Introduccin a la

solucin de
problemas

La esencia del soporte de cmputo es ayudar a que los usuarios resuelvan
los problemas con los que se encuentren. Con frecuencia se le llama
"solucin de problemas." En este captulo aprender usted las categoras
en las que se clasifican los problemas comunes de cmputo. Identificar la
categora de soporte correcta es el primer paso del proceso de solucin de
problemas. Tambin aprender acerca del soporte preventivo y cmo
usarlo para evitar los problemas frecuentes de cmputo. Por ltimo,
aprender a usar una poderosa herramienta de solucin de problemas,
llamada Asistencia remota, para conectarse con ella e identificar un
problema en una computadora remota.
Categoras de soporte
comunes
Cuando los usuarios informan de un problema con una computadora, en
general lo que informan es un sntoma que ven; por ejemplo, si no
pueden imprimir un docmento. Como tcnico de soporte, su tarea es
encontrar la causa del problema. Las causas de los problemas caen en
diferentes categoras, y uno de los primeros pasos en la solucin de
problemas es identificar a qu categora es probable que pertenezca la
falla. En este curso se describen las siguientes categoras generales de
soporte: usuario, hardware, sistema operativo, conexin en red y
software.
Soporte al usuario Soporte al usuario Soporte al usuario Soporte al usuario
Los problemas que crean los propios usuarios de cualquier manera, o que
tienen al ejecutar una tarea con la que no estn familiarizados, pertenecen
a la categora de soporte al usuario. Esta clase de problemas surgen
cuando un usuario est haciendo algo en forma incorrecta. Cuando se
presentan problemas de esta clase, se llaman error de usuario.
Entre los ejemplos comunes de error de usuario estn los siguientes:
Al terminar este captulo podr usted:
identificar las categoras de respaldo para los problemas
de cmputo informados;
determinar las medidas de soporte preventivas vigentes
en su escuela;
usar la asistencia remota para conectarse con otra
computadora.
CAPTULO
4
Introduccin a la solucin de problemas 47

El usuario trata de ejecutar una tarea que la aplicacin no puede
hacer. Por ejemplo, el usuario trata de crear un texto en colores,
en una aplicacin que no tiene esa posibilidad.
El usuario est tratando de efectuar una tarea que la aplicacin
s puede hacer, pero no lo est haciendo en forma correcta. Por
ejemplo, est tratando de imprimir un documento usando el
mtodo de teclado Ctrl+P, y la aplicacin slo admite imprimir
a travs de operaciones con el ratn.
El usuario no sabe cmo ejecutar la tarea que desea. Por
ejemplo, trata de combinar nombres y direcciones de una lista
de correos en un documento de Microsoft Word, pero no sabe
cmo hacerlo.
El usuario ha hecho cambios de configuracin en la
computadora que provocan su funcionamiento incorrecto. Por
ejemplo, ha cambiado opciones de Internet Explorer y ya no se
puede conectar a Internet.
Como tcnico de soporte tendr usted muchas oportunidades de dar
soporte al usuario. Es importante que use la oportunidad, para ensearle
a corregir el problema que ha causado, o a efectuar la tarea que desea en
forma correcta. Su actitud al dar soporte al usuario es de extrema
importancia. Usted es un gua y un mentor que comunica conocimientos
libremente, y no es un castigador que reprende al usuario por su carencia
de conocimientos. Recuerde siempre que el usuario ha recurrido a usted
en demanda de ayuda, y enorgullzcase de su capacidad de ayudar en
una forma amigable y cooperativa.
Soporte al Soporte al Soporte al Soporte al hardware hardware hardware hardware
El soporte al hardware abarca dos categoras: problemas mecnicos y
problemas de hardware. Los problemas mecnicos son aquellos que
implican el trabajo fsico de la computadora o de sus perifricos. Los de
hardware son los que implican mal funcionamiento o configuraciones
incorrectas de los componentes internos de la computadora.
Como ejemplos de problemas mecnicos estn:
La computadora no enciende porque no est conectada.
El monitor no funciona por estar daado.
El disco duro no recibe corriente de la fuente de poder de la
computadora, porque hay un cable elctrico daado.
Entre los ejemplos de problemas de hardware estn:
No funciona una nueva unidad conectada a la computadora,
porque no se ha instalado en forma correcta.
Un componente que ya existe deja de trabajar despus de haber
actualizado el controlador.
La computadora no se inicializa desde un CD, porque no se
configur para hacerlo.

