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INVESTIGACION DE MERCADOS: ANLISIS POST VENTA EN UNA FINANCIERA.

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MODELO DE CARTA DE AUTORIZACIN



Financiera del Norestes, S.A. de C.V., a travs del Sr. En calidad
de su representante y luego de haber revisado y corregido el esquema de la
investigacin propuesta



A U T O R I Z A




A la C. Anamara Camarena a continuar con el proceso de investigacin bajo los
parmetros, condiciones, trminos y clusulas del siguiente contrato:



XXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXX






____________________
Responsable






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INDICE

CARTA DE AUTORIZACIN 2
1. RESUMEN EJECUTIVO 4
1.1 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION 4
1.2 RESULTADOS 4
1.3 CONCLUSIONES 4
1.4 RECOMENDACIONES 4
2. CUERPO DE LA INVESTIGACION 5
2.1 INTRODUCCION 5
2.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 6
2.3 METODOLOGIA O DISEO DE LA INVESTIGACION 7
2.4 RESULTADOS 8
2.5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. 12
3. ANEXO 1 13





























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1. RESUMEN EJECUTIVO.

1.1 Objetivos de la investigacin
Medir la calidad de servicio otorgado por parte de los ejecutivos de ventas a los
clientes de la Financiera
Evaluar el impacto de las herramientas publicitarias con las que actualmente cuenta
la Financiera y con esto seguir garantizando la implementacin de las que resulten
ms eficaces.
Investigar si los clientes tienen conocimiento de las promociones que ofrece la
financiera
1.2 Resultados
El 97% de los clientes considera buena la calidad del servicio
El 97% de los clientes considera bueno el tiempo de respuesta a sus solicitudes de
crditos
Un 98% recomendara los servicios de la Financiera a sus colegas
El 37 % de los entrevistados se entero de nosotros a travs del local, siendo este la
herramienta publicitaria con mayor eficacia, seguida de un 22% por recomendacin
de los mismos clientes y el 15% fue abordado en una visita del ejecutivo a su centro
de trabajo.
78% de los clientes encuestados, afirmaron que el ejecutivo les hizo mencin de las
promociones que ofrece la Financiera.
1.3 Conclusiones
En general la encuesta refleja el esfuerzo del equipo de ventas por ofrecer un buen
servicio.
De 12 herramientas publicitarias con la que cuenta la financiera , 4 no estan siendo
efectivas: Facebook, ttwiter, las visitas a las clinicas del IMSS y la revista SNTSS II,
llam la atencin que no esten funcionando la promocin en las clinicas siendo que
las visitas a esculas si son efectivas puetso que represan el 15% de los
encuestados.
1.4 Recomendaciones
Invitar al equipo de venta que siga brindando el servicio que hasta el momento se ha
venido otorgando y el cual les proporciono el 97% de la aceptacin de los clientes.
Implementar maneras efectivas de hacerles llegar a los clientes las promociones que
se tienen en la financiera
Revisar las herramientas publicitarias que no estn teniendo el impacto deseado y
disear una estrategia para que puedan funcionar y no se queden obsoletas.
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2. CUERPO DE LA INVESTIGACION.

2.1 INTRODUCCION
Financiera del Noreste, S.A. de C.v., fue constituida el 08 de Julio de 2009 en la Cd. De
Monterrey N.L., la creacin de esta empresa surgi con la necesidad de apoyar a los
trabajadores del sector privado y posteriormente al sector de gobierno a mejorar su calidad
de vida.

Misin: Ayudar a los empleados Federales y Estatales a mejorar su calidad de vida,
teniendo acceso a crditos y prestaciones desde la comodidad de su lugar de trabajo.

Visin: Ser una opcin accesible para nuestros clientes, logrando su desarrollo financiero
para que les permita lograr sus objetivos, a corto y largo plazo.

Producto o lnea de productos que comercializa:
Prstamo personal con descuento va nmina para afiliados al SNTE 21
Prstamo personal con descuento va nmina para afiliados al SNTE 05
Prstamo personal con descuento va nmina para afiliados al SNTSS II (IMSS
N.L.)

Con la adquisicin de convenio para prstamos a afiliados al SNTE 21 vino la venta de la
empresa a Punto Econmico en 2012, una financiera dedidacada exclusivamente a dar
prstamos personales a trabajadores del sector privado.

