.
n consiste e
nizacin y o
laborador.
la cual se s
eparacin y h
r un conce
el adiestram
funcin.
adiestramien
conocimiento
citacin es l
l desarrollo
activamente
ucativos, adm
tablecer obje
sarrollar un
limitar objeti
terminar la m
sarrollar pla
terminar los
sarrollar el p
eparar la pro
NLISIS DE LAS
Y DESARROLL
ada a satisfa
bilidades y
ento y adap
s mas dinm
n una activi
orientada ha
La capacita
atisfacen ne
habilidad de
epto claro s
miento. El e
nto es el p
os, destreza
a adquisici
de los indiv
en la plane
ministrativos
etivos gener
plan genera
ivos especf
metodologa
nes de sesio
requerimien
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opuesta del p
NECESIDADES
LO DEL PERSO
acer las nec
actitudes en
ptacin a n
micos de lo
dad planead
acia un cam
acin es la
ecesidades p
los colabora
sobre la ca
entrenamien
proceso med
y habilidad.
n de conoc
viduos en el
eacin del p
y clnicos:
rales del cur
al de capacit
icos para ca
a, tcnicas y
ones de cap
ntos de recu
para activid
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ONAL. Siliceo A
cesidades qu
n sus miem
uevas circu
que en trm
da y basada
mbio en los
a funcin e
presentes y
adores. (Sili
pacitacin,
nto es la p
diante el cu

cimientos tc
desempeo
programa de
so;
acin;
ada sesin d
enfoque de
pacitacin;
ursos;
dades de cap
e capacitaci
en, Ediciones M
Aguilar, Alfonso.
ue las organ
bros, como
unstancias in
minos gener
a en necesid
s conocimie
educativa d
se prevn n
ceo; 2006)
es necesar
preparacin
ual se estim
cnicos, teri
o de una act
e capacitaci
e capacitac
la capacitac
pacitacin;
n.
acchi, Argentina
Editorial Limus
nizaciones ti
parte de su
nternas y e
rales se ha l
dades reales
entos, habilid
de una emp
necesidades
rio diferenci
que se sig
mula al traba
cos y prcti
tividad. La d
n. Esta com
in;
cin;
, 2005.Pg.9
sa. Mxico, 200
enen de
u natural
externas.
llamado,
s de una
dades y
presa u
s futuras
iarlo del
ue para
ajador a
icos que
direccin
mprende
06 3ra
P

g
i
n
a
6
4

Establ
-
El prim
la eva
emple
partici
calidad
selecc
El
El
me
Lo
Cmo
-
Un an
las re
La ca
cubrie
bsica
sesion
siguie
Para o
de cap
campo
superv
tareas
Tambi
trabajo
lecer objetiv
Selecciona
mer paso co
luacin de n
eados deben
pantes sobr
d que resp
cin de:
contenido d
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ediante ejerc
os mtodos d
desarrollar
Planeacin
nlisis breve
eas que se d
apacitacin
endo una m
as y va aum
nes deben s
nte.
organizar la
pacitacin s
o o en el car
visores regio
s tales como
in es adec
o por un larg
vos generale
ar objetivos
onsiste en fo
necesidades
n adquirir al
re la importa
pondan a la
de la capacit
de la capac
cicios de par
de evaluaci
un plan gen
n del tipo de
de los obje
deben tratar
para el des
materia difere
mentando e
seguir una se
capacitaci
se divide en
rgo. Esta cap
onales o tra
o ofrecer se
cuada cuand
go tiempo.
es del curso
para el prog
ormular objet
s. Es conven
final del pro
ancia del tra
as necesida
acin (los te
citacin (cm
rticipacin, e
n que se ut
neral para la
e sesiones de
etivos gener
. La instrucc
sarrollo del
ente. En te
n complejid
ecuencia lg
n en sesion
perodos a
pacitacin e
bajadores c
ervicios y ad
do se forma
grama de cap
tivos genera
niente que lo
ograma. Est
abajo en equ
ades de los
emas que cu
mo se des
etc.);
ilizarn dura
capacitaci
e capacitaci
rales del pro
cin en difere
personal d
emas clnico
dad. Para la
gica, y el fin
nes, resulta
alternados de
s particularm
omunitarios
dministrar e
an personas
pacitacin
ales de capa
os objetivos
tos pueden
uipo y de la
s clientes. E
ubrir la capa
sarrollarn l
ante o al fina
n
n.
ograma de c
entes temas
debe organi
os, la forma
a capacitaci
nal de una d
til una edu
e capacitac
mente aprop
que son res
el programa
que no pu
acitacin, qu
resalten las
incluir la co
prestacin
Estos objeti
acitacin);
os temas,
al de la capa
capacitacin
s requiere dis
izarse en s
acin comie
n clnica y
ebe conduc
ucacin en e
in formal y
piada cuando
sponsables
y desarrollo
eden ausen
ue se determ
habilidades
ncientizaci
de servicios
vos orienta
mediante c
acitacin.
n revela los
stintos enfoq
sesiones, ca
nza con las
y administra
cir al comien
etapas. El p
y experiencia
o se desea a
de una vari
o de la com
ntarse de su
minan en
s que los
n de los
s de alta
an en la
clases o
temas y
ques.
ada una
s tareas
ativa, las
nzo de la
rograma
as en el
adiestrar
edad de
munidad.
u casa o
P

g
i
n
a
6
5

Cmo
Decisi
de cap
Estos
Un eje
emple
objetiv
habilid
Por ej
contab
menos
Toda c
emple
media
aprend
grupo
Es pos
su val
calidad
Metod
-
Los pr
con la
emple
se bas


delimitar ob
in sobre ha
pacitacin, d
han de deri
emplo de u
eados son ca
vos especfi
dad o actitud
jemplo: "Al
bilidad de ca
s uno de los
capacitacin
eado mejor p
ano y largo
dizaje. Esto
durante el p
sible que se
loracin sob
d de los serv
dologa y tc
Capacitaci
rogramas de
s tareas esp
eados han de
se en la com
bjetivos para
abilidades qu
debe hacerse
varse de los
un objetivo
apaces de o
cos se esta
d que acaba
final de la
aja y contab
objetivos es
n debera co
preparado pa
plazo. Lo
tiene que h
primer da de
e quiera disc
bre la planif
vicios ofrecid
cnicas de cap
in basada e
e capacitaci
pecficas de
e participar
mpetencia.
a cada sesi
ue deben ap
e una lista d
s objetivos g
general pue
organizar un
ablecen para
de aprende
a sesin, el
bilidad de ca
specficos.
onciliar de al
ara el cargo
ideal sera
hacerse dur
el curso.
cutir cmo la
ficacin del
dos.
pacitacin
en la compe
n cuyo prop
los miembro
activamente
n de capaci
prender los e
de los objetiv
generales de
ede ser: "A
sistema de
a que el em
er.
empleado
asacin". Ca
guna forma
o que desem
a que cada
rante la plan
as actitudes
rr.hh., los c
etencia
psito consis
os del perso
e en el proce
tacin
empleados.
vos especfic
e la capacita
Al final del
e contabilida
mpleado dem
es capaz d
ada sesin d
las expecta
mpea y los
empleado
neacin de
de las perso
clientes y e
ste en mejo
onal, deben b
eso de form
Mientras se
cos para cad
acin definid
programa d
d para un n
muestre el n
de explicar
de capacitac
tivas de la in
objetivos de
fije sus pr
la capacitac
onas que pre
el equipo de
rar las habil
basarse en
acin. En un
planea el p
da sesin.
os por la ins
de capacitac
uevo proyec
nuevo conoc
la diferenc
cin cumplir
nstitucin a
el empleado
ropios objet
cin o al inte
estan los se
e trabajo, af
idades relac
la competen
na capacitac
rograma
stitucin.
cin, los
cto". Los
cimiento,
cia entre
r por lo
tener un
a corto,
tivos de
erior del
ervicios y
fectan la
cionadas
ncia. Los
cin que
P

g
i
n
a
6
6

La cla
los em
la prc
de tra
papel
que le
-
Los c
charla
retenc
discus
ejercic
concie
de retr
Cmo
-
Cuand
aprend
tiempo
habilid
Cuand
veces
y as
organi



ve del xito
mpleados. Pa
ctica en vez
bajo de los
del capacita
es permitirn
Mtodos tr
conocimiento
as, lecturas,
cin de la i
siones. Sin e
cios estructu
encia) media
roalimentaci
desarrollar
Preparar u
do se planea
dizaje de ex
o debe ser p
dades.
do se desar
que deben
mismo, en
izar y coordi
para una ca
ara asegura
de la charla
empleados
ador, en este
n desempea
radicionales
os tambin
proyeccin
informacin
embargo, la
urados y la
ante discusio
in.
planes de c
un plan detal
a una capac
xperiencias
para dar info
rolla un plan
practicarse
el desarroll
inar una reu
apacitacin b
r esto, debe
a o la confer
y los comp
e caso, cons
ar sus trabaj
de capacita
pueden im
de pelcula
se mejora
s habilidade
a prctica a
ones de grup
capacitacin.
llado. DE CA
citacin basa
y a la prc
ormacin y e
n detallado
las tareas c
lo de la com
nin.
basada en la
en elegirse c
rencia. Estos
prometen ac
siste en ayu
jos de una m
acin
partirse me
as o un cas
mediante e
es slo pued
actual. Las
po, ejercicio
.
APACITACI
ada en la co
ctica que a
el 70% para
de capacita
claves para
munidad y
a competenc
capacitadore
s educadore
ctivamente e
dar a los em
manera ms
diante mto
so real. Co
ejercicios re
den transmit
actitudes s
s de retroali
N
ompetencia,
las charlas.
a utilizar la in
acin, los ins
asegurar un
de habilidad
cia, es la pa
es que utilice
es se basan
en el proces
mpleados a d
efectiva.
odos tradici
n los mtod
epetitivos, e
tirse median
se ensean
imentacin y
, debe dedic
Aproximad
nformacin y
structores d
n nivel bsic
des adminis
articipacin a
en la demost
en las expe
so de instruc
dominar hab
onales tales
dos tradicio
ejercicios es
nte la demos
n mejor (o
y prcticas s
carse ms ti
damente el 3
y aplicar las
eben establ
co de compe
strativas tale
activa de
tracin y
eriencias
ccin. El
bilidades
s como:
nales la
scritos y
stracin,
se crea
seguidas
empo al
30% del
s nuevas
lecer las
etencia. ,
es como
P

g
i
n
a
6
7

Para c
Lo qu
Admin
trabajo
circun
emple
aumen
tambi
Por el
las qu
que no
se pue
estn






cada sesin,
Ttu
Tie
Des
Obj
Pre
Ma
M
Pro
ue podemos
nistracin de
o de la em
stancias que
eados la op
ntan sus co
n resulta se
lo se debe
ue se encue
o se estn d
eda enfrenta
dando lo res
, un plan de
ulo de la ses
empo asigna
scripcin de
jetivos espe
esentacin d
ateriales a ut
todos y tcn
ocedimientos
s deducir de
e Recursos
mpresa, pe
e se presen
ortunidad d
ompetencias
er una impor
determinar
ntran el con
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ar y su perso
sultados esp
capacitaci
sin;
ado;
el contenido;
ecficos de la
del contenido
tilizar;
nicas de cap
s de evaluac
e la capaci
Humanos,
rmitiendo a
ntan tanto de
de adquirir m
s, para dese
rtante herram
el motivo po
ntexto globa
esultados es
onal debe en
perados.
n debe inclu

a sesin;
o que se va
pacitacin y t
cin.
tacin que
que ofrece
a su vez q
entro como f
mayores ap
empearse
mienta motiv
or el cual de
l del mercad
sperados o p
ncontrarse p
uir:
a cubrir;
tiempo requ
es una he
la posibilida
que la mis
fuera de la o
ptitudes, con
con xito e
vadora.
ebemos cap
do, la incorp
para prever
preparado y c
erido para c
rramienta fu
ad de mejo
ma se ada
organizacin
nocimientos
n su puesto
acitar a nue
poracin de
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competitivo.
cada uno;
undamental
rar la eficie
apte a las
n. Proporcio
y habilidad
o. De esta
estro person
nuevas tecn
futuros a los
As como q
para la
encia del
nuevas
ona a los
des que
manera,
al, entre
nologas
s cuales
que el no
P

g
i
n
a
6
8

3.5. S
Segur

Vamos
insegu
implan
Es mu
organi
3 rea
Como
seguri
integri
Higien
Al rea
menta
realiza
fundam
enferm

