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GESTIN DE CALIDAD
Adecuacin de un producto o servicio a las
Caractersticas especificadas

Actividad 6 Trabajo Colaborativo 1
Grupo 301104_19

Presentado por:
BIBIANA DEL PILAR MOLINA LPEZ Cdigo 52.197.515
KAROL ARDILA SUREZ Cdigo 52.179.797
MARIA CRISTINA CAPERA Cdigo
SONIA ELIZABETH OLARTE Cdigo

Presentado a:
YIMY ALEXANDER HERNANDEZ ORTIZ

CEAD JAG
UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
Bogot, D.C. Abril 2013

2

Actividades
En el desarrollo de la primera actividad el estudiante debe consultar el mdulo y
fuentes adicionales, determinando un paralelo sobre los diferentes conceptos de
calidad.

AUTOR
CONCEPTO DE
CALIDAD
ORIENTAC
ION DEL
CONCEPT
O DE
CALIDAD
TECNICAS DE IMPLEMENTACION DE LA CALIDAD
CONTEXT
O DEL
AUTOR
(AO)

EDWARS
DEMING
Es un grado
predecible de
uniformidad y
fiabilidad a bajo
coste, adecuado a
las necesidades del
mercado
Satisfaccin
del Cliente
1.Crear propsito de mejora de producto y del servicio
2. Adoptar la filosofa que elimine los niveles de aceptacin de
errores.
3. Verificar la calidad del material y equipo con evidencia
estadstica.
4. Minimizar el costo total y decidir en base a la calidad.
5. Mejorar continuamente el sistema de produccin y el
servicio.
6. Aplicar mtodos de entrenamiento en el trabajo
7. Adoptar un concepto de Liderazgo que permita fomentar el
trabajo en equipo y lograr una mayor productividad.
8. Mejorar la comunicacin entre administrativos y
trabajadores. fomentar la confianza para que todos trabajen
con efectividad
9. Eliminar las barreras entre departamentos, deben trabajar
en la misma direccin.
10. Eliminar los slogans, metas numricas y publicidad.
11. Eliminar estndares y cuotas numricas que estimulen la
cantidad afectando la calidad.
12. Establecer un sistema que permita a los trabajadores
disfrutar y realizar correctamente su trabajo.
13. Instituir un programa continuo de educacin y
entrenamiento.
14. Crear un sistema administrativo que estimule y apoye a
todos los integrantes de la empresa.
1989

JOSEPH
JURA

Se define como
adecuacin al uso,
esta definicin
implica una
adecuacin del
diseo del producto
o servicio (calidad
de diseo) y la
medicin del grado
en que el producto
es conforme con

Talento
Humano

1. Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de la mejora
2. Fijar objetivos de la mejora
3. Organizar las acciones para lograr los objetivos
4. Proporcionar entrenamiento
5. Realizar proyectos para resolver los problemas.
6. Reporte el progreso obtenido
7. Dar reconocimiento
8. Mostrar y comunicar resultados
9. Tener en cuenta de logros y fracasos
10. Mantener el compromiso, haciendo al programa de
1993
3

dicho diseo
(calidad de
fabricacin o
conformidad).

PHILIP B.
CROSBY


Define calidad como
conformidad con las
especificaciones o
cumplimiento de los
requisitos y
entiende que la
principal motivacin
de la empresa es el
alcanzar la cifra de
cero defectos. Su
lema es "Hacerlo
bien a la primera
vez y conseguir
cero defectos".
Al producto 1. Compromiso de la direccin
2. Conformacin de Equipo de trabajo con compromiso,
personas proactivas, lideres
3. Determinar el estado de la calidad en toda la organizacin,
estableciendo parmetros de medicin.
4. Generar un indicador que permita identificar los costos de
calidad.
5. Crear una conciencia sobre la calidad
6. Sistema de acciones correctivas.
7. Establecer un comit de cero defectos.
8. Entrenamiento del personal.
9. Establecer el da de Cero Defectos.
10. Fijar metas.
11. Eliminar la causa raz del error.
12. Dar reconocimiento: Como mecanismo de motivacin para
la participacin activa de personal de la empresa.
13. Crear un consejo de calidad: en estos consejos se debe
hacer un estudio de la situacin actual de la organizacin, el
estado de los programas y el anlisis de las propuestas de
accin.
14. Repetir todo el proceso.
1987

KAORU
ISHIKAW
A
La calidad debe ser
construida en cada
diseo y cada
proceso, debe
involucrar al
producto y a todas
las reas de la
organizacin, debe
ir ms all de la
inspeccin final, la
calidad es
intrnseca a cada
actividad de la
organizacin,
incluyendo la
gerencia.
Organizaci
n
1. La calidad empieza con la educacin y termina con la
educacin
2. El primer paso a la calidad es conocer lo que el cliente
requiere
3. El estado ideal de la calidad es cuando la inspeccin no es
necesaria
4. Hay que remover la raz del problema, no los sntomas
5. El control de la calidad es responsabilidad de todos los
trabajadores
6. No confundir los medios con los objetivos
7. Primero poner la calidad y despus poner tus ganancias a
largo plazo
8. El comercio es la entrada y salida de la calidad
9. Los meros meros de las empresas no deben de tener
envidia cuando un obrero da una opinin valiosa
10. De los problemas pueden ser resueltos con simples
herramientas para el anlisis
11. Informacin sin informacin de dispersin es informacin
falsa.
1989
4


GENICHI
TAGUCHI
La calidad es algo
que est siendo
diseado dentro del
producto para hacer
que este sea fuerte
e inmune a los
factores
incontrolables
ambientales en la
fase de fabricacin,
dando por
resultado, que la
calidad consiste en
la reduccin de la
variacin en un
producto.

