You are on page 1of 67

PROGRAMA INTEGRADO

DE CAMBIO
PROGRAMA INTEGRADO
DE CAMBIO
P.I.C.
P.I.C.
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
Ya no resulta aceptable socialmente lanzar a los
empleados a engrosar la masa de desempleados.
La prdida del mercado, y el desempleo resultante,
no estn predeterminados.
No son inevitables.
Son consecuencia de la accin del hombre.
W. Edwards Deming
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
Las ventajas comparativas del pasado y del futuro Las ventajas comparativas del pasado y del futuro
para el comercio mundial para el comercio mundial
AYER MAANA
- Recursos naturales
- Energa barata y abudante
- Mano de obra barata
- Monopolios de productos y procesos
- Precio favorable del artculo
- Respaldo financiero
- Factores geogrficos
- Integracin vertical en el proceso
productivo
- Dominio de mercados nacionales
- Materiales sintticos
- Uso racional y eficiente de energa
- Automatizacin y FMS
- Nuevos procesos y nuevos
productos
- Alta calidad del artculo
- Respaldo tecnolgico y cambiario
- Sistemas de transportes eficientes
- Integracin/Interaccin horizontal
por
subcontratacin en la produccin
- Dominio de mercados mundiales
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
PRODUCCIN CLSICA SISTEMA DE MANUFACTURA FLEXIBLE
- Produccin estndar en masa
- Unidades de produccin
- Poca variedad de productos
- Competitividad por precio de producto
- Trabajadores poco calificados y con
salarios
bajos
- Organizacin burocrtica piramidal y
divisin del trabajo muy detallada
- Poca dedicacin a actividades de (I + D)
- Mercadeo para la gran masa
- Produccin variada por lotes
- Unidades de produccin pequeas y flexibles
- Amplia variedad de productos
- Competitividad por calidad del producto
- Trabajadores muy calificados y con salarios
altos
- Organizacin horizontal tipo red con divisin
del trabajo muy flexible
- Intensa dedicacin a actividades de (I + D)
- Mercadeo segmentado y calificado
LOS PERFILES DE PRODUCCI LOS PERFILES DE PRODUCCI N INDUSTRIAL N INDUSTRIAL
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
Meta: Hacer correctamente las cosas correctas!!

NO HAY NADA TAN IN


NO HAY NADA TAN IN

TIL COMO HACER


TIL COMO HACER
EFICIENTEMENTE LAS COSAS QUE NO
EFICIENTEMENTE LAS COSAS QUE NO
DEBER
DEBER

AN HACERSE DE NING
AN HACERSE DE NING

N MODO
N MODO

.
.
Peter F. Drucker
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
VALOR
VALOR
Calidad
Calidad
Ciclo de Tiempo
Ciclo de Tiempo
Costos
Costos
Servicios y
Flexibilidad
Servicios y
Flexibilidad
=
x
x
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
CALIDAD
CUMPLIR CON LOS REQUERIMIENTOS
DEL CLIENTE
ADECUADO A SU FINALIDAD
INTEGRIDAD EN EL PROCESO
ELIMINACIN DE DESPERDICIOS
MEJORA CONTINUA
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
COSTOS
DISEO E INGENIERA
DISTRIBUCIN
ADMINISTRACIN
INVENTARIO
INSUMOS
OPTIMIZACIN DE LOS COSTOS
RECONVERSIN ECONMICA
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
SERVICIOS
SOPORTE AL CLIENTE INTERNO
Y EXTERNO
SOPORTE DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
FLEXIBILIDAD PARA CUMPLIR DEMANDAS
DEL CLIENTE
FLEXIBILIDAD PARA CUMPLIR CAMBIOS
DEL MERCADO
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
TIEMPO
RESPUESTA A CLIENTES INTERNOS
Y EXTERNOS
RESPUESTA A LAS FUERZAS DEL MERCADO
DISEO, INGENIERA Y ENTREGA DE
PROYECTOS
ADMINISTRACIN DE INSUMOS E
INVENTARIOS
DISMINUCIN DE TIEMPO EN
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
El Perfil de una Empresa con Problemas de Calidad El Perfil de una Empresa con Problemas de Calidad
Caractersticas
Siempre
somos as
Cierto
en parte
No somos
as
1. Nuestros productos y servicios por lo general presentan
irregularidades, desviaciones y otros indicios de que no
cumplen con los requisitos.
2. El slo remediar problemas ha sido el enfoque de
nuestra organizacin, al igual que el de nuestros
representantes comerciales.
3. Nuestro personal desconoce qu espera de ellos la
Direccin de la empresa respecto a la calidad.
4. La Direccin desconoce cunto cuesta, en realidad, no
cumplir con los requisitos.
5. La Direccin cree que la calidad es un problema que se
debe a causas ajenas a sus propias acciones.
Condiciones de la Puntuacin: 5 PUNTOS 3 PUNTOS 1 PUNTO
21-25 Crtica Necesita terapia intensiva
15-20 De cuidado Necesita la creacin de un sistema
completo de apoyo.
11-15 Reposo Necesita medicamentos y atencin
6-10 Recuperacin Necesita revisiones peridicas
5 Saludable Necesita asesora
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
LOS PRINCIPIOS ABSOLUTOS DE LA
ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD
LOS PRINCIPIOS ABSOLUTOS DE LA LOS PRINCIPIOS ABSOLUTOS DE LA
ADMINISTRACI ADMINISTRACI N DE LA CALIDAD N DE LA CALIDAD
CRITERIOS
CONVENCIONALES
REALIDAD
SISTEMA SISTEMA
DEFINICI DEFINICI N N
Prevencin
Excelencia
Cero
Defectos
ESTANDAR DE ESTANDAR DE
REALIZACI REALIZACI N N
Evaluacin
ndices o niveles
del proceso
MEDICI MEDICI N N
Precio del
Incumplimiento
Niveles de Calidad
Cumplir con
los requisitos
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
ADMINISTRACI ADMINISTRACI N POR CALIDAD TOTAL N POR CALIDAD TOTAL
TECNOLOGA DE DIRECCIN
Para Administrar
MISIN
POLTICA
SISTEMAS
LENGUAJE COMN
ESTRUCTURA
LIDERAZGO
TECNOLOGA DE APLICACIN
Para Mejorar los Procesos
METODOLOGA
HERRAMIENTAS TCNICAS
DESTREZAS
INNOVACIN
INVESTIGACIN
Todo Trabajo es un Proceso
Definicin Sistema Standard Medicin
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
GR
GR