Duran
para e
plan o
primer
espec

As m
higien
oficina


EGURIDAD
ridad del trab
s a definirla
uras del am
ntar prctica
uy importan
ismo externo
as principale
reflexin fi
idad buenas
idad fsica o
ne del Trabaj
alizar cualqu
al, teniendo m
ando y al
mentales en
medades a p
te mucho tie
el correcto f
organizado
ros auxilios.
cializados, se
ismo, las em
e y segurid
as.
D E HIGIENE
bajo
a como el
mbiente de t
s preventiva
nte aclarar
o que aseso
s de activida
nal, podemo
s, se podr
intelectual q
ajo
ier actividad
mucho cuida
ambiente f
n cuanto a a
partir del est
empo, la hig
funcionamien
el cual invo
Estos se p
egn las car
mpresas difie
dad de una
E.
conjunto de
trabajo, inst
as.
que la seg
ora a todas l
ad que son p
os decir qu
trabajar d
que haga qu
d, es muy im
ado de los r
fsico donde
ala higiene d
udio de 2 va
giene y segu
nto de una
olucra la pr
prestan tanto
ractersticas
eren en cua
fbrica de
e medidas
truyendo a
guridad es u
as reas en
prevencin d
e teniendo
de una mej
ue nuestro d
mportante p
iesgos de sa
e la estem
del trabajo q
ariables: el h
uridad del sit
empresa; e
restacin de
o al interior
propias de l
nto a su fun
automviles
empleadas
las persona
una funcin
n cuanto a se
de accidente
un ambient
jor manera
esempeo n
roteger siem
alud, inheren
os ejecutan
que est rel
hombre y su
tio de trabaj
n la mayora
e servicios
de la empr
la organizac
ncionamiento
s que el de
para elimin
as acerca d
n de staff, e
eguridad se
es, de robos
te sano y u
sin sentir
no sea el ad
mpre nuestra
ntes a la act
ndo. Estos
lacionada co
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o han sido f
a de stas
mdicos, d
resa como e
cin.
o; no es lo m
e una empr
nar las con
de la neces
es decir, ex
refiere y co
s y de incend
nas condicio
temor por
ecuado.
a integridad
tividad que e
son los p
on la preven
e trabajo.
factores imp
est involuc
de enfermer
en centros
mismo el sis
resa que s
diciones
sidad de
xiste un
ontempla
dios.
ones de
nuestra
fsica y
estemos
rincipios
ncin de
portantes
crado un
ra y de
mdicos
stema de
lo tiene
P

g
i
n
a
6
9

Es mu
dirige
parcia
jefes o
mante

Otro p
condic
(jornad
(organ

Dentro
es dec
de la
record

Otro fa
no esc
ruido a
expos
del so

La hig
trabajo

uy important
a la salud
al o totalmen
o capataces
eniendo un e
punto de su
ciones amb
das de traba
nizacin
o de las con
cir, de la can
tarea visua
demos que u
actor muy im
cuchamos u
afecta la sal
icin a ste.
nido y la var
giene del trab
o, es decir, l
te destacar
y comodida
nte de su siti
s indicndole
estado de ale
uma importa
ientales (ru
ajo, horas e
ndiciones am
ntidad de luz
al que el e
una mala ilum
mportante es
nos sonidos
ud del emple
. El efecto de
riacin de lo
bajo se enfo
a iluminaci
que la higi
ad de un tra
o de trabajo
es los peligr
erta ante los
ancia es el a
ido, temper
extras, perod
informa
mbientales, la
z en el punto
empleado d
minacin pu
s el ruido. C
s infernales?
eado y su au
esagradable
os ritmos.
oca tanto en
n, el ruido y
ene del trab
abajador, ev
o. Para logra
ros existente
s riesgos exi
ambiente de
ratura, ilum
dos de desc
al
a ms impo
o donde se e
eba ejecuta
ede afectar
Cuntas vec
? En este asp
udicin la cu
e de los ruido
las persona
y las condicio




bajo es de
vitando que
ar esto, se p
es y ense
stentes en u
e trabajo el
inacin, etc
canso, etc.);
e
rtante es la
est desarro
ar. Esto es
la vista as c
ces al pasar
pecto lo prin
ual se pierde
os depende
as como en l
ones atmosf
carcter pre
este se enf
uede educa
ndoles cm
una fbrica.
cual est d
c.); las cond
; y por las c
estatus
iluminacin
ollando la ac
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como los ne
por una emp
ncipal es det
e cuanto ma
de la intens
as condicion
fricas.
eventivo, ya
ferme o se
r a los traba
o evitarlos;
determinado
diciones de
condiciones
del sitio de
ctividad y de
importancia
ervios.
presa metal
erminar cm
yor es el tiem
sidad y frecu
nes ambient
a que se
ausente
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tambin
o por las
e tiempo
sociales
etc.)
trabajo,
pender
porque
rgica
mo el
mpo de
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tales de
P

g
i
n
a
7
0

Al fina
recurs
empre
desem
Para e
para l
colabo
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El rea
servir
nos p
ocupa
divulga
Asimis
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estn




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sos humano
esa con el f
mpeo del pe
ello depend
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ar, es decir
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n como las
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ar y encontr
smo en la se
cin profes
cificaciones n
reas y activid
as psicolg
nalidad que
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los particula
ue se cuest
presentes a
A
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s ser aque
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ersonal de la
er llevarse
cin de la e
ecto a los de
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s bases para
informaci
y determinar
rar el nmero
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sional, perfi
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al relacionarl
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ella conform
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n.
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n de pues
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formacin pa
ue el perfil e
III
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as como ev
apropiada j
tar colocad
cin moneta
la empresa.
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s en donde p
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1

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del entorno
r en cuenta
ra mantener
de trabajo.
tivo ya que
ual ser res
e su vez no
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os objetivos d
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el cual debe
de lo contr
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de su area
tectan posib
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as carencias
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ara al pers
mientos o
el cual la em
de seguridad
los trabajad
el evitar rie
o generar ga
productivida
e dan impor
omitirlos al h
omo el entor
puedan af
as como pro
en estar de
rario, se rec
vez conclu
ar el desemp
ando el rend
y por conse
bles desajus
ga la neces
s, de esta f
n.
uede ser uti
sonal ante
la incorpora
mpresa se d
d e higiene
dores y man
esgos, accid
astos ni prd
ad.
rtancia y
hacer el
rno en el
fectar el
ductivas
acuerdo
currir al
ido este
peo del
dimiento
ecuencia
stes que
sidad de
forma el
lizada al
posibles
acin de
debe ver
cuidar
tener su
dentes y
didas de
P

g
i
n
a
7
2

4.1 GE
Comp
Proces
funcio
tiempo
servic
El dep
mome
cada d
Adquis
Acto o
(mueb
Cosa a
Objetiv
Satisfa
la emp
produc
Funcio





21. MA
ENERALIDA
ras
21
so mediant
namiento de
o preciso, p
io, segn el
partamento
ento debido,
departament
sicin:
o hecho en
ble o inmueb
adquirida a
vos de comp
acer las nec
presa, medi
cto de calida
ones
Servir efica
para mante
Innovacin
Implement
ANUAL DE COM
CO
ADES SOBR
te el cual
e la empres
para que pu
rubro de la
de compras
con la can
to de todo lo
virtud del c
ble) o algn d
titulo oneros
pras.
cesidades de
ante la adqu
ad al pblico
azmente en
ener la ptim
n y tecnolog
tar control de
MPRAS, Aljian, G
CA
OMPRAS
RE LA EMP
se obtienen
sa dotando d
ueda desarro
empresa.
s es el enca
tidad y calid
o necesario p
cual una pe
derecho rea
so o gratuito
e insumos y
uisicin y ab
o.
la adquisic
ma operaci
a
e calidad
George W., Ed. M
APTULO
Y/O ADQ

RESA
n los recur
de los stock
ollar sus pr
argado de r
dad requerid
para realiza
ersona adqu
l sobre ello.
; a titulo sing
y/o servicios
basto gil, e
in de mate
n de la emp
Mac Graw Hill, 20
O IV
QUISICION
rsos materia
ks adecuado
rocesos de
realizar las
da y a un p
r las operac
uiere el dom

gular o unila
de las disti
eficaz y opo
eriales, artcu
resa.
005 Pg. 3
NES
ales necesa
os en canti
fabricacin,
adquisicione
precio adecu
iones de la o
minio o prop
ateral.
ntas reas y
rtuno que p
ulos y servic
arios para
idades requ
comercializ
es necesaria
uado. Propo
organizacin
piedad de u
y departame
permitan elab
cios indispe
el buen
eridas y
zacin o
as en el
rciona a
n.
na cosa
entos de
borar un
nsables,
P

g
i
n
a
7
3

Tipos

Comp
Existe
Solo u
Ventaj







Desve





Mantener
y/o servicio
Realizar la
Mantener n
Mantener l
de compras
ras Centraliz
e un rea (co
un rea tiene
jas:
Mayor con
Ahorro en
Obtener m
Pedidos de
Estandariz
Se maneja
Evitar fuga
entajas:
Personal c
Falta de pr
la continuida
os para el de
as compras c
niveles de c
la competitiv
s
zadas:
ompras) esp
e la responsa
ntrol de gasto
costos
mejores costo
e una sola v
zacin de co
an mejor los
as de dinero
con ms carg
roveedores
ad y oportun
epartamento
conciliando l
alidad.
vidad de la e
ecfica para
abilidad de e
os

os de produc
vez.
ompras para
(stocks o in
.
ga de trabaj
nidad en el
o requerido.
la inversin
empresa.
realizar las
ejercer el pre
ccin
obtener una
ventarios).
o.
abastecimie

mnima con
compras de
esupuesto.
a mejor calid

ento de los a
la mejor ca
e la empresa
dad.
artculos, ma
lidad
a.
ateriales
P

g
i
n
a
7
4

Comp
Cada
Ventaj


Desve




COMP
Las co
las ley
En las
para g





22. AD
ras descent
unidad o re
jas:
Se adquier

Mayor cali
entajas:
Menos con
No se real
Hay fugas
No se man
PRAS INTER
ompras inter
yes de los qu
s compras
garantizar ad
Contrato d
Contrato d
Contrato b
Contrato d
garanta pa
Contrato d
apeguen a
DQUISICIONES Y
ralizadas:
ea de la emp
re lo que rea
dad en los p
ntrol de gast
iza una bue
de dinero.
nejan bien lo
RNACIONAL
rnacionales
ue las realiza
internaciona
decuadamen
de transporte
de seguro de
bancario (car
de fianza (pa
ara resarcir
de servicios
a las condicio
Y ABASTECIMIE
presa puede
almente se n
productos.
tos.
na planeaci
-No se o
os inventario
LES
22

