Tesis N Odontologia en Dos Clinicas Diferentes PDF

1
UNIVERSIDAD PERUANA

CAYETANO HEREDIA
Facultad de Estomatologa
Roberto Beltrn Neira

CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES
ATENDIDOS EN DOS CLINICAS DENTALES PRIVADAS
DE LIMA METROPOLITANA

TESIS PARA OBTENER EL TTULO DE CIRUJANO DENTISTA

GIANCARLO SALAZAR LUNA

LIMA PER

2006
2
INDICE DE CONTENIDO

Pg.
I. Introduccin 1
I.1 Calidad de servicios 1
a. Definicin de calidad 1
b. Calidad en la atencin odontolgica 3
c. Eficiencia y Eficacia 5
d. Evaluacin de la calidad en la atencin odontolgica 7
1. Satisfaccin 8
2. Expectativa 11
I.2. Escala SERVQUAL 12
I.3 Estudios de Calidad de servicio 13
II. Objetivos 22
II.1 Objetivo general 22
II.2 Objetivos especficos 22
III. Materiales y mtodos 23
III. 1 Diseo de Estudio 23
III. 2 Poblacin 23
III. 3 Muestra 23
III. 3.1 Criterios de Inclusin 23
III. 3. 2 Criterios de Exclusin 23
III. 4 Definicin y operacionalizacin de variables 24
III. 5 Procedimientos y Tcnicas de recoleccin de datos 25
III. 6 Plan de Anlisis 26
IV. Resultados 27
V. Discusin 55
VI. Conclusiones 63
VII. Sugerencias 65
VIII. Bibliografa 66
IX. Anexos 71
3
NDICE DE TABLAS

Pg.

TABLA 1: 33
Distribucin de los pacientes encuestados del Clnica Dental A
segn sexo, edad, procedencia, grado de instruccin y motivo de cmo se
enteraron del servicio, en Octubre del 2005 Lima, Per.

TABLA 2: 34
Distribucin de los valores encontrados para las expectativas y para la
satisfaccin en el anlisis de elementos tangibles en el Clnica Dental A.

TABLA 3: 35
Distribucin de la calidad de los elementos tangibles en el Clnica Dental A.

TABLA 4: 36
satisfaccin en el anlisis de fiabilidad en el Clnica Dental A.

TABLA 5: 37
Distribucin de la calidad de la fiabilidad en el Clnica Dental A.

TABLA 6: 38
satisfaccin en el anlisis de capacidad de respuesta en el Clnica Dental A.

TABLA 7: 39
Distribucin de la calidad de la capacidad de respuesta en el Clnica Dental A.

4
TABLA 8: 40
satisfaccin de en el anlisis de la seguridad en el Clnica Dental A.

TABLA 9: 41
Distribucin de la calidad de la seguridad en el Clnica Dental A.

TABLA 10: 42
satisfaccin en el anlisis de la empata en el Clnica Dental A.

TABLA 11: 43
Distribucin de la calidad de la empata en el Clnica Dental A.

TABLA 12: 44
Distribucin de los pacientes encuestados de la Clnica Dental B.
segn sexo, edad, procedencia, grado de instruccin y motivo de cmo se
enteraron del servicio, en Octubre del 2005 Lima, Per.

TABLA 13: 45
satisfaccin en el anlisis de elementos tangibles en la Clnica Dental B.

TABLA 14: 46
Distribucin de la calidad de los elementos tangibles en la Clnica Dental B.

TABLA 15: 47
satisfaccin en el anlisis de fiabilidad en la Clnica Dental B.

5
TABLA 16: 48
Distribucin de la calidad de la fiabilidad en la Clnica Dental B.

TABLA 17: 49
satisfaccin en el anlisis de capacidad de respuesta en la Clnica Dental B.

TABLA 18: 50
Distribucin de la calidad de la capacidad de respuesta en la Clnica Dental B.

TABLA 19: 51
satisfaccin de en el anlisis de la seguridad en la Clnica Dental B.

TABLA 20: 52
Distribucin de la calidad de la seguridad en la Clnica Dental B.

TABLA 21: 53
satisfaccin en el anlisis de la empata en la Clnica Dental B.

TABLA 22: 54
Distribucin de la calidad de la empata en la Clnica Dental B.

6

RESUMEN

El presente trabajo de investigacin tiene como finalidad evaluar la calidad de servicio
recibida por pacientes atendidos en dos clnicas privadas de Lima Metropolitana (cuyos
nombres mantendremos en reserva). La poblacin muestral del estudio fueron 30 pacientes
que acudieron a la Clnica Dental A y 30 pacientes que acudieron a la Clnica Dental B en
el mes de Octubre del ao 2005. Se utiliz la escala SERVQUAL adaptada al mbito
odontolgico para medir la calidad del servicio en las dos clnicas, mediante la diferencia
entre expectativas y satisfaccin.
En la Clnica Dental A, la dimensin de aspectos tangibles y la dimensin de empata
obtuvieron los puntajes SERVQUAL ms bajos, mientras que la dimensin de fiabilidad y
la dimensin de seguridad obtuvieron los puntajes ms altos en las cinco dimensiones
evaluadas.
En la Clnica Dental B, la dimensin de seguridad y la dimensin de empata obtuvieron los
puntajes SERVQUAL ms bajos, mientras que la dimensin de aspectos tangibles y la
dimensin de fiabilidad obtuvieron los puntajes ms altos en los cinco dimensiones
evaluadas.
Se recomienda que la gestin administrativa de las clnicas evaluadas tome en
consideracin estos hallazgos y realice las modificaciones pertinentes para el mejorar el
nivel de satisfaccin, especialmente en las dimensiones que as lo requieran.

Palabras claves: Calidad de Servicios Odontolgicos Expectativas - Satisfaccin

7

ASESOR:
Dr. Martn Quintana Del Solar

MIEMBROS DEL JURADO:

PRESIDENTE : Dr. Carlos Matta Morales.

SECRETARIO : Dr. Jorge Vsquez Alva.

MIEMBRO : Dr. Csar Del Castillo Lpez.

SUPLENTE : Dr. Carlos Espinoza Montes

FECHA DE SUSTENTACIN : 25 de Abril del 2006

CALIFICATIVO : APROBADO POR UNANIMIDAD

8

A mis padres Mximo y Maruja, por su amor,
comprensin y apoyo durante toda mi carrera
y sus valiosas enseanzas en el camino de mi
vida.
A mis hermanas Jeannina, Charo y Marita,
por su cario y apoyo.

9

A mi enamorada Sandra Ponce De Len, por
su cario y constante apoyo.

10

AGRADECIMIENTO

Al Dr. Martn Quintana, por su invalorable apoyo en la investigacin de este trabajo.

1
I.- Introduccin

I.1 Calidad de servicios.-

a) Definicin de calidad.-

El trmino calidad se utiliza en una amplia variedad de formas diferentes, no existe
una definicin clara de ellos: desde el punto de vista del comprador , la calidad con
frecuencia se asocia a su valor, utilidad o incluso el precio. Desde el punto de vista
del productor, la calidad se asocia con el diseo y la produccin del producto para
satisfacer las necesidades del cliente, esto pone de manifiesto que la calidad es
definida tanto por el cliente como por el productor.
1

Numerosos son los autores que han abordado el tema de la calidad y generalmente se
han definido como que tan adecuado es para el uso ; algunas de estas definiciones
son las que se muestran a continuacin:
Harritgton en 1989 y Zeithmal en 1991 definen que la calidad es el resultado
de la comparacin entre expectativas y percepciones.
2

Espeso y Harrvey en 1994 definen que la calidad consiste en satisfacer las
demandas del cliente.
2

Juran y Gryna en 1993 definen que la calidad es el conjunto de caractersticas
que satisfacen las necesidades del consumidor.
2

Eduard W. Deming establece que la calidad consiste en exceder las
necesidades y expectativas de los clientes a lo largo de la vida del producto.
2

Stoner et al en 1996 describen que el trmino calidad representa un concepto
muy complejo que se ha convertido, universalmente, en uno de los ms
atractivos para la teora de la administracin. El concepto de calidad, como
se usa en la administracin, va ms all de crear un producto de calidad
superior a la medida y de buen precio, ahora se refiere a lograr productos y
servicios cada vez mejores, a precios cada vez ms competitivos; esto entraa
hacer las cosas bien desde la primera vez, en lugar de cometer errores y
despus corregirlos.
3

2
En todas las definiciones antes mencionadas se resalta de una manera u otra el hecho
de que la calidad est en funcin de la percepcin del cliente. La experiencia
demuestra que los clientes perciben la calidad de una forma mucho ms amplia que
el simple hecho de percibir la calidad en el producto adquirido, de ah que urge la
necesidad de que las empresas definan la calidad de la misma manera que lo hacen
los clientes.
2

Se concibe a la calidad, como el logro de los mayores beneficios posibles de la
atencin con los menores riesgos para el cliente. Estos beneficios se definen en
funcin de lo alcanzable de acuerdo con los recursos con los que se cuenta para
proporcionar la atencin.
3

La Organizacin Mundial de la Salud (OMS) considera que en el concepto de
calidad en los servicios deben estar presentes los siguientes atributos:
Alto nivel de excelencia profesional.
Uso eficiente de los recursos.
Mnimo de riesgos para el paciente.
Alto grado de satisfaccin por parte del paciente.
Impacto final en la salud.
4

En definitiva, la calidad se produce. Esta reformulacin conceptual de la calidad
implica, facilitar y promover la posibilidad de que las personas desarrollen sus
potencialidades realizando su trabajo cada vez mejor y de manera ms simple.
Buscando al mismo tiempo el desarrollo de los recursos humanos como un activo
principal de la institucin a la que pertenecen y el bienestar de la sociedad en
general. La calidad no se crea con una decisin, se la ensea y se la produce en cada
rea de la organizacin con la participacin activa de todos sus integrantes, desde el
portero hasta al director.
5

b) Calidad en la atencin odontolgica.-
3

La calidad de la atencin odontolgica brindada en las clnicas dentales se ha
convertido actualmente en una necesidad para todo profesional de la salud, ya sea de
prctica privada o pblica. El concepto de calidad en atencin odontolgica hay que
enmarcarlo en cinco elementos fundamentales: excelencia profesional, uso eficiente
de los recursos, mnimo riesgo para el paciente, alto grado de satisfaccin y el
impacto final que tiene en la salud.
6

Son pocos los estudios que se refieren concretamente a la calidad de la atencin
odontolgica y menos an a su evaluacin, asumiendo que al hablar de atencin
mdica, la odontolgica queda implcita. No obstante es necesario el abordaje de la
calidad en la odontologa por cuanto esta disciplina, considerada para algunos como
una especialidad dentro de la medicina, tiene sus caractersticas y particularidades
propias.
6
En el concepto calidad de la atencin mdica segn Donabedian (1998) puede
diferenciar de modo muy general tres dimensiones principales:
1.- El concepto tcnico de la atencin.
2.- El componente determinado por el desarrollo de la interaccin personal
consustancial a la atencin.
3.- El componente del entorno o ambiente fsico donde se desarrolla dicha
gestin.
7

La calidad de la atencin en su dimensin tcnica consiste en la aplicacin de la
ciencia y tecnologa odontolgica de modo que reporte el mximo de beneficio a la
salud del paciente minimizando sus riesgos.
8

En la dimensin interpersonal se expresan las caractersticas cualitativas de las
relaciones humanas que se establecen entre los profesionales de salud,
conjuntamente con el resto de su equipo y el paciente.
9

La calidad de la atencin en su dimensin interpersonal se expresa en el
cumplimiento, por el odontlogo, de los modos de actuacin definidos por la tica
mdica y la tica general de la sociedad.
10

Las definiciones de qu es la calidad? son numerosas, pero todas de una manera u
otra relacionan dos aspectos fundamentales: lo que se espera recibir (expectativa) y
4
lo que se recibe (satisfaccin), por el cliente y el prestador, los que en la medida que
se acerquen o coincidan expresarn ms calidad. La calidad no es precisamente
sinnimo de ms tecnologa, de mejor trato, de menor costo, de ms cantidad de
tratamientos realizados, de rapidez, de solucin de los problemas del cliente, de
capacidad tcnica y tica del profesional; es la sumatoria de todos estos elementos y
muchos otros.
11
El odontlogo debe satisfacer las expectativas de los pacientes en cuanto a esta
relacin personal. No es rara la contradiccin entre lo que cree el odontlogo que
debe brindar y lo que espera el paciente de l y en lo que puede deberse a errores en
la formacin de este profesional, o a expectativas inadecuadas del paciente. Si las
expectativas de un paciente no pueden ser satisfechas por la prctica odontolgica o
son impropias a la moral vigente debe, por la va de la labor educativa inherente a
toda prctica odontolgica, transformarse dichas expectativas.
5

Una buena tcnica demanda que cada persona involucrada en el trabajo brinde una
adecuada atencin a todos los detalles requeridos para un manejo seguro y eficiente.
Esto significa que la odontologa de calidad depende de la integridad, conocimiento
y habilidad adquiridos por el equipo dental, el cual incluye al dentista, la asistente
dental y el tcnico dental.
4

La direccin de la relacin entre el profesional y el paciente debe estar siempre en
manos del odontlogo y ste debe dirigir sus esfuerzos al logro de una participacin
cada vez ms activa del paciente en aras de resolver su situacin de salud, por lo que
en la misma medida que se logre este objetivo se estar mejorando la calidad de la
atencin.
9

