Proyecto de Implementacion PDF

SENSIBILIZACIN, CAPACITACIN, DOCUMENTACIN E
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Y MEDICIN DE LA EFICACIA DEL SISTEMA POR MEDIO DE
INDICADORES DE GESTIN EN GORA EDITORES LTDA.

JESUS CAMILO PEA CUELLAR

UNIVERSIDAD DE LA SABANA
FACULTAD DE INGENIERA
PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
Cha, Cundinamarca
2003


JESUS CAMILO PEA CUELLAR

Proyecto de Grado, para optar el ttulo de
Ingeniero Industrial

Director
JAIME ROLDN PARRA

UNIVERSIDAD DE LA SABANA
FACULTAD DE INGENIERA
PROGRAMA DE INGENIERA INDUSTRIAL
Cha, Cundinamarca
2003

TITULO DEL PROYECTO DE GRADO


Agradecimientos

A mis padres por el apoyo recibido durante estos aos de estudio y a mis hermanos
por creer en m.

A Maria Teresa por haberme dado la oportunidad de seguir adelante con gora.

Este proyecto de grado est dedicado a Anbal Pea Garzn Q. E. P. D., quien con su
ejemplo, me inculc desde nio los principios y valores para luchar por mis sueos,
superando con fortaleza las adversidades que se me pudieran presentar.

A todos los que conforman gora Editores Ltda.

RESUMEN

El presente proyecto esta basado en los requisitos que en la Norma ISO 9001 versin
2000 se exigen para que el sistema de gestin de calidad de una empresa pueda estar
acreditado a nivel nacional e internacional por el ente certificador correspondiente de
cada pas.

Este proyecto describe el desarrollo de la implementacin del sistema de gestin de
calidad ISO 9001 versin 2000 para una empresa del sector de las artes grficas,
gora Editores Ltda., donde se elaboran productos como libros, revistas, plegables y
en general impresiones en papel con o sin su respectivo desarrollo de diseo.

Se muestra la metodologa utilizada en cuanto a la sensibilizacin y capacitacin del
personal de la empresa, es decir, todas las actividades que se llevaron a cabo en
cuanto a lo referente a los empleados para que la implementacin se pudiera llevar a
cabo sin mayores inconvenientes, con el inters de todos los empleados de la empresa
y buscando siempre el bienestar tanto de la empresa como de cada uno de sus
empleados.

Se desarrolla tambin toda la documentacin necesaria de la empresa con el fin que
cumpla con los requisitos establecidos por la Norma ISO 9001 versin 2000. Dentro de
esta documentacin se encuentran manuales obligatorios, los procedimientos de rea,
los instructivos para los diferentes procesos y los formatos necesarios para el control,
medicin y mejora de los procesos.
Se desarrolla una metodologa para el control y la medicin de todos los procesos
internos y externos de la organizacin mediante indicadores de gestin y mostrando
los resultados obtenidos al respecto.

Se evidencian todas las actividades realizadas durante este proceso de
implementacin, que a la fecha, se encuentra culminado.

ABSTRACT

This project is based on the requirements that the Norm ISO 9000, version 2000
specifies for an enterprise to have a national and international Quality Management
System certification, issued by the authorized certifying organization of each country.

This project describes the development of the implementation of the quality
management system for an enterprise of the graphic arts sector, gora Editores Ltda.,
where products like books, magazines, brochures, flyers and other printed paper
products are produced.

It shows the methodology used to develop the employees awareness and to train
them on the Norm, in other words, it describes all the activities performed with the
employees in order to complete the implementation process without major
inconveniences, always seeking the well-being of the company and each one of its
employees.

The project also includes the development of all the company documentation that is
essential to meet the requirements specified by ISO 9001, version 2000. This
documentation includes the mandatory manuals, area procedures, instructions for the
different processes, and the forms required to control and improve the processes.

The project also develops a methodology to control and measure the in-house and out-
sourcing processes of the organization through management indicators that show the
results obtained in this respect.

It shows evidence of all the activities completed during this implementation process,
that has already been achieved.

CONTENIDO

Pg
INTRODUCCIN
1. MARCO TEORICO 1
2. METODOLOGIA 7
2.1 JUSTIFICACIN 7
2.2 BENEFICIOS 8
2.3 LA NORMA EN GORA EDITORES LTDA. 9
2.3.1 Diagnstico Inicial 10
2.3.1.1 Sistemas de gestin de la calidad 13
2.3.1.2 Responsabilidad de la direccin 14
2.3.1.3 Gestin de recursos 15
2.3.1.4 Realizacin del producto 15
2.3.1.5 Medicin, anlisis y mejora 16
2.3.2 Capacitacin 16
2.3.2.1 Capacitacin General 16
2.3.2.1.1 Primer da de Capacitacin 17
2.3.2.1.2 Segundo da de Capacitacin 18
2.3.2.1.3 Tercer da de Capacitacin 18
2.3.2.2 Capacitacin auditores internos 24
2.4 DOCUMENTACIN DE LA NORMA ISO 9001:2000 27
2.4.1 Manuales 27
2.4.2 Procedimientos 27
2.4.3 Instructivos 28
2.4.4 Formatos de registro 28
2.4.5 Indicadores de gestin 31
2.4.6 Otros documentos 32
2.4.7 Manual de Calidad 32
2.4.7.1 Organigrama de la empresa 33
2.4.7.2 Alcance del sistema de gestin de la calidad 33
2.4.7.3 Exclusiones del sistema de gestin de la calidad 33
2.4.7.4 MAPA DE PROCESOS GORA EDITORES LTDA. 33
2.4.7.5 Matriz de responsabilidades 35
2.5 DESARROLLO DE LA DOCUMENTACIN 36
2.5.1 Borrador 36
2.5.2 Reunin 36
2.5.3 Definicin del Documento 37
2.5.4 Correcciones y Emisin Final 37
2.6 ASPECTOS GENERALES DE LOS DOCUMENTOS 37
2.6.1 Funcionalidad 37
2.6.2 Facilidad de uso 38
2.6.3 Polticas y objetivos 38
2.6.4 Benchmarking 38
2.6.5 Interfaces 39
2.7 OBJETIVOS ESPECFICOS 39

2.7.1 rea de Ventas 40
2.7.2 rea de Diseo 41
2.7.3 rea de Fotomecnica 42
2.7.4 rea de Corte 43
2.7.5 rea de Impresin 44
2.7.6 rea de Encuadernacin 45
2.7.7 rea de Compras 46
2.7.8 rea de Almacn 46
2.8 AUDITORAS 47
2.8.1 Auditoras de Primera Parte 49
2.8.1.1 Auditora de suficiencia o documental 49
2.8.1.2 Auditora en sitio Documentos de apoyo para la Auditora 49
2.8.1.2.1 Documentos Empleados 50
2.8.1.3 Ejecucin de la auditora en sitio. 50
2.8.2 Auditoras de Segunda Parte (Proveedores) 50
2.8.3 Auditoras de Tercera Parte 51
2.9 Revisiones por la Gerencia 51
2.10 Compromiso de la Gerencia 52
2.10.1 Planeacin 53
2.10.2 Comunicacin 54
2.10.3 Gestin 55
2.10.4 Asignacin de recursos 56
2.10.5 Materias primas y Procesos subcontratados 57
2.10.6 Enfoque al cliente 58
3. INDICADORES DE GESTIN 59
3.1 Anlisis de los Indicadores 61
CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFA
ANEXOS

LISTA DE CUADROS

Pg
Cuadro 1 Resultados a nivel mundial 4
Cuadro 2 Beneficios externos e internos de implementacin de un sistema
de gestin de calidad en la empresa
8
Cuadro 3 Estado inicial de la empresa respecto a los requisitos de la Norma
ISO 9001:2000
11
Cuadro 4 Matriz de Responsabilidades 35
Cuadro 5 rea Ventas 40
Cuadro 6 rea de Diseo 41
Cuadro 7 rea de Fotomecnica 42
Cuadro 8 rea de Corte 43
Cuadro 9 rea de Impresin 44
Cuadro 10 rea de Encuadernacin 45
Cuadro 11 rea de Compras 46
Cuadro 12 rea de Almacn 46
Cuadro 13 Programa de Auditora 2003 48
Cuadro 13.a. Programa de Auditora 2004 48
Cuadro 14 Presupuesto 57
Cuadro 15 Indicadores 61
Cuadro 16 Producto no conforme 62
Cuadro 17 Clculo de la tendencia del indicador 63
Cuadro 18 Clculos Tendencias 64
Cuadro 19 Producto no conforme 65
Cuadro 20 Porcentaje de clientes nuevos 67
Cuadro 21 Porcentaje cotizaciones aceptadas 70
Cuadro 22 Porcentaje de quejas y reclamos 73
Cuadro 23 Porcentaje de efectividad de planchas 76
Cuadro 24 Porcentaje de maculaturas asociadas a las unidades producidas 79
Cuadro 25 Porcentaje de ventas adquiridas 82
Cuadro 26 Porcentaje de materias primas e insumos devueltos 85
Cuadro 27 Porcentaje de cotizaciones aceptadas sobre realizadas 88

LISTA DE GRFICOS

Pg
Grfico 1 Evolucin de evaluaciones 21
Grfico 2 Resultados 26
Grfico 3 Mapa de Procesos 34
Grfico 4 Comportamiento del indicador 1 63

ANEXOS

Anexo 1 Evaluacin N 01,02 Y 03
Anexo 2 Examen para Auditores Internos
Anexo 3 Plan de Auditora Interna
Anexo 4 Listas de Chequeo
Anexo 5 Reporte de No Conformidad y solicitud de accin correctiva
Anexo 6 Reporte Final de Auditora Interna
Anexo 7 Procedimiento de Almacn
Anexo 8 Procedimiento de Diseo
Anexo 9 Manual Producto no Conforme
Anexo 10 Manual de Auditoras Internas
Anexo 11 Instructivo RVV Diseo
Anexo 12 Instructivo RVV Corte
Anexo 13 Instructivo Manejo Producto no Conforme

Introduccin

gora Editores Ltda. es una empresa del sector de artes grficas. La empresa se
encuentra en un momento en que es muy importante sobresalir ante su competencia
en cuanto a calidad y tiempo de entrega de los trabajos. En el mercado actual los
clientes exigen a sus proveedores cada vez ms calidad, cumplimiento, asesora y
respaldo en cualquier momento.

Para que gora Editores Ltda. pueda satisfacer de manera ptima las necesidades de
los clientes, necesita implementar un sistema de gestin de calidad, con el que se debe
llegar a conseguir la gestin de calidad que le asegure a los clientes tanto el buen
procesamiento de los productos que desean, como el producto en s mismo, un
respaldo en cualquier momento y adems tener la seguridad que cuando se cometan
los errores, stos sern corregidos y en ocasiones futuras sern cada vez menores.

El presente proyecto va a mostrar todos los pasos y actividades que son necesarias
para la implementacin del sistema de gestin de calidad en gora Editores Ltda.

Se muestra el desarrollo de seminarios y talleres que permitan sensibilizar al personal
para que todos los empleados entiendan el motivo y la necesidad de implementar un
sistema de gestin de calidad.

Capacitar al personal de gora Editores Ltda. en la filosofa ISO 9001 versin 2000 y
conformar equipos de mejoramiento que permitan una canalizacin de los esfuerzos de
la implementacin del sistema de gestin de calidad.

Realizar un mapa de procesos que permita entender el funcionamiento de la empresa.
Desarrollar las actividades que permitan implementar el sistema de gestin de calidad
de la forma ms eficiente.

Elaborar los documentos pertinentes al sistema de gestin de calidad. (Norma
fundamental, procedimientos, instructivos y registros).

Medir la eficacia y la eficiencia de la implementacin y funcionamiento del sistema de
gestin de calidad por medio de indicadores de manera que se logre el mejoramiento
continuo. Midiendo desperdicio, tiempo de fabricacin, tiempo ocioso, entre otros.

Desarrollar, evaluar y tomar las acciones correctivas y preventivas pertinentes en el
proceso de mejoramiento continuo.

Identificar las mejoras que se obtuvieron en gora Editores Ltda. con la adopcin de
un sistema de gestin de calidad, partiendo de un anlisis inicial y comparndolo con el
sistema de gestin de calidad implementado.

1. MARCO TEORICO

Las familias ISO 9000 e ISO 14000 estn entre las normas ms ampliamente
conocidas y exitosas. La ISO 9000 ha llegado a ser una referencia internacional para
requisitos de calidad en negociaciones comerciales, y la ISO 14000 busca ayudar a las
organizaciones a cumplir sus desafos ambientales.

Cuando una gran cantidad de productos y/o servicios en un tipo de negocio particular o
en un sector industrial son conformes a un estndar internacional, podemos decir que
existe estandarizacin. Esto se puede lograr mediante acuerdos entre diferentes
naciones en los que deben participar las partes interesadas, es decir, proveedores,
usuarios, delegados para las regulaciones gubernamentales, y otros grupos como lo
pueden ser los consumidores. Estos acuerdos llegan a conclusiones sobre
especificaciones y criterios a ser aplicados consistentemente en la clasificacin de
materiales tanto: manufactura como proveedores, evaluaciones y anlisis,
terminologa y en la provisin de servicios. De esta manera, los estndares
internacionales dan una referencia a las diferentes partes involucradas logrando un
lenguaje comn entre proveedores, empresas y clientes a nivel mundial.

La estandarizacin internacional comienza en el campo electrotcnico con la IEC
1
en
1906. En cuanto a otros campos se refiere, la ISA
2
creada en 1926 y cuyas
actividades cesaron en 1942, se encarg bsicamente de las reas relacionadas con
ingeniera mecnica.

En 1942, delegados de 25 pases se reunieron en Londres y decidieron crear una nueva
organizacin internacional, cuyo objeto sera el facilitar la coordinacin y unificacin de

1
International Electrotechnical Comisin.
2
International Federation of the National Standardizing Associations.

estndares industriales a nivel internacional. Es entonces cuando el 23 de febrero de
1947, nace esta nueva organizacin no gubernamental llamada ISO.

Hoy en da ISO es una red de 147 pases basados en un miembro por pas, con un
secretariado general en Ginebra, Suiza, que coordina todo el sistema.

Para las personas de negocios, ISO es un gran beneficio, pues la adopcin de
estndares internacionales quiere decir que proveedores de productos y servicios
pueden basarse en especificaciones aceptadas a nivel mundial incrementando la
competencia en uno o varios mercados mundiales.

Para los clientes que buscan compatibilidad en tecnologa a nivel mundial obtienen
mediante los estndares internacionales una gran variedad de opciones de compra
para lo que estn buscando beneficindose as tambin de los efectos de la
competencia de una gran gama de proveedores. Lo anterior evita de alguna manera la
monopolizacin de la tecnologa en los pases.

Otros beneficiados son los diferentes Estados, pues los estndares internacionales
proveen las bases tecnolgicas y cientficas teniendo muy en cuenta las legislaciones
de cada pas en cuanto a salud, seguridad y medio ambiente.

Los estndares de ISO no son obligatorios para ningn tipo de industria o pas, pero s
hay pases que han adoptado estos estndares como requisitos para cierto tipo de
industrias, sin embargo esto se debe a la libre voluntad de los gobiernos de hacerlo. La
organizacin ISO como tal no regula ni legisla en ningn pas. Los efectos de los
beneficios que se han visto en la aplicacin de stos estndares, han llevado a que
diferentes empresas puedan entrar a cierto tipo de mercados, nicamente si sus
productos y/o servicios estn certificados; es entonces donde la ISO entra a jugar un
papel muy importante, en las exigencias de los clientes o mercados tanto a nivel
nacional de cualquier pas, como a nivel internacional.

En cuanto a los pases en va de desarrollo, los estndares internacionales representan
una fuente importante de know how para las empresas. As mismo para estos
empresarios, se encuentra un alto beneficio en cuanto que se sabe lo que los

potenciales mercados para exportaciones estn esperando en lo que se refiere a las
caractersticas de productos y servicios. Adems, los estndares internacionales dan a
los pases en desarrollo bases para tomar las decisiones correctas en el momento de
invertir sus recursos.

Al hablar de los clientes, son los estndares internacionales los que les dan un mayor
nivel de seguridad en cuanto a la conformidad de los productos que adquieren en
cuanto a calidad, seguridad y confiabilidad.

Desde 1947 hasta hoy, ISO ha publicado ms de 13.700 estndares internacionales.
ISO trabaja en estos estndares para actividades tradicionales como lo son:
agricultura, construccin, pasando por ingeniera mecnica hasta aparatos mdicos y
los ms nuevos desarrollos tecnolgicos. Hoy en da hay ms de medio milln de
organizaciones en ms de 60 pases implementando la norma ISO 9000, que provee el
sistema para el control y manejo de los procesos de produccin de productos y
servicios para los clientes. En cuanto a la norma ISO 14000 que trata del sistema de
manejo ambiental, esto ayuda a las organizaciones de todo tipo a mejorar su impacto
ambiental al mismo tiempo que produce un impacto positivo en los resultados de los
negocios.

Aunque la mayora de los estndares ISO son especficos en cuanto a un tipo de
producto en particular, ISO 9000 e ISO 14000 se les ha denominado estndares
genricos para sistemas de gestin
3
. Genrico se refiere a que los mismo estndares
pueden ser aplicados a cualquier tipo de empresa, grande o pequea y sin importar el
tipo de bien
4
que hagan. Sistemas de gestin se refiere a las actividades que realiza la
organizacin para controlar sus procesos.

La norma ISO 9000 hace referencia al manejo de la calidad, es decir, lo que la
organizacin hace para garantizar la satisfaccin de sus clientes cumpliendo con los
requerimientos de los mismos.

3
Generic management system standards, segn artculo publicado en
www.iso.ch/iso/introduction/index.html
4
Bien hace referencia a producto o servicio

Como se muestra en el cuadro 1, en Colombia se tiene un 21% de los certificados
totales de ISO 9001:2000 a diciembre del 2.002 del total de certificados en Centro y
Suramrica.

Cuadro 1: Resultados a nivel mundial
Nmero de certificados
ISO 9001:2000

Dic-98 Dic-99 Dic-00 Dic-01 Dic-02
Dic-01 Dic-02
TOTAL 271.847 343.643 408.631 510.616 561.747 44.388 167.210
CRECIMIENTO 48.548 71.796 64.988 101.985 51.131 - 122.822
CENTRAL Y SURAMERICA 5.221 8.972 10.805 14.423 13.660 580 3.475
COLOMBIA 213 388 614 1117 1838 87 728
% COLOMBIA VS. CENT. Y SURAM. 4% 4% 6% 8% 13% 15% 21%
COMPAAS IMPRESORAS (MUNDIAL) 1998 2939 3191 3299
Fuente: www.iso.org

En cuanto a las compaas impresoras, que es la clasificacin dentro de la cual se
encuentra gora Editores Ltda., se nota un crecimiento continuo del nmero de
certificados hasta donde se tienen los datos de la cuadro 1, lo que nos indica que el
sector se encuentra interesado en adquirir un sistema de gestin de calidad
internacional para garantizar cada vez ms la satisfaccin del cliente.

Enfocndonos un poco ms en el sector de las artes grficas y especficamente a las
empresas de impresin en papel, encontramos varios tipos de impresin sobre papel:
Impresin digital: este tipo de impresin es de alta tecnologa, se trabaja
directamente del computador donde se tiene el trabajo que va a ser impreso en la
mquina de impresin digital directamente. Con impresin digital se manejan
pequeas cantidades aproximadamente dentro de un rango de 0 a 250 unidades de
impresin.
Impresin offset: este tipo de impresin tambin es de alta tecnologa, pero en el
mercado se encuentran mquinas que fueron construidas desde los aos cincuenta
hasta mquinas modelo 2.003. La impresin offset es el tipo de impresin que se
utiliza en gora Editores Ltda. y tiene un rango de impresin aproximado que va
desde 0 hasta doscientos miles de unidades de impresin.

Impresin en rotativa: este tipo de impresin se utiliza para tirajes
5
bastante altos y
que se necesitan en tiempos muy cortos. Su costo es elevado para pequeas
cantidades, la cantidad mnima que se maneja en este tipo de impresin es de
aproximadamente 35.000 unidades en cuanto a tipos de impresos de libros o
revistas, y 200.000 unidades en cuanto al tipo de productos como volantes.

Si comparamos estos tipos de impresin hay rangos en que se pueden cruzar las
cantidades con los diferentes tipos de impresin, es entonces cuando el cliente decide
qu impresin quiere manejar segn los costos y la calidad de la misma.

An as, dentro de la impresin offset, la variedad de productos y cantidades es mucha
y depende directamente del tipo de mquinas que tenga la empresa. En gora Editores
Ltda., se tienen dos mquinas de impresin offset de tamao medio pliego y
monocolor, adems de las mquinas que se utilizan en pre-prensa, corte y
encuadernacin. En la empresa se imprimen libros, revistas, plegables y todo tipo de
publi-impresos en papel dentro de un rango aproximado de 500 a 100.000 unidades,
dependiendo del tipo de trabajo.

En gora Editores Ltda., se han establecido unos indicadores de gestin, cuya funcin
primordial es ayudar con el control de los diferentes procesos de la empresa, as como
de la gestin de los trabajadores respecto a sus funciones. Por medio de estos
indicadores, la empresa obtiene los datos necesarios para el anlisis y control de los
procesos a los que cada indicador corresponde, pudiendo de esta manera establecer
acciones de mejora y tomar decisiones basadas en hechos y datos reales, que se
reflejarn en la asignacin de actividades ms acertadas para la mejora continua tanto
del sistema como de los procesos de la empresa.

El proceso general que sigue un trabajo en gora Editores Ltda. se puede describir de
la siguiente manera:

a) Se recibe el material que del cliente. Este material puede ser un borrador, archivos
listos para bajar pelculas o planchas de impresin.

5
En el medio de las artes grficas tiraje hace referencia a la cantidad de veces que pasa un tamao
de papel por la mquina (sin importar a qu tipo de mquina o de impresin se refiera.

b) En los primeros dos casos del numeral anterior, el material pasa por el
departamento de diseo, donde o se desarrolla un diseo hasta que est listo, o se
revisan los archivos enviados por el cliente. En el tercer caso del primer numeral,
se entregan las planchas a impresin para ser revisadas en primera instancia.
c) Se enva el archivo al bajado de pelculas, de donde gora Editores Ltda. recibe los
negativos necesarios para el proceso de fotomecnica.
d) Se procede al montaje, quemado y revelado de las planchas de impresin.
e) El departamento de compras gestiona las compras necesarias para la elaboracin
del trabajo y hace que lleguen al almacn de materias primas e insumos de la
empresa.
f) Almacn recibe el papel y dems insumos o materias primas y Proporciona lo que
sea necesario para la produccin. El papel entra a corte y es entregado a las
mquinas de impresin.
g) Se realiza el proceso de impresin, donde se utilizan las planchas de impresin,
papel, tintas y diferentes insumos para el funcionamiento normal de la mquina.
h) Del rea de impresin se enva a los procesos que se subcontratan de ser
necesario, o se sigue con el proceso de encuadernacin en la planta de la empresa.
i) En la planta se revisa, se empaca y se hace el alistamiento completo para que el
producto quede listo para entregarlo al cliente final.
j) Se hace la entrega del producto terminado al cliente.

2. METODOLOGIA

En este captulo se muestra la metodologa, la forma como se llev el proceso de
sensibilizacin, capacitacin, documentacin e implementacin del sistema de gestin
de calidad en gora Editores Ltda., paso a paso, definiendo los parmetros por los
cuales se rige el sistema de calidad de la empresa, y el manejo que se le dio a la
implementacin en cuanto a los debe de la Norma.

2.1 JUSTIFICACIN

gora Editores Ltda. al ser una empresa con 15 empleados de planta, y en su
infraestructura relativamente pequea, tiene el firme deseo de organizar todos sus
procesos para poder generar un crecimiento ordenado en todas las actividades que
realiza dentro y fuera de la empresa.
En su empeo por mejorar la organizacin general de los procesos de la empresa y
generar mayor confiabilidad de los productos ante los clientes, gora Editores Ltda. en
cabeza de su gerente tom la firme determinacin de implementar el sistema de
gestin ISO 9001 versin 2000. Adems, la empresa es consciente de los beneficios
que esta Norma tiene en cuanto a imagen con los clientes, orden en los procesos y
actividades que se realizan as como su control y medicin. Tambin se ha visto a
travs de la implementacin de la Norma, que al controlar los procesos bajo ciertos
parmetros que tiene la Norma, la empresa cuenta ahora con indicadores de gestin
basados en datos y hechos, que, al analizarlos se puede evidenciar una mejora
continua de la empresa y una mejor planificacin tanto de las capacidades de
produccin como de personal e inversiones necesarias para continuar en el crecimiento
continuo que se espera tenga la empresa satisfaciendo siempre los requisitos de todos
los clientes. Los proveedores de servicios, materias primas y subcontratos - quienes

le han colaborado a la empresa tambin se encuentran a gusto con la implementacin
de la Norma, pues esta tambin les ayuda a ellos a encontrar sus fallas y corregirlas,
generando una relacin mutuamente beneficiosa entre ambas partes.

2.2 BENEFICIOS

Al analizar la empresa, su entorno y el tipo de clientes con los que trabaja, se han
encontrado aspectos que se espera que con la implementacin de la Norma ISO
9001:2000 se satisfagan, por lo que los beneficios que la empresa encuentra para la
implementacin de la Norma son los siguientes.

Cuadro 2: Beneficios externos e internos de implementacin de un sistema de gestin
de calidad en la empresa
Beneficios Externos Beneficios Internos
Permanecer en el mercado
Mejorar el servicio y atencin al cliente
Mejorar la imagen ante los clientes y el mercado
en general
Es un medio para abrir puertas en los mercados
nacionales e internacionales
Mostrarse como una empresa bien consolidada y
bien preparada en el desarrollo de manera
ptima de sus funciones
Atraer ms clientes y por lo tanto ms negocios
Desarrolla en el cliente una percepcin de alta
calidad en el servicio y en la prestacin del
mismo
Asegura a sus clientes la prevencin de errores o
la correccin de los mismos sin llegar a afectar la
imagen de la compaa
Genera alto grado de satisfaccin de los clientes,
pues la empresa siempre busca cumplir con
todas sus expectativas y necesidades
Consolida a la empresa como un ente capaz de
cumplir y satisfacer la demanda y necesidades
de sus clientes
Mejora la eficacia en las labores de la empresa
Crea la infraestructura para consolidar una
empresa a nivel laboral, econmico y de imagen en
pro de mejorar constantemente
Establece mejores herramientas para el manejo,
control y preservacin de las actividades
Reduce los costos de operacin, pues evita estar
realizando inversiones innecesarias para la
organizacin, asimismo como los despilfarros de
recursos, prdidas de tiempo y reprocesos por
mala calidad
Crea un mejor ambiente de trabajo y busca
desarrollar el sentido de pertenencia de los
trabajadores hacia la empresa
Se realizan las actividades de manera controlada y
procura al 100% prevenir errores
Preserva el saber hacer y el control de las
actividades
Reduce la tasa de reclamos y de inconformidad de
los clientes
Eleva el nivel de calidad del servicio y permite el
desenvolvimiento ptimo y controlado de la

Estandariza los procesos y facilita el intercambio
de productos con clientes a nivel internacional

organizacin
Unifica mtodos y criterios para el desarrollo de las
actividades
Asegura la buena comunicacin interna e
interrelaciona cada uno de los procesos, todos
enfocados al cumplimiento de las metas para el
mejoramiento y desarrollo continuo de la empresa
Fuente: Autor

A pesar de tener una cantidad relativamente pequea de empleados en la empresa, la
implementacin de la Norma ha exigido un cambio cultural en los empleados y el cual
se presenta ms complicado a nivel de los operarios de la planta. Lo anterior se
maneja bajo la figura de capacitaciones en las cuales ellos vean la necesidad, el
enfoque y los beneficios organizacionales que la empresa y los empleados reciben al
implementar la Norma.

