Esta monografa se la dedico a mi

profesor y a mis compaeros de estudio

para que conozcan un poco ms sobre la
Calidad Total.





INTRODUCCION
La Calidad es una filosofa de la administracin actual.
La calidad es una prioridad competitiva.
La administracin de la calidad total (TQM) insiste en 3 principios: Satisfaccin
del cliente, involucramiento del empleado y mejoramiento continuo de la
calidad.
Las gerencias deben buscar formas innovadoras de incrementar la
productividad empresarial, pues manejan recursos cada vez ms escasos.
Objetivo empresarial tradicional y muy actual: Reduccin de costos.
La Calidad total ayuda a cumplir dicho objetivo

















HISTORIA DE LA CALIDAD TOTAL
La historia de la humanidad est directamente ligada con la calidad desde los
tiempos ms remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos
y fabricar su vestido observa las caractersticas del producto y enseguida
procura mejorarlo.
La prctica de la verificacin de la calidad se remonta a pocas anteriores al
nacimiento de Cristo. En el ao 2150 A.C., la calidad en la construccin de
casas estaba regida por el Cdigo de Hammurabi, cuya regla # 229 estableca
que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y
la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser
ejecutado". Los fenicios tambin utilizaban un programa de accin correctiva
para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repeticin de errores. Los
inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la
calidad insatisfactoria.
En los vestigios de las antiguas culturas tambin se hace presente la calidad,
ejemplo de ello son las pirmides Egipcias, los frisos de los templos griegos,
etc. Sin embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen en Japn
donde ahora es una especie de religin que todos quieren practicar.
Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad
de los productos, se populariz la costumbre de ponerles marca y con esta
prctica se desarroll el inters de mantener una buena reputacin (las sedas
de damasco, la porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la
inspeccin del producto terminado es responsabilidad del productor que es el
mismo artesano.
Con el advenimiento de la era industrial esta situacin cambi, el taller cedi su
lugar a la fbrica de produccin masiva, bien fuera de artculos terminados o
bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de
produccin.
La era de la revolucin industrial, trajo consigo el sistema de fbricas para el
trabajo en serie y la especializacin del trabajo. Como consecuencia del alta
demanda aparejada con el espritu de mejorar la calidad de los procesos, la
funcin de inspeccin llega a formar parte vital del proceso productivo y es
realizada por el mismo operario (el objeto de la inspeccin simplemente
sealaba los productos que no se ajustaban a los estndares deseados.)
A fines del siglo XIX y durante las tres primeras dcadas del siglo XX el objetivo
es produccin. Con las aportaciones de Taylor la funcin de inspeccin se
separa de la produccin; los productos se caracterizan por sus partes o
componentes intercambiables, el mercado se vuelve ms exigente y todo
converge a producir.
El cambio en el proceso de produccin trajo consigo cambios en la
organizacin de la empresa. Como ya no era el caso de un operario que se
dedicara a la elaboracin de un artculo, fue necesario introducir en las fbricas
procedimientos especficos para atender la calidad de los productos fabricados
en forma masiva. Dichos procedimientos han ido evolucionando, sobre todo
durante los ltimos tiempos.

DEFINICIONES DE CADA PALABRA
Calidad: Es la totalidad de una entidad o actividad, proceso, producto,
organizacin; que le confieren aptitud de satisfacer necesidades explicitas e
implcitas.
Calidad Total: Es un sistema conceptual dinmico que se inspira en valores de
servicio eficiente, que trabaja con datos objetivos y una clara orientacin del
ciclo de calidad. Es un flujo incesante entre clientes y organizacin.
Sistema de Calidad: Conjunto de normas de uso mundial en las que se
establecen requisitos para la administracin de la calidad: en el diseo de
productos, en los procesos, pruebas.
Control de calidad: Conjunto de actividades y tcnicas operativas utilizadas
para cumplir con los requisitos de calidad (TQC).
Gestin de la calidad: Es el enfoque gerencial de una organizacin centrado en
la calidad, en base a la participacin de todos sus miembros.

