Superintendncia de Governana Eletrnica e de Tecnologia da Informao e omunicao !SeTI"#$S% &'"&(")(&* #$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de uso & -genda Introduo .iso geral ITIL .iso geral ITIL OTRS ITIL na #$S !SeTI% ola/orao &'"&(")(&* #$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de uso ) Atendimento a usurios Modelo at Junho/2012 0iversas formas de recepo Sem registro Sem acompan1amento 2aseado em pessoas Sem diviso de pap3is &'"&(")(&* #$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de uso * Introduo 4odelo no padroni5ado de atendimento Sem transparncia ao usu6rio 0ependente de pessoas e no de processos 0ependente de pessoas e no de processos -trasos7 faltas7 etc8 Sem registro omo rastrear pro/lemas e identificar deficincias9 0iviso de pap3is 0esenvolvedor atendendo usu6rio final &'"&(")(&* #$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de uso ' ITIL 4el1ores pr6ticas de TI Registrar7 organi5ar e otimi5ar o atendimento -dotados por diversas institui:es 4IT7 Standford7 otimi5ar o atendimento 0ocumentar e padroni5ar atividades ;o depender de pessoas espec<ficas 4IT7 Standford7 #;I-4=7 etc8 .6rias ferramentas no mercado OTRS7 GL=I7 >ualitor7 etc8 &'"&(")(&* #$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de uso ? ITIL Organi5ado em n<veis Primeiro nvel recepo e resoluo de casos Atendimento Primeiro nvel recepo e resoluo de casos comuns Segundo nvel con1ecimento e acesso internos a sistemas e servios Terceiro nvel alta comple@idade especialistas nos servios e sistemas ada n<vel 3 um filtro para o n<vel superior &'"&(")(&* #$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de uso A ITIL =onto central de atendimento Atendimento =onto central de atendimento $orma clara para o usu6rio EBuipe especiali5ada em atender usu6rios Evita o contato com eBuipes internas " especiali5adas Interrupo do tra/al1o &'"&(")(&* #$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de uso C ITIL Classiica!"o de chamados #ncidente caso pontual $est"o de mudan!as Informar de antemo #ncidente caso pontual Pro%lema origem de v6rios incidentes Mudan!a alterao em servios &'vida Informar de antemo usu6rios Registrar mudanas , rastrea/ilidade Gerenciar a situao do invent6rio de TI &'"&(")(&* #$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de uso D ITIL 4el1or documentao dos servios (enecios Transparncia aos usu6rios Estat<sticas de atendimento Impacto de mudanas e pro/lemas &'"&(")(&* #$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de uso E ITIL ;o depender de pessoas espec<ficas $3rias7 afastamentos8 (enecios $3rias7 afastamentos8 0iviso de atividades Segregao de funes (IN 04) -u@iliar e no complicar os processos &'"&(")(&* #$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de uso &( OTRS Suporte a implantao ITIL ITS4 1omologado pelo =inF.erifG ITS4 1omologado pelo =inF.erifG Gratuito .enda de suporte e desenvolvimento 0esenvolvido 16 mais de &( anos Grande evoluo na verso *8( &'"&(")(&* #$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de uso && OTRS 0ocumentao atuali5ada e e@tensa onfigurao altamente personali56vel onfigurao altamente personali56vel $rameHorF e@tens<vel =ERL 0esenvolvimento de plugins 3 simplificado &'"&(")(&* #$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de uso &) OTRS Interface Ie/ e 4Jvel Integrao com L0-= =ortal do usu6rio RelatJrios SL- Interao por e,mail -uto respostas Gesto de configurao Ie/services )A* )ilas &'"&(")(&* #$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de uso &* ITIL na #$S !SeTI% =rocesso gradual Redu5ir impacto Redu5ir impacto apacitao e aproveitamento de pessoas =rocesso distri/u<do T3cnicos de centros e campi remotos &'"&(")(&* #$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de uso &' ITIL na #$S !SeTI% (ase de usurios e atendentes Integrada ao L0-= #$S !id+)SC% &'"&(")(&* #$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de uso &? R6pida configurao no OTRS Sistema seguro e de f6cil manuteno Sen1a centrali5ada e Knica ITIL na #$S !SeTI% =ortal /6sico 2aseado em e,mail =ortal do OTRS -cesso via id#$S A%ertura de chamados 2aseado em e,mail Tempor6rio -cesso via id#$S !L0-=% Registrar e acompan1ar &'"&(")(&* #$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de uso &A ITIL na #$S !SeTI% Telefone #su6rio est6 sem rede7 =resencial =ara registro dos A%ertura de chamados #su6rio est6 sem rede7 com pro/lema no id+)SC8 =ara registro dos atendimentos reali5ados &'"&(")(&* #$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de uso &C ITIL na #$S !SeTI% #ntera!"o com usurios Registro do c1amado enviado ao usu6rio ;Kmero e informa:es adicionais &'"&(")(&* #$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de uso &D ;Kmero e informa:es adicionais ITIL na #$S !SeTI% omunicao registrada por e,mail #ntera!"o com usurios por e,mail Integrado ao OTRS E,mails e notas &'"&(")(&* #$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de uso &E ITIL na #$S !SeTI% Esta/elecimento de filas por n<vel Primeiro nvel fila prim6ria na SeTI e filas por ,strutura!"o do atendimento Primeiro nvel fila prim6ria na SeTI e filas por entro"ampi Segundo nvel filas por grandes 6reas da SeTI !redes7 centro de dados7 desenvolvimento corporativo% Terceiro nvel filas por servios e sistemas !rede sem fio7 telem6tica% &'"&(")(&* #$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de uso )( ITIL na #$S !SeTI% ,strutura!"o do atendimento ;* , Registro -rt1ur $l6vio 4eurer &'"&(")(&* #$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de uso )& ;) , 0ataenter ;* , Registro ;* 4ailL#$S ;* , =6ginasL#$S ;* , id#$S ;* , .irtuali5ao ;* , RepositJrio $l6vio 4eurer -rt1ur Gustavo Tonini -le@andre 4ene5es -rt1ur -rt1ur $l6vio 4eurer 2runo -mattos Gustavo Tonini Gustavo Tonini Maime StecFer $a/r<cio NipJlito Gustavo Tonini =rimeiro ;<vel ITIL na #$S !SeTI% Esta/elecimento de filas por n<vel ,strutura!"o do atendimento Esta/elecimento de filas por n<vel Primeiro nvel atendimento de incidentes Segundo nvel incidentes avanados e documentao !)A*% Terceiro nvel an6lise de pro/lemas e documentao eventual &'"&(")(&* #$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de uso )) ITIL na #$S !SeTI% Registro de todos os ativos de rede $est"o de conigura!"o Registro de todos os ativos de rede Locali5ao7 utili5ao7 I=s Customi-a!"o de marcas7 modelos e locais de instalao .ist/rico do dispositivo &'"&(")(&* #$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de uso )* ITIL na #$S !SeTI% $est"o de conigura!"o &'"&(")(&* #$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de uso )' ITIL na #$S !SeTI% =rodu5idas 4Jdulo de opera:es Em desenvolvimento -/ertura personali5ada ,0tens1es do 2T3S 4Jdulo de opera:es !circuitos e c1amados% Registro de consumo de materiais !telem6tica% -tal1os para $-> -/ertura personali5ada por servios Gesto de incidentes de segurana Georeferncia de ativos de rede =u/licao de mudanas &'"&(")(&* #$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de uso )? ITIL na #$S !SeTI% 224560 tickets desde Mul1o")(&) DC filas em *((( Atendimentos ,statsticas DC filas em operao &'A atendentes 100 ticFets resolvidos diariamente ( &((( )((( *((( &'"&(")(&* #$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de uso )A ola/orao Entre institui:es Redu5ir o esforo repetido E@perincias e de cJdigo E@perincias e de cJdigo 4Jdulos do OTRS E@perincia na customi5ao e utili5ao da ferramenta Implantao em outras 6reas fora de TI &'"&(")(&* #$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de uso )C ontato Rodrigo Gonalves rodrigo8gLufsc8/r rodrigo8gLufsc8/r 1ttp+""setic8ufsc8/r" &'"&(")(&* #$S+ OTRS apoiando a implantao ITIL , #m caso de uso )D