La empresa se encuentra en un proceso de inicio de labores para poder exportar sus
productos y servicios a pases de Centroamrica para lo que es necesario brindarle al
cliente en el exterior una confianza tal que permita concretar las negociaciones.

En la prctica diaria de negociaciones de las empresas impresoras con los diferentes
clientes, se ve cada da ms la necesidad de tener un sistema de gestin de la calidad
establecido en la empresa, por ejemplo, un caso puntual es el de los trabajos que se le
realizan a los laboratorios farmacuticos, quienes para la recepcin del pedido exigen
un certificado de calidad expedido por parte del proveedor, garantizando la calidad del
pedido enviado. Otro caso puntual es la calificacin que como proveedor gora
Editores Ltda. recibe de ciertos clientes en el momento de participar en una licitacin
por un determinado trabajo, es decir, si el proveedor est certificado bajo la Norma
ISO 9001:2000 tiene puntos a favor en la calificacin total, lo que facilita la
adjudicacin de los trabajos a la empresa.

2.3 LA NORMA EN GORA EDITORES LTDA.

Para poder comenzar con el proceso de implementacin de la Norma ISO 9001 versin
2000, se hizo primero un diagnstico inicial en el cual se muestra claramente el estado

de la empresa respecto a la Norma
6
, es decir, tener muy claro en el momento de
partida, con cuales partes de la Norma se estaba cumpliendo en la empresa y cuales
estaban por realizar, documentar o implementar.
Adicionalmente, se recogieron datos que nos muestran la productividad de la empresa,
paradas por fallas en las mquinas adems de otros indicadores que sern mostrados
y analizados en el captulo correspondiente a indicadores de gestin.

Una vez elaborado el diagnstico inicial de la empresa y habiendo recogido datos
histricos, y un cronograma se procedi a elaborar el contenido de las capacitaciones
necesarias durante todo el proceso de implementacin de la Norma y a dictar las
capacitaciones correspondientes.

Paralelamente a lo anterior se fue elaborando toda la documentacin necesaria, se
estableci la jerarqua de los documentos y se definieron los diferentes procesos que
se realizan en la empresa, dejando as el mapa de procesos y los documentos
necesarios bien definidos.

Se conform tambin, grupos de trabajo para el mejoramiento continuo, cuyos
integrantes son los encargados de motivar y concientizar el resto del personal durante
el proceso de implementacin.

Se calcularon los costos totales en que la empresa incurre durante todo el proceso de
implementacin en cuanto a capacitaciones, materiales, tiempo de los empleados entre
otros y se dej tambin presupuestado el costo de la auditora de certificacin por
parte de las entidades correspondientes.

2.3.1 Diagnstico Inicial

gora Editores Ltda. tiene su primer contacto con sistemas de gestin de la calidad a
partir del presente proyecto, por lo que en el momento en que se comienza la empresa
no cumpla con la mayora de los requisitos de la Norma en cuanto a documentacin,
indicadores, anlisis, mantenimiento de las mquinas, aunque se aclara que se tenan

6
Norma se refiere a la NORMA ISO 9001 VERSIN 2000

ciertos controles y formatos que en parte cumplan con la norma, sin embargo se
fueron perfeccionando de acuerdo a las verdaderas necesidades de control y gestin de
la empresa de manera que estos documentos cumplieran con los requisitos que la
Norma exige.

Los datos histricos que se recogieron para poder comparar y evaluar la eficacia de la
implementacin de la Norma son mostrados en el captulo 4 que habla de los logros
conseguidos con la implementacin de la Norma.

A continuacin se muestra el cuadro 3, donde se determina el estado inicial de la
empresa en lo que concierne a la Norma. En la primera columna de la tabla se
encuentra el captulo o numeral analizado, en la segunda columna los numerales con lo
que la empresa cumple, en la tercera los numerales con que la empresa no cumple y
en la cuarta columna la actividad que se debe realizar. La palabra parcialmente en las
columnas cumple o no cumple, significa que est incompleto y es necesario revisar
todo lo referente al numeral y ajustar como se necesite.

Cuadro 3 . Estado inicial de la empresa respecto a los requisitos de la Norma ISO
9001:2000
NUMERAL CUMPLE NO CUMPLE ACTIVIDAD
4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
4.1 D A, B, C, E y F Mejorar D y desarrollar A, B, C, E y F.
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
4.2.1 - A, B, C y E Desarrollar A, B, C y E.
4.2.2 - A, B y C Desarrollar A, B y C.
4.2.3 - A, B, C, E, F y G Desarrollar A, B, C, E, F y G.
4.2.4 -
Los debe
correspondientes
Desarrollar completamente todo el numeral.
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN
5.1 E A, B, C y D Evidenciar E y realizar B, C y D.
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
5.2 Parcialmente Parcialmente Establecer mtodos de control.
5.3 POLTICA DE CALIDAD
5.3 - A, B, C, D y E Desarrollo de la poltica de calidad.
5.4 PLANIFICACIN

5.4.1 - 5.4.1 Desarrollar los objetivos de calidad.
5.4.2 - A y B Desarrollar A y B.
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COUNICACIN
5.5.1 Parcialmente Parcialmente Definir y comunicar.
5.5.2 - A, B y C Desarrollar A, B y C.
5.5.3 Parcialmente Parcialmente Desarrollar medios de comunicacin.
5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN
5.6.1 -
Los debe
correspondientes
5.6.2 - A, B, C, E, F y G Desarrollar todos los numerales.
5.6.3 - A, B y C Desarrollar todos los numerales.
6 GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISIN DE RECURSOS
6.1 - A y B Desarrollar todos los numerales.
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 Parcialmente Parcialmente Complementar evidencia.
6.2.2 Parcialmente A, B, C, D y E
Desarrollar y complementar todos los
numerales.
6.3 INFRAESTRUCTURA
6.3 A, B y C - Documentar.
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
6.4 Parcialmente Parcialmente Desarrollo de capacitaciones.
7 REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.1 PLANIFICACIN Y REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.1 A parcialmente A, B, C y D Mejorar A y desarrollar B, C y D.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1
A, B, C y D
parcialmente
A, B, C y D
parcialmente
Mejorar todos los numerales.
7.2.2 A, B y C A, B y C Mejorar todos los numerales.
7.2.3 A B y C Mejorar A, desarrollar B y C.
7.3 DISEO Y DESARROLLO
7.3.1 - A, B y C Desarrollar todos los numerales.
7.3.2 - A, B, C y D Desarrollar y documentar.
7.3.3 - A, B, C y D Desarrollar y documentar.
7.3.4 - A y B Desarrollar y documentar.
7.3.5 Parcialmente Parcialmente Mejorar y documentar.
7.4 COMPRAS

7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO
7.5.1 A, B, y C D, E y F Mejorar A, B y C y desarrollar D, E y F.
7.5.2 No aplica por exclusin
7.5.3 Parcialmente Mejorar y documentar.
7.5.5 Parcialmente Parcialmente Identificar, mejorar y documentar.
7.6 CONTROL DE DISPOSITIVOS DESEGUIMIENTO Y MEDICIN
7.6 - A, B, C, D y E Desarrollar por completo.
8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
8.1 A, B y C Identificar y desarrollar.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN
8.2.1 -
Los debe
correspondientes
Desarrollar todo el numeral.
8.2.2 - A y B Desarrollar completamente.
8.2.3 Parcialmente Parcialmente Mejorar, desarrollar y documentar.
8.2.4 Parcialmente Parcialmente Mejorar, desarrollar y documentar.
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
8.3 - A, B y C Desarrollar todo el numeral.
8.4 ANLISIS DE DATOS
8.4 Parcialmente Parcialmente Mejorar, desarrollar y documentar.
8.5 MEJORA CONTINUA
8.5.1 -
Los debe
correspondientes
8.5.2 -
Los debe
correspondientes
8.5.3 -
Los debe
correspondientes
Fuente: Autor

La tabla anterior nos muestra el estado de la empresa respecto a la Norma como ya se
dijo anteriormente, y se aclara de la siguiente manera:

2.3.1.1 Captulo 4: Sistemas de gestin de la calidad

o La empresa no cuenta con una identificacin clara de los procesos que realiza, ni
con un mtodo que garantice la disponibilidad de recursos para la elaboracin de
los productos.

o No tiene un mtodo por el cual se pueda hacer un seguimiento de los procesos,
por lo que es imposible hacer un anlisis de los mismos que este basado en datos
y hachos reales.
o En cuanto a la documentacin, la empresa no cuenta con ninguno de los
manuales o procedimientos documentados que exige la Norma, ni con
procedimientos ni instructivos donde estn explicadas las actividades que se
realizan en cada puesto de trabajo.
o Tampoco se tiene una poltica de calidad definida y los registros no son
diligenciados de manera correcta y se encontr documentos obsoletos que
todava se diligencian sin tener ninguna funcin.
o Al no tener la documentacin que exige la Norma, no existe tampoco un control
de documentos, nicamente se encontr evidencia de las rdenes de produccin,
pero sin su completo diligenciamiento.
o En lo que se refiere al captulo 4 de la Norma, la empresa cuenta con documentos
muy bsicos que no llevan ningn tipo de control, por lo que en lo que concierne
a documentacin de la Norma en la empresa se hace aproximadamente en un
90% durante la implementacin de la misma.

2.3.1.2 Captulo 5: Responsabilidad de la direccin

La comunicacin que se maneja dentro de la empresa es prcticamente verbal a
todos los niveles de la organizacin y no existen canales de comunicacin definidos
para la especificacin de caractersticas de los trabajos, por lo que el cliente tiene
muchas posibilidades de recibir trabajos que no cumplen con sus expectativas.
La empresa s se preocupa por la satisfaccin del cliente, pero no tiene ningn
mtodo de control por el cual se pueda cuantificar esta satisfaccin y tomar
decisiones para la mejora.
Al no existir un sistema de gestin de calidad, no se tiene un plan o programa para
garantizar la calidad de los productos ante un cliente.
En cuanto a la responsabilidad, autoridad y comunicacin de la empresa, no se
tienen canales definidos para la comunicacin y no se encuentran definidas las
responsabilidades ni autoridades de los integrantes de la organizacin.
La revisin por la direccin que habla la Norma no existe en la empresa,
simplemente la gerencia, supervisa la planta por perodos muy cortos y no se

emiten actividades para la mejora definidas con responsables ni se realiza el
seguimiento adecuado.

2.3.1.3 Captulo 6: Gestin de recursos

La empresa actualmente hace lo posible para asegurar los recursos necesarios para
la produccin, pero no se tiene ninguna metodologa al respecto.
La empresa procura que el personal que labora en esta sea idneo para las
actividades para las cuales se ha contratado, pero no existe evidencia de dicha
idoneidad.
La capacitacin que se la da al personal es prcticamente nula y no se tiene
evidencia de las pocas que se realizaron ni se les hace un seguimiento para medir
el impacto de las mismas.
La infraestructura de la empresa no es la adecuada y, aunque no sea necesario un
cambio locativo, s es necesario reformar la planta para obtener una mejor
planeacin del trabajo y flujo de producto dentro de la empresa.
El ambiente de trabajo en la empresa se puede decir que tiene las condiciones para
que los empleados trabajen bien y no se afecta el producto por este motivo.

2.3.1.4 Captulo 7: Realizacin del producto

La planificacin de la realizacin de los productos se hace, pero de manera informal
y no existe un sistema de comunicacin eficiente para dejar en claro las
caractersticas y especificaciones de la manera en que se deben realizar los
diferentes procesos en la planta de produccin.
En cuanto a la comunicacin con el cliente para las modificaciones a los productos
no tiene ninguna evidencia y la comunicacin es totalmente verbal, y no existe
ningn formato donde se registre la posible retroalimentacin que se pueda
obtener de un cliente, razn por la cual tampoco se hace algn tipo seguimiento a
las quejas o reclamos.
Se hace el proceso de diseo, pero no existe ningn tipo de control establecido
para el cuidado del material del cliente, ni ningn seguimiento a los diseos
aprobados o rechazados por el cliente.

Asimismo los elemento de entrada a diseo, revisiones y desarrollo se hace de
manera casi intuitiva y no se lleva ningn control con evidencia al respecto.
De igual forma todos los procesos de compra no tienen ningn mtodo establecido
para asegurarse que el proveedor ha entendido de manera correcta los pedidos.
No se tiene un registro que permita realizar la trazabilidad completa de los trabajos
realizados, ni se encuentra identificado el material que es propiedad del cliente.
No se tienen dispositivos de control o seguimiento que estn documentado,
calibrados o que se lleve algn tipo de control estadstico sobre los mismos.

2.3.1.5 Captulo 8: Medicin, anlisis y mejora

La empresa no tiene ningn sistema o mtodo para evidenciar la conformidad de
los productos realizados, ni la satisfaccin del cliente ni si estn acordes con un
sistema de gestin de calidad.
Tampoco existe algn tipo de auditoras que sean realizadas en la empresa.
No hay un control sobre el producto no conforme en la empresa.
Tampoco se encuentra evidencia de anlisis de datos basados en datos y hechos
reales, y, por no tener un sistema de calidad no existe tampoco evidencia alguna
de acciones preventivas o correctivas.

2.3.2 Capacitacin

2.3.2.1 Capacitacin General

Para la implementacin de la Norma es indispensable que todas las personas dentro de
la organizacin conozcan y entiendas las razones por las que la gerencia decidi
implementar un sistema de gestin de la calidad. Al hablar con los operarios de la
empresa y con los ejecutivos, se evidenci una carencia casi absoluta de lo que era un
sistema de gestin de la calidad o de lo que era la Norma ISO 9001:2000. Por esto el
proceso de capacitacin debi comenzar desde explicar las tendencias de los mercados
a nivel mundial, las necesidades de los clientes de contar con proveedores que les
superen sus expectativas en cuanto a servicio, calidad, cumplimiento y en general en
cuanto a todo lo que cada cliente requiera y su satisfaccin.

Fue entonces cuando se planific la primera capacitacin que se llam SEMINARIO DE
INTRODUCCIN A LA NORMA ISO 9001:2000 que tuvo lugar en las instalaciones de la
empresa con una duracin de nueve horas, repartidas en tres das
7
al cual asistieron la
totalidad de los empleados. A todos los asistentes, se les proporcion un cuaderno
para que pudieran tomar los apuntes pertinentes en las capacitaciones y reuniones de
calidad.

En la capacitacin se dict en principio, una parte terica, necesaria para el
conocimiento general de la Norma, teniendo en cuenta la participacin de los
empleados y buscando siempre una retroalimentacin respecto a los temas tratados.

Al finalizar cada tema, se hizo ya sea un taller prctico, una actividad ldica o una
representacin teatral en donde el objetivo era aplicar la Norma en casos concretos de
las labores diarias dentro de la empresa.

La metodologa que se busc seguir en las capacitaciones fue totalmente participativa
buscando as mayor integracin entre el equipo y lograr una capacitacin amena para
todos.

Los aspectos que se trataron en esta primera capacitacin fueron los siguientes:

2.3.2.1.1 Primer da:

Tendencias de los mercados a nivel mundial y se fue concretando hasta el sector
especfico de impresin en Bogot, Colombia.
La importancia de tener un nivel de competencia internacional.
Qu es ISO y cual es la funcin de esta organizacin a nivel mundial.
Que es la familia ISO 9000
a. ISO 9000:2000 Vocabulario y fundamentos
b. ISO 9001:2000 Requisitos del sistema de gestin de la calidad
c. ISO 9004:2000 Directrices para la mejora del desempeo

7
Dictado el 11, 18 y 25 de Enero de 2003, en las instalaciones de gora Editores, por el conferencista
Camilo Pea.

d. ISO 19011 Directrices para las auditoras de calidad y gestin ambiental (esta
Norma es solamente como gua y su uso no es obligatorio)
Normas relacionadas con la ISO 9000
Se dict una breve charla relacionada con las normas que tienen relacin con la ISO
9000 a nivel general. Estas Normas son:
a. ISO 14000 Gestin ambiental
b. QS 9000 Sistemas de calidad (Sector automotriz y auto partes)
c. OSHA 18000 Salud ocupacional y seguridad industrial
d. BPM Buenas prcticas de manufactura (Sector farmacutico y
Cosmticos)
e. HACCP Anlisis y control de puntos crticos (Sector de alimentos)
f. HSEQ Sistemas integrales (Salud, seguridad, ambiental y calidad)

2.3.2.1.2 Segundo da:

Importancia de la ISO 9001:2000 en la empresa
a. Se trataron los beneficios tanto internos como externos con la participacin
proactiva de todo el personal, quienes con una pequea gua fueron descubriendo
la importancia de la norma y fueron dndose una idea cada vez ms concreta de
la Norma.
b. Se discutieron las principales barreras para una implementacin exitosa.
c. La estructura general de la Norma.
d. Cules son los principios de la gestin de la calidad.

2.3.2.1.3 Tercer da:

Se explic de manera completa el contenido de la norma y se hizo referencia siempre
a ejemplos reales que suceden en la empresa para facilitar el entendimiento de la
Norma por parte de todos los empleados de la empresa.
Se desarroll tambin un taller en el que se busc la participacin de todos los
asistentes, logrando medir qu tan bien se estaba entendiendo los temas tratados
durante el seminario y en que aspectos haba que ir buscando la forma de ampliar la
explicacin.

Los parmetros de elaboracin y calificacin de esta primera evaluacin, fueron los
siguientes:
La estructura es de cuatro columnas y se debe llenar as:
a. Columna 1: Afirmacin
b. Columna 2: Si la afirmacin es correcta debe sealar con una x este espacio.
c. Columna 3: Si la afirmacin es falsa debe sealar con una x este espacio
d. Columna 4: Debe escribir la clusula a la que corresponde la afirmacin en la
Norma ISO 9001:2000
Las preguntas hechas en la evaluacin corresponden nicamente a los temas
tratados en el seminario.
La evaluacin se aprueba si la persona responde ms del 70% de las preguntas bien.

(VER ANEXO 1)

Los resultados de la primera evaluacin no fueron satisfactorios, pues del total de los
empleados nicamente aprobaron tres personas. Como generalidad en la evaluacin se
present bastante confusin en los trminos manejados en la evaluacin, pues el
personal no estaba muy familiarizado con stos. Adems al realizar la
retroalimentacin con ellos aproximadamente la mitad dijeron que pensaron que era
ms fcil y no haba repasado la Norma lo suficiente. En esta retroalimentacin se les
reafirm la importancia que la totalidad del personal supiera de qu se trataba la
Norma, su enfoque y puntos bsicos para que los pudieran aplicar a los diferentes
procesos en los que cada uno trabajara a diario.

Debido a los anteriores resultados, la gerencia opt por hacer de una a dos reuniones
semanales de aproximadamente media hora cada una con el fin de aclarar los
conceptos de la Norma, y resolver todo tipo de dudas que tuviera el personal en
cuanto al tema del sistema de gestin de calidad.

Estas reuniones fueron de gran utilidad, pues a los empleados no les surgan muchas
dudas durante las capacitaciones sino en los puestos de trabajo, por lo que stas
capacitaciones lograron aclarar muchos conceptos y trminos, adems de una gran
variedad de preguntas acerca del enfoque de la Norma, para qu implementar un
sistema de gestin de calidad, conveniencias, entre otras preguntas.

Al transcurrir un mes de haber hecho la primera evaluacin de seguimiento y de haber
estado haciendo las charlas anteriormente mencionadas, se hizo una segunda
evaluacin, bajo los mismos parmetros de elaboracin y calificacin que la primera.
En esta evaluacin se esperaba mejoras significativas en los resultados obtenidos. La
segunda evaluacin se encuentra en el anexo 1 de la primera evaluacin.

Los resultados obtenidos al realizar la segunda evaluacin fueron mejores aunque
todava no eran lo que la gerencia estaba esperando, por lo que se continu con las
reuniones semanales en las que se le iba aclarando al personal todas sus inquietudes.
Veinte das ms tarde y con el fin de corroborar la mejora obtenida de la primera a la
segunda evaluacin, se hizo una tercera evaluacin den la que bajo los mismo
parmetros que las dos anteriores se buscaba comprobar los conocimientos adquiridos
por el personal en el seminario, y que los empleados hayan estado atentos durante las
reuniones que se hicieron durante la semana y hayan solucionado sus inquietudes.
La tercera evaluacin de seguimiento constaba de dos partes, la primera de
conocimiento de la Norma y la segunda de aplicacin de la Norma a un caso especfico.
La tercera evaluacin arroj mejores resultados con los que se comprob que el
personal estaba aumentando su conocimiento sobre la Norma. De igual forma iba
aumentando cada vez ms la participacin del personal en la reuniones semanales y en
los ratos libres ya se trataban temas referentes a la Norma y de cmo cada uno de los
empleados podra colaborar para hacer ms eficaz

Grfico 1: Evolucin de evaluaciones
Evolucin calificaciones de evaluaciones de seguimiento
de la Norma ISO 9001:2000
4,93
5,83
6,94
-
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
7,00
8,00
NUMERO 1 NUMERO 2 NUMERO 3
Evaluacin
C
a
l
i
f
i
c
a
c
i
n

Fuente: Autor

Los promedios de las calificaciones obtenidas se muestran en el grfico 1, donde queda
claro que el personal de la empresa se esta comprometiendo cada vez ms con el
aprendizaje acerca de la Norma, en la aplicacin de la misma en los procesos de la
empresa y en la concientizacin de la necesidad de tener un sistema de gestin de
calidad en la empresa. De igual forma las evaluaciones se fueron tornando ms
especficas a casos concretos donde los empleados deban saber y entender la razn de
porqu una actividad o un hecho determinado cumpla o no cumpla con los requisitos
que se establecen la Norma ISO 9001:2000. este tipo de desarrollo de las evaluaciones
llev a que los pudieran plasmar lo aprendido en las actividades diarias que cada uno
realiza en la empresa.

Durante el perodo en que se realizaron estas evaluaciones de seguimiento y las
reuniones mensuales se le hizo entrega a cada empleado una tarjeta donde aparece la
poltica de calidad, los objetivos de calidad, misin y visin de la empresa.

Asimismo, durante la implementacin del sistema de gestin de la calidad, la empresa
adquiri una mquina para imprimir Roland 200 modelo 94, esta mquina entr a

reemplazar una mquina modelo 1.964. el operario, no saba operar esta nueva
mquina por lo que la empresa decide enviarlo a la ciudad de donde se compr la
Roland 200 con el fin que el operario tuviera el conocimiento suficiente para operar
esta mquina una vez que sta llegara a la empresa.

De la misma forma, en el departamento de diseo, se ha ido actualizando el software
que en este departamento se maneja y con el fin de tener un diseador competente no
solo en el diseo de publicomerciales y libros, sino tambin en el manejo de los archivo
para poder disminuir los errores en la parte subcontratos de bajado de pelculas, esta
persona fue capacitada por uno de los proveedores de la empresa.

Los anteriores dos casos fueron los ms claros en los que la empresa evidencia su
preocupacin por mantener personal ptimo en cada rea de trabajo para evitar
inconvenientes en la operacin de la empresa.

Mediante las charlas semanales los empleados de la empresa se fueron sensibilizando
al sistema, al que en un principio miraban reacios. Fue entonces cuando se empez a
trabajar fuertemente con la participacin de los empleados. Estas charlas generaron
confianza en los empleados, pues en un principio, ellos pensaron que los formatos de
registro eran una forma de controlarlos y que la empresa iba a ejercer una represin
por el rendimiento que ellos tuvieran segn los registros analizados, pero a medida
que se les fue explicando que lo que se estaba buscando era medir el rendimiento del
proceso para mejorar continuamente, fueron entendiendo poco a poco los objetivos
que buscaba la empresa con la implementacin de la Norma.

Estas charlas semanales tienen siempre un tema respecto a la Norma ISO que se debe
tratar con nuevos ejemplos que suceden en la planta con el paso del tiempo. Es as
como se les explic qu era un producto no conforme, un manual y el manejo del
mismo, la forma en que se deben diligenciar los diferentes formatos que son de
conocimiento de todos los empleados de la planta, la importancia de cumplir con los
requisitos de los clientes y lograr su satisfaccin.
Se les dijo adems a los empleados, que para motivar la mejora continua en cada
puesto de produccin y en cada proceso de la empresa, la gerencia acepta cualquier

sugerencia de cambios de todo tipo
8
, siempre y cuando estos evidencien una mejora
para la empresa, la gerencia se compromete a darle trmite al estudio de aprobacin
de alguna sugerencia.

Las capacitaciones se fueron tornando ms puntuales a medida que fue pasando el
tiempo, es as como a los empleados que trabajan en el rea de encuadernacin y
terminados se les dio una capacitacin puntual sobre el manejo de revisin de los
trabajos, producto final, empaque, criterios para determinar el producto no conforme,
control de los trabajos que entran y salen de la empresa tanto para subcontratos como
para entrega al cliente.

En el rea de encuadernacin se trabaja bajo la modalidad de contratacin a destajo,
donde las personas solamente trabajan por trabajo asignado (plegar, levantar o
cualquiera de las diferentes actividades del rea) por lo que la rotacin de personal en
el rea es bastante alta, pues se tiene un empleado de planta y se alcanza a contratar
personal que trabaja por trabajo realizado hasta 15 o 20 personas. Para poder
controlar que las personas sean aptas para el trabajo, y tengan los conocimientos
necesarios para desarrollar una labor determinada, se tiene un archivo de hojas de
vida de personas que se contratan bajo la modalidad de destajo, teniendo siempre
personal que le garantice a la empresa que se va a cumplir con los requisitos de los
clientes.

De igual forma sucede en el rea de impresin que se necesite personal temporal en
momentos donde la cantidad de trabajo lo amerite. El procedimiento es el mismo que
en el rea de encuadernacin.