Producto 1. Funcin de prdida: la calidad se debe definir en forma
monetaria por medio de la funcin de prdida, donde a mayor
variacin de una especificacin, mayor es la prdida monetaria
transferida al consumidor.
2. Mejora continua: la mejora continua del proceso productivo y
la reduccin de la variabilidad son indispensables para
subsistir en la actualidad.
3. La mejora continua y la variabilidad: la mejora continua del
proceso est ntimamente relacionada con la reduccin de la
variabilidad con respecto al valor objetivo.
4. La variabilidad puede cuantificarse en trminos monetarios:
la variabilidad del funcionamiento del producto provoca una
prdida al usuario.
5. Diseo del producto: se genera la calidad y se determina el
costo final del producto.
6. Optimizacin del diseo del producto: se puede disear un
producto basndose en la parte no lineal de su respuesta con
el propsito de disminuir su variabilidad.
7. Optimizacin del diseo del proceso: se puede reducir la
variabilidad por medio del diseo de experimentos, al
seleccionar los niveles ptimos de las variables involucradas
en la manufactura del producto.
1962
Walter
Shewhart

Gerencia y
empleados
"Control de Calidad Moderno" con el objetivo de promover los
aspectos bsicos del control de calidad en su empresa entre
los empleados e indirectamente a la gerencia: cuadros de
control, histogramas, lmites para grficos de barras y cuadros
R, y muestreo.
1931

AVEDIS
DONABE
DIAN

Es aquella que se
espera que pueda
proporcionar al
usuario, un mximo
y ms completo
bienestar, despus
de valorar el
balance de
ganancias y
prdidas que
pueden acompaar
el proceso en todas
sus partes.


Asistencial
- Establecer cul es en cada momento la prctica considerada
como correcta.
- Compararla con la que estamos realizando.
- Establecer los motivos por los cuales tenemos problemas.
- Aplicar los cambios necesarios para solucionarlos.
- Comprobar si estos cambios son eficaces.
1980
5


Reeves y
Daviv
Bednar

Calidad como
excelencia: en este
caso se define
como lo mejor en
sentido absoluto.
Calidad como
valor: en este caso
se segmenta el
concepto segn el
tipo de cliente.
Calidad como
ajuste a las
especificaciones:
este concepto surge
desde la calidad
industrial en la que
el producto final
debe ajustarse a un
patrn
preestablecido.
Calidad como
respuesta a las
expectativas de
los clientes
Consumidor
es

1994

Armand
Feigenba
um

La calidad es una
determinacin del
cliente, o una
determinacin del
ingeniero, ni de
Mercadeo, ni del
Gerente General.
Est basada en la
experiencia actual
del cliente con los
productos o
servicios,compara
do con sus requ
eri mi ent os, est a
bl eci dos o no es
t abl eci dos, consi
ent es
o i nconsci ent es,
tcnicamente
operacionales o
enteramente
subjetivos.
Necesidade
s del cliente
Se considera que son cuatro los elementos principales de
CWQC:
El involucramiento de todas las funciones (y no
slo de las de manufactura) en las actividades de la
calidad
La participacin de los empleados en todos los
niveles en esta actividades de la calidad; este
segundo elemento es una modalidad tpicamente
japonesa, que se vincula con los crculos de control
de calidad a travs de una educacin y
entrenamiento masivos.
El propsito de mejorar continuamente; este tercer
elemento es la filosofa del mejoramiento continuo,
mejoramiento que produce resultados incalculables
a largo plazo.
La atencin cuidadosa de la definicin de calidad
desde el punto de vista del consumidor.
1951
6


Basado en el cuadro anterior, seale las similitudes y diferencias del concepto de
calidad de acuerdo a los autores relacionados y determine la aplicabilidad de cada
una de las teoras estudiadas en el actual contexto.

SIMILITUDES

En todos los modelos el concepto de calidad se centra en la satisfaccin del
cliente y sus necesidades. Para esto hay que disear un instrumento que permita
captar la informacin de que es lo que realmente el cliente desea del producto.
Con base en lo anterior el proceso de la organizacin debe enfocarse
precisamente en la elaboracin del producto que el cliente desea

Todos los modelos enfatizan en la necesidad de crear un instrumento que mejore
continuamente los procesos de manufactura, con el fin de disminuir notoriamente
deficiencias y variaciones que el producto pueda tener.

Todos los autores coinciden en que el compromiso de la calidad debe ser
incorporado a todos los niveles de la organizacin principalmente en la direccin,
por medio de una comunicacin eficiente y constante entre los departamentos que
la conforman.

Coinciden que el costo de la implementacin de un sistema de control de la
calidad debe ser visto como una inversin intangible y beneficiosa para el futuro
de la empresa.