En esta nueva etapa, FINORE se defini como la empresa para atender al sector de
Gobierno exclusivamente.
El producto de prstamos personales con descuento va nmina para afiliados al SNTE 21
inicio operaciones en noviembre de 2012.

Para Enero de 2014 se logro la firma de convenio para dar prstamos a travs de paritaria
del IMSS N.L.

En Marzo de 2014 se firma un nuevo convenio con el SNTE 05 Coahuila, lo que lleva a la
empresa a su primera sucursal Foranea en la Cd. De Saltillo, Coahuila en junio de 2014.



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2.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
Mes con mes se evalua como las diferentes herramientas publicitarias con las que cuenta la
financiera influyen en las ventas.

Est informacin se obtiene a traves del sistema de la financiera con la informacin que
cada ejecutivo recaba. El rea de Mkt se ha encontrado con la problemtica que la
informacin que los ejecutivos estan subiendo al sistema no es veridica, pues al momento
de comparar las BD de prospectos con la BD de clientes, hay discrepanca sobre el medio
de contacto y la instucin a la que el cliente pertenece.

Esta informcin esta generando un problema entre el departamento de Mercadotecna y
Contabilidad ya que el segundo exige se presenten el impacto que se esta generando en
las ventas con el uso de las diferentes herramientas publicitaras para su implementacin
(revisar si el uso de cada una de ellas es costeable para la financiera)

Por ello se plantea la investigacin post venta para definir realmente cuales son las
herramientas de publicidad que mayor impacto generan en las ventas y que no se deje
destinar recursos en su uso.

Adems tambin podremos saber si los clientes estan recibiendo la informacin de las
promociones viegentes en la financiera y determinar si estas son cruciales para el cierre de
una venta.

La investigacin se va realizar sobre todos los clientes con crditos vigentes en la empresa:
actualmente son 516, haciendo corte al 31 de Julio de 2014.












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2.3 METODOLOGIA O DISEO DE LA INVESTIGACION

Como no se sabe sobre probabilidad de ocurrencia (que realmente se este recabando la
informacin correcta por parte de los ejecutivos), optamos:
p=50%
q=50%
Nivel de confianza va ser del 95%, tomando en cuenta que los datos a obtener van ser de
directos de los clientes de la financiera
Realizando el clculo de la muestra para determinar el nmero de instrumentos a aplicar en
el proyecto de investigacin.
N= 516
n= ?
p=0.50
q=0.50
e=0.05
Z=1.96



Estamos hablando del 43% del total de la poblacin lo que nos puede dar una clara idea
sobre si la informacin recabada en el sistema por los ejecutivos es veridica.

El instrumento que se va a emplear es la encuesta, el objetivo de la investigacin sigue
siendo cuantitavo porque, el objetivo es evaluar la calidad del servicio colocados por los
ejecutivos as como revisar si estn dando informacin sobre los beneficios de contratar de
nuestros productos.

La implementacin de la encuesta va ser va telefonica, el departamento de Mercadotecna
se encargar de su implementacin. En el borrador que se presenta en el ANEXO 1 del
presnete documento, las preguntas a partir de la 2 a la 7 son datos que van hacer obtenidos
directamente del sistema (recordemos que nuestra poblacin son los clientes con crditos
vigentes en la financiera
N= 3.84x516x0.50x0.50 = 221.14 = 222
(0.0025(516-1))+(3.84x0.50x0.50) 1.28+0.96
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2. 4 RESULTADOS

PRODUCT
O
EJECUTIVO
ASIGNADO
MEDIO
CONTACT
O
TIEMPO
RESPUES
TA
CALIDAD
SERVICIO
INFO
PROM
RECO.
SERV.
NO CTO
CLIENTE
MODA 1 1 1 1 1 1 1 3
MEDIANA 1 4 2 1 1 1 1 2
MEDIA
1.07490092
7 2.715155143 2.96496994
1.03031301
9
1.03031301
9
1.1620
45587
1.0116
1944
2.071371
753
OBSERVACI
ON
ESTANDAR
0.38233190
5 2.159390508
4.44610872
5
0.28431203
5
0.28431203
5
0.4119
7357
0.1280
19096
0.917387
595
VARIANZA
0.14617768
6 4.662967367
19.7678827
9
0.08083333
3
0.08083333
3
0.1697
22222
0.0163
88889 0.8416
RANGO 2 6 11 2 2 1 1 3