Para las reas, encuadernacin e impresin, donde se contrata personal bajo la
modalidad de destajo o temporal, cuando se tiene nuevo personal, a ste se les dictan
charlas respecto a la Norma y respecto a la importancia de hacer bien el trabajo para
cumplir con los requisitos del cliente.
De igual forma, se fue capacitando a todo el personal de las diferentes reas de la
empresa y el modelo de capacitacin para las dems reas fue el siguiente:

8
El tipo de sugerencias puede ser respecto a cambios en la infraestructura, nuevas materias primas o
insumos o cambio de maquinaria.

a) Se explic cada una de las funciones, responsabilidades y autoridades que le
competen a cada puesto de trabajo segn como lo indica el manual de cargos de la
empresa.
b) Se dej claro las caractersticas de la labor que cada uno hace, para cumplir con las
necesidades de los clientes internos y se establecieron los parmetros con los que
cada persona puede recibir el trabajo de su proveedor interno para que no haya
ningn inconveniente cuando realice su respectiva labor.
c) En el caso que el rea manejara instrumentos de medicin o control del producto o
de los recursos que utiliza, se busc la ayuda externa de empresas que capacitaran
al personal en el uso de estos instrumentos.
d) Se les capacit en la importancia del manejo correcto y verdico de la informacin
con el fin de controlar los procesos y buscar la mejora continua en cada uno de los
mismos mediante los indicadores de gestin que fueron asignados a cada una de
las reas. Esta capacitacin se hizo a manera de reunin, con ejemplos claros
donde se evidenciaba que con falsa informacin en los registros la gerencia no
poda tomar decisiones acordes a las necesidades de la empresa y que la
consecuencia de estos errores podra llevar a la empresa a obtener prdidas muy
grandes y en el peor de los casos el cierre de la misma y todo, porque la gerencia
tom decisiones basadas en hechos y datos que no correspondan a la realidad de
la empresa.

Una vez que el personal se encontraba prcticamente al mismo nivel de conocimiento
de la Norma, se vio la necesidad de elegir los auditores internos de la empresa para la
realizacin de las auditoras internas, razn por la cual se abre el curso de auditores
internos dictado por el autor.

2.3.2.2 Capacitacin auditores internos

Una vez se analizaron los resultados de las evaluaciones de seguimiento, se opt por
postular por parte de la gerencia un candidato para ser auditor interno de la empresa,
y se dej la opcin que los mismo empleados postularan sus candidatos.
Para los candidatos ya escogidos, se prepar la capacitacin de auditores internos para
el sistema de gestin de calidad en la empresa.

La capacitacin de auditores internos de la empresa se hizo en dos temas principales,
el primero fue los conceptos bsicos que se deben conocer acerca de las auditoras y el
segundo fue las actividades que se realizan en una auditora interna.
La capacitacin de auditores internos tuvo una duracin total de 25 horas distribuidas
en 5 das. Los temas que se trataron se resumen a continuacin.
Conceptos bsicos de auditora:
o Se defini auditora como el proceso sistemtico, independiente y documentado
para obtener evidencia y evaluarla objetivamente para determinar la medida en la
cual se cumplen los criterios de la auditora

El contenido de la evaluacin se encuentra en el anexo 2. (VER ANEXO 2) Las
condiciones y reglas de esta evaluacin se describen a continuacin:
El examen consta de cuatro secciones. Todas las secciones deben ser contestadas, no
se aprueba el curso si faltase la solucin de las secciones.
El tiempo permitido para la solucin del siguiente examen es de dos horas. No hay
tiempo adicional. El mximo puntaje a obtener es 100 puntos y el mnimo para aprobar
el curso es de 70 puntos. Se debe alcanzar por lo menos el 40% de los puntos de cada
una de las secciones.
El examen es de carcter individual, no se permite realizar comentarios o discusiones
durante el examen. Se puede tener acceso al documento de la Norma ISO 9001:2000
y material de apuntes.

Seccin 1:
Valor 15 puntos
Las preguntas son de seleccin mltiple y solo hay una respuesta por pregunta.

Seccin 2:
Valor 25 puntos
El tipo de preguntas es de respuesta abierta

Seccin 3:
Valor 30 puntos

Seccin 4:
Valor 30 puntos

De los tres candidatos a ser auditores internos se obtuvieron los siguientes resultados:

Grfico 2: Resultados
Resultados Curso Auditores Internos gora
Editores Ltda.
89,00
81,00
56,60
-
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
90,00
100,00
#1 #2 #3
Candidato
C
a
l
i
f
i
c
a
c
i
n

Fuente: Autor

De los anteriores resultados se escogieron los primeros dos candidatos que cumplan
con todos los requisitos para ser seleccionados como auditores internos del sistema de
gestin de la calidad en gora Editores Ltda.

Estos dos auditores internos son los encargados de velar por el cumplimiento general
de la Norma en la empresa, de resolver en primera instancia las dudas que puedan
surgir de los dems empleados de la empresa. Tambin son los encargados de realizar
la planeacin, desarrollo y presentacin de resultados de las auditoras internas de la
empresa. Los dos auditores internos junto con los jefes de ventas, produccin y
gestin de calidad y la gerencia, se renen semanalmente con el fin de desarrollar un

trabajo en grupo mirando el funcionamiento general y problemas especficos de la
compaa.

2.4 DOCUMENTACIN DE LA NORMA ISO 9001:2000

La documentacin de gora Editores Ltda. es la siguiente y se rige bajo esta jerarqua
que a continuacin se expone: Por la extensin de los documentos no se incluyen
todos sin embargo como ejemplo se pueden ver los anexos. (ANEXO 7, 8, 9, 10, 11,
12 y 13)

2.4.1 Manuales

Son los documentos de la empresa que exige la norma como manuales, ms los que
en la empresa se estimaron convenientes:
a) Manual de Calidad
b) Manual de Producto No Conforme
c) Manual de Acciones Preventivas
d) Manual de Acciones Correctivas
e) Manual de Auditoras Internas
f) Manual de Control de Documentos
g) Manual de Control de Registros
h) Manual de Cargos

2.4.2 Procedimientos

Son los documentos donde se especifican los procedimientos que debe seguir cada
rea de la empresa relacionada con la Norma ISO 9001:2000.
a) Procedimiento de Diseo
b) Procedimiento de Fotomecnica
c) Procedimiento de Impresin
d) Procedimiento de Encuadernacin
e) Procedimiento de Corte

f) Procedimiento de Almacn
g) Procedimiento de Compras
h) Procedimiento de Ventas

2.4.3 Instructivos

Son los documentos de la empresa que hacen parte de los procedimientos y su funcin
es explicar ms detalladamente las actividades que lo ameriten en el respectivo
proceso.
a) Instructivo de Revisin y Verificacin de Diseo
b) Instructivo de Revisin y Verificacin de Fotomecnica
c) Instructivo de Compras
d) Instructivo de Revisin y Verificacin de Corte
e) Instructivo de Revisin y Verificacin de impresin
f) Instructivo de Control de Exposicin de Planchas
g) Instructivo de Manejo de Producto No Conforme
h) Instructivo de Subcontratos

2.4.4 Formatos de registro

Son los documentos que se diligencian durante los procesos que se realizan en la
empresa. Estos formatos se utilizan para el control de los procesos siendo informacin
bsica para el anlisis de los indicadores de gestin de las diferentes reas de la
empresa.
a) Formato de Orden de Produccin: este formato le proporciona a los
empleados las caractersticas especficas de cada trabajo. Tambin des
indispensable para poder tener la trazabilidad de todos los trabajos.
b) Formato de Orden de Trabajo de Mantenimiento: este se archiva de
manera cronolgica en la carpeta de hoja de vida de cada mquina y
proporciona toda la informacin sobre los mantenimientos que le han sido
hechos a una mquina especfica.
c) Formato de Control de Asistencia a Capacitaciones: con este se lleva el
control de asistencia a las capacitaciones.

d) Formato de Percepcin y satisfaccin de los clientes: es una encuesta
enfocada a los clientes para poder saber la percepcin de los clientes en
cuanto todos los aspectos de la empresa (servicio, calidad de producto,
entre otros).
e) Formato de Orden de trabajo: es la orden de trabajo para el proveedor de
bajado de pelculas. Esta es emitida por el departamento de diseo y en ella
se encuentran los requisitos para el trabajo que la empresa necesita.
f) Formato de Evaluacin de Proveedores de Servicios: se diligencia en las
visitas que la gerencia realiza durante la evaluacin del proveedor.
g) Formato de Evaluacin de Proveedores de Materias Primas e Insumos: se
diligencia en las visitas que la gerencia realiza durante la evaluacin del
proveedor.
h) Formato de Lista de Chequeo para Diseo: listado en el cual los
diseadores verifican su proceso.
i) Formato de Quejas y Reclamos: lo diligencian los clientes cuando hay una
queja o reclamo respecto al trabajo realizado.
j) Formato de Reclamo de Proveedores: se diligencia por la empresa cuando
se tiene un reclamo hacia un proveedor.
k) Formato de Proveedores Nuevos / Actualizacin de Materias Primas e
Insumos o Servicios: su funcin es tener la base de datos de proveedores
completa con datos y servicios que ofrece cada uno.
l) Formato de Presupuesto Costo Estimado: es el formato donde el
departamento de ventas hace la planeacin y costeo de un trabajo
especfico.
m) Formato de Archivo para Pelculas: se diligencia en el rea de fotomecnica
y su funcin es mantener en orden el archivo de pelculas.
n) Formato de Archivo para Planchas de Impresin: se diligencia en el rea de
fotomecnica y su funcin es mantener en orden el archivo de pelculas.
o) Formato de Lista de Chequeo Auditora Interna: se diligencia durante las
auditoras internas y sirve para llevar un orden durante la evaluacin.
p) Formato de Hojas de Vida Maquinaria: en este formato se muestra toda la
informacin pertinente de una mquina especfica.
q) Formato de Mantenimiento 01: el formato correspondiente al mantenimiento
preventivo necesario para la mquina ROLAND FAVORITE.

r) Formato de Mantenimiento 02: el formato correspondiente al mantenimiento
preventivo necesario para la mquina ROLAND 200.
s) Formato de Mantenimiento 03: el formato correspondiente al mantenimiento
preventivo necesario para la mquina EVA MULTICUT.
t) Formato de Accin Correctiva: muestra la descripcin, determinacin y el
seguimiento necesario para una accin correctiva especfica.
u) Formato de Accin Preventiva: muestra la descripcin, determinacin y el
seguimiento necesario para una accin preventiva especfica.
v) Formato de Reporte de No Conformidad y Solicitud de Accin Preventiva: se
diligencia cuando se encuentra una no conformidad del sistema en cualquier
momento y se plantea la accin correctiva correspondiente.
w) Formato de Orden de Solicitud de Pedido a Compras: en este formato,
el rea de produccin le indica a la de compras las especificaciones de los
materiales necesitados para que ste proceda a realizar la compra con los
proveedores.
x) Formato de Orden de Salida de Materiales: es la autorizacin que debe
tener el almacenista para poder retirar algn material del almacn de
materias primas e insumos.
y) Formato de Remisin: se especifica el tipo trabajo y las caractersticas que
est siendo enviada a los clientes o proveedores.
z) Formato de Orden de Trabajo Externo: es la orden necesaria para
especificar los requisitos que la empresa necesita en la contratacin de
proveedores de servicio en el rea de produccin.
aa) Formato de Certificado de Calidad: es el certificado donde se le garantiza la
calidad del trabajo y se especifica al cliente las caractersticas del mismo.
bb) Formato de Minuta de Diseo: es donde se describen las actividades que se
realizan por el trabajador, con el fin de optimizar el proceso
correspondiente.
cc) Formato de Minuta de Fotomecnica: es donde se describen las actividades
que se realizan por el trabajador, con el fin de optimizar el proceso
correspondiente.
dd) Formato de Minuta de Impresin: es donde se describen las actividades
correspondiente.

ee) Formato de Minuta de Corte y Almacn: es donde se describen las
actividades que se realizan por el trabajador, con el fin de optimizar el
proceso correspondiente.
ff) Formato de Minuta de Encuadernacin: es donde se describen las
actividades que se realizan por el trabajador, con el fin de optimizar el
proceso correspondiente.
gg) Formato de Minuta de Transportes: es donde se describen las actividades
correspondiente.
hh) Formato de Seguimiento de Objetivos: en este formato se escriben las
actividades de seguimiento a los objetivos de cada rea de la empresa.
ii) Formato de Tarjetas Kardex: son las tarjetas utilizadas para el control de
inventarios en el almacn de materias primas e insumos.
jj) Formato de Proveedores Seleccionados: este formato se
diligencia con los proveedores que han sido evaluados y aceptados como tal
para la empresa.

Todos los formatos al ser diligenciados se convierten en un tipo especial de documento
que son los registros, los cuales la empresa asegura que se encuentran en buen estado,
legibles, fcilmente identificables y recuperables para poder ser utilizados en el anlisis
de datos.

2.4.5 Indicadores de gestin
9

Son un tipo de formatos de registro, donde se recopila la informacin del desarrollo de
los diferentes procesos de la empresa y son la base para el anlisis de la empresa y del
sistema. Los indicadores de gestin que se tienen son:
a) Porcentaje de Ventas Realizadas
b) Porcentaje de Clientes Nuevos
c) Porcentaje de Cotizaciones Aceptadas
d) Porcentaje de Quejas y Reclamos

9
Todos los indicadores de gestin sern analizados en el captulo correspondiente a los Indicadores de
Gestin

e) Porcentaje de Efectividad de Planchas
f) Porcentaje de Maculaturas Asociadas a las Unidades Producidas
g) Porcentaje de Producto No Conforme
h) Porcentaje de Materias Primas e Insumos Devueltos
i) Valor de Cotizaciones Aceptadas sobre Cotizaciones Realizadas

2.4.6 Otros documentos

Existen otros documentos relacionados con el personal y los procesos que se
encuentran archivados en carpetas debidamente identificadas. Estas carpetas son:
a) Carpeta de Salud Ocupacional
b) Carpeta de Recursos Humanos
c) Carpeta de Trabajadores a Destajo
d) Carpeta de Proveedores Potenciales
e) Carpeta de Certificados de Calibracin
f) Carpeta de Clientes
g) Carpeta de Comunicados ISO 9001:2000
h) Carpeta de Documentos Obsoletos
i) Carpeta de Mantenimiento

Todos los anteriores documentos fueron elaborados respetando los requisitos legales
que le aplican a la empresa; todos los requisitos, necesidades y expectativas de los
clientes, proveedores, es decir, las partes interesadas en la organizacin.

2.4.7 Manual de Calidad

El manual de calidad es el documento maestro dentro del sistema de gestin de la
calidad en gora Editores Ltda. La elaboracin de este manual fue hecha durante el
proceso de implementacin, pues a medida que se iba emitiendo los diferentes
documentos y definiendo los procesos y procedimientos de la empresa, se iba
redactando este manual.
A continuacin se exponen algunos puntos de alta importancia dentro del manual:

2.4.7.1 Organigrama de la empresa

2.4.7.2 Alcance del sistema de gestin de la calidad

gora Editores Ltda., de acuerdo con su actividad econmica declara el siguiente
alcance para su sistema de gestin de la calidad:
Diseo y produccin de productos de artes grficas (publimpresos, revistas y libros).

2.4.7.3 Exclusiones del sistema de gestin de la calidad

Los procesos de diseo son aprobados por el cliente y los procesos de produccin son
controlados, revisados y aprobados internamente antes de su entrega, por lo que se
puede excluir el numeral 7.5.2 "Validacin de los procesos de la produccin y de la
prestacin del servicio" de la Norma NTC ISO 9001:2000.

2.4.7.4 Mapa de procesos de gora Editores Ltda.

A continuacin se muestra el mapa de procesos de la empresa, sin embargo la
caracterizacin de cada uno de stos y su interrelacin con los dems procesos de la
empresa, se encuentra en cada procedimiento de rea. (ANEXO 7)
GERENCIA
PRODUCCIN

VENTAS ADMINISTRACIN
OPERARIOS DE
PLANTA
PERSONAL
SUBCONTRATADO
ASISTENTE
GERENCIA
CONTABILIDAD,
RECURSOS
DISEO Y
PREPRENSA

COMUNICACIN
CON EL CLIENTE

Hacer
Verifica
r/Actua
r
Planear

PROCESOS DE REALIZACIN
PROCESOS DE APOYO
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S

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X
P
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C
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S

C
L
I
E
N
T
E
S

C
L
I
E
N
T
E

PLANIFICACIN

Planificacin del Sistema de
Gestin de Calidad
G
REVISIN POR LA
DIRECCIN
Auditoras internas
Monitoreo de procesos

MEJORAMIENTO CONTINUO
Acciones Preventivas y
Correctivas
Oportunidades de mejora
G G JGC
MERCADEO Y
VENTAS
Recepcin de pedidos
Cotizaciones
Manejo de almacenaje y
despacho
Remisin y facturacin
Comunicacin con el
cliente
DISEO
Recepcin de
M. E.
Realizar el
diseo
Manejo
pelculas
FOTOMEC
NICA.

Montaje y
quemado de
planchas

IMPRESIN

Realizar
impresin

ENCUADER
NACIN

Realizar
labores de
encuadernaci
n
Remisionar
pedidos
CORTE

Partir y
cortar
papel

SUBCONTR
ATOS

Pre-prensa
digital
Impresin
Acabados
MANTENIMIENTO
Gestin de mantenimiento

G
G RV JP RV D JP OM JP OM JP OM JP OM G JP

REQUISITOS
PRODUCTOS
/SERVICIOS
HUMANO
Seleccin
Entrenamiento
Calificacin
COMPRAS
Compras MP
Subcontratacin
Ev Proveedores
CONTROL DE DOCUMENTOS
Emisin
Modificacin
Control de registros
GESTIN DE RECURSOS
G, JAC G, JP JGC
PROCESOS DE CONDUCCIN
Elaborado por: Gestin de Calidad Revisado por: Gerencia Aprobado por: Gerencia
Figura 1. Mapa de procesos
RETROALIMENTA
DEL CLIENTE

2.4.7.5 Matriz de responsabilidades
Cuadro 4: Matriz de Responsabilidades

G
E
R
E
N
T
E

G
E
N
E
R
A
L

J
E
F
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E
R
A
R
I
O

D
E

E
N
C
U
A
D
E
R
N
A
C
I
N

4.1 X X
4.2 X
5.1 X X
5.2 X
5.3 X X X
5.4 X
5.5 X X
5.6 X X X X
6.1 X X
6.2 X
6.3 X X X
6.4 X X X
7.1 X X X X X X X X X
7.2 X X X X X X X X X
7.3 X
7.4 X X X
7.5 X X X X X X X
7.6 X X X
8.1 X X
8.2 X X X
8.3 X X X X X X X X
8.4 X X X X
8.5 X X X X

La matriz de responsabilidades indica, como su nombre lo dice las responsabilidades
de cada persona involucrada en el sistema de gestin de calidad respecto a cada
numeral de la Norma ISO 9001:2000. Esta matriz de responsabilidades se encuentra
en cada manual de cada rea de la empresa con el fin que los empleados sepan qu
numerales de la Norma les aplican directamente a cada uno. Esta matriz es de
conocimiento de todo el personal y cada uno tiene identificado exactamente que le
corresponde de la matriz.

2.5 DESARROLLO DE LA DOCUMENTACIN

La forma de documentar la empresa se hizo de manera que fuera apta tanto para los
empleados de la planta, como para poder realizar e anlisis de cada proceso. Para la
elaboracin o correccin de los documentos exigidos por la Norma y para los que se
decidieron como importantes y necesarios para la empresa se siguieron los siguientes
pasos con el fin de buscar la participacin de todo el personal durante la
implementacin del sistema de gestin de calidad:

2.5.1 Borrador

Se hace un borrador del contenido de los diferentes documentos que debe tener la
empresa segn la Norma y segn las necesidades de la misma con los conocimientos
que el autor tiene de los procesos que se manejan en la empresa.

2.5.2 Reunin

Se hace una charla con cada rea de la empresa para verificar que los documentos
corresponden a la realidad del trabajo diario en la empresa y se hacen los ajustes que
correspondan.

2.5.3 Definicin del Documento

Se elabora un documento
10
en limpio corregido, aprobado y revisado por la gerencia,
se emite y se comienza a controlar.

2.5.4 Correcciones y Emisin Final

Se hacen las correcciones pertinentes mientras el documento est funcionando y se
emiten documentos con nuevas revisiones de ser necesario.
En la mayora de los casos, fue necesario hacerle varias correcciones a los documentos,
especialmente a los formatos de registro, pues en un principio se elaboraron muchos
formatos lo que haca que los empleados gastaran mucho tiempo en el
diligenciamiento correspondiente. Un caso en que se hicieron varias revisiones y
cambios hasta llegar al documento que se pretenda desde un principio fue la orden de
produccin por ser el formato ms importante de la organizacin ya que ste es vital
durante todo el proceso y posteriormente para el anlisis de los mismos.

2.6 ASPECTOS GENERALES DE LOS DOCUMENTOS

La generacin, uso y control de todos los documentos, se realiz bajo criterios
aplicables tanto para la empresa especficamente, como para la Norma. Estos criterios
son:

2.6.1 Funcionalidad

La funcionalidad de los documentos que se manejan en la empresa esta comprobada,
pues antes de su emisin inicial todos los documentos son probados extraoficialmente,
asegurando que en el momento en que estos son emitidos cumplen con los objetivos y
las funciones para los cuales fueron elaborados o modificados. Durante estas pruebas
extraoficialmente mencionadas, la empresa se asegura que los manuales,

10
documento hace referencia a un manual de rea o a u procedimiento o a un instructivo o a un formato
de registro o a cualquier documento que se deba tener en el rea donde se est trabajando.

procedimientos e instructivos se encuentran bien redactados y son entendidos por el
personal y estn acordes a las funciones y actividades que estos realicen en sus
respectivos puestos de trabajo.

2.6.2 Facilidad de uso

Todos los documentos se encuentran debidamente identificados en cuanto a su
contenido, cdigo, fecha de emisin, estado de la revisin, responsable y lugar de
archivo. Con lo anterior la empresa se asegura de no tener documentos obsoletos en
circulacin. Adicional a lo anterior para garantizar la facilidad de uso por parte de los
empleados de la empresa, se dictaron las capacitaciones correspondientes en cuanto a
manejo, diligenciamiento y mantenimiento de los diferentes tipos de documentos que
le ataen a cada rea.

2.6.3 Polticas y objetivos

Todos los documentos estn siempre acordes y son congruentes con las normas,
polticas y objetivos de la empresa con el fin de buscar uniformidad en toda la
informacin de la empresa.

2.6.4 Benchmarking

La comparacin con la competencia es importante y, a pesar que la competencia
directa de gora Editores Ltda. es muy reacia a la implementacin de la Norma, s
existen empresas que estn en el proceso y personas de estas empresas se han tenido
charlas informarles comparando el estado de avance de la implementacin, las
dificultades y metodologas utilizadas en una y otra parte aprendiendo as de los
errores de los dems, desarrollando una metodologa de implementacin ms
conveniente.

2.6.5 Interfaces

En las interfaces tanto de las partes interesadas en la organizacin (Proveedores y
Clientes) como en los procesos de la empresa, se debe tener un control y cada
empleado debe conocer muy bien las caractersticas de desarrollo de su trabajo. Para
las interfaces es importante tener definidos los objetivos de cada rea de la empresa e
ir haciendo un seguimiento a los mismos. Lo anterior se realiza principalmente por
medio de los registros que se tienen en la empresa a lo largo de la cadena de
produccin.

2.7 OBJETIVOS ESPECFICOS

Los objetivos especficos de la empresa tuvieron la misma metodologa de definicin
que los dems documentos de la empresa.
La gerencia ha definido los objetivos especficos dentro de una tabla para cada rea de
la empresa donde se deja definido tambin a qu seccin de la poltica de calidad est
comprometida cada parte de la empresa, el objetivo general del rea correspondiente,
los diferentes objetivos especficos que han sido definidos para cada rea, su
responsable, los indicadores que le aplican al rea los cuales sern analizados en el
captulo de indicadores gestin y, la periodicidad con la cual los indicadores son
analizados.

2.7.1 rea de Ventas

Cuadro 5: rea Ventas
SECCIN DE LA
POLTICA
OBJETIVO
GENERAL
OBJETIVO
ESPECFICO
RESPON-SABLE INDICADOR PERODO
DE
REVISIN
Estamos
comprometidos a
desarrollar los
productos de artes
grficas
(publicaciones,
revistas, libros), con
excelente calidad y
cumplimiento,
respetando siempre
los requisitos y
necesidades de
nuestros clientes.

Buscaremos un nivel
de competencia
ptimo para el
desarrollo y
crecimiento del
personal de la
empresa que
permita mantener y
mejorar
continuamente el
desarrollo de
nuestros productos y
servicios de atencin
a nuestros clientes
tanto internos como
externos.

Cumplir con los
requisitos y
necesidades de
nuestros
clientes.
1.Brindar una
excelente atencin al
cliente

2. Aumentar la
captacin de clientes
nuevos en 1 (un)
cliente nuevo
mensual.

3. Aumentar las
ventas en un 10%
anual por las
adecuadas
estrategias
implementadas.

4. Lograr un 40% de
aceptacin de
cotizaciones.

5. Reducir el
porcentaje de Quejas
y Reclamos a un 5%
con el nimo de
obtener un
mejoramiento
continuo.

Jefe de Ventas
INDICADOR No.1
Porcentaje de ventas
adquiridas.

INDICADOR No. 2
Porcentaje de clientes
nuevos.

INDICADOR No. 3
Porcentaje de
cotizaciones
aceptadas.

INDICADOR No.4
Porcentaje de quejas y
reclamos

INDICADOR No. 9
Valor de cotizaciones
aceptadas sobre
cotizaciones realizadas
en el mes

Mensual por
cada
indicador
Fuente: Autor
NOTA: Los Objetivos Especficos que hacen referencia a datos porcentuales se basan
en el anlisis de datos histricos obtenidos por los indicadores de Gestin. Los
indicadores definitivos definidos por la gerencia fueron estn siendo implementados
desde mayo de 2003, por lo que para los indicadores que tienen una meta de medicin
anual, todava no es posible tener estadsticas.

2.7.2 rea de Diseo

Cuadro 6: rea de Diseo
SECCIN DE
LA POLTICA
OBJETIVO
GENERAL
OBJETIVO
ESPECFICO
RESPONSABLE INDICADOR PERODO
DE
REVISIN
Estamos
comprometidos
a desarrollar los
productos de
artes grficas
(publicaciones,
revistas, libros),
con excelente
calidad y
cumplimiento,
respetando
siempre los
requisitos y
necesidades de
nuestros
clientes.

Desarrollar
productos de artes
grficas
(Publicomerciales,
Revistas, Libros)
con excelente
calidad.
1. Realizar el
Diseo del
Trabajo conforme
a los requisitos
generales y
especficos
exigidos por el
Cliente brindando
ideas que puedan
aportar mejoras
en el diseo del
trabajo.

2. Realizar
seguimiento del
Diseo del
Trabajo de
acuerdo a la
informacin
solicitada en la
Lista de chequeo,
detectando las
inconformidades
para la
realizacin del
diseo.
Diseador No Aplica No Aplica
Fuente: Autor

2.7.3 rea de Fotomecnica

Cuadro 7: rea de Fotomecnica
SECCIN DE
LA POLTICA
OBJETIVO
GENERAL
OBJETIVO
ESPECFICO
DE
REVISIN
Buscaremos un
nivel de
competencia
ptimo para el
desarrollo y
crecimiento del
personal de la
empresa que
permita
mantener y
mejorar
continuamente
el desarrollo de
nuestros
productos y
servicios de
atencin a
nuestros
clientes tanto
internos como
externos.
Desarrollar
productos de
artes grficas
(publicomerci
ales revistas y
libros) con
excelente
calidad.