LA CALIDAD TOTAL O TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM).
Es un enfoque que busca mejorar la calidad y desempeo, de forma de
ajustarse o superar las expectativas del cliente. Esto puede ser logrado
integrando todas las funciones y procesos relacionados con la calidad en una
compaa. TQM vigila todas las medidas de calidad usadas por una empresa,
incluyendo la calidad de gestin y desarrollo, control de calidad de control y
mantenimiento, mejora de la calidad y aseguramiento de la misma. Toma en
cuenta todas las medidas de calidad en todos los niveles e involucra a todos
los empleados.
Orgenes de la Administracin de Calidad Total.
La administracin de calidad total ha evolucionado de los mtodos de
aseguramiento de la calidad que fueron desarrollados durante la primera guerra
mundial. El esfuerzo de guerra llevo a enormes esfuerzos de fabricacin que a
menudo produjeron mala calidad. Para corregir esto, se usaron inspectores de
calidad en la lnea de produccin para asegurar de que el nivel de fallas debido
a la calidad fuera minimizado.
Despus de la primera guerra mundial, la inspeccin de calidad se volvi ms
comn en ambientes de manufactura, lo que llevo a la introduccin de control
de calidad estadstico, una teora desarrollada por el Dr. W. Edwards Deming.
Esto aporto un mtodo estadstico de calidad basado en muestras. Cuando no
era posible examinar todos los tems, se probaba la calidad de una muestra. La
teora del control de calidad estadstico estaba basada en la nocin de que una
variacin en el proceso de produccin llevara a una variacin en el producto
final. Si la variacin en el proceso poda ser quitada, se tendra un mayor nivel
de calidad en el producto final.
Luego de la Segunda Guerra Mundial, las fbricas en Japn producan
elementos de baja calidad. En respuesta a esto, La Unin de Cientficos e
Ingenieros de Japn invito al Dr. Deming para entrenar ingenieros en procesos
de calidad. Para los aos cincuenta, el control de calidad era una parte integral
de la manufactura japonesa y fue adoptado por todos los niveles de las
organizaciones.
Para los aos setenta, la nocin de calidad total era discutida. Era vista como
control de calidad de toda la empresa, que involucraba a todos los empleados,
trabajadores y ejecutivos. En la siguiente dcada, ms empresas introdujeron
procedimientos de administracin de la calidad basados en los resultados de
Japn. La nueva era del control de calidad se conoci como la Administracin
de Calidad Total, que se us para describir muchas estrategias y tcnicas
enfocadas en la calidad.

Principios de la Administracin de Calidad Total.
TQM puede ser definido como la administracin de iniciativas y procedimientos
enfocados a lograr la entrega de productos y servicios de calidad. Muchos
principios pueden ser identificados, los que incluyen:
Executive Management: La administracin principal debe actuar como el
conductor principal de TQM y crear un ambiente que asegure su xito.
Entrenamiento: Los empleados deben recibir entrenamiento regular en los
mtodos y conceptos de calidad.
Foco en el cliente: Las mejoras en la calidad deberan mejorar la satisfaccin
del cliente.
Toma de decisiones: Las decisiones para la calidad deben ser tomadas en
base a mediciones.
Metodologa y herramientas: El uso de metodologas y herramientas aseguran
que los no cumplimientos de calidad son identificados, medidos y respondidos.
Mejora continua: Las empresas deben trabajar constantemente para mejorar la
manufactura y los procedimientos de calidad.
Cultura organizacional: La cultura de la empresa debera estar enfocada en
desarrollar la habilidad de los empleados para trabajar juntos para as mejorar
la calidad.
Empleados involucrados: Los empleados deben ser motivados a ser proactivos
en identificar y ocuparse de los problemas relacionados a la calidad.


