TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

GESTO PELA QUALIDADE TOTAL

7 Ferramentas
Prof.Maria Elisa Pereira Berzaghi

Qual a principal misso do profissional
da Qualidade?
Resolver problemas e melhorar a qualidade!
Como ser bem sucedido nessa misso?
Usando ferramentas adequadas!

CICLO PDCA PLAN _ PENSAR!!!!!!!
P
D C
A
Defina
as Metas
Determine
os mtodos
para atingir
as metas
PLAN
(Planejar)
Eduque
e Treine
Execute o
Trabalho
DO
(Desenvolver)
Verifique
os efeitos do
trabalho
executado
CHECK
(Verificar)
Atue
corretivamente
nos processos
em funo dos
resultados
ACTION
(Agir)

O que so as ferramentas da
qualidade?
Tcnicas utilizadas com a finalidade de definir,
mensurar, analisar e propor solues para os
problemas que interferem no bom desempenho
dos processos de trabalho.
preciso conhecer para melhorar!
Uma figura vale mais do que mil palavras!

7 Ferramentas Bsicas
Fluxograma
Histograma
Diagrama Causa e Efeito
Efeito
Grfico de Disperso
Folha de Verificao
Grfico de Controle
Diagrama de Pareto

- Pareto
-Estratificao
- Diagrama de
Causa e Efeito
- Fluxograma
- Folha de Verificao
-Brainstorming
-Histograma
- Diagrama de Disperso
- Cartas de Controle
- Capacidade de
Processo
Identificao do Problema
Anlise do Problema

Origem das 7 Ferramentas
Anos 30 CEP Shewhart
Segundo Juran, as 7 ferramentas bsicas ficaram
populares com a publicidade dada aos CCQs.
Anos 50 Plano Marshall
Deming e Juran
Anos 60 CCQs - Ishikawa

7 Ferramentas
Segundo Ishikawa,
As 7 ferramentas bsicas deveriam ser compreendidas por
todos, desde o Presidente at os operrios.
As 7 ferramentas seriam suficientes para resolver 95% dos
problemas da organizao.
As ferramentas de nvel intermedirio (inspeo por
amostragem, testes de hipteses e DOE), devem usadas por
tcnicos e pessoal do CQ, que apresentam resultados
significativos,
Mtodos estatsticos avanados (ANAVA, anlise multivariada e
Pesquisa Operacional), devem ser usadas por profissionais
especializados, e que so capazes de fornecer vantagens
competitivas.
Existem outras vrias ferramentas e a lista sempre aumenta.

Mtodos Estatsticos:Duas armadilhas
Simplificaes exageradas: para tornar acessveis e prticas as
aplicaes de sofisticados modelos tericos realidade
empresarial. Conduzem a erros de amostragem, clculo e
interpretao que deturpam a realidade.
Generalizao de resultados obtidos: resultados obtidos em
locais e situaes especficos so indevidamente extrapolados
para toda a organizao. Por exemplo, uso de informaes antigas
para a atualidade, uso de amostras no representativas,
preferncias pessoais por alguns resultados, interpretaes
equivocadas por falta de conhecimento, etc.

FOLHA DE VERIFICAO (CHECK SHEET)
O que : Formulrio no qual um conjunto de dados pode ser
sistematicamente coletado e registrado de maneira ordenada e
uniforme, permitindo estratificao e rpida interpretao de
resultados.
Estabelecer claramente o evento que ser estudado
Definir perodo da coleta
Definir formulrio considerando espao suficiente
Coletar conscientemente os dados
Ex.:
Ocorrncia de No-Conformidades
Mquina/Turno T1 T2 T3
M1 || (2) ||||| (5) |||| (4)
M2 (0) ||| (3) | (1)
M3 |||| (4) |||||||| (8) |||||| (6)

FOLHA DE VERIFICAO (CHECK SHEET)