Cumplir con
los requisitos
y necesidades
de nuestros
clientes
1. Llevar registros
organizados en los
formatos de Archivo
para Planchas de
Impresin y el
formato de archivo
para pelculas
realizando revisin y
verificacin del
producto final.

2. Mantener la
efectividad de
planchas sobre el
96%.
Fotomecnico
INDICADOR
No. 5
Efectividad en
planchas
Quincenal
Fuente: Autor

2.7.4 rea de Corte

Cuadro 8: rea de Corte
SECCIN DE LA
POLTICA
OBJETIVO
GENERAL
OBJETIVO
ESPECFICO
DE
REVISIN
Estamos
comprometidos a
desarrollar los
productos de
artes grficas
(publicaciones,
revistas, libros),
con excelente
calidad y
cumplimiento,
respetando
siempre los
requisitos y
necesidades de
nuestros clientes.
Cumplir con los
requisitos y
necesidades de
nuestros clientes
Realizar
correctamente el
corte del material
cumpliendo con la
informacin
relacionada en la
orden de
produccin,
verificando el
trabajo final y el
estado del material
a utilizar,
realizando
mantenimiento a
la mquina
peridicamente.
Cortador No Aplica No Aplica
Fuente: Autor

2.7.5 rea de Impresin
Cuadro 9: rea de Impresin
SECCIN DE
LA POLTICA
OBJETIVO
GENERAL
OBJETIVO
ESPECFICO
DE
REVISIN
Estamos
comprometidos
a desarrollar los
productos de
artes grficas
(publicaciones,
revistas, libros),
con excelente
calidad y
cumplimiento,
respetando
siempre los
requisitos y
necesidades de
nuestros
clientes.
Desarrollar
productos de artes
grficas
(publicomerciales
revistas y libros)
con excelente
calidad.
Cumplir con las
condiciones
generales y
especficas del
trabajo
relacionadas en la
orden de
produccin
verificando la
impresin final
de cada trabajo,
detectando el
producto no
conforme y
llevando el
registro
correspondiente.

Mantener el
ndice de
maculaturas
inferior al 25%.
Impresor
INDICADOR
No. 6
Porcentaje de
maculaturas
asociadas a
las unidades
producidas
Quincenal
Fuente: Autor

2.7.6 rea de Encuadernacin
Cuadro 10: rea de Encuadernacin
SECCIN DE
LA POLTICA
OBJETIVO
GENERAL
OBJETIVO
ESPECFICO
DE
REVISIN
Estamos
comprometidos
a desarrollar los
productos de
artes grficas
(publicaciones,
revistas, libros),
con excelente
calidad y
cumplimiento,
respetando
siempre los
requisitos y
necesidades de
nuestros
clientes.
Desarrollar
productos de artes
grficas
(publicomerciales
revistas y libros)
con excelente
calidad.
1. Entregar
debidamente
organizado y
empacado el
producto final
al cliente.

2.Clasificar el
material en
buen y mal
estado,
guardando las
respectivas
muestras y
registros

3.Mantener el
ndice de
producto no
conforme
inferior al 5%
Encuadernador
INDICADOR
No.7

Porcentaje de
Producto no
Conforme
Mensual
Fuente: Autor

2.7.7 rea de Compras
Cuadro 11: rea de Compras
SECCIN DE LA
POLTICA
OBJETIVO
GENERAL
OBJETIVO
ESPECFICO
RESPONSABLE INDICADOR PERODO DE
REVISIN
Estrecharemos
nuestros
vnculos
comerciales con
nuestros
proveedores de
materias primas
y con las
organizaciones
que nos presten
servicios de
outsourcing,
para obtener de
ellas la mejor
calidad y
prestacin de
servicios
necesarios para
nuestra
organizacin.
Tener una
relacin
mutuamente
beneficiosa con
nuestros
proveedores,
mejorando as la
calidad y
prestacin de
servicios
necesarios para
nuestra
organizacin.
1. Ejercer
control sobre
los
proveedores,
solicitando la
informacin
pertinente y
realizando una
efectiva
evaluacin.

2. Controlar la
facturacin y el
cumplimiento
del pago.

3. Coordinar la
recepcin de
material.
Jefe de Compras
INDICADOR
No.8

Cantidad de
materia prima
devuelta
Mensual
Fuente: Autor

2.7.8 rea de Almacn
Cuadro 12: rea de Almacn
SECCIN DE LA
POLTICA
OBJETIVO
GENERAL
OBJETIVO
ESPECFICO
RESPONSABLE INDICADOR PERODO DE
REVISIN
Buscaremos un
nivel de
competencia
ptimo para el
desarrollo y
crecimiento del
personal de la
empresa que
permita
Cumplir con los
requisitos y
necesidades de
nuestros
clientes.
1. Controlar en
un 100% el
material que
sale y el
material que
ingresa.

2. Cuidar las
materias primas
Almacenista No Aplica No Aplica

mantener y
mejorar
continuamente el
desarrollo de
nuestros
productos y
servicios de
atencin a
nuestros clientes
tanto internos
como externos.

e insumos
asegurando su
desempeo al
realizar el
trabajo.
Fuente: Autor

2.8 AUDITORAS

En la empresa se estableci ejecutar y desarrollar las tres diferentes clases de
auditoras en la implementacin del sistema de gestin de calidad:
1. Auditoras de primera parte: Tambin conocidas como auditoras internas. Son
realizadas por la organizacin propiamente o por una organizacin externa en su
nombre. Busca la revisin por parte de la direccin y otros propsitos internos del
sistema; puede formar parte de la auto declaracin de conformidad por parte de la
empresa. El objetivo de este tipo de auditoras es asegurar el mantenimiento,
desarrollo, control y mejora continua del sistema de gestin de calidad
implementado por la organizacin.
2. Auditoras de segunda parte: son las auditoras que realizan las partes que tiene
inters en la organizacin, por ejemplo, las auditoras que realizan los clientes o la
organizacin a sus proveedores. El objetivo de estas auditoras es determinar la
conformidad y la capacidad como proveedor en cuanto al desempeo para la
entrega de productos o servicio ptimos para la organizacin.
3. Auditoras de tercera parte: son las auditoras que realizan organizaciones de
auditoras externas e independientes que se encuentren legalmente acreditadas
como lo son los organismos de certificacin. El objetivo de este tipo de auditoras

es determinar si el sistema de gestin de calidad de una organizacin ha sido
documentado, implementado y mejorado continuamente en cumplimiento a los
requisitos de una norma especfica, como lo pueden ser la Norma ISO 9001, ISO
14000, QS 9000, BPM, HACCP, certificacin de productos, entre otras.

A intervalos planificados la empresa ha dispuesto hacer auditoras internas para
mantener el sistema de gestin de calidad en ptimas condiciones de rendimiento y as
lograr un mejoramiento continuo de los procesos de la organizacin. Los cuadros 13 y
14 muestran la programacin de auditoras de la empresa.

A. P.: Auditoras a Proveedores
A. I.: Auditora Interna
A. C.: Auditora de Certificacin
A. S. P.: Auditora de Seguimiento a Proveedores
A. S.: Auditora de Seguimiento (por parte del ente certificador)

Cuadro 13: Programa de Auditora 2003
PROGRAMA DE AUDITORAS GENERALES DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD AO 2.003
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
A. P. A. P. A. I. A. C.
Fuente: Autor

Cuadro 13.a: Programa de Auditora 2004
PROGRAMA DE AUDITORAS GENERALES DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD AO 2.004
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
A. S. P.
A. S. P.
A. I.
A. I. A. S.
Fuente: Autor

A continuacin se mostrar cmo se realiz la primera auditora interna en la
empresa
11
:

2.8.1 Auditoras de Primera Parte

Las auditoras internas se guiaron por el siguiente proceso de realizacin:
La auditora se dividi en dos etapas:

2.8.1.1 Auditora de suficiencia o documental

De acuerdo al programa de auditoras donde estableci que la primera Auditora
interna se realizara en agosto, se realiz la auditora de suficiencia la cual consisti en
determinar el grado de documentacin del sistema de calidad de la empresa, se realiz
la revisin al cumplimiento de los requisitos de documentacin y registros exigidos por
la Norma y en base a esta auditora se procedi a realizar el plan de auditora y la
preparacin de los diferentes documentos para la realizacin de la auditora en sitio. Se
hicieron las recomendaciones pertinentes que se dieron a partir de esta auditora de
suficiencia en cuanto a toda la documentacin de la empresa.

2.8.1.2 Auditora en sitio

Una vez realizado el plan de auditora y los respectivos documentos para su ejecucin,
se procedi a determinar el objetivo, alcance, criterio y el itinerario de la auditora e las
instalaciones y reas de trabajo en la empresa, la cual desarrollo la siguiente agenda a
nivel general:
Comunicacin previa del itinerario de la auditora a las reas y directos responsables.
Reunin de apertura con los jefes de rea, la gerencia y el grupo auditor.
En esta reunin se ratific el objetivo, el alcance, y criterio de la auditora. Asimismo,
se explic el uso y metodologa de los diferentes documentos utilizados para el
desarrollo de la auditora y las metodologas como muestreos, entrevistas y
observacin del entorno de trabajo que se efectuaran para cada una de las
auditoras correspondientes al itinerario.

11
El manejo que la empresa le da a las auditoras internas est descrito en su respectivo manual que se
encuentra anexo.

2.8.1.2.1 Los documentos empleados durante la auditora fueron los siguientes y
se encuentran anexos:

Plan de auditora (VER ANEXO 3)
Listas de chequeo para las diferentes reas (VER ANEXO 4)
Libretas de apuntes de los auditores para el levantamiento de evidencias.
Formatos de registro (Reportes de No Conformidad y Solicitud de Accin
Correctiva) para la generacin de hallazgos de la auditora. (ANEXO 5)
Reporte final de la auditora. (ANEXO 6)

2.8.1.3 Ejecucin de la auditora en sitio.

En la auditora en sitio se realizaron entrevistas directas con el personal operativo y
encargados de las diferentes reas de trabajo. Se realiz un muestreo y la
trazabilidad de los documentos y registros correspondientes a cada rea de trabajo
as como el anlisis del entorno y al ambiente de trabajo en cada rea de la empresa.
Reuniones del grupo auditor para el anlisis de las evidencias objetivas encontradas,
generacin de hallazgos y conclusiones de la auditora.
Reunin de cierre con la gerencia y los jefes de rea.
En esta reunin se realiz la presentacin de los diferentes hallazgos (positivos y
negativos) encontrados en la auditora. Se presentaron las conclusiones de la misma
y se acord la fecha para la entrega del reporte final de la auditora.

2.8.2 Auditoras de Segunda Parte (Proveedores)

Las auditoras de segunda parte se dividieron en tres etapas como se describe a
continuacin:

Se identifican los proveedores que van a ser evaluados segn el inters que la
empresa tenga en cada uno de ellos. Y se les envi una comunicacin para concretar
una visita de auditora por parte de la empresa a cada uno de ellos, explicndoles el
objetivo y desarrollo de la misma.
Se efectuaron las visitas y se diligenciaron los formatos correspondientes de
evaluacin de proveedores de servicios y evaluacin de Proveedores de materias
primas.

Se recopil toda la informacin de los proveedores obtenida en estas visitas y se
realiz la evaluacin y seleccin de los mismos dejando constancia de los que
fueron aprobados en el registro de proveedores evaluados y aprobados - con el
objetivo de que la empresa tuviera la certeza que los proveedores seleccionados
tienen la capacidad de produccin o despacho necesaria para cumplir con las
caractersticas de cada producto que se elabora en la empresa, buscando siempre la
mxima satisfaccin de los clientes.

2.8.3 Auditoras de Tercera Parte

La auditora de tercera parte seguir los siguientes pasos para su realizacin:
1. Determinar la fecha aproximada en la cual va a ser realizada de acuerdo al
programa de auditoras generales.
2. Solicitud de cotizaciones y seleccin del ente certificador acreditado.
3. Aceptacin del contrato de certificacin y ejecucin de la auditora.

2.9 Revisiones por la Gerencia

A intervalos planificados o cuando sea necesario, la gerencia ha dispuesto realizar
revisiones al estado y desempeo del sistema de gestin de la calidad de la empresa,
para de esta forma determinar las acciones de mejora del sistema y garantizar la
disponibilidad de los recursos necesarios para su ptimo mantenimiento, desarrollo y
mejora del mismo.
Las revisiones por la gerencia se han establecido de la siguiente manera:
Por medio de grupos de trabajo, integrados por la gerencia y los jefes de cada rea,
que se renen cada 15 das o cuando sea necesario para analizar y realizar el
seguimiento del desempeo de los diferentes procesos, presentar posibles acciones
de mejora y en general tratar temas especficos de los procesos de la empresa como
indicadores de gestin y registros entre otros, para buscar una solucin o conclusin
conjunta segn sea el caso.
Por medio de la revisin general al sistema de gestin de calidad de la empresa que
se realiza aproximadamente cuarenta y cinco das despus de la auditora interna.
Estas revisiones se realizan como se muestra a continuacin:
o Se definen y comunican las fechas para la reunin y los asistentes a la misma.

o Se definen los informes que deben ser presentados para la revisin por la
gerencia.
o Se realiza el seguimiento de los objetivos que se han propuesto para las
diferentes reas de la empresa.
o Se analizan y solucionan los problemas que se detecten dentro de las reas.
o Se emiten las acciones preventivas o correctivas cuando sean aplicables de
acuerdo a los problemas encontrados. Estas acciones se analizan mediante el
mtodo de espina de pescado, donde se puede llegar a la raz del problema de
una manera clara.
o Se diligencia el acta correspondiente a la revisin.
o Se realiza el anlisis de asignacin de recursos necesarios para las acciones a
tomar.
o Se asignan tareas y responsabilidades para el desarrollo de las actividades a
implementar.
En las dos reuniones de la gerencia se genera un acta como evidencia y registro de
las reuniones. En esta acta se consigna:
o Fecha de realizacin
o Participantes de la reunin
o Temas tratados con sus respectivos informes
o Conclusiones
o Compromiso de los diferentes jefes de rea respecto a las actividades a
desarrollar segn los temas tratados.

2.10 Compromiso de la Gerencia

La gerencia es la responsable de liderar el compromiso y la participacin activa tanto
de la misma gerencia como de todo el personal de la empresa para poder desarrollar
un sistema de gestin de calidad eficaz y poder contar con los beneficios que la
empresa espera recibir al implementar este sistema de gestin de calidad.
La gerencia siempre ha estado consciente de la necesidad de la implementacin del
sistema de gestin de calidad, por lo que su compromiso es muy alto y lo ha
demostrado desarrollando las actividades que a continuacin se describen:

2.10.1 Planeacin
Desde el comienzo la gerencia estableci, segn su planeacin estratgica la
misin, visin, poltica de calidad y objetivos de la empresa, los cuales se encuentran
publicados en varios sectores de la empresa para conocimiento de todo el personal
12
.
Este establecimiento arroj las siguientes definiciones:
o Misin:
Somos una empresa de artes grficas, constituida sobre valores ticos y humanos
establecidos, con los cuales realizamos nuestra labor de impresin y
comercializacin de publicomerciales, libros y revistas bajo estrictos parmetros de
calidad y cumplimiento.
o Visin:
Ser una organizacin consolidada y reconocida en el medio de las artes grficas
tanto en Colombia como a nivel internacional para el ao 2.006, buscando el
mejoramiento continuo de nuestros procesos para poder brindar a nuestros clientes
el mejor servicio de manera gil, oportuna y con la mejor calidad del mercado,
garantizando siempre la satisfaccin en cada uno de sus productos.
Desarrollaremos el mejor talento humano con el objetivo de alcanzar la perfeccin
en cada uno de nuestros procesos y de esta manera enfocarlos siempre brindar el
mejor servicio y atencin, tanto a nivel interno como externo de la organizacin,
asegurando un slido desarrollo y expansin de nuestra organizacin reflejados en
la prosperidad, crecimiento y bienestar de cada una de las personas que la
integran.
o Poltica de Calidad:
Estamos comprometidos a desarrollar productos de artes grficas (publicomerciales,
revistas, libros) con excelente calidad y cumplimiento, respetando siempre los
requisitos y necesidades de nuestros clientes.
Buscaremos un nivel de competencia ptimo para el desarrollo y crecimiento del
personal de la empresa que permita mantener y mejorar continuamente el
desarrollo de nuestros productos y servicios de atencin a nuestros clientes tanto
internos como externos.
Estrecharemos nuestros vnculos comerciales con nuestros proveedores de materias
primas y con las organizaciones que nos prestan servicios de outsourcing, para

12
Todos los empleados de la empresa tienen una tarjeta personal con la misin, visin, poltica de
calidad y objetivos de la empresa.

obtener de ellas la mejor calidad y prestacin de servicios necesarios para nuestra
organizacin.
o Objetivos estratgicos:
1. Desarrollar productos de artes grficas (publicomerciales, revistas, libros) con
excelente calidad.
2. Cumplir con los requisitos y necesidades de nuestros clientes
3. Capacitar y/o formar al personal que trabaja en la empresa para tener personas
cada vez ms idneas en los puestos de trabajo
4. Tener una relacin mutuamente beneficiosa con nuestros proveedores,
mejorando as la calidad y prestacin de servicios necesarios para nuestra
organizacin.

Para el desarrollo de los anteriores numerales, se cont con la participacin de los
empleados, pues cada uno desarroll los cuatro numerales por aparte y en una reunin
con todos, se defini una primera definicin de estos numerales y posteriormente la
gerencia basada en estas definiciones elabor la definicin final.

2.10.2 Comunicacin

Para establecer efectivamente una comunicacin entre la gerencia y todos los
empleados de la empresa, la gerencia a dispuesto de lo siguiente:
o Buzn de sugerencias: existen dos buzones en los cuales el empleado puede
depositar sus sugerencias por escrito y si lo desea annimamente. Este buzn es
desocupado por el jefe de gestin de calidad, quien rene los comentarios y los
expone ante la gerencia en las reuniones semanales.
o Se han dispuesto de tres sitios en la empresa donde hay una cartelera de
informacin general, donde todos los empleados y visitantes a la empresa pueden
estar enterados de las novedades de la compaa y de informacin general
respecto a la Norma.
o Charlas con los integrantes de la empresa como se describieron anteriormente en
donde se habla de la capacitacin del personal

2.10.3 Gestin

La gerencia en su gestin de controlar y revisar el funcionamiento general de la
empresa y el avance del sistema de gestin de calidad, realiza diferentes
actividades de medicin y control de todos los procesos de la compaa.
Estas actividades se desarrollan en diferentes campos as:
o Financiero: la gerencia maneja sus proyecciones financieras, donde se refleja
el estado de la compaa en cuanto a sus ingresos, costos y gastos de
funcionamiento, manteniendo as un control permanente sobre la empresa.
o Procesos: mediante la revisin por la gerencia
13
que habla la Norma, la
gerencia esta al da sobre los avances del sistema de gestin de calidad y puede
exigir la realizacin de actividades especficas para el cumplimiento de sus metas
en cuanto a la eficacia del sistema.
o Clientes: para la gerencia es muy importante el tratamiento que se le da al
cliente y por lo tanto tiene actividades para medir la percepcin de los clientes,
sus comentarios, quejas y reclamos
14
.
o Medicin: la gerencia ha implementado un sistema de control y medicin
para poder realizar los anlisis correspondientes por medio de indicadores de
gestin, los cuales se tratarn ms adelante.
o Dispositivos de medicin en los procesos: para medir y controlar los procesos, la
empresa cuenta con un peachmetro, un conductmetro, calibrador de grosor de
papel y una balanza. Para garantizar el buen funcionamiento de dichos
dispositivos y la veracidad de la medicin, la empresa contrata la calibracin de
stos en un laboratorio que se encuentre autorizado por la SIC con una
periodicidad de dos meses.
o Organizacin: en cuanto al funcionamiento general de la empresa, la gerencia
ha proporcionado los recursos humanos, fsicos y financieros necesarios para la
implementacin del sistema.
Adems la gerencia cuenta con proyecciones generales de la empresa hacia el
futuro, en lo que respecta a mercados potenciales no explorados, en cuanto a
inversiones en maquinaria, equipo e infraestructura. Es decir la empresa tiene
muy claro el camino que debe seguir para el crecimiento de la misma y para

13
La revisin por la gerencia se hace de acuerdo a los parmetros anteriormente explicados.
14
Posteriormente se ahondar en el tema de enfoque al cliente.

llegar a ser una empresa productiva y reconocida tanto a nivel nacional como
internacional, pues como ya se mencion, la empresa esta comenzando a trabajar
con clientes en el exterior.
o Acciones preventivas: las acciones preventivas son el resultado bien sea
de las auditoras internas, de las revisiones por parte de la gerencia, de las
reuniones semanales de calidad o de alguna sugerencia del rea de produccin.
De igual manera se ve la necesidad de identificar las acciones preventivas
potenciales, que son el resultado de los anlisis continuos de los procesos de la
empresa y de los indicadores de gestin. Al analizar los procesos, hay
actividades que pueden segn el conocimiento y experiencia de los empleados
- representar un riesgo para la calidad del producto. Es entonces cuando se
determina este riesgo como una no conformidad potencial.
o Seguimiento general: la gerencia se rene normalmente una vez por semana con
el jefe de produccin, jefe de ventas, jefe de gestin de calidad y se hace un
seguimiento en lo referente al funcionamiento de la empresa dejando consignado
en un acta los temas tratados, las actividades que debe desarrollar cada persona
para solucionar los diferentes inconvenientes que se presentaron desde la ltima
reunin y se verifica el cumplimiento de las acciones correctivas o preventivas
que estn abiertas. En estas reuniones de trabajo se analiza tambin la evolucin
de los indicadores de gestin, para tomar las acciones correctivas o preventivas
necesarias.

2.10.4 Asignacin de recursos

En la asignacin de recursos para la implementacin del sistema de gestin de
calidad, la gerencia hizo un presupuesto que se muestra a continuacin en el cuadro
14. donde es claro que se tuvo en cuenta el costo que tendra la implementacin del
sistema de gestin de calidad, por lo que durante dicho proceso los recursos siempre
estuvieron presentes sin ningn tipo de inconveniente.

Cuadro 14: Presupuesto
PRESUPUESTO PARA LA IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD EN GORA
EDITORES LTDA.
Materiales: Papelera en general $100.000 mensuales
Tiempo empleados en capacitaciones $250.000 mensual
Capacitacin Jefe de Produccin $200.000 semestrales
Reuniones de trabajo ISO $250.000 mensuales
Auditora externa $1.000.000 una sola vez
Infraestructura y adecuaciones varias $3.000.000 semestrales
Capacitacin gerencia $2.500.000 una sola vez
Tiempo gerencia $210.000 mensuales
Calibracin de equipos de medicin $150.000 semestrales
Auditora de certificacin $4.000.000 una sola vez
Valor total presupuestado $23.920.000 ANUALES (primer ao)
Fuente: Autor

2.10.5 Materias primas y procesos subcontratados

La gerencia basada en su conocimiento y con base en el concepto del jefe de
produccin, es la encargada de realizar todas las compras de la empresa en cuanto a
materias primas e insumos. La gerencia visita a los proveedores con el fin de
verificar que los productos son almacenados de manera correcta, y que son aptos
para la calidad de producto que la empresa maneja. Adems de visitar la planta del
proveedor, el jefe de gestin de calidad debe hacer que este proveedor diligencie el
formato de inscripcin/actualizacin de proveedores con el fin de incluirlos en la base
de datos de la empresa y poder proceder a trabajar con ellos. En cuanto a los
proveedores de servicios como lo son troquelado, plastificado, cosido, encaratulado,
bajado de pelculas, entre otros, la gerencia sigue el mismo procedimiento y adems
se diligencian los formatos de control correspondientes para poder garantizar el buen
servicio de un subcontrato dado. Todo lo anterior con miras en entablar una relacin
que en trminos de negociacin y de producto beneficie tanto a la empresa como a
los proveedores.

2.10.6 Enfoque al cliente
Enfoque al cliente: la gerencia por medio de las capacitaciones y charlas siempre
esta recalcando la importancia de tener una actitud enfocada al beneficio del cliente
por parte de todos los empleados. Adicionalmente la gerencia se preocupa por la
percepcin que los clientes tienen hacia la empresa y por conocer las sugerencias,
quejas y reclamos que stos puedan tener acerca del trato, calidad del producto o
general cualquier situacin. Para poder medir la satisfaccin del cliente la empresa
tiene implementados un formato de quejas y reclamos, y adems una encuesta para
ser diligenciada por los clientes y conocer sus inquietudes acerca de la empresa y sus
servicios. El anlisis de los datos recogidos se muestra en el captulo de indicadores
de gestin.

Actualmente, gora Editores Ltda. se encuentra en la capacidad de enfrentar una
auditora de tercera parte o de certificacin por parte del ente con que se defina se va
a realizar.

3. INDICADORES DE GESTIN

Los procesos de produccin y las labores de control y gestin de los mismos en gora
Editores Ltda. es de alta prioridad para la gerencia, por lo que por medio de la
implementacin de la Norma, la empresa encontr la manera de establecer los
indicadores de gestin necesarios para este control.

Se define indicador de gestin como la razn entre dos variables cuyo resultado es un
medidor peridico, numrico, exacto, medible que permite controlar las variaciones
de los procesos asegurando su control y medicin peridica, aportando a la gerencia y
a los jefes de rea herramientas para la toma de decisiones basadas en datos reales
que sirven para hacer un anlisis de los procesos.

Para la elaboracin de los diferentes se hicieron los siguientes pasos:
Anlisis del proceso especfico donde iba a ser aplicado cada indicador.
Se determinaron las variables crticas en cada proceso para definir lo que era
necesario medir en cada proceso.
De acuerdo a cada indicador se defini la periodicidad con que este iba a ser
medido por los empleados y la periodicidad de anlisis del mismo.
Se defini un mtodo para que los datos fueran reales y comprobables, es decir
cada resultado de cada indicador tiene su trazabilidad donde se puede verificar
la veracidad de la informacin, haciendo que los datos que por medio de estos
indicadores se recolectan sirvan para un anlisis que sea basado en datos
reales.
Se define un mtodo para el clculo de cada indicador, donde estn definidas
las variables crticas que afectan al indicador.
Se define tambin el tipo de indicador. En gora Editores Ltda. se definieron
dos tipos de indicadores: los de proceso y los de gestin.

Los indicadores de proceso miden variables que afectan directamente al producto en
su elaboracin y los indicadores de gestin buscan medir la eficacia de la gestin que
se le da a los recursos as como variables que no afectan directamente al
producto, pero donde intervienen las partes interesadas en la empresa como lo
pueden ser proveedores o clientes.
Dentro del formato se deja claro las anteriores caractersticas de cada
indicador, incluyendo tambin un espacio para el anlisis del resultado de cada
indicador.