El costo de la Administracin de Calidad Total
Muchas empresas creen que los costos de la introduccin de la TQM son
mucho mayores que los beneficios que producir. Sin embargo, la investigacin
ha demostrado que los costos directos e indirectos de los problemas de calidad
son mucho mayores que los costos de implementarlo.
Los costos de prevencin son asociados al diseo, implementacin y
mantenimiento del sistema de calidad total. Son costos en los que se incurre
antes de la operacin, los que pueden incluir:
Requerimientos de producto: Las especificaciones de materiales, procesos,
productos/servicios terminados.
Planificacin de la calidad: Creacin de planes para la calidad, confiabilidad,
operaciones, produccin e inspecciones.
Aseguramiento de la calidad: La creacin y mantenimiento del sistema de
calidad.
Entrenamiento: El desarrollo, preparacin y mantenimiento de los procesos.
Los costos de evaluacin estn asociados a la evaluacin de proveedores y
clientes acerca de los materiales y servicios comprados para asegurar de que
se ajustan a las especificaciones:
Verificacin: Inspeccin de materiales que llegan contra las especificaciones.
Auditorias de calidad: Verificar que el sistema de calidad funciona
correctamente.
Evaluacin de proveedores: Verificacin y aprobacin de proveedores.
Los costos de los fallos pueden dividirse en los que resultan de los fallos
internos y externos. Los fallos internos pueden ocurrir cuando los resultados no
logran los estndares de calidad y son detectados antes de que los bienes o
servicios sean entregados al cliente. Estos pueden incluir:
Desperdicio: Trabajo innecesario o paradas como resultad de errores,
organizacin pobre o mala comunicacin.
Desechos: Productos o materiales defectuosos que no pueden ser reparados,
usados o vendidos.
Trabajo extra: Correccin de materiales defectuosos o errores.
Anlisis de las fallas: Esto es requerido para establecer las causas de las fallas
internas.
Los costos de fallas externas pueden ocurrir cuando los productos o servicios
no alcanzan los estndares de calidad, pero no son detectados hasta despus
de que el cliente los recibe. Estos pueden incluir:
Reparaciones: Reparar productos devueltos o en el lugar.
Reclamos de garanta: Los tems son reemplazados y los servicios son vueltos
a llevar a cabo bajo garanta.
Quejas: Todo el trabajo y costos asociados a lidiar con las quejas de los
clientes.
Devoluciones: Transporte e investigacin de los productos devueltos.
Es tambin conocido como la Gestin de Calidad Total (abreviada TQM, del
ingls Total Quality Management) es una estrategia de gestin orientada a
crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales. La TQM
ha sido ampliamente utilizada en manufactura, educacin, gobierno e industrias
de servicio. Se le denomina total porque en ella queda concernida la
organizacin de la empresa globalmente considerada y las personas que
trabajan en ella.

REQUERIMIENTOS PARA UN PROGRAMA DE CALIDAD
Todo integrante de la empresa debe estar informado y comprometido en el
logro de un buen desempeo.
Participacin creativa y eficaz en la consecucin de los propsitos planteados.
Capacitar y entrenar continuamente en filosofas y tcnicas de calidad.
Comprender y solucionar problemas y decisiones que afecten a los clientes.
Inmediata respuesta y reduccin de los ciclos en los procesos de trabajo.
Diseo de procesos con calidad.
Reduccin de desperdicios, problemas y costos.
MODELOS DE CALIDAD
MODELO DE CALIDAD DE DEMING:
Este es un sistema de maximizacin de la produccin que permite alcanzar las
metas propuestas, a reducir costos y por consiguiente trae consigo a
incrementar la productividad.






MODELO DE BALGRIGE: El Premio Nacional de Calidad Malcom Baldrige se
crea en Estados Unidos en 1987, momento en el que la invasin de productos
japoneses en el mercado estadounidense precisa de una respuesta por parte
de las organizaciones de este pas. En la creencia de que la Gestin de
Calidad Total es necesaria para que las organizaciones puedan competir en el
mercado internacional, surge el proyecto del Premio Nacional de la Calidad
Americano. La misin de este premio es: Sensibilizar al pas y a las industrias,
promocionando la utilizacin de la Gestin de Calidad Total como mtodo
competitivo de gestin empresarial. Disponer de un medio de reconocer formal
y pblicamente los mritos de aquellas firmas que los hubieran implantado con
xito.














MAESTROS DE LA CALDAD TOTAL
ARMAND FEIGENBAUM
BIOGRAFIA
Naci en 1922, en Berkshires, Massachusetts, Estados Unidos.



ESTUDIOS REALIZADOS
Obtuvo el grado doctoral en Massachussets Institute of Technology, en 1951.

LOGROS PROFESIONALES
En 1944 fue contratado por General Electric en New York para trabajar en el
rea de calidad, como director de las operaciones de manufactura y control de
calidad.
Es el creador de Control total de calidad el cual complet mientras obtena el
grado doctoral en Massachussets Institute of Technology, en 1951,
Ha recibido numerosas medallas y honores por parte de asociaciones de
calidad alrededor del mundo.
En 1956 creo la filosofia Control de calidad total. La cual esta basada en un
modelo de vida corporativa, un modo de administrar una organizacin.

Control total de calidad es un concepto que abarca toda organizacin e
involucra la puesta en prctica de actividades orientadas hacia el cliente.
Asimismo, seala que para que el control de calidad sea efectivo, se debe de
iniciar con el diseo del producto y terminar slo cuando se encuentre en
manos de un consumidor satisfecho.
La alta administracin, es la responsable de la efectividad de todo el sistema de
calidad. Sin embargo, todos los departamentos intervienen en la calidad, de
acuerdo con el grado de participacin que tengan en el proceso.
De sta forma defini el Control total de calidad como:
Un sistema efectivo para la integracin de los esfuerzos de desarrollo,
mantenimiento y mejoramiento que los diferentes grupos de una organizacin
realizan para poder proporcionar un producto o servicio en los niveles ms
econmicos para la satisfaccin de las necesidades del usuario.