Folha de Verificao - Exemplo
Fonte:vanessasantosjc/7ferramentasdaqualidade

Estratificao: Separao de dados emestratos (camadas) para
melhor interpretao. Agrupamento dos dados por categorias.
A estratificao pode ser feita:
Por perodos: diferentes horrios, dias, meses, estaes
etc.
Pelos 6Ms: estratificar por diferentes mquinas, mtodos,
meio-ambientes, mos-de-obra, materiais, meios de
medio.
Outros critrios: fornecedores, departamentos, clientes
etc.
FOLHA DE VERIFICAO (CHECK SHEET)

Estratificao
Fonte:vanessasantosjc/7ferramentasdaqualidade

Exemplo: aplicao grfico aps estratificao
Fonte:vanessasantosjc/7ferramentasdaqualidade

6Ms: Fatores que mais influem em um processo, podendo alterar os
resultados esperados (ou seja, causar variao):
Mquina: diferentes velocidades, vibraes, ajustes etc.
Mtodo: diferentes etapas, especificaes, instrues etc.
Meio Ambiente: diferentes ambientes (temperatura, umidade, ventilao,
campo magntico etc.)
Mo de obra: colaboradores com diferentes experincias, escolaridade,
habilidades, treinamentos, motivaes, cansao.
Material: diferenas entre lotes, fornecedores e intra-lote
Meio de medio: diferentes calibraes, exatides, precises, adequao
ao uso etc.
OBS.: outros Ms podem ser includos: molde, management, manuteno
etc.
FOLHA DE VERIFICAO (CHECK SHEET)

FOLHA DE VERIFICAO (CHECK SHEET)
As Folhas de Verificao podem assumir diversas formas. O
importante que sejam adequadas coleta dos dados,
estratificando-os de maneira coerente como objetivo do estudo.
Estratificar de mais ou de menos pode ser prejudicial. Por qu?
A Folha de Verificao permite ainda avaliar se h interao
entre fatores (Turno X Mquina), no nosso exemplo).
Questo: possvel criar uma Folha de Verificao para coletar
dados estratificados de mais de 2 fatores? Por exemplo, mquina,
turno e operador?

FLUXOGRAMA
O que : Representao grfica das relaes de dependncia
(sequencia/interao) entre elementos de um processo. Usado
para registrar e melhor compreender processos (fluxos de
materiais ou informaes) e identificar problemas de lgica
(incoerncias e vulnerabilidades), facilitando auditorias, anlises de
causas de problemas e melhorias.
Na elaborao de um fluxograma, as perguntas mais comuns a
seremfeitas so:
-De onde vem?
-Para onde vai?
-Que atividades devemser realizadas?
-Que controles devemser feitos?
-Que decises devemser tomadas?
-Quais os limites do processo?

FLUXOGRAMA
INCIO OU FIM
DECISO
ETAPAS DO PROCESSO
CONECTORES
SEQUNCIA
Informaes: Diagrama de fluxo de dados:
DOCUMENTO

FLUXOGRAMA
Exemplo do cotidiano: ligar a TV
no
no
no
sim
sim
Ligar a TV
Imagem
Aparece?
O fio esta
conectado?
Conectar o fio
Imagem
aparece?
Imagem boa?
Operar ajustes
Imagem boa?
Assistir TV
Chamar um tcnico
sim
no
no
sim
sim

FLUXOGRAMA
Fluxograma- exemplo

FLUXOGRAMA
INCIO OU FIM
CONTROLE
OPERAO
TRANSPORTE
SEQUENCIA
Materiais: Padro ANSI (American National Standard Institute):
ARMAZENAMENTO
ESPERA

FLUXOGRAMA
Exemplo de
formulrio
usado para
registrar e
analisar
processos
produtivos.

FLUXOGRAMA
Normalmente h 3 verses para um processo:
O que voc acha que ...
O que realmente ...
O que voc gostaria que
fosse...