En la medida en que se profundice en la investigacin de los factores que
determinan el desarrollo de la dimensin interpersonal de la atencin y se aplique el
conocimiento adquirido en la prctica odontolgica y en la formacin y
perfeccionamiento de los recursos humanos de salud, la frontera entre la denominada
dimensin tcnica y la dimensin interpersonal de la atencin se ir borrando y
podremos hablar entonces de una prctica odontolgica a la que le es inherente un
alto nivel cientfico y tcnico integral, pues el profesional de la salud estar cada vez
5
ms capacitado para actuar cientficamente al acercarse a la dimensin humana de
sus pacientes.
9

La tercera dimensin de la calidad de la atencin odontolgica incide notablemente
en la satisfaccin del paciente. Nos referimos al entorno donde se desarrolla la
atencin, a las comodidades y facilidades que disfruta el paciente en el proceso de
atencin. Caractersticas tales como una consulta agradable con condiciones de
privacidad; tiempo de espera breve; eficiencia y rapidez en la admisin, en los
laboratorios, entre otros as como una total accesibilidad al servicio y en especial a
los recursos diagnsticos y teraputicos necesarios, constituyen elementos que
influyen de modo importante en la calidad de la atencin, pues contribuyen en el
paciente a crear un clima de satisfaccin y tranquilidad, ya que percibe que todo el
entorno material y social que lo rodea est en funcin de satisfacer sus necesidades.
5

No obstante la obtencin de una exitosa relacin interpersonal por parte del
odontlogo con su paciente no puede estar condicionada por las comodidades o
facilidades del medio ambiente. El profesional y su equipo son los responsables por
el xito de la relacin odontlogo-paciente y estos deben poner todos sus
conocimientos, habilidades y dedicacin personal en funcin de desarrollar una
relacin agradable, que promueva satisfaccin y confianza an en las situaciones ms
difciles de la prctica odontolgica.
5

c) Eficiencia y Eficacia.-

Muchas veces escuchamos alegremente frases como Qu eficiente es ese o tal
empleado o Caramba, es usted una persona muy eficaz. Por otro lado apreciamos
que en los informes de evaluacin se utilizan estas expresiones, con tanta trivialidad
sin analizar lo que significa en todo el sentido de la palabra. Sin embargo los
trminos eficiente y eficaz son temas que causan muchos debates, anlisis y son
motivos de estudio y reflexin al analizar la calidad de la atencin.
5

La eficiencia se refiere a la relacin entre esfuerzos y resultados. Si se obtienen ms
resultados de un esfuerzo determinado, habr incrementado la eficiencia. Asimismo,
si se puede obtener el mismo resultado con menos esfuerzo entonces se habr
6
incrementado la eficiencia. En otras palabras, eficiencia consiste en realizar un
trabajo o una actividad al menor costo posible y en el menor tiempo, sin desperdiciar
recursos econmicos, materiales y humanos; pero a la vez implica calidad al hacer
bien lo que se hace.
6
Peter Drucker, uno de los autores ms reconocidos en el campo de la administracin,
describe que eficiencia es la capacidad de reducir al mnimo los recursos usados para
alcanzar los objetivos de la organizacin: hacer correctamente las cosas.
3

Sin embargo, en las organizaciones no basta con ser nicamente eficientes, las
organizaciones modernas buscan algo ms que eso, y eso es la eficacia. Cuando un
grupo alcanza las metas u objetivos que le impone la institucin, decimos que es
eficaz. Entonces la eficacia se refiere a los resultados en relacin con las metas y
cumplimiento de los objetivos organizacionales, por eso para ser eficaz debes de
priorizar las tareas y realizar en orden de precedencia aquellas que contribuyan a
alcanzar tus objetivos y metas provistas, por lo que debes de asegurarte que lo que
hagas valga la pena y conduzca a un fin.
5

Peter Drucker describe a la eficacia como la capacidad para determinar los objetivos
apropiados: hacer las cosas correctas.
3
Eficacia se refiere a la extensin en la que
se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
12

La eficiencia y la eficacia se interrelacionan, pero la falta de eficacia no puede ser
compensada con eficiencia, por grande que sea sta ya que no hay nada mas intil
que hacer eficientemente algo que no tiene ningn valor y que no contribuye en nada
para la organizacin. Por eso es necesario preguntarse si lo que se hace vale para
algo. Por ejemplo una persona puede pasar todo el da en su trabajo, sentado en su
escritorio, pero esto no significa que sea eficiente ni eficaz, ms aun cuando su labor
no es productiva y se dedica a utilizar indiscriminadamente los recursos con los que
cuenta su organizacin. Es necesario precisar que en la actualidad las empresas pasan
por una serie de problemas por la falta de recursos, de igual forma todas quieren
ofrecer un buen producto o un buen servicio a bajo costo, por eso una vez definida la
meta a la cual queremos llegar, posteriormente debemos buscar la mejora en
eficiencia.
6

7
d) Evaluacin de la calidad en la atencin odontolgica.-

Es importante realizar una evaluacin acerca de la calidad en la atencin
odontolgica. La evaluacin es un medio por el cual un programa o un proceso es
examinado y un juicio es emitido, en lo concerniente al grado de xito en alcanzar
predeterminadas metas.

La evaluacin nos permite conocer en qu aspectos estamos
fallando y as poder aplicar los correctivos necesarios para brindar una mejor
atencin.
13
Blumenthal (1996) piensa que la calidad tcnica de la atencin tiene 2 dimensiones:
lo apropiado de los servicios prestados y la habilidad con la que la atencin
apropiada es desempeada. La tcnica de alta calidad consiste en hacer lo correcto
correctamente. Hacer lo correcto requiere que el profesional tome las decisiones
correctas sobre la atencin para cada paciente (toma de decisin de alta calidad), y
para hacerlo bien se requiere habilidad, juicio y ejecucin expedita (desempeo de
alta calidad).
14

Adems considera que la calidad de la interaccin entre odontlogos y pacientes
depende de varios elementos en su relacin: la calidad de su comunicacin, la
capacidad del odontlogo de mantener la confianza del paciente, y la capacidad de
tratar al paciente con preocupacin, empata, tacto y sensibilidad .
14

El enfoque en sistema, planteado desde hace aos por Donabedian, es aceptado en
forma generalizada. De acuerdo con ese enfoque la calidad se estudia y se mide
teniendo en cuenta 3 componentes esenciales: estructura, proceso y resultados.
7

Estructura: Este componente se refiere a la cantidad y calificacin del
personal, los equipos e instrumentos disponibles, los recursos financieros, las
instalaciones y otros recursos materiales, las normas y reglamentos
existentes, as como la formulacin de polticas y estrategias y la aplicacin
de tcnicas de direccin por objetivos y de planificacin estratgica.
Constituye lo que en sistema se llama insumos o entrada. En otras palabras,
se refiere al conjunto de caractersticas o atributos de ndole organizativa o
material que se mantienen con relativa estabilidad temporal.
7

8
Proceso: Se refiere al conjunto de actividades que se realizan en la atencin y
aquellas que se desarrollan para asegurar la ejecucin del propio proceso.
Dentro de este componente se incluye no slo las acciones ejecutadas por el
personal de salud -- con el nivel de destreza y habilidad de que dispongan --,
sino tambin las que pueden desplegar los propios pacientes.
7

Resultado: En ltima instancia es la consecuencia que tiene el proceso de
atencin con el subsiguiente cambio en el estado de salud. Por otra parte,
incluye el anlisis del nivel de impacto; el cumplimiento de indicadores y de
los gastos efectuados; la satisfaccin de los usuarios, prestadores y decisores;
la certificacin y acreditacin institucional con la subsiguiente estimulacin
de la calidad tcnica y gerencial basada en el desempeo, as como la
identificacin de nuevos problemas que llevan a un perfeccionamiento
continuo.
7

Actualmente se utilizan ms los mtodos que toman datos de procesos y resultados, o
de los tres componentes, toda vez que se ha visto claramente que una buena
estructura no asegura un buen proceso, ni que un buen proceso asegura un buen
resultado, ni que un buen resultado puede asegurar las bondades de la estructura o
del proceso. De ah la importancia que se da hoy da al enfoque sistmico y la
tendencia a no considerar aisladamente un componente. La evaluacin de la calidad
debe, entonces, construirse a partir de un cuerpo de conocimientos sobre las
relaciones que existen entre estructura, proceso y resultados.
5

Un aspecto importante que se debe tener en cuenta al evaluar la calidad es la
satisfaccin y expectativa de los pacientes y de los propios prestadores de la
atencin, pues slo cuando seamos capaces de devolver al paciente sus funciones
fisiolgicas y estticas y teniendo en cuenta sus criterios sobre estos aspectos, es que
ste se sentir totalmente satisfecho con nuestro trabajo.
6

1. Satisfaccin.-
La satisfaccin del paciente representa la evaluacin que hace el paciente acerca de
la calidad de la atencin y est determinada por la percepcin que l mismo haga de
la medida en que se satisfagan sus expectativas de una atencin de buena calidad.
6
9
La satisfaccin del paciente tiene tambin limitaciones como medida de la calidad.
Los pacientes por lo general tienen un conocimiento incompleto de las bases
cientfico-tcnicas de la atencin odontolgica por lo que sus juicios en relacin con
estos aspectos pueden no ser vlidos; en algunos casos esperan y exigen cosas que
sera incorrecto que el profesional proporcionara; no obstante, estas limitaciones no
necesariamente restan validez a la satisfaccin del paciente como una medida de la
calidad de la atencin. Por ejemplo, si el paciente est insatisfecho porque sus altas
expectativas sobre la eficacia de la atencin no se han cumplido, es evidente que el
profesional fall en la educacin de su paciente y no supo transformar las
expectativas del mismo en funcin de sus reales necesidades de salud.
6
Generalmente, el paciente no puede valorar con justeza si el aspecto tcnico
cientfico funcion adecuadamente en la atencin recibida; l no sabe si una
intervencin quirrgica o un examen complementario se realiz con la calidad
requerida o si el diagnstico es acertado o no, pero l s sabe qu tipo de asistencia
recibi, qu grado de calor humano sinti en la relacin que estableci con el
profesional y el resto del personal del equipo de salud; l sabe si fue tratado como
una persona o no. De modo general el criterio que se forma el paciente de la
competencia tcnica de la asistencia recibida est correlacionado positivamente con
el grado de satisfaccin general que el mismo sienta en la relacin interpersonal que
establece con el odontlogo.
6

la calidad de la atencin y est determinada por la percepcin que el mismo haga de
5

Se reconoce que existen tres grandes momentos en los cuales se puede alcanzar
satisfaccin: A la primera, que se refiere a la situacin ideal en la cual el usuario
recibe por primera vez nuestro producto de manera efectiva y eficaz y damos en el
blanco. No se producen malos entendidos ni discrepancias y se logra un intercambio
gil y agradable.
15

10
Tambin se puede generar satisfaccin "a la segunda" cuando se produce un error en
el momento de la prestacin, que es identificado, enfrentado y subsanado en el
momento, de tal modo que el cliente queda satisfecho a pesar de lo sucedido.
15

Por ejemplo, que el paciente haya tenido que esperar un largo rato en la sala de
recepcin para ser atendido y algn miembro del consultorio se haya acercado para
explicarle con mucha cortesa los motivos de la demora y las disculpas del caso con
una taza de caf o una buena revista.
15

Por ltimo, cuando fallamos en las dos primeras instancias y el cliente realiza una
queja formal, ya sea verbal o por escrito y "a la tercera" tenemos la habilidad para
transformar esa mala experiencia en una buena relacin a futuro.
15

La satisfaccin del paciente y el cuidado de la salud estn indicados como un
importante factor asociado con los conocimientos de salud, las indicaciones, los
resultados de tratamiento, entre otros. En odontologa son encontrados varios
factores de los pacientes relacionados con la salud dental y los dentistas. La relacin
dentista-paciente, la competencia tcnica, accesibilidad, costo y ubicacin,
experiencias dolorosas y la ansiedad dental tienen que ser previamente encontradas
para determinar los parmetros de la satisfaccin del paciente.
16

Como con toda organizacin que se ocupe de satisfacer a los usuarios de sus
productos o servicios, los proveedores de servicio dental se estn involucrando
mucho ms con la satisfaccin de sus pacientes. Esto se da debido al incremento de
las evidencias que estn asociadas entre la satisfaccin, la conformidad del paciente
y los sucesos del tratamiento que determinan la calidad del cuidado dental.
17

En informes recientes, la satisfaccin del paciente es definida como la evaluacin
cognoscitiva basada en el cuidado dental y la respuesta afectiva basada en los
aspectos importantes de la estructura, proceso y los resultados de la experiencia de
estos servicios.
17

La valoracin que hace cada individuo del grado en que se satisface su necesidad de
salud en cada momento est influida en primer lugar por su propia experiencia como
11
usuario del servicio, y esta experiencia valora fundamentalmente la calidad de la
relacin que se establece con el odontlogo, como paciente o como familiar de
paciente.
6
Esta relacin puede tener como marco la clnica y la satisfaccin generada en su
integralidad cumple varias funciones:

Una funcin social: para el ciudadano la salud pblica es una institucin
priorizada, responsabilizando con el mantenimiento, conservacin y
mejoramiento de su salud y sus experiencias en estas instituciones influyen
decisivamente en su opinin sobre el sistema social.

Una funcin profilctica y dinamizadora de las conductas generadoras de
salud: el ciudadano que tiene experiencias positivas de la salud pblica y el
alto nivel de satisfaccin con la atencin mantiene una actitud activa en
cuanto a la solicitud de ayuda y a la transformacin de su modo de vida en
aras de incrementar su salud.