son aquella
an, o bien, d
ales deben
nte las opera
e de mercan
e riesgos
rta de crdito
ara asegura
el dao en t
s de inspec
ones estable
ENTOS, Del Ro
e realizar com
necesita.
n de compr
btiene mejor
os. -La entreg
as que se efe
de los acuerd
considerars
aciones de c
cas
o).- respaldo
ar el pago d
trminos mo
ccin de las
ecidas en el
Gonzlez, Crist
mpras direct
ras en meno
r costo de p
ga no es op
ectan entre
dos, conven
se otro tipo
compra:
o bancario q
el precio o
onetarios.
s mercanca
contrato de
bal, ED. Mac G
tamente.
or tiempo.
roduccin.
portuna.
e dos o ms
nios o tratado
de contrato
que se otorga
la calidad d
as (a fin d
compra v
Graw Gill ,2004 P
s pases, y r
os.
os complem
a al comprad
de las merca
de verificar
venta interna
Pgs. 50-78
rigen por
mentarios
dor.
ancas).-
que se
acional)
P

g
i
n
a
7
5

El proc











4.2. E
PREC
El pre
servic
benefi
de ser
El pre
refere
convie


cedimiento q
Deteccin
Elaboraci
Seleccin
Cotizacin
Muestras,
Calidad, pr
Condicione
Condicione
Decisin d
Garanta y
LEMENTOS
CIO
cio no es s
io (intangibl
icios reales
rlo, esto lo v
ecio puede
ncia de val
erte su volum
que se lleva
de una nece
n de requisi
del proveed
n
diseos y m
recio
es de entreg
es de pago
de compra
y servicio
S ESENCIAL
lo dinero e
le), sino un
o percibidos
emos en la
estudiarse d
or, y la de
men de venta
a cabo al re
esidad
icin
or
modelos
ga
LES DE UNA
incluso no e
n conjunto d
s como tales
moda o prod
desde dos
la empresa
as en ingres
ealizar comp
A COMPRA
es el valor pr
de percepci
s. Muchas ve
ductos que t
perspectivas
a, para la c
sos.

pras internac
A
ropiamente
iones y vol
eces los ben
transmiten s
s. La del cl
cual signific
cionales es:

dicho de un
untades a
neficios pue
tatus en un
liente, que
ca una herra

producto ta
cambios de
den cambia
sociedad.
lo utiliza co
amienta por
angible o
e ciertos
r o dejar
omo una
r la que
P

g
i
n
a
7
6

En la i
Co
Co
Co
Co
Vo
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Co
Sit
Tra
Sit

Es nec
precio
precio
CALID
La obt
Si bie
determ
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COND
La ne
genera



integracin d
osto de mate
osto de man
osto de indire
osto de oper
olumen de co
acilidades de
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tuacin geog
ansportacin
tuaciones no
cesario man
os y limitar o
o.
DAD
tencin de m
en el precio
minadas circ
cepcin del
alvaguarden
DICIONES D
gociacin d
ales de la em
del precio de
eriales.
o de obra.
ectos.
racin.
ompra.
e produccin
del mercado.
grfica.
n.
o previsibles
ntener en es
o reducir a
mejor calidad
o es sumam
cunstancias,
material de
n la calidad e
DE ENTREG
e mejores c
mpresa y a l
e compra po
n.
.
s (huelgas, in
studio consta
un mnimo
d es una de
mente impor
en detrimen
be ser aten
e integridad
GA Y PAGO
condiciones
as cuales de
odemos citar
ncendios, et
ante los pro
los riesgos
las metas b
rtante, no s
nto de la cali
ndida tambi
de la merca
de entrega
ebe ajustars
r los siguient
tc.).
bables cam
que pueda
sicas de co
significa obt
idad.
n en cuanto
nca.
y pago deb
se el compra
tes factores
bios que pu
an originar u
ompras.
tener el m
o a tipo de
be ser confo
ador.
:
edan afecta
un incremen
s bajo man
empaque y
orme a las
ar dichos
nto en el
nejo, en
y envase
polticas
P

g
i
n
a
7
7

GARA
Servic
Parte
produc
instruc
De es
volum
peligro
exceso
que or
Planea
De ac
depen
de ven
alguna
La pla
misma
poster
elabor
Tambi
merma
realme




ANTA Y SER
cio de post-v
del proces
ctos tengan
cciones de u
ste ltimo p
en requerid
o de paro d
o de materi
rigina una in
acin de com
cuerdo a la
ndiendo los r
ntas y algn
a promocin
aneacin se
a cantidad
riormente la
rado.
in se toma
as o que se
ente lo que s
RVICIO DE
venta
so productiv
n y manteng
uso, servicio
unto partimo
o de acuerd
de la produc
al ocasiona
nversin ocio
mpras
s necesidad
requerimient
factor que s
n especial.
lleva a cab
o mayor
as que se v
a en cuenta
e maltrate la
se necesita,
POST-VENT
vo que incl
gan efectiva
s de garant
os a la plan
do a los pro
ccin o la f
sobrantes
osa, gastos p
des de cad
tos y neces
se tenga pre
o mediante
cantidad
van a realiza
el control d
a materia pr
y tener un e
TA
uye todas
amente el va
a, mantenim
neacin de
ogramas pre
falta de prod
de producci
por manejo d
da rea, l
sidades adem
eviamente an
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e inventario
rima o prod
estricto cont
las activida
alor que los
miento preve
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evistos ya qu
ducto en los
in, lo que s
de material
la empresa
ms de un
nalizado com
co de ventas
se calcula
en cuenta
s para evita
uctos termin
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ades necesa
s clientes e
entivo, repara
a es recome
ue una insu
s puntos de
significa un
es seguros,
realiza un
anlisis pert
mo las temp
s ya que si
an las com
si se vendi
ar la acumula
nados y de
tarios.

arias para
speran tale
aciones, ate
endable com
uficiencia pro
e venta. Ya
inventario e
mermas, et
n plan de c
tinente al pr
oradas de re
se estima v
mpras anter
i o no el p
acin de ma
esta maner
que los
s como:
encin.
mprar el
ovoca el
que en
excesivo
tc.
compras
onstico
ebajas o
ender la
riores y
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ateriales,
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P

g
i
n
a
7
8

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El pro
produc
para e
el pron
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produc
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Progra
Un pro
seguir
iniciac
Las et
los pa
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ctos o servic
ello es impor
nstico de v
eracin y lo
ra evitar el d
puesto de C
supuesto de
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cto.
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minado.
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r para la co
cin del proc
tapas conten
asos y fech
nible.
Entre las p
Reduccin
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mpras
el proceso p
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Compras
e Compras e
as como la
de recursos
mpras
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ceso y tiemp
nidas en un
has sern r
principales v
n del papeleo
mejores pre
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cionando la f
ar un estudio
se tiene con
mientos que
miento de pr
es un docum
as fechas ap
financieros
s un instrum
ateriales ra
os en que s
programa d
regidos por
entajas se e
o al eliminar
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a empresa
forma ms fa
o de todo lo
templado y
se tengan
roductos.
mento en el c
proximadas
para la adqu
mento admin
cionalmente
e desarrolla
e compras d
r las dificult
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r el uso repe
prar por volu
disea el fu
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que se enc
de esta ma
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cual se espe
en que se n
uisicin de b
nistrativo don
e, en el se
y finaliza.
deben de se
tades del m
etitivo de req
umen y largo
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a tener ptim
cuentra en el
nera compra
para el prx
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necesitan y
bienes y serv
nde se esta
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mercado as
uisiciones d
o plazo.
bastecimient
mos niveles d
l almacn a
ar lo necesa
ximo ao y
antidades req
los totales
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e compra.
o de los
de stock,
as como
ario para
de esta
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n periodo
pasos a
cisas de
sidades,
l tiempo
P

g
i
n
a
7
9

Con lo
de cm
La frec
Hasta
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La pro
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COMIT
La fina
y pol
Dicho
permit
Alguna









Se facilita
Permite el
fuentes alt
o anterior, p
mo program
cuencia con
que grado s
amas estable
ogramacin
macin, ident
ha del progra
T DE COM
alidad y el
ticas del de
comit tien
tan el desarr
as atribucion
Desarrolla
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Establecer
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e las compra
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rtimiento.
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ean los mate
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arente y efica
it de comp
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s normas y
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in.
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as as como
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ras.
ones.
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dos.
ncipal o ni
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especfico;
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es verificar
o las funcio
tablecer me
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las dems
formularse la
ico, con el p
as puede ser
eferencia:
gramacin.
confiables pa
que va des
proveedores
y evaluar
nes que se
ecanismos d
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2

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reas de
as adquisicio
propsito de
r medido en
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sde la obten
s, hasta la pu
los proced
e desarrollan
de coordinac
eedores.
la empresa
ones, deriva
e buscar
n funcin
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P

g
i
n
a
8
0

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merca
produc
El alm
neces
corrien
Objeti




Funci



23. AL
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Establecer
proveedore
Establecer
Vigilar el fu
Recomend
transparen
ACN
23

quellos luga
anca, el cua
ctos.
macn es e
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nte de las in
vos del alma
Apoyar a l
su operaci
Contribuir
Evitar dete
Distribuir y
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Recepcin
Controlar e
LMACENES: PLA
modificar, s
r polticas y
es.
r las bases p
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dar la rotaci
ncia a todas
ares donde s
al debe tener
l rea respo
su operaci
stituciones o
acn:
a empresa a
n, en forma
a la raciona
erioros, cadu
y resguarda
que ingrese a
cenista:
n y registro d
el inventario
ANEACIN, ORG
egn el caso
normas que
para la estan
nto estricto d
n o reorgan
las compras
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r una localiz
onsable de
n y son lo
o empresas.
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a oportuna y
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GANIZACIN Y
o, los progra
deban obse
ndarizacin d
de las adquis
nizacin del
s de la empr
da, custodia
acin estrat
proveer a
os responsa
.


suministro
y eficiente.
gasto y eco
bsolencias y
los de acue
ctos que ing
stema PEPS
CONTROL Garc
amas de adq
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de maquina
siciones.
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resa.
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S.
ca Cant, Alfons
quisiciones.
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caracterstica
macn.
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ones y selec
s.
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splazamient
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mportante de
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ccin de
tipos de
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artculos
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de cada
-45
P

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i
n
a
8
1

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La cla
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El ABC
Clase
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Clase
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Clase
en el v




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Supervisar
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Recibir las
elaborar un
Mantener e
Establecer
Definir en f
icacin por e
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e o maneja u
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me cantidad o
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ncias.
C: Son los
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n reporte me
r a los rep
es los produ
utas de distr
s requisicio
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el stock mn
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forma y tiem
existencias:
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e pareto
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o valor mone
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artculos m
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8
2

SISTE
El obj
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El alm
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Mxim
Para a
el de m
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4.3. P
a) An
Esta e
El an
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24. AD
MANE
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as, obsolesc
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a de los inve
(Primeras E
e el punto
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nterioridad.
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das cuando
serva; al cua
rasen.
ROCEDIMIE
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lisis se re
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obligaciones
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DMINISTRACIN
EJO DE LOS ALM
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ENTOS DE C
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24

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RIOS: UNA GUA
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A PRCTICA PA
S Molina Aznar, V
como su d
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n considera
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mtodo utili
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las nuevas e
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al donde inf
afectan los d
la orden de
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RA EL ADECUA
Vctor E. Mxico
eterioro,
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forma al
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mprador.
ADO
:
P

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i
n
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8
3