DIFERENCIAS

La diferencia ms notables es la variacin en secuencia de los pasos a seguir
para la implementacin del sistema de gestin de calidad en una organizacin
segn el modelo que se utilice adems de la vinculacin del personal puede darse
en algunos modelos de manera instantnea como en otros debe darse despus de
haber sorteado unas etapas previas.
Joseph Juran vincula la dimensin humana al proceso de gestin de calidad, un
poco relegado a un segundo trmino en otros modelos.
El modelo de Crosby se enfoca en el desarrollo de acciones preventivas que
permiten llegar a una produccin de cero defectos. Los dems modelos son ms
flexibles en este sentido.
Deming, el miedo a comunicarse entre las diferentes reas de la organizacin
debe ser eliminado, mientras que Juran ve en el temor una gran oportunidad para
los empleados.

7

APLICACIONES
Control de calidad: los sistemas actuales funcionan de manera tal que permiten
desarrollar controles ms efectivos para que el producto elaborado cumpla con las
expectativas que el cliente desea
Enfoque al cliente: en los sistemas actuales el cliente, se ha convertido en el
centro de la organizacin, de tal forma que todas las acciones generadas durante
la elaboracin del producto tengan presente que lo mas importante es la
satisfaccin de las necesidades del cliente.
Mejoramiento continuo: este importante concepto es el generador de ideas y
herramientas que tienen como funcin ayudar a la incorporacin del concepto de
calidad en las empresas.
CAPTULOS 2 y 3
Actividades el estudiante debe identificar los requisitos planteados en la norma
ISO 9001 de acuerdo a cada numeral.
En grupo colaborativo, seleccionar una pequea o mediana empresa en la cual se
puedan analizar los siguientes numerales de la norma:
La empresa seleccionada es Indes ltda
I. Responsabilidad de la Direccin
fue la primera empresa en Colombia y en gran parte de Sur
Amrica en utilizar equipos automticos para dosificacin y empaque en
materiales flexibles de diversos productos (lquidos, pastosos y granulados)
alimenticios y cosmticos. Nuestra primera mquina de empaque fue una maquina
marca Rovema modelo S90 de una sola va y con una capacidad de produccin
de 480 sobres por hora, con la cual se introdujo en el mercado nacional el sobre
de azcar de 5 g. Hoy en da la empresa cuenta con 44 maquinas automticas de
1 a 8 vas, horizontales, verticales y stick-pack para ofrecer el servicio de empaque
de sobres de 3 o 4 selles, flow-pack, doy-pack y stick-pack de alimentos y
cosmticos con una capacidad instalada de 250 millones de unidades mes.
8


Un talentoso equipo humano, fuerte y motivado, la experiencia acumulada en 34
aos de actividad y la renovacin tecnolgica realizada en los ltimos aos, son
los elementos que nos permiten ofrecer un eficiente servicio, basado sobre el lema
La Calidad se produce, no se controla.
Misin
Ser empresa lder
En el servicio de empaque garantizando a la industria Colombiana del sector
alimenticio y cosmtico, calidad de ejecucin y cumplimiento en los programas de
produccin, introduciendo elementos de innovacin permanentemente.
Ser protagonista
En el mercado de los sachets alimenticios, garantizando al consumidor final un
producto con mayor valor agregado (servicio, presentacin y facilidad de uso) y
una excelente relacin calidad/precio.
Ser actor
En la industria del empaque en los servicios de mantenimiento (preventivo y
correctivo) y suministro de partes, piezas y accesorios
Visin
Ser el Empleador de eleccin.
La empresa debe crear las condiciones para que cada empleado se sienta
orgulloso de pertenecer a ella.
Ser el Proveedor de eleccin.
La empresa debe crear las condiciones para que cada cliente se sienta satisfecho
de los productos adquiridos y el servicio recibido.

9

Ser el Cliente de eleccin.
La empresa debe crear las condiciones para que cada uno de los proveedores se
sienta honrado de cooperar con ella.
Calidad y cumplimiento.
Como elementos bsicos de accin, bajo el lema "La Calidad se produce no se
controla" Innovacin tecnolgica, de producto y cultural, como meta del presente y
del futuro.
Garantizar a los accionistas un apropiado retorno de la inversin.
Estamos convencidos que cumplidos los puntos anteriores, la empresa no tendr
problemas en obtener una buena rentabilidad.
Poltica de calidad
La Direccin General deber asegurarse de que la poltica de calidad:
Sea adecuada al objetivo de la empresa.
Abarque un compromiso con el cumplimiento de los requisitos y la mejora
constante del QMS.
Provea un cuadro para determinar y rever los objetivos de calidad.
Sea comunicada y comprendida por toda la empresa.
Sea revisada para asegurar una estabilidad continua.
La calidad se produce no se controla
Indes Ltda. (Industrial de desechables Ltda.), es una empresa que fabrica
alimentos naturales y saludables (lnea de salsas y aderezos, pulpas de fruta
congeladas, lnea de dietticos), empacados y comercializados con la marca
Grumman en sobres (sachets) y presentaciones institucionales (bolsas con
vlvulas), adems, presta el servicio de reempaque (alimentos en planta de
Bogot, alimentos y cosmticos en Planta de Cali), garantizando su inocuidad e
idoneidad, cumpliendo los compromisos contractuales con eficiencia y flexibilidad
productiva. Bajo la premisa del mejoramiento continuo de su tecnologa y procesos
industriales.
10