Una funcin teraputica: un paciente satisfecho con la atencin de salud
presenta un mayor grado de cumplimiento de las indicaciones del odontlogo
y se muestra muy cooperativo, dado lo cual traduce la existencia de una real
confianza en el criterio y actividad del profesional. Como ya hemos
expresado, el paciente tiende a enjuiciar la competencia tcnica del
odontlogo por el grado de apoyo socio psicolgico y emocional que recibe
de l. Por sta razn, el profesional que se gana la confianza est
engendrando una respuesta socio emotiva en el mismo que se beneficia por
muy variadas vas el resultado de la atencin. Esta relacin se ha comprobado
empricamente en varias investigaciones internacionales.
6

la calidad de la atencin y est determinada por la percepcin que el mismo haga de
1

2. Expectativa.-
Se dice que las expectativas son la percepcin de la probabilidad de ocurrencia de
algn evento. Olson y Dover (1979) las definieron como "La creencia departe del
12
consumidor acerca de los atributos de un producto o desempeo de este en un tiempo
en el futuro".
18
Tambin podemos definir las expectativas como actitudes o creencias de los
individuos respecto de la naturaleza de los acontecimientos futuros que influyen en
sus decisiones presentes.
19
Existen dos niveles de expectativas de servicio a los pacientes que son el nivel
deseado y el nivel adecuado:
Nivel deseado: este refleja el servicio que el paciente espera recibir. Es una
mezcla de lo que l cree que puede ser y debe ser.
20

Nivel adecuado: este refleja lo que el paciente encuentra aceptable y es, en
parte, una funcin de lo que el paciente estima que ser el servicio, es decir,
de su nivel previsto.
20

Las expectativas de los pacientes provienen del uso anterior del producto, de
informacin procedente de fuentes sociales, de la presentacin de ventas y de la
publicidad.
21
De modo general las expectativas de los pacientes pueden agruparse en cuatro
amplias categoras pertenecientes a:

Los aspectos referidos al proceso de interaccin personal que se establece
entre el equipo odontolgico y el paciente.

Los aspectos referidos a la percepcin de la competencia tcnica del
profesional y su equipo que tengan los pacientes.

Las condiciones de los lugares en que se brinda la atencin, as como el grado
de accesibilidad de la misma.

Los aspectos referidos a los valores morales del profesional de la salud que se
manifiestan en el cumplimiento de la tica mdica y la tica general de la
sociedad.
5

I.2.- Escala SERVQUAL.-
En la actualidad SERVQUAL es la escala mas usada para medir la calidad de un
servicio. La escala SERVQUAL ha sido validada y probada para medir la calidad de
servicios, teniendo un alfa de Cronbach de 0.89. La formalizacin de la medicin de
13
la calidad a travs de la comparacin de las expectativas con las satisfacciones se
realiza a travs de la escala SERVQUAL. La escala determina la calidad del servicio
mediante la diferencia entre expectativas y satisfacciones valorando ambas a travs
de una encuesta de 22 tems, divididos en 5 dimensiones: elementos tangibles,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata:
Elementos tangibles: Son catalogados como elementos tangibles el aspecto
de las instalaciones fsicas, el personal, maquinarias, equipos, herramientas,
mtodos, procedimientos, instrucciones, materiales de comunicacin y
productos intermedios.
Fiabilidad: Capacidad del personal de realizar el servicio acordado de forma
fiable y correcta. Veracidad y creencia en la honestidad del servicio que se
provee. Probabilidad del buen funcionamiento de algo.
Capacidad de respuesta: Es la capacidad de reaccionar ante cualquier
problema o eventualidad que ocurra previa o durante una atencin. Es la
disposicin y voluntad del personal para ayudar a los clientes y proporcionar
un servicio rpido.
Seguridad: Certeza, gentileza, conocimiento seguro y claro de algo para
inspirar confianza y credibilidad.
Empata: Identificacin mental y afectiva de un sujeto con el estado de
animo de otro. Atencin individualizada y esmerada que ofrece todo la
organizacin a sus clientes.
22

Cada uno de los 22 tems es medido a travs de una escala numrica que va desde 1
para una satisfaccin o expectativa muy baja para el servicio en cuestin, hasta el
nmero 7 para una satisfaccin o expectativa muy elevada del mismo servicio.
22

I.3.- Estudios de Calidad de servicio.-

Stufflebeam y Webster, quienes propusieron una clasificacin de los diversos
estudios de evaluacin de servicios, dieron una importancia especial a aquellos
centrados en el punto de vista del consumidor. Estos ltimos hacen hincapi en
14
valores y necesidades percibidas por los usuarios y tienen la ventaja de reportar una
visin independiente de la que sustentan los proveedores.
23

Para Scriven los estudios que toman la opinin de los consumidores tienen una alta
credibilidad, puesto que no estn involucrados en sus juicios los puntos de vista de
los operadores del programa sino los de aquellos afectados por ste.
24

La visin de los pacientes hacia los servicios de salud ha sido, desde hace
aproximadamente veinte aos, motivo de inters, por lo que se han producido
estudios sistemticos al respecto. En el caso de la atencin odontolgica, destaca el
clsico llevado a cabo en 1977 por la Universidad de Londres, mediante un
cuestionario aplicado a las personas que recibieron tratamiento, en un programa
especial, en el lapso de ese ao y en el cual se exploraba la satisfaccin con la
duracin de las citas, el tiempo de espera, la confianza en los operadores, as como
sus conocimientos y opiniones sobre cuando conviene visitar al dentista y porqu,
adems de indagar factores de riesgo odontolgico percibidos por los mismo
pacientes.
25

Otros estudios sobre percepciones de la poblacin con los servicios dentales, han
encontrado diferencias entre la valoracin que hace el profesional sobre la
importancia de algunos tratamientos versus las expectativas de los pacientes
atendidos o potencialmente usuarios. La satisfaccin de los pacientes, est basada en
actitudes y sentimientos acerca del proveedor y la atencin obtenida. Esas actitudes
se forman como resultado de la interaccin paciente-profesional o son transmitidas a
las personas por otros, generalmente familiares y amigos.
26

Hornung y Messagli, plantean que los pacientes tienen dos objetivos cuando buscan
atencin odontolgica. El primero, es obtener un buen diagnstico y un apropiado
tratamiento. El segundo es tener confianza en el dentista respecto al manejo del
miedo y la ansiedad que tanto el padecimiento como el tratamiento dental implican.
Casi nunca, dicen estos autores, el paciente est en capacidad de valorar
objetivamente la competencia tcnica del dentista, por lo que se enfoca ms a valorar
la relacin humana con el profesional.
27

En algunos estudios, en los que se pregunt a pacientes que era para ellos un buen
dentista, se encontr que, en la perspectiva de stos, un factor crtico era la
15
personalidad as como la habilidad para reducir el miedo y la ansiedad; segua a estas
caractersticas la capacidad tcnica del dentista. En el caso de la atencin a nios, los
padres refirieron como una cualidad positiva el hecho de que el dentista les hablara
y explicara lo que les iba a hacer de modo tal que los nios pudieran
entenderlo.
28,29,30

Los aspectos mencionados se traducen en lo que se ha llamado el grado de
satisfaccin-insatisfaccin de los usuarios. Este, como ya se mencion, mide de
manera colateral una parte importante de la calidad de atencin: la calidad humana.
Es frecuente encontrar en estos servicios, tanto a nivel pblico como privado, el
problema de la desercin, muchas veces atribuido solamente a factores de tipo
econmico o bien achacados a la mala educacin odontolgica de la poblacin,
sin tomar en consideracin los aspectos relacionados con experiencias previas de los
pacientes o sus familiares ante tratamientos recibidos o bien con lo que en la
actualidad estn recibiendo.
29

Para los profesionales del campo odontolgico, as como para los estudiantes en
formacin es muy importante el conocimiento de los diversos factores que
intervienen en la calidad de atencin, pero deben ser incluidos tambin, aquellos que
permiten identificar las expectativas de los pacientes y la comunidad ya que en gran
medida estos factores intervienen en los patrones de uso de los servicios,
especialmente cuando se trata del primer contacto con el servicio, as como tambin
de la permanencia y apego a los planes de tratamiento instaurados por el
odontlogo.
30

Valencia en el 2004 evalo la calidad de servicio percibida por los pacientes de la
Clnica Estomatolgica Luis Vallejos Santoni de la Universidad Andina del Cusco.
La muestra estuvo constituida por 200 pacientes seleccionados mediante muestreo
aleatorio sistemtico, a quienes se les aplic un instrumento basado en la encuesta
SERVQUAL modificada. Los resultados muestran que segn la encuesta
SERVQUAL, 63% de los pacientes encuestados estuvieron insatisfechos con el
servicio. La mayor proporcin de pacientes insatisfechos, 66.5%, se encontr en la
dimensin de aspectos tangibles, sin embargo todas las dimensiones presentaron en
promedio insatisfaccin leve-moderada. Se concluye que la calidad de servicio de la
16
Clnica Estomatolgica Luis Vallejos Santoni de la Universidad Andina del Cuzco
fue percibida por los pacientes como insatisfactoria segn la encuesta SERVQUAL.

31

En el 2003, Vilcarromero evalu la calidad de la atencin mdica del departamento
de emergencia de adultos del Hospital Nacional Cayetano Heredia desde la
percepcin del paciente, sta evaluacin la realiz utilizando encuestas SERVQUAL.
La muestra fue de 93 pacientes distribuidos proporcionalmente en las tres reas de
atencin mdica, encontrando insatisfaccin total con la calidad de la Atencin
Mdica del Departamento de Emergencias del Hospital Nacional Cayetano Heredia
siendo las dimensiones: respuesta pronta y empata, las que mostraron los niveles
mayores de insatisfaccin severa (89.2% y 26.9% respectivamente); mientras que,
tangibilidad, present los mayores niveles de satisfaccin (75%).
32

En el 2004 en Chimbote, Robles evalo la calidad de servicio en la clnica Robles
desde la percepcin del usuario externo, la muestra fue de 232 pacientes y el
instrumento usado para medir la calidad de servicio fue la encuesta SERVQUAL
modificada, que mide el nivel de satisfaccin del usuario externo mediante la
diferencia de las expectativas y percepciones en cinco dimensiones. La calidad de
servicio percibida como satisfaccin fue de 47.2% e insatisfaccin 52.8%, la
dimensin de aspectos tangibles obtuvo mayor nivel de insatisfaccin leve a
moderada (54.8%); seguridad present el mayor nivel de satisfaccin amplia
(37.2%). El tem con mayor valor de insatisfaccin fue: La clnica debe ser fcil de
identificar, tener letreros, seales y lista de precios; y el tem con ms satisfaccin
fue: Los trabajadores de la clnica inspiran confianza hacia el usuario. La primera
dimensin priorizada fue respuesta rpida y la ltima empata.
33

Portal en el 2000 realiz una medicin de la Calidad del Servicio en el Centro de
Salud Jess de la Red de Salud II de Cajamarca. La muestra fue de 80 pacientes y se
utiliz la encuesta SERVQUAL para el estudio. Se encontr que las expectativas de
la poblacin respecto a los servicios, se encuentran por encima de su percepcin;
siendo de todos los parmetros de medicin de la calidad del servicio, la capacidad
de respuesta, la empata y la confiabilidad, donde se presentaron mayor
insatisfaccin.
34
17
Villanueva en el 2002 realiz una medicin de la calidad percibida por los usuarios
externos del Centro de Salud San Francisco en Tacna. La muestra fue de 100
usuarios que acudieron a consulta durante todo el ao 2002, las encuestas utilizadas
fueron definidas segn el modelo SERVQUAL y medidas a travs de la escala de
Likert. Los resultados muestran que el 71% de los usuarios externos muestran
insatisfaccin leve-moderada y el 29% insatisfaccin severa con el servicio
recibido.
35

Aliaga en el 2003 realiz una investigacin de la calidad de atencin en los
consultorios externos de la Clnica Mdica Cayetano Heredia, evaluando la
satisfaccin del paciente, utilizando una versin modificada de la encuesta
SERVQUAL. La muestra fue de 470 pacientes que acudieron a los consultorios
externos de la clnica antes mencionada, de los cuales 340 fueron consideradas
vlidas para el anlisis estadstico. El porcentaje global de satisfaccin fue de 34.4%
mientras que el porcentaje global de insatisfaccin fue de 65.6%; con 51.2% de
encuestados con insatisfaccin menor y 14.4% de encuestados con insatisfaccin
mayor . Las dimensiones de fiabilidad y capacidad de respuesta obtuvieron los
puntajes SERVQUAL ms bajos y los porcentajes ms altos de insatisfaccin
mayor .
36