FILOSOFA
PRINCIPIOS QUE SUSTENTAN SU FILOSOFIA
Liderazgo de calidad: la administracin debe basarse en una buena
planeacin, manteniendo un esfuerzo constante hacia la calidad.
Tecnologa de calidad moderna: los problemas de calidad no pueden ser
atendidos slo por el departamento de calidad. No se requiere fomentar una
integracin de todos los que participan en el proceso para que evalen e
implementen nuevas tcnicas para satisfacer a los clientes.
Compromiso organizacional: debe de llevarse a cabo una capacitacin y de
una motivacin constante para toda la fuerza laboral que participan en la
organizacin dentro del proceso. Esto acompaado de una integracin de la
calidad en la planeacin de la empresa.
La idea de Feigenbaum, se ha convertido en un elemento primordial dentro de
los criterios del Premio Nacional de la Calidad Malcom Baldrige.

CUATRO ELEMENTOS SEGN SU FILOSOFA
1. La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un enfoque
orientado hacia la excelencia en lugar del enfoqu tradicional orientado hacia la
falla.
2. Todos los miembros de la organizacin son responsables de la calidad de los
productos o servicios.
3. La calidad total requiere del compromiso de la organizacin de proporcionar
motivacin continua y actividades de capacitacin.
4. El Control Total de Calidad se define como un sistema afectivo para integrar
los esfuerzos del desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de la calidad de los
diversos grupos de la organizacin a fin de comercializar, disear, producir y
ofrecer servicios econmicos que satisfagan completamente al cliente.

LOS 10 PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE SU FILOSOFA ACERCA DE
LA CALIDAD
1. La calidad es un proceso que afecta a toda su compaa.
2. La calidad es lo que el cliente dice que es.
3. Calidad y costo son una suma, no una diferencia.
4. La calidad requiere tanto individuos como equipos entusiastas.
5. La calidad es un modo de administracin.
6. La calidad y la innovacin son mutuamente dependientes.
7. La calidad es una tica.
8. La calidad requiere una mejora continua
9. La mejora de la calidad es la ruta ms efectiva y menos intensiva en capital
para la productividad.
10. La calidad se implementa con un sistema total conectado con los clientes y los
proveedores.

COSTOS DE CALIDAD DE UN PRODUCTO
Se definen como aquellos costos incurridos por una industria para dar al cliente
un producto de calidad. Se dividen de acuerdo a su origen:










WILLIAM EDWARD DEMING
BIOGRAFIA
Naci el 14 de octubre del ao 1900, en Sioux City, Iowa, de familia muy pobre.
Su padre era William Albert Deming, un abogado luchador que perdi una
demanda judicial en Powell Wyoming lo que oblig a la familia a mudarse a
dicha ciudad cuando Deming tena siete aos. Aunque generalmente nombrado
por este apellido, "Edwards" era el apellido de su madre. Vivieron en una casa
humilde donde la preocupacin por cul sera su prxima comida era parte de
la vida diaria, Deming por tanto tuvo que empezar a trabajar desde los ocho
aos en un hotel local.