FLUXOGRAMA
Fazer um fluxograma relativo a atividade de Compras

Breve histrico:
Vilfredo Pareto era um economista italiano que , em 1897, apresentou um
estudo sobre o tema distribuio de renda, mostrando que era muito desigual,
pois a maior parte da riqueza pertencia a um pequeno grupo.
(regra 80:20 ou poucos vitais, muitos triviais),
Juran percebeu a semelhana com o problemas da qualidade e adaptou os
conceito de Pareto .
DIAGRAMA DE PARETO

O que : grfico de barras que ordena dados em ordem
decrescente de freqncia de ocorrncia.
O diagrama de Pareto tem o objetivo de compreender a
relao ao/benefcio, ou seja, prioriza a ao que trar o
melhor resultado..
DIAGRAMA DE PARETO

uma tcnica grfica simples para a classificao
de itens em ordem decrescente
baseado no princpio de Pareto (regra 20 % / 80
%) que declara que muitas vezes apenas alguns
itens so responsveis pela maior parte do efeito.
Ao se distinguir e atacar os itens mais importantes
maior ser a melhoria obtida, com o menor esforo.
Uma linha de frequncia cumulativa usada para
mostrar a contribuio (em %) dos itens.
N de
corrncias
Caracterstica estudada
(Ex. Tipos de defeitos, custo
associado,tipos de causas etc).
%
100
40
70
90
APLICAO
Mostrar, por ordemde importncia, a contribuio de cada itempara o efeito global
Classificar oportunidades de melhoria.
Estabelecer prioridades para planos de ao.
Identificao de itens mais contribuintes de custos
Priorizao de reas para investimentos
Identificao de fatores mais relevantes de sucesso de umprojeto
PERMITE DETERMINAR
QUAIS PROBLEMAS
RESOLVER E QUAL A
PRIORIDADE.
DIAGRAMA DE PARETO

ETAPAS para elaborao
Decida os problemas a investigar e os dados a coletar.
Crie uma folha de verificao.
Preencha a folha de verificao e calcule os totais.
Prepare a folha de dados para o Pareto:
itens
totais individuais/acumulados
percentagem sobre o total geral / acumulado
Relacione os itens em ordem decrescente de quantidade. Deixe outros
por ltimo.
Trace dois eixos verticais ( cartesiano bidimensional com duas escalas)
Esquerdo: escala de zero at o maior valor.
Direito: 0% 100%.
Eixo horizontal: divida em intervalos iguais dos itens envolvidos
Construa um diagrama de barras com os itens da folha de dados.
Transforme os valores encontrados para cada barra em % e marque os
pontos para formar a curva.
Desenhe a curva acumulada, ligando os pontos
DIAGRAMA DE PARETO

DIAGRAMA DE PARETO
Tipo de
defeito
frequen
cia
% %
acumul
ada
trincas 10 32,3 32,3
mancha 7 22,6 54,8
riscos 5 16,1 71,0
falhas 4 12,9 83,9
Faltando
pea
2 6,5 90,4
Identifica
o errada
1 3,2 93,6
Cor errada 1 3,2 96,8
Quant.
errada
1 3,2 100
TOTAL 31 100

Pareto : Exemplo

100
500
400
300
200
20
100
80
60
40
%
48 %
69 %
83 %
92 %
Linha
ruidosa
Linha
aberta
Alarme
No
responde
No toca
Tipo de defeito
N de Relatrios de Reclamao de Defeitos de Telefone
DIAGRAMA DE PARETO

O que : Grfico que interliga os resultados (efeitos) com os
fatores (causas) de um problema ou fato, classificando estas
causas em categorias (6Ms) e hierarquizando estas causas
conforme suas relaes de precedncia, de forma a
identificar causas primrias e propiciar uma visualizao
prtica dos relacionamentos. Usado em conjunto com a
tcnica de Brainstorming para determinar aes.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
(OU ESPINHA DE PEIXE OU CAUSA-E-EFEITO)

DIAGRAMA DE ISHIKAWA
BRAINSTORMING
- Livre debate de idias;
- Cada qual tem a sua vez, sem apartes;
- Todas as colocaes so levadas em conta;
- Continuam as opinies at o seu esgotamento;
- Eliminar, por unanimidade, as idias ilgicas;
- Classificar democraticamente as sugestes restantes por
ordem de relevncia

DIAGRAMA DE ISHIKAWA
O diagrama de Ishikawa montado da seguinte forma:
- traar uma reta horizontal e em uma das pontas coloque o efeito
a ser estudado;
- a partir da reta traada trace outras 6 retas em ngulo, cada qual
correspondente a um M;
- por meio do brainstorming as causas do resultado vo sendo
apontadas sobre os ramos correspondentes e novos ramos vo
sendo gerados a partir dos existentes at se esgotarem as
sugestes;
- as causas bsicas so identificadas
- os participantes decidem quais aes devem ser tomadas sobre
as causas bsicas.