Durante 1994, el Instituto Cataln de la Salud realiz un estudio comparativo sobre
el grado de satisfaccin de los usuarios en 2 centros de salud de la ciudad de
Tarragona. La idea de ste trabajo fue medir calidad asistencial tomando satisfaccin
como indicador indirecto de la misma. A la vez se seleccionaron 6 aspectos para
operacionalizar la variable: trato profesional, tiempo dedicado, explicaciones
recibidas, tiempo de espera previo a la visita, trmites burocrticos para acceder a la
visita y adecuacin al horario de visita. La poblacin muestrada se categoriz por
sexo, edad, clase social, nivel de educacin y cobertura social. Los resultados
obtenidos difieren de los casos comentados ms arriba: en uno y otro centro los
niveles de insatisfaccin son significativos, de este modo se afirm que el 39.3% en
uno y el 52,6% en otro no se encuentran satisfechos. La variable nivel de estudios es
la que arroja diferencias significativas al analizar los niveles medios de satisfaccin.
En las conclusiones de este estudio se abre una discusin que interesa destacar
18
...aunque los resultados sobre satisfaccin de los usuarios pueden tener un alto valor
orientativo acerca del funcionamiento del sistema y de las expectativas de la
poblacin, no resulta adecuado inferir los resultados concretos de una zona a otra,
puesto que existen mltiples factores que dificultan o impiden las extrapolaciones en
el tema de satisfaccin.
37
En Chile se realiz en 1998 una encuesta de satisfaccin a usuarios afiliados al
sistema privado de salud. En este caso observan que el nivel de satisfaccin es
excelente: el 91,2% de los encuestados se manifiesta satisfecho. Al igual que el caso
anterior se mide el ndice de satisfaccin pero no los criterios y percepciones que
actan sobre el parecer del usuario.
38
En Per se realiz un estudio de satisfaccin en salud tomando como fuente el
mdulo salud de la Encuesta Nacional de Hogares durante el ao 1998/99. No se
trata de un instrumento formulado y construido a priori para indagar sobre
satisfaccin respecto a los servicios de salud. Los objetivos centrales del estudio
buscaron aproximarse a medir el acceso de la poblacin a los servicios de salud y a
indagar sobre las causas que impiden dicho acceso, cuantificando la demanda
insatisfecha en salud. Este estudio, a diferencia del anterior, no intenta medir un alto
o bajo nivel de satisfaccin respecto a determinado sub-sistema sino que parte del
supuesto de que la accesibilidad es en si misma fuente de satisfaccin. Dicho de otro
modo: a la idea de acceso a la salud, ya sea geogrfico o econmico, se corresponde
la idea de satisfaccin.
39
Estableciendo una diferencia con los anteriores, un estudio de investigacin realizado
en 1996 en la ciudad de Rosario, provincia de Santa Fe propone una mirada
enriquecedora sobre la idea de satisfaccin: el mismo no busca resultados de ms o
menos satisfaccin respecto al servicio recibido en los centros sanitarios de la
ciudad, sino que indaga sobre los procesos interpersonales y subjetivos que
constituyen y determinan lo que se percibe como satisfactorio. Se centra en el
abordaje del proceso interactivo que significa la idea de salud y enfermedad e indaga
en el universo simblico del paciente internado siendo el lenguaje y el modo de
contar la fuente ms valorada para el anlisis. Comparativamente con las
investigaciones arriba comentadas, este estudio resulta de especial inters ya que
19
explora desde los propios usuarios las subjetividades que los lleva a percibir lo
positivo o negativo del sistema, lo que es valorado y lo que no.
40
En Cuba en el 2002 se describe la aplicacin de una propuesta metodolgica para
evaluar un servicio estomatolgico por el mtodo trazador, tomndose la caries
dental como enfermedad trazadora de la calidad de los mismos por criterio de
experto. Se emplearon como indicadores para la evaluacin la revisin de 102
historias clnicas de pacientes que fueron atendidos en el servicio por caries dental,
los indicadores operacionales del Programa Nacional de Estomatologa, y los
resultados de las encuestas autoaplicadas de los 19 proveedores de servicio, as como
de 40 pacientes entrevistados que asistieron a la clnica por caries dental en el
periodo comprendido del 7 al 18 de Agosto del 2000. A cada uno de estos aspectos
se le otorgaron 25 puntos, para un total de 100 puntos. Se arrib a la conclusin de
que la enfermedad seleccionada result til para evaluar el servicio objeto de la
investigacin. La puntuacin alcanzada fue de 73 puntos, para una categora regular
segn la escala de Linker. Se obtuvieron 20, 19, 18 y 16 puntos en los aspectos
evaluados en el orden antes descrito.
41
En Brasil, en el estado de Par, se evalu la satisfaccin de los pacientes atendidos
en la Clnica Integrada del Curso de Odontologa de la Universidad Federal de Par
(CICOUFPA), a travs de una muestra aleatoria simple de 200 usuarios de 600
inscritos, atendidos en los meses de Mayo y Junio del 2002. Para este estudio fue
aplicado un cuestionario con 19 preguntas cerradas y una abierta, y estos datos
recolectados fueron sometidos a un anlisis estadstico utilizando el software Epi.
Info.604.d. con un nivel de significancia de 5%(p<0,05). Los resultados indicaron
que 66% de los pacientes de CICOUFPA no sintieron dolor, el 46% no tuvieron
miedo, 87% buscaron tratamiento especializado, 83% recibieron informacin sobre
tratamientos curativos, y 68% sobre procedimientos preventivos, la evaluacin de
atencin por el alumno y el profesor merecen una aprobacin de 98%, siendo el
97.5% de los alumnos y el 62.5% de los profesores estaban vestidos adecuadamente,
as como recomendaciones sobre las mejoras que fueron relacionadas con la
infraestructura y el servicio de triaje, 98% de los pacientes recomendaran el servicio,
con una nota media de 8.33 , y la evaluacin del ambiente de trabajo obtuvo una
20
aprobacin del 95% de los pacientes. Por lo tanto los pacientes estaban satisfechos
con el ambiente fsico de la CICOUFPA, acreditan la competencia de los alumnos y
profesores y recomiendan el servicio a otras personas.
42
Se realiz un estudio para obtener un diagnstico de los elementos de marketing en
la Clnica Dental de la Universidad Mayor de San Marcos, utilizando encuestas con
una muestra de 200 pacientes durante el perodo de junio-julio del ao 2002. Los
clientes reales son en mayor porcentaje mujeres, con rangos de edades entre: 18-28
aos, distritos a que pertenecen en mayor cantidad son: Callao, Lima, San Martn de
Porras y una mayor poblacin tiene grado de instruccin superior, seguido de
secundaria.
43

Se observ que se debe enfatizar en la promocin de la Clnica, brindando charlas
promocionales de higiene bucal, repartir volantes, cartillas, programar entrevistas en
los medios de comunicacin, para reforzar su imagen.
La atencin del administrativo y operador fueron considerados buenos y los precios
econmicos.
43

Los pacientes consideraron a la sala de espera confortable, en una mayor porcentaje
las clnicas 1, 2 y 3, seguida la sala de espera de odontopediatra, diagnstico y por
ltimo radiologa.
La ubicacin de la Clnica fue considerada buena.
43
Se realiz un estudio para determinar los servicios complementarios que los
pacientes consideran indispensables en dos centros odontolgicos del distrito de San
Isidro. Se realiz una encuesta de tipo auto-administrada y de carcter annimo. La
poblacin en estudio estuvo conformada por pacientes que asisten por primera vez a
dos centros odontolgicos (Centro de Rehabilitacin Dental Especializada y Centro
Odontolgico Americano) del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima. El tamao
calculado para la muestra fue de 30 pacientes por centro odontolgico. Se obtuvo
como principales resultados que la mayora de pacientes de los dos centros
odontolgicos consideran indispensable atenderse con un odontlogo especialista, el
cual los atienda en un ambiente individual. Que se les programe las citas cada
semana va telefnica. Otro resultados importante fue el contar con estacionamiento
propio. (AU).
44
21

El propsito del estudio es determinar la Calidad de servicio percibida por pacientes
atendidos en dos clnicas dentales privadas de Lima para as conocer cules son las
expectativas y satisfacciones ms frecuentes.

22
II.- Objetivos

II. 1.- Objetivo general.-

Determinar la Calidad de servicio percibida por pacientes atendidos en dos
clnicas dentales privadas de Lima Metropolitana ( las cuales llamaremos
Clnica A y Clnica B)

II. 2.- Objetivos Especficos.-

Determinar la calidad de servicio percibida con los elementos tangibles,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata en la Clnica A.
Determinar la calidad de servicio percibida con los elementos tangibles,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata de la atencin
odontolgica en la Clnica B.

.

23

III. Materiales y mtodos

III.1.-Diseo del estudio.-

El presente estudio es de tipo descriptivo y transversal.

III.2.- Poblacin.-

El grupo de estudio estuvo conformado por todos los pacientes nuevos que
acudieron para consulta y tratamiento posterior, durante las 12 semanas que dura el
estudio, en el Clnica A y la Clnica B.

III.3 Muestra.-

Para el presente estudio se aplic el procedimiento de muestreo no probabilstico
debido a que solo se tomaron a los pacientes que aceptaron participar en el estudio,
con un mnimo de participantes de 30 personas por clnica dental.

III.3.1- Criterios de Inclusin.-

-Pacientes que recibieron por lo menos una consulta previa y un tratamiento
posterior.
-Pacientes adultos.

III.3.2- Criterios de Exclusin.-

- Pacientes menores de 18 aos.
- Pacientes con algn impedimento mental
- Pacientes que acudieron a consulta y no recibieron ningn tratamiento posterior.
- Pacientes que acudieron por emergencia.
24
- Pacientes que participaron en la encuesta en das anteriores para evitar repeticiones.

III.4.- Definicin y operacionalizacin de variables.-

Elementos tangibles: Variable cuantitativa discreta medida en escala de intervalo
definida como el aspecto de las instalaciones fsicas, el personal, maquinarias,
equipos, herramientas, mtodos, procedimientos, instrucciones, materiales de
comunicacin y productos intermedios. Estar constituida por los tems del 1 al 4 y
se registrarn los niveles de satisfaccin y expectativa mediante la escala de Likert
(anexo 1).
Fiabilidad: Variable cuantitativa discreta medida en escala de intervalo definida
como capacidad del personal de realizar el servicio acordado de forma veraz y
correcta. Estar constituida por los tems del 5 al 9 y se registrarn los niveles de
satisfaccin y expectativa mediante la escala de Likert (anexo 1).
Capacidad de respuesta: Variable cuantitativa discreta medida en escala de
intervalo definida como la capacidad de reaccionar ante cualquier problema o
eventualidad que ocurra previa o durante una atencin. Estar constituida por los
items del 10 al 13 y se registrarn los niveles de satisfaccin y expectativa mediante
la escala de Likert (anexo 1).
Seguridad: Variable cuantitativa discreta medida en escala de intervalo definida
como el conocimiento seguro y claro de algo para inspirar confianza y credibilidad.
Estar constituida por los items del 14 al 17 y se registrarn los niveles de
Empata: Variable cuantitativa discreta medida en escala de intervalo definida como
la atencin individualizada y esmerada que ofrece todo la organizacin a sus clientes.
Estar constituida por los items del 18 al 22 y se registrarn los niveles de
Sexo: Variable cualitativa dicotmica medida en escala nominal definida de acuerdo
con las caractersticas fsicas externas de cada persona siendo registrada como
masculino o femenino.
25
Edad: Variable cuantitativa discreta medida en escala ordinal definida como el tiempo
que ha vivido una persona desde su nacimiento y se registrarn por rango de edad de
18 a 22 aos, 23 a 27 aos, 28 a 32 aos, 33 a 37 aos, 38 a 42 aos, 43 a 47 aos, 48 a
52 aos o 53 a mas aos.
Grado de Instruccin: Variable cualitativa medida en escala nominal definida de
acuerdo con los estudios que realiz siendo registrada como primaria completa,
primaria incompleta, secundaria completa, secundaria incompleta, superior completa,
superior incompleto, tcnico completa, tcnica incompleta o analfabeto.
Procedencia: Variable cualitativa medida en escala nominal definida de acuerdo al
lugar donde habita cada persona siendo registrada como : rea Central de Lima (
Cercado, Barranco, Brea, Jess Mara, La Molina, La Victoria, Lince, Magdalena,
Pueblo Libre, Miraflores, Rmac, San Borja, San Isidro, San Luis, Surco, San
Miguel, Surquillo), Cono Norte (San Martn de Porres, Los Olivos, Independencia,
Comas, Carabayllo, Puente Piedra, Santa Rosa, Ancn, Ventanilla) y Cono Oeste
(Callao, La Perla, Carmen de la Legua, Bellavista, La Perla).
45

Ocupacin: Variable cualitativa medida en escala nominal definida de acuerdo a la
labor que desempea la persona siendo registrada como Medico, Abogado,
Ingeniero, Arquitecto, etc.
Motivo por el cual se entero del servicio: Variable cualitativa en escala nominal
definida de acuerdo a el medio de comunicacin por el que se inform de la atencin
y lugar donde se le brinda el servicio requerido siendo registrada como televisivo,
radial, escrito, familiar, etc

III.5.- Procedimientos y tcnicas de recoleccin de datos.-

Se solicit los permisos para realizar el estudio en las dos clnicas dentales
(CERDENT y Centro Odontolgico Americano). Se seleccion a los pacientes
nuevos y que hayan recibido un tratamiento posterior, se les solicit la autorizacin
para la aplicacin del cuestionario (Anexo 2). Se entreg un cuestionario a cada
paciente para su llenado en ese instante. Dicho cuestionario fue annimo y de auto
llenado. Para garantizar la confidencialidad de la informacin, se coloc una urna en
26
cada lugar con el objeto que se depositara el cuestionario una vez contestado, en vez
de que hubiera alguien encargado de recogerlo.
El cuestionario es del tipo auto-administrado y de carcter annimo. Este
cuestionario consta de dos partes: la primera parte explora los datos personales de
edad, sexo, ocupacin, procedencia, grado de instruccin y motivo de cmo se entero
del servicio, y la segunda parte que explora las 5 dimensiones de SERVQUAL:
elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata. Consta
de 22 preguntas que se dividen en el servicio que esperaba recibir y el servicio que
recibi, teniendo 7 respuestas las cuales se respondern con una sola alternativa
(Anexo 3).
Se cre adems una ficha de recoleccin de datos en la hoja de clculo de Excel donde
se vaciaron los datos (Anexo4).