FICO DE JURAN
FICO DE JURAN
PICOS
ESPORDICOS
C
O
M
I
E
N
Z
O

D
E
L
A

O
P
E
R
A
C
I

N
ZONA ORIGINAL
DE CONTROL
DE CALIDAD
PERDIDA
CRNICA
NUEVA ZONA DE
CONTROL DE CALIDAD
MEJORAMIENTO
DE LA CALIDAD
TIEMPO
40
20
0
COSTOS DE CALIDAD POBRE
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
OBJETIVOS OBJETIVOS
Instalar en forma definitiva en la organizacin (incluyendo a Contratistas), un sistema de mejora
en la calidad de gestin.
Promover y desarrollar el compromiso con este programa, que deber ser elaborado y puesto en
prctica con una amplia participacin de todo el personal de la organizacin y de Contratistas.
A partir de la firme decisin de la Direccin de introducir y afianzar la mejora continua de los
distintos procesos de gestin, mostrar las ventajas comparativas que a travs de los mismos se
pueden incorporar a la organizacin.
A travs de este proyecto, preparado en funcin de las propias necesidades de la organizacin
(auto diseado), se alcanzarn en el corto tiempo mejoras visibles en lo que se refiere al
funcionamiento de la organizacin, y en el tiempo medio ventajas econmicas como
consecuencia de su aplicacin.
Este programa debe superar barreras culturales a travs de una gran participacin e
involucracin de todo el personal, para afianzar el cambio cultural.
Desarrollo y mantenimiento de una cultura comprometida con el mejoramiento continuo.
Utilizando el trabajo en equipo como herramienta para el desarrollo de las comunicaciones, la
cooperacin y el pensamiento creativo.
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
COMIT COMIT EJECUTIVO EJECUTIVO
Metodologa de trabajo en las reuniones del comit.
Decisiones del comit.
Cronograma de avance del programa.
Metodologa para la seleccin de procesos y formacin de equipos.
Seguimiento, evolucin del programa y difusin de las comunicaciones
en
cascada.
Programa de equipo de capacitacin.
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
POL POL TICA DE COMUNICACIONES TICA DE COMUNICACIONES
Para qu sirven las comunicaciones.
Redaccin del Plan de Comunicaciones con el P.I.C.
Qu refuerza y que previene.
Qu alcance de comunicaciones.
Qu vamos a comentar, a quines y con qu detalle.
Tipo de comunicacin de los equipos.
Benchmarking y comunicacin con otras empresas.
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
LA ADMINISTRACI
LA ADMINISTRACI