Antes de establecer oficialmente los indicadores, se tuvo una charla con individual con
cada empleado de cada rea de produccin de la empresa para explicarles la finalidad
de la implementacin de los indicadores y de la importancia de la veracidad de la
informacin con que ellos diligenciaran los formatos de registro correspondientes.
Adems se le pidi a cada uno la opinin acerca de las variables que se iban a medir,
las variables que ellos creyeran eran las que afectaban el proceso de produccin en su
respectiva rea y, teniendo en cuenta todos estos aspectos, se procede a determinar
en equipo con los empleados y la gerencia, las variables y los indicadores de gestin
correspondientes a cada rea.
Mediante el anlisis de los resultados de los indicadores y de sus tendencias por medio
del mtodo de mnimos cuadrados, tenemos una base real para poder determinar las
acciones de mejora necesarias en los procesos. De esta manera, cuando un indicador
se sale de los lmites establecidos en su ficha tcnica, se implementa la accin de
mejora correspondiente. Esta accin de mejora es determinada en conjunto con la
gerencia, jefe de ventas, jefe de produccin y gestin de calidad, para que la accin de
mejora sea lo ms completa posible.

continuacin se expone nicamente el anlisis de los indicadores de gestin durante el
perodo que fueron aplicados.

Los indicadores implementados en la empresa son los siguientes:
Cuadro 15: Indicadores
Indicador No. Nombre del indicador
1 Porcentaje de producto no conforme
2 Porcentaje de clientes nuevos
3 Porcentaje de cotizaciones aceptadas
4 Porcentaje de quejas y reclamos
5 Porcentaje de efectividad de planchas
6 Porcentaje de maculaturas asociadas a las unidades producidas
7 Porcentaje de ventas adquiridas
8 Porcentaje de materias primas e insumos devueltos
9 Valor de cotizaciones aceptadas sobre cotizaciones realizadas
Fuente: Autor

3.1 Anlisis de los Indicadores

Para el anlisis de los indicadores se cuenta con la experiencia de los empleados de la
empresa y con las reuniones de calidad que se realizan con los jefes de rea. Para
poder tener una idea lo ms precisa posible sobre la tendencia de cada indicador, sta
se calcul con base en el mtodo de mnimos cuadrados
15
.

Indicador No. 1: Porcentaje de Producto no Conforme

15
Libro ESTADISITCA Autor Ciro Martnez Bencardino. Sexta Edicin.

Cuadro 16: Producto no conforme

GORA EDITORES LTDA
Cdigo: IG

INDICADORES DE GESTION

FECHA EMISIN: Julio 10 de 2003 REVISIN N 1
INDICADOR NMERO 1
Nombre Porcentaje de producto no conforme
Objetivo Reducir el producto no conforme
Proceso al que aplica Encuadernacin
Responsable directo del proceso Encuadernadoras
Cliente del proceso Cliente externo
Fuente de la informacin Orden de produccin
Frecuencia de anlisis Mensual
Meta Mantener este indicador menor a un 20%
Resultado Resultado del clculo del indicador
Clculo # Unidades no conformes dividido el total producto terminado
Interpretacin Indica que un % del total de las unidades producidas en el mes, son unidades no conformes
Tendencia Se escribe la tendencia del indicador (aumentar, disminuir, mantenerse)
Anlisis Este espacio es para escribir el anlisis de acuerdo al resultado de este mes
Observaciones
Mes Mes para el cual aplica este resultado
Elaborado por:
Revisado
por: Aprobado por:
Gestin de Calidad Gerencia Gerencia
Fuente: Autor

Grfico 4: Comportamiento del indicador.
Porcentaje por mes de P. N. C.
10,5
3,4
18,5
15,0
11,3
11,7
12,0
12,4
0,0
2,0
4,0
6,0
8,0
10,0
12,0
14,0
16,0
18,0
20,0
Junio Julio Agosto Septiembre
Mes
P
o
r
c
e
n
t
a
j
e
Datos Tendencia
Fuente: Autor

Cuadro 17: Clculo de la tendencia del indicador
Y X Y
2
XY X
2

Junio 10,5 1 110,25 10,5 1
Julio 3,4 2 11,4921 6,78 4
Agosto 18,5 3 342,25 55,5 9
Septiembre 15,0 4 225 60 16
Sumatoria 47,4 10,0 689,0 132,8 30,0

(1) Y = b X + nc
(2) XY = b X
2
+ c X
Fuente: Autor

Cuadro 18: Clculos Tendencias
Y = bX + c

(1) Y = b X + nc
(2) XY = b X2 + c X

(1) 47,4 = 10 b + 4c
(2) 132,8 = 30 b + 10c
(1) -118,475 = -25 b - 10c
(2) 132,8 = 30 b + 10c
Suma 14,3 = 5 b + 0
Despeje b = 0,35

Reemplazando
en (1) 47,4 = 0,35 (10) + 4c
Despeje c = 10,98

Ecuacin de
tendencia: Y = 0,35 X + 10,98

Anlisis Indicador Nmero 1: Producto no conforme

X Y*
1 11,3
2 11,7
3 12,0
4 12,4
5 12,7
6 13,1
7 13,4
8 13,8
Fuente: Autor

Despus de haber analizado este resultado mes a mes en las reuniones de calidad,
a las que asisten los jefes de rea y la gerencia, se ha podido establecer que el

comportamiento no uniforme del producto no conforme se debe bsicamente al
tipo de trabajos que se realizan en la planta. De todas formas y buscando tener
control sobre este indicador, se decidi que el mximo porcentaje permitido para
este indicador es del 20% mensual.

Es preocupante aunque todava no es alarmante, la tendencia que nos muestran
estos resultados, pues es una tendencia con pendiente positiva, es decir, tiende al
crecimiento del porcentaje de producto no conforme en la empresa. Para poder
tratar de encontrar la raz del problema se ha hecho otro anlisis sobre las causas
de producto no conforme y los resultados son los que se muestran a continuacin.
Los datos de la siguiente tabla corresponden al promedio de de los meses en que se
tiene datos reales con los formatos implementados durante la implementacin del
sistema de gestin de calidad en la empresa.

Para poder analizar este indicador y que ste fuera congruente con en todos los
trabajos fue necesario estandarizar una unidad de medida para el producto n
conforme de la empresa. Se determin que una unidad de producto no conforme
corresponde a un tamao impreso sin importar el tipo de impreso que se este
trabajando. Entonces si tenemos dos libro daados y cada uno tiene veinte hojas y
se estima que es producto no conforme, las unidades de producto no conforme
sern cuarenta.
Cuadro 19: Producto no conforme
Causal de no
conformidad
Cantidad de producto
no conforme
Porcentaje sobre
producto no conforme
Manchas 1420 23
Pecas 1487 24
Plastificado 100 2
Tonos de color 830 13
Rayones 971 15
Repizado 350 6
Registro 1060 17
Total 6218 100
Fuente: Autor

De la anterior tabla se dedujo que haba que buscar el porqu de la abundancia de
manchas, pecas y fallas en el registro de los trabajos. Estas causales de no

conformidad corresponden al proceso de impresin, por lo que se busc la raz y
se encontr que las mquinas impresoras tenan algunos problemas mecnicos
que se hubieran tenido que arreglar hace ms de seis meses. Para lo anterior se
expide una accin correctiva para el rea de impresin para realizar el
mantenimiento correctivo a que d lugar para disminuir el alto porcentaje que estas
causas tienen sobre el total de producto no conforme.

En cuanto a los procesos de subcontrato, el grfico muestra que por ejemplo el
plastificado, tiene un porcentaje muy bajo, por lo que es claro que la supervisin
sobre los subcontratos esta controlada.

Acciones para el mejoramiento del indicador:

Se revisaron los rodillos de las mquinas, encontrando que se encontraban
gastados y haba uno que tena un pequeo defecto, haciendo que la
mquina utilizara mayor solucin que la que se debera, ocasionando
manchas y pecas en la impresin o velos en la plancha.
Los rodillos que presentaron este problema fueron cambiados y se ha
disminuido las no conformidades por este concepto.
Se plane un mantenimiento de la mquina en el cual se le realizara el
respectivo cuadre de las uas del cilindro para mejorar el registro.

Indicador No. 2: Porcentaje de clientes nuevos

GORA EDITORES LTDA
Cdigo: IG


INDICADOR NMERO 2
Nombre Porcentaje de clientes nuevos
Objetivo Aumentar la captacin de clientes nuevos
Proceso al que aplica Ventas
Responsable directo del proceso Jefe de Ventas
Cliente del proceso Gerencia
Fuente de la informacin Base de datos de cotizaciones, formatos de presupuesto
Meta 5 clientes nuevos
Clculo # Unidades no conformes dividido el total producto terminado
Interpretacin Indica el nmero de clientes nuevos captados en el mes
Tendencia Se escribe la tendencia del indicador anterior (aumentar, disminuir, mantener)
Anlisis Este espacio es para escribir el anlisis de acuerdo al resultado del mes
Observaciones
Fecha Mes para el cual aplica el resultado
Elaborado por:
Revisado
por: Aprobado por:
Fuente: Autor

Nmero de clientes nuevos al mes
2,0
4,0
3,0
4,0
2,5
3,0
3,5
4,0
0,0
0,5
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
Mes
P
o
r
c
e
n
t
a
j
e

Anlisis Indicador Nmero 2: Porcentaje de clientes nuevos

X Y*
1 2,5
2 3,0
3 3,5
4 4,0
5 4,5
6 5,0
7 5,5
8 6,0
Fuente: Autor

Este indicador evidencia el esfuerzo que se ha hecho en la empresa para lograr
alcanzar la meta de captar cinco clientes nuevos mensuales, sin embargo no se ha
cumplido, pero con las estrategias que se han desarrollado para alcanzarlo se va
por buen camino. Este indicador ha sido beneficiado por el indicador donde se
analiza el porcentaje de quejas y reclamos, ya que gracias a ste se ha mejorado
en la medida de lo posible en la atencin a los clientes. Estos clientes que se
sienten a gusto con la compaa han referenciado clientes nuevos quienes al

trabajar en equipo con nosotros se han convertido en clientes permanentes. A
pesar de mostrar un crecimiento continuo, este indicador se espera que se
estabilice, pues con la fuerza de ventas actual y la infraestructura con que la
empresa cuenta, este crecimiento en el nmero y calidad de clientes, se ver
reflejado en el mediano plazo en un desarrollo continuo para la empresa en cuanto
a nueva adquisicin de maquinaria an ms eficiente que la actual.


Se esta buscando implementar una nueva estrategia de ventas para poder
ampliar el mercado actual.

Indicador No. 3: Porcentaje cotizaciones aceptadas

GORA EDITORES LTDA
Cdigo: IG


INDICADOR NMERO 3
Nombre Porcentaje de cotizaciones aceptadas
Objetivo Aumentar el nmero de cotizaciones aceptadas
Responsable directo del proceso Jefe de ventas
Fuente de la informacin Base de datos cotizaciones
Meta Aumentar el porcentaje a un 50%
Clculo Nmero de cotizaciones aceptadas dividido por el nmero total de cotizaciones
Interpretacin
Observaciones
Elaborado por:
Revisado
por: Aprobado por:
Fuente: Autor

Porcentaje de cotizaciones aceptadas al mes
25,0
35,0
40,0
35,0
32,9
33,5
34,0
34,6
0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
35,0
40,0
45,0
Mes
P
o
r
c
e
n
t
a
j
e

Anlisis Indicador Nmero 3: Porcentaje de cotizaciones aceptadas

X Y*
1 32,9
2 33,5
3 34,0
4 34,6
5 35,2
6 35,8
7 36,4
8 37,0
Fuente: Autor

Este indicador nos muestra que a pesar de tener una tendencia positiva, todava no
es lo suficiente para lograr alcanzar la meta en el corto plazo, que es lo que la
gerencia pretende.

Este indicador esta vinculado con el anterior, por lo que en el desarrollo de la
estrategia de ventas actual de la empresa, se encuentra como objetivo principal el
aumento de las mismas, pues despus de un estudio financiero que realiz la
gerencia, la conclusin de mayor importancia fue la necesidad de aumentar el

volumen de ventas de la empresa para poder cubrir los costos fijos que la misma
demanda.

Si analizamos la cantidad de cotizaciones que se le solicitan a la empresa,
encontramos que existe un nmero grande de clientes potenciales que por alguna
razn no contratan los servicios de la empresa, y es en este punto donde la
deficiencia en las ventas se aspira suplir con el desarrollo de la estrategia de ventas
que se encuentra en desarrollo en la empresa.

Se gener un plan de seguimiento a las cotizaciones con el fin de determinar
las razones por las cuales los clientes no aprueban las cotizaciones.

Indicador No. 4: Porcentaje de quejas y reclamos

GORA EDITORES LTDA
Cdigo: IG


INDICADOR NMERO 4
Nombre Porcentaje de quejas y reclamos
Objetivo Disminuir el porcentaje de quejas y reclamos
Responsable directo del proceso Toda la organizacin
Fuente de la informacin Formato de quejas y reclamos y orden de produccin
Meta Mantener este indicador en un nivel mximo del 3%
Clculo Nmero de quejas y reclamos dividido el nmero total de trabajos entregados al cliente
Interpretacin
Observaciones
Elaborado por:
Revisado
por: Aprobado por:
Fuenta:Autor

Porcentaje de quejas y reclamos al mes
6,0
7,0
6,5
4,0
6,0
5,9
5,8
5,7
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
Mes
P
o
r
c
e
n
t
a
j
e

Anlisis Indicador Nmero 4: Porcentaje de quejas y reclamos

X Y*
1 6,0
2 5,9
3 5,8
4 5,7
5 5,6
6 5,5
7 5,4
8 5,3
Fuente: Autor

Este indicador nos refleja la satisfaccin del cliente tanto con el producto que
se le entrega como la satisfaccin del servicio que recibe por parte de la
empresa. Es un indicador de vital importancia, pues de este indicador se han
tomado acciones de mejora en cuanto al servicio de atencin al cliente, para
que los clientes se sientas mejor con la empresa, como tambin, los clientes
conocedores de artes grficas le han dado a la empresa sugerencias muy
valiosas que han ayudado para que el sistema de gestin de calidad tenga

un mejor resultado en cuanto a la mejora en cada uno de los procesos. El
porcentaje ms alto de quejas y reclamos en la empresa se present en el mes de
julio, debido a que repetidamente se le entreg al mismo cliente la cantidad
incompleta de producto solicitado. Para esto se desarroll una accin
correctiva, que los resultados son los que muestra el indicador y, por este
concepto no se han vuelto a tener quejas y reclamos.


Se gener una accin correctiva en el proceso de revisin y empaque de la
empresa, donde se permita asegurar que el contenido de las cajas enviadas
a los clientes corresponde exactamente a la cantidad y producto solicitado
por el mismo.

Indicador No. 5: Porcentaje de efectividad de planchas

GORA EDITORES LTDA
Cdigo: IG


INDICADOR NMERO 5
Nombre Porcentaje de efectividad de planchas
Objetivo Optimizar el uso de las planchas en la organizacin
Proceso al que aplica Fotomecnica
Responsable directo del proceso Fotomecnico
Cliente del proceso Impresin
Fuente de la informacin Formato de archivo de planchas
Meta Llegar al 99% de efectividad
Clculo Nmero de planchas planeadas dividido el nmero de planchas procesadas
Interpretacin
Observaciones
Elaborado por:
Revisado
por: Aprobado por:

Fuente:Autor

Grfico 8:Comportamiento del indicador.
Porcentaje de efectividad de planchas
95,0
94,0
105,0
97,0
97,3
97,6
97,9
98,2
88,0
90,0
92,0
94,0
96,0
98,0
100,0
102,0
104,0
106,0
Julio Agosto Septiembre
Mes
P
o
r
c
e
n
t
a
j
e

Anlisis Indicador Nmero 5: Porcentaje de efectividad de planchas

X Y*
1 97,3
2 97,6
3 97,9
4 98,2
5 98,5
6 98,7
7 99,0
8 99,3
Fuente: Autor

Las planchas litogrficas que utilizan las mquinas impresoras en la empresa, son
un costo representativo en la mayora de los trabajos que se realizan en la
empresa, por lo que se ha visto la necesidad de tener un control estricto sobre el
consumo de las mismas.

Este control nos ha llevado a concluir que el operario del rea de fotomecnica,
donde se procesa esta materia prima, tiene un compromiso alo con la empresa y lo
demuestra a travs del ahorro del consumo de planchas, ya que ha logrado,
mediante su experiencia encontrar la forma, cuando es posible, de utilizar menos

planchas de las que se han presupuestado para algunos trabajos. Este ahorro se
refleja en los costos de los trabajos y, con el tiempo, y haciendo los respectivos
ajustes a la planeacin de los trabajos, se transmitir al cliente en precios ms
competitivos.

Aunque la meta de este indicador pareciera un poco alta, es posible de alcanzar,
pues los niveles de efectividad en el procesamiento y aprovechamiento de las
planchas es alto y por lo tanto no es descabellado pensar en alcanzar un 99% de
efectividad en este proceso.

Indicador No. 6: Porcentaje de maculaturas asociadas a las unidades
producidas

GORA EDITORES LTDA
Cdigo: IG


INDICADOR NMERO 6
Nombre Porcentaje de maculaturas asociadas a las unidades de producidas
Objetivo Reducir el nmero de maculaturas utilizadas
Proceso al que aplica Impresin
Responsable directo del proceso Prensistas (Operarios de las mquinas impresoras)
Cliente del proceso Encuadernacin o Cliente externo
Fuente de la informacin Orden de produccin
Meta Mantener este indicador por debajo del 10%
Clculo Nmero de maculaturas dividido el nmero total de unidades impresas
Interpretacin
Observaciones
Elaborado por:
Revisado
por: Aprobado por:

Fuente:Autor

Porcentaje de maculaturas asociadas a las unidades de
producidas
25,0
3,0
17,0
12,0
14,9
14,5
14,0
13,6
0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
Mes
P
o
r
c
e
n
t
a
j
e

Anlisis Indicador Nmero 6: Porcentaje de maculaturas asociadas a
las unidades producidas

X Y*
1 14,9
2 14,5
3 14,0
4 13,6
5 13,2
6 12,8
7 12,4
8 12,0
Fuente: Autor

Este indicador se basa en el mismo principio que el indicador de producto no
conforme, pero la diferencia es la unidad. La unidad estndar en el rea de
impresin es un tamao de impresin, que, por el tipo de maquinaria que se tiene
en la empresa, los tamaos de impresin ms utilizados son medio y cuarto de
pliego.

El concepto maculatura se define como la cantidad de tamaos necesarios para el
alistamiento de la mquina durante la impresin de un trabajo. Estos tamaos son
considerados producto no conforme, pues son nicamente para el rea de
impresin. Las maculaturas son reutilizables, es decir, pueden ser utilizadas en
varios trabajos sin ningn problema. El porcentaje de maculaturas es relativo,
porque mientras para una impresin de 5.000 tamaos se necesita
aproximadamente el 6%, para una impresin de 500 tamaos puede ser fcilmente
el 45%. Esto es complicado de manejar en la parte de anlisis estadstico, sin
embargo al hacer el anlisis basado en la proyeccin de la empresa que es imprimir
grandes cantidades de tiraje, la meta de este indicador se debe cumplir en el
mediano plazo.

Indicador No. 7: Porcentaje de ventas adquiridas

GORA EDITORES LTDA
Cdigo: IG


INDICADOR NMERO 7
Nombre Porcentaje de ventas adquiridas
Objetivo Vender en esos lo que la empresa tiene presupuestado
Proceso al que aplica Ventas y resto de la empresa
Responsable directo del proceso Ventas
Fuente de la informacin Facturacin y proyeccin de ventas
Meta Vender el 100% de lo presupuestado
Clculo Valor de las facturas dividido el valor del presupuesto de ventas mensual
Interpretacin
Observaciones
Elaborado por:
Revisado
por: Aprobado por:

Porcentaje de ventas adquiridas
60,0
55,0
70,0
95,0
67,0
69,0
71,0
73,0
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
Mes
P
o
r
c
e
n
t
a
j
e

Anlisis Indicador Nmero 7: Porcentaje de ventas adquiridas

X Y*
1 67,0
2 69,0
3 71,0
4 73,0
5 75,0
6 77,0
7 79,0
8 81,0
Fuente: Autor

La empresa cuenta con proyecciones de ventas estudiadas para alcanzar el
crecimiento de la empresa a lo largo del tiempo. Este presupuesto debe ser
cumplido para lograr un crecimiento tal que beneficie a todas las partes interesadas
en la organizacin, por lo que el cumplimiento de este presupuesto es una de las
prioridades de la empresa y es la razn por la que hay varios indicadores enfocados
a este tema.

Segn los resultados de este indicador, poco a poco se va llegando a la meta,
pero no es suficiente la rata de crecimiento de este indicador por lo que la accin
correctiva correspondiente fue la elaboracin y desarrollo de la estrategia de ventas
que se menciona en este documento, logrando as cumplir con la meta de este
indicador.
El indicador nos muestra que las acciones tomadas por la empresa para aumentar
su nivel de ventas estn efectivamente reflejando buenos resultados y de seguir as
se llegar a cumplir la meta en el corto plazo


Se ha mejorado la comunicacin con el cliente en el proceso de venta, lo
que en los clientes repercute en mayor confianza hacia la compaa
confindole mayor nmero de trabajos.

Indicador No. 8: Porcentaje de materias primas e insumos devueltos

GORA EDITORES LTDA
Cdigo: IG


INDICADOR NMERO 8
Nombre Porcentaje de materias primas e insumos devueltos
Objetivo Disminuir la cantidad de devoluciones en cuanto a materia prima
Proceso al que aplica Compras
Responsable directo del proceso Jefe de compras
Cliente del proceso Toda la empresa
Fuente de la informacin rdenes de pedido y facturas de proveedores
Meta Mantener este indicador por debajo del 5%
Clculo Cantidad de pedidos devueltos dividido la cantidad total de pedidos realizados
Interpretacin
Observaciones
Elaborado por:
Revisado
por: Aprobado por:

Fuente:Autor

Porcentaje de materias primas e insumos devueltos
4,5
3,0
7,0
6,5
5,0
5,2
5,3
5,5
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
Mes
P
o
r
c
e
n
t
a
j
e

Anlisis Indicador Nmero 8: Porcentaje de materias primas e insumos
devueltos

X Y*
1 5,0
2 5,2
3 5,3
4 5,5
5 5,7
6 5,8
7 6,0
8 6,2
Fuente: Autor

Con este indicador lo que se hace es medir de una forma la calidad del servicio
prestado por los proveedores. Esta medicin se utilizar como base para la
reevaluacin de los mismos que, segn el programa de auditoras est programada
para enero y febrero del ao 2004.

Las principales causas de devolucin en cuanto a materias primas e insumo es la
no concordancia entre el pedido que llega a la empresa y la orden de pedido
emitida por el jefe de compras. En el medio de las artes grficas muy pocos
impresores utilizan rdenes de pedido para hacer un requerimiento a los
proveedores, por lo que no ha sido fcil la adaptacin a este sistema de compras
por parte de los proveedores.

Cada devolucin que se le hace a un proveedor va acompaada del formato
reclamo a proveedores debidamente diligenciado. Este formato tambin hace parte
de la calificacin para la reevaluacin de proveedores mediante la auditora
correspondiente.

El indicador nos muestra aunque no muy notoriamente una pendiente que refleja el
aumento constante de devoluciones. Actualmente, nos encontramos en constantes
charlas informales con los proveedores para que la orden de pedido que emite la
empresa sea tenida totalmente en cuenta y forme parte de su operacin logstica
para procesos de facturacin y despacho dentro de la empresa proveedora. Segn
el jefe de ventas se espera en el corto plazo cumplir con la meta propuesta.


Se ha establecido una comunicacin ms detallada con los proveedores para
recibir las materias primas que la empresa necesita y no otras diferentes o
de mala calidad.

Indicador No. 9: Porcentaje de cotizaciones aceptadas sobre realizadas

GORA EDITORES LTDA
Cdigo: IG


INDICADOR NMERO 9
Nombre Valor cotizaciones aceptadas sobre Valor cotizaciones realizadas
Objetivo Aumentar la facturacin de la empresa
Responsable directo del proceso Jefe de ventas
Fuente de la informacin Cotizaciones y facturas
Meta Llegar a vender el 50% del valor de las cotizaciones
Clculo Valor cotizaciones aceptadas dividido el valor de las cotizaciones totales
Interpretacin
Observaciones
Elaborado por:
Revisado
por: Aprobado por:

Valor cotizaciones aceptadas sobre Valor cotizaciones
realizadas
25,0
22,0
35,0
40,0
29,1
30,0
31,0
32,0
0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
35,0
40,0
45,0
Mes
P
o
r
c
e
n
t
a
j
e

Anlisis Indicador Nmero 9: Porcentaje de cotizaciones aceptadas
sobre realizadas

X Y*
1 29,1
2 30,0
3 31,0
4 32,0
5 32,9
6 33,9
7 34,9
8 35,8
Fuente: Autor

La empresa tambin cuenta con una proyeccin de ventas en pesos, la cual esta
basada en el estudio financiero anteriormente mencionado. Es importante que
adems de los indicadores que tiene la empresa para el nivel de ventas, stos se
puedan combinar con las ventas reales vs. Presupuestadas en unidad de pesos para

saber tambin qu tipo de trabajo le es ms rentable al empresa y enfocar de
esta manera su labor de ventas.

La empresa es muy afortunada en cuanto a la demanda que recibe por parte de los
clientes, pues las cotizaciones que se realizan y se aprueban para la elaboracin de
un producto pueden ser el 30% del total de las cotizaciones hechas en el mes. Este
indicador aunque es preocupante por no tener un porcentaje mayor, le da a la
gerencia de la empresa cierto aire de respiro, pues el trabajo esta buscando la
empresa y la gestin que se debe hacer es saber si lo que se est cotizando
corresponde verdaderamente a l tipo de trabajos que la empresa esta en capacidad
de hacer o si es mejor buscar un nicho de mercado ms especfico para los
productos que la empresa puede ofrecer.

La elaboracin de los anteriores indicadores de gestin ha sido de gran ayuda para
la gerencia, pues hoy en da sta se encuentra enterada del rendimiento de los
procesos significativos de la empresa, logrando as mejorar su gestin y pudiendo
evidenciar mejoras en los resultados de la operacin de la compaa.

Hasta la fecha se encuentran implementados los anteriores nueve indicadores de
gestin. Durante el proceso de implementacin se sugiri que se elaborara otro
indicador respecto al mantenimiento de las mquinas, pero la respuesta a esto por
parte del la gerencia y del rea de produccin, fue que gracias al cambio de
maquinaria realizado el ao pasado, no se han presentado mantenimientos
correctivos en las mquinas. Para todo lo referente al mantenimiento, se elabor un
plan de mantenimiento preventivo con el cual no se ha tenido ningn contratiempo
y esta implementado correctamente; si se hubiera elaborado un indicador de
mantenimiento, estara en este momento sin registro alguno, razn por la cual este
indicador se omite del presente proyecto de grado.

4 CONCLUSIONES

gora Editores Ltda. se encuentra en un proceso de modernizacin en el cual busca
estar a la vanguardia en tecnologa de maquinaria, en procesos y lograr
establecerse firmemente en el mercado por lo que se dio cuenta que por medio de
un sistema de gestin de calidad, puede mejorar los procesos de la empresa, y esta
consciente que es como lo ve la empresa la forma ms viable de poder ingresar
a mercados internacionales y apropiarse de un mercado ms amplio a nivel
nacional.