OBJETIVOS DE CALIDAD E INOCUIDAD
Los Objetivos de Calidad deben establecerse en los niveles y en las funciones
correspondientes dentro de la organizacin.
1. Asegurar los alimentos que Indes Ltda. procesa, mediante la aplicacin del
sistema de inocuidad alimentario HACCP (Anlisis de peligros y puntos de
control crticos).
2. Disear y aplicar, procesos productivos estandarizados, especficos y
detallados de manera que satisfagan al cliente mediante productos que
cumplan sus expectativas, tanto en presentacin como en calidad e inocuidad.
3. Cumplir con la legislacin sanitaria, verificando su aplicacin en todas las
etapas de los procesos: compras de materias primas, elaboracin,
manipulacin, reempaque, almacenamiento, transporte y distribucin.
4. Innovar tecnolgicamente para lograr procesos productivos ms seguros,
continuos y eficientes, obteniendo productos inocuos con alta calidad y
productividad.
5. Tener a disposicin de cada cliente, el reporte relativo al proceso productivo e
informar sobre el desarrollo de este.
6. Cumplir con los compromisos contractuales adquiridos.
7. Desarrollar y ejecutar programas de capacitacin a todo el personal, para una
actualizacin sobre procedimientos y normas, con la finalidad de obtener un
proceso de calidad con mejoramiento continuo.
8. Seleccionar y calificar los proveedores, mediante verificacin del cumplimiento
legal, tcnico y de especificaciones inherentes al producto que suministra.
9. Para cada entrada de materias primas e insumos, se aplicar un correcto
control de calidad implementando metodologas de trabajos coherentes y
mutuos, para asegurar la inocuidad e idoneidad de los mismos y el
cumplimiento a las especificaciones tcnicas requeridas.

La calidad, la inocuidad, seguridad y productividad constituyen nuestra misin
fundamental, es por ello que ponemos esta poltica y objetivos de calidad a
disposicin de nuestros empleados, clientes y proveedores.
PUNTO FOCAL EN EL CLIENTE
La Direccin General deber asegurarse de que los requisitos del cliente hayan
sido determinados y satisfechos para aumentar la satisfaccin del cliente:
3. Comunicacin
Para atender nuestros clientes y consumidores nacionales, Indes Ltda cuenta con
una estructurada red de distribucin para el territorio colombiano, con presencia en
las principales zonas estratgicas en la dinmica comercial de nuestro pas. Los
canales de comunicacin a disposicin de clientes y proveedores son:
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Canal de
comunicacin Descripcin
Grado de eficiencia y efectividad
del canal
Va telefnica a
nivel nacional
Comunicacin va telefnica gratuita
por lneas 01 8000 a lo largo del territorio
nacional
Alta. Permite la comunicacin
con clientes y proveedores
nacionales.
Pagina WEB
Comunicacin de servicio al cliente por
medio de la pagina WEB:
www.indesltda.com
Alta. Permite la comunicacin
con clientes del exterior as
como la radicacin de dudas,
sugerencias, quejas o reclamos.
Va telefnica local
Comunicacin va telefnica gratuita
por lneas locales a lo largo del territorio
de la costa atlntica.
Media. Permite la
comunicacin con clientes y
proveedores locales pero con las
limitaciones de gnero local.
Servicio al cliente
va correo electrnico
y/o (chat)
Comunicacin de servicio al cliente por
medio de correos electrnicos.
Alta. Permite la comunicacin
con clientes del exterior as
como la radicacin de dudas,
sugerencias, quejas o reclamos

NUMERAL 7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO
Esto requiere que su organizacin programe y desarrolle los procesos necesarios
para realizar (hacer/generar) el producto de acuerdo con el SAC.
Procesos de produccin:
Logstica de abastecimiento: Es el rea encargada de obtener los insumos
necesarios para la elaboracin de los diferentes productos. Se constituye en el
cliente externo de los distintos proveedores de la empresa.
Departamentos de produccin: Se encuentran subdivididos segn el producto a
elaborar (aderezos, pulpa de fruta congelada, mermeladas, alimentos dieteticos,
etc.)
Logstica de distribucin: Es el rea que recibe el producto terminado y lo
distribuye entre los diferentes clientes, ya sean locales o nacionales. Es el rea
que ms tiene contacto con el cliente externo y tambin se encarga de recibir las
sugerencias, quejas y reclamos del cliente y las hace llegar al departamento de
gestin de calidad.
12