N DEL CAMBIO
N DEL CAMBIO
Comunicaciones a toda la organizacin.
Seleccin de los participantes.
Involucramiento del resto.
Nuevos contenidos laborales.
Desarrollo de las nuevas habilidades.
Manejo del conflicto.
Sistemas de reconocimiento.
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
3
Poner 1ro.
lo 1ro.
Victoria
Privada
2
Comenzar
con el Final
en Mente
1
Ser
Proactivo
Pensar en
Ganar-
Ganar
4
Victoria
Pblica
6
Sinergizar
Buscar 1ro.
la Compren-
sin
5
DEPENDENCIA
INDEPENDENCIA
INTERDEPENDENCIA
7 Afilar la Sierra
EVOLUCI EVOLUCI N DEL RECURSO HUMANO EN UNA EMPRESA N DEL RECURSO HUMANO EN UNA EMPRESA
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
POR QU POR QU USAR EQUIPOS DE USAR EQUIPOS DE
ADMINISTRACI ADMINISTRACI N DE CALIDAD TOTAL Y N DE CALIDAD TOTAL Y
MEJORAMIENTO DE PROCESOS? MEJORAMIENTO DE PROCESOS?
PARA MOTIVAR A LOS EMPLEADOS
PARA UTILIZAR EXPERIENCIA DISPONIBLE
PARA DESARROLLAR MEJORAS MAS EFICACES
PARA MANEJAR TEMAS DE COMPLEJIDAD
CRECIENTE Y AMBIENTES DE CAMBIO
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
ROLES ROLES
L L DER DE PROYECTO DER DE PROYECTO: SE CONVIERTE EN TAL POR SUS CA-
PACIDADES , HABILIDADES Y EXPERIENCIAS EN EL TEMA
FACILITADOR FACILITADOR: : COORDINA Y ORDENA EL FUNCIONAMIEN-
TO DE LOS EQUIPOS DE TRABAJO Y LA PARTICIPACION
DEL GRUPO.
COMUNICADOR/SECRETARIO COMUNICADOR/SECRETARIO: ENCARGADO DE DIFUNDIR
LAS COMUNICACIONES INTERNAS Y EXTERNAS AL EQUIPO
MIEMBROS RESTANTES MIEMBROS RESTANTES: PARTICIPAN EN EL PROCESO DE
DECISIN, Y POR LA ROTACIN PUEDEN OCUPAR CUAL-
QUIER ROL ANTERIORMENTE DESCRIPTO.
ADAPTAR LA ESTRUCTURA
ADAPTAR LA ESTRUCTURA
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
CRITERIO PARA LA SELECCI CRITERIO PARA LA SELECCI N DE N DE
PROYECTOS PROYECTOS
BENEFICIOS POTENCIALES PARA LA ORGANIZACIN
ALTA VISIBILIDAD
PROBABILIDAD DE XITO
PARTICIPACIN INTERDEPARTAMENTAL
EJEMPLO DE CALIDAD DE PROCESO
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
QU QU HACE A UN EQUIPO EXITOSO? HACE A UN EQUIPO EXITOSO?
COMUNICACIN
PARTICIPACIN
FIJACIN DE METAS
PLANEAMIENTO
ACCIN
SEGUIMIENTO
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
CICLOS DE SERVICIOS CICLOS DE SERVICIOS
Fin Fin Iniciaci Iniciaci n n
Momento de verdad Momento de verdad Momento de verdad Momento de verdad
Momento de verdad Momento de verdad
Momento de verdad Momento de verdad
Momento de verdad Momento de verdad
Momento de verdad Momento de verdad
Momento de verdad Momento de verdad
El ciclo del servicio muestra el servicio como el cliente lo exp El ciclo del servicio muestra el servicio como el cliente lo experimenta erimenta
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
ANLISIS DE CALIDAD
Ejemplo : La tabla de surfing a vela en el Club Mediterrane
Estrategias del servicio: Libertad de eleccin
Aprovecharse de prisa del poblado
Normas de calidad Actividades deportivas continuas de 9 a 17 horas en rgimen
del servicio: de autoservicio, con un curso de 9 a 11 y de 14 a 16 para
quienes lo deseen.
Seguridad garantizada
Poder disponer de una tabla libre cada 15 minutos.
Poder utilizarla al menos una hora.
Sistema de prestacin Recepcin
del servicio: Disponibilidad de tablas y accesorios
Un barco de seguridad
Informacin sobre las condiciones meteorolgicas y sobre los
posibles peligros (arrecifes, corrientes marinas, estado del
mar)
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
Anlisis de calidad:
1. Cules son las etapas por las que pasa el cliente y cules son las
correspondientes normas de la prestacin?
Los GM (*)
inician su
actividad
Es recibido
Toma una
tabla a vela
Hace tabla
a vela
Devuelve
la tabla
Se va
(alguien) (en 15 minutos) (una hora
como mnimo)
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
2. Qu puede fallar en cada etapa?
Horarios
complicados
Sin recepcin No hay tablas Material roto El GM debe
devolver la
tabla a la hora
prescripta
Objetos
extraviados
Lugares mal
indicados
Acogida fria y
desagradable
Tablas en mal
estado
Tabla que se
hunde
No logra
llevarla solo
No hay
despedidas
Lugares de
dificil acceso
No hay
informacin
sobre los
riesgos
El GM no
puede llevar la
tabla solo
El GM no es
capaz de
regresar solo
La tiene que
limpiar
No hay detalles
sobre el tipo de
tabla a utilizar
Se decide que
no puede salir
sin pedirle su
opinin
El GM coge
una insolacin
La desmonta y
alguien se la lleva
Llega lejos del
punto de
partida y debe
llevarla all
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
3. Cules son los recursos en hombres, materiales, equipo y mtodos
necesarios para asegurar la calidad?
Hombres Nmero de
GO
Ayuda Seguridad Ayuda Cortesa
Materiales:
Carteles de
anuncios
Carteles de
orientacin
Barco de
seguridad
Crema contra
el sol
Equipo:
Calles limpias
Ms material Mejores tablas
Ms tablas
Mtodos:
Planificacin
de horarios
Mtodos de
recogida y
comunicacin
de informacin
Mantenimiento
Surtido de
material
Surtido de
material
Mantenimiento
de las tablas
Test de
evaluacin de
capacidades
Seguridad
4. Identificar cules son los momentos de verdad en el proceso.
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
FACTORES CR
FACTORES CR