ESTUDIOS
En el ao de 1921, termin la carrera con un titulo de grado en ingeniera
elctrica, en la Universidad de Wyoming
En 1925 obtuvo la maestra en Fsica y Matemticas en la Universidad de
Colorado
En 1928 obtuvo el Doctorado por la Universidad de Yale en Fsica donde fue
empleado como profesor.
INICIOS EN EL TRABAJ O
Despus de obtener su doctorado, trabaj para el Departamento de Agricultura
en Washington D.C. y como consejero estadstico para la Oficina de Censo de
los Estados Unidos, durante este periodo Deming descubri el trabajo sobre
control estadstico de los procesos creado por Walter A. Shewhart que
trabajaba en los Laboratorios Telefnicos Bell (Bell Labs) de la telefnica
AT&T, que fueron la base de sus ideas, ideas que pasaron desapercibidas en
Estados Unidos.
Trabaj en la planta Hawthorne de la Western Electric de Chicago en la cual
46,000 personas fabricaban telfonos en un ambiente de explotacin y mala
remuneracin. Promovi en su pas el control estadstico de la calidad para el
personal de la industria y universidades.
El prestigio de Deming est muy relacionado con el xito de la industria
japonesa, del cual es considerado en gran parte responsable. Con sus
elocuentes conferencias en 1950 a los lderes empresariales japoneses, logr
un cambio en su mentalidad administrativa y los convenci de que la calidad
era un arma estratgica. Con argumentos contundentes demostraba los altos
costos en que una empresa incurre cuando no tiene un proceso planeado para
administrar su calidad, el desperdicio de materiales y productos rechazados,
el costo de trabajar dos o ms veces los productos para eliminarles defectos, o
las reposiciones y compensaciones pagadas a los clientes por las fallas en los
mismos.
MUERTE
Falleci en diciembre de 1993, en Washinton DC, Estados Unidos a sus 93
aos de edad.
FILOSOFIA DE DEMING
BASES DE LA FILOSOFA DE DEMING
1. Descubrir mejoras: productos / servicios.
2. Reducir incertidumbre y variabilidad en los procesos.
3. Para poder evitar variaciones propone un ciclo.
4. A mayor calidad mayor productividad.
5. La administracin es la responsable de la mejora de la calidad.

EL CICLO DE DEMING
El ciclo PHVA una estrategia de mejora continua en cuatro pasos, basados en
un concepto ideado por Walter A. Shewhart, y es de gran utilidad para
estructurar y ejecutar planes de mejora de calidad a cualquier nivel ejecutivo u
operativo. Este es conocido como:
El ciclo Deming
El ciclo de calidad
Espiral de mejora continua



PLANIFICAR: se desarrolla de manera objetiva y profunda un plan (Planear)
Qu hacer? Cmo hacerlo?
HACER: se comprueba en pequea escala o sobre la base de ensayo tal como
ha sido planeado (Hacer) hacer lo planificado.
VERIFICAR: se supervisa si se obtuvieron los efectos esperados y la magnitud
de los mismos (Verificar) las cosas pasaron segn se planificaron.
ACTUAR: se acta en consecuencia, ya sea generalizando el plan si dio
resultados y tomando medidas preventivas para que la mejora no sea
reversible, o reestructurando el plan debido a que los resultados no fueron
satisfactorios, con lo que se vuelve a iniciar el ciclo (Actuar) Cmo mejorar la
prxima vez?

PRINCIPIOS
La filosofa Deming se basa en los catorce principios gerenciales, que
constituyen el pilar para el desarrollo de la calidad, estos principios son
fundamentales para la gestin y transformacin de la eficacia empresarial,
tienen como objetivo transformar a la empresa para que sea competitiva, se
mantenga en el negocio y pueda dar empleo.
Estos principios son:



























PHILIP CROSBY
Naci el 18 de junio 1926 en Wheeling, Virginia, Estados Unidos.



ESTUDIOS
Graduado en pediatra, profesin de su padre, resolvi que esa carrera no era
de su agrado. La carrera de Philip Crosby comenz en una planta de
fabricacin en lnea, donde decidi que su meta sera ensear administracin
en la cual previniendo problemas sera ms provechoso que ser bueno en
solucionarlos.

INICIOS
En 1952 lleg a ser tcnico fiable para la Crosley Corporation de Richmond,
Indiana. Posterioremente, trabaj para Martin- Marietta de 1957 y para ITT de
1965 a 1979. En esta empresa surgi un movimiento muy importante por la
calidad, conocido como CERO DEFECTOS, que se enfocaba a elevar las
expectativas de la administracin y a motivar y concientizar a los trabajadores
por la calidad. Se desempe como gerente de control de calidad del Programa
de misiles Pershing y se acredit con un 25% de reduccin en tasa de retorno y
un 30 por ciento de reduccin de costos.
Este enfoque de la calidad fue continuado y perfeccionado por Crosby. Sus
libros La calidad no cuesta, publicado en 1979 y La calidad sin lgrimas, en
1984, fueron muy populares y ledos por muchos gerentes, lo que ayud a
difundir la importancia de la calidad.
A partir de 1979 fund su despacho de consultora llamada Philip Crosby
Association, Inc. En esta compaa, organizaba cursos educativos sobre
gestin de la calidad tanto en sus locales en Winter Park, Florida, como en
ocho locales en el extranjero. Tambin, en este mismo Crosby publica su
primer libro de negocios: Quality Is Free (Calidad es gratis). Este libro sera
muy popular dada la crisis de la calidad en Norte Amrica. Hacia finales de los
70 y entrados los 80, los empresarios norteamericanos estaban perdiendo
mercados frente a los productos japoneses debido a la superioridad de estos
ltimos.
La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio de "hacerlo
correctamente la primera vez"("doing it right the first time" DIRFT).