MS INFORMACIN
Aprender ms acerca de soporte al hardware en el captulo 5,
Soporte al hardware.
48 Introduccin a la solucin de problemas


Soporte al sistema operativo Soporte al sistema operativo Soporte al sistema operativo Soporte al sistema operativo
Los problemas relativos al sistema operativo y su configuracin, bajo
circunstancias especificadas, caen en la categora de soporte al sistema
operativo. Este soporte tambin incluye tareas de mantenimiento, como
desfragmentar al disco duro o aplicar las ltimas actualizaciones de
seguridad.
Entre los ejemplos de soporte al sistema operativo estn los siguientes:
Restaurar el sistema operativo a un punto anterior de operacin
(llamado punto de restauracin), porque no puede trabajar.
Actualizar el sistema bsico de entrada/salida de la
computadora (BIOS) hasta la ltima versin del modelo
especfico de computadora.
Crear memoria virtual para mejorar la eficiencia de la
computadora.
Crear una participacin nueva que se use para aplicaciones.
Efectuar una desfragmentacin de disco, para obtener ms
espacio en un disco duro.
El soporte al sistema operativo mejora el desempeo del mismo, lo cual a
su vez puede mejorar la eficiencia de otras aplicaciones que el usuario
necesite sean ms productivas.

Soporte a la conexin en red Soporte a la conexin en red Soporte a la conexin en red Soporte a la conexin en red
La categora de soporte a la conexin en red abarca problemas con los
que se encuentran los usuarios al tratar de conectarse a recursos que no
estn en la computadora cliente local. Entre esos recursos pueden estar
archivos, carpetas,aplicaciones, impresoras conectadas en red, Internet, o
bien otras computadoras o perifricos.
Entre los ejemplos de soporte a conexin en red estn los siguientes:
Instalar una impresora en una computadora del cliente.
Asegurar que la computadora del cliente tenga una direccin IP,
o que pueda recibir una.
Configurar Opciones de Internet, en Internet Explorer, para
activar la conexin de la computadora del cliente a Internet.

MS INFORMACIN
Aprender ms acerca del soporte a la conexin en red en el Captulo
7, Soporte a computadoras en red.
MS INFORMACIN
Aprender ms acerca del soporte a los sistemas operativos en el
Captulo 6, Soporte a Windows XP Professional.
CONSEJO
Este curso se concentra
en conexiones en red del
lado del cliente, por lo
que slo se describen
problemas de conexin
que se puedan resolver
con arreglos en la
computadora del cliente.
Los prblemas con los
servidores salen del
alcance de este curso.
Introduccin a la solucin de problemas 49

Soporte al Soporte al Soporte al Soporte al software software software software
Los problemas con aplicaciones de software que haya en una
computadora caen en la categora de soporte al software. Este soporte
tiene tres subcategoras: instalacin y eliminacin, terminacin de tarea y
aplicaciones.
Como ejemplos de soporte al software estn los siguientes:
Instalacin de una aplicacin de software.
Localizar problemas de instalacin con una aplicacin de
software.
Ayudar a que los usuarios terminen una tarea en una aplicacin
especfica de software.
Localizar fallas en una aplicacin, cuando no funciona como se
esperaba.
Eliminar los programas que ya no se necesiten o que se hayan
daado.
Metodologa de la solucin
de problemas
Cuando los usuarios llaman a help desk, en general reportan un problema
que tienen y que sienten. Solucin de problemas es el proceso de
determinar la causa de un problema y despus resolverlo. La solucin de
problemas es la tarea principal de la mayora de los tcnicos de soporte
en un help desk. El primer paso para localizar fallas en un problema es
determinar en qu rea de soporte es ms probable que est el problema.
Una forma de hacerlo es eliminar reas de soporte que usted sepa que el
problema no es de ellas. La figura 4-1 ilustra un diagrama de flujo del
proceso de localizar fallas.
Una vez que haya determinado la probable categora de la causa de un
problema, puede continuar localizando las fallas en reas especficas, de
acuerdo con los captulos siguientes.
El diagrama de flujo de solucin de problemas, en el Apndice A, lo
ayudar a determinar la categora probable de soporte de los problemas
que le reportan.