TICOS DE
TICOS DE

XITO
XITO
Priorizar los procesos con mayor impacto global en
la operacin y mayor potencial de mejora, en
trminos de tiempo, costo, calidad y adaptabilidad.
Organizar el flujo horizontalmente -de punta a
punta- y siempre con el foco en el cliente.
No automatizar lo existente, sino incorporar la
Tecnologa como soporte a los procesos
rediseados.
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
FACTORES CRTICOS DE XITO
Comunicar todo lo comunicable y asegurar la
compra interna del proyecto.
Liderar y apoyar la iniciativa desde la alta
gerencia, creando sentido de la urgencia.
Asegurar los recursos y el know how
necesarios.
Proponerse mejoras sustanciales, para continuar
luego con la mejora continua.
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
ATRIBUTO O
DIMENSIN
DESCRIPCIN
Atencin/Trato Reaccin ante el trato con personas en las diferentes gestiones
(cortesa, disposicin, empata, etc.)
Comunicacin Sensacin de que la empresa desea acercarse a sus clientes y se
preocupa en responder a todas sus consultas.
Condiciones
comerciales
Sensacin de trato justo en los arreglos comerciales y/o de
facilidad de negociacin.
Confiablilidad/
Performance
Satisfaccin con el producto y/o servicio por sus caractersticas, su
performance en el uso y por el proceso de gestin.
Conformidad Satisfaccin con el producto o servicio por sus caractersticas
intrnsecas.
Costo/precio Reaccin ante el costo/precio del producto o servicio y su relacin
con el valor percibido.
Imagen Reaccin ante la empresa como un todo.
Informacin Reaccin ante la informacin que le llega al cliente sobre los
productos/servicios de la empresa a travs de la publicidad, el
marketing directo, los manuales de instruccin, etc.; sensacin de
estar bien informado de lo que la empresa produce.
Innovacin/
Tecnologa
Sensacin de que la empresa est en la avanzada tecnolgica y/o
en la renovacin permanente y lo pone en prctica a travs del
desarrollo de nuevos productos/servicios.
PACTOS EN EL LENGUAJE PACTOS EN EL LENGUAJE
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
Profesionalismo Reaccin ante el conocimiento acabado y profundo de la empresa,
de su producto o servicio y de su gestin empresaria.
Respaldo Sensacin de confianza hacia la compaa que respalda su
producto, servicio o marca.
Seguridad Sensacin de que el producto/servicio no va a causar daos; en el
servicio, la confidencialidad est incluida en este concepto.
Servicio de venta Reaccin ante la performance de los agentes de venta.
Servicio post-venta Sensacin ante la respuesta de la empresa ante reclamos,
consultas, respuesta a la garanta, mantenimiento, etc.
Servicios soporte Reaccin ante todos los servicios que apoyan la gestin
empresaria (distribucin, facturacin, entrega, cobranza, etc.).
Tangibles Reaccin ante los elementos tangibles que acompaan a un
servicio (limpieza, orden, etc.) o a un producto (packaging,
presentacin).
Velocidad de
respuesta
Reaccin ante los tiempos que requiere la gestin.
PACTOS EN EL LENGUAJE PACTOS EN EL LENGUAJE
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
SISTEMA DE GESTIN
Orient. al Cliente 9
Gestin p/la Calidad 3
Planeam.Estrategico 4
Sistema de Inform. 6
Recursos Humanos 9
Aseguramiento de la
Calidad 12
Responsabilidad
Social 2
VOCACIN Y
COMPROMISO
Liderazgo del Equipo
de Direccin 10
RESULTADOS
Satisfac. de los
Clientes 20
Satisfac. del
Personal 6
Impacto en la
Sociedad 4
Resultados
operativos 15
10 45 45
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
PUNTAJE MXIMO DE LOS COMPONENTES,
CRITERIOS Y FACTORES DE EVALUACIN
I. VOCACIN Y COMPROMISO 100
1 Liderazgo del equipo de direccin 100
1.1 Compromiso 55
1.2 Valores 45
II. SISTEMA DE GESTIN 450
1 Orientacin hacia el cliente 90
1.1 Conocimiento de las expectativas actuales y futuras de los clientes 20
1.2 Gestin de las relaciones con los clientes 25
1.3 Administracin de los reclamos y/o quejas de los clientes 15
1.4 Compromiso con los clientes 10
1.5 Determinacin de la satisfaccin de los clientes 20
2 Gestin para la calidad 30
2.1 Valores 15
2.2 Evaluacin del grado de adherencia a los valores 5
2.3 Organizacin 10
3 Planeamiento estratgico 40
3.1 Proceso de planeamiento 25
3.2 Planes 15
4 Sistema de informacin 60
4.1 Obtencin y registro de informacin 10
4.2 Anlisis de la informacin 10
4.3 Uso de los modelos de comparacin 10
4.4 Uso de resultados del anlisis de informacin para mejora continua 30