MUERTE
Murio el 18 de Agosto del 2001 en la ciudad de Winter Park, Florida, Estados
Unidos.

FILOSOFA DE CROSBY
Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la administracin y
motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad.
Crosby no crea que los empleados deban ser los primeros responsables por
los errores que ocasiona una calidad dbil. La accin ideal es el control
preventivo de la calidad.
El fundamento anterior se resume en una de sus frases ms famosas hacer
las cosas correctamente la primera vez. Por ello, la alta gerencia debe
comprometerse a: educar y motivar a los empleados hacia el logro de este
objetivo.

QU ES CALIDAD PARA FHILIP CROSBY?
Hacerlo bien a la primera vez.
Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier
forma tiene que hacer.
Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la
primera vez.

CERO DEFECTOS
Cero defectos no es un eslogan, constituye un estndar de performance., es
decir:
Calidad como conformidad con las especificaciones.
Las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente procesos y
repitindolos.

Crosby estima que en los aos sesenta varias compaas japonesas aplicaron
adecuadamente el principio de cero defectos, utilizndolo como una
herramienta tcnica, mientras la responsabilidad de su debida implementacin
se asign a la direccin. Por el contrario, en Estados Unidos este principio se
utiliz como un instrumento motivador, y la responsabilidad en caso de
registrarse defectos recaa en el trabajador. Esta estrategia requiere una
orientacin tcnica adems del compromiso de la direccin. A continuacin, se
transcriben los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad de Crosby y sus
cuatro fundamentos.
Para conseguir trabajar sin defectos es preciso:
Una decisin fuerte de implantacin.
Cambio de cultura o del entorno de trabajo.
Actitud de apoyo de la direccin.

La calidad lo resume en cuatro principios absolutos y fundamentales:
1. Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.
2. El sistema de calidad es la prevencin.
3. El estndar de desempeo es cero defectos.
4. La medicin de la calidad es el precio del incumplimiento.

LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE CROSBY



1. Asegrese de que la direccin est comprometida con la calidad
2. Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de cada
departamento.
3. Determine como analizar dnde se presentan los problemas de calidad,
actuales y potenciales.
4. Evale el coste de la calidad y explique su utilizacin como una herramienta de
administracin.
5. Incremente la informacin acerca de la calidad y el inters personal de todos
los empleados.
6. Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo de
los pasos previos.
7. Instituya una comisin para el programa cero defectos.
8. Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el programa
de mejoramiento de la calidad.
9. Organice una jornada de los cero defectos para que todos los empleados se
den cuenta de que ha habido un cambio.
10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para s
mismos y para sus grupos.
11. Aliente al personal para que comunique a la direccin los obstculos que
enfrenta en la prosecucin de sus metas de mejoramiento.
12. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.
13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en
forma regular.
14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no
finaliza jams.




KAORU ISHIKAWA
Naci en Tokyo Japn, el 13 de Julio del ao 1915.



ESTUDIOS
Se gradu en el Departamento de Ingeniera de la Universidad de Tokio.
Obtuvo el Doctorado en Ingeniera en dicha universidad y fue promovido a
profesor en 1960. Obtuvo el premio Deming y un reconocimiento de la
Asociacin Americana de la Calidad.

INICIOS
Desempe un papel relevante en el movimiento por la calidad en Japn
debido a sus actividades de promocin, y su aporte en ideas innovadoras para
la calidad. Se le reconoce como uno de los creadores de los crculos de calidad
en Japn (grupos de personas de una misma rea de trabajo que se dedican a
generar mejoras). El diagrama de causa y efecto tambin se denomina
diagrama de Ishikawa, debido a que fue l quien lo empez a usar de forma
sistemtica.
En su libro Qu es el control total de calidad? sintetiza sus ideas principales y
experiencias sobre la calidad.
Terico de la administracin de empresas japons, experto en el control de
calidad. Educado en una familia con extensa tradicin industrial, Ishikawa se
licenci en Qumicas por la Universidad de Tokio en 1939. De 1939 a 1947
trabaj en la industria y en el ejrcito. Ejerci tambin la docencia en el rea de
ingeniera de la misma universidad.
A partir de 1949 particip en la promocin del control de calidad, y desde
entonces trabaj como consultor de numerosas empresas e instituciones
comprometidas con las estrategias de desarrollo del Japn de la posguerra.
En 1952 Japn entr en la ISO (International Standard Organization),
asociacin internacional creada con el fin de fijar los estndares para las
diferentes empresas y productos. Ishikawa se incorpor a ella en 1960 y, desde
1977, fue el presidente de la delegacin del Japn. Fue adems presidente del
Instituto de Tecnologa Musashi de Japn.