Identificao das causas bsicas:
so aquelas que so causas das causas
se eliminada o efeito desaparece
est no nvel sistema
Problema
Espinha
dorsal
Espinha
grande
Espinha
mdia
Espinha
pequena
Fatores (causas)
Efeitos
DIAGRAMA DE ISHIKAWA

ISHIKAWA: Exemplo

Exemplo

DIAGRAMA CEDAC
Diagrama de Causa e Efeito com a Adio de Cartes
O CEDAC permite gesto vista dos projetos de melhoria.
Elementos do diagrama CEDAC:
Estrutura do Diagrama de Causa e Efeito
Grfico dos Indicadores de Desempenho
Cartes de Causas e Cartes de Sugestes de Melhorias
Quadro de monitorao do progresso do projeto de melhoria
DIAGRAMA DE ISHIKAWA

O que : Grfico utilizado para investigar possvel correlao
entre duas variveis e para provar possvel relao entre causa-e-
efeito.
Registram-se os pares de dados em um grfico cartesiano para
avaliao do tipo e grau de relacionamento.
Quando se observa forte correlao, pode-se utilizar as tcnicas
de regresso para se estabelecer matematicamente a funo de x
emy e determinar r, coeficiente de correlao.
DIAGRAMA DE DISPERSO (SCATTER PLOT)
Correlao: existncia de inter-relacionamento ou variao
conjunta (relaes biunvocas) entre 2 variveis (x e y).

Diagrama de Disperso
Se estivermos analisando duas variveis quantitativas, cujas observaes
constituem pares ordenados, chamando estas variveis de X (independente)
e Y (dependente), podemos plotar o conjunto de pares ordenados (x,y) em um
diagrama cartesiano, que chamado de Diagrama de Disperso, atravs do
qual possvel ter uma ideia inicial de como as variveis esto relacionadas:
a direo da correlao (isto , o que ocorre com os valores de Y quando
os valores de X aumentam, eles aumentam tambm ou diminuem),
a fora da correlao (em que taxa os valores de Y aumentam ou
diminuem em funo de X)
a natureza da correlao (se possvel ajustar uma reta, parbola,
exponencial, etc., aos pontos).
DIAGRAMA DE DISPERSO

Diagrama de disperso 1o caso
percebemos dois aspectos bsicos:
- medida que a varivel X aumenta, os
valores de Y tendem a aumentar
tambm.
- seria perfeitamente possvel ajustar
uma reta crescente que passasse por
entre os pontos (obviamente a reta no
poderia passar por todos eles).
Conclumos ento que h correlao
linear (porque possvel ajustar uma
reta aos dados) positiva (porque as
duas variveis aumentam seus valores
conjuntamente).
Diagrama de disperso 2 caso
percebemos dois aspectos bsicos:
- medida que a varivel X aumenta,
os valores de Y tendem a diminuir.
-seria perfeitamente possvel ajustar
uma reta decrescente que passasse
por entre os pontos.
Conclumos ento que h correlao
linear (porque possvel ajustar uma
reta aos dados) negativa (porque
quando uma das variveis aumenta
seus valores e a outra diminui).
DIAGRAMA DE DISPERSO

Diagrama de disperso 3
o
caso
Neste diagrama acima bvio que h
alguma espcie de correlao entre as
variveis: os pontos apresentam
claramente um padro, semelhante a um
crculo. Contudo, no se trata de uma
relao linear, pois seria totalmente
inadequado ajustar uma reta aos dados
(os resduos seriam muito grandes).
Assim, h correlao, mas no linear.
Diagrama de disperso 4 caso
No ltimo (4 Caso) diagrama, temos
uma situao totalmente diversa dos
casos anteriores.
NO H padro nos pontos, linear ou
no linear, os pontos parecem
distribuir-se de forma aleatria. Ento,
conclui-se que NO H
CORRELAO entre as duas
variveis.
.
DIAGRAMA DE DISPERSO