Procesos de soporte:
Mantenimiento: Ofrece servicios de mantenimiento a los diferentes procesos de
produccin, as como las labores de planificacin de mantenimiento y seguimiento
de acciones correctivas, preventivas y predictivas de equipos e instalaciones.
Metrologa: Es el rea encargada de la medicin de parmetros para determinar
el grado de calidad de los diferentes productos. Tambin es el rea encargada de
determinar el grado de precisin de los diferentes instrumentos utilizados en el
proceso de produccin.
Incorporacin Tecnolgica: Este departamento est encargado de la
planificacin y el desarrollo de nuevas lneas de produccin y de nuevos productos
as como el mejoramiento de las lneas de produccin existentes, para ampliar as
la participacin de la empresa en el mercado nacional. Est en permanente
contacto con el cliente externo, identificando sus necesidades e incorporndolas
dentro de los procesos productivos para as satisfacer las expectativas del cliente.
Desarrollo humano y organizacional: Es el rea encargada de realizar los
procesos de seleccin y contratacin del personal, as como la de coordinar los
eventos de entrenamiento especifico, necesarios para el desempeo del personal
en las reas de produccin.
Gestin de calidad: Esta rea es la encargada de supervisar todos los procesos
a fin de que estos cumplan con todos los requisitos del SGC, programar y realizar
las auditoras internas, y verificar que los controles a las no conformidades
presentadas durante las mismas sean corregidas. Tambin es la encargada de
coordinar los eventos de Auditora externa.
NUMERAL 6.2 RECURSOS HUMANOS 6.2.2 Competencia, conciencia y
capacitacin

La empresa deber:

Determinar la competencia necesaria para el personal
Suministrar una capacitacin que haga posible la satisfaccin de estas
necesidades
Evaluar la eficacia de la capacitacin
Asegurarse de que el personal tome conciencia de la importancia de sus
propias actividades y de cmo contribuye a los objetivos de calidad
Mantener los datos de registro en apoyo de lo dicho anteriormente

Procesos de Seleccin de personal

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El procedimiento ms utilizado por Recursos Humanos para la Seleccin del
personal para laborar es la aplicacin de Competencias Laborales.
En una organizacin la aplicacin de las competencias laborales proporciona una
matriz de los conocimientos, habilidades y actitudes esperados para un puesto,
sus criterios y evidencias de desempeo y el grado en que los ha cubierto cada
uno de los ocupantes del puesto. Esto le permite tener ventajas tales como:
Definir perfiles ms completos y objetivos, proporcionando bases para la
Seleccin de personal, adems de la posibilidad de reclutar personal
previamente certificado.
Facilitar la identificacin de causas del poco desempeo, debido a una falta
de dominio de conocimiento o capacidad requerida para realizar el trabajo.
Proporcionar la base para la Evaluacin de desempeo, con criterios
relevantes, al comparar el avance entre lo 4 periodos del ao.
Cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9000-2000 en materia de
capacitacin y desarrollo del personal, adems de identificar aspectos de
los procesos productivos o de servicio que pudieran estar siendo limitados
por una deficiente atencin al desarrollo del personal.
Canales de reclutamiento:
Candidatos espontneos.
Recomendados de los empleados de la empresa
Agencias de empleo
Solicitud directa a instituciones educativas como el SENA, sobre todo para
el personal Tcnico calificado.
Procedimientos
Aplicacin de pruebas psicologcas de conocimiento, desempeo,
respuestas grficas y creatividad.
Entrevistas orientadas a la solucin de problemas y estructuradas.
Confirmacin de datos.
El proceso de seleccin de personal en INDES se basa en tres elementos:
Informacin tomada del anlisis de puesto: Proporciona la descripcin de
las tareas, las especificaciones humanas y los niveles de desempeo que
requiere cada cargo.
Los planes de recursos humanos a corto y largo plazo los cuales permiten
conocer las vacantes futuras.
14

Los candidatos que son indispensables para disponer de un grupo de
personas entre las cuales se puede elegir.
Estos elementos determinan en gran medida la efectividad del proceso de
seleccin. Para cualquier posicin que involucre supervisin de personal, y manejo
de clientes internos y externos, resultan pertinentes las siguientes caractersticas:
Destrezas de conducta / Habilidades / Caractersticas personales
Liderazgo: habilidad para utilizar apropiadamente sus destrezas
interpersonales y lograr de los otros su completo rendimiento para la
consecucin de la tarea.
Iniciativa: habilidad para trabajar independientemente de la supervisin.
Capacidad de resolver problemas. Capacidad de planeamiento y
organizacin.
Efectividad para seguimiento y sentido de pertenencia.
Capacidad de trabajo en grupo.
Proactividad en servicios para clientes internos
Requisitos de otros cargos:
Experiencia en el tipo de maquinaria usada.
Educacin.
Otros requisitos: edad, sexo, domicilio, etc.
Remuneracin

GRUPO INDES LTDA
POLTICA DE SEGURIDAD, SALUD y MEDIO AMBIENTE

En Indes Ltda. es una prioridad garantizar la Seguridad en sus plantas
productivas para sus empleados, contratistas, proveedores y clientes; as mismo
es un compromiso trabajar con estndares que garanticen la Salud de todas
aquellas personas involucradas en los procesos productivos, buscando siempre el
mejoramiento continuo. De igual manera la Proteccin del Medio
Ambiente representa una condicin indispensable en el desarrollo de nuestros
productos y servicios; garantizando el cumplimiento de la normatividad legal
vigente y realizando una gestin integral de los residuos generados.

