crece tu empresa

Calidad

Ese toque mgico

Un equipo que siempre gana tendr

seguidores fieles pero si lo hace de
forma deslucida y sin satisfacer a la
hinchada, poco a poco ir perdiendo la
adhesin de la tribuna. Los fanticos
estn con el equipo que juega
bonito y gana goleando, porque esa
experiencia es impagable. En la empresa
es igual, no basta que te compren
una vez, tienes que asegurar la
fidelidad de tu clientela y la mejor
manera es ofrecerle calidad total,
una experiencia con la que acabar
profundamente agradecido.

Toque fino
y efectivo
Jugar bonito y ganar goleando

Los triunfos emocionan al hincha, pero si adems los obtienes

jugando buen ftbol, l ya nunca ms te sacar de su corazn.
El valor de la calidad
En un mercado tan
competitivo como el actual, la
calidad es el factor clave del
xito. Hay muchos intentos de
definir la calidad y la mayora
son generales, pero todas esas
definiciones tienen en comn
que aluden a la capacidad de
un producto/servicio para
satisfacer las expectativas de
la persona que lo adquiere.
Dicho de otro modo, que sea
un producto o servicio capaz
de gustarle y de servirle para
lo que lo quiere. El problema
es que el gusto es algo muy
subjetivo. Como dice la cita:
Sobre gustos y colores no
han escrito los autores.

Supongamos que vas a un

restaurante con un amigo y
los dos piden lomo saltado.
Digamos que a ti te pareci un
plato sabroso, tan es as que
regresars a ese local. Pero
en cuanto salen, tu amigo te
comenta que le pareci que
les sirvieron muy poco y que al
cocinero se le pas la sal, por
lo que no regresar ms.
Para ti, el restaurante
es bueno, porque tus
expectativas fueron
totalmente satisfechas, pero
para tu amigo es malo, porque
sus expectativas fueron
defraudadas. Por eso decimos
que, desde el punto de vista
de un cliente, la calidad es
subjetiva. Ms all todava, es

crecemype.pe 3

Para argumentar calidad,

sta no solo tiene que
comprobarse, sino que se
trata principalmente de la
percepcin que un cliente tiene
de tu producto o servicio.

justamente el consumidor o cliente el que define los

parmetros de calidad que debe tener tu producto o
servicio. Sin embargo, existen requisitos que aseguren
un nivel de calidad mnimo indispensable (en el caso
del lomo saltado, por lo menos, que la carne sea de res
y que sea cocinada en condiciones higinicas).
A partir del ejemplo anterior, podemos sealar que la
calidad solo puede ser conseguida mediante:
Una clara comprensin de lo que quiere el cliente.
Un proyecto de negocio muy bien estudiado.
Un proceso de fabricacin escrupuloso y adecuado al
producto.

La calidad no solo te asegura

la fidelidad del cliente sino
que te abre las puertas de
otros mercados. Sin calidad
ser imposible colocar tus
productos en las vitrinas de
otros pases del mundo.

Adems, cuando fuera el caso,

hay que garantizar y poner en
prctica un sistema de gestin
de calidad, ofreciendo:
Un tratamiento posterior
que conserve y proteja el
producto (por ejemplo:
empaque/embalaje).
Un buen servicio posventa.

TIPS

Las empresas que se

interesan por la calidad
comparten cuatro
elementos:
Persiguen la satisfaccin
y superacin de
las necesidades y
expectativas de los
clientes.
Orientan la cultura de la
empresa hacia la mejora
continua, introduciendo
mtodos de trabajo que
faciliten estos procesos.
Motivan a sus empleados
a incrementar su
capacidad para elaborar
productos o servicios de
mejor calidad.
Cumplen la regulacin
nacional aplicable a su
producto/servicio.

4 crecemype.pe

crecemype.pe 5

calidad
ante todo
Una filosofa de juego

La calidad no solo tiene que

ver con el resultado final. Para
que el triunfo sea una prctica
constante, Todos tus procesos
deben cumplir con estndares
de calidad, mejor si estn
certificados por terceros.

