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Marcelo Kisnerman
INGENIERO MECANICO
Sistemas de Gestin: Calidad Medio
Ambiente y Salud y Seguridad
Ocupacional
Normas ISO 9000 e ISO 1000! O"SAS
1#000
LOS 8 PRINCIPIOS DE
LA CALIDAD
La norma ISO 9001 / 2008 se basa en ocho principios de gestin de la
calidad. Estos principios pueden utiliarse por una buena direccin
como un marco de re!erencia para guiar a su organiacin hacia la
me"ora de su desempe#o.
LA NORMA ISO 9001 / 2008 Y LOS 8 PRINCIPIOS DE LA
GESTIN DE LA CALIDAD
PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD
1 2 3 4 5 6 7 8
Ni$el de %elacin:
Sin %elacin
O %elacin
%elacin &uerte
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Clusulas de la !"#a ISO $%%1 & 2%%8
'1 ( %e)uisitos Generales del Sistema
O O O
'* ( %e)uisitos de la +ocumentacin
O
,'1 ( Compromiso de la +ireccin
O O
,'* ( -n.o)ue al Cliente /necesidades y e0pectati$as1
O
,'2 ( 3ol4tica de la Calidad
O
,' ( 3lani.icacin
O
,', ( %esponsabilidad! Autoridad y Comunicacin

,'5 ( %e$isin por la +ireccin
O O
5'1 ( 3ro$isin de %ecursos'
O
5'* ( %ecursos "umanos
O O O
5'2 ( In.raestructura
O
5' ( Ambiente de 6raba7o
O
8'1 ( 3lani.icacin de la %eali9acin del 3roducto
O O O
8'* ( 3rocesos %elacionados con los Clientes
O
8'2 ( +ise:o y +esarrollo
O O O O O
8' ( Compras
O O
8', ( 3roduccin y 3restacin del Ser$icio
O O O
8'5 ( Control -)uipos de Seguimiento y Medicin
O
#'1 ( Medicin! An;lisis y Me7ora
O O
#'* ( Seguimiento y Medicin
O O O
#'2 ( Control de No Con.ormidades
O
#' ( An;lisis de +atos
O
#', ( Me7ora /acciones correcti$as y pre$enti$as1

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LOS 8 PRINCIPIOS DE
LA CALIDAD
$rincipio 1 % En!o&ue hacia el cliente
$rincipio 2 % Liderago
$rincipio ' % $articipacin del personal
$rincipio ( % En!o&ue basado en procesos
$rincipio ) % En!o&ue hacia la gestin de un sistema de procesos
$rincipio * % +e"ora continua
$rincipio , % En!o&ue basado en an-lisis de datos para la toma de
decisiones
$rincipio 8 % .elaciones cooperati/as con los pro/eedores
PRINCIPIO 1 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE
Las organizaciones dependen de sus clientes. Esto hace que deban
comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos
y pensar en exceder en sus expectativas
La aplicacin del principio de enfoque hacia el cliente
conduce a: Aumentar los ingresos y la participacin en
el mercado. Aumentar la efcacia en el uso de los
recursos de la organizacin Aumentar la satisfaccin del
cliente.
Mejorar la fdelidad del cliente, lo cual conduce a la continuidad en los
negocios. Estudiar y comprender las necesidades y epectati!as del
cliente.
Asegurar que los o"jeti!os y metas de la organizacin est#n ligados a las
necesidades y epectati!as del cliente.
$omunicar las necesidades y epectati!as del cliente a toda la organizacin
Medir la satisfaccin del cliente y actuar so"re los resultados
%estionar de forma sistem#tica las relaciones con los clientes
Asegurar el equili"rio entre la satisfaccin de los clientes, personal,
pro!eedores y la sociedad en general.
PRINCIPIO 2 LIDERAZGO
Los directores establecen la orientacin de la organizacin, la ol!tica de la
"alidad y los ob#etivos cuantificables. $eben crear y mantener un ambiente
interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el
logro de los ob#etivos de la organizacin.
La aplicacin del principio de liderazgo
conduce a:
Moti!ar al personal hacia los o"jeti!os y metas de la organizacin
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Alinear los procesos de una forma integrada
&educir la falta de comunicacin entre los ni!eles de una organizacin
$onsiderar las necesidades de clientes, personal y pro!eedores.