La des
como
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Los de
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no dec
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amplia
Precio
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ptos:
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Nmero d
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Nombre y
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o) aproximad
tanque por e
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ripcin. La de
a para descr
o. A menos d
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de artculo
ue se encue
in (se verifi
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e la orden de
e requisici
ento de com
requisicione
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es de la com
por pronto pa
condiciones
precios unita
eservados.
cantidades d
ial comprad
damente 50
entero debe
un carro tan
escripcin d
ribir la comp
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es.
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arios bsico
deben ser es
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,000 kilos,
e especificar
nque por ent
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, la fecha d
mente en un
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mitir a la un
r
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s para facili
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y no tan sl
r 1 C / E (4
tero.
breve como
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cio.
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de entrega,
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ebe aparece
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s en trmino
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40,000 litros)
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e.
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sticas compl
el punto e
compras, in
status fiscal)
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requiere con
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rden de com
encia y para
os y en unid
descrita, 1
carro por e
) de aceite c
le sin embar
cerlo, a los
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en el cual d
ncluye los sig
).
en.
la autoriza
nfrontar las
ortantes en e
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C / E (un c
entero. Ade
combustible
rgo, suficien
artculos list
culo as
debe ser
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cin del
rdenes
el precio
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e de que
ecio. Por
carro por
ems, un
no. 2 y
ntemente
tados en
P

g
i
n
a
8
4

ORDE
Una o
neces
As se
requer
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compr
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Al rea



b) Inve
1 SEL
Para
suma
Capac
Se me
para a
Capac
Se me
solicita


ENES ESPE
orden espec
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ra de maner
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Se gasta m
Se corre e
Se pierde
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la seleccin
importancia
cidad Tcnic
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abastecernos
cidad Financ
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ados por la m
CIALES

cial surge de
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que cada d
ra oportuna,
tos logrando
todo:
ms dinero e
l riesgo de n
ms tiempo
seleccin d
E PROVEE
n de provee
que influir
ca
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s y con los m
ciera
roveedor cue
maderera.
e la necesid
usuario al no
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epartamento
, esto con e
o una dismin
en conseguir
no conseguir
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de proveedor
DORES
edores es n
n en el abas
n el proveed
ms altos es
enta con la s
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l menor tiem
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necesario to
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sada, en la
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mpo posible.
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el producto.
y/o servicio
busca.
mar en cue
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on la tecnolo
e calidad.
conmica pa
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cias en el al
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na organizac
os.

solicitado.
enta TRES
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artculo y/o
as requisicio
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CAPACIDA
on:
amientas ne
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servicio
ones de
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1.- Intr
2.- nd
3.- Mis
4.- Ob
5.-Org
6.- Po
7.- Pro
8.- Dia
9.-For
10.- In
11.- G





RTANCIA D
rciona may
n una secue
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ncionabilidad
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ales por med
roduccin (m
dice
sin, visin d
bjetivos
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r.
P

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8
8

4.4. E
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deben
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OBJET





4.5. LI
Art 13
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Las a
servic
llevar
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establ
econo
para e
25. Le
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n seguirse en
as.
TIVOS DEL
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Facilitar la
Optimizar
Mantener i
cronolgic
ICITACIONE
34.- Los rec
o Federal,
istrarn con
ados.
25

adquisiciones
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n a cabo
mente se p
amente, a f
o, calidad, fin
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ecern las b
oma, eficaci
el Estado.
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ON DE DIA
OCEDIMIEN
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MANUAL D
grafica y clar
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s, arrendam
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bases, proce
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DIMIENTOS
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pblica, la re
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icitantes co
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tiene una i
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n no garant
maneras pue
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lica
cual un rga
ser su con
ntencin, la
liza en la pre
e un suminis
servidores p
el procedim
i la licitacin
iza, necesar
eden existir
cedimiento
e, mediante
bienes, ob
a propuesta
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tratante en
a de lograr
estacin de
tro durante e
blicos, que
miento, pud
n se desarrol
riamente, ob
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formal par
el cual se s
bras o servi
a ms ventaj
en ejercicio
algn contra
el inters
un servicio
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e tienen la co
diendo opon
lla en forma
btener la ofe
audulentos.
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o de la fun
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pblico, en
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visto, etc.
ompetencia
nerse med
anormal.
rta ms con
proveedore
licamente, re
adjudica el
s, la evaluad
ncin admin
trativo, que c
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construccin
de contratar
iante los r
veniente.
es para
eciben y
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da como
istrativa,
como ya
ediata o
n de una
r, y la de
recursos
P

g
i
n
a
9
0

FASES

La licit

1. Auto
2. Plie
3. Llam
4. Pre
5. Acto
6. Adju
7. El P

1.- AU
El pro
presup
Ley de
Artcu
a la pl
obras
2.-PLI
El pli
contra
licitato


S DE LA LIC
tacin pblic
orizacin Pr
ego de Cond
mado a la Li
paracin de
o de Presen
udicacin
Perfeccionam
UTORIZACI
ceso admin
puestacin,
e Obras Pb
ulo 1.- La pre
laneacin, p
pblicas, as
EGO DE CO
ego de co
aprestacin o
orio, se har
CITACIN P
ca est confo
resupuestari
diciones o Ba
citacin o P
las Propues
ntacin, Aper
miento o For
N PRESUP
istrativo pb
contratacin
blicas y Serv
esente Ley e
programaci
s como de lo
ONDICIONE
ondiciones o
o de lo que
consistir en
PBLICA.
ormada siste
a;
ases de Licit
ublicacin d
stas;
rtura y Evalu
rmalizacin d
PUESTARIA
blico, consta
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vicios Relaci
es de orden
n, presupue
os servicios
ES O BASES
o bases d
e el estado s
n el objeto de
emticamen
tacin;
de la Convoc
uacin de las
del Contrato
A
a de varias e
y control.
onados con
pblico y tie
estacin, con
relacionado
S DE LICITA
e la licitac
solicita le se
el contrato.
nte por una s
catoria;
s Proposicio
o.
etapas, a sa
las mismas
ene por obje
ntratacin, g
os con las m
ACIN.
cin, es la
ea ofertado,
serie de etap
ones u Oferta
aber, planea
, establece q
eto regular la
gasto, ejecuc
ismas, que
descripci
, que al fina
pas las cuale
as;
cin, progra
que:
as acciones
cin y contro
realicen:...
n detallada
al del proced
es son:
amacin,
relativas
ol de las
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dimiento
P

g
i
n
a
9
1

Las ba
presen
espec
penas
Las ba
de los
La Co

3.-LLA

Consis
partici
La nor
el llam
que ha
difusi
Conte
1.- Re
2.- No
3.- Lu
a) Fec
de st
b) Cel
c) Visi


26. Ar
ases deber
ntacin de
cialmente en
s convencion
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formatos qu
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AMADO A LA
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pen en el pr
rma jurdica
mado a parti
a de cumplir
n a stos.
nido de la co
eferirse a un
ombre de la
ugar, Fecha
cha de public
ta fecha.
lebracin de
ita al sitio do
rt. 29, LAASSP,
n contener,
la oferta.
lo que se re
nales, anticip
icitacin ser
ue para este
travs de CO
A LICITACI
mado que r
rocedimiento
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icipar en el
r dicho llama
onvocatoria
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Ley de Adquisici
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pos y garant
rn adquirida
e efecto expi
OMPRANET
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o
.26

que el docum
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e.
a:
OMPRANET
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T, emitir a lo
ICACIN D
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T, los plazos
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A.
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2

4.- De
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6.- Se
7.- Lu
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10.- P
11.- S
12.- S
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14.- S
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15.- In
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16.-Fo
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17.- In
18.-Pla
19.-Ind
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21.- O
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SSP.
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que se otor
cional.
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u caso.
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.26

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n su caso.
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9
3

4.- PR
Consis
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E

a) Sob
b) Co
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a) Por
en cas
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c) La
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ste en la pre
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cacin.
ntrega de pr
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de persona
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RESADOS
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Debern c
los trmino
Debern c
los trmino
N Y PRESE
eparacin de
e las ofertas
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s distintos a
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partes que
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s
a presentaci
erecho a pa
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celebrar entr
os de la legis
celebrar entr
os de la legis
ENTACIN D
e la propues
s, los efecto
documentos
ga oferta tc
las propue
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sin necesida
s.
contrato se
cada pers
nes.
mada por el
n de propu
articipar, solo
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re todas las
slacin aplic
re todas las
slacin aplic
DE LAS PRO
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s:
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cable.
personas q
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nte comn q
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que integran
que integran
S U OFERTA
ca de los licit
rtura de ella
nmica.
, o fuera de
una sociedad
precisin y a
manera en
que haya sid
s integrantes
la agrupac
la agrupac
AS.
tadores u of
as hasta ant
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d, o nueva s
a satisfacci
que se ex
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s del grupo a
in, un conv
in, un conv
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es de la
ccin del
sociedad
n de la
xigir el
do por el
adquiera
venio en
venio en
P

g
i
n
a
9
4

1) Art.

Puede
el COM
El Sis
ha pe
celebr
bienes
relacio
Deber
docum
la con

PLAZO
A part
a) 15 d
b) 20 d
c) 40
cpitu
Reduc
publica
a) Exis
b) No
c) Se a


31, LAASS
e presentars
MPRANET.
stema Electr
ermitido difu
rados por las
s muebles,
onados con
rn concluir
mentacin di
vocatoria pa
OS DE PRE
tir de la fech
das naturale
das naturale
das natura
los de Comp
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tenga por ob
autorice por
P
se a travs d
rnico de Co
ndir, agiliza
s dependenc
y servicios
las mismas.
r el envo
stinta a sta
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ESENTACIO
a de publica
es, en Nacio
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ales, en el c
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Convocatori
stificada por
bjeto limitar
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cias y entida
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N DE PROP
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10 das na
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5

5. AC
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Previo al a
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Abrir en e
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Imprimir
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nismo de se
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ESENTACI
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N, APERT
sentacin y
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cante en las
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opuestas que
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a vez conc
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TURA Y EVA
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ROPOSICIO
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o de presen
que hayan c
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n y convoca
ONES U
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o el pago
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ntacin y
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P

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i
n
a
9
6

6. PER

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Para a
natura
relacio
fallo.
En el
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La licit

La licit
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vez emitido
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ZACIN DE
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9
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La licit
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Una v
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4.5.1.