El buen juego y la victoria solo pueden provenir del compromiso de

todos por hacer las cosas correctas en cada parte del proceso.
Gestin de la Calidad
La calidad, como puedes ver,
no se limita al cumplimiento
de ciertos estndares (normas
tcnicas) que permitan calificar
un producto o servicio como
bueno o malo. Va mucho ms
all, y hasta puede ser entendida
como una filosofa empresarial.
La clave de sta radica en seguir
los procesos necesarios para
hacer las cosas de la manera

6 crecemype.pe

de la obtencin de normas como los ISO 9000, sobre

aseguramiento y gestin de la calidad, publicadas por
primera vez en 1987 por el Organismo Internacional de
Normalizacin-ISO). Cuando se percibi que este ltimo
concepto ya no garantizaba al consumidor la satisfaccin
de sus cambiantes demandas, se opt por la Calidad
Total, un sistema de excelencia en la gestin empresarial
ntimamente relacionado con el concepto de mejora
continua, y que incluye las dos fases anteriores.

correcta, involucrar a todos los

trabajadores en esta tarea, aplicar
la mejora continua, entre otros.
El trmino calidad ha sufrido
varias transformaciones a lo
largo del tiempo hasta llegar
a la idea moderna de Calidad
Total. En un primer momento,
los expertos hablaban de
control de calidad; luego
apareci el aseguramiento de
la calidad (por ejemplo, a travs

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OK
crecemype.pe 9

Como capitn de tu equipo debes

liderar el proceso. La implantacin
de la Gestin de la Calidad puede
hacer la diferencia. Sin ella, as tu
negocio est obteniendo buenos
resultados, siempre tendrs ms
riesgo de fracasar.

Cmo implantar un modelo de gestin de la

calidad en tu empresa?
Existen tantos modelos y mtodos para poner en marcha
la gestin de la calidad en la empresa, que no se podran
desarrollar en un solo fascculo. Aqu te indicamos nueve
pasos que consideramos fundamentales:
1. Infrmate bien! Que al
menos una persona de tu
empresa asista a charlas y
seminarios para conocer
todo lo relacionado a la
gestin de la calidad.
2. Lidera t mismo un
diagnstico de la
cultura empresarial y
de la estructura de tu
organizacin.
3. Disea el proceso de
implementacin del sistema
de calidad total.
4. Deja muy claro ante tus
trabajadores, proveedores
y clientes el compromiso
de toda tu empresa con la
calidad total.
5. Fjate objetivos relacionados
con la calidad en materia de
10 crecemype.pe

6.

7.

8.
9.

gestin, mejora continua,

alianzas, participacin de las
personas involucradas, etc.
Forma, capacita y adiestra
al personal que se ocupar
de poner en prctica esta
filosofa en tu negocio.
Planifica la calidad a largo
plazo. Prepara un plan de
calidad, as como hiciste un
plan de marketing, un plan
de negocio, etc.
Evala siempre el progreso
en funcin de tu plan.
Recuerda que las alianzas
son fundamentales; lo
ideal es que la calidad total
traspase las fronteras de
tu negocio y se extienda
a tus proveedores e
intermediarios.

Un estndar
ptimo
Nunca bajes la guardia

Acgete a normas que ests dispuesto a cumplir para garantizar

la calidad de tus productos o servicios frente a terceros.
Normalizacin
La normalizacin es una
herramienta poderosa que
facilita la implementacin de
la gestin de calidad en tu
empresa. Es un proceso por
el cual se acuerda establecer
caractersticas, disposiciones y
requisitos (en otras palabras,
normas tcnicas) que debera
cumplir un producto, proceso
o servicio en un campo o rea
determinado. Es importante
porque les permite a los
empresarios que se acogen a ella
ofrecer a sus clientes productos
y servicios con una calidad
garantizada por esas normas.
Todo proceso de normalizacin
culmina con un documento
denominado Norma Tcnica
(y su posterior aplicacin),

TOMA NOTA

Si tu cliente espera
que tu producto o
servicio rena ciertas
caractersticas de calidad
que luego no encuentra,
no te comprar.

