- El Catlogo de Servicio de TI con vista al negocio -

- Roberto Snchez G.
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El Catlogo de Servicio de TI
con vista al negocio
Roberto Snchez
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- Roberto Snchez G.
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Roberto Snchez Gonzlez
! Ingeniero en Electrnica por la Universidad
Autnoma Metropolitana Unidad Azcapotzalco
! Ms de 20 aos de experiencia en TI y 12 aos en
IT Service Management.
! Service Delivery Manager en Inteli
! Miembro del Subcomit para las normas ISO/IEC
20000 e ISO/IEC 27000
! IT Service Manager & ITIL Expert, Certificado en
Fundamentos de COBIT, Fundamentos de ISO
20000,
roberto_sanchez@inteli.com.mx
Tel. +52 (55) 9000 0956
@rsanchez_inteli
http://mx.linkedin.com/in/rsanchezglz
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Agenda
I. Introduccin al Catlogo de Servicios analogas.
II. Problemas Comunes.
III. El Rol en IT Service Management
IV. La alineacin de TI con el Negocio
V. Catlogo de Servicios con vista al negocio
VI. Catlogo de Servicios con vista al negocio y los Servicio de
Soporte
VII. Primeros Pasos para Identificar los Servicios
VIII. Elementos Claves del Catlogo de Servicios de TI
IX. Conclusiones
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Qu! no hay Men?
Imagine un restaurante sin men
" Entonces hay buffet?
" Ser todo lo que puedas comer por un precio?
" Hay precio fijo o cobran segn se consuma?
" O Se puede ordenar lo que cada uno quiera?
" Cocina en caos
" Muchas solicitudes no se pueden cumplir
" Costos fuera de control
" El personal no sabe con claridad que se espera de ellos
" Clientes eventualmente insatisfechos
" El dueo piensa: me salgo de este negocio, se traspasa, se vende!
" Suena familiar?
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El Men del Restaurant
! El primer elemento desarrollado.
! Es un proceso complejo que requiere la definicin
experta de los ingredientes para el xito.
! Apalanca las capacidades actuales.
! Establece y prueba los rangos de precio.
! Provee mtricas de calidad del servicio y regula en su
totalidad la experiencia de comer en un restaurante.
! Normalmente contiene entradas, platos principales y
postres.
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Problemas comunes en IT Service
Management
! El usuario final frecuentemente ignora el verdadero alcance del servicio
que se provee.
! A menos que se establezca en un Acuerdo el cliente asume que su
necesidad ser cubierta por el servicio.
! Algunas necesidades son externadas por el cliente en el tiempo y se van
desarrollando soluciones a la medida y en tiempo real (Igual que algunos
servicios!).
! Una necesidad nueva que se pierde o que no se registra automticamente
puede ser una oportunidad perdida.
! Las necesidades que se absorben por default como parte de la entrega de
los niveles de servicio actuales conducen a costos inesperados y excesos
en el presupuesto.
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Estratega de Negocio

Visin y Misin
Objetivos
cmo pueden ser
alcanzados los objetivos?
Cules son las
prioridades?
Cul es el mercado?
Quines son nuestros
clientes?
Cules son los servicios y
productos que vamos a
ofrecer?
Cmo vamos a realizar las
inversiones?
La organizacin corporativa
y de gobierno
Cmo podemos mejorar
nuestro negocio?
Estrategia de TI
(Incluyendo la Estrategia del
Servicio)

Cules son las salidas
que vamos a soportar?
Qu servicios van a ser
ofrecidos para soporta
estos objetivos
Quines son nuestros
clientes internos y
externos?
Qu espacios de
mercado servimos?
Estndares tecnologicos
Arquitectura
Cmo establecer
prioridades y decidir sobre
las inversiones?
organizacin de TI y la
gobernabilidad
Alineacin de Estratega TI con el
Negocio
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Estrategia de Servicios de TI
Estrategia del Negocio
Estrategia de TI
Estrategia del Servicio
Estrategia de Gestin de
Servicios de TI
La estrategia de un servicio se define en la Gestin del Portafolio de Servicios y se documenta en el
Portafolio de Servicios. Esto incluir:
Una descripcin especficas de los resultados de negocio que el servicio apoyar.
Definir la forma en que el servicio ser entregado.
La informacin contenida en el Portafolio de Servicios se utilizar como materia prima en el
proceso de definicin de la estrategia del proveedor de servicios.
Estrategia de Servicios de TI
Estrategias para la arquitectura
de TI
Gestin del Portafolio
Gestin de Aplicaciones
Gestin de Infraestructuras
Gestin de Proyectos
Direccin Tecnolgica

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El Portafolio de Servicios de TI
Fondo comn de recursos
Catlogo de
Terceros
Servicios
Retirados
Transicin
del Servicio
Diseo
del
Servicio
Operacin
del
Servicio
Conceptos
del
Servicio

(Service Pipeline)
Portafolio de Servicio
Catlogo de Servicios
Mejora Continua
del Servicio
Mercado
Clientes
Activos
recuperados de
la Operacin del
Servicio
Recursos
Liberados
Recursos
comprometidos
Crown copyright
2007 Reproduced under
license from OGC
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Catlogo de Servicios
! Es el registro de productos y servicios que se usa para
describirlos, publicarlos y promoverlos.
! Define los servicios estndares y sus niveles de servicio.
! Se recomienda que incluya precios y mtodos de pago.
! Es el punto de partida para que el cliente solicite nuevos
servicios y que se puedan negociar Acuerdos de Nivel de
Servicio (SLA) apropiados.
! Debe asignarse un responsable para mantenerlo actualizado.
! Permite observar y calcular las utilidades que proporcionan los
diferentes servicios, y en su caso hacer ajustes sobre la oferta.
Una organizacin de TI sin un Catlogo de Servicios es
como un restaurante sin men.