III.6.- Plan de Anlisis.-
Se utiliz el software SPSS 12.0 para obtener los valores estadsticos.
El anlisis univariado se realiz con la obtencin de los puntajes totales de las escalas
tipo Likert para cada uno de las 5 dimensiones evaluadas, calculndose posteriormente
la media aritmtica, la desviacin estndar y los valores mnimo y mximo para cada
uno de las facetas. Tambin se obtendr la frecuencia y porcentaje de las variables sexo,
edad, ocupacin, procedencia, grado de instruccin y motivo por el cual se entero del
servicio.
Para determinar la Calidad de servicio de cada Clnica Dental se proceder con la
siguiente formula:
CALIDAD = SATISFACCIN - EXPECTATIVA
Del resultado de esta formula se puede tener tres posibles situaciones:
1. Que las expectativas sean mayores que las satisfacciones: entonces se alcanzan
niveles bajos de calidad de servicio.
2. Que las expectativas sean menores que las satisfacciones: entonces se alcanzan
niveles altos de calidad de servicio.
3. Que las expectativas igualen a las satisfacciones: entonces se alcanzan niveles
modestos de calidad de servicio.
27

IV.- RESULTADOS

El anlisis fue realizado a 60 pacientes, 30 pacientes procedentes de la Clnica Dental A y
30 pacientes procedentes de la Clnica Dental B, que llenaron la encuesta, aceptando todos
participar voluntariamente en ste. Las encuestas se realizaron en el mes de Octubre del ao
2005 y stos fueron los resultados:
En la tabla 1 se observan los resultados obtenidos en la encuesta realizada en la Clnica
Dental A, en donde se observa que el 50% fueron hombres y el 50% fueron mujeres. En la
variable de edad se encontr que, el 26.7% perteneca al grupo de 18 a 29 aos, el 53.3%
perteneca al grupo de 30 a 39 aos, el 16.7% perteneca al grupo de 40 a 49 aos y
finalmente el 3.3% perteneca al grupo de 50 a ms aos. En la variable de ocupacin el
66.7% estuvo dentro del grupo de profesionales, mientras que el 3.3% estuvo dentro del
grupo de estudiantes, y finalmente el 30% estuvo dentro del grupo de otros.
En la variable de procedencia se encontr que el 86.7% provienen del rea central de lima,
mientras que el 10% provienen del cono norte y finalmente el 3.3% provienen del cono sur.
En la variable de grado de instruccin se encontr que el 93.3% terminaron estudios
superiores, mientras que el 3.3% terminaron estudios secundarios, y finalmente el 3.3%
terminaron estudios de carreras tcnicas. En la variable de cmo se enteraron del servicio,
el 40% muestra a la informacin obtenida del seguro, el 36.7% muestra a la informacin
obtenida por amigos o familiares, el 16.7% muestra a al trmino otros, mientras que el
3.3% muestra a la informacin obtenida mediante la televisin y finalmente el 3.3%
muestra a la informacin obtenida por revistas.
En la tabla 2 se encuentran los valores encontrados en el anlisis de elementos tangibles en
la Clnica Dental A, donde la mayor media alcanzada fue en el tem 3 para la expectativa y
la satisfaccin con 5.73 mientras que la menor media alcanzada fue en el tem 4 para la
satisfaccin con 5.33.
En la tabla 3 observamos la distribucin de la calidad de los elementos tangibles en la
Clnica Dental A, encontrando que en el tem 1, con respecto a si el lenguaje es adecuado
para realizar la atencin , se obtiene una calidad de servicio alta. En el tem 2 encontramos
con respecto a si se cuenta con instalaciones fsicas, como consultorios cmodos y
28
agradables , se obtiene una calidad de servicio baja. En el tem 3 encontramos con respecto
a si la informacin sobre salud dental es clara y sin tecnicismos se obtiene una calidad de
servicio modesta. Finalmente en el tem 4 encontramos con respecto a si se tiene
herramientas manuales o audiovisuales modernas de apoyo para explicar sus tratamientos
dentales se obtiene una calidad de servicio alta.
En la tabla 4 tenemos la distribucin de los valores encontrados en el anlisis de fiabilidad
en la Clnica Dental A, donde la mayor media alcanzada fue para el tem 6 para la
satisfaccin con 5.90 mientras la menor media alcanzada fue para el tem 9 para la
satisfaccin con 5.53.
En la tabla 5 observamos la distribucin de la calidad de la fiabilidad en la Clnica Dental A
encontrando que en el tem 5, con respecto a cumple con terminar un tratamiento en la
fecha estipulada , se obtiene una calidad de servicio alta. En el tem 6 encontramos, con
respecto a se le informa detalladamente de todo tratamiento dental que se realizar , se
obtiene una calidad de servicio baja. Para el tem 7 encontramos con respecto a
habitualmente realiza muy bien sus tratamientos , se obtiene una calidad de servicio alta.
Para el tem 8 encontramos con respecto a cuando le falta algn documento para ser
atendido, se muestra inters para solucionar su problema , se obtiene una calidad de
servicio alta. Finalmente para el tem 9 encontramos con respecto a si se le entrega una
atencin oportuna y eficiente , se obtiene una calidad de servicio alta.
En la tabla 6 encontramos la distribucin de los valores encontrados en el anlisis de la
capacidad de respuesta en la Clnica Dental A, donde la mayor media encontrada fue en el
tem 11 para la expectativa con 5.80 mientras que la menor media encontrada fue en el tem
12 para la satisfaccin con 5.53.
En la tabla 7 observamos la distribucin de la calidad de la capacidad de respuesta en la
Clnica Dental A, encontrando que en el tem 10, con respecto a el sistema de atencin
est hecho para entregarle un buen servicio , se obtiene una calidad de servicio modesta.
Para el tem 11, con respecto a se cumplen oportunamente sus demandas de atencin , se
obtiene una calidad de servicio alta. Para el tem 12, con respecto a se le entrega
informacin, diagnsticos y resuelven sus dudas de tratamientos dentales en las siguientes
citas , se obtuvo una calidad de servicio alta. Finalmente para el tem 13, con respecto a
29
las citas que le programan para su tratamiento dental son suficientes , se obtuvo una
calidad de servicio modesta.
En la tabla 8 tenemos la distribucin de los valores encontrados en el anlisis de la
seguridad en la Clnica Dental A, donde la mayor media encontrada fue en el tem 15 para
la satisfaccin y para la expectativa con 5.97 mientras que la menor media encontrada fue
en el tem 14 para la expectativa con 5.67.
En la tabla 9 observamos la distribucin de la calidad de la seguridad en la Clnica Dental
A, encontrando que en el tem 14, con respecto a siempre estn dispuestos a ayudarlo , se
obtuvo una calidad de servicio baja. Para el tem 15, con respecto a siempre estn
dispuestos a ayudar a todos sus pacientes , se obtuvo una calidad de servicio modesta. Para
el tem 16, con respecto a el comportamiento del personal le transmite a usted confianza ,
se obtuvo una calidad de servicio alta. Finalmente para el tem 17, con respecto a se siente
seguro al momento de ser atendido en alguno de sus consultorios , se obtuvo una calidad
de servicio alta.
empata en la Clnica Dental A, donde la mayor media alcanzada encontrada fue en el tem
18 para las expectativas con 5.97 mientras que la menor media alcanzada fue en el tem 21
para la satisfaccin con 5.57.
En la tabla 11 tenemos la distribucin de la calidad de la empata en la Clnica Dental A,
encontrando que en el tem 18, con respecto a el personal es amable con usted , se obtuvo
una calidad de servicio alta. Para el tem 19, con respecto a el personal muestra
conocimientos y destrezas para entregarle una buena atencin , se obtuvo una calidad de
servicio modesta. Para el tem 20, con respecto a el personal tiene la misma calidad de
atencin todo el tiempo , se obtuvo una calidad de servicio baja. Para el tem 21, con
respecto a el personal tiene una estrecha relacin con sus pacientes , se obtuvo una
calidad de servicio alta. Finalmente para el tem 22, con respecto a usted puede expresar
su conformidad o disconformidad en relacin a la atencin recibida , se obtuvo una calidad
de servicio alta.
En la tabla 12 se observan los resultados obtenidos en la encuesta realizada en la Clnica
Dental B, en donde se muestra que el 50% fueron hombres y el 50% fueron mujeres. En la
variable de edad, el 23.3% muestra al grupo de 18 a 29 aos, el 26.7% muestra al grupo de
30
30 a 39 aos, mientras que el 26.7% muestra al grupo de 40 a 49 aos y finalmente el
23.3% muestra al grupo de 50 a ms aos. En la variable de ocupacin se encontr que el
13.3% muestra al grupo estudiantes, mientras que el 53.3% muestra al grupo profesionales
y finalmente el 33.3% muestra al grupo otros, que abarca todas las ocupaciones que no
estn incluidas en las dos anteriores clasificaciones. En la variable de procedencia, el 96.7%
muestra al rea central de Lima, mientras que el 3.3% muestra al cono norte. En la variable
de grado de instruccin, el 93.3% muestra a la instruccin superior, mientras que el 3.3%
muestra a la instruccin secundaria y finalmente el 3.3% muestra a la instruccin tcnica.
En la variable de cmo se enter del servicio, encontramos que el 76.7% muestra a las
referencias dadas por un familiar o amigo, mientras que el 20% muestra al grupo otros,
siendo finalmente el 3.3% que muestra a los que se enteraron por medio de la televisin.
En la tabla 13 tenemos los valores encontrados en el anlisis de elementos tangibles en la
Clnica Dental B, donde la mayor media alcanzada fue en el tem 2 para la satisfaccin con
6.00 mientras que la menor media alcanzada estuvo en el tem 1 para la expectativa con
5.63.
En la tabla 14 encontramos la distribucin de la calidad de los elementos tangibles en la
Clnica Dental B, encontrando que en el tem 1, con respecto a si el lenguaje es adecuado
para realizar la atencin , se obtiene una calidad de servicio baja. En el tem 2 encontramos
con respecto a si se cuenta con instalaciones fsicas, como consultorios cmodos y
agradables , se obtiene una calidad de servicio baja. En el tem 3 encontramos con respecto
a si la informacin sobre salud dental es clara y sin tecnicismos se obtiene una calidad de
servicio alta. Finalmente en el tem 4 encontramos con respecto a si se tiene herramientas
manuales o audiovisuales modernas de apoyo para explicar sus tratamientos dentales se
obtiene una calidad de servicio alta.
En la tabla 15 observamos los valores encontrados en el anlisis de fiabilidad en la Clnica
Dental B, donde la mayor media alcanzada fue en el tem 9 para las expectativas con 5.87
mientras que la menor media alcanzada fue en el tem 8 y 9 para la satisfaccin con 5.63.
En la tabla 16 encontramos la distribucin de la calidad de la fiabilidad en la Clnica Dental
B, encontrando que en el tem 5, con respecto a cumple con terminar un tratamiento en la
fecha estipulada , se obtiene una calidad de servicio modesta. En el tem 6 encontramos,
con respecto a se le informa detalladamente de todo tratamiento dental que se realizar ,
31
se obtiene una calidad de servicio modesta. Para el tem 7 encontramos con respecto a
habitualmente realiza muy bien sus tratamientos , se obtiene una calidad de servicio
modesta. Para el tem 8 encontramos con respecto a cuando le falta algn documento para
ser atendido, se muestra inters para solucionar su problema , se obtiene una calidad de
servicio alta. Finalmente para el tem 9 encontramos con respecto a si se le entrega una
atencin oportuna y eficiente , se obtiene una calidad de servicio alta.
En la tabla 17 tenemos la distribucin de los valores encontrados en el anlisis de capacidad
de respuesta en la Clnica Dental B, donde la mayor media alcanzada fue para el tem 11
para la satisfaccin con 5.90 mientras que la menor media alcanzada fue para el tem 12
para la expectativa y para la satisfaccin con 5.70.
En la tabla 18 observamos la distribucin de la calidad de la capacidad de respuesta en la
Clnica Dental B, encontrando que en el tem 10, con respecto a el sistema de atencin
est hecho para entregarle un buen servicio , se obtiene una calidad de servicio modesta.
Para el tem 11, con respecto a se cumplen oportunamente sus demandas de atencin , se
obtiene una calidad de servicio baja. Para el tem 12, con respecto a se le entrega
informacin, diagnsticos y resuelven sus dudas de tratamientos dentales en las siguientes
citas , se obtuvo una calidad de servicio modesta. Finalmente para el tem 13, con respecto
a las citas que le programan para su tratamiento dental son suficientes , se obtuvo una
calidad de servicio alta.
seguridad en la Clnica Dental B, donde la mayor media encontrada fue en el tem 17 para
la satisfaccin con 6.13 mientras que la menor media encontrada fue en el tem 17 para las
expectativas con 5.83.
En la tabla 20 tenemos la distribucin de la calidad de la seguridad en la Clnica Dental B,
encontrando que en el tem 14, con respecto a siempre estn dispuestos a ayudarlo , se
obtuvo una calidad de servicio baja. Para el tem 15, con respecto a siempre estn
dispuestos a ayudar a todos sus pacientes , se obtuvo una calidad de servicio baja. Para el
tem 16, con respecto a el comportamiento del personal le transmite a usted confianza ,
se obtuvo una calidad de servicio baja. Finalmente para el tem 17, con respecto a se
siente seguro al momento de ser atendido en alguno de sus consultorios , se obtuvo una
calidad de servicio baja.
32
En la tabla 21 observamos la distribucin de los valores encontrados en el anlisis de la
empata en la Clnica Dental B, donde la mayor media encontrada fue en el tem 18 para la
satisfaccin con 6.10 mientras que la menor media encontrada fue en el tem 21 para las
expectativas con 5.67.
En la tabla 22 encontramos la distribucin de la calidad de la empata en la Clnica Dental
B, encontrando que en el tem 18, con respecto a el personal es amable con usted , se
obtuvo una calidad de servicio baja. Para el tem 19, con respecto a el personal muestra
conocimientos y destrezas para entregarle una buena atencin , se obtuvo una calidad de
servicio baja. Para el tem 20, con respecto a el personal tiene la misma calidad de
atencin todo el tiempo , se obtuvo una calidad de servicio baja. Para el tem 21, con
respecto a el personal tiene una estrecha relacin con sus pacientes , se obtuvo una
calidad de servicio baja. Finalmente para el tem 22, con respecto a usted puede expresar
su conformidad o disconformidad en relacin a la atencin recibida , se obtuvo una calidad
de servicio baja.