que contiene las disposiciones

y requisitos que debe reunir
el producto o servicio. Son
de uso voluntario y pueden
ser definidas por organismos
nacionales o internacionales.
En el caso de las normas
nacionales, son aprobadas
por el Instituto Nacional de
Defensa del Consumidor y
de la Propiedad Intelectual
(INDECOPI) y se denominan
Normas Tcnicas Peruanas.

crecemype.pe 11

Beneficios de la normalizacin
Estandarizacin de tus productos y servicios.
La normalizacin te permitir brindar productos
y servicios con el mismo nivel de calidad. Imagina
a un fabricante de prendas de vestir que trabaja
con moldes realizados por l mismo, por lo que
muchas veces sus productos de la misma talla no
tienen dimensiones idnticas. Lgicamente, sus
clientes se sentirn defraudados. Si ese fabricante
conociera que el Per dispone de una norma tcnica
especfica para tallas de prendas de vestir (NTP
ISO 3635:2006-Designacin) y trabajara con ella,
lograra una mayor eficiencia en la produccin y
un incremento de su productividad. As estara en
mejores condiciones para satisfacer a sus clientes.
Garanta de que tus productos son de calidad,
seguros y que no implican riesgos para tus clientes.
Piensa en un producto alimenticio. Si el cliente est
seguro de que quien lo produce ha cumplido con todas
las normas requeridas para el caso, lo comprar sin
temor a que su salud se vea afectada.
Ganancia de mercado respecto de competidores.
Si cumples con las reglas establecidas en la
normalizacin, se te abrirn dos mercados importantes:
las compras pblicas y el mercado internacional.

12 crecemype.pe

Para conocer las ms de 4,000

normas peruanas existentes,
dirgete a la pgina web de
Indecopi (www.normalizacion.
indecopi.gob.pe) y en la seccin de
Normalizacin pulsa el Catlogo
de Normas Tcnicas Peruanas.

Qu se puede normalizar?
El campo de actividad de las normas es tan amplio como
los productos o servicios que se pueden ofrecer, incluidos
sus procesos de elaboracin. Citemos solo algunos:
productos terminados, materias primas, aspectos de
gestin/empresas (calidad ambiental, seguridad y salud
ocupacional, buenas prcticas), servicios, entre otros.
Hoy existen alrededor de 4,000 Normas Tcnicas
Peruanas, por lo que resulta altamente probable que el
producto o servicio que piensas ofrecer al mercado ya
cuente con una. Averigua de inmediato! En el caso de
que tu producto no cuente con una, t mismo puedes
impulsar su desarrollo ante la Comisin de Normalizacin
de INDECOPI, proponiendo la conformacin de un
Comit Tcnico de Normalizacin. Para ello se deben
seguir ciertos pasos que puedes encontrar revisando
la pgina web de INDECOPI en (www.normalizacion.
indecopi.gob.pe) y pulsando en la seccin de Comits la
opcin Cmo solicitar la conformacin de una CTN.

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crecemype.pe 13

evadir o ser indiferente

a las normas con
requisitos mnimos o de
seguridad no paga. lo
determin el pulpo paul
que, de inmediato, eligi
acogerse a ellos.

Informacin de inters
Adems de las Normas Tcnicas, debes saber que
el Estado Peruano ha establecido ciertas normas
obligatorias que regulan los requisitos mnimos que
debe cumplir un producto o servicio en materia de
seguridad, salud pblica, proteccin del ambiente
y prevencin de prcticas que induzcan a error al
consumidor. Estas normas obligatorias reciben el
nombre de Reglamentos Tcnicos.

TOMA NOTA

Para conocer los ms de 700 reglamentos tcnicos peruanos,

dirgete al sitio web de Indecopi (www.normalizacion.
indecopi.gob.pe) y en la seccin de Catlogos y Bibliografas
pulsa el enlace de NTP referenciada en dispositivos legales.