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El Rol del Catlogo de Servicios
! Es conducido por el Plan de Negocios de la empresa.
! Define los servicios estndares, los niveles de servicio que se proveen.
! Comunica la estrategia de TI, hacia dentro y fuera de la organizacin
de TI.
! Se usa para promover los servicios de TI.
! El dueo y administrador es el Service Manager junto con el rol de IT
Marketing.
! Es el punto de partida para que el cliente solicite servicios y que TI
negocie los SLA apropiados.
! Conduce las discusiones y el clculo de la utilidad que proveen los
servicios al negocio.
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El Rol del Catlogo de Servicio en
IT Service Management
! Clave en la Ecuacin de Valor.
! Define las base de los resultados a lograr a travs del uso del servicio.
! Proporciona la descripcin sobre la capacidad de cada servicio.
! Ayuda en el posicionamiento incremental de las opciones de calidad del
servicio.
! Permite migrar de la provisin del servicio como tal a un nuevo modelo
de servicio orientado a considerar el costo del servicio.
Resultados generados para los Clientes
Precio del Servicio para los Clientes
Valor del Servicio =
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Aplicaciones
Datos
Catlogo de Servicios con Vista al
Negocio
SLA(s)
Sistema
H/W
Infraestructura
Sistema
S/W
DBMS

Redes
Ambiente
G
F
E
C
D
C
B
5
6
Unidad de Negocios A
El Negocio
8
9
Proceso
Negocio
7
3
2
Proceso
Negocio
4 1
OLA(s)
Servicios
Soporte
Servicios
soporte
Equipo
soporte
(i)
(ii)
(iii)
Equipo
Proveedor
(i)
(ii)
(iii)
Proveedores
Servicios TI
Unidad de Negocios B Unidad de Negocios C
Proceso
Negocio
4
Servicio A
Contratos de
Soporte
Proveedor de
Servicios de TI
Based on OGC ITIL material. Reproduced under
license from OGC
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Catlogo de Servicios con vista al negocio y
los Servicio de Soporte
Catlogo de Servicios
Proceso de
Negocio1
Proceso de
Negocio 2
Proceso de
Negocio 3
Servicio A Servicio B Servicio C Servicio D Servicio E
Servicio 1 Servicio 2 Servicio 3 Servicio 4 Servicio 5 Servicio 6
Vnculos para
informacin
relacionada
Activos de servicios/registros de configuracin
Key = Servicios de cara al cliente = Servicios de soporte
Vista de Negocio/
Cliente del Catlogo
de Servicios
Vista del Catlogo de servicios Tcnicos/soporte
Based on OGC ITIL material. Reproduced under
license from OGC
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El Servicio y sus componentes
crticos
Servicio
Sistema de
Informacin
Requisitos
de Calidad
Disponibilidad
Continuidad
Capacidad
Seguridad
Desempeo
!
Personal
Hardware
Software de
Sistema
Redes
Software de
Aplicacin
Bases de datos
Instalaciones
Documentacin
Infraestructura
tcnica
Aplicaciones
Tecnologa
Personas
Procesos
Servicio: Es el medio por el cual se entrega valor a los
clientes facilitndoles un resultado que quieren alcanzar
sin tener especficamente la propiedad de los costos y
riesgos.

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Primeros Pasos para Identificar los
Servicios
! Resultado:
" Servicio de TI para el Negocio
" Mapa de la Infraestructura que soporta el Servicio TI
Identificacin de los Servicios Tcnico
Identificar el
Proceso
de Negocio
Mapa de la
Infraestructura
que soporta
las aplicaciones
Identificar las
Aplicaciones
que soportan
el Proceso
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Entradas del Catlogo de Servicio
Fuentes de Informacin Descripcin
Informacin del negocio
Estrategias y planes del negocio y TI, planes financieros e informacin
de sus requerimientos actuales y futuros desde el Portafolio de
Servicios
Anlisis de Impacto al
Negocio
Provee informacin del impacto, prioridad y KPI (Key Performance
Indicator) asociados a cada servicios o cambios de requerimientos
Requerimientos del negocio
Detalle de cualquier acuerdo, requerimientos de cambios o nuevos del
negocio del Portafolio
Portafolio de servicios Toda la informacin de servicios nuevos o cambios en los servicios
Configuration Management
Ssystem
CI de los servicios y sus interrelaciones
Informacin de otros
procesos
Informacin relacionada con los servicios
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Elementos Clave del
Catlogo de Servicio Modelo
Descripcin del Servicio, Dominio, Clasificacin
Relaciones a los Procesos de Negocio.
Control de cambio y de versiones
Introduccin
Definiciones
Alcance del Servicio
Planteamientos del Nivel de
Servicio
Gestin de la Solicitud
de Servicio
Autorizacin
Trminos especficos usados en el documento
Referencias externas
Relaciones a otros documentos
Relacin con las Vital Business Function
Matriz de Responsabilidades
Exclusiones
Medidas clave del desempeo
Resumen de Planteamientos de Nivel de Servicio
Reporteo del Nivel de Servicio
Tipos de Solicitud de Servicio
Solicitudes estndar
Procedimiento de Solicitud
Informacin de contacto
Procedimiento de revisin y aprobacin
Propiedad del Servicio
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Conclusiones
! El Catlogo de Servicios de TI no es el Catlogo
de Solicitudes de Servicio del Service Desk.
! El Catlogo de Servicio es el elemento clave para
demostrar el valor de TI.
! Es un contenedor de las expectativas del cliente/
usuario.

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Muchas gracias !!
Roberto Snchez Gonzlez

roberto_sanchez@inteli.com.mx

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@rsanchez_inteli