50 Introduccin a la solucin de problemas


Soporte preventivo
Soporte preventivo es la prctica de ejecutar acciones que eviten la
ocurrencia de problemas especficos. En organizaciones grandes, se da
una gran cantidad de soporte preventivo. En esas organizaciones, gran
parte de ste soporte se efectua imponiendo polticas de cmputo y de
usuario sobre redes, llamadas dominios. Podra ser que su escuela no
tuviera un dominio, pero las medidas de soporte preventivo que se
presentan en esta seccin se pueden efectuar en computadoras de cliente
individuales (exceptuando las que se describen en la seccin de soporte a
conexin en red).
Medidas preventivas comunes
Soporte al usuario
El soporte preventivo al usuario tiene por objeto evitar que los usuarios
ejecuten actos malintencionados, o que por accidente causen daos en las
computadoras de la escuela. Algunas medidas de soporte preventivo al
usuario son, entre otras:
Pedir que cada usuario tenga una cuenta de usuario.
Cuando los usuarios saben que sus acciones se asocian con su
cuenta de acceso propio, es menos probable que hagan acciones
mal intencionadas. Para respaldar esta medida, desactive todas
las cuentas Husped en la computadora.


Pida a todos los usuarios que usen claves de acceso dificiles.
Cuando los usuarios tienen claves de acceso dificiles para entrar
en sus cuentas, es menos probable que los hackers puedan
comprometer o adivinar esas claves. Estas personas tratan de
entrar sin autorizacin a una computadora o a una red. Las
claves de acceso fuertes tienen un mnimo de ocho caracteres de
longitud, e incluyen como mnimo uno que no es alfanumrico,
en un lugar distinto del primero o el ltimo. Como ejemplos de
claves de acceso dificiles estn : TH*s0ne$, th@t0ne! y
Br(bW#irL. Las polticas de clave de acceso de Windows XP
controlan los requisitos para las claves de acceso. Esas polticas
son parte de los ajustes de seguridad local de Windows XP y no
se deben cambiar sin el consentimiento y la supervisin de su
asesor o instructor en la facultad.
Pedir que todos los usuarios cambien con frecuencia sus
claves de acceso. Cuando lo hacen con frecuencia (en general
cada 30 a 60 das), es menos probable que sus claves de acceso
corran peligro. Las polticas de clave de acceso son parte de los
MS INFORMACIN
Para conocer sobre cuentas de usuario, haga clic en Inicio, y despus
en Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda teclee crear cuenta
de usuario. En la pestaa Temas sugeridos, haga clic en Crear y
modificar cuentas locales de usuario.
Introduccin a la solucin de problemas 51

Ajustes de seguridad local, y no deben cambiarse sin el
consentimiento y la supervisin del asesor o instructor en la
facultad.
Pedir que todos los usuarios creen un disco de
restablecimiento de clave de acceso. Una de las mayores
cargas en cualquier help desk es restablecer las claves de acceso
cuando los usuarios las olvidan. Para evitarlo, pida que cada
usuario cree un "disco de restablecimiento", que le permita
crear una nueva clave de usuario para su cuenta, sin ayuda de
un tcnico.

Restringir a Usuario o a Limitado el tipo de cuenta de
usuario final. Las cuentas de usuario en las computadoras de
un dominio tienen un estado de cuenta de Usuario (el ms
restringido), Usuarios avanzados (ms privilegios) y
Administrador (control total sobre la computadora). Las cuentas
de usuario en una computadora independiente, o en una de
grupo de trabajo, tienen un estado de cuenta Limitado (el ms
restringido) o Administrador (control total de la computadora).
Siempre que sea poxible, las cuentas de usuario final deberan
tener un estado de cuenta Usuario (en un dominio) o Limitado
(en un grupo de trabajo o en una computadora independiente),
para que los usuarios no puedan ejecutar acciones como instalar
programas no autorizados.