33

Tabla 1. Distribucin de los pacientes encuestados en la Clnica Dental A segn sexo,
edad, ocupacin, procedencia, grado de instruccin y motivo de cmo se enteraron del
servicio, en Octubre del 2005 Lima, Per

Frecuencia Porcentaje
Sexo
Femenino 15 50.0
Masculino 15 50.0
Total 30 100.0
Edad
18 a 29 aos 8 26.7
30 a 39 aos 16 53.3
40 a 49 aos 5 16.7
50 a ms aos 1 3.3
Total 30 100.0
Ocupacin
Profesionales 20 66.7
Estudiantes 1 3.3
Otros 9 30.0
Total 30 100.0
Procedencia
rea Central Lima 26 86.7

Cono Norte
Cono Oeste
3
1
10.0.
3.3
Total 30 100.0
Grado de Instruccin
Secundaria 1 3.3
Superior 28 93.3
Tcnica 1 3.3
Total 30 100.0
Como se enter del servicio
T. V. 1 3.3

Referencias de un
amigo o familiar
11 36.7

Otros
Por Revistas
Por Seguro
5
1
12
16.7
3.3
40.0
Total 30 100.0
34

Tabla 2. Distribucin de los valores encontrados para las expectativas y para la
satisfaccin en el anlisis de elementos tangibles en la Clnica Dental A

tem Media Desviacin Valor Valor Frecuencia Porcentaje
Estndar mximo mnimo

Expectativa 1 5.70 .750 7 4 30 100
Satisfaccin 1 5.63 .890 7 3 30 100
Expectativa 2 5.60 .724 7 4 30 100
Satisfaccin 2 5.70 .750 7 5 30 100
Expectativa 3 5.73 .785 7 4 30 100
Satisfaccin 3 5.73 .785 7 5 30 100
Expectativa 4 5.67 .758 7 4 30 100
Satisfaccin 4 5.33 .959 7 3 30 100

35

Tabla 3. Distribucin de la Calidad en el anlisis de los elementos tangibles en la
Clnica Dental A

tem Satisfaccin Expectativas Calidad Interpretacin

1 5.70 5.63 0.07 Alta
2 5.60 5.70 - 0.10 Baja
3 5.73 5.73 0.00 Modesta
4 5.67 5.33 0.34 Alta

36

satisfaccin en el anlisis de fiabilidad en la Clnica Dental A

Estndar mximo mnimo

Expectativa 5 5.77 .858 7 4 30 100
Satisfaccin 5 5.70 .750 7 4 30 100
Expectativa 6 5.87 .730 7 4 30 100
Satisfaccin 6 5.90 .759 7 4 30 100
Expectativa 7 5.87 .629 7 4 30 100
Satisfaccin 7 5.67 .959 7 2 30 100
Expectativa 8 5.63 .850 7 4 30 100
Satisfaccin 8 5.57 .935 7 3 30 100
Expectativa 9 5.73 .691 7 4 30 100
Satisfaccin 9 5.53 .776 7 4 30 100

37

Tabla 5. Distribucin de la Calidad en el anlisis de la fiabilidad en la Clnica
Dental A


5 5.77 5.70 0.07 Alta
6 5.87 5.90 - 0.03 Baja
7 5.87 5.67 0.20 Alta
8 5.63 5.57 0.06 Alta
9 5.73 5.53 0.20 Alta

38

satisfaccin en el anlisis de capacidad de respuesta en la Clnica Dental A

Estndar mximo mnimo

Expectativa 10 5.73 .740 7 4 30 100
Satisfaccin 10 5.73 .828 7 4 30 100
Expectativa 11 5.80 .761 7 4 30 100
Satisfaccin 11 5.70 .837 7 4 30 100
Expectativa 12 5.67 .711 7 4 30 100
Satisfaccin 12 5.53 .900 7 4 30 100
Expectativa 13 5.67 .711 7 4 30 100
Satisfaccin 13 5.67 .884 7 3 30 100

39

Tabla 7. Distribucin de la Calidad en el anlisis de la capacidad de respuesta en la
Clnica Dental A


10 5.73 5.73 0.00 Modesta
11 5.80 5.70 0.10 Alta
12 5.67 5.53 0.14 Alta
13 5.67 5.67 0.00 Modesta

40

satisfaccin en el anlisis de la seguridad en la Clnica Dental A

Estndar mximo mnimo

Expectativa 14 5.67 .711 7 4 30 100
Satisfaccin 14 5.73 .740 7 4 30 100
Expectativa 15 5.97 .718 7 4 30 100
Satisfaccin 15 5.97 .669 7 5 30 100
Expectativa 16 5.93 .640 7 4 30 100
Satisfaccin 16 5.87 .681 7 5 30 100
Expectativa 17 5.90 .712 7 4 30 100
Satisfaccin 17 5.87 .776 7 4 30 100

41

Tabla 9. Distribucin de la Calidad en el anlisis de la seguridad en la Clnica
Dental A


14 5.67 5.73 - 0.06 Baja
15 5.97 5.97 0.00 Alta
16 5.93 5.87 0.06 Alta
17 5.90 5.87 0.03 Alta

42

satisfaccin en el anlisis de la empata en la Clnica Dental A

Estndar mximo mnimo

Expectativa 18 5.97 .669 7 4 30 100
Satisfaccin 18 5.93 .740 7 5 30 100
Expectativa 19 5.83 .648 7 4 30 100
Satisfaccin 19 5.83 .699 7 5 30 100
Expectativa 20 5.70 .596 7 4 30 100
Satisfaccin 20 5.73 .640 7 5 30 100
Expectativa 21 5.73 .785 7 4 30 100
Satisfaccin 21 5.57 .971 7 4 30 100
Expectativa 22 5.93 .640 7 4 30 100
Satisfaccin 22 5.80 .761 7 4 30 100

43

Tabla 11. Distribucin de la Calidad en el anlisis de la empata en la Clnica
Dental A


18 5.97 5.93 0.04 Alta
19 5.83 5.83 0.00 Modesta
20 5.70 5.73 - 0.03 Baja
21 5.73 5.57 0.16 Alta
22 5.93 5.80 0.13 Alta

44

TABLA 12.- Distribucin de los pacientes encuestados en la Clnica Dental B segn sexo,
edad, procedencia, grado de instruccin y motivo de cmo se enteraron del servicio, en
Octubre del 2005 Lima, Per

Frecuencia Porcentaje
Sexo
Femenino 15 50.0
Masculino 15 50.0
Total 30 100.0
Edad
18 a 29 aos 7 23.3
30 a 39 aos 8 26.7
40 a 49 aos 8 26.7
50 a ms aos 7 23.3
Total 30 100.0
Ocupacin
Otros 10 33.3
Estudiantes 4 13.3
Profesionales 16 53.3
Total 30 100.0
Procedencia
rea Central Lima 29 96.7
Cono Norte 1 3.3
Total 30 100.0
Grado de Instruccin
Secundaria 1 3.3
Superior 28 93.3
Tcnica 1 3.3
Total 30 100.0
Como se enter del servicio
T. V. 1 3.3

Referencias de un
amigo o familiar
23 76.7
Otros 6 20.0
Total 30 100.0

45
satisfaccin en el anlisis de elementos tangibles en la Clnica Dental B

Estndar mximo mnimo

Expectativa 1 5.63 .765 7 4 30 100
Satisfaccin 1 5.73 .695 7 4 30 100
Expectativa 2 5.90 .662 7 5 30 100
Satisfaccin 2 6.00 .587 7 5 30 100
Expectativa 3 5.83 .791 7 4 30 100
Satisfaccin 3 5.77 .626 7 5 30 100
Expectativa 4 5.80 .761 7 4 30 100
Satisfaccin 4 5.77 .679 7 4 30 100

46
Tabla 14. Distribucin de la Calidad en el anlisis de los elementos tangibles en la
Clnica Dental B


1 5.63 5.73 - 0.10 Baja
2 5.90 6.00 - 0.10 Baja
3 5.83 5.77 0.06 Alta
4 5.80 5.57 0.23 Alta

47
satisfaccin en el anlisis de fiabilidad en la Clnica Dental B

Estndar mximo mnimo

Expectativa 5 5.67 .844 7 4 30 100
Satisfaccin 5 5.67 .884 7 4 30 100
Expectativa 6 5.67 .884 7 4 30 100
Satisfaccin 6 5.67 1.061 7 3 30 100
Expectativa 7 5.83 .699 7 4 30 100
Satisfaccin 7 5.83 .699 7 4 30 100
Expectativa 8 5.80 .761 7 4 30 100
Satisfaccin 8 5.63 .765 7 4 30 100
Expectativa 9 5.87 .730 7 4 30 100
Satisfaccin 9 5.63 .809 7 4 30 100

48
Tabla 16. Distribucin de la Calidad en el anlisis de la fiabilidad en la Clnica
Dental B


5 5.67 5.67 0.00 Modesta
6 5.67 5.67 0.00 Modesta
7 5.83 5.83 0.00 Modesta
8 5.80 5.63 0.17 Alta
9 5.87 5.63 0.24 Alta

49

satisfaccin en el anlisis de capacidad de respuesta en la Clnica Dental B

Estndar mximo mnimo

Expectativa 10 5.83 .699 7 4 30 100
Satisfaccin 10 5.83 .648 7 3 30 100
Expectativa 11 5.77 .817 7 4 30 100
Satisfaccin 11 5.90 .548 7 5 30 100
Expectativa 12 5.70 .794 7 4 30 100
Satisfaccin 12 5.70 .702 7 4 30 100
Expectativa 13 5.83 .776 7 4 30 100
Satisfaccin 13 5.77 .669 7 5 30 100

50

Tabla 18. Distribucin de la Calidad en el anlisis de la capacidad de respuesta en
la Clnica Dental B


10 5.83 5.83 0.00 Modesta
11 5.77 5.90 - 0.13 Baja
12 5.70 5.70 0.00 Modesta
13 5.83 5.77 0.06 Alta

51

satisfaccin en el anlisis de la seguridad en la Clnica Dental B

Estndar mximo mnimo

Expectativa 14 5.87 .776 7 4 30 100
Satisfaccin 14 6.03 .718 7 4 30 100
Expectativa 15 5.87 .803 7 4 30 100
Satisfaccin 15 5.97 .583 7 5 30 100
Expectativa 16 5.90 .791 7 4 30 100
Satisfaccin 16 6.07 .730 7 4 30 100
Expectativa 17 5.83 .791 7 4 30 100
Satisfaccin 17 6.13 .730 7 4 30 100

52

Tabla 20. Distribucin de la Calidad en el anlisis de la seguridad en la Clnica
Dental B


14 5.87 6.03 - 0.16 Baja
15 5.87 5.97 - 0.10 Baja
16 5.90 6.07 - 0.17 Baja
17 5.83 6.13 - 0.30 Baja

53
satisfaccin en el anlisis de la empata en la Clnica Dental B

Estndar mximo mnimo

Expectativa 18 5.90 .712 7 4 30 100
Satisfaccin 18 6.10 .712 7 4 30 100
Expectativa 19 5.80 .761 7 4 30 100
Satisfaccin 19 6.00 .525 7 5 30 100
Expectativa 20 5.83 .648 7 4 30 100
Satisfaccin 20 5.93 .583 7 5 30 100
Expectativa 21 5.67 .758 7 4 30 100
Satisfaccin 21 5.77 .728 7 4 30 100
Expectativa 22 5.87 .730 7 4 30 100
Satisfaccin 22 5.90 .481 7 5 30 100

54
Tabla 22. Distribucin de la Calidad en el anlisis de la empata en la Clnica
Dental B


18 5.90 6.10 - 0.20 Baja
19 5.80 6.00 - 0.20 Baja
20 5.83 5.93 - 0.10 Baja
21 5.67 5.77 - 0.10 Baja
22 5.87 5.90 - 0.03 Baja

55

V. DISCUSIN

Valencia en su estudio realizado en la Clnica Dental de la Universidad Andina del Cuzco
encontr que de 200 pacientes la mayor parte de los encuestados fueron pacientes adultos
de sexo femenino.
31

En un estudio realizado en la Clnica Dental de la Universidad Mayor de San Marcos por
Corcuera, se encontr que de 200 pacientes entrevistados, 133, el 67% son de sexo
femenino mientras que 67, el 33% son de sexo masculino.
43