Esta Poltica est basada sobre los siguientes Objetivos:
1) Mantener una correcta seleccin del personal que evalu la integridad fsica y
moral requerida (segn las funciones del cargo contratado) y as garantizar la
seguridad de los dems empleados, clientes y proveedores.
15

2) Conservar la integridad fsica de los empleados, proveedores y clientes,
mediante metodologas de trabajo sanas y mantenimiento de instalaciones
industriales seguras.
3) Monitorear y evaluar estadsticamente accidentes, lesiones, enfermedades y
ausencia del trabajo por estas causas, con el fin de asegurar el compromiso de la
empresa con su Poltica.
4) Revisar peridicamente las metodologas de trabajo y las condiciones de las
instalaciones, teniendo como fin la prevencin de enfermedades y lesiones.
5) Tener como patrn de referencia la legislacin Nacional y el Reglamento
interno de trabajo sobre Seguridad, Salud y Medio Ambiente, modificando sus
procedimientos, toda vez que la ley lo exija y as mantenerse vigentes.
6) Informar y formar a todos los empleados, el profundo respeto hacia el Medio
Ambiente, para obtener procesos productivos que por un lado lleven al ahorro
continuo de recursos no renovables (agua y energa) y por otro a una correcta
gestin de los residuos generados (slidos y lquidos).
7) Desarrollar un plan de Control de desperdicios en fase productiva para
optimizar el consumo de materias primas, controlando estadsticamente su
evolucin en el tiempo.
8) Preservar el patrimonio fsico de la Empresa definiendo claros procedimientos
en el Plan de emergencia en caso de eventos extraordinarios (incendios,
inundaciones, terremoto) y detallados procedimientos de mantenimiento
preventivo del parque maquinaria, con el fin de garantizar la continuidad del
trabajo para nuestros empleados, productos y servicios.
9) Divulgar esta poltica a todos los empleados con el fin de que los resultados y
logros obtenidos se transformen en un patrimonio y en un compromiso de todos.

La responsabilidad de la implementacin de los procedimientos para que esta
poltica se transforme en una actividad diaria es de la Gerencia General, quien la
delega en el Comit de Gestin constituido por: Direccin de produccin, Gerencia
Comercial, Responsable Contable y Responsable Administrativo. Para desarrollar
una accin eficaz y eficiente el Comit de Gestin a su vez delega la elaboracin
de procedimientos, metodologas de monitoreo y control estadstico en dos Sub-
Comits:

A) Sub-Comit de Seguridad y Salud ocupacional, constituido por COPASO
vigente y responsable administrativo.
B) Sub-Comit Medio Ambiente, constituido por Direccin de produccin y Jefe de
aseguramiento de calidad.

El desarrollo de esta Poltica ser realizado mediante los siguientes
procedimientos y actividades:
A) Seguridad y Salud ocupacional
A1) Control del personal contratado mediante visita domiciliaria y exmenes
mdicos ocupacionales de ingreso.
A2) Revisin peridica del estado fsico del personal empleado, mediantes
exmenes mdicos ocupacionales anuales.
16

A3) Revisin y mantenimiento peridico de las instalaciones industriales.
A4) Mantenimiento preventivo del parque maquinaria.
A5) Anlisis y divulgacin del adecuado uso y manipulacin de materiales o
insumos que puedan tener algn efecto adverso para la salud de los trabajadores.
A6) Monitoreo y control estadstico de accidentes y/o lesiones en el trabajo (por
cada 500 turnos de 8 horas).
A7) Monitoreo y control estadstico del ausentismo, con determinacin de causas.
A8) Plan de evacuacin en caso de incendio.
A9) Plan de evacuacin en caso de inundaciones.
A10) Plan de evacuacin en caso de terremoto.
A11) Revisin continua de Legislacin vigente.
A12) Capacitar a todo el personal en cuanto a Seguridad y Salud ocupacional se
refiere.
B) Medio Ambiente
B1) Garantizar el cumplimiento de la normatividad ambiental vigente.
B2) Implementar y monitorear la gestin integral de residuos slidos.
B3) Monitoreo y control estadstico de los desperdicios generados en fase
productiva y evaluar su evolucin en el tiempo.
B4) Controlar vertimientos con cargas contaminantes.
B5) Promover prcticas de produccin ms limpia y el uso racional de los recursos
(Agua, gas y energa elctrica).
B6) Monitoreo y control estadstico de consumo de recursos (Agua, gas y energa
elctrica).
B7) Capacitar a todo el personal en cuanto a Medio ambiente.

ALBANOPERA
Gerencia General Grupo INDES





Seccin 7 REALIZACIN DEL PRODUCTO NUMERAL 7.1 PLANIFICACIN
DE LA ELABORACIN DEL PRODUCTO.

Se requiere que la organizacin programe y desarrolle los procesos
necesarios para realizar (hacer/generar) el producto de acuerdo con el SAC. Al
hacerlo, deber determinar, si corresponde:
Los objetivos y los requisitos de calidad (y en lo posible los del cliente) para
cada producto
La necesidad de determinar procesos, documentos en apoyo de estos
procesos (deber siempre utilizar formularios de algn tipo, ya sea de papel o
electrnicos, pero aqu no hay requisitos de procedimientos documentados), y la
necesidad de suministrar recursos adecuados para satisfacer estos requisitos
La verificacin, la validacin, la monitorizacin, la inspeccin y las
actividades de prueba especficas del producto, y los criterios de aceptacin del
producto (control final antes de la entrega al cliente)
17

Los registros para suministrar la prueba de que lo dicho anteriormente se ha
realizado de la manera descrita por el SAC