Soporte a hardware
El soporte preventivo a componentes est diseado para asegurar que los
componentes funcionen en forma correcta y que los controladores de
hardware se actualicen en forma peridica y sistemtica.
Evite que los usuarios instalen controladores de hardware
sin firma. Un controlador es un programa que permite que
determinado hardware funcione con el sistema operativo. Un
controlador no firmado es uno que no contiene la firma digital
de su creador.
MS INFORMACIN
Para conocer ms acerca de los tipos de cuentas de usuario, haga clic
en Inicio, despus en Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda,
teclee tipo de cuenta. En la pestaa Coincidencias totales de texto
de los resultados de la bsqueda haga clic en Vista general de
cuentas de usuario.
MS INFORMACIN
Para conocer ms acerca de los discos de restablecimiento de claves
de acceso, haga clic en Inicio, despus clic en Ayuda y soporte. En
el cuadro de bsqueda, teclee disco de restablecimiento de clave de
acceso. En la pestaa Temas sugeridos de los resultados de la
bsqueda, haga clic en Crear un disco de restablecimiento de clave
de acceso.
CONSEJO
Cree una copia de las
instrucciones sobre
cmo crear y usar el
disco de
restablecimiento de
clave de acceso y haga
copias disponitles para
todos los usuarios.
52 Introduccin a la solucin de problemas



Cree un programa de actualizacin de controladores. Los
controladores nuevos para hardware se ofrecen con frecuencia
para mejorar la funcin de esos componentes, o su interaccin
con el sistema de cmputo. Cree un programa para actualizar
controladores de hardware (una vez cada tres a seis meses suele
ser suficinete). Para actualizarlos, vaya a
www.Microsoft.com/update y busque los controladores. A
continuacin haga clic en Microsoft Download Center:
Drivers. Puede tambin ir al sitio Web del fabricante del
hardware para ve si tiene disponibles nuevos controladores.
Cree un programa de inspeccin de hardware. El hardware
se necesita limpiar con regularidad (en especial los teclados y
los monitores), e inspeccionar para ver si est daado. Cuando
usted revise el hardware ponga atencin especial en las
conexiones. No es raro que los cables se enreden o se estiren, lo
que puede causar presiones perjudiciales en los puertos.
Cree un inventario de todo el hardware, y mrcalo con una
identificacin de la escuela. La mejor manera para dar
mantenimiento al hardware es saber lo que se tiene. Un
inventario puede darle esta informacin. Adems, al marcar el
hardware con una identificacin puede facilitar su recuperacin,
si es que se lo roban. Tambin puede asegurar fsicamente los
componentes cerrando con llave los recintos donde se guarden
o usando candados de computadora, que las aseguren a un
escritorio o a algn otro mueble.
Soporte al sistema operativo
El soporte al sistema operativo es fundamental para la salud y la
seguridad del sistema de cmputo, y de cualquier red en que la
computadora sea un miembro. Entre las medidas de soporte preventivo al
sistema operativo estn:
Configurar las computadoras para que descarguen
automticamente las actualizaciones de Windows XP. Esto
permite que las computadoras conectadas con Internet
descarguen en forma automtica actualizaciones de Windows
XP, que pueden ser parches de seguridad y otros programas
ejecutables. Si una computadora no est conectada a Internet,
descargue las actualizaciones en una computadora que s est, y
cpielas entonces en un CD. Las puede instalar entonces en la
computadora que no estaba conectada con Internet.
Cree un programa de instalacin de actualizaciones de
Windows XP. Estas actualizaciones, que descarga usted, no se
instalan en forma automtica, por lo que debe usted establecer
MS INFORMACIN
Para conocer ms sobre controladores, haga clic en Inicio, despus en
Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda teclee controladores. En
la pestaa de Temas sugeridos de los resultados de la bsqueda haga
clic en Establecer opciones de verificacin de firma de archivo.
Introduccin a la solucin de problemas 53

un programa para hacerlo al menos cada dos semanas. Sin
embargo, si Microsoft indica que es una correccin importante
de seguridad, la debe instalar de inmediato, para evitar acceso
no autorizado a sus sistemas de cmputo.