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Interna
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precio
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e por medio
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menos, con
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stente. La n
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sulte obligato
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y gastos fina
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bien, deduci
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adquirir
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P

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n
a
9
8

4.5.2 I
PROC






4.5.3 A
Acto
formal
adquis
La adj
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tcnica
provie
con la





Invitacin r
CEDIMIENTO
Entrega de
Recepcin
(o de la pro

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Elaboraci
Notificaci
Adjudicaci
administrati
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TULO IV
UISICIONE
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MAN









NUAL DE
REAS C
CASO P
CAPACI
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CA
PRCTI
TACIN
CIAL, CON
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CO: PLA

EN SER
NTABLE
RESA FIN
ANEXO
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Y DE PR
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5

MANUAL DE
CAPACI TACI N
Para el
Ser vi ci o al
Cl i ente
I NTRODUCI N
El propsito de este manual es
describir las polticas y
estructura de control de servicio
al cliente para lograr aumentar
la competitividad de la empresa
Finotex dentro del mercado; as
como mejorar la comunicacin
organizacional.
Debido a que un servicio
excelente hacia los clientes de
los productos o servicios es uno
de los puntos clave para
aumentar la competitividad de
las empresas, aqu se
presentar una propuesta de
cmo desarrollar, encausar y
controlar la filosofa de una
buena atencin al cliente dentro
de la empresa Finotex.
Para dirigir adecuadamente los
esfuerzos de este manual de
Servicio al cliente, exclusivo
para la empresa Finotex,
debemos conocer su misin,
visin y valores, como
referencia de la filosofa con la
cual se maneja.
NDI CE
Misin Finotex 4
Visin Finotex 4
Valores Finotex 4
Planteamiento del problema 5
Hiptesis 5
Misin del manual de Servicio al
Cliente
5
Objetivo general 5
Objetivos especficos 5
Justificacin 6
Desarrollo de Manual de
Servicio al Cliente
1. Responsabilidad 7
2. Sistema de servicio al cliente 11
3. Revisin y distribucin del
manual
12
4. Administracin de los
procesos
13
5. Anlisis de los resultados de
las auditora
19
ANEXO MDP 21
F I N O T E X
MI S I N
Finotex tiene la clara y firme idea de estar a la vanguardia en la demanda de
productos y servicios de identificacin de marca para cumplir con las necesidades
de la Industria de la confeccin y ser la mejor opcin para marcas reconocidas en
la manufactura de prendas de vestir a nivel global y servir a nuestros clientes, a
travs de nuestros colaboradores altamente capacitados, alrededor del mundo.
V A L O R E S
V I S I N
Ser la empresa lder en la fabricacin de productos de identificacin, para la
industria textil y de la confeccin en Latino Amrica y los mercados globales.
Nos esforzamos por ser reconocidos como un excelente ejemplo en la industria,
ofreciendo productos de calidad superior, precios competitivos y un servicio al
cliente sin comparacin.
Servicio: Nos enfocamos en las necesidades especficas de nuestros clientes
haciendo nfasis en cumplir o exceder sus expectativas; esto es lo que nos hace
ser diferentes.
Talento Humano: Trabajamos para expandir el conocimiento y las habilidades
tcnicas de nuestros colaboradores y trabajamos para motivarlos a travs de
iniciativas de entrenamiento. As mismo, creemos que manteniendo un ambiente
de trabajo positivo, podemos apadrinar la creacin de nuevas ideas e inspirar tanto
el compromiso como la lealtad.
Innovacin del Producto: Estamos en constante desarrollo creando nuevos
productos de identificacin, que suplen las necesidades de nuestros clientes, a
travs de la investigacin y acorde a las tendencias que en el mercado se refiere,
en colaboracin con nuestros clientes y suplidores.
Tecnologa: Somos fieles apoyando nuevas e innovadoras tecnologas.
Trabajamos para implementar soluciones eficientes en nuestros productos,
procesos, infraestructura y programas de trabajo.
Alianzas: Trabajamos en verdadera sociedad con nuestros suplidores y
compaeros de negocios cultivando un ambiente de cooperacin e integridad.
4
F I N O T E X
H I P T E S I S
P L A N T E A MI E N T O D E L P R O B L E MA
Mejoramiento Continuo: Valoramos el compromiso a la excelencia en nuestras
operaciones diarias y en nuestro desenvolvimiento como Organizacin.
Medio Ambiente: Como parte de una comunidad global, actuamos
responsablemente con el medio ambiente que nos rodea.
A pesar de contar con bases tan slidas dentro de la filosofa global de Finotex, en
la prctica, hace falta reforzar la interaccin y comunicacin interna entre las
diversas reas y hacer a cada uno de los miembros de la empresa
corresponsables de la satisfaccin total del cliente.
La implementacin y utilizacin de un manual bien estructurado de Servicio al
cliente, dar una visin ms completa de las ventajas de un buen servicio y
mostrar las reas de accin, as como los alcances de cada miembro de la
empresa, otorgando facultades y obligaciones a cada miembro de Finotex para
involucrarlos en el proceso de un excelente Servicio al Cliente.
MI S I N D E L MA N U A L D E S E R V I C I O A L C L I E N T E
Superar las expectativas de los clientes, tanto internos como externos, brindando un
excelente servicio a travs del mejoramiento continuo de la informacin, coordinacin,
verificacin de procesos y utilizacin de indicadores de gestin de servicio.
Lograr la participacin e involucramiento de todo el personal y su compromiso con la
excelencia en el servicio al cliente
O B J E T I V O G E N E R A L
O B J E T I V O S E S P E C F I C O S
1.Generar profundo conocimiento del cliente..
2.Responder oportunamente a las necesidades del cliente.
3.Mantener altos estndares de servicio.
5
F I N O T E X
J U S T I F I C A C I N
En el afn de asegurar que el personal de Finotex lleve a cabo de forma adecuada
los procedimientos de servicio al cliente, se desarrollarn a lo largo de este
documento dos puntos importantes:
Este manual de Servicio al cliente, describe la poltica de la empresa y los mtodos
para mantener el sistema de servicio al cliente. El manual de servicio a cliente hace
referencia a los procedimientos relacionados a seguir con el fin de satisfacer las
polticas y estrategias especificadas.
A lo largo del proceso es necesario utilizar procedimientos documentados para
especificar y aclarar tres cuestiones: quin hace?, cundo se hace? y qu
documentacin se usa para verificar que el servicio a clientes sea ejecutado
correctamente?
As mismo, existen habilidades principales que son necesario desarrollar para el
desempeo adecuado del proceso de servicio al cliente:
Trabajo en equipo
Relaciones interpersonales
Pensamiento creativo e innovador
Habilidad para el manejo de datos e interpretacin de la informacin suministrada
Generacin de nuevas formas de solucin de conflictos.
Fuerte liderazgo para transmitir las ideas y acuerdos a diferentes niveles de la
empresa.
Iniciativa y creatividad para desarrollar diferentes formas de satisfacer al cliente.
Nuestras expectativas en el desarrollo de este proceso dentro de Finotex, se basan
en la creacin e implementacin de nuevas formas para mejorar radical y
continuamente la automejora y la atencin al cliente en todas las reas de la
empresa.
6
1 . R E S P O N S A B I L I D A D
1 . 1 P O L T I C A D E S E R V I C I O A L C L I E N T E
Nos enfocamos en las necesidades especficas de nuestros clientes haciendo
nfasis en cumplir y exceder sus expectativas; esto es lo que nos hace ser
diferentes.
Objetivos del Manual de Servicio al cliente
1.Lograr la participacin e involucramiento de todo el personal y su
compromiso con la excelencia en el servicio al clientes
1.Hacer participes a todas las reas de la empresa en el establecimiento y
actualizacin de los estndares de servicio.
2.Establecer mecanismos para ensear y hacer propios los estndares de
servicio en los colaboradores y ofrecer retroalimentacin.
3.Lograr el compromiso, corresponsabilidad y retroalimentacin en todos los
involucrados de organizacin para el cumplimiento de los estndares.
2.Generar profundo conocimiento del cliente.
Desarrollar mecanismos que permitan identificar requerimientos y
expectativas actuales y futuras de los clientes actuales y potenciales.
1.Fortalecer las relaciones cliente-proveedor interno, para mejorar el
desempeo de la empresa dirigidos hacia los clientes externos.
2.Disear y fortalecer mecanismos para identificar y medir los niveles de
satisfaccin e implementar planes de mejora continuos.
3.Responder oportunamente a las necesidades de cliente.
Fortalecer los sistemas para dar respuesta oportuna a quejas, dudas,
comentarios y sugerencias por parte de los clientes externos e internos.
1.Definir claramente las responsabilidades de cada rea, de la organizacin
en relacin con la solucin de problemas de los clientes y verificar su
adecuado cumplimiento.
2.Dar seguimiento a la implementacin del sistema de reportes de las
reuniones Kaizen
[1]
de Finotex.
3.Identificar y retroalimentar en forma oportuna sobre las variaciones
positivas y negativas a las diversas reas involucradas.
4.Desarrollar, promover y mantener altos estndares de servicio hacia los
clientes.
5.Establecer mecanismos para verificar el cumplimiento de los estndares.
[1]
Las reuniones Kaizen de la empresa Finotex S.A de C.V., son reuniones que se llevan a cabo entre los niveles medios y
superiores de la empresa, en las cuales se tratan temas de mejora continua.
7
1 . R E S P O N S A B I L I D A D
1 . 2 O R G A N I Z A C I N
1.2.1 Responsabilidad y autoridad
Al tener una estructura organizacional definida, se comprenden de una forma ms
adecuada las interrelaciones, autoridad y alcances del personal que administra,
realiza y verifica el servicio al cliente.
El Director General, es el lder del trabajo para el servicio al cliente y es el
responsable de la delegacin de las diferentes responsabilidades relacionadas
para su ptimo desempeo.
Los Directores de rea, son responsables por la operacin de los colaboradores
que les reportan a ellos. Estas responsabilidades incluyen tanto las operaciones
diarias como las estratgicas. Ellos deben verificar que las polticas del servicio al
cliente se estn llevando a cabo de forma efectiva dentro de sus reas de
responsabilidad y que sean comprendidas por todos.
Los Jefes de Departamento, son los responsables de asegurar que dichas
polticas se estn llevando a cabo diariamente. Estos responsables pueden
delegar la autoridad de implementacin de las funciones del servicio al cliente
dentro de sus departamentos, pero deben retener la responsabilidad por su
funcionamiento; dicha delegacin debe ser definida formalmente.
Se debe tener en cuenta que el servicio al cliente es responsabilidad de cada
colaborador de Finotex, pues sus acciones y responsabilidades afectan en el
proceso de servir adecuadamente a los clientes y todos los que realizan o verifican
el trabajo poseen autoridad suficiente y libertad dentro de la empresa para:
Recomendar, iniciar, implementar y verificar soluciones para el mejoramiento
continuo, bien sea directamente o a travs de otros medios de contacto con
niveles superiores.
Sugerir y reportar el procesamiento, entrega y/o utilizacin de los productos o
servicios que no cumplan con las especificaciones, hasta que se disponga
apropiadamente o se rectifiquen las deficiencias.
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1 . R E S P O N S A B I L I D A D
1.2.2 Recursos
Los recursos requeridos para las actividades del servicio al cliente, as como la
realizacin y verificacin interna, son los requerimientos necesarios para una
buena implementacin del servicio al cliente (tanto interno como externo).
Actualmente Finotex lleva a cabo la distribucin de estos recursos para la mejora
continua dentro de las reuniones Kaizen, en acuerdo con los miembros.
1.2.3 Directores de rea
El Director de rea posee la autoridad y responsabilidad de asegurar que el
sistema de servicio a cliente est siendo implementado con el soporte adecuado
dentro de la empresa, as como reportar al Director General sobre el desempeo
de dicho sistema.
1.2.4 Vendedores
Los vendedores son el primer contacto con el cliente, as como el contacto directo
de la empresa con ellos, es por esto que su responsabilidad recae en ser en
vinculo que otorgue el conocimiento total del cliente a la empresa, sus quejas,
sugerencias y comentarios acerca de nuestro servicio y productos; as mismo es
su responsabilidad mantener al tanto al cliente del estatus de sus pedidos y
beneficios otorgados.
1.2.5 Operadores
Los operadores, a pesar de no tener un contacto directo con el cliente, tienen la
responsabilidad de asegurar la calidad de los productos que se ofertan, as como
notificar los avances del proceso o las insuficiencias del mismo a su inmediato
superior.
1.2.6 Trabajo en equipo
El trabajo en equipo es la clave para fomentar el mejoramiento continuo de
alcanzar un excelente servicio al cliente, a travs de la participacin consciente de
todos los integrantes de Finotex.
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1 . R E S P O N S A B I L I D A D
1 . 3 R E V I S I N Y A N L I S I S D E R E S U L T A D O S P O R L A
D I R E C C I N
a) En Finotex, el servicio a clientes debe ser revisado por los responsables de
cada rea, en un intervalo mnimo de 3 meses, de acuerdo con el Manual de
Procesos de Atencin a Clientes (MDP).
b) La revisin de dicho proceso, es realizada por el Director General, y comprende
los pasos siguientes :
1. Evaluacin de la efectividad del sistema para alcanzar la poltica y los objetivos
de la empresa.
2. Evaluacin de los requisitos futuros del cliente para asegurar que el sistema
siga siendo til.
3. Revisin de los resultados de auditorias internas, reportes de mejoramiento
continuo del grupo Kaizen, quejas de los clientes, auditorias externas y la
revisin de los estndares establecidos.
c) Cada responsable que haya efectuado la revisin del sistema en su rea de
responsabilidad, debe enviar un reporte escrito al Director General acerca de
los aspectos mencionados anteriormente y las conclusiones alcanzadas e
informacin que sirva para el mejoramiento continuo de las incidencias, esto
queda establecido en el MDP.
d) Las acciones correctivas se llevarn a cabo, principalmente por el Director
General o los Directores de rea, pero tambin podrn ser ejecutadas por cada
uno de los colaboradores de la empresa, de acuerdo a su alcance. Esto puede
verificarse en el MDP.
e) Los registros de las revisiones deben ser archivados para mostrar la evidencia
de la forma en que se llevaron a cabo, el personal que particip, factores que
se consideraron, resultados que se obtuvieron y acciones correctivas que se
realizaron.
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2 . S I S T E MA D E S E R V I C I O A L C L I E N T E
2 . 1 P R O C E D I MI E N T O S D E S E R V I C I O A L C L I E N T E
Se deben mantener documentados los procedimientos para satisfacer la
necesidad de Finotex de administrar y controlar efectivamente el ptimo servicio
al cliente. Los pasos para establecer, implementar, mantener y controlar los
procedimientos, se encuentran definidos en el punto MDP.