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
5 Recursos Humanos 90
5.1 Planificacin y gestin en recursos humanos 20
5.2 Compromiso del personal y su reconocimiento 35
5.3 Educacin y capacitacin del personal para el logro de la calidad 25
5.4 Bienestar y satisfaccin del personal 10
6 Aseguramiento de la calidad 120
6.1 Diseo e introduccin en el mercado de productos y servicios 35
6.2 Elaboracin y distribucin de productos y servicios 25
6.3 Procesos de negocio e internos de apoyo 20
6.4 Calidad de proveedores y subcontratistas 10
6.5 Calidad de distribuidores, mayoristas y concesionarios 10
6.6 Evaluacin de calidad de prods., serv., procesos, sistemas y procedim. 20
7 Responsabilidad social 20
7.1 Promocin de la cultura de la calidad en la comunidad 10
7.2 Preservacin del medio ambiente 5
7.3 Otras acciones comunitarias 5
III. RESULTADOS 450
1 Satisfaccin de los clientes 200
1.1 Resultados obtenidos en la satisfaccin de los clientes 120
1.2 Comparacin de resultados de satisfaccin de los clientes 80
2 Satisfaccin del personal 60
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
Tabla de Asignaci Tabla de Asignaci n de Puntajes n de Puntajes
PUNTAJE METODOLOGA
GRADO DE
DESARROLLO
LOGROS
ALCANZADOS
0 % Informacin anecdtica, no hay evidencia
de sistemas. No hay evidencia de
utilizacin de herramientas.
No presenta informacin, o la
misma es anecdtica sin
evidencia de esfuerzo.
No presenta informacin o la
misma es anecdtica.
10 - 30 % Principios de un enfoque sistemtico al
considerar los principales aspectos del
factor. Sistema esencialmente reactivo con
algo de prevencin sistemtica
Existen indicios de aplicacin en
algunas reas.
Algunas tendencias positivas.
No se ha presentado
informacin sobre sectores
importantes de la empresa
para evaluar este sector.
40 - 60 % Clara evidencia del buen uso de las
herramientas de la calidad. Enfoque
slido y sistemtico que responde a los
principales aspectos del factor. Sistema
preventivo en desarrollo.
Evidencia de aplicacin en la
mayora de las reas de la
empresa.
Tendencias positivas en los
principales sectores. Alguna
evidencia que los resultados se
deben a la metodologa
correcta. Correcta
interpretacin de las
tendencias negativas.
70 - 90 % Uso apropiado y efectivo de las
herramientas de la calidad. Enfoque
slido y sistemtico que responde a los
propsitos globales del factor. Buena
integracin de la calidad en todas las
reas. Sistema preventivo sistemtico y
correcto.
Evidencia de aplicacin en todas
las reas de la empresa.
Resultados buenos a
excelentes en los principales
sectores. Evidencia que los
resultados se deben a una
metodologa correcta. Las
tendencias negativas son bien
interpretadas y existen planes
correctivos/preventivos.
100 % Uso sistemtico, efectivo e integrado de
las herramientas. Enfoque slido y
sistemtico con respuesta a todos los
requerimientos del factor. Sistema
totalmente preventivo en mejora continua.
Todas las reas forman parte de
un sistema integrado para la
calidad total.
Resultados excelentes y
significativos en todos los
sectores. Resultados
claramente debidos al empleo
de una metodologa correcta.
(*) Expresado como porciento del puntaje mximo asignado al factor que se evala.
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
Series de documentos de BS 5750 e ISO 9000
Tema ISO BS 5750
Gua de seleccin y uso 9000 Parte 0 Seccin 0.1
Detalle de diseo, instalacin de produccin y service 9001 Parte 1
Detalle de produccin e instalacin 9002 Parte 2
Detalle de inspeccin final y testeo 9003 Parte 3
Guia de uso de BS 5750 Parte 4
Guia de calidad gerencial 9004 Parte 0 Seccin 0.2
Pautas para software 9000-3 Parte 13
Pautas para servicio de reparaciones 9004-2 Parte 8
* Pautas generales 9004-1 Parte 7
* Pautas para materiales procesados 9004-3 Parte 9
* Pautas para la mejora de calidad 9004-4 Parte 10
* Pautas para planes de calidad 9004-5 Parte 11
* Gua para la configuracin de la gestin 9004-6 Parte 12
* = en preparacin
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
La
Administracin
del Cambio
La
Administracin
del Cambio
Comunicaciones
a toda la
Organizacin
Involucramiento
del resto
Seleccin
de los
participantes
Nuevos contenidos
laborales
Desarrollo
de las
nuevas
habilidades
Manejo del
Conflicto
Sistemas de
Reconocimiento
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
Pasos a dar Pasos a dar
A
d
m
i
n
i
s
t
r
a
c
i