En un estudio realizado en Brasil en la Clnica Integrada del curso de Odontologa de la
Universidad de Sao Paulo por Carnevalli se encontr que de 600 pacientes entrevistados,
65, el 32.5% son de sexo masculino y 135, el 67.5% son de sexo femenino.
42

Skaret en un estudio realizado en Noruega, encuest a 666 pacientes, de los cuales 366, el
55% son de sexo femenino, mientras que 300, el 45% son de sexo masculino.
10

Grdal realiz un estudio Turqua encuestando a 1001 pacientes, de los cuales 526, el
52.5% son de sexo femenino, mientras que 475, el 47.5% son de sexo masculino.
17

En todos estos estudios a excepcin del nuestro, se encontr una mayor asistencia a las
clnicas dentales por parte de pacientes del sexo femenino, esto se da probablemente por la
importancia que ellas atribuyen a la esttica, y tambin se puede mencionar el indicativo
por el cual las mujeres pueden disponer, en general, de mayor tiempo en relacin con los
hombres, por no estar vinculadas a un tipo de ocupacin con horarios rgidos.
42

De acuerdo con Ramos, ir al dentista es un momento de gran significado emocional para
los pacientes, pues, al final, permitir que alguien trate su boca, se transforme en un gran
acto de intimidad. De ah la importancia de un trabajo conciente del dentista que sea de un
carcter mucho mayor y mucho ms profundo que solamente recuperar la funcin y la
esttica o aliviar el dolor del paciente.
42

Los resultados sobre la variable edad en la Clnica Dental A indican que el rango de edad
de 30 a 39 aos es el ms frecuente con 16 pacientes, el 53.3%, seguido por el rango de 18
a 29 aos con 8 pacientes, el 26.7%, seguido por el rango de edad de 40 a 49 aos con 5
56
pacientes, el 16.7% y finalmente se encuentra el rango de edad de 50 a ms aos con tan
slo 1 paciente, el 3.3%
Los resultados sobre la variable edad en la Clnica Dental B indican que el rango de edad
de 30 a 39 aos y 40 a 49 aos es el ms frecuente con 8 pacientes cada rango, el 26.7%,
seguido del rango de edad de 18 a 29 aos y 50 a ms aos con 7 pacientes cada uno, el
23.3%.
En el estudio realizado por Corcuera se encontr que 60 pacientes, el 30% pertenecen a los
intervalos de edad entre 18 y 28 aos, mientras que 58 pacientes, el 29% estn en el rango
de 29 a 39 aos, 40 pacientes, el 20% de 40 a 50 aos, 31 pacientes, el 15.5% de 51 a 61
aos y 11 pacientes, el 5.5% estn en el rango de 61 a ms aos.
43

En el estudio realizado en Brasil por Carnevalli se encontr 25 pacientes, el 12.5% estn en
el rango de edad entre 18 a 20 aos, 60 pacientes, el 30% estn en el rango de edad entre 21
a 30 aos, 65 pacientes, el 32.5% estn entre 31 a 40 aos, 22 pacientes, el 11% estn entre
41 a 50 aos, 18 pacientes, el 9% entre 51 a 60 aos, 9 pacientes, el 4.5% estn entre 61 a
70 aos y finalmente 1 paciente, el 0.5% tiene ms de 70 aos.
42

Skaret realiz un estudio en Noruega entre personas con 23 aos de sexo masculino y sexo
femenino.
10

Grdal realiz la encuesta en pacientes con un rango de edad entre 15 y 60 aos, estando la
mayor media entre 20 y 40 aos con un promedio de 73.1%.
17

La mayor prevalencia de pacientes en el rango de edad entre 30 a 40 aos se puede deber a
que los pacientes comprendidos en sta edad cuentan con una mayor solvencia econmica
para realizarse tratamientos ms complejos que requieran y necesitan un factor esttico
especial para poder destacarse en el campo laboral donde actan.
Segn Kramer la satisfaccin de los pacientes estar relacionada con un modelo operatorio
de muchas intervenciones y la falta de definicin de estrategias.
42

Se observa que los pacientes de la Clnica Dental A y de la Clnica Dental B provienen en
mayor nmero del rea Central de Lima que abarca en su mayora distritos muy prximos
e incluyendo a San Isidro, que es el distrito donde se encuentran ubicadas las dos clnicas,
con 55 pacientes, el 91.7%, mientras que tambin se encontraron en zonas mucho ms
57
alejadas como el Cono Norte con 4 pacientes, el 6.7% y el Cono Oeste con 1 paciente, el
1.7%.
Corcuera encontr que 61 pacientes, el 30.5% provienen del rea Central de Lima,
mientras que 54 pacientes, el 27% provienen del Cono Oeste, 23 pacientes, el 11.5%
provienen del Cono Norte, 5 pacientes, el 2.5% provienen del Cono Sur y 14 pacientes, el
7% provienen del Cono Este.
43

Estos resultados podran demostrar que la mayor cantidad de pacientes que acuden a las
clnicas provienen de distritos muy prximos, donde se encuentran sus casas y/o sus
oficinas de trabajo, por lo que priorizan la ubicacin.
Segn Leao y Daz y Ramos , cuanto ms tiempo demora el tratamiento, el paciente gasta
ms dinero en las diversas idas y venidas, por lo tanto favorece el abandono y dificulta el
tratamiento.
42

En cuanto a los pacientes clasificados segn ocupacin en la Clnica Dental A observamos
que los pacientes clasificados segn ocupacin, 20 pacientes son profesionales, el 66.7%,
mientras que 9 pacientes pertenecen al grupo otros, el 30%, y finalmente 1 solo paciente
pertenece al grupo estudiantes, el 3.3%.
Mientras que en la Clnica Dental B, se observa que 16 pacientes, el 53.3% son
profesionales, mientras que 10 pacientes, el 33.3% estn dentro del grupo Otros, que
agrupan trabajos diversos no consideradas profesionales, y por ltimo 4 pacientes, el
13.3% son estudiantes.
Valencia encontr en su estudio que la mayor parte de encuestados tenan algn grado de
instruccin.
31

Carnevalli encontr que 106 pacientes, el 53% son desempleados, 87 pacientes, el 43.5%
son trabajadores empleados, 5 pacientes, el 2.5% son contratados, mientras que 2 pacientes,
el 1% son empleados y contratados.
42

Se observa que 56 pacientes, el 93.3% refieren haber concluido estudios superiores,
mientras que tan slo 2 pacientes, el 3.3% refieren haber concluido una carrera tcnica, y de
la misma manera 2 pacientes, el 3.3% refieren haber concluido estudios secundarios.
58
Corcuera encontr que 110 pacientes, el 55% tenan estudios superiores, 85 pacientes, el
42% tenan estudios secundarios, mientras que 5 pacientes, el 3% tenan estudios primarios.
43

Carnevalli encontr que el 5.5% de los pacientes presentan estudios superiores, 46.5% de
los pacientes tienen estudios secundarios, 43.5% de los pacientes tienen estudios primarios,
mientras que el 4.5% no tienen estudios.
42

Grdal encontr que un notable porcentaje de los pacientes encuestados, el 74.7% tienen
una formacin educativa superior (Universidad y Educacin Secundaria), mientras que el
10.1% tienen educacin secundaria (educacin media), un 14.2% tienen un bajo nivel
educativo (educacin primaria) y finalmente un 1.1% no recibieron educacin alguna.
17

Segn Barbisan et al; Ramos; Leao y Daz; Matos et al. Los estudios en el rea de salud han
demostrado que los individuos de las clases sociales mas bajas son las que presentan
mayores dificultades para la prevencin y el tratamiento de ciertas dolencias, o por no
tener condiciones de alterar las condiciones sociales y ambientales que generan o porque su
clase social no les permite tener acceso a ciertas practicas curativas.
En la Clnica Dental A observamos que 11 pacientes, el 36.7% se enteraron del servicio
mediante referencias de amigos o familiares, mientras que 12 pacientes, el 40%, se
enteraron del servicio mediante un seguro particular, 5 pacientes, el 16.7%, se enteraron del
servicio mediante otro tipo de referencias, y finalmente 1 paciente, el 3.3%, se enter por
televisin y 1 paciente, el 3.3%, se enter por revistas.
En la Clnica Dental B, se observa que 23 pacientes, el 76.7% se enteraron del servicio que
brindaba la clnica mediante referencias de amigos o familiares, 6 pacientes, el 20% se
enteraron del servicio mediante otro tipo de referencias, mientras que 1 paciente, el 3.3% se
enter del servicio por televisin.
En el estudio realizado por Corcuera se encontr que 163 pacientes, el 81.5% se informaron
de la clnica mediante recomendacin de amigos y/o familiares, 12 pacientes, el 6% se
informaron en las pginas amarillas, 6 pacientes, el 3% se informaron mediante Internet y
19 pacientes, el 9.5% se informaron mediante los diarios.
43

Se puede apreciar que es muy importante la calidad de atencin que se demuestre ya que el
mayor ndice en cuanto al motivo por el cual se enter del servicio es por referencia de
59
amigos o familiares, que si han recomendado el servicio es porque encontraron una
respuesta satisfactoria a sus demandas de atencin.
Se puede demostrar que los mayores porcentajes encontrados en cuanto a el motivo de
como se enteraron del servicio son por recomendacin de familiares o amigos, esto
demuestra que en las dos clnicas encuestadas existe un elevado nivel de satisfaccin con
los servicios recibidos.
Utilizando la frmula para determinar la calidad del servicio del anlisis de elementos
tangibles en la Clnica Dental A encontramos lo siguiente:
Para la pregunta nmero uno encontramos un nivel alto de calidad de servicio, mientras que
para la pregunta nmero dos encontramos un nivel alto de calidad de servicio. Para la
pregunta nmero tres encontramos un nivel alto de calidad de servicio y finalmente para la
pregunta nmero cuatro encontramos un nivel alto de calidad de servicio.
Utilizando la frmula para determinar la calidad del servicio del anlisis de elementos
tangibles en la Clnica Dental B encontramos lo siguiente:
Para las preguntas nmero uno y dos encontramos niveles bajos de calidad de servicio,
mientras que para las preguntas nmero tres y cuatro encontramos niveles altos de calidad
de servicio.
Esta variable nos habla acerca del aspecto de las instalaciones fsicas, personal,
instrucciones, equipos, herramientas, mtodos, procedimientos, materiales de comunicacin
y productos intermedios de las dos clnicas evaluadas.
Similar a lo encontrado en la Clnica Dental A, Corcuera, encontr que de 150 pacientes, el
75% dieron por confortable la sala de espera, mientras que 50 pacientes, el 25% no la
encontraron as.
43

Similar a lo encontrado en la Clnica Dental B, Valencia encontr una insatisfaccin
ligeramente moderada, 60.5%, como mayor porcentaje en la dimensin de aspectos
tangibles.
31

Similar a lo encontrado en la Clnica Dental A, Carnevalli encontr que 60 pacientes, el
30% encontraron la confortabilidad de la sala de espera como ptima, mientras que 86
pacientes, el 43% encontraron la confortabilidad de la sala de espera como buena, 50
pacientes, el 25% encontraron la confortabilidad de la sala de espera como regular y
finalmente 4 pacientes, el 2% la encontraron como psima.
42

60
Similar a lo encontrado en las dos clnicas evaluadas, Grdal encontr que 151 pacientes, el
22.4% se mostraron satisfechos con la limpieza y el cumplimiento de los estndares de
esterilizacin.
17

Utilizando la frmula para determinar la calidad del servicio del anlisis de fiabilidad de la
Clnica Dental A encontramos lo siguiente:
Para las preguntas cinco, siete, ocho y nueve encontramos niveles altos de calidad de
servicio. Mientras que para la pregunta seis encontramos niveles bajos de calidad de
servicio.
Utilizando la frmula para determinar la calidad del servicio del anlisis de fiabilidad de la
Clnica Dental B encontramos lo siguiente:
Para las preguntas cinco, seis y siete encontramos niveles modestos de calidad de servicio.
Mientras que para la preguntas ocho y nueve encontramos niveles altos de calidad de
servicio.
Esta variable nos habla acerca de la capacidad del personal de realizar el servicio acordado
de forma veraz y correcta.
Diferente a lo observado en las dos clnicas evaluadas, Valencia encontr que la
insatisfaccin leve moderada con 49% fue el porcentaje ms alto en el anlisis de
fiabilidad.
31

Similar a nuestros resultados, Corcuera demostr que 57 pacientes, el 29% encontraron que
la atencin administrativa fue excelente, 117 pacientes, el 59% encontraron que fue buena,
20 pacientes, el 9% encontraron que fue regular, 4 pacientes, el 2% encontraron que fue
mala y finalmente 2 pacientes, el 1% dieron la atencin como psima.
43

Segn la opinin de los pacientes en cuanto a la calidad de servicio brindada por los
operadores se encontr que 108, el 54% consideran que es buena, 68, el 34% es excelente,
18, el 9% es regular, 4, el 2% es mala, 2, el 1% es psimo.
43