MUERTE
Fallece el 16 de abril de 1989 a la edad de 73 aos.

FILOSOFIA DE ISHIKAWA
El control de calidad consiste en el desarrollo, produccin y comercializacin y
prestacin de servicios con una eficiencia del costo y una utilidad ptimas, y
que los clientes comprarn con satisfaccin.
Para alcanzar estos fines, todas las partes de una empresa (alta direccin,
oficina central, fbricas y departamentos individuales tales como la produccin,
diseo tcnico, investigacin, planificacin, investigacin de mercado,
administracin, contabilidad, materiales, almacenes, ventas, servicio, personal,
relaciones laborales y asuntos generales) tienen que trabajar juntos. Todos los
departamentos de la empresa tienen que empearse en crear sistemas que
faciliten la cooperacin y en preparar y poner en prctica fielmente las normas
internas.
Esto slo puede alcanzarse por medio del uso masivo de diversas tcnicas
tales como mtodos estadsticos y tcnicos, las normas y reglamentos, los
mtodos computarizados, el control automtico, el control de instalaciones, el
control de medidas, la investigacin operativa, la ingeniera industrial y la
investigacin de mercado.
Ya que el control de calidad slo puede alcanzarse organizando todos los
puntos fuertes de la empresa, a esta clase de control de calidad se la llama
control de calidad total (CCT). Para poner en prctica el CCT hace falta:
Tienen que participar todos los departamentos.
Todos los miembros de la empresa tienen que estar implicados (directores,
ejecutivos, trabajadores, etc.).
El control de calidad se tiene que poner en prctica en conjunto.


El control de calidad total consiste en desarrollar, controlar y garantizar la
calidad de los productos y servicios. Esto viene indicado en el anillo interno de
la figura anterior. Sin embargo, cuando se comprende lo que quiere decir
buena calidad en trminos de productos y servicios, podemos ampliar la
definicin del CCT y que signifique mejorar la calidad de todo, crear una
empresa de alta calidad. Esto est representado en el segundo anillo de la
figura. Algunas empresas utilizan el CCT en un sentido ms amplio todava,
que significa aplicar rigurosamente los mtodos del control de calidad a todo su
trabajo (el anillo ms externo de la figura) y seguir el ciclo PHCA1 (planificar-
hacer-comprobar-actuar).
Cuando se pone en prctica el CCT, las empresas tienen libertad para elegir el
punto de vista desde el que lo vayan a definir, con arreglo a la naturaleza de la
empresa y la poltica de la alta direccin. Esto quiere decir que cuando una
empresa introduce el CCT, su alta direccin tiene que anunciar claramente
sus fines y su particular definicin del mismo cuando lo introduzca. Sin
embargo, no se tiene que olvidar la esencia del CCT: el principio de la calidad
es lo primero, la garanta de calidad, y el control de calidad en el desarrollo de
nuevos productos.

PRINCIPIOS BSICOS DE LA CALIDAD
1. La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin.
2. Aquellos datos que no tengan informacin dispersa (variabilidad) son falsos.
3. El primer paso hacia la calidad es conocer las necesidades de los clientes.
4. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la
inspeccin.
5. Elimine la causa raz y no los sntomas.
6. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las
divisiones.
7. No confunda los medios con los objetivos.
8. Ponga la calidad en primer trmino y dirija su vista hacia las utilidades a largo
plazo.
9. La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.
10. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les
presenten los hechos.
11. El 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples
herramientas de anlisis.



PETER M. SENGE (1947)

Peter M. Senge naci en 1947, en la ciudad de Stanford, graduado en
Ingeniera de la Universidad de Stanford. Hizo un Mster en Social Systems
Modeling en MIT. Posteriormente complet su PHD en Management.




Es el director del Centro para el Aprendizaje Organizacional de la Sloan School
of Management y fundador de la Society for Organizational Learning. En los
aos 1990 como la figura principal del desarrollo organizacional con su libro La
Quinta Disciplina(1990), donde desarrolla la nocin de organizacin como un
sistema (desde el punto de vista de la Teora General de Sistemas), en el cual
expone un dramtico cambio de mentalidad profesional.