n

d
e
l

C
a
m
b
i
o
A
d
m
i
n
i
s
t
r
a
c
i

n

d
e
l

C
a
m
b
i
o
Evaluar la situacin actual
Evaluar la situacin actual
Definir objetivos
Definir objetivos
Priorizar procesos
Priorizar procesos
Crear necesidad y urgencia del cambio
Crear necesidad y urgencia del cambio
Planificar y organizar el proyecto
Planificar y organizar el proyecto
Redisear los procesos operativos
Redisear los procesos operativos
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
Pasos a dar Pasos a dar
A
d
m
i
n
i
s
t
r
a
c
i

n

d
e
l

C
a
m
b
i
o
A
d
m
i
n
i
s
t
r
a
c
i

n

d
e
l

C
a
m
b
i
o
Redisear los procesos de gestin
Redisear los procesos de gestin
Definir tareas y puestos
Definir tareas y puestos
Definir estructura organizacional
Definir estructura organizacional
Implementar nuevos procesos y estructura
Implementar nuevos procesos y estructura
Evaluar y retroalimentar
Evaluar y retroalimentar
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
BENCHMARKING
BENCHMARKING
CONSISTE EN SER LO SUFICIENTEMENTE HUMILDE
COMO PARA ACEPTAR QUE OTRA PERSONA ES MEJOR
QUE UNO EN DETERMINADA TAREA, Y SER LO
SUFICIENTEMENTE SABIO COMO PARA LOGRAR
IGUALARLO E INCLUSIVE SUPERARLO.
CONSISTE EN SER LO SUFICIENTEMENTE HUMILDE
COMO PARA ACEPTAR QUE OTRA PERSONA ES MEJOR
QUE UNO EN DETERMINADA TAREA, Y SER LO
SUFICIENTEMENTE SABIO COMO PARA LOGRAR
IGUALARLO E INCLUSIVE SUPERARLO.
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
PARA QU PARA QU BENCHMARKING? BENCHMARKING?
PARA FIJAR METAS A LARGO PLAZO
PARA GRANDES CAMBIOS QUE ROMPAN MODELOS
HISTRICOS
PARA COMPRENDER EL ESTANDAR MUNDIAL
PARA ACELERAR EL CAMBIO
PARA REDISEAR PROCESOS Y PRODUCTOS
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
PARA QU PARA QU BENCHMARKING? BENCHMARKING?
PARA OBTENER VENTAJAS COMPETITIVAS
PARA OBSERVAR EL EXTERIOR
PARA CAMBIAR EL FOCO INTERNO
PARA AYUDAR A MEJORAR LA ADMINISTRACIN
DE CALIDAD TOTAL
PARA UN APRENDIZAJE MS ACELERADO
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
EN QU EN QU PROCESO APLICAR BENCHMARKING? PROCESO APLICAR BENCHMARKING?
DE IMPORTANCIA ESTRATGICA
EL FACTOR DE XITO CRTICO
EL ALTO IMPACTO EN COSTO, PRODUCTIVIDAD,
CALIDAD Y/O INGRESO
EL REA DE PRESIN COMPETITIVA
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
PROCESO DE BENCHMARKING PROCESO DE BENCHMARKING
1 Paso
Plan de
Estudio
2 Paso
Recoleccin
de Informacin
4 Paso
Adaptacin y
Mejoramiento
3 Paso
Anlisis de
Resultados
Un proceso continuo
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
PROCESO
PROCESO
PROCESO
T T T T T T T
A A A A A A A
R R R R R R R
E E E E E E E
A A A A A A A
P
P
R
R
O
O
C
C
E
E
S
S
O
O
Personas Personas
Procedimientos Procedimientos
Reglamentos Reglamentos
INSUMOS INSUMOS
(ENTRADA) (ENTRADA)
PRODUCTO PRODUCTO
(SALIDA) (SALIDA)
M M quinas quinas
Equipos Equipos
Herramientas Herramientas
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
PROCESOS HORIZONTALES
PROCESOS HORIZONTALES
Procesos
C
l
i
e
n
t
e
s
Ventas Manufactura Distribucin Soporte
Departamento Funcionales Departamento Funcionales
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
MEJORA DE PROCESOS MEJORA DE PROCESOS
1 1
2 2
A A B B C C D D
Flujo de Trabajo Flujo de Trabajo
Flujo de Trabajo horizontal versus organizacin vertical
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
MEJORA DE PROCESOS MEJORA DE PROCESOS
Subproceso
Macroproceso
Actividades
Tareas
Jerarqua del proceso
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
MEJORA DE PROCESOS MEJORA DE PROCESOS
Ejemplo Ejemplo
Proveedor (es)
Compaa
Hoteles,
Restaurantes
Cliente (s)
Departamento
de Finanzas
Requisitos
Forma
adecuada
Procedimiento
Instrucciones
Reportes
exactos
Todos los
recibos
Requisitos
Sin errores
En tres das
segn
procedimiento
autorizado
Recibos
Legible
Insumo (s)
Forma de reporte
Recibos
Resultado (s)
Reporte Terminado
Proceso
Entregar un
reporte de gastos
Pasos para usar el Modelo de Proceso:
1. Definir el proceso (alcance)
2. Identificar el (los) resultado (s) y el (los) cliente (s).
3. Definir los requisitos para los resultados.
4. Identificar el (los) insumo (s) y el (los) proveedor (es).
5. Determinar los requisitos para los insumos.
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
MEJORA DE PROCESOS MEJORA DE PROCESOS
Le permite a la compana predecir y controlar el cambio.
Aumenta la capacidad de la empresa para competir, mejorando el uso de los recursos
disponibles.
Suministra los medios para realizar, en forma rpida, cambios importantes hacia actividades
muy
complejas.
Apoya a la organizacin para manejar de manera efectiva sus interrelaciones.
Ofrece una visin sistemtica de las actividades de la firma.
Mantiene a la organizacin centrada en el proceso.
Previene posibles errores.
Ayuda a la empresa a comprender cmo se convierten los insumos en productos.
Le suministra a la organizacin una medida de sus costos de la mala calidad (desperdicio)
Da una visin sobre la forma en que ocurren los errores y la manera de corregirlos.
Desarrolla un sistema completo de evaluacin para las reas de la empresa.
Ofrece una visin de lo buena que podra ser la organizacin y define el modo de lograr este
objetivo.
Suministra un mtodo para preparar la organizacin a fin de cumplir con sus desafos futuros.
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
Mejora de Procesos
Mejora de Procesos
presupuest
o?
De qu tamao son las variaciones entre
gastos
reales y el presupuesto?
horario
programado?
comienzo a la
reunion?
entreg el
informe?
contestad
o?
Medidas de atributos Medidas de variables
Lleg el empleado a tiempo al
trabajo?
Con cuntos minutos de retraso
lleg el
empleado?
Se dirigi la carta sin
errores?
Cuntos errores haba por cada 100
palabras
registradas?
Est el departamento por debajo
del
Se dio comienzo a la reunion dentro
del
Con cuntos minutos de retraso
se dio
Se entreg a tiempo el
informe?
Con cuntas horas de anticipacion o
retraso se
Se contest el telefono al tercer
timbrazo
o antes?
Cuntas veces timbr el telefono antes
de ser
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
Mejora de Procesos
Mejora de Procesos
Medidas
y
controles
Comprender
el
proceso
Modernizacion
Mejoramiento
continuo
Organizarse
para el
mejoramiento
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
Mejora de Procesos
Mejora de Procesos
Output del
proceso
de la
empresa
en estudio
Departamento
A
Departamento
B
Departamento
C
Clientes
externos
Flujo del proceso Flujo de expectativas
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO

Qu
Qu

es la Reingenier
es la Reingenier

a?
a?
Reingeniera es la revisin fundamental y el
rediseo radical de los procesos del negocio,
para alcanzar mejoras sustanciales en
indicadores clave de performance como
costo, calidad, servicio y rapidez.
M. Hammer y J. Champy
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO

Cu
Cu

ndo usar Reingenier


ndo usar Reingenier

a?
a?
Quejas - Insatisfaccin de clientes/usuarios.
Baja productividad/rentabilidad.
Prdida de participacin de mercado.
Crisis financieras frecuentes.
Altas mermas - Reprocesos frecuentes.
Demoras - Tiempos de ciclo extensos.
Exceso de inventarios y/u otros activos.
Baja moral - Desmotivacin
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
REINGENIERIA REINGENIERIA
Factores
Crticos de
xito
Factores
Crticos de
xito
Priorizar los procesos con mayor impacto
global en la operacin y mayor potencial
de mejora, en trminos de tiempo, costo,
Calidad y adaptabilidad.
Priorizar los procesos con mayor impacto
global en la operacin y mayor potencial
de mejora, en trminos de tiempo, costo,
Calidad y adaptabilidad.
Organizar el flujo horizontalmente - de
punta a punta - y siempre con el foco en
el cliente.
Organizar el flujo horizontalmente - de
punta a punta - y siempre con el foco en
el cliente.
No automatizar lo existente, sino
incorporar la Tecnologa como soporte a
los procesos rediseados.
No automatizar lo existente, sino
incorporar la Tecnologa como soporte a
los procesos rediseados.
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
REINGENIERIA REINGENIERIA
Factores
Crticos de
xito
Factores
Crticos de
xito
Comunicar todo lo comunicable y
asegurar la compra interna del proyecto.
Comunicar todo lo comunicable y
asegurar la compra interna del proyecto.
Liderar y apoyar la iniciativa desde la alta
gerencia, creando sentido de la urgencia.
Liderar y apoyar la iniciativa desde la alta
gerencia, creando sentido de la urgencia.
Asegurar los recursos y el Know How
necesarios.
Asegurar los recursos y el Know How
necesarios.
Proponerse mejoras sustanciales, para
continuar luego con la mejora continua.
Proponerse mejoras sustanciales, para
continuar luego con la mejora continua.
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
INTERACCI INTERACCI N ENTRE REINGENIER N ENTRE REINGENIER A A
Y MEJORA DE PROCESOS Y MEJORA DE PROCESOS
Mejoramiento
Continuo
Mejoramiento
Continuo
Reingeniera
Reingeniera
Performance
del
Proceso
Tiempo
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
MAPA DE PROCESOS MAPA DE PROCESOS
Da una imagen de cmo fluye el trabajo a travs de la compaia/unidad de
negocios.
Enfatiza el nombre de los procesos.
El nombre debe identificar el comienzo, el final y el trabajo que se realiza en
el medio:
- Desarrollo de productos: desde la investigacin hasta el prototipo
- Ventas: desde la identificacin de clientes potenciales hasta el cobro
de la factura
- Resolucin de Quejas: desde el reclamo hasta su resolucin.
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
1. El cliente llama a la aerolnea para pedir informacin.
2. El cliente reserva el vuelo con el representante de la lnea.
3. El cliente llega al mostrador del aeropuerto.
4. El cliente espera en la fila.
5. El vendedor de pasajes hace pasar al cliente al mostrador.
6. El vendedor procesa el pago y expide el pasaje.
7. El cliente va en busca de la puerta de salida.
8. El agente de la puerta recibe al cliente para el vuelo y valida el boarding pass.
9. El cliente se sienta en la sala de espera hasta que salga el vuelo.
10. El agente de abordo recibe el pasaje e invita al cliente a subir a bordo.
11. El cliente sube al avin y recibe el saludo del auxiliar de vuelo.
12. El cliente busca su asiento.
13. El cliente busca un sitio para acomodar el equipaje de mano.
14. El cliente se sienta.
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
1. Llamar al centro para pedir cita
2. Ir al centro a la hora fijada.
3. Buscar estacionamiento y dejar el auto.
4. Entrar al edificio y tratar de orientarse solo
5. Leer los avisos para saber adnde ir.
6. Preguntar direcciones.
7. Tomar el ascensor y atravesar varios corredores.
8. Presentarse en la oficina de administracin del departamento para el examen.
9. Mostrar la tarjeta del seguro, llenar formas, etc.
10.Sentarse en la sala de espera hasta que llegue el turno.
11. Ir con la auxiliar al sitio del examen.