3. REALIZACIN DEL PRODUCTO

Para la prestacin del servicio de empaque de
los productos hoy en da la empresa cuenta con 44 maquinas automticas de 1 a
8 vas, horizontales, verticales y stick-pack para ofrecer el servicio de empaque de
sobres de 3 o 4 selles, flow-pack, doy-pack y stick-pack de alimentos y cosmticos
con una capacidad instalada de 250 millones de unidades mes. Un talentoso
equipo humano, fuerte y motivado, la experiencia acumulada en 34 aos de
actividad y la renovacin tecnolgica realizada en los ltimos aos, son los
elementos que nos permiten ofrecer un eficiente servicio, basado sobre el lema
La Calidad se produce, no se controla.
En cuanto a la distribucin refigerada Para ofrecer a sus estimados clientes
entregas eficientes y seguras, INDES se ha dotado de medios de transporte
refrigerados, garantizando as el mantenimiento de la cadena de fro requerida por
la lnea Pulpa de Fruta congelada y Jugos Naturales (Mandarina y Naranja).
Con el respaldo de la experiencia de 34 aos de actividad en el sector, Indes Ltda.
por intermedio de su empresa asociada Indes Pack Ltda. , est en capacidad de
ofrecer servicios de mantenimiento correctivo y preventivo a la mayora de la
maquinaria de empaque utilizada en el Pas. El taller de Indes Pack esta en
capacidad de disear y producir accesorios y partes, as como maquinas de
empaque de 1 hasta 6 vas con elevados estndares tecnolgico, para
productos lquidos, pastosos, granulados y polvos de alimentos o cosmticos.
Gracias a nuestras relaciones internacionales tenemos el honor de representar en
el territorio colombiano a OMAG SRL , una empresa italiana lder en el diseo y
produccin de maquinas de empaque (www.omag-pack.it ) con especial nfasis en
maquinas stick de 2 hasta 12 vas.
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- Describir cmo define la organizacin las caractersticas que debe tener su
producto o servicio y cules son estas caractersticas.
Mas que una caracterstica es un compromiso con el cliente final y esto comienza
con la seleccin de un personal calificado y ante todo comprometido con los
procesos de calidad y las ms altas condiciones higinicas.
CARACTERISTICAS EN EL PROCESO.

Identificacin de la calidad y procedencia de las materias primas: INDES como
parte fundamental de satisfaccin de sus clientes debe tiene claro que las
condiciones no solo de sanidad sino de que cumpla con las normas establecidas
en la manipulacin de alimentos (Proveedores)
Inocuidad: INDES Somete sus productos a ambientes propicios con el fin de
detectar condiciones subestandar para que el alimento no genere ningn dao al
consumidor final.
Cmo se realiza la verificacin del cumplimiento de las caractersticas planteadas
Consciente de su responsabilidad en la gestin de la calidad hacias sus clientes y
hacia el consumidor final INDES ha implementado las BPM ( Buenas Practicas de
Manufactura) como plataforma al sistema HACCP (Anlisis de Riesgo y Control de
Puntos Criticos) para el area de alimentos. Esto implica un exhaustivo control en
entrada de todas las materias primas utilizadas, procesos estandarizados de
produccin con controles intermedio y un minucioso analisis del producto
terminado.
Todos los productos, adems, disponen de registro de proceso y muestras de
retencin, para poder garantizar la trazabilidad de los mismos. Un equipo de
profesionales experimentados y en continua capacitacin garantiza la calidad de
los productos en todas sus fases de elaboracin. El programa de Mantenimiento
Preventivo garantiza la continuidad productiva ,asegurando a nuestros clientes
plazos de entrega eficientes y confiables.
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3. Cmo maneja la organizacin la comunicacin con el cliente (las devoluciones,
quejas, reclamos, sugerencias) y cmo se conoce la percepcin que el cliente
tiene sobre su producto o servicio.
INDES cuenta con una pagina web donde adems de informacin de las marcas
que representa, tambin cuenta con un espacio de contacto donde se puede
escribir los comentarios, sugerencias y cualquier tipo de inconformidad de los
clientes o consumidores. En el mismo link encontramos las direcciones con sus
respectivos telfonos las sucursales en Bogota y Cali.
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El mejor canal de informacin con los clientes es la del distribuidor final (Tiendas,
supermercados etc.) puesto que son estos los que entran en contacto directo con
el consumidor y devuelven el mensaje a las personas de la empresa encargadas
de las condiciones del producto y su calidad cumplen con las exigencias del
cliente.
Definir los criterios que utiliza la organizacin para seleccionar a los proveedores.
En este aspecto INDES se rige porque la compras que se hagan cumplan con los
requisitos especificados en el marco de la Norma Internacional ISO 9001:2000, la
evaluacin y seleccin de proveedores va en funcin de la capacidad de la
empresa para el suministro de sus marcas. De igual forma a implementado la
inspeccin en cada una de las actividades para asegurarse que los productos
cumplan con todos los requisitos de compra especificados.
Identificar los procesos que permiten la realizacin del producto o prestacin del
servicio y cmo se controlan estos procesos.
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Solamente es una muestra del proceso de elaboracin del producto y la mejor
forma que adopta INDES para asegurar que estos procedimientos se ejecuten y
se cumplan gracias al monitoreo en las diferentes reas para evaluar que todos
los procesos estn basados en las normas
Seccin 8 - Medicin, Anlisis y Mejora 8.2 MONITORIZACIN Y
MEDICINNUMERAL 8.2.1 SATISFACCIN DEL CLIENTE
Monitorear la informacin para investigar si los clientes piensan que sus requisitos
son satisfechos. Utilizar esta informacin para mejorar la satisfaccin del cliente.
4 Medicin, anlisis y mejora
El grupo debe identificar en la organizacin si sta ha implementado alguna
estrategia para mejorar su desempeo, cmo se manejan los resultados de la
evaluacin de su producto o servicio, cmo mide el nivel de satisfaccin del
cliente.
INDES ha implementado durante los dos ltimos aos el benchmarking el cual
puede definirse como un (comparador) o proceso sistemtico y continuo para
evaluar comparativamente los productos, servicios y procesos de trabajo en
organizaciones.
Consecucin de la
materia prima
Aplicacin de buenas
practicas de
manufactura
Elaboracin de los
productos
Seleccin , empaque y
monitoreo de la calidad
de cada fase para
asegurar su excelencia
Distribucin del
producto en las
condiciones de
refrigeracin exigidas
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INDES Selecciona peridicamente un grupo de clientes que conozcan
suficientemente los productos para obtener sugerencias y opiniones sobre el
mismo, a partir de la experiencia de cada cliente
5 Socializacin de los resultados del anlisis en el encuentro de grupo
El grupo de trabajo debe preparar una socializacin sobre los hallazgos
encontrados en la organizacin durante el desarrollo del comparativo de los
numerales de la norma ISO 9001 contra la realidad de la organizacin:
1.Preparar una estrategia de sensibilizacin dirigida a la alta direccin de la
organizacin que le permita tener claridad sobre el estado de la organizacin
respecto a ISO 9001.
Crear un comit de calidad donde participe un miembro de cada una de las reas,
el cual se har responsable del seguimiento de cada uno de los procesos y quien
verificar el efectivo cumplimiento de los hitos y actividades, de igual forma del
control de quejas y las reclamaciones. De all saldr un Plan de Comunicacin
para darlo a conocer entre todos los posibles interesados.
2. Basado en la informacin recopilada durante el desarrollo de las anteriores
actividades, el grupo debe realizar el diagnstico de la organizacin con respecto
a ISO 9001, de acuerdo a cada numeral de la norma indicando:
Requisito de Iso
9001
Estado Actual Estado Ideal Acciones a
implementar
4.2.2 Manual de
Calidad
No existe un
manual de
calidad
Es necesario crear y mantener
un manual de calidad que
incluya:
*Una descripcin de la
secuencia y de la interaccin de
los procesos incluidos en el
Sistema de Gestin de Calidad
*La identificacin de las
exclusiones admisibles