Medalla
segura
Las mejores credenciales

Si tu empresa obtiene una certificacin ser mejor valorada por

tus clientes y la sociedad en general. Garantiza calidad.
Certificacin
Otra herramienta muy utilizada para asegurar una
buena gestin de la calidad es la certificacin, que
es el procedimiento mediante el cual una tercera
parte -diferente e independiente del productor y del
comprador- asegura por escrito que un producto,
proceso o servicio cumple con los requisitos establecidos
en un reglamento tcnico, en una norma tcnica o en
un contrato. Un concepto asociado a ella es el sistema
de certificacin, que consiste en un conjunto de reglas,
procedimientos y formas de administracin para llevar a
cabo la certificacin.

d
Preocuparte por la calidad nicamente cuando te empieza a

ir mal en el negocio.
d
Creer que solo las grandes y medianas empresas tienen
acceso a la normalizacin.
d
Pensar que incorporar una cultura de calidad en la empresa
involucra altos costos e inversin que no sers capaz de financiar.

14 crecemype.pe

Cuidado
!
No
cometas
est os
errores

crecemype.pe 15

ELABORACIN
IDEA !
Y VENTA DE
DE NEGOCIO
PRODUCTOS DE
BABA DE CARACOL

Un producto certificado
protege al consumidor, da fe
de que el proceso productivo
es evaluado constantemente
y facilita los intercambios
comerciales, especialmente
con el exterior.

Beneficios de la
certificacin

de proveedores en procesos
de compras pblicas.

En el mbito nacional
Para la empresa
Mejora el sistema de calidad
Permite demostrar que el
de la comunidad empresarial.
producto ha sido fabricado de
Contribuye con el prestigio
acuerdo con normas tcnicas
internacional de los productos
o alguna similar que se le
nacionales certificados.
pueda aplicar.
Ofrece transparencia al
Da fe de que el proceso
mercado.
productivo es evaluado
constantemente.
En el mbito internacional
Facilita los intercambios
Para el consumidor
comerciales sobre la base de
Protege de la adquisicin de
la confianza y la simplificacin.
productos o servicios de mala
Protege las exportaciones
calidad.
contra las barreras tcnicas.
Brinda acceso a medios para
Garantiza la calidad del
presentar sus reclamos o
consumo.
sugerencias respecto de los
productos certificados.
Para el Estado
Asegura que los bienes o
Existen varios tipos de
servicios cumplen requisitos
certificacin, pero dos son
obligatorios relacionados con los ms importantes: la
la salud, la seguridad, el medio certificacin de sistemas de
ambiente, etctera.
gestin (ISO 9001, ISO 14001)
Es una herramienta
y la certificacin de producto
importante en la evaluacin
(sello de conformidad).
16 crecemype.pe

El caracol de tierra es un producto

muy cotizado en el mercado
internacional, no solo por su carne
sino por el extracto que provee,
llamado comnmente baba de caracol.
Esta sustancia es usada en la
industria de cosmticos y para
terapias dermatolgicas, en las
que se elaboran productos que
combaten el acn y las manchas
gracias a componentes como
proteasas, enzimas, alantona,
colgeno, entre otros, que ya
son aceptados por su calidad.

son ideales para la instalacin

de criaderos por su relativa
humedad.

No se requiere criar los

caracoles ni implementar
un laboratorio, pues existen
criaderos y profesionales
expertos que pueden proveerte
de este insumo y ayudarte a
En el Per se cuenta con
sacar adelante este proyecto.
una gran oferta de caracoles
Asimismo, puedes contratar
terrestres, que est destinada
los servicios de un laboratorio
principalmente a la elaboracin que se encargue de todo el
de productos a base de baba
proceso de desarrollo y entrega
de caracol. Nuestro pas cuenta del producto sin marca, con
con enormes ventajas frente a
lo que la inversin inicial
sus ms cercanos competidores, se reduce sustancialmente.
pues la puede producir en
Adems, existen distintas lneas
cualquier poca del ao, sobre
de negocio complementarias,
todo en la costa central y
como champes, jabones,
algunas provincias de Lima que cremas, entre otras.

crecemype.pe 17

para llegar a ser el mejor

Tienes que instalar desde el
principio un sistema de gestin
de calidad. Estos productos se
aplican a distintas partes del
cuerpo, por ello una sola falla
puede perjudicar tu negocio.

El per tiene la ventaja de que

puede producir baba de caracol
todo el ao. Adems, su probada
eficacia ya se gan la confianza
de los clientes, por tanto, al
principio no es necesario invertir
mucho en publicidad.