La empresa verific en la realidad que al implementar un sistema de calidad, es de
verdad que los procesos sufren un constante cambio enfocndose siempre en la
mejora continua de los mismos, trayendo consigo beneficios en cuanto a mayor
eficacia en los procesos de produccin pudiendo mantener un control ms estricto
sobre todos y cada uno.

Una vez realizado el diagnstico inicial sobre el estado de la empresa respecto a la
Norma, la gerencia se not un poco insegura a continuar con el proceso de
implementacin de la esta. Sin embargo se logr comenzar, y solamente con las
actividades de capacitacin que se comenzaron iniciaron, la empresa encontr un
gran beneficio adicional a todo lo referente con la Norma y fue la integracin de
todos los empleados alrededor de un tema como sistemas de calidad, la
participacin y colaboracin de los mismos, fue esencial durante el proceso y el
ambiente de trabajo mejor notoriamente para todos los que trabajan en la
compaa.

Durante todo el proceso hubo personas ms participativas, que aportaban ms y
mostraban mayor inters en el tema; y tambin hubo otros empleados que no
crean en el sistema de gestin de calidad, personas que tienen mucha experiencia
y a las que por medio de la implementacin se les comenz a pedir colaboracin
con el diligenciamiento de varios registros, y se empezaron a sentir controlados. De
manera que el cambio cultural que se logr en gora Editores Ltda. fue notorio,

pues las sugerencias de cambio en micro-procesos concretos de diferentes reas
propuestos por los mismos empleados han desencadenado una mejora continua
en cada proceso y una comunicacin del personal con la gerencia que segn las
propias palabras de los empleados nunca haban tenido este acercamiento gerencia
- empleados.

El perodo de documentacin de la Norma se torn un poco tedioso, pues la
empresa no contaba con manuales ni procedimientos escritos de ningn tipo, as
como tampoco estaban definidas las responsabilidades y actividades de cada
miembro de la empresa. Aunque el comentario general a nivel de empleados que la
implementacin s ha trado consigo mayores necesidades de registrar la
informacin y de demostrar evidencia de las actividades que se realizan, si
embargo, en general ya no lo asumen como una obligacin sino como un
compromiso con la empresa para poder ser cada da mejores, se ha logrado
mejorar el sentido de pertenencia de los empleados hacia la empresa.

En los procesos que la empresa maneja con la modalidad de outsourcing, tambin
se ha generado una seguridad en la que los proveedores conocen por medio escrito
y claro las condiciones y caractersticas con las que la empresa necesita que se
realicen los trabajos, asegurando as el control de los procesos externos a la
empresa. La relacin con los proveedores ha mejorado bastante, pues a ellos
tambin les ha servido que nosotros implementemos la Norma, pues ahora hay
exigencias nuevas que los proveedores deben cumplir para poder trabajar con
gora Editores Ltda.

Los empleados de la empresa han dicho que ya no se encuentran a la deriva como
antes, que con la nueva gerencia y sabiendo exactamente sus funciones y
responsabilidades de sus actividades diarias en la empresa, saben adems de lo
que les compete a su puesto de trabajo, el rumbo general que esta teniendo la
compaa, identificndose cada vez ms con la misma. Sobre todo en cuanto a l
direccionamiento que tiene la compaa con lo relacionado con el cliente, los
empleados han entendido la importancia de un cliente satisfecho con un trabajo de
buena calidad y un trato amable y serio.
El cambio cultural que se gener en los empleados fue grande, debido a que en el
sector de las artes grficas anteriormente el impresor era el que mandaba y deca
como se hacan las cosas, y los clientes eran quienes tenan que ceder ante tales
exigencias y acoplarse a lo que se les dijera.

En cuanto a las auditoras tanto de primera como de segunda parte, los
empleados han tenido que experimentarlas y han logrado establecer una confianza
muy grande en sus labores diarias y a confiar en sus compaeros de trabajo.

En un principio las auditoras se asimilaron como una excusa de la gerencia para
poder controlar y exigir, se pensaba que si algo estaba mal en la auditora, la
gerencia iba a tomar represalias contra el trabajador, pero con el paso del tiempo,
se dieron cuenta que las auditoras tenan un enfoque diferente, no tanto al
trabajador, sino a la efectividad de los procesos y a buscar la manera de hacerlos
de una mejor manera.

La gerencia por su parte se comprometi constantemente con la implementacin
del sistema y la asignacin de los recursos necesarios para su implementacin. La
gerencia en sus reuniones de calidad con los jefes de rea, ha logrado establecer
una relacin ms estrecha y de mayor confianza con estas personas, teniendo as
acceso verdico a los problemas que se estn presentando en cada rea en un
momento dado.
Mediante estas reuniones de calidad, la gerencia ha tenido la oportunidad de tener
ms control sobre los procesos, y lo ms importante, de una manera clara precisa y
concisa con datos reales que le permite tomar decisiones basadas en hechos y
datos reales para el beneficio de la empresa. Mediante estas reuniones y con las
acciones correctivas y preventivas que se han tomado, la empresa ha visto que se
ha podido evitar recaer nuevamente en el mismo error anterior, reduciendo as
costos de operacin de la empresa.

La gerencia fue un ejemplo de compromiso durante todo el proceso de la
implementacin, siempre estuvo atenta a las tareas que le eran asignadas y
ayudaba a las personas que tuvieran problemas con sus tareas.

La definicin y determinacin de los indicadores de gestin, han servido de base
para que la gerencia pueda controlar los diferentes procesos de la empresa.
Adems en las reuniones de calidad que se llevan a cabo con los jefes de rea de la
compaa, stos indicadores son la mejor herramienta para poder cuantificar la
eficiencia de los procesos.

Antes de comenzar la implementacin del sistema de gestin de calidad en la
empresa, no se tenan datos concretos acerca de la eficacia de los procesos, sin
embargo los jefes de rea han manifestado que las acciones que se han tomado en
cuanto como la medicin de los procesos, la deteccin de acciones correctivas y
preventivas, las acciones de mejora, el establecimiento de los indicadores s han
sido de gran utilidad para ellos, pues es una manera de controlar lo que antes
pareca incontrolable. Con lo anterior se refieren por ejemplo al mantenimiento de
las mquinas, pues desde que se estableci el plan de mantenimiento preventivo,
no ha habido paros por fallas repentinas. Es decir, la implementacin de la Norma
ha servido para poder tener un control y hacer un anlisis cuantitativo de la
empresa y todos sus procesos.

En cuanto a cada rea de trabajo, mediante los procedimientos e instructivos se
preserva el know-how de los procesos, pues sin importar el operario que se
encuentre en esa rea, siempre va a saber cmo debe hacer su trabajo de acuerdo
a los parmetros establecidos por la empresa.

Los clientes tambin se sienten muy a gusto con la implementacin de un sistema
de gestin de calidad, pues aunque no muchos conocen la Norma, s todos estn
interesados en que la empresa les proporcione un producto y un servicio de
excelente calidad.

El sistema fue implementado satisfactoriamente en todos los numerales de la
Norma y se encuentra en condiciones para poder afrontar una auditora de tercera
parte o de certificacin. Esta auditora, la gerencia la tiene planeada hacer a finales
de este ao cuando el sistema tenga un poco ms de maduracin.

BIBLIOGRAFIA

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Versin 2000. ICONTEC.
NTC ISO 9001. Sistema de gestin de la calidad. Sistemas de la calidad;
gestin por procesos; administracin de la calidad. Versin 2000. ICONTEC.
NTC ISO 9004. Sistemas de gestin de la calidad, descriptores para la mejora
del desempeo. Versin 2000. ICONTEC.
ISO 19011. Directrices para la implementacin de auditoras de sistemas de
calidad y/o ambiental
LARIOS, Gutirrez Juan Jos. Hacia un modelo de calidad. Grupo editorial
Iberoamericana S. A. Mxico D. F. 1989.
HARRINGTON H. James. Como implementar la CALIDAD- PRODUCTIVIDAD en
su empresa. Editorial Mc. Graw Hill / Interamericana de Mxico 1992.
HARRINGTON H. James. El coste de la mala calidad. Ediciones Daz de Santos S.
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HANDSCOMBE, Richard. El jefe de producto. Gua prctica del Product Manager.
Mc. Graw Hill Madrid 1992.
JURAN J. M. Juran y la calidad en el diseo, nuevos pasos para planificar la
calidad de bienes y de servicios. Ediciones Daz de Santos. S. A. Madrid.
GTC 22 la funcin de normalizacin de empresa inventario y descripcin de
herramientas. ICONTEC 1995.
BELTRN Jaramillo Jess Mauricio. Indicadores de Gestin, Herramientas para
lograr la competitividad. Ediciones Temas Gerenciales.
JAMES Paul. Gestin de la Calidad Total. Editorial Pearson 1997. Espaa.
MASAKI IMAI. Cmo implementar el KAISEN en su lugar de trabajo. Mac. Graw
Hill
www.iso.org
www.iso.ch/iso/introduction/index.html

MARTINEZ Bencardino Ciro, Estadstica, Ed. Ecoe. Sexta edicin. Bogot
1.992. cap. 7.
www.icontec.org.co/

ANEXO 1
EVALUACIN #01 DE SEGUIMIENTO A LA NORMA ISO 9001:2000
GORA EDITORES LTDA
OCTUBRE 28 DE 2002

NOMBRE:________________________________
CARGO:_______________________

PREGUNTA V F CLAU. PREGUNTA V F CLAU.
1. Si la organizacin
contrata externamente
procesos que afectan la
conformidad del producto,
se deben tener estos
procesos identificados
dentro del sistema de
gestin de calidad
7. los requisitos y la
metodologa de
planificar y realizar
auditoras deben
estar definidas dentro
de un procedimiento
documentado.

2. La comunicacin de las
responsabilidades y
autoridades deben estar
descritas en un
documento.
8. La poltica y
Objetivos de calidad
deben ser emitidos
siempre por medio de
una tarjeta y
publicados en las
paredes de la
organizacin

3. Se puede afirmar que el
ruido ensordecedor de las
maquinas no afecta la
calidad del ambiente de
trabajo.
9. El manual de
calidad debe describir
la totalidad de los
procesos incluyendo
los exigidos por la
norma.

4. Las etapas del diseo
comprenden etapas de
revisin, verificacin y
validacin.
10. Si se realiza una
compra a un
proveedor que no
esta calificado, pero
esta compra suple la
necesidad de un
trabajo muy urgente
por entregar
podemos decir que
no es una no
conformidad a la
norma por que se
cumple con el cliente.

5. Todos los proveedores 11. Si se utiliza un

de la empresa deben ser
calificados y evaluados.
termmetro para
medir la temperatura
de las maquinas
impresoras, es
necesario que este
instrumento tenga los
registros de
calibracin
6. Todos los planos y
fichas tcnicas deben estar
aprobados y firmados por
la gerencia.
12. Como una de las
medidas del
desempeo del
sistema de gestin de
calidad, la
organizacin debe
hacer monitoreo a la
percepcin y
satisfaccin del
cliente.

Revisin 1: Oct 24 de 2002

AGORA EDITORES LTDA
NOVIEMBRE 28 DE 2002
NOMBRE:_________________________
CARGO:_____________________

No PREGUNTA FALSO VERDADERO CLAUSULA
1 La poltica de calidad debe ser un
documento que contenga la firma
del Gerente de la empresa para
que esta sea aprobada por la
ISO?

2 Al definir un sistema de gestin de
calidad, la organizacin debe
considerar el efecto de
contaminacin en el lugar de
trabajo?

3 Los insumos y materias primas
compradas por la organizacin
deben estar avaladas por un
proveedor certificado?

4 La redaccin de los manuales de
la organizacin, se debe delegar a
la persona directamente
responsable de la actividad?

5 Es necesario confirmar la
aceptacin aunque el cliente no
haya proporcionado los requisitos
por escrito?

6 Todos los productos que la
organizacin ofrece a sus clientes
deben tener una identificacin?

7 El anlisis de datos y la forma de
recopilarlos es una funcin que
debe determinar la Gerencia?

8 Si se brinda capacitacin al
personal por parte de la empresa,
se debe evaluar la eficacia de las
mismas?

9 La auditoras internas se realizan
a intervalos planificados?

10 En la inspeccin de productos
terminados se requiere llevar un
registro de los productos que
salen defectuosos?

Revisin 1: Oct 24 de 2002

AGORA EDITORES LTDA
DICIEMBRE 19 DE 2002

Parte 1
No PREGUNTA VERDADERO FALSO CLAUSULA
1 Si se va a elaborar un producto
que contenga especificaciones
reglamentarias o requisitos
legales, la organizacin debe
determinarlos antes de su
elaboracin.

2 El anlisis de datos debe incluir
informacin sobre la satisfaccin
del cliente.

3 La informacin de diseos previos
similares no es un requisito de
entrada para la elaboracin del
diseo.

4 La organizacin debe asegurar
que los cambios en la
documentacin se identifican as
mismo como su estado de revisin

5 No es necesario realizar un
anlisis de las posibles causas de
un problema potencial que aun no
se ha presentado.

6 La organizacin no debe incluir las
quejas y reclamos de los clientes
como una no conformidad.

7 Como obligacin del sistema de
calidad la organizacin debe
documentar un manual de calidad

8 La organizacin debe determinar e
implementar los recursos
necesarios para aumentar la
satisfaccin del cliente.

9 Una auditoria interna se realiza
con el animo de verificar que el
sistema de gestin de calidad
cumple con los requisitos legales
para elaborar productos de calidad

10 Como una medida de seguimiento
y medicin del producto, se deben
mantener evidencias de la
conformidad del producto y los
criterios de aceptacin.

Parte 2
Un auditor llega y le pregunta al jefe de produccin, cmo la empresa que los
requisitos del cliente se han entendido por parte de los operarios o trabajadores
que estn realizando el producto, el jefe de produccin responde que la
empresa para ello ha implementado un sistema de comunicacin donde los
requisitos del cliente se exponen y se aclaran para todo el personal, as mismo
se deja registrado qu tipo de trabajo es y como se va a realizar. El auditor
revisa el sistema de comunicacin que dice tener el jefe de produccin y
encuentra que es un documento que no especifica ni ttulo, ni estado de
revisin y el auditor observa que la carpeta de archivo de este documento esta
rota y no esta identificada. Describa qu hara usted como auditor y si levanta
una no conformidad o no al sistema y a qu clusula de la Norma aplica este
caso.
Revisin 1 Oct 24 02

ANEXO 2

EXAMEN PARA AUDITORES INTERNOS DE SISTEMAS DE GESTION DE
CALIDAD
ISO 9001: 2000

EMPRESA:
NOMBRE:

FECHA:
LUGAR:

ESPACIO PARA USO COFIDENCIAL DEL CALIFICADOR
SECCION CALIFICACION Mnimo
Puntaje
Mximo Puntaje
1

6 15

2
10 25

3
12 30

4
12 30
TOTAL

70 100

NOMBRE DEL CALIFICADOR

APROBO SI / NO

FIRMA DEL CALIFICADOR

FECHA:

INTRODUCCION

El examen consta de 4 secciones, todas las secciones deben ser contestadas,
no se aprueba el curso si faltase la solucin a una de las secciones.

El tiempo permitido para la solucin del siguiente examen es de dos horas, no
hay tiempo adicional. El mximo de puntaje a obtener es de 100 puntos y el
mnimo de aprobacin es de 70 puntos, se debe alcanzar por lo menos el 40%
en cada seccin para la aprobacin del mismo.

El examen es de carcter individual, no se permiten realizar comentarios o
discusiones durante el examen, usted puede tener acceso a la norma ISO
9001:2000 y a su material de apuntes nicamente, no se permiten otras
normas u otra clase de apuntes.

La frase ISO 9001 se refiere a la norma ISO 9001:2000
La palabra clusula se refiere al prrafo o seccin de ISO 9001 que esta
identificado con un numero y letra si aplica. Ej. 5.4.1 o 7.1 b

SECCION 1
Valor 15 puntos

Las preguntas requieren de que marque la respuesta correcta con un circulo
alrededor de la letra (Solo se acepta una respuesta), de esta forma usted indica
su respuesta o si la pregunta lo solicita, usted debe identificar la clusula de
ISO 9001 que corresponda.

SECCION 2
Valor 25 puntos

Comprende preguntas que requieren de usted una respuesta escrita detallada,
ocupando el lugar proporcionado. Tenga en cuenta que estas respuestas
deben ser resueltas con letra legible, si el calificador no comprende su escritura
se dejara desierta la respuesta. Tenga en cuenta la redaccin y la ortografa.

SECCION 3
Valor 30 puntos

Comprende de preguntas que requieren una respuesta escrita detallada,
ocupando el lugar proporcionado.

SECCION 4
Valor 30 puntos

Comprende de preguntas o casos que requieren una respuesta escrita
detallada, ocupando el lugar proporcionado en los formatos.

SECCION 1 Valor 15 puntos

Las siguientes once preguntas requieren que usted encierre en un crculo la
respuesta que usted considera correcta, son preguntas de nica respuesta, las
siguientes cuatro preguntas requieren la identificacin de la clusula de la
norma ISO 9001. Cada pregunta tiene un valor de 1 punto.

1.1 Las auditoras de sistemas de calidad se utilizan para evaluar:

a. El nmero de personas que intervienen en el sistema de calidad
b. Hasta donde se cumple el programa, objetivos y planes de auditora
c. Si el sistema se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
d. Todas las anteriores
e. Ninguna de las anteriores

1.2 ISO 9001 incluye:

a. Costos de inversin para calidad
b. Requerimientos para la implementacin de sistemas de seguridad
c. Planes de cumplimiento con los clientes
d. Todas las anteriores.
e. Ninguna de las anteriores.

1.3 Cuando se prepara una auditora es importante

a. Tener un programa de las mismas.
b. Definir alcance y objetivos
c. Tener un equipo competente para su ejecucin

1.4 Cul de las siguientes actividades deben llevarse a cabo por alguien que no
desempea la actividad evaluada?
a. Una revisin de contratos
b. Una revisin de productos
c. Una auditora
d. Todas la anteriores
e. Ninguna de las anteriores.

1.5 Es responsabilidad del equipo auditor

a. Realizar el reporte de los hallazgos detectados
b. Cumplir con los requisitos que la poltica de calidad imparte a la
organizacin
c. Tomar la auditora como una actividad independiente y no sistemtica

1.6 La informacin que apoya la existencia de algo o apoya la verificacin de
algo es llamada.

a. Reporte de no conformidad
b. Evidencia
c. Reporte final de auditoria

1.7 Para actuar como auditor, una persona tiene que:

a. Tener el registro como auditor
b. Haber sido un gerente del sistema de calidad
c. Tener conocimiento en auditoras

1.8 Es funcin del auditor lder del equipo:

a. Buscar las auditoras para que su equipo auditor las realice
b. Tener la responsabilidad de formar y preparar a su equipo auditor
c. Revisar los documentas de trabajo del equipo auditor

1.9 Una caracterstica del auditor es:

a. Conocer mtodos de aplicacin a sistemas de produccin y calidad
b. Tener un alto nivel de estudios
c. Tener capacidad de educar y formar auditores

1.10 Son maneras de recolectar informacin para auditoras:

a. Observacin de documentos
b. Realizar preguntas.
c. Observar las actividades

1.11 Una auditora de segunda parte busca:

a. Analizar si los proveedores tienen sistema de calidad
b. Estudiar la forma cmo el proveedor realiza sus procesos
c. Determinar si los proveedores tiene la capacidad de entregar productos
ptimos

d. Ninguna de las anteriores
e. Todas las anteriores

Indique la clusula de ISO 9001 que aplica

1.12 Asegurar que el personal sea consiente de la importancia y relevancia
de sus actividades y de cmo ellos contribuyen a alcanzar los objetivos de
calidad.

Clusula:

1.13 La empresa debe mejorar de manera continua la efectividad de la
administracin del sistema de calidad.

Clusula:

1.14 La empresa debe aplicar mtodos apropiados para el monitoreo y cuando
sea aplicable la medicin de los procesos del sistema de gestin de calidad.

Clusula:

1.15 Cuando la organizacin no proporcione una declaracin documentada
de los requisitos, la organizacin debe confirmar los requisitos del cliente
antes de la aceptacin.

Clusula:


Las siguientes 5 preguntas requieren de una respuesta breve por escrito en el
espacio provisto. Cada pregunta tiene un valor de 5 puntos.

2.1 Existen tipos de auditoras de S.G.C, explique cada una de ellas y diga un
aspecto importante de cada una de ellas.

_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

2.2 Cules son los beneficios a obtener cuando una organizacin implementa
un sistema de gestin de calidad ISO 9001?. Enumere 5 beneficios.

_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_________________________________________________________

2.3 Uno de los principios de gestin de calidad es Enfoque basado en hechos
para la toma de decisiones, explique este principio y enumere 2 clusulas de
la norma ISO 9001 donde se haga alusin a este principio.

_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
___________________________

2.4 Enumere los enfoques que tiene la nueva norma ISO 9001:2000

_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
___________________________

2.5 Enumere 4 tipos de evidencia objetiva que se pueden obtener y que estn
de manera disponible para verificar el cumplimiento con los requisitos de
la clusula 7.2.3 de ISO 9001.

_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
___


Desarrolle las siguientes tres preguntas, cada pregunta requiere de una
respuesta por escrito y debe ser expresada en el espacio provisto. Cada
pregunta tiene un valor de 10 puntos.

3.1 Realice una lista de chequeo para una organizacin que desea conocer si
su documentacin esta acorde a los requisitos de ISO 9001. Mnimo 5
preguntas, Mximo 8, indique la clusula de la norma ISO 9001.

3.2 Usted esta conduciendo una auditoria, el rea que le fue asignada tiene
tres operarios los cuales usted debe auditar en 1 hora, cuando usted entra al
rea, observa que un operario no se encuentra por que tuvo que ir a la
gerencia y luego salir a realizar unas diligencias. Despus de auditar los dos
operarios que se encuentran disponibles usted observa que el tercero no
regresa an. Que debe hacer usted?

3.3 Usted esta auditando a un operario en su lugar de trabajo, durante esta
actividad el operario da una respuesta a la cual el jefe de planta tambin
responde sin ser este a quien se le ha preguntado, las respuestas del jefe de
planta generan en el auditado una reaccin agresiva y ste ofende al jefe de
planta, el cual tambin responde a la agresin, usted esta observando esta
situacin, que debe hacer usted?


A continuacin se dan tres casos los cuales deben ser analizados por usted.
Usted debe clasificar cada caso segn corresponda como una NO conformidad
mayor- menor u observacin.

Aparte de su clasificacin usted debe llenar el reporte de No conformidad. Los
tres casos son generados en la empresa INGEER LTDA,

CASO 1

La reunin de revisin de la compaa INGEER LTDA, incluye detalles de la
ejecucin de objetivos de calidad. Uno de los objetivos fijados es 100% de la
entrega a tiempo y los minutos indican que la entrega solo se haba ejecutado
a tiempo para el 85% de las rdenes y ningn punto de accin relacionada se
observa para los minutos. Al preguntar esto al ejecutivo de despachos, el
auditor obtiene como respuesta que era de suma prioridad entregar a tiempo
los pedidos de los clientes mas importantes de la compaa y que eso debera
ser responsabilidad del rea de cotizacin la cual debera cotizar pedidos con
tiempos mayores, aunque esto se presenta de manera espordica.

CASO 2

En el departamento de diseo de la organizacin INGEER LTDA, el auditor
pide ver los registros del ultimo proyecto concluido, correspondiente al PRO-
8902n. Despus de examinarlos, stos aparentemente consistan slo en una
coleccin desordenada de libros de trabajo individuales. Cuando se pidi ver la
totalidad de los registros del proyecto que se realiz, el jefe de diseo
responde que era poltica de la empresa no cortar la creatividad del
departamento y que se permite que los diseos se desarrollen por medio de
discusiones informales entre los departamentos de mercadeo, ventas, diseo y
produccin.

CASO 3

En las oficinas de Ventas, Cotizacin y Facturacin de INGEER LTDA, diez
personas estn trabajando en su computador personal procesando
cotizaciones y facturas a los clientes. La luminosidad de la luz del sol se refleja
en los monitores de los computadores los cuales estn situados cerca de la
ventana. El auditor observa que la ofician esta caliente, las ventanas no se
pueden abrir y las condiciones son difciles. Cuando el auditor realiza el
muestreo de 30 facturas FAC-03 Rev. 4, que han sido procesadas ese da, el
auditor identifica que varias de ellas tienen inexactitudes. El auditor pregunta al
Jefe del departamento acerca de este suceso, el cual contesta que hay
problemas los das soleados y que el personal se ha quejado de dolores de
cabeza a causa del reflejo del sol en las pantallas y del alto calor que se
concentra en la oficina. El jefe de departamento muestra dos memorando
dirigidos a la gerencia haciendo alusin a las condiciones de la oficina en la
que se expresa que las inexactitudes son acusa de las malas condiciones, as
mismo muestra el jefe al auditor una carta de la gerencia fechada una semanas
atrs donde se informa que esa situacin fue analizada y que ya se estableci
la orden de mejorar las condiciones.

CASO 1

REPORTE DE NO CONFORMIDAD
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Compaa:

Fecha de auditora:
Auditor:

Norma: Otros:
Representante de la compaa:

Nit No: Telfono:

NO CONFORMIDAD

MAYOR MENOR OBSERVACION

Detalle o descripcin de la No Conformidad.

Firma del Auditor:
Clusula que afecta:

rea auditada:
Fecha de Cierre para la no conformidad:

Responsable del cierre ( rea):

FIRMA DEL AUDITOR FIRMA DEL RESPONSABLE FIRMA GERENCIA

CASO 2


Compaa:

Fecha de auditora:
Auditor:

Norma: Otros:

Nit No: Telfono:

NO CONFORMIDAD


Firma del Auditor:
Clusula que afecta:

rea auditada:
Fecha de Cierre para la no
conformidad:


FIRMA DEL AUDITOR
FIRMA DEL
RESPONSABLE FIRMA GERENCIA

CASO 3


Compaa:

Fecha de auditora:
Auditor:

Norma: Otros:

Nit No: Telfono:

NO CONFORMIDAD


Firma del Auditor:
Clusula que afecta:

rea auditada:
Fecha de Cierre para la no conformidad:


FIRMA DEL AUDITOR FIRMA DEL RESPONSABLE FIRMA GERENCIA

ANEXO 3

Pg. 1 de 2

Bogot D.C. Agosto 14 de 2003

PLAN DE AUDITORIA INTERNA
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001:2000

EMPRESA: AGORA EDITORES LTDA
REPRESENTANTE: Camilo Pea
GERENTE: CAMILO PEA
DIRECCION. Calle 73 No 19 31 Bogot D.C
TELEFONO: 2 100467

OBJETIVO: Comprobar la efectiva implementacin y mantenimiento del
sistema de gestin de la calidad.
ALCANCE: reas y procesos que se encuentren relacionados dentro del
alcance del sistema de gestin de calidad ISO 9001:2000.
CRITERIO: Norma Tcnica Colombiana ISO 9001:2000, Manuales y
procedimientos de la organizacin.
IDIOMA: Espaol.
LUGAR DE LA AUDITORIA: Instalaciones de la empresa
FECHA DE LA AUDITORIA: Agosto 19 y 20 de 2003.