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LOS 8 PRINCIPIOS DE
LA CALIDAD
Esta"lecer una clara !isin del futuro de la organizacin
Esta"lecer o"jeti!os y metas desafantes
$rear y mantener !alores compartidos, imparcialidad y modelos 'ticos de
comportamiento
en todos los ni!eles de la organizacin
$rear confanza y eliminar temores
(roporcionar al personal los recursos necesarios, la formacin y la li"ertad para
actuar con responsa"ilidad y autoridad
)nspirar, animar y reconocer los aportes del personal
PRINCIPIO 3 PARTICIPACION DEL PERSONAL
El personal en todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total
implicacin posibilita que sus habilidades sean usufructuadas para el beneficio de
la organizacin
La aplicacin del principio de la participacin del personal
conduce a: $omprometer al personal moti!ado dentro de
la organizacin (romo!er la inno!acin y creati!idad
*alorar al personal por su tra"ajo
+eseo del personal en participar y contri"uir a la mejora continua
$omprender la importancia de su contri"ucin y su papel en la organizacin
)dentifcar las limitaciones en su tra"ajo
Aceptar la responsa"ilidad de los pro"lemas y de su resolucin
E!aluar su actuacin de acuerdo a sus o"jeti!os y metas personales
,uscar acti!amente oportunidades para mejorar sus competencias,
conocimiento y
eperiencia
$ompartir li"remente conocimientos y eperiencia
+iscutir a"iertamente los pro"lemas y cuestiones
PRINCIPIO 4 ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS
Los resultados deseados se alcanzan mas eficientemente cuando las actividades y
los recursos relacionados se gestionan como un proceso
La aplicacin del principio del enfoque "asado en procesos
conduce a: &educcin de costos y tiempos mediante el uso
efcaz de los recursos &esultados mejorados, coherentes y
predeci"les
+efnir sistem#ticamente las acti!idades necesarias para lograr el resultado
deseado
Esta"lecer responsa"ilidades y o"ligaciones para la gestin de las acti!idades
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cla!e
Analizar y medir la capacidad de las acti!idades cla!e
)dentifcar las interfaces de las acti!idades cla!e dentro y entre las
funciones de la organizacin
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LA CALIDAD
$entrar en los factores, tales como, recursos, m'todos y materiales, que
mejorar#n las acti!idades cla!e de la organizacin
E!aluar riesgos, consecuencias e impactos de las acti!idades en los clientes,
pro!eedores y
otras partes interesadas
PRINCIPIO 5 ENFOQUE HACIA LA GESTION DE UN SISTEMA DE
PROCESOS
%dentificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de
sus ob#etivos
La aplicacin del principio del enfoque hacia la gestin de un sistema de procesos
conduce a: )ntegrar y alinear los procesos para alcanzar mejor los resultados
deseados
Enfocar los esfuerzos en la capacidad de los procesos cla!e
(roporcionar confanza a los clientes en la coherencia, efcacia y
efciencia de la organizacin
Estructurar un sistema para alcanzar los o"jeti!os de la organizacin de la
forma mas efcaz y eficiente
Entender las interdependencias eistentes entre los diferentes procesos del
sistema
Estructurar las interfaces que armonizan e integran los procesos
(roporcionar una mejor interpretacin de las responsa"ilidades para la
consecucin de los o"jeti!os comunes y as- reducir "arreras interfuncionales
Entender las capacidades organizati!as y esta"lecer las limitaciones de los
recursos antes
de actuar
+efnir y esta"lecer como o"jeti!o la forma en que de"er-an funcionar las
acti!idades
especifcas dentro del sistema
Mejorar continuamente el sistema a tra!'s de la medicin y la e!aluacin
PRINCIPIO 6 MEJORA CONTINUA
La me#ora continua del desempe&o global de la organizacin debe ser un ob#etivo
permanente.
La aplicacin del principio de mejora continua conduce a:
)ncrementar la !entaja competiti!a a tra!'s de la mejora de las capacidades
organizati!as Alinear las acti!idades de mejora a todos los ni!eles con
la estrategia organizati!a esta"lecida
.lei"ilidad para reaccionar r#pidamente a las oportunidades
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Aplicar un enfoque a toda la organizacin coherente para la mejora
continua del desempe/o de la organizacin
(roporcionar al personal de la organizacin formacin en los m'todos y
herramientas de la mejora continua
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LOS 8 PRINCIPIOS DE
LA CALIDAD
0acer que la mejora continua de los productos, procesos y sistemas sea un
o"jeti!o para cada persona dentro de la organizacin
Esta"lecer o"jeti!os para orientar la mejora continua, y medidas para hacer el
seguimiento
de la misma
&econocer y admitir las mejoras propuestas
PRINCIPIO 7 ENFOQUE BASADO EN ANALISIS DE DATOS PARA LA
TOMA DE DECISIONES
Las me#ores decisiones se basan en el an'lisis de los datos y la informacin.
La aplicacin del principio del enfoque "asado en el an#lisis de datos para
la toma de decisiones conduce a:
+ecisiones "asadas en informacin
Aumento de la capacidad para demostrar la efcacia de decisiones anteriores a
tra!'s de la referencia a hechos o"jeti!os
Aumentar la capacidad para re!isar, cuestionar y cam"iar las opiniones y
decisiones
Asegurar que los datos y la informacin son sufcientemente precisos y fa"les
0acer accesi"les los datos y la informacin empleando m'todos !alidos
1omar decisiones y emprender acciones en "ase al an#lisis o"jeti!o, en
equili"rio con la eperiencia y la intuicin
PRINCIPIO 8 RELACIONES COOPERATIAS CON LOS PROEEDORES
(na organizacin y sus proveedores son interdependientes y una relacin
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor
La aplicacin del principio de relaciones cooperati!as con los pro!eedores
conduce a: Aumentar la capacidad de crear !alor para am"as partes
.lei"ilizar y dar rapidez de respuesta en forma conjunta a un mercado
cam"iante y a las
necesidades y epectati!as del cliente
2ptimizar costos y recursos
Esta"lecer relaciones que equili"ren los "enefcios a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo
(oner en com3n eperiencia y recursos con los aliados de negocio
)dentifcar y seleccionar los pro!eedores cla!e
$omunicaciones claras y a"iertas
$ompartir informacin y planes futuros
Esta"lecer acti!idades conjuntas de desarrollo y mejora
)nspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros o"tenidos por los
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pro!eedores
Ing. +arcelo
0isnerman
+aro
2009