Seleccin lnea por lnea

Formalizacin del negocio

Para decidirte por una o ms lneas de negocio, haz

primero un anlisis de tus propias capacidades y de tu
experiencia. Luego, considera los recursos financieros
de los que dispones o puedes disponer y compara estos
indicadores entre s. Haz un listado de todos los factores
por analizar y aplica el siguiente cuadro a tus potenciales
lneas de negocio.

El negocio de productos a
base de baba de caracol no
requiere mucha inversin
al inicio. Entre las formas
que puedes encontrar para
costituir tu negocio legalmente
est la Empresa Individual
de Responsabilidad Limitada
(E.I.R.L.). El problema es
que como te formalizaras
como persona natural, si
incumples con las obligaciones
para con tus acreedores,
tendras que responder
con tu patrimonio personal
(propiedades, vehculos y otros
bienes). Ahora, si ves que la
incorporacin de un socio
podra fortalecer o incrementar
las capacidades del negocio,
te puedes asociar con otra
persona y formar una Sociedad
Annima Cerrada (S.A.C.) o una
Sociedad de Responsabilidad
Limitada (S.R.L.).

Lneas de
negocio

Factores por analizar

Conocimiento del
Conocimiento de

mercado:
la competencia:

Dnde estn las
En qu puedo

oportunidades?
diferenciarme?

Champes
Jabones
Cremas

18 crecemype.pe

Conocimiento
tcnico-productivo:
Poseo o puedo
asegurar el conocimiento
requerido?

Nunca olvides

Infrmate de los nuevos

productos que se usan y se lanzan
al mercado. Todos los das se
descubren nuevos beneficios de
los productos naturales.
Mantn una cultura de calidad. Es
lo nico que podr garantizar un
producto merecedor del aprecio
de los clientes.
Conocer bien tu mercado significa
estar enterado de la intencin de
compra de los clientes. Define y
ajusta el producto a las exigencias
de ese mercado: tipo de producto,
envases, envolturas, cantidad,
portabilidad versus economa,
entre otros.
Establece alianzas estratgicas
con los proveedores de baba de
caracol (busca no depender de un
solo proveedor).

crecemype.pe 19

Visita www.crecemype.pe, portal

de Internet del Ministerio de la
Produccin (PRODUCE) donde
encontrars varios puntos
de apoyo para construir tu
marca y mucho ms.

t u esquema
paso a paso
1. Delimita lo
s produ
ms lnea s de ne ctos que vas a ofrecer. Selecc
iona una o
gocio.
2. Determina
los precios de
los productos.
dos datos b sico
Combina al men
s: el costo de lo
os
s productos y lo
la competencia
s precios de
. Fija precios qu
e te garanticen
atractiva, pero
una ganancia
que, al mismo ti
empo, no supe
de la competenc
ren en mucho lo
ia.
s
3. Define dn
de se vendern
los productos.
productos ser
Decide si los
n vendidos en pu
ntos propios o
locales de tercer
a travs de
os. Al principio,
prac tica la vent
travs de famili
a directa a
ares y amigos.
4. Establece ac
ciones de prom
ocin.
tu s canales de ve
nta. Crea una p Deben estar en funcin de
gina web y u sa
de Internet para
herramientas
aprovechar la s
redes sociales,
elec trnico o po
el correo
rtales especializ
ados.
5. Asegura alia
nzas estratgic
as con proveed
recomendamo
ores clave. Te
s tercerizar la pr
oduccin, as el
baba de caraco
proveedor de
l y el laboratori
o se convierten
muy importante
en
proveedores
s. Al trabajar co
n ellos, pon espe
la calidad del in
cial cuidado en
sumo, la conser
vacin y el enva
precinto de segu
se u sado (tapa
ridad).
y
6. Selecciona
un local. Puede
ser propio o alqu
ilado.
20 crecemype.pe

no amarres bola, no te quedes

con el baln en la mano. Al
principio puedes distribuir tus
productos entre familiares,
amigos y utilizar las redes
sociales como estrategia
bsica de promocin.