PLAN DE AUDITORIA
Agosto 19 de 2003

FECHA HORA AREA RESPONSABLES PROCESO AUDITOR
Ago 19 8-8:30 Junta de calidad Representantes de reas
Reunin
apertura
Camilo P.
Ago 19 8:30-9:30 Gerencia Camilo Pea
Capitulo 5
6(Aplicables)
8 (Aplicables)

Yolanda G.
Ago 19 9:30-11:00 Ventas Yolanda Gonzlez
Capitulo 7
7.2
8(aplicables)
Camilo P.
Ago 19
11:00-
12:30
Compras
Almacn
Camilo Pea
Luis Mndez
7.4
8(aplicables)
Yolanda G..
Ago 19 12:30-1:30 ALMUERZO Camilo P.
Ago 19 1:30-2:00 ALMACEN Luis Mndez 7.4 Yolanda G.
Ago 19 2:00-3:30 FOTOMECNICA Carlos Moreno
7 (Aplicables)
6(Aplicables)
8 (Aplicables)
Camilo P.
Ago 19 3:30-4:30 Calidad Freddy Valencia 4,5,6,7,8 Camilo P.
Ago 19 4:30 5:00 Auditor Conclusiones primer da Camilo P.
Ago 19 Fin primer da Camilo P.

Pg. 2 de 2
PLAN DE AUDITORIA
Agosto 20 de 2003

FECHA HORA AREA RESPONSABLES PROCESO AUDITOR
Ago 20
8-
9:30
DISEO
Juan Carlos
Holgun
7
(Aplicables)
6(Aplicables)
8
(Aplicables)
Camilo
P.
Ago 20
9:30-
11
IMPRESIN
Wilmer Salazar
/ Freddy
Valencia
7
(Aplicables)
6(Aplicables)
8
(Aplicables)
Camilo
P.
Ago 20
11-
12
CORTE Luis Mndez
7
(Aplicables)
6(Aplicables)
8
(Aplicables)
Camilo
P.
Ago 20 12-1 ALMUERZO
Camilo
P.
Ago 20 1- 2 ENCUANDERNACION
Mara de los
ngeles /
Freddy
Valencia
6(Aplicables)
7
(Aplicables)
8
(Aplicables)
Camilo
P.
Ago 20 2- 3 SUBCONTRATOS
Freddy
Valencia
6(Aplicables)
7
(Aplicables)
8
(Aplicables)
Camilo
P.
Ago 20 3- 4 Auditor
Conclusiones y generacin de
hallazgos
Camilo
P.
Ago 20 4- 5 Junta de calidad
Junta de
calidad
Reunin
Cierre
Camilo
P.
Ago 20 FIN DE LA AUDITORIA

Los tiempos programados pueden ser modificados y/o variados de acuerdo con
el desarrollo de las actividades de la auditoria, estos cambios sern
comunicados al representante de la direccin durante el desarrollo de la
auditoria de ser conveniente.

Camilo Pea Cuellar
c.c. 79.947.267 de Bogot

ANEXO 4

GERENCIA
LISTA DE CHEQUEO
CUMPLE
REQUISITO No CLAUSULA PREGUNTA
SI NO
OBSERVACION
4.1
Como se determinaron los procesos esenciales del sistema de
gestion de la calidad
x
5.1
Que tipo de evidencia respalda su compromiso con el desarrollo y
mantenimiento del S.G.C, as mismo como de su mejora continua.
x
5.1
Describa como la alta direccin lidera y aporta una imagen de
desarrollo, mantenimiento y control del SGC.
x
5.2
Como se asegura la alta direccin de la importancia de satisfacer
los requisitos del cliente y como estos requisitos se cumplen a
partir de que se determinan?
x
5.2
Como puede demostrar la alta direccin su compromiso de liderar
el enfoque al cliente como uno de los enfoques que describe la
norma para el S.G.C
x
5.3
Como la poltica de calidad de la organizacin contribuye a la
conduccin para la mejora del SGC.
x
5.3
Como fue difundida la poltica de calidad y como esta consider los
aspectos importantes para la organizacin y su SGC
x
5.3
Como es revisada y adecuada la poltica de calidad.
x
5.4.1
Como los objetivos de calidad son coherentes con la poltica de
calidad y los traduce en metas medibles?
x
5.4.1
Como es el proceso o procedimiento para difundir los objetivos de
calidad a los niveles pertinentes de la organizacin y como se
concientiza al personal del logro y alcance de los mismos.
x
5.4.1
Cuando los objetivos de calidad se revisan y se adecuan de
acuerdo a los requisitos necesarios para el producto?
x
5.4.1
Como es el control de cumplimiento a los objetivos de calidad
establecidos.
x
5.4.1
Como contribuyen los objetivos de calidad a la mejora del SGC
x
5.4.2
Que tipo de evidencias puede brindar la alta direccin de la
planificacin del SGC. Considerando los requisitos de la
organizacin y sus estrategias.
x
5.4.2
Como asegura la alta direccin, que cuando se realizan cambios
en el SGC, estos no afectan la integridad del mismo.
x
5.5.1
Que mtodos se emplearon para definir las responsabilidades y
autoridades dentro del SGC
x
5.5.1
Como son comunicadas estas responsabilidades y autoridades, y
como se aseguran de cumplimiento.
x
5.5.2
Que parmetros establece la alta direccin para designar el
representante de la gerencia. Como fue o es efectiva esta
asignacin.
x
5.5.3
Como se establecieron los procesos de comunicacin del SGC y
como se puede comprobar que este sistema de comunicacin es
eficaz.
x
5.6.1
Como es el proceso de revisin del SGC por la gerencia, que
evidencias se pueden obtener de estas revisiones.
x
5.6.1
Como asegura la alta direccin que las acciones a tomar como
resultados de la revisin son implementadas eficazmente.
x
6.1
Quien(es) es o son los responsables de asegurar la asignacin
oportuna y eficaz de los recursos necesarios para el
mantenimiento y mejora del SGC
x
6.1
Como la alta direccin prev la asignacin de los recursos para el
SGC
x
6.2
Como la alta direccin promueve la participacin del personal en
el mantenimiento, control y mejora del SGC
x
6.4
Que tipo de anlisis, estudios, observaciones o actividades
desarrollo la alta gerencia para apoyar o gestionar la consecucin
de un ambiente de trabajo ptimo.
x
7.2.1
Que tipos de requisitos legales o reglamentarios se establecen
para determinar los requisitos relacionados con el producto
x

DISEO

LISTA DE CHEQUEO
CUMPLE
SI NO
OBSERVACION
5.3
Como le fue divulgada la poltica de calidad de la organizacin.

x
5.3
Como esta poltica de calidad aporta una gua o horizonte para las
actividades en diseo.
x
5.4.1
Cuales son los objetivos de calidad para el proceso de diseo y
como demuestra cumplimiento a las metas propuestas
x
5.5.3
Como son los procesos de comunicacin del proceso de diseo
para con las dems reas de inters.
x
5.2
Como puede demostrar en sus actividades comunes que el
enfoque al cliente es promovido y desarrollado dentro del proceso
de diseo.
x
5.5.1
Como le fueron comunicadas sus respectivas responsabilidades y
autoridades del cargo.
x
6.2.2
Con que competencias cuenta el personal para diseo.
x
6.3
Como asegura que las instalaciones, maquinas y equipos para
diseo no afectan la calidad del producto
x
6.4
Se tiene estipulados los elementos de proteccin personal y las
caractersticas del ambiente de trabajo necesarias para dar
conformidad a los requisitos del producto.
x
7.3.1
Cmo se han determinado las etapas para el diseo y qu se
estableci para ello?
x
7.3.1
Cmo es el proceso de comunicacin entre las diferentes partes
involucradas en el diseo y cmo esta comunicacin garantiza los
requisitos del mismo.
x
7.3.2
Cmo se determinan los requisitos de entrada para diseo y cmo
aseguran que estos requisitos estn completos?
x
7.3.2
Qu evidencia se puede obtener de los elementos de entrada para
el diseo
x
7.3.3
Cmo se verifican los resultados del diseo y cmo se aprueban
antes de su liberacin
x
7.3.3
Qu evidencias se pueden obtener de los resultados del diseo
x
7.3.4
Cmo se evala la capacidad de los resultados del diseo a partir
de sus revisiones
x
7.3.4
Qu evidencias se pueden obtener de las actividades de revisin
del diseo
x
7.3.5 y 7.3.6
Cmo se realizan las actividades de verificacin y validacin del
diseo y cmo se pueden demostrar el cumplimiento de stas
x
7.3.7
Cmo se asegura que los cambios en los diseos se identifican y
son aprobados nuevamente antes de su implementacin o
desarrollo
x
7.3.7
Qu evidencias se pueden obtener de los cambios a los diseos
x

IMPRESIN

LISTA DE CHEQUEO
CUMPLE
SI NO
OBSERVACION
5.3
Como le fue divulgada la poltica de calidad de la organizacin.

x
5.3
Como sta poltica de calidad aporta una gua o horizonte para las
actividades en Impresin
x
5.4.1
Cules son los objetivos de calidad para el rea de Impresin y
cmo se demuestra cumplimiento a las metas propuestas?
x
5.5.3
Como son los procesos de comunicacin del rea de Impresin
x
5.2
Como puede demostrar en sus actividades comunes que el
enfoque al cliente es promovido y desarrollado dentro del proceso
de Impresin
x
5.5.1
Como le fueron comunicadas sus respectivas responsabilidades y
autoridades del cargo.
x
6.2.2
Con que competencias cuenta el personal de Impresin.

x
6.3
Como asegura que las instalaciones, maquinas y equipos del rea
de Impresin no afectan la calidad del producto
x
6.4
Se tienen estipulados los elementos de proteccin personal y las
caractersticas del ambiente de trabajo necesarias para dar
conformidad a los requisitos del producto.
x
7.1
Como se determinan los requisitos para los procesos a realizar en
el rea de Impresin
x
7.1
Como asegura que la informacin relativa al producto es entendida
por los diferentes operarios del rea de Impresin
x
Ver reporte de no conformidad y
solicitud de accin correctiva No. 02
7.5.1
Que elementos o documentos garantizan la correcto elaboracin
del producto impreso
x
7.5.1
Que actividades dan evidencia de la liberacin, aprobacin y
entrega al destino final del producto impreso
x
7.5.3
Como se identifica el producto impreso y como stos pueden ser
rastreados durante su fabricacin y posterior a la entrega.
x
7.5.5
Como asegura que el producto impreso que se va desarrollando se
conserva adecuadamente, no se deteriora, ni daa hasta llegar a
su destino final que es el cliente.
x
7.6
Qu herramientas o dispositivos de seguimiento y medicin se
emplean en la elaboracin del producto impreso
x
7.6
Se encuentran los dispositivos de seguimiento y medicin del
proceso debidamente calibrados y se tienen los registros de
calibracin
x Ver reporte de no conformidad y
solicitud de accin correctiva No. 01
8.2.3
Que tipos de controles se estipulan dentro de la elaboracin del
producto impreso.
x
8.2.3
Que informacin se obtiene del rea de Impresin
x
8.2.4
Como, donde o que medio me puede informar los criterios de
aceptacin o rechazo del producto impreso
x
8.2.4
Como asegura que el producto impreso cumple con los requisitos
especificados.
x
8.2.4
Como garantiza que la elaboracin del producto impreso est
alcanzado los resultados planeados o los requisitos dentro de las
diferentes etapas de fabricacin del mismo.
x
8.2.4
Quienes son los responsables de la elaboracin del producto
impreso para su entrega al cliente
x
8.3
Que tratamiento se da al producto impreso que no cumple con los
requisitos.
x
8.3
Cmo asegura que el producto impreso no conformes no sea
empleado dentro del proceso de fabricacin o su entrega al cliente
no se cumpla.
x
8.3
Qu procedimiento se tiene estipulado cuando la organizacin o un
cliente detecta un producto no conforme y este ya ha sido
entregado al cliente.
x
8.4
Como determina y recopila datos para demostrar la idoneidad y
eficacia en el rea de Impresin
x
8.5.2;8.5.3
Que acciones correctivas y/o preventivas se han empleado en al
rea de Impresin
x

ANEXO 5
GORA EDITORES LTDA
Pgina
REPORTE DE NO CONFORMIDAD Y
SOLICITUD ACCIN CORRECTIVA
CODIGO:
RNC
FECHA DE EMISIN: Abril 21 de 2003 REVISIN N 1

Fecha de Auditora: D D / M M / AA Auditor: Reporte No.
CLASIFICACION DE LA NO CONFORMIDAD
CLASE DE NO CONFORMIDAD
MAYOR MENOR
OBSERVACION

Firma del Auditor:
Clusula que afecta:

reas auditadas donde se presenta el
problema:
Fecha de Cierre para la no conformidad: D D / M M / A A Responsable del cierre (rea):

FIRMA JEFE GESTIN DE CALIDAD FIRMA GERENCIA FIRMA JEFE DE AREA
DETERMINACIN DE CAUSAS DE NO CONFORMIDAD (Anlisis de grupo)

Firmas del grupo:

Fecha:
D D/M M/A A

PLANTEAMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS A TOMAR (Grupo)

Firmas:

Fecha:
SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS
Seguimiento de accin Fecha Observaciones

D D / M M / A A

D D / M M / A A

D D / M M / A A

D D / M M / A A

D D / M M / A A

D D / M M / A A

D D / M M / A A

D D / M M / A A

ACEPTACIN DE LA ACCION CORRECTIVA FECHA: DD / MM / AA

FIRMA JEFE GESTIN DE CALIDAD FIRMA GERENCIA FIRMA JEFE DE AREA

Bogot D.C. Agosto 26 de 2003

REPORTE FINAL DE AUDITORIA INTERNA
AGORA EDITORES LTDA
IDENTIFICACIN DE LA EMPRESA
Empresa: AGORA EDITORES LTDA
Nit No 800.092.121-9
Gerente: CAMILO PEA
Representante de la
gerencia:
CAMILO PEA
Direccin: CALLE 73 No. 19-31
Telfono: 210 04 96

IDENTIFICACIN GENERAL DE LA AUDITORIA
Objetivo de auditora: Comprobar la efectiva implementacin y mantenimiento del sistema
de gestin de la calidad.
Alcance de la
auditora:
reas y procesos que se encuentren relacionados dentro del
sistema de gestin de la calidad ISO 9001:2000
Criterio de la auditora: Norma Tcnica Colombiana ISO 9001:2000; Manuales y
procedimientos de la organizacin.
Lugar de la auditora: Instalaciones de la empresa
Auditor: Camilo Pea, Yolanda Gonzlez
Fecha de auditora
documental
Agosto 15 de 2003
Fechas de auditora en
sitio:
Agosto 19 y 20 de 2003

RESUMEN DE LA AUDITORIA
gora Editores Ltda fue visitada los das 15, 19 y 20 de agosto del presente ao en sus
instalaciones para llevar a cabo la auditoria interna de su sistema de gestin de la calidad bajo
los criterios de la Norma Tcnica Colombiana ISO 9001:2000.
Como inicio del programa de la auditoria interna se realizo el da 15 de agosto del presente ao
la auditora de suficiencia documental del sistema de gestion de la calidad en la cual se
analizaron los documentos correspondientes a:
Manual de calidad, el cual se encontr completo y cumple con los requisitos estipulados
por la norma ISO 9001:2000.
Procedimientos documentados (Control de documentos, control de registros, auditoras
internas, control de producto no conforme, acciones correctivas y acciones preventivas);
analizando estos documentos en su cumplimiento a los requisitos descritos por la norma
ISO 9001:2000, se revisaron los diferentes documentos o formatos de registro que
respaldan y soportan las actividades o procedimientos que describen los documentos
anteriormente mencionados, encontrando todos estos acordes y satisfactorios.
Documentos que describen procesos de la organizacin y formatos de registro
relacionados a las actividades que se describen en ellos.
Poltica y objetivos de calidad acordes con la organizacin y a los requisitos de ISO
9001:2000.
Se da como concluida de manera satisfactoria la actividad de revisin de documentos del
sistema de gestin de la calidad ISO 9001:2000 de gora Editores Ltda.. el da 15 de Agosto
de 2003 en presencia del represente de la gerencia.

El da 19 de Agosto del 2003 se inician las actividades para la auditora en sitio, la cual fue
comunicada a la organizacin bajo el plan elaborado previamente el da 14 de Agosto de 2003
en el que se describen los horarios, reas, responsables, procesos y auditor que desarrollara la
auditoria.

Seguidamente se realiza la reunin de apertura el da 19 de agosto con la junta de calidad de
la organizacin y el auditor, reunin en la que se aclararon los aspectos generales de la
auditora como el objetivo, criterio, alcance, a los cual la junta de calidad no encontr objecin
alguna, se dio lectura a los horarios y reas a auditar, se paso a los miembros de la junta de
calidad la lista de asistencia y se dieron las recomendaciones del caso. La gerencia de la
empresa autoriza el inicio de la auditora y se inicia el desarrollo del plan presentado.

El da 20 de agosto se realiza el segundo da de auditora segn lo establecido en plan, la
auditora se desarrolla sin inconvenientes hasta su finalizacin.

Al final de la auditora en sitio, se realiza la reunin de cierre con la gerencia de la organizacin
y el auditor, se explican los aspectos importantes y concluyentes de la auditora y se entregan
los hallazgos de la auditora.

ASPECTOS A RESALTAR
Se encuentran hallazgos positivos dentro de la realizacin de la auditora en la
empresa, estos aspectos positivos son:
Se evidencia un ptimo ambiente de trabajo, donde los empleados se
encuentran a gusto con la organizacin, representando esto un beneficio
para la empresa en pro de cumplir con los requisitos de los clientes.
Se evidencia notoriamente la interiorizacin de la poltica de calidad. Esta
anotacin es de resaltar y destacar a todo el personal y en especial a la
junta de calidad que demostraron en la auditoria un gran inters de mejorar
y corregir los aspectos negativos que se pudieran presentar.
Se destaca la preocupacin y gran labor realizada por los prensistas de la
empresa, quienes demuestran inters en realizar los trabajos bien hechos.

ASPECTOS A MEJORAR
Durante la realizacin de la auditora, se detectaron algunos aspectos a
mejorar dentro del sistema de gestin de la calidad.
Estos aspectos quedaron consignados dentro de su respectivo reporte:

Reporte de no conformidad No 01.
Reporte de No Conformidad Mayor al rea de impresin y produccin
Reporte de no conformidad No 02
Reporte de No Conformidad Menor al rea de Ventas- Produccin
Reporte de No Conformidad Menor al rea de Gestin de Calidad
Reporte de No Conformidad Menor al proceso de subcontratos

Reporte de Observacin No. 05
Reporte en general a los puestos de trabajo en la empresa

Se recomienda implementar el programa de 5S el cual fue explicado a los
empleados en el desarrollo del seminario interno, se recomienda dar mejor
orden y presentacin a la planta de produccin. Se debe dar mas inters a la
capacitacin, formacin y participacin mas activa del personal en las
actividades generales de implementacin del sistema de calidad.

Estos reportes de no conformidad fueron analizados y explicados a la gerencia
en la reunin de cierre, as mismo, se entrego cada uno de los anteriores
reportes al representante de la gerencia para que se realicen las actividades
correspondientes de mejoramiento y correccin.

CONCLUSIN DE AUDITORIA
Se concluye que la auditora se desarrollo satisfactoriamente y que el resultado
de la misma en sntesis es satisfactoria para la empresa, ya que los aspectos a
mejorar no implican una accin negativa de gran influencia dentro del sistema
de calidad.

La auditoria se realiz por muestreo de registros de manera aleatoria,
observacin del entorno y actividades, as mismo como entrevista directa en los
sitios y puestos de trabajo con el personal encargado en compaa del jefe de
rea. La auditora puede no haber visualizado aspectos importantes o
negativos, para lo cual se recomienda a la organizacin corregir cualquier
aspecto negativo que la auditora no haya podido evidenciar.

Fecha de reporte: Agosto 26 de 2003
Auditores: Camilo Pea
Yolanda Gonzlez

Cordialmente.

Camilo Pea
c.c. 79.947.267

ANEXO 7
GORA EDITORES LTDA Pgina

PROCEDIMIENTO DE
ALMACN
CDIGO: PA
FECHA DE EMISIN: Abril 21 de 2003 REVISIN N 1
1. DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMIENTO DE ALMACN

INICIO
Recepcin de materia
Prima e insumos
Proveedor entrega a almacn la
remisin/factura
Compara la orden de pedido
contra la remisin/factura
Se recibe materia prima e insumos y
se revisan caractersticas
Documentos
acordes?
Se recibe e ingresa a
almacn
Registra la entrada en el Kardex,
y se ordena la materia prima
MP
conforme?
FIN
Concesin con el
proveedor
Se regresa la MP al
proveedor FIN
FIN

RESPONSABLE
ACTIVIDAD
ACTIVIDAD
DOCUMENTO
APOYO
Almacn/Proveedor Almacn recibe la materia prima e insumos del proveedor
Almacn/Proveedor El proveedor entrega a almacn la factura o remisin donde
aparecen las caractersticas del pedido.

Almacn Compara la orden de pedido contra la factura o remisin con
el fin de conocer si coincide el pedido y las especificaciones.
Orden de Pedido
Almacn Si los documentos coinciden se recibe la materia prima y los
insumos y se revisan para determinar si cumple con la
cantidad, calidad y caractersticas. De lo contrario se
determinan las diferencias en el pedido y se hace una
concesin con el proveedor; se debe diligenciar el formato
Reclamo a Proveedores para informarles sobre lo sucedido.

RP
Almacn Despus de que se revisan las caractersticas de la materia
prima y corresponden al pedido sta se ingresa al almacn;
donde la materia prima no est conforme se regresa al
proveedor y se diligencia el formato Reclamo a Proveedores

RP
Almacn Cuando la materia prima est en el almacn, debe
registrarse en el Kardex y proceder a organizarla.
Kardex

2. REVISIN DE CARACTERSTICAS DE LAS MATERIAS PRIMAS AL MOMENTO
DE RECIBIRLAS

Aspectos a tener en cuenta al momento de recibir las materias primas por parte de los
proveedores

Antes de recibir las materias primas que trae el proveedor, asegrese de tener a
mano la orden de pedido que respalda la entrega y el pedido de dichas materias
primas; lo especificado en la orden de pedido y el pedido deben coincidir, al igual
que con la remisin o factura del proveedor.
Asegrese que la remisin o factura venga con original y copia ya que usted debe
quedarse siempre con el original.
No firme ni selle la remisin o factura hasta que usted no constate que:

2.2.La remisin est acorde con la orden de pedido.
2.3.Las caractersticas de la materia prima fsica estn acordes con la
descripcin descrita en la remisin o factura del proveedor y la orden de
pedido de la empresa.
2.4.El nmero de la orden de perdido emitida por gora, se encuentre en la
factura.
2.5.Se especifican de manera clara las cantidades de la materia prima en la
remisin o factura y que en realidad se entregan dichas cantidades.
2.6.La materia prima es entregada en ptimas condiciones de empaque, el
empaque no debe estar roto, ni abierto. Cada empaque debe venir
identificado de acuerdo a la materia prima que contiene.
2.7.Si son resmas de papel stas no deben estar onduladas y/o encocadas.


2.8.La cantidad de hojas de la resma debe estar completa y debe cumplir
con las especificaciones, de no ser as no reciba el pedido y comunique
a Gerencia o a Produccin de manera inmediata.
2.9.Verifique aleatoriamente la calidad del papel, que este no presente
daos en las esquinas ni puntas del mismo y que el esmaltado sea
ptimo.
2.10.Las cajas o tarros de las tintas para impresin deben estar en ptimas
condiciones, se debe verificar el contenido de los tarros de tintas y
comprobar que las tintas son las solicitadas en la orden de pedido. No
se pueden recibir tarros de tintas que presentes abolladuras o golpes
sobre su superficie; los tarros de tintas deben estar sellados y cerrados
al momento de su recepcin, y stos deben estar identificados de
acuerdo al tipo de tinta que contienen.
2.11.Los insumos deben venir en perfecto estado de empaque, deben
aplicarse las mismas especificaciones de control anteriormente
mencionadas en cuanto su identificacin y conservacin de el
empaque.

Una vez se ha constatado y revisado que la materia prima cumple con todos los
requisitos especificados en la orden de pedido y la remisin o factura del
proveedor, usted debe sellar la remisin con el sello de La recepcin de este
documento no implica su aceptacin, entregar una copia al proveedor y la otra
debe entregarla a secretara.
Cuando revise la materia prima en el momento de su recepcin y encuentre que en
su totalidad o de manera parcial se encuentra defectuosa, diligencie el formato
Reclamo a Proveedores y comunique de inmediato a la gerencia para recibir
instrucciones para proceder.
Ingrese la materia prima a almacn y continu con el registro del Kardex y su
respectivo almacenamiento.


3. SOLICITUD DE PAPELES A ALMACEN Y PROCEDIMIENTO
DE ENTREGA

Las solicitudes de materias primas a almacn deben ser realizadas por el Jefe de
Produccin. Almacn debe entregar el material solicitado al Jefe de Produccin y se
debe hacer firmar la entrega del material. Cuando almacn no cuente con la cantidad
solicitada se debe solicitar a compras la materia prima faltante.

Cuando se requiera material para otro tipo de actividades que no correspondan a
trabajos descritos en Ordenes de Produccin, la autorizacin de la salida del material
de almacn debe venir firmada por el Jefe de Produccin o por el Gerente y con las
especificaciones de uso de la materia primas solicitada.

INICIO
Se diligencia solicitud de
materia prima
Se entrega solicitud a almacn
Se revisan existencias fsicas de las
materias primas solicitadas
Solicitud a compras
Entrega materia prima
solicitada
Registro en el Kardex
FIN
FIN
Hay
existencias

4. ORGANIZACIN DE LAS MATERIAS PRIMAS E INSUMOS EN ALMACN

Cuando las materias primas entran al almacn se deben realizar las siguientes
actividades:

Realizar la inspeccin de calidad de las materias primas.
Ingresar los datos y cantidades de materia primas en el sistema de Kardex.
Ubicar la materia prima de acuerdo a la ubicacin determinada en el almacn.
oPapeles: Ubicar las resmas de papel en estibas o en el estante que se
encuentra en el almacn, identificar las resmas y agruparlas por
caractersticas similares como lo es: Tamao, Gramaje, Color. Dar una
identificacin al estante sobre estas caractersticas del papel, no se
pueden almacenar papeles sin identificacin de sus caractersticas y
mezclados con otros tipos de papel. Se deben almacenar con su
empaque respectivo y bien cuidado. Se deben mantener los papeles
alejados de la humedad, de la luz directa del sol, de ventanas rotas u
otros factores que puedan afectar su calidad durante el
almacenamiento.
oTintas: Los tarros de tintas deben estar debidamente identificados con su
respectiva referencia, deben estar agrupados por referencias y no
mezclados, se deben mantener alejados de la luz directa del sol, de
fuentes que puedan provocar incendios u otros factores que puedan
afectar la calidad del producto durante el almacenamiento.
oInsumos: Se deben mantener las mismas condiciones de almacenamiento
descritas anteriormente como lo es identificacin y condiciones de
seguridad.