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3 . R E V I S I N Y D I S T R I B U C I N D E L MAT E R I A L
3 . 1 C A MB I O S E N D O C U ME N T O S
a) Los encargados del control para servicio al cliente, son responsables de
asegurarse que los documentos como Manual de servicio a clientes, Procesos;
cumplan con los siguientes controles, segn lo establecido en el MDP, el cual
refiere a:
1. Los procedimientos sean revisados y autorizados por el Director General o
reuniones kaizen de Finotex, antes de su distribucin y uso, posean medios
para la revisin y aprobacin de firmas, as como para indicar el nivel de
importancia del documento.
2. Los procedimientos y las copias se deben encontrar numerados y asignados a
una persona o rea donde han de ser utilizados.
3. Llevar un registro para indicar el nmero de procedimiento y de la copia, los
nombres y localizacin de todos aquellos que tienen procedimientos
controlados, y el estado de revisin del procedimiento.
4. Los procedimientos revisados deben ser entregados a quienes posean un
procedimiento anterior que haya quedado obsoleto, a consecuencia de la
ltima revisin.
5. Los ejemplares de procedimientos apropiados, deben estar disponibles en
todas las reas donde se efecten las operaciones esenciales para el
funcionamiento y desarrollo del servicio al cliente.
6. Debe retirarse la documentacin obsoleta de todas las reas, o asegurarse de
otra forma que dicha documentacin no sea utilizada de forma inapropiada.
7. Deben identificarse todo tipo de informacin obsoleta que se haya retenido.
Los cambios y modificaciones en los documentos son realizados, revisados,
aprobados y comunicados en toda la empresa, con base en los criterios
siguientes:
1. Los cambios y modificaciones en los documentos son revisados y aprobados
por el mismo personal o reas que realizaron su revisin y aprobacin original,
a menos que en los documentos se especifique un cambio al respecto. En
dado caso, la informacin ser proporcionada y estar a disposicin de quienes
hayan sido designados.
2. Cuando sea aplicable, la naturaleza de los cambios ser identificada en el
mismo documento o en los anexos.
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4 . A D MI N I S T R A C I N D E L O S P R O C E S O S
4 . 1 A C T I V I D A D E S Q U E D E B E N D E S E MP E A R L A S
G E R E N C I A S
La administracin de todos los procesos que se lleven a cabo o estn
involucrados con el Servicio al Cliente, sern dirigidos por los responsables de
cada una de las Gerencias; con la finalidad de tener un control sobre todas las
actividades a desempear, como se indica a continuacin:
1.- Aprobacin de los proceso a implementar.
2.- Los procedimientos debern ser plasmados en documentos, a los cuales
tengan fcil acceso todas aquellas personas autorizadas, para su consulta .
3.- Cerciorarse que exista un ambiente laboral apropiado, as como un trabajo en
equipo.
4.- Supervisar que los proceso se lleven a cabo de acuerdo a los lineamientos
estipulados.
4 . 2 S E R V I C I O A L C L I E N T E E N L A F A C T U R A C I N
De acuerdo a lo mencionado anteriormente, se planea involucrar a todas las reas
para lograr la implementacin, de una Filosofa de Servicio al Cliente en FTM.
Para ello, es importante establecer polticas en el Departamento de Despacho, el
cual es el encargado de llevar a cabo la facturacin.
Estas polticas son:
1.- Se reconoce como clientes de FTM, aquellos que estn debidamente
vinculados en nuestra base de datos, proporcionndole a cada cuenta un nmero
nico de cliente. As mismo se le asignara un Ejecutivo Comercial y una Coord.
De Ventas.
2.- El proceso de facturacin, esta dirigido a los clientes debidamente vinculados
y con las condiciones de pago autorizadas.
3.- Las entregas del material se realizaran en base a la fecha prometida,
proporcionada por el rea de Produccin o bien a la negociada con el cliente por
el rea Comercial ; en ambos casos dichas reas debern informar a los
involucrados.
Esta podr realizarse siempre y cuando el cliente se encuentre al da en sus
obligaciones con FTM.
4.- Los precios debern ser comunicados directamente a los clientes, por los
Ejecutivos Comerciales o bien por la Gerencia Comercial.
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4 . A D MI N I S T R A C I N D E L O S P R O C E S O S
4 . 3 S E R V I C I O A L C L I E N T E E N E L A L I S T A MI E N T O Y
D E S P A C H O
Se utilizaran las siguientes polticas para llevar a cabo el alistamiento, empaque y
embalaje de todos los pedidos que sean entregados por el Departamento de
Calidad a Despacho.
1.- Toda O.C.
[1]
ser entregada por el Departamento de Calidad a Despacho con
una orden de produccin. Cada caja que contenga el material de dicho pedido,
ser etiquetada y esta deber llevar el cdigo del producto, su descripcin, la
cantidad y el nm. De la orden de produccin a la cual corresponde.
2.- Si la produccin de una O.C. generara faltante y dicho faltante es superior a la
tolerancia, la cual es sealada en el sistema por el cliente. Se podr programar su
reposicin inmediata con carcter de urgente, dndole as prioridad para que sea
enviada a la brevedad posible.
3.- Con la finalidad de asegurarnos que las cantidades y el material que se seala
en la factura, es lo que se est enviando fsicamente; es una poltica que el
personal encargado del despacho, revise debidamente el material al ser empacado
y envalijado.
4.-Todos los pedidos se alistaran por zona geogrfica y capacidad del camin,
conforme haya sido su programacin de envo o entrega.
5.- Como parte del Servicio al Cliente, en el caso de tener la necesidad de cumplir
con una entrega urgente, esta deber ser autorizada previamente por el Gerente
Comercial.
6.- Debido a que el personal encargado de realizar la distribucin de los productos,
es uno de los contactos directos con nuestro cliente. El Servicio que brinde deber
ser acorde a lo negociado, en cuanto a la descarga y entrega del producto en el
lugar indicado por nuestros clientes.
[1][1]
O.C. Es la orden de compra , documento expedido por el cliente, en el cual se indican las caractersticas, la cantidad, el
precio y la fecha requerida del material solicitado.
14
4 . A D MI N I S T R A C I N D E L O S P R O C E S O S
4 . 4 E N T R E G A D E MAT E R I A L D E N U E S T R O S
P R O V E E D O R E S
Para una excelente implementacin del Servicio al Cliente, esta filosofa tambin
debe de ser transmitida a nuestros Proveedores, a travs de las siguientes
polticas:
1.- El Depto. De Compras tendr como funcin, el verificar que la materia prima o
productos en general que sean abastecidos por un proveedor, cumplan con los
estndares de calidad, tiempos de entrega y precio idneos, para que nuestros
procesos se cumplan satisfactoriamente , de acuerdo a los requerimientos de
nuestros clientes.
2.- Se dar prioridad nicamente a los proveedores que cumplan con el proceso de
certificacin y mas requerimientos establecidos por FTM.
3.- Para poder tener una recepcin organizada, se solicitara una previa cita a
nuestros proveedores. En dicha cita los proveedores debern entregar el material
con copia de la O.C as como de la factura del pedido.
4.- Todos aquellos proveedores que no cumplan en tiempo y forma con lo acordado,
sern sancionados o bien acreedores a una devolucin parcial o total del material.
4 . 5 C L I E N T E S N U E V O S
Todos los clientes nuevos en nuestra base de datos, debern de ser analizados
por el Departamento de Crdito. Los primeros pedidos que se lleven a cabo para
dichos clientes, sern efectuados a travs de compras de contado; durante el
periodo indicado por el encargado del Departamento de Crdito y Cobranza.
4 . 6 P R O G R A MA D E V I S I T A S A L O S C L I E N T E S
El rea Comercial programara peridicamente visitas a los clientes, para dar
seguimiento a nuestra cartera. En el caso de las cuentas claves, la visita se
programara con los Directivos Comerciales y su Ejecutivo de Cuenta.
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4 . A D MI N I S T R A C I N D E L O S P R O C E S O S
4 . 7 Q U E J A S Y ME J O R A MI E N T O C O N T I N U O
Con la finalidad de cumplir el objetivo de mejoramiento continuo del Kaizen, es
necesario el documentar y darle seguimiento a todas las quejas de los clientes y de
las acciones preventivas que se lleven a cabo.
Esto nos ayudara a prevenir problemas y riesgos que se puedan presentar en un
futuro, as como para evitar reincidencias en los errores cometidos.
4.7.1 Manejo de quejas
Es importante contar con un procedimiento de quejas, dicho procedimiento debe ser
perfectamente conocido; por todos aquellos que tengan un contacto directo con el
cliente, que puedan ser un canal de comunicacin entre los ya mencionados y
nuestra planta.
1.Se desarrollara un procedimiento de atencin a reclamos tanto para los clientes
externos como para los internos.
2.Debemos llevar a cabo auditorias de servicio, no es necesario el solicitar la
participacin de un agente externo a FTM, tambin podemos sortear las auditorias
entre los lderes de las areas que participan y que se evalen entre estas.
4.7.2 Seguimiento al reclamo
El rea comercial ser la encargada de informar al departamento correspondiente
del reclamo o la inconformidad de nuestro cliente. El jefe de dicho departamento
ser el responsable de darle seguimiento al reclamo a travs de los siguientes
pasos:
1.Investigar el origen de la queja o la incidencia.
2.Informar a detalle del inconveniente al departamento correspondiente; para su
solucin inmediata.
3.Presentar las propuestas de las posibles acciones correctivas.
4.Evaluar, seleccionar e implementar la accin correctiva, considerada la mejor
opcin para la solucin del problema.
5.Documentar la incidencia y la solucin que se le dio a la misma.
Se deber asignar a una persona dentro del Kaizen, la cual se encargue de verificar
que se lleve a cabo adecuadamente el proceso establecido para los reclamos.
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4 . A D MI N I S T R A C I N D E L O S P R O C E S O S
Algunas de las actividades que tendr que vigilar son las siguientes:
1.Corroborar las acciones establecidas en el plan de accin.
2.Confirmar que se haya dado inicio al proceso y que este tenga una fecha de
finalizacin o bien de solucin.
3.Verificar que el problema se haya solucionado dentro del tiempo establecido y
que las personas involucradas firmen la conclusin del seguimiento al reclamo.
4.Se deber llevar un registro de todos los reclamos que se hayan presentado
durante un periodo mximo de 2 aos. Esto nos servir como apoyo para futuros
incidentes, as como para detectar cuellos de botella o bien reas de oportunidad
dentro del equipo de trabajo.
4 . 8 ME J O R A MI E N T O C O N T I N U O
El kaizen esta dirigido para revisar las polticas del Servicio al Cliente y los
procedimientos de la compaa, con el objeto de eliminar las causas fundamentales
de problemas potenciales o bien que se estn presentando.
Para ello es importante que contemos con un Manual De Procedimientos, el cual
nos sirva de gua para:
1.Utilizarla informacin recaudada en los registros, reportes y Auditorias al servicio,
en los cuales se haya plasmado las inquietudes e inconformidades por parte de los
clientes. Dichos datos deben ser analizados para la toma de decisiones, que nos
lleven a eliminar las causas de los problemas.
2.Tambin Es importante registrar las reas que se estn llevando a cabo
correctamente, con la finalidad de conocer tambin nuestras fortalezas como
organismo.
17
4 . A D MI N I S T R A C I N D E L O S P R O C E S O S
4 . 9 A U D I T O R A S I N T E R N A S
Dentro del grupo Kaizen deben llevarse a cabo auditorias internas, que nos
permitan evaluar el avance que se ha tenido en el Servicio al Cliente, estas
auditorias deben enfocarse a:
1.Verificar si las actividades de Servicio al Cliente, que esta realizando el rea
auditada, se ajusten a lo planeado inicialmente.
2.Determinar la efectividad en el Servicio al cliente, por parte del Departamento
que se esta auditando. (clientes internos y externos) .
3.Los auditores asignados, sern personas capacitadas o bien que conozcan el
funcionamiento de las actividades del departamento al cual estn supervisando.
4.Es importante que el responsable de cada rea, tambin participe en las
auditorias, como observacin para la aclaracin de cualquier duda. Al finalizar toda
auditoria, el Gerente del rea que fue supervisada, debe promover el compromiso
e inters de todo su equipo de trabajo y transmitirles los resultados de la misma.
5.Tambin debe establecer metas e incentivos que ayuden a cumplir los objetivos
trazados.
6.Las auditorias son llevadas a cabo por personal independiente a los
departamentos que estn siendo auditados, de preferencia por integrantes del
Grupo Kaizen.
7.Las auditorias se llevaran a cabo trimestralmente.
18
5 . A N L I S I S D E L O S R E S U L T A D O S D E L A S
A U D I T O R A S
5 . 1 A U D I T O R A S D E S E R V I C I O
Los resultados del informe de la auditoria, sern entregados al Gerente del rea
que se audito, este a su vez deber presentarlo a su equipo de trabajo para que
conjuntamente estudien y analicen los resultados.
En el caso de existir una falla o puntos dbiles (ya sea en los procedimientos,
desempeo o cumplimiento de los procesos), se tomara la accin apropiada de
acuerdo al MDP.
El Kaizen mantiene procedimientos, los cuales son registrados y documentados
para proveer servicios que satisfagan las necesidades de los clientes.
Estas auditorias son desarrolladas por medio de un cuestionario, el cual puede
contener preguntas cualitativas y cuantitativas para su interpretacin.
El cuestionario debe ser breve y objetivo; sus preguntas sern determinadas a las
variables de servicio, que el cliente considere relevantes.
El proceso de captura y elaboracin de reportes, es desarrollado por medios
informticos acordes con la tecnologa de FTM.
5 . 2 I N T E R P R E T A C I N D E L O S R E S U L T A D O S
Las estadsticas son una gran herramienta para evaluar, controlar y mejorar los
procesos; ya que una presentacin grafica de los resultados ayuda a su mejor
comprensin, debido a los siguientes puntos:
1.Cuantifica y muestra la tendencia en los niveles de servicio actuales de FTM.
2.Ayuda a identificar donde concentrar esfuerzos y recursos para el mejoramiento
del Servicio al Cliente.
3.Muestra la efectividad de los esfuerzos ya realizados.
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5 . A N L I S I S D E L O S R E S U L T A D O S D E L A S
A U D I T O R A S
5 . 3 I N D I C A D O R E S
A continuacin se desglosa en que reas se recomienda establecer mtodos
estadsticos y procedimientos relacionados, para promover el control de sus
procesos y la prevencin de problemas.
Indicadores de Gestin:
Son todos aquellos relacionados con la actividad misma del Kaizen.
a) Devoluciones:
Cantidad de devoluciones por producto y-o por lnea de producto.
Monto en US de las devoluciones
Motivo de la devolucin
Porcentaje de devoluciones con respecto al total de las ventas
b) Faltantes:
Lneas no surtidas sobre el total de lneas despachadas
Pedidos incompletos
Monto en USD de los pedidos incompletos
Faltante como % de las ventas totales
c) Entregas:
Pedidos completos entregados a tiempo (fecha prometida)
Pedidos incompletos entregados a tiempo
Porcentaje de pedidos entregados a tiempo del total de entregas
d) Indicadores de satisfaccin:
Son los indicadores que se obtienen de la interpretacin de los cuestionarios
aplicados a los clientes, as como de las quejas o reclamos recibidos por los
mismos.
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MANUAL DE PROCESOS PARA EL SERVICIO AL CLIENTE