Asegurarse de que est activado el archivo Proteccin de
archivos, de Windows. La Proteccin de archivos de Windows
evita el reemplazo de archivos protegidos del sistema, como los
que tienen .sys, .dll, .ocx, .ttf, .fon, y .exe. La Proteccin de
archivos de Windows protege a todos los archivos que se
instalan con el programa Configuracin de Windows. Como
opcin predeterminada, la Proteccin de archivos de Windows
siempre est activada y slo permite que archivos de Windows
con firma digital reemplacen a los existentes. Esta funcin
nunca se debe desactivar.
Instalar y actualizar con regularidad programas antivirus.
Los programas de deteccin de virus son vitales para mantener
funcionando su sistema operativo. Se debe instalar un programa
antivirus en cada computadora, y deben actualizarse al menos
una vez por mes las definiciones de virus. Debe usted
configurar el programa para reconocer todos los medios, como
discos flexibles y CD, para buscar virus, antes de cargar
cualquier dato de esos dispositivos.
Crear discos de recuperacin automtica del sistema. La
recuperacin automtica del sistema (ASR, de Automated
System Recovery) es una opcin de recuperacin de ltimo
recurso para restaurar un sistema operativo daado. La ASR se
hace en dos etapas: respaldo y recuperacin. ASR respalda y
recupera el estado del sistema, los servicios del sistema y todos
los discos asociados con los componentes del sistema operativo.
Cuando usted restaura un sistema operativo con ASR, slo
restaura al sistema operativo; podra perder otros datos, como
programas, archivos de datos y carpetas.

MS INFORMACIN
Para ms informacin sobre ASR, haga clic en Inicio,, despus en
Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda teclee Recuperacin
automtica del sistema. En la pestaa Coincidencia total de texto
de bsqueda, de los resultados de la bsqueda haga clic en
Perspectiva de recuperacin del sistema automtico. Despus, en
la pestaa de Temas sugeridos haga clic en Crear un juego de
sistema de actualizacin automtica usando Respaldo y
Recuperarse de una falla del sistema usando la recuperacin
automtica del sistema.
MS INFORMACIN
Para ms informacin sobre las actualizaciones de Windows XP, haga
clic en Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda teclee
actualizaciones. En la pestaa Temas sugeridos de los resultados de
la bsqueda haga clic en Activar actualizaciones automticas y en
Cambiar ajustes para actualizaciones automticas.
54 Introduccin a la solucin de problemas


Soporte a conexin en red
El soporte preventivo a la conexin en red tiene por objeto proteger a su
red contra amenazas internas y externas, y asegurar que se mantenga la
conectividad de la red siempre que sea posible. Entre las medidas de
soporte preventivo a conexin en red estn:
Habilitar un servidor de seguridad en todas las conexiones
de su red a Internet. Un Servidor de seguridad (firewall) es un
componente o programa que evita la entrada de tipos
especficos de trfico en Internet a su red. Windows XP
Professional tiene funcionalidad incorporada de Servidor de
seguridad para conexiones en red; sin embargo, slo se debe
activar el Servidor de seguridad de conexin a Internet (ICF, de
Internet Connection Firewall) para conexiones directas a
Internet. No se debe activar en una conexin de una
computadora individual con la red de la escuela.

Establecer niveles de seguridad para zonas de Internet
Explorer. Internet Explorer, de Microsoft, define distintas
zonas de red. Es importante que se ajuste el nivel de
seguridad para cada zona en su nivel adecuado. En el men
Herramientas haga clic en Opciones de Internet y despus en
la pestaa Seguridad. Haga clic en cada zona, y a
continuacin establezca el ajuste de seguridad para cada
zona, como se describe en la lista siguiente:
o Zona de Internet. Es el ajuste de seguridad para
todos los sitios de Internet que no estn en alguna
de las dems zonas. Ponga el nivel de seguridad
en mediano, o mayor.
o Zona de Intranet local. Es el ajuste de seguridad
en el que est la computadora. Si la red es segura,
pngalo en mediano-bajo. Si no est usted seguro
de que la red sea segura, ponga el nivel de
seguridad en mediano o mayor.
o Zona de sitios de confianza. Esta zona slo se
activa si se le han agregado sitios especficos.
Slo agregue los sitios en los que usted confe
totalmente. Como el contenido o la propiedad (y
en consecuencia la seguridad) del sitio pueden
cambiar, ponga el nivel de seguridad en esta zona
en mediano o mayor.
o Zona Sitios restringidos. Esta zona slo se activa
si se le han agregado sitios especficos. Los sitios
que crea usted que son peligrosos por tener
programas mal intencionados, se deben agregar a
MS INFORMACIN
Para ms informacin sobre servidores de seguridad haga clic en
Inicio y despus en Ayuda y soporte. En la pestaa Temas
sugeridos de los resultados de la bsqueda haga clic en Descripcin
general del servidor de seguridad de Internet.
Introduccin a la solucin de problemas 55

esta lista. Siempre ponga el nivel de seguridad en
alto para esta zona.