Se debe exigir para la salida de materias primas o insumos de almacn la orden de
salida de los materiales y stas deben venir firmadas por los respectivos
solicitantes; una vez se ha realizado la entrega del material se debe ajustar el
Kardex del material.
Se deben realizar a fin de cada mes el respectivo inventario fsico de las materias
primas e insumos.

5. INTERACCIN CON LOS DEMS PROCESOS

5.1. CLIENTES INTERNOS

Corte
Impresin
Encuadernacin

5.2. REQUISITOS CLIENTE INTERNOS

Corte, impresin, encuadernacin: Material de entrada completo
Material en ptimas condiciones


5.3. PROVEEDORES INTERNOS

Compras

5.4. REQUISITOS PARA PROVEEDORES INTERNOS

Compras: Pedido completo y de acuerdo con las especificaciones de la orden de
pedido.

6. INDICADORES

(Ver Indicadores)


ANEXO 8

PROCEDIMIENTO DE
DISEO
CDIGO: PD
FECHA DE EMISIN: Julio 01 de 2003 REVISIN N 2
2. DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMIENTO DE DISEO

INICIO
Recibe informacin de
ventas y/o diseo
Informacin
suficiente
Se solicita
informacin
faltante a quin
corresponda
Se ejecuta Diseo
Se verifica y valida
diseo
Cliente recibe diseo
Diseo
aprobado
Se enva a servicio de
pelculas, si es
Se revisa y verifica
pelculas
Pelculas
aptas
Se entrega a fotomecnica
FIN

RESPONSABLE
ACTIVIDAD
ACTIVIDAD
DOCUMENTO
APOYO
Diseo/Ventas/
Cliente
Diseo recibe de Ventas o con diseos previos, la
informacin suficiente para poder realizar el trabajo que le
corresponde. Diseo debe recibir la informacin completa y
detallada y debe aclarar cualquier duda en el momento que
lo requiera. Tambin debe revisar los elementos de entrada.
Ins RVV
Orden de Trabajo
Diseo/Ventas Si la informacin que se recibe es suficiente se continua con
el proceso de lo contrario se solicita al cliente o a ventas la
informacin faltante.
InsRVV
LCD
Orden de Trabajo
Diseo Realiza la programacin del trabajo a realizar, busca dejar
listos los diferentes elementos de entrada para realizar y
ejecutar el diseo del trabajo.

Diseo Realiza la verificacin y validacin del diseo elaborado con
el objeto de comprobar el cumplimiento de los diferentes
requisitos del diseo.

LCD
Ventas El diseo preliminar es enviado al cliente
Diseo El cliente debe aprobar el diseo recibido de lo contrario se
debe ejecutar nuevamente el diseo y continuar hasta que
sea aprobado

Diseo/ Ventas Enva al servicio de pelculas la orden de trabajo y el
respectivo archivo en medio magntico con las indicaciones
necesarias.

Diseo El servicio de pelculas entrega a diseo las respectivas
pelculas que se solicito bajar, y este trabajo se revisa y
verifica para su aprobacin

OP
Diseo Se debe determinar si las pelculas son aptas para continuar
el proceso, de lo contrario deben ser enviadas al servicio de
bajado de pelculas para su correccin.

Diseo/Fotomecnica Diseo entrega a fotomecnica las pelculas y la informacin
que sea necesaria .

OP

2. INTERACCIN CON LOS DEMS PROCESOS

2.1. CLIENTES INTERNOS

Ventas
Fotomecnica


2.12.REQUISITOS CLIENTE INTERNOS

Ventas: Propuestas y/o correcciones del trabajo
Archivo organizado
Informacin completa
Fotomecnica: Pelculas revisadas
Montaje claro y preciso (cuando sea necesario)
Material completo

2.3. PROVEEDORES INTERNOS

Ventas

2.4. REQUISITOS PARA PROVEEDORES INTERNOS

Ventas: Informacin clara y precisa
Material suministrado por el cliente (inicial y correcciones)

3. INDICADORES

(Ver Indicadores)


ANEXO 9

MANUAL PARA EL
CONTROL DE PRODUCTO
NO CONFORME
CODIGO: MCPNC

CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

ACTIVIDAD DESCRIPCIN RESPONSABLE
Revisin del producto antes del
inicio del proceso.
Se realiza una inspeccin del producto que es suministrado
por los procesos anteriores con el objeto de verificar que se
encuentre en ptimas condiciones para continuar.
El producto que es detectado como no ptimo debe ser
separado. Este producto debe ser agrupado e identificado
como producto no conforme. Se debe informar al jefe de
produccin.
Operarios y Jefe
de produccin
Revisin del producto durante
el proceso

El operario que se encuentre desarrollando la elaboracin
del producto ya sea por medio de las mquinas o por
actividad manual, debe ir verificando de manera peridica la
calidad del producto en proceso; si durante sus revisiones
se detecta producto no conforme, ste debe ser agrupado
con la debida identificacin. Se debe informar al jefe de
produccin.
Operarios y Jefe
de Produccin

Revisin del producto
terminado

Los operarios de encuadernacin tienen la responsabilidad,
aparte de sus funciones, de realizar la inspeccin total del
producto terminado, para prevenir la entrega de producto
no conforme al cliente, y adems revisar la calidad de los
trabajos que lleguen de subcontratos. El producto terminado
que sea detectado como no conforme, debe ser separado
del producto terminado ptimo; este producto no conforme
debe ser agrupado con la debida identificacin. Los
operarios que detecten el producto no conforme durante la
revisin del producto terminado, deben dar aviso de
inmediato a su superior.
Operarios y Jefe
de Produccin
Registro del producto no
conforme

Cada una de las reas debe diligenciar los espacios que le
corresponde en la orden de produccin, para as determinar
el producto no conforme.
Operarios, Jefe de
produccin y Jefe
de Gestin de
calidad
Elaborado por: Gestin Calidad Revisado por: Gerencia
Aprobado por:
Gerencia


1.1 REGISTRO DEL PRODUCTO NO CONFORME

Cada una de las reas debe diligenciar el formato que le corresponde en la orden de
produccin (Ver Ins. MPNC)

oMANIPULACION DEL PRODUCTO NO CONFORME.

FOTOMECANICA: El operario de fotomecnica tiene la responsabilidad de revisar,
detectar, separar, identificar e informar a su superior el producto no conforme
detectado en el rea de fotomecnica antes, durante y finalizado el proceso de
fotomecnica correspondiente. Se debe diligenciar el formato Archivo de
planchas (API) donde se registran el nmero de planchas repetidas.

IMPRESIN: El producto no conforme que es detectado en el rea de impresin,
puede ser reutilizado como hojas de maculatura, las cuales permiten realizar el
cuadre y ajuste de mquinas para nuevos trabajos. Es responsabilidad del
operario de la mquina de impresin, dar el informe a su superior de las hojas
impresas en mal estado y que sean detectadas durante el proceso de
impresin, as mismo es su responsabilidad el manejo de las maculaturas y su
empleo para el alistamiento y cuadre de la mquina. Por ningn motivo se
puede permitir el paso de maculaturas entre el trabajo impreso ptimo. El
prensista tiene la autoridad para definir el momento en que las maculaturas ya
no se puedan emplear, las cuales deben ser destruidas y enviadas al retal. El
prensista es responsable de revisar, detectar, separar, identificar e informar a
su superior sobre el producto no conforme detectado en el rea de impresin
antes, durante y finalizado el proceso de impresin. El dato de maculaturas se
determina con la informacin de la orden de produccin.

ENCUADERNACION Y REFILADO: Los operarios de encuadernacin y el operario
de refilado tienen la responsabilidad de revisar, detectar, separar e identificar
el producto no conforme encontrado en sus reas durante y finalizado su
proceso e informar a su superior. Cuando los trabajos provengan de
subcontratos los operarios deben revisarlos y separar e identificar el producto
no conforme. ste debe ser registrado en la orden de produccin.

DIPOSICION FINAL DEL PRODUCTO NO CONFORME.

2.1 DESTRUCCION DEL PRODUCTO NO CONFORME


El tiempo de retencin se determina segn el tipo de producto as:

TIEMPO DE RETENCION AUTORIZADO EN REA DE P. N. C.
TIPO DE TRABAJO
TIEMPO DE RETENCION PARA
DESTRUCCION
Trabajos impresos que dentro de su contenido NO
contengan fechas de caducidad o informacin de
fechas de realizacin.
1 mes calendario despus de su ingreso al rea
de producto no conforme o segn se estime
conveniente
Trabajos impresos que SI contengan fechas de
caducidad o informacin de fechas de realizacin.
1 2 Das despus de cumplida la fecha
impresa en el trabajo o cuando se estime
conveniente.

2.2 CONCESIONES CON EL CLIENTE

El jefe de produccin, el representante de ventas y la gerencia de la empresa son las
nicas personas autorizadas para realizar las concesiones de entrega de productos al
cliente, los cuales puedan contener alguna no conformidad que no afecte la calidad
total del producto.

El jefe de produccin debe registrar la informacin de las concesiones cuando se
hayan determinado y ejecutado, en el formato PNC.

2.3 REPROCESOS

El gerente y el jefe de produccin son las personas encargadas de autorizar y aprobar
la repeticin de los trabajos que se hayan daado o que el cliente exija como
reposicin del producto no conforme detectado.


ANEXO 10

MANUAL DE AUDITORAS
INTERNAS
CODIGO: MAI
FECHA DE EMISIN: Abril 14 de 2003 REVISIN N: 1

1. RESPONSABILIDADES
La gerencia y el Jefe de Gestin de Calidad son las personas encargadas de realizar
la designacin de responsabilidades para la ejecucin del programa de auditoras de la
empresa. As mismo la gerencia definir los criterios o mtodos necesarios para la
capacitacin y seleccin del grupo de auditoras internas de la empresa, o en su
defecto lo podr delegar.
Las responsabilidades dentro del establecimiento, planificacin, ejecucin y
seguimiento de las auditoras internas recaern sobre el grupo auditor interno que ha
sido seleccionado por la empresa. La Gerencia puede designar la Auditora a un
organismo externo y solicitar para ello la hoja de vida del(los) auditor(es) y la
experiencia en auditoras.

oRESPONSABILIDADES DEL GRUPO AUDITOR INTERNO
El grupo auditor interno de la empresa est conformado por un lder del grupo auditor
interno y por los auditores seleccionados.

Los auditores internos de la compaa deben ser personas competentes en sus cargos
y deben ser personas con capacitacin y entrenamiento para la realizacin de
auditoras internas de sistemas de gestin de la calidad ISO 9001:2000

Entre las responsabilidades del grupo de auditora interna se establecen:
Presentar el programa de auditoras internas del ao de acuerdo con la periodicidad
planeada para el sistema de gestin de calidad, este programa se debe presentar a
la gerencia.
Establecer en comn acuerdo con la gerencia el propsito de las auditoras
programadas.
Elaborar previamente a cada auditora los planes de auditora de acuerdo con el
programa.
Establecer los objetivos y alcance de las auditoras antes del inicio de las mismas, as
como realizar la asignacin de las reas de la empresa a auditar por cada uno de
los miembros del equipo de auditora.
Establecer, desarrollar, revisar y aprobar en compaa de la gerencia, los diferentes
formatos a emplear durante la realizacin de las auditoras.
Realizar y desarrollar el plan de cada auditora de acuerdo con los criterios
establecidos para la misma.
Presentar las evidencias y hallazgos al lder del grupo auditor interno.
Presentar los reportes finales de la auditora a gerencia.
Realizar el seguimiento y cierre de las no conformidades del sistema detectadas en
las auditoras, as mismo brindar apoyo a la implementacin de acciones
correctivas.

No realizar auditoras a reas a las cuales pertenecen y realizan sus actividades
diarias de trabajo.

La gerencia determina dentro del grupo de auditores seleccionados por la empresa, a
la persona encargada de liderar el grupo de auditoras internas.

Dentro de las responsabilidades del lder del grupo de auditora interna se encuentran:
3.Dirigir la planificacin del programa de auditoras de la empresa.
4.Revisar y aprobar los planes de auditora interna.
5.Revisar y aprobar los diferentes documentos a utilizar por el grupo de auditora
interna para la realizacin de las mismas.
6.Conservar y velar por el buen cumplimiento del programa de auditoras.
7.Asignar las reas a auditar por los dems miembros del grupo.
8.Realizar y dirigir las reuniones del grupo auditor durante la auditora, con el nimo de
discutir y verificar el avance y buen desarrollo del plan de auditora.
9.Presentar a la gerencia los resultados de la auditora.
10.Coordinar y controlar el apoyo del grupo auditor en la efectiva implementacin de
las acciones correctivas emitidas por el grupo al realizar la auditora.
11.Realizar en compaa de los dems miembros del grupo auditor, las oportunidades
de mejora del programa, planes y mtodos de realizacin de las auditoras.
12.Velar por el buen archivo y manejo de los registros de las auditoras realizadas, as
como por los registros de la formacin y competencia de los miembros del grupo
de auditora interna.

2. REQUISITOS PARA LA PLANIFICACIN DE LAS AUDITORAS INTERNAS

El grupo de auditoras internas presenta los planes de las auditoras a realizar, para
ello se debe tener en cuenta lo siguiente:
Debe estar definido el grupo de auditora interna y tener designado el lder del grupo.
Definir las fechas, horas y reas de la empresa que se van a auditar.
Tener definidos el objetivo, alcance y criterio de la auditora.
Presentar el plan de la auditora a la gerencia y a las reas a auditar das antes de la
realizacin de la misma.
Revisar los formatos de registro a emplear durante la auditora.
Realizar la asignacin de las reas a auditar por cada uno de los miembros del grupo
de auditores.
Realizar la auditora de acuerdo a lo planificado y a los parmetros establecidos.

3. REQUISITOS PARA LA REALIZACIN DE LA AUDITORA INTERNA

El grupo de auditora interna y su lder realizarn las auditoras internas cuando:
Se halla planificado de manera adecuada la auditora de acuerdo al programa de
auditoras o cuando por cambios dentro del sistema de gestin de la calidad se
requiera.


Para la realizacin de la auditora, el grupo auditor debe:
Tener la certificacin expedida por la empresa como auditor interno o por entes de
formacin externos a la compaa.
Tener elaborado el plan de auditora.
Tener los formatos de registro para su diligenciamiento durante la auditora.
Realizar la auditora de acuerdo a las metodologas acordadas en las reuniones del
grupo auditor.

4. INFORME DE LOS RESULTADOS DE LAS AUDITORAS

El grupo de auditores internos en cabeza de su lder, deben realizar y presentar los
resultados de las auditoras internas a la gerencia.

Los informes de las auditoras internas deben incluir:

Reportes de hallazgos de la auditora donde se encuentren clasificados los hallazgos
de no conformidad ya sea en conformidad mayor o menor u observaciones para la
mejora.
Los reportes de no conformidades deben estar diligenciados en el formato de registro
reporte de no conformidad y solicitud de accin correctiva (RNC) que es
diligenciado por el auditor que levante la no conformidad. Este reporte debe estar
firmado y aprobado por el lder del grupo y por el auditor que realiza el reporte.
El auditor lder del grupo con el apoyo de los dems miembros del grupo auditor,
presenta a la gerencia, el o los reportes de no conformidad y solicitud de accin
correctiva.
El auditor que realiza el reporte, informa y entrega al jefe del rea auditada donde se
levant la no conformidad la copia del reporte para que este inicie lo ms pronto
posible las acciones de mejora y correccin a la no conformidad detectada.
El auditor lder presenta a la gerencia el reporte final de la auditora, la cual debe ir
firmada por los miembros del grupo auditor interno.

5. MANTENIMIENTO DE LOS REGISTROS DE LAS AUDITORAS INTERNAS

Los registros del proceso de auditoras internas de la compaa se dividen en dos
clases, Registros de competencia y formacin del personal de auditoras y los registros
de las actividades de auditoras.


5.1 REGISTRO DE COMPETENCIAS DEL GRUPO DE AUDITORAS INTERNAS

Dentro del registro de competencias se debe tener:
Hoja de Vida
Certificados de educacin superior (Tcnica o Profesional)
Certificados de formacin en los trabajos o reas a desempear.
Certificado expedido por la empresa o por entes externos de formacin y capacitacin
de auditores internos

Estos registros deben estar archivados en las carpetas de personal que se encuentran
bajo la direccin de la gerencia de la empresa.

5.2 REGISTROS DE LAS ACTIVIDADES DE AUDITORA INTERNA

Dentro de los registros de las actividades de auditora interna se encuentran:

Programas y planes de auditora, los cuales deben ser archivados en las respectivas
carpetas, el responsable del archivo y conservacin de estos registros es el Jefe de
Gestin de Calidad.
Reportes de no conformidad y solicitud de accin correctiva, los cuales deben ser
archivados en original en la respectiva carpeta, el responsable del archivo y
conservacin de estos registros es el Jefe de Gestin de Calidad.
Reporte final de auditora, el cual debe ser archivado en su respectiva carpeta y el
responsable de su archivo y conservacin es la gerencia.
ANEXO 11
AGORA EDITORES LTDA Pg.

INSTRUCTIVO REVISIN, VERIFICACIN
Y VALIDACION DE DISEO
CODIGO:
Ins RVV
1. ELEMENTOS PARA LA REVISIN DEL DISEO
Para el rea de diseo, es de vital importancia que la informacin suministrada
por el cliente, el rea de ventas y/o diseos anteriores sea precisa, clara y
concisa.
La informacin que debe recibir el rea de diseo es la siguiente (Presupuesto Costo
Estimado):

Nombre del cliente
Elaborado por: Gestin Calidad Revisado por: Gerencia Aprobado por: Gerencia

Tipo de trabajo
Nmero de tintas
Tipo de papel
Nmero de pginas
Acabados
Bocetos (cuando aplique) o idea bsica de cmo se quiere el diseo
Especificaciones especiales
Disquetes, Cds, Zips, e-mails, que deben estar debidamente identificados
Plataforma cuando aplique
Aprobacin del boceto de diseo

La anterior informacin es aplicable para cualquier tipo de diseo, bien sea que ste
deba ser elaborado en su totalidad por la empresa, que se tenga alguna base
suministrada por el cliente o que se encuentre en el archivo de la empresa.

Existen tres tipo de elementos que el cliente puede suministrar y un cuarto
elemento que se maneja a nivel interno de la empresa, que permiten la revisin
del diseo:

MUESTRAS IMPRESAS
Se pueden tener muestras impresas del diseo a realizar y puede ser opcional en la medida en
que stas puedan ser suministradas por el cliente.

Cuando el cliente suministra una muestra impresa, se debe tener en cuenta lo siguiente:
El diseo o muestra suministrada debe ser la original y se deben respetar todos los
parmetros y caractersticas especificadas en el mismo.
La muestra del cliente, es un diseo aproximado de lo que el realmente quiere, y si se

desea hacer cambios deben ser comunicados por cliente.

MEDIOS MAGNTICOS
Los diseos que suministra el cliente y que vengan en medios magnticos, ya sea en
Cd, Disquetes, Zip o va e-mail, deben venir con las especificaciones claras
mencionadas anteriormente y se deben tener en cuenta las caractersticas descritas
en muestras impresas.

Cuando el diseo venga en medio magntico en cd, disquete, zip o e-mail, el
cliente debe especificar el tipo de archivo y su programa, nombre, plataforma y
el tipo de fuente y su tamao si aplica.


BOCETOS DEL CLIENTE
Si el cliente entrega bocetos se debe especificar las caractersticas en el
registro Informacin de trabajos de clientes.
ORDEN DE PRODUCCIN: La orden de produccin debe describir los elementos
de entrada mnimos del diseo que se mencionan anteriormente.

2. REVISIONES DEL DISEO

Cuando se revise el diseo, en las etapas estipuladas se debe tener en cuenta
lo siguiente:

Orden de produccin con la informacin descrita y bsica mencionada
anterior mente.
Si se tiene muestras impresas, deben estar en buenas condiciones,
Si el diseo vienen en medio magntico, se debe revisar que est en
ptimas condiciones de uso, que no tenga ningn virus que pueda
infectar los computadores de la empresa, que estn debidamente
identificados y que el archivo y la plataforma del archivo se pueda
ejecutar dentro de los computadores del rea de diseo de la empresa.
Los bocetos del cliente deben venir claros, sin enmendaduras ni tachones
Si se presentan cambios se deben registrar en la LCD.

3. VERIFICACIN DE DISEO

Cuando se realice la verificacin del diseo se debe tener en cuenta lo
siguiente:

La verificacin para cada uno de los diseos es de carcter obligatorio.
Se debe comparar el diseo elaborado con lo estipulado en los elementos
de entrada para asegurar que el diseo cumple con los requisitos del
cliente.
Se debe verificar el cumplimiento de los requisitos mnimos exigidos para la
elaboracin del diseo, mencionados en elementos para la revisin del
diseo.
Los diseos deben ser revisados en lo posible por el representante de
ventas para tener otro punto de vista de lo elaborado en el diseo.
Cuando el diseo cumpla con las caractersticas bsicas y los
requerimientos del cliente, este diseo es enviado al cliente ya sea en
muestra impresa o va e mail para su aprobacin.


Si el diseo fue enviado va e-mail se debe solicitar al cliente la
devolucin del mismo para que sea archivado (ver Carpeta Aprobacin
Clientes) o revisado para la elaboracin de cambios.
Si el diseo no es aprobado por el cliente, se debe pedir la informacin
correspondiente acuerdo con las correcciones necesarias para que el
diseo sea aprobado.
Las actividades de verificacin deben ser registradas en la lista de
chequeo de diseo.

4. VALIDACIN DEL DISEO

Dentro de las actividades de validacin de diseo se debe realizar la
comprobacin del diseo y de las pelculas, para ello se realiza una muestra.

5. CAMBIOS EN EL DISEO

Las correcciones a realizar en el diseo deben ser comunicadas por el cliente y
de ser posible sobre los mismos bocetos o diseos enviados anteriormente
para su aprobacin.

Los diseos que deben ser corregidos deben estar debidamente identificados
como diseos para correccin, se deben realizar los cambios y comprobar con
la LCD.

Cuando un diseo sea cambiado, se debe diligenciar nuevamente la LCD.

ANEXO 12

AGORA EDITORES LTDA Pgina

INSTRUCTIVO REVISIN,
VERIFICACIN Y DE CORTE

CODIGO: Ins
RVV
REVISIN DE LAS CARACTERISITICAS DE CORTE

Las revisiones que se deben llevar a cabo en el rea de corte son las que se describen
a continuacin:

Cuando la materia prima sale del almacn corte debe verificar con la orden de
produccin las caractersticas de gramaje, color, tamao, textura, tipo de papel
y calidad de ste, es decir, que se encuentre en ptimas condiciones.
Entender el diagrama de corte y asesorarse del jefe de produccin en caso de
cualquier duda o sugerencia.
Diligenciar el formato de mantenimiento de la refiladora con el fin de cumplir
con las necesidades de mantenimiento y asegurar que la mquina se
encuentre en ptimas condiciones.

VERIFICACIN DE CORTE DE PAPEL

La verificacin del corte de papel requiere:
Verificar y revisar las medidas de corte en la mquina antes de realizar el corte
del papel
A medida que se va cortando el papel se debe realizar una verificacin de las
medidas finales del corte y as comprobar que el tamao del papel es el que
impresin o encuadernacin necesitan
Por ningn motivo se debe entregar papel mal cortado al rea de impresin o
encuadernacin, esto puede ocasionar daos, prdidas de tiempo y
desperdicio innecesario.
Ir realizando el corte de papel de acuerdo al diagrama de corte teniendo en
cuenta las guas y el tamao final para evitar desperdicios.
Verificar el papel que sale cortado de la mquina y comprobar que este en
buen estado.
Cuando se detecte papel mal cortado o con caractersticas no aptas para
impresin, este debe ser retirado y apartado del papel ptimo con el nimo de
evitar el paso de papel en malas condiciones al rea de impresin o de
encuadernacin.
Se debe verificar que el refilado de trabajos sea ptimo y que cumpla con las
caractersticas de tamao, cantidad y especificaciones de la orden de produccin.


ANEXO 13
AGORA EDITORES LTDA

Pgina

INSTRUCTIVO MANEJO DE PRODUCTO NO
CONFORME CODIGO: Ins
MPNC
1. MANEJO DE PRODUCTO NO CONFORME EN FOTOMECNICA

PRODUCTO NO CONFORME DE FOTOMECNICA

Planchas de impresin mal quemadas, con puntos o rayones, o con ganancia
deficiente de punto.

IDENTIFICACIN Y MANEJO

Las planchas no conformes deben ser almacenadas en el rea de planchas no
conformes de fotomecnica y dejar en espera para su venta como retal. Las planchas
que se detecten como no conformes que no se hayan quemado y que provengan del
almacn deben de devueltas al mismo.
La evidencia del producto no conforme en fotomecnica queda registrada en el
formato Archivo para planchas de impresin API-01 y 02.

Las planchas que por su conservacin en archivo se daen o alteren deben ser
identificadas de la misma forma y reportadas al jefe de produccin para efectuar su
destruccin y venta al retal.

2. MANEJO DE PRODUCTO NO CONFORME EN CORTE

PRODUCTO NO CONFORME DE CORTE

Trabajo mal refilado, que no cumpla las caractersticas de corte.


El trabajo en corte que sea detectado como no conforme, debe ser separado, fajillado
e identificado con marcador de color resaltante y entregado a el jefe de produccin con
su respectiva informacin. La identificacin debe contener cliente, nmero de la orden
de produccin y cantidad de producto no conforme.


3. MANEJO DE PRODUCTO NO CONFORME EN IMPRESION

PRODUCTO NO CONFORME DE IMPRESIN

El producto no conforme de impresin es aquel que no cumple con las
especificaciones del trabajo como registro, tonalidad, manchas, rayones o repise,
entre otros.


El producto no conforme de impresin, debe ser agrupado en las reas destinadas
para maculaturas, est rea debe estar debidamente identificada como maculaturas y
stas deben ser utilizadas para el cuadre de registros y tonos en otros trabajos.

Se debe informar al jefe de produccin sobre el producto no conforme para que junto
con la gerencia se determinen los pasos a seguir. El producto no conforme se
determina de acuerdo con la informacin relacionada en la orden de produccin.

4. MANEJO DE PRODUCTO NO CONFORME EN ENCUADERNACION

PRODUCTO NO CONFORME DE ENCUADERNACION

Trabajo mal terminado: Terminados como plegados, troquelados, plastificados, mal
cosidos o pegados, mal anillados u otros defectos que se remitan a las
caractersticas de acabados.


El trabajo que llegue a encuadernacin, ya sea de impresin o de subcontratos que
sea detectado como no conforme, debe ser separado, fajillado e identificado con
marcador de color resaltante. La identificacin incluye el nmero de la orden de
produccin y la cantidad. Se debe informar al jefe de produccin sobre las no
conformidades. El producto no conforme debe ingresar a su rea. As mismo debe ser
registrada la o las causas de no conformidad con la cantidad correspondiente en la
orden de produccin.


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