A.- Objetivos del Proyecto:

1. Generar conocimiento del Cliente: Disear mecanismos para conocer cmo Finotex determina
los requerimientos y las expectativas actuales y futuras de sus clientes actuales y potenciales.
Adems, para evaluar los procesos internos que se utilizan para determinar la satisfaccin del
cliente, as como dale seguimiento a los mecnicos que actualmente implementa.

2. Implementar sistemas de respuesta: Disear los sistemas para dar respuesta a quejas, dudas,
comentarios y diversas preocupaciones manifestadas por parte de los clientes de Finotex.

3. Establecer y mantener los estndares de servicio: Desarrollar y promover estndares de
servicio definidos, actualizados y derivados de los requerimientos de los clientes, as como de
las capacidades de las diversas reas de Finotex.

B.- Metodologa utilizada:

El presente proyecto fue llevado a cabo a travs de la informacin proporcionada por la empresa
Finotex acerca de las reas involucradas, as como revisin de los procedimientos actualmente
implementados en la empresa. El soporte filosfico est basado en el Crculo de Deming
1
y la
estructura se apoya en los principios de ISO 9000
2
.

C.- Contenido del Manual:

Este manual presenta los siguientes elementos:

I. Organigrama de Finotex S.A de C.V.
II. Responsabilidades.
III. Manual del Servicio a Clientes
IV. Procedimientos del Servicio a Clientes
V. Manual del Sistema de Auditoras de Servicio (Survey Pro)
VI. Resultados del estudio de grupos focales (focus group)


1
El ciclo PDCA, tambin conocido como Crculo de Deming, es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, basada en
un concepto ideado por Walter A. Shewhart. Tambin se denomina espiral de mejora continua. Las siglas PDCA son el acrnimo de Plan,
Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).

2 Federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin, ISO es el acrnimo de la International Organization for Standardization
(Organizacin Internacional de Normalizacin).


I. ORGANIGRAMA DE FINOTEX S.A DE C.V.




II.- RESPONSABILIDADES

Los encargados de la calidad en servicio al cliente son principalmente el Director General y los
Directores de rea, los cuales en este proceso poseen la autoridad y responsabilidad de asegurar
que el servicio al cliente est siendo implementado y mantenido efectivamente y reportar al grupo
Kaizen, sobre el desempeo del sistema, en el momento en que ste se incumpla.

1.- Naturaleza y extensin de las funciones de los responsables:

A.- Funciones bsicas:

1. Administrar, coordinar, dirigir y supervisar las diferentes reas del proceso que le permita
a la empresa alcanzar los objetivos establecidos en el manual de servicio al cliente sobre:
a) Lograr la participacin e involucramiento de todo el personal y su compromiso
con la excelencia en el servicio a clientes.
b) Generar profundo conocimiento del cliente
c) Responder oportunamente a las necesidades de los clientes.
d) Mantener altos estndares de Servicio

2. Los responsables tendrn la facultad y capacidad de controlar los niveles de calidad y
eficiencia del servicio a clientes, as como el cumplimiento de los siguientes
procedimientos:
a) Revisin por la Gerencia
b) Control de Documentos
c) Manejo de Quejas y Mejoramiento Continuo
d) Auditoras Internas del proceso de Servicio a Clientes
e) Auditoras de Servicio con clientes de la empresa en funcin de medir su grado
de satisfaccin.
f) Estndares de Servicio.

3. Mantendrn y actualizarn los procedimientos del servicio al cliente, as como la
verificacin de que las personas involucradas tengan las ediciones adecuadas.





B.- Funciones diarias:

1. Atender las quejas, inquietudes y consultas de los clientes y verificar que se le responda
adecuadamente dentro de los plazos estipulados.

2. Coordinar las labores sobre Auditoras de Servicio a Clientes y emitir las acciones
correctivas y preventivas pertinentes.

3. Mantener la coordinacin y buena comunicacin entre las diversas reas: Direccin
General, Direccin Comercial, Contabilidad y Produccin, en funcin del servicio a
cliente.

4. Apoyar e informar a la Direccin General en todos los aspectos que les sean necesarios.

C.- Funciones peridicas:
1. Implementar y administrar el sistema de forma adecuada para el servicio al cliente.

2. Coordinar la preparacin de informes y analizar las tendencias de los estndares de
servicio en forma general y retroalimentar a las reas involucradas.

3. Coordinar programas de capacitacin para el personal que tiene contacto con el cliente.

4. Dirigir y mantener la estimulacin general de la empresa hacia el servicio al cliente.
5. Coordinar reuniones de anlisis de los estndares de servicio en busca del
mejoramiento continuo.

6. Medir el grado de satisfaccin de los clientes y establecer los parmetros que ellos
consideran relevantes.

7. Desarrollar y ejecutar el programa de Auditoras internas.

8. Evaluar la efectividad del Sistema de Servicio a Clientes






2.- Responsabilidades sobre:

A.- Planificacin:

Existe la responsabilidad por la planificacin de todas las funciones y los programas
para mejorar los procedimientos de cada rea, as como en la formulacin en el
corto, mediano y largo plazo de mejoras para el servicio a clientes y adecuarlas a las
diferentes necesidades de la Finotex.

B.- Organizacin:

Es responsabilidad de los encargados, la adecuada organizacin y administracin de
los recursos, tanto humanos como materiales. La organizacin va dirigida a la
formulacin de procedimientos y la ejecucin de los procesos que brindan soporte al
sistema. Tomando como base el presente Manual y sus procesos.

C.- Direccin y supervisin:

El Director General y el grupo Zen, son responsables de forma directa de la
supervisin del personal que se contrate para las auditoras de servicio o bien
empresas contratadas para el mismo efecto.

D.- Control:

Los responsables de cada rea, deben responder de forma directa las quejas de los
clientes internos y externos, as como las auditoras, con el fin de prevenir y
minimizar los errores en la atencin a clientes.