12. Dejarse tomar los signos vitales (pulso, presin, temperatura).
13. Analizar las condiciones fsicas en una entrevista.
14. Pasar por una serie de pruebas y evaluaciones.
15. Tener una entrevista final con un mdico.
16. Pedir y pagar la cuenta.
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
Personas Mtodo
Ambiente
Problema con
el ambarque,
cliente
descontento
Equipo
Chofer
Actitud
Apariencia
Desaparece
Huelga
Demora del
embarcador
Derrame
Despacho tardo
Despachador
en la terminal
Actitud
D la direccin
equivocada
Equipo sucio
Bombas
Clima
El arrastre no ajusta
Equipo equivocado
Mangueras
Bombas
Contadores
Receptaculos
Avera
Mangueras
Rueda pinchada
Muelles rotos
Correa del ventilador
Cantidad incorrecta
Documentos de
embarque incorrectos
No hay registro del
equipo apropiado
Destino equivocado
Carga
contaminada
Sellos rotos
Material
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
Safety Engineering
Safety Plan
Test Engineering
Deyelog MFQ
Test Plan
PFT
Definer Project
Team Leader
Requeriment
PFT
Prohect Team
M & M
Cost Schedule
System Engineering
Requirements
Asesorment
Escriba aqu el cargo
PM&M
Receive RFP
Team Leader
Inspection Reviews
Safety Engineering
Safety Design
Purchasing
Ouder Long
Team Leader
Customer
Documentation
Test Engineering
Develop Test
Requirements
Team Leader
Cost Estimate
Mechenical Eng.
PWB Layout A
Pakaging
Electrical Eng
Instal Production Design
Our location Engineer
Develop our ubication Plan
Purchasing
Analyze Component
Manufacturing
Root Analyse
Test Engineering
Test Prototype
Manufacturing
Build Prototype
Team Leader
Prototype
Manufacturing
Aseemble Manufacturing
Document Package
Purchasing
Purchase Prototype
Team Leader
Documentation Review
Customer
Modify customer
Manufacturing
Ship Production
Material
Lead Forcoast
Team Leader
Finance Documentation
Our ubication Eng
Our ubication reviews
Team Leader
Prototype
Safety Engineering
Safety Review
Team Leader
Customer Feedback
Team Leader
Send Prototype
To Customer
Finance
Product Cost
Estimation
Standar?
Cuote?
S
No
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
Team Leader
Inspection Reviews
Safety Engineering
Safety Design
Purchasing
Ouder Long
Team Leader
Customer
Documentation
Test Engineering
Develop Test
Requirements
Team Leader
Cost Estimate
Mechenical Eng.
PWB Layout A
Pakaging
Electrical Eng
Instal Production Design
Our location Engineer
Develop our ubication Plan
Purchasing
Analyze Component
Manufacturing
Root Analyse
Test Engineering
Test Prototype
Manufacturing
Build Prototype
Team Leader
Prototype
Manufacturing
Aseemble Manufacturing
Document Package
Purchasing
Purchase Prototype
Team Leader
Documentation Review
Customer
Modify customer
Manufacturing
Ship Production
Material
Lead Forcoast
Team Leader
Finance Documentation
Our ubication Eng
Our ubication reviews
Team Leader
Prototype
Safety Engineering
Safety Review
Team Leader
Customer Feedback
Team Leader
Send Prototype
To Customer
Finance
Product Cost
Estimation
Safety Engineering
Safety Plan
Test Engineering
Deyelog MFQ
Test Plan
PFT
Definer Project
Team Leader
Requeriment
PFT
Prohect Team
M & M
Cost Schedule
System Engineering
Requirements
Asesorment
Escriba aqu el cargo
PM&M
Receive RFP
Standar?
Cuote?
S
No
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
Legend
Capture
Duplicate
Process
Store
Control
Transport
Deliiver
Contract
a paper
Prepare
Renewal
Contract
Prepare
Reviewal
Package
Call in
contract
datal
Meet with
customer
contract
Pull
Enter
contract
datal
Assion
sub & Ca
& inform
Datal
into
cuota
Validate
smarts
entry
Distribute
copies
Perform
credit
review
Mail copy
of contract
customer
Complete
Tracking
& control
File
original
contract
Reconcle
Systems
only
Pull
Update
Contract
Log
Check
contract
Price
Enter
data
samrts
Rewiew
approve
contract
Awant
sales
ticket
Sales
ticket
control
Sort
copies
of sales
Proof
ticket
contactt
ING. ENRIQUE HOFMAN
MANAGEMENT DEL CAMBIO
LANZAMIENTO DE LOS EQUIPOS DE TRABAJO
La primera reunin deber ser organizada por el facilitador del
equipo.
Eleccin del Lder y del Comunicador.
Breve discusin del tema: Ej. 10 a 15 minutos.
Preparacin del Plan de Accin del Equipo para ser
enviado/presentado al Comit.
* Tiempo estimado para concluir el anlisis de la Oportunidad de Mejora.
* Duracin de reuniones.
* Frecuencia de las mismas.
Comunicacin al Comit para su convalidacin.