Utilizando la frmula para determinar la calidad del servicio en el anlisis de capacidad de
respuesta de la Clnica Dental A encontramos lo siguiente:
Para las preguntas diez y trece encontramos niveles modestos de calidad de servicio.
Mientras que para la preguntas once y doce encontramos niveles altos de calidad de
servicio.
61
Utilizando la frmula para determinar la calidad del servicio en el anlisis de capacidad de
respuesta de la Clnica Dental B encontramos lo siguiente:
Para las preguntas diez y doce encontramos niveles modestos de calidad de servicio.
Mientras que para la pregunta once encontramos un nivel bajo de calidad de servicio y para
la pregunta trece encontramos un nivel alto de calidad de servicio.
Esta variable nos habla acerca de la capacidad de reaccin ante cualquier problema o
eventualidad que ocurra previa o durante la atencin.
Diferente a lo encontrado en las dos clnicas evaluadas, Valencia encontr que la
satisfaccin amplia con 47.5% fue el porcentaje ms alto en el anlisis de la capacidad de
respuesta.
31

Similar a lo encontrado en nuestro estudio, Grdal, encontr que 190 pacientes, el 28.2%
encontraron organizado el sistema de servicios dentales, mientras que 94 pacientes, el 14%
encontraron desorganizado el sistema de servicios dentales.
17

Utilizando la frmula para determinar la calidad del servicio del anlisis de seguridad de la
Para la pregunta catorce encontramos niveles bajos de calidad de servicio. Mientras que
para la preguntas quince, diecisis y diecisiete encontramos niveles altos de calidad de
servicio.
Utilizando la frmula para determinar la calidad del servicio del anlisis de seguridad de la
Para las preguntas catorce, quince, diecisis y diecisiete encontramos niveles bajos de
calidad de servicio.
Esta variable nos habla acerca de el conocimiento seguro y claro de algo para inspirar
confianza y credibilidad.
Similar a lo encontrado en la Clnica Dental B, Valencia encontr que la insatisfaccin leve
moderada con 46.5% fue el mayor porcentaje encontrado en el anlisis de seguridad.
43

Similar a lo visto en nuestro estudio, Grdal encontr que 375 pacientes, el 55.6% se
encontraron satisfechos con las relaciones interpersonales, mientras que 124 pacientes, el
18.4% no estuvieron satisfechos con la duracin de los tratamientos.
17

Utilizando la frmula para determinar la calidad del servicio del anlisis de la empata de la
62
Para las preguntas dieciocho, diecinueve, veintiuno y veintids encontramos niveles altos
de calidad de servicio. Mientras que para la preguntas veinte encontramos niveles bajos de
calidad de servicio.
Utilizando la frmula para determinar la calidad del servicio del anlisis de la empata de la
Para las preguntas dieciocho, diecinueve, veinte, veintiuno y veintids encontramos niveles
bajos de calidad de servicio.
Esta variable nos habla acerca de la atencin individualizada y esmerada que ofrece toda
organizacin a sus clientes.
Similar a lo encontrado en la Clnica Dental B, Valencia encontr que la insatisfaccin leve
moderada con 31% fue el mayor porcentaje encontrado en el anlisis de la empata.
43

Corcuera encontr resultados similares, que segn la opinin de los pacientes en cuanto a la
calidad de servicio brindada (producto) se encontr que 108 pacientes, el 54% consideran
que es buena, 68 pacientes, el 34% es excelente, 18 pacientes, el 9% es regular, mientras
que 4 pacientes, el 2% consideran que es mala y finalmente 2 pacientes, el 1% consideran
que es psima.
43

Carnevalli evaluando las sugerencias de los pacientes para mejorar el servicio, encontr
tambin resultados similares, que un 9.5% se quej de retraso de los doctores en las citas,
un 10% se quej de la demora en el tratamiento , un 10% sugiri aumentar el nmero de
atenciones, un 10% habl sobre mejorar el sistema de triaje, un 11% pidi mejorar el
mantenimiento de los equipos, un 13.5% recomend mejorar la sala de espera, un 18.5%
pidi mejorar el sistema de citas y finalmente un 22% pidi aumentar el nmero de
doctores.
42

Grdal encontr algunas similitudes con nuestro estudio, que 54 pacientes 8% encontr
que el tiempo de espera en la caja registradora era muy largo, mientras que 34 pacientes
5.1% encontraron demasiado lento el procedimiento en los exmenes radiogrficos.
17

63

VI. CONCLUSIONES

En la Clnica Dental A:

La Calidad de servicio obtenida en la dimensin de elementos tangibles fue alta
debido a que se encontraron buenas instalaciones fsicas y un buen material de
comunicacin.
La Calidad de servicio obtenida en la dimensin de fiabilidad fue alta debido a que
se cumple con realizar el servicio de forma veraz y correcta.
La Calidad de servicio obtenida en la dimensin de capacidad de respuesta fue alta
porque existe una reaccin rpida ante cualquier problema que ocurra previa o
durante la atencin.
La Calidad de servicio obtenida en la dimensin de seguridad fue alta debido a que
se cumple con poseer el conocimiento seguro y claro de algo para inspirar
confianza y credibilidad.
La Calidad de servicio obtenida en la dimensin de empata fue alta debido a que se
tiene una gran atencin individualizada y esmerada a todos sus pacientes.

En la Clnica Dental B:

La Calidad de servicio obtenida en la dimensin de elementos tangibles fue alta
debido a que se cumple con realizar el servicio de forma veraz y correcta.
La Calidad de servicio obtenida en la dimensin de fiabilidad fue alta porque existe
una reaccin rpida ante cualquier problema que ocurra previa o durante la
atencin.
La Calidad de servicio obtenida en la dimensin de capacidad de respuesta fue baja
porque se encontr una falta de atencin rpida para solucionar cualquier problema
que ocurra previa o durante la atencin.
La Calidad de servicio obtenida en la dimensin de seguridad fue baja debido a que
no se encontr un conocimiento claro y seguro para inspirar confianza y
credibilidad.
64
La Calidad de servicio obtenida en la dimensin de empata fue baja debido a que
no se lleg a cumplir con brindar una atencin individualizada a sus pacientes.

65
VII. Sugerencias

En la Clnica Dental A se sugiere mantener las condiciones actuales de atencin
debido a los resultados favorables obtenidos, diseando un plan de mejoramiento
continuo para retroalimentar el proceso de gestin.

En la Clnica Dental B se sugiere disear un plan de mejoramiento continuo tanto
para mantener las dimensiones con resultados favorables y a la vez mejorar las
dimensiones con resultados desfavorables (en especial, tener un mejor manejo en lo
que respecta a cualquier eventualidad que ocurra antes o durante el tratamiento,
proporcionar una informacin ms detallada de los tratamientos previa a stos para
conseguir la confianza del paciente, colocar personal exclusivo que brinde una
atencin ms personalizada que permita resolver cualquier duda y satisfacer
cualquier demanda del paciente previa, durante o post-tratamiento).

Teniendo como referencia este estudio se recomienda realizar nuevos trabajos de
investigacin, evaluando la Calidad de atencin en las filiales de las clnicas
evaluadas.

66
VII. Bibliografa

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integrada del curso de Odontologa de la Universidad Federal de Par. [Tesis de
Post-Grado]. Sao Paulo: Universidad de Sao Paulo; 2003.
43. Corcuera G. Elementos de Marketing en la Clnica de San Marcos.[Tesis de
Bachiller]. Lima: Oficina General de Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de
la Universidad Mayor de San Marcos; 2002.
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indispensables en dos centros odontolgicos del distrito de San Isidro, Lima. [Tesis
de Bachiller]. Biblioteca Central de la Universidad Peruana Cayetano Heredia. 2003.
70
45. Alvarez J. Perfiles Zonales de Lima Metropolitana 2006. APOYO Opinin y
Mercado S.A. 2006

71
VIII. ANEXOS

ANEXO 1
ESCALA DE LIKERT

Para definir el nivel de Expectativa y Satisfaccin se tomaron en cuenta las puntuaciones
de la escala de Likert (del 1 al 7), de forma tal que permite medir el nivel de actitud por
cada una de las 5 dimensiones de la Escala SERVQUAL, siendo las puntuaciones como
sigue:

1 Extremadamente malo
2 Muy malo
3 Malo
4 Regular
5 Bueno
6 Muy bueno
7 Extremadamente bueno

72
ANEXO 2

CARTA DE CONSENTIMIENTO

El presente cuestionario pretende obtener informacin sobre la Calidad del servicio
de la Clnica Dental A, para ello requerimos de tu colaboracin respondiendo el
cuestionario de forma annima, la informacin ser utilizada para efectos de la
realizacin de una tesis para optar el ttulo de Cirujano-Dentista. El cuestionario est
construido para una duracin aproximada de 10 minutos, contstalo con la mayor
sinceridad posible. Recuerda que todas las preguntas deben ser respondidas.

Atentamente

Bachiller Giancarlo Salazar Luna

73
ANEXO 3
CUESTIONARIO
A continuacin encontrara una serie de preguntas las cuales estn relacionadas a la
Calidad de servicio de la Clnica Dental A, le recomendamos contestar a partir de la
primera impresin, sin detenerse mucho en una pregunta. Marcar con una (X ), la
alternativa que crea conveniente, no deje ninguna pregunta sin responder.
I. DATOS GENERALES

1. Sexo: A. Masculino
B. Femenino
2. Edad : A. 18 a 23 aos
B. 24 a 29 aos
C. 30 a 34 aos
D. 35 a 40 aos
E. 41 a 45 aos
F. 46 a 50 aos
G. 51 a 55 aos
H. 55 a mas aos
3. Grado de instruccin: A. primaria incompleta
B. primaria completa
C. secundaria incompleta
D. secundaria completa
E. superior incompleta
F. superior completa
G. tcnica incompleta
H. tcnica completa
4. Procedencia: A. Cercado de Lima I. Pueblo Libre K. Los Olivos
B. La Molina F. San Borja L. Ate
C. Lince G. Surco M. Otros:____________
D. Miraflores H. Magdalena
E. San Isidro J. San Miguel
5. Ocupacin: A. Abogado E. Secretaria I. Contador
B. Ingeniero F. Economista J. Otro: ________
C. Mdico G. Psiclogo
D. Administrador H. Comunicador
6. Motivo de cmo se entero del servicio: A. Por radio
B. Por televisin
C. Por el peridico
D. Por revistas
E. Por referencia de un amigo o familiar
F. Por la pgina Web
G.Otros:
74

II. DIMENSIONES
Para contestar este cuestionario usted debe poner notas de 1 a 7 a cada una de las 22
preguntas que se realizan a continuacin. Marque con una (X ), la alternativa que
crea conveniente, no deje ninguna pregunta sin responder.
NOTAS:
1 Extremadamente malo
2 Muy malo
3 Malo
4 Regular
5 Bueno
6 Muy bueno
7 Extremadamente bueno

1) El equipo de Clnica Dental A utiliza un lenguaje adecuado para realizar la
atencin.
Servicio que esperaba recibir Servicio que recibi
1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7

2) Clnica Dental A cuenta con instalaciones fsicas, como consultorios cmodos y
agradables Servicio que esperaba recibir Servicio que recibi
1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7

3) La informacin sobre salud dental entregada por el equipo de Clnica Dental A es
clara y sin tecnicismos
1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7

4) Clnica Dental A tiene herramientas, manuales o audiovisuales modernas de apoyo
para explicar sus tratamientos dentales
1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7

5) Clnica Dental A cumple con terminar un tratamiento dental en la fecha estipulada
1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7

6) El equipo de Clnica Dental A le informa detalladamente de todo tratamiento
dental que se le realizar
1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7

7) Clnica Dental A habitualmente realiza muy bien sus tratamientos dentales
1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7
75

8) Cuando a usted le falta algn documento para ser atendido, el equipo de Clnica
Dental A muestra inters para solucionar su problema
1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7

9) Todo el equipo de Clnica Dental A le entrega una atencin oportuna y eficiente
1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7

10) El sistema de atencin de Clnica Dental A est hecho para entregarle un buen
servicio
1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7

11) En Clnica Dental A cumplen oportunamente con sus demandas de atencin
1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7

12) El equipo de Clnica Dental A le entrega informacin, diagnsticos y resuelve sus
dudas de tratamiento dentales en sus siguientes citas
1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7

13) Las citas que le programan para su tratamiento dental segn usted son suficientes
1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7

14) El equipo de Clnica Dental A est siempre dispuesto a ayudarlo
1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7

15) El equipo de Clnica Dental A est siempre dispuesto a ayudar a todos sus
pacientes
1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7

16) El comportamiento del equipo de Clnica Dental A le transmite a usted confianza
1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7

17) Usted se siente seguro en el momento de ser atendido en algn consultorio de
Clnica Dental A
1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7

76

18) El equipo de Clnica Dental A es amable con usted
1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7

19) El equipo de Clnica Dental A muestra conocimientos y destrezas para entregarle
una buena atencin
1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7

20) El equipo de Clnica Dental A tiene la misma calidad de atencin todo el tiempo
1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7

21) El equipo de Clnica Dental A tiene una estrecha relacin con sus pacientes
1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7

22) Usted puede expresar su conformidad o disconformidad en relacin a la atencin
recibida en Clnica Dental A
1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7

SE GARANTIZA EL ANONIMATO DEL CUESTIONARIO QUE SOLO SERA
UTILIZADA CON FINES DEL PRESENTE TRABAJO DE INVESTIGACIN

MUCHAS GRACIAS

77

ANEXO 4
Ficha de recoleccin de datos

ENCUE
STA
N
SEX
O
EDA
D
GRADO
DE
INSTRUCC
ION
PROCE
DENCI
A
OCUP
ACIO
N
MOTI
VO
P
1
P
2
P
3
P
4
P
5
P
6
P
7
P
8
P
9
P
10
P
11
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12
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13
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14
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15
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17
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18
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20
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21
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22

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