E.- Los documentos, productos y equipos, materiales, y suministros, as como los bienes de
capital:

1.- Documentacin:
Manual de Servicio a Clientes
Procedimientos del Servicio a Clientes
Estadsticas sobre estndares de
servicio
3
.
Encuesta de servicio al cliente externo.
Encuesta de servicio al cliente interno.
Base de datos sobre quejas, devoluciones,
auditoras de servicio etc
4
.
2.- Equipo:
Computadoras, impresoras, calculadoras,
mobiliario y equipo de oficina, telfonos.
3.- Materiales: Suministros de oficina





















3
Finotex S.A de C.V ya cuenta con ellos, gracias a las reuniones Kaizen
4
Finotex S.A de C.V ya cuenta con ellos, gracias a las reuniones Kaizen


ENCUESTA AL CLIENTE INTERNO

Nombre:
Cargo:
Departamento:

1.- Menciona las reas con las que debes de tener relacin para desempear tu trabajo.

2.- La respuesta que recibes de las reas mencionadas, cuando realizas una requisicin es:

Excelente
Buena
Regular
Mala
Porque:__________________________________________________________________

3.-Menciona algunas de las actividades en las que dependes de otros departamentos y como
repercute en tu trabajo el tiempo de respuesta que te dan .
________________________________________________________________________

4.-Indica cual es el cuello de botella, de acuerdo a tu criterio por
rea_____________________________________________________________________

5.- Cual es tu propuesta para una mejora : _________________________________














ENCUESTA PARA EL CLIENTE EXTERNO

1.- Como califica la atencin recibida por su Ejecutivo de Cuenta:

_ Excelente
_ Buena
_ Regular
_ Mala

2.-Mencione de acuerdo a la fecha prometida proporcionada, como evaluara los tiempos de
entrega de su material.

_ Tiempos de entrega anticipados
_ Tiempos de entrega cumplidos
_ Tiempos de entrega demorados

3.-Que calificacin le da a la calidad del producto que ha recibido.

_ Excelente
_ Buena
_ Mala
_ Regular

4.-Favor de indicar como ha sido el servicio al cliente que ha recibido.

_ Excelente
_ Buena
_ Mala
_ Regular
Porque____________________________________________________________________


5.-Mencione los puntos fundamentales que usted considere que deba cumplir su proveedor ideal.
__________________________________________________________________________.




F.- Trmites y procesos:

Los encargados son responsables directos por los trmites y el proceso de
administracin de quejas, auditoras y administracin como parte del proceso de
servicio a clientes.

G.- Informacin y datos confidenciales:

Comparten la responsabilidad sobre el manejo de informacin y datos
confidenciales tales como ventas por producto, niveles de existencia, ventas por
clientes, quejas de los clientes, nivel de servicio, entre otros.


III.- MANUAL DE SERVICIO A CLIENTES

Las principales secciones son:
1.- Responsabilidad Gerencial
Refleja el compromiso y la poltica para el Servicio a Cliente de la Empresa tanto en el enunciado
de su misin como en los objetivos definidos.

2.- Sistema de Servicio a Cliente
Hace referencia al sistema de documentacin que la empresa mantiene como un medio de
asegurar que todos los productos y servicios cumplan los requisitos especificados.

3.- Revisin y Distribucin del manual de servicio a clientes
Identifica y controla los documentos del Servicio a Clientes en la empresa en todos los medios
(escritos, informticos), los cuales estn relacionados con los requisitos de este Manual, as como
tambin documentos y datos suministrados por el cliente y otras fuentes que sean utilizados para
proveer productos y servicios que cumplan los requisitos definidos.






4.- Proceso de Distribucin y facturacin

Asegura que los procesos de Distribucin y Facturacin, sean identificados, planeados y llevados a
cabo bajo condiciones controladas, los Gerentes de los departamentos que estn involucrados en
procesos los cuales afecten directamente el Servicio a Clientes son responsables de que stos se
cumplan en condiciones controladas.

5.- Manejo de Quejas y Mejoramiento Continuo

Define la forma en que la Empresa establece y mantiene procedimientos documentados con el
objeto de implementar acciones correctivas ante una queja del cliente y preventivas como una
Solicitud de Mejoramiento Continuo para evitar su recurrencia. Dichos procedimientos especifican
acciones a seguir para eliminar la causa de problemas reales o potenciales del Servicio a Clientes
relacionando stas quejas con la magnitud del problema y el nivel de riesgo asociado.

6.- Auditorias Internas del Sistema de "Servicio a Clientes"

Es la forma como la Empresa planea y conduce auditoras internas con el propsitos de verificar si
las actividades del "Servicio a Clientes" se ajustan a lo planeado y determinar la efectividad global
del "Servicio a Clientes".

7.- Auditoras de Servicio

Define como la Empresa mantiene procedimientos documentados para proveer servicios que
satisfagan los estndares especificados y provean alto nivel de satisfaccin al cliente as como
para auditar los resultados de dichos servicios.

8.- Estndares de Servicio

Finotex reconoce que las tcnicas estadsticas son valiosas para evaluar, controlar y mejorar sus
procesos y los estndares de servicio. Las tcnicas estadsticas son utilizadas en todas las reas de
la compaa con los siguientes propsitos: Cuantificar y mostrar la tendencia en los niveles de
servicio actuales de la empresa, verificar la capacidad de los procesos, identificar dnde concentrar
esfuerzos y recursos para el mejoramiento del Servicio a Clientes, mostrar la efectividad de los
esfuerzos ya realizados.



IV.- PROCEDIMIENTOS

Es la forma en que se aplicarn las polticas definidas en el Manual.

Los principales procedimientos son;

MDP 01.1 Revisin por la Gerencia:

El propsito de este procedimiento es definir los pasos que se deben seguir para lograr los objetivos
del proceso de revisin, actividad que desarrollara la gerencia encargada del Servicio a Clientes en
Finotex:

1. Medir la efectividad del sistema, en su capacidad de satisfacer los requisitos del
Servicio a Clientes y cumplir con la poltica de la compaa, adems de lograr los
objetivos de calidad establecidos.

2. Evaluar posibles requisitos futuros del cliente, para asegurar que el Manual de
Servicio a Clientes contine siendo vigente y eficaz.

3. Revisar el estado de la documentacin departamental, as como los resultados de
las auditoras internas, el estado y resultados de las acciones preventivas y
correctivas, los datos relacionados con las quejas de los clientes, los defectos del
servicio reportados, y cualquier informacin relacionada con el servicio a clientes.

MDP 02.1 Importancia de Redactar Procedimientos del Servicio a Cliente:

El propsito es asegurar que todos los procedimientos del Servicio a Clientes nuevos o revisados se
desarrollen, se les d formato, se revisen, se aprueben, se mantengan, se distribuyan y controlen de
una manera estandarizada, consistente y efectiva.









MDP 03.1 Revisin y distribucin del Manual de Servicio a Clientes:

Se debe establecer la revisin y distribucin de los Manuales del Servicio a Clientes de Finotex, de
forma tal que se mantengan versiones actualizadas para cada una de las personas que estn
autorizadas a poseerlo y se encuentren en los sitios de trabajo donde son requeridos y garantizar la
consistencia en la facturacin, y distribucin de productos buscando siempre el mejoramiento
continuo de los Departamentos involucrados.

MDP 04.1 Proceso de Distribucin y Facturacin:

El propsito es implementar, ejecutar, documentar y mantener polticas y prcticas para la
facturacin y entrega de los productos distribuidos por Finotex. Especficamente, el procedimiento
de distribucin y facturacin, incluye:

El manejo eficaz del proceso de facturacin
La definicin con prontitud y certeza de la entrega.
La entrega eficiente y satisfactoria a los clientes.

MDP 05.1 Manejo de Quejas y Solicitudes de los Clientes:

Se deber definir, ejecutar, documentar y mantener polticas y prcticas para tomar acciones
correctivas en respuesta a las quejas del Servicio a Clientes. Especficamente, el Procedimiento de
Manejo de Quejas, incluye:

a) El manejo eficaz de las quejas de los clientes;
b) La investigacin de la causa de las quejas relacionadas con el producto, el proceso y
el Servicio a Clientes, y el registro de los resultados de la investigacin,
c) La determinacin de una Solicitud de Mejoramiento Continuo necesario para
eliminar la causa de las quejas;
c) La aplicacin de controles para asegurar que se aplique una accin correctiva, y que
sta sea eficaz.
d) Garantizar la consistencia en el recibo, anlisis y codificacin de quejas para el
anlisis peridico y el planeamiento de mejoras continuas.




Es importante sealar que, aunque un producto/servicio de calidad ineficiente puede iniciar la
concientizacin sobre un problema, el MANEJO DE QUEJAS no consiste en arreglar problemas, sino
ms bien en revisar los sistemas y procedimientos del Servicio a Clientes, entre otras cosas, para
eliminar el origen del problema.

MDP 05.2 Mejoramiento Continuo:

El Mejoramiento Continuo tiene como propsito eliminar las causas de los problemas reales o
potenciales en el Servicio a Clientes y las no conformidades relacionadas.

MDP 06.1 Auditora Interna:

Con el apoyo de los dirigentes de todos los departamentos que participan en el Servicio al Cliente,
se planeara, documentara y se podr darle seguimiento a las auditoras internas para verificar el
cumplimiento de las actividades de Servicio a Clientes o los acuerdos realizados con el cliente, y
determinar la efectividad del sistema como un todo.

MDP 07.1 Auditoras de Servicio:

Es indispensable garantizar que el programa de auditoras de servicio que brinda Finotex, se
desarrolle de manera consistente, siguiendo el procedimiento y las instrucciones aprobadas y
documentadas.

MDP 08.1 Estndares de Servicio:

Se mantendrn prcticas para la retroalimentacin estadstica sobre los estndares de servicio de
la organizacin el procedimiento aborda los siguientes requisitos:

1. Definir los Estndares de Servicio crticos para el seguimiento del Servicio a
Clientes, por departamento.

2. Establecer metas o lmites a los cuales se espera que lleguen los estndares.

3. Utilizar los indicadores de gestin y de satisfaccin a clientes como elementos de
entrada en las Revisiones por la Gerencia de cada departamento y del kaizen, de
manera que se genere acciones que lleven al mejoramiento continuo.



RELACIN DEL SERVICIO A CLIENTE CON EL CRCULO DE DEMING


































PLANEAR
HACER
CORREGIR
VERIFICAR
Redactar procedimientos
Entrega de
documentacin
Manejo de Quejas
Mejoramiento Continuo
Auditoria de Servicio
Auditorias Internas
Revisin por la Gerencia
Estndares de Servicio
Proceso facturacin y
Despacho



Proceso Facturacin y Despacho
Manejo de Quejas

Auditoras de
Servicio
Auditoras Internas
Estndares de
servicio

Revisin por la
Gerencia
Mejoramiento
Continuo



El proceso diseado contempla todas las etapas del Crculo de Deming, en cuanto a Planear (Todos
los elementos del Sistema), Hacer (por medio de los procedimientos de facturacin y manejo de
quejas, Verificar (El desempeo del proceso y la satisfaccin de los clientes as como la forma en
que se manejan las quejas) y por ltimo Actuar (cerrando el crculo por medio de la revisin que
efecta cada gerente y las acciones de Mejora Continua que este propone.

DIAGRAMA DE FLUJO DEL SISTEMA
DE SERVICIO A CLIENTES



























REDACCIN DE
PROCEDIMIENTOS
DISTRIBUCIN DE
DOCUMENTOS

03.1
PROCESO DE FACTURACIN Y
DESPACHO
AUDITAR SERVICIO
QUEJAS O
SUGERENCIAS
MANEJO DE QUEJAS
S
AUDITORIAS INTERNAS
NO
2

































FALLAS
INTERNAS DEL
SISTEMA
MEJORAMIENTO
CONTINUO
No
S
ESTNDARES DE SERVICIO
TENDENCIA A
MEJORAR
S
REVISIN POR LA
GERENCIA

REINICIA CICLO
2
OPORTUNIDAD
DE MEJORA
NO
2
S
NO