FILOSOFIA

Una organizacin aprende si de manera continua y sistemtica busca obtener
el mximo provecho de sus experiencias aprendiendo de ellas.
De sta manera se podr detectar y corregir los errores y trampas ms graves,
por lo que estas organizaciones sern capaces de sobreponerse a las
dificultades, reconocer amenazas y enfrentar nuevas oportunidades.
DEFINICIN DE ORGANIZACIN INTELIGENTE

Como aquellas en donde la gente expande continuamente su aptitud para crear
los resultados que desean, donde se cultivan nuevos y expansivos patrones de
pensamiento y donde la gente aprende a aprender, enfatizando que la
capacidad de aprender con mayor rapidez que los competidores, quiz sea la
nica ventaja competitiva sostenible.

PROPUESTA DE SENGE
Para construir organizaciones inteligentes, es que se cultiven y dominen cinco
disciplinas, que aunque su desarrollo se dio por separado, al practicarlas en
conjunto, cada cual dar una dimensin vital para la construccin de
organizaciones con autntica capacidad de aprendizaje, aptas para
perfeccionar su habilidad y alcanzar sus mayores aspiraciones.



JOSEPH MOSES JURAN (1904)



Naci el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, ahora parte de
Rumania y es otra de las grandes figuras de la calidad. Se traslada a
Minnesota en 1912. En 1924 se gradu en Ingeniera Elctrica en la
Universidad de Minnesota, e inici su trabajo con Western Electric en
Hawthorne Works, Chicago.

En 1928 escribi su primer trabajo sobre calidad: un folleto de entrenamiento
llamado Mtodo estadstico aplicado a los problemas de manufactura.
En 1937 conceptualiz el principio de Pareto.

Juran enfatiza la responsabilidad de la administracin para mejorar el
cumplimiento de las necesidades de los clientes. Una de sus aportaciones
clave es lo que se conoce como la triloga de la calidad.

Para Juran la calidad es lo:
"Adecuado para el uso", tambin la expresa como "la satisfaccin del cliente
externo e interno".

SU FILOSOFA

Los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el sistema de
calidad.
Los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio.


TRILOGA DE LA CALIDAD

Unos de los aportes clave es lo que se conoce como la triloga de la calidad,
que es un esquema de administracin funcional cruzada, que se compone de
tres procesos administrativos: Planear, controlar y mejorar.


LOS TRES PROCESOS UNIVERSALES DE LA GESTIN PARA LA
CALIDAD

Son la planificacin de la calidad, el control de la calidad, y la mejora de la
calidad, que vemos representado en este esquema:




Tomada de la base de datos de la UFG
Cada Proceso incluye una serie de actividades:


La planificacin de la
calidad
El control de la calidad La mejora de la calidad

Determinar quines son
los clientes.
Determinar las
necesidades de los
clientes.
Traducir las necesidades
al lenguaje de la compaa
Desarrollar un producto
que responda a esas
necesidades.
Desarrollar el proceso
capaz de producir
productos con las
caractersticas requeridas.
Transferir los planes
resultantes a las fuerzas
operativas.


Evaluar el
desempeo actual del
proceso.
Comparar el
desempeo actual con
las metas de calidad
(real frente a estndar)
Actuar sobre la
diferencia.


La calidad llega a
formar parte del plan de
toda alta direccin.
Las metas de calidad
se incorporan al plan
empresarial.
Las metas ampliadas
derivan del
benchmarking: el
nfasis est puesto en
el consumidor y en la
competencia; existen
metas para el
mejoramiento anual de
la calidad.
Las metas de
despliegan a los niveles
de accin.
La capacitacin se
lleva a cabo a todos los
niveles.
La medicin se
efecta en cada rea.
Los directivos
analizan regularmente
los progresos con
respecto de las metas.
Se reconoce la
performance superior.
Se replantea el
sistema de
recompensas













BIBLIOGRAFIA


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http://thesmadruga2.blogspot.com/2012/01/calidad-total.html
http://www.monografias.com/trabajos7/catol/catol.shtml
http://www.blog-emprendedor.info/que-es-la-administracion-de-calidad-total-
tqm/
http://maestrosdelacalidadac103611.blogspot.com/p/kaoru-ishikawa.html
http://maestrosdelacalidadmc105611.blogspot.com/p/maestros-y-sus-
aportes.html