Inversin requerida
Como se muestra en el siguiente cuadro, se estima una
inversin inicial de S/. 9,000, seguida por una inversin
mensual de S/. 8,800. Con esos montos y considerando una
produccin y comercializacin mensual de 500 unidades, se
estima que la inversin se recuperara en no ms de 3 meses.
Tras ese plazo el negocio ya sera rentable.

la invers
in

del cam
pen

Conceptos
Costo inicial

en soles
Investigacin y desa
rrollo
S/
. 2,500
del producto
Permisos y autorizac
iones,
S/. 2,500
registros sanitarios,
certificado de orige
n
(lote de 100 muestr
as)
Produccin (500 un
idades)
Implementacin de

S/. 2,500
pgina web
Lanzamiento y activ
idades
S/. 1,500
de promocin
Gastos de venta (m
ovilidad)
Imprevistos
Totales

S/. 9,000

Costo mensual
en soles (1 ao)

S/. 7,500

S/.1 ,000
S/. 300
S/. 8,800

Elcrack
empresa :

PISCIFACTORA PEA S.A.C.

pgina web :

www.pipesac.com

Consideramos que la calidad es un

factor clave para nuestro negocio,
pues, gracias a ella, hemos logrado
ser ms competitivos con respecto
a otras empresas del mismo rubro

empresario :

Truchas de excelencia
Tulio Pea Ortiz aprendi en casa
la crianza y engorde de trucha:
hace 25 aos, su padre, Ranulfo,
fund en Moya, Huancavelica,
una empresa que lleg a producir
y comercializar 10 toneladas de
trucha al ao. Pero el azote del
terrorismo lo oblig a cerrar.
Ya adulto, Tulio se encontr en
Cajamarca con una demanda
insatisfecha de trucha, por
lo que decidi aprovechar las
valiosas enseanzas de su padre
e incursionar en la crianza y
engorde de esta especie de los ros.
Y as, en el ao 2002, constituy
Piscifactora Pea S.A.C.
Uno puede encontrar sus truchas
en supermercados de Cajamarca,
Chiclayo, Chimbote y Trujillo.
Tambin atiende hoteles, mercados
corporativos, como restaurantes
y empresas de catering que dan
servicios de alimentacin a los
centros mineros.
22 crecemype.pe

Tulio Liborio Pea Ortiz

edad : 50 aos
educacin : Universitaria con
posgrado
inicio de operaciones: 2002

El hecho de producir un producto

hidrobiolgico para la alimentacin
humana los obliga a prestar
especial atencin al control de
calidad. ste abarca no solo el
proceso de produccin, sino tambin
su almacenamiento y distribucin
hasta llegar al consumidor final. La
calidad es la clave del negocio.
Para garantizar la calidad,
realiza pruebas peridicas tanto
de sus insumos como de las
aguas del ro Chonta, donde
cra las truchas. Adems, est
implementando un sistema HACCP
(Anlisis de Peligros y Control
de Puntos Crticos) para su sala
de transformacin, y participa
de un programa de calidad cuyo
objetivo a corto plazo es aplicar a la
certificacin ISO 9001.

- Tulio Liborio Pea Ortiz

Implantar una cultura de calidad

no ha sido tarea fcil. Al inicio, la
resistencia de su personal al cambio
fue la primera barrera. Cuando
convenci a todos de la necesidad
de aplicar la calidad, su empresa se
diferenci de la competencia y logr
la preferencia en el rubro.

Para el corto plazo, espera concluir

un proyecto de ampliacin de
su capacidad productiva en 50
toneladas adicionales al ao,
con lo que podr aprovechar una
demanda an insatisfecha en La
Libertad, Lambayeque, Cajamarca
y Piura. Bien por eso!

Las 3 claves de nuestro crack

Promueve y
mantn la calidad
de tus productos
y procesos para
posicionar
tu marca.

Cumple con
las normas y
certificaciones
para el proceso de
transformacin,
como el HACCP.

Implementa
un sistema de
gestin de calidad
ISO 9001 porque
mejora tu imagen
frente al cliente.

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Lima, Pueblo Libre

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Cajamarca

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