Atravs do Diagrama de Disperso possvel identificar se h
correlao linear, e se a correlao linear positiva ou negativa. Quanto
mais o diagrama de disperso aproximar-se de uma reta mais forte ser a
correlao linear.
No confundir a inexistncia de correlao linear com inexistncia de
correlao entre as duas variveis.
Duas variveis podem apresentar uma forte correlao no-linear,
Se aps observar o diagrama de disperso decidir-se que razovel
considerar que as variveis possuem um relacionamento linear possvel
mensurar a direo e a fora desse relacionamento atravs de um
coeficiente de correlao: o coeficiente de correlao linear de
Pearson.
Este coeficiente chamado de quando so usados dados da
populao, e de r quando usados dados de uma amostra (mais comum).
DIAGRAMA DE DISPERSO

O que : Grfico de barras utilizado para representar a distribuio de
freqncias de uma determinada varivel estatstica (caracterstica), agrupada
em classes. representado por meio de retngulos lado-a-lado, onde a largura
de cada barra representa determinado intervalo de classe da varivel, e a altura
corresponde freqncia de ocorrncia daquele valor.
Auxilia a avaliao do comportamento dos dados (posio e disperso).
Criado em 1833 pelo estatstico francs A.M.Guerry durante estudo de
ocorrncias criminais.
HISTOGRAMA

HISTOGRAMA
Freqncia
Amplitude
Classe
A variao est sempre presente!
mais fcil entender um histograma que uma tabela!

HISTOGRAMA
a) Coletar os dados (n = nmero de dados)
b) Determinar o maior e o menor valor (Xmax e Xmin)
c) Calcular a amplitude total dos dados: R = Xmax - Xmin
d) Determinar o nmero de classe: k (n) ou usar tabela
e) Calcular a amplitude das classes h = R/k
f) Determinar os limites das classes
g) Construir uma tabela de frequncias
h) Traar o diagrama
Quantidade de Classes e Dados
(N de Observaes) (N Apropriado de Classes) (k)
31 a 50 5 a 7
51 a 100 6 a 10
101 a 250 7 a 12
Acima de 250 10 a 20

Exemplo: Suponhamos que os dados apresentados no quadro
abaixo representam o nmero de peas defeituosas produzidas
por dia pela rea de Manufatura de uma empresa.
Desta forma, os dados no nos informam muita coisa, mas se
dispusermos em um histograma teremos uma viso mais clara
do processo.
26 28 24 25 25 29 23 26 26 27
24 24 26 27 27 25 28 26 22 28
30 29 24 27 25 26 24 25 26 23
HISTOGRAMA

HISTOGRAMA
Quadro para determinao da distribuio de frequncia
CLASSE CONTAGEM FREQ. OBSERVAD.
22 1 3,33%
23 2 6,66%
24 5 16,66%
25 5 16,66%
26 7 23,33%
27 4 13,33%
28 3 10,00%
29 2 6,66%
30 1 3,33%
TOTAL 30 100%

HISTOGRAMA
0
1
2
3
4
5
6
7
8
N

d
e

O
c
o
r
r

n
c
i
a
s
N de observaes
HISTOGRAMA
22 23 24 25 26 27 28 29 30

HISTOGRAMA
Histograma Simtrico:
Distribuio unimodal, caracterstica de um processo no qual atuam
Causas Aleatrias (ex.: Distribuio Normal)
Histograma Truncado:
Provavelmente, resultado de algum mtodo de inspeo final que
descarta os itens produzidos alm dos limites de especificao

HISTOGRAMA
Histograma Assimtrico
Distribuio influenciada pela interferncia de limitaes para valores
altos e/ou baixos que possam ser assumidos pelo processo

HISTOGRAMA
Histograma Bimodal:
Os dois picos (modas) revelam, provavelmente, que os dados
utilizados so oriundos de processos diferentes: duas mquinas, dois
turnos, dois operadores

HISTOGRAMA
Histograma com picos isolados:
Provvel erro de coleta de dados.