De acuerdo a la Moda se entrevistarn en mayor proporcin a clientes del SNTE 21 N.L.
91%

91%
7%
2%
PRODUCTO
1
2
3
9


De los clientes entrevistados el 36% fue atendido por ANA LILIA


De acuerdo a la moda, el medio por el cul se capto ms clientes fue a travs del local.
36%
3%
5%
19%
7%
25%
5%
EJECUTIVO ASIGNADO
1
2
3
4
5
6
7
37%
15%
0%
13%
2%
2%
0%
0%
7%
2%
0%
22%
MEDIO CONTACTO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10


El 97 % de los clientes califico como Bueno la calidad del servicio y el tiempo de respuesta
brindado por el ejecutivo.


22% de total de nuestros clientes no estn recibiendo informacin de las promociones que
ofrece la financiera.
97%
1% 2%
CALIDAD SERVICIO
1
2
3
97%
1% 2%
TIEMPO RESPUESTA
1
2
3
78%
22%
INFO PROM
1
2
11


El 98% si recomendara los servicios de la financiera.























98%
2%
RECO. SERV.
1
2
12
2. 5CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
En general la encuesta refleja el esfuerzo del equipo de ventas por ofrecer un buen
servicio.
De 12 herramientas publicitarias con la que cuenta la financiera , 4 no estan siendo
efectivas: Facebook, ttwiter, las visitas a las clinicas del IMSS y la revista SNTSS II,
llam la atencin que no esten funcionando la promocin en las clinicas siendo que
las visitas a esculas si son efectivas puetso que represan el 15% de los
encuestados.
Invitar al equipo de venta que siga brindando el servicio que hasta el momento se ha
venido otorgando y el cual les proporciono el 97% de la aceptacin de los clientes.
Implementar maneras efectivas de hacerles llegar a los clientes las promociones que
se tienen en la financiera
Revisar las herramientas publicitarias que no estn teniendo el impacto deseado y
disear una estrategia para que puedan funcionar y no se queden obsoletas.






















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3. ANEXO 1
Encuesta de Evaluacin Post Venta FINORE

Instrucciones: Anotar la fecha en que se est realizando la llamada, se tratar de localizar al
cliente en el telfono celular registrados, si despus de 3 intentos no atiende la llamada, se
proceder a intentar el contacto con el telfono de casa, si despus de 3 intentos no es
localizado continuamos con otro cliente.

El entrevistador deber emplear el siguiente spitch antes de proceder con la entrevista:
Buenas tardes/
das, tengo el gusto con el Sr/Sra. Nombre del cliente, le saluda Pepe Daz (nombre del
entrevistador) de Financiera del Noreste, el motivo de mi llamada es para evaluar la calidad
del servicio otorgado por mi compaero(a)-Nombre del ejecutivo de acuerdo a la columna 7-
durante el trmite del crdito que realizo con nosotros, me puede Usted apoyar a validar
rpidamente unos datos?

Una vez que el cliente acepte procedemos a realizar las preguntas a partir del nmero 8.

1.- Fecha de la llamada
2.- Folio Crdito
3- Nombre
4.-Telefono de casa
5.- Telfono Celular
6.- Producto Adquirido
a) SNTE 21
b) SNTE 05
c) IMSS N.L.
7.- Ejecutivo Asignado
a) Ana Lilia
b) Arturo
c) Felix
d) Guillermo
e) Ireneo
f) Norma
g) Yaneth
8.- Cmo se entero de nosotros?
a) Local
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b) Visita a escuelas
c) Visita a clnicas
d) Promocin en Pagadura
e) SMS
f) Pgina web
g) Facebook
h) Twitter
i) Revista SNTE
j) Revista Palabra IMSS
k) Revista SNTSS II
l) Recomendacin
9.- Cmo evala el tiempo de respuesta otorgado por su ejecutivo?
a) Bueno
b) Regular
c) Malo
10.- Cmo evala la calidad del servicio ofrecido por su ejecutivo?
a) Bueno
b) Regular
c) Malo
11.- Se le informaron sobre los promociones que la financiera tiene para Usted?
a) Si
b) No
12.- Recomendara nuestros servicios a sus compaeros de trabajo?
a) Si
b) No

Est parte solo deber llenarla el entrevistador
13.- Motivo por el cul no se contacto al cliente
a) Telfono Fuera de Servicio
b) Manda directo a buzn
c) Cliente no contesta
d) Telfono no pertenece al cliente





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