La organizacin
deber establecer un
manual de calidad que
incluya:
*El mbito del sistema
de calidad, incluidos
los detalles de
justificacin de toda
exclusin
*Los procedimientos
documentados o una
referencia a los
mismos
*Una descripcin de la
interaccin entre los
procesos


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7.3 Diseo y
Desarrollo
7.3.2 Datos
preliminares de
diseo y desarrollo
Se evidencia
claramente
identificacin de
los requisitos de
ley para
productos
nuevos pero no
hay evidencia
de requisitos de
producto.
Los datos preliminares deben
incluir:
*Especificaciones funcionales y
de rendimiento
*Requisitos de ley y normativas
*Proyectos anteriores
*Otros requisitos

Rena los datos
preliminares.
Identifique los
requisitos del producto
o el servicio y los
requisitos de la ley.
Revise los datos
preliminares para
asegurarse de que
sean claros,
completos y
adecuados.
A menudo se utiliza un
formulario estndar
para documentar los
datos preliminares.
Haga al formulario
flexible para permitir
una vasta gama de
proyectos.
Algunas empresas
redactan una checklist
que se adjunta como
apoyo de la
documentacin, con
las revisiones
adecuadas indicadas
al final.

6.2 recursos
Humanos
6.2.2 Competencia,
conciencia y
Capacitacin
No se evidencia
evaluacin de la
eficiencia de la
capacitacin.
La empresa deber:
*Determinar la competencia
necesaria para el personal
*Suministrar una capacitacin
que haga posible la satisfaccin
de estas necesidades
*Evaluar la eficacia de la
capacitacin
La empresa debe
evaluar la efectividad
de la capacitacin y
dejar registro de ello.
No basta con
capacitar al personal,
sino que se debe
evaluar.



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CONCLUSIONES
Para que un sistema de gestin de calidad puede desarrollarse y trabajar de forma
optima, es necesario que exista una metodologa precisa para realizar mediciones,
controles y seguimiento. Las mediciones que se realicen al sistema deben de
incorporar a los proveedores y los procesos que trabajan en la transformacin del
producto, as como tambin medir la satisfaccin del cliente.





















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BIBLIOGRAFIA

Campus virtual curso Gestin de Calidad
Hernndez Ortiz Yimy Alexander, Mdulo Gestin de Calidad, Bogot, D.C. julio
2011
http://www.normas9000.com/iso-9000-29.html