Uso de asistencia remota
Asistencia remota es una herramienta de Windows XP Professional que
permite que un tcnico de help desk, u otra persona de soporte, se
conecte con la computadora remota de otro usuario para localizar un
problema. Asistencia remota se puede usar para describir y resolver una
gran variedad de problemas. Tiene especial utilidad para los tcnicos de
soporte que hablan por telfono con un usuario. En vez de tratar de guiar
a ciegas al usuario mediante pasos complicados de solucin de
problemas, el tcnico puede conectarse con la computadora del usuario y
resolver su problema desde lejos. Asistencia remota le permite:
Platicar con el usuario.
Ver el escritorio del usuario.
Asumir control compartido de la computadora del usuario, si l
lo permite.
Mandar y recibir archivos al y del usuario.
Asistencia remota puede ser una muy buena herramienta para ahorrar
tiempo. Si puede usted resolver un problema desde lejos, no necesita
invertir tiempo valioso en ir fsicamente a la estacin de trabajo del
usuario. Por ejemplo, cuando necesite reinstalar un controlador que
funciona mal, puede usar Asistencia remota para desinstalarlo y despus
mandar el controlador correcto, e instalarlo en la computadora del
usuario.
Cmo usar la Asistencia remota
Antes de poder ayudar a un usuario desde lejos, debe iniciar una sesin
de acceso remoto.
CONSEJO
Asistencia remota slo
est disponible en
Windows XP.
56 Introduccin a la solucin de problemas


Establecimiento de una conexin de
Asistencia remota
Una sesin se establece en tres etapas:



FIGURA 4-2
Proceso de solicitud de Asistencia remota
1. El usuario pide ayuda mandando una invitacin.
a. Haga clic en Iniciar, clic en Ayuda y soporte, bajo Pedir
asistencia, clic en Invitar a un amigo a conectarse a su
equipo con Asistencia remota, y a continuacin clic en
Invitar a alguien para que le ayude.
b. Seleccione un mtodo para mandar la invitacin, llene la
informacin de su ayudante y a continuacin haga clic en
Invitar a esta persona. Puede mandar una invitacin usando
Microsoft Windows Manager,
mandar correo electrnico o guardar la invitacin en un
archivo y mandarla al ayudante.
c. Teclee su nombre y un mensaje, haga clic en Continuar,
ponga la hora en que expira la invitacin y a continuacin clic
en Mandar invitacin.
2. El tcnico responde a la peticin de Asistencia remota.
a. Para abrir la invitacin, haga doble clic en el archivo
rcbuddy.MsRcIncident.
b. Si aparece un cuadro de dilogo para abrir correo electrnico,
haga clic en Abrir y despus clic en Aceptar.
c. En el cuadro de Acceso remoto, teclee la clave de acceso y
despus clic en S.
3. El usuario acepta la ayuda del tcnico.
a. En el cuadro de dilogo Asistencia remota haga clic en S para
permitir al tcnico ver la pantalla de usted y hablar con usted.
2
1
Introduccin a la solucin de problemas 57

Compartir el control de la computadora de un
usuario
La consola del tcnico abarca todo el monitor y tiene dos partes. La
ventana menor de la izquierda contiene el rea de conversacin del
tcnico, donde el ayudante manda mensajes al usuario y recibe mensajes
58 Introduccin a la solucin de problemas


Mandar archivos usando Asistencia remota
El usuario le puede mandar un archivo a usted, o usted le puede mandar
un archivo, usando la consola de Asistencia remota. Para mandar un
archivo, el tcnico o el usuario hacen lo siguiente:
1. El que remite selecciona un archivo para mandarlo.
a. En la consola de Asistencia remota, haga clic en Mandar un
archivo, teclear la ruta de acceso y el nombre del archivo, o
haga clic en Examinar para buscar el archivo y despus clic
en Abrir.
b. Clic en Mandar archivo.
2. El receptor guarda el archivo.
a. Haga clic en Guardar como, localice la carpeta donde quiere
guardar el archivo y despus clic en Guardar.
b. Si el usuario quiere abrir el archivo, haga clic en S; en caso
contrario clic en No.
3. El remitente reconoce que se mand el archivo.
a. Clic en Aceptar.
Si usted es un ayudante que manda un archivo a un usuario, puede
compartir el control de la computadora del usuario y guardar el archivo
en el lugar correcto de la computadora del usuario.